汽车售后服务工作内容

汽车售后服务工作内容（通用8篇）

1.汽车售后服务工作内容 篇一

尊敬的各位嘉宾、各位代表：

大家好！

欢迎大家来参加宇通客车售后服务工作会议，在这里我谨代表郑州宇通客车股份有限公司售后服务部的全体员工对您们的到来表示衷心的感谢和诚挚的问候，感谢大家一直以来对宇通公司以及宇通客车售后服务工作的支持和配合。

2005年是宇通集团化战略稳步推进的一年，也是宇通继续保持产销两旺和快速发展的一年。在各位领导、各位朋友的支持下，2005年全年，宇通客车板块销售突破20000台，销售收入达66亿人民币，市场占有率达到22%以上；2006年，继续保持高速增长的态势，截至目前累计销售大中型客车8200多台，销售额超过25亿元，比2005年同期增长33%以上，高于行业平均增长10%的速度，继续保持行业领先地位。

宇通目前拥有世界上规模最大、技术最先进的大中型客车生产基地，单厂大中型客车产量位居世界第一位。

3月的上海客车展，宇通集团一举夺得了“BAAV2006最佳客车制造商奖”、“BAAV2006最佳整车制造商出口营销大奖”、“BAAV2006最佳客车造型奖”三项大奖；

7月中国机械500强出炉，郑州宇通企业集团排名43位，继续稳居国内客车行业第一；

8月，宇通客车被国家质量监督检验检疫总局评为“出口免验”商品，首次拿到了“进出口商品免验证书”，成为中国客车行业，也是中国汽车行业首家获得此殊荣的企业；

9月，中国企业500强座次排定，宇通客车排名第396位，宇通集团排名中国最大 500 家企业集团324位，并在2006中国企业集团竞争力500强中排名第41位，继续成为行业内唯一入选的企业……

所有这些成绩的取得，得益于宇通人长期实践所形成的宇通企业文化及宇通企业理念的进一步深化和发展、得益于各配套厂家对宇通公司的信任、得益宇通服务网络体系的支持和配合，特别是广大特约维修单位和配件经销商所提供的优质服务。

为配合公司的整体发展战略，用优质的服务来满足市场的需求，2006年售后服务部共从以下几个方面着手，全力提升售后服务质量、提高客户满意度：

一、继续进行服务网络的优化建设，规范服务站的运作管理，实现服务双赢

经过近几年的发展，宇通服务网络基本形成，现已达440多家，服务网络的布局基本合理。服务网络的建设也由从前的布局、规划建设阶段进入优化管理阶段。本着“以客户为中心”的服务准则，采用差异化的管理模式，鼓励、支持主动服务意识强，服务态度良好服务站，逐步淘汰部分主动服务意识差，执行服务工作不积极的服务站，逐步优化完善服务网络，建立一个紧凑、高效的服务实体，由此提升服务网络体系的服务执行力，提升服务效率。

2006年，我们根据《特约维修单位管理手册》中特约维修单位的建设标准，结合当地的市场情况，对售后服务网络和配件供应网络进行统一的分析，同时加大了对服务站的考评力度，评出了15家优秀服务站，30家表扬服务站，撤销了13家服务站、降级1家3A级服务站、强制整改7家服务站；另外，协同服务站一起开展售后服务工作，从制度和流程入手，使服务工作能直接深入客户，提高服务工作的效率与质量。

二、加强配件供应网络的管理，提升工作效率和工作质量，满足市场配件供应需求

（一）、完善配件供应网络体系建设。2006年初，结合2005年配件网络发展现状及公司流程再造配件网点规划思想，2006年配件网络发展规划任务主要是以巩固和调整3A级经销商、大力发展和优化2A经销商为主，力争实现配件网点更合理的布局。根据年初规划思路，我们主要从以下方面开展了一系列网络建设和优化工作：

1、加大了对3A经销商在二级网络发展方面的指导与管理力度，加强了各中心站、中心库对辖区二级经销商的销售支持与库存管理技能的培训和指导工作；坚持二级经销商优先考虑服务站，社会其它配件经销商作为补充的思路，重点将3A、2A服务站纳入配件经销体系中，对3A、2A服务站施行免收保证金，但需保证5万元以上的库存；年底由宇通公司按照配件供应商务政策进行返利，加大了市场配件网点的储备量，提高了对市场配件的及时性、有效性；

2、对配件价格体系进行了调整，加大了服务站、中心库的配件利润，并开始对2A经销商实行返利政策，使服务站的配件利润增加3％以上；配件经销商在完成任务的基础上利润提高5%以上；

3、加大配件促销的力度，完善配件包装工作，通过实行配件的规范包装提升宇通公司正品配件形象，并在8月至9月份开展了一次全国范围的以“始终如一，方能长相守，原配就是好”为主题的宇通配件宣传促销活动，扩大了宇通配件的品牌知名度，收到良好效果；

通过以上各项工作的顺利开展，宇通配件网络相对已经基本成熟和完善，根据经销商考核和建设标准，2006年主要新增3A经销商2家，降级3A经销商2家，撤销3A经销商1家，新增2A经销商31家，基本完成了年初规划的配件网络优化和布局目标，大大提高了市场服务对配件需求供应的及时性，提高了客户服务满意度。当然，对于宇通配件体系中各配件网点的运作状况及各经销商的考核及管控力度方面还存一定的不足，这是需要我们以后重点加强的工作方向。

（二）提高配件供应效率和配件供应质量。为了满足市场对配件的及时需求，提高配件供应效率、供应质量，2006年我们主要开展了以下方面的工作：

在仓库管理方面，我们重点本着库存准确、库存安全、收、发及时为原则，提高配件仓库收货入库和出库发运的及时性和准确性。

在包装配送方面，我们主要是开发和优化承运商，实行强强联手的战略合作思路，开发运输实力强和服务好的承运商合作，确保配件调拨运输的实效性和安全性，为此我们主要开展了以下工作：

1、完善和建立仓库管理各项流程文件和制度，并对执行效果进行监督和效果评估，规范配件公司仓库管理及工作标准，提高了仓库收发、货货物的工作效率，缩短了物流配送时间，提高发货及时性；

