网络服务经理考试题库

网络服务经理考试题库（共8篇）

1.网络服务经理考试题库 篇一

台区经理抽调考试题库

一、单选题

1.客户对供电公司计量计费用的电能表的（）存有异议时，可以通过95598电话、网站以及营业厅办理申校业务。（B）

A.质量

B.准确性

C.抄见电量

D.运行 2.客户对供电公司计量计费用的电能表的准确性存有异议时，可以通过95598电话、网站以及营业厅办理申校业务，并在营业厅交纳相应的（）（依据当地物价部门下发的有偿服务收费标准）。（C）

A.手续费

B.电费

C.检测费

D.校表费

3.客户对供电公司计量计费用的电能表的准确性存有异议时，可以通过95598电话、网站以及营业厅办理申校业务，并在营业厅交纳相应的检测费（依据（）下发的有偿服务收费标准）。（D）

A.当人民地政府有关部门

B.国家电网公司

C.本地供电公司

D.当地物价部门

4.供电企业应在（）个工作日内完成现场检测任务，并向客户出具《电能表现场检测结果通知单》。（B）

A.1

B.2

C.3

D.4 5.供电企业应在2个工作日内完成现场检测任务，并向客户出具（）。（B）

A.检测合格报告

B.《电能表现场检测结果通知单》

C.检测证书

D.其他检测证明材料

6.现场检测不合格及不具备现场检测条件的电能表，供电企业应及时告知客户，获得客户（）后将电能表拆回。（D）

A.当面许可

B.口头许可

C.电话许可

D.签字认可

7.获得客户签字认可后将电能表拆回，在（）个工作日内完成实 验室检定工作，并向客户出具《检定证书》或《检定结果通知书》。（B）

A.1

B.2

C.3

D.4 8.电能表检定结果不合格且客户对实验室检定结果认可时，供电企业应据检定结果，退补客户（），同时退还客户缴纳的检测费用。（C）

A.电量

B.电能表

C.电费

D.校验费 9.电能表检定结果不合格且客户对实验室检定结果认可时，供电企业应据检定结果，退补客户电费，同时退还客户缴纳的（）。（B）

A.电量

B.检测费

C.电费

D.校验费 10.电能表检定结果（）且客户对实验室检定结果认可时，供电企业应据检定结果，退补客户电费，同时退还客户缴纳的检测费用。（B）

A.合格

B.不合格

C.准确

D.真实 11.客户对实验室检定结果仍有异议的，供电企业应同客户签订《电能计量装置检定送检协议书》，委派专人与客户（）将电能表送本地区技术监督局指定的法定计量检定机构检定。（C）

A.任意人员

B.协商同意

C.一同

D.指定人员 12.客户对实验室检定结果仍有异议的，供电企业应同客户签订《电能计量装置检定送检协议书》，委派专人与客户一同将电能表送（）指定的法定计量检定机构检定。（D）

A.当人民地政府有关部门

B.当地物价部门

C.本地供电公司

D.本地区技术监督局

13.客户对实验室检定结果仍有异议的，供电企业应同客户签订《电能计量装置检定送检协议书》，委派专人与客户一同将电能表送本地区技术监督局指定的（）检定。（A）

A.法定计量检定机构

B.法定仪器仪表检定机构

C.市供电公司计量检定机构

D.上级法定计量检定机构 14.检定结论与供电公司（）时，由客户承担相应检定费用。（B）

A.相同

B.一致

C.一样

D.相符

15.检定结论与供电公司一致时，由（）承担相应检定费用。（C）

A.供电公司

B.双方协商

C.客户

16.检定结论与供电公司若（）时，由供电企业承担相应检定费，并退还申请验表费用。（B）

A.不相同

B.不一致

C.不一样

D.不相符 17.检定结论与供电公司若不一致时，由（）承担相应检定费，并退还申请验表费用。（A）

A.供电企业

B.双方协商

C.客户

18.检定结论与供电公司若不一致时，由供电企业承担相应检定费，并退还（）。（B）

A.电量

B.申请验表费用

C.电费

D.检测费

19.智能电能表通过显示屏显示电能表工作状态，当有（）发生时，电能表显示屏出现常亮状态。（C）

A.跳闸停电

B.电表损坏

C.报警事项

D.计量故障 20.智能电能表通过显示屏显示电能表工作状态，当有报警事项发生时，电能表显示屏出现（）状态。（D）

A.黑屏

B.闪烁

C.报警

D.常亮

21.远程费控用户（）报警时出现电能表屏常亮。（C）

A.欠费

B.跳闸

C.余额不足

D.故障

22.当用户余额不足时，电能表报警指示灯亮，显示屏显示（）闪烁字样同时背光亮点亮，提示用户及时缴纳电费。（B）

A.“请交费 ” B.“请购电” C.“余额不足” D.“请充值” 23.电能表停抄电池（）时出现电能表屏常亮。（A）

A.欠压

B.过压

C.失压

D.故障

24.报警指示灯亮且点亮背光灯，提醒工作人员电能表电池欠压，电 池欠压不影响电能表（）及远程抄表。（C）

A.正常运行

B.显示屏显示

C.正常计量

D.正常计费 25.电能表自身消耗的电量是（）计入客户的用电量的。（D）

A.应该

B.按比例

C.可能

D.不会 26.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应（）供电公司，供电公司24小时内派人到家中调查、核实。（A）

A.电话通知

B.书面通知

C.由电工告知

D.当面告知 27.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应电话通知供电公司，供电公司（）内派人到家中调查、核实。（C）

A.6小时

B.12小时

C.24小时

D.2小时 28.确因电力故障造成的供电企业按照（）进行维修，对不可修复的可按照规定进行相应赔偿。（B）

A.当地供电公司相关规定 B.《居民客户家用电器处理办法》 C.国家电网公司相关规定

D.国家相关法律法规

29.若烧家电居民（）内未上报供电公司，按规定视为放弃赔偿。（B）

A.2日

B.7日

C.3日

D.5日

30.电力设施（）产生辐射，它产生的电磁场，它的波长非常长，它不会像电磁辐射那样被人体直接吸收。通过试验得出结论，高压线、变电站、变压器产生的电场、磁场，强度跟常用家用电器（电吹风、电动刮胡刀等）差不多，所以说，不存在电磁辐射问题。（A）

A.不会，电磁辐射

B.可能，噪音污染

C.一定会，放射射线

D.有的可以，电磁干扰

31.台区经理在接到客户用电申请后，应告知客户提供（）有效身份证明。（A）

A.一种B.两种C.三种D.四种 32.台区经理在接到客户用电申请后，应严格执行（），利用移动作业终端现场受理客户用电申请业务。（C）

A.首问负责制B.一柜通C.一证办理制

D.现场办理制

33.客户房屋产权证明（复印件）或其它证明文书（包括房管部门、村委会等有权部门出具的房屋所有权证明）应在（）报送台区经理。（D）

A.业务申请时

B.签订合同前 C.客户访问前

D.业务办结前

34.若客户委托他人办理业务，还需提供（）的有效身份证明。（A）A.受委托人

B.委托人

C.法人

D.本人

35.在受理低压居民客户用电申请后，台区经理应在下一个工作日或与客户约定的时间进行现场勘查，并在（）内装表接电。（B）

A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日 36.具备直接装表条件的，（）当场装表接电。（B）

