服装公司制度

服装公司制度（共12篇）

1.服装公司制度 篇一

作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务非常熟悉，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户交流，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最后，还要有良好的业务素质。业务和沟通技巧都是可以逐渐学习的，但是丰富的客服经验、客服素质只能通过丰富的实践逐渐熏陶。

目前，随着呼叫中心发展的需要，客服人员的素质已经逐渐过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不可少的。这都说明了客服人员的业务素质是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公平、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率非常大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培养一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。毕竟柜面所面对的客户较为固定，时空上都有一定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务覆盖面更为广泛。

现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是直接关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满意，才能使客户满意。

怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。如果能够有专门的人员进行专门的培训，填补这一缺口，使企业在招聘后只需进行本企业个性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。

所以，怎样把企业辛苦培养出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业发展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到尊重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创造出更多的利润。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

工作台面整洁，记事本统一放置同位。

座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

五、现场管理制度

1、听从管理人员的指挥调度。

2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

2.服装公司制度 篇二

本刊讯10月18日, 中国通信服务四川科技分公司总经理谢万胜一行到四川邮电学院调研。学院党委书记、院长傅德月, 副院长冯宇, 院长助理罗小玲等参加座谈会。

座谈会上, 谢万胜把四川科技分公司的主要业务, 尤其是主要业务中有可能与学院合作的部分做了介绍。四川邮电职院对应四川科技分公司业务板块的部门负责人分别阐述了与四川科技分公司合作的思路。随后双方就人才培训和培养, 学院学生顶岗实习, 项目分包合作, 双方共建工作、实验环境, 教学、产学合作等方面的长期合作做了深入沟通交流, 并就签订合作意向书达成初步共识。

3.服装公司制度 篇三

12月初，身在美国的PPG创始人兼CEO李亮通过国内某媒体发出声音，用一贯直接的方式指责“携款2000万美元潜逃”的传闻“纯属胡说八道”，PPG“没有问题，从来都没有问题，现在活得很好”。

之前的11月20日，坊间爆出“PPG创始人李亮在9月底带走2000万美元潜逃”的消息。PPG的公关人士随即谴责消息严重失实，并表示计划安排李亮与国内媒体做一次直线沟通，澄清传言。没承想原定于11月27日召开的媒体越洋沟通会议，却因为PPG临时撤换公关公司而夭折。对于被李亮放了“鸽子”一事，当时一些媒体并不感觉意外，因为李亮已经有半年没在国内公开露面了。现在李亮不再沉默了，但是作为公司的当家人，他为什么不在第一时间挺身而出?就因为他不屑于解释部分人出于“仇富心态”而讲的坏话?

看不懂的PPG

2007年是PPG风头尽出的一年，2008年看起来也是如此。不同之处在于，2007年的PPG靠铺天盖地的广告成为服装“名牌”，2008年的它却因为一波又一波的负面新闻成为舆论焦点。

PPG于2005年10月在上海成立。在经历了两年的低调后，去年，PPG号称每天已经能卖出一万件衬衫，销售量直逼当年国内市场占有率第一的雅戈尔(日销售量为1.3万件)。但后者达到这个规模用了近30年，而PPG只有两岁，它的成长速度着实惊人。而且在惊人发展速度的背后，一直潜藏着业界对PPG的诸多疑问。

业界认为，支撑起PPG销售神话的是广告，尤其是2.3亿元的广告投入使PPG成为2007年国内服装行业的“标王”。问题是，一家2005年10月才成立的公司哪里来的如此财力。

按PPG的公开说法，2007年该公司的销售额已经达到10亿元，但有业内人士怀疑PPG数倍夸大了实际销售额。

受到怀疑的还有PPG先后获得的三笔风投融资，PPG曾对外声称融资总额为8000万美元。据《IT时代周刊》了解，实际到账金额远没有那么多。李亮回应此次“潜逃门”时也直言，一共才融到3600万美元的资金，8000万美元是风投们的吹嘘。

更叫人大跌眼镜的是PPG在今年内屡次陷入债务纠纷。江苏虎豹集团、广州卓越织造上海分公司等合作厂商，以及上海中润解放传媒有限公司、分众传媒等广告公司，都与其有债务纠葛。

