智能客服

智能客服（精选8篇）

1.智能客服 篇一

客服岗位职责

1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。

3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。

7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。

8、完成上级交办的其他工作任务

2.智能客服 篇二

关键词：智能客服,信息服务,电子商务

1.2012年智能机器人市场数据

2012年是智能机器人理念广泛普及和商业应用迅速发展的一年, 从用户规模上看, 智能机器人服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿;从应用领域看, 智能机器人已经在电信运营商、金融服务、电子政务、电子商务、各类智能终端及个人互联网信息服务等诸多领域提供了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制、娱乐聊天等多种类型的服务。目前市场上的智能机器人按照不同的领域和服务形式, 其分布如下图所示:

从图中可知, 智能客服仍然是智能机器人的主要应用形式。

2.智能客服市场概况

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主, 很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道, 如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等, 而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合, 在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验, 从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

在国外, 全球最具权威的IT研究和顾问咨询公司Gartner在2011年的分析报告中指出:预计到2014年, 全球1000强公司中至少有20%会采用智能机器人系统来提高服务水平。

在国内, 企业的信息系统发展相对滞后、人力成本相对较低, 因此企业采用智能客服机器人系统的原始动力不足, 但经过国内一些智能机器人厂商在商业上的不断拓展以及智能机器人市场自身的成长, 目前已经有很多家对新技术采用相对比较积极的电信运营商、金融领域、电子商务企业采用了智能客服机器人系统。Siri发布后, 更多的人知道了智能机器人, 也了解到了智能机器人的能力, 进一步促进了智能客服机器人在企业中的应用范围。智能客服机器人目前覆盖渠道包括电话、短信、网站、QQ等传统渠道, 同时也已经在微信、微博、APP等新型电子渠道上得到了实践应用。

需要提到的一点是, 近两年随着社会化媒体的逐步兴起, 微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式, 也让企业看到了一个推动满意度、忠诚度和差异化服务的新机遇, 特别是在微信上, 企业可以利用碎片时间用最适应客户习惯的方式提供服务, 这种服务形式突出的方便、快捷性很快使其成为企业客服的一个重要的新渠道。

3.典型应用举例

3.1通信领域

中国联通的QQ客服机器人、微信营业厅可以提供实现24小时不间断、一对多的在线服务。在微信上, 当用户将手机号码和机器人绑定后, 用户可以通过该账号实现当月话费、套餐余量、上网流量、可用余额、历史账单、积分查询、套餐产品、营业网点等内容的查询服务, 也可以办理话费充值等业务。在后台, 机器人系统可实现对信息的分析、过滤、分类维护, 提供给客服工作人员分类信息查询、用户信息分析、考核、追踪、补充、修订功能, 而管理人员则在监控平台上实现对整个系统和运营的管理, 同时系统还可生成智能机器人统计报表, 完成对对话记录、不同回复类型、成功率等的统计, 追踪用户历史轨迹, 梳理其消费习惯, 并对不同统计维度的用户群进行内容推送。

3.2金融领域

除了招商银行信用卡中心外 (该案例已被多家媒体详细分析过) , 交通银行也是一个很典型的案例。

交通银行依靠智能客服打造客服体系分两期完成, 首期为智能客服机器人网页版和短信版, 据统计:半年间累计服务客户超过50万, 回答准确率95%以上。二期上线的APP版 (手机银行语音版) 、微信版智能客服机器人实现的功能更为全面, 除了包括余额查询、账户挂失、手机号转账、转账费率查询、预约取款、账单查询、信用卡还款、积分查询、信用卡挂失等银行领域的基本业务办理外还能实现手机充值、购买电影票、机票预订、火车票查询、彩票投注、交通违章代缴、游戏充值等功能, 在节省服务成本的基础上大大提升了客户使用体验。

3.3电子政务

有效整合了人工智能技术与上海市人力资源和与社会保障局网站资源的上海“12333智询通”, 市民可以随时向其提问以了解人力资源社会保障相关政策法规、经办流程、业务指南等问题, 而且在输入问题的过程中系统会自动提示与之相关的问题, 指导用户使用, 同时还支持自然语音的交互, 保证市民的问题得到准确答复。自2011年7月1日上线以来, 日均浏览量1.2万人次, 问题解答从原先2天缩减到1分钟, 给市民生活带来便利。

4.行业重要技术进展

语音处理相关技术和智能机器人的整合。在Siri发布之前, 智能客服机器人的交互方式主要以文本为主, 而语音识别技术的应用则以嵌入式为主, 主要用于命令词汇和固定语法结构的句子的识别。苹果Siri发布之后, 对于智能机器人行业和语音行业的发展都有相当大的影响, 对于智能机器人行业, 整合语音技术成为一种趋势, 而随着语音技术的整合, 能够应用的场景变得越来越多, 想象的空间也越来越大。例如如果在智能客服机器人的交互前端接入经过领域语料训练的语音识别能力, 智能客服机器人就可以顺利接入目前的电话呼叫中心, 成为一种智能IVR机器人。