A.业务受理后B.勘查确定供电方案后 C.签订合同后

D.勘查确定供电方案时

37.不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电，并签订（）。（A）

A.低压居民供用电合同

B.远程费控协议 C.低压非居民供电电合同

D.资产移交协议

38.对于有电网配套工程的非居民客户，在供电方案答复后，（）完成电网配套工程建设，工程完工当日送电，对于无电网配套工程的，在受理申请后，（）内送电。（C）

A.1个工作日，3个工作日B.3个工作日，5个工作日 C.5个工作日，3个工作日D.7个工作日，5个工作日

39.在竣工检验合格，签订《低压非居民供用电合同》及相关协议，客户按照当地政府物价部门价格标准结清相关费用后，台区经理应在（）内完成装表供电。（A）

A.1个工作日B.3个工作日 C.5个工作日D.7个工作日

40.台区经理在接到客户高压用电申请后，应告知客户提供（），填写报装申请单，台区经理应严格执行“一证办理”制，利用移动作业终端现场受理客户用电申请业务。（C）

A.户号B.身份证C.用电主体证明D.户口本

41.台区经理在受理高压客户用电申请后，供电企业将在下一个工作日或按照与客户约定的时间至现场查看供电条件，并在（）内答复供电方案。（C）

A.15个工作日（双电源客户10个工作日）B.10个工作日（双电源客户15个工作日）C.15个工作日（双电源客户30个工作日）D.10个工作日（双电源客户30个工作日）

42.产权分界点以下部分由（）负责施工，产权分界点以上工程由（）负责。（A）

A.客户，供电企业B.供电企业，客户

C.客户，光明公司D.客户，供电企业指定单位

43.对重要或有特殊负荷的客户，设计完成后，请及时提交设计文件，供电企业将在（）内完成审查。（C）

A.1个工作日B.3个工作日 C.5个工作日D.7个工作日

44.对有隐蔽工程的重要或有特殊负荷的高压客户，在电缆管沟、接地网等隐蔽工程覆盖前，请及时通知供电企业进行（）。（B）

A.设计审查

B.中间检查

C.现场勘察

D.施工验收 45.高压工程竣工后，应及时报验，供电企业将分别于（）内完成中间检查和竣工检验。（C）A.1个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日 46.在竣工检验合格，签订《高压供用电合同》及相关协议，并结清业务费用后，供电企业将在5个工作日内完成装表接电。业务费用的标准按照（）价格标准执行。（C）

A.当地供电公司规定

B.省供电公司规定 C.当地物价部门

D.省物价部门规定

47.台区经理受理客户分布式光伏并网申请后，供电企业将在（）内完成现场勘查，现场勘查后（）内完成制定接入系统方案和用户确认单。（B）

A.1个工作日，3个工作日B.2个工作日，10个工作日 C.3个工作日，7个工作日D.5个工作日，15个工作日 48.多点并网的分布式光伏项目，在答复接入系统方案后增加设计审查环节，受理设计审查申请后（）内答复审查意见。（D）

A.3个工作日

B.5个工作日 C.7个工作日

D.10个工作日

49.客户分布式光伏并网工程工程竣工后，应及时报验，供电企业将于()内完成竣工检验。（C）

A.1个工作日B.3个工作日 C.5个工作日D.7个工作日

50.客户分布式光伏并网工程自然人用户由（）统一代办备案，非自然人用户自行去（）备案。（B）

A.供电公司，经信委B.供电公司，发改委 C.发改委，供电公司D.经信委，发改委

51.在低压充换电设施用电业务工程竣工后，应及时报验，供电企业将在（）内完成竣工检验。（A）

A.1个工作日B.3个工作日 C.5个工作日D.7个工作日 52.低压居民充换电设施用电业务验收合格并办结有关手续，在竣工检验（）完成装表接电、供用电合同签订工作。（D）

A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.同步

53.低压非居民充换电设施用电业务验收合格并办结有关手续后（）内完成装表接电工作。（A）

A.1个工作日B.3个工作日 C.5个工作日D.7个工作日

54.台区经理在受理高压充换电设施用电业务申请后，供电企业将在下（）或按照与客户约定的时间至现场查看供电条件，在（）内答复供电方案。（B）

A.1个工作日，3个工作日B.1个工作日，15个工作日 C.3个工作日，10个工作日D.3个工作日，15个工作日 55.高压充换电设施用电业务工程竣工后，应及时报验，供电企业将分别于（）内完成竣工检验，并于（）内完成装表接电。（C）

A.1个工作日，3个工作日B.3个工作日，7个工作日 C.5个工作日，5个工作日D.5个工作日，10个工作日 56.配电抢修工作流程：（A）

A.【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】

B.【接收抢修工单】-【派发抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】

C.【接收抢修工单】-【现场巡查，提出抢修方案】-【派发抢修工单】-【抢修准备】-【故障抢修】-【恢复送电】

D.【派发抢修工单】-【接收抢修工单】-【抢修准备】-【现场巡查，提出抢修方案】-【故障抢修】-【恢复送电】

57.供电所值班员对公司派发工单和供电所值班电话接收工单进行区域分配，通过（）下发至台区经理。（D）A.电话传达B.口头传达 C.派工单D.移动作业终端

58.台区经理到达故障报修现场后，（）内在移动作业终端中录入抵达现场时间。（B）

A.3分钟B.5分钟C.10分钟D.立刻

59.故障处理完毕，现场恢复送电后，抢修人员立即向（）汇报故障处理情况。（B）

A.95598坐席B.供电所值班人员 C.供电所所长D.部室（工区）领导

60.故障抢修到达现场的时间一般不超过：城区范围（）分钟；农村地区（）分钟；特殊边远地区（）小时。（B）

A.30,45,1.5B.45，90,2

C.30,90,2

D.45,90,1.5 61.台区经理现场判断（）、（）及（），通过移动作业终端向供电所值班人员上报现场照片，提出故障抢修方案。（A）

A.故障原因,停电范围,预计恢复时间 B.故障原因,停电范围,处置措施 C.故障原因,停电范围,停电作业时间 D.故障原因,停电户数, 预计恢复时间

62.为平衡季节用电差异，阶梯电价按（）为周期执行。（B）A.月度

B.

C.季度

D.双月

63.居民用户每（）应到当地电力营业厅办理“一户多人口”用电政策续期手续。逾期未办理的，将不再按“一户多人口”的政策执行。（B）

A.一年

B.两年

C.季度 三年

D.半年 64.不具备盈利性质的个人车库，执行（）电价。（C）

A.一般工商业

B.农业

C.居民生活

D.工业

65.客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的（）责任。（B）A.失约

B.违约

C.违规

D.违反

66.欠费停电客户交费后拨打95598，95598核实客户已交费后派发工作单，公司有关单位根据95598工作单（）小时内送电。（C）

A.8

B.12

C.24

D.36 67.客户对电量电费有异议时，应在一个工作日内联系客户，（）个工作日内答复客户。（D）

A.一

B.二

C.三

D.五

68.除房管部门、村委会等部门出具的房屋所有权证明和产权人同意承租人办理用电的证明材料、授权委托书需留存原件外，其他所有证件应提供原件，由受理人员查验无误复印后存档。证件复印件及客户用电登记表需（）签字，加盖单位行政公章。（C）

A.工作人员

B.专业人员

C.用电人D.业务负责人 69.低压居民“当日受理，次日接电”，低压非居民不涉及线路工程的为（）个工作日。（B）

A.1

B.3

C.5

D.7 70.低压公共台区接入一般不超过（）千瓦，超过建议客户采用高压供电，低压受限项目通过抢修领料模式进行改造。（C）

A.10

B.20

C.50

D.80 71.客户变更户名、银行账号，应在（）日内到供电公司和签约银行办理相关业务变更。（B）

A.1

B.3

C.5

D.7 72.原户主已过世，家属要求把户名做（）：①如客户已先至房产部门将房屋产权变更，原户主身份证已注销的，可提供原户主死亡证明。②如房屋产权尚未变更，需提供房屋产权公证书或法院裁决书等具备法律效力的房屋产权证明、产权人死亡证明。（C）

