快递业市场竞争格局

快递业市场竞争格局（精选7篇）

1.快递业市场竞争格局 篇一

构建快递服务质量管理体系，打造邮政速递业核心竞争力

一、概述

快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业，快递业在中国的发展时间虽只有二十几年，却是一个迅速发展且具有巨大发展潜力的行业。

随着中国快递市场的全面开放，国际快递巨头陆续进军中国快递市场，由于在经营理念、服务质量、科技水平、品牌实力等方面存在较大差距，同时国内的民营快递企业也不断涌现，以灵活高效的经营模式迅速抢占国内市场，作为民族品牌中实力最强的邮政速递又该如何应对这双重的竞争与挑战呢？因此，在激烈的竞争中如何找准、挖掘自身的核心竞争优势就成为当前邮政速递必须考虑的问题了。

二、快递业核心竞争力

快递是一种服务，服务水平和服务质量的差异将使客户产生不同的感受，从而使企业的服务与竞争对手产生差异化，这种差异可以是好的，也可以是坏的，这种差异性将影响快递企业的竞争力，快递企业竞争力的关键是服务质量竞争力，主要表现为：在同类服务中，具有鲜明的个性化和差异化，这种个性化和差异化的服务是竞争对手所没有的或难以模仿的，并充分体现客户价值。

现代快递业的竞争主要体现在对目标客户的服务竞争上，而服务质量越来越成为快递企业核心竞争力的重要组成部分，服务质量竞争的关键是服务质量的管理与改进，使企业的服务质量得到不断提高，让客户感受到高质量的、优于竞争对手的服务，从而赢得客户的满意与忠诚。

三、快递服务质量特性

快递业的优质差别化的服务质量不仅包括热情周到的服务，更重要的是体现在以下四个方面：

1、时效性

在快递业服务中，时效性是其一大价值核心，这一要素的好坏在很大程度上决定顾客对快递服务的满意度评价，时效性包括迅速及时揽投、快件在途转运时间、快递服务人员业务处理时间、快递服务人员响应速度等方面，所以时效性要素既有揽投速度的要求，又有处理时间的要求。时效性在很大程度上会直接影响客户对快递企业的服务质量的评价，只有满足了客户对时效性这一要求，才能提高客户对服务质量的满意度，快递企业才能够

赢得客户的信任，进而留住客户。影响快递业时效性的因素有很多，包括运输工具类型、路线设计、网点分布密度、信息处理速度、人员工作效率等。

2、可靠性

可靠性主要表现为揽投过程中信件物品的安全性，即是否损坏、丢失或被调包，另一重要影响因素就是企业的可靠度，也就是客户对企业的信任度，就是要判断企业在客户心目中是否可靠，当客户委托快递企业处理业务时，是否有心理不安的现象，一旦企业失去客户的信赖，那么企业或许就永远失去了这部分客户。对于快递这种服务性行业而言，企业的信誉主要表现在服务信誉方面，即服务态度、服务及时性、解决问题的有效性(解决问题的有效性是指：当出现问题后，如货损理赔，客户一方面迫切希望问题能得到有效解决，如果问题不能得到有效解决，就会使客户对企业的信誉大打折扣，另一方面希望处理时间短，如果企业处理客户问题的时间越长，企业的信誉度损失就越大)。

3、便利性

影响便利性的主要因素包含快递企业能否提供上门服务和企业网点分布广泛性即网络覆盖规模。

4、保证性

保证性主要是以上3个方面的综合体现，指企业是否有能力提供满足客户要求的快递服务，即客户对企业所提供的快递服务是否有信心和安全感，具体的表现为：快递服务人员完成业务与处理问题的能力、专业技能的熟练性、对客户的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、客户寄件和收件的便利性、信件物品揽投的及时性与安全性等各方面，这些往往都是以接触客户的一线员工向客户展现出来的，但它是以企业内部的服务质量管理活动作坚实后盾的，即表明企业所提供的快递服务是在严格的服务质量管理中完成的，具有足够的管理和技术上的保证能力。

四、建立快递服务质量管理体系的必要性

根据《ISO9001:2008质量管理体系 要求》和《SB/T 10382:2004服务管理体系规范及实施指南》建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的：

1、能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意。

2、使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止

企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平；标准化的作用主要是把企业内的成员所积累的技术、经验，通过文件的形式来加以保存，而不会因为人员的流动，致使整个技术、经验跟着流失，也就是将个人的经验（财富）转化为企业的财富；更因为有了标准化，每一项工作即使换了不同的人来操作，也不会因为人员的不同，在效率与质量上出现较大的差异；如果没有标准化，老员工离职时，他将曾经发生过问题的应对方法以及好的作业方式等宝贵经验装在脑子里全部带走，而新的员工可能会重复以前发生的问题，需要从头摸索好的作业方式，这就浪费了很多时间和精力，即便在交接时有了传授，单凭记忆是很难完全记住的；如果没有标准化，不同的师傅将带出不同的徒弟，其工作结果的一致性可想而知。

3、使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出，作业过程的监控也是针对这三方面进行的，具体如下：

 对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计量设备、车辆等的检查和鉴定等；  对过程转换的监控：对过程转换的监控有两方面，一方面是内部处理，如分拣、转运、信息处理等，主要监控实际作业与标准要求的符合性及过程处理能力是否符合设计要求等，另一方面是接触客户的服务过程监控，服务不像有形产品那样可以在交付之前进行最终检验，此时，服务的生产与消费是同时进行的，企业只能根据客户对服务质量的评价来确定服务行为是否满足了客户的要求，所以对于接触客户的服务过程转换的监控，只能通过监控服务的过程输入来控制，更多地表现为服务能力的确认，即企业是否有提供满足客户要求的服务的能力；

 对过程输出的监控：主要是对服务行为结果符合性的检查，如揽收投递及时率、妥投率、损坏或丢失情况、客户投诉与抱怨等，这是一种事后把关，此时问题已经发生，在客户心中的不良形象已经产生，是难以弥补的，所以更重要是做到事前预防、事中控制，而后才是事后纠正和改进。

