市场营销管理的概论

市场营销管理的概论（共6篇）

1.市场营销管理的概论 篇一

特许经营企业的市场定位

1.特许经营企业市场定位的概念

市场定位是指特许经营企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占据特殊的位置。

2.特许经营企业市场定位的重要性

（1）明确市场定位是特许经营企业制定经营战略和策略的基础。市场定位的基本目的是企业能集中企业的优势力量对准企业最核心的目标客户群，有效地实现营销目的，以求得企业能长远的生存和发展。

（2）市场定位明确才能确定特许经营企业的竞争优势和市场竞争的突破口，从而制定出特许经营企业的经营战略，并以此为指导安排特许经营企业的产品、价格、渠道、促销的营销组合策略。

市场定位对特许经营企业尤为重要，因为市场定位不好将影响特许经企业下属的所有分店。激烈的市场竞争也要求特许经营企业进行目标市场定位。可以说，目标市场定位具有特许经营企业在竞争中求得生存的必要手段。

3.特许经营企业市场定位的过程

特许经营企业进行目标市场定位，要在分析营销环境的基础上进行市场细分，勾勒出细分市场的范围，具体分析每一细分市场，最后根据企业的资源条件和竞争对手的情况，确定目标市场。换言之，特许经营企业的目标市场定位必须建立在特许经营企业对客观市场机会和主观能力结合评估的基础上。

特许经营企业在市场定位过程中，必须认真了解和分析企业的竞争者、供方力量的决定因素（包括投入的差异、替代品投入现状、供方的集中程度等）、价格敏感性（包括价格、产品差异、质量等）等因素。特许经营企业不但要确认竞争者在目标市场的定位，而且在正确衡量竞争者的潜力后，还要判断其潜在优势是什么，并据此进行自己的市场定位。

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2.企业战略管理概论 篇二

【关键词】企业战略；意义和特点；制定和实施；作用和发展；概论

一、企业战略管理的意义和特点

1.企业生存和发展的需要。企业管理需要具有远见和预见的战略规划，只有具备长远的战略意识和战略眼光，从战略意义上去管理企业，确立分析问题和解决矛盾的策略，站在全局的角度去处理现实问题，才能真正的实现战略管理。

2.战略管理的特点。一是战略管理的显著特点。具有全局性和综合性。战略管理的形成所考察的对象不是单一的，局部的，琐碎的一般管理，而是根据企业的整体发展需要和占据主导地位的经营活动制定的，追求的是总体效果和远期目标。二是战略管理的一般特点。具有长远性和前瞻性。战略管理的规划涵盖的时间较长，虽然规划的制定是以当时的客观环境为依据，对近期的生产经营活动予以指导和限制，并且对未来做出判断。但是，战略决策是为了企业未来的管理，企业对未来战略决策要以预测将要发生的情况为基础，具有前瞻性，才能在不断变化的市场经济中占得先机。

二、战略管理的作用

1.成就战略战术的多方位结合。战略管理需要开阔的眼界，不得不把眼光和触角伸向社会，将企业的成长和发展规划纳入复杂的经济大潮中来考量，把内部管理和变化的环境结合起来，作为战略管理决策的基础。把选择企业合适的经营方向和经营领域纳入战略管理，从而更好地把握外部环境显露的机会，使企业更加适应外部环境的变化，达到高度的统一。

2.持续加强战略管理的执行力。战略管理绝不是闭门造车的纸上谈兵，不只停留在战略分析及战略制定上，如果没有执行力作保证，将一事无成。因为战略管理的前瞻性，不可能是完美的，在执行中必须根据市场的不断变化而修正和调整，使战略管理本身得到不断的完善。执行—修正—执行—调整，这种循环往复的过程，执行力越发显得重要和突出。

三、战略管理规划的制定与实施

1.前期战略管理研究分析。制定规划的前期工作，就是细致的分析企业目前状况。一是根据企业的规模和价值，合理的确定企业的方向和目标。这是企业战略制定的依据；二是对市场状况及外部环境进行调查和评估，从而确定企业在经济社会中的地位强弱，掌握潜在性的威胁和机遇；三是企业自身的特定条件分析。弄清企业的资金、资源、人才、技术对于行业和市场的适应能力等等。

2.中期的战略管理规划选择。战略选择阶段遇到的问题是，我们是什么样的企业，将走向何方？战略选择尤为重要，在众多的规划方案中选取最有价值的，需要睿智的眼光，可采取以下的方法来实现。（1）根据企业的发展趋势选择。发展趋势代表着企业的实力和后劲，是企业目标的具体体现，不是华而不实的空中楼阁，更具操作性，实用性。（2）根据内部的调研选择。这很重要，熟悉企业的人往往更能洞察到规划的优劣，意见更加的真实客观。

3.长期的战略管理实施。战略管理的实施具有长期性和广泛性，将会不断的涉及一些战略性的和技术性的问题。一方面，企业内部资源在部门间和层次间的使用和分配，这是实施的物质保证。在优化合理调配的同时，有效地获得和利用社会资源，为我服务。另一方面，为了实现既定的战略目标，适时的对原有组织结构做出调整，正确处理实施过程中出现的利益博弈。最后是企业文化的管理。这关系到企业的形象塑造和文化引导，是战略管理的扬声器。

四、战略管理的创新和发展

在当今社会蓬勃发展，市场经济国际流通，竞争空前激烈，空间更加狭小。企业制定战略规划，必须从全球的角度、大流通的眼光，无行业边际地来考虑经营战略，获取最佳的战略管理效果。企业经营战略管理更具有灵活性，不断的调整和修正，使之具备较强的弹性，应对不断变化的市场和未来的不确定性，逐步的形成企业特有的，不可复制的战略优势。

创造全新的，独立的企业战略管理模式。未来的市场竞争，不仅仅限于同行业、同類型业态的竞争。而是不同群体，不同类别，不同区域的全方位较量。对于一个单独的企业来讲，因循守旧，将失去竞争力，必须创新能为自己带来实际价值的企业战略管理规划，在竞争中寻求一个对自己更为有利的地位。

综上所述，企业战略管理是一门科学，战略规划的制定和实施密不可分。良好的战略规划只是企业管理成功的开端，坚定的遵守和实施才是企业战略目标顺利实现的保证。理论在于和实践的紧密结合，在于不断的追求和创新，才能使企业立于不败之地，成就大业。