一时间，种种疑问令PPG资金链断裂的传闻甚嚣尘上。

但PPG及李亮每次都回应公司的经营一切正常，欠款不还也事出有因，不付钱给合作厂商，是因为它们的产品质量有问题；不付钱给广告公司，是因为里面有回扣，李亮不愿意屈服于中国广告业内的“潜规则”。

还有去年底推出的打折网和今年大幅削减广告投入的举动，仿佛PPG每动一下，质疑的声音就多一分。

就在许多人大呼PPG是件“缩水衬衫”的时候，PPG向外界传递了一个好消息：9月份，PPG美国公司获得了美国一百货公司1亿美元的战略融资，而且只占PPG美国不到50％的股份。

PPG美国公司今年3月底才注册成立，半年之后就凭借不足50％的股份吸引来1亿美元的融资，实在令人惊讶。加之PPG当时拒绝透露具体的投资方，第四轮融资被部分业内人士看作PPG为洗脱传言投出的“烟幕弹”。

最让人捉摸不透的是，在“潜逃门”爆发后与李亮一样失声的风投竟然和李亮在同一时间出来讲话了，两者间的默契令人吃惊。集富亚洲、KPCB和三山基金均表示依然看好PPG，并否認正在寻找李亮替代人一说。

在风投集体失声的这段时间，曾有知情人士透露，投资者已经自认PPG项目是个失败的案例。不过，尽量减少投资失败造成的声誉损失，也是投资业内的“潜规则”。

PPG“轻”过了头

“我们既不是服装企业，也不是互联网公司，而是一家数据中心，甚至你可以认为是一家服务器公司。”李亮把PPG描述为“衬衫行业中的戴尔电脑”。

在服装行业的一些人看来，没工厂、没实体店铺、没自有物流体系的PPG因少了很多耗资不菲的实体机构，而成为名副其实的“轻公司”。在整个销售过程中，PPG仅负责制定款式、采购原料，然后交给工厂加工成品，委托第三方机构进行质量检验，PPG靠“网站+呼叫中心”、“广告+呼叫中心”，以及“目录+呼叫中心”的方式获得订单，最后通过物流公司送到客户手中。

对于这种新型商业模式，金山公司前CEO雷军表示自己仔细研究过PPG，他也认为“PPG一直是成功的标杆”。“产品全部通过网上销售，没有任何中间商，直接送货上门，价格也非常便宜，PPG快速增长的势头也充分证明了这种模式的可行性。”雷军说。正因此，他随后投资了与PPG商业模式较为相似的凡客诚品。

在PPG原营销策划负责人智少奇看来，PPG早期的成功靠的是“轻公司。”商业模式，而造成它眼下困境的是公司过“轻”了，重广告轻生产导致PPG生意链的失衡，高投入低产出给公司带来了重负。

PPG起初的广告费用占到了销售额的70％，李亮表示目前的比例是20％，未来几年将控制在10％以下。与去年相比，今年PPG投放的广告可谓凤毛麟角。按照李亮的说法，如今PPG销售很大程度靠的是回头客，客户二次购买率达到了60％。

本刊记者特意登录了一家国内知名的生活类网站，发现留言评价PPG的网友中，许多人抱怨收到的实物“颜色和图片不符”、“料子差”、相同尺码的两件衬衫“竟然大小不一样”、退换货时间久。显然，事实并不完全如李亮所言。

在2007年中国互联大会上，PPG前任COO黎勇劲就公开表示，由于缺乏传统的渠道支持，PPG没法通过用户判断产品到底做得怎么样。如今，黎勇劲已经离开PPG转投土豆网。同样离开的还有转投凡客诚品的原运营副总裁黄朗阳、CFO王彦丰和CMO王奕松，PPG的管理团队也越来越“轻”。

