前厅与客房管理模拟题

前厅与客房管理模拟题（精选7篇）

1.前厅与客房管理模拟题 篇一

《前厅与客房管理》课程教学大纲

课程名称：前厅与客房管理 适用专业：旅游管理 学分：5 总 学 时： 102 理论学时：102 实践学时： 0 主 撰 人：程剑 审定人：程剑

一、课程的性质和目的

（一）课程性质

《前台与客房管理》是旅游管理专业的专业课程，同时也是饭店管理专业的核心课程，涉及前台和客房两个核心部门的运作与管理。前厅是饭店企业三大业务部门之一，是饭店的营业橱窗，是建立良好宾客关系的重要环节，是饭店的信息集散中心。前厅部的管理直接影响饭店的经营效益，在饭店中占有重要地位。客房是饭店的物质基础，客房部是饭店主要的收入来源，是饭店降低物资消耗、节约成本的重要部门，并担负管理饭店固定资产的重任，也是饭店三大业务部门之一。前厅与客房管理教学的效果，直接影响学生今后在饭店企业的工作的绩效。

（二）课程目的 通过本课程学习，使同学们对饭店的前厅和客房有一个准确全面的概念；掌握前厅和客房管理的基本内容及业务流程。了解作为前厅与客房的各级管理人员应具备的基本素质；掌握前厅预订、接待、日常服务、客账管理、信息管理的基本内容和基本方法。掌握客房卫生工作的组织、设备物品管理的程序。并在此基础上，能运用有关理论和方法，分析和解决具体的服务中的各种问题。

本课程由理论教学、实践教学两个部分组成。这些环节相互配合，相互联系以便保证课程的完整性。

二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配

第1章 前厅概述

了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识

讲授内容：

1．前厅部的地位、作用及主要任务。2．前厅部组织机构及其设置的原则。3．酒店大堂与总台设计的原则。

重点：前厅部的地位、作用及主要任务；前厅部组织机构及其设置的原则。难点：前厅部组织机构及其设置的原则 第2章 前厅部管理人员及其管理技巧

了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求；对前厅部经理的日常工作有较为全面的认识；掌握前厅部管理人员的管理方法和技巧。

讲授内容：

1.前厅部经理的工作描述和从业素质要求。

2.前厅部副经理、主管、领班的工作描述和从业素质要求。3.前厅部管理人员的管理方法和技巧。

重点：前厅部经理的工作描述和从业素质要求。难点：前厅部管理人员的管理方法和技巧。第3章 预订业务

了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道；了解国际通行的几种酒店收费方式。掌握预订的基本程序；了解超额预订，掌握其处理的方法；了解收益管理概念。

1． 预订的方式与种类。

2． 预订渠道与饭店收费方式。3． 预订的程序。4． 预订与收益管理

重点：预订的种类；预订的程序，包括超额预订的处理；预订与收益管理。难点：预订的程序；超额预订的处理；预订与收益管理。第4章

前厅接待服务和销售管理

掌握总台接待工作的各项业务及工作程序。掌握客房分配的艺术和客房销售的技巧。掌握客房状态管理技巧。了解商务楼层的运作情况。

讲授内容：

1．前厅接待程序

2．客房分配、销售技巧。3．客房状态管理。

4．商务楼层的运作情况。

重点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧；客房状态管理。难点：前厅接待程序；客房分配、销售技巧。第5章 前厅服务管理

了解客人到店后，由酒店前厅部为客人提供的有关服务项目。包括门口迎宾服务、行李服务、“金钥匙”服务、回答问讯、总机房及商务中心服务等。

讲授内容：

1． 礼宾服务：门童与行李服务、“金钥匙”。2． 问讯、贵重物品保管。3． 总机。4． 商务中心。

重点：“金钥匙”；总机叫醒服务。难点：“金钥匙”。第6章

前厅客帐管理

熟悉结帐程序。熟悉夜间核账业务。了解防止客人逃账技术 讲授内容：

1． 宾客离店结帐程序。2． 夜间核账业务。3． 防止客人逃账技术

重点：宾客离店结帐程序；夜间核账业务。难点：夜间核账业务。第7章 前厅信息管理

了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容；掌握信息沟通的主要障碍及纠正方法；掌握前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格；认识建立客史档案的必要性和主要内容。

讲授内容：

1． 客情预测报表 2． 前厅常用报表 3． 客史档案的建立 4． 前厅文档的管理

重点：客情预测报表；前厅常用报表；客史档案的建立。难点：客史档案的建立。第8章 宾客关系管理

了解大堂副理的岗位职责与素质要求。掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。正确认识客人投诉。掌握处理客人投诉的方法和艺术。

讲授内容：

1． 大堂副理的岗位职责与素质要求

2． 客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。3． 处理客人投诉的方法和艺术。

重点：客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和艺术。难点：与客人的沟通技巧；处理客人投诉的方法和技巧。第9章 房价管理

了解客房价格的构成；掌握客房商品的定价目标；了解影响客房定价的因素；掌握客房定价法与价格策略；熟悉客房商品的价格体系。

讲授内容：

1．客房价格的构成与房价体系。2．客房定价目标。

3．客房定价法与价格策略。4．双开率与理想平均房价。

重点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。难点：客房定价法与价格策略；双开率与理想平均房价。第10章 客房设计与装修 了解客房部在饭店经营中的地位、作用及客房部的主要任务；了解客房的类型和客房的主要设备；掌握客房设计的一般原则。

讲授内容：

1．客房部的地位作用及主要任务。2．客房类型与客房设备。

3．客房设计与装修的一般原则。

重点：客房部的地位作用及主要任务；客房类型；客房设计与装修的一般原则。难点：客房设计与装修的一般原则。第11章 客房组织管理

了解客房部组织机构的设置及各岗位的职责。掌握客房定员的方法。掌握客房管家与楼层领班的管理要诀。

讲授内容：

1．客房部组织结构。

2．客房部经理及客房部其他管理人员的岗位职责及从业素质要求。3．客房部定员方法。

4．客房管家与楼层领班的管理要诀。

重点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式；客房部经理的素质要求；客房部的定员方法。

难点：客房服务组织形式的选择依据；楼层服务台模式与宾客服务中心模式。第12章 客房部日常服务管理 了解客房服务项目及其服务规程；握提高客房服务质量的途径；握客房部与酒店其它部门沟通的内容；会对客房服务和管理中常见问题的处理方法。