2012年, 智能客服机器人不仅在传统的网页、短信、即时通讯工具等渠道继续保持增长, 在诸如微信、微博、智能手机APP甚至是电话呼叫中心的IVR系统中都出现了许多应用, 而进入2013年, 智能客服机器人在微信平台上的发展可谓突飞猛进, 从金融到航空, 多家企业上线了微信智能客服。对于企业来说, 提供多种渠道及多种平台的智能机器人服务是需要统一管理维护的, 而多渠道、跨平台的统一智能机器人整合平台也为智能机器人的大规模商用推广提供了可靠的技术保障。基于此, 小i机器人提出了构建全渠道多媒体智能交互联络中心, 在企业客服系统中搭建全渠道多媒体统一接入平台, 支持多媒体 (文本、语音、图片、视频等) 的输入方式, 通过全渠道 (电话、短信、邮件、QQ、微博、微信等) 接入的客户信息通过小i机器人具有强大中文自然语言和专业领域知识分析处理能力的高级智能服务引擎, 自动完成对客户的情绪、诉求、影响力、分词归类, 标注可能涉及的产品、服务, 实名客户信息等内容分类, 并自主做出灵活反馈。

5.产业机遇与面临问题

人口红利的消失对我国劳动要素成本和各行业的发展会产生重要影响, 而企业客服中心作为企业人口最为密集的部门, 其动辄数千的座席规模给企业带来严重的人力资源难题, 服务成本、监管问题等等投入都很大, 因此用机器人对劳动力进行替代是一种必要, 也是一种趋势, 智能客服机器人市场潜力巨大, 但这个行业同时也面临着巨大的挑战。

首先:市场接受度不够, 这与整个中国的信息化建设水平有着分不开的关系。很多企业在抱怨人力成本不断升高、企业客服成本越来越大的时候却想不到利用智能机器人来替代人工, 也有些企业即便了解到智能客服机器人, 却不相信机器人能取代人工, 从而很难给市场造就一个顺利的发展环境。

企业对智能客服机器人理解能力有限, 智能机器人用到大量国际前沿技术如人工智能、语音识别、知识管理和人机交互等, 属于一个相对专业的领域, 而企业在选择合作伙伴时往往不知道应该怎么选择, 制定不出正确的衡量、筛选标准, 导致在实际应用中遇到困难, 阻碍了企业技术升级的道路, 而对于智能客服行业来说也是一种打击。

6.智能客服的发展方向

新一代的智能客服系统必须紧跟时代的潮流, 它具有智能化、移动化、社交化、云端化等特点, 不仅拥有传统的客服系统的功能, 而且还能很好的解决传统客服带来的问题, 因此也必将越来越受到企业的欢迎。

在国外这样的客服系统已经相当普遍, 主要是以Saa S服务的形式向用户提供服务, 我们称之为移动客服、互联网客服, 这一概念被国人认知是因为美国的一家Zendesk的企业, 他的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk是一家2007年创立于丹麦, 后来搬到了美国加州旧金山。他们为企业客户提供客服管理和支持需求。在所谓所谓的「科技泡沫」的影响下, 在Zendesk上市前一批上市的科技企业都表现平平, 步步破发, 已经在市有一段时间的公司的日子也不好过。Twitter股价已经从高位暴跌超过20%, 而Zendesk在首日暴涨49%, 把所有人的目光拉回到了B2B领域。

而在国内, Saa S业务需要IDC托管服务, 对这一块国家有明确的政策监管, 国外企业要想在中国境内从事类电信服务, 必须要在国内有商业存在, 且占股不得超过51%, 所以, 国外的Saa S客服很难再国内落地。虽然截止2015年3月, 中国A股还没出现这种专业的上市公司, 但已经有几家有这个迹象, 比如前不久发布移动客服平台的Udesk以及“深商e天下”在线客服平台。通过多渠道整合、工作流设置、自动智能回复、自助客服等功能快速反应客户的要求, 并且提供多维度的数据分析统计, 帮助客服人员充分了解用户形象, 同时对客服人员的工作进行详尽的统计分析。

通过对终端用户的客户服务调查可以看出, 用户普遍把“响应速度”作为评价客服体验好坏的第一要素, 其次是“服务质量”和“服务态度”。“深商e天下”客服平台拥有四大优势:全渠道、跨领域、高智商&高情商、企业级管理。

