服务礼仪讲义

服务礼仪讲义（精选6篇）

1.服务礼仪讲义 篇一

第一章

礼仪的概述

个人礼仪是一种文明行为标准，是社会个体的生活行为规范与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的个体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。

个人礼仪是社会成员之间相互尊重、彼此友好的表示，这也是一种德，是一个人的公共道德修养在社会活动中的体现。

从表面看，个人礼仪仅仅涉及个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处显精神，举止言谈见文化。个人礼仪，作为一种社会文化，不仅事及个人，而且事关全局。若置个人礼仪规范而不顾，自以为是，我行我素，必然授人以笔柄，小到影响个人的自身形象，大到足以影响公司整个的对外形象。

一、礼仪的五大要素

作为现代女性，如果不学习一些个人礼仪知识，很容易被人轻视，因为不懂个人礼仪的女性，别人会认为你没有修养，素质不高。学习个人礼仪，首先要记住个人礼仪五大基本要素：

第一，以个人为支点。

个体所组成个人礼仪是对社会成员个人自身行动的种种规定，而不是对任何社会组织或其他群体行为的限定。但由于每个群体都是由一定数量的的，每一个社会组织也都是由一定数量的组织成员所构成的。因此，个人行为的良好与否将直接影响着任一群体、社会组织乃至整个社会的生存与发展。从此意义看，我们强调个人礼仪，规范个人行为，不仅是为了提高个人自身的内在涵养，更重要的是为了促进社会发展的有序与文明。

第二，以修养为基础。

个人礼仪不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，它反映的是一个人内在的品格与文化修养。若缺乏内在的修养，个人礼仪对个人行为的具体规定，也就不可能自觉遵守、自愿执行。只有“诚于中”方能“行于外”，因此个人礼仪必须以个人修养为基础。

第三，以尊敬为原则。

在社会活动中，讲究个人礼仪，自觉按个人礼仪的诸项规定行事，必须奉行尊敬他人的原则。“敬人者，人恒敬之”，只有尊敬别人，才能赢得别人对你的尊敬。在社会主义条件下，个人礼仪不仅体现了人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，而且还可以避免或缓解某些不必要的个人或群体的冲突。第四，以美好为目标。

遵循个人礼仪，尊重他人的原则，按照个人礼仪的文明礼貌标准行动，是为了更好地塑造个人的自身形象，更充分地展现个人的精神风貌。个人礼仪教会人们识别美丑，帮助人们明辨是非，引导人们走向文明，它能使个人形象日臻完美，使人们的生活日趋美好。因此，我们说，个人礼仪是以“美好”为目标的。

第五，以长远为方针。

个人礼仪的确会给人们以美好，给社会以文明，但所有这一切，都不可能立竿见影，也不是一日之功所能及的，必须经过个人长期不懈的努力和社会持续不断的发展，因此，对个人礼仪规范的掌握切不可急于求成，更不能有急功近利的思想。

第二章仪容礼仪

一、仪容美的含义

首先，是要示仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。

最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。

真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。

在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。

要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。

仪容的修饰

仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情；发质发型使其英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。但每个人的仪容是天生的，长相如何不是致关重要的，关键是心灵的问题。从心理学上讲每一个人都应该接纳自己，接纳别人。

为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面要注意五点事项：。其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。

。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。

。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。

。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，“一鸣惊人”，简练、朴素最好。

。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。

化妆礼仪

男士一般没有化妆问题。化妆是女士打扮的重要内容, 除了要学会使用各种化妆用品用具、掌握一般的化妆技巧外, 还要注意适合公务活动的性质和身份。主要礼仪是:

要因时、因地制宜。化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”, 就要注意不同的时间和场合。前台人员要以淡雅的工作妆为宜, 略施粉黛, 清新自然。特别是白天,不能化浓妆。粉底过厚, 口红过艳, 是不合工作礼仪的, 也会令人产生过于重视化妆, 不把精力放在工作上的误解。一些年轻女性, 不施粉黛, 也显得淳朴自然。但在工作场合, 最好还是适当化些淡妆, 尤其是前台窗口岗位，因为在国外,正式场合不化妆, 会被认为是对对方的不尊重, 是不礼貌的行为。

不能当众化妆或补妆。公共场合是不能化妆或补妆的。职业女性切忌在上班时间或一些公共场合化妆、补妆。常见一些女性, 上班时间, 一有空闲, 就照镜子, 描眉画唇, 这是失礼的行为, 既不尊重自己,也妨碍他人。上班前或参加活动前就要化好妆, 其间需要补妆要到洗手间或者化妆间进行, 不能在大庭广众之下当场表演。

第三章仪态礼仪

仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。

（一）、礼仪站姿要领

1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；

2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；

3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；服务前台专用姿势

4、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；

5、男子站立时，双脚与肩同宽；

6、站立时要防止重心偏左或偏右；

7、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；讲解为什么

8、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

（二）、礼仪的行走姿势要领

无论是日常生活中还是在社交场合，走姿往往是最引人注目的体态语言，最能表现一个人的风度的省略，走姿优美，可增添人的魅力。

1、走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。

2、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；

3、身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；

4、双腿前后成一直线，脚步轻稳；

5、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；

6、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；

7、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；

8、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；

9、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；尽量靠右行，不走中间。

（三）、礼仪的坐姿要领

1、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

2、手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；

3、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；

4、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

5、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；

6、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐；

（四）、蹲、坐姿礼仪要领

欧美国家的人认为“蹲”这个动作是不雅观的，所以只有在非常必要的时候才蹲下来做某件事情。日常生活中，蹲下捡东西或者系鞋带时一定要注意自己的姿态，尽量迅速、美观、大方，应保持大方、端庄的蹲姿。

1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

2、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

3、若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特别是穿裙子时，如不注意背后的上衣自然上提，露出臀部皮肉和内衣很不雅观。既使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。

（五）、表情神态礼仪

1、目光（用眼睛说话）眼睛是心灵的窗户。

在没有任何语言的情况下，眼睛就起到了重要作用。在比较重要的活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶

角到前额。如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

2、微笑

微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。因此微笑是要发自内心的。

第四章

图解说明

第五章

图解说明

服务服饰礼仪 服务用语礼仪

2.礼仪培训的讲义25 篇二

在礼仪培训的讲授过程中，采用将人员以组为单位分成俩个小组，通过乒乓球式的互动方式和举例说明以及学员着装展示，并且以幽默的氛围中让每位学员都参与进来！

首先，我讲到什么是礼，什么是仪？我们为什么要注重礼仪，礼仪的好坏影响着我们的一生。

其次，礼仪包括哪些，例如，我们应该从头到脚怎么整理自己，从头开始，男士平头短发，女士长发要扎起，前要看到额头，侧面不能遮耳，后不遮颈，面不干净等；如何着装，要遵循三一原则和三色原则，干净整洁；名片礼仪，电梯礼仪走姿，坐姿，打招呼，微笑等等，使自己更好的展现给大家，也更好为铺平自己的职业道路打地基！

古时候，有个青年人骑马赶路，眼看天近黄昏，前不着村，后不着店，心里很是着急，正好，有个老汉路过，青年人扬声喊：“老头儿，这儿离客店还有多远啊？”老汉回答：“五里。”青年人跑了十几里路都没有见到客店的影子，他在暗暗骂着那老汉时，却突然省悟：哪是“五里”呀，分明是“无礼！”老汉在责怪他不讲礼貌！于是马上掉头往回赶，见着那老汉就翻身下马，叫了一声“大爷”，没等他说完，老汉就说：“客店早已过了，你要不嫌弃的话，就到我家住一宿吧。”

3.酒店员工服务培训教材培训讲义 篇三

一.服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

二、衡量服务质量的标准

顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。

三、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1.良好的礼仪、礼貌

一般的服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服

务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接

待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

(1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

(3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

(4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客

人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、娴熟的服务技能。

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

4、快捷的服务效率。

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

5、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（2）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（3）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（4）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（5）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出

对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（6）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（8）对客一视同仁，不以衣饰、外貌来处人

4.服务礼仪讲义 篇四

一、健康档案管理 2011版规范对健康档案的样式作出了变动，相对农村来说变动的不大，只是增加了部分内容；相对城市来说变动的较大，取消了城市的以家庭为单位的档案模式，变为以个人为单位的档案模式，体现了人性化的管理要求。具体要求就是已经建立好的档案就不要求更换为新的档案样式，但城市社区的原有档案中无身份证号码信息，需要进行信息补充。•

二、健康档案的考核

1、档案合格率和使用率 要求就是不能有空项，特别是必填项，在录入电子档案时有提示。一个正常人的合格健康档案包含个人基本信息表、健康体检表，如果有接诊记录更好（使用率）；一个重点人群的合格健康档案需增加健康管理记录。合格率要求达到95%，档案使用率不低于30%。

2、档案建档率 2012年的建档率要求达到95%，电子档案要与纸质档案同步更新。城乡居民健康档案管理服务规范 •

三、考核的方法 需被检查单位现场提供健康档案目录。如果不能当场提供纸质的档案目录，本项考核视为0分。在我们之前的检查中出现过 我们要求提供档案目录的时候，告诉我都在电脑里。对于检查来说，档案管理的要求是纸质目录是必须要有的的。如果大家对健康档案怎么管理不清楚，可以参照病历管理的要求。根据被考核单位提供档案目录，随机抽取10份档案，根据在规定的时间内提交抽取档案数量的多少核定建立健康档案数。对档案目录要有汇总数据，农村可以以村为单位汇总，城市可以按照片区进行汇总，要求汇总数据必须清楚，依据要充分。建档人数=在规定的时间内找出的档案数/10×档案目录人数 检查人员对抽取的档案进行检查，并计算建档率、合格率、使用率和电子建档率 城乡居民健康档案管理服务规范 •

四、其他注意事项 •

1、重点人群的不同标识管理 •高血压红色、糖尿病蓝色、老年人绿色、精神病人黄色四种重点人群的健康档案需要用不同颜色的标识进行标记。各单位也可根据实际情况自行规定标识颜色。•

2、健康档案号码的编排 •农村以村为单位进行档案号码编排 •城市社区档案号码的编排如果以居委会为单位进行编排的话，会出现一个号段内人数过多的现象。主张将居委会进行分片管理，以片区（小于100幢楼）为单位进行号码编排。好处是档案编码的时候，可以将一个楼的档案编排在一起，且不受此楼人员增加的影响。0-6岁儿童健康管理服务规范 •

