客户服务体系的建设

客户服务体系的建设（共8篇）

1.客户服务体系的建设 篇一

对我市养老服务体系建设的思考

在我国进入人口老龄化社会时期，加快推进养老服务体系建设，是推进以改善民生为重点的社会建设、促进社会和谐稳定的重要内容，有利于调整经济结构，促进相关产业发展，增加社会就业岗位，提高人民群众生活水平和质量。大冶市（我市实际情况）

一、我市养老服务体系建设的基本情况

我市目前的养老服务主要是机构养老和居家养老两种模式。机构养老主要体现为对农村五保对象、孤儿、城市“三无”人员、社会孤老优抚对象的国家集中供养，同时探索“老年公寓”式机构养老模式。居家养老主要体现在广大农村地区尚未建立起一个完善的社会养老保障体系，社会养老保障还是空白，养老问题更加突出。随着外出务工人员增多，抚养“留守”儿童的重任多由年迈的老人负担，而绝大多数农民生活并不富裕，老人经济来源主要靠种地，经常是小病硬挺，大病再说。因此，在加强农村社会尊老养老道德观念教育的同时，着重考虑巩固老龄村民的经济地位，完善各项保障机制具有重大意义。

二、当前我市养老服务体系建设中存在的主要问题

一是总量不足，养老床位总数仅占全国老年人口的1.59%；二是投入不足；三是专业化程度不高；四是政策落实不到位；五是监管上存在着薄弱环节。

缺乏专业的社区服务机构，居委会的服务及管理功能有待提高.三、加强我市养老服务体系建设的建议

（一）加强宣传，营造敬老助老氛围。

应建立各涉老部门单位共同参与配合的宣传体系，完善区、街道、社区三级宣传网络，通过发放宣传手册、办好橱窗栏目、开展《老年法》普法活动、敬老月活动、开展老龄工作先进街道和社区评比、敬老模范家庭评比、敬老助老先进单位和个人评比等途径，宣传理念、培养典型、表彰先进，提高社会各界的关注和参与率，营造全社会“敬老、爱老、助老”氛围，形成“政府热心、部门齐心、群众关心”的养老服务工作新格局。

（二）进一步完善社区居家养老体系。

一是政府加强引导。政府应做好市政规划，在新建居民小区或改造老居民区时，要将为老服务设施纳入城市规划；要大力培育中介组织，按照市场化运作方式，建立社区养老服务超市、老年综合服务中心、互动式异地养老服务中心等，为养老市场的发展搭建社会平台；制定优惠政策，鼓励企事业单位、社会组织、个人等社会力量投资养老设施和参与为老服务，保护其产权、服务和劳动成果。二是建立社区养老服务信息网络体系。建成覆盖每一个社区的网络信息平台，实现区、街、居三级社区服务中心（站）联网；通过与区各相关职能部门联网，实现各部门联动为老服务；与公安、消防、急救中心联网，实现老年人家庭的应急处理服务；与社会孤寡老人、高龄老人、特困老人家庭联网，实现老年人“一拨通”紧急呼叫服务；建立社区老年人档案，依靠这些档案，社区服务组织对社区内的服务对象和服务内容能够做到心中有数，把老年社区服务网络建设纳入社区建设中。服务项目也要从单纯生活供养向供养、教育、医疗、康复、法律援助等服务一体化转变，形成就近、便捷的社区居家养老服务网络。三是建立和完善社区老年人医疗保健服务体系。大力推进城镇医疗保险

制度改革，在城镇要扩大医疗保险覆盖面，特别是要扩大退休职工的参保率，方便老年人就医。社区卫生站应纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构范围。要建立和完善对城乡贫困老人的医疗补助制度，确保困难老人、高龄老人的疾病得到及时治疗。要加强健康教育和预防保健工作，为社区老年人建立健康档案，提供疾病预防、医疗保健、康复护理和心理咨询等服务。

（三）多渠道、多形式筹建资金，支持民办养老服务机构的发展。

一是加大各级财政的扶持力度，如对于处在建设阶段的民办养老机构，可以按照规模、投资额等，给予相应的资助；对于正式开业的民办养老机构，可以按床位数和实际收养人数逐步提高运营补贴额；对于民办养老机构内安置城市“三无”对象、农村“五保”对象、“低保”对象和生活困难的老年人的，应按当地标准支付生活、照料服务等费用。二是鼓励和发动社会各界对民办养老福利机构开展捐赠，并对捐赠人予以政策优惠。政府可以定期在传统媒体上和互联网上公布批准的公益建设和运营项目以及社区服务项目、项目的详细资料及对赞助者的奖励和优惠，供社会参考。赞助者根据自己的意愿直接捐助公益项目。对企事业单位、社会团体和个人等社会力量，通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。积极探索以“慈善助老”形式，加大对养老服务的资助扶持。三是对民办养老机构在创建时，其经费尚有缺口的，国家银行和政策性银行要给予项目贷款或民政部门建立专项基金给予借贷，从资金上帮助他们解决实际问题。

（四）加强养老服务人员培训，实现养老服务队伍的专业化。

推行养老服务社会化，提高养老服务质量，要求护理人员必须具备高尚的职业道德、扎实的文化基础知识、过硬的专业技能、良好的心理素质，造就一支职业化、专业化的队伍，是养老服务成败的关键。在推进养老服务社会化进程中，建立健全一个社会化的规范的教育培训体系，是关键的必要条件。一是要有计划地在高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，把养老服务的教育培训融合到社会的大教育系统之中。二是要制定社会福利服务岗位专业标准，实行职业资格和技术等级管理认可制度。三是开展规范、系统的在职人员专业教育和职业培训，不断提高服务队伍的专业化水平。四是随着教育和培训的深入，应制订申办养老机构的人员资质准入规定。

（五）完善行业管理体系，健全监督机制。

养老机构运行期间的质量控制，应该推行评估体系制度。质量标准应由民政部门和质量技术部门会同老龄问题专家、养老机构管理人员、医务护理专家、管理专家等一起制定，以操作手册的形式发给每一个养老机构以便实施。评估的主体可以是政府，也可以是政府确认的有资格的组织或个人。通过质量评估的养老机构，可以作为获取政府或其他来源的资金的基本条件。应逐步完善接收入住老人的合同管理，健全行政监督机制，引入管理中介组织，建立养老服务监督检查行政执法队伍，确保养老服务管理质量。同时充分发挥行业协会的桥梁、纽带、协调作用，开展信息交流及对外交流活动，组织学术讲座，提高人员素质和专业水平；并参与制定和组织实施行业标准，开展行业检查及评比活动，进行养老服务机构服务质量监督。

（正确理解居家养老的内涵）

2.客户服务体系的建设 篇二

1 养老服务业有巨大的市场需求和广阔的发展前景

1.1 我国人口老龄化发展迅猛加剧了对养老服务业的需求

一是, 高龄老年人口继续增长, 从2012年的0.22亿人上升到2013年的0.23亿人, 年均增长100万人的态势将持续到2025年。二是, 失能老年人口继续增加, 从2012年的3600万人增长到2013年的3750万人。三是, 慢性病老年人持续增多, 2012年为0.97亿人, 2013年突破1亿人大关。四是, 空巢老年人口规模继续上升, 2012年为0.99亿人, 2013年突破1亿人大关。五是, 无子女老年人和失独老年人开始增多, 2012年, 中国至少有100万个失独家庭, 且每年以约7.6万个的数量持续增加。