6.1全渠道——随时随地的智能客服

“深商e天下”智能客服机器人已经率先实现了基于文本、语音、多媒体信息的人机双向互动的全渠道整合应用。无论何时何地, 客户都能通过“深商e天下”智能客服机器人, 以最便捷快速的方式, 获得最丰富的产品信息和最全面的业务指导。下图为“深商e天下”智能客服机器人全渠道展示:

6.2跨领域——资深专业的智能客服

“深商e天下”智能客服机器人能够适用于不同领域, 尤其是有大规模客户服务需求的领域, 如电信运营商、金融行业、电子商务、电子政务等, 目前在“深商e天下”平台运行良好

6.3高智商、高情商——聪明体贴的智能客服

“深商e天下”智能客服机器人拥有全球最领先的第六代中文智能人机对话引擎, 每年1000万次的对话访问中积累了全球最大的中文语料库, 能够为用户带来最流畅最愉悦的智能对话体验, 无论是流行的或是经典的, “深商e天下”机器人都能想你所想, 让你畅所欲言。

6.4企业级管理——高效管理的智能客服

3.智能客服 篇三

Amelia由Ipsoft公司研发，具有顶尖的语音识别系统，同时还具备理解对话环境、分析对话逻辑、学习、解决问题等能力，甚至还可以辨别说话人的情绪，能够很好地为居民提供服务。Amelia具有情感处理系统，能将与顾客对话中的词汇与完整的心理学模型匹配，因此Amelia能够理解顾客的情绪和性格。这样她就能在对话中用合适的语言、表情和动作来进行回答。如果顾客因她的服务而生气或失望，Amelia也能检测出特定的阈值，然后将顾客转交人工客服。

Amelia的应用，宣告人工智能在应用领域有了新的突破。近些年，谷歌、微软、Facebook、百度等国内外知名的技术公司也陆续推出了自己的智能机器人。智能机器人在各行业的日常运营中逐渐发挥着重要的作用。影响比较突出的行业中就有在线客服这一领域，智能机器人让很多人工客服从繁复的问答中解脱出来，企业也节省了大量的人力成本和时间成本。

機器人客服的不断应用是否会增加就业负担，导致大量的人员失业？

智能机器人是对人工客服工作的补充而非取代

Ipsoft欧洲地区CEO弗兰克·兰新克表示，像Amelia这样的机器人充当的是一个互补的角色，作为一项辅助技术来协助人类工作。Amelia智能机器人着重于处理日常任务，这样人工客服就可以有更多的时间去处理更加复杂的工作，大幅提高工作效率。

目前，像Udesk这样SaaS（软件即服务）模式的在线客服系统在国内非常流行，传统企业可通过与SaaS模式在线客服系统对接，利用智能机器人在企业工作时间之外解答顾客的问题，协助企业做好24小时在线客服工作的部署。随着移动互联网的迅猛发展，智能应答系统的需求与日俱增，金融、旅游、教育、房产等行业都纷纷采用人工与智能相结合的全渠道在线客服系统，希望通过不同的方式，服务好不同渠道来源的顾客。

智能机器人无法像传统客服那样实现人文关怀

机器人的智能应答可以解决客户在日常使用中的相关问题，但是无法像人工客服那样实现对客户的人文关怀。科技的快速发展带动了经济的腾飞，但是经济和社会还需要有人文感情。尤其在国内这样的市场环境下，商业合作中人与人之间的感情沟通非常重要。在日常的工作沟通中，智能应答的快速反馈也只是机械化地完成比较精准的答复，但面对一些个性化、复杂的问题时，还需要传统人工客服的解答。

智能机器人让传统客服的工作内容发生改变

随着智能客服机器人系统的不断完善，很多传统人工客服从繁复的问答交流中解脱出来。而全渠道客户服务体系的建立，也使营销工作从单一的媒体营销变成了全网全媒体营销，企业的全网营销工作变得更加重要。企业客服人员的工作性质也从原来单一的客服人员变成了售前营销员+客服人员，形成了售前、售中、售后的全岗位工作性质。通过服务+营销全方位地满足客户需求。在这样一种发展趋势下，SaaS模式在线客服系统通过近几年的发展，已经发展成为全渠道客户接入、全网客户精准营销的综合性在线客服系统。

所以，智能机器人的出现确实解决了很多客服工作中的问题，但是说它会真正取代人工客服还为时过早。通过科技手段降本增效是每个企业的愿景，我们还是要期待，在不久的将来能实现全智能的客户服务。

（本文转自雷科技网站）

4.智能客服 篇四

一、岗位要求： 1.值班员准时到岗。

2.值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作;3.值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作;4.问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。