一、服务对象要求 辖区内居住的 0-6岁儿童。我们首先要理解什么是辖区内居住，很多单位的人都向我反应没有那么多的儿童可管理，根据荣成市的出生人口统计每年约有3000多个新生儿，但是按照目前我们各单位上报的数据合计远低于这个数据。孩子都哪里去了？这也许是大家都疑问的问题。唯一的答案就是现在的人口流动性太大，造成儿童在每个地方的时间都不长，给人一种找不到的感觉。为解决这一问题，市妇幼保健院规定了一个土办法就是以户籍为标准，户籍在哪里就归哪个医院管理，虽然给儿童管理带来一定的难度，但保证了无遗漏现象，对农村地区来说效果尤为突出。2012年的儿童管理对象要求按照市妇幼保健院确定管理对象的办法进行管理。对于城市社区来说，此办法实施起来非常困难，因为市妇幼保健院没有对市区的新生儿按照区域进行划分，而且实际划分起来也很麻烦。这就要求城市社区加强与居委会的联系，加强走访力度，保证儿童管理到位。0-6岁儿童健康管理服务规范 •

二、服务管理要求 全程共13次保健。新生儿访视1次，入户访视；新生儿满月管理1次，在医疗机构内进行；婴幼儿健康管理8次，在医疗机构内进行，6、8、18、30月龄分别一次血常规检测，6、12、24、36月龄进行听力筛查；学龄前儿童健康管理3次，一般在托幼机构内进行，散居的在机构内进行。

三、注意事项

1、机构必须有开展儿童管理的能力，人员、设备和条件。所有的机构都必须开展，镇卫生院和社区中心无任何条件都要开展，社区服务站可做摘录和督促工作。

2、开展儿童管理服务工作应与孕产妇产后访视和儿童预防接种相结合。

3、注意免费的监测项目，公共卫生服务表格中都是免费。

4、注意开展工作的场所，除第一次在家中外，其余都在机构内

5、注意健康管理率与系统管理率的区别 孕产妇健康管理服务规范

一、服务对象 辖区内居住的孕产妇。基本和儿童一个管理要求，通过孩子 找父母。

二、服务的内容 全程共7次，产前5次，产后2次。产前访视均在医疗机构内进行，最后两次的产前访视要督促去有助产资质的医疗卫生机构进行1次随访并做好记录。前3次产前访视的化验检查要免费，后两次的因不在本机构内进行，需做好随访情况的记录工作。第一次产前访视的免费化验项目较多。第一产后访视入户访视，产后42天访视在机构内进行，最好都到分娩机构内进行，做好信息的记录工作。

三、注意事项

1、与儿童访视相结合

2、注意健康管理率与系统管理率的区别 老年人健康管理服务规范

一、服务对象 辖区内65岁及以上常住居民（截止到2012年的12月31号），也就是当年内满65周岁都是范围之内的。简单的计算方式就 是2012-65=1947，也就是1947年及之前出生的都是服务对象。

二、服务内容 就是每年一次的体检 今年的关爱老年人免费查体工作将完全按照公共卫生服务项 目的要求开展。大家在开展工作的时候，千万别只重视辅助检 查，生活方式评估、体检检查的工作同样重要。在检查的过程中就没发现过生活不能自理的老年人，说明大家 都在糊弄。

三、老年人管理率和健康体检表完整率，只要查体了就是管理，但是体检表的完整情况也要考核。老年人的花名册（当年查体）高血压患者健康管理服务规范（含减盐防控）

一、服务对象 常住居民，包括居住半年以上的户籍及非户籍居民。以0～6岁儿童、孕产妇、老年人、高血压患者及高危人群等为重点。

二、服务内容 1、35岁及以上居民首诊测血压。（看当年的门诊日志）

2、对居民食盐摄入量相关因素调查。在健康档案中增加 食盐摄入情况调查表

3、高血压高危人群干预。对筛查确定的高危人群每半年测量1次血压，询问了解食盐摄入量及饮食习惯，填写记录表，对其食盐摄入量等高血压危险因素水平作出评估，指导制定控制食盐摄入量、膳食改善及身体锻炼的目标及计划，并在下一次随访时评估变化及进展情况。高血压患者健康管理服务规范（含减盐防控）高血压高危人群的界定标准为：具有以下≥1项危险因素：①收缩压介于130-139mmHg之间和/或舒张压介于85-89mmHg之间；②血脂异常。具有以下≥2项危险因素：①男性≥45岁，女性≥55岁；②肥胖（BMI≥28kg/m2）；③早发心血管病家族史（一级亲属，男性<55岁，女性<65岁）；④长期过量饮酒（每日饮白酒≥100ml，且每周饮酒在4次以上）；⑤吸烟（每日吸烟≥15支，且连续吸烟在10年以上）。对高血压高危人群的健康档案需添加随访表 高血压患者健康管理服务规范（含减盐防控）

4、高血压患者的管理 高血压花名册是指当年管理的高血压人员名单，每年不同。一个规范管理的高血压患者，是指当年不少于4次随访记录，且至少有一次入户记录和当年的一次查体记录。如果少于4次或者没有查体就只能说是管理了，不能达到规范管理的标准。

三、考核指标 花名册（否定项）如果没有花名册，本项工作就不得分。健康管理率=高血压花名册人数/辖区高血压患病总人数测算 规范管理率=规范管理的高血压人数/高血压花名册人数，考核方法就是从你提供的高血压花名册中随机抽取10人，测算规范管理率。血压控制率=最近一次随访血压达标人数/高血压花名册人数，考核方法也是从随机抽取的10个人中，测算血压空置率。

四、随访记录不需测血糖值了，只需血压值。且需要添加个人膳食表 糖尿病患者健康管理服务规范 要求基本与高血压一致，注意体检表的足背动脉。随访记录表中的足背动脉和空腹血糖值必填 影响考核成绩的几个注意事项

1、健康档案的管理：外观、空项、字迹、逻辑性

2、重点人群花名册：必须清晰且分更新，注意保存

3、健康教育材料：相片必须真实，有日期。文字材料同等重要

4、指标率必须完成

5、工作人员必须熟知工作流程和要求

6、各种随访表需放到档案中，长期保存。

7、档案的真实性非常重要。特别是录入管理系统的档案信息一定要真实。传染病及突发公共卫生事件报告和处理服务规范

一、服务对象 辖区内服务人口。

二、服务内容

（一）传染病疫情和突发公共卫生事件风险管理 在疾病预防控制机构和其他专业机构指导下，乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）协助开展传染病疫情和突发公共卫生事件风险排查、收集和提供风险信息，参与风险评估和应急预案制（修）订。突发公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

（二）传染病和突发公共卫生事件的发现、登记 乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）应规范填写门诊日志、入/出院登记本、X线检查和实验室检测结果登记本。首诊医生在诊疗过程中发现传染病病人及疑似病人后，按要求填写《中华人民共和国传染病报告卡》；如发现或怀疑为突发公共卫生事件时，按要求填写《突发公共卫生事件相关信息报告卡》。

（三）传染病和突发公共卫生事件相关信息报告 1.报告程序与方式。具备网络直报条件的机构，在规定时间内进行传染病和/或突发公共卫生事件相关信息的网络直报；不具备网络直报条件的，按相关要求通过电话、传真等方式进行报告，同时向辖区县级疾病预防控制机构报送《传染病报告卡》和/或《突发公共卫生事件相关信息报告卡》。2.报告时限。发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感病人或疑似病人，或发现其他传染病、不明原因疾病暴发和突发公共卫生事件相关信息时，应按有关要求于2小时内报告。发现其他乙、丙类传染病病人、疑似病人和规定报告的传染病病原携带者，应于24小时内报告。3.订正报告和补报。发现报告错误，或报告病例转归或诊断情况发生变化时，应及时对《传染病报告卡》和/或《突发公共卫生事件相关信息报告卡》等进行订正；对漏报的传染病病例和突发公共卫生事件，应及时进行补报。

（四）传染病和突发公共卫生事件的处理 1.病人医疗救治和管理。按照有关规范要求，对传染病病人、疑似病人采取隔离、医学观察等措施，对突发公共卫生事件伤者进行急救，及时转诊，书写医学记录及其他有关资料并妥善保管。2.传染病密切接触者和健康危害暴露人员的管理。协助开展传染病接触者或其他健康危害暴露人员的追踪、查找，对集中或居家医学观察者提供必要的基本医疗和预防服务。3.流行病学调查。协助对本辖区病人、疑似病人和突发公共卫生事件开展流行病学调查，收集和提供病人、密切接触者、其他健康危害暴露人员的相关信息。4.疫点疫区处理。做好医疗机构内现场控制、消毒隔离、个人防护、医疗垃圾和污水的处理工作。协助对被污染的场所进行卫生处理，开展杀虫、灭鼠等工作。5.应急接种和预防性服药。协助开展应急接种、预防性服药、应急药品和防护用品分发等工作，并提供指导。6.宣传教育。根据辖区传染病和突发公共卫生事件的性质和特点，开展相关知识技能和法律法规的宣传教育。

（五）协助上级专业防治机构做好结核病和艾滋病患者的宣传、指导服务以及非住院病人的治疗管理工作，相关技术要求参照有关规定。

三、服务流程

四、服务要求

（一）乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）应按照《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共卫生事件应急预案》等法律法规要求，建立健全传染病和突发公共卫生事件报告管理制度，协助开展传染病和突发公共卫生事件的报告和处置。

（二）乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）要配备专（兼）职人员负责传染病疫情及突发公共卫生报告管理工作，定期对工作人员进行相关知识和技能的培训。

（三）乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）要做好相关服务记录，《传染病报告卡》和《突发公共卫生事件相关信息报告卡》应至少保留3年。

五、考核指标

（一）传染病疫情报告率＝报告卡片数/登记传染病病例数×100％。

（二）传染病疫情报告及时率＝报告及时的病例数/报告传染病病例数×100％。

（三）突发公共卫生事件相关信息报告率＝及时报告的突发公共卫生事件相关信息数/应报告突发公共卫生事件相关信息数×100％。

健康教育服务规范

一、服务对象 辖区内居民。

二、服务内容

（一）健康教育内容 1.宣传普及《中国公民健康素养——基本知识与技能（试行）》。配合有关部门开展公民健康素养促进行动。2.对青少年、妇女、老年人、残疾人、0～6岁儿童家长、农民工等人群进行健康教育。3.开展合理膳食、控制体重、适当运动、心理平衡、改善睡眠、限盐、控烟、限酒、控制药物依赖、戒毒等健康生活方式和可干预危险因素的健康教育。4.开展高血压、糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宫颈癌、结核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病、布病等重点疾病健康教育。5.开展食品安全、职业卫生、放射卫生、环境卫生、饮水卫生、计划生育、学校卫生等公共卫生问题健康教育。6.开展应对突发公共卫生事件应急处置、防灾减灾、家庭急救等健康教育。7.宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。

