网络代维考核规范

网络代维考核规范（通用4篇）

1.网络代维考核规范 篇一

常州三杰公司代维考核方案

为了激发员工的工作积极性、主动性，提高维护质量，紧跟移动公司的考核机制，现公司决定采用新的考核办法：将移动公司的绩效考评落实到每个员工、每类代维小组及组长身上。与每个人的利益密切相关。

目前，移动公司对我公司集团-普通代维、集团-金牌代维、IT城域网代维、IT计算机代维和IT合作厅代维分别考核打分，根据各类代维小组的考核分数，公司按各类代维小组每人在现有收入的条件下（新员工按规定正常升档工资），达到或超过一定分数给予不同的奖励，达不到要求分数扣除不同的收入。规定如下：

考核分数(小数四舍五入)奖惩数额

88及以上＋（分数－87）＊100

870

86及以下－（87－分数）＊100

特别地

1．对各类代维小组组长或责任人按上述规定双倍考核。

2．对造成直接扣分责任人，单独每0.5分另扣100 元。

支掌人员、内勤人员组成支内代维小组，按集团-普通、集团-金牌代维小组的平均分得其考核分。

各类代维小组责任人：

支内小组：谢红卫

集团-普通：戴冕、陈晨

集团-金牌：沈煜、宗焕成、丛春香

IT城域网：丁强

IT计算机：余鼎

IT合作厅：余鼎、王涛

此外，对代维工作积极、主动，月度计件制考核得到移动公司奖励的员工，按奖励数额发放。（当超过一定数额时，需扣除一定的税费）

对工作不负责任、不积极、不主动，引起多次投诉、扣分的员工，公司将和其解除劳动关系。

对积极参加有关资质(如电工证、CCNA)考核并通过的员工，给予有条件的报销，并可作为升级工资的重要依据。

对没有通过移动省公司考核的员工，将降薪降职。

常州三杰信息技术有限公司

2.网络代维考核规范 篇二

 判断题

1.在开展代维的同时，移动公司无需自主维护一定数量的代维设备，无需保证自有维护力量保持应有的维护技术水平。（错）

2.网络代维是指在保持移动公司掌握和控制网络核心运维能力的基础上，将部分网络维护工作委托社会上的专业公司进行实施的一种维护工作开展方式。（对）

3.各市公司对代维工作进行管理的归口部门为网络部，具体执行在网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心。各市公司根据省公司的部署，负责本地具体网络代维工作的组织、管理与实施。（对）

4.在开展代维的同时，移动公司无需自主维护一定数量的代维设备，无需保证自有维护力量保持应有的维护技术水平。（错）

5.省公司在网络部、网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心设置代维管理岗位。市公司在网络部设置代维管理岗位，在网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心设置专业代维管理员。（对）

6.核心网设备可以开展代维工作，包括：话音核心网（BSC/RNC及以上网元）、数据网、传输网、IP城域网、信令网核心设备及网管系统等。（错）7.代维工作中的低值易耗品，由代维单位负责费用。代维工作所需的仪表工具，由代维单位自备。（对）

8.市公司提供给代维单位使用的仪器、仪表，要与代维单位签订租用协议，有偿使用；对造成我方仪器、仪表及设备损坏的，应明确赔偿条款。（对）9.代维管理信息化是实现集中化代维管理的重要手段，省公司根据集团公司信息化总体原则指导，开发适合本省的代维管理支撑平台，逐步实现代维管理的IT化。（对）

10.代维单位应配备必需的智能终端等设备，配合移动公司落实代维管理信息化工作。（对）

11.无线一体化代维项目中的网络测试工作内容为：除集团ATU测试外的所有定点和路面测试（不区分产生原因，包含所有业务类别，即所有网络的语音、数据、WLAN、扫频等测试）。（对）

12.关于重大通信保障：组织相关资源配合完成通信保障，具体包括保障物资的调运、保障现场值守、故障抢修等工作，确保基站、室分及WLAN系统正常运行。原则上对于可预期的通信保障，如春节、中秋等，相关费用包含到日常维护费用中不再另行结算，对于突发性的重大通信保障，可根据实际发生情况及人力成本另行结算。（对）

13.代维单位应加强安全生产的教育和检查，建立和健全各项安全生产、安全操作的规章制度。防范各种伤亡事故的发生。代维单位在维护过程中，发生设备和人员事故，无须报告移动局方。（错）

