服务企业经营管理方案

服务企业经营管理方案（共8篇）

1.服务企业经营管理方案 篇一

企业工程项目管理服务实施方案

一问题提出

随着经济体制改革的深化和投资主体多元化方向发展趋势，各类企事业单位乃至个人都有可能成为建设项目的投资主体，加之项目规模日趋庞大、内容日益负责、管理对象日益精细，这一切都使业主希望寻求直接代理人以实现业主方的全过程项目管理。因此，新型的项目管理公司就成为市场需求的必然产物。

工程项目管理是指运用系统的观点、理论和方法对建设工程项目进行计划、指挥、组织控制和协调的专业性活动，以确保工程目标的实现，是指从事工程项目管理的企业（以下简称项目管理企业），受工程项目业主方委托，对工程建设全过程或分阶段进行专业化管理和服务活动。建设部出台的《关于培育发展工程总承包和工程项目管理企业的指导意见》（建市[2003]30号），建市[2004]200号文《建设工程项目管理试行办法》，并修改形成了GB/T50326-2006《建设工程项目管理规范》，为我国勘察设计、施工、监理等企业从事工程项目管理服务提供了基本的政策保障和市场准入条件。

各地按照建设部的统一部署，选取了一批综合能力强、人才结构合理的工程设计、监理企业作为试点开展项目管理。然而，工程项目管理在我国推广时间不长、经验不多，匮乏必要的法律支撑，专业的技术人员更是有待培养，我国工程项目管理的改革与发展还有一段漫长的路要走。

二实施要点

（一）增值与换位的指导思想

产品服务增值是重要的企业价值活动。获得业主信任与建设项目效益最大化的重要基础。因此，提供工程项目管理服务应当以业主为中心，在项目建设的全全寿命周期过程中，持续的让业主满意。从项目的前期准备工作开始，就应注重理解业主的项目建设需求，抓好项目的特点、重点、要点和难点，要让业主感到其支付的服务费价有所值，业主才会接受、认可所提供的项目管理服务。

同时在工程项目管理中坚持换位思考的意识，在服务过程中树立这就是我的工程项目、我就是业主的思想，坚持质量第一、节约成本、优化工期的建设指导思想，以切实的行动让业主感到工程项目管理服务的价值。

（二）进行业主和项目筛选

一个好的工程管理项目有利于提升公司的企业形象，企业在项目选取上应遵循以下原则：首先是宁缺勿滥。一定要认真考察项目的背景、业主的实力、业主的凝聚力、业主对工程项目的理解、业主对工程项目管理服务的态度，优先选择那些业主建设理念新颖的项目；其次是宁小勿大，为积累经验，避免不必要的麻烦；第三是宁专勿通，工程项目类别应该和企业已有的经验、设计经验以及企业的资质范围相匹配；第四是可优选选择一些政府项目。在企业从事工程项目管理的经验和相应的人力物力足够时，业主和项目的选择条件可逐步放宽，企业服务可向有关领域继续渗透。

（三）认真签订合同

确定双方权力义务的委托合同是界定委托服务范围和进行索赔的依据。通过双方细致的合同谈判，以细致的条款来明确双方的责权利。如协助业主方签订咨询合同，下达编制项目建议书或项目管理申请报告、可行性研究报告、环境影响评价报告等任务书，应明确深度要求、完成人、完成时间、负责人、不能获得通过的责任措施等考核指标，以强化管理。当然，双方也要在合同中尽量明确一些谅解条款，因为全过程、全方位的项目管理服务毕竟在国内没有多少现成的经验可以借鉴。

（四）合理的组织机构

工程项目管理是全过程、全方位的管理，涉及的专业多，而且各个专业人员都有相当的专业技术水平，项目部负责人具有复合型的知识结构、懂管理、懂技术，并且有丰富的实践经验。项目部下的职能机构可以按照建设工程发展阶段来设置，也可按照工程控制目标来设置。考虑到工程项目管理取费水平，人员宜少而精，必要时可设立常设机构与后方支持机构两个部分，既可以满足现场的需要，又不违反投标时的承诺。同时，工程项目管理一般要求业主将其职能大部委托行使，业主可指定一名或多名常驻或不常驻的现场代表，并在资金支付、承包商选定等方面行使核准权。无论是项目管理服务、项目管理承包还是其它项目管理，应避免业主组建强有力的班子，事事干预项目的情形出现，当然，这也需要业主对工程项目管理有着较高的支持度。

（五）及时建立WBS任务树

WBS使得整个工程项目的状况和组成清晰明确，便于目标管理。因此，搞好项目管理工作，必须做好建立WBS任务树并逐步完善。工程项目管理企业应在投标阶段就确立项目的工作分解结构思路，项目中标之后以合同、投标书、中标通知书为基础建立工作分解结构，并创造必要的可交付成果工作。在项目进行的过程中，将项目工作的定义逐级加深。这样，在工程建设的过程中，确保每一个任务都有责任主体、完成时间等控制指标，在工程建设中不缺项、不漏项，同时根据已有的工程经验明确每一个任务及其可能存在的困难，提前想到业主没有想到的各种可能状况，并以完善的事前控制来换取业主的信任。

（六）重视方案优化

工程项目管理中涉及到的方案主要工作性方案和实施性方案两种。工作性方案是工程项目管理企业的任务性工作计划，实施性方案是工程项目实施过程中形成的各种决定阶段性工作如何开展的纲领性文件，工作性和实施性方案设计的周密性、可行性和科学性决定了阶段性任务的投资、进度、质量目标实现的速度和水平。在工程项目管理过程中，实施性方案主要有投资可行性研究、工程招标与投标方案、工程初步设计方案、施工图设计方案、施工组织方案、工程用款计划等。工程项目管理企业应当协助业主提出要求、组织评审、方案比选并进行优化，如对设计方案采用的结构类型及其投资进行仔细分析，从造型、使用功能、平面布局、节能和材料选用更各个方面提出优化建议；对重大施工方案做深入研究，如对不同的地基处理工艺比选，以达到节约投资、提前工期、控制质量的目标。同时，工程项目管理企业以本身工作计划的合理性来保证实施方案的可操作性。