参 考 文 献

[1]王晓辉，高丽华.现代企业管理概论[M].北京大学出版社，2010

3.石油营销概论重点 篇三

页数我是按照PPT弄得，每页8个PPT。正反面。P1，P2 代表“张数”，不是页数哈。比如P2 代表正常书的第3页。，P3代表正常书本页数的第5页。

下面是重点哈！

概论

原油的分类P1石油产品的分类，石油的地缘政治特征石油大规模的应用于二战

世界十大石油消费国 P

2第二章我国的成品油市场

中国油品市场的历史

国内产量及消费

国内油品市场特征

在国际中的地位

现在成品油定价P32010年原油产量20301.4万吨，进口2.4亿吨。

成品油作为商品的特点，P

3分析下我国的现在成品油市场（特征P3，消费特征，产出进口，物流问题，不足等方面回答）P3

我国石油消费集中于南方，东南沿海，长江三角洲，环渤海等地区。

中国是世界第二大原油进口国，去年进口了2.39亿吨原油。占世界的10%。美国占24%。P

4我国为什么没有定价权？怎么才能又拥有定价权？以及因此遭受的损失？（和期货市场联系下P41）由于没有自己的石油交易体系，没有期货市场，中国自然无法获得相应的定价权；而缺乏相应的石油市场规则、制度，中国自然无法建立自己的市场。我国之所以没有国际石油的定价权是因为我国没有参与石油期货市场的构建，由此导致了一方面我国石油企业无法像跨国石油巨头那样在期货市场大量„吸金‟，另一方面我国国内只能靠行政定价来面对国际油价的涨跌。拥有石油期货才能参与国际定价，设立石油期货对于中国具有积极意义。要支持国内搞石油期货，这意味着争夺国际油价定价权。虽拥有石油期货并不代表中国就能完全定价，但至少能参与到国际定价的竞争中。石油已不仅仅是一个纯粹的商品，它内涵太多金融因素和政治因素。因此，石油问题绝不是一个单纯的商品问题，石油市场绝不是一个单纯的商品市场。但由于石油行业在我国高度集中，相关企业并不愿放开手中的价格垄断权。

70年代以前由欧美发达国家控制油价，以后又欧佩克控制，但是现在欧佩克的控制力逐渐变弱。为什么？

（发达国家建立期货市场等）P

5设想和描述2020年的中国石油市场P5

第三章市场营销基本理论市场与市场营销

市场营销观念

市场营销环境

市场购买行为

市场营销调研

市场需求

目标市场营销

市场竞争策略

营销策略

营销管理

营销和推销的比较，直销与传销的比较P6

营销组合策略，（4P，4C的含义）P7

市场营销环境（宏观，微观环境）

消费者购买行为P7

市场细分的作用P10（包括无差异，差异性，集中性目标市场策略，看下）

市场定位，如何市场定位。P10，P1

1营销策略包括P1

2定价方法：零售业常用成本加成定价法P12

分销渠道P1

3营销管理P14（作为一个销售总监，你应该做什么？主要从营销管理做P15）

第四章成品油市场营销

成品油营销环境分析

成品油市场调研

成品油市场细分

成品油目标市场

分产品营销策略

环境分析（企业宏观，微观环境分析）P16

成品油市场调研P16

成品油市场细分的意义，作用P18

市场控制程度细分法P18

石油公司经常把市场控制程度的强弱作为一个细分的指标

ü控制力强、市场份额较高的主导市场

ü控制力弱、市场份额相对较低的开发市场

大企业可用两种方法，即通过无差异市场营销和差异市场营销，来达到覆盖全部市场的目标。

目标市场的覆盖策略（无差异，差异，集中性市场的覆盖策略）

若产品多，无过多时间，费用，则用无差异市场营销策略

分产品营销策略（汽油，柴油的营销策略）P20

第五章油品营销市场竞争策略

国内成品油市场分析P2

2成品油市场竞争策略的运用

成品油销售企业的核心竞争力

企业面临的威胁P22（必须采用差异化的战略）

石油行业的竞争战略（长远性的）

成本领先战略和差异化战略P2

4差异化战略P24

几种主要的的竞争策略P2

5v市场领导者竞争策略

v市场挑战者竞争策略

v市场追随者竞争策略

v市场补缺者竞争策略

反应模式P28（以顾客为导向和以竞争为导向，根本是以顾客为导向）

第六章成品油物理管理

成品油物流概论

成品油物流管理

配送中心

成品油物流的载体，功能，目标（5S）P30

成品油物流存在的主要问题P

31成品油供应链围绕配送中心。P31

各种运输方式（铁路，水路，公路等）P32

第七章加油站营销

加油站规划P35

市场计划和网络规划P36

加油站选址P36（掌握商圈等）

对选址位置的评估分析P36

位置优化P37

市场有效度，饱和度P37

第八章石油天然气价格

世界原油价格体系P38

世界原油定价的体系P38

三大成品油市场荷兰鹿特丹，美国纽约，新加坡市场P39

世界著名的成品油期货市场P39

影响国际油价的主要因素？？P39

期货交易P39

我国开放原油期货市场的作用或必要性，？P41

最后是天然气的定价什么的我国主要是管道贸易

天然气各种定价方法

材料分析

一。主要是1细分市场。哪种市场细分（地理区域，产品品种，还是其他的）P18

二，国内成品油市场价格竞争策略。（差异不大，不易区分，故用价格竞争）仔细阅读P28 的资料等。P28P29

三，投机部分P40

成品油表观消费量：产量加上净进口量

实际消费量；实际消费的数量

表观消费量弹性系数：表观消费量年度增长率/GDP年增长率

能源消费弹性系数；能源消费弹性系数= 年度平均能源消费增长率/年平均国民经济发展增长率。反映了经济每增长一个百分点,相应能源消耗需要增长多少个百分点。

小于1，则本年单位不变价GDP能耗比上年降低；

大于1，则本年单位不变价GDP能耗比上年上升；

等于1，则本年单位不变价GDP能耗与上年持平

市场营销是企业在变化的市场环境中，为满足消费者需要和实现企业目标，综合运用各种市场营销手段，把商品和服务整体地销售给消费者的一系列市场经营活动。

全方位营销观念(Holistic Marketing Concept)指企业针对个别客户的需求，整合企业的全面关系网络，通过掌握客户占有率、顾客忠诚度

消费者的购买行为，是指消费者为满足自己生活需要，在一定购买动机驱使下，所进行的购买商品的活动过程。市场需求是一个产品在一定的地理区域和一定的时期内，在一定的营销环境和一定的营销方案下，特定的顾客群体所愿意购买的该种商品的总数量。