讲授内容：

1.客人服务的组织模式及客房服务中心的管理。

2.客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法。3.提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。4.客房部与饭店其他部门的协调。

重点：客房服务中心的管理；客房服务的项目及规程及客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。

难点：客人的类型、服务的方法；提高客房服务质量的途径及常见问题和对策。第13章 房部卫生管理

掌握客房清洁知识；了解客房清扫程序及其相关管理问题；熟悉客房计划卫生的组织和管理工作；掌握对客房清洁质量进行控制的方法。

讲授内容：

1.客房清扫作业管理。2.客房计划卫生。

3.客房清洁质量的控制。4.公共区域的清洁保养。

重点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。难点：客房日常卫生清扫程序；客房清洁质量的控制。第14章 客房设备用品管理与棉织品及洗衣房管理 了解和掌握客房物品与设备管理的任务和方法；掌握客房设备清洁保养技术；掌握对客用品进行控制得方法。了解棉织品的储备标准；掌握棉织品储存与保养的方法；掌握对员工制服的管理方法；了解洗衣房的组织机构及员工的岗位职责；熟悉洗衣房工作程序及质量标准；掌握客衣纠纷的预防与处理技术。

讲授内容：

1.客房物品与设备的管理方法。2.客房设施设备的清洁保养。3.客用品的控制。4.棉织品的管理。

5.客衣纠纷的预防和处理。

重点：客房物品与设备的管理方法；客房设施设备的清洁保养；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。难点：客房物品与设备的管理方法；客用品的控制；客衣纠纷的预防和处理。第15章 客房部预算与盈亏平衡点分析与客房部安全管理

掌握预算的编制方法；认识“保本点”的概念，并能确定客房经营的保本点。了解客房部主要的安全问题及其防范措施；掌握火灾预防、通报和扑救的方法；了解饭店对客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

讲授内容： 1.客房部预算。

2.客房“保本点”分析。

3.客房部主要的安全问题及其防范措施。

4.客人人身、财物安全问题的责任，以及饭店与此相关的权利和义务。

重点：客房部预算的编制；客房“保本点”的计算；客房主要安全问题的方法措施；火灾的预防、通报和扑救。

难点：客房部预算的编制；火灾的预防、通报和扑救。

三、各教学环节的基本要求

（一）课堂讲授 1．教学方法

采用案例教学法、角色扮演法，培养学生独立思考问题、分析问题和解决问题的能力；增加讨论课、课后实践等教学环节。

2．教学手段

在教学中采用多媒体课件辅助教学，并逐渐采用电子教案等更先进的教学手段。3．对外语的要求

在授课过程中，给出各章节中主要专业名词的英文单词。通过本课程的学习，学生可掌握200个左右英文专业术语。

4．教学辅助资料

教学课件、前厅与客房管理资料片等。

（二）实践教学 1．要求

实践教学是前厅与客房管理课程中的重要的教学环节。通过本课程的实训，使学生对前厅与客房管理中应秉持的理念有更加深入的实践。

2．内容

项目1：评估星级饭店的大堂 项目2：处理客人投诉 项目3：客房家具清洁 项目4：消防演练

（三）作业、答疑和质疑

1．课外作业：除教材中的习题外，适当补充课外习题。2．答疑和质疑：每月在规定时间和地点至少安排一次答疑。

（四）考核方式

本课程建议采用随堂考查和平时作业相结合的方式进行考核。

教学参考书

1．余炳炎、张建业．《饭店前厅部的运行与管理》．旅游教育出版社．2002 2．吕建中．《现代旅游饭店管理》．中国旅游出版社．2004 3．Gary K.Vallen Jerome J.Vallen．《现代饭店管理技巧——丛入住道结账》．旅游教育出版社．2002

2.前厅与客房管理模拟题 篇二

一、课程开发理念

高职教育改革与发展,常常会出现这种情况:一强调实践性、职业性,就只关注技能;一强调人本性、课持续发展,就只关注知识。高职教育明确提出“以就业为导向,以服务为宗旨”,实施“校企合作,工学结合”。为了培养适应生产、建设、管理、服务第一线的高等技术应用型专门人才,中国的高等职业教育者开始进行大刀阔斧的改革,开发任务驱动法、项目教学法等新的教学方法,重视高职学生职业技能培训。但是这些教学方法将技能和知识分解得支离破碎,没有从整体出发。而工作过程系统化的教学设计则有效解决了这一难题。所谓工作过程,指的是个体“为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”。工作过程系统化的教学设计通过课程内容的选择和序化,对学生的培养能实现“技”与“能”的多重实践,能使学生熟练掌握完成某项工作的相关程序和技能要领,由易到难,即遵循职业成长规律,又符合学生的学习认知规律。

二、《饭店前厅与客房管理实务》教学中存在的问题

从事《饭店前厅与客房管理实务》教学工作至今,虽不断创新教学方法,但始终存在着“关注知识”和“关注技能”的分离,没有将二者有机结合。关注知识,学生缺乏技能,入职适应性差;关注技能,学生发展空间有限,没有体现高职教育和中职教育的差异。现寻求到有效的解决办法,即工作过程系统化的教学设计,而此次到山东参加酒店顶岗培训,为实施《饭店前厅与客房管理实务》工作过程系统化教学提供了有力保障,是一个难得的学习机会,通过实践进一步深入掌握酒店工作内容,将理论教学与实践应用融会贯通。

三、《饭店前厅与客房管理实务》课程开发设计思路

(一)课程定位

《饭店前厅与客房管理实务》是饭店管理专业的的核心课程,课程的主要内容有客房预定、礼宾服务、前台服务、总机和商务中心服务、客房清洁服务等。本课程通过对该专业毕业生调研,通过对从事该专业的工作人员的工作环节进行研究和汇总分析后,最后分析出了胜任饭店前厅客房工作人员的技术素养,通过分析提炼出典型的工作任务并将其转化成课程。

(二)课程设计思路

依照“饭店前厅客房服务”典型工作任务性质,以及从业人员需要具备的能力,依照工作过程,以资讯、计划、实施、检查、评价这一完整的行动方式来进行教学,在教学中与学生互动,让学生通过“独立获取信息、制定、实施、评估计划”这一做法,掌握技能,从而构建属于自己的经验与知识体系。

(三)课程内容的选取

根据饭店前厅客房服务流程,以预定服务、入住接待服务、住店服务和离店服务为主要教学内容,将技能和管理理论融为一体,通过技能训练论证管理理论,通过管理理论进一步优化技能训练。

