电信装维服务规范

2024-09-29

电信装维服务规范（共5篇）

1.电信装维服务规范篇一

终端装维服务流程及重点环节

（暂行）

各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。

一、终端装维服务流程

（一）装移机服务流程

业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户解释（1183344）数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满意或有其他问题，返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满意归档

装移机服务流程说明：

1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入

装移机服务环节。

2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。

3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。

4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。

a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用

户同意后穿鞋套进入用户现场。

b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。

d、装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。

f、装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。

g、装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。

h、安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提

醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。

i、装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。

8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。

9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。

（二）修障服务流程

障碍受理预处理成功综调中心预处理预处理不成功外线修障岗外线修障岗取单核实工单信息障碍未修复联系用户用户原因申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档

修障流程说明：

1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。

2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分

钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。

3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。

4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。

5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344（或其他方式）电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调故障管控岗改约，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人配合或提出需要观察时，可进行工单预约。具体操作要求为：只有因用户要求并且明确处理时间后，修障人员方可进行工单“预约请求”；修障人员在进行“预约请求”时，务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段；修障人员预约请求后应及时通知综调故障管控人员，按指定时间进行“预约受理”；到达“预约开始时间”后，修障人员应及时收单处理；若用户要求提前处理，修障人员应及时接单处理；除用户由特殊需求外，预约时间不得超过3天。

a)装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户，；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。

b)装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，并在用户配合下进行施工。

c)装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

d)用户如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

e)障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户培训业务使用知识，指导用户使用、业务重点环节介绍以及注意事项。f)装维人员施工完毕后清理用户现场，向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单转派：在确定障碍部位在其他部门时，可以对障碍实行调度转派。原则上本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识具体的原因和转派单位，同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。

8、回单：各修障部门在确认障碍已经修复后，可以在系统中直接回单，同时必须准确填写障碍部位及责任方。如有其他内容，可在备注中补充说明。

9、对用户进行回访：10000号或综调中心等部门按照差异化服务要求，对故障工单进行人工回访或自动回访，联系用户核实障碍是否修复以及用户满意情况。如用户确认障碍已修复，就将障碍工单归档；如用户反映障碍没有修复，即将工单退回到回单岗位继续处理。

（三）装维服务重点环节

1、预约准备环节

1)联系用户：利用1183344平台与用户确认电信业务类型、故障现象、室内线情况，确认预约上门时间、问清用户地址，将自己的电话号码留给用户。如简单类型障碍，并用户愿意在电话指导下解决，可电话指导解决。

2)准备工作：按照上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，为防物品带错或漏带，出发前自检工具包。

2、上门服务环节

3)守约到达：装维服务根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。正常情况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特殊情况，如路上遇到塞车或上一个用户家耽误时间等意外，要提前使用1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服务。

4)礼貌进门：工装规范整洁；精神饱满，面带微笑。有门铃按门铃；敲门时连敲2次，每次连轻敲3下；敲门前稳定自己的情绪；如无人开门，则电话联系；确认用户不在家，给用户留言或留条，并做好备注及时反馈至相关管控人员。a)进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容，核实身份证，并请用

户阅读协议，确认后进行施工。

b)进门时穿鞋套，门口穿一只鞋套，悬空踏入门内再穿另一只。

5)放好工具：a、垫布铺地，位置合理，工具包放在垫上；b、装维服务人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响电信形象。

6)环境判断：先了解现场室内弱电布局、暗线布放情况。装修设施位置。

7)征求意见：

a、装、修中应征询用户具体需要，耐心听取用户意见，与用户协商具体施工方案，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。经用户同意后再开始进行施工。b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作，需从一个房间移动到另一个房间时，须征得客户许可。遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或请相关单位配合进行处理；如耗时过长或仍不能正常解决的，装维人员应耐心向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再次施工或查修的时间。

c、施工过程中，不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用，避免引起不必要的话费投诉。

3、完工回访环节

8)指导使用：检测正常后，向用户做操作演示。培训指导用户使用、交待业务重点功能和注意事项。对客户需求的各项服务

功能的开放情况，应现场检验演示，如当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。征询用户意见：装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容，请用户对产品的装维质量和服务态度进行评价，并签名确认报竣工。最后递给用户一张服务联系卡片。用户不满意时，不要强迫用户签字，应跟踪服务直至用户满意为止。9)现场清理：装维完毕后，要清理现场。离开用户家门时，装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套，应用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。不能将用过鞋套随地乱扔。