总市场潜量是指在一定时期内，在一定的行业营销努力水平和一定的环境条件下，一个行业中所有企业所能获得的最大销量(数量和金额)。通常以下式估计总市场潜量：

Q=npq式中Q——总市场潜量；

n一定的假设条件下特定产品或市场的购买者数量；

q——每个购买者的平均购买量；

p ——每一平均单位的价格。

市场细分，是指企业按照消费者的一定特性、把原有市场分割为两个或两个以上的子市场，以用来确定目标市场的过程。

市场定位就是对公司的产品进行设计，从而使其能在目标顾客心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动。成品油市场调研石油公司运用科学方法，有目的地、系统地收集、记录一切与成品油市场营销有关的信息，并对所收集的信息进行整理分析，从而把握成品油市场的变化规律，为成品油营销决策提供可靠依据的活动。成品油物流成品油销售企业根据需要，将运输、仓储、装卸、配送、信息处理等有机结合起来，实现将成品油从供应地向消费者转移的实体流动过程。

成品油供应链围绕配送中心，将炼厂、大区公司、省市公司、配送中心、零售商和最终用户连成一个链状的管理结构，通过对物流、信息流、资金流的控制。是从购进成品油开始，最后通过终端销售网络将油品送到消费者手中，实现油品通过配送实现增值的过程。市场有效度（market efficiency rate）：是指在特定的市场范围内，某一竞争主体的市场份额与其油站份额之比。市场有效度分析是网络效率分析的核心。

市场有效度=市场份额/油站份额

市场份额=本公司零售量/该市场零售总量

油站份额=本公司加油站数量/该市场加油站总数

市场饱和度P37

世界原油价格体系原油现货交易价格是指通过要约与承诺达成协议给出的价格，是与现货市场相联系的定价。P38

某种原油结算价格P=A+D其中：A为基准价，D为贴水

期货交易是交易双方在期货交易所买卖期货合约的交易行为。

期货市场由证监会（或相应机构）、期货交易所、期货经纪公司、套期保值者和投机商构成。狭义的说：期货市场指期货交易所

套期保值的概念：(Hedge 或 Hedging)现货市场的供需双方在未来某时间对商品有卖/买要求，因担心在该时间到来时的价格不利于自己的要求、于是愿意在当前期货市场上的价位先行卖出/买进同等数量的期货合约以锁定成本，此行为即为套期保值。

期货投机（speculate, speculator)在期货市场上纯粹以牟取利润为目的而买卖标准化期货合约的行为，被称为期货投机。套期保值者之所以要进行期货交易，其目的是要把正常经营活动所面临的价格风险转移出去。那么，谁来承担这个风险呢？这就是另一类期货交易参与者——风险投资者，即投机者。

分销策略是市场营销组合策略之一。它同产品策略、促销策略、定价策略一样，是企业能否成功地将产品打入市场，扩大销售，实现企业经营目标的重要手段。分销渠道策略主要涉及分销渠道及其结构；分销渠道策略的选择与管理；批发商与零售商及实体分配等内容。渗透定价策略，又称薄利多销策略，是指企业在产品上市初期，利用消费者求廉的消费心理，有意将价格定得很低，使新产品以物美价廉的形象，吸引顾客，占领市场，以谋取远期的稳定利润。适宜条件：市场需求弹性大；价格战机率低；规模经济。适宜定价：高低价之间，合理价格。企业收回投资和获利。消费者易接受。

公共关系营销：是指直接支援企业营销的公共关系活动。也就是说，营销公共关系也有称为营销公关，是由营销与公共关系相结合所诞生的，实施整合营销传播(Integrated Marketing Gammnications,IMC)的战略，它能够在信息混乱的状态下提供再次获得顾客知音的机会。

4.党校市场经济法律概论作业 篇四

1、市场经济是法治经济，这是因为：第一，市场经济是自主性的经济。第二，市场经济是契约经济。第三，市场经济是竞争经济。第四，市场经济是市场调节与国家宏观调控有机结合的经济。第五，市场经济是开放经济。?

2、社会主义市场经济法律体系的基本结构包括：市场主体法、市场交易法、市场规制法、宏观调控法等组成部分。?

3、诚实信用原则是指市场主体在从事市场活动时，应讲究诚实、恪守信用，以善意的方式行使权利、履行义务，不规避法律和合同。诚实信用原则是社会道德和商业道德的法律化。在现代市场经济条件下，诚实信用已成为一切市场主体所应遵循的基本原则。它要求市场主体以诚实商人的道德标准律己，在不损害其他竞争者，不损害社会公共利益的前提下，经营谋利。通过市场主体的诚实守信，形成人类社会的信赖基础，以平衡当事人之间的利益关系，进而平衡当事人的利益与社会利益。?

4、《民法通则》第36条规定：“法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。”法人应当具备下列条件：（1）依法成立；（2）有必要的财产或经费；（3）有自己的名称、组织机构和场所；（4）法律规定的其他条件。?

5、法人有下列原因之一时，就会发生终止的法律后果：（1）撤销；（2）解散；（3）宣告破产；（4）其他原因。?

6、公司是依照公司法规定的条件和程序设立，以营利为目的的企业法人。公司法是调整公司的组织、行为及其他与组织相关的对内对外关系的法律规范的总称。?

7、有限责任公司设立的条件有：（1）股东符合法定人数，有限责任公司由50个以下股东出资设立，但是，一人有限责任公司和国有独资公司除外；（2）股东出资达到法定资本最低限额；（3）股东共同制定公司章程；（4）有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；（5）有公司住所。?

8、股份有限公司设立的条件有：（1）发起人符合法定人数；（2）发起人认购和募集的股本达到法定资本最低限额；（3）股份发行、筹办事项符合法律规定；（4）发起人制订公司章程，采用募集方式设立的经创立大会通过；（5）有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构；（6）有公司住所。?

9、合伙企业是指自然人、法人和其他组织依照合伙企业法设立的普通合伙企业和有限合伙企业。合伙企业具有以下特征：（1）合伙企业是人合企业。（2）合伙企业是基于合伙协议而设立的。（3）普通合伙人对合伙企业债务负无限连带责任。（4）合伙企业是非法人营利性组织。?

10、合伙企业设立应具备的条件：（1）有两个以上合伙人。合伙人为自然人的，应当具有完全民事行为能力。并且，法律、行政法规禁止从事营利性活动的人，不得成为合伙人。（2）有书面合伙协议。?

三、判断分析题?

1、错。法治是市场经济的产物，只有在市场经济条件下才产生了法治。?

2、对。市场经济主要的法律特征之一就是经济关系的契约化。?

3、错。法人的独立财产是指法人享有所有权或经营管理权的财产。?

4、对。有限责任公司的股东人数为2至50人。?

