4S店管理简历

4S店管理简历（共8篇）

1.4S店管理简历 篇一

个人概况

姓 名：

出生年月：1988年4月

毕业院校：青海交通职业技术学院

学 历：大专

联系电话：

性 别：男

政治面貌：团员

专 业：汽车检测与维修技术

手 机：

电子邮件：

教育经历

9月至9月就读于青海交通职业学院

209月至6月就读于河北工业职业技术学院

9月至206月就读于青海省互助县第五中学

9月至206月就读于青海省互助县第五中学

1994年9月至206月就读于青海省互助县沙塘川乡总寨村小学

获奖情况

实践经验

年12月至205月在4S站实习，从事的工作为汽车档案管理，对档案管理工作有相当的熟悉程度，

4S店经理简历

，

技能水平

获得了国家劳动厅颁发的<汽车维修高级技工证书>和车辆管理所颁发的驾照(C照)

自我评价

本人肯吃苦耐劳,对待工作很认真

2.4S店管理简历 篇二

关键词：4S店,服务营销管理,满意度

进入新世纪以来, 我国汽车市场经历了一场井喷式的发展, 国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店, 最具代表性的就是汽车4S店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 包括整车销售 (Sale) 、零配件 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 。据统计, 全国有六至七千家4S店, 每年以1.5%的数量递增。庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利, 但是4S店之间的竞争却十分激烈, 很多城市拥有上百家4S店, 而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店。消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、价格、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后服务。在国内汽车市场发展较为成熟的今天, 同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了, 普通消费者更加注重购车感受和售后服务的质量了。因此, 在当前情况下, 4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润, 就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时, 更加注重客户服务这一环节, 加强4S店的服务营销管理。

一、4S店服务营销管理的相关理论

1. 服务营销管理的理论简介

服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。格朗鲁斯 (Gronroos) 和阿尔布里奇 (Albrecht) 两人把服务管理定义为“将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。服务管理的这种定位, 意味着管理重点的四大转移:从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移;从短期交易关系向长期伙伴关系的转移;从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移;从把产品技术, 质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。芬兰学者格朗鲁斯 (Gronroos) 在1990年出版的《服务管理与营销》一书中, 将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态, 指出目前的市场处于服务竞争阶段, 促使企业经营战略转向以“服务”为主导的战略, 提出了顾客感知服务质量的概念, 论证了服务质量从本质上讲是一种感知, 是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低取决于顾客的感知, 其最终评价者是顾客而不是企业。

服务营销理论的研究, 超越了有形商品营销, 探讨了服务与有形商品的本质区别, 形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。由于服务的生产与消费同步, 顾客可以在服务现场与服务提供者直接交流, 成为服务生产过程的一部分, 顾客经常会寻找并借助某些有形的线索 (有形展示) 来帮助他们理解服务体验。因此, 服务营销组合应该包括七个方面:产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程 (7P) 。

2.4S店服务营销管理的特点

4S店所面对的客户是即将购买或者已经购买本店汽车的人群, 这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的服务营销管理呈现出如下特点:

(1) 服务对象较明确。对于某一4S店来说, 其顾客可分为两类:一是本区域内即将购买汽车的人群 (潜在客户) ;二是已经购买了本店汽车的老客户。对于潜在客户, 4S店应该了解哪些人是本店潜在客户, 研究这些人群的购车决策因素, 在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传, 集中凸显他们所在意的因素。对于老客户, 4S店已经拥有他们的很多资料信息, 因此可以建立数据库和客户关怀模型, 随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀。

(2) 服务态度极重要。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明:服务人员若怠慢一个顾客, 会影响30-40个潜在的顾客, 这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重。服务态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点, 隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏还表现在服务方法上, 如针对不同的购买时机, 采用不同的服务方法。

(3) 个性化服务是核心。企业必须进行服务方式的变革和创新, 为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。现在人们购车很注重对4S店服务的满意度, 倘若客户对于4S店的服务期望高于实际感受的服务效果, 那么会产生不同程度的不满意感, 若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的服务的话, 那么客户感知的服务将会超出其预期值, 因而会获得很高的满意感, 这对客户忠诚度的培育很重要。