5.在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。

6.值班人员将派出所、消防、医院、供水、供气、供电、等部门信息置于明显处，以备应急需要。

7.值班期间，服务中心务必重视设施设备管理，加强巡视、检修工作。值班人员必须每天下班前，对所有的安防、水电、设施设备、环境等进行全面巡检，做好相关记录。8.值班人员接受服务中心总值班员的统一领导，值班期间发现异常、突发事件，应做好记录、保留相关证据、立即启动相应的应急预案等相关应急处理措施并迅速报告服务中心总值班员及公司值班领导。

9.节日期间，值班人员在值班时间内手机必须开机。

二、值班纪律 1.值班人员须穿着工装,佩戴工作牌。2.值班人员不能迟到、早退、脱岗。

3.值班人员因故请假、调班,须经领导同意,安排好代班人员。当值人员不得擅自调班,否则按脱岗处理。4.值班人员因故需离岗,需安排好代班人员。

5.值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。6.值班人员不得带家人、朋友或他人到服务中心。7.值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看视频、玩游戏、聊天、喝酒、睡觉，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。

8.接待来访人员，礼貌热情招待，同时也要具有高度警惕性，关于公司和服务中心的机密，值班人员要 严格保守。物业实战讲座（推荐）“新常态下现代物业企业服务外包管理的难点与方法及经营策略剖析”实战讲座

时间：2016年1月8-10日 相约 江城--武汉市时间：2016年1月15-17日 相约 冰城--哈尔滨

5.客服系统接口优化方案 篇五

1 深入分析接口数据

分别对忙天和平日接口数据进行统计评估, 发现忙天和平日除接口交互数量有较大差距外, 各接口排序和调用比例基本相同, 排序和调用排前三的巨量接口分别为“欠费判断接口”, “余额查询接口”, “用户品牌查询接口”, 且三大接口占总接口交互量的90%左右。如下图1所示。

2 接口优化方案

经过分析比较, 决定排名前三的三大接口均需优化, 为保障优化效果, 降低优化过程中系统改造难度, 决定分两步优化三个接口:

(1) 用户品牌查询接口优化:将用户品牌数据通过BOSS系统计算出来, 存放在客服本地数据库中, 并每天一次从BOSS系统同步用户品牌数据到客服系统, 保障用户品牌变化信息及时更新;改造热线主流程, 先从本地获取用户品牌, 如本地无数据, 说明为新开卡用户, 此时再调用接口到BOSS取用户品牌数据。

(2) “欠费查询接口”和“余额查询接口”优化:新建“欠费及余额查询接口”用于合并“欠费查询接口”和“余额查询接口”, 通过一次存取接口同时获取用户欠费数据和用户余额数据, 合二为一, 减少接口调用次数, 给BOSS接口资源减压。

3 方案实施效果

改进完成后, 客服接口平日每天数据交互量由1100万次缩减到500万次左右, 减少54%;BOSS中间件主机日平均负载降低10%, 峰值负载降低20%;IVR通话均长由改造前的34秒降低到改造后的29秒, 自动查询效率提高15%;网络压力亦随之减少。同时对BOSS服务开通主机和帐务主机都形成一定幅度的减压效果。客服系统分层接入服务运行更加稳定, IVR自动查询服务更加快捷, 客户使用热线感知更好, 满意度更高。

4 结语

通过优化客服-BOSS接口, 减少接口交互总次数, 中间件主机的负载率得到降低, 同时缓解了网络压力, 避免了系统间的故障发生率, 提高客服接口运行稳定度, 提升热线分层接通率和自动查询成功率, 同时为BOSS系统减轻资源负荷, 提升用户使用热线感知和客户满意度。

摘要：目前我公司客服系统每月接入话务量超一亿次, 每天接入话务量达300多万, 月初每天话务量达到500多万, 平日每天客服系统与BOSS系统接口数据交互量在1100万次以上, BOSS系统提供给外部接口的资源有70%以上均被客服系统占用, 使BOSS系统服务开通主机、中间件主机甚至BOSS和客服系统连接网络都承受很大压力。在实际运营中, 由于网络闪断, 接口延迟, BOSS中间件堵塞等多种原因, 常造成客服系统出现分层失败、IVR自动查询缓慢等故障, 影响客户使用热线感知和客户满意度。

关键词：接口优化,客服系统,BOSS,系统,热线感知,资源负荷

参考文献

[1]杜宗志.BOSS系统优化的设计与实现[D].山东大学, 2009

[2]中国移动浙江公司客服深度整合建设方案, 2009

6.当客服遇到菜鸟用户 篇六

客服了解了一下，发现对方对电脑知识了解不多，就很耐心地从头教起：“请打开我的电脑。”

用户：嗯???你的电脑我怎么能打开啊?

客服(差点吐血)：那就打开你的电脑。

用户：我的电脑就是打开的啊!

客服彻底晕倒，无奈地说：在“你的我的电脑“上面……

2用户：我怎么总是上不去网啊?