2、整合航空、铁路、公路等承运商渠道，建立承运商淘汰机制，加强承运商管理以及承运商运输过程监控，实行管理与考核兑现，优胜劣汰，提高承运商的工作责任心，提高配件调拨的安全性和实效性，提高物流速度和物流运输质量；

3、积极推进主动式服务、一站式服务，加强市场反馈问题的处理监督，加强市场问题的处理力度和问题解决速度，降低市场上因反馈问题不及时而产生的各项抱怨和不满，提高客户满意度。

（三）提升配件计划准确性

经过2005、2006两年的配应网络优化，配件供应网络也逐渐完善，但是较高的不必要的成本指出降低了配件供应网络的利润额度，为了降低因配件供应成本，缩短配件供应周期，提高配件供应能力，宇通公司在配件需求计划的预测、管理等方面进行了改善，加大对市场需求、各地库存以及配件销售情况的分析，寻找配件需求计划的制定的规律，使预测需求计划在配件网络中能广泛应有并起到满足市场配件供应的关键作用。

1、对中心库需求计划进行了科学有效的规范，并经过对中心库/站管理人员和外派主管的培训推动中心库计划制作的规范，避免了人为大量积压和缺货，降低了库存风险，提高了资金周转率，减少了经销商的因频繁紧急调拨配件而产生的不必要的运输成本等。

2、在配件的预测计划中初步解决了制约配件计划准确率和满足率提升的关键因素：开始在总体计划以及中心库/站计划中加入批量车、新物料和海外配件的计划，使正常计划不能覆盖的配件也能进行前期储备，使国内需求满足率有了进一步的提高。通过以上各项工作的开展和顺利实施，使我们的配件保证水平逐步提升，从而有效提高了市场配件需求满足率。

（四）建立完善的供应商管理制度，提高配件供应的及时性和一次满足率。

2006年，通过完善供应商管理制度，建立供应商配件供应及时性考核体系，每月对所有供应商的配件及时到货情况进行统计和分析，每月统计出配件一次及时到货率优秀的厂家进行通报表扬，对配件供应较差的厂家进行通报并要求其拿出整改、改进措施，并跟踪监督其实施，以达到与配套厂家共同提高配件供应及时性和满足率的目的，同时将此结果纳入公司采购部每季度对供应商的考评中，作为对供应商售后服务工作考评的重要部分。通过此项措施的实施，目前公司配件对市场客户的供应满足率已经实现了逐步的提高。

三、建立技术支持平台，加大培训力度，为服务站提供强有力的技术支持

（一）、技术资料是配件供应及市场服务的基础，为加大对市场服务的支持力度，技术资料从以下几方面进行了完善和提升：

配件技术资料：

1、全面整理配件目录和核查SAP系统数据，针对公司主流畅销的135个车型的配件目录和SAP系统中的BOM数据进行核查补充完善，使技术资料数据的覆盖率达到95%以上，最大程度地保证了技术资料的系统性、完整性及准确性，基本保证了全国服务网络和配件网络对配件的查询需求为高效率的配件供应及高质量的售后服务打下了坚实的基础。

2、推出电子版配件图册、制作批量车及大客户专项技术资料、开通SCM系统，极大地方便了中心库、站及客户在线查询物料、库存及价格，使得各方面均能实时查询最新数据。

维修服务类资料：

1、由公司技术部门负责牵头制作维修手册和保养光盘，宇通客车大部分畅销车型的维修手册已经编写完毕正在印刷，很快可以向服务体系提供。维修维护保养光盘已经完成6个系列车型，其他车型可以根据市场需要陆续制作。

2、各大总成维修资料收集，在部分配套厂家的大力配合下，截至现在收到资料总数达到550种，其中有电子文档的达到347种，基本包括了常用的各个总成件。预计年底的资料数量会超过600种，同时还会把市场上的常见问题进行归纳总结，放在公司网站的《常见问题》栏目，供服务体系参考。

（二）、人才是第一生产力，人员素质的高低，直接关系到用户的满意度和市场服务的质量。

2006售后服务部改变以往的培训思路，建立以需求为导向的培训体系，提升服务人员以及服务网络骨干技术人员的素质和技能，以适应日益增长的市场服务的需要。截止到目前，对服务网络的培训已达到了123个场次，3542人接受了培训，总课时达到1079个，其中服务站培训46场，培训人数754人，培训523课时，大客户培训77个场次，总人数达2788人，总课时共556个。这些培训工作的开展对我们的服务队伍整体的技能提升和素质的提高起到了推动作用，为我们用户的正确使用和操作保养提供了参考依据，让我们的客车更耐用，更可靠。

四、携手配套厂家，共同促进服务质量，提高服务水平和服务效率

为了给客户提供优质的售后服务，宇通公司投入了大量的人力物力，搭建了完善的国内服务网络和海外服务网络，并和绝大部分配套厂家签定了国内服务合作协议和海外服务合作协议，当然这项工作也得到了所有配套厂家的支持和帮助，并且在日常的市场服务工作中尽心竭力，提供了让客户满意度的优质服务，比如东风康明斯、北京佩特来、广西玉柴等配套厂，宇通售后服务有今天这样的成绩，离不开配你们的大力支持和配合，在这里，再次感谢你们。回顾过去我们取得的成绩，宇通秉承以客户服务为中心的服务理念，携手配套兄弟企业，在市场服务过程中团结奋进，群策群力，使产品质量持续改善，服务质量和服务效率稳步提升，提高了客户对产品和服务的满意度，提高了品牌美誉度；但是我们也看到了，随着经济的全球化，国际客车行业的竞争激烈程度的日益加剧，以及宇通客车海外市场的开拓力度的进一步加大，宇通公司愿意携手配套兄弟企业持续改善产品质量，提升服务质量和服务效率，保证我们的产品不仅在国内市场获取更大的竞争优势，也要在海外市场实现快速扩张，实现全球共享。