14.代维单位开展特种作业时，维护人员必须经过培训，持证上岗，并配备必需的防护用品，严格按照国家现行的有关标准、规范和规定执行。（对）15.代维单位对用户的技术信息、网络容量和站址等信息，负有保密责任。不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、转让、许可使用或共享。（对）16.根据中国移动广东公司2013－2014无线网一体化代理维护服务合同，2014维护增量部分取费标准与2013相同。（错）

17.根据中国移动广东公司2013－2014本地网传输代理维护服务合同，2014维护增量部分取费标准与2013相同。（错）

18.代维月度考核中，基础管理考核20分，维护质量考核60分，现场检查考核20分，扣分项最高扣15分。（对）

19.月度考核是对各代维公司每月代维服务质量的考核，由各市公司执行，考核结果作为市公司代维合同付款的依据。考核是对代维公司以省为单位进行的整体考核，由省公司执行。（对）

20.月度代维考核架构由省公司统一制定，各市公司在制定本地月度代维考核表格时必须严格遵循。（对）

21.关于月度代维考核：对于“维护质量考核”，各市公司按照全省统一的考核项目执行；对于“基础管理”、“现场检查”和“扣分项”，各市公司参考代维服务技术规范书，结合本市实际，根据重要性及地理区域细化分层分级的维护要求，对相关考核项目权重进行优化调整、细化并对考核项目进行增补。（对）

22.月度考核中的“维护质量考核”的相关考核指标，由各市公司依据工单系统和网管系统的相关统计指标进行考核，省公司在具备全省统一的代维管理IT手段后将统一开展考核。（对）23.各市公司在开展月度代维考核时，应实行差异化评分，各专业内的代维单位分数不得相同。（对）

24.月度基础管理应包括资源配置、质量内控措施、例行维护作业、移交管理、资料资产管理、备品备件管理、服务及协作、应急通信保障等方面。（对）25.合作单位在保证维护质量的情况下，可将代维工作转包，或使用挂靠单位。（错）

26.合作单位在工作期间发生由该合作单位负主要责任的重大安全或通信事故。由于违反操作规程发生人员重伤或死亡（包括合作单位自有人员和第三方人员），由于工作失误引起重大通信故障（根据广东移动故障管理办法定义），退出当地。（对）

27.基础管理应包括代维公司资源配置、组织机构、制度建设与落实、人员管理、代维考试、代维工作报告等方面。（对）

28.合作单位发生恶意破坏通信行为，退出当地乃至全省。（对）

29.合作单位违反廉政制度（具体条款见《中国移动通信集团广东有限公司廉政协议》），退出当地乃至全省。（对）

 单选题

1.代维管理工作由省公司统一领导，（）是省内网络代维归口管理部门，负责全省代维工作的政策制定与统筹管理；（）负责省内相关专业网络代维工作的生产管理，包括技术方案制定、生产流程管理、代维质量管理、代维费用管理及代维效益分析；（）负责组织开展本地具体代维工作，包括代维质量管理、代维费用管理及代维效益分析。（A）

A、（省公司网络部）、（省公司网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心）、（市公司）； B、（省公司网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心）、（省公司网络部）、（市公司）； C、（省公司网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心）、（市公司）、（省公司网络部）

2.为了发挥代维单位的监督作用，促进代维工作健康、有序的发展，省公司对代维工作设立公开投诉信箱：（D），代维单位可进行投诉、意见及建议的反馈。

A、daiweiguanli@gd.chinamobile.com； B、daiweitousu@gd.chinamobile.com； C、gmcc@gd.chinamobile.com； D、omo@gd.chinamobile.com 3.关于基站应急发电保障：对停电基站、应急通信车及其他需要紧急发电保障的无线网络设备，使用油机进行应急发电，保障设备的正常运作。对于限额以外的发电费用，按照（C）予以结算。

A、包年； B、包月； C、计次单价； D、包季度

4.关于网络调整及整改：包括基站载波、天线、机架、电路的调整、搬迁，以及相关配套设备的整改；室分及WLAN系统的线路、设备、天线的移位、拆装、日常零星整改等。日常维护类工作应包含一定数量的网络调整，超过该上限的工作量则按次计费，具体上限由（B）自行确定。A、省公司； B、市公司； C、代维单位； D、集团公司

5.代维单位必须保持专业维护人员的稳定性，维护人员需要在合同期内保持（A）的稳定性。

A、75%； B、85%； C、95%； D、65% 6.地市移动公司每月对代维单位的工作质量及服务水平进行考核，考核结果作为合同付款依据与工作评价依据。合同费用中有（D）与考核评分成绩挂钩。

