房务部客房主管工作标准

房务部客房主管工作标准（共8篇）

1.房务部客房主管工作标准 篇一

甜城国际酒店总经理办公室

房务部客房部座谈会议纪要

会议主题：协调和解决员工有异议的事项沟通 会议时间：2017.1.4 会议地点：18F会议室

参会人员：姜德溢、刘晓军、邹燕、王新贵、廖英、张宗容、彭弦弦、林朝会、张群英、林白芝、肖京华、吴水仙、陈华、朝敏、丁文仙、胡彩云、李丽、罗群、陈会、邱小娇、曾红、刘士君、邹英才、邱玉英、莫彩琼、李海英、代淑英、李仕平、张仁春、郭显容、刘帮群

会议内容：

本次会议由执行总经理姜德溢主持，各参会人员做了意见发言，形成会议纪要如下：

一、员工提出意见

工资待遇的确定；员工餐生活希望得到改善；提成；④房间有异味；⑤浴缸防滑问题；⑥其它部门垃圾堆放未归位；⑦上班时间长。

二、执行总经理 姜德溢

1、改善员工餐生活问题：每人每天按7元标准执行，总经办行政部落实监督，馒头有问题退回供应商，找其洽谈，保证员工餐质量，员工食堂每周排一次菜单。

2、工作时间根据酒店实际情况制定，管理人员排出班次，根据工作需要和员工具体情况，可以交叉排班、分时段排班。

3、工资福利

工资：客房部员工1800元/月，全勤100元/月。

甜城国际酒店总经理办公室

保险：员工入职三个月后签订合同，按公司标准和现定执行。提成方式：（a以工作量产生提成；b全额提成；c给企业带来超额效益的提成）

4、操作安全问题

高空、易滑工作，工作中寻找摸索解决问题的办法。

5、房间异味

加大对房间除味工作；找出原因，需工程部配合的，部门管理人员协调。

6、关于团队建设

互帮互助，有经验者带动无经验员工，团结一致做好本部门工作。

7、需其它部门配合垃圾归位问题（员工餐门口位置垃圾），由总经办行政部落实。

8、对讲机使用规范

使用对讲机请用敬语，例如（××部门××经理，听到请回答）。

二〇一七年一月四日

主送：参会人员

审核：姜德溢拟制：邹燕

2.房务部工作计划 篇二

经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：

一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率

1、商务中心的正式启用；酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能；对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间（9点—17点30分）营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业；

2、职能进行合理分配；前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障；商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配；预计从11月1日起开始实施

3、遗留物品处理；房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度；部门预计自11月1日起启动这项服务与操作；

4、对电话的咨询量进行统计分析；宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平；预计此项活动自11月1日起启动；

5、对PA工作的流程和计划拟定；前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域；

二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系；成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹（邮件）发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人；此项工作预计自11月15日开始启动；

三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性；房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用；部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升；

四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性

目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策；将与人力资源部沟通；

五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1．鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2．搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3．系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。

4．培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换；现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题；目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。

七、全体员工的系统化培训；目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准；

八、配合市场营销部做好促销推广工作；我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性；

以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实；

______________ 房务总监签署

总经理签署：

3.2005酒店房务部工作总结 篇三

05年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价430.20元，各项指标较2004年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业

培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。[大秘书网-http://]

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；

以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时

机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登

记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事

件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员

管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。06年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理；

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

4.酒店房务部工作总结和工作计划 篇四

尊敬的宣总、杨总、各位同事：大家下午好！

2008年是很不平凡的一年，是竞争激烈、流汗流泪的一年。在酒店领导的细心指导、兄弟部门的大力支持以及房务部全体员工的共同努力下，我们围绕酒店08年工作思路“用心做事、砍掉成本、流程标准化”等开展了一系列部门工作，在此对房务部过去一年的工作作如下汇报：