五、建立售后服务体系的信息管理平台，全面收集信息，提高问题解决效率

市场信息的收集与反馈是服务工作的重中之重，是公司产品质量提升和产品开发的基础，针对以前信息反馈数量少、质量不高等不足，售后服务部加强了日常信息的收集、建立了信息收集管理系统和信息奖励的机制、完善了信息月报的内容、加大了反馈信息处理的跟踪力度等，使得2005年共收集市场信息反馈问题2177条，年解决率为99.54％，为宇通公司和配套厂家产品质量的持续提升奠定了基础。

信息收集以后的后期工作开展，目的是从源头控制问题的出现，以此来降低市场服务的压力，但是服务工作更依赖于市场问题的快速解决，用户抱怨的及时消除。在下半年，工作的重点在于问题的解决及时性，这需要服务站、配套厂家、宇通公司三方面的共同努力，提高自身的能力，理顺相应的流程，保证问题能搞被及时发现、快速处理，而且不留后遗症。

六、高档车、重点区域市场、批量车的服务支持工作

针对广州、上海、深圳、北京等重点区域市场，为提升售后服务满意度，加快服务的及时、有效性，从制度上解决服务工作的差异化策略，05年，售后服务部对高档车、重点区域市场、批量车、公交车等服务政策进行了全方位修订，并成立高档车服务小组联合猛狮公司在8月份对高档车进行了全面的服务活动，并建立并完善了高档车的档案。

七、加强主动服务，提升一站式服务意识，提高服务质量

为保证“一站式、主动式服务”理念的全面推行，我们围绕“用年轻推动文化、用口号灌输理念、用研讨加强交流、用事实说明道理、用标准约束行为、用标兵树立楷模、用宣传促进发展、用文化推进工作”八句箴言展开工作，让每位员工在服务体系得每一个角落都能感受到服务文化的存在，让服务理念伴随日常到日常的工作和生活中去。

“客户找到我，事事有着落”，一句朴实的话语却凝聚着售后人对待工作的一种方式、一种理念，这便是2006年售后服务部提出的“主动式、一站式”服务口号。2006年是宇通集团软环境推进的一年，围绕公司软环境建设的大方向，售后服务部开始全面推广“一站式、主动式服务”理念，“一站式、主动式服务”的推行，从管理层面讲表面上是一种文化的推行，从深层次来说是对管理制度的一种完善，是从人的主观能动性的角度出发，通过每个人积极的心态，主动协助他人完成工作，从而提升工作效率；从客户层面讲，是对客户要求的一种负责，客户不管找到谁都应该把问题解决好，让客户的每一个需要都能得到妥善的解决。

“客户找到我，事事有着落”的一站式主动式服务活动，也得到了各个服务站站长的大力支持，在管理服务站的过程当中灌输主动式服务和一站式服务理念，使这种 “以客户为中心”的服务理念，深入到了每一位面对客户进行服务的服务人员心中。

市场是企业赖以生存和发展的根基，而售后是企业蓬勃发展的保障，以客户为中心，为客户提供及时、有效、低成本的服务是我们工作的终极目标。2005宇通客车客户满意度再次高居行业第一，这些成绩的取得与各服务站、配件经销商以及配套厂家的支持和配合是分不开的，在此，再次对各服务站、配件经销商以及配套厂家的配合和支持表示衷心的感谢。

今天，中国客车行业已经成为了一个充分竞争的市场，“产权结构多元化、经营管理规范化、战略决策市场化”的模式正在形成，中国客车产业正飞速向前发展，并开始走向世界，正在形成自己的民族工业品牌。而国内客车行业，产能相对过剩、产品和技术更新速度的进一步加快，也将加剧行业竞争的激烈和复杂程度； 回首过去我们是艰难的，也是自豪的因为我们在“以客户为中心” 的服务理念引导下，宇通公司售后服务满意度较其他客车厂家相比，可谓远远领先，但是在以往的服务配合过程中还存在不足之处，主要在以下几个方面：

1、部分服务站和配套供应商服务的主动性不够，对服务效果的监控不到位；

2、在配件供应一次到货率和一次满足率问题上，部分供应商对售后配件的供应和满足情况不重视，特别对部分已经淘汰的产品和物料的供应方面，总是以种种理由推迟甚至推脱，满足不了市场客户的需要，在市场和客户心目中造成很坏的影响。

3、在配件供应齐全、配件协调能力方面则不能和竞争厂家拉开差距，部分经销商和服务站的配件需求计划不准确，配件储备不合理，甚至个别服务站根本没有配件计划，也进行配件储备，导致不能及时的为客户提供充足的配件保证；

4、部分服务站在结算单填写方面还不够规范，维修内容不够详实，甚至个别服务站内有弄虚作假现象

各位代表，感谢过去几年，与会的各位领导对宇通公司售后服务的支持和帮助。宇通企业集团的战略规划向在座的服务站、配件经销商以及配套厂家提供了一个广阔的市场发展前景，这也要求所有的服务站、配件经销商以及配套厂家必须配合宇通的战略规划，在2007年工作中必须下大功夫加强服务的力度和深度，以更优质的服务共同与宇通一道提升服务水平，提高宇通客户的满意度，提高市场占有率，从而获得更大的发展。

2007年，宇通公司售后服务部将继续协服务站、配件经销商以及配套厂家重点做好以下几个方面工作：

一、继续加强同供应商服务合作和服务网络的并共规工作，实现主动式一站式服务

在客车产品日趋同质化的今天，随着市场竞争的加剧和宇通公司海外市场的逐步开拓，服务已成为宇通公司参与国际化市场竞争的重要手段。希望这方面的工作能得到所有配套厂家的大力支持和配合，尽快签订《服务合作协议》和《海外服务合作协议》，共同营造一个良好的售后服务合作环境，支持宇通产品的市场开拓，提高市场占有率，从而达到双赢的目标。

2007年，宇通公司将以顾客为中心的服务理念为服务向导，以CRM系统实施为依托，将顾客的满意度做为评价网点的基本依据，结合服务站的维修质量、维修速度、配件及时供应等具体的量化指标，全面提升服务站的管理能力和服务站的服务水平，利用有效及时的激励奖罚机制提升服务网络的服务动力，最终帮助服务站不断完善自身内部管理和提升其在区域市场的竞争能力。