客服询问了一下情况：可能是你的猫的问题。

用户：好，你等一下。好啦，我家的猫已经让我关门外头了。

客服：……

3用户：不好啦，电脑出毛病啦!

客服：什么症状?

用户：我拨号上网，让我输入用户名和密码，输入用户名的时候没有问题，可是输密码的时候，我明明输入的是数字，可显示出来的是星星，我该怎么办啊?

客服：……

4客服：请问您的手机号码?

用户啪啪啪啪地在手机上按下了自己的手机号码。

客服：先生，我的意思是请您报一下手机号码……

5客服：您好，请问有什么能帮您的?

用户：请帮我转人工台。

客服：……

6用户：你们三角洲里的盟军2玩不了!

客服：???请问是什么盘?

用户藏经阁。

客服：……

7用户：你们公司的游戏怎么不能玩??

客服：如果有光盘质量问题可以去经销商那里调换!

用户：算了，反正也只有五块饯。

客服：……

8用户：喂，我怎么读不了盘?

客服：我给你试过了，可以的，请确认一下。

用户：是真的读不了啦，您能过来一下吗?

客服是不是您盘的问题?

用户：不是的……

客服：……(继续判断什么原因)

用户：……(继续说不行)

7.智能客服 篇七

从做客服到现在差不多有3个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。

反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。

作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：

1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。

2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。

3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。

4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。一些常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!

顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。

其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。

重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。

【天猫客服总结二】

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

【天猫客服总结三】

不知不觉天猫旗舰店已经运营了半年，从最初的产品规划、品牌定位。期间的团队架构、后期的战略规划，实属不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微对口的岗位。

产品规划经验篇，产品设计要整合品牌的现有资源去做大局规划在细分到具体的。大局规划分为：常规款(平民大众)罐装系列(办公室人群)礼盒系列(节假日送长辈送领导)定制限量款(特殊人群)，产品确定了就可以根据市场竞争对手及淘宝的热卖指数来确定你的价格体系。每个产品系列所呈现给买家的视觉，价格敏感度，卖点都是不相同的，所以主图、宝贝详情、都要根据产品的特性去打造。

品牌定位:确定了整个产品线，这样才能给品牌定位，一个品牌都是由一个个爆款组成的。就如同apple 的产品线，纵观iphone、ipad、mac、ipod。哪个不是重点打造成为爆款。所以前期中小卖家不要太注重品牌，毕竟销量好，赚到钱才是硬道理。但从整体规划而言，这个环节不可忽视，要想将品牌之印深深的烙印在买家的心中，咱必须从店铺所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化 品牌责任感最重要的要属品牌logo，你的logo能不能让消费者一目了然，老客户能不能过目不忘?这些都需要从产品主图、店铺装修、包装设计、客服话术、宣传单页(售后服务卡)等细节入手，2013我觉得应该是细节赢得回头客。还有个重要的是slogan咱中国人俗称：“标语”，作为淘宝卖家不说语不惊人死不休，但最起码要让买家知道你是做哪行的，在细分下你是具体做什么的。逐字优化，根据不同阶段企业的发展推成出新!

团队架构：

客服：大方向抓稳了，就该踏踏实实的一步一个脚印前进了，团队核心要属客服，为什么好的客服难寻?这是我之前一直所困惑的问题，其实到后来我才发现，一个再好的客服也是需要时间的磨练的，从产品知识培训，沟通技巧，打字速度，服务态度慢慢的循序渐进的考核，只有基础打牢了，做掌柜的你才能说考核KPI，转化率。因为在起点相当的水平上，客服转化率就是在对客服的个性化服务及服务跟踪在做比较。

这里需要特别提一下“售后客服”，这不是每个客服都能够胜任这个角色的，每天面对的是一些麻烦，诸如：“产品质量”“丢件，漏发”“发票事件”等等，这些问题的出现及应对措施是售后客服需要提前想到准备的，如何缓和“微机”，将事件大事化小，小事化了是需要售后客服对淘宝规则，产品质量监督反馈、处理方式等等的学习。

设计：设计是电商的竞争力，这是未来的一个趋势，不光是大卖家也是中小卖家所必须重视起来的一个岗位，为什么这么说呢?你想想买家的购物路径是什么?展现给买家的第一印象是什么?大部分都是从淘宝搜索单品看到主图后点击进入店铺，是否能让买家激发起点击想要看一看的欲望?不是说设计需要将图片处理的和科幻片一样的虚幻美化，而是要将你的卖点，和别家产品的主图区分开来;达到醒目并点击的作用，只有买家进单品来看之后才会产生购买的行为，才能以点带面让更多的产品曝光在买家的屏幕前。

