导游考试30道业务试题

导游考试30道业务试题（精选7篇）

1.导游考试30道业务试题 篇一

《导游业务》期末考试模拟试题(四)

一、填空（本题15分，每空1分）

4．团体旅客必须在开车

5．100公里的路程相当于。

7查。

9．旅游团离境后，留下的游客希望继续在中国旅行游览，导游人员应为其办理

10．旅游者要求换餐，须在用餐前

11．当天早晨北京时间为5点钟时，纽约的时间应为

12．由银行或旅行支票公司为方便旅游者，在旅游者交存一定的金额后

13．乘火车时，身高1.10米以下的儿童乘车免票，一个大人准许携带

二、单项选择（本题5分，每小题1分，共5分）

１．若游客被蜂蛰伤，导游人员不能采取的方法是______________。（B）

a.设法将毒刺拔出b.用盐水洗敷伤口

c.用口或吸管吸出毒汁d.让其服用客人自备的止痛药

2．乘坐沿海和长江客轮的持全票价的旅客可随身携带免费行李重量为___________。（D）

a.0kgb.10kg

c.15kgd.30kg

3.安排住同一双人间的旅游者如因睡眠、起居习惯相悖而要求另开房间时，其房费应由（D）支付。

a.领队b.客人

c.地陪d.旅游者

4．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（C）

a.婉言拒绝b.表示同意

c.首先征求领队及团员的意见d.首先向领导汇报

5．根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是：（A）

a.将身份高者介绍给身份低者b.将年长者介绍给年轻者

c.将男士介绍给女士d.将客人介绍给主人

三、多项选择（本题10分，每小题2分）

1．导游员应通过适当的讲解和提示，激发旅游者的想象思维，包括：（。a.接近联想b.类比联想c.对比联想

d.知觉想象e.创造性想象

2．导游员应邀参加旅游者举行的宴会时，要注意主宾关系，席间不要主动。a.饮酒b.布菜c.祝酒d.谈话e.用菜

a.欧洲急救b.亚洲急救中心c.美国运通急救

d.日本交通公社急救课e.国际SOS救援公司

a.实施接待计划b.安排参观游览c.联络协调工作

d.宣传与调研e.负责导游讲解

5．一旅游团因特殊原因在某市减少超过半天的游览时间，在这种情况下，全陪

a.报告国内组团社

b.报告外国派出方旅行社

c.通知下一站接待旅行社

d.通知所有接待旅行社

e.通知所有接待旅行社的导游人员

四、判断改错（本题共5题，每小题2分，共10分）

1．根据我国进出境物品的有关规定，禁止外国人携带中国文物出境。（）

2．旅游者有权审查导游员制定的日程安排。（）

3．导游员按照接待通知指定的时间、地点到达机场接站，但没有接到旅游团，这纯属责任性事故。（）

4．旅游者发现购买的商品有残缺或计价有误，导游员应尽力协助解决，必要时应与旅游者一同前往商店交涉。（）

5．外国旅游者邀请导游员一起前往所属使馆拜访有关人员时，导游员一般应予同意。（）

五、简答题（本题共4题，每小题5分，共20）

1.如果发生了错接事故，应如何办理？

2．导游员可以从哪些方面分析旅游者的心理需求？

3．旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?

4．散客旅游通常有哪些特点？散客组织技巧的关键点是什么？

六、论述题（第1题10分，第2、3题15分）

1．什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清旅游团队哪些情况？

2．某导游员带领一旅游团住宿某饭店，夜间该饭店发生火灾。如果你是该导游员，请详细说明你的处理办法?

3．导游员在引导游客观景赏物时，可以采取哪些方法？请举例说明。

2.导游考试30道业务试题 篇二

（二）一． 单项选择题(每题0.5分共10分。每题只有一个正确答案)

1.导游员用“抑、透、添、借、漏”将造园艺术概括了一下，这是用了（）方法

A.突出重点B.类比法C.画龙点睛D.制造悬念

2.琼斯在上海刚下飞机，一种茫然感油然而生，她此时是一种（）心理

A.求生B.求安全C.忙乱D.懒散

3.同住一房间的小王和小张因闹矛盾，小张向地陪提出要求住单间，则房费由（）来支付

A.小张B.小王C.小王和小张共同D.旅行社

4.旅游团游昆明湖时，一时游客提出希望单独划船游湖，导游应（）

A.同意其要求，但陪同一起划船B.说明为了安全，不能同意其要求

C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D.让游客去问领队，由领队决定

5.在从一个国家（地区）飞往另一个国家（地区）的飞机上，领队所需要做的最重要的一件事就是（）

A.调整时间B.填写海关申请表

C.照顾游客的旅行生活D.为全团游客填写将要抵达的国家（地区）的入境表格

6.社会主义道德的本质特征是（）

A.爱国主义B.集体主义和全心全意为人民服务

C.敬业爱岗D.遵纪守法

7.中国的合格导游人员最首要的条件是()

A.热爱祖国，热爱社会主义B.优秀的道德品质

C.热爱本质工作D.高尚的情操

8.爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目是属于（）

A.活泼型游客B.急躁型游客C.稳重型游客D.忧郁型游客

9.要度假休息，参加体育活动是（）

A.社会动机B.文化动机C.身心动机D.经济动机

10.下面哪个游客不许带出境（）

A.麝香B.三七C.冬虫夏草D.鹿茸

11.地陪导游员在带领游客进行参观游览活动之前应提前（）分钟到达集合地点

A.10B.20C.30D.40

12.（）是服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准

A.文明礼貌，优质服务B.爱国爱企，自尊自强

C.克勤克俭，宾客之上D.遵纪守法，廉洁奉公

13.中华人民共和国的普通护照的有效期一般为护照持有人满16周岁以上的是（）年

A.1B.3C.5D.10

14.航空承运人对每名游客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币（）元

A.1000B.2000C.3000D.10000

15.旅行社为处境旅游的游客办理的旅游意外保险总金额通常不低于（）

A.30万元B.20万元C.10万元D.5万元

16.导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错

A.离境前阶段B.个性表露阶段C准备阶段D.入境的初期阶段

17.导游语言的艺术性和趣味性具体体现在（）

A.准确B.清楚C.生动D.灵活

18.“不识庐山真面目，只缘身在此山中”正证明了观景赏美要注意（）

A.动态观赏B.静态观赏C.空间距离D.心理距离

19.在宫殿建筑和皇家园林风格和艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡赛宫相比较的讲解方法属于（）

A.同类相似类比B.同类相异类比C.排比法D.比较法

20.为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作

A.劝阻B.提醒C.预报D.保护

二．多项选择题：（每题1分，共20分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、漏选、错

选均不得分）

1.世界各国导游所具有的共同属性是()

A.政治性B.社会性C.经济性D.文化性

2.导游人员较强的独立工作能力和创新精神表现在()

A.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力B.较强的组织协调能力

C.善于和各种人打交道的能力D.独立处理事故的能力

3.从机场到下榻饭店的车途中，地陪要做的工作是（）

A.致欢迎词B.调节时间C.简介旅游计划D.宣布停车地点和集合地点

4.美国人的特点是（）

A.开朗B.大方C.爱结交朋友但随随便便D.绅士派头十足

5.观赏美景要掌握时机，即在掌握（）的变化

A.地点B.气象C.季节D.时间

6.对宗教界人士的接待要注意的情况有（）

A.学习我国的宗教教宗B.坚持无神论C.提前做好准备工作D.满足其特殊要求

7.突出重点法一般要突出（）

A.大景中具有代表性的景观B.突出景点的特征及有与众不同之处

C.突出游客感兴趣的地方D.突出导游人员自己最熟悉的地方

8.导游人员的身心健康包括（）

A.头脑冷静B.心理平衡C.身体健康D.思想健康

9.全陪的主要职责是（）

A.联络工作B.宣传、调研C.导游讲解D.安全提示

10.调节游客情绪的方法主要有（）

A.教育法B.补偿法C.转移注意法D.分析法

11.导游人员带团期间，在与领队相处的过程中应做好的工作有（）

A.随时与领队在一起B.尊重领队C.支持领队的工作D.避免正面冲突

12.导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中应采取的措施主要有（）

A.适当增加休息时间B.取消一些项目C.劳逸结合、灵活安排日程D.选择安全停车地点

13.在安排旅游者观看计划内的文娱节目时，地陪的做法正确的是（）

A.可不必陪同前往，但要做好协助工作B.向旅游者介绍节目内容

C.引导旅游者入座D.随时解答旅游者的问题

14.在带领外国旅游者购物时，地陪应（）

A.讲清购物的有关注意事项B.介绍本地商品特色、商品托运手续

C.承担翻译工作D.遇小贩强拉强卖，应提醒客人不要上当

15.在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（）

A.引导旅游者进餐厅B.介绍餐厅设施、饭菜特点等

C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况

16.导游讲解的“虚实结合法”中的“实”是指（）

A.实物B.艺术价值C.典故D.历史沿革

17.下列哪些属于目前我国公民处境旅游使用的证件（）

A.因私普通护照B.往来港澳通行证C.大陆居民往来台湾通行证D.边境通行证

18.服务技能可分为（）

A.带团技能B.讲解技能C.操作技能D.智力技能

19.态势语言的特点有（）

A.具有民族文化性B.具有强化和辅助作用C.具有综合效应D.具有情感性

20.导游人员拒绝游客的方法有（）

A.直接拒绝法B.婉言谢绝法C.暗示拒绝法D.无声拒绝法

三、不定选择题：（每题1.5分，共15分。每题有一个或多个正确答案，多选、漏选、错选均不得分）

1.下列哪种导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调（）

A.领队B.全陪C.地陪D.定点导游

2.导游服务的复杂多变体现在（）

A.服务对象复杂B.文化差异C.游客需求多种多样D.接触的人员多，人际关系复杂

3.下列哪些饰物是导游员不宜佩戴的（）

A.手表B.项链C.戒指D.耳环

4.领队带团归来后要提交的书面材料有（）

A.个人工作总结B.团队签章C.领队日志D.旅游服务质量评价表

5.独白式的特点有()