5、错。股份有限责任公司的全部资本必须分为等额的股份。?

6、错。国有独资公司是有限责任公司的一种形式。?

7、错。对公司合并、分立作出决议属于股东会的职权。?

8、错。有限合伙企业中的有限合伙人以其认缴的出资额为限对合伙企业债务承担责任。?

四、案例题?

1、A房地产开发公司对出资额以外的公司债务不承担责任。依照公司法的规定，股份有限公司是企业法人，股东承担有限责任，即“股东以其所持股份为限对公司承担责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任”。A房地产开发公司作为公司的股东仅以其出资额为限对公司的债务承担责任。?

2、（1）甲、乙、丙是普通合伙人，依照《合伙企业法》的规定应对合伙企业的债务承担无限连带责任。该合伙企业的债权人可以要求各合伙人或者某一合伙人偿还全部债务。?

（2）根据合伙协议约定，三人按照3：2：1的比例承担亏损和债务。因此，甲在清偿全部债务后，可向乙追偿2万元，向丙追偿1万元。第三编阶段作业?

参考答案

二、简答题?

1、担保是指依照法律规定或按照当事人的约定，为促使债务人履行债务，保证债权人债权的实现而设定的保证措施。?

担保的原则包括：平等原则、自愿原则、公平原则、诚实信用原则。?

2、具有代为清偿债务能力的法人、其他组织或者公民，可以作为保证人，所谓具有代为清偿债务能力，包括3个方面的涵义：（1）保证人应具备足以代为清偿保证债务的财产；（2）保证人须对其用作清偿保证债务的财产拥有处分权；（3）保证人用作担保的财产须与主债务标的物的性质相一致。?

但不是所有具有上述条件的都可以作为保证人。《担保法》明文规定了几种不能作保证人的情形。?

3、知识产权是指知识产权是世界各国所普遍采用的确认和保护知识产权。?

人智力成果的一项法律制度。它具有下列3个法律特征：（1）专有性。（2）时间性。（3）地域性。?

4、商标注册应当具备：第一，具有可视性；第二，具有显著性；第三，具有识别性。?

5、合同法的基本原则：平等自愿；公平；诚信；合法；信守合同。?

6、要约的成立须具备以下条件：（1）要约人具有缔约能力。（2）要约具有明确的订立合同的意图。（3）要约应当向特定的相对人发出。

（4）要约的内容必须具体确定。?

7、格式合同的特征：第一、合同条款由一方当事人预先拟定；第二、重复使用；第三、合同内容具有不变性；第四、合同以书面明示为原则。?

8、合同当事人在缔约时，须具有缔约能力；合同当事人的意思表示真实；合同不违反法律、行政法规的强制性规定，不损害国家和社会公共利益。?

9、有下列情形之一的，合同无效：（1）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；（3）以合法形式掩盖非法的目的；（4）损害社会公共利益；（5）违反法律、行政法规的强制性规定。?

10、先履行抗辩权的构成条件是：（1）必须是双务合同。先履行抗辩权是双务合同中的抗辩权。（2）合同债务的履行存在着先后顺序。履行先后根据当事人约定、法律规定或者交易习惯确定。（3）先履行债务一方不履行债务或者履行债务不符合约定。?

11、票据具有以下法律特征：（1）票据是设权证券。（2）票据是无因证券。（3）票据是要式证券。(4）票据是文义证券。(5）票据是金钱债权证券。(6）票据是流通证券。?

12、汇票绝对记载事项如下：表明“汇票”的字样；无条件支付的委托；确定的金额；付款人名称；收款人名称；出票日期；出票人签章。?

13、证券法的基本原则：公开、公平、公正原则；证券主体法律地位平等原则；诚实信用原则。?

14、财产保险合同具有四个显著特征：财产保险合同的标的为财产或者财产利益；财产保险合同是一种补偿性合同；财产保险合同是以赔偿实际损失为原则的保险合同；保险代位权的适用。?

15、代位求偿权必须具备以下条件：被保险人因保险事故对第三人有损失赔偿请求权；代位求偿权的产生必须在保险人给付保险赔偿金之后；保险人行使代位求偿权时所追偿金额不得超过赔偿金额，超过部分应当退还被保险人；代位求偿权是在被保险人取得保险赔付后自动转移给保险人的；被保险人应尽力协助保险人向第三人追偿，不得损害保险人的代位求偿权；

代位求偿权只在财产保险中适用，人身保险不适用代位求偿权。?

16、设立保险公司应当具备下列条件：(1)有符合保险法和公司法规定的章程。(2)有符合保险法规定的注册资本最低限额。(3)有具备任职专业知识和业务工作经验的高级管理人员。(4)有健全的组织机构和管理制度。(5)有符合要求的营业场所和与业务有关的其他设施。?

三、判断分析题?

1、对。担保活动涉及担保主体的实际利益，当事人必须自主自愿。?

2、错。定金合同为实践性合同，从定金交付之日起生效。?

3、错。授予外观设计专利只需要新颖性即可。?

4、错。注册商标的有效期为10年，自核准注册之日起计算。?

5、错。主要指生活消费。?

6、错。它是不以营利为目的的提供竞价交易场所的法人。?

7、错。在票据到期前，持票人可以通过背书或交付自由转让其权利。?

8、错。承诺的内容应与要约的内容一致。?

9、错。依据保险法的规定，保险人对人身保险的保险费，不得用诉讼方式要求投保人支付。

10、错。《合同法》只调整民事主体间发生的债权债务合同关系，而有关身份关系的合同不受其调整。?

11、错。要约人发出要约后，可以撤回。但撤回通知须先于或同时到达承诺人才有效；可以撤销，但撤销通知应当在承诺人发出承诺之前到达。?

四、案例题?

1、（1）有效。因双方立有抵押字据，根据担保法规定以音响设备作抵押无须登记。担保法第四十三条规定：当事人以其他财产抵押的，可以自愿办理抵押物登记，抵押合同自签订之日起生效。当事人未办理抵押物登记的，不得对抗第三人。当事人办理抵押物登记的，登记部门为抵押人所在地的公证部门。第四十一条规定当事人以本法第四十二条规定的财产抵押的，应当办理抵押物登记，抵押合同自登记之日起生效。根据第四十二条的规定，下列财物应办理抵押物登记：无地上定着物的土地使用权；城市房地产或者乡（镇）、村企业的厂房等建筑物；林木；航空器、船舶、车辆；企业的设备和其它动产。?

（2）有效。因双方立有质押字据，并且质物已经转移占有。担保法第六十四条的规定：出质人和质权人应当以书面形式订立质押合同。质押合同自质物移交于质权人占有时生效。?