(四)载体的选择

选择载体要考虑载体的三个重要特征,一是典型性,即符合实际教学要求,能满足课程的知识及能力目标;二是真实性,即真实模拟实际操作的全过程;三是知识技能的迁移性效果,即让学生在课程中学习到的技能和技术可以在不同的饭店得以应用。通过调研,以顾客为载体,设置散客服务、团队服务和VIP服务三个教学情境。

(五)教学情境的设计

载体确定后,基于工作系统化设计不同的教学情境,由易到难,重复的是工作过程,变化的是工作标准,使学生在反复学习中构建自己的知识和技能体系。具体的教学情境设计如表1:

(六)课程实施

教学要以学生为中心,使学生成为教学活动的主题,让真正融入到教学活动中,实现“教学做一体”,遵照“学中做,做中学”的教学理念进行教学设计和组织。

1、教学组织形式:

(1)仿真模拟教学

一是角色仿真模拟,以6个人分为一小组,每一小组挑选一名小组长,组织协调小组工作顺利开展。各小组组建模拟酒店,打造酒店文化,塑造饭店品牌特色。在教学中,各小组严格遵守酒店章程,彰显饭店文化,为客人提供优质服务,使学生始终以酒店员工身份进行模拟学习,使学生能够有一种真正参与工作的体验。

二是环境仿真模拟,充分利用前厅客房实训室进行仿真模拟教学,使学生有身临其境的感觉。教学中,充分利用仿真教学软件,通过实际操作使学生体验酒店工作的乐趣。

三是充分利用信息化教学资源,使学生在课内外灵活观看教学视频,增强学习的主动性和有效性。

(2)课内外结合

充分利用校外实训基地,组织学生到酒店观摩,尤其要充分利用第二学年下期安排学生到酒店顶岗两个月的实习安排,使学生现场体验饭店前厅客房各岗位工作职责和工作要求,获得真实的感知,加深对课堂知识的理解,使理论与实践有机结合,构建学生知识和技能体系。

2、实施保障

(1)师资保障

打造结构合理、专业素质高的教学队伍是课程建设可持续发展的重要保障。担任本课程的教师要求具有娴熟的教学组织与管理能力,掌握饭店前厅与客房服务的理论知识和熟练的操作技能,具有较好的语言表达能力。具有到饭店挂职锻炼经历,多方面培养教师的教学能力,从而提高教学质量。

(2)设备保障

能满足40人实训的前厅、客房仿真模拟实训室,与星级酒店签订校企合作协议。本课程使用的学习场地不仅仅局限于课内,对于复杂、无法在校内实训室完成的操作流程则安排在校外实训基地进行。

四、结束语

3.前厅与客房管理模拟题 篇三

教学要求、国家职业资格要求以及学生职业生涯发展轨迹，从内容体系到教学模式进行创新和改革。文章就“前厅客房服务与管

理”省级高职精品课程建设与改革的一些实践性做法做了全面的总结，供广大教育工作者参考。

［关键词］前厅客房服务与管理精品课程改革

［作者简介］陈静（1976-），女，四川宜宾人，重庆教育学院教务处，副教授，硕士，研究方向为饭店服务与管理。（重庆400067）

［中图分类号］G642.3［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）14-0140-02

“前厅客房服务与管理”课程是高职旅游管理专业的一门必

修岗位能力核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管

理人员必需的岗位能力课程。课程系统而全面地阐述了前厅服

务、客房预订，前台接待、前厅部管理以及客房服务、客房清洁卫

生服务、客房管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法，侧

重于前厅和客房服务的基本技能培养。其目的在于通过课程学

习，使学生认识饭店前厅客房服务与管理的基本原理；通过前厅

客房服务技能教学和培训，使学生能掌握客服务的内容、要求及

基本技能技巧，从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养

成，具备从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理工作的

能力。为进一步深化教育教学改革，促进现代信息技术在教学

中的应用，共享优质教学资源，提高教学和人才培养质量，重庆

教育学院加强对“前厅客房服务与管理”课程的建设，争创精品

课程，并取得了一定的成效。

一、课程设计的理念

1.校企结合共同开发设计课程。多年来，课程始终坚持“面

向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程

评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成

效。开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感

性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中

的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职

业认证通融互认。同时，校企双方在高职课程开发中要扮演好

自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的

领导者、反馈信息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课

程设计的参谋、课程实施的助手、课程评价的主角。

2.课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求。教育

部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》“人

提出：

才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业

性。”高等职业教育要求以能力为本位,培养高素质技能型人才，

适应和满足社会需要。这对高等职业院校就提出了更高的要

求。课程对酒店前厅客房所涵盖的职业

“前厅客房服务与管理”

岗位群的工作任务和工作过程进行分析，紧密结合中、高级前厅

服务员和客房服务员职业资格考证的技能与素质要求组织课程

教学内容，体现了职业性；教学过程注重学生实践能力的培养与

锻炼，注重操作技能环节，并将其作为评价学生的主要依据，体

现了实践性；邀请行业能工巧匠进课堂，教学内容的学习从课堂

搬到酒店进行，组织学生观看视频、图片等，根据行业需要调整

教学内容，根据学生要求改进教学方法，体现了开放性。

3.课程设计要以职业能力培养为重点，以就业为导向。高

职教育课程设计应以职业能力的培养为重点。在课程设计时，

注重职业能力的培养，重视培养岗位需要的职业素养，使培养出

来的学生能够满足行业实际工作岗位的需要，实现顺利就业。

二、课程设计思路

课程的设计按照课程教学目标的要求和高职旅游管理专业

人才培养的需要，以及行业的实际需求，“分层递进”

采取“项目

导向”与“四位一体”相结合的形式，建立“两线三段五环”课程体

系。课程体系强化了理论教学和实践教学的综合性、关联性，将

理论和实践教学有机结合；尊重教学规律，遵循由简到繁、由易

到难、从感性到理性的循序渐进规律；符合人才成长的规律，既

考虑了学生就业的现实需要，还为学生的可持续发展奠定了基

础；满足行业的实际需求，学生既具备行业实际岗位所需要的职

业能力，又能考取相关职业资格证书“持证上岗”。

1.“两线”，即理论知识和实践技能两条线。高职高专教育

具有学历教育和技能培训的双重属性，既是职业教育的高层

次组成部分，又是培养技术应用型人才的特殊类型的高等教

育。“前厅客房服务与管理”课程在进行课程设计时，始终坚持

高职学生理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”