（七）做好关键点工作

工程项目管理是受工程项目业主方委托，对工程建设全过程或分阶段进行专业化管理和服务活动，而现代工程项目的复杂性、长周期性、多层分布性决定了工程项目稍有不慎就可能失败。工程项目中几个关键点分别是投资项目策划、可行性研究生成、工程招标文件设计、工程合同结构设计、初步设计文件形成、施工图生成、施工方案等对全局工作和局部工作有重大影响的工作，监理企业对这些关键点形成的工作目标和具体的工作计划更应该做好事前控制和事中控制，确保每一个阶段所确定的规模、内容、标准和功能目标具有可行性和可操作性。

（八）突出错误与失误管理

建设过程的复杂性决定了任何一个工程项目的工作方案不可能是尽善尽美的，如初步设计深度不够可能导致初步设计概算漏项、多算、漏算和错算，制定的各专业关键技术方案可能不够合理、可行、先进。这种失误，不仅会带来工程费用的大幅增加，更为关键的可能会对工程项目管理服务费用的获取带来巨大风险。工程项目管理企业应集中优势力量，对关键点、工作方案进行认真的审查，以业主的主人翁态度来对待工程项目，消除各种失误与错误，一方面是工程效益的直接要求，另一方面也是获取业主信任的最主要手段。

三保证手段

实施工程项目管理，仅仅围绕着工程而管理工程必定不能使得项目管理服务取得长足发

展，工程项目管理企业还应在以下几个方面形成有效的保证支持手段：

（1）高素质的人才队伍

人才是企业服务能力的核心，也是决定项目成败的关键。工程项目管理扩大了原有的服务范围，融工程前期咨询、工程概预算审核、招投标代理、监理等全过程服务为一体。这些扩大的业务项目都需要有懂得本专业的基本原理，有较丰富的工程经验和管理知识，具备经济和法律知识方面的懂科技、多样化的技术结构队伍。工程项目管理企业一方面从内部挖潜和增值，留住人才的同时并调动广大在职人员学习专业知识和新技术的积极性和主观能动性；另一方面要对外进行了人才引进，有目的地招聘专业技术人员，为项目管理聚集人才，使公司的人员结构发生了质的改变。

当管理服务链向两端延伸时，现有企业业务能力往往不能满足工作需要时，这就需要科研院所的人才资源以松散型专家团队形式（大学、设计院、咨询单位等专家、教授作为技术和管理顾问）对专业问题提出专家意见以供决策。

（2）数据积累和经验总结

准确的数据和信息是项目决策和预测的重要依据。应系统建立各类工程项目完整的信息库或数据中心，内容涵盖项目前、中、后期的市场信息、政策动态、资源条件、技术参数、经验指标、专业分析软件等，并有专人作好跟踪、比较、分析和更新维护，为开展项目管理提供有力的数据和信息支持。

工程项目管理在我国并没有多少成熟的经验可以借鉴，如从鲁布革算起，也不过二十年的时间，离建设部发布指导意见也不过四年时间，因此，企业从事项目管理的经验非常珍贵，工程的各项心得、成功的经验、失败、错误都要以《项目管理服务日志》的形式记录下来并得到总结和升华。众多的项目参与企业可以采用高层论坛的形式，及时交流经验，建设行政主管部门、科研机构、高等院校也应组织相应的研讨会，商议项目管理的经验和行业发展对策。

（三）创新和外部效益

建设项目本身投资、质量、进度控制目标优化与完成是工程项目管理企业的基本责任。而作为特色增值服务来说，项目管理企业应用发散思维，以项目科技含量、项目知名度等各种非项目管理技术手段最大化提升项目价值。如对于大型建设项目，应充分利用其中的科技研发费用，来为业主争取建设工程示范项目、试点项目以及更高层次的科技进步奖项。对于中小型建设项目，在充分挖潜的基础上，应用“绿色”、“节能”等包装效应，提升项目影响力，增加项目外部效益。

四结束语

全过程工程项目管理服务在我国还是一个新事物，许多人对其认识模糊。因此，需要政府组织有关科研机构、高等院校和行业协会等，加强对工程项目管理的理论研究，促进我国工程项目管理整体水平的提高。本文通过几个工程项目管理试点，对工程项目管理服务方案的要点进行了初步规划设计，并提出了企业实施工程项目管理的手段与保证措施，希望对当前工程项目管理推进，工程建设组织实施方式改革方面的经验总结，和研究推动今后一个时期工程项目管理工作的基本思路和政策措施有所帮助。

2.服务企业经营管理方案 篇二

(1)如何适应市场变化

面对瞬息万变的市场,企业如何从自己的战略出发,制定合适的业务流程以及如何监控、管理、优化、整合这些流程,使得自己的业务流程能够快速响应市场变化,从而在激烈的竞争中占有优势。

(2)IT系统的整合

业务的整合,需要IT在整个业务范围内的各个层次上全面整合:数据、应用、流程、人机交互和安全等。这个整合需要把原来属于不同IT技术,软、硬件平台等的系统整合。对于中小物流企业,不同时期、不同类型的应用同样存在。而这些遗留系统的存在,给IT系统整合带来了巨大的麻烦。

而要解决以上两个问题,业务流程管理(Business Process Management,BPM)和面向服务架构(Service Oriented Architecture,SOA)的出现为这两个问题的解决提供了方案。业务流程管理是处理流程文档化、适应动态变化、监督和评估流程绩效的科学。面向服务架构通常认为是一种分别式软件系统构造方法和环境。