（二）服务形式及要求

1.提供健康教育资料（1）发放印刷资料 印刷资料包括健康教育折页、健康教育处方和健康手册等。放置在乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）的候诊区、诊室、咨询台等处。每个机构每年提供不少于12种内容的印刷资料，并及时更新补充，保障使用。（2）播放音像资料 音像资料包括录像带、VCD、DVD等视听传播资料，机构正常应诊的时间内，在乡镇卫生院、社区卫生服务中心门诊候诊区、观察室、健教室等场所或宣传活动现场播放。每个机构每年播放音像资料不少于6种。2.设置健康教育宣传栏 乡镇卫生院和社区卫生服务中心宣传栏不少于2个，村卫生室和社区卫生服务站宣传栏不少于1个，每个宣传栏的面积不少于2平方米。宣传栏一般设置在机构的户外、健康教育室、候诊室、输液室或收费大厅的明显位置，宣传栏中心位置距地面1.5～1.6米高。每个机构每2个月最少更换1次健康教育宣传栏内容。3.开展公众健康咨询活动 利用各种健康主题日或针对辖区重点健康问题，开展健康咨询活动并发放宣传资料。每个乡镇卫生院、社区卫生服务中心每年至少开展9次公众健康咨询活动。4.举办健康知识讲座 定期举办健康知识讲座，引导居民学习、掌握健康知识及必要的健康技能，促进辖区内居民的身心健康。每个乡镇卫生院和社区卫生服务中心每月至少举办1次健康知识讲座，村卫生室和社区卫生服务站每两个月至少举办1次健康知识讲座。5.开展个体化健康教育 乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）的医务人员在提供门诊医疗、上门访视等医疗卫生服务时，要开展有针对性的个体化健康知识和健康技能的教育。

三、服务流程

四、服务要求

（一）乡镇卫生院和社区卫生服务中心应配备专（兼）职人员开展健康教育工作，每年接受健康教育专业知识和技能培训不少于8学时。树立全员提供健康教育服务的观念，将健康教育与日常提供的医疗卫生服务结合起来。

（二）具备开展健康教育的场地、设施、设备，并保证设施设备完好，正常使用。

（三）制定健康教育工作计划，保证其可操作性和可实施性。健康教育内容要通俗易懂，并确保其科学性、时效性。健康教育材料可委托专业机构统一设计、制作，有条件的地区，可利用互联网、手机短信等新媒体开展健康教育。

（四）有完整的健康教育活动记录和资料，包括文字、图片、影音文件等，并存档保存。每年做好健康教育工作的总结评价。

（五）加强与乡镇政府、街道办事处、村（居）委会、社会团体等辖区其他单位的沟通和协作，共同做好健康教育工作。

（六）充分发挥健康教育专业机构的作用，接受健康教育专业机构的技术指导和考核评估。

（七）运用中医理论知识，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面，对城乡居民开展养生保健知识宣教等中医健康教育，在健康教育印刷资料、音像资料的种类、数量、宣传栏更新次数以及讲座、咨询活动次数等方面，应有一定比例的中医药内容。

五、考核指标

（一）发放健康教育印刷资料的种类和数量。

（二）播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。

（三）健康教育宣传栏设置和内容更新情况。

（四）举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参加人数。

六、附件 健康教育活动记录表 附件 健康教育活动记录表 活动时间： 活动地点： 活动形式： 活动主题： 组织者： 接受健康教育人员类别： 接受健康教育人数： 健康教育资料发放种类及数量： 活动内容： 活动总结评价： 存档材料请附后 □书面材料 □图片材料 □印刷材料 □影音材料 □签到表 □其他材料 填表人（签字）： 负责人（签字）： 填表时间：

****年**月**日

预防接种服务规范

一、服务对象 辖区内0～6岁儿童和其他重点人群。

二、服务内容

（一）预防接种管理 1.及时为辖区内所有居住满3个月的0～6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案。2.采取预约、通知单、电话、手机短信、网络、广播通知等适宜方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和相关要求。在边远山区、海岛、牧区等交通不便的地区，可采取入户巡回的方式进行预防接种。3.每半年对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。

（二）预防接种 根据国家免疫规划疫苗免疫程序，对适龄儿童进行常规接种。在部分省份对重点人群接种出血热疫苗。在重点地区对高危人群实施炭疽疫苗、钩体疫苗应急接种。根据传染病控制需要，开展乙肝、麻疹、脊灰等疫苗强化免疫、群体性接种工作和应急接种工作。1.接种前的工作。接种工作人员在对儿童接种前应查验儿童预防接种证（卡、薄）或电子档案，核对受种者姓名、性别、出生日期及接种记录，确定本次受种对象、接种疫苗的品种。询问受种者的健康状况以及是否有接种禁忌等，告知受种者或者其监护人所接种疫苗的品种、作用、禁忌、不良反应以及注意事项，可采用书面或（和）口头告知的形式，并如实记录告知和询问的情况。2.接种时的工作。接种工作人员在接种操作时再次查验核对受种者姓名、预防接种证、接种凭证和本次接种的疫苗品种，核对无误后严格按照《预防接种工作规范》规定的接种月（年）龄、接种部位、接种途径、安全注射等要求予以接种。3.接种后的工作。告知儿童监护人，受种者在接种后应在留观室观察30分钟。接种后及时在预防接种证、卡（簿）上记录，与儿童监护人预约下次接种疫苗的种类、时间和地点。有条件的地区录入计算机并进行网络报告。

（三）疑似预防接种异常反应处理 如发现疑似预防接种异常反应，接种人员应按照《全国疑似预防接种异常反应监测方案》的要求进行处理和报告。

三、服务流程

四、服务要求

（一）接种单位必须为区县级卫生行政部门指定的预防接种单位，并具备有《疫苗储存和运输管理规范》规定的冷藏设施、设备和冷链管理制度并按照要求进行疫苗的领发和冷链管理，保证疫苗质量。

（二）承担预防接种的人员应当具备执业医师、执业助理医师、执业护士或者乡村医生资格，并经过县级或以上卫生行政部门组织的预防接种专业培训，考核合格后持证方可上岗。

（三）基层医疗卫生机构应积极通过公安、乡镇（街道）、村（居）委会等多种渠道，利用提供其他医疗服务、发放宣传资料、入户排查等方式，向预防接种服务对象或监护人传播相关信息，主动做好辖区内服务对象的发现和管理。

（四）根据预防接种需要，合理安排接种门诊开放频率、开放时间和预约服务的时间，提供便利的接种服务。

（五）应按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《预防接种工作规范》、《全国疑似预防接种异常反应监测方案》等相关规定做好预防接种服务工作。

五、考核指标

（一）建证率=辖区内建立预防接种证人数/辖区内应建立预防接种证人数×100％。

（二）某种疫苗接种率=辖区内某种疫苗实际接种人数/某种疫苗应接种人数×100％。

六、附件 1.疫苗免疫程序 2.预防接种卡 附件1 疫苗免疫程序 疫 苗 接 种 对 象 月（年）龄 接种剂次 接 种 部 位 接种途径 接 种 剂 量 /剂次 备 注 乙肝疫苗 0、1、6月龄 3 上臂三角肌 肌内注射 酵母苗5μg/0.5ml，CHO苗10μg/1ml、20μg/1ml 出生后24小时内接种第1剂次，第1、2剂次间隔≥28天 卡介苗 出生时 1 上臂三角肌中部略下处 皮内注射 0.1ml 脊灰疫苗 2、3、4月龄，4周岁 4 口服 1粒 第1、2剂次，第2、3剂次间隔均≥28天 百白破疫苗 3、4、5月龄，18～24月龄 4 上臂外侧三角肌 肌内注射 0.5ml 第1、2剂次，第2、3剂次间隔均≥28天 白破疫苗 6周岁 1 上臂三角肌 肌内注射 0.5ml 麻风疫苗（麻疹疫苗）8月龄 1 上臂外侧三角肌下缘附着处 皮下注射 0.5ml 麻腮风疫苗（麻腮疫苗、麻疹疫苗）18～24月龄 1 上臂外侧三角肌下缘附着处 皮下注射 0.5ml 乙脑（减毒）8月龄,2周岁 2 上臂外侧三角肌下缘附着处 皮下注射 0.5ml 流脑A 6～18月龄 2 上臂外侧三角肌附着处 皮下注射 30μg/0.5ml 第1、2剂次间隔3个月 流脑A+C 3周岁,6周岁 2 上臂外侧三角肌附着处 皮下注射 100μg/0.5ml 2剂次间隔≥3年；第1剂次与A群流脑疫苗第2剂次间隔≥12个月 甲肝（减毒）18月龄 1 上臂外侧三角肌附着处 皮下注射 1ml 出血热疫苗（双价）16～60周岁 3 上臂外侧三角肌 肌内注射 1ml 接种第1剂次后14天接种第2剂次，第3剂次在第1剂次接种后6个月接种 炭疽疫苗 炭疽疫情发生时，病例或病畜间接接触者及疫点周围高危人群 1 上臂外侧三角肌附着处 皮上划痕 0.05ml（2滴）病例或病畜的直接接触者不能接种 钩体疫苗 流行地区可能接触疫水的7～60岁高危人群 2 上臂外侧三角肌附着处 皮下注射 成人第1剂0.5ml，第2剂1.0ml 7～13岁剂量减半，必要时7岁以下儿童依据年龄、体重酌量注射，不超过成人剂量1/4 接种第1剂次后7～10天接种第2剂次 乙脑灭活疫苗 8月龄（2剂次），2周岁,6周岁 4 上臂外侧三角肌下缘附着处 皮下注射 0.5ml 第1、2剂次间隔7～10天 甲肝灭活疫苗 18月龄, 24～30月龄 2 上臂三角肌附着处 肌内注射 0.5ml 2剂次间隔≥6个月 注：1.CHO疫苗用于新生儿母婴阻断的剂量为20μg/ml。2.未收入药典的疫苗，其接种部位、途径和剂量参见疫苗使用说明书。附件2 预防接种卡 姓名 编号□□□-□□□□□ 性别： 出生日期： 年 月 日 监护人姓名： 与儿童关系： 联系电话： 家庭现住址： 县（区）乡镇（街道）户籍地址：1同家庭地址 2 省 市 县（区）乡镇（街道）迁入时间： 年 月 日 迁出时间： 年 月 日 迁出原因：