原则。

2.“三段”，即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶

段。课程教学内容由“岗前学习阶段”“基层管

“基层服务阶段”

理阶段”三大模块组成。模块以酒店前厅客房部

“岗前学习阶段”

新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅

部客房部组织机构、岗位职责、人员素质要求、设备用品、规范服

务等内容。模块以酒店前厅客房实际岗位一线

“基层服务阶段”

员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对各具体岗位应提

供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合酒店实际需求

与国家职业技能鉴定“前厅服务员”工种考核内容

“客房服务员”

和标准，进行客房预订、CHECK

IN、住店服务、CHECK

OUT等

应用技能培训。模块以酒店前厅客房基层管理

“基层管理阶段”

者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技

能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。对于各模块

中的教学内容,采用“任务驱动”方法，按照实际工作岗位的具体

工作项目进行任务的分解。针对各项工作任务，提出相应的知

识、技能和情感要求。课程将理论知识与实践操作紧密相结合，

较好地满足了高等职业教育对高技能应用型人才的培养要求，

遵循了高职酒店人才培养和成长的基本规律，三阶段相互衔接，

层层递进，形成了有序的发展状态。

3.“五环”，即教学目标、教学内容、教学条件、教学管理、教

学评价。系统论认为，一个完整的体系必须具备驱动、受动、调

控和保障功能，才能有序、从而实现目标。

高效地运转，“前厅客

房服务与管理”课程体系从横向序列上划分为五个环节：（1）教

学目标。根据各阶段人才培养目标和培养规格要求，结合课程

自身特点制订本课程总体和各个具体教学阶段的教学目标。它

是课程教学的行动导向和驱动力量。（2）教学内容。是各个阶段

通过合理结构配置所呈现的具体教学内容。它是课程教学的主

体和支柱。（3）教学条件。是各个阶段课程教学过程中由师资队

伍、技术设备设施和学习环境等条件组成的教学保障。（4）教学

管理。是在具体的课程教学阶段中由组织管理、运行管理、制度

管理等方面形成的管理体系。它在整个教学中起到信息反馈和

调控的作用。（5）教学评价。通过对比各个阶段课程教学的结果

和目标，客观评估教学效果，找出问题加以调整，不断提升教学

成效。这五个环节相辅相成、缺一不可，共同支撑各个阶段课程

教学的有序开展。

三、课程教学内容的整合与设计

1.以“四个衔接”优化整合课程教学内容。第一，教学内容

与岗位分析相衔接。课程是饭店专业的

“前厅客房服务与管理”

一门岗位能力课程，其教学内容必须符合前厅和客房各职业岗

位的实际需要。课程必须以相对应的职业岗位的工作任务和工

作过程分析为基础，按照职业岗位上具体工作任务对员工知识、

情感、技能、素质的要求组织课程教学内容。第二，教学内容与

学生职业生涯发展要相衔接。高职学生的职业发展主要经历入

职岗前培训阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。在教学内容的

组织与安排上，要按照各职业阶段对理论和实践知识的需求，分

阶段进行教学内容的重组。第三，教学内容与前后续课程相衔

接。一方面，课程与“餐

“前厅客房服务与管理”“饭店管理概论”

饮服务与管理”酒吧服务与管理”“服务心理

“酒水、“酒店营销”

学”等课程共同组成了完整的课程体系。另一方面，酒店需要一

专多能、复合型的酒店人才，在实际的工作岗位中对于员工的知

识和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材与其他课程

重复的教学内容。因此，要将教材内容与前后续课程相衔接，进

行教学内容的整合，避免前后续课程间不必要的重复和交叉。

第四，教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家

对相关职业的基本要求，直接准确地反映职业的工作标准和操

作规范，体现劳动者从事该工种所达到的实际工作水平。加之，

酒店行业对于“持证上岗”的要求越来越严格，教学必须与国家

职业标准的要求相衔接，用国家职业标准的规范和要求对高职

岗位能力课程的教学内容及要求进行指导。

2.以“教、做”“前厅客房服务与

学、紧密结合设计教学环节。

管理”课程是一门岗位能力课程，教学针对性和适用性都较强。

因此，在教学内容上，要注重理论与实践的紧密联系。实行“教、

学、做”紧密结合的理论与实践一体化体系；对实训、实习环节进

行科学合理的设计，针对前台接待、前台礼宾、商务中心、客房服

务等岗位能力要求，综合设计实训项目，实训学时达

36学时，实

践与理论学时比为

1∶1，充分保证了实践教学需要。

四、课程教学模式的设计与创新

1.任务驱动教学模式的应用。课程采用“以任务为驱动、教

师为主导、学生为主体”的新型教学模式。即教师以目前酒店行

业前厅和客房一线岗位的典型工作任务组织教学；以真实的工

作环节序化教学程序；以仿真的实训室模拟酒店工作环境；以真

实的酒店见习、实习体验教学；以行业的反馈信息反思教学。学

生在教师的指导下通过完成具体的工作任务开展自主学习，习

得酒店前厅和客房职业岗位的职业技能。

2.加强校企合作，建立工学结合培养模式。课程紧紧依托

行业实际，走“校企结合、工学结合”道路，主要体现在企业人士

参与课程设计和课程教学，聘请饭店具有丰富实践经验的管理

人员担任兼职教师；课程组成员与企业人士共同开展教研和科

研研究。目前，已与重庆万达艾美酒店、重庆金源酒店、重庆海

德酒店、重庆海逸酒店等

24家企业签订了合作协议，为课程建

立了稳定的工学合作基地，任课教师可以到饭店挂职锻炼，参与

行业实际服务与管理工作；学生可以到企业见习和顶岗实习。

3.“教、做”阶梯递进。学、一体化实

学、内外结合，“教、做”

质是将教室与实际工作岗位融为一体，将教学与实践紧密结合

起来，让学生感受情境教学的氛围，在教学中学习技能，获得能

力。课程在“教学做”上采用内外结合、阶梯递进的方式。充分

利用本课程所拥有的学校课堂与饭店实境课堂，校内实训基地

和校外实训基地，内外结合开展教学。在内，通过在学校课堂教

学，习得前厅客房的基本知识，在校内实训基地学习和强化专业

操作技能。在外，通过饭店实境课堂学习，加深对前厅客房的直

观认识，在校外实训基地顶岗实习，实现“学中做，做中学”。在

实践教学环节上，通过酒店实际岗位见习到校内实训学习再到

校内强化练习的层层递进而又循环往复的校外顶岗实习实践过

程，强化学生的职业技能，调动学生的学习积极性和兴趣，有利

于学生更好地掌握知识和技能。

加强课程教学内容和教学模式的改革是提高教学质量的关

键，也是精品课程建设的目的和核心。经过改革创新，

“前厅客

房服务与管理”课程教学质量稳步提高，教学效果显著，学生岗

位能力得到加强，受到行业的肯定与好评。

“前厅客房服务与管

理”课程在

2009年立项为院级精品课程的基础上，经过两年的

建设已成功申报并立项为重庆市（省）级精品课。

［参考文献］

［1］教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高［2006］16

号）［Z］.2006-11-16.