1.2 居家养老成为养老服务体系中的主要模式

居家养老是我国目前绝大多数老年人首选的养老模式, 养老不离家, 是我国传统的养老优势, 但现有的大部分家庭4-2-1结构模式, 决定了单纯依靠子女的家庭养老已力不从心。而居家养老必须依靠社区服务来支持, 社区养老服务完善与否决定着居家养老制度实施的成败。仅以山东省为例, 全省65岁以上空巢老年人90%需要心里慰藉和居家养老服务, 有81.39%的老年人患有慢性病, 有127.75万失能老年人需要长期看护, 老年公寓、养老护理人员需求市场庞大。在济南部分社区, 慰老服务人员与老年人口比例达到1:50, 社工志愿者与社区老人比例接近1:2000, 养老服务市场存在巨大的缺口。

1.3 养老服务产业前景广阔

2010年, 我国老年人市场消费的年需求已达到1万亿元, 而目前我国每年为老年人提供的产品不足1000亿元, 供需之间存在巨大商机。2020年, 我国老年人市场消费的年需求达到2万亿元 (占GDP3%) , 2030年, 我国老年人市场消费的年需求达到8万亿元。

2 加强养老服务体系建设的几点思考

2.1 养老理念亟待更新

赡养老人是中华民族的传统美德, 但大多数人对老人的赡养关爱只注重物质上的赡养, 而对精神赡养的认识和关注不足, 往往容易忽视老年人的精神需求。进入老年期后, 随着生活内容、生活状态、社会地位、人际交往等方面的变化, 老年人常会有寂寞、孤独、焦虑、抑郁和烦躁等不同的心理表现和症状, 出现老年心理问题。因此, 要将老年心理健康、关注老年人精神赡养纳入养老体系建设日程, 政府也应当积极建立老年人精神赡养的社会支持体系, 充分发挥国家法律政策支持的导向作用, 发挥好社会舆论对养老观念转变的引导作用, 不断完善养老理念, 通过“养老、敬老、爱老”真正使老人安享晚年。

2.2 政府要加大投资力度, 增加社区养老设施

要把社区养老设施纳入小区配套建设规划, 增加和提升社区养老服务基础设施, 建立区级老年服务中心、街道老年日间照料中心, 社区居家养老工作站、日间照料室、托老站、综合活动室等养老服务基础设施。据今年10月14日《齐鲁晚报》报道, 2007年济南市投入200万元扶持的19家托老所, 记者探访13家, 仅剩1家还在坚持, 其余均已关门或用作它途。缺乏资金支持, 服务单一是其主要原因。因此对社区养老服务, 还需政府提供持续的运营补贴, 加大政府资金投入力度。

2.3 大力推进居家养老服务网络化

按照山东省政府关于加快社会养老服务体系建设的要求, 构建县 (市、区) 、乡镇 (街道) 和社区 (村) 三级居家养老服务网络, 实现居家养老服务的全覆盖。一是, 信息全覆盖。通过居家养老服务网络为老年人提供电话咨询、上门服务及各类信息服务, 使老年人及时、充分了解服务内容便于做出选择。二是, 服务内容全覆盖。通过居家养老服务网络为老年人提供更多的服务项目, 最大限度地满足老年人的需求。三是, 日常管理全覆盖。通过居家养老服务网络实现社区管理人员、服务提供商、服务人员及时了解老年人需求, 为老年人提供满意的服务。

2.4 探索多元化和社会化的养老投资与管理模式, 降低养老产业的准入门槛, 吸引更多的资金进入。

以机构养老为例, 按国际上通行的养老床位千分之三的标准计算, 山东省目前养老床位缺口70.65万张, 以每张床位6万元建设成本计算, 约需投入资金420亿元。要积极倡导、动员组织社会各界共同参与兴办社会养老服务产业, 养老用地要纳入地方政府总体规划, 并完善土地使用和金融等方面的优惠政策及配套措施。可采取公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种方式, 引导和支持社会力量兴建适宜老年人集中居住、生活、学习、娱乐、健身的养老机构, 如家庭养老院、托老所等。

2.5 统筹发展机构养老服务

目前, 我国每千名老人养老床位数量21.5张, 远低于发达国家50—70张的水平。而作为省会城市的济南, 60岁以上人口已达102万, 老年公寓70多家, 养老床位刚过万, 千名老人仅有10张床位。目前, 公办养老机构排队进不去, 民办养老机构门庭冷清, 成为不少城市机构养老的怪象。北京最好的公办养老院北京第一社会福利院, 目前有9000多人排队等候, “十年等一床”。公办养老院与民办养老院相比具有先天优势, 政府投入资金多, 入住条件好, 收费低。因此, 政府要打破公、私养老机构的界限, 从资金投入、补贴机制和税收等方面, 积极鼓励支持民间资本兴办养老机构, 提高民办养老机构的硬件设施及服务水平。2013年山东省财政专项投入10亿元推行对公办、民办养老机构执行同样的资助标准, 民办养老机构同公办养老机构一样, 首次获得政府财政支持, 新建床位的可获得4500至6500元省级补助, 改造床位的可获得2500至3500元省级补助。除了省级补助, 各地还将根据自身情况配套资助, 以此调动社会力量参与社会养老服务体系建设的积极性。

2.6 大力发展适度普惠型的养老机构, 适当发展高端养老地产, 以满足不同层次老年人的养老需求。

近日, 泰安市首个省级层面重点建设的集养老、护理、医疗、科研和实训功能为一体的大型示范型养老机构———山东泰山社会福利中心建设项目开工建设, 设计床位2000张, 2016年建成投入使用。该中心服务对象拟按“442”结构比例安排, 即40%床位用于失智失能型老人, 40%的床位用于介护型老人, 20%的床位用于自理型老人。《关于加快发展养老服务业的若干意见》 (国发[2013]35号) 强调要“以政府为主导, 发挥社会力量作用, 着力保障特殊困难老年人的养老服务需求, 确保人人享有养老服务”。在充分发挥公办养老机构兜底保障功能的基础上, 适当发展一批高端养老机构, 既能满足多样化需求, 又能推动经济发展。目前, 保险公司巨头、大型央企等财团以及传统地产商纷纷进军养老地产, 明确宣布将大力发展养老地产的省市超过20个。但这种高端的养老项目并不适合一般普通退休老人的消费能力和需求。如一些保险公司将养老地产与销售保险业务挂钩, 要保证入住养老社区, 除要购买与养老社区挂钩的特定分红险外, 还必须在单张保单下单一险种应缴保费达200万元甚至更多, 两张保单至少400万元, 因此真正能入住养老社区的只能是少数富人。

2.7 推进健康养老服务发展

总体上看, 我国养老服务产业还处于发展初期, 养老服务和产品供给不足的问题十分突出。老年健康服务、金融服务、休闲旅游、文化娱乐等产业还没有真正发展起来, 养老服务消费市场还不够繁荣。发展养老服务产业, 可以先从健康养老服务入手。越来越多的老年人追求更高层次的“以身心健康为主”的养老服务, 医药医疗、健康保健、保健食品、保健用品、文化娱乐、养生旅游、金融保险、心理咨询等产业面临巨大的发展机遇。资料表明, 我国健康服务业仅占国内生产总值的5%左右, 而美国2009年就达到了17.6%。政府应大力鼓励社会资本和外资进入国内健康服务市场, 通过增加对健康服务业的投入, 为城乡居民和老年群体提供多层次的服务产品, 满足不同层次消费需求。

2.8 积极探索发展养老新模式

养老服务应当是多种模式的, 除居家养老外, 还需建设供养型、养护型、医护型等养老机构, 以适应不同老年群体的需要。山东各地已在进行各种养老服务模式的尝试。

青岛胶州市今年尝试卫生院配建养老院的“以医优养”集养老、医疗、康复一体化的服务新模式, 要求所有改建、新建的卫生院都要配建养老院。政府出资的养老院建成后由卫生院托管养老院, 这样老年人既得到了专业的医疗护理, 养老院也节省了运营成本。但是这种模式也为滥用医保基金提供了便利, 济南市一家医院兴办的老年公寓就被停止了医保报销资格。因此, 对此种模式如何监督管理也是亟待解决的问题。