1 中小物流企业的IT需求

据IDC调查显示,到2008年底,我国已有60%左右的中小企业实施了信息化,但这些企业的信息化建设主要集中在财务系统、公司网站、企业邮箱和办公自动化等初级阶段,并且企业普遍认为信息化建设需要先期投入和后期维护的成本比较高,但中小物流企业信息化建设资金投入困难。中小物流企业有大量未满足的信息化需求,更重要的是中小企业希望利用信息化工具提升他们的运营绩效。

中小物流企业在实施BPM和SOA时主要面临的问题:缺乏资金投资;缺乏相关技术和人才以及没有足够的IT基础设施。

2 业务流程管理(BPM)和面向服务架构(SOA)

BPM是国际业务流程管理标准化组织BPMI提出的一个新的体系结构,最早由Howard Smith和Peter Fingar在其文章BPM:The Third Wave中被大力倡导,目前对其结构及定义还在研究和讨论当中。

业务流程管理是在业务流程重组理论之后提出的,它强调业务流程的管理和设计必须以企业发展的目标、策略为指导,以关键绩效指标(KPI)为基础。它包含流程战略、设计、实施和控制4个阶段。它修正了流程重组的彻底性,主张采用渐进的方法,逐步实现目标。BPM的生命周期如图1所示。

面向服务的体系结构(SOA)是一种IT体系结构风格,支持将业务转换为一组相互链接的服务或可重复业务任务,可在需要时通过网络访问这些服务和任务。这个网络可以是本地网络、Internet,也可以分散于各地且采用不同的技术,通过对来自不同地域的服务进行组合,可让最终用户感觉似乎这些服务就安装在本地桌面上一样。可以对这些服务进行结合,以完成特定的业务任务,从而让企业的业务快速适应不断变化的客观条件和需求。

3 BPM和SOA组合在中小物流企业中应用的好处

(1)可扩展性

SOA和BPM本身都具有可扩展性,可以支持分布式应用。对于一个中小物流企业而言,由于存在不同的应用和随着业务的不断扩展,必然要求IT系统具有可扩展性。而SOA和BPM的特点正好满足了这一要求。

(2)敏捷性

业务的敏捷性对于中小物流企业而言更为重要。在激烈的市场竞争中,相对于大企业而言,中小物流企业最大的优势就在于业务的敏捷性。这对IT系统提出了更高的要求,而SOA具有松耦合和模块化的特点,BPM也可以实现组件化,这些特点可以帮助中小物流企业迅速适应业务的变化。

(3)业务柔性

为了适应市场变化,IT系统必须要支持业务的动态变化。而BPM和SOA本身的特点决定了可以支持中小物流企业来应对市场的剧烈变化。由于SOA松散耦合的特性,可以适应动态的系统变更。而BPM更能支持业务流程的变化和改进。

(4)可重用性

SOA能够支持搭建业务流程以实现更大型、更容易的重用。就企业而言,更有效的重用也凸现了标准和遵从的优势,BPM将可重用用于各种不同的业务挑战。由于可重用性的特征可以让中小物流企业节省大量资金。

4 适合中小物流企业的BPM和SOA组合架构

针对中小物流企业的实际,适合中小物流企业的SOA和BPM组合的解决方案如图2所示。

(1)业务流程管理层

业务流程管理层,协调执行业务服务。这是一个功能整合层,将下层的业务服务进行功能整合成业务流程。在业务流程管理层的服务,可以通过使用业务流程管理(BPM)工具进行快速配置和重构。

(2)业务服务层

业务服务层,向业务流程管理层提供信息服务。业务服务执行业务流程的信息处理功能。商业服务可以是简单的数据登记或报告服务,或基于业务逻辑的复杂的服务。业务服务可以直接实现这些功能,例如运用业务规则(Business Rule),或者使用应用程序服务,连接业务服务(遗留)的信息处理应用系统。

(3)业务应用层

业务应用层,执行应用程序逻辑和数据存储。将应用程序包装成应用服务,向业务服务层提供一个标准的Web服务接口,进而进行企业应用集成(EAI)。

5 应用开源软件实现BPM和SOA

对于中小物流企业而言,BPM和SOA的相结合可以有许多不同的实现方法。BPM是自上而下的过程方法,而SOA是自下而上的架构方法。但是,如果它们一起部署,通过业务流程管理工具建立的流程模型,可以由SOA更有效的实现。在企业中,BPM是通过部署在自动化流程建模、实施和优化流程、监督流程绩效让中小物流企业获得抓住市场变化、降低运营成本和提高利润率的效果。

中小物流企业是没有财力去承担价格高昂的BPM和SOA的开发工具。但开源BPM和SOA的工具为中小物流企业提供了另外的选择,这里介绍几个主要的开源BPM和SOA开发工具。

Net BPM是j BPM移植到.Net平台下的一款开源过程管理软件,它已经纳入到Apache软件许可(Apache Software License)里面。Net BPM可以很容易和.Net应用程序集成在一起,可以创建、执行和管理工作过程序。

Process Maker是一个开放源码的业务流程管理(BPM)和工作流软件为小型和中型企业(SMB)的设计。Process Maker是一个用户友好的解决方案来管理工作效率和成效。

(3)其他的还有如:Intalio、u Engine等。

6 结束语

综上所述,采用基于SOA与BPM企业应用集成方案能有效地解决中小物流企业原有系统集成和快速响应市场变化的问题。SOA与BPM两种方法相结合能实现优势互补。其中SOA重点解决技术层面的问题,即系统集成和服务封装;BPM则重在管理模式上的转变,以流程为中心的管理方式,要求企业建立明确的流程体系,并实现切实有效的执行和管理。中小物流企业在实施SOA和BPM的时候应当根据企业的实际情况逐步实现。

摘要：针对当前中小物流企业的IT需求和实际情况,分析了BPM和SOA组合的特点、益处。给出了一个在中小物流企业中应用BPM和SOA组合的框架。提出了一个在中小物流企业中应用BPM和SOA的解决方案。

关键词：面向服务架构,业务流程管理,中小物流企业

参考文献

[1]毛新生.SOA原理·方法·实践[M].北京:电子工业出版社,2007.