［2］潘菊素，傅琼.高职教育实践教学体系研究［J］.职业技术教育，2006（5）.

2012年5月中141

4.饭店前厅客房服务与管理 篇四

【选择题 单选10*1多选10*2简答题5*8案例分析（1）10分（2）20分】

一、前厅部的地位及服务功能：

地位：

1、前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。

2、前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

3、前厅部是饭店的信息中心。

4、前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

5、前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。

6、前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

功能：

1、推销客房

2、提供信息

3、协调对客服务

4、及时、准确地显示客房状况

5、建立、控制客账

6、提供各类前厅服务

7、建立客史档案

二、前厅员工的基本素质要求

1、前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象

2、前厅部员工要有成熟而健康的心理

3、前厅部员工应机智灵活，善于应变

4、前厅部员工应懂得各种知识，以接待不同的客人

5、前厅部员工应善于聆听

6、前厅部员工要有过硬的语言表达能力

7、前厅部员工应具备娴熟的业务技能

8、前厅部员工应掌握一定的销售技巧

三、前厅员工的服务态度

在对客服务过程中前厅人员所体现出的主观意向和心理状态，服务态度好坏程度是由其职业道德和专业素质决定的。热情、礼貌、主动、快捷、细致、准确是服务态度的外显形式。

四、前厅功能分区

1、正门入口处及人流线路

2、服务区

3、休息区

4、公共卫生间

五、前厅环境氛围营造及灯光色彩搭配

前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气氛和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。为追求强烈的氛围，大堂一般采用高强度的华丽吊灯。客人休息处设有便于阅读和交谈的立灯或台灯，灯光略暗，形成舒适、安静和优雅的格调。而对于总服务台的工作人员则要使用照明度偏高的灯光，创造一种适宜的工作环境。各种灯色都应和谐、柔和而没有刺眼的感觉。灯具除用以照明外，其本身就是一种装饰品，所以大堂内的各种灯具必须配套，其造型应与大堂内的建筑风格互相呼应。在饭店前厅装饰美化中，色彩的运用主要体现在两个方面；一是色调的确定，二是色彩的搭配。前厅的色彩一般以红色或其他暖色调为主，同时大胆使用陪衬色调，形成色彩的对比，创造出和谐的整体效果。

六、饭店大堂公共面积：大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，约为0.4-0.8平方米/间,即每间客房应占有0.4-0.8平方米的大堂面积。

七、大堂的温度湿度应控制在多少以内，氧气含量是多少：大堂适宜温度夏季为22-24℃，冬季为20-24℃，湿度控制在40%-60%的范围内，氧气约占有21%

八、总台收银服务包括哪些：开立住客账户，负责业务分析并累计客账，办理客人的离店结账手续，处理住客信贷和夜间审计，提供外币兑换服务业务，管理客用安全保险柜

九、房价类型有哪些：标准房价（门市价、牌价）、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费

十、客房预定的种类有哪些：临时性预订、确认性预订、保证性预订

十一、酒店的分类：按星级，按功能，按客房数量（特大型：1000间以上，大型：500-1000间，中型：200-500间，小型：200间以下）

十二、饭店服务的特点：

1、服务的无形性

2、服务的可分性

3、服务的不可存贮性

4、服务的重复性

5、服务的劳动密集型

十三、酒店客房的种类：单人房，双人房，标准房，套房

十四、行李员的服务规范：

1、迎客服务趋前开启车门用左手拉开车门，程70度角左右。右手挡在车门上沿为宾客护顶防止宾客碰伤头部并协助宾客下车原则上应该优先为女宾老年人外宾开车门。

2、送行服务请宾客上车为宾客护顶等宾客坐稳后再关车门切忌夹住宾客的衣裙等

3、站在汽车斜前方0.8到1米的位子怀着感激的心情说再见一路顺风等礼貌用语，挥手在宾客告别，目送宾客。

4、客人在前台登记时行李员应该走在左前方，带路则为右后方离客人1.5米远。

十五、前厅部组织机构设置原则：

1、从实际出发

2、精简高效、分工合理

3、任务明确、统一指挥

4、便于协作、服务顺畅

十六、房间安排的原则及顺序：

顺序：

1、团体宾客（团队或会议宾客）

2、重要宾客和常客

3、已付定金的预定宾客

4、要求延期离店的宾客

5、普通预定宾客，并有准确航班号或抵达时间

6、无预定的散客

原则:

1、尽量将团体宾客(团体或会议宾客）入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。一则便于同一团体宾客间的联系和管理。二则团体离店后，空余的大量房间可安排给下一个团体，便于管理，也有利于提高住房率。此外，由于怕受干扰，散客一般也不愿与团体宾客住在一起。因此，应提前预留好团体宾客的房间。

2、内外宾有着不同的语言和生活习惯，将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。

3、将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间。

4、对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求。

5、将敌对国家的宾客尽量不要安排在同一楼层或相近的房间。

6、应注意房间号码的忌讳。如西方宾客忌“13”，一些地区的宾客忌“14”等带有“4”（同“死”字谐音）的楼层或房号。

十七、换房的原因及程序：

换房往往有两种可能：一种是住客主动提出，另一种是饭店的要求。住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房；饭店可能因客房的维修保养、住客延期离店，为团队会议宾客集中排房等原因，而向宾客提出换房的要求。