08年，受奥运会在中国的承办导致外宾流的减少，受柯桥几家高星级酒店的陆续开张且几家酒店的客房数均超过我们的影响，特别是下半年以来，历史罕见的国际金融危机对实体经济的严重冲击，政府机关单位会议、旅游等经费的压缩，房务部离酒店下达的营业指标还有一定的差距，在此，我代表房务部及本人向总经理及各位富丽华大酒店的股东们表示深深的歉意！除了歉意，我还满怀着感激之心，我首先要感谢宣总经理给我到营业部门锻炼的机会，并在我迷茫与困惑时给我勇气、给我信心，指导我的工作方向，指明我的前进道路。我也要感谢我们的兄弟部门：餐饮部为帮助我们提高客房出租率，专门开设自助晚餐满足和吸引住店客人；娱乐部因晚间营业的特殊性，从凌晨开始，成了我们客房的第二预订部；营销部的经理在今年这种经济形势下，为了客房的销售“勤跑、勤问、勤联络”，客房营业业绩的取得离不开你们的辛勤付出；客房设施设备的维修是工程部的重点工作，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，但工程部的维修工在我们房间出现维修问题时，总是能够在第一时间出现，既是我们的救火兵，又是我们的常年保养工；保安部的保安除了保障住店客人的安全外，在客人出现逃帐时，能挺身而出帮我们解决；财务部的审计似乎已成了我们的编内人员，经常帮助我们开展收银知识培训与指导；办公室更为我们提供了人力资源支持和后勤保障；这里，我特别要感谢我的同事、我的员工对房务部工作的支持与配合，虽然2008年客房形势严峻，但我的身后有你们这支团队在与我一起走过，一起欢笑、一起挥汗、一起洒泪、一起努力、一起共勉，有你们对工作的付出，才让我今天有勇气存着信念站在这讲台上，请接受我深深的一鞠躬。我们的GRO、大堂副理在帮助客人解决问题、处理客人投诉上让客人的满意率达到95%以上；总台班组在售客房时，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，提高客房出租率，并在炎热的夏季，利用自己的休息时间分组拜访外贸单位；礼宾班组在深化学习海景文化上走在酒店的前列，坚持送水、送毛巾、按电梯，不时的让宾客翘起大拇指：“VERY GOOD”；商务中心班组在发现客人预订机票是凌晨乘机的，为了保证不让客人延误登机，给自己设闹钟，提醒客人登机时间，让客人对你们的周到服务发出由衷的赞叹；大堂吧班组在掌握客人饮食喜好后，在客人入座时，能快速泡好茶或调好酒让客人感到惊喜；总机班组因为基本都是实习生，但客人问讯又多，对问讯知识的掌握也非一朝一夕的事，你们的付出已经在满意地解答客人的问讯上突现出来了；楼层清扫大班组，为了让团队用房在第一时间进入房间，你们有时总是从早上7点钟忙到晚上6点钟还顾不上吃饭，期间收到的宾客表扬信数你们最多；房务中心班组在大型会议或团队晚上退房时，为了让房间能重复出租，克服老员工少的困难，领班带员工一起做房间；洗衣房班组在今年的喜宴大年中，为了不耽搁餐饮部布草的及时提供，早上5点多细心的员工就能发现洗衣房里面已经发出机器的响声，我们的机洗工已经开始一天的工作了；pA班组因今年有实习生的加入而显得更加有朝气，虽然保养工几乎都是新员工，但还是保质保量完成了一年的全酒店地毯、大理石等的保养……对于你们的付出，我再次表示真诚的感谢！

在08年里，部门陆续出台并更新了相关规章制度、英语培训手册、操作流程、应急规范等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关规定，如：入住登记时间、退房时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等。针对宾客投诉出现的主要因素是在老员工流失后，新员工进入部门之后不能尽快地与其他员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导与培训所致，今年下半年，我们提出并开展了部门优秀团队的评比活动，强调“团队好，才是真的好”这个理念，提高团结协作精神；加强了员工实践操作的培训、指导与监督，我们的服务质量有了一个质的提高，对客服务投诉率在不断降低，同时宾客满意率在不断提高；客房因一如既往地坚持 “领班检查，文员、经理、总监抽查”制度，并在酒店质检部的不断监督与指导下，客房卫生也得到了相应提高，保住了客房的生命线。为了更好地对物料管理与成本进行控制，建立了仓库食品领用及消耗日帐和一次性用品领用及消耗日帐，规范了清扫员工作车上的物品摆放数量和摆放位置，明确了楼层工作间指定棉织品的摆放，并且对客用品在不影响两次利用的前提下进行回收再使用，如拖鞋、香皂、沐浴露、洗发水等，此举节约了客房消耗品支出，实施对客用面巾纸、卫生纸的领用登记保管控制后，每月减少支出近千元。因部门员工来自五湖四海，其中1/4的员工都是实习生，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家而影响工作，部门组织员工到香林花雨观光旅游一次，增强员工凝聚力；在新员工入店一周内，由部门经理找员工谈心，了解其在酒店的工作和生活情况，对有困难的员工及时提供帮助，让员工体会到家的温暖。

2008年留给我们的记忆和回味太多了，经营和管理上有待探索的路子还很远、很深。2009年，至少是上半年将是经济发展面临挑战最为严峻的时期，是酒店经营的严冬期，也是一次对我们战胜严峻形势的重大考验，我们房务部则更应认清形势的严峻性和困难的严重性，在思想上、工作上、对策上做好更加充分的准备，以积极的心态和坚定的信心应对挑战，围绕总经理提出的2009年工作思路“提升品质、开拓创新”，从高要求、从细做起、从严管理，从“活”和“变”两字上做足文章，力争在客房经营上取得新突破。现拟定以下工作计划：

“活”主要是指外部：

一、加强与公关营销部沟通协调与合作，制定酒店活动策划计划，明确活动时间、活动内容、活动经费及活动组织者、责任人，改变目前“想到才做”的即时做法。可以考虑跟其他单位或政府联合，以冠名或承办的方式在一年中举办一次大型对外宣传活动，以提高酒店对外影响力和美誉度。

二、参加绍兴市、县旅游主管部门组织的周边省、市宣传促销，通过与绍兴文旅公司和几家大旅行社的合作，提供绍兴县政府对旅游团的优惠奖励政策；通过与上海、杭州等几家旅行社的经常拜访交流，积极吸纳旅游团队和会议团队。

三、在目前与携程、艺龙网合作的基础上，多与其他网络预订网签订协议，一是通过签约，在他们的网站上加以宣传酒店，二是让不同地区旅行社多渠道了解并预订酒店客房。

四、组织基层管理人员多走访周边省、市高星级酒店，不断学习和汲取同行的经验，不断推陈出新，并及时在媒体上进行报道。

“变”主要是指内部：

一、对客户进行细分，按协议单位，外地旅游、会议团队，会员金卡及贵宾卡客户、网络订房、外贸公司客户及外宾和上门散客的升级服务分别由专人进行维护，不断将酒店的活动和优惠措施向客户宣传与传递，让客户享受到贵宾的感觉，由此建立一批忠诚的客户。