A.销户

B.过户

C.变更

D.并户

73.擅自改变用电类别，按《供电营业规则》第一百条第一项规定处 理即在电价低的供电线路上擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（）差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。（B）

A.一倍

B.二倍

C.三倍

D.五倍

74.35KV及以上电压等级的客户，每（）个月至少检查一次。（B）

A.3

B.6

C.8

D.12 75.高压（高供高计）客户，每（）个月至少检查一次。（C）

A.6

B.8

C.12

D.24 76.窃电时间无法查明时，窃电日数至少以（）天计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。（D）

A.30

B.60

C.120

D.180 77.危害公用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于（）用电行为。（C）

A.违规

B.违法

C.违约

D.犯罪

78.抢修中发现因技术原因导致的频发性故障，应同时向（）单位及相关部门汇报。（D）

A.调度

B.运维

C.部门领导

D.设备管理 79.凡属群众反映的中低压线路故障或电气火灾、人身触电等重大情况，抢修人员在第一时间赶到现场，查明基本情况后，应立即通知（）及有关部门，并采取相应措施。（D）

A.电网建设班

B.调度C.部门领导D.配网抢修指挥班 80.根据低压电网的改造计划，开展前期勘查、进度管控，参与（）及验收工作。（A）

A.工程交底、阶段性检查 B.工程施工、施工检查 C.工程交底、阶段性勘查

D.工程施工、阶段性检查

81.定期对线路及设备的巡视检查，（）和天气异常情况加强巡视检 查。（C）

A.汛期B.恢复供电时C.农忙季节D.夜间 82.按照（）对低压线路和设备进行维护。（D）

A.工作任务B.工作要求C.工作标准D.标准化作业

83.按要求开展配变负荷实测工作，做好（）台区电压合格率管控工作。（B）

A.供电所辖区内B.责任范围内 C.管理范围内D.负责范围内

84.按照要求做好（）的运维工作。（C）

A.计量装置B.配电设备

C.剩余电流动作保护装置D.电力设施

85.供电所台区经理做好管辖台区低压线路、设备及（）的收集工作。（C）

A.设备信息B.用户档案C.用户信息资料D.设备资料

86.巡视检查发现或客户反映的（）必须填写缺陷记录，落实消缺措施。（B）

A.设备异常B.低压设备缺陷 C.高压设备缺陷D.设备故障

87.对严重、危急缺陷，应及时向（）汇报，以便及时组织处理。（D）

A.领导B.工作负责人C.上级D.班长

88.用户报修时到达现场的时间一般不超过：城区范围（）分钟；农村地区（）分钟；特殊边远地区（）小时。因特殊原因无法按时限要求到达现场的，应及时与客户沟通，做好解释工作。（C）

A.30,60,2 B.45,60,1.5 C.45,90,2 D.45,90,1.5 89.设置远程终端或手持终端，实现配网抢修指挥人员与抢修现场人员之间的工单在线流转，并保证（）要求。（B）

A.信息规范B.信息安全C.信息正确D.流程规范 90.严格按照有关检修规程标准的工艺、技术要求进行修复，确保抢修（）。（A）

A.质量B.速度C.规范D.标准

91.现场工作结束后，应立即清扫，不能留有（），做到设备、场地清洁。（C）

A.垃圾和工具B.废料和工具

C.废料和污迹D.垃圾和污迹

92.现场工作结束后，应向（）交待有关注意事项，并主动征求客户意见。（C）

A.工作人员B.用户C.客户D.工作负责人

93.负责（）低压客户的供用电合同签订及续签、变更工作。（B）

A.管辖范围内B.责任范围内 C.管理范围内D.供电所范围内

94.在营销系统及PMS系统中做好客户基础档案、供用电设备基础数据以及电网拓扑连接信息的变更维护工作，确保（）与现场对应。（B）

A.信息B.营配贯通数据C.资料D.客户档案 95.用电检查发现有缺陷的，下发（）。（A）

A.《缺陷整改通知书》B.《停电通知书》 C.《整改通知书》D.《隐患整改通知书》

96.对发现有违约用电或者窃电的，按照有关规定进行（）。（C）

A.处罚B.整改C.处理D.停电

97.因计量装置故障、错位表等原因需退补电量电费时，依据（）的相关规定，确定退补电量电费的电量和金额。（B）

A.《电力供应与使用条例》B.《供电营业规则》 C.《电力法》D.《电力设施保护条例》

98.完成现场电能计量装置故障、计量异常、差错处理，并在相关工作单上准确记录相关信息，履行用户现场（）。（D）A.验收手续B.信息确认C.安全手续D.确认手续

99.根据抄表计划（）发起抄表流程，对有遗漏的及时完成补抄。（C）

A.月初B.每月C.按时D.定期

100.推广线上交费及电费预结算、分次结算等有效措施，开展电费回收风险预控，建立（）体系。（B）

A.安全防范B.电费安全风险防范 C.电力安全防范D.电费风险

101.做好所辖台区用户（）工作，协助用电客户做好表后安全用电。（C）

A.安全服务B.电力保护C.优质服务D.管理服务

102.按（）要求做好电能替代、充换电设施运维、分布式电源管理等工作。（C）

A.领导B.公司C.上级D.标准

103.参加班组安全活动、安全培训等，认真学习相关安全规程和规定，提高（）意识。（A）

A.安全B.服务C.防范D.安全防范

104.参加班前会和班后会，明晰工作任务和安全风险点，作业前做好（），杜绝违章作业。（D）

A.应急措施B.组织措施 C.技术措施D.安全措施

105.发生事故时，应及时向（）汇报，并保护好现场，配合事故调查分析，落实防范措施。（B）

A.工作负责人B.班长C.上级D.领导

106.供电设施计划检修停电，提前（）天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前（）天送达停电通知书，费用结清后（）小时内恢复供电。（A）

A.7,7,24 B.5,5,24 C.7,7,12 D.5,5,12 107.供电方案答复期限：居民客户不超过（）个工作日，低压电力客 户不超过（）个工作日，高压单电源客户不超过（）个工作日，高压双电源客户不超过（）个工作日。（B）

A.3,5,15,30

B.3,7,15,30

C.3,5,15,20

D.3,7,15,20 108.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户（）个工作日内送电，非居民客户（）个工作日内送电。（A）

A.3，5

B.3，7

C.5，7

D.7，10 109.客户提出抄表数据异常后，（）个工作日内核实并答复。（C）

A.3

B.5

C.7

D.10 110.受理客户投诉后，（）个工作日内联系客户，（）个工作日内答复处理意见。（D）

A.1，5

B.2，5

C.2，7

D.1，7 111.对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复期限：自受理之日起，高压供电的不超过（）个工作日；低压供电的不超过（）个工作日。（C）

A.5，8

B.10，15

C.20，8

D.15，10 112.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本期限：自受电工程设计文件和有关资料审核通过后，不超过（）个工作日。（C）

A.3

B.5

C.7

D.10 113.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，（）个工作日内送电。（A）

A.3

B.5

C.7

D.10 114.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，（）个工作日内送电。（B）

A.2

B.5

C.3

D.7 115.对（）工程，送电后应100％回访客户。（A）

A.高压业扩 B.低压业扩

C.高、低压业扩

D.业扩报装 116.对客户用电申请资料的缺件情况、受电工程设计文件的审核意见、中间检查和竣工检验的整改意见，均应以（）一次性完整告知。（B）

A.电话通知B.书面形式C.邮件形式D.口头传达

117.客户查询故障抢修情况时，应告知（）当前抢修进度或抢修结果。（C）

A.工作负责人 B.上级 C.客户D.领导

118.受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（）个工作日内回复。（C）

A.2

B.1

C.3

D.5 119.受理客户投诉或窃电及违约用电举报后，投诉应在（）个工作日内、举报应在（）个作日内答复。（A）

A.5，10 B.3，7

C.5，7 D.7，10 120.城市地区：供电可靠率不低于（），居民客户端电压合格率（）；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各（）公布承诺指标。（B）