程序：

1、弄清换房的原因

2、介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。

3、填写“换房通知单”，送往相关部门，部门负责人签字以确认换房信息已经收到。

4、更改、修订其原有资料。

5、将换房信息记录在客史档案卡上。

6、若不能马上满足宾客换房要求，则应向宾客说明，请其谅解，并做好记录，一旦有空房，则按宾客提出换房的先后顺序予以满足。

7、若属饭店过错，容易使宾客产生抱怨情绪，因此，应向宾客表示歉意，耐心做好解释工作，求得宾客的谅解与合作。必要时，可让宾客入住规格更高的客房。

十八、办理入住登记的有效证件有那些：护照、签证、身份证、军官证、户口簿、港澳通行证、临时身份证

十九、入住登记的程序：

1、识别客人有无预定

2、形成入住登记记录并验证

3、排房、定价

4、确定付款方式

5、完成入住登记手续

6、建立相关表格资料

二十、编写一封婉拒的致歉信:。。。。。。。。（自己百度）

二十一、驻机场人员的工作内容：

1、熟知次日、当日客情，在预定宾客抵达前一天，核对宾客姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、宾客抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在昭示牌上醒目写明预接宾客 的姓名等。

4、密切注意航班时间有无变化。若飞机延误，则与管理人员联系，作出适当调整。

5、接不到客人的时候，应该立即与饭店取得联系查找客人是否自己乘车地点，返回饭店后及时与前台确认。

二十二、行李寄存的注意事项有哪些：（酒店需提醒的）

1、确认宾客身份。

2、了解住客寄存行李的要求。

3、问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。

4、请宾客填写行李“寄存单”，并签名。

5、将寄存卡的上联交给宾客，提醒宾客注意保存，将下联系在宾客行李上。

6、检查行李。

7、将寄存的行李有次序的摆放好以免宾客临时错拿

8、宾客要求提取行李时行李员应该礼貌的向宾客收取行李的提取联

9、将寄存联从行李上取下注意检查上面有无记载其他事项如留言邮件结账后发生的费用等

10、将行李当面请宾客清点后再交给宾客同时把寄存卡上下联订在一起存档。

二十三、客房清洁设备的种类有哪些：

（一）擦地/抛光机

1、单擦机

2、全自动洗地机

3、抛光机

（二）吸尘器(三)地毯抽洗机

（四）吹干机

（五）高压清洗机

（六）软面家具清洗机

（七）扫地机 二

十四、清洁剂的种类：

（一）多功能清洁剂

（二）浴室清洁剂

（三）恭桶清洁剂

（四）玻璃清洁剂

（五）空气清新剂

（六）家具蜡

（七）金属抛光剂

（八）地毯清洁剂：

1、高泡地毯清洁剂

2、低泡地毯清洁剂

3、干粉地毯清洁剂

4、化油剂

5、消泡剂

6、去渍剂

（九）地面蜡：

1、底蜡

2、面蜡

3、喷洁蜡

4、起蜡水

二十五、清洁设备使用过程中需要注意哪些问题？

1、加强培训

2、重视检查

3、严格按程序操作

4、安全操作

5、注意观察异常情况的发生

6、保持设备清洁 二

十六、清洁剂使用过程需要注意哪些问题？

1、培训员工各种清洁剂的正确使用方法

2、培训员工不要过量使用清洁剂

3、所有清洁剂容器上要有标签

4、培训员工养成看商标及使用说明的习惯

5、清洁剂正式使用前须试用

6、保证有足够的反应时间

7、充分过水

8、确保温度适度

9、注意安全

二十七、饭店成本费用包括那些？

固定成本、变动成本、总成本、直接成本、间接成本、边际成本、可控成本、机会成本和标准成本等。

二十八、客房预订的控制方法有哪些？

1、预定协议

2、确认性预定

3、保证性预定

4、等待类预定

二十九、客房中心的基本职能

1、传递信息

2、协调工作

3、控制出勤

4、管理钥匙

5、管理遗留物品

6、管理资料

7、分配清扫房间

三

十、客房设计的基本原则

1、尽可能为客人提供宽敞的活动空间

（1）改变房间结构设计（2）改变传统家具式样

2、客房内设施更趋完善

（1）消防安全性提高（2）宽带正逐步进入客房（3）VOD已进入客房（4）照明越来越亮

（5）电源控制更显人性（6)提供客人欢迎的用品（7）客用品保持常新

3、卫生间更趋舒适和方便

（1）卫生间空间逐步扩大（2）卫生间趋向分室布局（3）淋浴装备逐步取代浴缸

（4）集中排风逐步取代分散排风（5）逐步取代地漏（6）卫生间环境更加轻松

（7）安装紧急呼叫及稍后按钮（8）提供可饮用水装置（9）使用双面盆

（10）配备化妆镜、吹风机及体重秤（11）豪华客房卫生间采用镜面防结霜技术

4、大床单人间的比例在逐步增加

5、对客人隐私更加尊重

三

十一、公共区域的清洁范围有哪些？

1、大厅

2、公共洗手间

3、电梯

4、饭店周围环境

5、垃圾处理

三

十二、客房的组织机构图（非简答题）217--218

三

十三、清洁、保养地毯的方法

1、高泡清洁法

2、低泡擦机清洁法

3、喷吸抽洗清洁法

4、滚刷抽洗清洁法

5、振刷抽洗清洁法

6、毛套清洁法

7、干粉清洁法

三

十四、开夜床的流程及个性赠品

三

十五、合同清洁的利弊：

利：

1、减少清洁设备的投资，同时降低了总资产投资。

2、人工费用降低。

3、缩减编制。

4、紧急清洁工作可以临时通知承包者来完成。

5、清洁工作更加专业化。

6、减少工伤。

7、新设备和新方法得以使用。

弊：

1、双方基本目标不同。

2、质量得不到保证。

3、管理松散。

4、安全问题。

5、沟通难度增加。三

十六、污垢的分类：

1、松散型污垢

2、粘附型污

3、污渍

4、锈蚀

三

十七、污渍的种类有哪些：

三

十八、前厅销售的策略：

（一）非价格竞争策略

1、饭店形象策略

2、提高客人满意度策略

3、特色策略

4、超值策略

（二）价格竞争策略

1、超额预订受理策略

2、时滞控制策略

3、折扣配置策略

5.前厅与客房管理模拟题 篇五

《前厅与客房服务与管理》考察作业

一、请以《酒店管理课程教学之我见》为题写一篇论文，阐明你的观点。

要求:切忌随感而发，没有条理；

2要将自己的见解梳理成文，有观点有论证；

3逻辑严密，结构科学。

二、请回答下列10个问题，并将答案附在论文之后。请用三个词组表达你现在对于即将去实习的心情？你是否愿意在毕业后从事酒店行业？（请在0-5个数字中选择一个能准确表达你愿望强度的程度，0表示不愿意，5表示愿意，1234分别代表从0不愿意到5愿意之间的过度程度。）这次去实习，你更愿意在那个部门工作？假设你毕业后从事酒店行业，你愿意在基层从服务员做起码？如果你毕业后从事酒店基层服务员，你希望在多长时间后能被提拔？如果你毕业后选择酒店，你更愿意选择那个星级的酒店？如果你选择酒店就业，你更愿意选择下列哪种酒店：