同时，售后服务部将充分发挥现有的网络资源优势，对在客户满意度、配件供应、信息反馈、维修质量和维修速度方面表现优异的服务站授予“品牌服务站”称号，初步建立小范围的配件、培训、技术、服务、信息区域中心。

二、加强配件网络的管理力度，推行市场配件需求计划，提高市场配件供应能力及市场配件协调能力

目前，宇通公司在全国已经建立32个区域配件供应中心，56家二级配件销商，配件供应网络基本形成，2006年售后服务将从以下几个方面提高市场配件供应能力及市场配件协调能力：

1、依托CRM系统，继续推进配件体系的信息化建设工作，逐步将配件信息查询、需求计划推进、调拔终端延伸至服务站，提高配件信息查询、调拔的效率。

2、进一步加强配件成本控制管理、完善配件体系的商务政策、管理考核政策，做到优胜劣汰，逐步提高经销商、服务站的配件盈利能力。

3、继续加强网络建设工作，积极开发与建设二级配件经销网络，并加大对二级网点的支持、管理力度，有效提高内外部的沟通协调效率，提升整个配件体系人员的责任感和服务意识。

三、完善信息收集分析平台及质量责任追究制度，规范供应商服务监督体系

2006年，售后服务部要进一步理顺信息管理工作流程，强化重点环节信息处理的监控和效果跟踪，提高信息处理的效率，以市场车辆质量信息收集为中心，执行分类信息处理措施，实现以下三个基本目标：

1、确保车辆故障得以及时消除；

2、为公司和配套供应商的产品质量改进和整体提升提供依据；

3、为差异化服务政策的执行和监控提供依据。

为了实现以上3个基本目标，售后服务拟从以下几个方面着手工作：

1、完善市场信息收集、汇总分析平台。及时将市场信息传递到相关部门和供应商，责任部门必须对市场质量问题进行责任追究和整改，对造成的损失，建立确认索赔机制。

2、完善质量责任追究制度，从源头控制产品质量。对公司内部由质检处汇总分析，纳入各责任部门的绩效考核；对因配套厂家的产品质量引起的客户投诉和产品维修费用，由采购部统一管理，与配套厂家进行二次结算或二次索赔；对因服务站服务质量引发的维修事故和客户投诉，要追究服务站相关责任，并计入服务站考核评定中。

四、建立技术服务与培训支持平台，加强对服务体系技术培训与技术资料的支持力度

随着宇通公司新产品推出节奏的不断加快，新技术、新结构在宇通公司产品上的广泛采用，同时，随着宇通产品市场保有量的不断增大和高档产品比例的提高，宇通在市场的服务任务越来越繁重，加强对特约服务站和宇通公司服务工作人员的培训工作就显得尤为重要。因此2007年培训工作仍然是宇通公司售后服务部的重点工作之一，希望各配套厂家在服务用资料以及服务技术培训方面继续提供大力支持，将2007年的培训工作提升到一个新阶段。

在技术支持和培训方面，2007年，宇通公司拟推行对在服务网络技术支持和培训工作中有卓越贡献者进行物质的奖励政策：

1、对积极参与售后服务部命题的疑难问题提出合理有效解决方案者。售后服务部将定期在售后服务网上对服务网络体系下发关于征集疑难问题解决方案的通知，并对积极参与解决疑难问题并提出合理有效的解决方案的服务站给予一定的物质奖励。

2、在售后服务部组织的技术培训中充当培训讲师者。2007年，宇通售后服务部面向所有服务站招聘兼职培训讲师，对被宇通售后服务部聘任为兼职培训讲师的，具备在售后服务部组织的服务网络培训中担任培训讲师资格，并可以按照兼职培训讲师规定进行课时费用补助。

五、以CRM系统实施为依托，完善售后服务体系的网络信息平台

2006年底，宇通公司以客户为中心的客户管理系统CRM 系统将投入使用，CRM系统结合了呼叫中心、网上结算、网上信息传递、知识共享、资料查询等功能，为售后服务信息传递、维修技能培训、服务管理等提供了强大的支持平台。

通过系统实施，能够实现服务站即时的网上报单结算功能，提供车辆配置信息的在线实时查询，库存查询和购买，维修申请单和紧急调件申请单等信息给予服务站直接记录、规范服务流程、共享技术培训资料、即时信息双向沟通通道、完善的知识库查询平台。但是也要求加强基础管理和必要的设备投入，以逐步实现信息化管理的需要。

六、完善差异化的客户服务政策，并深入推行

2005年，为了适应公司的产品结果的战略调整，向大型、高档客车转变，售后服务针对一次性大批量定车或首次批量定购新车有潜在市场的用户、重点区域市场、高档车用户，给予特殊的政策支持，快速提升当地市场售后服务质量，重点保证用户对产品的维修需求，从而为巩固和开拓双方产品市场提供有力的后勤保障；2007年，售后服务将继续完善差异化服务政策，并深入推行，希望各相关配套厂家能够加大此方面的关注和投入各服务站、配件经销商能积极配合该项工作深入开展。

七、重大营销服务活动

2007年宇通公司售后服务部将偕同各配套厂家一起，积极组织开展一系列大规模的区域性优质服务活动。譬如“耐用节油”大型系列培训活动、空调优质服务月活动、暖风优质服务月活动等，以提高客户满意度。总结过去，充满挑战，同时也充满收获。展望2007年，我们还要携手共进，同创辉煌。新的一年里，有机遇也有挑战，在前进的道路上，我们也将会面临各种困难和考验。但我相信，在各位领导及朋友的支持和帮助下，只要我们统一认识，坚定信心，齐心协力，我们的目标就一定能实现，我们的事业必将更加辉煌！

最后，再次感谢长期以来一直支持宇通客车服务工作的各位领导和各位朋友，祝您们身体健康，工作顺利！

2.汽车售后服务工作内容 篇二

1 接待工作的现状

奇瑞公司要求服务顾问快速及时接待到站的用户, 客户到站后, 服务顾问必须在规定的时间内接待好用户, 但是事实并非如此。遇到车子的高峰期, 服务顾问就会措手不及, 分不清车子到站的先后顺序。规定一个小时轮流站岗, 服务顾问都很不自觉不愿意站在自己的岗位上, 接待客户有时就怠慢了。对于用户提出的附加要求, 服务顾问一般都会达到客户的要求并热情的提供服务, 但忙的时候也就忘记。例如答应可以帮他爱车保养后清洗车子, 外观的划痕处理, 但因为工作繁忙没有做到。