潍坊市潍城区被确定为全省创新社区养老工作试点单位, 试点建设虚拟养老院。辖区内60岁以上老年人全部录入信息数据库, 并发放一键通手机, 实现“一键按下, 服务到家”的专业化养老服务。通过整合各类资源, 利用网络平台建成没有围墙隔离, 没有场地限制, 服务功能齐全, 方便快捷高效的虚拟养老院。此种养老模式极其适合一些市中老城区, 因其土地资源紧张, 建设养老服务中心等设施受限, 可以大力推广此种养老模式。

临沂市以推进老年民生服务为突破口, 以着力打造全国规模最大的养老服务中心为目标, 积极推动“临沂市养老服务中心”项目建设。总建筑面积236万平方米, 计划入住人员约5万人, 总户数1.2万户, 其中老年人居住区1.1万户, 总投资60亿元。该项目按照居家养老、机构养老和福利养老三种模式打造, 内含商业中心、教育中心、宗教中心、医院及康复中心和孝文化风情商业街。项目建成后, 将建立管家式多功能服务体系, 为老年人提供医疗、文化、体育、休闲、娱乐等全方位服务。

2.9 大力发展养老服务产业

政府应大力鼓励社会资本和外资进入国内养老服务市场, 通过增加对养老服务业的投入, 为城乡老年人提供多层次的服务产品, 满足不同群体的需求。扩大专业人员的培训及就业, 培养老年服务管理、医疗保健、护理康复、营养调配、心理咨询等方面的专业人才, 鼓励更多的青年人投身于养老服务产业。

2.1 0 积极探索建立养老互助服务的工作机制

可以借鉴瑞士“时间银行”的养老互助制度。“时间银行”由瑞士联邦社会保险部开发, 即人们把年轻时照顾老人的时间“存”起来, 在未来自己需要照顾时, 再拿出来使用。申请者必须具备身体健康、善于沟通、充满爱心等条件, 义务照顾需要帮助的老人, 其服务时数将存入社保系统的个人账户内。“时间银行”每年将工作时数统计起来, 颁发给参与者一张“时间银行卡”。“时间银行”还设立了门户网站, 义工及需要帮助的老人可互相交流信息。对于那些拥有“时间银行卡”, 但因各种原因不使用“时间”的老人, 可把这些“时间”折合成一定的奖励。这种互助养老方式, 对我国当代年轻人以及退休后身体健康的老人都非常适用, 特别是在以居家养老为首选的养老服务体系, 无疑更具推广价值。“时间银行”不仅解决了家庭养老不能承受之重, 还解决了其他社会问题, 如老年人的寂寞孤独, 收获相互之间的友谊, 形成社会养老、敬老、爱老的良好氛围, 促进社会的和谐稳定发展。

参考文献

[1]何文明, 来代金.社会化养老服务体系建设的实践与思考[OL].http://yc.hbmzt.gov.cn/gzyj/.

[2]养老服务体系发展面临挑战亟待破题http://finance.people.com.cn/GB/17585778.html[OL].

3.客户服务体系的建设 篇三

关键词：城乡统筹；公共服务；基本生存服务体系；农民；教育

中图分类号：G725 文献标识号：A 文章编号：1001-4942（2012）10-0137-04

2012年“中央一号”文件指出要“振兴发展农业教育”，并且再次强调城乡统筹的重要性。城乡一体化建设要求实现城乡公共服务均等化，改变农村公共服务薄弱的现状，进而改善农村基本生存服务体系，建设社会主义新农村，培育和造就新型农民是建设社会主义新农村的根本[1]。基本生存服务体系建设是缩小城乡差距、统筹城乡发展、实现社会公平、保障农民基本权益、构建和谐社会的必然要求，农民教育在响应政策文件的同时，“催化”城乡基本生存服务建设统筹工作由量变到质变。因此，要充分发挥农民教育的推动作用，引领统筹城乡基本生存服务体系建设顺利进行。

1 基本生存服务体系是构建城乡公共服务体系的前提和基础

为适应市场经济发展和政府自身改革的要求，构建全民享有的基本公共服务体系已成为当今中国建设服务型政府的一项重大而迫切的战略任务。城乡统筹就是要充分发挥工业对农业的支持和反哺作用、城市对农村的辐射和带动作用，建立以工促农、以城带乡的长效机制，促进城乡协调发展。根据政府提供服务的性质和类型，可以将基本公共服务体系分为四个部分：基本生存服务、基本环境服务、公众发展服务、基本安全服务。基本生存服务体系是公共服务体系中独立的子系统，以满足人的最基本的生活需求为目的。基本生存服务产品和公共服务的提供，是政府调控城乡之间、地区之间、社会成员之间收入差距，促进社会公平正义，保障社会安定有序的制度性手段和机制。社会经济发展的水平高低和政府建设的能力大小决定了基本生存服务的范围。

生存是发展的前提。马斯洛需求层次理论认为人首先要满足食物、水和住房等生理需求，然后才转向较高层次的需求。基本生存服务子系统是公共服务体系以及其他三个子系统得以确立的前提和基础。实现城乡统筹基本生存服务体系建设，基础在城乡经济统筹，关键在城乡人才统筹，重点在对农民的教育[2]。农民教育可以为城乡基本生存服务体系建设提供强大的人力与智力支持；可以用文化引领实践，培养公民和谐理念，传播和谐文化。农民教育培训是提高农村劳动者素质、推动经济发展、促进就业、改善民生的重要途径。在农民教育的辅助作用下，城乡基本生存服务体系通过救灾济贫和扶贫帮困等措施来缓解最困难社会成员的生存危机，减轻城乡尤其是农村家庭经济负担和压力，满足城乡社会运行与发展的需要，促進社会公平，保证社会秩序的稳定，推进城乡公共服务体系建设工作顺利进行。2 基本生存服务体系建设对农民教育提出的要求 生存是发展的奠基石，城乡居民谋生需要了解就业信息，参加就业培训，才能具有就业技能；在岗工作需要“五险一金”作为保障，通过共享城乡社会福利，才能没有后顾之忧全力投入工作；下岗失业需要及时获得社会救助，才能体现社会的人文关怀，再次争取就业机会。基本生存服务体系建设的准就业、就业、失业整个过程的不同阶段都对农民教育提出了要求。

2.1 统筹城乡就业服务要求加大新型农民就业培训

建立健全统筹城乡的公共就业服务体系是《就业促进法》的一项重要内容。就业公共服务体系由就业（人才）服务管理、公共职业介绍（公共人力资源市场、人才市场）、公共就业培训、基层平台等四个部分构成，其中公共就业培训与农民教育直接相关。由于当前城乡就业政策仍存在较大差距，城乡劳动者在获得就业机会、劳动报酬、社会保险待遇、申请小额担保贷款、享受就业和创业培训等服务方面不均等，这些现象均影响了城乡统筹就业工作的整体推进。城乡统筹对农民素质提出了更高的要求，为适应城乡一体化建设的需要，必须加大新型农民职业培训和农村劳动力转移技能培训。

目前，按照《就业促进法》对公共就业服务体系建设提出的要求，要以促进公平就业、稳定就业和充分就业为目标，全面建立以人本服务为核心，以公共就业（人才）管理机构为主导，以人力资源市场和人才市场等公共职业介绍机构、就业培训机构等工作机构为依托，以乡镇以及村级基层平台建设为基础，以人才培训队伍、服务队伍为重点，以分层培训、针对性服务为特点，形成管理一体、分工有序、上下连贯、城乡统一的公共就业服务体系，通过整合资源、健全体系、完善制度、优化服务，发挥公共就业服务在城乡就业人力资源培训中的作用，提高农民素质并使其更好地服务城乡一体化建设。