家乡酒店信阳酒店郑州酒店中部城市酒店东南沿海酒店北方酒店假设毕业后，有家酒店的各个部门任你挑选，你更愿意选择那个部门？

6.饭店前厅客房服务与管理案例 篇六

例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？

答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。

此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。

例2 西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？

答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。

例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是要办个手续？”小胡爽快地表示：“不用了，咱们是老熟人了，下午直接找我取就行了。”下午4:30分，忙碌了一天的小胡把手里的工作交给接班的小童后下班回家。4:50多，许先生赶到行李房，不见小胡，便对小童说：“你好，我的一个行李交给小胡了，可他不在，请你给取出来。”小童说：“请您把行李牌出示。”许先生说：“小胡是我朋友，当时他说不用办手续，所以．．．您看．．”小童说：“对不起！小胡下班时没交代过。他现在正在回家路上，无法联系上。”许先生急了：“那咋办？我还要赶6点多的飞机回家呀！” 问：（１）小胡有何不对之处？（２）如果你是小童，咋办？

答：（1）小胡的做法违背了行李寄存管理制度。客人要求寄存行李时，首先，要确认客人的身份；其次，要检查行李。行李员要检查行李是否上锁，并告诉客人不能放入贵重物品或易燃易爆物品等。在此案例中，小胡由于与客人很熟，而跳过了行李寄存的手续是不对的。而且，在交接班的过程中，也没有向下一班的同事说明情况，因此给客人带来了很大的麻烦。因此，行李员在位客人办理行李寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，绝不可因为与客人“熟”而省略必要的手续。

（2）如果我是小童，在找不到小胡核实的情况下，可以询问许先生行李里面有没有可是证实自己身份的物件，比如说身份证、工作证、护照等。如果没有可以让许先生说出寄存行李的颜色形状，里面都有些什么物件，如果基本吻合，小童可以将行李拿给许先生，但必须要求许先生出示身份证件，登记证件号，并写出行李领取证明。与此同时，要与小胡联系，联系到小胡立刻向其确认情况是否属实。

例4 王先生和两个朋友谈笑风生步入一家五星级酒店。在办入住手续收押金时，王先生说：“我来，我来！”朋友也没推让，王先生付了三间房的押金。次日上午王先生结账时，他大为不满：“为什么我朋友的账都算在我头上？我们可是各付各的。”收银员告诉他，他的两个朋友因有事先走了，也没有主动到前台结账，因为王先生付的是三间的押金，所以按照惯例，所有消费都转到了王先生的账上。王先生告诉收银员，他只是给朋友垫付押金，结账时费用各自承担，并且要求将押金退还给他。问：

（1）如果你就是这位收银员，如何处理这件事情呢？（2）这件事有什么办法可以预防吗？

答：（1）如果我是这位收银员，首先我要向许先生表示歉意，在入住时没有向其介绍清楚；其次，我要向许先生解释，按照酒店行业国际惯例，在这种情况下，王先生应该帮两位朋友支付账款；最后，我会很委婉告诉王先生，酒店会通知他的两位朋友，将他们自己消费的账款还给王先生。

（2）预防措施：在王先生交付押金的时候，向王先生说明酒店的惯例，谁交押金并且没有其他人支付账款的情况下会被认为主动承担消费账款。

例5 S城H豪华五星酒店，上午9时：住在1506房的陈先生带着他的随身行李来到总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。这时，客房中心来电告知查房结果，发现印有本酒店品牌的一件价值400元的高级浴袍不见了。小孙该咋办呢？

答：小孙在接到查房结果，应该主动询问客人对酒店服务是否满意；对酒店的设施、设备是否满意；从而婉转的提到睡袍，询问其是否喜欢，如果喜欢，可以说，酒店可以按照进价或者较低的价格帮她购买一套。或者小孙应该很委婉跟客人说明客房的浴袍不见了，询问他有没有把它放在其他地方，必要的时候请客人回房帮忙寻找，如果客人实在不配合并且确定客人拿走浴袍的情况下，只能打开客人的行里箱，但是要向客人表示深深的歉意。

例6 下午六时许，两位外宾来到某大宾馆的总台前。接待员小吴是个新手，他查了查记录，对外宾简单地说：“你们预订的是标准间608号房，只住一天就要离开，是吧？”客人听后不高兴地说：“接待单位为我们订房时，我们讲好是住三天，怎么变成了一天呢？”小吴说：“我们并没有错，你们有意见可以直接向接待单位提出。”客人一听更加恼火了，高声说到：“我们要解决的是住房问题，对追究责任不感兴趣。”正当小吴和客人形成僵局之际，前厅值班经理秦小姐闻声赶来，她该怎么办呢？

答：1.首先为给客人带来的不便向客人道歉；仔细确认记录，检查到底接待单位预定的是几天；如果接待单位预定的的确是一天，就立马打电话给接待单位向其说明现在的情况，如果征得接待单位许可，将其时间延长到三天，最后向接待单位结账，如果接待单位只愿意承担一天的费用，就让接待单位与客人进行沟通交涉，如果客人愿意自己支付后两天的费用，可以给予一定折扣；批评小吴的工作态度，并且给予一定惩罚，并且让小吴向客人道歉。例7 在XX年XX月XX日，XX楼行李员A接到前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四星级的XX楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。

行李员A接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李送往100米以外的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有饭店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员A所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员A帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE,行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安捡到，否则必将招致客人的投诉。大堂副理第一时间通知礼宾司此事，要求礼宾司调查，并答复处理结果。

1、此案例中行李员在工作操作中，有哪几处是操作错误的地方，请说明？

2、结合此案例假设你是礼宾司应该怎样做出总结和处理？

1、行李员A在帮客人转房时，明知道客人不在房间，没有按部门规定程序操作通知大堂副理，和客房部一起处理，而是一个人私自处理，此第一错；行李员A在使用行李车时没有按部门规定程序操作严格遵守行李车只推不拉的原则，避免撞坏其他物品或行李跌损或遗失，此第二错。发生此事的原因主要是因为行李员A操作失误，不按部门正规的操作规程操作，导致发生此起错误。