奇瑞公司服务顾问缺乏专业的理论知识, 没有经过专门的培训及演练, 由于不是本专业毕业, 没有接触过汽车, 从而学习的进度都相对比较慢, 必须以师父带徒弟的方法, 熟悉接待流程后没有接受考核并上岗。服务顾问对工作意识欠缺, 在工作中没认识到自己的角色, 服务顾问在工作中因为个人情绪不重视客户, 不站在客户角度考虑问题, 接待生疏, 工作不认真, 不仔细, 没有做到优秀服务的四个因素:可靠、可信、热情、切实。服务顾问没有为客户提供良好的服务, 以维护奇瑞公司的品牌形象。

1.1 案例一

奇瑞风云2的车主告诉服务顾问他的左大灯不工作, 服务顾问没有经过确认, 也不亲自试验就在派工单上写上左大灯不工作更换大灯灯泡。到了维修的时候, 给维修技师带来很大不便, 换上新灯泡还是不亮, 只能对车子电器的线路进行检查, 最终确定是线路原因导致的。

由上面的案例可以看出前台人员没有完全了解清楚顾客报修的内容, 在现场确认用户要求方面不够仔细, 没有完全理解顾客的要求。没有做到维修内容复述, 擅自做主更换某个零备件。这样服务顾问的接待工作既对自己工作的不负责, 又给维修技师造成维修时的麻烦, 耽误了维修时间和客户的等待时间, 还造成对维修技师的诱导, 带来不必要的麻烦。

1.2 案例二

奇瑞瑞虎用户告诉服务顾问刚买才2个月行驶1500公里的汽车雨刮不工作了, 导致开车的时候看不清楚路面, 语气很重并且提出要求换车。服务顾问因当时个人原因心情不好, 导致跟客户产生争执产生矛盾。

上述案例中前台人员的接待态度和素质都相对欠缺。工作中带有个人情绪, 没有站在客户的立场考虑问题, 简单的事情却因为个人原因导致与客户发生争执。既影响个人的形象更损坏了公司的形象。

2 改进服务顾问的工作水平

2.1 提高服务顾问的专业知识

提高服务顾问的专业知识, 做到有问必答, 奇瑞公司服务顾问应熟悉各种车型, 并全面掌握车型的基本知识和常见故障的解释工作。遇到有不清楚的地方, 应尽可能通过电脑或电话查询, 不要跑来跑去把顾客放一边, 这样会使顾客觉得你对业务不熟悉。不断学习新的汽车知识, 不断的提高自身工作水平。

2.2 提高服务顾问的工作意识

提高服务顾问的工作意识, 奇瑞公司在服务顾问中逐步推行细节服务, 形成一种注意细节、注重质量的工作氛围。奇瑞公司要培养员工重视服务细节, 做好细节服务的习惯, 认真对待、不可忽视工作细节, 更不可省略应办手续。工作认真, 车辆检查仔细, 诚心诚意为客户着想。虚心接受客户提的意见和建议。多和客户交流, 从而得到客户的需求以提高服务水平。从客户的的需求出发, 以满足客户需求为中心。

2.3 提高服务顾问的素质

做好微笑服务来提高服务顾问的素质。待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事, 而优质服务恰恰需要我们不断的努力, 它是一个“只有更好, 没有最好”, 对待顾客时要一视同仁, 不管是本地的还是外地的, 是老朋友还是新顾客, 绝对不要和老朋友聊个没完, 而把新顾客晾在一边。要尽力做到统一、规范的服务标准。在工作中, 第一时间提供他们所需要的服务, 在接待印象, 树立顾客对奇瑞品牌的信任。奇瑞公司要求, 工作态度和一言一行代表着公司的形象, 换上工装, 我们就应谨记自己的身份, 不能任由自己的性情行事, 更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到客户身上。在日常收费过程中我们面对性格各异, 素质层次不同的客户, 难免会因为一点小疏忽或其他原因而导致他们的抱怨, 他们有抱怨说明我们工作没做到位, 遇到这种情况, 我们不应一味冷处理, 而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂, 让他们把心里话说出来。他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖, 说明我们的工作还有补救的机会, 抱怨可能听起来逆耳, 但却是他们发自内心的一种讯息, 一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息。

3 结论

奇瑞汽车竞争对手越来越多, 如比亚迪、吉利、长安, 面对竞争日益激烈及我国的快速发展的汽车市场, 服务已经不再是手段或者目的, 它已经成为产品的一部分。只有服务与产品紧密融合时, 服务才能成为企业最有力的竞争武器。奇瑞汽车作为一个从零开始的汽车品牌, 没有基础、没有靠山, 要想在市场上站稳脚跟, 需要付出比别人多得多的努力。一直以来奇瑞汽车坚持以“让用户更满意”为理念。与长安福特公司相比, 长安福特运用的是经过改良的国际化服务, 而奇瑞汽车运用的是地地道道的中国式服务, 一直以满足国人的需求打造中国自己的品牌为已任。奇瑞汽车服务顾问应具备专业知识、工作意识、在工作中要严格要求自己, 把自己融入到公司中去。要具备一定的专业水平, 因为在顾客描述的过程中, 你得明白顾客在说什么, 要帮顾客解决一些疑问要让顾客发自内心的认为我们奇瑞汽车公司的服务顾问的价值。要重视客户, 让客户感受到你满意的服务。要以客户为中心, 争取第一时间为客户服务。这样不但可以为奇瑞汽车公司留住原有的顾客, 也可以发展潜在的顾客。对顾客要始终保持热情友好的态度, 要站在顾客的角度考虑问题, 体会顾客的感受。用真诚的心对待每一个顾客, 对待服务顾问自己的工作。只有这样的服务顾问, 才能使客户修车放心, 才能使奇瑞汽车公司的业务与日俱增。

参考文献

[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .[1]吴丹, 刘晶晶.浅谈汽车服务的重要性[J].企业技术开发, 2008, (6) .