10)回访保障：除按流程正常回访外，对部分疑难或不稳定障碍，装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访，关注其业务使用的稳定性。

二、标准化装移机服务的意见

目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务，在为用户提供的上门免费服务内容及使用材料方面，没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透明度不高，容易引发用户对装维服务的不满及投诉。为此，进一步规范装维服务内容，提高装维服务工作效率，提升用户的感知，应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。

（一）装维标准化服务的定义

作为服务型企业，我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确，提高电信装维服务标准的透明度。将各装维项目中可以精确测算出的，应该免费提供的服务范围向用户明确，在装维过程中，无论是否用到了这些材料，都应该将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外，实行有偿提升服务。

（二）装维标准化服务的范围

装维标准化服务范围的界定依据可以包括：

1、装维服务时间。业务开通按照前台和用户确认的预约时间上门施工；修障工单按照差异化服务在相应的时间段内修障。

2、装维服务材料：装机服务向用户免费提供确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费提供返修材料，但不包含网卡、ＭＯＤＥM等原属于用户的自有或租用设备。按照总体需求测算，在材料长度、件数等用量上，设定基本值。

3、装维服务内容：标准化装维流程所涉及的上门施工内容。超出以上范围的，为了满足电信用户的需求，作为提升服务的内容，实行有偿服务。

（三）装维标准化服务的实施要点

装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变，同时电信装维工作内容也有一定的变化，为此要认真分析、抓住实施要点，开展重点研究。

1、明确对社会电信服务的承诺，加强对电信用户需求的提升服务。通过认真的落实标准化服务的要求，使电信用户对基本的标准化服务内容和服务结果感到放心，感到满意。同时，使用户的一些个性化需求，通过我们的提升服务得到满足。

2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要

有制度的规范。基本上应该包含以下三个规范：一是装维服务人员上门服务工作内容的规范。二是装维使用服务材料的规范。三是提升装维服务的工作内容及提供材料的有偿服务的规范。

2.电信装维服务规范篇二

现状:三大难点困扰装维

随着移动互联网时代的到来,电信企业的装维工作面临三大难点。一是工作内容增加。由传统的装、修扩展到“智慧家庭工程师”,同时还需要承担延伸服务、营销和维系等更多的工作。二是任务来源不一。后端、前端以及用户都会给装维派发任务,多头管理引发不少装维和任务派发人之间的矛盾。三是工作量无法精确管理。部分任务人为派发,无系统流程。由于没有统一的装维任务管理平台,装维人员的闲忙程度无法精确获知,没有人知道他们手上有多少事,还有多少富余的能力,精细化管理和效能提升难以落实。

为构建集约化装维互联网化运营平台,实现组织形态扁平化、管理模式互联网化,让装维在“转型舞台”上“自管理”,2016年2月,省公司成立了装维互联网化项目组,确定镇江和苏州为试点本地网,分三个阶段逐步建立专业化的装维互联网化运营队伍,打造和探索“互联网+装维”的市、省、集团的统一化、持续化的运营模式。

成效:两个举措激发热情

作为装维互联网化试点本地网,镇江分公司从2015年6月开始正式试点装机抢单功能和装维加急红包。

装机抢单,打破了原有的包片派工的思维定式,促使装维工作由“等”变“抢”,由“要我做”变为“我要做”,同时减少中间环节,建立装维和工单间的直线连接,实现装维和装移机任务间的互联网化和市场化,激发装维员工积极性,鼓励多劳多得。

装维加急红包,构建起电信、装维、客户三赢的互联网差异化服务新模式。加急红包分为3种,分别是24小时内安装,30元;12小时内安装,60元;6小时内安装,100元。此举让申请加急业务的客户对“急用户所急,想用户所想”,及时,体贴的优质电信服务有了新认识,同时提升了装维人员的主动性和服务意识。红包抢单的“契约”精神不光让装维人员基础服务质量提升,还经常出现“坐等客户”、“主动加班加点”等体贴服务。

为了获得“互联网+装维”的第一手真实数据,镇江分公司分别从试点班组(快人一步)、试点区局(城区分局)、全区三个纬度参与。快人一步班组100%采用互联网化模式运营,没有固定包区;城区分局以抢为主,由快人一步对其进行影响;其他区域则是抢派结合。