启明创投是同样采用“轻公司”商业模式的凡客诚品的投资方，其董事总经理甘剑平认为，企业的经营管理与模式同等重要，尤其是团队的稳定性。

凡客诚品只是众多拷贝PPG经营模式的公司之一，李亮并没把这些追随者放在眼里。“我们一直关注同业领域的发展态势，但此类品牌与PPG不处于同等重量级，我们认为其他品牌只具备参考价值，不具备竞争要素。”李亮说。事实证明PPG轻敌了。原卓越班底打造了全新的凡客诚品、报喜鸟旗下的BONO以及51衬衫、Shirtonline等竞争对手，不但模仿它大打广告，而且比着在价格上做文章，甚至竖起量身订做的大旗。

据凡客诚品预计，其2008年销售额将接近5亿元，而它2007年10月才正式运营。甚至有知情人士表示，

正是经济环境的变化和凡客诚品的强劲风头，给了原本期望今年内在美国上市的PPG沉重一击。

“轻”模式之惑

看着PPG、凡客诚品和BON0等网络服装公司一路走来，这种基于B2C的“轻模式”引起了业界广泛讨论。

中国综合开发研究院物流管理研究中心主任王国文表示，轻公司最大的优势是甩掉了庞大的资产包袱，不仅省掉了生产环节的资产性投入，而且充分利用电子商务平台，能获得可观的利润。他同时也提醒，轻公司应该把握从原料生产到加工制作的主要过程，重视供应商的选择和管理，建立完善的管理体系。而在电子商务专家卢烨看来，衬衣B2C模式是一个完全依靠营销和广告吹起来的商业泡沫，待消费者冷静之后，广告制造出来的消费流行和冲动就会转瞬即逝。

由于没有实体店铺，“轻公司”的客户无法在购买前亲身体验商品，导致它们要冒很高的退货风险。此前，已有统计数据称，PIG的退货率为15％，凡客诚品为10％。

服装业内资深观察人士锐宏建议，在崇尚品牌体验的时代，要注重顾客体验和品牌内涵价值的提升，PPC应该考虑单一向媒体投放广告的风险性，适当评估是否要开设线下体验店。

据了解，报喜鸟旗下的BONO在近期已经有实体店铺“落地”了。BONO副总经理高峰表示，网上衬衫的“落地”，正是为了培养消费者对品牌的了解、认知，从而在电子商务领域获得更多的忠诚客户。

最有说服力的恐怕就是轻公司模式的鼻祖——戴尔公司的转型。在坚持了数年直销模式后，戴尔被惠普挤下了全球PC霸主的神坛。该公司在2007年也走上了传统的渠道之路，把渠道零售商编入自己的销售链。在戴尔最近一季的收入中，已经有一半是渠道的功劳。

和利创投合伙人孔令国结合自己的经验指出，商业模式的创新，风险是很难预测的。要真正改变人们的消费形式很难。

过多纠结于PPG各种传闻的真假没有太多意义，观察第一个吃螃蟹人的表现，总结经验更重要，就像锐宏所说，“PPC存在的问题并不是一个特例，而是其商业模式本身的弊端，具有普遍性。因此，PPG所面临的问题，也正是那些跟随者即将面临并要着手解决的问题。”

民众挤爆自建数字图书馆欧洲网上抵制Google文化霸权王倩

网络巨人Google的日益强大不禁使人们忧心忡忡：信息世界的强势会不会对现实世界的文化安全造成威胁?欧洲人用数字图书馆的方式进行着制衡与反击。

“即使做再大胆的梦，我们也没有想到，会有这么多人访问我们的图书馆网页。”欧盟委员会数字图书馆建设的一名负责人兴奋地说。

11月20日，欧洲数字图书馆在比利时首都布鲁塞尔正式开馆。网站开通后的几小时之内，访问量就迅速超过了每小时1000万人次。

由于建设者对人们的热情估计得远远不足，网站原本的设计容量仅为每小时500万人次，开馆不到24小时网站就因访问量过大而多次瘫痪。22日，欧洲数字图书馆网站被迫向网民宣布暂时关闭网站一段时间，并表示将在12月中旬重新开放一个更强大的网络图书馆。

虽然人们对于欧洲数字图书馆表现出来的巨大热情令人鼓舞，但闭馆事件也暴露出一个如此规模的数字图书馆今后发展所要面临的重重问题。

欧洲人的反击

欧洲数字图书馆是欧盟大力推广的重要文化项目之一。这个今年5月被命名为“Europeana"的大型网站，目前拥有大约300万件数字藏品，包括书籍、音乐、电影、报纸、相片、博物馆藏品等等。