（3）承揽合同关系。合同法第二百五十一条规定：承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。?

（4）蒋优先行使其留置权。根据担保法原理，留置权优先。留置权是法定担保物权，而抵押权和质权是约定担保物权，根据物权法原理，法定担保物权的效力优先于约定担保物权。

（5）不可以。合同法规定当事人只能选择其一。合同法第一百一十六条规定：当事人既约定了违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款。?

（6）不应支持。合同的履行地应为县良种站。合同法第六十二条规定：履行地点不明确，给付货币的，在接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不动产所在地履行；其它标的，在履行义务一方所在地履行。?

（7）不能成立。根据民法原理，金钱债务不可能履行不能。不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况；并且本案中也不存在阻碍冯履行金钱债务的不可抗力。?

2、（1）不存在,未订立专利实施许可书面合同,也未向专利局备案。?（2）有效,订立了专利实施许可的书面合同并向专利局备案；?

（3）判令甲公司返还乙公司使用费,乙公司停止生产该专利产品,已经生产的,销售后提取一定比例费用付给甲公司。《专利法》第10条

第4款规定:“转让专利申请权或者专利权的,当事人必须订立书面合同,经专利局登记和公告后生效。”?

甲、乙两公司专利转让口头协议无效,甲公司应返还依口头协议取得的使用费。根据《专利法》第60条的规定,责令停止侵权行为,并赔偿损失,但本案专利权人有过错,他口头允许乙公司使用其专利,在认定其口头协议无效前,乙公司已生产的专利产品,向甲公司提取一定费用即可。?

3、（1）买卖合同法律关系；不当得利之债；有所有权。（买卖合同的概念与特征。不当得利之债。）?（2）赠与行为；无拘束力。（赠与合同是实践性合同,以交付赠与物为合同成立。未交付赠与物,合同不成立。）?（3）奖券买卖关系；拒付奖金无理。购买奖券的两元钱的来源是否合法不能影响买卖奖券合同的效力,货币特点在于谁持有谁有所有权,王甲作为该两元钱货币的所有人以之购买奖券应届有效行为。王甲虽为限制行为能力人,但对此案中购买奖券的行为标的价值能够理解,行为后果能够预见,因而属于有效行为。?（4）判令民政局支付给王甲2万元奖金；驳回张乙的请求；王甲返还不当得利之案另案处理。法院应判令民政局支付2万元奖金给王甲,对有独立请求权的第三人张乙的请求予以驳回。至于王甲和文化大楼之间的不当得利法律关系,如果文化大楼提出返还不当得利请求,可另案处理,在本案不宜直接一并判决。?

4、（1）悬赏广告是要约。?（2）查某的寻找行为不是承诺。当其找到司机伍德的住址后，告诉了柯父，并报告公安机关的行为属于承诺。?

（3）柯父和查某已存在合法的合同关系。?（4）柯父应当支付悬赏费2万元。因为柯父和查某之间的合同已经成立，柯父必须依法履行义务。

第四编阶段作业?

参考答案

二、简答题?

1、税收是指是国家为了实现其职能，按照法律规定的原则、范围和标准，强制地、无偿地取得财政收入的一种手段。其特征：强制性、无偿性、固定性。?

2、（1）纳税主体；（2）征税对象；（3）税种、税目；（4）税率；（5）纳税环节；（6）纳税期限；（7）减税、免税；（8）违章处理。?

3、纳税人伪造、变造、隐匿、擅自销毁账簿、记账凭证，或者在账簿上多列支出或者不列、少列收入，或者经税务机关通知申报而拒不申报或者进行虚假的纳税申报，不缴或者少缴应纳税款的，是偷税。纳税人以暴力、威胁方法拒不缴纳税款的，是抗税。?

4、中国人民银行是我国的中央银行；中国人民银行受国务院领导，接受全国人大常委会的监督；中国人民银行具有相对独立性。?

5、商业银行贷款原则包括：（1）实行严格审查，审贷分离，分级审批的贷款制度。（2）实行担保制度。（3）实行订立书面借款合同的制度。（4）贷款应遵守资产负债比例管理的规定。（5）保护商业银行贷款应得的合法利益。?

三、判断分析题?

1、错误，在中国境内无住所又不居住或者无住所而在境内居住不满1年的个人，从中国境内取得的所得，均应依法缴纳个人所得税。?

2、错误。增值税专用发票只能由国务院税务主管部门指定的企业印刷。?

3、错误。税收具有无偿性。?

4、错误。中国人民银行不办理普通银行贷款业务，贷款对象必须是银行和其他金融机构。

5、错误。商业银行贷款，借款人应当提供担保人。经商业银行审查、评估，确认借款人资信良好，确能偿还贷款的，可以不提供担保。?

四、案例题?

1、根据个人所得税法的规定，王某应这样缴纳个人所得税：?（1）他的该月工资所得3000元应缴纳个人所得税：（3000-2000）×5%_50元?（2）他的稿酬2000元应缴纳个人所得税：（2000-800）×20%×（1-30%）_168元?（3）他的彩票奖金1万元应缴纳个人所得税：10000×20%_2000元?

这样一来，王某应缴纳个人所得税共计：50+168+2000_2218元。

第五编阶段作业?

参考答案

二、简答题?

1、垄断具有以下几个特点：垄断是一种排斥或者控制竞争的行动。垄断者形成垄断势力凭借的是经济优势或行政权力。垄断是一种具有违法性和危害性的行为。?

2、生产或销售的产品存在缺陷。必须有用户、消费者遭受人身伤亡或财产损失的事实。产品缺陷与损害事实之间有因果关系。?

3、与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。?

三、判断分析题?

1、错。主要指生活消费。?

2、错。不是所有产品，建设工程、军工产品等除外。?

3、错。请求权自产品最初交付用户满１０年丧失，但尚未超过明示的安全使用期的除外。

4、错。不正当竞争是指违反法律、法规从事商业生产和经营的行为。?

5、错。各级消费者协会和其他消费者组织，是依法成立的对商品和服务进行社会监督，维护消费者合法权益，指导消费的社会团体。?

6、错。产品存在缺陷。依照《产品质量法》第27条，主要是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。?

7、错。国家对产品质量以抽查为主要方式的监督检查制度。?

8、错。我国《反垄断法》规定，行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织不得滥用行政权力，妨碍商品在地区之间的自由流通。?

四、案例分析?