4、使快递服务的作业与监控达到标准化，同时还使各个运营流程和管理流程标准化，实现资源最优利用，从而提高了企业的运作效率，降低运营成本。

5、通过服务质量管理体系的内部审核和管理评审，可对发现企业运营过程中存在的问题采取纠正和预防措施，对体系不适宜的方面进行改善，从而不断改进企业的管理水平和服务质量，提高企业的市场竞争力。

6、增进客户满意，因为企业依存于客户，客户要求企业提供的服务应能满足他们的要求和期望，最后决定企业提供的服务是否可以接受的是客户，客户有最终决定权，而服务质量管理体系的管理原则之一就是要求企业要以客户为关注焦点，要始终关注客户的要求并及时加以满足，也只有这样才能使企业及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加经济效益，增强客户对企业的的满意度与忠诚度。

五、建立快递服务质量管理体系的步骤

建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系，具体步骤如下：

1、分析和评价现有服务质量管理体系

任何一家服务型企业，只要能够履行和实现自己的职责与职能，能够提供服务，那么企业的服务质量管理体系就已经客观存在，企业按照ISO9001:2008和SB/T10382:2004标准要求，建立和实施服务质量管理体系，并不是要否定企业原来固有的体系，而是要将企业的固有体系用国家标准的要求来进行规范和提高；为此企业需要对其固有体系进行分析和评价，发现和找出现有体系中的薄弱环节和空白环节，并在此基础上进行新的体系设计。

2、确定客户对快递服务的要求与期望

通过市场调研与预测、市场细分和目标市场分析，确定客户对快递服务的需求和期望，如对快递的时效要求、安全要求以及其他要求等。

3、制定组织的服务质量方针和目标

服务质量方针是有企业的最高管理者正式发布的本企业的总的服务质量宗旨和方向。服务质量方针和目标要适应当前的市场和顾客的要求，市场和顾客的要求是不断变化的，这就需要每年的管理评审来评价服务质量方针和目标的适宜性，根据需要进行适当的修改；服务质量方针是一个总的行动纲领，就是一句话或几句话，代表着企业的精神宗旨，而服务质量目标是方针的落实和评价指标，是工作运行的最终目标，它是由多个条款组成的，但每一条目标的定制，都必须是可测量的，服务质量方针是通过服务质量目标的制定和层层分解落实加以实现的。企业确定总的服务质量目标后，各部门要根据自己部门的实际情况对总目标进行分解并制定出本部门的子目标及每个人员的目标，定期考核完成情况。

4、确定实现服务质量目标所必需的过程和职责

即需要识别与服务质量有关的所有过程及过程间的相互关联和相互作用，明确每一个过程的输入与输出要求，明确各部门各岗位在这些过程中所处的位置和职责，避免出现问题后互相推诿。

5、确定和提供实现服务质量目标所必需的资源

 管理资源，调整和完善企业的结构和运作机制，确保职责和权限得到明确的规定和有效沟通，使其能够满足服务质量管理体系的要求；  人力资源，如人员招聘、培训及管理等；

 基础设施，如工作产所、办公设施、终端设备、电脑、运输车辆等；  工作环境，如工作环境的温湿度、噪音、污染、安全等。

6、规定测量每个服务过程的有效性和效率的方法

服务过程的有效性和效率按《ISO9000-2008质量管理体系 术语》理解是指在投入合理资源的前提下，过程实现所策划结果的能力。为了确保服务过程在受控状态下进行，应规定服务过程的输入、转换活动和输出的监视和测量方法，这些方法包括检查、客户回访、数据分析、客户投诉分析、内部审核及所采用的统计技术等。

7、制定纠正和预防措施

处理已发生的和潜在的不合格服务，并针对已发生和潜在不合格服务的原因采取相应的纠正和预防措施，防止已发生的不合格服务再次发生和潜在不合格服务发生。

8、编制服务质量管理体系文件

编制服务质量管理体系文件是体系运行的重要基础工作，体系的建立和运行是通过有效执行体系文件来实现的，企业通过文件来贯彻质量方针，来有效运行和保持体系，来实现企业的职能和向客户提供服务。服务质量管理体系文件是企业开展质量活动的依据，是企业服务质量管理体系存在的载体，同时也是内部和外部审核的重要依据。服务质量管理体系文件是由多层次、多种文件组成的，一般包含服务质量手册、程序文件、作业指导书、记录表等。

9、体系文件的宣贯和培训

服务质量管理体系文件编制、审批完成之后，需要正式发布，并采用各种形式和方法来进行体系文件的宣贯和培训，要使企业的全员都理解服务质量方针，了解本岗位的职责和权限，熟悉和掌握体系文件的相关规定与要求，熟悉与本岗位工作相关的质量活动的程序和记录要求，掌握本岗位工作所需的知识和技能，企业的全体员工都要严格遵照体系文件的规定要求执行。

10、服务质量管理体系的试运行

体系试运行的主要目的有两方面：一是通过试运行验证企业新编制的体系文件是否能够在实际工作状况条件下有效运行，控制程度是否适宜，能否实现预期的目标；二是让全员对新的体系有一个磨合过程，在体系试运行期间，由于原有的习惯做法、传统思想、认识程度、培训效果以及文件本身的成熟度和可操作性等各方面的因素影响，都会导致服务

质量活动及其结果与标准要求之间的偏离，因此必须对体系试运行中的各项活动的资源配置、过程转换、程序规定、作业方法、人员技能、记录和结果评价等进行连续的监视、测量和分析，当发现产生偏离现象时，要及时反馈信息并采取纠正措施，要分析偏离的原因，调整资源配置或修改体系文件。所以在试运行阶段，一个重要的任务就是不断对体系文件进行修改和完善，要使体系文件及其实施的结果符合标准规定，同时又能在本企业内部有效操作和实施。

11、服务质量管理体系的内部审核

在服务质量管理体系的试运行和正式运行期间，企业要有计划地安排进行内部服务质量管理体系审核活动，以验证体系运行的符合性和有效性。内部审核是由组织内部的审核员，根据预先的策划和安排，系统独立地获取审核证据，并与审核准则对照，形成文件化的审核发现和审核结论的检查过程，对发现的问题进行纠正和改善。通过内部审核，企业可以保持体系的持续有效地运行。