这些内容大多来自欧洲各国的一流博物馆、图书馆、档案馆和音像资料馆，其中包括法国卢浮宫、荷兰阿姆斯特丹皇家博物馆等等。项目的核心团队由荷兰国家图书馆的员工组成，有90个机构参与。

全球有1000多家档案库、博物馆和图书馆已经开始着手进行数字化。巴黎卢浮宫对其收藏的油画等文化藏品进行了数字化处理，并将相关数字化资料贡献给Europeana。法国国立广播电视档案馆也将其20世纪近8万份作品提供给了这个网站。

网站目前可以提供英语、德语、法语等20多种语言的服务。网站内容没有版权，所有个人或者机构可以直接在Ettropeana网站上免费使用这些文化财富。比如，如果人们想要欣赏达·芬奇的名画“蒙娜丽莎”，只需要在网站上输入“达·芬奇”，就可以仔细欣赏他的包括“蒙娜丽莎”在内的多幅画作。

数字图书馆打破了时间和空间的限制，只要能上网，就可以方便地查找相关信息，帮助人们在更大范围内共建共享信息资源，实现无限的资源和服务。因此，数字图书馆建设成为了各国21世纪文化科技竞争的重点。

欧盟计划加大投入，在2010年前将1000万件文化资源放入Europeana里面；届时，Europeana还将提供所有欧盟成员国语言的版本。

对于欧盟的宏大计划，很多分析人士表示，欧洲数字图书馆的筹建并非仅仅是一个文化项目这么简单，这个雄心勃勃的计划实际上是为了与美国Google强大的图书搜索项目相抗衡。

2004年12月，Google宣布计划筹建全球最大的数字图书馆。Google表示，将与美国纽约公共图书馆以及哈佛大学、斯坦福大学、密歇根大学和牛津大学的图书馆合作，将其馆藏图书扫描制作成电子版本放到互联网上供读者使用。这个项目预计将于2015年完成，届时将有1000万册书籍可供查阅。

这一消息深深刺痛了以法国为首的欧洲的知识分子和政治家。他们认为，此举势必进一步加强美国在信息和知识领域的强势地位，美国式的信息和思维将会对欧洲的文化安全造成冲击，并进而对国家政权和社会制度的建立和维护造成威胁。

长期以来，欧洲文化圈内相当部分人士十分反感美国的文化入侵。欧洲显然不愿受到其他国家的左右。但是，历史文化悠久、科学技术先进的欧洲国家对数字图书馆的建设仍是一盘散沙，没有共享和规模上的优势。

2005年4月27日，由世界第二大图书馆法国国家图书馆牵头，欧洲19所国家图书馆负责人在巴黎发表联合共建欧洲数字图书馆的声明。同年，这一项目正式设立，并由欧盟负责协调和承担初期的资金投入。

微妙的是，Google对Europeana的出现表示了祝贺，并希望能够参与合作。

Google领先一步

Europeana项目得到了欧洲各国的空前重视。法国和德国等欧洲6国领导人曾发表致欧盟公开信，要求尽快启动欧洲数字图书馆工程。然而不容否认的是，在图书馆数字化领域，Google已经走在了前面。

4.客服规章制度 篇四

1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

⑵重大设备启动或停机时。

⑶交接班准备工作未完成时。

5.400客服工作制度 篇五

a)b)客服人员需要提前10分钟到岗进行工作交接，及岗前工作准备；

上岗前检查客服电话是否正常（如是挂起状态，进行解挂操作），如有异常及时上报当班组长或主管； c)d)下班后，若此工位无接班人员，则将电话挂起；

下班后，客服人员需检查电脑是否关闭、显示器是否关闭、桌面物品是否摆放整齐、客服电话是否挂起； e)f)g)h)i)客服人员工作时如需离岗，需经主管批准，禁止无理由脱岗； 客服人员离岗期间需将电话挂起、并将网络信息处理完毕；