2.2 统筹城乡社会保障要求提高农民践行政策的意识

社会保障是城乡基本生存服务的核心。《中华人民共和国宪法》规定：“中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利的”。这种服务就是国家赋予公民的社会保障。所谓社会保障是指国家和社会通过立法对国民收入进行分配和再分配，对社会成员特别是生活有特殊困难的人们的基本生活权利给予保障的社会安全制度。社会保障的本质是维护社会公平进而促进社会稳定发展。长期以来，城乡二元结构使得国家财力主要投向了城市居民的社会保障，并且建立起了相对完善的“五险一金”保障制度与体系，为城市居民提供了医疗、住房、养老、工伤等基本公共服务，城市户籍的居民生活、生产就有了较好的保障。

但是，农村目前公共卫生和预防保健工作薄弱，广大农民缺乏基本医疗保障，农民看不起病、因病致残、因病返贫的问题在贫困地区十分突出。这几年在推进城乡统筹的进程中，开始在农村实行新型农村合作医疗和养老保险，但有不少农民对此不完全理解，支持力度还有待提高，这就对农民教育提出了正确理解并认识国家政策的要求。与此同时，大量农民工在涌入城市就业时，对单位有义务为其购买“五险一金”（“五险”是指养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险；“一金”指的是住房公积金）的执行方式不甚理解，加之有一大批流动就业的农民工不愿意购买社会保险或者购买之后又退保的现象频频发生，致使农民工自身的权益无法得到很好的保障，这也对农民教育培训提出了客观要求。此外，在城乡统筹发展进一步推进之后，农村其他社会保障项目将陆续建立起来，这也需要对农民做大量的前期宣传教育工作，以确保农村其他社会保障项目的顺利实施。

2.3 统筹城乡社会福利与社会救助，帮扶农村弱势群体

社会福利、社会救助是基本生存服务体系中的两个重要组成部分。社会福利，是指国家向老人、儿童、残疾人等社会中需要给予特殊关心的人群提供的必要的生活保障；社会救济是指国家和社会对生活在贫困线以下的低收入者或者遭受灾害的生活困难者提供无偿物质帮助的一种社会保障制度。

近年来，在加快城乡统筹步伐的新形势下，社会福利事业发展迅速，社会救助体系建设态势良好，均取得了举世瞩目的成就。截至2011年底，城乡社会救助体系已覆盖全国，2010年各级投入社会救助资金1 460亿元，比上年增长20%，有效保障了8 100多万困难群众基本生活；城乡低保（月人均）补助分别比上年增长10%和15%；城乡医疗救助惠及人（次）比上年同期增长16%；农村五保集中和分散供养标准分别比上年增长11%和13%；临时救助制度已在25个省份建立。中央财政全年下拨优抚安置经费504亿元，以15%至20%的增长幅度调整并提高了部分优抚对象的抚恤和生活补助标准，惠及596万人；60岁以上的农村籍退役士兵开始纳入国家定期补助范围，目前惠及300多万人；全年接收军休干部1.4万人、伤病残退役军人1万余人。孤儿保障制度在全国普遍建立，绝大多数地方确立了机构集中供养孤儿每人每月1 000元、社会散居孤儿每人每月600元的孤儿最低养育标准，惠及65.5万人；高龄老人津（补）贴制度在15个省份全面建立，惠及900万人；福利彩票发行1 200多亿元，筹集公益金350多亿元，全部用于社会保障事业[3]。

上述所有数据都反映了国家在统筹城乡社会福利与社会救助方面所作出的努力，物质上的帮扶对享受福利和救助的村民来说很重要，但毕竟中国农村人口基数庞大，需要给予福利和救助的群体很大，目前的投入仅是杯水车薪，还需要加大投入的力度，这就要求相关教育部门在更大范围内加大宣传力度，调动全社会的力量进行爱心帮扶。3 农民教育服务于基本生存服务体系建设的对策建议 统筹城乡基本生存服务体系建设需要加大政府投入的力度，也需要加大农民教育的力度。通过完善农民教育体系，可以提高统筹城乡就业服务的质量；通过加大政策宣讲力度，可以增强统筹城乡社会保障的实效；通过发挥教育服务功能，可以提升农村社会福利与社会救助的层次，以此促进统筹城乡基本生存服务体系建设向结构更加完善、功能更加齐备的方向迈进。

3.1 完善农民教育体系，提高统筹城乡就业服务的质量

为了实现“十二五”期间以及今后较长一段时间农民能够享受到优质、高效、便捷的就业公共服务的目标，当前各级农民教育服务机构需要做好以下工作。

一要切实加强农民教育就业服务体系建设。加大对农村基础教育的投入，完善家庭、学校、社会“三位一体”的教育网络[4]，积极贯彻《就业促进法》，不断探索开展统筹城乡农民就业服务的新形式和新途径，大力拓展公共服务功能，全面提升各级农民就业服务机构的服务质量和服务水平，逐步完善覆盖城乡的农民就业培训服务体系。

二要加快推进乡镇和村级就业教育服务。加大对就业、再就业培训基地基础设施投入力度，逐步扩大培训规模，合理配置资源。

三要加强服务于农民就业教育的队伍建设。切实加大从业人员教育培训力度，完善农民教育人员职业资格制度，实行持证上岗，建立一支素质高、能力强、业绩优的农民就业教育人员队伍。

四要按照统一要求，对高校毕业生、农民工和就业困难人员等特定服务对象提供全方位、分层次、专业化的就业服务。

无论是立足当前，还是着眼长远，都需要更多的智力支持和人才保障，都需要千方百计提高农民素质，把农民培养成为有文化、懂技术、会经营、善管理的新型农民[5]，根据市场需求，有针对性地开设专业，加强与用人单位联系，建立合作伙伴关系，实行培训与就业对接，大力开展定向、订单培训，提高培训结业率、鉴定合格率、培训就业率和稳定就业率，为城乡一体化建设提供高质量的农民就业培训服务。

3.2 加大政策宣讲力度，增强统筹城乡社会保障的实效

由于社会保障是劳动力再生产的保护器、社会发展的稳定器、经济发展的调节器，所以统筹城乡发展要把统筹城乡社会保障作为突破口。目前，政府除了继续加大统筹城乡社会保障投入，建立完善新型农村合作医疗保障体系、农村最低生活保障体系、农村养老保障体系、农民工社会保障体系之外，农民教育还需要在秉持城乡一体化政策导向的基础上，坚持分阶段、逐步完善、地区差异的原则，做好以下几方面教育培训工作。

第一，凝聚全社会合力加大农村社会保障宣讲力度。组织政府部门、非营利组织、第三部门（如志愿者组织、农村社区互助组织）、事业单位等部门的服务人员（包括师生）对农民进行全面的国家社会保障政策的宣讲，让他们从思想上真正接受、行动上切实贯彻农村社会保障。

第二，针对不同的农民群体进行相应内容的教育活動。对坚守在农业生产一线的农民，主要宣讲最低生活保障、农村合作医疗、养老保险对其的积极作用。对进城务工的农民工，通过宣讲，让他们明确养老保险、医疗保险和失业保险是由企业和个人共同缴纳的保费；工伤保险和生育保险完全是由企业承担的，个人不需要缴纳；“五险”是法定的，而“一金”不是法定的。