二、国内4S店服务营销管理中存在的不足

目前我国各品牌的4S店数量很多, 很多城市的各品牌4S店很齐全, 4S店的硬件设施很先进, 环境很优雅, 很多甚至不比欧美的差, 但是在4S店经营管理方面有很大的欠缺, 主要表现在服务营销管理方面:

1. 对于4S店经营理念理解有误

国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标, 在这种理念的指导下就出现了很多不和谐的现象, 如在市场形势好、供不应求的情况下, 他们不是加大安全库存和积极备货, 而是提价或者预收高额定金延期交车, 从而导致客户的不满;如北京一位车主在购买4S店私自改装的速腾静音版轿车后遇到故障却被其他4S店拒绝保修;如在客户返店维修时收取高额费用。这些国内4S店常见现象都体现出他们没有把服务客户作为中心经营理念, 遭到了一些客户的不满, 随着我国汽车市场的逐步成熟, 他们必将遭受名誉和经济损失。

2.4S店自身“品牌”打造不足

当今我国汽车市场上各种品牌的汽车竞争十分激烈, 4S店的竞争力高低很大程度上取决于所售品牌的市场喜好度, 4S店盈利也在很大程度上受汽车厂家的影响。因为国内4S店受到厂家的严格控制, 从店面设计到产品价格和促销措施等, 导致4S店对厂家形成严重的依赖关系, 基本靠汽车品牌和与厂家的关系吃饭。同一品牌的各4S店千篇一律, 经销商不注重的自己的品牌形象的塑造与维护, 广大车主只知道自己买的是什么车却对经销商没什么印象。

3.4S店企业文化建设不够重视

前几年我国汽车产业井喷带动各地各品牌4S店和汽车卖场雨后春笋般地出现, 然而汽车营销类人才却没有相应大幅增加, 因而各4S店和汽车卖场相互挖人现象很多, 4S店人才外流很严重, 于是就开始招聘一些业务素质相对低的“人才”, 从导致了4S店人才队伍的素质和效率下降。此外合格专业人才的稀缺导致人才流动性较高, 常被挖走, 人才的忠诚度不高, 企业对于人才的凝聚力不强, 这很大程度上是由于4S店企业文化的缺失造成的。另外4S店企业文化的缺失还导致业务人员不够配合, 不愿意分享经验和客户资源, 责任相互推诿, 对客户的服务不够专业与热情, 缺乏主人翁精神, 各有各的目标与想法。

4.4S店员工素质有待提高

员工素质分为专业素质和服务素质。在专业素质方面, 专业人才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”, 由于不同4S店所经营的品牌不一样, 不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不同, 员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意, 因此在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候, 他们的回答往往不能够让客户满意。在服务素质方面, 从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够, 主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足, 离用户满意还有一定的差距。服务素质还表现在服务态度上面, 如员工在服务中表现出明显的不诚实;在解答顾客的疑问时, 由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重, 甚至无表情或机械化的客套, 应付顾客;由于结账或某些服务区无人或工作缓慢, 使顾客长时间的等待;甚至有的员工相互岗或商量事情, 把顾客放在一边, 或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客, 引起顾客不满。

三、我国4S店服务营销管理策略及思路

当前我国居民收入水平迅速提高, 从现在的情况看, 人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势, 对于汽车的消费也越来越理智, 注重在购车过程中及购车后的满意度, 这体现在购车体验、售后服务、客户关怀, 以及返修的经济性与满意度。因此, 为了始终让客户满意, 为客户呈现比他们的预期更满意的服务, 4S店必须从以下几方面加强服务营销管理。

1. 树立以服务为中心的经营理念

由于厂商的严格控制, 汽车4S店经营弹性范围十分有限, 只有服务才是汽车4S店的最佳可控因素, 服务是4S店的真正产品。品牌、安全性、燃油经济性等都是厂家决定的, 客户在这些方面的偏好是4S店无法改变的, 而一旦客户在这几方面的偏好正好符合本品牌产品时, 在哪家经销商购买汽车便取决于4S店自身的服务了。有时候4S店的服务甚至能够改变客户的消费偏好, 从而购买本店汽车。因此, 4S店必须首先树立以客户服务为中心的经营理念, 时刻为客户着想, 站在客户的角度分析问题, 为客户提供最大让渡价值, 让其感受到实惠和信任, 最大限度地满足客户的需求, 使其满意度达到最大。