A.99.80%，90%，省（自治区、直辖市）电力公司 B.99.90%，96%，省（自治区、直辖市）电力公司 C.99.90%，96%，省、市公司 D.99.80%，90%，省、市公司

121.受理客户计费电能表校验申请后，应在（）个工作日内书面提供校验结果。（C）

A.5

B.2

C.7

D.3 122.客户缴费日期、地点和方式发生变更时，应在变更前（）个工作日告知客户。（D）

A.5

B.3

C.7

D.10 123.临时检修需要停电时，应提前（）小时通知重要客户。（B）

A.12

B.24

C.6 D.36 124.（）客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。（D）

A.低压

B.用电

C.重要

D.高压

125.对专线进行计划停电，应与客户进行协商，并按（）执行。（A）

A.协商结果

B.规定C.标准

D.上级指示

126.居民客户需要获知电费信息的，应在缴费截止日前（）天告知。（A）

A.5

B.3

C.7

D.10 127.如客户怀疑计量装置的准确性，不得敷衍推诿，应积极做好计量装置校验的服务工作，或引导客户到（）计量检定机构进行检验。（A）

A.法定

B.市级

C.省级

D.上级

128.高压开关柜前后间隔没有可靠隔离的，工作时应（）。(A)

A.同时停电B.加强监护

C.装设围栏 D.加装绝缘挡板

129.电缆试验结束，应对被试电缆进行充分放电，并在被试电缆上加装临时接地线，待（）方可拆除。(C)

A.投入运行后B.工作票终结前

C.电缆终端引出线接通后D.带负荷后

130.移动电缆接头一般应停电进行。若必须带电移动，应先调查该电缆的（），由有经验的施工人员，在专人统一指挥下，平正移动。(A)

A.历史记录B.出厂资料C.试验数据D.技术参数

131.绝缘隔板和绝缘罩应存放在室内干燥、离地面（）mm以上的架上或专用的柜内。(C)

A.100.0B.150.0 C.200.0 D.300.0 132.工作班成员的变更，应经（）的同意，并在工作票上做好变更记录。(C)

A.工作票签发人B.工作许可人

C.工作负责人D.工作票签发人与工作许可人

133.经设备运维管理单位考试合格、批准的检修人员，可进行配电线路、设备的监护操作，监护人应是同一单位的（）。(D)

A.检修人员B.设备运维人员

C.工作负责人D.检修人员或设备运维人员

134.为防止损伤运行电缆或其他地下管线设施，在城市道路（）内不宜使用大型机械开挖沟(槽)，硬路面面层破碎可使用小型机械设备，但应加强监护，不得深入土层。(A)

A.红线范围B.警示线C.绿化区 D.两侧区域

135.沟(槽)开挖时，应将路面铺设材料和泥土分别堆置，堆置处和沟(槽)之间应保留通道供施工人员正常行走。在堆置物堆起的（）不得放置工具、材料等器物。(B)

A.坡下B.斜坡上C.斜坡附近D.斜坡底部

136.在带电设备区域内使用起重机等起重设备时，应安装接地线并可靠接地，接地线应用多股软铜线，其截面积不得小于（）mm2。(B)

A.25.0B.16.0C.10.0D.35.0 137.工作人员在现场工作过程中，凡遇到异常情况(如直流系统接地等)或断路器(开关)跳闸时，不论是否与本工作有关，都应立即（），保持现状。(A)

A.停止工作 B.报告运维人员

C.报告领导 D.报告调控人员

138.交叉跨越各种线路、铁路、公路、河流等放、撤线时，应先取得（）同意，做好安全措施，如搭好可靠的跨越架、封航、封路、在路口设专人持信号旗看守等安全措施。(A)

A.主管部门B.上级部门C.经信部门D.交通部门

139.装设于地面的配电变压器应设有安全围栏，并悬挂（）等标示牌。(A)

A.“止步，高压危险！”B.“禁止攀登，高压危险！”

C.“从此上下！”D.“有电危险！”

140.施工机具和安全工器具入库、出库、使用前应（），禁止使用损坏、变形、有故障等不合格的机具和安全工器具。(A)

A.检查B.试验C.鉴定D.擦拭

141.在风力（）级及以上、雨雪天，焊接或切割应采取防风、防雨雪的措施。(B)

A.4.0B.5.0C.6.0D.7.0 142.配电设备检修，若无法保证安全距离或因工作特殊需要，可用与带电部分直接接触的（）隔板代替临时遮栏。(A)

A.绝缘B.木质C.塑料D.泡沫

143.绝缘斗臂车绝缘臂的有效绝缘长度应大于()(10kV)、1.2m(20kV)，下端宜装设泄漏电流监测报警装置。(B)

A.0.8mB.1.0mC.1.2mD.1.5m 144.带电断、接架空线路与空载电缆线路的连接引线应采取消弧措施，不得直接带电断、接。断、接电缆引线前应检查相序并做好标志。10kV空载电缆长度不宜大于3km。当空载电缆电容电流大于（）时，应使用消弧开关进行操作。(A)

A.0.1AB.0.2AC.0.5A D.1A 145.配电《安规》要求，装设、拆除接地线均应使用（）并戴绝缘手套，人体不得碰触接地线或未接地的导线。(C)

A.绝缘绳B.专用的绝缘绳C.绝缘棒D.软铜线

146.用管子滚动搬运物体，手动调节管子时，应注意防止（）。(B)

A.物体滚落B.压伤手指C.倾斜滑脱D.重物下滑

147.带电设备附近测量绝缘电阻，（）应与设备的带电部分保持安全距离。移动引线时，应加强监护，防止人员触电。(D)A.测量人员B.绝缘电阻表

C.测量引线D.测量人员和绝缘电阻表安放的位置 148.触电急救，胸外心脏按压频率应保持在（）次/min。(C)

A.60.0B.80.0C.100.0D.120.0 149.被电击伤并经过心肺复苏抢救成功的电击伤员，都应让其充分休息，并在医务人员指导下进行不少于（）H的心脏监护。(D)

A.12.0B.24.0C.36.0D.48.0 150.单独巡视人员应经（）批准并公布。(C)

A.公司领导B.工区领导C.工区 D.安质部门

151.带电断、接空载线路时，作业人员应戴护目镜，并采取（）。(D)

A.防感应电措施B.绝缘隔离措施

C.防护措施D.消弧措施

152.配电线路系指（）及以下配电网中的架空线路、电缆线路及其附属设备等。(C)

A.6kVB.10kVC.20kVD.35kV 153.在带电导线附近使用绑线时，应在下面绕成小盘再带上杆塔。禁止在杆塔上（）。(A)

A.卷绕或放开绑线B.卷绕绑线

C.放开绑线D.使用绑线

154.带电断、接架空线路与空载电缆线路的连接引线应采取消弧措施，不得直接带电断、接。断、接电缆引线前应检查相序并做好标志。10kV空载电缆长度不宜大于（）。(B)

A.2kmB.3kmC.4km D.5km 155.触电急救，当采用胸外心脏按压法进行急救时，伤员应仰卧于（）上。(B)

A.柔软床垫B.硬板床或地C.担架D.弹簧床

156.高压开关柜内手车开关拉出后，隔离带电部位的挡板应可靠封闭，禁止开启，并设置（）标示牌。(A)

A.“止步，高压危险！”B.“禁止合闸，有人工作！”