所以掌柜一定要明确告诉设计咱家产品的卖点是什么，近期有哪些促销方式和别家的区别在哪里?宝贝详情如同主图一样，挖掘卖点，想客户之所想，去客户之疑虑。最终展现品牌文化，适当的关联产品。良好的购物页面体验也是促成成交的关键之处。

财务：可能对于中小卖家这个岗位还是很陌生，现在卖家中心，基本每天都能看到多少销售额，但对于一个店铺的敏感环节，必须要重视起来，一个店铺的财务涉及到水电人员成本，广告费用，物流费用核算，只有确保每个支出和收入环节的明细报表后才能有效的控制好成本预算，确定下个月的目标，各团队一起朝着目标奋进，根据数据的反馈去发现问题，找到问题的根源，去优化，慢慢的让店铺成长。

物管：主管发货，对于这个行业最重要的是需要有责任心，也就是要管的事情太多了，从前台客服引进的订单，到拣货包装，物品的管理采购，及下月的预估采购报表等等，这个岗位是个苦差事，但如果懂得安排和灵活调整还是相对比较轻松的一个岗位。

最后想说的是领导层的战略部署，从市场的大环境出发，洞察整个行业的趋势动向，到细节成败的关键，都需要有敏感的嗅觉和快速的执行力。一个团队的管理从岗位考核到人文关怀，都是领导需要操心的事情，我提议掌柜的每天晚上抽个两小时学习一下诸如：《卖家刊》《电商精英系列教程》网商在线 阿里学院 派代 等报刊及网站，多和其他卖家交流分享，哪怕有些观点不一定对，至少前辈们会帮你指出来，这样你也能得到一些经验避免少走弯路。最最后提醒各位像我一样的卖家(劲椎病困扰者)，合理安排时间，多多锻炼身体，劳逸结合，这样身体有了，革命咱还怕不成功?

【天猫客服总结四】

时间匆匆，转眼已快3个月，回顾过去的2个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广。

终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

【天猫客服总结五】

xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。

以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。

截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2012年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

8.优活客服中心 篇八

“我们每次去小米科技（以下简称‘小米’）都能感受到这个企业的不同。他们员工脸上洋溢着的阳光，还有他们处理问题的方式，很多时候是他们追着我们，这在以前的客户身上是很少见到的。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。

小米科技，2010年在中国成立的一家专注于智能产品自主研发的移动互联网公司；Avaya，前身为美国呼叫中心解决方案的公司。

“我们是互联网公司，未来所有服务和数据都基于互联网来传递，所以我们很希望能在轻型设备搭建的技术平台下做数据传输，在这样的背景下，我们的项目组和技术负责人帮我们选择了 Avaya 的基于SIP软交换建设方案。”小米客服中心高级总监杨京津回忆。

就是这样，一家中国的新兴的移动互联企业与美国的一家老牌语音通信企业开始了他们的联姻生活。

小米最终选择了 Avaya Aura Contact Center，新系统可以帮助小米实现智能、及时和更为自动化的客户服务。

2015年米粉节当天，我们看到的是小米一天卖了211万台手机，创造了20.8亿元的销售额。我们看不到的是小米客服中心1800人同时在线的客服团队、连轴转24小时完成了160万人次的自助和人工服务，以及Avaya等系统供应商在背后提供的系统部署和支持服务。

“在小米客服内部我们有一个目标：服务一个high一个。”杨京津难掩兴奋，“小米客服中心的服务策略基于客户沟通情景设计，我们会预先设计客户在什么情景下会问这个问题，这样所能预先设计的排障方法或知识库就可以直达痛点，给客户最需要的解决方案。”

“我自己的感受是机器人服务永远替代不了情感交流。场景的优先条件一定不是第一时间解决问题，而是在解决问题之前先满足客户情感诉求，这才是服务本质。”杨京津说。

小米截止2014年年底已经达到年含税销售额743亿元，手机销量过亿台，呼叫中心覆盖7个海外国家和地区2700人的小米客服中心，每一个人都身兼硬件客服、软件客服和电商客服三职，多业务、多渠道、综合技能客服为小米的客服团队提出了非常高的要求。

杨京津透露 ，小米在招聘客服中心人员的考核基础之一就是“你喜不喜欢小米的产品”，“让米粉服务米粉，这是小米客服中心的秘诀之一。”杨京津说。“在小米内部，包括雷总在内，其实我们是全员客服。小米的客服电话只要打通了，一定有人帮你解决到底。我们一直都在努力把服务做得好一点，再好一点！”