疫苗异常反应史忌：：

接传

种染

禁病史:

5.服务礼仪讲义 篇五

（一）、必须仪表端庄、整洁得体，具体要求如下：

1、头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性员工不得留长发或奇异发型；

2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色；

3、胡子：男性员工胡子不能太长太乱，应经常修剪；

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

（二）、衣着服装应清洁、方便，不追求修饰，具体要求如下：

1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽；

2、上班时须佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须完全外露；

3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班；

4、男性员工如打结领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰，女性员工应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

（三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下：

1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，身体重心在两脚中心间；会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。

3、行走时要精神饱满，除特殊应急事件外，不得跑小步，不得二人换手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要礼让，不能抢行；与客人相遇时，应主动站立于一边，让客人先行，与客人同行时，靠边而行。

4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。

5、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性应先向地位低或年纪轻的.，异性间应先向男方伸手。

6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。

7、出入房间时应具有的礼貌：

①、如进入他人有门的房间或办公室时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意或问好；

②、如有重要事情需请示运营总监或总经理，应先用内线电话联系，经同意后方可进入运营总监或总经理办公室，进入前应敲门，进出时要轻声关门；

③、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

8、当有事外出除办理相应手续和处理应急事件外，还应告知周边同事或上司，请帮助记录电话或口信，当有客人或同事询问时，要耐心回答，自已不清楚时，应指引到可咨询的人或部门。

9、递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递过去，如有钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向着他人。

10、正式会议时，必须安静严肃地听取公司领导的指示和同事的汇报，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。

11、上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。

12、上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书、吃零食、听音乐、非工作性质的上网聊天等。

（四）、语言规范

1、语言要文明礼貌、语气要自然亲切、态度要友善诚恳。

2、常用文明用语：“先生（小姐）您好！”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”、“您走好”、 “请走好”、“不好意思”、“对不起”、“请原谅”等。

3、接听电话时的统一用语：“您好，**汽车客运站”。

4、同事、上下级之间见面时应致以问候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或点头示意。

5、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇

报、询问和交流时应说：“您好、请————”或“某某老总，请————”，结束时应向对方致谢。

6、当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时应说：“辛苦了”、“有劳你了”等。

7、当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”回答时应说“没事”、“不碍事”、“没关系”。

8、下班分手时互道“再见”、“明天见”等。

9、在公共场合，不得说脏话、痞话，不得流言蜚语、搬弄是非，更不得挑拨离间、造谣生事。

6.哲理故事的感悟讲义讲义[模版] 篇六

――《成功的故事》 法国一家报纸上进行一次有奖智力竞赛： 如果法国最大博物馆卢浮宫失火，情况只允许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？ 著名作家贝尔纳回答是： “我救离出口最近的一幅画”！成功的最佳目标不是最有价值的那个，而是最有可能实现的那个！《目标实施》

―――纪易学箭的故事 深山老林师傅让他学两件就能射箭 1）是盯着一个山顶看，看到能不眨眼 ――持之以恒、坚持目标不动摇。2）把跳蚤看细看大，看到能成大象 ――目标放大、坚持对目标分析 在寻找未来目标时!一个从小到大，有些习惯非常好，有些习惯需要改。所以一方面需要学习，一方面要把不好的习惯忘掉。目标是什么？？？ 生存！稳定！发展！目标的运作： 成功来自自信 自信来自悟性 悟性来自规律 规律来自学习学习来自目标 目标来自决策 决策来自未来 我们不可能把所有的路都走过来，借鉴别人的失败，学习别人的成功，只要找到了路，就不怕路远了。许多人总在琢磨干些什么 就是不琢磨应该知道些什么，新的都是通过学习而来的！新的知识会引导一个新的技能，新的观念提升一个人新的创新能力。“成功唯一的竞争优势就是自已 比竞争对手学习更好、更快的能力。” 将不利因素转化为有利因素 有一天，某个农夫的一头驴子不小心掉进一口枯井里，农夫绞尽脑汁想办法救驴子，但几个小时过去了，驴子还在井里痛苦的哀号着。最后，这位农夫决定放弃，他想这头驴子年纪大了，不值得大费周章去把它救出来，不过无论如何，这口井还是得填起来。于是农夫便请来左邻右舍帮忙，想将井中的驴子埋了，以免除痛苦。农夫的邻居们人手一把铲子，开始将泥土铲进枯井中，当这头驴子了解到自己的处境时，刚开始哭得很凄惨。但出人意料的是，一会儿这头驴子就安静下来了。农夫好奇地探头往井底一看，出现在眼前的景象令他大吃一惊：当铲进井里的泥土落在驴子的背部时，驴子的反应令人称奇―― 它将泥土抖落在一旁，然后站到铲进的泥土堆上面，就这样，驴子将大家铲倒在它身上的泥土全部抖落在井底，然后再站上去。很快地，这只驴子上升到井口，然后在众人惊讶的表情中快步地跑开了。顿悟： 这则故事给我们三个启示：（1）在生命的旅程中，有时候我们难免会陷入枯井里，假若你现在就身处枯井中，求救的哀鸣也许换来的只是埋葬你的泥土，变用来埋葬你的泥土为拯救自己的泥土，即将不利因素转化为有利因素。（2）无论绝望与死亡如何惊天动地，有时候走出“枯井”原来就这么简单。（3）驴子走出枯井，从从容容、溜溜达达的境界，应该说是现代人或从困境中走出来的人，面向未来的一种值得控讨和推崇的理念。展 示 真 实 的 自 己 她想要成为一位歌唱家，可是长得并不好看。她的嘴很大，牙齿很暴露，每一次公开演唱的时候――在新泽西州的一家夜总会里――她都想把上嘴唇拉下来盖住她的牙齿。她想要表演得很美，结果呢？她使自己大出洋相，总也逃脱不了失败乃成功之母的命运。可是，在那家夜总会里听到这个女孩子唱歌的一个人，认为她很有天分。“我跟你说，”他很直率地说，“我一直在看你的表演，我知道你想掩藏的什么，你觉得你的牙长得很难看。”这个女孩子非常窘，可是那个男的继续说道：“这是怎么回事？难道说长了暴牙就罪大恶极吗？不要去遮掩，张开你的嘴，观众欣赏的是你的歌声。再说，那些你想遮起来的牙齿，说不定还会带给你好运呢？” 她接受了他的忠告，没有再去注意牙齿。从那时候开始，她只想到她的观众，她张大了嘴巴，热情而高兴地唱着，后来，她成为电影界和广播界的一流红星。她的名字叫凯丝??达莉。顿悟： 每个人都不可能完美无缺，只有内心接受自己，喜欢自己，欣赏自己，坦然的展示真实的自己，才能拥有成功快乐的人生。没有必要去掩示自己的缺陷，尽管你是不完美的，但你仍是独一无