A.目的性强B.对象明确C.表述充分D.依赖性强

6.导游服务集体有合作共事的基础，是因为他们有（）

A.共同的工作对象B.共同的工作任务C.共同的职业追求D.共同的努力目标

7.人们参加旅游团的心理动机是（）

A.省心B.省时C.省钱D.有安全感

8.旅游后期游客的心理有（）

A.懒散心态B.求全心理C.想家D.忙于个人事务

9.下列哪些物品不能携带上船（）

A.有臭味、恶腥味的物品B.能损坏、污染船舶的物品C.爆炸品D.放射性物质

10.安徽主要通往浙江的高速有（）

A.和安高速B.和铜黄高速C.合芜宣高速D.徽杭高速

四、判断题（每题1分，共10分）在题意正确的括号内划“√”；在题意错误的括号内打“×”。

1、MU代表国际航空公司。（）

2、尊重领队最重要的方面就是遇事与领队多磋商。（）

3、导致导游人员漫无主题进行讲解的原因是多方面的，对讲解对象概念的模糊是主要原因。

（）

4、地陪确定叫早时间后，必须亲自通知全团和饭店服务台。（）

5、在介绍他人时，要注意女士优先，先把女士介绍给男士。（）

6、购买机票时，未满2周岁的婴儿按成人票价20%付款，不另外单独占位。（）

7、法国人浪漫，爱享受生活；意大利人热情奔放，热爱生活。（）

8、在导游过程中，常使用的副语言有：说话的重音、语调、界域语、笑声、掌声等。（）

9、安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往。（）

10、只有在导游服务质量高时，才对旅游产品的销售起扩散作用。（）

五、简答题（共5题，15分）

1、怎样给游客留下美好的第一印象？

2、分析游客在旅游活动不同阶段的心理特征及导游服务要求。

3、欢迎辞的主要内容有哪些？

4、散客旅游与团队旅游的区别表现在哪些方面？

5、全陪在途中应做好哪些工作？

六、案例分析题（共3题，30分）

1、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息时她都拒绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。

问题一，为什么说老年游客批评得对？

问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客？

2、地陪小赵带一个新加坡团客人住酒店，协助领队办理完入住手续后，小赵与领队约好15分钟后在二楼餐厅等候。15分钟后领队来到餐厅，小赵已在餐厅等候，但却没见到游客。原来小赵以为领队会通知，而领队以为小赵会通知，结果两人都没有通知游客。小赵和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小赵把领队介绍给主管服务员后就走开了，用完餐后领队通过餐厅服务员通知小赵，小赵匆匆赶来与餐厅结账。试分析导游小赵的行为，并给出正确的服务程序。

3、2008年8月15日，密特朗先生任领队带领一商务旅行团来华旅游，于17日18时20分抵达北京某饭店。地陪小王为该旅行团办理了住店登记手续，并分发了房卡，游客开始陆续进入自己的房间。小王安排好后正准备离开饭店时，该团一位旅游者皮埃尔先生急忙赶到小

王面前，对小王说：“王先生，X国驻华参赞比尔先生是我的好朋友，他非常愿意跟随我们团一起旅游，您能帮助我为他办理随团活动的手续吗？”小王想了想，说：“我还有点急事，您看况且今天时间也晚了，有什么事明天再说吧！”然后，小王便离开了饭店。

请根据所学知识，回答下面的问题：

（1）试分析小王在哪些方面做得不妥？

3.导游业务期末试题 篇三

一、填空题（1*38分）

1、旅游者证件、钱物、行李遗失的预防工作包括（）、（）、（）、（）。

2、若失主遗失的入境时向海关申报的物品，则要出示《》。

3、旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是在三个环节上出了差错，即：（）、（）、（）。

4、抵达饭店后，旅游者告知没有拿到行李，问题则可能出现在四个方面：（）、（）、（）、（）。

5、行李索赔的方式有：（）、（）、（）、（）。

6、晕机、晕车、晕船旅游者，乘车（机、船）时尽量安排其坐在旅游车（）部、（）方向座位，建议其少看车窗外移动物。

7、患病旅游者如果需要做手术，须征得患者亲属的同意；如果亲属不在，需要由（）同意并签字。

8、患者在离团住院期间未享受的综合服务费由组团社和地接社之间结算后，按协议规定处理。患者亲属在当地期间的一切（）。

9、处理死亡事故，必须有（）、（）、（）、（）到场，有时还需要（）、（）、（）的有关人员在场。导游人员和中方旅行社人员切忌单独行事。

10、旅游者若在游览途中散发宗教宣传品，导游人员一定要（），并向其宣传中国的宗教政策。

11、治安事件发生后，导游人员应（）。

12、切勿与泥石流（），而要与泥石流流向（）的方向逃生。

13、汽车行驶途中，不得停车让（）；若遇不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。

14、遇飓风时，若在室内，最好躲在（）或坚固房屋的小房间内，避开重物；若困在普通建筑物内，应立即紧闭（）的门窗，打开另一侧的门窗。

15、在中国境内设立办事处的国际救援组织有亚洲急救中心（）和欧洲急救中心（）。

16、交通事故处理时，要请医院开出（），并请公安局开具（），以便向保险公司索赔。

二、选择题（2*10分）

1、旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应：（）A、请示领导B、婉言拒绝C、协商解决D、接受变更

2、丢失外国护照和签证时，失主本人持、旅行社证明去当地（）挂失，申请领取《护照报失证明》。

A、当地派出所B、公安局出入境管理处C、驻华使领馆D、接待旅行社

3、丢失中国护照和签证时，失主持照片、旅行社证明到（）挂失并申请办理新护照。A、公安局出入境管理处B、我国驻该国使、领馆C、当地派出所 D、省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关

内向承运人或代理人提出行李破损问题。

A、五B、六C、七D、八

5、发现旅游者在旅游景点走失后，一般情况下是（）分头去找。

A、地陪、全陪B、全陪、领队C、地陪、领队D、地陪、司机

6、导游人员在得知旅游者自己在外出时走失，应立即报告（）。

A、公安局管区派出所B、接待社领导和饭店保卫部门C、组团社负责人D、领队或全陪

7、旅游者在旅途中心脏病突然发作时，导游应（）。

A、找应急药品让其服下B、让患者平躺、头略高C、和接待社联系D、送回下榻饭店

8、如果旅游者在机场领取行李时找不到托运行李，则很有可能是（）出了差错。A、饭店行李部门B、旅行社行李员C、本团旅游者误拿 D、上一站行李交接或机场行李托运过程中

9、海外旅游者乘机来化时丢失行李，其责任主要在（）。

A、航空公司B、组团旅行社C、旅行社行李员D、饭店行李部

10、旅游团抵达机场（车站、码头）后，无导游人员迎接的现象为（）事故。A、漏接B、空接C、错接D、误机（车、船）

三、判断正误（2*10分）

1、误机、误车事故属重大事故，往往会造成重大的经济损失和不良影响。（）

2、发生误机（车、船）事故，导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。（3、导游人员不保管旅游者的证件和贵重物品。（）