A、50%； B、20%； C、30%； D、40% 7.每季度结束后第一个月（B）前：各代维单位将该季度在全省的整体代维工作总结上报省公司，报告内容包括：基本维护工作开展情况、网络配合工作情况、人员车辆工具仪表等维护资源投入情况、维护信息化支撑情况、应急通信保障工作情况、存在问题、经验介绍及建议等方面。A、5日； B、15日； C、25日； D、10日

8.中国移动广东公司2013－2014无线网一体化代理维护服务合同的项目时间为：（C）。

A、2013年4月1日至2015年3月31日； B、2013年4月1日至2015年3月31日； C、2013年4月1日至2015年3月31日； D、2013年6月1日至2015年5月31日 9.根据中国移动广东公司2013－2014无线网一体化代理维护服务合同，2014维护增量部分根据网络规模变化，取费进行相应折扣。取2013年3月31日及2014年3月31日各地市各代维公司维护的网络规模进行对比，增长30%以下，2014增量部分计算（）的系数；增长30%-40%，2014增量部分按（）取费；增长40%及以上，2014增量部分按（）取费。（A）

A、0.7、0.5、0.4； B、0.8、0.6、0.5； C、0.6、0.4、0.3； D、0.5、0.3、0.2 10.中国移动广东公司2013－2014本地网传输代理维护服务合同的项目时间为：（C）。

A、2013年4月1日至2015年3月31日； B、2013年4月1日至2015年3月31日； C、2013年4月1日至2015年3月31日； D、2013年6月1日至2015年5月31日 11.根据中国移动广东公司2013－2014本地网传输代理维护服务合同，2014维护增量部分根据网络规模变化，取费进行相应折扣。取2013年3月31日及2014年3月31日各地市各代维公司维护的网络规模进行对比，增长30%以下，2014增量部分计算（）的系数；增长30%-40%，2014增量部分按（）取费；增长40%及以上，2014增量部分按（）取费。（A）

A、0.7、0.5、0.4； B、0.8、0.6、0.5； C、0.6、0.4、0.3； D、0.5、0.3、0.2 12.中国移动广东公司2013－2014集客家宽代理维护服务合同的项目时间为：（C）。

A、2013年4月1日至2015年3月31日； B、2013年4月1日至2015年3月31日； C、2013年4月1日至2015年3月31日； D、2013年6月1日至2015年5月31日 13.关于月度考核中现场检查的要求：必须对基站设备及配套、直放站及室分与WLAN、传输线路、集客家客代维业务一定比例的代维设备开展现场抽查，抽查的比例不得低于该专业代维规模的1%；抽查需涵盖当地所有开展代维业务的代维公司，同一区域有多家代维公司代维同一业务的，每家代维公司抽查的比例不得低于（C）。月度现场检查由市公司负责安排实施。A、5%； B、10%； C、1%； D、2% 14.省公司在代维考核结束后，应向代维公司公布考核结果。对于考核成绩不合格的代维公司，应及时中止合约，并取消该代维公司（D）（由合同终止日起）在当地承担代维工作的资格。A、四年内； B、三年内； C、一年内； D、两年内

15.代维单位在合同期内发生异常退出的，由（B）组织择优新代维单位，承担退出单位的维护工作。

A、集团公司； B、省公司； C、市公司； D、县公司

16.关于考核中现场检查的要求：必须对基站设备及配套、直放站及室分与WLAN、传输线路、集客家客代维业务的代维设备开展现场抽查，现场抽查可以省公司检查或地市交叉检查的形式开展；抽查需涵盖当地所有开展代维业务的代维公司，每家代维公司每个专业抽查不得少于（C）站点；塔桅代维业务以检查为主，可聘请第三方检查，抽查的比例不得低于塔桅代维规模的1%，同一区域有多家代维公司的，每家代维公司抽查的比例不得低于1%。

A、4个； B、3个； C、2个； D、1个

17.代维月度考核满分100分，其中维护质量考核占（D）。

A、30分； B、40分； C、50分； D、60分

18.代维月度考核满分100分，其中现场检查考核占（A）。

A、20分； B、30分； C、40分； D、50分

 多选题

1.非核心网设备可开展代维工作，包括：（ABCEF）。

A、无线网络BSC/RNC（不含）以下设备 B、传输网络线路及骨干层（不含）以下设备 C、数据网络接入层设备和用户终端设备 D、MSC、SGSN、GGSN等 E、其他综合接入类设备