二、不可替代的。你喜欢自己，别人也会喜欢你。你珍视自己，别人也会珍视你。期待别人完美是不现实的，期待自己完美则是愚蠢的。喜欢不完美的自己，你将获得对自己的认同和理解；勇敢地展示自己，你将会获得意想不以的成功。所以，不要苛求自己，不要被完美所累，要相信真我的精彩。充满自信的缺陷 远比缺乏自信的美更有魅力 ――著名影星索非亚罗兰年近古稀魅力依旧,她对记者道出保持青春的秘诀 你调整不了别人，但你能调整自己 人的最大敌人是自己！《不研究自身，就决不能深刻了解别人》 连自己的能力都不相信的人 怎样借助他人的力量帮助自己呢？ 乔吉拉德“撒”名片 要成功，就要敢于主动出击 哲理的故事 这是一个慕名来听乔吉拉德演讲的人的亲身经历： 有一次，世界第一推销员乔吉拉德在进行演讲，现场大约有250人。开场前5分钟，有一个助教看见我，说：“您有乔吉拉的名片吗？”我说：“没有啊！”于是他给了我一张。我一看：“世界冠军推销员：乔吉拉德，”哇，好威风！隔了30秒，又一个助教跑过来：“您有乔吉拉德的名牌吗？”我说：“有一张。”他说：“还不够，再给您一张。” 这样，5分钟之后我总共拿到6张乔吉拉德的名片！我想：这个乔吉拉德可能钱太多，没事干，印了一堆名片。后来演讲开始了，74岁的乔吉拉德一到台上就跳上了迪斯科。他的热情使全场立刻疯狂，他问：“你们都想成为世界第一的推销员吗？”我们说：“很想！”“你们想知道我是怎么做到的吗？”“非常想！”“请问各位有没有我的名片呢？”“有！”“几张？”“3张”、“5张”、“6张”„„ “还不够！”说着乔吉拉德把他的西装打开，将至少3000张名片像撒盐一样“撒”向现场，会场一片疯狂。乔吉拉德说：“各位，这就是我的秘诀。演讲结束。” 故事的哲理 建立良好的人际关系是成功的一个重要因素。而要真正建立起强势的人际关系，敢于主动出击，勤于反复强化，就是诀窍。合作才能生存 一位生前经常行善的基督徒见到了上帝，他问上帝天堂和地狱有何区别。于是上帝就让天使带到天堂和地狱去参观。到了天堂，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴。围着桌子吃饭的人都拿着一把十几尽长的勺子。不过令人不解的是，这些可爱的人们都在相互喂对面的人吃饭。可以看得出，每个人都吃得很愉快。天堂就是这个样子呀！他心中非常失望。接着，天使又带他来到地狱参观。出现在他面前的是同样的一桌佳肴，他心中纳闷：天堂怎么和地狱一样呀！天使看出了他的疑惑，就对他说：“不用急，你再继续看下去。” 过一会儿，用餐的时间到了，只见一群骨瘦如柴的人来到桌前人座。每个人手上也都拿着一把十几尽长的勺子。可是由于勺子实在是太长了，每个人都无法把勺子内的饭送到自己口中，这些人都饿得大喊大叫。感悟： 我们生存一个充满竞争的时代，生存似变得越来越艰难，然而正是如此，我们才更需要与别人合作。最能有效地运用合作法则的人，生存得最久，而且这个法则适用于任何动物。一个人的才能和力量总是有限的，惟有合作，才能最省时省力、最高效地完成一项复杂的工作。没有别人的协助与合作，任何人都无法取得持久性的成功。合作与竞争看似水火不容，实则相依相伴，在知识经济时代，竞争与合作已经成为不可逆转的大趋势，合作与团精神变得空前重要，只有承认个人智能的局限性，懂得自我封闭的危害性，明确合作精神的重要性，才能有效地通过合作来弥补自身的不足，以达到单凭个人力量达不到的目的。让自己变得强大 一位搏击高才参加比赛，自负地以为一定可以夺得冠军，却不料在最后的比赛上，遇到一个实力相当的对手。双方皆竭尽了全力出招攻击，搏击高手警觉到，自己竟然找不到对方招式中的破绽，而对方的攻击往往能够突破自己的防守，最后，搏击高手没有夺到冠军。他愤愤不平地回去找他的师父，在师父面前，一招一式地将对方和他对打的过程再次演练给师父看，并央求师父帮他找出对方招式中的破绽。师父笑而不语，在地上划了一道线，要他在不擦掉这条线的情况下，设法让这条线变短。搏击高手苦思不解，最后还是放弃继续思考，请教师父。师父在原先那条线的旁边，又划了一道更长的线，两者相较之下，原先的那条线看来变得短了许多。师父开口道：“夺得冠军的重点，不在于如何攻击对方的弱点。正在地上的长短线一样，只要你自己变得更强，对方正如原先的那条线一般，也就无形中变得较弱了。如何使自己更强，才是你需要苦练的。” 感悟： 成功不能寄希望于投机取巧，惟一成功捷径就是让自己变得强大。正如一则故事说，一只老虎追赶两个人，其中一个人赶紧穿上跑鞋开始奔跑，另一个问他：“你跑不过老虎的，为什么还要拼命跑？”那个人回答：“我跑不过老虎，但我只要跑得比你快就行了。” 只有让自己比对手强大，才能不被淘汰。海明威说过： “人可以被打败但不可以被打倒” 因为只要你心中有光 任何外来的不利因素都扑不灭你对 人生的追求和未来的向往 很多时候击败我们的不是别人 而是自己对自己失去了信心 心中有光，那是信念的基点 那是力量的源泉 那是开启人生之路的探照灯 那是打开成功之们的金钥匙！三个人和一只蜘蛛 雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬去，由于墙壁潮湿，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来„„ 第一个人看到了，他叹了一口气，自言自语：“我的一生不正如这只蜘蛛吗？忙忙碌碌而无所得。”于是，他日温消沉。第二个人看到了，他说：这只蜘蛛真愚蠢，为什么不从旁边干燥的地方绕一下爬上去？我以后可不能像它那样愚蠢。于是，他变得聪明起来。第三个人看到了，他立刻被蜘蛛屡败屡战的精神感动了。于是，他变得坚强起来。感悟 一位哲人说：“你的心态就是你真正的主人。”从这则寓言中可以看出，不同的人，由于心态不同，对同一件事，看法千差万别，其结果也截然不同。心态决定一切，一个好的心态可以成就一个人，而一个坏的心态可以毁掉一个人。心态决定命运 一个女儿对她的父亲抱怨，说自己的生命是如何如何痛苦、无助，她是多么想要健康地走下去，但是她已失去方向，整个人惶惶然，只想放弃。她已厌烦了抗拒、挣扎，但是问题似乎一个接着一个，让她豪无招架之力。父亲二话不说，拉起心爱的女儿，走向厨房。他烧了三锅水，当水滚了之后，他在第一个锅子里放进萝卜，第二个锅子里放了一颗蛋，第三个锅中则放进了咖啡。女儿望着父亲，不知所以然，而父亲则只是温柔地握着她的手，示意她不要说话，静静地看着滚烫的水，煮着锅里的萝卜，蛋和咖啡。一段时间过后，父亲把锅里的萝卜、蛋捞起来各放进碗中，把咖啡滤过倒进杯子，问：“你看到了什么？” 女儿说：“萝卜，蛋和咖啡。” 父亲马女儿拉近，要女儿摸摸经过沸水烧煮的萝卜，萝卜已被煮得软烂，他要女儿拿起一颗蛋，敲碎薄硬的蛋壳，她细心地观察着这颗水煮蛋，然后，他要女儿尝尝咖啡，女儿笑起来，喝着咖啡，闻到浓浓的香味。女儿谦虚恭敬地问：“爸，这是什么意思？” 父亲解释：这三样东西面对相同的环境，她就是滚烫的水，反应却各不相同，原本粗硬、坚实的萝卜，在滚水中却变软了，虚烂了，这个蛋原本非常脆弱，它那薄硬的外壳起初保护了它液体似的蛋黄和蛋清，但是经过滚水的沸腾之后，蛋壳内却变硬了，而粉末似的咖啡却非常特别，在滋烫的热水中，它竟然改变了水。“你呢？我的女儿，你是什么？”父亲慈爱地问虽已长大成人，却一时失去勇气的女儿：“当逆境来到你的门前，你做何反应呢？你是看似坚强的萝卜，但痛苦与逆境到来时却变得软弱，失去力量吗？或者你原来是一颗蛋，有着柔顺易变的心？你是否原是一个有弹性、有潜力的灵魂，但是却在经历死亡、分离、困境之后，变得僵硬顽强？或者，你就像是咖啡，？咖啡将那带来痛苦的沸水改变了，当它的温度高升到一百度时，水变成了美味的咖啡，当水沸腾到最高点时，它就愈加美味。” “如果你像咖啡，当逆境到来，一切不如意时，你就会变得更好，而且将外在的一切转变得更加令人欢喜，懂吗？我的宝贝女儿？你要让逆境摧折你还是你来转变，让身边的一切人事物感觉更美好、更良善？”