12、服务质量管理体系的评审

管理评审的目的是通过按策划的时间对服务质量管理体系进行系统的评价，提出并确定各种改进的机会和变更的要求，进而确保体系持续的适宜性、充分性和有效性。

六、结束语

要实现邮政速递服务业的快速健康发展，需建立快递服务质量管理体系，采取科学的方法进行管理，提高企业的运作效率，降低运营成本，全面提高快递服务质量，增加客户的满意度，使得客户对企业的忠诚度得到提高；也只有提高了快递服务质量，保障客户的利益不受影响和伤害，才能得到客户群体的信任与支持，要时刻体现快递服务的核心竞争力，尤其是保证快递服务的时效性，只有这样才能在激烈的市场竞争中取得最后的胜利！

2.快递业市场竞争格局 篇二

一、熵理论综述

1. 国内外研究综述

德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量———熵。这标志着熵概念的正式诞生, 但此时的熵理论的研究还局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现, 熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、普利高津等人的努力研究, 熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能与哲学方面展开。1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国, 随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者, 很多学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中, 也有很多学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中, 但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。我们在前人研究基础上, 尝试用熵理论来分析直国的快递市场的竞争态势。

2. 熵思想概述

熵是一个广延量, 是微观态数大小, 分子运动混乱程度的度量, 这就是熵的统计意义, 从通俗的意义上来理解, 熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理:

(1) 基熵原理;

(2) 熵增原理与最大熵原理;

(3) 测准原理。

二、基于基熵原理的市场竞争主体能力与分析

任何系统都有个基熵, 而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是企业的业务领域和范围, 还包括一个企业未来的发展潜力和核心的竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累有所不同, 因此每一个企业的核心业务领域有所不同。在这种快递业重新洗牌的过程中, 各种不同的竞争努力都在大举攻城略地。根据它在经营能力和业务范围上的不同, 我们将它们划分为不同的能力域。

1. 现有市场主题的能力域

在我国的快递市场中, 竞争主体有以下三类:外贸快递企业、中国邮政和国内其他快递企业。

外贸快递企业主要是以DHL, TNT, UPS, FEDXE四大巨头为代表的跨国性快递企业。部分是跟随着他们的客户来到中国, 主要是将中国的货物运往海外, 并将海外的商品运抵中国。

在中国境内现有的快递企业中, 中国邮政无论从历史规模还是影响力方面都是当之无愧的龙头。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统, 占有国内快递业务的70%左右的市场份额, 占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上, 中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此, 在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般商品类快递, 而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。

在我国的快递市场上, 除了中国邮政之外, 一些由传统的运输业或者全储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运、中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。它们因为拥有巨大网络优势, 在我国的区域快递市场上也拥有很大的市场份额。但是这些快递企业是从传统的物流企业转型而来的, 所以在管理水平方面还有待加强。

民营快递每年的业务量以60%—120%的速度递增, 一大批中型民营快递企业如东方万帮、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家, 从业人员已达百万之众, 主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈, 业务也主要集中在同城快递领域。

2. 快递企业能力域分析

这是两个不同的主体的业务交叉领域, 其中中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中, 而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相比较少, 主要在国内的区域间的快递业务。这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域, 在高端的快递业市场服务领域中, 三家都不惜花费, 夺取市场。

三、基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析

根据熵增原理和最大熵原理, 要想保持物流市场竞争的有序和高效性, 就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力, 另一方面在交叉的细分市场中减少熵增, 实现有序的、高效健康的市场发展模式。所以我们建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。

四、基于测不准原则的快递企业服务创新管理

面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境, 快递企业求生存与发展, 仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的, 要想获得长期的竞争优势, 实现持续健康的发展, 必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率, 创造当期利润, 更重要的是它能够培育企业的核心能力, 从而赢得未来的竞争。

首先, 要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念, 能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。

其次, 要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的, 同时创新就是一种对传统的挑战, 总是要面临很多阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。

最后, 要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架, 扁平化的、团队式的工作方式更加能够促进创新的发生。

随着中国快递业市场的不断发展和成熟, 市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分

浅论妇幼保健院护理人员的素质

石文秀

(重庆市涪陵区妇幼保健院, 重庆

素质一词在《词海》里的定义是: (1) 人的生理上的原来的特点; (2) 事物本来的性质; (3) 完成某种活动所必需的基本条件。在这里, 我们要谈的素质应是第三个定义, 那就是护理人员从事护理工作所应具备的能力。妇幼保健院由于其职能的特殊性, 服务人群的特定性, 在医疗卫生服务领域处于特殊的地位。俗话说“三分治疗, 七分护理”, 护理工作对患者能否早日康复起着不可替代的重要作用。这不仅体现在对患者身体疾患的护理上, 更体现在对患者心理疾患的护理和疏导上。纵观护理发展历史, 其概念和内涵随着其理论研究和临床实践的发展, 逐步从简单的“照料、照顾”向纵深方向拓展和延伸。护理的目标除了谋求纠正人生理上的变异外, 还要致力于人的心理社会状态的完满与平衡。护理的目标是在尊重人的需要和权利的基础上, 提高人的生命质量, 它通过“促进健康, 预防疾病, 恢复健康, 减轻痛苦”来体现。不仅是维护和促进个体健康水平, 更重要的是面向家庭、社区, 为提高整个人类健康水平发挥应有的作用。护理的基本属性是医疗活动, 但它具有专业性、服务性的特点, 并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务, 满足人们的健康需要。因此, 妇幼保健院护理人员就应具备一些必须的素质。