F、各类机房配套设备（除话务网、信令网干线以上设备所在的机房）等 2.可开展的代维及网络测试工作包括（BCDFG）。

A、软件管理、局数据制作及管理等

B、基础维护：线路、设备及机房的日常巡查、维护、检测及故障处理、资源数据的录入与维护等工作

C、网络调整：硬件调整、站点及线路迁改等工作 D、应急保障：通信保障、抢险救灾等工作 E、网络分析、小区参数调整等

F、网络测试：无线网络的定点与路面测试 G、其他临时性配合工作

3.集客家宽代维工作内容包括：（ABC）。

A、专线业务接入设备、集团客户接入设备、家庭客户接入设备维护工作 B、配套的传输线路、传输接入设备、动力设备维护工作 C、移交后各种接入站点和个人客户的装拆移工作 4.无线网一体化代维对象包括（ABCDEFG）。

A、基站部分

B、直放站及室内分布系统部分 C、WLAN部分 D、接入层传输设备 E、相关配套设备 F、应急通信设备

G、其它类型无线网接入层设备

5.无线一体化代维工作内容包括（ABCDEFGHIJKLM）。

A、机房安全巡视及卫生清洁 B、各类设备的日常作业 C、各类设备的故障排除 D、新建站点验收 E、基础维护分析 F、基础资料整理及录入 G、定期开展资产盘点 H、对其它单位的协作

I、其它与无线一体化维护相关的工作 J、网络测试 K、基站应急发电保障 L、重大通信保障 M、网络调整及整改

6.本地网传输代维对象包括（ABC）。

A、光缆线路及其附属设备 B、传输汇聚设备及其附属设备 C、传输汇聚层机房动力设备 D、基站主设备 E、基站传输接入设备

7.本地网传输代维工作内容包括（ABCD）。

A、光缆线路及其附属设备维护 B、传输汇聚设备及其附属设备维护 C、传输汇聚层机房动力设备维护 D、迁改修缮 E、基站搬迁 F、室分天线移位

8.广东移动网络代维考核分为（AC）。

A、月度考核 B、季度考核 C、考核 D、半年考核

9.月度考核架构包括（ABCE）四个部分。

A、基础管理 B、维护质量 C、现场检查 D、加分项 E、扣分项

10.月度考核中的“维护质量考核”的相关考核指标的定义、基准值、评分办法由（C）负责制定并保障考核数据质量。A、省网络部 B、市网络部

C、省网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心 D、市网络管理中心、无线优化中心、客户响应中心 11.月度考核中的“维护质量考核”包括（ABCD）。

A、巡检指标 B、工单指标 C、网络指标 D、资源指标

12.对（ABCDE）的代维公司，应暂停其正常代维工作，落实整改，整改达不到要求的，中止合约，并取消该代维公司两年内（由合同终止日起）在当地承担代维工作的资格。对情节恶劣的代维公司上报集团公司备案。A、代维人员因违反有关操作维护规范造成重大安全事故（人员伤亡、严重设备损坏、重大网络故障）

B、触犯退出当地乃至全省的相关考核条款 C、连续三个月触犯扣分考核细则受到扣分 D、连续三个月考核分数低于70分的 E、干扰正常考核

13.关于考核中基础管理的考核内容，应包括代维公司资源配置、（ABCDE）等方面。A、组织机构 B、制度建设与落实 C、人员管理 D、代维考试 E、代维工作报告

14.代维考核应包括（ABCE）四个部分。

A、基础管理 B、现场检查 C、月度考核成绩 D、扣分项

3.网络代维考核规范 篇三

1.0 目的

为确保仪表机具、备件材料的规范管理，特制定本规范。2.0 适用范围

XX公司对生产过程中使用的仪表机具、备件材料的申请、采购、标识、存放、日常使用、维护维修及报废等工作的管理。3.0 管理职责

3.1代维省公司：负责各类仪表机具、材料的采购、发放。

3.2地市维护中心：负责仪表机具、备件材料的归口管理，制定管理规范，根据需求制定每年仪表机具、材料的购置、备件储备计划。下达公司仪表机具检修计划，确保仪表机具处于完好状态，组织仪表机具、备件材料的分配、调配，建立公司内部的仪表机具、备件材料总台账，对各中心仪表机具、备件材料管理工作进行检查、指导；负责仪表机具的送修和维修费结算。每月向移动公司网络部提交仪表机具、备件材料汇总表，据实反映仪表机具数量、状态及备件数量。

3.3区县维护中心：负责提出仪表机具、备件材料的需求，负责仪表机具、备件材料的领取、台账建立、日常使用、保管；负责仪器仪表说明书及图纸资料保管工作，负责本中心使用仪表机具的检修、点检等日常管理工作，确保其处于完好状态。