C.“禁止合闸，线路有人工作！”D.“当心触电！”

157.拆除杆上导线前，应检查（），做好防止倒杆措施，在挖坑前应先绑好拉绳。(D)

A.卡盘B.拉线C.埋深D.杆根

158.接地线截面积应满足装设地点短路电流的要求，且高压接地线的截面积不得小于（）。(B)

A.16mm2B.25mm2 C.36mm2D.20mm2 159.在多电源和有自备电源的用户线路的（）处，应有明显断开点。(C)

A.低压系统接入点B.分布式电源接入点

C.高压系统接入点D.产权分界点

160.搬运时如需经过山地陡坡或凹凸不平之处，应预先制定运输方案，采取必要的（）。(C)

A.防范措施B.防滑措施C.安全措施D.监护措施

161.进入作业现场应正确佩戴安全帽，现场作业人员还应穿（）、绝缘鞋。(D)

A.绝缘服B.屏蔽服C.防静电服D.全棉长袖工作服

162.新参加电气工作的人员、实习人员和临时参加劳动的人员(管理人员、非全日制用工等)，应经过（）后，方可下现场参加指定的工作，并且不得单独工作。(B)

A.专业技能培训B.安全生产知识教育

C.考试合格D.电气知识培训

163.作业人员应接受相应的安全生产知识教育和岗位技能培训，掌握配电作业必备的电气知识和业务技能，并按工作性质，熟悉本规程的相关部分，经（）合格上岗。(C)

A.培训B.口试C.考试 D.考核 164.正常巡视应（）。(A)

A.穿绝缘鞋B.穿纯棉工作服C.穿绝缘靴D.戴手套 165.特殊天气使用脚扣和登高板，应采取（）措施。(B)

A.绝缘 B.防滑 C.防护D.防断

166.安全工器具宜存放在温度为-15℃～+35℃、相对湿度为（）、干燥通风的安全工器具室内。(A)

A.80%以下B.80%以上C.90%以下D.70%以下

167.使用吊车立、撤杆塔，钢丝绳套应挂在电杆的（）以防止电杆突然倾倒。(D)

A.中间位置B.根部C.上部D.适当位置

168.犬咬伤后应立即用浓肥皂水或清水冲洗伤口至少（）min，同时用挤压法自上而下将残留伤口内唾液挤出，然后再用碘酒涂搽伤口。(C)

A.5.0B.10.0C.15.0D.20.0 169.停电拉闸操作应按照（）的顺序依次进行，送电合闸操作应按与上述相反的顺序进行。禁止带负荷拉合隔离开关(刀闸)。(A)

A.断路器（开关）—负荷侧隔离开关（刀闸）—电源侧隔离开关（刀闸）

B.负荷侧隔离开关（刀闸）——断路器（开关）——电源侧隔离开关（刀闸）

C.断路器（开关）—电源侧隔离开关（刀闸）—负荷侧隔离开关（刀闸）

D.负荷侧隔离开关（刀闸）——电源侧隔离开关（刀闸）——断路器（开关）

170.砍剪靠近带电线路的树木，（）应在工作开始前，向全体作业人员说明电力线路有电。(A)

A.工作负责人B.工作许可人

C.工作票签发人D.专业室领导

171.低压电气工作时，拆开的引线、断开的线头应采取（）等遮蔽措施。(B)

A.胶带包裹B.绝缘包裹C.帆布遮盖D.剪断包裹

172.放线、紧线与撤线时，作业人员不应站在或跨在已受力的牵引绳、导线的（），展放的导线圈内以及牵引绳或架空线的垂直下方。(B)

A.外角侧B.内角侧C.上方D.受力侧

173.绝缘隔板和绝缘罩只允许在（）kV及以下电压的电气设备上使用，并应有足够的绝缘和机械强度。(C)

A.10.0B.20.0 C.35.0 D.110.0 174.城区、（）或交通道口和通行道路上施工时，工作场所周围应装设遮栏(围栏)，并在相应部位装设警告标示牌。(D)

A.山区B.郊区C.有人区域D.人口密集区

175.作业人员对本规程应每年考试一次。因故间断电气工作连续（）及以上者，应重新学习本规程，并经考试合格后，方可恢复工作。(C)

A.一个月B.两个月C.三个月D.六个月

176.绝缘隔板和绝缘罩应存放在（）。使用前应擦净灰尘。若表面有轻度擦伤，应涂绝缘漆处理。(D)

A.室内干燥的柜内

B.室内干燥、离地面200mm以上的专用的柜内

C.室内干燥、离地面200mm以上的架上

D.室内干燥、离地面200mm以上的架上或专用的柜内 177.安全工器具宜存放在温度为（）、相对湿度为80%以下、干燥通风的安全工器具室内。(C)

A.-10～+35℃B.-10～+30℃

C.-15～+35℃D.-15～+30℃ 178.电缆隧道、偏僻山区、夜间、事故或恶劣天气等巡视工作，应至少（）人一组进行。(A)

A.两人B.三人C.四人D.五人

179.重大物件不得直接用肩扛运，雨、雪后抬运物件时应有（）。(B)

A.防范措施B.防滑措施C.安全措施D.防冻措施 180.进入SF6配电装置室，应（）。(B)

A.先检测B.先通风C.使用防护用品D.先散热

181.对作业中可能触及的其他带电体及无法满足安全距离的接地体(导线支承件、金属紧固件、横担、拉线等)应采取（）。(B)

A.作业人员防护措施B.绝缘遮蔽措施

C.拆除措施D.隔离措施

182.挖坑前,应与有关地下管道、电缆等设施的（）取得联系，明确地下设施的确切位置，做好防护措施。(A)

A.主管单位B.运行单位C.维护单位D.建设单位

183.烧伤急救时，强酸或碱灼伤应迅速脱去被溅染衣物，现场立即用大量清水彻底冲洗，要彻底，然后用适当的药物给予中和；冲洗时间不少于（）min。(B)

A.5.0B.10.0C.15.0D.20.0 184.电动工具应做到（）。(D)

A.一机一闸B.一机两闸一保护

C.一机一闸一线路D.一机一闸一保护

185.触电伤员脱离电源后，正确的抢救体位是（）。(C)

A.左侧卧位B.右侧卧位C.仰卧位D.俯卧位

186.工作地点有可能误登、误碰的邻近带电设备，应根据设备运行环境悬挂（）等标示牌。(C)

A.“从此上下！”B.“在此工作！”

C.“止步，高压危险！”D.“当心触电！” 187.沟(槽)开挖时，应将路面铺设材料和泥土（），堆置处和沟(槽)之间应保留通道供施工人员正常行走。(A)

A.分别堆置B.统一堆置C.单独堆置D.依次堆置 188.电缆井、电缆隧道内工作时，通风设备应（）。(A)

A.保持常开B.间歇性开启

C.时刻准备D.随时开启

189.接地线的两端夹具应保证接地线与导体和接地装置都能接触良好、拆装方便，有足够的（），并在大短路电流通过时不致松脱。(A)

A.机械强度B.耐压强度

C.通流能力D.拉伸能力

190.上树时，应使用安全带，安全带不得系在待砍剪树枝的（）附近或以上。不得攀抓脆弱和枯死的树枝；不得攀登已经锯过或砍过的未断树木。(B)

A.茎部B.断口C.枝丫D.根部

191.触电急救脱离电源，就是要把触电者接触的那一部分带电设备的（）断路器(开关)、隔离开关(刀闸)或其他断路设备断开；或设法将触电者与带电设备脱离开。(B)

A.有关B.所有C.高压 D.低压

192.在没有脚手架或者在没有栏杆的脚手架上高处工作，高度超过（）时，应使用安全带，或采取其他可靠的安全措施。(C)