2. 整合4S店自身品牌, 建立良好的企业文化

4S店都是经营某一品牌的各型汽车, 很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭, 并没有自身的品牌形象, 同时公司内部也缺乏良好的企业文化。很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象, 从而在众多经销商中就没有比较特色和优势。因此, 为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户, 为了获得更大的利润和更好的发展, 4S店必须进行认真策划, 在销售和服务过程中, 有意识地宣传本店的品牌形象, 借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆。内部员工在为客户服务的时候要做到尽心尽力, 服务周到, 尽量让客户满意, 让客户体会到真诚的关心, 用心感动他们, 让他们在选车购车和返店维修的过程中都会自动想起本店鲜明的客户服务形象。一旦树立起鲜明的公司形象, 就能够区别于其他经销商, 也能产生良好的口碑, 增加客户的带动效应。

在整合品牌的同时4S店还必须建立良好的企业文化, 这也是品牌整合的关键一环。文化一定要体现团队和服务这两个要点, 在4S点内部, 大家要共同努力, 为服务努力, 形成一种和谐、互助、热情的组织气氛, 让4S店成为一个团结的大家庭, 也能让客户在店内体会到这种热情, 从而也加深企业的鲜明形象。

3. 加强培训, 实现员工素质的提高

4S店经理要重视员工培训的重要作用, 定期组织员工进行培训, 实现专业知识的更新和服务水平的提高。另外, 相比空降的员工, 自己培训出来的员工对本公司有感情和忠诚度。服务人员自身要加强自身的学习和能力的提高, 加强个人的综合素质。

在服务的过程中, 服务人员要引导顾客的表述, 帮助顾客了解更多的专业知识, 加强顾客与服务人员之间的沟通, 让顾客信任, 同时要学会观察顾客的态度, 理解顾客的想法, 能够换位思考, 替顾客着想, 为顾客提供实在的服务, 向顾客提出关怀性的建议, 使服务能给顾客留下满意的印象。另外, 做好服务后的跟踪反馈, 积极了解顾客服务后的意见, 做好反馈工作, 还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息, 加强与顾客的跟踪服务。

4. 优化客户关系管理

据相关研究, 一般企业80%的利润来自20%的客户, 而这20%的客户大部是老客户。开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6~8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本。

客户关系管理向客户提供主动的关心, 根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加, 客户的满意度提高, 从而促进销售。据相关研究, 一个满意的客户会带来3-5个潜在客户, 而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求, 使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。因此, 融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法, 4S店要运用科学的方法加强客户关系管理, 为本店在竞争中赢得主动权。

参考文献

[1]赵君陈荣章田浩任中杰:汽车4S店的客户关怀[J].上海汽车, 2009 (04)

[2]郑海飞:服务营销在国内汽车4S店中的运用[J].现代商贸工业, 2008 (10)

[3]沈滔:基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化, 2009 (09)

[4]陈珊何乔义:汽车4S店服务失误的成因及其解决措施[J].湖北广播电视大学学报, 2009 (02)

3.汽车4S店服务管理系列之二 篇三

（3）“OJT”培训在流程改善中的运用

汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。

无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。

3 兼职内训讲师的选用与管理

随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。

（1）内训讲师的选用（图11）

汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。

（2）内训讲师的培养

大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。

（3）内训讲师的考核与奖励

汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。

4 内训课程的课件开发与准备

汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。

技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。

流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。

而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。

5 培训计划与评估

（1）内训计划的制订与实施

汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。

（2）内训效果的评估

汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。

通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。

6 自我培训与网络培训系统

汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。

如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。

4.4s店喷漆工简历怎么写 篇四

目前职位：汽车喷漆学 历：中专/技校

工作经验：5-20xx年现居住地：广州番禺南浦

联系电话：电子邮箱：

自我评价

经多年工作锻练,有较强工作能力,较高工作技能。工作态度认真、负责,为人诚恳踏实,能吃苦耐劳7年以上汽车喷漆工作经验,掌握汽车喷漆作业技能,能熟练独立完成作业。从事中高档车的喷漆。