客服人员在岗时需确保客服电话畅通、网络畅通，若出现故障，应立即上报当班组长或主管； 上班时间手机必须调成振动或静音；

禁止上班时间接听私人电话；禁止在办公室浏览无关的网页，禁止进行网络游戏、看电影、与工作无关的娱乐活动； j)k)l)m)n)o)p)q)r)s)t)u)桌面物品摆放整齐（只允许放笔、本、水杯），水杯和电话需分开放置； 禁止在办公室内大声喧哗、打闹； 客服电话铃响必须马上接起 禁止使用电话免提功能；

客服人员必须每天以饱满的精神投入到工作当中，与用户沟通时保持热情； 客服人员不得随意更改电脑桌面，或随意删除添加程序； 客服人员不得私自带非本公司人员进入办公室；

客服人员发现电脑、系统、登陆页面等出现故障需上报主管或当班组长； 严格遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退； 每天中午须有两名以上客服人员在岗，合理安排就餐时间； 必须严格按照工作流程办事，不得私下与客户沟通；

客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不要与客户发生争执，不得做有损公司利益和形象的事； v)w)客服接到客户投诉和抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，视情节轻重上报主管； 客服根据每天的工作情况，把客户反映的不同情况以报表的形式进行详细登记，特殊情况须向部门负责人汇报，并及时总结、汇总；

职业规范 1.2.3.4.作为专业的客服人员，在工作中不得掺杂个人情绪，我们是以公司名义为客户服务。

必须熟知客服相关的业务知识，公司的规定以及操作流程。并熟练的掌握各种问题的处理办法。必须以严谨认真的态度投入到工作中,对客户真诚相待,工作一丝不苟.必须以亲切、柔和、可爱的的语气与客户沟通，任何时候都不得与客户争吵，不得出现辱骂、威胁等词汇出现；网络沟通时，多使用表情图片，多用一些助词，例如：好的噢，是哦，好滴，没有咯，现货的哦等等；

5.6.7.随时关注客户信息动态，随时与销售等部门沟通以便于解决问题。遇到新问题及时上报组长或主管。处理问题的原则是，接待的人负责解决问题、记录、上报。出现问题追究责任以记录为准。记录必须清楚明了。

当日不能解决的问题一定要做好后续追踪，一定要得到肯定的解决答复。不得出现半途而废和不了了之的情况出现。认真聆听客户的咨询并耐心地为客户解释清楚，仔细处理客户的咨询投诉，应答时一定要使用规范用语，做到令客户100%的满意，受理完毕应做好相应记录；

8.9.遇到不懂处理或无法处理的问题，不能随意作答，马上请求当班组长或老员工的协助，在得到正确的答案后及时的回复客户；

每天下班前必需将当天自己经手的工作总结整理，将未完成及待完成的事项做好记录，如需要交接给另一班次同事的工作需作好交接，以便跟踪解决；

10.电话客服服务时，需要使用礼貌用语，等对方挂断电话后方可挂断电话； 11.如需回拨客户电话，最好先组织好语言；回拨电话要迅速切入正题；

6.电商客服管理制度 篇六

1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例会，调动员工激情，确定当天目标。

每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及接下来需要修改的地方。

在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交的原因在哪里，思考才会有进步。

客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合人群等。

接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经理签字才可生效。

上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发现问题及时上报。

保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流值日。

每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者重罚100元。

7.移动公司客服日记 10 篇七

2012年7月24号 天气 晴

移动公司客服日记 10

公司最近推出了新的充值优惠业务，来参加充值优惠的顾客比较多。顾客对优惠方式比较关心，比如充值话费要不要分期返还？用不用绑定什么业务？以及赠送的话费何时到账？我对接待的客户一一解答，然后帮助他们充值办理。在许多顾客当中，一位老奶奶引起了我的注意。她只是站在门口旁边，有些不知所措。我走过去问：“奶奶您好，有什么可以帮你的吗？” 奶奶说：“我想充话费，不知道怎么充，你可以帮帮我吗？”我微笑着回答：“当然可以，您需要充值多少？”奶奶答道：“我不知道手机里还有多少话费，你帮我查一下，有时候人家打电话过来我听不到，也麻烦你帮我调一调。”我点点头，从老奶奶手里接过手机，拨打了查询话费热线，查询完告诉了老奶奶，并且帮她把原来挺小声的铃声调和设置为震动兼铃声模式，并告诉她接电话时可以按免提键，声音就会大些了，老奶奶连连点头表示感谢。最后帮老奶奶充好话费，老奶奶说：“谢谢你，真是个好孩子。”呵呵„„老奶奶的这番话让我觉得好温暖，好有意义。