A.0.5mB.1mC.1.5mD.2m 193.触电急救应分秒必争，一经明确心跳、呼吸停止的，立即就地迅速用（）进行抢救，并坚持不断地进行，同时及早与医疗急救中心(医疗部门)联系，争取医务人员接替救治。(D)

A.心脏按压法B.口对口呼吸法

C.口对鼻呼吸法D.心肺复苏法

194.作业人员应具备必要的安全生产知识，学会紧急救护法，特别要 学会（）。(B)

A.创伤急救B.触电急救C.溺水急救D.灼伤急救

195.砍剪靠近带电线路的树木，工作负责人应在工作开始前，向全体作业人员说明电力线路有电；人员、树木、绳索应与导线保持10kV（）米规定的安全距离。(B)

A.0.7B.1.0C.1.5D.3.0 196.装设接地线应（），拆除接地线的顺序与此相反。(D)

A.先接母线侧、后接负荷侧B.先接负荷侧、后接母线侧

C.先接导体端、后接接地端D.先接接地端、后接导体端 197.掘路施工应做好防止交通事故的安全措施。施工区域应用标准路栏等进行分隔，并有明显标记，夜间施工人员应佩戴（），施工地点应加挂警示灯。(C)

A.照明灯B.护目眼镜C.反光标志D.标志牌

198.从事配电相关工作的（）应遵守并严格执行配电《安规》。(D)

A.运维人员B.检修人员C.施工人员D.所有人员

199.作业现场的生产条件和安全设施等应符合有关标准、规范的要求，作业人员的（）应合格、齐备。(A)

A.劳动防护用品B.工作服C.安全工器具D.施工机具 200.室外低压配电线路和设备验电宜使用（）。(C)

A.绝缘棒B.工频高压发生器

C.声光验电器D.高压验电棒

201.在居民区及交通道路附近开挖的基坑，应设坑盖或可靠遮栏，加挂警告标示牌，夜间挂（）。(C)

A.黄灯B.绿灯C.红灯D.红外灯

201.紧急救护时，发现伤员意识不清、瞳孔扩大无反应、呼吸、心跳停止时，应立即在现场就地抢救，用（）支持呼吸和循环，对脑、心重要脏器供氧。(D)

A.心脏按压法B.口对口呼吸法

C.口对鼻呼吸法D.心肺复苏法

202.在电缆隧道内巡视时，作业人员应携带便携式气体测试仪，通风不良时还应携带（）。(A)

A.正压式空气呼吸器 B.防毒面具

C.口罩 D.湿毛巾

203.凡装有攀登装置的杆、塔，攀登装置上应设置（）标示牌。(B)

A.“止步，高压危险！”B.“禁止攀登，高压危险！”

C.“从此上下！”D.“有电危险！”

204.低温或高温环境下的高处作业，应采取（）措施，作业时间不宜过长。(A)

A.保暖或防暑降温B.保暖

C.防暑降温D.专人监护

205.触电急救，在医务人员（）前，不得放弃现场抢救，更不能只根据没有呼吸或脉搏的表现，擅自判定伤员死亡，放弃抢救。(B)

A.未到达B.未接替救治

C.作出死亡诊断D.判断呼吸或脉搏表现

206.任何人发现有违反本规程的情况，应立即制止，经（）后方可恢复作业。(D)

A.上级领导同意B.处罚 C.批评教育D.纠正 207.掘路施工应做好防止（）的安全措施。(B)

A.触电B.交通事故C.火灾D.坍塌

208.电焊机的外壳应可靠接地，接地电阻不得大于（）Ω。(C)

A.2.0 B.3.0 C.4.0D.5.0 209.在分布式电源并网点和公共连接点之间的作业，必要时应组织（）。(D)

A.会议讨论B.作业分析C.方案审核D.现场勘察 210.电流互感器和电压互感器的二次绕组应有（）永久性的、可靠的保护接地。(A)

A.一点且仅有一点 B.两点C.多点D.至少一点 211.在有分布式电源接入的低压配电网上工作，宜（）。(B)

A.采取停电工作方式B.采取带电工作方式

C.使用低压工作票D.使用第二种工作票

212.带电断、接空载线路时，作业人员应戴护目镜，并采取消弧措施。消弧工具的断流能力应与被断、接的空载线路电压等级及（）相适应。(B)

A.电感电流B.电容电流C.空载电流D.开断电流

213.进入作业现场应将使用的带电作业工具放置在（）或绝缘垫上。(B)

A.干燥的地面B.防潮的帆布C.彩条布D.纯棉布

214.凡在坠落高度基准面（）及以上的高处进行的作业，都应视作高处作业。(B)

A.1mB.2mC.2.5mD.3m 215.峭壁、陡坡的工作场地或人行道上，冰雪、碎石、泥土应经常清理，靠外面一侧应设（）高的栏杆。(C)

A.1050～1100mmB.1150～1250mm

C.1050～1200mmD.1150～1200mm 216.配电站、开闭所户内高压配电设备的裸露导电部分对地高度小于（）时，该裸露部分底部和两侧应装设护网。(B)

A.2.8mB.2.5mC.2.6mD.2.7m 217.夜间巡线应携带足够的（）。(B)

A.干粮B.照明用具C.急救药品D.防身器材

二、多选题 1.客户对供电公司计量计费用的电能表的准确性存有异议时，可以通过（）办理申校业务，并在营业厅交纳相应的检测费。（ABC）

A.95598电话B.95598网站

C.营业厅 D.掌上电力 2.现场检测不合格及不具备现场检测条件的电能表，供电企业应及时告知客户，获得客户签字认可后将电能表拆回，在2个工作日内完成实验室检定工作，并向客户出具（）。（AB）

A.《检定证书》 B.《检定结果通知书》

C.《电能表现场检测结果通知单》D.《电能计量装置检定送检协

议书》

3.检定结论与供电公司一致时，由（）承担相应检定费用；若不一致时，由（）承担相应检定费，并退还申请验表费用。（AC）

A.客户

B.双方协商

C.供电公司 4.智能电能表通过显示屏显示电能表工作状态，当有报警事项发生时，电能表显示屏出现常亮状态，具体有以下两种情况（）。（AB）

A.远程费控用户余额不足报警时B.电能表停抄电池欠压时

C.智能电表故障时

D.智能电表停电时

5.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应电话通知供电公司，供电公司（）内派人到家中调查、核实;若烧家电居民（）内未上报供电公司，按规定视为放弃赔偿。（AD）

A.24小时

B.24小时

C.3日

D.7日

6.因（）造成电器损坏，经县级以上电力管理部门鉴定，供电公司不承担赔偿责任。（ABCD）

A.不可抗力B.第三人责任

C.客户自身过错D.产品质量原因 7.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应电话通知供电公司，供电公司24小时内派人到家中（），确因电力故障造成的供电企业按照《居民客户家用电器处理办法》进行维修，对不可修复的可按照规 定进行相应赔偿。（AD）

A.调查

B.询问

C.统计

D.核实 8.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应电话通知供电公司，供电公司24小时内派人到家中调查、核实，确因电力故障造成的供电企业按照《居民客户家用电器处理办法》进行（），对不可修复的可按照规定进行（）。（CD）