4.0 管理规范与要求 4.1仪表机具的购置

地市维护中心专业管理员负责审核各区县维护中心在生产过程中需新增的仪表机具、备件材料需求，根据库存或台帐进行核实，如所新增仪表机具、备件材料有库存或在县市维护中心之间可调配的，由专业管理员从库存中领取或区县间调配解决。对于需新购置的仪表机具、材料，经审批后，由代维省公司实施采购。备件需求由地市维护中心协商移动公司解决。

4.2仪表机具、备件材料出入库和库存管理

4.2.1地市维护中心综合管理员负责对接收到的仪表机具、备件材料验收入库，建立入库台生效日期：201 年 月 日 仪表机具及备件材料管理规范

账，填写《仪表机具登记表》、《备件材料登记表》。

4.2.2 区县维护中心库管员负责对本中心使用的仪表机具、备件材料进行入库保管；负责保管仪表机具的清单、故障检修等记录资料，按年整理，列案存档；建立《仪表机具登记表》、《备件材料登记表》，负责每月盘查更新台账，根据使用情况及时申请物资补充，并每季度报地市维护中心综合管理员。

4.2.3仪表机具、备件材料分类存放，摆放规范，保持整洁。存放地点必须保持环境温度稳定、清洁、安全通风符合各类物品存放要求。

4.2.4每季度，地市维护中心综合管理员负责抽查各区县维护中心账目核对情况，确保账实相符。4.3．日常管理 4.3.1仪表机具

4.3.1.1区县维护中心库管员负责保管仪表机具，区县维护中心维护人员领用时，应填写《仪表机具领用表》，经维护主管审批同意，库管员作好领用记录，由领取人员在《仪表机具领用表》上签字领取。仪表机具出厂时的说明书、合格证、零配件等应随机器保存。4.3.1.2区县维护中心维护员退回仪表机具时，区县维护中心库管员进行检验确认，更新《仪表机具领用记录》。

4.3.1.3区县维护中心维护人员对各种机具应经常进行检查，参照仪器仪表使用说明书或厂家有关技术文件自行进行仪表定期常规维护，保证机具的正常使用；对长期处于无标识、检定期已过和外观损坏等状态的仪器仪表，均应检查；在网络维护、网络优化过程中涉及使用的测试软件，需纳入仪器仪表的检定范围，并在使用前进行性能的测定，以确保软件功能符合生产要求。

4.3.1.4区县维护中心维护人员在发现仪表机具等检测不合格后，应填写《仪表机具报修表》,预计维修费用在的经区县维护中心/地市维护中心领导审批同意后，由区县维护中心库管员送往仪器仪表维修入围单位进行维修。区县维护中心库管员应在《仪表机具维修记录》上做好维修情况登记，保存记录和维修单，负责核实维修情况，结算维修费用。

生效日期：201 年 月 日 仪表机具及备件材料管理规范

4.3.1.5在使用各类仪表机具、备件时，应严格按照使用说明书及维护规范的要求进行操作，并按要求轻拿、轻放、严禁碰撞，注意各种仪表的使用电源标准、使用环境、门限阀值，以免造成仪表机具、备件的损毁。运送仪表机具等检修设备时必须作好防震、防碰撞的各种特殊保护措施，如装箱运输等，搬运必须轻装、轻卸，严禁野蛮装卸，避免运输途中损坏仪表机具。

4.3.1.6各种主要仪表机具一般不应外借，如有公司外部单位借用，须经区县维护中心/地市中心领导同意后，方可外借。

4.3.1.7因使用者操作或保管不当，而导致仪器仪表损坏或遗失时，应视情节予以赔偿。4.3.1.8各区县维护中心库管员对因使用过久、自然磨损及检定不合格的而无法修复的仪表机具，应填写《仪表机具报废申请表》，申请报废，报公司逐级审批同意后备案。4.3.2备件材料管理·

4.3.2.1各区县维护中心库管员负责本区县中心的备件材料管理，建立《备件材料登记表》，完整准确地录入中心备件、材料信息。对备件的入库和出库严格管理，并及时更新备件资料，确保备件类型、数量、状态实时更新。其中备件的状态有正常、借用、待修、送修、已用、报废等六种：