[2]H.Smith.Business process management—the third wave:business process modelling language(bpml)and its pi-calculus foundations[J].Information and Software Technology,2003,45:1065-1069.

[3]RICHARD,YU-YUAN HUNG.Business Process Management as Competitive Advantage:a Review and Empirical Study[J].Total Quality Management,2006,17(1):21-40.

3.服务企业经营管理方案 篇三

企业管理解决方案（Systems Applications and Products in Data Processing，简称SAP）是由德国SAP公司开发并在全球广泛应用的企业管理实施方案软件,是比较优秀企业资源管理系统之一。

企业管理解决方案是建立在信息技术基础上，利用现代企业的先进管理思想， 其设计理念和管理模块主要表现在：根据企业经营特点，实施流程再造，设计管理“工厂”，按级别授予权限。按部门实施流程管理。对物资采购、利润及成本分析、资产控制，销售及订单管理、库存状况、产品质量控制等实施全方面综合监控。

目前，SAP管理方案理念已经被国内很多知名企业接受并广泛使用。钢铁行业的首钢、沙钢、河北钢铁、安钢等大中型钢铁企业也陆续采用这一先进管理方案，组织企业生产经营活动。

如何充分利用SAP系统所提供的信息，开展更加深入的内部审计，提高审计效率和效果，成为内审人员重点关注的一个课题。

1. 内部审计对系统软要求与SAP系统设计“短板”

而企业内部审计的主要职能是为企业生产经营提供服务，并对企业经营活动进行评价与监督。内部审计需要通过共享SAP系统资源，能够实现由传统的“事后”审计向事前参预、事中监督，事后评价职能转变，从而增强内部审计工作对企业经营管理活动的服务职能。要实现这一目标，内部审计工作必需能够充分利用SAP系统相关资源，从SAP系统中调取审计所需数据及相关资料，并对以财务核算模块为核心的其他相关资源加工模块实施监督。即SAP管理系统应赋予内部审计“超权限”职能。

要实现内部审计“超权限”职能，可能通过两种途径获得：（1）将内部审计设计SAP系统中一个子模块，赋予该模块“一定”的超权限，可以实施在线监督其他相关模块业务处理，或调取业务数据，但无权修改相关业务数据；（2）设立审计独立端口，后续开发相关审计软件，实现审计软件过审计端口进入SAP系统，实现在线监督。

2. 利用SAP系统实现内部审计对企业经营业务的全过程“参与”

当前，内部审计的发展趋势是由传统的“事后”审计向事前参预，事中监控、事后评价发展。利用SAP系统资源优势，能够事半功倍地实现对企业经营业务全过程审计，把一些原先只能事后审计事项提前布局，提高审计效率。

2.1利用SAP资源现实财务资金安全的监控

财务核算模块是SAP系统的“中枢神经”，其主要职能可分为会计记账和财务决策。通过与物资采购部门、生产单位、销售单位和其他集团（或公司）单位通力合作，实现企业“资金—实物—资金（增值）”过程。因此，防范资金风险成为企业比较关注的事情。尤其是2006年以来，证券市场部分上市公司资金失控现象屡有发生，因此，如何防范资金风险成为企业能否关注的一个课题。

企业内部审计的一个职能就是对企业资金运作进行监督，保障资金安全。通过SAP系统，审计部门可以直接调阅财务部门的资金计划，与各单位资金需求及资金收支情况核对。针对大额支出项目，可以并编制《大额资金支付表》，根据资金管理制度要求审核资金申请、审批、复核及支付全过程监督，核对相关业务真实性、付款依据等支付凭证。对不符合资金管理规定的资金支付项目，及时向财务部门进行询问。

2.2利用SAP资源现实物资采购环节审计

SAP系统对物资采购实施订单管理。在SAP系统管理中，生产工厂根据需要，按物资编码生成请购订单。采购单位经综合平衡后，形成采购订单，并生成采购合同。必需正确输出合同，相关单价与规格由计算机自动生成。物资到厂后，必需经验收人员按合同验收后，才能由仓库保管人员办理入库手续。

审计部门必需从采购计划、合格供应商管理、招标情况等进行源头参预。在SAP系统管理中，采购单位必需正确输出合同，相关单价与规格由计算机自动生成。物资到厂后，必需经验收人员按合同验收后，才能由仓库保管人员办理入库手续。审计部门只需核对计划、合同、入库物资和中标结果就能明确相关物资采购程序手续是否规范地否履行完毕。这样就有效地避免了因监督滞后而带来的种种弊端。

2.3利用SAP资源实现对库存管理效益性审计

SAP系统的一个重点特点，就是能够得到各“工厂”库存材料及产品收发存情况和实时库存状况。审计部门可以根据审计需要，对各“工厂”库存情况实施监督。以确定某项采购计划是否继续执行。并可针对“个别”金额较大，长期积压库存实施重点审计，找出企业管理活动中的薄弱控制点

2.4利用SAP系统对销售环节实施审核

安钢销售政策遵循“不来款不发货”。要求货款回收率100%，除个别市政工程用铸管外，严禁欠款发货。根据这些特点，SAP系统设计为开出提单时，客户账面余额大于或等于本批应发钢材金额。并根据安钢需求，陆续实现了公司本部与驻外销售公司数据对接。便于公司本部与驻外公司核对产品收发存情况，便于公司本部监督驻外公司货款回笼情况及销售价格执行情况。

3. SAP系统步完善，必将促进内审工作新飞跃

SAP系统做为现代企业优秀的管理平台，将企业内外部资源根据需要进行统一调控，把企业经营情况汇集成管理所需数据，在企业内部实现资源共享。这种资源共享的特征给企业内部审计提供了极大的便利，使企业内部审计工作向更高目标前进成为可能。