第三，根据城乡统筹发展在不同阶段对农村社会保障投入重点的转移，适时调整宣讲内容并采取灵活多样的方式为城乡社会保障对接服务。

3.3 发挥教育服务功能，提升农村社会福利与社会救助的层次

在城乡社会福利、社会救助差距暂时无法完全弥补的情况下，发挥教育服务的功能，不仅可以拓展农村社会福利与社会救助的范围，而且可以提升农村社会福利与社会救助的层次。为此，必须建立和完善以农民主动参与学习培训的激励机制、加大教育资源投入和优化配置的供给机制、提高农民教育效率的服务保障机制、推进农民教育发展的评估改进机制等[6]。

首先，研究城乡社会福利与社会救助可以通约的共性，找出城市公共服务体系建设中可供农村借鉴的经验，为进一步完善农村社会福利与社会救助体系奠定基础。

其次，发挥教育部门辐射面广的优势，以学生为主体，以“爱心”为主题，加大对社会各界帮扶农村弱势群体的宣传力度，凝聚各方人财物力，通过教育中介在农村帮扶对象与社会团体（个人）之间建立更多更长久的“手拉手”、“结对子”的互助关系，共同促进城乡居民帮扶工作的广泛开展。例如可以个人、学校、团体为单位通过有关教育中介对贫困学生进行帮扶，让他们有继续学习深造的机会，资助方的微薄之力对资助对象来说意义深远。

最后，充分调动帮扶对象周围的各种资源，建立城乡联合的爱心帮扶体系，以渗透式教育感染农村弱势群体周围的村民，从精神上给予帮扶者更多的关爱，构建和谐融洽的农村人际关系网，提高帮扶对象的生活质量与幸福指数，以便更好地融入社会。

参考文献：

[1]李 宏.培育和造就新型农民是建设社会主义新农村的根本[J].攀登，2006，5：14-17.

[2]徐大胜，韦泰旭，许亚东，等.城乡统筹一体化进程中的农民教育研究[A].面向现代农业的中国农民教育研究[C].北京：中国农业科学技术出版社，2011.

[3]陈传书.加快城乡社会福利和救助体系统筹发展[EB/OL].http：//society.people.com.cn/GB/41158/17140925.html，2012-2-17.

[4]吴永胜，许 青.有的放矢 加强指导 溧水县深入开展现代农民教育[J].金陵瞭望，2005，18：51-52.

[5]张丽萍.中心城市高校对失地农民实施新型农民教育培训的对策研究[J].华中农业大学学报（社会科学版），2012，2：122-125.

4.客户服务体系的建设 篇四

服务品牌体系建设

谢新宇李丹

摘要：十八界三中全会以来，我国各个行业改革和发展迎来了新浪潮，烟草商业企业也面临着前所未有的机遇和挑战，建设服务品牌是全面提升烟草销售的需要，也是烟草企业文化建设实施落地的需要，更是在大量外资烟草企业对中国市场虎视眈眈下确保自身强劲的竞争力的需要。开展烟草企业服务品牌建设，需要转变传统的服务观念，优化企业服务流程，提升消费者的满意度和忠诚度。本文从烟草企业的服务触点管理的角度出发，从顾客以及企业内部员探讨其管理的具体开展，希望此种管理方法的应用能够为企业服务品牌体系建设提供必要的帮助。

关键词： 烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

随着全球经济一体化的发展，我国市场进入了前所未有的繁荣时代，各种企业在市场中针对顾客而开展的争夺战也愈演愈烈，都从顾客角度出发来推动企业营销工作的有效开展，这已经成为了企业发展的共同认知。顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的

1服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

本文论述的烟草企业的服务品牌建设中所指的服务是大服务的概念，其服务对象主要包括：零售户、消费者、工业企业、政府部门、上级单位和社会大众的服务，还包括对内部各部门、内部员工的服务，既包括主动地服务和配合，也包括主动地监管和检查。由于服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势。它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

随着互联网技术的快速发展，顾客可以通过网络与服务企业之间接触，网站也成为顾客接触企业的计划性接触点。应用网络传递信息的好处在于给消费者及其他的利益相关者如何及何时可得到信息的选择权，以便信息能够在最方便的时间和地点到达他们面前，并且这些信息或产品与他们所处的环境是高度相关的，而且在网络上，顾客有了选择和定制化的能力，他们能够在其适当的时间在公司网站上接近公司的服务，甚至能够根据自己的需求定制服务，这给顾客带来了体验服务的便利性。

2.咨询应答方面的触点管理

烟草企业的咨询服务人员是每一个来访顾客最先接触的群体，所以咨询服务人员的态度、整体仪态、沟通能力等都直接影响到客户对于信息的接触以及对烟草企业甚至烟草品牌的整体印象。咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时

递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。确保在咨询应答过程中，每一个客户都能够得到满意的服务。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。人文关怀不论是对外部客户还是内部员工都是一股暖人的春风，烟草企业可以在节假日对零售户进行问候，对其家人可以予以适当的关怀。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

服务触点管理是完善服务体系的最有效的工具，因此近年来服务触点管理不断在各类型企业得以应用。它不仅能帮助企业员工培养服务意识，提升各部门的服务水平，还能有效地梳理企业服务流程和规范，更好地完善服务品牌体系，让企业的服务理念更好的落地。服务触点管理的基本思路是：首先站在服务对象角度寻找服务触点，然后再结合各触点的核心需求，梳理能够满足核心需求的各种服务措施和手段，由此来完善规范体系。

1.从服务触点开发客户关怀体系

从服务对象角度列出与烟草企业的内部环境、工作人员等均有可能接触到的服务触点，也可以按服务流程来罗列服务触点。客户在服务触点上的体验直接影响着顾客的满意度，因此，在企业经营的背景下，重点是要强化服务触点上客户的美好体验，因此可以在关键服务触点上着力开发客户关怀体系：（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。烟草企业在关于加强客户关怀意识方面应统一思想认识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验

以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。企业应该重视提升与顾客直接接触的一线员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；

（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。同时在烟草企业的内部管理活动中，要让员工理解到内部之间的同事也互为顾客，相互之间良好的服务与合作，有利于提高工作效率和质量。这样确保企业的领导和下级之间，部门与部门之间，保障支持人员与一线人员之间能够相互配合，相互服务，通过企业内部员工满意度的提升，保证对外部客户服务的质量，增强客户满意度，兑现企业服务品牌承诺。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

优质的服务离不开优秀的客服团队，客服团队素质的高低、团队对服务品牌的认识程度深浅、团队对品牌服务落实质量高下对烟草企业的服务品牌建设起着至关重要的作用。首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设。从开展调查研究入手，广泛听取广大零售客户和工业企业的意见，调动社会各界的参与积极性，最全面地了解情况。进而从健全服务机制入手，加强日常工作考核和绩效考核，充分发挥考核、激励对全体员工的推动作用；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献：

5.防雷行政执法体系的建设与服务 篇五

摘要防雷减灾工作是涉及社会公共安全和人民生命财产安全的一项十分重要的工作,分析目前防雷行政执法现状,提出健全防雷行政执法体系的措施,以为防雷行政执法服务于社会提供借鉴。