8.物业公司客服年终总结 篇八

我从2011年9月25日进入物业客服部工作历时一年半，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，也得到了大多数住户的支持与认可。在这一年半来，我克服了很多困难，让我非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年半以来的主要工作内容

1．熟练办理交房手续（提前补充缺少资料），办公室文件的整理、小区的收费情况汇总；

2.做好值班人员和人员休息的值班表；业主交房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中1#---7#已交房257户，2012.11.7---2013.11.7

物业费已缴87户；已退装修押金87户；8#已交费54户，未交费8户 ***401508701其中***四户已有两年未交物业费；

3．接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3.管理员工统一着装，挂牌上岗；

4.每月对住户来电来访进行月统计。2012年共接待来电来访共计5388件，其中住户咨询2689件，意见建议156件，住户投诉30件，公共维修1252件，居家维修1010件，其它服务195件，表扬56件；办理小区车卡113张；

5．业主反映的问题作好记录，及时安排工程师傅维修并把维修情况反映给我，我在进行回访。

2013工作计划

在2013年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

1．针对2012年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2013年入住率；

2.加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程；

3.全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理；

4.争取把已住住户的物业费都收齐，做好来访登记和回访工作；

5.进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性，多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

9.公司客服人员辞职报告 篇九

辞职并不是一件小事情，身为客服代表的你在作出辞职之前一定要慎重考虑，千万不可意气用事，在考虑如何向企业提出辞职申请之前，先要将自己要辞职的真实缘由列出来，看看事情是否真的到了非走不可的地步，如果理由是充分的，辞职会带给自己更多更大的发展与机会，那么你的客服代表辞职信才是应当的。

尊敬的XX经理：

您好!

经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服代表的职位。

首先，我要感谢XX公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。

我在XX公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严重打乱了我的生活规律，长期坐在电脑前面不停的接电话使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在这样的环境下，我已经无法正常工作，自己最喜欢的职业变成了一种痛苦。

今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激公司对我的培养，倘若以后有机会希望能为公司继续效力。希望我的走开不会给公司带来不便。

再次感谢XX公司，感谢各位经理。请接受我的辞职申请。祝公司业务飞速上升!

此致

敬礼!

申请人： xxx

10.公司客服人员基本礼仪 篇十

接待来访客人

客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以帮助您吗？”

与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，需热情帮助。

接待客人投诉

微笑服务，执行首问/首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程；

客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶；

认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题；

对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信；约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。

不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。

对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。

送别客人

当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。

11.公司客服小我年终总结 篇十一

**年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有产生 很年夜 的变更 ，重点照样 与客户的沟通及资料的收集，然则 工作的思想、办法 等做了一些调剂 ，感到 到了压力，同时也融入了收获的愉快 。

在部分 达司理 的领导下，各项工作逐步走向正规，筹划 维修任务圆满完成。做为客服员，本年 度我重点将行动与沟通相结合 ，在安装完成后及维修完毕均有德律风 跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并实时 为客户树立 电子档案，在每个月有公司统一发送的`温馨励志短信，提高了公司的办事 形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言点琐碎，在这个历程 中，通过普遍 搜集和学习其他公司的办事 规程，在工作条理性及办事 规范方面有了一定的提高 。经由 对三保配件的严格审核掌握 及每月有效的核算，本年 度三保配件总额掌握 在了2万元以内，比去年有所下降;在年夜 家的配合 努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用 网络信息平台的历程 中，锤炼 了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分 认识到了自己知识的匮乏，需要赓续 的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分 产品 及配件了解充分 ，还有许多也还不是异常 清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。

**年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的造诣 ，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐不雅 的心态不敷 ，在学习和用心办事 客户上还不敷 ，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在往后 工作中，我会认真总结经验，战胜 缺点，努力把 工作做得更好。