二、针对酒店常住客较多、续住率较高的现象，各岗位员工要在获取客人喜好、宾客意见等信息的第一时间填写客史档案卡，大副、总台及房务中心员工负责在规定时间内将信息输入电脑，制订一系列的“客史档案”，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、改造提升，优化升级，通过装修改造，完善经营环境，为提高经营效益创造良好的硬件环境，不断提升竞争力。前厅、行政套房、商务套房、豪华套房等可考虑请专业人士设计装饰、布置，提升硬件品质；普通楼层因出租率较高，床沿巾、靠垫、墙纸、地毯等可考虑更换。三个豪华楼层可请设计师设计成两类特色楼层：一是“外宾之家”的特色（10、11），二是“女性之家”的特色或不同特色房间的设计。

四、在现有操作流程的基础上，不断根据实际修改与实践相符合又方便员工操作的流程，并不断补充、健全操作流程，达到员工操作有据可依。并针对宾客历史投诉，整理出案例，将这些知识不断地给员工进行理论与实践培训，以提高员工处理突发事件的能力。

五、有目标、有方向、有步骤的培养一批敬业爱岗、有管理才能、有岗位奉献精神的骨干力量，为酒店发展提供坚实的人力支持；加大部门员工的培训力度，加强员工技能素质培训，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转，提高员工综合能力，发挥人才作用，做到人尽其用，充分发挥员工的主观能动性，提高员工对酒店的忠诚度。

2009年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，我想问一下在坐的房务部同事们：你们有信心和我一起携手并肩作战吗？我们将始终保持良好的精神状态，克服畏难情绪，坚定信心，面对问题和困难，进一步开阔视野，开动脑筋，开拓思路，在此，本人会切实按照酒店领导的指示，带领部门全员团结拼搏、努力工作，也殷切希望各部门一如既往地对房务部工作予以支持和帮助。“雄关漫道真如铁，尔今迈步从头越！”09年，相信房务部在铺满荆棘的道路上会闯出一条阳光大道。

5.房务部事迹材料 篇五

——客房部团结奋战缔造辉煌事迹报道 三江大酒店紧紧围绕着用两年的时间，经过艰苦努力，使三江大酒店成为万象“四星”一流的商务酒店这一发展目标，制定出了“高水平的经理团队、高水平的员工队伍、高水平的服务质量、高水平的经营业绩”这一保障条件，始终坚持队伍建设以职业素质为核心的重要保障措施，取得了的全面发展，近期酒店的各项经营业绩又取得了重大突破。

2014年9月，客房部入住率连续10天高达100%，创造自酒店开业以来新的传奇，经营收入打破了历史记录，超额完成了当月的目标任务。荣耀的背后包含着客房部员工多少辛勤的汗水，那段时间客房部上至洪副总及两位副经理黄佳威、赵宇辰，下至客房服务员与PA清洁员都处于满负荷运转状态。但是他们依然每天早早的到达工作岗位，起早贪黑毫无怨言，以饱满的精神做好每一项细微的工作。每当有旅行团抵达入住，在酒店的大厅你都会看见洪副总忙碌的身影，笑迎一拨又一拨的客人。在客人所需房型不足时，洪副总一声号令做出调整部署，两位副经理黄佳威、赵宇辰首当其冲并以身作则，由公寓楼亲自背着备用床、床垫到酒店客房3楼甚至4楼，在酒店的C区—A区之间奔走忙碌；客房服务员与PA清洁员们也不甘示弱，在几位领导的合理调配下穿梭在需要的岗位上。客房内、泳池边、走廊上、电梯内都有他们认真工作的身姿，假如你和他们不期而遇，他们也总是会礼貌而腼腆的向你问好；老挝的天气就像小孩子的脸，转瞬就会改变，刚刚还烈日炎炎转眼就变成大雨滂沱了，但是我们客房部员工依然迎风冒雨地收回泳池边上木制躺椅和怕被风刮走的遮阳伞；仔细查看客人出门时忘记关上的窗户，通知有关人员能够马上把窗户关好，以免雨水灌进房间淋湿室内的物品造成不必要的损失，这样的事情在雨季的时候可以说是家常便饭，每一次都见证了团队协作、团结奋战缔造辉煌的力量是无穷的，一份付出一份收获，辛勤的汗水终将换来丰厚的回报。

客房部一直都是三江大酒店三大经营部门中经营业绩最好并连创佳绩的部门，他的稳步发展离不开领导的正确引领、员工队伍业务技能的不断提高及员工整体素质与职业道德的提升。根据2014年酒店制定的总体发展规划，大力加强规范化管理、员工培训、微笑服务、产品质量控制等，依据客人的不同入住需要及时调整房型来满足客人的不同需求，通过部门全体员工的共同努力，保证了各项经营指标任务的圆满完成和超越，以优质、高效以及个性化的服务，赢得了各界人士与入住宾客的一致好评。