今年2月,快人一步装维互联网化班组成立后,逐步由原来以派单为主、抢单为辅的方式转变为“以抢为主”的抢单模式,经过3个多月的试点运作,在装机、障碍、延伸服务、营销等产能均明显提升,呈现出三大成效。

成效一:装移机产能提升较快。快人一步装维队伍人数占城区的8.8%,装移机工单量占比提升至15.1%。人均月装移机户数由试点前的45户提升至77户,提升69.9%。

成效二:实现了向“智慧家庭工程师”的转型。月人均智慧家庭服务收入由试点前的131.6元提升至811.2元,提升了6倍。

成效三:同步开展“以店包人”,充分利用上门服务机会开展随销工作。月人均营销收入由试点前的25.5元提升至200.3元,提升了8倍,略高于城区平均。

镇江分公司网络部主任刘权说,装维评估显示,试点应用后“快人一步”班组的积分值分别是城区和全区普通装维人员的2.5倍和4倍;“快人一步”班组的三星级员工达67%,而城区和全区的三星级员工分别只有13%和3%,大部分装维人员处于一星和二星等较低等级。“快人一步”员工的互联网化参评率达到30%,且满分率占比较高。

跳跃攀升的数据背后,是“互联网+装维”带来的速度与激情,也是勇于创新、自加压力、奋力前行的试点班组装维人员积极性的最好体现。

展望:要做的还有很多

今年下半年,“互联网+装维”探索将迈向深水区,障碍、延伸服务和营维结合的互联网化模式应用将成为重点。

障碍互联网化模式应用。改包区制为市场化用户认领制,有维护关系的,谁维护谁修,无维护关系的,按位置和工作量指定派修,打破维护铁饭碗,形成装机越多,才能维护越多的局面,提高装维人员的积极性。

延伸服务互联网化模式应用。营业、客服或装维在用户家直接下单,从延伸服务受理、调度到薪酬计算和发放,全部自动化。

营维结合互联网化模式应用。门店可将营销任务通过装维互联网化平台向装维人员发布,可精确管理任务完成情况;装维在平台上接收营销任务,可透明、实时计算获取佣金,赢取积分后可增加各任务单的收入比例,促进装维更积极地与门店配合。

5月25日,省公司副总经理陈国忠在镇江调研时指出,要不断提升加大应用面,不断完善装维互联网化的探索,形成可复制可推广的运营平台和模式,打造全省统一运营平台。今年要将已成熟的项目在全省加大推广,通过这个项目拉平全省的装维管理水平,要在运营管理上形成一个平台,一个标准,一个水平。

3.电信装维星级评测试题篇三

一．填空题：

在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。开通ADSL业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。

EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。

EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。EPON协议栈分为：（物理层）、（链路层）、（IP层）、（传输层）、（应用层）。在家庭网络中，有线和无线不是一个矛盾体，（WLAN）仍然可以作为以太网的延伸和补充而存在。在必要时，（AP）可以连接任何一个信息点，实现有线网络的空间拓展。

在网络层上实现多个网络互联的设备是(路由器)。

WAP平台服务器搭建在电信内部网络中，必须通过（CDMA 1X）和（3G）网络才能够连接到平台。其他的无线网络，例如 GPRS，GMS都无法访问。单项选择：

中国电信无线宽带3G网络最高速率能达到多少？（B）A.1.8Mb/S

B.3.1 Mb/S C.153kb/s

D.54Mb/s 原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（D）A.更换SIM 卡和号码

B.更换号码，不用更换SIM 卡 C.更换SIM 卡，不用更换号码 D.只需更换成3G手机

EPON的下行速率目前可达到（B）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

乡镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

城镇普通固话用户装移机时限为：（A）A．24小时 B．48小时 C．72小时 D．96小时

中国电信的经营理念是：（A）

A．追求企业价值与客户价值共同成长 B．追求企业价值最大化

C．以客户为中心、以效益为目标 D．帮助客户成长、提升客户价值中国电信的企业使命是：（C）A．做世界级综合信息服务提供商 B．共享新世界的信息文明 C．让客户尽情享受信息生活 D．做信息时代栋梁中国电信的战略目标：（B）A．成为世界一流通信企业

B．做世界级综合信息服务提供商 C．做世界级综合信息服务内容商 D．做世界级电信网络运营商中国电信的企业形象口号是：（C）A．沟通从心开始 B．真诚到永远 C．世界触手可及 D.创无限通信世界