感悟 心态决定命运。积极的心态有助于你在逆境到来时勇敢地面对，积极地改变，使你在逆境的磨厉中变得更加出色、美好。消极的心态，则让你无法面对一个人人生挫折，挑不起生活的重担，只能自甘沉沦，被挫折击垮。人生的挫折、逆境无法避免，惟一能做的就是改变我们的心态。潜 力 无 限 一位音乐系的学生走进练习室。在钢琴上，摆着一份全新的乐谱。“超高难度„„”他翻着乐谱，喃喃自语，感觉自己对弹奏钢琴的信心似乎跌到谷底，消靡殆尽。指导教授是个极其有名的音乐大师。授课的第一天，他给自己的新学生一份乐谱。“试试看吧！”他说。乐谱的难度颇高，学生弹得生涩僵滞、错误百出。“还不成熟，回去好好练习！”教授在下课时，如此叮嘱学生。学生又练习了一个星期，第二周上课时正准备让教授验收，没想到教授又给一份难度更高的乐谱：“试试看吧！”上星期的课教授也没提。学生再次挣扎于更高难度的技巧挑战。第三周，更难的乐谱又出现了。这样的情形持续着，学生每次在课堂上都被一份新的乐谱所困扰，然后把它带回去练习，接着再回到课堂上，重新面临两倍难度的乐谱，却怎么样都追不上进度，一点也没有因为上周练习而有驾轻就熟的感觉，学生感到越来越不安、沮丧和气馁。教授走进练习室。学生再也忍不住了，他必须向钢琴大师提出这三个月来何以不断折磨自己的质疑。教授没开口，他抽出最早的那份乐谱，交给了学生。“弹奏吧！”他以坚定的目光望着学生。不可思议的事情发生了，连学生自己都惊讶万分，他居然可以将这首曲子弹奏得如此美妙，如此精湛！教授又让学生试了第二堂课的乐谱，学生依然呈现出超高水准的表现„„演奏结束后，学生怔怔地望着老师，说不出话来。“如果，我任由你表现最擅长的部分，可能你还在练习最早的那份乐谱，就不会有现在这样的程度„„”钢琴大师缓缓地说。顿悟 人，往往习惯于表现自己所熟悉、所擅长的领域。但如果我们愿意回首，细细检视，将会恍然大悟：看似繁难的工作挑战，永无歇止、难度渐升的环境压力，不也就在不知不觉间培养了今日的诸般能力吗？因为，人，确实有无限的潜力！遗憾的是，许多情况下，我们认识不到自己具有的潜力，面对困难和挑战时，首先想到的是畏惧和退缩，因而失去了许多超越自己的机会，只在原地踏步。卡耐基常说：“在人的一生中，无论何种情形下，你都要不惜一切代价，走入一种可能激发你的潜能的气氛中，可能激发你走上自我发达之路的环境里。”因为这样，我们的潜能被激发，常能做出自己意料之外的事情来。勇 敢 说 “不” 汉斯刚参加工作不久，姑妈来到这个城市看他。汉斯陪着姑妈在这个小城转了转，就到了吃饭的时间。汉斯身上只有20美元，这已是他所能拿出招待对他很好的姑妈的全部资金。他很想找个小餐馆随便吃一点，可姑妈偏偏相中了一家很体面的餐厅。汉斯没办法，只得随她走了进出。俩人坐下来后，姑妈开始点菜，当她征询汉斯意见时，汉斯只是含混地说：“随便，随便。”此时，他的心中七上八下，放在衣袋中的手里紧紧抓着那仅有的20元钱。这钱显然是不够的，怎么办？ 可是姑妈一点也没注意到汉斯的不安，她不住地夸赞着这儿可口的饭菜，汉斯却什么味道都没吃出来。最后的时刻终于来了，彬彬有礼的侍者拿来了账单，径直向汉斯走来，汉斯张开嘴，却什么也没说出来。姑妈温和地笑了，她拿过账单，把钱给了侍者，然后盯着汉斯说：“小伙子，我知道你的感觉，我一直在等你说不，可你为什么不说呢？要知道，有些时候一定要勇敢坚决把这个字说出来，这是最好的选择。我这次来，就是想要让你知道这个道理。” 顿悟 人生最大的教训之一是要懂得如何拒绝，在你力不能及的时候，要勇敢地把“不”说出来，否则你将陷入尴尬的境地。有些活动并不太重要，徒耗宝贵的时间。而更坏的事情是只忙于一些鸡毛蒜皮的琐事，这比什么都不干还要糟糕。要真正做到小心谨慎，只是莫管他人闲事还不够，你还得防止别人来管你的闲事。不要对别人有太强的归属感，否则会弄得你自己都不属于自己了。不要滥用友谊，也不要向朋友要求他们不想给的东西。有想象的那么难 有个名为琼斯的新闻记者，极为胆怯怕生，有一天他的上司叫他去访问大法官布兰代斯，琼斯大吃一惊，说道：“我怎能要求单独访问他？布兰代斯不认识我，他怎肯接见我？” 在场的一个记者立刻拿起电话打到布兰代斯的办公室，和大法官的秘书讲话。他说：“我是明星报的琼斯（琼斯在一旁大吃一惊），我奉命访问法官，不知道他今天能否接见我几分钟？”他听对方答话，然后说：“谢谢你，1点15分，我按时到。”他把电话放下，对琼斯说：“你的约会安排好了。” 事隔多年，琼斯提到：“从那时起，我学会了单刀直入的办法，做来不易，却很有用。一次克服了心中的畏怯，下次就比较容易一点。” 顿悟 我们开始做某件事前，常常先怀疑自己能否成功，认为自己“做不到”，这只是一种错觉，是一种消极的心理暗示。其实，一旦我们正视困难，就很可能发现事情并非我们想象的那样麻烦。因此，在做任何事情之前，不要一味地采取消极的态度，不要告诉自己绝对做不到，不要用想像给自己制造困难，直接开始行动就是了。给 自 己 一 个 悬 崖 有一个老人在山里打柴时，拾到一只很小的样子怪怪的鸟，那只怪鸟和出生刚满月的小鸡一样的大小，也许因为他实在太小了，还不会飞，老人就把这只怪鸟带回家给小孙子玩耍。老人的孙子很调皮，他将怪鸟放在小鸡群里，充当母鸡的孩子，让母鸡养育。母鸡没有发现这个异类，全权负起一个母亲的责任。怪鸟一天天长大了，后来人们发现那只怪鸟竟是一只鹰，人们担心鹰再张大一些会吃鸡。为了保护鸡，人们一致强烈要求：要么杀了鹰，要么将它放生，让它永远也别回来。因为和鹰相处的时间长了，有了感情，这一家人自然舍不得杀它，他们决定将鹰放生。让它回归大自然。然而他们用了许多办法都无法让鹰重返大自然。他们把鹰带到很远的地方放生，但过不了几天那只鹰就飞回来了，他们驱赶它，不让他进家门，他们甚至将它打得遍体磷伤„„许多办法试过了都不奏效。最后他们终于明白：原来鹰是眷恋它从小长大的家园，舍不得那个温暖舒适的窝。后来村里的一位老人说：把鹰交给我吧，我会让它重返蓝天，永远不再回来。老人将鹰带到附近一个最陡峭的悬崖峭壁，然后将鹰狠狠向悬崖下的深涧扔去。那只鹰开始也如石头般向下坠去，然而快要到涧底时它终于展开双翅托住了身体，开始缓缓滑翔，然后轻轻拍了拍翅膀，就飞向蔚蓝的天空，它越飞越远，渐渐变成了一个小黑点，飞出了人们的视野，永远的飞走了，再也没有回来。顿悟 其实我们每个人又何尝不象那只鹰一样，总是对现有的东西不忍放弃，对舒适安逸的生活恋恋不舍？ 人在面对压力是会激发出巨大的潜能，因此，我们不必因惧怕逆境和挫折而去当温室里的花朵。温室里的花朵固然可以安全舒适地生活，但人生不可能一帆风顺，一旦逆境来临，首先被摧毁的就是意志力和行动能力的温室花朵，经常接受磨练的人却能创造出崭新的天地，这就是所谓的“置于死地而后生”。因此，一个人要想让自己的人生有所转机，就必须懂得在关键时刻把自己带到人生的悬崖。给自己一个悬崖，其实就是给自己一片蔚蓝的天空。哲学家苏格拉底临死前