客房部员工有60多人，平均年龄在30岁左右，员工主要由中、老、泰三国人员组成，入职初期由于地域文化差异及语言障碍，造成了员工素质的参差不齐，加之涉及的经营面积之广给日常的各项工作开展带来了诸多不便，但我们的管理人员克服了重重困难，把这支队伍管理的井井有条，一切的工作程序都按部就班有条不紊的进行着。首先来说说我们主管经营的副总经理洪群英，她主管客房部、餐饮部、娱乐部三大经营部门并兼任客房部经理一职，酒店员工们尊称她为“大姐大”。工作中她处处起着良好的模范带头作用始终贯彻执行 “战略规划”，高标准严格要求自己，热爱酒店如同自己的家。每天清晨她都会早早的在酒店各处巡查，发现问题就及时处理解决，任何一点的蜘丝马迹都逃不过她的火眼金睛。细心的你会发现洪副总从不以自己是副总经理的职位而自居，巡查时常常会发现地上的烟头或是纸片她都会弯腰把它拾起扔进旁边的垃圾桶，这样的例子真是数不胜数，在她身先士卒的带领下员工们只要发现地上的垃圾都会自觉的清理。再来说说客房部年轻有为的两位副经理黄佳威、赵宇辰，他们二人可谓是洪副总的左膀右臂堪称得力干将。俗话说“强将手下无弱兵”，别看两位副经理是年纪轻轻的毛头小伙子，但工作起来一点都不马虎，配合着洪副总把客房部整体工作做得井然有序。他们二人分管客房、洗衣房、PA、前厅、司机、行李生等基层员工的日常管理工作，每天班前晨会都会对当天的工作做好详细的安排并对前一天的工作做总结评论，由于语言障碍带来的不便，慢慢的在员工中开展了相互学习你追我赶的学习热潮，使员工的口语交流水平得到了大大的提高，现在服务员见到客人都会用流利的中文向客人问好，并能进行简短的语言沟通。洪副总带领着两位年轻的副经理紧抓员工的职业技能与职业素质的培训与考核，注重在服务细节上下功夫，为宾客提供个性化的服务，不断的从实际服务中总结经验。从客人一进大厅，行李员就会很有礼貌的上前向客人鞠躬问好并帮客人提取行李并引领客人至前厅办理相关手续。为增强对客服务的针对性，客房部注重加强客史档案的收集及整理工作，在客人重复入住的时候，前台就能提前把他的喜好传达到客房，并提前精心准备，让宾客再次体会到在家的感觉，这一温馨举措吸引了大量回头客，同时也取得了各届人士高度赞扬。遇到中国的一些传统节日还会为远在异国他乡的游子奉上鲜花、水果、月饼等礼物。一线员工们奋战在前沿阵地，每当发现宾客遗留的物品，他们都积极的交于相关领导以便于帮助客人找回自己的物品。例如：客房服务员Eve在检查客人送洗的衣物时，在衣服的口袋内发现了客人遗留的美金，及时上缴部门领导；保安员Bob、PA员工Kham在工作期间捡到100多万老币及时上缴部门领导等等一些感人的事件。从他们的身上让我们看到了拾金不昧不为金钱而见利忘义的高尚品德和急宾客之所急的工作态度，让宾客感受到宾至如归回到了自己的家感觉，使三江大酒店成为了名副其实“客人的温暖之家”。如今在万象只要提起三江大酒店没有不翘起大拇指赞扬的。

客房员工们工作中是严肃认真的，但每当开展文体娱乐活动时，他们的另一面是生龙活虎的，积极踊跃的参加每一项文体活动。在“雀圣争夺赛”时房务中心主管陆小珠取得了优异的成绩、跑步比赛、跳绳比赛客房服务员Sada等人也都取得了好的成绩。可见，他们个个都是精兵强将，他们知道什么时候该严肃什么时候该放松，劳逸结合才能迎接每一天的挑战，相信在不久的将来三江大酒店必将会一支独秀，成为万象酒店业的佼佼者。亲爱的同事们，让我们携起手来，为了辉煌的明天大步前进！

6.房务部服务创新总结 篇六

根据实业公司“狠抓质量安全，突出企业特质，积极降本增效”的工作方针，接待中心在2011年重点工作计划中提出了在餐饮、客房创新服务、个性化服务方面争取实现“两个”突破与转变，即：餐饮服务实现从基本满足要求向营养健康转变，客房服务实现提供基本服务向个性化服务转变，今年房务部紧紧围绕重点工作要求，结合实际情况实施了一下个性化服务项目：

1、完善vip客户档案，详细记录客人的身份证，在客人生日的当天通知中心领导给客人送上生日祝福（祝福分两种形式：小礼物/致电），要有记录。

2、VIP接待时，服务员在主卧的床上摆放用浴巾折叠的大象造型，已给客人带来喜悦，增加客人的好感度。

3、服务员在客厅的茶几上为客人摆放四种杂志，为客人提供休闲阅读服务。

4、根据客人的喜好，在主卧卫生间配备客人喜欢的洗手液，为客人提供具有家庭温馨的服务。

5、服务员会根据VIP客人的喜好而为客人准备水果、茶水等.6、商务中心增加将客人资料送入客人房间服务，以减少客人在商务中心的等待时间，让客人有时间去做其他事情。

7、pa服务员在清扫大厅卫生和洗手间时，应使用润湿的拖布清理，防止地面过滑使客人摔倒。

8、跟踪服务，客人上工地后脚上都有泥土，pa服务员要跟踪及时清理。

9、茶室服务，为客人送上水果拼盘，并配上牙签方便客人使用。

10、洗衣服务，客人的贴身衣服用受清洗。

11、仔细检查客衣，如有裂缝和扣子掉的主动为客人缝补钉上。

12、提供附近城市天气情况，周边城市景点、航班、火车等咨询。

13、前台配上万能手机充电器。

14、为长住房客人配置专用的床上用品。个性化服务效果

7.房务部客房主管工作标准 篇七

Ｅ（26）

early arrival 提前抵达

Early Bird Report 每日营业报表

EDP(Electronic Date Processing system)电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座