A.正常：备件未损坏且存放于备品备件库中时为“正常”状态。B.待修：备品备件替换损坏硬件后，返回坏件为“待修”状态。C.送修：替换下的硬件送到厂家维修期间，备品备件为“送修”状态。D.借用：备品备件被借出到其他分公司（中心）时，备品备件为“借用”状态。E.已用：备品备件替换损坏硬件后，若没有签订维修服务或备品备件用于除替换损坏硬件之外其余用途时为“已用”状态。

F.报废：由于设备换型、备件损坏无法修复等原因造成备件不能使用，则备品备件为“报废”。

4.3.2.2维护人员根据维护需求填报《备件材料申请单》从备件材料库中领用，经区县维护主管批示后，由库管员负责发放并做好出入库的登记。

生效日期：201 年 月 日 仪表机具及备件材料管理规范

4.3.2.3各区县维护中心维护人员1个工作日内将替换下的坏件粘贴标签，连同填报的《备件送修单》一并提交中心库管员，库管员核实相关信息。库管员定期将收集到的坏件进行分类，按照分公司的相应要求进行更换、返修。

4.3.3.3库管员每月盘查库存备件材料，核实备件返修情况和材料使用情况，及时申请补充备件、材料确保维护工作需求。

4.3.3.4各区县维护中心维护主管每月审核备件、材料使用情况，提交《备件材料审核表》。审核的内容包括：抽查备件的状态；抽查备件、材料的数量、抽查备件材料使用情况是否和《备件材料登记表》保持一致；检查备件、材料的存放环境。

4.3.3.5地市维护中心综合管理员负责每季度汇总各区县《备件材料登记表》、《仪表机具登记表》、《备品材料审核表》形成地市维护中心总台账。5.0相关文件和记录 《仪表机具登记表》 《仪表机具领用记录》 《仪表机具报修表》 《仪表机具报废申请表》 《仪表机具维修记录》 《备件材料登记表》 《备件材料申请单》 《备品材料审核表》 《备件送修单》

表格集.xlsx

4.通信网络代维企业管理体系 篇四

通信网络代维企业管理体系

前言

本标准是对通信网络代维企业管理体系的基本要求，规范通信网络代维企业的管理体系，指导企业持续改进代维作业绩效，本标准既可用于通信网络代维企业进行业务管理和改进，也可用于外部机构对通信网络代维企业满足通信运营企业、法律法规和自身要求的能力评价，标准所规定的管理体系要求是对运维技术要求的补充。

本标准参照GB/T19001标准，针对通信网络代维服务特点提出来的管理体系要求，本标准既可以与GB/T19001标准联合使用，也可以单独使用。

标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同专业网络代维服务的企业。

一、范围

本标准为有下列需求的企业规定了管理体系要求：

(a)需要证实其有能力稳定地满足顾客和适用的法律法规要求的通信网络代维服务；

(b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

当本标准的任何要求因企业及其所提供的通信网络代维服务特点而不适用时，可以考虑对其进行删减，但应对删减的内容和原因进COMC-GK002 通信网络代维企业管理体系

行充分说明。

二、引用标准

GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求

三、术语及定义

本标准采用GB/T19000-2000确定的以及下列术语和定义适应于本标准。

3.1通信网络代维服务

通信网络所有人委托相关企业对通信网络中的设备或系统进行的运行维护活动，包括以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的、按照规定的周期和标准进行的维护管理活动，也包括为排除网络故障而进行的修复作业。

注：本标准中的企业与GB/T19000-2000标准中的组织含义相同，既可以是通信网络所有人之外的企业，如公司、企事业单位、研究机构、代理商、社团及其组合或其一部分，也可以是承接其他通信网络所有人通信网络运行维护服务的通信网络所有人的一部分。

3.2分包

企业将所承接通信网络代维工作的一部分交由其他企业实施。3.3维护点

企业为有效实施多场所通信网络代维服务而设置的、具备通信网络运行维护管理和故障修复作业职能的固定生产场所。

四、管理体系要求

COMC-GK002 通信网络代维企业管理体系

4.1总体要求 4.1.1运维流程识别

企业应识别承担通信网络代维的流程，并对这些流程根据顾客要求和环境变化进行改进。

对于以维持通信网络性能和保障网络安全畅通为目的的运维流程，企业应建立必要的运维规范和操作规程，保证代维操作的规范化和标准化。

对于以排除通信网络故障为目的的排障抢修流程，企业应建立和不断完善必要的响应机制。

4.1.2代维过程管理机制

企业应对所有的代维作业过程进行管理，特别是针对分散的维护点。

4.1.3分包过程识别

企业应识别代维分包的过程，并对分包过程进行明确的界定和控制。

4.1.4文件控制要求

企业对与代维作业有关的等文件应采取适宜措施确保这些文件得到有效的发放。

企业应建立获取适用外来文件（包括法律法规、行业标准、维护规程、技术规范及顾客重要设备操作手册等技术资料）的渠道，对外来文件应进行适宜的控制，并确保使用时可获得有效的技术资料。