连接局域网中的计算机与传输介质的网络连接设备是（A.网卡

B.集线器

C.交换机

D.路由器）。A 在网络层提供协议转换，在不同网络之间存贮转发分组的网络设备是（D）。A.网桥

B.网关

C.集线器

D.路由器

负责电子邮件传输的应用层协议是（A）。A.SMTP B.PPP C.IP D.FTP IP协议提供的是（B）类型。A.面向连接的数据报服务

B.无连接的数据报服务 C.面向连接的虚电路服务

D.无连接的虚电路服务

在下面的IP地址中，属于C类地址的是（D）。A.141.0.0.0 B.23.34.45.56 C.3.3.3.3

D.197.234.111.123 如果互联的局域网高层分别采用TCP／IP协议与SPX／IPX协议，那么我们可以选择的互联设备应该是（D）。A.中继器 B．网桥 C．网卡 D．路由器

Internet是一个覆盖全球的大型互联网络，它用于连接多个远程网与局域网的互连设备主要是(D)。A.网桥 B.防火墙 C.主机 D.路由器

下列(A)设备能拆卸收到的包并把它重建成与目的协议相匹配的包。A.网关 B.路由器 C.网桥路由器 D.网桥

568B双头网线接入中实际未传输线路色谱为：（C）A．绿、绿白、棕、棕白 B．蓝、蓝白、橙、橙白 C．蓝、蓝白、棕、棕白 D．橙、橙白、棕、棕白

省公司定义故障单经过（B）工单方可完全竣工。A．电子回单 B．回访归档 C．工单调度 D．短信回送

用户进行10000宽带故障申报后先进行（A）A．10000前台故障预处理

B．10000前台录入服务保障系统 C．10000回访台席进行回访 D．10000 进行催查督单

多项选择：

下列（ABC）是光纤的优点 A.频带宽 B.误码率低 C.不受电磁干扰 D.造价便宜

2、接入方式包括（ABC）

A、adsl B、LAN C、wireless D、2M VLAN的优点：（ABC）A、控制网络的广播风暴 B、确保网络安全 C、简化网络管理 D、便于配置 FTTH知识

无源光网络由（）组成 A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）组成。

D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）答案：ABC 无源光网络的网络拓扑结构有（）A、树型 B、星型 C、总线 D、环型答案：ABC GPON的协议标准是（）A、ITU-TG.723.1 B、ITU-TG.703 C、ITU—T G．708 D、ITU-TG.984 答案：D EPON的标准是()A、802.11a B、802.11b C、802.3ah D、802.3al 答案：C GPON与EPON的比较，下列哪些说法是正确的？（）A、GPON不支持多种速率等级

B、EPON只支持Class A和B的ODN等级，而GPON可支持Class A、B和C C、GPON标准规定TC子层可以采用ATM和GFP两种封装方式 D、EPON标准是以ITU-TG.984体系结构为基础答案：BC EPON的系统特点（）A、低建设成本 B、低运营维护成本 C、解决远端用户的接入问题 D、解决终端用户的带宽瓶颈 E、高的接入可靠性 F、便于管理答案：ABCDEF EPON的下行速率目前可达到（）A、1Gb/s B、10Gb/s C、20Gb/s D、100Gb/s 答案：B FTTH的优势主要有那些

第一，它是无源网络，从局端到用户，中间基本上可以做到无源；第二，它的带宽是比较宽的 FTTH，长距离正好符合运营商的大规模运用方式；第三，因为它是在光纤上承载的业务，所以并没有什么问题；第四，由于它的带宽比较宽，支持的协议比较灵活；第五，随着技术的发展，包括点对点、1.25G和FTTH的方式都制定了比较完善的功能

某ODN采用二级分光，如果一级采用1:4分光，二级分光最多为（C）A.1:8 B.1:32 C.1:16 D.1:64 皮线光缆的成端如果在用户放装时成端，则完成它的工作人员是（A）A.装维人员 B.施工人员 C.用户 D.设计人员

下列光缆芯数在皮线光缆中不存在的是（D）A.1芯 B.2芯 C.4芯 D.24芯

在室外环境下，皮线光缆一般选用（B）A.白色自承式光缆 B.黑色自承式光缆 C.红色自承式光缆 D.黄色自承式光缆

敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合固定后不应小于（A.15mm B.30mm C.10mm D.50mm 皮线光缆的引入，尽量走（B）A.新钻孔 B.原有空调孔 C.门缝 D.窗缝