A.补偿

B.置换

C.维修

D.相应赔偿 9.通过试验得出结论，（）产生的电场、磁场，强度跟常用家用电器（电吹风、电动刮胡刀等）差不多，所以说，不存在电磁辐射问题。（ABC）

A.高压线

B.变电站

C.变压器

D.电能表 10.通过试验得出结论，高压线、变电站、变压器产生的（），强度跟常用家用电器（电吹风、电动刮胡刀等）差不多，所以说，不存在电磁辐射问题。（BC）

A.噪音

B.电场

C.磁场

D.辐射

11.为落实“互联网+”供电服务要求，国家电网公司推出了（）等电子化服务渠道，方便客户使用。（ABC）

A.掌上电力

B.95598网站

C.电E宝

D.营业厅 12.客户可以通过下载“掌上电力”APP，随时享受专业、便捷的电力管家服务，轻松实现（）等功能。（ABCD）

A.电费交纳

B.用电查询

C.在线客服

D.办电申请 13.“电e宝”还可提供（）等增值服务。（ABC）

A.电费账单

B.电费小红包

C.交费盈

D.办电申请 14.掌上电力可提供（）等服务功能。（ABCD）

A.电费余额

B.电量电费

C.停电公告

D.业扩新装 15.彩虹营业厅可提供（）等线上服务。（ABCDEFG）

A.业务办理

B.业务进度查询

C.用电交费 D.供电质量 E.查询服务F.积分兑换G.用电资讯

16.台区经理在接到客户用电申请后，应告知客户提供的有效身份证明有（）。（ABC）

A.身份证

B.军人证

C.护照D.驾驶证

17.台区经理在接到客户用电申请后，应严格执行（），利用（）现场受理客户用电申请业务。（CD）

A.首问负责制 B.营销业务应用系统 C.一证办理制D.移动作业终端

18.台区经理在接到客户高压用电申请后，应告知客户提供（），填写报装申请单，台区经理应严格执行“一证办理”制，利用移动作业终端现场受理客户用电申请业务。（AB）

A.营业执照B.组织机构代码C.营业发票D.驾驶证

19.客户（）、（）或（）、（）等证照资料可在现场勘查环节或与客户约定的时间收取。（ABCD）

A.项目批复（核准、备案）文件B.房屋产权证明 C.土地权属证明文件D.环评报告

20.客户（自然人）分布式光伏并网申请提供的相关资料包括（）。（ABCD）

A.身份证复印件B.户口本复印件 C.房产证D.银行账户信息

21.客户（非自然人）分布式光伏并网申请提供的相关资料包括（）。（ABCD）

A.法人身份证复印件B.税务登记证复印件 C.营业执照D.银行账户信息

22.低压居民充换电设施用电业务申请资料包括（）。（ABCD）

A.居民身份证B.户口本

C.固定车位产权证明或产权单位许可证明

D.物业出具同意使用充换电设施的证明

23.低压非居民充换电设施用电业务申请资料包括（）。（ABC）

A.居民身份证B.停车位（库）平面图 C.固定车位产权证明或产权单位许可证明 D.物业出具同意使用充换电设施的证明

24.高压客户充换电设施用电业务申请资料包括（）。（ABCD）

A.居民身份证B.停车位（库）平面图 C.固定车位产权证明或产权单位许可证明 D.政府职能部门批复文件

25.抢修人员做到四个清楚的内容有哪些（）？（ABC）

A.任务清楚B.流程清楚 C.危险点清楚D.技术措施清楚 26.三不指定是指（）单位。（ABC）

A.设计

B.施工

C.供货

D.指定

27.执行范围是由供电公司（）的城乡居民客户，即“一户一表”客户。（AB）

A.直接抄表

B.收费到户

C.服务到户

D.装表到户 28.我省对户籍人口5人及以上的“一户一表”居民客户，第一档电量每月增加100度，即月均电量为310度，第二档电量标准不变，认定应符合相关要求。客户申请时应提供（）。（ABD）

A.户口簿原件

B.房产证原件

C.社区或单位证明

D.户主身份证原件

29.学校的教室、图书馆、实验室、体育用房、校系行政用房等教学设施，以及学生食堂、澡堂、宿舍等学生生活设施用电执行居民生活电价。不含各类经营性培训机构，如（）等。（ABCDE）

A.驾校

B.烹饪

C.美容美发

D.语言

E.电脑培训 30.农村饮用水用电指专用于农村居民生活用水的（）等工程项目

的施工、运行用电，不包括城乡结合部、城中村改造项目等通过城市自来水网络直接覆盖的供水用电。（ABCD）

A.抽水

B.蓄水

C.供水

D.净化水 31.（）客户业扩报装实行“一证受理”。（BCD）

A.农业

B.非居民

C.高压

D.居民

32.受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务，询问客户申请意图，向客户提供业扩报装办理告知书，一次性告知客户需提交的（）等信息。（ABCD）

A.资料清单B.业务办理流程C.收费项目及标准 D.监督电话 33.低压居民客户申请用电“一证受理”，除（）外，居民客户还应提供（）。（BCD）

A.营业执照

B.客户有效身份证明

C.房屋产权证明

D.其它证明文书

34.供电企业在办理业扩报装工作时，应严格执行统一的（）。（ABD）

A.技术标准

B.工作标准

C.收费标准

D.服务标准 35.居民申请改电价：提供（）。（ABCD）

A.房产证原件

B.产权人身份证原件

C.房产证复印件

D.产权人身份证复印件

36.客户销户，须向供电企业提出申请。以下为供电企业应按规定办理的有（）。（ABCDE）

A.销户必须停止全部用电容量的使用 B.客户已向供电企业结清电费

C.查验用电计量完好性后，拆除接户线和用电计量装置 D.办完上述事宜，即解除供用电关系

E.客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止用电。客户需要用电时，按新装用电办理。37.以下材料属于用户申请移表需要提供的有（）。（ABCD）

A.房屋产权证原件及复印件（如无法提供房屋产权证时：可提供公房租赁证或买卖契约）；

B.产权人及经办人身份证原件及复印件；

C.户号（如无法提供户号时：可提供电费发票或电表表号）。D.房屋产权证复印件

38.分布式电源是指在用户所在场地或附近建设安装，运行方式以用户侧自发自用为主、多余电量上网，且在配电网系统平衡调节为特征的发电设施或有电力输出的能量综合梯级利用多联供设施。包括太阳能、风能、天然气、（）等。（BCD）

A.核能

B.生物质能

C.海洋能

D.资源综合利用发电 39.分布式电源并网模式有（）。（ABC）

A.全额上网B.自发自用余电上网C.全部自用D.转供模式 40.充电桩可为电动汽车用户提供自动充电服务，充电桩同时支持（）三种充电方式，用户可以根据所选方式按屏幕指示进行操作。（ABC）

A.国网充电卡

B.e充电扫码

C.e充电账号

D.现金充值 41.分散式电采暖的分为（）三种方式。（ACD）

A.碳晶采暖

B.风热采暖

C.发热电缆

D.电热膜采暖 42.周期用电检查是根据国家有关电力法规政策、行业标准和服务范围内客户的用电负荷性质、电压等级、服务要求等情况，定期开展的（）进行检查。（BCD）