工作经验

广州市艺佳汽车美容维修服务有限公司

20xx-9 至 20xx-3任职汽车喷漆薪资保密

工作职责：从事中高档，保险理赔汽车喷漆，能独立完成汽车喷漆的整个过程。

广州市奔马汽车修理厂

20xx-3 至 现在任职汽车喷漆薪资保密

工作职责：汽车喷漆(炒硬)，能够很好的完成作业

教育经历

5.汽车4S店管理) 篇五

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

6.汽车4S店售后管理 篇六

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

7.4S店管理简历 篇七

客户的档案资料是4S店进行后期跟进与数据分析的重要资源,留档工作大多由前台人员执行,客户档案里的信息是日后销售人员进行跟进以及成交之后售后人员保养维修或再销售的重要依据。汽车4S店里现在普遍存在的问题就是,客户档案简单,只重视姓名、联系方式等基础信息,客户偏好等细节则无法记录。

出现这一问题的原因主要是,录入客户信息的前台工作人员并不接待客户讲解车辆、进行需求分析及报价,因此无法掌握客户的隐性信息。最了解客户的工作人员是与客户进行过多次互动的销售顾问或者服务顾问。因此,在留档工作上,前台只能按部就班地搜集客户的基本信息,但是客户真正在意的,比如本次未购车是出于何种原因,只有销售顾问最为掌握。但是,这些重要的细节信息由于录入者掌握的有限性无法进入4S店的信息系统,只能通过销售顾问手工记载,就失去了使用CRM进行客户资料管理的意义。

2 电话回访主要用于拦截抱怨客户

依据汽车4S店销售服务流程,销售顾问和服务顾问要在交车24小时内对客户进行电话回访,了解客户对销售服务的感受,询问客户有何疑问并给予解答。CRM部门工作人员要在交车后3~5个工作日进行客户电话回访。而生产厂商会根据自己品牌的要求按比例对客户进行满意度抽查的电话回访。这样一来,客户一般会在消费后接到2~3个电话。4S店CRM部门的本意是第一时间了解客户信息,如有不满进行安抚或在厂商抽检前解决问题,或者培养客户回答满意的惯性。在这个过程中,如果发现了顽固客户,执意不满与投诉,而4S店又不愿意给出正面解决的,就会采取不将此客户信息录入厂商系统的行动,对报送给主机厂的信息进行粉饰,那么后期厂商就不会抽检到这部分的客户进行电话回访,被4S店直接划入放弃客户群。

拦截不满客户绝非个别行为,几乎是市场上所有经销商的通用做法,为了防止生产厂商的惩罚,瞒报数据,实属短视行为,短期内解决了一个麻烦客户,却忽视了这个不满客户对身边的组织和个人带来的负外部效应。电话回访没有成为了解客户对产品与服务真实感受的通道,反而成了拦截客户与生产厂商的一道隔离墙,不利于企业自身的长远发展。

3 服务流程执行不彻底

4S店会执行各品牌厂商约定的销售服务流程来进行操作,要求4S店的工作人员时刻处于工作状态,不能松懈,从客户进店迎接开始,以充沛的热情和专业的态度来对待客户。关于流程的执行,生产厂商比经销商更为在意,于是使用每隔一段时间会安排神秘客户检验经销商对于流程的执行情况。可实际上,根据调研,厂商在进行神秘客户访查之前,4S店往往会得到消息,虽然不知道具体哪位客户是神秘客户,但是知道神秘客户在哪一天会到店。站在销售顾问和服务顾问的角度,他们凭借经验在接触到客户的不长时间内就可以做出基本的判断,到底是不是神秘客户。因此,除非是极专业性的神秘客户,在经销商有小道信息、工作人员经验的双重作用下,神秘客户几乎形同虚设。

出现目前这种既要防着生产厂商检查又无法满足客户的情况,主要原因是4S店对流程的目的和每一步所要达成的结果理解不够深刻,造成衔接上的不自然、开展过程中不顺畅。考虑到流程的制定方是生产厂商,尤其是日美德等先进车企,在几十年的数据、经验、研究的基础上总结出来的相对科学的经验,是有利于经销商实施的,问题在于如何在符合我国汽车销售市场的前提下去实施它。

4 缺乏明晰的客户关系管理考核指标

4S店在经营过程中看重的部分主要有两个方面:利润率和市场占有率。所以在关键业绩指标(KPI)核算时也比较偏重于与这两方面相关的,如盈利情况、满意度、流失率等。KPI的计算是企业绩效管理系统的基础,从KPI指数可以直观地读出企业的客户关系管理现状。