elevator(=lift)(ref.Escalator)电梯

（参：手扶升降梯）e-mail 电子邮件

employee 员工、雇员 employer 雇主

Engineering Department 工程部 entrance 通道

entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮

ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价（房费不包餐）exchange rate（外币）兑换率 exit 出口

expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板

expected departure 预离客人

expending wallet(by date/alpha)扩展式文件夹 extra bed(ref.rollaway bed)加床

English –Chinese Dictionary 英汉词典 Ｆ（31）

face towel 面巾

facsimile(=fax)传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火

fire exit plan 消防疏散图

FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float(=cash float)备用（现金）floor drain 地漏

Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图

fluorescent lamp 日光灯

fluorescent pen(red/yellow/green)荧光笔 fly 苍蝇

foam bath 泡泡浴

folio(ref.bill)帐单（参、bill）

Food and Beverage Department(F&B)餐饮部 forecast 预测

forwarding address 前往地地址 frame 框

free of charge(FOC)免费 freezer(=ice box)制冰器 fridge(refrigerator)冰箱 Front Desk 前台

Front Office Department前厅部 full house 满房

full length mirror(for grooming check)镜子

function（event）功能、活动 furniture 家具 Ｇ（9）

glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水

grand master key 总万能钥匙

Great Wall Card(credit card)长城卡 guarantee(GTD)担保 gullet 地漏

guest history 客人历史材料

Guest Questionnaire 宾客意见书 Ｈ（18）

hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手

hanger(ladies and gentlemen)衣架（女式，男式）hard cover book(long/short)硬皮本 heating 加热器 hinge 合页

high/peak season 旺季

highlight pen(red, blue, green)荧光笔

hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具

hot water flask(=vacuum flask)热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数

Housekeeping Department客房部 Ｉ（17）ice-cube 冰块

ice-cube tray 冰块盘

imprint machine（信用卡）刷卡器 incentive(group)奖励（团队）incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定

index book(by date/alpha)索引（按日期/字母

顺序排）Information Desk 问询处 inspection 检查

in house movie 闭路电视

International Direct Dialing(IDD)国际直拨电话 invoice 收椐

iron and board 熨斗和熨衣板 ironing(=pressing)熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you(IOU)欠条

Ｊ（4）

Jacket 夹克衫

JCB Card(credit card)JCB卡（日本）join in 加入

junior suite高级套房 Ｋ（3）

key card 钥匙卡 kitchen 厨房

knife(for envelope and cutting other paper)刀子

Ｌ（22）

lamp shade 灯罩

Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达

late charges(=back charge)追加收费 laundry 洗衣

laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单

layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精

living room(=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂

Logbook 交接班本

Lost and Found(L&F)失物招领

low/off-peak season淡季 luggage(=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 Ｍ（40）

magazine杂志

maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件

mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用

main door(=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石

marker(blue/black)记号笔 market市场

market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩

master accounts 总帐 master bill 总帐单

Master Card(credit card)万事达卡（美国）master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫

miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单

message pad 留言簿 mineral water 矿泉水

mini bar(fridge)小酒吧（冰箱）mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子

full length mirror 穿衣镜 mop 拖布

morning call(ref.wake up call)叫早（参：叫醒）mosquito 蚊子

mosquito screen 沙窗

MTD-Month To Date月累计（到某日）

Ｎ（12）

nail brush 指甲刷

National Cash Register(NCR)收款机 needle(<->thread)针（反。线）net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审

night gown 睡袍（pajamas）no show(NS)未到

non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者

Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区

Ｏ（6）

occupancy 住客率（%）on duty 值班 operator 电话员

Out-Of-Order(OOO)待修房，坏房 overcoat 外套

overhead projector 投影仪

Ｐ（47）

PABX=PBX(Private Automatic Branch Exchange)

(=switch board)电话交换机

paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画

pantry room 客房（楼层）服务间 pants(ref.Shorts)短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数

peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架

Peony Card(credit card)牡丹卡 permanent 长期的，永久的

person to person(ref.station to station)

找人电话（参.兑号电话）personal 个人的

Personnel & Training Department(P&T)

人事培训部 pest control 灭虫

petty cash 小额现金

photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套

pillow inner slip 内枕套

piping 管道 pin 大头针

plastic holder 塑料文件袋

Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分

Postal Code(ZIP)邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐

potato crisps 烤土豆片 prepay 预付

pre-registered 预登记 pressing 熨衣

promotion rate 促销价 property 财产

Public Area 公共区

public phone booth 公用电话间 punch 打孔器

Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣（night gown）

Ｑ（3）

quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥

Ｒ（45）

rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收

Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处

Recreation Department 康乐部

refund(ref.rebate)退款（参。减钱）register 登记

Registration Card 登记卡

registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求

request for reply 请求答复 requirement 要求

Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅

Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门

rollaway bed(=roll-in bed, ref.extra bed)活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率

room service menu 送餐菜单 room status: 房态

VC-vacant clean 空房（干净的）

VD-vacant dirty 走房（脏房）

OC-occupied clean 住客房（干净的）

OD-occupied dirty 住客房（脏房）

OOO-out-of-order 待修房

SO-sleep out 外宿

NB-no baggage 无行李

LB-light baggage 轻行李

DL-double lock 双锁

DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮

rubber band 皮筋 ruler 尺子

Ｓ（70）

safe deposit box 保险箱

Sales & Marketing Department(S&M)