1、①《产品质量法》规定，因产品存在缺陷造成损害，要求赔偿的诉讼时效为二年。?②《产品质量法》规定，因产品缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。《消费者权益保护法》也规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷而造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。?③人民商场应向李女士赔偿医院费、因误工减少的收入，以及残废者生活补助费等费用。?④人民商场赔偿后，有权向某省B电器厂追偿。?

2、王某可以向甲、乙、丙、丁四公司中的任何一个请求赔偿。因为按照消费者权益保护法的规定，甲公司为展销会的举办者，乙公司为柜台的出租者，丙公司为生产者，丁公司为销售者，它们都有义务赔偿消费者的损失。?

5.市场营销管理的概论 篇五

答：第一，市场配置难以实现长期的经济发展目标；

第二，对宏观经济总量平衡和结构平衡的市场调节过程较长；

第三，市场配置不能解决经济的外部效应问题、垄断问题、公共物品的有效供给问题和信息不对称问题。

3.在市场经济中，价格机制有四大功能或作用：传递信息的功能、合理配置资源的功能、提供生产力和促使企业竞争的功能、影响或决定收入分配和收入水平的功能。

4.市场经济的特征：产权的确定性、市场参与主体的平等、经济活动的竞争性、经济行为的法制性、市场体系的开放性和政府干预活动的有限性。

5.现代市场经济及其一般特征是什么？

答：现代市场经济是指存在政府宏观调控的成熟的市场经济。从时间上讲，它产生于20世纪初，至20世纪中叶全面成熟。现代市场经济的一般特征包括：（1）政府开始作为市场主体之一参与市场，借助宏观财政政策和货币政策间接干预经济；（2）财产权更加社会化，现代公司制度凭借高度发达的信用制度渗透到经济的每个角落；（3）完备的经济法规和社会保障体系成为经济稳定运行的重要条件；（4）健康的生产要素市场体系成为资源流动和配置的载体。

6.产权的特征是什么？

答：第一，产权是所有制关系的法律形态。

第二，排他性产权的契约性质。

第三，产权是一组权利，是多种权利的总和。

第四，产权的统一性和不完全性。7.解释产权制度的功能。

答：产权制度具有财产约束功能、激励功能、有效配置资源的功能、形成稳定预期的功能、规范交易行为和交易界区的功能，一句话，产权制度能有效地界定和规范财产关系和人们的经济行为。

8.构建社会主义市场经济体制的内部条件（基本条件）是什么？

答：每一种经济体制作为一种社会资源的配置方式，必然有着其自身特殊的经济运行机制，这些特殊的运行机制是由该经济体制内部特有的经济条件决定的。马克思、恩格斯设想的计划经济体制，其内部特有的经济条件就是：（1）社会化大生产；（2）社会占有了全部生产资料；（3）商品货币关系消失。那么我们要构建的社会主义经济市场经济体制，其内部的特有的经济条件是什么呢？根据市场经济的一般理论，结合我国的实际，建立社会主义市场经济要具备以下内部条件。

9.市场经济作为一种商品经济发展到一定高度的必然的资源配置方式，是与社会经济体制无关的，它可以再资本主义社会存在并为资本主义经济发展服务，也可以在社会主义社会存在并为社会主义经济发展服务。这就决定了市场经济同社会主义的本质之间存在着兼容性。

10.社会主义市场经济自身的特征是什么？

答：一，社会主义市场经济运行的根本目标是实现共同富裕。

二，社会主义市场经济下以公有制为主体、多种所有制并存的所有制结构。

三，社会主义市场经济下以按劳分配为主体、其他多种分配方式并存的分配结构。

四，社会主义市场经济下应建立更有效、更合理的宏观经济调控体制和更完善的法规制度。

11、企业成为市场经济主体的内外部条件是什么？ 答：

一、企业成为市场经济主体的内部条件

（1）、企业面向市场和依赖市场

（2）、企业产权关系明晰

（3）、充满活力的企业经营机制

二、企业成为市场主体及规范运行的外部条件

（1）、市场序号有序化

（2）、良好的竞争环境

（3）、良好的信息传导环境

12、现代企业制度及其特征是什么？

答：现代企业制度又称现代公司制度，是一种适合现代市场经济要求的，在产权结构、治理结构、决策结构、责权利机构以及制约因素等方面有着一定规则的企业制度。

13、选择：我国要建立的现代企业制度具有四个特征，即产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。

14、生产要素市场对商品市场的决定性作用是什么？

答：一般而言，商品市场的发育、成长要先于要素市场，许多发展中国家在很早的时候就有了发达的、繁荣的商品交换市场，商品市场的发展进一步对生产要素市场的形成和发展提出了强烈的要求。但由于国际国内政治、经济、文化、传统、环境等多方面的原因，这些国家未能形成完整的生产要素市场，故而未能顺利实现向现代市场经济过渡。

如果没有生产要素市场或者这种市场不健全，消费者对商品的需求信息就较难传递到生产要素领域，消费需求无法通过这种传递拉动实际的派生需求并获得供给品（劳动力、资金、土地、企业家才能、技术、信息等），从而消费需求就不能转换成现实的需求并获得满足。没有要素市场，市场机制就不能渗入生产要素领域，那么，生产要素按计划统分统配就会合理地存在下去，这样，政企不分、条块分割、产销脱节、供求失衡、计划配给也就会长久地存在下去。

15、生产要素市场上价格的决定及其作用机制 答：

一、资金的价格及利率机制

二、劳动力的价格和工资机制

三、其他生产要素的价格及其作用机制

16、市场规则的内容和特征

答：市场规则的内容主要有：（1）市场进出规则；（2）市场行为规则：（3）市场交易规则

市场规则的特征：（1）客观性和科学性；（2）系统性和统一性；（3）强制性和严肃性； 2（4）公平性和普遍性；（5）广泛性和开放性

17、我国社会主义初级阶段之所以实行以公有制为主体、多种所有制经济共同发展的所有制结构，是因为什么？

答：

一、我国是社会主义国家，必须坚持公有制作为社会主义经济制度的基础。

二、我国社会主义初级阶段的生产力状况，要求在公有制为主体的条件下发展多种所有 制经济。

三、多种所有制共同发展是建立和完善社会主义市场经济体制的需要。四、一切符合“三个有利于”的所有制形式都可以而且应该用来为社会主义服务。

18、为什么要坚持公有制为主体地位？

答:

一、生产资料公有制是社会主义生产关系的经济基础，也是社会主义制度的经济基础。

二、公有制经济掌握着国家的经济命脉，是社会主义现代化建设的主要支柱。

三、公有制经济是保证市场经济沿着社会主义方向稳定、健康发展的物质基础。

四、公有制是社会主义的根本保证，是实现我国劳动人民在政治上当家作主、经济上共同 富裕的物质保证。

19、公有制的主体地位要体现在：公有资产在社会总资产中占优势，国有经济控制国民经济 命脉，对经济发展起主导作用。首先，公有资产占优势包含两层含义：一是量的优势；二是 质的提高。