关键词防雷;行政执法;体系建设

1防雷行政执法现状

阿克苏市位于欧亚大陆深处,远离海洋,具有典型的暖温带大陆性干旱型气候特征,气候干燥,蒸发量大,降水少,受特殊地理条件的限制以及全球气候异常的影响,干旱、高温、暴雨、冰雹、冷害、大雪、雷暴等极端灾害性天气时常发生,特别是雷暴灾害,常年雷暴日数为33.1个,是雷暴多发区域,每年由于雷电造成的损失巨大。依据《中华人民共和国气象法》、《防雷减灾管理办法》、《防雷装置设计审核和竣工验收规定》等法律法规,目前,阿克苏地区8县2市气象局站都有气象行政执法人员,地方确认气象行政许可17项,阿克苏气象局进入地方政府审批大厅审批项目5项。地区局组建了政策法规科和气象行政执法大队,气象行政执法检查力度进一步加大,对依法查处的气象违法案件,按气象法律、法规认真督查落实。但是,由于气象系统的执法人员身份定位不准确,县局限于人员编制问题,执法、管理、服务与创收难以实现完全分离,在一定程度上影响了县局防雷“三权”的有效落实[1]。一是执法人员身份定位不准确。从长远看不利于整个执法队伍的健康成长。由于气象部门属于法律授权的事业单位,执法人员走的是专业技术岗位管理序列,与执法人员的工作性质不符,而且气象行政执法工作不属于任何现有的气象业务轨道,使得气象执法人员的身份更象是专业技术研究人员而不是行使管理权的执法人员,从而造成执法工作在工作量上不如搞基础业务轻松,在待遇上不如创收单位“实惠”,员工不愿意干执法的尴尬局面[2]。二是执法环境有待于进一步改善。近年来,各地政府都在积极推进优化经济发展环境,简化行政审批手续,对行使管理职责造成一定的阻力。在防雷安全监管方面,有些政府地方保护主义严重,部分单位特别是企业单位领导,对防雷减灾工作不够重视,缺乏防雷安全的责任意识和观念,只注重经济效益,忽视防雷安全,拒绝气象执法人员进入工厂检查,使气象行政执法工作困难重重。

2健全防雷行政执法体系的措施

党中央、国务院及地方各级党委、政府对气象工作高度重视,先后制定了一系列加强气象工作、发展气象事业的方针政策。1994年8月,国务院发布了《中华人民共和国气象条例》,1999年10月31日,《中华人民共和国气象法》经全国人大常委会第十二次会议通过,于2000年1月1日起施行。根据《气象法》赋予的气象行政管理职能,中国气象局先后颁布实施了《防雷减灾管理办法》、《气象行政复议办法》、《气象行政处罚办法》等10多部部门规章,这些部门规章和规范性文件的颁布实施,对行使社会管理职责和开展气象行政执法工作提供了法律依据。

2.1加强防雷执法人才的培养

气象行政执法队伍素质仍有待提高,要不断加强队伍建设,提高执法人员的综合素质和专业水平。加强对防雷行政执法人员的培训、考核和监督,严格考核录用那些作风硬、学法律、懂业务的执法人员进入执法队伍,并必须经过系统的法律知识和执法业务技能培训,持证上岗[3]。

2.2加强与市政府、市人大、市政协及相关部门的沟通

依靠各级人大、政府对气象法律法规贯彻落实情况,实行监督检查。协调相关部门的关系,善于学习和沟通,正确处理好防雷行政执法与创收的关系。正确处理与市政府各部门之间的关系,尤其是密切相关的单位,如城建、质检站、规划、安全监督管理局、公安消防等,争取他们对防雷执法的理解和支持,为防雷行政执法提出的行政复议、行政诉讼及法律强制执行打下坚实基础[4]。

2.3加强防雷执法工作机制建设

防雷工作严格落实依法行政,对拒绝接受防雷装置检测或对存在严重雷击安全隐患拒不整改的单位,通过日报公告或者与安监局联合行文通报的方式进行社会公示,变一家执法为公众监督;建立社会投诉制度、政务公开制度、群众来访制度,向社会公布违法、违纪举报电话。

3小结

6.客户服务体系的建设 篇六

妇幼卫生服务体系是公共卫生服务体系的一部分，既有面向群体、提供公共卫生服务的共性，又有依托于临床、与临床结合，区别于其他公共卫生服务机构的个性。卫生部《关于进一步加强妇幼卫生工作的指导意见》明确指出，妇幼卫生服务体系建设要坚持妇幼保健机构公益性质，明确妇幼卫生服务体系的功能定位。

一方面，妇幼保健机构若简单地仿照疾病控制中心等单位的运作模式，就趋行政化，成为卫生行政部门的行政执行机构，失去了它本身作为技术指导专业机构的特性，就谈不上学科建设与妇幼保健领域技水平的提升，更谈不上适宜技术的创新与推广。另一方面，妇幼保健机构若简单地变成医院，以医院的现有运行模式与考核标准来建设，又背离了公共卫生的体系的要求，失去了面向群体、以保健为中心的本质。如果过分强调临床的重要性，客观上就将失去妇幼保健机构的网络组织协调功能和辐射作用，从而最终背离妇幼保健机构应有的定位与作用。

因此，妇幼保健机构只能根据妇幼卫生服务的客观需求来构建服务体系，既建立妇幼保健的服务网络，又发挥临床的技术指导作用，达到群体享有保健的需求，实现的政府管理目标。为此，建立与完善妇幼卫生服务体系，要坚持“以保健为中心，保健与临床相结合，面向基层，面向群体”的妇幼卫生工作方针，实施“三重三移”战略，即“卫生资源重心下移，卫生工作重点前移，卫生投入重金红移”。

笔者在妇幼卫生管理工作的探索与实践中，有以下三个方面的初步体会。

一、临床部的学科建设是妇幼卫生服务体系的技术支撑

（一）科室设置。卫生部关于《妇幼保健机构管理办法》的通知中指出：妇幼保健机构应根据所承担的任务和职责设置内部科室。临床科室包括妇科、产科、儿科、新生儿科、计划生育科等，以及医学检验科、医学影像科等医技科室。保健科室包括妇女保健科、儿童保健科、生殖健康科、健康教育科、信息管理科等。原则上应与其所承担的公共卫生职责和基本医疗服务相适应。例如改变产科传统的“接生”意义与功能，围绕优生优育、母婴安全、降低孕产妇和围产儿死亡率及出生缺陷发生率的目标，在内涵深度和学科发展上下功夫，注重产科临床与保健适宜技术的交融应用。从孕期保健、产前诊断、产时保健到产后母子综合保健的一系列服务项目作为产科的技术支撑。如江北区妇幼保健院改变妇科传统的单一诊治功能与手术方法，组建了特色学科——“宫颈疾病诊疗中心”。

（二）学科建设。作为贯彻落实政府“一法两纲”重任的妇幼保健机构，妇幼保健院必须坚持“以保健为中心，以保障生殖健康为目的，实行保健与临床相结合，而向基层，面向群体，预防为主”的母婴保健工作方针，以降低两个死亡率和提高出生人口素质为主要目标，探索妇婴保健新模式，更新保健理念，发妇婴保健需求为出发点，在保证提供基本医疗保健服务的基础上努力满足多层次、多顽强化的妇幼保健需求。临床与 保健结合、医疗科研教学整体发展，抓重点学科，发展特色学科，以“错位发展，以高取胜”为发展途径。例如山西省针对出生缺陷高发开展的“削峰工程”，广西部分地区针对婚检困境创新工作模式，实行婚前保健宣传、咨询、婚前医学检查、婚姻登记一体化服务，善于运用重大项目带动策略，抓住牵一发而动全身的关键环节。

（三）临床医师的保健理念与保健医师的临床经验的交融互补。卫生部关于《妇幼保健机构管理办法》的通知要求“加强妇幼卫生人才培养和队伍建设”。妇幼卫生的学科特点决定了对其人才需求有特殊性，既要有临床基础知识和基本技能，又要有群体保健的流行病学基础、人际交流沟通技能和组织管理协调能力等。临床医师进行保健意识和保健理念的培育以及对保健医师的临床经验的培训，使保健人员下基层能发现问题指导业务，能参与制订各项业务规范；使临床人员能探索疾病的原因及防治新手段，在保健管理的质控中发挥作用，从而使保健与临床结合落实到人才培养的实处。例如建立保健与临床结合的多种“通道”、母婴健康促进中心、产科质量管理中心、“朋友结对式”一条龙服务、套餐式服务。