3.1首先，降低审计工作强度，提高审计效率。在SAP系统建立以前，企业内部审计多以“企业内部单位”为审计对象。针对每个审计单位的经营情况，制定相应审计方案。对每个单位的管理审计都必需对资金、采购、生产、销售等管理环节进行审计，对某些重点审计项目甚至要做“专项”审计，内审工作劳动强度很大。很多审计工作因时间紧、任务重导致审计效果很差。采用SAP系统以后，各单位管理制度和经营数据能够从SAP系统中调出。审计人员可以在不影响被审计单位经营的前提下实施审计项目，除抽查项目外，其他审计工作基本可以在办公室完成。

3.2其次，实现对“大集团”供销行为统一监控。SAP系统建立以前，集团公司所属子（分）公司基本上各自经营本单位的采购与销售业务，在对分子公司审计时会发现以下“奇怪”现象：采购环节审计时，各分子公司采购供货商的同一种商品对集团公司内部各单位合同价格不一致，有些备件价格相差100多元。銷售方面，个别分（子）公司对同一资源销售价格与集团公司销售部门销售价格相差很大，导致个别客户大量从分子公司采购，给整个集团利益造成损失。随着SAP系统的普及，审计部门可以建议建立统一供应商及销售商管理模式，并对其信用进行评定。建议利用集团采购和销售，并对相关采购价格和销售价格进行监控。

3.3协助企业相关部门，实现对“投资”效果进行评价。企业投资主要包括对金融资产投资、生产项目投资和长期股权投资。企业利用闲置资金对金融资产投次，为增加效益或降低成本对生产项目投资或改造，为谋取长期利益或取得控股权而对其他单位投资。投资主要考虑风险和效益，并要考虑投资所处的经营、法律和金融环境。对投资风险和效益进行评价是未来审计工作的一个重要课题，也是企业审计发展历史上的一堂必修课。

4.服务企业经营管理方案 篇四

发布日期：2008-10-20

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关于积极推进我市企业退休人员社会化管理服务工作实施方案 2004年11月17日

为切实推进企业退休人员社会化管理服务工作，加快完善我市社会保障体系，不断促进国有企业改革，根据中央和省有关文件精神，制定本方案。

一、指导思想

我市推进企业退休人员社会化管理服务工作，要坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻落实党的十六大、十六届三中全会和四中全会精神，以深化企业改革、维护社会稳定和不断提高企业退休人员生活质量为宗旨，以充分利用城市社区资源、积极稳妥推进企业退休人员属地化管理为重点，以服务内容多元化和管理服务手段现代化为要求，在基本实现企业退休人员养老金由社会服务机构发放的基础上，按照就近、方便的原则，将企业退休人员的日常管理服务工作从单位管理转入户籍所在地或常住地的社区管理，实行企业退休人员由“企业人”向“社会人”的转变。推进我市企业退休人员社会化管理服务工作要与关闭、破产、改制的国有企业员工人事档案管理改革相结合，与社区建设相结合，与宝安、龙岗两区城市化工作相结合。

二、目标任务

现阶段推进企业退休人员社会化管理服务工作的目标是：各街道劳动保障事务所与各社区劳动和社会保障服务窗口全部设立，规章制度健全，管理服务规范，各社区劳动和社会保障服务窗口与劳动和社会保障部门信息系统联网，并开始接收企业退休党员的组织关系，由企业提供管理服务的退休人员100％转为由社区提供初步的管理服务。街道、社区企业退休人员自我管理服务的组织建立健全，劳动和社会保障协管员服务与社区企业退休人员自我管理服务相结合的管理服务机制进一步完善，社区健康服务中心逐步纳入社区医疗机构。经过努力，全面建成工作机制完善、管理服务规范、服务内容齐全、活动丰富多彩的社会化管理服务体系。

三、政策措施

（一）加快街道劳动保障事务所建设。街道劳动保障事务所的机构、职责、人员编制和经费按照《关于完善我市公共就业服务机构和劳动保障事务机构建设的意见》（深劳[2003]103号）的规定执行。宝安、龙岗两区的街道办事处要依托现有机构、加快街道劳动保障事务所的建设工作，并做好企业退休人员的社会化管理服务工作。

（二）完善社区劳动和社会保障服务窗口。将现有的社区社会保障服务窗口整合为社区劳动和社会保障服务窗口。劳动和社会保障服务窗口的职能是：掌握所在辖区企业退休人员和因工伤残抚恤人员的社会保险关系状况，并建立相关信息数据；每年进行一次企业退休人员和领取工伤抚恤金人员的生存信息认证报告工作；协助调查失业人员就业及生活状况，协助接续其社会保险关系，提供失业人员享受失业救济与生活困难状况的信息；提供社区医疗保险有关就医的扶助服务；组织企业退休人员开展文体活动，指导和帮助他们参加各种形式的社会公益活动，开展自我管理和互助服务；企业退休人员死亡后，协助其家属做好申领丧葬费、抚恤金等丧后工作；开展社会保障有关法律法规政策咨询服务；开发社区就业岗位，促进失业人员就业和再就业等。每个劳动和社会保障服务窗口都要建立劳动和社会保障信息数据库，并与全市劳动保障信息库联网，配备相关的设备及必要的办公设施，实现社会化管理服务工作信息化。劳动和社会保障服务窗口由街道劳动保障事务所直接领导，窗口的专职服务人员由街道劳动保障事务所聘任，并提供工作经费，社区居委会协助配合。

（三）移交并管理企业退休人员档案。采取分步走的办法；中央、省驻深企业和市属企业退休领导干部的人事档案暂按干部管理权限由主管部门保管，以后另行规定。其他企业退休人员的档案逐步移交街道劳动保障事所。所有劳动和社会保障服务窗口应先建立企业退休人员基本信息资料，向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡。