市场营销部 sanitary bag 卫生袋

scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕

Security Department保安部

senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费

（参：附加费）service counter 服务台

Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水

share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）

sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘

shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)

擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤

shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床

single occupancy 单人住房率

single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙

skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋

smoke detector 烟感探测器 soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发

soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价

speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯

up stair 上楼

down stair 下楼 stamp 邮票

standard rate 标准价 stationery 文件夹

standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器

station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖

sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关

Ｔ（49）

Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话

telephone booth 电话间 telephone charge 电话费

Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡

thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉

time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸

toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷

toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座

toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏

tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器

Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间

trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫

Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房

villa 别墅

VIP(Very Important Person)贵宾

Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客

VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废 Voltage 电压

volts 110伏

220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单

Ｗ（16）

walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖

wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池

waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）

water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台

writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 Ｕ（5）

underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服

Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）

upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）

Ｖ（15）

vacant room 空房

vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣

verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机

Video Cassette Recorder(VCR)录像机

Ｙ（1）

YTD(year-to-date)年累计（到某日）

Ｚ（1）

8.房务部服务案例分析 篇八

案例1： 丢失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房间杨女士（农行）在早上要去用餐时发现未找到早餐券，打电话到房务中心询问，房务中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房务中心检查配送记录均正常后，随即将此事反映给前台，前台接待员回答：“如果确定配了，你们就协助客人找一下”，房务中心就安排了上夜班的唯一一名男员工前去房间查找。结果仍然没有找到。前台从房务中心处了解结果后，致电房间：“您的餐券丢失了，我们已经为您补了一张，是给您送到房间还是您到一楼西餐就餐时到前台取一下？”。客人大恼。

【点评】

其一：餐券可能由于配送过程或客人自身保存不当等原因造成，服务人员本着相信客人的原则进行处理，再加之客人为一长包房客人，在发生此事时应该让客人先用餐以不耽误客人时间为原则。

其二：客人为一女士在得到客人丢失的信息后，不应安排男服务员到房间查找，服务人员基本常识欠缺

其三：前台确认给客人补餐券来解决投诉事件，应主动安排行李生送到房间，不应再让客人来前台取，服务意识欠缺

【预防措施】

1、草拟丢失餐券后的处理程序，培养员工主动服务意识；

2、事发后次日各分部班前会将此事进行案例培训，杜绝类似事件的再次发生。

案例2 ：取钥匙？开房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房间民生银行王先生来到前台本意要索取下午已经开过房间的钥匙，但由于沟通问题使得前台接待员小A误以为客人为预订客人，于是按照预订，为客人重新办理了入住手续。王先生大恼，称自己已经开过房间，怎么又开房？醉意熏熏的王先生用喧哗表示愤怒，将抱怨与不满全撒在了接待员小A身上。作为接待员小A并没有保持良好的心理素质向客人道歉，而是摔下手中的电脑鼠标，转身离去。这就更加激怒了王先生，随即要求MOD出面处理，并给予道歉。

【处理方法】

1、MOD了解情况后，随即向王先生表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释，并严肃处理当事人。

2、经前厅经理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的确在前台开过房间909，并将钥匙寄存在前台。由于前台接待员小B安排客人入住后，未使用在电脑系统中预定开房，在王先生办理完手续后也未取消系统中的预定，且对于909钥匙转交一事未做详细交班，导致接待员小A的工作被动。

3、由大堂副理联系王先生，给予其诚恳的道歉，表示酒店将会加大管理力度，杜绝类似状况的再次发生。王先生表示接受。

4、对两名接待员的过错给予严肃处理，对客人不能保持良好服务态度的接待员小A最后书面警告的处理；对于未做详细交班导致工作失误的小B给予第2次书面警告处理。

【点评】

其一：交接班程序不够严谨，导致作为轮班的前台工作出现失误。

其二：有预定客人开房要求必须使用原预定账户，如未使用要及时做电脑取消，不可造成其它工作的被动。

其三：身为服务人员，工作失误，可能不是你造成的，但无论你承受多大的委屈，面对客人，我们必须学会把对让给他，学会始终保持良好的心理素质服务于他。

【预防措施】

1、严肃交接班制度，尤其在转交物品要尽可能详尽。

2、加强服务人员在面对醉酒或脾气暴躁客人时，如何保持良好的心理承受能力的培训，学会承受委屈，控制自己的情绪。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿着写有1509房号的房卡来到前台，要求退房。由于沟通问题和前台员工的疏忽，并未核实1509房间客人信息就直接报房务中心退房了。楼层服务员在查房后将房内物品清出，按遗留做处理交给了大堂副理。但实际上，A女士是前段时间入住的，这次来是为了交还房卡，而此时1509房间入住的是一位订房中心的客人B女士，恰巧这时不在房间。当B女士下午回到酒店发现自己的房门打不开，随即到前台询问怎么回事，前台告知1509已退房，并现已有人入住了，客人听后当即大怒。