虽然各4S店都各类KPI指标,但是给客户关系管理本身设定的目标和KPI却很少。客户关系管理作为一个独立的业务,核心目标和关键业绩指标——比如首保和二保的回厂率、保险的续保率、客户分类和流失率分析、销售和服务的满意度等,这些指标要怎么去设定、怎么去提取、怎么来改进,并不是很明晰。

虽然4S店都在客户关系管理上做了很多工作,但对效果没有跟踪、分析和提高,没有专业的KPI指标制定和分析的专门人才。日常工作中使用的大多都是一些与销售数量和利润相关度较高的表层数据,深入地分类和大数据解读尚未跟上营销的大趋势,尤其是售后部分。就算是汽车生产厂商给了4S店各种业务上的支持,但后期的跟踪、执行也十分有限,不能做到贯彻执行,而面对如此庞大的汽车经销市场也没有办法做到点对点派驻专人管理协调监督甚至培训。因此,未来各汽车4S店需要自己招聘、培养专业的KPI制定、计算、分析人员。

摘要：客户关系管理(CRM)是指通过获取客户数据,分析客户需求特征和行为偏好,积累和共享客户知识,有针对性地为客户提供产品或服务,提高客户满意度和忠诚度,以实现企业和客户双赢的目的。现在的汽车用户从4S店期望得到的绝不仅仅是出色的产品,满足客户的需求并与客户保持紧密的联系发挥着越来越大的作用。通过客户关系管理留住4S店现有客户、并实现优质的客户体验,从而达到提升品牌好感度和客户忠诚度的目的,在现在的汽车市场中就成为了其必须考虑的问题。

8.4S店管理简历 篇八

关键词：库存管理；汽车4S店；问题；措施

一、引言

从相关国际标准来讲，汽车4S店一般是指以“四位一体”为主要核心对象的汽车特许经营管理模式，其命名形式主要是以英文首字母为标准进行命名（包括整车销售Sale、零配件Spare part 、售后服务Service及信息反馈Survey）。其中，整车销售与售后服务组成汽车4S店的主要经营业务，而配件销售与汽车维修则与供应、库存息息相关。然而整车销售、汽车维修与保养所需的零配件具有种类较多、形状规格不统一及需求量带有偶然性的特点，这也给汽车4S店库存管理带来了很大的难度。从汽车4S店来讲，库存水平低有利于减少库存成本，但是也容易出现缺货的问题，而一旦缺货就会导致整个企业的服务中断，有损企业的荣誉。因此，做好库存量水平的合理保持工作也就成为企业做强做大的主要突破口。

二、汽车4S店库存管理存在的问题

（一）汽车运输途中的风险

汽车整车与零配件作为大宗商品，一般需要厂家用板车运输到4S店进行销售，而运程由于多达上千公里，因此容易出现疲劳驾驶、送车不按时到店、无法交车及超载扣押等问题，而新车在装载的过程中还存在碰撞损失等风险。

（二）二级网点销售出现的风险

目前，在我国汽车4S店中的商品销售中，有35%的车辆是依靠二级网点进行销售的。在调给二级经销商的过程中，由于新车上路属于无证驾驶，所以有被扣押的风险。在驾驶的途中，还伴随着碰撞与磨擦的风险，一旦出现新车被碰撞与摩擦的问题，由于新车还没投保，因此要承受全额赔款与检修的负担。另外，新车交给二级网点时，如果没有及时进行交车手续的办理，一旦二级经销商出现不负责的现象，在对车辆的保管上不重视，造成的损失还是要由汽车4S店承担。

（三）库存结构不合理

由于汽车带有一定的季节性与流行风向，4S店在对整车进行销售时，往往会存在热销型与滞销型汽车。因此在日常的经营活动上，热销车型一般会出现断档、无货供应的现象，而滞销车型则出现大批量的库存与积压，二者的强烈反差也给4S店的库存带来了巨大的压力。

（四）汽车更新换代频繁，加大了老配件的库存压力

近几年来，随着我国人民生活的提高与车辆工程技术的不断改进，市面上的新车型层出不穷，老款车型的淘汰速度不断加快，因此也就导致了汽车配件出现呆滞的现象，使库存商品占据了大量的资金，挤压了汽车4S店的利润空间。