4、行李送到客房部，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。（）

5、乘坐交通工具途中旅游者突患重病时，导游应在患病旅游者身上寻找急救药并让其服下。（6、阻止非本车司机开车。（）

7、旅游者患一般疾病时，导游人员应提醒他及时用药。（）

8、错接是责任事故，是由于导游责任心不强、、粗心大意造成的。（）

9、旅游者患一般疾病时，导游应劝其及早到医院就医。（）

10、旅游者若在游览途中散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻。（）

四、简答题

1、漏接的预防有哪些方法？（7分）

2、空接怎么处理？（7分）

4.导游旅行社业务试题 篇四

（时间60分钟，满分100分）

一、多项选择题（每小题2分，共40分）

1.早起人类远途迁徙的主要原因有（）。

A.气候的变化

B.自然灾害

C.彩猎生存方式

D.战争 2.具有现代意义的旅行和旅游活动受限在（）出现。A.古中国

B.美国

C.英国

D.古印度 3.旅游的内容包括（）等活动。

A.游览

B.旅行

C.娱乐、餐饮

D.购物、住宿 4.旅游活动追求的精神上的愉快感受包括（）。A.人身自由感

B.精神上的解放感

C.特定需要的满足感

D.人生的幸福感 5.旅游的目的广泛，包括（）。

A.就业

B.商贸活动

C.求学

D.精神上的愉快感受 6.在一段完整的旅行时间内，存在着或发生着非功利性的游览观赏活动，从理论上说，同样可称为旅游，如（）。

A.会议旅游

B.探亲旅行

C.公务旅游

D.商务旅游 7.所谓高级消费，主要是就（）而言。

A.消费水平

B.生产水平

C.消费结构

D.消费能力 8.旅游的特点有（）。

A.社会性

B.文化性

C.参与性

D.季节性 9.以下能说明旅游具有季节性特点的有（）。

A.暑假有许多学校组织教师旅游

B.国庆假期被称为“黄金周” C.旅游者出游随着季节而、呈现一定的规律性。D.北京香山秋天旅游的人最多

10.以下属于新型旅游的有（）

A.乡村旅游

B.购物旅游

C.工业旅游

D.生态旅游 11.以下属于观光旅游的有（）

A.旧地重游

B.寻根仿祖

C.探亲会友

D.专项名宿旅游 12.以下属于宗教旅游的有（）

A.二月十九佛教信徒们到普陀山朝拜

B.穆斯林到麦加朝圣 C.唐僧西天取经

D.某人到峨眉山“还愿”

13.就目前而言，我国的旅游组织大体可以分为（）等几种类型。A专业

B行政

C 行业

D学术团体

14.人类的旅游和旅行活动首先在（）等国家兴起。A埃及

B 巴比伦

C古希腊

D中国

15.中国现代旅游业的发展历程大体可以分为（）这几个阶段。A萌芽

B开创

C 改革振兴

D全面发展

16.一个人可以成为旅游者的条件，可归纳为（）

A社会条件

B个别条件

C个人条件

D 社会个别条件

17.旅游资源的灵魂是（）。

A吸引性

B可进入性

C特色

D 市场

18.下列（）是旅游服务设施。

A机场

B 旅游饭店

C旅游汽车

D旅游购物商场

19.世界上第一家商业性旅行社是（）

A

1945年成立

B 英国人创办

C 1845年成立

D 托马斯库克创办 20.旅游交通的特点有（）

A综合性

B区域性

C 季节性

D 替代性

二、名词解释（每小题5分，共20分）1.旅游业务

2.旅行社

3.头脑风暴法

4.自订房

5.小包价旅游产品

三、填空题（每空1分，共25分）

1.1845年，世界上第一位专职的旅行代理商在英国诞生，创始人是（）。

2.美国最大的旅行社是（），它于1850年成立于纽约州的布法罗市。

3.1891年，美国运通旅行社推出了第一张（）。

4.香港中国旅行社股份有限公司的前身是1927年成立于上海的（）。

5.新中国第一家旅行社是1949年11月19日成立于（）省（）市的华侨服务社。它是现在（）的前身。

6.中国国际旅行社成立于（）年，中国青年旅行社成立于（）年。7.旅游交通、旅游饭店和（）是旅游业的三大支柱。

8.旅行社产品作为服务产品，具有两个独特特征，即（）和（）。9.按照旅游动机，世界旅游组织将旅行社产品分为三大类：（）、（）和专项旅游产品。

10.根据旅行社提供的旅游服务内容，旅行社产品可以分为（）、组合旅游产品、（）和（）。11.旅行社产品发生交易离不开三个主要因素，即（）、合理的价格和（）。

12.从实用的观点来看，旅游产品的生命周期一般可以分为：初创期、（）、（）、衰退期四个阶段。

13.旅行社主要通过直接预订、（）和（）三个渠道预定饭店。

14.旅行社为了能够以最低的价格或者最小的采购成本从其他旅游服务供应部门或者企业获得各种旅游服务，常用的采购技巧有：集中采购、（）和（）。

四、问答题（15分）

5.导游业务考试重点 篇五

导游服务

第一节

导游服务的产生与发展

一、古代的向导

 原始社会：有意识的旅行活动

 奴隶社会：消遣性旅行活动

原始化导游服务  封建社会：有目的的旅行

二、近代的导游服务



（一）世界上第一次商业性旅游活动

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社

 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务

托马斯库克：近代旅游业之父

 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。

 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。

三、中国现代导游服务的发展



（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：

 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）



（二）三大旅行社的成立和发展

 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；

 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。

二、导游服务的类型



（一）图文声像导游方式

 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。



1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 

2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。



（二）实地口语导游方式

 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围



1、导游讲解服务 

2、旅行生活服务 

3、市内交通服务

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质



（一）社会性 

（二）文化性 

（三）服务性



（四）经济性

1、直接创收

2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”



3、促销商品

4、促进经济交流



（五）涉外性

1、宣传中国、宣传当地

2、发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点



（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

第四节 导游服务原则



一、满足游客需求原则

二、维护游客合法权益原则



三、经济效益和社会效益相结合的原则

一、满足游客需求原则



（一）规范化服务

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。



1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。



（二）个性化服务

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。

二、维护游客合法权益原则

 旅游自由权

旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权

 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权

三、经济效益和社会效益相结合的原则



1、形象和声誉

2、增进了解与友谊

社会效益 

3、文化科技的传播与交流

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念与分类



一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。



二、导游人员的分类

地陪 全陪 景点导游 领队

（二）导游人员的资格条件与从业条件

1、资格条件

2、从业条件 

1、资格条件

 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件

 按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类



（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；



（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；



（三）按导游使用的语言划分：中文、外语  普通话、地方话或少数民族语言；



（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。



（一）按业务范围划分：

 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责



一、导游人员的基本职责  1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；  2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；

 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；  4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；  5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责