【处理方法】

1、大堂副理了解情况后，随即向B女士表示歉意，并表示查明问题原因后，给客人一个合理的解释。

2、立即为B女士重新安排房间，并由大堂副理亲自送客人到房间。

3、为客人送致歉水果。

【点评】员工未按照退房程序办理手续导致这次投诉，酒店应承担全部责任。前台督导力度与现场监管力度不够，应加强基础培训。

案例4：错误的做法

一早，服务员小王接到房务中心电话：1616退房！小王立即前往检查。除正常检查房间外，小王还有一些意外的发现：在枕头下有一沓现金！小王第一时间抄起电话，直接报告了大堂副理请其上楼登记留存，同时用对讲机通知领班主管到现场来。为了提高工作效率，小王还

一边讲着电话，一边掀翻枕头，点着钞票。待所有人到齐后，小王高兴地对大家说：“好，一共六千元整，你们点点！”

【点评】

其一：员工发现现金，第一时间通知领班主管到场，十分正确，但该员工不该独自清点现金，破坏现场，应注意避免产生不必要的纠纷；

其二：正确的做法是：首先保持现场，通知直接上级，可同时通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房务三方在场时，由大副首先拍照，确认第一现场，保安主管配合清点现金，确认金额，房务做见证并开具遗留物品说明书，分别请大副和保安人员签字取走现金并留存遗留物品说明书。

案例5：私自决定的结果

叮铃铃、叮铃铃房务中心电话响了。客人在电话里生气的说 ：“我的洗衣怎么没有送回来？不是说晚上七点就可以送回的吗？”房务中心：“先生请您稍等，我查下，马上给您回复。”电话挂断后，经检查没有发现该房间的客衣。与当班服务员小孙联系：“小孙，你今天见到1615的洗衣了吗？”小孙：“中午12点多做房时发现有洗衣！”房务中心：“那你告诉你们领班和主管了吗？”小孙 ：“没有，我查看客人信息，是后天退房，我直接给布草房打电话，告诉他们有洗衣，是普通洗。”

【点评】如果因自已的失误错过了正常收取时间，应第一时间上报领班及主管，由主管前去联系客人，确定客人准确的时间，不应自做主张的私自决定衣服是加快还是普通。

案例6：复述信息的重要性

早上6：30左右房务中心通知1517和1519退房，夜班服务员误听成1719房间，查房时，没有按正常程序敲门。第二天，房务中心通知17F服务员，1729有洗衣，楼层服务员误听成1719，再次敲客人房门。1719房间客人一周只休息两天，一天敲他两次房门，客人很生气，直接一个电话投诉到总监那。

【点评】接收到信息应再复述加以确定；没听清房号自以为是去敲门。如是因对讲信号不好应要求对方电话重复，以确保信息的准确性；无论进任何房间都要按我们的正常程序敲门，报HSKP+服务员，切不可横闯直入。

案例7：遗留物品的处理

9月4日，夜班查1015退房时，房间遗留一副字画，夜班员工按正常报前台、大副。当晚12：00客人打电话要物品，大副看有这项交接，就上楼收取物品，可工作间没有，最后与客解释第二天来领取。经查实早班服务员在打扫时确实发现了此遗留，可并未填写遗留单，而是将此物收出后赠送与布草房一员工。

【点评】

发现遗留物第一时间报大副，如下班还未收走，应再次联系跟催大副，认真填写遗留物品单和遗留物放于工作间明显处，以便大副来收取。无论是任何人查退房所留的遗留物，都要按正常程序来执行切不可私自处理。

案例8：“请即清理”灯的认知性

房间“请即打扫”灯的开关设在门口处，经常有客人误开，而当服务员前去要求打扫时，有时客人会说：噢，不是要打扫，是我不知道误开了！这天，2月19日，早上711客人出门时把“请即清理”灯给打开了，服务员看到711房上打的有“请即清理”灯，但是她自认为是客人打错了，就没有立即去打扫。当客人10：40分回来时，发现房间还未打扫，立即电话投诉到房务中心说：“为什么我打了那么长时间的“请即清理”灯都没有服务员给我打扫房间”?

【点评】员工应按正常程序先巡视有无需要立即清理的房间，如果发现有房间的“请即清理“灯是亮的，应立即按程序去敲门询问客人是否要打扫。而不是以自己的判断来处理事情。无论何时任何人都要按正常的程序来维持工作，切不能以自己的理解来决定客人的对错。

案例9：回答问题要清楚

3月4日，816房客向服务员询问：“洗一件衣服多少钱？”服务员告诉客人湿洗一件衬衣18元。客人听后说：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣单后，服务员就把洗衣给收出来了。晚上客人回来后打电话要他的客衣，房务中心就告诉客人：共46元。客人听后拒付，坚称服务员给他说的是18元。