20、完善社会主义市场经济体制的主要任务是什么？ 答：

一、继续推进国有经济战略性调整和国有企业改革

二、完善现代市场体系，规范市场秩序

三、加强和完善宏观经济调控体系

21、财税体制改革的目标是：建立有利于社会主义市场经济发展的新型的财税管理体制和运行机制。

22、社会保障制度的功能是什么？ 答：

一、社会保障制度具有“稳定器”功能

二、社会保障制度具有自动调节经济运行的功能

三、社会保障制度间接影响经济社会发展

四、社会保障制度是构建和谐社会的必然要求

23、社会保障制度包括社会保险、社会救助、社会福利等三个部分。

24、社会保障制度建立的基本原则是什么？ 答：

一、与生产力水平相适应原则。

中国的社会保障制度，必须从我国社会主义初级阶段的具体国情出发，以国民经济所能提供的物质资源及政府和社会的承受能力为基础，坚持“低水平、广覆盖、多层次”的基本方针，具体地说：

第一、基本保障水平不能高，只能保证“基本”，把真正该保未保的保护起来，把一些超出“基本”的部分剔除掉。

第二、社会保障水平不能攀比，只能从各地实际出发，全国统筹，必须考虑各地经济发展水平相差悬殊的实际，切记“穷人办富人的事”，搞一刀切。

第三、保障基金的筹资水平只能根据财政、企业和个人的实际支付能力来确定。

第四、对于经济实力较强的地区、企业，可采用企业补充保险、购买商业保险的办法相应提高保障水平。

第五、为了满足不同层次的不同需要，必须建立多层次，不同形式的社会保障体系，否则就会影响基本保障的巩固和发展。

二、市场经济的效率属性要求社会保障必须遵循相率优先原则，社会保障制度的建立和完善要为实现社会资源优化配置服务，缓解市场经济运行中的矛盾和震荡，从而为提高社会整体经济运行效率创造条件。

25、构建农村社会保障体系应遵循的基本原则是什么？ 答：

1、坚持从维护农民根本利益出发的原则

2、社会保障水平要适应生产力发展水平的原则

3、坚持依法管理的原则

26、政府宏观经济调控的内容是什么？

答：政府宏观经济调控的内容主要是总量经济，最主要的是总供给与总需求的关系。

一、总供给与总需求

在社会主义市场经济条件下，总供求的关系主要通过市场机制来调节，以利于资源合理配置。但市场经济不是万能的。市场的不确定性、企业的利益冲动、价格的波动、个人消费偏好及其变动、以及竞争中的盲目性等因素，会引起总供求发生偏离。

二、宏观经济调控的重点

“十二五”期间，经济调控的重点是围绕加快转变经济发展方式，实现三个转变。

1、促进经济增长由主要依靠投资、出口拉动向依靠消费、投资、出口协调拉动转变

2、促进经济增长由主要依靠第二产业带动向依靠第三产业协同带动转变

3、促进经济增长由主要依靠增加物质资源消耗向主要依靠科技进步、劳动者素质提高和管理创新转变

27、政府宏观经济调控的经济政策是什么？

一、货币政策

二、财政政策

三、产业政策

四、价格政策和收入分配政策

五、保护消费者政策

六、反不正当竞争和反垄断政策

28、政府调控经济的主要手段有经济手段、法律手段、行政手段和思想工作手段四种。

29、科学发展观？

第一要义是发张，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。科学发展观是我国经济社会发展的重要指导方针，是发展中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想，对于全面建设小康社会进而实现现代化的宏伟目标具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。

30、转变经济发展方式，实现经济又好又快发展？

加快转变经济发展方式的必要性和紧迫性

一、加快转变经济发展方式，是缓解我国经济建设与人口、资源、资金、环境矛盾的根本途径。

二、加快转变经济发展方式，是贯彻落实科学发展观，实现以人为本和社会主义生产目的的重要保证。

三、加快转变经济发展方式是实现工业化和现代化的必经之路。

31、转变经济发展方式的途径是什么？

一、扩大国内需求特别是消费需求，提高城乡居民消费率，充当发挥消费对经济增长和发展的拉动作用，形成消费、投资、出口协调拉动的增长格局。

二、加强宏观经济调控，优化和提升产业结构，协调国民经济比例关系。

三、加快科技进步，充分发挥科学技术在转变经济发展方式中的作用。32.辨析建设创新型国家。

胡锦涛同志在全国科学技术大会上的讲话中指出：“建设创新型国家，核心就是把增强自主创新能力作为发展科学技术的战略重点，走出中国特色自主创新道路，推动科学技术的跨越式发展；就是把增强自主创新能力作为调整产业结构、转变增长方式的中心环节，建设资源节约型、环境友好型社会，推动国名经济又好又快发展；就是把增强自主创新能力作为国家战略，贯穿到现代化建设各个方面，激励全民族创新精神，培养高水平创新人才，形成有利于自主创新的体制机制，大力推进理论创新、制度创新、科技创新，不断巩固和发展中国特色社会主义伟大事业。”

32.简述市场经济全球化的根源。

一、市场经济全球化是价值规律在世界市场发生作用的必然结果。

二、市场经济全球化是科学技术发展的必然趋势。

三、经济全球化获得巨大发展的具体原因：1.新自由主义是经济全球化的理论依据。2.新科技革命是经济全球化的助推器。3.跨国公司是经济全球化的急先锋。4.不断强化的国际经济规则为经济全球化提供了制度保障。33.简述我国经济对外开放的必要性。