（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作



（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研



（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题



（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保  第三节 导游人员的素质



一、良好的思想品德

（一）热爱祖国、热爱当地

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法 

二、渊博的知识

（－）语言知识

（二）史地文化和美学知识

（三）政策法规知

（四）心理学

（五）政治、经济、社会知识

（六）旅行常识

（七）国际知识



三、较强的独立工作能力和创新精神

（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力 

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

（三）善于与人打交道的能力

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。



五、身心健康

（一）身体健康

（二）心理平衡

（三）头脑冷静

（四）思想健康

六、仪容、仪表

第四节 导游人员的职业道德



一、导游人员的职业道德



1、爱国爱企，自尊自强

2、遵纪守法，敬业爱岗

3、公私分明，诚实善良 

4、克勤克俭，宾客至上

5、热情大度，整洁端庄

6、一视同仁，不卑不亢



7、耐心细致，文明礼貌

8、团结服从，不忘大局

9、优质服务，好学向上 

二、导游人员的行为规范



1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 

3、自觉遵纪守法



4、自尊自爱，不失人格、国格 

5、注意小节

（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。

（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。

“内外有别”原则

 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

第三章

导游服务程序

第一节 地方导游服务程序与标准

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：



一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

一、服务准备



（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备 

（五）形象准备

（六）心理准备 

（一）熟悉接待计划

 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。



1、旅游团概况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况 

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件 

（二）落实接待事宜



1、核对日程安排

2、落实旅行车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李安排情况

5、了解不熟悉景点情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备



（四）语言和知识准备



1、翻译、导游的重点内容准备。

2、专业知识、词汇准备。

3、兴趣话题准备。

4、旅游目的地情况准备。



（五）形象准备

（六）心理准备



1、面临艰苦复杂工作的准备。

2、面临接受抱怨、投诉的准备

二、迎接服务

 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

（一）旅游团抵达前的服务安排

（二）旅游团抵达后的服务

（三）赴饭店途中的服务 

（一）旅游团抵达前的服务安排



1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。

2、与旅游车司机联络。

 地陪、司机提前30分钟抵达接站地点

3、再次核实旅游团抵达的准确时间。

4、与行李员联络。

5、持接站标志迎候旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务



1、认找旅游团。

2、核实实到人数。

3、集中清点行李。

4、集合等车。

1、认找旅游团。

（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。

（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。

（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无

任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（三）赴饭店途中的服务 

1、致欢迎辞。

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。

（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。

2、调整时间差。

3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店

4、宣布集合时间、地点及停车位置。

三、入店服务



（一）协助办理住店手续

 地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。

（二）介绍饭店设施



（三）带领旅游团用好第一餐 

（四）宣布当日或次日的活动安排 

（五）照顾行李进房 

（六）安排好叫早服务

 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。

四、核对、商定日程



1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：

3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： 

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；

（3）无法满足，说明原因、耐心解释。



2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。



3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。

五、参观游览服务



（一）出发前的服务

（二）途中导游

（三）景点导游、讲解

（四）参观活动



（五）返程中的工作



（一）出发前的服务

1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点 

2、核实清点实到人数。

3、提醒注意事项。

4、准备集合登车。



（二）途中导游

1、重申当日活动安排。

2、风光导游。

3、介绍游览景点。

4、活跃气氛。



（三）景点导游、讲解



1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。

（四）参观活动



（五）返程中的工作

1、回顾当天活动。

2、风光导游。

3、宣布次日活动日程

六、其它服务



（一）社交活动

（二）购物活动

（三）餐饮服务 

（一）社交活动 

1、宴会

 地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。

2、品尝风味

 计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。

3、会见

 会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。

4、舞会

 单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

5、文娱活动

 计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。

 大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。

（二）购物活动



1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。



2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。

3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。

4、维护游客利益。

（三）餐饮服务



1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。

3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。



4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。

5、结算用餐费用。

七、送站服务



（一）送行前的业务

（二）离店服务

（三）送行服务



（一）送行前的业务



1、核实确认交通票据。

（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。

 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定交接行李时间。



3、商定出发、叫早和早餐时间。

 地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。

4、协助饭店结清与游客有关的账目。

（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。

（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。

5、及时归还证件。

 一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。

（二）离店服务



1、集中交运行李。

2、办理退房手续。 中午12：00以前 

3、集合登车。

（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。

（三）送行服务 

1、致欢送辞。

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。

（3）诚恳征求游客的意见和建议。

（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。

2、提前抵达离站地点。

 出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时 

3、办理离站手续。 国内航班离站：

（1）移交交通票据和行李卡。

（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。

（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。

4、与司机结帐。

八、后续工作



（一）处理遗留问题 

（二）结帐 

（三）总结工作

 重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：



一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

二、首站（入境站）接团服务



1、了解首站接待工作的详细安排情况；



2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；



3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。



4、协助领队向地陪交接行李； 

5、致欢迎辞。

五、各站服务



1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； 

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 

4、做好联络工作。



2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。

（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。

4、做好联络工作

（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。

六、离站服务



1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间； 

2、协助领队和地陪办理离站事宜； 

3、妥善保管票证；

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

七、途中服务



1、共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。



3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。



4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务



1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。



2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。



3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作



1、处理好旅游团的遗留问题。



2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。



3、按财务规定，尽快报销旅差费。

4、归还所借物品

第三节 领队服务程序与标准

 领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

一、服务准备



（一）研究旅行团情况

（二）核对各种票据、表格和旅行社证件 

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会



（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。



（二）核对各种票据、表格和旅行社证

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况 

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备



1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格 

2、准备好机场税款及团队费用



3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等



4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：



1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）



2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 

4、提出要求，讲清注意事项



5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务



（一）办理中国出境手续 

（二）办理国外入境手续 

（三）境外旅游服务 

（四）团结工作



（五）保管证件和机票



（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

（一）办理中国出境手续



1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫



3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾

（五）保管证件和机票



1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管 

2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等

三、后续工作

 领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；  领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；  与有感方面结清帐目，归还物品；  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准

 景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。

一、服务准备 

二、导游服务 

三、送别服务

二、导游服务



（一）致欢迎辞 

（二）导游讲解



1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；

 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；



3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准

 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。

 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：



1、旅游行程的计划与安排不同。

2、付费方式不同。

3、价格不同。



4、自由度不同。

5、旅游人数不同。9人以下，10人以上



一、接站服务

（一）服务准备

（二）接站服务

（三）沿途导游服务 

（四）入住饭店服务

（五）后续工作

二、导游服务

（一）出发前服务

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作



三、送站服务

（一）服务准备

（二）到饭店接运客人

（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准



1、接站服务  掌握接站时间

 接站牌写上游客的名字 

2、行李服务

 主动帮助游客提拿行李

3、讲解服务

以对话聊天形式为主

4、交通服务

主动帮助游客确认机票



1、提前接站等候  飞机：20分钟  火车：30分钟  寻找：20分钟 

2、提前出发等候  15分钟抵达集合地点

3、提前送站等候 24小时确认

国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟

20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟

导游带团过程中旅游事故 的预防与处理

一、旅游事故的特点和类型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。

旅游突发事件/旅游故障

人身损害、财产损失

心理损害、形象声誉损害

（二）旅游事故的特点

1、突发性

2、危害

3、复杂性

4、紧急性 三）旅游事故的类型

1、技术性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、单一性事故和复合性事故

4、责任事故和非责任事故

二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序

（一）旅游事故处理的一般原则

1、及时果断原则

2、损失最小原则

3、确保旅游日程原则

4、按章办事原则

（二）旅游事故处理的基本程序

1、遇事沉着，稳定旅游者情绪

2、拟定和实施处理方案

3、善后处理

4、记录、总结

三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理

（一）漏接、空接、错接

1、漏接的处理和预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点

（一）漏接、空接、错接

2、空接的预防和处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理

立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防

保持联系

确定抵达准确时间

3、错接的处理和预防

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕 二）活动计划与日程变更

1、一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

2、具体措施

（1）延长在一地的游览时间

重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间

抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。

及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划

减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。

被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

（四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的预防

（1）了解旅游团健康状况

（2）周密安排游览活动

（3）做好提醒和预报工作

2、旅游者患一般疾病的处理

（1）劝其及早就医并多休息

（2）关心旅游者的病情

（3）讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给患者用药。

3、旅游者突然患重病的处理

（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

6.2010导游业务考试大纲 篇六

总体要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。第一章 旅游业务基础知识 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容

第一节 旅游活动

了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节 旅游活动的主体和客体

掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。掌握旅游活动三要素。第三节 旅游业

了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念。

掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节 旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的类别。

熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节 旅游组织及其他 了解中国的旅游组织。

熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。

第二章 导游服务 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容

第一节 导游服务的概念和服务范围 熟悉导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节 导游服务的性质和特点 熟悉导游服务的特点。

掌握导游服务的性质及其相关内容。第三节 导游服务的地位和作用。掌握导游服务的地位和作用。第四节 导游服务原则 掌握导游服务原则。第五节 导游服务集体

熟悉导游服务集体协作共事关系的基础。

掌握导游服务集体的构成、成员之间的协作共事关系和导游服务集体的主要任务。

第三章 导游人员 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游人员的素质、职责、导游人员的权利和义务以及导游人员管理的理解水平，加强考生对提高自身素质重要性的认识。考试内容

第一节 导游人员的概念和分类 熟悉导游资格考试的相关规定。

掌握导游人员资格证和导游证的相关规定。

掌握导游人员的概念、分类和全陪、地陪的概念。第二节 导游人员的职责 掌握导游人员的职责。

掌握全陪、地陪的职责以及他们在旅游活动中的地位和作用。第三节 导游人员的素质 熟悉导游服务新观念。

掌握导游人员应具备的基本素质。

掌握构成导游服务的三要素以及主要的导游服务技能。掌握导游人员应具有的心理素质。第四节 导游人员的权利和义务 熟悉导游人员的权利。

掌握导游人员的义务、导游人员违规应承担的法律责任。第五节 导游人员的管理 熟悉导游人员的管理模式。

掌握导游人员违规的扣分标准和年审制度。

第四章 导游人员的职业道德和行为规范 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。考试内容

第一节 导游人员的职业道德 熟悉道德和职业道德的概念。

掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。

掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。第二节 导游人员的行为规范

熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。掌握导游人员的纪律和守则。

掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。

第五章 导游服务程序 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。考试内容

第一节 地陪导游服务程序

掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。第二节 全陪导游服务程序

掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。第三节 散客导游服务

掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。

第六章 导游服务技能 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。考试内容

第一节 服务技能

熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。

掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。

掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。

掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。第二节 语言技能 了解导游语言的概念。

熟悉导游语言的音调和节奏。

掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。

掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。第七章 旅游者个别要求的处理 考试目的

通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。考试内容

第一节 处理旅游者个别要求的一般原则

掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。第二节 餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理

掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。第三节 购物方面个别要求的处理

掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。

掌握文物及文物出境的相关知识。第四节 自由活动要求的处理

掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。第五节 探视亲友、亲友随团活动要求的处理

掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。第六节 中途退团、延长旅游期要求的处理

掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。第七节 转递物品要求的处理

掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。

第八章 常见问题和突发事件的预防和处理 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。考试内容

第一节 漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理 熟悉空接的原因。

掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。掌握入境旅游团人数变更的处理方法。第二节 旅游活动计划和日程变更的处理

掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。第三节 误机、误车事故的预防和处理

掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。第四节 证件、行李、物品遗失的预防和处理

掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。第五节 旅游者走失的预防和处理

掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。第六节 旅游者患病和死亡的处理

掌握旅游者死亡的处理原则及处理的方式方法。掌握预防旅游者患病的相关措施。

掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。

掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。第七节 突发事件的处理 了解天灾逃生的常识。

掌握旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。

掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。第八节 旅游者越轨言行的处理

熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。

掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。

第九章 旅游安全和保险 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。考试内容

第一节 旅游安全管理制度 掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。第二节 旅游安全事故的处理 熟悉旅游安全事故的概念和等级。熟悉重大、特大安全事故的处理程序。掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。第三节 旅游保险

熟悉旅游保险的概念和特点。

掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。第十章 旅游者权益保障 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对旅游消费者权益和旅游者投诉的理解和掌握程度。考试内容

第一节 旅游者的权益 了解消费者的概念和特征。

熟悉消费者权益保护法的相关知识。掌握旅游消费者的权益及相关内容。掌握旅游者的权益保护的手段和途径。第二节 旅游投诉及处理 掌握旅游投诉的相关知识。掌握旅游者投诉心理。

掌握旅游投诉处理的有关规定。掌握被投诉者的义务和权利。

第十一章 导游业务相关知识 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对导游业务相关知识和相关旅游法规的熟悉和掌握程度。考试内容