12.网店客服工资提成制度 篇十二

眼下在淘宝开店的人越来越多，很多店铺背后并不是只有一个掌柜，大多数的掌柜都请了专门的客服负责接待客户，对于一些经营的比较大的店铺，在这一方面做的比较完善，根据岗位要求，设立了各种各样的岗位，岗位分工十分细致，有售前客服，售后客服，制单客服等等。

关于如何分工，前面文章当中已有提过，今天要给大家分享的经验是“如何制定销售客服的薪资”。结合我们电商身处的行业特殊环境来写，希望能够对大家带来帮助。

说起薪资问题，各位店主们又要头疼了，虽说金钱不代表所有，但订少了，员工心里会有意见，人心散了，队伍就不好带了；订多了，公司开支又大了，有点吃不消，特别是对于客服多的公司，如何平衡众多客服之间的薪资，也是一件非常头疼的事情。那么究竟要怎样来计算才比较合理呢？

目前很多卖家采用的政策是，一口包办，员工工资一个月固定XXX元，也有一些走在前沿的店铺，根据底薪加提成的方式来计算，本人认为，后一种方式，比价适合销售客服，以来有利于激发客服的能动性，多多创造销售业绩，另外一方面，按照这种模式还可以选拔出优秀员工，淘汰不合格的员工。

按照后面这种方式，又可以细分为2种情况，一种是客服从每月的销售总业绩中平分提成，另外一种是每个客服根据自己的销售业绩拿提成，这样就避免了吃大锅饭的情况发生，大家都会努力向前冲。

如何实现这种薪酬计算方式？每天订单那么多，怎样才知道哪笔订单是哪个客服谈成的？怎样才能知道哪个客服本月创造了多少业绩？带着这些问题，我们继续往下看吧。

答案就在网店管家。利用网店管家-蜘蛛抓取订单的功能，销售客服在完成一笔订单的时候，将自己的工号备注在订单里面，网店蜘蛛在抓单的同时，也会把订单里面的备注信息抓取进去，当抓取到设定的员工备注时，就会把该笔订单自动集合到该员工的信息里面，然后按照事先设定好的计算公式，算出业务提成。作为卖家来说，你要做的就是设置好一个提成公式，然后每月汇总就可以，简单实用，清楚明了。是不是很轻松呢？备注客服工号还有一个很重要的作用，假使以后客户对订单有疑问，你还可以根据工号追究相关责任人，我一直强调：惩罚不是根本，不要为了惩罚而惩罚，关键是要让员工加深责任感。

在计算提成的时候，不妨再加上一些因素进去综合考虑，这样显的比较公平。

第一、比如对于闷拍的订单，客户直接拍下没有跟任何客服联系，那么这一块的提成怎么来算？有的店铺是不算到客服提成中去，有些店铺是每个客服轮流拿一段时间，我觉的按照客服人数来平分是比较合理的，这样看起来相对公平合理一些。闷拍的订单提成，说多不多，说少不少，但是对于员工来说，会让他对你产生2种截然不同的感觉，轮流拿这一部分的提成，又会受到淡旺季的影响，所以综合来看，还是大家平分比较合理。

第二、参考售后客服那边反馈的数据，销售客服在当月的订单当中，公司花了多少成本去处理售后问题，对于客服因素带来的成本，如果超过一个底线，那么该客服就要承担相应的责任。这样就可以避免一些销售客服片面追求销售额，只管卖出产品，不管后期影响，给公司带来不必要的损失。

说句题外话：金钱不是所有，不要以为给了你员工高薪，他们就一定会拥护你，多给员工人性化的关怀有时候比金钱更聚凝聚力，我们中国人还是比较重感情的，无情的制度配合有情的管理。

在这里还要交流一下客服上旺旺的问题，不知道大家面对这个问题都是如何处理的。大家都知道旺旺分流是很不均衡的，而分流不均衡的话，又影响了客服的销售额，一般来说，主旺旺的咨询人数肯定是最多的，子旺旺之间还好。这样的话，大家谁都想上主旺旺，究竟分给谁比较合理呢？还请大家分析一下自己的经验。