我国经济上的对外开放适应了经济全球化发展的大趋势，也是建立和发展社会主义市场经济的要求。

一、实行对外开放才能获得国际分工带来的经济利益，实现全球范围合理配置资源。

二、实行对外开放才能分享世界科技革命的成果。

三、实行对外开放有利于摆脱贫穷落后。

四、实现我国经济跨越式发展必须实行对外开放。

34.说说我国应怎样努力开拓对外开放，提高对外开放水平。

一、优化对外贸易结构：1.出口结构要转型升级。2.适当夸大进口。3.推进市场多元化。4.大力发展服务贸易。

二、提高利用外资水平：1.促进产业升级和结构调整。2.促进体制和管理创新。3.创新利用外资方式。4.优化外商投资环境。

三、加快实施“走出去”战略：1.积极开展对外投资。2.发展海外工程承包。3.努力建立和 5 发展大型跨国公司。4.加强“走出去”战略的指导和服务。

四、积极参与全球治理和区域合作：1.推动国际经济体系改革。2.完善多边贸易体制。3.加快实施自由贸易区战略。4.深化与新兴市场国家和发展中国家的经济合作。

6.浅析市场营销的危机管理 篇六

关键词:市场营销 危机管理 经济时代

随着这个不断变化的知识经济时代，企业竞争环境和经营环境也将面临着更大的挑战，并且这一趋势还在不断地加快。还有，不断深入的我国市场经济体制改革以及中国加入世贸组织后，越来越激烈的市场竞争，层出不穷的不确定因素，随时会面临突如其来的，并来源多种多样的危机，除产品方面、竞争方面的、市场方面的外，还包括大环境中经济方面的、政治的等，当企业朝向国际化方向发展时，就容易受来自环境的不确定因素的影响。每个企业在面临此等形势下都需要认真分析和研究的主要课题是怎样应对突发事件以及处理危机、防范危机等问题。其中企业危机管理正是有效解决此类问题的重要手段。

一、市场营销危机的定义

企业产品的市场出现不断下降甚至丧失占有率的现象，这主要是由市场发展战略、经营观念落后和营销策略的失误、市场预测和调查不充分等等所引起的，或者企业的利润不足以弥补成本，这主要是由于营销不善所引起的，这就是市场营销危机。

二、市场营销危机的主要特点

1.预知性

在很多的情况下，在出现和最终爆发前，营销危机存在一段潜伏期，有着直接或间接的先兆。为了能更好地解决危机隐患，减少危机所带来的威胁，科学预测并且进行超前决策是相当重要的一个环节。实践表明，相对于危机爆发后的应急善后管理，危机爆发前的预防效果将会更好。

2.突变性

即在某个特定时空上，企业营销危机突然爆发。按照这一特点，企业的抗御对策应根据危机的突然爆发应进行跳越式的变动，而不是企业的抗御对策按照单一的路径进行。即为了能更好地优化整个抗御过程，应该以营销危机现实的或潜在的突变点作为抗御对策的着重点。

3.紧迫性

有如烧毁企业的火焰，營销危机有着相当强的扩散性，它可以迅速由局部扩展到企业整体，也快速可以由本领域扩散到其他领域。企业面对危机时作出反应的时间将是相当紧迫的，必须用尽可能快的速度有效地解决它。

三、企业加强市场营销危机管理的对策

1.合理处理顾客市场危机策略

(1)追踪顾客满意度

顾客的流失指无论何种原因所造成的市场营销危机，最终都会带来产品的市场危机。就企业本身而言，顾客市场危机是最大的危机。从管理客户资源的角度来说，不只是要很好的管理高端客户资源，还要不断的开展新顾客资源。对企业而言，十分重要的是客观地了解顾客的满意度。对于所有的企业来说，了解顾客是否满意都具有十分重要的意义。

(2)客户“金字塔”管理

在涉及客户关系管理时，如何处理好与大客户之间的关系是相当重要的问题。但是大客户到底是指哪些客户?当面临这些问题时，通常只是根据经验来做判断，并不具备充分的数据来论证。而客户”金字塔”的出现，解决此等问题提供了一个有力的工具，面对客户关系，通过精确的量化经理人员可以来更好地进行管理。

(3)建立顾客忠诚

有效防范客户危机的重要基础是建立顾客忠诚。国际优秀公司发展的重要驱动力是以顾客为中心，追求顾客忠诚是。要想成为了市场的佼佼者，就必须真正做到以顾客为中心，追求顾客满意的公司，比如宝洁公司、摩托罗拉。

2.危机公关策略

(1)以预防为主，积极关注危机的预兆，使危机扼杀于摇篮，从根本上解决危机的信源。当然许多的危机具有突发性，预料就显得十分困难。如果出现问题就能迅速发展。传播计划在危机的爆发期显得异常的重要。

(2)要记者进行配合，而不是有意的回避记者。如果企业行为是不正当的，必须告知公众，并采取相应纠正措施。当危机的发生后，因为需要对很多的事情进行处理:分析原因、研究补救措施、对各方面的询问进行一一回答，同时企业还需要正常的运作等，这通常会导致慌乱，但是在这种困难时期，就更加需要镇静。

(3)做好危机传播计划，判断向媒体可以传播哪些信息，并确定由谁来传播以及何时，如何进行传播。

对于企业而言，专门选定一人作为对外发言人，主要负责对外媒体传播，剩下的人负责电话询问。作为对外发言人，与其它人口径需要保持一致。当没有充分调查清楚深层次原因时，对于不准确的或者猜测的原因就不要进行发布。很多企业经常容易忽视这一点，甚至一个公关班子很强的企业也会忽视。

当危机发生后，最权威的信息来源是企业，但不能阻止新闻媒体在其他相关渠道，了解信息的新闻自由。恰当的处理方法是，要全面地去了解哪些团体、哪些渠道对企业所采取的措施、态度表示支持。为了保证新闻媒体从企业提供的信息与从这些渠道和团体获得的信息保持一致，必须尽可能地获得他们的帮助，让他们了解到企业正在与媒体取得积极的沟通，并且在新闻稿送给新闻媒体前，把稿件复制给这些团体。

(4)召开新闻发布会

在处理危机中，一个很好的方式是召开发布会。第一，这是一个真诚面对公众的形式，它可以以面对面的方式，对待公众和传媒，进行双向的沟通。第二，选择一个恰当地时间向媒体说明情况，可以减轻公众、新闻媒体询问的压力。第三，它也有利于媒体将企业真正地视为信息来源的主要渠道，从而以企业可以受控的信息填补信息“真空”，掌握传播的主动权。当然，在危机的处理过程中，与企业在平时召开发布会相比，召开新闻发布会要难得多。企业随时要面对公众和媒体的质询，甚至有很多是恶意的刁难，对发布会的组织、对主持会议的人提出了更高的要求。

四、结论

对企业来说，市场营销危机管理非常重要。在当前日新月异的社会大环境下，更应该重视它的作用。危机管理必须贯彻于实际当中，而不仅仅是停留在口号上。危机管理不仅要实现确保组织生存的目标，还为企业未来经营活动提供框架性指导，提高组织的经营免疫力。

参考文献：

［1］吴行健.企业危机处理仰赖卓越攻关.经济管理文摘.2001(3):17-19

［2］鲁开垠，罗文文.企业危机与危机管理.新经济，2001(9):35-36

(责任编辑：罗亦成)