【点评】无论任何人收取客衣的时候，在告知客人的同时，一定要请客人全面看洗衣单；服务员没有告诉客人洗衣要收百分之十五的服务费和加急百分之五十的服务费。

案例10：客人的东西是不能动的4月10日，813房客上午出去时特意把自己的取电卡给插在取电盒上，服务员在打扫完卫生后直接把取电卡给拔了，该员工当时以为是自己的卡。快下班时，该员工发现手中多一张卡，她当时回想了一下，最后做的两间房是813房和817房。她就以为是817房的卡，就把卡给插在了817房的取电盒上。晚上，813房客回来后打电话房务中心说：“我出门时插在取电盒上的卡不见了，是不是服务员给拔了。”房务中心让客人稍等，一会给回复。经查实服务员也不知是哪个房间的，误以为是817房的。然后通知大堂副理联系817的客人（房间无人），817客人说卡在他身上，但是现在开封。客人说回去后一定给送去。然后，房务中心给813房客解释明天给他。次日817客人回来把卡还给大堂副理。当班主管亲自把卡送还813客人，并且表示歉意。

【点评】任何时候马虎大意都要不得，一定要记清自己进来时，客人有没有取电；在不能确定的情况下，不能评印象进行下一步，草草的把这张卡推出去，用一个不确定对错的事情来掩盖已经确定的错误。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房务中心接到916房一位女士的来电：“我的脚扎伤了，你们有什么药吗？”房务中心询问客人是在哪扎伤的，客人告诉是在房间。房务中心立即通知服务员来取药箱，并把此事情反馈给当班主管。服务员和当班主管一同去查看，发现客人是被白瓷杯碎片扎伤的。当班主管立即向客人道歉并让服务员马上把房间撤底吸尘。

【点评】房间里有玻璃碎片，两种可能：没有吸尘或吸尘不彻底。无论是哪一种，都是没有按照程序做房间，没有彻底吸尘。看似很小的一件事，后果却很严重。

案例12：沟通

5月18日房务中心通知：“618退房”服务员小王收到信息时，立刻去查房。查完后给前台和房务中心报的：“OK!” 在做房时，和小王一起的小吴发现洗手间面台上有一枚戒指，把戒指放到工作车上，没有给主班说。房务中心问：“此房间有没有发现一枚戒指？”小王说没有，这时小吴听见对讲询问的事情，才想起来刚才把戒指放在工作车上，小吴赶快打电话给房务中心，房间有戒指。

【点评】两个人缺乏沟通，造成信息不能共享。在一起做房的时候，要多沟通，有什么问题要及时上报。

案例13：不要轻易挪动客人的物品

中午的时候，房务中心的电话突然响起，是总机打来的说：“805客人说他的手机提示，有人动她电脑”房务中心回答：“好的，我这边就查一下是怎么回事！”挂断电话，房务中心呼8F服务员问他：“是不是有人去805客人房间了？”服务员：“没有见！”房务中心：“那你们谁动客人的电脑了?”服务员：“噢，是小曹刚才给客人打扫房间的时候，不小心碰到客人电脑了.”

【点评】服务员打扫房间的时候，不要动客人的物品，比如：电脑、手机、钱包等。如果有的客人房间里面有书是打开的，做个标签，放到客人看到的那一页。擦过桌子后，把东西还都放在原处！

案例14：听

5月28日早上6点——7点PA领班小娄上班走过1211房间时，发现房间有流水声，来到房务中心后，告诉文员1211房间流水声，房务中心文员看电脑房态是净房状态，房务中心文员把钥匙给小娄，让他去1211看是怎么回事。小娄近房间的时候，地毯上都是水，经检查是卫生间水管爆裂。及时给房务中心通报，房务中心给工程部打电话，报急修。

【点评】认真负责，对异常情况更要加强关注，如果不负责任或听之任之，后果将会很严重。

案例15：查房仔细的重要性

2009年5月18日，服务员雒爱红接到706退房，她查房后跟前台和房务中心说OK的，但客人说他有一件衬衣不见了，客人自己上房间找也未找到，他非常生气说是服务员拿走了，并且跟大副发生了很大的摩擦，后来服务员做房时在房间窗帘下面找到了，然后通知领班和

大副，给酒店造成了很坏的影响；2009年5月22日726退房时服务员小王报的是OK，但客人说他手机不见了，后来客人自己回来找并在床裙下面发现了自己的手机，客人很生气，以为服务员是故意的；1123房间退房，服务员小李第一遍报退房消费一奶茶一茶叶，由于不放心又查了一遍，发现消费了2个茶叶，于是赶紧跟前台说消费是一奶茶二茶叶。客人很生气：到底是几个？；2009年6月3日，1106房间是撤酒水房，但服务员小王打扫房间卫生时发现客人把酒柜锁用强力扳开，取出两个扑克使用了，但是客人已经结账走过了，扑克牌只能自己赔偿了。

【点评】服务员查房时一定要认真仔细，发现遗留这不仅仅关乎自己的个人利益，更重要的是关乎到了酒店的声誉。

案例16：房态的重要性和信息传达的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00给服务员小李说要退房了，但服务员小李未把信息传递出去，自己按退房打扫了，而前台人员说19日下午13：30左右时还给客人通了电话，但客人说他一直未归，20日服务员小李查房态时未写清楚SO或NB，使账目又多过了一天房费，客人表示拒付。

【点评】自己贪污信息，没有及时将所掌握信息传递出去，致使各个岗位都不知道客人已经离店了；房态书写要确保正确完整，如果有SO和NB，足以引起其他岗位的重视，而做出正确的判断。

案例17：房门保持敞开的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3点开了1007房间，由于系统问题，客人的房卡打不开房门，当客人在门口等服务员开门时，服务员小李从1007房走了出来，使客人受到惊吓，并认为：你们是故意不让我第一时间进去的，因为你们有服务员在里面休息，为了拖延时间好让他出来。