一、扎实的业务素质

根据相关的法律法规规定, 要从事护理工作, 必须取得相应的执业资格证书。取得执业证书的护理人员, 在执业过程中应遵守相关的法律法规所作的规定。2008年5月12日起执行的《护士执业注册管理办法》规定:护士经执业注册取得《护士执业证书》后, 方可按照注册的执业地点从事护理工作。未经执业注册取得《护士执业证书》者, 不得从事诊疗技术规范规定的护理活动。申请护士执业注册, 应当具备下列条件:1.具有完全民事行为能力。2.在中等职业学校、高等学校完成教育部和卫生部规定的普通全日制3年以上的护理、助产专业课程学习, 包括在教学、综合医院完成8个月以上护理临床实习, 并取得相应学历证书。3.通过卫生部组织的护士执业资格考试。4符合下面规定的健康标准 (无精神病史;无色盲、色弱、双耳听力障碍;无影响履行护理职责的疾病、残疾或者功能障碍) 。2008年5月12日起施行的《护士条例》规定:护士在执业中应当正确执行医嘱, 观察病人的身心状态, 对病人进行科学的护理。遇紧急情况应及时通知医生并配合抢救, 医生不在场时, 护士应当采取力所能及的急救措施。护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育、提供卫生咨询的义务。护士执业必须遵守职业道德和医疗护理工作的规章制度及技术规范。护士在执业中得悉就医者的隐私, 不得泄露, 但法律另有规定的除外。遇有自然灾害、传染病流行、突发重大伤亡事故及其他严重威胁人群生命健康的紧急情况, 护士必须服从卫生行政部门的调遣, 参加医疗救护和预防保健工作。护士依法履行职责的权利受法律保护, 任何单位和个人不得侵犯。从以上相关法律法规可以看出, 要取得执业资格, 必须具备扎实的护理业务知识, 也只有具备了扎实的业务素质, 才能做好护理工作。

析可以看出, 在现有的市场竞争状态下, 我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力, 突出重围。

二、良好的礼仪修养素质

对于妇幼保健院的护理人员来说, 光有扎实的业务素质是不够的, 还应具备良好的礼仪修养素质。良好的礼仪修养包括仪表端庄、谈吐有度、举止得体等几方面。端庄的仪表是树立良好形象的基础。仪表一般包括仪容、着装和饰物三个方面。对于妇幼保健院护理人员来说, 在仪容上应保持整洁、端庄;在着装方面要穿医院统一的服装, 做到干净、利落;在饰物方面不允许配带一般的饰物。在护理工作中, 由于病人来自四面八方, 为了能更好地为病人服务, 不至于在交流中由于方言土语而彼此产生误解, 护理人员一般应使用普通话, 并注意吐词清楚, 表达准确, 用语得当。谈话时应注意力集中, 态度诚恳、自然、大方, 表现出适度的热情和应有的礼貌。举止能直观地体现一个人的精神风貌和文化修养, 也是衡量护理人员素养的一个重要指标。护理人员的举止主要包括站姿、坐姿和走姿三个方面。护理人员的站姿要求是挺胸、收腹, 表现出庄重和充满精神。坐姿要求是上身挺直、两肩放松。走姿应挺胸收腹, 双眼平视前方, 落脚轻稳, 步频、步幅适中。护理人员只有具备了良好的礼仪修养素质, 才能达到护理工作的尽善尽美。

三、尽心尽职的服务素质

护理工作就是服务工作, 就是为来医院的病人服务。这就要求护理人员热爱本职工作, 有良好的职业道德, 并充分体现在日常工作中。那种见异思迁, 随心所欲, 在工作中不负责任, 甚至推卸责任的行为不仅有损自己的形象, 而且有损于护理人员的形象。护理人员在工作中应尽心尽职, 忠于职守。以病人“高兴不高兴、满意不满意”为出发点, 把病人的需求作为护理工作的第一要务, 使护理工作的满意度提高, 没有一位护理人员因服务态度、服务质量等被病人投诉。而且注重抓护理各环节的质量、基础理论学习与业务知识培训、形式多样的考试与各种比赛、到上级医院培训、进修与邀请专家来院授课等。提高全院护理人员的素质和护理质量, 确保护理安全“零差错”, 把护理缺陷和护理安全隐患降到最低限度。具体工作中应根据病人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重程度进行个性化的服务和健康教育。在进行每项护理工作前用温和的语言向病人介绍该项护理的目的、作用及注意事项;护理完毕给病人摆好体位、盖好被子;病人有不适时, 用手轻轻地抚摸病人的适当体位, 并以温暖的语言安慰病人;当病人询问病情或其他情况时, 热情诚恳准确地回答病人的问题。

四、掌握应用现代化设备的素质

科学发展日新月异, 医疗设备也是在不断更新, 对于随时出现的新设备, 作为第一线的护理人员, 要不断学习并掌握使用, 这样才能跟上时代的步伐, 也只有这样才能更好地为病人服务, 提高服务质量和效率。

总之, 护理人员只有具备了扎实的业务、良好的礼仪修养、尽心尽职的服务和掌握应用现代化设备几方面的素质, 才能把护理工作搞好。当然, 护理人员在工作中还应不断学习各种新知识, 提高自己各方面的修养和素质, 以崭新的精神面貌面对新形势, 迎接新挑战。

参考文献

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[3]韦灯明.快递争霸战[M].东方出版社, 2005:63.

[4]薛萤娜, 赵慧娟.中国邮政快递业竞争力的比较研究[J].

3.快递业市场竞争格局 篇三

近日，顺丰快递公司率先公布了春节后新一轮的涨价告示。根据顺丰当日的公告，从3月7日起，顺丰公司在部分城市的上门收件服务将试行收取住宅服务费。如果所在地址位于公司划定的住宅收费范围内，散单客户邮递的市区件、郊区件、省内件须每票加收3元的住宅服务费，并由寄件客户支付服务费。顺丰划定收取住宅费的试行城市包括珠海、中山、无锡、天津、北京、成都等16个城市的部分地区。

一石激起千层浪，顺丰的这则公告很快被解读为，快递行业将普遍涨价的标志。然而戏剧性的是，在这则公告发布不到24小时，顺丰又发出了否定涨价告示的另一则公告：“日前我司计划对个别地区、个别产品价格作出一些微调，但结合新的因素考虑，决定暂缓推行。”

“三通一达”——中通、申通、圆通和韵达等还没来得及表明态度，顺丰便否定了之前的告示。

顺丰对此的解释是，之前调价是参照国外成熟快递市场的一些通行做法，而紧急叫停的原因在于，外部市场和客户的反应显示，国内客户消费习惯与国外客户在现阶段还存在巨大差异，所以暂缓推行此项收费，将在更进一步的市场调研和内部研究后再行决定后续计划。但何时推行后续计划，顺丰方面没有给出时间表。

有观点认为，顺丰此次涨价计划的夭折是没有掌握消费者的心理，“顺丰虽然只是针对特定客户增加了一个收费项目，但在消费者看来，这就是涨价，当然会有抵触心理。顺丰怕此次调价被竞争对手拿来炒作，影响公司品牌，不得不暂时放弃调价。”