[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .[2]刑春雷.维修站服务顾问应如何做好服务工作[J].黑龙江交通科技, 2006, (4) .

3.汽车售后服务亟需升级 篇三

随着经济和社会的发展，人们在追求高品质物质生活的同时，对文化、精神生活方面的追求也越来越多，除了对产品质量的重视，对服务也越加看重。在这样的市场背景下，汽车营销已由传统的4P因素(产品Producz、价格Price、渠道Place、促销Promotion)，转向了4c因素(客户需求Customer--needs，客户购买及使用费用Cost，售前、售中及售后服务的方便性Convenience，厂商与客户之间的信息交流与反馈沟通Communication)，“客户第一，服务至上”的理念已深入到人们的心中，化为具体的商业行为。

如果从服务对象的角度对售后服务进行划分，可以分为“对车的服务”和“对人的服务”。对车的服务一般指车辆能够一次维修保养好、维修保养后车辆的状况良好、能对车辆的日常使用乖维护给出合理建议等体现4S店人员技术水平的综合指标；对人的服务则包括接车时、维修保养等待时、交车时以及跟踪回访时能够对客户表示关心、关注、关爱，比如主动热情的服务、清晰准确的解释说明、坦白诚恳的沟通等。

新华信研究发现，售后服务中，客户对车的服务最关注“人员技术”和“维修阶段”，对人的服务最关注“维修后服务”、“维修前接待服务”和“服务的时效性”。对车的服务方面，存在着接待人员专业知识欠缺、诊断能力有限、故障传达不到位等问题，维修质量有待提升；对人的服务方面，存在服务人员解释工作不周详、欠缺沟通方面的技巧、时间安排不合理、维修保养工作效率不高、交车时缺乏与客户沟通、费用解释不详尽等问题。

汽车渠道的售前和售后服务正在向越来越成熟、全面的方向发展。但是，目前各区域、各品牌的服务水平仍然有所差别。新华信研究显示，轿车级别越高，客户期望越高，满意度评价也越高。不同地区间的满意度表现情况不一致，北方顾客性格粗犷，期望较低满意度较高；南方客户性格细腻，期望较高满意度较低。自主品牌客户期望较低，合资品牌客户期望较高，自主品牌在销售和售后服务两个方面的表现都不及合资品牌。

追溯4S店在服务过程中存在问题的原因，首先是4S店满意度管理理念仍有缺失，其次是经销商满意度管理的能力还有待提高。另外，经销商对服务流程的执行也不够到住。针对目前的现状，厂商应从商务政策、管理监控、培训提升等方面进行改善：收紧商务政策，加大满意度考核力度；建立经销商奖励和惩罚制度；从以往对经销商的考核细化到对销售和售后服务人员的考核；完善厂商一区域一经销商的管理监控；帮助经销商改善，提供成体系的培训。

提升满意度不可一蹴而就，需要厂商、4S店、消费者之间不断地沟通、互动、调整、跟进、改善而循环提升。相信在厂商、4S店和消费者的共同努力下，汽车服务网络的售前、售后服务水平一定会更上一层楼。

4.汽车服务顾问工作总结 篇四

最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。

厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。

7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。

一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通

二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。

三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。

四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。

五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。

5.汽车售后服务工作内容 篇五

甄别部分

【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】

接受访问 拒绝访问 是 否 是 否

汽车生产厂家

汽车销售店/4S店/汽车经销商 市场研究公司 以上都无（不读出）2 1 2 1 2 1 2 3 4

继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）终止访问 继续 终止访问 继续 终止访问 终止访问 终止访问 终止访问 继续 S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选）

S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选）

S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）

访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。

S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）首保（首次保养）

保修修理（保修期内的修理）定期保养

一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）检查（不读出）

事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）其它（不读出）2 3 4 5 6 7

继续 继续 继续 继续 终止访问 终止访问 终止访问

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1 S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选）

是 1

否 2

不记得/不清楚 1 主体问卷

A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）

非常满意 10 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2

【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。

B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）

是 1

否 2

不记得/不清楚 B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】

1～2分钟（马上/立刻）

3～5分钟（5分钟以内）

6～9分钟

（5分钟以上，10分钟以内）

10分钟或以上 B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）

有 1 有 1 有 1 非常满意 10 9 比较满意 8 没有 2 没有 2 没有 2 一般

不太满意 4

不记得/不清楚 不记得/不清楚 不记得/不清楚

非常不满意 2 B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）

B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选）

B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1 【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。

B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）

是 1

否 2

不记得/不清楚 2 B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚

B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 比较满意 一般

不太满意 非常不满意 10 9 8

【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。

B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚

B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚 B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）

有 没有 不记得/不清楚 3 B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 比较满意 一般

不太满意 非常不满意 10 9 8 5

【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。

B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）

安排到休息室 指引离店 没有安排或指引

不记得/不清楚

1(跳到B4.2)

2(跳到B5.1)

B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢?（单选）

有 没有 不记得/不清楚 1

2(跳到B5.1)

3(跳到B5.1)

B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚

B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚 1

B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 比较满意 一般

不太满意 非常不满意 10 9 8

【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。

B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚 B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）

没有说明

不记得/不清楚 【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】 B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚 B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）

有 没有 不记得/不清楚 B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？（单选）

有 没有 不记得/不清楚 B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）

有

没有 不记得/不清楚 1（跳到B5.7）

3（跳到B5.8）

B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）

特约店没有主动提出给您洗车 1 跳到 B5.8 特约店拒绝给您洗车 跳到 B5.8 由于政府、缺水等客观原因而不能洗车 跳到B5.8 特约店提出给您洗车，但是您自己没有这方面的需求 4 跳到B5.8 其他（不读出）

跳到B5.8 B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）

是 否 不记得/不清楚 B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 10 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2

【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）

有 1

没有 2

不记得/不清楚

B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 10

【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。

B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。（单选）

有 1 适合 / 没有造成不便 是 1

没有

2（跳到C1）不适合 / 有造成不便 否 2

不记得/不清楚 3（跳到C1）不记得/不清楚 不记得/不清楚 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2 B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？（单选）