熔接时，光纤端面的切割留长最佳为（B）

A.20±1mm

B.16±1mm

C.30±1mm

D.10±1mm

皮线光缆的连接一般采用（B）A.熔接

B.光纤接线子冷接 C.活动连接

下列工具在制作光纤快速接头时不需要的是（D）A.光缆护套开剥钳 B.光纤涂层剥除钳 C.光纤端面制备器）A D.光缆纵向切割器

某一分光器下8个ONU用户同时全部中断，则可能的故障原因是（C）A.皮线光缆故障 B.ONU故障 C.主干光缆断 D.数据配置故障

网卡是什么？（B）A．广域网适配器

B．提供网络通信的电脑部件 C．仅用于以太网的卡 D．标准的数据链路层地址 PCMCIA插槽是（A）A.笔记本电脑使用的插槽 B.所有计算机使用的扩展插槽 C.NIC卡使用的扩展插槽 D.确定的特殊设备使用的插槽

当网卡工作不正常时可以通过修改以下哪些参数恢复？ ABCD A、中断号（IRQ）B、I/O地址 C、DMA号 D、内存地址。下列存储器中，存储速度最快的是（D）。A、光盘 B、软盘 C、硬盘 D、内存

计算机系统由（AB）组成.A、计算机硬件 B、计算机软件 B、操作系统 C、应用程序

在计算机中，文件的类型通常可以通过(B)来识别。A．主文件名 B．扩展文件名 C．文件长度 D．文件属性

WINDOWS XP在启动里面输入“MSCONFIG”可以查看本机IP地址 B A、正确 B、错误

布放钉固式明线时，所布放线缆应横平竖直，钢钉间距（C）CM。A、10-20CM B、20-30CM C：30-40CM D: 40-50CM 为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求（1）次完成，施工人数不超过（2）人。施工时长以本地网SLA协议或与客户的约定为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。

目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：（ABCD）A、线路施工

B、客户端电信设备安装 C、开通调测 D、客户现场简单操作培训

布、跳线施工中，根据客户端实际情况可选择（ABC）进行 A、暗管暗线 B、明管暗线

C、钉固式明线方式 D、活动式明线方式

客户末端端接方式可选择（BCD）进行 A、活动式插座 B、地插座 C、明线接线盒方式 D、墙壁插座

运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见并（ABC）等。A、明确设备安装位置 B、接电源位置

C、信号线在客户端的走线方式和走向等。D、请客户签字确认

设备安装工作全部完成的标准为（BCD）A、完成对客户的现场培训 B、设备安装在客户指定位置并固定

C、完成设备电源线连接，并正常供电 D、完成设备间的线缆连接，绑扎美观

下列哪些属于中国电信运维在客户端着装总体要求（BCE）A、穿便服、拖鞋上岗 B、穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋

C、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前 D、敞怀或将长裤卷起，戴墨镜面对客户

E、穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语（ABCD）

A、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

B、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

C、询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求?”。

D、客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。

综合信息箱：安装在最终用户处，具有电话、数据、有线电视等网络综合接线功能的有源信息分配箱。（√）LOID信息在工单上可以查询到。（√）

LAN端口中宽带业务接第1口，ITV业务接第2口。（√）AUTH常亮为设备认证正常。（√）LINK灯不亮为EPON不连接。（√）VOIP灯不亮为VOIP业务未注册。（√）POWER灯不亮为设备未通电。（√）4个LAN口无特殊定义。（×）ITV口可以随意变更。（×）

PON之所以被称为无源光网络是由于ONU/ONT是无源的（×）PON是一种无源光网络，所以断电情况下也能正常使用（×）OLT不是无源的（√）分光器是有源的（×）

只开通EPON业务的小区,即使遇到整个小区范围的停电,他们的ADSL宽带不能使用,但固话可以照常使用×

为保证充分利用光缆资源，工程中分光器应该尽量靠近ONU一侧（√）分光比一定的分光器其衰耗是固定的，与接入光源的强度等因素无关（√）传统的接入是一种点对点方式（√）GPON基于ATM方式的无源光网络（√）EPON基于以太网方式的无源光网络（√）

EPON采用成熟的全双工以太技术，可以充分利用带宽（√）GPON系统中,其OLT到ONT的最远接入距离只可以达到20km（×）任一时刻只能有一个ONU发送上行信号（√）ONU注册成动后分配的LLID不是唯一的（×）