（四）确定社区医疗保险定点医疗机构。具备条件的社区健康服务中心，经社会保障经办机构审批，可以作为社区医疗保险定点医疗机构，为包括企业退休人员在内的社区居民提供医疗保健服务。

（五）完善社会化管理服务的基础设施。充分利用社区的现有资源为企业退休人员提供活动场所。开发新住宅区时，要把社区企业退休人员活动场所建设纳入公建配套设施的范畴进行统一规划建设；老住宅区要挖掘潜力，利用空置的旧场地等为企业退休人员开辟活动场所；城中村改造和城市化改造工程中，要综合考虑企业退休人员活动场所。要统筹解决社会化管理服务工作必要的办公、档案保管场所及相关设施，妥善保管企业退休人员和关闭、破产、改制国有企业员工的档案。

（六）做好企业退休党员转入社区党组织管理工作。企业退休党员，其组织关系转入居住地社区党组织。居住地与户口所在地分离的，组织关系转入居住地社区党组织。退休后被原单位返聘的，组织关系继续留在原单位。退休后受聘于其他单位或外出务工经商半年以上的，组织关系转入所在地区或单位的党组织。街道和社区党组织要做好企业退休党员党组织关系的接收工作，组织他们开展党的组织活动，做好对他们的管理和服务工作，发挥他们的先锋模范作用。

（七）建立企业退休人员自我管理组织。企业退休人员较多的社区，居委会要协助他们建立自我管理和互助服务组织；企业退休人员较少的社区，在街道建立企业退休人员自我管理和互助服务组织，实行劳动和社会保障协管员服务与街道、社区企业退休人员自我管理互助服务相结合的管理服务模式。

四、组织领导

（一）加强领导。建立企业退休人员社会化管理服务体系是党中央、国务院的一项重大决策。各级党委、政府要从进一步完善社会主义市场经济体制的高度认识企业退休人员社会管理服务工作，把这项工作摆上重要议事日程，通盘考虑、协调推进。党政“一把手”要亲自过问，加强领导，统筹安排，分工负责，务求落实。企业退休人员社会化管理服务工作的完成情况要列入各级党委、政府的工作责任制年度考核指标。

（二）分工协作。各相关部门、单位要在党委、政府的统一领导下，互相协调，密切配合，采取切实有效措施，努力把企业退休人员社会化管理服务工作做实做好。各级劳动和社会保障部门要加强对街道、社区的指导、积极推进医疗保险制度改革，在医药费结算方式上对社区内的企业退休人员予以适当照顾并提供方便。组织部门要结合固本强基工程实施方案的有关要求，加强街道和社区党建工作，指导街道和社区党组织开展经常性的组织活动，强化企业退休党员的教育管理。民政部门要结合社区建设，加快社区老年服务设施和服务网络建设，将有特殊生活困难的企业退休人员纳入社会扶助范围。卫生部门要加快社区卫生服务网络建设，为企业退休人员就近医疗提供方便。文化、体育部门要加快文体设施建设，组织企业退休人员开展丰富多彩的问题活动。工、青、妇、老龄委、退管办等群团组织要充分发挥各自优势，积极配合做好工作。

（三）统一思想。各级党委、政府和各有关部门、单位要加强对企业及退休人员的正确引导，使他们切实认识到企业退休人员社会化管理服务是一项有利于社会、有利于个人、有利于企业的重要改革举措。企业退休人员要更新观念，尽快适应由“企业人”到“社会人”的转变，积极配合，自觉纳入社区管理服务，享受丰富多彩的退休生活。各街道、社区居委会要做好接收企业退休人员管理服务工作的准备，积极与本辖区企业退休人员及其所属企业联系。各企业要主动与本企业退休人员所在街道、社区居委会联系，继续落实企业在一定时期应承担的责任，共同做好企业退休人员的移交和社会化管理服务工作。

5.企业售后服务方案 篇五

公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。 我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。

二、维修响应时间：

为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。

二、售后服务专业人员配备

公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。

售后服务部有固定维修人员5名，当工程运转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。

为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络：

三、备用件：

针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。

四、技术服务与培训

为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到“四懂四会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。

公司提供的技术服务内容包括：

提供设备平面布置图、系统图

提供系统操作说明书

提供电器原理图

电器接线端子图

提供主要配件性能

提供设备维护及保养资料

提供设备运行记录表格

提供消耗品的规格、数量

公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记

录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。

设备进行调试前，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。

维护方案

整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对照明电气部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。

1、日常维护

1) 每日1次进行巡检，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备巡查记录表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。

2) 建立工作日志制度，与设备相关的维护工作在日志中详细记录维护情况。

3) 建立交接班制度并严格执行。

2、定期维护和试验

1) 高杆灯照明 高杆灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，检查箱体、箱门有否受损，检查箱内各开关接头及电器是否良好，各电缆连接是否良好 对每座有40%不亮的灯泡要更换处理，每6个月检查内部减速机构、电缆、插头、钢丝绳等设备是否良好，消除杂物，对升降机构进行升降操作和保养，清洁机构积污，加润滑油，保持加速机构和传动机构灵活及牵引钢丝绳的良好状态。更换不亮灯泡，清扫灯罩；每年对灯杆和地脚螺丝的金属防腐蚀情况作二次评估，对有锈蚀的地方，根据锈蚀情况，进行有效的防锈处理，对接地电阻进行一次测试，接地电阻

应不大于4 确保高杆灯的可靠强度和安全进行。

2) 路灯照明 路灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，每半年或每次修灯对灯具清扫一次，每半年内对接线端子紧固一次；每年对金属电杆的接地电阻测试一次 接地电阻不大于4；每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量 绝缘电阻值必须在0.5M以上。每年对时间控制器、光控器进行校验一次。