事实上，这几家公司早在去年底就曾联手制造了一轮涨价行情。2010年11月底，“三通一达”表示，快件的首重均增加了2元；而从今年1月1日起，顺丰广州同城快件也提升到了12元/件。

业界有观点认为，从目前快递业发展的环境看，快递费涨价的压力依然存在，涨价是今年的必然趋势。行业人士预计今年的涨价幅度在10%～20%之间。

野蛮生存

有业内人士向《IT时代周刊》指出，快递行业最近一次涨价主要是因为汽油、柴油等物资，以及人力成本的上涨。据介绍，燃油成本占据了物流运输业运作成本的20%左右。

从2010年12月22日零时起，发改委将每吨汽油、柴油的零售价提高了310元和300元，2011年2月20日零时，发改委再次将每吨汽油、柴油的零售价提高了350元，如此一来，快递公司的运营成本负担必然加重，尤其是公路运输成本。目前，国内1500公里以内的快递几乎都是通过公路来进行运输的。

成本增加，快递行业的涨价本应是有理有据。相形之下，顺丰快递“欲说还休”的涨价风波却颇费思量。

中国电子商务研究中心发布的《2010年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2010年，中国电子商务市场交易额已达4.5万亿元，同比增长22%。其中，网上零售市场交易规模达5131亿元，同比增长97.3%。 随之而来的是快递业务的迅速增长。

根据国家邮政局公布的数据，2010年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长了25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长了20.0%。

另一组调查数据是，2005年前，中国快递业的整体利润在35%左右，而现在的低价竞争已经使行业利润维持在15%左右，有些企业甚至更低。

显然，国内的快递行业正在陷入这样的窘境：蛋糕越做越大，利润率却越来越低。

李长杰（化名）是一家大型公司的行政人员，每天都要派发大量的快递件。她告诉本刊记者，尽管现在每家快递的报价不尽相同，但总体来说价格都很低。公司一次给客服邮寄1000份文件，圆通的报价是每份4元。后来公司重新选择邮局为合作对象，因为邮局的价格更低，每份文件的邮费仅需要2元。

中国社会科学院测算过中国快递行业的最低平均价格。测算的结果也表明，目前国内快递的价格大多比最低平均价格还低，甚至有的快递业务比邮政普通包裹还便宜。普通包裹是由消费者负责去邮局寄、取的环节，而快递是门对门服务，对快递企业来说成本更多。如果价格比普通包裹还便宜，快递公司肯定要亏本。

然而，即便这样，快递从业者都不敢轻易涨价。2009年11月，江浙沪地区五大民营快递公司——申通、圆通、韵达、中通、天体等计划涨价。但仅仅过了5天，这一计划就无疾而终。业内分析人士指出，一方面是因为，涨价计划遭到了淘宝卖家联盟的反对；另一方面，活跃在淘宝上的物流公司有二十多家，淘宝上的卖家可以选择另外十几家不涨价的物流公司。

基于当前现状，业界人士认为快递行业仍是个“买方”市场，快递公司为了获得这些顾客、提高市场占有率，粗犷的价格战是屡试不爽的策略。但这同时也让快递业陷入一种野蛮的生存状态：只有更低价格，涨价便有出局的危险。

有待多元化

野蛮生存仅是快递行业的一个写照，这个行业还面临的威胁是，一些大电子商务企业对该领域的侵蚀。前不久，阿里巴巴集团公布了其物流战略，将与合作伙伴共同投资200亿至300亿元，逐步在全国建立立体式仓储物流系统。

阿里巴巴集团主席马云近日表示，“我们希望未来十年内，不论在中国任何一个地方，人们只要在网上下订单，最多8个小时就能收到货物……为达成这目标，我们要建立起真正属于21世纪的现代物流体系。”

尽管马云一再表示，阿里巴巴将打造的是一个开放的平台，各快递公司也能参与其中，但有人担心，一旦阿里的物流平台成立，它对快递公司的影响可以预见得到。

此外，其他电子商务企业对物流的投入也不少。京东商城第二轮融资的70%用于打造仓储，并计划在未来3年内还将投入20亿-30亿元。新蛋网、卓越网等也都表示将掷重金建仓储。如此一来，业务单一的中小型快递公司的可发展空间将随之缩小。

2010年1月，中国民营快递公司DDS（深圳东道物流有限公司）倒闭。DDS成立于1997年，经过12年的发展，已经全资拥有包括香港、广州、东莞、上海、北京等国内几十个分公司和800多个自建服务网点，员工人数超过1.2万，成为中国快递行业的一匹“黑马”。

当时的分析认为，DDS倒闭的悲剧性原因在于服务单一，且过度依靠价格战。之前，华东地区同城快递的成本最低6元，DDS却把价格压到了2元多，这意味着他们做一单亏一单。并且，它在入驻华东市场时并没有找准定位，不是采取个性化服务的方式，而是利用低价来抢占市场，将价格压到成本以下，这不仅有违快递市场的行业规律，还让自己难以保持正常的资金周转。

DDS的倒闭是价格战恶果的真实写照，就快递行业本身来说，改变这一策略刻不容缓，但更深层次的救赎之道在于，改变经营模式。中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，快递公司提价只能暂时缓解一点供需矛盾，多数民营快递企业的服务模式单一、服务能力不足才是阻碍它们发展壮大的主要瓶颈。

专注于电子商务的邢孔育也认为，服务差异化是快递公司避开低价竞争的方式——给客户提供额外的增值服务：让高端客户感觉越来越增值，如目前宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合物流服务；挖掘潜在消费需求，比如中国邮政开通两岸邮政特快专递；另外，也可以开发对比性服务，在安全、快速、准时上下工夫，如顺丰开通了“航空即日到”服务。

推出适合自己的增值业务相对容易，但快递公司在商业模式上的改变显得更为复杂，各家企业应依据自身的实际情况作出创新。

对此，中国物流行业协会常务副会长李文学表示，针对快递也“要市场，不要利润”的状态，中国物流行业协会目前正协调物流快递企业，力争改变快递业目前各自为战、同质化、低层次竞争的局面，打造一个规模化、规范化的“大物流”，与上游电子商务企业进行订单式对接，让电子商务企业反哺快递行业，稳定快递企业的业务量，用规模效应降低运营成本，挖掘利润空间。