B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）

B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意 10 9 比较满意 8

一般

不太满意 4

非常不满意 2

最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答

C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？（单选）

是 1

否 2

说不定 3 C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？（单选）

[注：如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，则强调“假如时间和地点都方便的话”] 是 1

否 2

说不定 3

6.汽车售后服务工作内容 篇六

1991年10月5日发布

汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。1服务岗位 1.1 值班站长 1.2 问事员 1.3售票员 1.4 行包员 1.5小件寄存员 1.6 服务员 1.7 公安值勤员 1.8 广播员 1.9 检票员 1.10 乘务员 1.11 驾驶员

基本职责和工作要求

2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。3 值班班长岗位职责和工作标准 3.1 值班站长岗位职责

3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。3.2 值班站长工作标准

3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。4问事员岗位职责和工作标准 4.1 问事员岗位职责

4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。4.2 问事员工作标准

4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。4.2.5做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。5 售票员岗位职责和工作标准 5.1 售票员岗位职责

5.1.1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。5.2 售票员工作标准

5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

行包员岗位职责和工作标准 6.1 行包员岗位职责

6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。6.1.5主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。6.1.6按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。6.2 行包员工作标准

6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。6.2.2收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。

6.2.5交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。7 小件寄存员岗位职责和工作标准 7.1小件寄存员岗位职责

7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。7.2 小件寄存员工作标准

7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

7.2.7 交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。

7.2.8 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。8 服务员岗位职责和工作标准 8.1服务员岗位职责

8.1.1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

8.1.2 主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。

8.1.3维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

8.1.4维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。8.1.5 搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。

8.1.6负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。8.2 服务员工作标准

8.2.1接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。8.2.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

8.2.3主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

8.2.4 经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

8.2.5 维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。

8.2.6 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

8.2.7 位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

8.2.8 按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2.9 保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。8.2.10 旅客满意率达到95%以上。

公安值勤员岗位职责和工作标准 9.1 公安值勤员岗位职责

9.1.1严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。

9.1.2熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。

9.1.3 负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。9.1.4 及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。

9.1.5 负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。9.2 公安值勤员工作标准

9.2.1 按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。9.2.2 经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。9.2.3 掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。

9.2.4 严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。

9.2.5 对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

9.2.6 认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

广播员岗位职责和工作标准 10.1广播员岗位职责

10.1.1宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

10.1.2围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

10.1.3适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。

10.1.4收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。10.2广播员工作标准

10.2.1播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。

10.2.2 坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。

10.2.3介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。

10.2.4 根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。

10.2.5 严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。

10.2.6严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。11 检票员岗位职责和工作标准 11.1 检票员岗位职责

11.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。

11.1.2负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。

11.1.3照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。

11.1.4及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。11.2 检票员工作标准

11.2.1 做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。11.2.2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。

11.2.3做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。

11.2.4 检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。

11.2.5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。12 乘务员岗位职责和工作标准 12.1乘务员岗位职责

12.1.1使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。12.1.2做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

12.1.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

12.1.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

12.1.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

12.2乘务员工作标准

12.2.1上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

12.2.2及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

12.2.3车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

12.2.4发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

12.2.5 运行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

12.2.6班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。12.2.7做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

12.2.8 运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。12.2.9 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

12.2.10检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。12.2.11填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12.2.12 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。13 驾驶员岗位职责 13.1驾驶员岗位职责

13.1.1严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）和例保制度，确保行车安全和车辆技术状况良好，不开带“病”车和超员车。

13.1.2遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。

13.1.3 爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。

13.1.4 运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。13.1.5服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车，运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。13.2驾驶员工作标准

13.2.1上岗前认真检查车辆各系统特别是制动、转向系统技术状况是否良好，整理车容，检查各项设施是否齐备有效，油、水是否充足，严禁车辆带“病”行驶。

13.2.2 携带好各种证件，领取行车路单，按规定时间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。

13.2.3检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。

13.2.4 旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。

13.2.5运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一。途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，必要时及时组织旅客疏散。途中遇稽查人员检查时要主动停车接受检查。

13.2.6沿途按规定站点进站停靠，不越站、不甩客、不超员。临近车站时要减速行驶，平稳停靠，要利用停歇时间抓紧检查车辆，发现故障立即排除，不带“病”运行。要协助乘务员监装、监卸行包。

13.2.7收车后把车辆开到指定停车位进行检查，清理好车辆卫生，加足燃润料，做好下个班次出车准备。

13.2.8向车队调度汇报当班情况，接领下班任务。

附 则

本试行标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于一、二级汽车客运站。

7.如何提高汽车售后服务水平 篇七

汽车售后服务的作用

汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障。

汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高, 但是, 要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽, 汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的, 越来越多的汽车4S店和汽车经销商, 包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而, 及时补救失误、改正错误, 有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此, 可以说, 汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线, 是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。

我国汽车售后服务的现状

服务观念淡薄。服务观念淡薄是汽车4S店或汽车经销商普遍存在的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分建立不久, 为了迅速增加销售量和维修量, 许多企业在用人尺度上放宽了要求, 许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习, 队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育, 整体业务素质较差, 缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系, 工作人员对工作没有做到尽心尽则, 工作态度不是很积极, 目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视, 对汽车的故障排除也不尽如人意。

提供劣质配件。不少汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况, 并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出, 这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。长此以往, 就会失去大量的顾客, 更不利于企业的长期发展。

维修理念落后。由于逐渐采取更换配件的维修模式, 汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时, 许多工作人员在私心的驱使下, 一旦出现真正的技术问题时, 并不是想办法去解决或者查阅相关资料, 而是诱导客户更换配件或总成, 存在“偷工减料”的现象。没有先进的维修理念, 只会增加消费者的保养、维修成本, 增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”, 不仅失去大量潜在顾客, 而且有损企业的形象。

忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈, 但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式, 真正做到回访及时, 认真做回访记录, 建立客户档案的工作并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈, 不能达到顾客的满意, 也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