3) 室内照明 每周进行一次照明配电箱的清洁工作，每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量 绝缘电阻值必须在0.5M以上，漏电开关 每月一次检查试验，每半年进行一次双回路自控电源控制回路动作可靠切换检查，每月进行一次熔断器检查，要求接触可靠，每年进行一次照明控制器检修。每月进行一次接线螺丝的检查，保证接线螺丝固定可靠、无松动和锈蚀现象。生产装置区域照明装置每周检查一次， 应急照明自带电池的每月检查操作1次，每年试运2次，每次1h， 蓄电池每年彻底放电1次。

3、不定期维护

1) 只要出现照明灯具不亮，不管发生在什么时间及时处理组、织抢修尽快恢复正常。

2) 固定或重大节日、遇有异常自然条件、人为破坏进行特殊巡查检修。

3) 高杆灯或路灯灯杆如有外漆脱落或生锈，视情况看需要更换或重新刷漆。

6.企业金融服务工作方案 篇六

一、活动主题

本次宣传月活动以“服务小微企业，实现银企共同发展”为主题，重点宣传推进小微企业金融服务的政策、小微企业金融服务工作的经验做法和取得的成效、小微企业金融特色产品和服务等。

二、活动时间

20XX年4月9日至4月30日

三、活动组织

本次活动由达州银监分局主办，辖内所有银行业金融机构参与承办。分局成立“达州银行业小微企业金融服务宣传月活动领导小组”(以下简称领导小组)，分局主持工作的副局长唐盛鹏同志任组长，分局副局长戴仲成同志任副组长，辖内银行业机构主要负责人及分局办公室、统计信息处及监管一、二、三处主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在统计信息处。领导小组的主要职责是负责本次活动的安排部署，对活动的筹备、开展进行全程督导，就活动重大事项与政府及相关职能部门进行协调，对本次活动进行评价表彰等。办公室的主要职责是负责起草活动方案，统筹协调各银行业金融机构贯彻落实领导小组的各项工作要求，承办相关工作会议，收集活动资料开展信息报道和拟写上报活动总结等。

四、宣传内容

(一)推进小微企业金融服务的政策，重点包含国家有关对小微企业支持政策、银监会近几年出台有关推进小微企业金融服务工作的指导意见和规范性文件、银行业有关支持小微企业发展的信贷政策等。

(二)辖内银行业小微企业金融服务取得的成绩，可包含小微企业贷款和其他有关小微企业金融服务情况、辖内小微企业金融服务组织机构建设情况、小微企业贷款机制建设情况等。

(三)银行业小微企业金融特色产品和服务创新，包括降低小微企业贷款成本、提高信贷审批效率、满足小微企业多样化融资需求等方面的金融创新。

(四)辖内银行业小微企业融资案例等。

五、宣传方式

(一)新闻媒体宣传。主要采用广播、电视、网络、报刊等媒体平台进行宣传。

(二)上街集中宣传。在达州市中心广场、通川区西外人民广场、达县南外以及宣汉、开江、万源、大竹、渠县的主城区举办集中宣传活动。

(三)营业网点宣传。各机构在营业网点张贴标语、制作宣传栏、发放宣传资料以及利用电视、LED显示屏进行宣传。

(四)短信宣传。各机构利用中国移动、联通、电信或各银行业机构的内部短信平台错时向公众和客户发送宣传短信。

六、活动安排

(一)新闻媒体宣传活动安排。分局在达州电视台、达州日报、达州新闻网统一开设“达州银行业20XX年小微企业金融服务宣传活动”专档和专栏，对支持小微企业的金融政策、小服务企业金融服务工作的成效、小微企业信贷产品及服务模式等进行持续宣传。首播(刊)从20XX年4月9日开始，宣传延续至4月30日。各机构须于4月6日前将本机构宣传资料的电子文本统一提交至达州银监分局统计信息处，由统信息处审核后交由分局办公室负责与各媒体衔接播出和刊登事宜。各机构宣传资料的内容包含该行的信贷政策、工作成效、特色产品、服务创新、典型案例等内容，要求文字简练，通俗易懂。

(二)上街集中宣传活动安排。

1、中心广场集中宣传活动安排。本场宣传活动由达州银监分局主办，农发行达州市分行、四家国有商业银行市级分行、邮政储蓄银行达州市分行、恒丰银行达州分行、达州市商业银行、达州市农村信用联社、宣汉县诚民村镇银行、大竹县隆源村镇银行11家机构共同参与承办。活动时间定于20XX年4月14日上午9时至12时(如遇特殊情况变更则及时另行通知)。活动分为举办启动仪式和开展咨询宣传两个部分。

(1)启动仪式设佳宾台(主席台)，布台及宣传标语、横幅联系制作等工作由分局办公室负责，宣传标语及横幅的文字内容由统计信息处统一负责拟定。启动仪式上特邀市委政府、市经信委、市金融办、人行达州中支等有关领导出席并作重要讲话，辖内11家机构的负责人须整齐着装上台参加启动仪式。同时，分局及各机构各组成不少于20人的方队参加启动仪式。

(2)咨询宣传活动在启动仪式后进行，分局及辖内11家机构各搭建咨询宣传台一个，摆放宣传展版2幅(展版图文尺寸规格统一定为宽1792MM×高1172MM)，组成不少4人的宣传队开展宣传活动。宣传资料除分局统一印制部分外，各家行可将上级行印制或自行印制的宣传资料一并向公众免费发放。

2、各县(市、区)宣传活动安排。各县市区集中宣传活动由各县级银行业机构联合承办，其中，通川区西外宣传点、达县南外宣传点、宣汉县宣传点、开江县宣传点、万源市宣传点、大竹县宣传点、渠县宣传点的活动分别由达州市商业银行、中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、农信社、邮储银行负责牵头承办，活动方式参照中心广场集中宣传活动的模式进行，时间统一定在4月15举行。各牵头行要负责制定详细方案于4月6日前报我分局审查同意后组织实施，并同时负责活动现场布置、举办活动仪式、邀请当地政府领导出席活动仪式、联系当地新闻媒体对宣传活动进行报道等。其他协办行要派人协助牵头行进行活动现场布置，并派员参加活动仪式和宣传活动。