（五）對代销商品缺乏监管

目前，由于代销商品从本质上讲不是本企业的商品，因此部分汽车4S店的库管人员不认真监管，结果造成代销商品由于管理上的不善占据了库存的容量，导致库存负累而增加经费支出。

（六）库管人员素质不高，人员流动较大

目前，汽车库管岗位需要“苦力”式的工作人员，因此工作较为辛苦劳累，再加上工资报酬不高，往往留不住优秀的人才，进而导致部分员工考察期还没结束就申请离职，人员流动较大。

三、加强库存管理的措施

（一）监督新车运输过程，增强新车PDI检查

新车从厂方发出后，可根据厂方发车的公告，对新车运输进行全程的监控，及时发现运输途中的安全问题。新车到店后，对新车进行PDI检查，检测新车是否存在问题，如修补痕迹、车辆外观及动力系统等方面，进而发现运输车队的不合理操作对车辆的损坏，避免4S店的损失。另外，还要做好新车到店的计算工作，通过合理的时间评估并把评估时间与运输车队进行协商，进而避免延迟到店的现象，而车辆如果延迟到店，则可以根据相关合同进行责任的追究。

（二）做好调给二级销售网点车辆的手续办理与运输工作

调给二级经销商的车辆要及时办理调车交接手续，对车型、车况进行详细的列举，在经销商签字确认后才能结束整个手续过程。而在二级经销商的合作选择上，要进行严格的筛选工作，尽量选择有实力、讲信誉的网点进行合作，与此同时还要收取一定比例的保证金，以督促二级网点经销商在保管车辆上尽心尽力。另外，在新车送往二级网点的过程中，严格要求没有上牌的车辆不能上路行驶，对于违反相关规定的二级网点要提出警告，屡犯不改的二级网点可以有选择性地停止合作。在二级网点存放的车辆还要做好定期的库存盘点、检查及签字确认，对于有损失的车辆，可以从二级网点经销商的保证金中进行扣款并勒令其补充保证金差额。

（三）促销滞销车辆，保证库存车型结构合理

4S店在日常的经营活动方面，对于滞销的车型，可以利用团购、赠送、降价及购车0利率等促销手段，加速整车的销售，进而达到降低库存的目的。同时，对于热销的车型，在符合市场整体环境的前提下，可以对其价格进行提升，以形成鲜明的价格比，让部分客户心动购买滞销的车型。同时，促销活动可以提升热销车型的销售量，降低库存压力，提高企业利润空间。

（四）合理计算配件的消耗率，降低库存压力

近几年来，随着汽车更新换代与品牌量多元化的扩展，部分汽车企业每年都会有好几款新车型推出市场，而老款的车型又在同时销售，而且汽车寿命较长。而到了4S店的层面，由于资金与库存压力较大，不可能配备所有的配件，因此可以多批次、小批量地购买汽车配件，以满足客户的需要。另外，随着网络信息技术的发展，4S店之间可以通过搭建网络沟通平台，加强各个店面库管人员的信息共享，对于部分滞销与不常用的配件，可以在有需求时调往别的4S店。

（五）对代销的商品要加强监管

4S店在正常的运营活动上，对于代销的商品要进行合理的管理，不能简单地认为代销的不是本公司的商品，要从实现4S店的最大利润出发，做好相关配套工作，既要提高代销商品的利润空间，又要提高本企业商品的销售量。因此，要做好代销商品的出入库登记管理、库存盘库等工作，进而降低库存压力。

（六）提高库管人员素质，加强业务培训

4S店可以通过定期的培训、考核等方式，提高库管人员的业务水平。另外，还要重视库管人员的工作，相应地提高库存人员的工资，稳定库管人员的队伍，保持本企业库存人才的供给量，进而促进企业库存工作的科学化、合理化。

综上所述，4S店库存处理能力的高低直接关系到企业的经营业务，因此4S店要从本店面的实际情况出发，实现库存水平的科学化与合理化，从而提高4S店的利润空间。

参考文献：

[1]梅振国.汽车4S店备件库存问题及对策研究[D].北京交通大学，2010.

[2]徐雪玲，郭蕾.浅析我国汽车4S店库存成本管理[J].旅游报道，2013（02）.

[3]马林.汽车配件的多级库存管理研究[D].大连海事大学，2009.