而对于目前快递行业此起彼伏的涨价浪潮，持乐观态度的人士认为，这或许是行业良性循环的开端。赛迪顾问分析师郑兴指出：对物流业来说，这次价格调整可能会导致物流业重新洗牌。一些服务差，资金不足的小物流企业会在这次涨价中被淘汰，而形成一批规模大、服务好的物流公司。此次价格调整对物流业来说，或许是件好事，可能催生物流服务业的兴起，比如物流咨询等。对于电子商务来说，这或许也是解决物流瓶颈的契机。“短期看，快递涨价会对一些小商品网店造成一定的打击；但长期看，这将会给电子商务解决物流瓶颈问题提供一个机遇，让电子商务更有序地发展。”■

快递费近4月以来的3连涨

去年年底，快递要涨价的消息就开始风传，最终在2010年11月1日成为了事实。

当天，圆通快递打响快递涨价头炮——省内文件上调1.5元/票，跨省文件上调2元/票。两天后，韵达快递紧随其后，加入涨价大军，形成快递涨价的第一波高峰。今年1月10日，中通快递上调运费，非货样快件在原有基础上每票上调0.50元至1.50元，货样快件则在原有基础上每公斤上调1～2元。之后，顺丰、申通、汇通等国内规模较大的民营快递公司也不同程度地上调了运价。

4.快递业市场竞争格局 篇四

内容提示：目前，国内物流服务企业的规模、服务内容以及关注的细分行业都有很大的区别，这三类企业各有特点、也各有自身的市场定位。

近年来，我国物流行业总量虽然发展速度较快，但行业内企业发展水平参差不齐，大部分本土物流服务商只能提供简单的物流服务，提供规模化、集约型、一体化综合物流服务的现代物流企业较少。目前我国物流行业的竞争呈现“三足鼎立”的格局：一是由传统国有企业转型的物流企业，如中海物流、中邮物流、中外运长航、中国储运等，大部分通过重资产投入占据市场主导地位；二是新兴民营物流企业，如锦程国际、怡亚通、飞马国际、新宁物流等，市场份额上升较快；三是外资物流企业，如丹沙中福、辛克、泛亚班拿、康捷空、德迅（中国）、嘉里大通等，国际国内网络和经营规模较大，占有较高的市场份额。

5.快递业市场竞争格局 篇五

内容提示：总体上来看，4月大宗商品市场明显企稳，表现在市场涨面、涨幅均较3月有明显改善。

监测数据显示，4月大宗58价格涨跌榜中环比上升的商品共31种，集中在有色板块（共7种）和橡塑板块（共6种）；涨幅前三商品分别为镍，涨20.57%；鸡蛋，涨14.96%；纯苯，涨7.11%。

环比下降的商品共27种，集中在能源（共7种）和化工（共6种），跌幅前3的商品分别为皮棉（3级内地）（-9.71%）、聚合MDI（-9.44%）、天然橡胶（标一）（-7.35%）。

因受印尼矿石出口禁令以及俄罗斯制裁等引发的供应忧虑提振，镍价上月连番大涨。上周三，LME三个月期镍报每吨18200美元，上涨0.3%，本月累计上涨14.5%，为2012年9月以来的单月最大涨幅，年内镍价累计攀升了31%。澳洲国民银行（NAB）驻墨尔本分析师JamesGlenn表示，印尼矿石出口禁令仍对镍市场未来供应产生影响。

6.快递业市场竞争格局 篇六

未来5年我国土壤修复市场竞争格局的分析

土壤治理修复是世界性的难题，妥善解决不可一蹴而就。我国土壤修复行业目前还处于起步阶段，土壤防治以预防为主，不会有“大治理、大修复”的行业格局短期内不会发生根本性变化。受益于土壤修复的巨大空间与政策红利，越来越多的企业进入土壤修复行业，中投顾问发布的《2018-2022年中国土壤修复市场深度调研及投资前景预测报告》统计数据显示，截至2017年5月拥有土壤相关业务的企业达到2600多家，是环保行业最受瞩目的领域之一。

图表 土壤修复相关企业数量

数据来源：中国环联研究院

随着进入土壤修复市场的企业不断增加，原有格局逐渐被打破，后来者在修复市场渐次占找到了自己的席位。

根据中国环境修复产业联盟发布的三批《污染场地调查评估修复从业单位推荐名录》来看，目前市场上在土壤修复行业处于领先地位的调查评估企业有37家、修复方案设计有25家、修复工程实施有17家、修复项目监理有13家、修复验收有4家、分析检测有7家。其中部分企业为综合性土壤修复行业服务供应商。

截止至目前为止，可以说中国土壤修复行业的市场格局基本初步形成，以高能时代为主的修复企业分食长三角、湖南、湖北、吉林等地的中小型项目；博世科在其本土西南市场占领了一席之地，永清环保占据了西北重金属污染治理市场，中科鼎实则在北京、上海的重大修复项目中屡屡现身，而北京建工修复凭借地理优势和国企背景，则主要聚焦于北京地区的大型项目，近几年开始向南拓展，在江苏、湖北、广西等地进行布局。

结合目前已公开的项目中标及企业专利情况而言，在土壤修复工程实施方面实力相对较强的企业有69家。这些企业基本分散在北京、上海、广东、江苏、湖南、浙江等19个省市，其中以北京最为集中，有17

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家实力相对较强的修复企业驻扎在北京，其中不乏科研背景较强的中科鼎实，国企背景的金隅红树林等企业，对北京市场的分食不可小觑。

土壤修复技术是修复行业以工程为主的企业的核心竞争力，通过梳理这69家主要企业的核心技术可以发现，这69家企业涉及近70种修复技术，但主要集中在固化/稳定化技术、气相抽提法、热力学修复、热解析、化学淋洗、化学氧化-还原、植物、微生物修复等几项修复技术。