ONU接收数据时，仅接收符合自己的LLID的帧或者广播帧（√）由于数据速率非常高，因此细微的由ONU的距离不同而产生的时延应该在发送上行数据的时候予以考虑即需要测距（√）速通专网是全省互联的一张网络。（×）（不是，只是每个本地网独立的一张网）极速通专网的用户上下行带宽分别是上行512K，下行2688K。（×）（都是512K）中石油极速通专网的2M光端机坏会影响中石油的用户。（√）（会，因为中石油的用户是通过2M光端机连接省中石油营销中心的内部网站的。）在应用DHCP服务时，只要客户端一关机，就会自动释放IP地址。（√）主机房内的导体必须与大地做可靠的连接，不得有对地绝缘的孤立导体（√）衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短。（√）ZXDSL Modem都可以通过WEB页面进行管理。（√）屏幕保护的密码是需要分大小写的。（×）

代理服务的实质是中介作用，它不允许内部网和外部网之间进行直接的通信。（√）

PPPOE包括两个阶段：发现阶段与会话阶段（√）

在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作不需要征得客户的同意。（×）2014装维精品窗口中，城区电话修复时限为72小时。（×）不同的ADSL用户均可采用不同VPI和VCI的值。（×）

决定ADSL线路质量的重要因素包括：线路长度、线径、噪声、串扰。（√）使用分离器可降低电话线上的信号干扰，若要在MT800和墙面电话插孔间并接电话，请务必在电话前串接分离器，否则会影响话音质量与上网稳定性。（√）MT880可以支持ADSL2＋（√）

目前中兴Modem的出厂默认MAC地址是统一的。（×）安装ADSL分离器时，可在分离器前并接多个电话机。（×）用户网页无法打开可能为电信帐号问题。（√）线路衰减过大时将直接影响用户宽带信号的稳定性。（√）MODEM无法PING通时，应先从电信机房查看是否存在问题。（×）ITV可使用电力猫从电源线上传输信号进行电视收看。（√）电信现在阶段E9用户可使用最大带宽为4M，可承载ITV收看。（√）用户申报故障后，维护员应在故障受理2小时内进行联系预约。（√）用户线路无法承载高带宽时只能退款。（×）

在MODEM前安装分离器的作用是将ADSL电话线路中的高频信号和低频信号分离。（√）

ADSL 的中文名称是不对称的数字用户线路。（√）EPON使用上下行对称的传输速率提供用户快速上网。（×）

数据通讯中设备端口的工作模式有三种，分别是单工、半双工、全双工。（√）WLAN中，一个网内的用户可访问另一个WLAN网内用户。（×）用户上网掉线后可直接拔掉电话线等待重新拨号。（×）

夏天雷雨时候经常雷击损坏MODEM，导致MODEM重起即可使用。（×）电压较低用户，可导致MODEM电压不稳经常掉线。（√）现阶段光纤用户需使用普通MODEM进行连接拨号上网。（×）11831457语音平台只能通过电信手机用户拨通。（×）施工调度内工单短信接收只能是电信手机或小灵通用户。（√）

用户网内PING值突然连续过大时一般为用户网内数据传输过大导致网速变慢。（√）

电信用户中E9用户均为VIP用户，需故障24小时修复。（√）

ITV因宽带上网和电信播放同时进行，可将电脑上网使用数据频率降低，减少资源抢占，提高ITV播放速度。（√）

ADSL用户中DSLAM下移用户可获得更好的ADSL信号效果，但语音效果将减弱。（×）

一．帐号故障处理流程？

1、接入帐号错误

可以通过IP认证计费系统进行查询，看是否开通宽带接入帐号。如果没有正确开通，请向CRM进行报障。

如果正确开通了，还是无法登陆请走宽带障碍处理流程。

2、业务帐号错误

可以通过 SMS管理系统进行人工查询和干预。

如果查询到帐号无业务权限，请向CRM进行报障，也可以进行人工干预进行添加。

如果属性正常，还是无法登陆，请查询用户信息进行故障原因查询，如存在错误，可人工干预处理。

如果查询用户相关信息正常，请向系统平台侧报障。EPON技术原理及优缺点？

EPON是以太网技术与无源光网络（PON）的结合，是运行于点对多点环境下的千兆以太网

EPON优点：可靠，因为光分无源减少故障、降低了管理运营成本，带宽，覆盖面

EPON缺点：保护问题

FTTH定义

FTTH(Fiber To The Home)，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。用户线路指的是通信线路的哪部分