第一节 交通知识 了解航空旅行常识。

熟悉公路客运和水上客运知识。掌握航空客运和铁路客运知识。（票证、行李）第二节 住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识 掌握住宿、餐饮、娱乐方面的法规知识。第三节 入出境知识

了解不准或阻止出入境的人员。

熟悉外国旅游者在中国境内的权利和义务。掌握各类有效旅游证件的名称和用途。

掌握入出境海关手续和海关通道的相关知识（禁止入出境物品、限制入出境物品、文物出入境常识）。

掌握入出境安全检查和卫生检疫的相关知识。第四节 货币常识及其他 熟悉度量衡知识。

掌握货币常识、国际时差和温度换算。第五节 法定标识 了解军旗和军徽图案的构成。

熟悉党旗、党徽和中国人民政治协商会议会徽的构成及其意义。

掌握国旗、国徽图案的组成及意义，国歌的相关知识和中国旅游徽志、北京旅游徽志图案的组成及意义。

第十二章 导游服务中涉及的政策问题 考试目的

通过对本章的考试，检查考生对我国现阶段的基本理论和导游服务中涉及的政策问题的理解和掌握程度。考试内容

第一节 基本理论

了解人民代表大会制度、有中国特色的社会主义、社会主义初级阶段、社会主义市场经济等条目的基本内容。

掌握邓小平理论、三个代表、三个有利于、三个面向等条目的基本内容。掌握一国两制、科学发展观、构建和谐社会、改革开放等条目的基本内容。第二节 方针政策

7.导游考试实务试题(一) 篇七

（一）一、填空题（每题0.5分，共20分，请将答案填在题中横线上）

1、_____是旅游目的地接团旅行社的代表，领队则是旅游客观源地_____旅行社的代表。

2、在向旅游团队提供导游服务时，_____、地陪和_____各方都应主动争取其他两方的配合。

3、地陪须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和_____，这是低配显示知识、_____的好机会。

4、抵达景点后，低配应对景点进行讲解，讲解内容应_____适度，讲解的语言应_____，富有表达力。

5、散客旅游的发展是_____成熟的标志之一，说明游客进行旅游活动的_____意识日趋增强，旅游经验日趋丰富，旅游消费日趋成熟和_____。

6、导游人员带团要以_____为基础，是否履行旅游合同的内容是评估导游人员是否履行职责的基本_____。

7、旅游是人类_____文化的需要，旅游活动就是求新，求异，求知，_____的活动。

8、导游人员的带团技能，是指导游人员根据_____的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品_____价值的方式，方法和技巧的能力。

9、导游人员的作用主要表现为工具，社会_____，介入，_____沟通四个方面。

10、导游人员应有责任感与_____.工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守_____并为游客着想。

11、导游人员带好游客的关键，是向他们提供包括_____服务在内的周到细致的_____服务。

12、保持，提高游客的_____兴趣并_____新的游兴是导游人员的一项重要工作。

13、在导游服务中，导游人员运用得最多的_____和态势语言，它们是导游人员用来传情达意，实现导游_____目的的主要手段。

14、导游语言表达技能，是指导游人员在向旅游传递_____和表现_____过程中，对语言的组织和技巧的运用。

15、触景生情法就是_____生情，_____发挥的一种导游讲解方法。

16、导游人员讲解的基本要求是_____，通俗流畅，_____。

17、我国民航运输飞行的三种主要形式是_____，加班飞行和_____。

18、导游人员在讲解中的理想语速是语速适中，_____并善于变化。

19、导游服务的特点是_____，脑体高度结合，_____关联度高。

20、旅游团队是通过_____或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或_____的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

二.单项选择题(每题1分，共20分，请将正确答案的字母标号填入题中的横线上)

1、旅途中，导游讲解的时间应该占整个旅途时间的()为最佳。A.20%----30%B.50%----60% C.60%----75%D.80%---90%

2、个性化服务就是一种建立在理解人，体贴人基础上的富有()的服务。A.人情味B.同情心C.个性化D.高素质

3、导游语言至关重要，“一句话能把人说笑，也能把人说跳”，因此导游要使用()。

A.说明语言B.柔性语言C.舒缓语言D.优美语言

4、为避免误机事故的发生，地陪要安排充裕的时间去机场，保证旅游团乘国内航班按一下规定时间到达离站地点()。

A.提前30分钟到达机场B.提前50分钟到达机场C.提前60分钟到达机场D.提前90分钟到达机场

5、游客行李在中国境内丢失，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应该()。

A.立即报告组团社B.追究游客的责任C.立即报告有关部门D.高度重视并负责查找

6、游客患一般性疾病时，导游人员应该如何做()。

A.向团队其他游客找药B.将自己的药给游客服用C.不去过问，游客会自己解决D.劝其及早就医并多休息

7．按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和()。

A.单项旅游产品B.双项旅游产品C.组合旅游产品D.复合旅游产品

8、托运行李发生丢失或损坏，有国航负责赔偿，赔偿金额每千克不超过人名币()。

A.30元B.50元C.80元D.100元

9、()是盛行于西方，俄罗斯等国和阿拉伯世界的礼节。A.拥抱亲吻礼 B.合掌礼 C.鞠躬礼 D.握手礼

10、游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应()。

A.积极协助B.劝阻游客C.说明情况D.耐心解释

11、下列的哪种货币在我国可以兑换人名币()。A.缅甸元 B.柬埔寨元 C.挪威克朗 D.印尼盾

12、礼貌礼节的核心是()。A.客套B.尊重人C.问候D.热情

13、散客旅游人数多样化其中散客旅游包价旅游人数，我国现规定为九人以下，团队包价旅游人数则必须在()人以上。A.10人 B.20人 C.30人 D.50人

14、导游人员的面部表情分为自然表情和()两种。

A.甜美表情 B.微笑表情 C.无声表情 D.目光表情

15、要使导游语言具有生动性，除了把握好语言，语调外，在语言表达上还要注意()。A.比喻B.夸张C.引用D.修辞

16、导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般()。

A.不参加会见，没有担当翻译的义务 B.参加会见，没有担当翻译的义务C.不参见会见，担当翻译的义务D.参加会见，担当翻译的义务

17、误机游客在航班规定离站时间后要求退票，需支付客票价()的误机费。A.10%B.20% C.30%D.50%

18、为了保证游客在火灾发生时安全脱险，导游人员应该牢记火警电话()。A.110 B.112 C.119 D.120

19、旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常()。

A.清点旅客人数B.提醒注意安全C.做好安抚工作D.稳定游客情绪

20、从2001年2月21日0时起，中国电信实行新的长途电话收费标准:国内长途电话()。

A.0.03元/6秒钟 B.0.07元/6秒钟 C.0.08元/6秒钟 D.0.09元/6秒钟

三、多项选择题(每题2分，共20分)

1、外国游客因伤，病假要延长在中国的居留时间，导游人员应该()。

A.办理有关手续B.前往医院探视C.帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难D.满足游客的其它要求

2、导游人员对游客的挑剔提出的苛刻要求，要做到()。A.认真倾听B.微笑对待C.耐心解释D.求同存异

3、常见的导游讲解方法有()。

A.突出重点法B.触景生情法C.虚实结合法D.制造悬念法

4、导游讲解应遵循的原则是()。

A.针对性B.准确性C.以客观为依据D.灵活性

5、态势语言的特点是()。

A.具有历史传承性B.具有名族文化性C.具有生动逻辑性D.具有强化和辅助作用

6、在导游服务中，因导游人员说话不慎，工作中的默写过失或欠缺应向游客道歉，以求谅解，道歉的语言方式有:()。

A.微笑式道歉B.迂回式道歉C.自责式道歉D.灵活式道歉

7、导游人员应通过自己的导游讲解，力争使游客从一般生理感受上升到“悦耳悦目”的审美体验，为此灵活掌握观景赏美的方法有:()。A.动态观赏和静态观赏B.观赏的角度和角度C.观赏时机D.观赏节奏

8、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有:()。A.快慢相宜法B.补偿法C.转移注意法D.分析法

9、导游人员在与游客相处时，应遵循下列带团原则:()。A.游客至上原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.相互配合原则

10、游客在旅游轰动中走失，导游人员应:()。

A.了解情况，迅速寻找B.争取有关部门的协助C.做好善后工作D.写出事故报告

四、简答题(每题4分，共20分)

1、旅游团队导游服务人员之间协作共事的主要方法有哪些?(4分)2.导游人员的基本职责是什么?(4分)

3、导游人员调节游客情绪的工作包括哪几个方面?(4分)

4、导游语言生动性的具体要求是什么?(4分)

5、一海外游客在旅游后期突患重病住院治疗，不能随团离境，导游人员应为其提供哪些服务?(4分)

导游人员资格考试导游实务试卷

（二）一填空题(每题0.5分，共20分)

1、导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅行，游览活动，不得擅自增加，减少旅游项目或者_____导游活动.2、导游人员有权拒绝游客提出的_____尊严或者违反_____的不合理要求。

3、选择性导游服务是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游线路或地区或相同旅游景点，来自不同地方的游客组织起来，分别按_____计算进行现付的导游形式。