给自己写好的墓志铭是： 认识你自己 这句名言留传千古而不衰 是因为它揭示了一个不朽的真理 任何发展自己必须不断地认识自己 自己丰富才能感知世界的丰富 自己善良才能感知世界的美好 自己的坦然才能感知世界的逍遥 自己把自己说服了，是一种理性的胜利； 自己被自己感动了，是一种心灵的升华； 自己把自己征服了，是一种人生的成熟;大凡说服了、感动了、征服了自己的人，就是有力量征服一切挫折痛苦和不幸 受挫一次，对生活的理解加深一层 失误一次，对人生的醒悟增添一阶 不幸一次，对成功的内涵透彻一遍 改变自己 适应环境 在还没有发明鞋子以前，人们都赤着脚走路，不得不忍受着脚被扎被磨的痛苦。某个国家，有为大臣为了取悦国王，把国王所有的房间都铺上了牛皮，国王踩在牛皮地毯上，感觉双脚舒服极了。为了让自己无论走到哪里都感到舒服，国王下令，把全国各地的路都铺上牛皮。众大臣听了国王的话都一筹莫展，知道这实在比登天还难。因为即使杀尽国内所有的牛，也凑不到足够的牛皮来铺路，而且由此花费的金钱、动用的人力更不知有多少。正在大臣们绞尽脑汁如何劝说国王改变主意是，一个聪明的大臣建议说：大王可以试着用牛皮将脚包起来，再栓上一条绳子捆紧，大王的脚就不会忍受痛苦了。国王听了很惊讶，便收回命令，采纳了建议，于是，鞋子就这样发明了出来。把全国的所有道路都铺上牛皮，这办法虽然可以使国王的脚舒服，但毕竟是一个劳民伤财的笨办法。那个大臣是聪明的，改变自己的脚，比用牛皮把全国的道路都铺上要容易的多。按照第二种办法，只要一小块牛皮，就和将整个世界都用牛皮铺垫起来的效果一样了。顿悟 许多时候，我们应该改变自己来适应环境。现实生活中，我们常常感到周围环境不尽如人意：自然条件的恶劣，人与人之间的相互倾轧，工作压力大，报酬太低„„面对这烦恼，不少人整天抱怨生活待自己太薄，牢骚满腹，怨天尤人。其实，静下心来想一想，就会明白，即使是皇帝，也没有能力让周围的一切如他所愿。对周围的环境，我们可以想办法来改变它，将现实中不令人满意的成分降低到最低限度。但改变环境是很困难的，这时候，我们应该通过改变自己来适应环境。路还是原来的路，境遇还是原来的境遇，而我们的选择灵活了，路和境遇所给予我们的感受也就截然不同了。如果你希望看到环境改变，那么首先改变自己吧，改变自己固有的思维模式，换一个角度看问题，会让你有“柳暗花明又一村”的感觉。你改变不了环境，但你能适应环境 人是环境改造过来的 什么创造人？ 什么改造人？ 环境 适应环境，如何看待人生 社会处处像一个个规则的容器 人应该像水一样 但又不是这样的 这凹处就是水落下的结果 人生如水，我们即要适应环境 也要努力改变环境，实现自我 我们应该多一点韧性 能够在必要的时候 弯一弯，转一转 因为坚硬容易折断 最棒的玉米 得到他人的赞同，贵在坚持 哲理的故事 一个老婆婆在屋子后面种了一大片玉米。一个颗粒饱满的玉米说道：“收获那天，老婆婆肯定先摘我，因为我是今年长得最好的玉米。” 可是收获那天，老婆婆并没有把它摘走。“明天，明天她一定会把我摘走！”很棒的玉米自我安慰着„„ 第二天，老婆婆又收走了其它一些玉米，可唯独没有摘这个玉米。“明天，明天她一定会把我摘走！”棒的玉米自仍然我安慰着„„ 可是„„从此以后，老婆婆再也没有来过。直到有一天，玉米绝望了，原来饱满的颗粒变得干瘪坚硬。可是就在这时，老婆婆来了，一边摘下它，一边说：“这可是今年最好的玉米，有它作种子，明年肯定能种出更棒的玉米！” 故事的哲理 也许你一直都很相信自己的实力，但你是否有耐心在你几近绝望的时候，再等一下？ 幸福快乐的秘密藏在什么地方 传说在天堂上的某一天，上帝和天使们召开一个秘密会议。上帝说：“我要人类在付出一番努力之后才能找到幸福快乐，我们把人生幸福快乐的秘密藏在什么地方比较好呢？” 有一位天使说：“把它藏在高山上，这样人类肯定很难发现，非得付出很多努力不可。” 上帝听了摇摇头。另一位天使说：“把它藏在大海深处，人们一定发现不了。” 上帝听了还是摇摇头。又有一位天使说：“我看哪，还是把幸福快乐的秘密藏在人类的心中比较好，因为人们总是向外寻找自己的幸福快乐，而从来没有人会想到在自己身上去挖掘这幸福快乐的秘密。” 上帝对这个答案非常满意。从此，这幸福快乐的秘密就藏在了每个人的心中。心理学家指出，每个人都已经具备使自己成功快乐的资源，像谦虚、合作精神、积极的态度，还有爱心。这些成功的特质几乎都可以在每个人的身上找到，只是许多人没有把这些“成功快乐的资源”运用得好而已。每一个人都可以改变思想去改变自己的情绪和行为，从而改变自己的人生。我们每天遇到的事物，都包含成功快乐的因素，取舍全由个人决定。因为所有事情和经验里面，正面和负面的意义同时存在，把事情和经验转为绊脚石或者是踏脚石，由你自己决定。人生哲理： 情绪、压力或困扰都不是源自外界的人、事、物，而是由自己内心的信念和价值观系统产生出来的。有能力为自己制造困扰的人，当然也有能力替自己消除困扰。相信自己有能力或凡事有可能，是对自己成功快乐最有效的保证。保持一颗欢乐的心 津巴布韦的乔伊夫人在巴克莱银行负责公共关系，她的办公桌就放置在银行大门内进口处的右边。她总是面带微笑，不厌其烦地解答顾客遇到的各种问题，在她的办公桌上，有一篇用镜框镶起来的题为《一个微笑》的箴言：“一个微笑不费分文但给予甚多，它使获得者富有，但并不使给予者变穷。一个微笑只是瞬间，但有时对它的记忆却是永远。世上没有一个人富有和强悍得不需要微笑，世上也没有一个人贫穷得无法通过微笑变得富有。一个微笑为家庭带来愉悦，在同事中滋有善意。它嫣然地为友谊传递信息，为疲乏者带来休憩，为沮丧者带来振奋，为悲哀者带来阳光，它是大自然中去除烦恼的灵丹妙药。然而，它却买不到，求不得，借不了，偷不去。因为在被赠予之前，它对任何人都毫无价值可言。有人已疲惫得再也无法给你一个微笑，请你将微笑赠予他们吧，因为没有一个人比无法给予别人微笑的人更需要一个微笑了。” 一位因得到她的指导而受益的职员说：“我学会了微笑的技巧，这改变了我的人生，我现在不但自己很快乐，也给别人带来了欢乐，我感到我正一步步迈向成功。” 心理学家指出：如果你要改变自己，重塑迷人的魅力，就应该从两方面着手，一是心态、二是行为动作。心态，就是你对待事物的心理态度，这因人而异，有的乐观向上，有的消极悲观，你的改变就是要保持乐观向上的心态，抛弃消极悲观的心态。人生哲理： 在悲伤、痛苦的时候，你要学会用另一种目光来看待世界。同一幅画面，有的人看到的是鲜花之后的墓地，有的人看到的是墓地前的鲜花。悲伤和快乐总是相互依存的而最重要的是你要从悲伤中找出快乐，悲伤可以伴你一时，但快乐可以伴你一世。快乐是你能永远散发迷人魅力的保证。总看别人不顺眼，是自己修养不够。一个人的快乐不在他拥有多少 而是因为他计较的多少 良心的惩罚 在法国著名思想家，文学家卢梭的《忏悔录》中，记录着这样一件事： 卢梭小时候，家里很穷，为求生计，只好到一个伯爵家去当小佣人。伯爵家的一个侍女有条漂亮的小丝带，很讨人喜爱。一天，卢梭趁没人的时候，从侍女床头拿走小丝带，跑到院时玩赏起来。正在这时候，有个仆人从他身后走过，发现了卢梭手中的小丝带，立刻报告了伯爵。伯爵大为恼火，就把卢梭叫到身旁，厉声追问起来。卢梭紧张极了，心想，如果承认丝带是自己拿的，那他一定会被辞退。以后再找工作，可就更难了。他结巴了好大一会儿，最后竟撒了个谎，说丝带是小厨娘玛丽永偷给他的。伯爵半信半疑，就让玛丽永过来对质。善良、老实的小玛丽永一听这事，脑瓜子顿时懵了，一边流泪，一边说：“不是我，决不是我！”可卢梭呢？却死死咬住了玛丽永，并把事情的所谓“经过”编造得有鼻子有眼。这下子，伯爵更恼火了，索性将卢梭和玛丽永同时辞退。当两人离开伯爵家时，一位长者意味深长地说：“你们之中必有一个是无辜的，说谎的人一定会受到良心的惩罚！” 果然，这件事给卢梭带来了终身的痛苦。40年后，他在本人的自己《悔改录》中坦白说“这种沉重的负担一直压在我的良心上„„促使我决心撰写这部忏悔录。”“这种残酷的回忆，常常使我苦恼，在我苦恼得睡不着的时候，便看到这个可怜的姑娘前来谴责我的罪行„„” 人生哲理： 人都会犯错误，对待错误的态度常常显示一个人的品格。敢于忏悔，勇敢地面对自己的错误，才有机会改正和进步。礼貌就像油漆一样 有一天，在街上，一位青年妇女挡住了威廉的去路，他请她让开，并重复三遍。可她走开时连一句道歉的话都没有讲，其实说一句“对不起”或“谢谢”是很容易的。令人奇怪的是，为什么连“谢谢”这句最基本的话现在都越来越难以听见了。甚至人们在接受礼物后都不写感谢回信了。寄送结婚礼物往往是音讯全无，不知对方收到没有。威廉的一个朋友鼓起勇气给新婚夫妇打电话，告诉他们她已经向邮局提出查找丢失的包裹。而威廉在这方面胆子很小，只敢给新娘的父母打电话问问礼物收到没有。一次，当他询问了新娘的父母后，他们去问女儿时，她的回答却是：“我还没写谢条呢！”新娘的话代表着一种对生活漫不经心的态度。这经常被用来对那些不礼貌的行为进行辩解。例如，直呼你的名字是表示对你友好呵，你对是否按时赴约不大在乎说明你这个人不死板呵，等等。对这些论调我们都很清楚，只是不愿费心思去思考它罢了。人们互相间以礼相待可以使生活变得更方便。不然，就会出现相反的情况。过去，威廉总以为礼貌就像油漆一样，只是为了使人的外表显得好看一些。但有一天，当他发现了油漆的真正价值后，才提出了新的结论。那一，他正巧看见一群黑蚂蚁在他的房间的墙上爬着。它们就从这里打出了一个洞，并继续咬蚀没上油漆的木制底框――而那些漆过的木框则完好无损。从这件事中威廉受到了启发：礼貌不仅仅是外表的装饰，而且也维系着整个社会的安定与和谐。人生哲理： 我们应该注意礼貌地与人交往的细节，反对那种粗俗无礼和只顾自己、不考虑别人的堕落风气。记住：礼貌和教养绝不是可有可无、无足轻重的。善良是一种胸怀 一家餐馆里，一位老太太买了一碗汤，在餐桌前坐下，突然想起忘记取面包。她起身取回面包，重返餐桌，然而令她惊讶的是，自己的座位上坐着一位黑皮肤的男子，正在喝着自己的那碗汤。“这个无赖，他为什么喝我的汤？”老太太气呼呼地寻思，“可是也许他太穷了，太饿了，还是一声不吭算了，不过，也不算让他一人把汤全喝了。” 于是，老太太装着若着无其事的样子，与黑人同桌，面对面地坐下，拿起汤匙，不声不响地喝起了汤。就这样，一碗汤被两个人共同喝着，你喝一口，我喝一口。两个人互相看看，都默默无语。这时，黑人突然站起身，端来一盘面条，放在老太太面前，面前上插着两把叉子。两个人继续吃着，吃完后，各身直起身，准备离去。“再见！”老太太友好地说。“再见！”黑人热情地回答。他显得特别愉快，感到非常欣慰，因为他自认今天做了一件好事、帮助了一位穷困的老人。黑人走后，老太太这才发现，旁边的一张饭桌上，放着一碗无人喝的汤，正是她自己的那一碗。感悟 生活就是这样纷繁复杂，人与人之间的误会、隔阂、乃至怨恨，都会时常发生。只要心地善良、互谅互让，误会、怨恨也能变成令人感动和怀念的往事。善良是一种能力，一种洞察人性中的恶的能力。善良是种胸怀，拥有善良，就会拥有一颗平和的心，能以平和、宽容的心态去面对你所际遇的人和事。善良不是善恶不辩，是非不分，不是对坏人坏事一味放纵、宽容、无原则的愚善，而是一种洞察世事的智慧。善良，会让天地更宽广，万物更明丽，人生更丰盈。例：人生最大的需求是什么？ 被需要 这是我们的快乐之源 需要是一种索取 被需要是一种忘我的付出和满足 它使我们在实现社会价值和 个人价值的同时得到快乐 为人处事中 我们尽管大量地给他人以帮助 鼓励/掌声 但那些东西我们本身是不会因（给予）而减少的 懂得放心的人找得到轻松，懂得幸福的人找得到自由，懂得关心的人找得到朋友。天冷不是冷，心寒才是寒。为自己的过错承担责任 那年李小姐刚从大学毕业，分配在一个离家较远的公司上班。每天清晨7时，公司的专车会准时等候在一个地方接送她和她的同事们。有一天李小姐起晚了，当她匆忙中奔到专车等候的地点时，已经7点过5分。班车开走了。站在空荡荡的马路边，她茫然若失。一种无助和受挫的感觉第一次向她袭来。就在她懊悔沮丧的时候，突然看到了公司的那辆蓝色轿车停在不远处的一幢大楼前。她想起了曾有同事指给她看过那是上司的车，她想真是天无绝人之路。她向那车走去，在稍稍犹豫后打开车门悄悄地坐了进去，并为自己的聪明而得意。为上司开车的是一位慈祥温和的老司机。他从反光镜里已看她多时了。这时，他转过头来对她说：“你不应该坐这车。” “可是我的运气真好。”她如释重负地说。这时，她的上司拿着公文包飞快地走来。待他在前面习惯的位置上坐定后，她才告诉他的上司说：“班车开走了，想搭您的车子。”她以为这一切合情合理，因此说话的语气充满了轻松随意。上司愣了一下。但很快坚决地说：“不行，你没有资格坐车。”然后用无可辩驳的证据命令：“请你下去！”她一下子愣住了――这不仅是因为从小到大还没有谁对她这样严厉过，还因为在这之前她没有想过坐这车是需要一种身份的。当时就凭这两条，以她过去的个性是定会重重地关上车门以显示她对小车的不屑一顾，尔后指袖而去。可是那一刻，她想起了迟到将对她意味着什么，而且她那时非常看重这份工作。于是，一向聪明伶俐但缺乏生活经验的她变得从来没有过的软弱。她近乎用乞求的语气对上司说：“我会迟到的。” “ “迟到是你自己的事。”上司冷淡的表情没有一丝一毫的回旋的余地。她把求助的目光投向司机，可是老司机看着前方一言不发。他们在车上僵持了一会儿。最后，让她没有想到的是，他的上司打开车门走了出去。坐在车后坐的她，目瞪口呆地看着有些年迈的上司拿着公文包向前走去。他在凛冽的寒风中拦下了一辆出租车，飞弛而去。泪水终于顺着她的脸腮流淌下来。老司机轻轻地叹了一口气：“他就是这样一个严格的人。时间长了，你就会了解他了。他其实也是为你好。”老司机给她说了自己的故事。他说他也迟到过，那还是在公司创业阶段，“那天他一分钟也没有等我，也不要听我的解释。从那以后，我再也没有迟到过。”他说。她默默地记下了老司机的话，悄悄地拭去泪水，下了车。那天她走出出租车踏进公司大门的时候，上班的钟点正好敲响。她悄悄而有力地将自己的双手紧握在一起，心里第一次为自己充满了无法言语的感动，还有骄傲。从这一天开始，她长大了许多。