4.1.5 数据和记录控制要求

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企业应对代维作业情况保持书面记录，给予保存，并能实现可追溯性。

企业应就备份数据和信息的保存期限与顾客进行沟通，适用时应定期更新这些数据和信息。

4.1.6网络数据和信息安全

对于代维作业时涉及的网络运行数据和信息，企业应制订必要的文件进行管理，确保这些数据和信息的保密性、完整性和可用性。

4.2管理职责 4.2.1 安全管理方针

企业的最高管理层应制订和落实安全管理方针，安全管理方针应涉及网络安全、信息安全和生产安全的内容。

4.2.2关注顾客要求

企业的管理层应建立制度掌握顾客要求、代维质量和顾客满意情况，并将这些情况通知到必要层次的员工。

4.2.3管理目标

顾客要求和合同约定均应形成不同层次的管理目标，并定期对其实现情况进行评审，必要时采取相应的改进措施。

4.3资源管理

4.3.1人员要求及其充分性

企业应针对开展代维服务的需要和员工的能力和意识，制订相应的岗位需求，开发用于内部员工培训的课程，并根据不同顾客的要求和顾客不断提高的要求持续改进，确保相关人员的技能、数量能够持COMC-GK002 通信网络代维企业管理体系

续满足代维作业及管理的要求。

企业应具备相关法律法规和顾客要求的资质和数量的代维实施和管理的各层次人员，并保持与此有关的记录，如教育、培训、技能、资格证书和经验等，必要时企业还应对这些记录的有效性进行更新和确认。

4.3.2作业安全教育与意识

处于潜在危险环境或场所的人员，应得到必要的安全教育，必要时应对安全教育的效果进行评审。

4.3.3代维设备要求

企业应配备充分的与承担代维专业相适应、能够满足顾客要求的维护用仪器、仪表、车辆、计算机及必要的软件和质量检测设备，并建立必要的管理档案。

企业对代维设备（不包括测量设备）应定期进行维护保养，并对不适宜的设备进行更新。

4.3.4作业安全

企业应定期对代维作业时通信网络设备、设施及人身安全措施进行评估，采取并持续改进能够消除或控制风险的措施，确保设备、设施及作业人员的安全，这些安全措施可涉及到设备防护、人身安全、信息和网络安全等。

4.3.5维护点设立

企业应根据所提供的代维服务及其专业要求、合同及顾客要求、代维作业需要设立维护点，必要时维护点的设置或撤销应得到顾客的COMC-GK002 通信网络代维企业管理体系

批准。

4.4代维作业管理 4.4.1预案管理

必要时，企业应实施预案管理，以防止出现通信故障或降低通信故障对通信网络造成的不良影响。预案管理可针对但不局限于下述情况：

a、重大活动期间； b、重大自然灾害预报后； c、容易出现通信故障的季节。

预案实施后，企业应对预案进行评审，并根据评审情况加以完善和改进。

4.4.2应急响应

企业应建立和保持应急响应程序，以应对紧急情况或事故，并履行对顾客的服务承诺。应急响应程序至少应规定企业应急服务的职责分工、流程、资源保障等内容。

企业应定期评审应急响应程序，必要时，可与顾客进行共同评审，需要时对应急响应程序进行更改。

4.4.3 合同评审

企业在投标前，应对满足顾客要求及作出的承诺进行评审，确保这些要求和承诺在企业可以实现的范围之内。

企业中标后，应将顾客要求及所作出的承诺转化为运维作业要求；必要时，应对这些要求和承诺形成文件。

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4.4.4代维服务开发

企业在进行新的代维专业业务开发时，应充分考虑相关的法律法规、网络设备要求、通信服务规范、标准及企业自身资源情况，正式实施前应进行试运行，必要时还应与顾客进行共同评审。

4.4.5分包控制

企业将部分代维服务分包时，应制订分包规则及选择承接方的条件（宜要求分包方具备相应的通信网络代维企业资质等级证书），并对承接方进行评价，确认其能够提供满足顾客要求的代维服务。企业不宜将代维的主要部分分包，且分包部分的责任仍由企业承担。