4、导游人员的带团层次，即是导游服务________的标尺，也是游客对旅游产品______的衡量。

5、导游人员处理游客与外部纠纷的关键是:既要实事求是，维护游客的_______，又要化解矛盾，维护游客的______。

6、将一处大景点分为前后衔接的若干部分讲解的方法是______;触景生情法是见物思情，_______的导游讲解方法。

7、“引用”在导游讲解中被经常采用，把别人的话句融入自己的言语中，而不注明出处的引用是______;对原话或原文的主要意思引用是__。

8、导游服务一般是指集向导服务，______服务和_____服务于一身的综合服务。

9、地陪须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲，这是低配显示_______，________的好机会。

10、散客导游服务是旅行社按照散客的要求提供旅游咨询服务，包括_______服务和_________导游服务等。

11、导游人员第一次亮相，至关重要的是________，仪表与使用的______。

12、导游语言表达技能，是指导游人员在向游客传递______和表现思想情感过程中，对语言的组织和________的运用。

13、导游人员语言表达必须力求达到_________，逻辑性和_______三者的统一。

14、导游讲解要使游客听明白，就必须做到________，条理清晰。

15、导游人员在讲解中，应以科学，______的导游词的游客进行现场讲解，传达正确的_____信息，这是导游人员的一项重要职责。

16、使自己成为游客注意的中心并将他们______在自己周围，导游人员必须讲究导游讲解的______和技巧。

17、导游人员应经常关注游客财务保管的情况，采取各种措施，预防____问题的发生。

18、旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括_____，治安事故，火灾，_______等等。

19、导游语言一般是指导游人员与游客交流思想感情，_____，进行讲解，传播文化时使用的一种口头语言与_______。20、导游人员应当熟记祥光的紧急电话号码，火警119，匪警110，急救中心______交通事故告警________，报时________，天气预报_______。

21、若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，驳斥时要____，观点鲜明，立场坚定，但不要_____，必要时报告有关部门，查明后严肃处理.二、单项选择题(每题1分，共20分)

1、导游人员在午餐后安排游客购物，主要目的在于()。

A.调节游客情绪B.满足游客购物需要C.合理利用时间D.完成计划要求

2、末旅行社从游客的旅游冬季出发，推出了“晋中大院游”的旅游产品，这主要针对了旅客的()。

A.社会动机B.身心动机C.经济动机D.文化动机

3、导游人员带团层析，驾驭团队体现更多的是导游人员与游客的()。A.友情关系B.交换关系C.合作关系D.依托关系

4、导游语言要素中，言之有理要求的是导游语言应具有()。A.科学性B.规范性C.标准性D.思想性

5、导游人员在不便于直接公开地向游客致歉时，而采取其他方式以求得游客两届的道歉方式是()。

A.暗示式道歉B.迂回式道歉C.自责式道歉D.微笑式道歉

6、导游讲解的基本功能是()。

A.有效地传达信息B.满足游客的需要C.客观的介绍情况D.提高游客兴趣

7、导游人员在讲解中善于把握尺度，给游客留下充分的而对创作空间的讲解技巧()。

A.突出重点B.灵活多变C.点到为止D.鼓励参与

8、北京时间为14时，巴黎时间应该是()。A.10时B.7时C.21时D.18时

9、导游服务是随着()旅游活动的出现二产生的。A.娱乐性B.知识性C.参与性D.消遣性 10、20世纪()年代，中国的旅游业起步发展，同时也出现了第一批中国导游员。A.80B.50 C.40D.30

11、能否使游客()，是衡量导游人员服务质量的唯一标准。A.理解B.满足C认可D.称赞

12、导游人员带团的最高层次是()。A.领导团队B.管理团队C.驾驭团队D.服务团队

13、导游人员传递的是()。

A.中国文化B.东方文化C.旅游文化D.大众文化

14、个性化服务是一种建立在理解人，体贴人基础上的富有()的服务。A.同情心B.人情味C.情趣性D.幽默感

15、散客包价旅游人数，我国现规定为9人以下，团队包价旅游人数则必须在()人以上。

A.15人B.20人 C.10人 D.25人

16、节奏是导游语言的艺术性要求之一，一般是指导游讲解时()的快慢和声调的轻重高低。

A.语速B.语音C.语言D.语调

17、游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应()。

A.劝阻推托B.积极协助C.耐心解释 D.说明情况

18、旅游团队提出换餐要求，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐，应在用餐前几个小时提出()。

A.1小时B.2小时C.3小时D.4小时

19、游客携带中药材，中成药出境前往国外，限额为总价值人民币()。A.100元B.200元C.300元D.400元

20、根据外汇管理局的有关规定，中国境内(港 澳 台除外)居民携带外汇出境限额为()美元。

A.2000-3000 B.2000-4000C.3000-4000 D.4000-5000

三、多项选择(每题2分，共20分多选或少选均不得分)

1、低配在入店服务中应做的事项有()。

A.分配房间B.介绍饭店设施C.照顾行李进房D.宣布叫早时间

2、散客旅游同团队旅游相比，其特点是()。

A.价格相对昂贵B.提前一次性支付费用C.自由度大D.自行安排计划

3、为保证旅游客人的人身和财产的安全，导游人员应做到()。A.足够的预见B.及时的提醒C.采取防范措施D.调整变更计划

4、下列游客中可免交机场建设费的有()。

A.持公务护照的游客B.12周岁的儿童C.吃外交护照的游客 D.48小时内过境的游客

5、导游人员带团服务中，灵活掌握观景赏美的方法有()。A.动态观赏和静态观赏B.观赏的距离和角度C.观赏时机D.观赏节奏

6、常见的导游讲解误区主要有()。

A.修饰过多B.语速过快C.本末倒臵D.愚昧迷信

7、旅游团队导游服务集体是指全陪，地陪，和领导，三成员分属于各字的旅行社，要共同带好一个团队，其合作共事的方法主要包括()。A.主动争取各方的配合B.尊重各方的权限利益C.建立友情关系D.彼此尊重，互相学习，勇担责任

8、导游人员带团具有流动性大，短暂性强，主动性高的特点，基于这些特点，导游人员带团应当坚持以下原则()。

A.游客至上原则B.履行合同原则C.等距离交往原则D.合理而可能原则

9、导游语言的正确性主要表现在以下几个方面()。

A.语音 语调 语法 用词造句正确B.讲解的内容有根有据 正确无误C.语调的高低控制在客人能听到为止D.敬语与谦语的使用要正确，恰到好处

10、游客在游览活动中走失，导游人员应做好如下工作()。

A.了解情况，迅速查找B.争取有关部门的协助C.批评教育，警示他人D.必要时写出事故报告

四、判断题(每题1分，共10分)

1、个别游客提拿出希望在客房呢用餐的要求时，导游人员应该耐心解释，不应满足.2、游客欲单独外出购物时，导游应予劝阻.3、当旅游团内部对活动日程发生分歧时，导游应采纳多数人的意见.4、导游人员有必要让游客知道其旅游费用所包含的内容欲标准

5、游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有空房，可予以满足、6、游客提出在当地探视亲友的要求后，导游必要时可陪同前往.7、旅游团中多数人对导游讲解不感兴趣，聊天或自行观看其他东西，导游人员见此情况停止了讲解，让他们自由活动.8、导游人员在介绍平遥古城的历史时，将其繁华时期比喻为“中国的华尔街”.这是运用了触景生情的讲解方法.9、导游人员在讲解壶口瀑布时，应突出黄河壶口瀑布的力量与性格.10、导游人员在讲解中，应该讲那些自己最拿手的内容.五、简答题(每题5分，共10分)

1、地陪致欢迎词，一般应包括哪些内容?(5分)

2、导游人员讲究礼貌，注意小节包括哪些方面?(5分)

六、案例分析题(20分)香港HG-SX-2002-10-08旅游团一行20人参观某金漆厂后乘车返回太原途中，旅游团成员黄先生对地陪小李说:“我刚才看中一套防止的明清晋作家具，但当时没有拿定主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小李欣然应允，并立即让司机驱车返回某金漆厂。在厂内，黄先生夫妇以38000港元买下家具。但当厂房为其包装家具时，黄先生夫妇发现家具有瑕疵，当即决定不买了。三天后，该团离开太原市之前，黄先生夫妇反复思考后，委托小李代为他们订做购买同样款式的家具一套，并留下50000港元作为购买和托运费用。小李当即允诺。送走该旅游团后，小李与某金漆厂联系并办理了订做购买和托运家具的事宜和手续，并将购物发票，质量保证书，托运单，托运手续费收据及余款寄给黄先生夫妇。请根据上述情况回答下列问题：

1、地陪小李处理此事有什么不妥之处？

2、如果你是地陪，应如何正确处理？

导游人员资格考试导游实务试卷

（三）一、填空题（每题0.5分，共20分，请将答案填在题中横线上）

1、导游人员是指依照______的规定取得导游证，_____，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。

2、_____和______是两个不可或缺的观景赏美因素。

3、导游人员第一次亮相，至关重要的是_____，仪态与_____。

4、签证分为_____签证，公务签证和_____签证三种。

5、导游讲解的语速应总体_____，但______，善于变化。

6、导游人员在进行导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以______为依托，以______为依据。