（四）保健院管理考核指标。妇幼保健机构既有履行政府职能和提供医疗服务质量的“刚性”指标、又要有反映医院学科建设、人才培养、科研能力以及医院特色等方面的“柔性”（指导性、选择性）指标。医院内部也需要建立相应的绩效考核指标体系和激励机制，以强化责任意识、竞争意识、服务意识和学习意识。列如设计一套定性考核和定量考核相结合，包括共性指标、个性指标、附加指标在内的一套多层次、立体的指标体系。

二、保健部的构架网络是妇幼卫生服务体系的组织支撑

（一）完善组织构架，加强网格化管理。一是建立产科质量管理中心，中心设立“专家委员会”和办公室；二是建立网格化管理体系，保健部的科室设置包括质量管理科、信息管理科和健康教育与培训。工作要落实到社区卫生服务中心或乡卫生院，由此构造网底，实现管理纵向到底。同时，积极与社会相关部门联系，如妇联、计划生育系统、优生优育协会、医学会、社科院、大学公共卫生学院等，建立合作平台，实现管理横向到边。

（二）健全工作规范、加强对面上各接产点的管理。妇幼卫生服务技术规范和管理规范的建立是提高服务水平与质量的关键。要不断建立和完善系列产科技术服务与管理规范，同时，严格按照相关规范进行质量控制，加强对接产机构的管理。

（三）重视死亡评审，加强对面上各接产点的业务指导。孕产妇与围产儿死亡评审是发现问题提出改进措施的重要工作，妇幼保健机构需要深入细致做好各项相关工作，重视对死亡安全的分析与信息利用。一方面通过产科主任研讨会，另一方面建立死亡安全信息库，把“可以避免”及“创造条件可以避免”的死亡安全基本信息及专家分析评审意见等进行汇总。

（四）关注社会需求，加强对社区的健康管理。提供妇幼卫生服务的专业机构，需要密切关注社会需求，并通过建立适宜的服务模式与社会需求互动以提高服务的公平性、可及性、安全性和有效性。延伸到社区卫生服务中心，深入开展健康教育与健康促进，提高人们自我保健意识，更新保健理念与知识。同时，通过对社区卫生服务中心专业人员的适宜技术普及培训，提高其早发现、早诊断、早处理（转诊）高危人群或重点疾病的能力，做好居民健康维护。

（五）重视评价体系，加强对各级妇幼保健机构的质控。包括公共卫生服务方面的工作质量评估和妇女儿童基本医疗服务评估。“刚性”指标和“柔性”（指导性、选择性）指标。例如，将孕产妇系统管理（尤其是外来孕产妇管理）、危重孕产妇抢救、孕产妇死亡及其评审、贫困妇女的疾病普查（政府实事项目）等作为“刚性”指标；而对其科研工作、健康教育、信息管理、专业培训等方面作为指导性指标，其他体现各妇幼保健机构工作特色的方面则列为选择性指标。在评价指标的设立方面，需要注意过程指标与结果（效果）指标的结合。

三、政府的支持与多学科的参与是完善妇幼卫生服务体系的根本保证

（一）政府资金的投入问题。在实际工作中，尤其是带有临床部的妇幼保健机构，一半是医院性质，政府不作公共卫生事业资金投入；另一半是保健性质，属公共卫生范畴，但目前政府的资金投入又不足，难以保障提供有效的公共卫生服务。因此，在许多地方，都形成了以临床“养”保健的状况，导致妇幼保健机构出现“重临床、轻保健”的倾向。

（二）整合多学科与社会团体参与问题。妇幼卫生作为弥合公共卫生与临床医学裂痕的特殊新兴学科，其建设与发展需要多学科的支持，尤其是需要公共卫生流行病学、卫生统计、卫生经济、卫生管理、卫生政策、心理、营养、妇产科、围产医学、医学遗传等多方面专家的指导，也需要与医学会、妇联、计划生育系统等多方面的合作。

（三）社区卫生服务机构网底的功能问题。充分发挥三级保健网络的作用，整合妇幼卫生资源。作为公共卫生和基本医疗的网底——城市社区卫生服务机构，应该成为妇幼卫生服务的前沿基地，应进一步加强其软件建设，充分挖掘、提升其潜在功能。妇幼保健是妇幼卫生服务的关键内容，应该成为“前移下移”的基础。因此，要明确社区卫生服务机构在孕产妇保健工作中的职责，其主要任务应是孕中期与产后保健服务，并及早发现孕产期疾病。同时，还要建立社区妇幼健康管理适宜技术规范，包括保健服务内容、方式和要求，高危孕产妇的社区识别方法和转诊指征，标准化的社区孕产妇健康档案等，以更好地满足孕产妇生理、心理和社会综合保健需求。这些都需要进一步提升社区卫生服务中心的服务水平与能力，切实加强网底建设。

7.关于公共文化服务体系建设的研究 篇七

关键词：公共文化,服务体系,研究

一、芜湖市公共文化服务体系建设的成绩

近年来,在芜湖市各级党委、政府的支持下,在社会各界的关心帮助下,全市文化工作者团结拼搏,努力工作,芜湖市公共文化服务体系建设有了长足的发展,呈现良好的发展态势,形成了构建公共文化服务的新格局。

(一)夯实平台,注重特色,推进公共文化设施建设

市级公共文化设施建设情况:2008年,市图书馆、文化馆新馆完成改建,正式对外开放,经评估达到国家一级馆标准。

(二)围绕中心,支持创作,广泛开展文化艺术活动

1. 开展群众文化活动。

积极探索市场经济条件下群众文化活动发展模式,采取“政府主导、企业赞助、文化唱戏、媒体宣传”的方式,组织举办各类文化艺术活动,芜湖市文化艺术节成功举办了七届,已成为省内知名群众文化活动品牌。

2. 参加文艺夺标活动。

积极参加参加全国、省级宣传文化部门主办的艺术节、调演、评选、展览、比赛等夺标活动,成绩逐年提高。

3. 支持文艺创作活动。

以精神文明建设“五个一工程”为龙头,以重大节庆日和重大活动为契机,积极推进文学艺术创作。2008年市委宣传部制定《芜湖市文学艺术成果奖和文学艺术奖评选办法》,市文化委制定了《重点文艺创作项目资助办法(试行)》,对优秀创作项目进行前期资助和后续奖励,有效调动了广大文艺工作者的创作热情。

(三)勇于开拓,敢于创新,深化文化体制机制改革

1. 实现文化行政职能转变。

2. 完成经营性文化单位转企改制。

3. 推进公益性文化单位机制改革。

二、芜湖市公共文化服务体系建设面临的主要问题

虽然芜湖市公共文化服务体系建设取得了一定成效,但与芜湖市高速发展的经济水平相比,还不同程度地存在文化设施不健全,文化管理、专业人才短缺,经费投入仍不能满足需求,公共文化事业体制和机制不适应社会主义市场经济要求等问题仍然明显。这些问题与历史基础薄弱,领导重视不够,资金投入不足有关。

(一)文化基础设施不健全状况与文化单位功能发挥不相适应

文化设施缺口较多。芜湖市设有博物馆、大剧院、美术馆;南陵县、繁昌县文化馆新馆、图书馆新馆,芜湖县图书馆新馆,镜湖区文化馆、图书馆还没有建成;文化基础设施的不健全,导致文化单位的不健全,是影响各级文化单位发挥应有功能的主要原因,是满足不了广大群众文化需求主要原因。同时,芜湖市文化娱乐业发缓慢,普遍存在小、散、差,文化经营单位整体素质不高等问题,也使文化单位与群众之间的供需矛盾更加突出。