其中28家企业具有固化/稳定化技术，18家企业拥有气相抽提法修复技术，16家企业利用植物修复法。根据江苏省（宜兴）环保产业技术研究院及土盟对公开招投标项目的统计调查发现，2008-2016年，我国177个土壤修复项目中，土壤修复以污染介质治理技术为主，其中固化/稳定化技术占了主导地位，这也可以看出企业在技术上的倾向性。

我国在固化稳定化修复工程方面虽然应用广泛，但是仍然面临自主知识产权的固化稳定化修复材料和装备缺乏的挑战，目前以国外修复材料和装备为主，技术工艺以异位稳定化处理为主，原位技术工艺缺乏，而原位修复技术才是未来修复领域倡导的方向。

图表 我国部分修复企业修复专利累计申请量

数据来源：中国环联研究院

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7.快递业市场竞争格局 篇七

[关键词] 熵理论 快递 市场分析

我国的现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。近几年国内快递业每年以30%增速发展，到目前为止我国物流市场的总规模已经超过了200亿元 。伴随着中国对外开放的不断加剧和加入WTO物流市场的完全开放，中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，国外快递企业大举扩张，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多运输方式相互竞争的市场格局。外国“列强”资金雄厚，硬件条件优越，品牌优势显著；国营“巨头”网络完善，背景深厚；而民营快递业充满了生机和活力，是这场竞争中的生力军。

由此可见，我国快递行业市场的竞争是一个复杂的开放系统，包括了不同的活动主体和不同层面的竞争内容。所以应用熵理论来进行分析，也许会给我们一些新的启示。

一、熵理论综述

1.国内外研究综述

德国物理学家克劳修斯于1865年在《热之唯动说》一书中首次定义了一个新的物理量—熵,这标志着熵概念的正式诞生。但此时的熵理论的研究还仅仅局限于热力学领域。20世纪50年代随着信息论在美国的出现, 熵理论以“信息熵”的形式蔓延到非热力学领域。经过麦克斯韦、波尔兹曼、杰尼斯、维纳、申农、普里高津等人的努力和研究, 熵的泛化应用迅速在经济、城市规划、决策分析、人工智能以及哲学等方面展开。

1923年科学家普兰克首次将“熵”引入中国, 随后我国涌现出了许多熵理论的研究学者, 很多的学者开始尝试着把这概念用在管理学的研究中, 很多的学者将熵应用在企业的知识管理、品牌扩散和企业效益评价等领域中，但是将熵应用在竞争态势和战略分析中的并不多见。王维将熵应用于企业竞争理念研究，朱帮助将熵应用在虚拟企业的伙伴选择研究中。本文在前人研究基础之上，尝试用熵理论来分析我国快递市场的竞争态势。

2.熵思想概述

熵是一个广延量,是微观态数大小、分子运动混乱程度的度量,这就是熵的统计意义。从通俗的意义上来理解, 熵的含义就是一个系统的混乱程度。对于任何一个系统的熵都遵循以下原理。

(1)基熵原理

任何事物本身都有基熵, 无论采取多么有效的措施都不可能使其熵值低于基熵。基熵的存在说明任何事物都存在着随机状态, 这种状态是绝对的, 而确定的规律性的状态都是相对的。

(2)熵增原理与最大熵原理

熵增原理是指一个封闭系统的熵会自动增加到最大熵状态并且稳定在最大熵状态, 也就是说任何物质系统总是在约束条件下争取或者呈现最大自由权状态, 最终导致系统达到在约束条件允许情况下的最混乱,最复杂、最丰富的状态。最大熵状态虽然稳定,但是因为这时系统处于混乱无序的状态, 所以系统的效率并不高。要想提高系统的效率就需要降低系统的熵值, 使系统从混乱低效的状态转化为有序高效的状态。具体方法有: 对系统增加新约束和调整系统的构成要素、从外界吸收负熵流等。

(3)测不准原理

与熵理论相联系的还有一个非常重要的原理———测不准原理。测不准原理是原子量子理论和光学的重要原理之一, 具体内容为: 对于微观粒子(如电子、原子) , 其动量P和对应的坐标l不可能同时进行准确的测量。如以下公式所示:△P3*△l≥h。

其中,△P为粒子的动量参数误差,△l为粒子的位置参数误差,h为普朗克常数。由以上公式可以看出,粒子的动量和坐标不可能同时准确地测得,即△P和△l不可能同时“→0”。动量分量测得越准确(△P→0),坐标就越不准(△l越大),是一个随机参量, 反之亦然。

二、基于基熵原理的市场竞争主体能力域分析

任何系统都有一个基熵，而每一个企业都有自己独特的能力域。这里的能力域不仅仅是指企业的业务领域和范围，还包括一个企业未来的发展潜力和核心竞争能力所在。由于每一类企业在发展历程和能力的积累方面有所不同，所以每一个企业的核心业务领域有所不同。同时，每一个企业的业务能力和领域有一定的惯性，要想让他们突破现有的发展模式需要对能力域进行管理。

在这种快递业重新洗牌的过程中，各种不同的竞争势力都在大举的攻城略地。但是因为他们在经营能力和业务范围上的不同我们可以将他们划分为不同的能力域。

1.现有市场主体的能力域

在我国的快递市场中，现有的竞争主体主要有以下三类：外资快递企业、中国邮政、和国内其他快递企业。

外资快递企业主要是以DHL,TNT,UPS,FedEx四大巨头为代表的跨国性快递企业。外资物流企业大部分是跟随着他们的客户来到中国，主要是将中国的货物运外海外，并将海外的商品运抵中国。从这个意义上来说，外资快递业的主要优势在于他们的海外网络。

在中国境内现有的快递企业中，中国邮政无论从历史、规模还是影响力方面都是当之无愧的第一把交椅。邮政快递业务（EMS）是中国邮政产业中最快捷的信息和实物传递方式，其收入已经占中国邮政总收入的12%，是邮政的传统业务中唯一盈利的业务。中国邮政在国内快递中建立了318个城市快递邮件的查询和跟踪系统，占据了国内快递业务的70%左右的市场份额，占据了绝对领先的地位。而在国际快递市场上，中国邮政大概仅仅占据了22%的市场份额。不仅如此，在服务的质量和业务类型方面中国邮政主要承揽文件类和一般物品类的快递，而对于精细快递和特殊要求的快递大部分由外资企业来承揽。