互联网时代，所有的目的都是为了让沟通更方便。

海淘“套利”，前路在何方？

创业者为之兴奋，资本因此疯狂，巨头也开始屯兵暗战，几年前在国内电商领域酣战的一幕幕又开始重现，“年年岁岁花相似”，只是“岁岁年年人不同”。

特约撰稿/柳伟亮

近年来，随着人们生活水平的提高和世界经济一体化进程的不断加快，“到海外血拼奢侈品”、“去日本买马桶盖”等逐渐成为一种生活时尚，我国的“奶粉扫货大军”更是让世界很多地方为之震惊，美国、新西兰、澳大利亚、德国和中国台湾等国家和地区的大型超市不得不纷纷出台限购措施，中国香港更是为此出台了专门的法律条款，一时引发热议。

这背后反映出的是我国消费者对境外各种物美价廉商品的巨大需求，也由此催生了一个万亿级别的海淘市场。

“套利”捅出的巨大产业

马克思在《资本论》中讲到：如果有百分之五十的利润，资本就会铤而走险；如果有百分之百的利润，它就敢践踏人间一切法律；如果有百分之三百的利润，它就敢犯下任何罪行，甚至冒着被绞死的危险。

海淘市场的蓬勃兴起正是直接得益于境内外商品存在的巨大套利空间。

在金融学中，套利定价理论认为，当市场未达到均衡状态的时候，就会存在无风险的套利机会，也就会存在套利行为使市场价格趋于均衡。而在这一过程中，每个个体的前赴后继、各显神通，操作方式的多种多样、五花八门，正是对马克思上述经典论述的最好诠释。

天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往。

这种巨大套利空间存在的最大原因是因为境内外截然不同的税收制度。我国是以间接税为主的税收体制，而美国等发达国家主要依靠直接税。

直接税是指纳税义务人同时也是税收的实际负担人，纳税人不能或者不便于把税收负担转嫁给别人，主要税种为所得税、遗产税等；而间接税则是指纳税义务人不是税收的实际负担人，纳税义务人能够用提高价格、提高收费标准等方法把税收负担转嫁给别人，主要税种为增值税、消费税、关税、营业税等。

也就是说，我国税收的来源主要是通过对流转中的商品或劳务课税，而美国等发达国家则主要是依靠对个人及公司的所得课税。

2014年，我国税收收入为11.9万亿元，其中增值税、营业税、关税等在内的间接税种占比高达65.9%，国内增值税更是作为第一大税种占到了25.8%（见图1）。

同年，美国税收收入（财政收入中去除无法归类的其他收入）为 2.9万亿美元，包含个人所得税、工资税和企业所得税等的直接税种占比高达95.6%，其中，个人所得税就占到了税收收入的将近一半（见图2）。

由于税制的不同，即使在相同条件下，境内外商品因为包含了不同的税种，必然会导致价格上的差异。

我国政府对商品征收增值税和消费税，这些流转税直接提高了商品的价格，并最终在消费环节转嫁给了消费者。在美国并没有开征增值税，即便是消费税，在一些品类上的税率也大大低于我国。美国的消费税很少超过10%，基本上都在3%～9%之间，而我国在很多品类上的消费税率要大于美国，例如甲类卷烟为56%、乙类卷烟为36%、雪茄为36%、化妆品为30%、高档手表为20%。我国的商品包含了美国没有的增值税（目前我国增值税税率一般为17%）、高于美国的消费税和进口商品关税（目前我国平均关税水平为9.8%，美国平均约为3%左右），这就产生了境内外商品的巨大价格差异，也就使得套利空间广泛存在。这种空间在不同商品上具有不同的体现，有些较为明显，例如化妆品、奢侈品等，有些则不那么明显，而程度的不同就决定了这一品类能否成为一个好生意。

以化妆品为例，假设在美国标价为100美元的商品，消费税税率为7%，则消费者购买需要付出的价格为107美元。现在我们采用一般贸易的方式将该商品进口到国内，需要缴纳的关税、消费税和增值税的税率分别为10%、30%、17%，假设1美元可兑换6.2元人民币，该商品需要缴纳关税62元、消费税292.3元、增值税165.6元，加上所有的税收，该商品的价格变为1139.9元（约合183.9美元），比在美国的价格高出了71.8%。当然，我们在商品进口时应该会获得一定比率的价格折扣，但我们上述的计算中还没有考虑商品进口的运输费用，国内偏高的流通成本，层层分销下的各种费用，这些都将进一步推高产品的价格。

在疯狂的海淘潮中，我们不仅看到了中国累积的消费能力在海外商品上得到释放，也出现了很多诸如“到日本买茅台酒”、“去韩国带中华烟”的奇怪现象，大量的中国商品漂洋过海，价格竟然比在国内还便宜很多。