(二)政府的有限投入与公共文化服务体系的建设要求不相适应

公共财政对公共文化服务体系建设的投入不足,导致基层公共文化设施建设力度不够,文化建设项目列不上发展规划,挤不上财政支出项目,公共文化设施不健全的问题不能在短时间内解决。

三、解决问题的对策和措施

芜湖市公共文化服务体系建设直接影响文化建设,进一步加强、完善芜湖市公共文化服务体系建设,对增强芜湖市文化软实力,提升城市综合竞争力,构建社会主义和谐社会有着举足轻重的作用。

(一)进一步加强组织领导

公共文化服务体系建设是构建社会主义和谐社会的重要内容,各级党委和政府要充分认识完善公共文化服务体系的重要性和紧迫性,针对存在的困难和问题,提出加强本地实际的政策性意见,建立目标责任制,把此项工作列入创建文明城市、文明村镇等相关评价体系,明确责任,分类指导,制定措施,完善政策。对重点文化工程,加强督查,确保各项目标任务的实现。

(二)进一步加大投入力度

公共文化设施建设、改造、管理资金以各级政府投入为主。在争取国家、省有关基层文化建设资助经费的同时,市、县财政要加大对公共文化服务体系建设的支持力度,重点扶持改造或新建县文化馆、图书馆、博物馆和乡镇综合文化站,增加图书馆购书经费,支持制度化、品牌化有影响的群众文化活动,扶持民营文艺表演团体等。专项资金使用要按照有关财政法规的要求,健全制度,加强管理,保证专款专用并接受监督检查。进一步落实文化经济政策,鼓励社会各界捐赠和资助文化事业,实现多渠道投入文化建设的良性机制。

(三)进一步深化改革

以培育文化市场主体为重点,积极扶持转企改制的国有文艺院团做大做强,推动建立现代企业制度,面向市场,壮大实力,打造原创文化品牌。

(四)进一步推进文化工程

继续实施民生工程——镇综合文化站建设工程,实现芜湖市22个镇文化站面积达标、活动经常,队伍稳定,经费落实;继续实施农村电影放映工程,保证在全市所有的村一个月放一部数字电影,实现“电影放映村村通”;通过这些文化工程的实施,促进文化单位的实施建设,队伍建设,业务建设,增强服务能力。

(五)进一步繁荣文艺创作

芜湖特有的地理位置和丰厚的人文底蕴,造就了具有浓厚徽文化特色融水乡文化、米市文化、商埠文化、殖民文化为一体的文化积淀。根据这一特点,以“五个一工程”为龙头,以“国家文化精品工程”为目标,鼓励专业文艺工作者创作一批思想内容丰富、艺术质量上乘,富有浓郁徽文化色彩,朴实生活气息和鲜明时代特征的优秀文艺作品。

(六)进一步打造文化品牌

8.论农机服务体系的规范化建设 篇八

关键词：农业机械；服务体系；规范化；对策

中图分类号： S232 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2014）-02-56-1

1 农机化发展现状

梅河口市地处吉林省东南部，位于长白山区与松辽平原的交汇处。全市耕地面积150万亩，其中旱田面积90万亩。因地势较为平缓，绝大部分耕地适合机械化作业，具有发展农机化的优势。多年来，该市一直是全国重要商品粮基地，同时也是吉林省最大的绿优水稻生产加工基地。2007年6月，梅河口市被国家农业部确定为全国农业机械化示范区，全市有35万亩水田被上级质检部门列为“绿优水稻标准化示范区”。

近几年，梅河口市农机部门根据本市农作物特点和地形地貌特征，制定了农机化发展规划。同时，认真贯彻落实国家农机补贴等强农惠农政策，不断强化服务和管理，使农机化事业有了突飞猛进的发展。

2 农业机械服务体系建设中存在的问题

2.1 农机维修网点在管理制度上亟需规范

目前，覆盖农村的农机维修网点主要由个体修理部及一部分农机合作社负责建设。一些农机合作社在章程的制定和修改、人员设置与培训、民主管理与决策等方面还有待完善，管理方式与水平差强人意，经营成本较高，经济效益偏低。

2.2 服务领域需要拓宽

维修网点内的维修技术人员大都是老师傅，缺少科班出身的专业技术人员、专业管理人员以及专门的后勤保障人员。另外，维修站点大都以本合作社的农业机械为主要服务对象，没有加入农机合作社的农机使用人，一旦遇到机械出现故障，往往要到市区或者个体修理铺才能得到维修。农机合作组织以及农机大户大都满足于自给自足，丝毫没有跨区作业观念，市场化、社会化服务理念比较淡薄。

2.3 基础设施相对滞后

在一些城镇，农机维修网点基础设施相对落后，其保养、维修、检测等技术与汽车4S店相比可谓天壤之别，大都无法对农机具进行高质量的服务。另外，由于农机合作社可供抵押质押的资产十分有限，当地金融部门难以实时有效地对其提供信贷资金，缺乏资金支持，导致农机合作社的维修设备、设施较为落后。

3 加强农机服务体系建设的对策

加快农机服务体系建设是实现科技创新、促进农业机械化发展，推进农业现代化建设的有效途径。加强农机服务体系建设是我国增强农业生产能力，实现粮食增产目标，确保国家粮食安全的重要保障。所以，各级相关主管部门必须加快政策落实，切实保证农机服务体系规范化建设的正常进行。

3.1 强化宣传，提高认识

要通过多种传播媒介，广泛宣传开展农机服务体系规范化建设的重大意义，增强社会各界对加强农机服务体系建设重要性的认识。农业、发改、财政等相关部门将加快农机服务体系建设纳入重要议事日程，科学制定发展规划，根据本地实际，制定完善农机服务体系建设的政策措施，从而为加强农机服务体系建设创造良好的氛围。

3.2 加强合作组织建设，明确政策实施方向

各地应严格按照法律政策的相关规定和要求，组建农机专业合作组织，因地制宜的引导农机服务组织合法经营、加强管理、倾心服务，努力营造农机生产与服务的和谐发展氛围。与此同时，加大对基础设施的投入力度，加强农田作业道路建设，解决大型农业机械停放的场地建设问题；全力争取和落实农机专业合作组织在财政补贴、税费减免、贷款贴息、政策性保险等方面的扶持政策。

3.3 抓好专业人才引进，搞好技术培训工作

农机专业技术人才是提高县域农机化发展水平，提高服务质量的根本保证。因此，各地应本着“引得进、留得住、用得好”的原则，制定优惠政策，从编制、薪酬和生活待遇等方面吸引高层次人才，为他们提供施展才干的平台。同时，有效利用现有师资力量，为广大农民提供通俗易懂、好学管用的技能培训，为他们购置农机创造条件。要加强基层农机管理服务站建设，逐步加大硬件设施投入，提高其对农机合作社、农机大户的服务能力。

3.4 始终坚持多元化发展，鼓励多元合作经营

要认真贯彻落实国家政策法规，积极推动农机合作社、农机销售公司、农机经纪人等各类农机服务组织共同发展。在平等自愿、互惠互利的基础上，形成合理的利益联结方式和灵活的服务发展模式。积极鼓励民间资本投资农机服务业，建立产权明晰、运转高效的经营管理体制，不断提高农机使用效率和经营收益。

3.5 积极拓展服务领域，培育壮大市场主体

随着农业产业结构调整步伐的加快，各地要积极拓展农机服务领域，按照当地产业的优势，致力于农业机械相关设备结构布局调整，积极组织好机械化生产作业。充分发挥市场配置资源的基础作用，逐步形成以市场为导向，以服务为手段，打破地区、行业等方面的限制，推动和引导农机大户和农机合作社进行农机跨区作业，推行订单作业、承包服务、产销一条龙的新型服务模式，促进农机化事业持续、健康、快速发展。