在我国的快递市场上，除了中国邮政之外，一些从传统的运输业或者仓储企业转型而来的国有物流企业如中铁快运，中外运还有民航快递等也是值得关注的国有快递企业。他们因为拥有巨大网络优势，在我国的区域快递市场上也拥有很大的市行份额。但是这些快递企业因为是从传统的物流企业转型而来，所以在管理水平方面还有待加强。此外在新兴的同城快递等市场领域涉足甚少，在业务类型上仍以物品的快递和城际以及区域的快递为主。

民营快递每年的业务量以60%～120% 的速度递增，一大批大中型民营快递企业如东方万邦、宅急送、申通、大田等都逐步发展壮大起来。目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，业务也主要集中在同城快递领域。

2.快递企业能力域分析

是两个不同的主体的业务交叉领域，其中，中国邮政和外资快递企业的竞争主要发生在海外网络的快递竞争中，而民营企业通过价格的竞争在城际快递中和中国邮政展开了激烈的竞争。而中国快递企业和外资企业的交叉业务领域相对比较少，主要在国内的区域间的快递业务。

区域Ⅲ:U3=A∩B∩C

这部分是这三种市场主体都很关心和重视的领域，就是在高端的快递业市场服务领域中，三家都不惜花费重金，夺取市场。

三、 基于熵增原理和最大熵原理的市场竞争策略分析

根据熵增原理和最大熵原理, 要想保持物流市场竞争的有序和高效性，就要一方面通过在各自独特的细分市场中提升企业的核心竞争能力，同时在交叉的细分市场中减少熵值，实现有序的高效健康的市场发展模式。在以上的三类区域中，U1区域是熵最高的区域最具有活力和竞争力的区域。在这部分的领域中，每一类型的企业具有自己独特的核心竞争力。而U3区域是整体市场中熵最小的一部分区域，这里的竞争是最能够代表市场竞争制高点的一部分市场细分。在这一部分的竞争中最好的方法是通过“竞合”方式，实现双赢互利，进一步的降低熵值，保证高效顺畅的运行。而在U2的区域是有部分企业交叉的市场，而这部分的市场往往是竞争最为激烈和能够直接决定企业未来发展命运的区域。所以建议我国的快递企业应当采取合纵连横的市场策略。

1.合纵连横

合纵连横是战国时期群雄争霸从割据走向统一强盛时采取的策略, 通过几国的合纵或连横, 联合实力, 与自己强大的对手相抗衡。所谓合纵就是南北纵列的国家联合起来，共同对付强国，阻止齐、秦两国兼并弱国；连横就是秦或齐拉拢一些国家，共同进攻另外一些国家。在当今的企业竞争中, 合纵连横策略也频频被企业所用, 成为企业借助外部力量的一种手法。

2.合纵连横战略

所谓连横，就是指一部分企业可以通过分析自身在不同细分市场上的竞争力, 通过与相关强势企业建立业务联系、战略联盟、并购等手法, 与外部企业建立灵活的联系方式, 以提高企业自身的经营实力和市场取胜机会。现在比较典型的连横方式是网络互补性的连横。

当然快递企业可以通过合纵的方式，将众多的相同业务类型的中小快递企业联合起来，形成合力，赢得更好的发展机会。合纵战略可以实现小企业的集成发展，典型的合纵方式可以包括联盟和虚拟经营。

资料来源：国家邮政局网站《2004年业务发展》，www.chinapost.gov.cn

四、基于测不准原理的快递企业服务创新管理

面对复杂多变、竞争激烈、发展迅速的市场环境, 快递企业生存与发展仅仅靠对现有业务的有效管理是远远不够的, 要想获得长期的竞争优势, 实现持续健康的发展必须牢牢抓住“服务创新”这根生命线。服务创新能够提高企业经营效率创造当期利润, 更重要的是它能够培育企业的核心能力从而赢得未来的竞争。

根据测不准原理的思想, 可以类似地构造出下面这个关于服务创新的公式:M＊I＝C。

其中, M为服务创新的约束, 包括硬约束和软约束; I为服务创新的能力; C为常数。由这个公式可以看出, M越大, 对应的I越小,即服务创新所受的约束越多, 快递企业的服务创新的能力就越弱。所以, 企业进行服务创新的重点就是减少服务创新的各种约束, 不断提高服务创新的能力, 从而利用不断创造出的新的服务领域推动企业不断进步。

1.通过技术创新减少服务创新的硬约束

在现代的技术条件下，先进的设施和信息通讯成为了快递行业服务创新的重要载体。在现代物流服务中，射频技术、模拟仿真技术、网络技术、电子标签，不仅能够实现对于客户的优质、高效和低成本的服务，同时能够更好的减少服务创新过程中的硬约束。根据易观国际2006年对中国物流企业信息化建设的研究分析结果来看，我国快递企业的信息化仍将在未来两年停留在基本建设阶段，物流企业信息化仍然处于较低水平，已不能适应当前竞争环境的需要。所以物流企业应该大力加大新技术的引进和使用。

2.通过管理创新减少服务创新的软约束

服务创新的主体是人，而人的能动性发挥化、企业制度和企业组织结构等各方面不利因素的影响, 影响其服务创新的积极性和动力, 造成企业服务创新的软约束。所以企业应不断改善管理方法, 活跃企业内服务创新的气氛, 激发员工服务创新的活力。

首先,要建立服务创新的企业文化。建立以客户为导向的服务理念，能够激发人员主动去探求和发现现有服务中的真空地带和能够改进的方向。其次，要建立鼓励创新的企业制度。无论任何一种创新总是要充满风险的，同时创新就是一种对传统的挑战，总是要面临很多的阻力和困扰。所以需要从公司的制度层面对于勇于创新的人进行相应的保护和支持。最后，要建立良好的组织结构促进创新的发生机率。组织结构是企业中人和人交往的基本框架，扁平化的，团队式的工作方式是更加能够促进创新的发生。

五、结语

随着中国快递业市场的不断发展和成熟，这市场中的竞争也变得日益激烈。通过在熵视角下对于我国快递业市场的分析可以看出，在现有的市场竞争状态下，我国的企业能够通过合纵连横和服务创新来提升自己的竞争力，突出重围。

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