7、导游人员带团的第四层次主要依靠______和______两个主要因素。

8、道德行为是道德意识在人们身上的具体表现，导游人员应有的道德行为体现在得体的装扮，_____真诚的话语，_____，______，生动的讲解。

9、在导游服务过程中，全陪，地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但他们都必须以执行_____，_____签订的协议为原则。

10、抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志，___________和开车时间。

11、在景点导游的过程中，地陪应在计划时间与费用内让游客能充分的游览，观赏，做到_____相结合，______相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的游客。

12、地陪带团到达机场(车站，码头)必须留出充裕的时间，具体要求是:出境航班提前_____小时，乘国内航班提前_____小时，乘火车提前_____小时。

13、在常见的集中导游方法中，虚实结合法是其中之一.其中“实”指景观的实体_____，_____，艺术价值等.而“虚”则指与景观有关的_____，神话故事，_____等。

二、单项选择题(每题1分，多选或少选均不得分，共15分)

1、导游服务时随着()的出现而产生的。

A.旅行社B.消遣性旅游活动C.大众旅游活动D.工商业

2、某旅行社冲游客的旅游动机中，推出了“晋中大院游”的旅游产品，这主要是针对了游客的()。

A.社会动机B.身心动机C.文化动机D.经济动机

3、在“出发前的服务”程序中第四项“集合登车”中，地陪最为重要的是()。A.站在车门一侧招呼游客上车B.清点实到人数C.扶助老弱者登车D.开车前再次清点人数

4、对地陪来说，接乘火车来的团队与散客在迎接时，最重要的不同在()。A.前者是提前20分钟到站，后者是提前30分钟到站B.前者是手持接站牌，后者是手持接待社社旗

C.前者是在出站口迎接，后者是在车站内站台迎接D.前者是站在位臵醒目处，后者是站在明显处

5、导游人员的心理素质成熟的标志是在游客面前表现出()。A.自信B.认真C.热情D.轻松

6、不属于“导游讲解要求”的是下面哪一项()。A.生动幽默B.层次分明C.有张有弛D.通俗流畅

7、一游客相中团队所住房配臵的七色玻璃烟缸，告诉地陪愿付钱购买，地陪正确的做法是()。

A.告诉其与楼层服务员联系B.高速区与酒店前台联系C.告诉其与全陪或领队联系D.告诉其与酒店相关部门联系

8、某旅游团以游客，结束了在我国的旅游行程，离他签证有效期还有三天，他提出需要在中国再延长一周的旅游活动，并愿意立即缴纳旅游费用和相关的服务费用，此时导游人员通常的做法是()。

A.原则上应予以婉拒 B.一般可满足其要求 C.接受但要加收紧急通讯费D.不接受，因其影响全团出境

9、全陪在识别”4220”次火车时，他的判断哪一项是对的()。A.特别快车B.临时旅游列车C.普通旅客慢车D.普通旅客快车

10、不同民族在表达同一语义时，体态语言的表示方式是不同的，表达见面时的”致意”，日本，韩国习惯于()。A.握手B.拥抱接吻C.鞠躬D.双手合十

11、旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，分发住房卡由()。

A.全陪 B地陪C.领队D.饭店总台

12、在核对，商定节目安排时，如领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地培应采取的态度是()。A.尽量安排B.予以婉拒C.请示领导 D.耐心解释

13、按国家旅游局规定，在旅游活动中，旅行社必须投保的强制性保险险种是()。

A.线路，轰动和食宿 B.线路 活动 食物 购物 C.线路 活动 娱乐D.线路 活动 食宿 娱乐

14、旅行社产品是由实务和服务综合构成的、以服务形式表现的一种旅游产品，其具体展示主要有（）。

A.线路、活动和食宿B.线路、活动、食物和购物C.线路、活动和娱乐D.线路、活动、食宿和娱乐

15、可随同成人购买座位相同的半价客票(儿童票)的儿童身高为()。A.1米以下 B.1-1.5米 C.1.1-1.4米 D.1.5米以下

三．多项选择(每题2分，共20分)

1、在以下选项中，全陪职责与地陪职责共同具有的条款是()。A.安排旅游活动 B.途中生活服务C.维护安全D.处理问题

2、漏接的预防对于初为导游的人员来说十分重要，漏接的预防由()组成。A.认真阅读接待计划B.落实好车辆C.合适交通工具到达的准确时间D.提前抵达接站点

3、旅游团进住饭店服务，全陪应做好以下几项工作()。

A.主动协助领队办理旅游团的住店手续B.热情引导游客进入房间C.掌握饭店总服务台的电话号码与地陪联系的办法 D.带领旅游团用好第一餐

4、导游人员带团前已经把旅游团的行程以接待计划的形式固定下来，但在具体的实施过程中，还必须经过导游人员的合理安排.导游人员在安排行程时，要注意处理下列关系()。

A.强与弱的关系B.多数与少数的关系C.游览与购物的关系D.劳与逸的关系

5、地陪在上团前，要对新的旅游景点或不熟悉的参观旅游点作事先了解的主要内容是()。

A.开放时间B.最佳游览路线C.购物商店D.厕所位臵

四、辨析题(每题3分，共15分)请判断对错，并将错误之处加以改正

1、取得导游证后，即可从事导游活动.2、半包价旅游是在全包价基础上扣除了可选择的部分费用的一种包价形式.3、能否使游客满足，是衡量导游人员服务质量的唯一标准.4、任何旅游接待单位与部门之间的合作，首先必须要树立”双赢”的观念，使大家都能得到实惠.5、对那些拖延大部分游客时间的个别游客要给予必要的批评和教育.五、简答题(每题5分，共25分)

1、怎样预防误机(车，船)事故的发生?

2、与领队的合作通常有哪几个方面?

3、旅游团队若因客观原因需缩短一地的停留时间，地陪应该怎么处理?

4、旅游活动中的多样化趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，对导游人员提出了哪些新的要求？

5、从性格上看，参加旅游团队的游客一般分为活泼型、急躁型、稳重型、和忧郁型，在带团活动中面对急躁型游客，导游人员应当注意些什么？

六、导游词创作(20分)导游词是导游人员讲解的主要形式和内容，是向旅客传单审美信息的重要载体。请根据提供的资料，创造导游词—山西老陈醋。（字数400—500）资料：山西酿醋已有3000多年的历史；老陈醋—醋中真品；色泽黑紫、气味清香、质地浓稠、酸而不涩、久存不变质；杀菌、健胃、助消化、降血压；1956年、1965年两次在全国调味品鉴定会获第一名，1981年获国家银质奖章；远销日本、菲律宾、新加坡、荷兰等国家；介休人王来福；山西清徐县。

导游人员资格考试导游实务试卷

（四）一、单项选择题(每题1分，共40分)

1、旅途中，护照、签证一般应由()保管。A．全陪B．地陪C．领队D．客人

2、运用导游讲解技巧的主要目的是()。

A．点到为止B．吸引游客C．合理安排时间D．充当主角

3、导游带团时，在长江游轮上观赏到了丰姿秀逸的神女峰，这是导游掌握了()。A．观赏的距离和角度B．观赏节奏C．观赏时机D．静态观赏

4、对旅游团内部矛盾，导游人员在处理上要()。

A．最好装作不知B．慎重介入C．独立处理D．果断制止

5、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该()。A．婉言拒绝B．表示同意

C．首先征得领队及旅游团其他成员同意D．首先向领导汇报

6、根据人际交往的礼节，导游人员在介绍他人时，一般是()。

A．先将身份高者介绍给身份低者B．先将年长者介绍给年轻者C．先将男士介绍给女士D．先将客人介绍给主人

7、旅游者登车后，地陪所要做的第一件事是()。A．致欢迎词B．调整时间C．风光导游D．清点人数

8、根据我国海关有关规定，下列()组中药材不允许带出境（每组中药材总价值不超过150元人民币）。

A．当归、枸杞B．黄芪、桂皮C．肉桂、人参D．麝香、蟾酥

9、旅游者离开饭店前，清点、集中交运客人行李的工作应该由()负责。A．地陪和行李员B．地陪和全陪

C．地陪、全陪、领队和行李员D．领队和行李员

10、在桂林漓江游览时，导游员既讲解奇山异水的形成，又穿插美丽的传说，这种导游方式称为()。

A．平铺直叙法B．触景生情法C．虚实结合法D．同类比拟法

11、组团旅行社的代表是()。A．全陪B．地陪C．旅行社经理D．旅游团

12、地陪带团到达机场、车站必须留出充裕的时间，出境航班、国内航班以及乘坐火车要求提前的时间依次是()。A．30分钟 20分钟 15分钟 B．60分钟 30分钟 20分钟 C．90分钟 60分钟 30分钟D．120分钟 90分钟60分钟