7.前厅与客房管理模拟题 篇七

情景模拟教学法也是一种仿真培训方法, 具有很强的实践性和可操作性。它在假设的情景中进行, 要求学生根据情形设计出逼真的场景, 其中有人物、有情节、有矛盾冲突、有疑难问题等。学生要根据情景分别担任不同的角色, 把自己置身于现实的情景中去, 按照自己所扮演的角色要求, 提出观点拿出方案, 通过情景模拟领悟教学重点难点。同时能很好地调动学生的学习兴趣和积极性, 关注学生的参与性, 有效锻炼学生的表达能力和心理素质, 提高实践操作能力, 练就较为扎实的岗位能力, 为就业上岗做好准备。

运用情景模拟法组织教学的基本前提是教学内容适宜情景化, 《前厅服务与管理》这门课程具有很强的可操作性和实用性, 其教学内容可情景化程度高, 因而可取得较好的教学效果。教学中强调动手能力和直观教学, 注重理论联系实际, 通过情景模拟教学途径, 让学生在“学中做, 做中学”, 提高教学效果。使学生不仅知道该怎么做, 还要学会怎么去做。所以, 情景模拟的教学方法既满足了课程要求, 又可弥补教学设备不足所带来缺憾。

1 教学思路

情景模拟教学法要求教师根据教学内容和背景材料设计场景情节, 学生根据情节设计在仿真场景中扮演相应角色, 身临其境地按设定岗位的职责、任务、工作程序、人际协调等提出见解、方案并进行实际操作。这一方法以能力培养为目标, 以强调学生主体性为前提, 以互动与创新为主要特征。

在情景模拟教学中, 学生通过“情境—任务, 问题—解决, 总结—提高”使学生在课堂上有效地掌握相关知识, 提高实践操作能力, 学会解决各种问题的方法。充分激发学生自主学习的欲望和潜力, 提高学生的创新能力。

其基本步骤如下。

1.1 情景设计

教师根据教学内容和背景材料设计情节和角色, 让学生对情景模拟的情节有一个整体的认知。以“散客行李服务”为例, 可以设计如下情节:迎候客人、主动提拿行李、引领客人到前台、等候客人办理入住登记手续、引领客人到楼层、按要求入房、为客人介绍客房设施设备及酒店特色服务、礼貌告退等情节。

1.2 角色分工

模拟情节设计好后, 根据需要把学生分成几个组, 不同的组扮演不同的角色。比如酒店一方, 可以安排的角色有门童、行李员、接待员、收银员。而顾客方可以安排的角色有不同年龄、不同性别、不同民族、不同风俗习惯的客人等。

1.3 情景分析

教师根据模拟情节对学生进行引导和提示, 考虑在每个情境当中需要掌握哪些知识和技能, 注意哪些事项, 遵照什么样的程序进行模拟操作, 推测遇到什么样的困难并考虑用什么样的方法进行解决。比如在为伊斯兰教客人服务时, 就应了解客人不吃猪肉的忌讳, 从而提供有针对性的餐饮介绍服务。

1.4 情景布置

情景分析完毕, 每个小组对自己所需要的道具要做好充分的准备。如果可能, 最好按场景需要准备相应的服装, 或根据角色需要适当化妆。每个小组都应有针对性的查找相关资料, 进行充分讨论集思广益, 尽量把细节之处考虑周全, 使所模拟的情景更逼真。

1.5 情景演练

当每个小组都做好情景布置, 就开始按设计的情节顺序进行仿真演练。比如客人进入门厅时行李员主动上前问候—征得客人同意后主动提拿行李—询问客人有无预订并引领至前台—站在客人侧后方1.5m左右的地方等待 (客人办理入住登记) —接过房卡引领客人到楼层 (为客人叫电梯) —敲门入房—根据客人的不同需要进行有针对性的介绍—征询客人有无别的需要—致祝贺语并礼貌告退。

1.6 分析总结

情景演练完成后, 首先让学生进行总结, 同学间可以相互点评, 指出优点与不足, 在点评过程中不仅肯定他人的优点, 也从别人的不足之处吸取经验教训。也可以让学生来做角色假设, 比如“假如我是客人张先生, 我会对行李员小李的服务提出哪些建议”等等。当学生总结完后, 教师要对学生的表现进行评价, 指出情景模拟当中的闪光点和创新之处, 予以鼓励和表扬。对演练过程中出现的问题和不足加以分析, 查找根源, 给学生以启迪。特别要指出一些学生没有注意到的细节, 让学生在今后的情景模拟教学中注意并加以改进。

2 课前准备

在进行情景模拟教学之前, 各组要在组长的带领下对情景进行深入分析, 熟悉操作程序及要求, 并对本组活动的各个步骤进行安排。例如:对演练所要求的不同角色进行分工, 认真揣摩角色, 多方收集资料, 力求角色丰满可信, 贴近生活。各演练小组要加强与教师之间的联系, 以便教师能及时给予指导。教师在指导过程中, 应多采取引导启发的方式, 充分发挥各小组的潜力, 锻炼学生独立思考和解决问题的能力, 而不是简单的手把手地教学生如何做。

3 应把握的几个原则

课堂情景模拟教学中教师应把握以下几个原则:第一, 不随意打断。学生在演练过程中不随意打断, 避免影响学生的思路, 以保证演练的完整性;第二, 暂不评论。每组演练结束后, 教师暂时不评论, 以免对后面的演练产生影响;第三, 有效监控。模拟过程中教师要控制场面, 使之既保持课堂的热烈气氛, 让学生发挥能动性, 又不偏离主题, 影响教学效果;第四, 指导学生撰写实训报告。通过实训报告的撰写, 使学生进一步理清思路, 对所学内容起到重温和巩固的作用。

4 结语

情景模拟法就是让学生围绕某个教学主题, 来进行模拟表演, 对教学内容进行直观的呈现, 并以此引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向和问题解决策略, 帮助学生形成处理问题的恰当方法与技巧。这种方法, 能比较好地化难为易, 将难懂的知识技能以简单直观的方式表现出来, 使学生能进行类比或反向联想, 更好地理解和掌握。情景模拟的形象性还可以调动学生学习的兴趣和积极性, 活跃课堂气氛, 对《前厅服务与管理》这样实践性操作性强的课程来说, 无疑是一种好的教学方法, 值得我们深入的学习和探讨。

参考文献

[1]孙治新.高职教育课程改革的新思考[J].中国科技信息, 2005, 11.