从市话交换局的总配线架的纵列起，经电缆进线室、管道（或电缆通道）、交接设备、引上电缆、分线设备、引入线或经过楼内暗配线至用户电话机的线路称为用户线路。

电缆端别如何识别，有何规定

面对电缆的端面，电缆芯线由内向外按由小到大顺时针排列的为A端，用红色端帽表示；反之为B端，用绿色端帽表示。电缆端别放置时，要求A端朝向局方一侧，B端朝向用户方一侧；在接续时，要求A端与B端相接。

交接箱跳线的走线规范

跳线必须从跳线环内整齐布放，跳线不得有接头或中间露出芯线的现象，不得将跳线横拉、斜拉，列间跳线要经过顶端的跳线环，绝缘层完整，不妨碍端子板（架）的翻转。

用户线路常见六种障碍

断线、混线、地气、绞线、绝缘不良、串杂音进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题

应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。芯线按照其绝缘结构可分为几种

实心聚烯烃绝缘；泡沫聚烯烃绝缘；泡沫/实心皮聚烯烃绝缘多沟隔电子在杆上装设位置多沟隔电子距杆顶不小于300毫米；

多沟隔电子与电缆吊线间的距离不小于200毫米；两层吊线之间严禁装设多沟隔电子。在房上作业时，注意事项

在房上作业时，应检查是否坚固，安全（在屋顶上行走时：

瓦房走尖，平房走边，石棉瓦房走钉，机制水泥瓦房走脊，楼顶内走梭）。在屋顶内天花板工作时，必须使用行灯，注意天花板是否坚固。局外障碍的分类

局外障碍一般包括：交接箱障碍、分线盒障碍、用户引入线障碍。交接箱障碍主要涉及到内部的跳线、模块或旋转桩头、主干线对等；分线盒障碍一般包括分线盒的盒体、配线线对等；用户引入线障碍包括室外引入线障碍和室内引入线障碍。若在障碍查修过程中，发现障碍是他混现象，该如何排除

4.电信装维员述职报告篇四

这一年的调度工作我总结为以下几点：

一、勤于做事，扮好角色，立足本职，创新工作。

在站领导的亲切关怀下，我们步伐坚定地走出了一条“科学调度，规范运行，精确高效，争创一流”之路。按照《调度章程》科学调度，规范运行，实现了全年无差错、无违规操作的目标，在有效降低电话费的同时，认真及时地维护线路，保障了通信的畅通。

千里之行，始于足下。正是这些看似平淡、甚至微不足道的工作，却凝结了我们调度室为煤站默默奉献的每一份光和热。所有调度员同志心往一处想，劲往一处使，克服种种主观或客观的困难，坚持出夜勤、出满勤，积极参加学习，及时准确地上报报表数据，而且还保持了良好的环境卫生状态，多次受到领导和职工的好评。

抓思想，提素质，练能力成为我服务煤站的重要方法之一。为了起到“快马加鞭”的作用，我引入了激励和奖罚制度。科室人员在完成好本职工作之余，主动帮助兄弟部门做些力所能及的工作，收到了很好的效果。

二、勤于学习，苦练内功，思想素质是保障。

学习是一个人汲取知识养分的最佳手段，创新是一个企业进步的灵魂。

一直以来，我都十分清楚学习对人一生的重要意义。因此，在提高思想认识和学习方面，我积极组织科室人员参加会议，加强理论学习，明是非，辨美丑，知荣辱，实事求是，追求进步，及时完成各级领导交付的任务，密切配合兄弟部门的工作。

打铁必须自身硬。多年的工作实践，为我提供了许多宝贵的学习机会，向劳动模范学习，向先进典型学习，向优秀党员学习，向勤政廉洁的领导干部学习，时时处处事事以他们为榜样，注重加强个人修养和党性修养，率先垂范，奉公守法，树立正确的人生观、世界观、价值观，远离黄、赌、毒，提高拒腐防变能力。

选拔任用年轻领导干部最基本的条件，就是要求我们能够自省、自警、自励，要求我们每个年轻党员同志政治合格、作风优良、严于律己、技术过硬，尤其要注重学习新知识，掌握新本领，形成与岗位职责相适应的知识结构，努力提高工作的前瞻性、科学性和创造性。参加工作至今，十年时间我都从事通信和计算机网络工作，凭借自己的专业基础，虚心求教、刻苦钻研、认真思考，不断丰富、提高自己的专业知识，希望能为企业的发展鞠躬尽瘁。