13、散客旅游在国外称为()。

A．自主旅游B．半自主旅游C．自助旅游D．半自助旅游

14、游客在哪个阶段的心理表现为求安心理、求新和求异心理()。A．计划游程阶段B．决定购买阶段C．入境初期阶段D．个性表露阶段

15、导游员对待＿，应尊重他们，不能怠慢、冷淡、漠视其要求要主动多接近他们，尽量满足其合理而可能满足的要求。

A．活泼型游客B．稳重型游客C．急躁型游客D．忧郁型游客

16、导游讲解深入浅出，专用名词通俗化，能适应各类不同层次游客的接受能力，符合导游讲解要求中的()。

A．吸引游客B．层次分明C．生动幽默D．通俗流畅

17、在旅游过程中，旅游团（游客）提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上()。

A．同意游客要求B．拒绝游客要求C．按合同执行D．不按合同执行

18、国内、国际机票的有效期均为()。A．1个月B．3个月C．半年D．1年

19、某旅行团在临近用餐时，其中一游客坚持要求换餐，此时，导游人员应()。A．同餐厅联系，予以安排B．征求领队意见后酌定C．建议自行点菜，餐费自理D．不予接受，耐心解释

20、导游人员带团层次的驾驭团队体现更多的是导游人员与游客的()。A．依托关系B．交换关系C．合作关系 D．友情关系

21、导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费的意识属于()。A．政治意识B．道德意识C．法纪意识D．服务意识

22、导游人员处理一切公共关系的核心目标是()。A．游客满意B．旅行社赢利C．双赢D．和谐

23、在首站接团服务中，全陪应提前()到接站地点与地陪一起迎候旅游团。A．10分钟B．20分钟C．30分钟D．40分钟

24、在导游服务中使用频率最高，有“快、急、难、杂”特点的语言是()。A．直接表达语言B．间接表达语言C．口头语言D．体态语言

25、导游人员的语言表达必须力求达到()的统一。

A．准确性、概括性、逻辑性B准确性、逻辑性、生动性C准确性、概括性、生动性D概括性、生动性、逻辑性

26、导游词创作的生命是()。A．提炼B．概括C．创新D．借鉴

27、已订妥日期、航班和机座的机票为()。

A．普通机票B．OK票C．OPEN票D．L票

28、“红色之旅”的旅游产品，从旅游者的旅游动机方面考虑，主要是针对了旅游者旅游的()。

A．社会动机B．文化动机C．经济动机D．心理动机

29、旅游团发生交通事故后，导游人员首先应该()。A．保护现场B．立即报案C．组织抢救D．向旅行社报告

30、某一持国内航班OK票的旅客需在回程站停留5天，其机票应在回程航班起飞()前办理座位再证实手续。

A．48小时B．前一天下午6时C．72小时D．前两天中午12时 31、9名以下旅游者组成的旅游团体，采取一次性预付旅费的方式，有组织的按预定行程进行旅游，这种旅行社产品是

A．小包价旅游B．散客包价旅游C．半包价旅游D．组合旅游

32、旅游者突患重病，其住院及医疗费用一般应由()。

A．领队代付B．患者自理C．接待社付D．组团社付

33、导游人员在做好旅行社接待计划规定的各项服务的同时，针对旅游者个别要求而提供的服务叫()。

A．延伸服务B．个性化服务C．情感服务D．超常服务

34、旅客携带人民币进出境，限额为()。A．5000元B．10000元C．6000元D．30000元

35、“晋祠是我国北方很有代表性的园林建筑。早在北魏时郦道元的《水经注》中就有记载，北齐时高洋父子大兴土木进一步扩建，唐太宗李世民在《晋祠之铭并序》中对晋祠的优美风景给予了高度的赞美……”，这段导游词主要采用了()修辞方法。A．映衬B．明引C．意引D．暗引

36、下列关于散客旅游的正确说法是()。

A．散客旅游活动项目价格较团队旅游要相对便宜B．散客旅游的行程由旅行社计划安排

C．散客导游服务项目单一，服务程序简单D．散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志之一

37、导游人员运用体态情感传递情意，以求得游客谅解的道歉方式是()。A．迂回式道歉B．情感式道歉C．微笑式道歉D．自责式道歉

38、外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的晚宴，导游人员应()。A．婉言谢绝B．先请示领导，批准后方可前往C．尽量回避D．可以参加，但要适度

39、导游讲解中，要避免冗长的书面语，忌用歧义语和生僻词汇，是指口头语言运用应遵循()原则。

A．生动B．清楚C．正确D．灵活

40、某旅行社入住某市的某饭店，有一位客人在他的房间发现了蟑螂，要求更换房间，此时地陪的正确做法是()。

A．这是饭店的问题，让客人自己找饭店解决B．说服客人，明天就要走了，将就一个晚上C．报告旅行社，请领导解决D．房间不达标准，导游出面请饭店予以换房

二、多项选择题（每题2分，共30分；多选、少选、错选均不得分）

1、旅游者在游览过程中产生烦恼不快懊悔不满愤怒等消极情绪时，导游员应采取（等措施来消除或调整其情绪。

A．分析说服法B．补偿法C．回避法D．转移注意法

2、根据导游服务程序，地陪在落实接待事宜时，很重要的一项工作是落实用餐情况，具体应包括()。A．用餐的日期B．用餐的人数C．特殊的要求D．餐饮的标准

3、旅游团结束旅游活动即将离站前，地陪应根据导游服务规范做好()等送站前的业务准备工作。

A．核实、确认离站交通票据B． 提醒旅游者准备好随身携带的行李C．检查将托运的行李是否上锁，捆扎牢固D．协助饭店结清与旅游者的有关账目

4、外国游客携运在我国境内购买的文物出境，须有()海关方可检验放行。A．中国文化行政管理部门钤盖的鉴定标志B．中国文物行政管理部门钤盖的鉴定标志C．海关申报单D．文物外销发货票

5导游人员应具备的服务意识主要体现在()。A．方便B．热情C．满足D．超值

6、导游人员的形象管理主要包括()。

A．树立良好的形象B．重视第一印象C．保持完美形象D．坚持微笑服务

7、导游在带团过程中，游客与当地酒店、景点的人员发生纠纷时，如果理在对方，导游人员应()。

A．好言劝说游客，冷静一下情绪B．臵身事外C．批评游客D．希望对方能给予谅解

8、导游人员在帮助外国游客联系会见亲友或同行时，一般()。

A．参加会见B．不参加会见C．有担当翻译的义务D．没有担当翻译的义务

9、导游人员的带团原则是()。

A．游客至上原则B．履行合同原则C．最大利润原则D．等距离交往原则

10、导游人员在安排行程时，要注意处理好以下关系中的()。

A．强与弱的关系B．多数和少数的关系C．劳和逸的关系D．精神享受和物质享受的关系

11、常见的导游讲解误区中，误导游客主要表现在()。

A．减少讲解内容B．以讹传讹C．讲解声音小D．愚昧迷信

12、导游人员在接待游客过程中，应努力将宣传和推销旅游目的地巧妙地融于导游讲解、日常交谈和游览娱乐之中，旅游宣传应遵循的原则是()。

A．善于言辞，吸引力强B．积极主动，因势利导C．实事求是，保守秘密D．不卑不亢，求同存异

13、地陪在旅游团游览出发前应做的工作有()。

A．提前半小时到达集合地点B．清点人数C．介绍游览景点D．提醒注意事项

14、为保证游客的人身和财产安全，导游人员应做到()。A．足够的预见性B．及时的提醒C．采取防范措施D．调整变更计划

15、游客在游览活动中走失，导游人员应做好以下工作()。

A．了解情况，迅速寻找B．争取有关部门的协助C．批评教育，警示他人D．写出事故报告

三、问答题（每题5分，共10分）

1、如果住双人间的游客要求住单人间，导游员应该怎样处理？

2、什么是导游讲解方法中的突出重点法？一般要突出哪几个方面？

四、案例分析（共20分）

1、（8分）北京某旅行社的导游员小李，接待从上海来京旅游的团队，该旅游团在北京游览了三天，定于次日早晨6点钟集合，由小李把游客送往机场，登上北京至哈尔滨的客机。到了第二天早晨，由于其中两名游客在6点钟还没有整理好行李，小李让司机等待一会儿，自己再一次去催促游客。过了20分钟以后，游客都登上了汽车，司机开车前往机场。不料，在前往机场的路上，因其他车辆的交通肇事而遇到交通堵塞，司机等待了10分钟，发现仍没有通车的迹象，改道行使。当司机把游客送达机场时，飞机已经起飞。此时，导游员小李应当如何处理？

2、（12分）德国某旅行团一行20人，计划于11月6日10：30抵达桂林两江国际机场。地陪小张觉得去早了在机场等候也是浪费时间，所以小张于10：30才到出口处迎接客人。恰巧该航班提前10分钟抵达，此时该团客人已全部到齐，并将行李集中好了。小张急忙叫行李员过来，说：“全交给你了，你点清就行了。”说完立即带领旅行团上车返回市区。下午该团游览桂林叠彩山时产生了意见分歧：年轻人要登山，老人们则说在山脚下转转就行了。小张考虑到客人来一次不容易，不上山太可惜，而且计划内景点一定要完成，所以坚持让全体团队一起登山。途中一位老人不慎摔断了腿，因抢救要紧，小张不假思索，急忙背起老人送往山下的医院，并代付医药费。等小张回到山脚时，其他客人已经在车上等很久了。