此外, 汽车保险和汽车信贷等方面也存在弊端。由于我国经济体制的限制和保险、金融等行业的制度不完善, 以至于汽车4S店或汽车经销商方面也有不可避免的问题出现。

如何提高汽车售后服务质量

规范服务标准, 提高工作人员的整体素质。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质, 就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先, 要对客户界面的所有工作人员进行培训, 主要是服务工程师和销售人员, 对他们的培训可以形成提升售后服务水平的突破口。其次, 对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训, 从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手, 帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后, 是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训, 主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确, 顺利实施。

提供纯正配件, 使服务质量和成本得到双重保证。再好的汽车也需要保养和维修, 就像一个人难免会生病一样, 车出了问题并不可怕, 关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件, 汽车的维修质量就得不到保障, 从而失去大量的顾客。汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件, 保证了产品的生产技术、产品质量, 才能确保汽车的维修质量, 稳定使用安全系数, 保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证, 增加客户对产品和服务的信赖度和满意度, 提升企业品牌形象。

提供先进的服务设施, 提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理, 这其中也包含着高水平的技术服务。现在世界上各大汽车公司, 比如美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具, 提供技术支持, 生产高科技的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备, 使得维修技师能够独立排除技术上的故障, 及时地完成维修作业。此外, 给工作人员提供技术支持与技术指导, 并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性, 更好地使软件技术与硬件设施相结合, 才能保证维修作业的质量和提供完善服务, 提升顾客的满意度。

定期进行客户回访, 建立客户档案。定期回访顾客, 了解顾客的心理及需求, 倾听顾客的意见, 认真做好记录, 建立客户档案, 可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时, 能够为企业服务理念的提升指明新的发展方向, 也给企业的整体发展方向及制定长远的战略目标提供有力依据。

多设服务网点, 并尽力做到精细。汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中, 而且也要考虑服务网点向中小城市发展。另外, 汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现, 应当考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上, 方便顾客紧急救援服务需求。汽车4S店或汽车经销商售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的, 汽车4S店或汽车经销商要把售后服务工作做到精细, 站在顾客的角度去考虑问题, 无论是在服务态度, 或是服务质量方面都要做到细致入微, 开通24小时服务热线, 以备顾客的不时之需。

8.汽车售后服务绩效目标设计浅析 篇八

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量；另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

常见的汽车售后服务绩效评价方法偏重衡量工作表现：

汽车售后服务业绩财务报表;汽车售后服务工作中的服务收益;其他链式收入评估。

这种评价方法以工作表现为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和预见性的优点。但它通常具有目标难定、使管理者与被管理者之间信任度下降、被管理者抗拒绩效管理、考绩脱节等缺点。没有将客户（服务对象）纳入绩效评价体系是这种方法的一大缺陷。

四、汽车售后服务绩效目标可以从“让客户更加满意”、财务指标两个方面予以体现

企业的绩效有效体现了企业的战略执行能力和市场竞争力，对大部分汽车企业来说，如果能够有效考核汽车售后服务绩效，不但可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，而且可以在整体上为汽车企业的管理提供决定性的评估资料。客户是否满意对企业的市场竞争力有决定性影响，市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间，因此，“让客户更加满意”和财务指标可以体现汽车售后服务绩效。

1.让客户更加满意

让客户更加满意是企业的生存发展之道。据调查，用户最关心的是维修等候时间和维修费用。目前我国各大汽修企业已高度重视控制维修时间，但部分维修企业一味压缩维修时间，实际作业中难于做到，客户满意度反而因此下降，有的甚至以牺牲安全性为代价则更不明智。笔者认为企业应当充分考虑客户安全，绝不压缩关键工序时间，通过科学安排减少工序流转时间、交接时间、派工时间和待工待料时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利势必导致其企业生命周期短暂。客户满意，企业才能拥有较为稳定的市场份额；让客户更加满意，企业才能在竞争中不断发展。客户满意度是绩效管理的重要指标之一。

2.反映汽车售后服务绩效的财务指标

汽车售后服务绩效主要的财务指标可由关键绩效指标（KPI）反映。确定KPI首先应当作企业内外部环境分析。影响和制约汽车售后服务绩效内部因素主要有：硬件、软件、技术力量和制度。

(1)硬件和软件。改进硬件和软件的配置通常可以提高工作效率、改善企业形象。软硬件投资既需要一次投入大量资本，还需要大笔后续费用，如硬件维修和保养，软件调试、改进和维护。因此，投入前须做投入产出分析，根据市场规模、市场潜力、竞争形势、消费水平，立足现在着眼未来，合理配备相关软硬件件，适时升级软硬件。

(2)技术力量。据调查，国内汽车售后服务业不仅从业人员总体水平不高，且技术人员流动过于频繁，给企业造成很大壓力。我们建议从以下几个方面改善这种状况：引进、培养技术人员，形成技术补充梯队；建立以技术水平和敬业精神为主要依据的技术职务聘任制，对技术人员的能力予以科学评定；合理薪酬；科学实施对技术人员的绩效管理；技术部门管理规范化。

(3)制度。国内汽车售后服务企业的管理制度不善主要有两种：一是制度不健全，二是制度流于形式、可行性差。制度本身并非绩效的动力，但针对性强、可行性佳的制度对经营绩效无疑具有强大推动作用，相反则成为绩效低下原因、绩效提升障碍。

通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素：行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大的综合汽车维修企业模式与中国十分相似，但规模却远远比国内小，拥有三四十名员工的汽车维修企业在加拿大就算很大了，其规模控制值得借鉴。

汽车售后服务企业战略目标一般是实现本年度利润稳步增长、维持或扩大市场占有率。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可得：售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。

五、基于客户满意度和财务指标的多维绩效评价模型

汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术力量、管理制度，通过利润驱动和市场驱动，在组织内各成员共同努力下达成。其中，市场驱动可以用客户满意度来描述。

综上，可构建如下模型：汽车售后服务绩效=利润水平×客户满意度×（软件＋硬件＋技术力量）×制度。其中，利润水平=（售后服务产值-成本-费用）/预期利润。

客户满意度取值为：客户满意的服务占服务总数的比例。

参考文献:

[1]徐世庆:亟待量化的汽车售后服务[J].企业研究，2005(5)