三、勤于反省，严格要求，始终保持高标准。

在向组织汇报工作前，我认真地审视了自己，认为还存在两点不足之处：

1、在工作方面：方式、方法、策略单纯，使有效资源和自身潜力没有得到充分发挥;

2、在管理方面：有时出现只求“过得去”，不求“过得硬”的现象，管理时紧时松;

今后我还会继续向有经验的领导和同志们多请教、多学习。

律己足以服人，量宽足以待人，身先足以率人。我常常以此为镜来比照自己的言行。浩然正气铸大业，心底无私天地宽。工作中，我坚持以德为本，带头讲正气、讲奉献，坚持诚以待上、保持政通;诚以待下、保持人和;诚以律己、保持廉洁;诚以处事、虚怀若谷;乐观向上、不怕困难。在工作和生活中，严格要求自己既要干事、又要干净。及时克服工作中出现的不足和问题，努力做到任前任后一致、态度行动一致、对上对下一致、对官对民一致、人前人后一致，以自己良好的形象和人格力量去做事做人。

任职调度室副主任已经是第六个年头了，我深切感觉到：观念决定思路，思路决定出路。观念新，思路对，发展就有希望，那么，调度工作如何与煤站发运和市场经济的发展同步，实现跨越式发展?

我认为，在有效利用传统调度管理方法加强管理外，还要摸索煤站调度运行的规律，积极采用新技术、新手段，采取有效措施，不断提高部门的整体质量、工作质量、服务质量、技术含量以及人才素质等，使调度工作始终处于发展与进步的前沿。在我看来，企业的发展，必须依靠科学技术的进步和员工素质的提高，建设一支素质优良、技术精湛的人才队伍，是“做强××，造福员工”的必由之路。

总结过去，是为了更好的面向未来。我将把这次述职评议作为组织对我个人支持、监督和帮助的极好机会，进一步总结经验，克服不足，团结全体干部职工，开拓创新，克难奋进，为推进我站的改革和发展事业做出新的、更大的贡献!

5.台前县电信装维人员管理考核办法篇五

(试行2011.10.15—2012.1.15)为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：

一、客户端装维人员职责

1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。

2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。

3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。

4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。

5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容）。

6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。

7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。

8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。

9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。

10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。

11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故

12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。

13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。

14、完成上级交办的其他任务。

二、装维工作范围及要求

1、装维工作内容：用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交

换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。

2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。

三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。

1、装维指标考核内容及考核方法。1.1、故障率

指标解释：故障率是指当月故障总数与当月用户总数的比率。计分方法：以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。计算公式：当月故障总数/当月用户数*100%。1.2、转办单超时工单

指标解释：超时工单是指经省、市客服认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。

计分方法：当月出现一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。1.3、宽带故障重复投诉

指标解释：当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现发生。

计分方法：以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。1.4、违规工单

指标解释：违规工单是指经省、市客服认定的违规工单。计分方法：当月出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。

1.5、装移机超时工单

指标解释：参照市公司执行标准。

计分方法：当月出现一例超时工单扣20元/件，扣完为止。1.6、回访不满意工单（扣分项）

不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。

计分方法：当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。

1.7、装维工单归档管理，工单要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。工单事项办理时限要求以装维班阶段考核细则为准。装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。1.8、因人为原因造成重大通信保障及通信事故。计分方法：当月每出现一例扣5分。扣罚100元/次。

2、日常装维考核指标内容、分值及计分方法

2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司召开的会议。迟到、矿工执行公司管理规定。2.2、上班时间须着有电信标志工装。不按要求着装扣1分。罚5元/次。

2.3、上门服务时携带统一具有电信标志的工具包且工具齐全，严谨使用用户工具。每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。

2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、一张服务质量监督联系卡。不按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。

2.5、严格按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱跳线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。

2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉

乱扯，地面无脏杂物，无烟头。以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。

3、装机费用及奖励

3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。

3.2、主动提出能促进工作、提高效率的合理化方案或建议(根据实际效果评分并给于不等数额的经济奖励)3.3、当月故障率控制在2%以内片区装维人员奖励200元/月。3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励片区装维人员200元。

3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。

四、其它