(三)网点宣传活动安排。从4月9日开始，辖内所有银行业机构的营业网点须张贴宣传标语，拉挂宣传横幅，摆放宣传资料，同时打开利用电视、LED屏开展宣传活动。宣传标语、横幅及电子显示屏的文字内容为“小微企业金融服务宣传月”、“服务小微企业，实现银企共同发展”、“服务小微、银企共赢”、“银企互动、相伴成长”、“立足小微、服务实体经济”等字样。宣传资料由分局统一印制和银行业机构自行印制。

(四)短信宣传活动安排。短信宣传活动自4月9日开始进行。为避免短信平台拥堵，分局决定采取错时方式发送，即农发行、工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、邮蓄银行、恒丰银行、达商行、达州市农村信用联社、宣汉县诚民村镇银行、大竹县隆源村镇银行依次于4月9日至19日发送。短信文字分规定内容和自定内容，规定内容必须先于自定内容发送。规定内容为：“服务实体经济，助力小微企业，实现银企共赢发展。——达州银行业小微企业金融服务宣传月活动领导小组宣”，不得随意变更。自定内容可以是各机构有关支持小微企业的广告作语、特色产品宣传口号等，并可同时署名“XXX银行”字样。

七、其他事项

(一)各机构要结合本方案相应成立宣传活动领导小组，指定承办部门及联系人，并于4月6日前报分局领导小组办公室(统计信息处)。

(二)活动期间各牵头单位或各机构要联系当地媒体做好新闻宣传报道。同时，各机构要对本次活动进行录像、拍照，统计参与人数、发放宣传品数量、拟写活动总结报告等，待宣传月活动结束后(4月30日前)报分局领导小组办公室。

7.服务企业经营管理方案 篇七

一、申万宏源资管业务介绍

多年来, 申万宏源一方面利用资产管理平台促进各项业务转型, 另一方面通过与银行、信托等金融机构合作推动业务加快发展。公司资产管理业务规模和净收入位居行业前列, 树立了良好市场形象。业务体系涵盖制定投资方案、设计创新投资策略与产品、开发客户资源与后续服务、业务统计与风险监控等方面的全链条。

集合资产管理:具有丰富的集合资产管理产品线, 涉及权益类、固定收益类、现金类、量化对冲、信托投资等集合资产管理计划。管理产品投资范围丰富、投资期限灵活, 投资收益稳健, 以“信托宝”为代表的产品在客户中形成了良好品牌效应。不断开发和完善各类投资理财产品, 为各类客户提供不同投资规模、持有期限和收益与风险特征的产品线, 其中“灵通”系列、“宝鼎”系列理财产品等, 受到了客户的广泛欢迎。

定向资产管理:定向资管业务成为机构和高净值客户进行委托资产管理和开展各类业务合作的最有效渠道。为客户提供多对一的资产管理服务, 具有单独定制、单户操作、投向灵活、沟通无障碍等特点, 投资范围涵盖股票、基金、债券、票据、信托、资产收益权、市值管理等所有品种。

二、近年来券商资管业务特点

今年以来资产管理业务成为了监管重点, 一方面, 近年来我国泛资产管理行业发展迅猛, 截至2015年底, 我国银行、证券、保险、信托、公募基金资产管理规模累计超过72万亿元, 同比增长约40%, 占同期GDP的106%;另一方面, 与以往资产管理业务发展不同, 近年来兴起的泛资产管理业务呈现出规模大、增长快、机构交叉多、产品层层嵌套等特征。截止至2016年6月底, 各大类资管产品的规模为:银行理财26.3万亿元, 信托计划15.3万亿元, 公募基金8.4万亿元, 基金专户16.5万亿元, 券商资管计划14.8万亿, 私募基金5.6万亿元, 保险资管2万亿元, 规模总计88万亿元。剔除部门资管产品互相嵌套、交叉持有造成重复计算的因素, 我国资管业务规模约为60万亿左右, 大体接近上年GDP总量。

主要呈现以下四个特征:

一是资管业务大幅增长:规模增长约50%, 资管业务收入增长约120%。

二是创新类业务成为资管业务新亮点:资产证券化业务、新三板投资业务、境外资产配置、股票质押业务成为市场热点。

三是机构资金委托管理业务高速增长:保险资金、委托人理财资金、委托人自营资金委外需求旺盛。

四是通道业务逐步萎缩:权益、固收、资产证券化等主动管理业务成为券商的立身之本。

三、钢铁企业集团产业园融资解决方案

1.项目背景

某钢铁企业集团将由单一钢铁企业逐步转型, 实现钢铁和城市综合服务商两大主导并重和协同发展的格局, 打造城市综合服务商是该钢铁企业集团的全新使命。重点发展城市基础设施、房地产、金融服务、节能环保、健康医疗、文化体育六大板块。

该钢铁企业将原先的企业园区改建成为未来城市发展规划的新的经济高地, 未来重点发展数字智能、创新金融及高端服务、文化创意产业, 成为产业转型升级的示范区。申万宏源资管部通过与该钢铁企业的全资基金公司合作成立园区基金的形式为该钢铁企业的全资建投公司注资, 以此形式为建投公司开发建设的高端产业园区项目融资。

2.项目结构

申万宏源资管引入社会资本, 成立园区基金, 园区基金出资, 部分资金进资本金, 占建投公司总股本的4%, 其余资金作为资本公积。

园区基金的全部资金建投公司将全部用于园区项目建设, 详见图1。

3.项目优势

(1) 本项目是为该钢铁企业园区建设和产业转型提供金融支持, 符合政策方向;该钢铁企业园区的开发建设, 需要创新投融资模式, 实现产业导入和产业聚集, 符合28号文, 吸引社会资本扩大基金规模, 支持该钢铁企业园区建设的要求。

8.服务企业经营管理方案 篇八

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。