感悟 勇于为自己的过错承担责任，哪怕为此付出代价，这是一种良好的品质。卡耐基说：“蠢人才会试图为自己的过错辩护。”而更愚蠢的是试图让别人替自己的错误埋单。承认错误，并从中吸取教训，才是明智之举。

有人帮你是你的幸运 无人帮你是公正的命运 没有人该为你做什么 因为生命是你自己的 你得为自己负责 “生活在现代社会的人应该学会自救” 蝴蝶的启示 如果把灯泡放进嘴角里„„ 突破“禁区”不一定都是创新 哲理的故事 在英国，灯泡的包装纸上都标有警告――“不要把灯泡放进口中”。有一天我和一个印度朋友在看电视时谈到这件事，他说他们小学的教科书也这么说，因为灯泡放进口中后便会卡住，无论如何都拿不出来。但我十分怀疑，我认为灯泡的表面是十分光滑的，如果可以放得进嘴里，证明口腔大到足够让其出入，理论上也可以拿出来。但这印度白痴只说：“书上是那么说的，便一定正确。”我被他这种不求甚解的态度弄火了，我们便吵起来。我一肚子火地回了家，拿起一个普通大小的灯泡在床上左思右想，始终认为我没有错，也本着科学家的精神――大胆假设，小心求证。我决定要证明给那印度人看。当然，我也做了安全措施――买了一瓶菜油回家，若卡住了便放油，我就不信滑不出来！一切就绪，二话不说便把灯泡放进口中，不消1秒便滑入了口，倒也容易――照这样看要拿出来绝无问题。于是我轻松地推了灯泡一下„„没问题！我放多点力„„OK！我把口张大一些„„不怕！我把口张得最大，放多一点力（要很小心不要弄破灯泡）„„ 天！真的卡住了！好在还有菜油。（30分钟后）我倒了3/4瓶油，其中一半倒了进肚，那灯泡还是动也不动！这时候，我只好打电话求救。正当我按到一半，记起我口中塞了个灯泡――如何说话？ 现在我只好向邻居求助，我写了一张便条后便去找邻居家那老妇。她一见我便大呼救命„„我立即给她看我的便条――“请帮我叫一辆出租车，还请告诉司机送我到医院。” 她看了大约1.75分钟后大声狂笑„„15分钟后，出租来了。司机一见我，笑了一会儿（其实他一直没有停过），在路上不停地问我何以这么做，还不停地说我的嘴太小，如果是他的嘴便没有问题。我好想告诉他，无论如何不要试，可惜我开不了口！在医院，我被护士骂了十多分钟，说我浪费她们时间，还要我排一条很长的队。我在人群中等了2.小时，2.小时啊！那些痛楚万分的伤者，看见我都好像不痛了，人人都偷偷笑出来。等排到我，医生把棉花放进我口腔的两侧，然后把灯泡打碎，把碎片一片片地拿出来。我的口肿得很大„„最后他告诉我下回不要试，还要告诉别人我的经验。我告诉他我一定不会了。当我离开医院时，我在想这地球上一定没有像我这么白痴的生物了。但就在我开门离开时，迎面来了一个人，是刚才那租司机„„他口中含着一个灯泡。故事的哲理 无论是在日常生活中还是在企业管理上，都有许多别人留下的经验和教训。但有的时候，明知是雷区，却由于自己的好奇或自负，相信别人愚蠢而自己聪明，从而一意孤行往里冲，尝试别人所不能，勇气固然可嘉，但也应该懂得：创新不等于自大，前进不等于目空。对着镜子喊：我是最棒的！简单与不简单 哲理的故事 有一位卖百科全书的销售员，是连续6年36个国家的第一名！有人问他的成功秘诀是什么？他说：“每次拜访顾客之前，一定要提早5分钟到，然后――在洗手间里照镜子。把两个手指升到嘴巴里，开始扩张，等感到肌肉松驰了，就对着镜子念：我是世界一流的，我是最棒的！” 有一次他约了位董事长下午2点见面。1点55分，他准时来到洗手间，对着镜子说：“我是最棒的„„”，这时突然有人走了进来。“我是最棒的„„”他继续念。这人笑笑，上完洗手间就走了。1点59分，朋友敲开董事长的门，门一打开，两人都不说话了――刚才在洗手间见过。董事长直接说：“先生，你的产品我要了。”为什么？“因为我拜访客户提早5分钟到，在洗手间里照镜子的做法我早有耳闻，今天又亲眼见了，你这人言行一致，所以我相信你介绍的产品！” 故事的哲理 在这则故事中我们学到的成功法则是：准时；提前做准备；自信。很简单、很容易吧？但能够把简单的事天天做好，就是不简单；把大家公认为很容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易！天下没有免费的午餐 数百年前，一位聪明的老国王召集了聪明的臣子，交代了一个任务“我要你们编一本《各时代智慧录》，好流传给子孙。” 这些聪明人离开老国王后，工作了很长一段时间，最后完成了一本十二卷的巨作。老国王看了后说：“各位先生，我确信这是各时代的智慧结晶。然而，它太厚了，我怕人们不会去读完它。把它浓缩一下吧！” 这些聪明人又经过长期的努力工作，几经删减之后，完成了一卷书。然而老国王还是认为它太长了，又命令他们继续浓缩。这些聪明人把一本书浓缩为一章，然后浓缩为一页，浓缩为一段，最后则浓缩为一句。老国王看到这句话时，显得很得意，说：“各位先生，这真是各时代的智慧结晶，并且各地的人一旦知道这个道理，我们担心的大部分问题就可以解决了。” 这名千锤百炼的话是：“天下没有免费的午餐。” 美国的雷纳??川嘉的例子，可以说是这句话的很好的例证。在1928年，川嘉先生继承了一笔10万美元的产业，到了1938年，他却宣告破产。川嘉自己剖析了破产的原因：“我的父亲不但事业成功，而且为人慷慨。”“在我高中的时候，只要我需要钱花用，他就允许我随时用银行的账号开支票，到了我上大学的时候，我更是精于此道了。我完人不知道钱的价值，更不知道要用什么方法赚取，我只知道如何用父亲的账号去写支票。” 幸运的是，川嘉先生破产后，及时地调整了自己，全力以赴地投入到工作之中，将失去的产业，都赚了回来，但更重要的是，他把这些宝贵的经验都传给了两个儿子，努力使儿子们明白：凡事均要靠自己的努力，这才是最根本的生存之道。即使有客观的遗产，也不可过多的指望，因为它属于兔子的尾巴――长不了！这比单独只给他们财富要有意义多了。人生哲理： “天下没有免费的午餐。”即使是满足自身生存的最基本需求，要需要自己去做。纵使你的父亲能为你提供丰厚的物质基础，也需要自己努力去做。不然，势必坐吃山空。订 定 目 标 心田上的百合花

有一个偏僻遥远的山谷里

有一个高达数千米的断崖

不知道什么时候断崖边

上长了一株小小的百合 百合刚刚诞生的时候

长得和杂草一模一样

但是她心里知道自己

并不是一株野草

她的内心深处

有一个内在的纯洁的念头 我是一株百合，不是一株野草，唯一能

证明我是百合的方法

就是开出美丽的花朵

终于在一个春天的清晨

百合的顶部结出了第

一个花苞 百合的心里很高兴

附近的杂草却很不屑

他们在私底下嘲笑着 百合

这家伙明明是一株草

偏偏说自己是一株花

还真以为自己是一株花 我看她顶上结的不是花苞

而是头脑长瘤了

公开场合

他们则讥讽百合

你不要做梦了

即使你真的会开花 在这荒郊野外

你的价值还不是跟我们一样

偶尔也有飞过的蜂蝶鸟雀 他们也会劝百合不用那么努力开花

在这断崖边上 纵然开出世界上最美的花

也不会来欣赏呀

百合说：我要开花，是因为我知道自己有美丽的花

我要开花，是为了完成作为一株花的庄严生命

我要开花，是由于自己喜欢以花

来证明自己的存在

不管有没有人欣赏，不管你们怎么看我我要开花

在野草和蜂蝶的鄙夷下

野百合努力的释放内心的能量 有一天，她终于开花了

她那灵性的白和秀挺的风姿

成为断崖上最美丽的颜色

这时候，野草与蜂蝶再也不敢嘈笑她了

百合花一朵一朵地盛开着 花朵上每天都有晶莹的水珠

野草们以为那是昨夜的露水

只有百合自己知道

那是极深沉的欢喜所结的泪滴

年年春天，野百合努力的开花、结籽 她的种子随着风

落在山谷、草原和悬崖边上

到处都开满洁白的野百合

几十年后，远在百里外的人，从城里、从乡村

千里迢迢赶来欣赏百合开花 许多孩童跪下来，闻百合花的芬芳

无数的人看到这从未见过的美

感动地落泪，触动内心那纯净温柔的一角 那里，被人称为 “百合谷地”

不管别人怎么欣赏

满山的百合花都谨记着第一株百合的教导

“我们要全心全意默默的开花，以花来证明自己的存在” 蝴蝶的启示 一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察着，蝴蝶艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了„„ 接下来，蝴蝶似乎没有任何进展。看样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了„„ 这个人实在看得心疼，决定帮助一下蝴蝶：他拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。蝴蝶很容易地挣脱出来。但是它的身体很萎缩、很小，翅膀紧紧地贴着身体„„ 他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并伸展起来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶„„ 然而，这一刻始终没有出现！实际上，这只蝴蝶在余下的时间都极其可怜的带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来„„ 这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，是上天的安排，它要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔„„ 有时候，在我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。如果生命中没有障碍，我们就会很脆弱。我们不会象现在那样强健，我们将永远不能飞翔„„ 我们祈求力量，上帝给我们困难去克服„„ 我们祈求智慧，上帝给出问题让我们去解决„„ 我们企求成功，上帝给我们大脑和强健的肌肉„„ 我们祈求勇气，上帝便设置障碍让我们去克服„„ 我们祈求爱，上帝指引我们去帮助需要关爱的人„„ 我们祈求荣耀，上帝给我们创造荣耀的机会„„ “从上帝那里，我们没有得到任何我们祈求的东西;但我们得到了所有必须具备的东西 ” 毫无畏惧地生活，直面所有的障碍和困境，并充满信心地克服！Execu??o: Leandro Valdir Traducción: Fidelia García 什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵。98%心态+1%努力+1%机会 成功 七种情绪 1．爱 Love 2．兴奋Sex 3．希望 Hope 4．信心 Faith 5．同情 Sympathy 6．乐观 Optimism 7．忠诚 Loyalty

1．恐惧 Fear 2．仇恨 Hatred 3．愤怒 Anger 4．贪婪 Greed 5．嫉妒 Jealousy 6．报复 Revenge 7．迷信 Superstition 积极 消极

一、积极的：

1、积极心态能激活脑啡。

2、积极的人会散发出精力、愉悦和进取的光芒。

二、消极的：

1、能使人际关系恶化，创造力受损。

2、影响人的身心健康。

三、影响态度的因素是自己。积极乐观的心态 强者让思维控制情绪，弱者用情绪控制思维。任何困难和挫折都蕴藏着新的机会。上帝总是会关注那些对生活用热情的人。处理方法

1、避免与悲观的人为伍。

2、用积极思考的方式刺激体内制造脑啡。

3、不要整日怨天尤人。