为了使国内产品以不含税成本进入国际市场，与国外产品在同等条件下竞争，我国对符合条件的商品实施“出口退税政策”，退还其在国内生产和流通环节实际缴纳的增值税、消费税等。在商品进入美国等发达国家后，消费者最终承担的只有关税和消费税，这两部分税收大大低于在我国所应承担的增值税和消费税，由此也就造成了很多国内商品在国外竟然更加便宜的现象。

除了税制的差异，品牌的歧视性定价也是套利空间广泛存在的另一大重要原因。品牌商通常根据各地不同的接受度给相同等级、相同质量的商品或服务事项定下不同的销售价格或收费标准，这主要体现在高档奢侈品、化妆品、汽车等一些品类上。以奢侈品为例，品牌商在美洲的定价一般会高于欧洲，而在亚洲的价格又会高于美洲，其中在亚洲又以中国大陆的定价为最高。

此外，还存在物流费用、渠道成本等多种因素提高了商品的价差，这也直接造成了海淘市场的兴起和蓬勃发展。不过此处，我们更想知道的是这种价差未来是否还会广泛存在？还能有多大空间？这些问题直接关系着海淘市场的未来。

未来套利空间还有多大？

过去，境外商品主要是通过“代购”的方式进入国内市场的，这其中由于种种因素造成了走私、水货客、虚假报关等“灰色通关”现象的大量存在。可以说，2010年之前的海外订单绝大部分都是以“灰色通关”的方式进入国内的。

所谓“灰色通关”就是以各种方式逃避海关或相关部门的监管，以避免缴纳相应的税收。这就使得即使加上了代购费用和昂贵的运费，即便是冒着产品质量不合格、售后服务无保障和信用诈骗广泛存在的风险，由于“避税”所享有的巨大价差，消费者依然对海外商品趋之若鹜。

但是从2010年开始，国家开始持续加强对海淘市场的监管，不仅加大了“灰色通关”的难度，更使得海外代购的成本持续增加。针对入境旅客行李物品和个人邮递物品，在满足“自用”和“合理数量”原则的基础上，海关要征收行邮税，应纳税额低于50元（含50元）的予以免除。此后，国家出台了一系列的政策和措施保证这一制度可以得到落实。虽然目前海淘市场的灰色地带还是广泛存在，但是阳光化海淘已是大势所趋。阳光化也就意味着海淘要被纳入监管，要依法课税。

过去境内外商品的套利空间更多存在于一般贸易下“依法课税”和代购下“灰色通关”之间交税与不交税的差别，而未来这种空间的大小将更多依赖于一般贸易与海淘课税税率的不同，因为一般而言，行邮税的税率大大低于一般贸易下商品所应承担的整体税负水平。

我们仍以上述化妆品的例子来说明，忽略运输费用、渠道成本等其他因素，一般贸易下要比“灰色通关”进来的商品贵71.8%，而如果统一征收了50%的行邮税，则海淘商品相比专柜依然还有20%～30%的价格空间，并且如果化妆品的价格低于或等于100元，这部分行邮税是免征的。未来，伴随着海淘逐渐纳入监管，由于税制导致的套利空间虽然短期内依然难以消失，但是幅度一定会被大大压缩。

导致价差存在的另一大关键因素是品牌的歧视性定价。近日，一则则关于奢侈品品牌在国内接连降价的消息引发热议。国际时尚品牌香奈儿（Chanel）、知名腕表品牌泰格豪雅（TAG Heuer）、法国高级时装品牌迪奥（Dior）、意大利时装品牌莫斯奇诺（Moschino）等纷纷组团降低在国内商品的价格，这其中固然有经济不景气、企业竞争加剧等短期因素的影响，但是我认为，随着中国市场重要度和竞争激烈程度的进一步提升，这并不是一个偶然或者短期的现象，也并不会是属于奢侈品品类的特殊事件，而会是一种长期趋势，很多品类境内外商品由于歧视性定价而导致的价差会不断缩小。

未来，不但由于税制和歧视性定价所导致的巨大套利空间会被不断地压缩。随着互联网的加速渗透，每个人都可以经由智能设备随时随地与世界上的其他个体建立连接，信息的流转效率大幅提升，不对称性极大地降低，使得海淘以巨大套利空间为支撑，具备了产业化和规模化的可能。不过这也会在加快世界经济一体化进程的同时，不断压缩海淘兴起所依赖的价差。

对于海淘企业而言，价差是他们目前获取用户和培养用户海淘习惯的关键法宝，这如同零售业永恒的主旋律“价格竞争”，从长期来看这仍然非常关键，但是由于空间的不断缩小和同质化竞争的压力，这并不足以成为大多数企业制胜的法宝。未来，海淘市场的支撑点将会逐渐发生改变，由此海淘企业之间的竞争也一定会从一维走向多维，而不能深刻理解这一点的企业将会重演国内很多电商之前的悲剧。

作者简介：