企业应根据分包部分的特点及要求，制订相应的预案（见4.4.1），以确保承接方在无法保证代维服务的质量时，企业能够及时采取措施保证网络的安全畅通。

4.4.6 代维作业文件

企业应为每个代维作业项目制定与顾客要求相适应的操作规程、作业文件和作业计划，规程或文件至少应包括代维作业的内容、操作程序、作业周期、质量要求、应急处理及验收标准等内容，维护作业计划应得到顾客的批准。必要时，作业文件应通过顾客的认可或评审。

4.4.7代维实施

代维作业人员应按照操作规程或作业文件要求实施运维，在代维实施过程中应采取必要措施保证网络安全和生产安全，如防静电措施、安全防护措施等。

4.4.8备品、备件检查

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企业应对代维用备品、备件进行必要的检查，以确保用于网络运维的备品、备件的质量满足代维作业的要求。

注：对电信设备应验证其进网许可标志或核实其产品认证的情况，必要时还应考虑顾客的要求。

4.4.9顾客信息反馈及处理

企业应建立信息反馈制度，以确保代维作业期间发现的异常情况及时向顾客报告，并配合顾客采取及时有效的措施。

对于代维过程中顾客提出的问题，企业应在承诺的时间内予以答复，并采取必要措施，对代维作业进行改进。

4.4.10顾客财产

企业应识别和管理在企业控制下或使用的顾客财产，采取措施保证正确使用这些顾客财产，必要时应建立管理档案并记录其使用及管理情况。涉及知识产权和信息安全的，企业应采取必要措施，保护知识产权和信息安全不受侵害。

4.4.11标识

企业应制订形成文件的程序，对代维作业时保护网络设备标识作出规定，可行时，对代维状态进行适当的标识。

对用于代维的备品、备件应进行标识，标识应体现备品、备件是否可用的状态。

4.4.12测量设备的校准和防护

用于代维作业的仪器、仪表等测量设备，应按规定的周期进行检定或校准，适用时应进行运行检查，以确保测量设备能够满足代维作COMC-GK002 通信网络代维企业管理体系

业的需要。

测量设备搬运过程中，应采取适当的保护措施，并在使用前确认测量设备的有效性和精度。

企业应规定当发现测量设备偏离校准状态或不符合要求时应采取的措施。

4.4.13计算机软件管理

在通信网络代维过程中使用的计算机软件，应建立定期查杀病毒制度，及时对计算机系统进行升级和更新。

4.5测量、分析与改进 4.5.1顾客满意

企业应保持顾客对其代维绩效评价的记录，收集顾客对企业承诺履行情况及代维实施满意程度的数据，并进行分析和处理。

4.5.2检查

企业应建立和保持对代维操作人员实施的代维作业情况实施检查的文件，文件的内容至少应包括：

(a)检查的方法；(b)检查的内容；(c)检查的频次；(d)出现问题的解决。

检查应形成必要的记录，记录可包括：检查区域及实施者、实施日期、依据的标准或文件、检查结果及发现问题。

4.5.3顾客的检查

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当顾客有检查要求时，企业应积极配合顾客实施检查。应记录顾客检查的时间、结果、存在的问题及采取的措施，对于顾客不满意的情况，企业应及时采取有效的措施，采取措施的情况应形成记录。

4.5.4代维能力分析

企业应定期对代维能力进行分析，分析的基础数据和信息可包括但不局限于：

a、设备满足顾客要求的情况；

b、人员及其技术能力满足顾客要求的情况； c、维护指标满足顾客要求的情况； d、响应顾客要求的效率和效果； e、通信网络运维新技术、新方法的采用； f、适应通信新技术发展的程度。

企业应将代维能力分析的结果及拟采取的措施以适当方式传达到企业内部相应层次的员工。

4.5.5异常分析

企业应对与承担的通信网络代维服务有关的网络运行异常及顾客反馈的异常进行分析，必要时应在顾客协助下进行分析，并采取措施，确保通信网络的运行安全畅通。

4.5.6遗留问题处置

企业应对顾客提出的、无法立即解决的遗留问题进行记录，向顾客书面提出拟采取的措施或解决方案，该措施或方案应得到顾客的批准，必要时还应跟踪措施的实施效果并防止问题扩大。

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企业应保持遗留问题处置的记录。4.5.7持续改进

企业应持续改进代维管理体系，持续改进的来源可包括但不局限于：

a、顾客不断提高的需求和期望； b、顾客的满意程度；

c、企业在代维过程中获得的通信网络运行规律；d、企业的资源变化； e、自我评价的结果； f、以往的经验与教训。