A.电费交纳情况

B.重点对客户用电安全

C.电力使用情况

D.用电检查业务

43.以下属于窃电的行为的有（）。（ACDEF）

A.在供电企业的供电设施上，擅自接线用电； B.绕越供电企业用电计量装置后的开关用电；

C.伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计

量装置封印用电；

D.故意损坏供电企业用电计量装置；

E.故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效； F.采用其他方法窃电

44.以下属于违约用电行为的有（）。（ABCDEF）

A.在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的；

B.私自超过合同约定的容量用电的； C.擅自超过计划分配的用电指标的；

D.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的；

E.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者；

F.未经供电企业同意，擅自引入或供出电源或将备用电源和其他电源私自并网的。

45.周期检查的内容是指（）。（ABCD）

A.基本情况

B.设备情况C.运行管理情况D.规范用电情况 46.按照标准化作业对（）进行维护。（AC）

A.设备B.高压线路C.低压线路D.电气

47.供电所台区经理做好管辖台区低压线路和设备的（）。（ABCD）

A.巡视工作B.运行工作C.缺陷管理D.故障抢修工作 48.供电所台区经理做好管辖台区用户的（）工作。（ABCD）

A.业扩报装和变更用电B.抄核收

C.计量装置的安装，运行和维护D.优质服务

49.供电所台区经理做好管辖台区用户的（）工作。（ABC）

A.用电检查B.开展窃电C.违约用电D.信息维护

50.对（）缺陷，应及时向班长汇报，以便及时组织处理。（AB）

A.严重B.危急C.紧急D.一般严重

51.设置（），实现配网抢修指挥人员与抢修现场人员之间的工单在线流转，并保证信息安全要求。（AC）

A.远程终端B.自助终端C.手持终端D.服务终端

52.对采取临时措施复电的故障，应做好（）工作。（ABC）

A.记录B.移交C.后续故障处理D.安全

53.严格执行交接班制度，严禁未履行交接班手续擅自离开抢修岗位。交接班时，交班人员应向接班成员交代清楚（）情况等。（ABCD）

A.故障工单处理情况B.工器具C.材料D.车辆

54.电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保（）通行。（AB）

A.行人B.车辆C.道路D.交通

55.开展低压用户业扩报装的（）工作。（ABC）

A.现场查勘B.竣工验收C.装表接电D.进度跟踪

56.负责责任范围内低压客户的供用电合同（）工作。（ABC）

A.签订B.续签C.变更D.终止

57.开展低压用户的（）销户的现场作业。（ABCD）

A.停（复）电B.暂拆C.过户D.迁址

58.在营销系统及PMS系统中做好（）工作，确保营配贯通数据与现场对应。（ABD）

A.客户基础档案B.供用电设备基础数据

C.线路基础数据D.电网拓扑连接信息的变更维护

59.按照计划开展用电检查工作，现场检查主要对计量装置、自备电源等设备，检查（），并汇总发现的问题和异常。（ABCD）

A.受电装置安全运行情况 B.电费电价的执行情况 C.供用电合同D.有关协议的履行情况

60.因计量装置故障、错位表等原因需退补电量电费时，依据《供电营业规则》的相关规定，确定退补电量电费的（）。（BC）

A.票据B.电量C.金额D.时限

61.按照计划完成计量装置装拆、更换工作，做好计量装置运行维护工作，确保（）符合相关规定。（AD）

A.计量接线正确B.建设用材C.安全措施D.工艺

62.按规定执行欠费停电手续，确保电费（）回收。（ABD）

A.安全B.及时C.有效D.足额

63.对接村级便民服务中心，为用电客户现场提（）等工作。（ABCDE）

A.供用电宣传B.业务咨询C.停复电信息 D.业务受理E.用电纠纷化解

64.参加班组安全活动、安全培训等，认真学习相关安全（），提高安全意识。（AB）

A.规程B.规定C.知识D.标准

65.参加班前会和班后会，明晰（），作业前做好安全措施，杜绝违章作业。（BC）

A.电气设备知识B.工作任务C.安全风险点D.安全注意事项 66.供电所台区经理有权制止（）。（BC）

A.强令冒险作业B.违规作业C.拒绝违规指挥D.标准化作业 67.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在（）、（）。（AB）

A.供电营业场所和网站公开电价B.收费标准和服务程序 C.服务网点D.宣传栏

68.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施（）。（AB）

A.错避峰B.停限电C.停产D.宣传

69.供电服务热线“95598”24小时受理（）。（ABCD）

A.业务咨询B.信息查询C.服务投诉D.电力故障报修

70.向高压客户提交拟签订的供用电合同文本包括（）。（ABC）

A.电费结算协议B.调度协议C.并网协议D.用电协议 71.严禁为客户指定（）。（ACD）

A.设计B.验收C.施工D.供货单位

72.对客户用电（），均应以书面形式一次性完整告知。（ABCD）

A.受电工程设计文件的审核意见B.竣工检验的整改意见 C.中间检查D.申请资料的缺件情况

73.客户查询故障抢修情况时，应告知客户当前（）。（AB）

A.抢修进度 B.抢修结果 C.抢修时间 D.维修费用

74.因供电设施计划检修需要停电的，提前7天公告（）。（BCD）

A.停电设备 B.停电区域 C.停电线路 D.停电时间

75.客户（）发生变更时，应在变更前10个工作日告知客户。（ABC）

A.缴费日期B.地点C.方式D.数量

76.员工奖励规定，员工有下列表现之一的，可给予奖励：（）。（ABCE）

A.在企业安全生产、电网建设、优质服务、经营管理等方面做出突出贡献的

B.在管理、技术、生产等方面取得重大创新成果或者显著成绩的 C.在技能竞赛、劳动竞赛、知识竞赛中成绩优异的

D.保护公共财产，防止事故或者事故、灾害抢险有功，使国家和企业免受重大损失的

E.制止、预防违规违纪行为，对维护正常生产秩序和工作秩序有突出贡献的

77.员工惩处规定员工有以下行为的，予以惩处：（）。（ABCDE）

A.违反劳动纪律：经常迟到、早退，旷工，消极怠工，没有完成生产任务或工作任务的；无正当理由不服从工作安排、指挥，或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴，影响生产秩序、工作秩序的。

B.违反工作纪律：玩忽职守，违反技术操作规程和安全操作规程，或者违章指挥，造成安全、质量等责任事故的；滥用职权，在生产、营销、基建、财务、金融、物资、人事等工作中，严重失职或过失给企业造成经济损失和不良影响的；泄露公司商业秘密、技术秘密等，给公司造成经济损失和商誉损失的。

C.违反廉洁从业规定：贪污受贿的；以权谋私的；挥霍浪费，损公肥私的。

D.损害企业形象、影响队伍稳定：通过网络、短信或其他媒介传播、散布谣言，发布不实信息，损害企业形象的；诽谤、诬陷他人的；违规信访，捏造事实向有关部门、单位恶意投诉举报，围堵冲击公共场所、办公场所和生产场所，扰乱国家、社会和企业正常秩序的；组织、参与非法组织和非法活动的；违反社会主义道德，妨害社会公共秩序的。

E.违反国家法律法规的、国家有关机关责令惩处的及犯有其他违规违纪行为的。

78.国家电网公司员工服务不准（）。（ABCD）

A.违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。B.违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。C.工作时间饮酒及酒后上岗。

D.接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。79.我省对城乡（）和农村（）设置每月15度免费用电基数，电费先收后返。（BC）

A.贫困户

B.低保户

C.五保户

D.残疾人

80.开启电缆井井盖、电缆沟盖板及电缆隧道人孔盖时（）。(ABCD)A.应注意站立位置，以免坠落 B.应使用专用工具

C.开启后应设置遮栏（围栏），并派专人看守

D.作业人员撤离后，应立即恢复 81.使用电动工具，不得手提（）。(AC)

A.导线B.把手C.转动部分D.器身

82.（）等巡视工作，应至少两人一组进行。(ABCD)

A.夜间B.电缆隧道

C.事故或恶劣天气D.偏僻山区

83.脱离电源后，触电伤员如意识丧失，应在开放气道后10s内用（）的方法判定伤员有无呼吸。(BCD)

A.叫B.看C.听D.试

84.成套接地线使用前应检查确认完好，禁止使用（）的接地线。(ABCD)

A.绞线松股B.绞线断股

C.护套严重破损D.夹具断裂松动

85.电动工具的电线不得（），使用时应避免载重车辆和重物压在电线上。(AD)

A.接触热体B.暴晒C.多圈缠绕D.放在湿地上 86.电动工具使用前，应（）。(ABC)

A.检查确认电线、接地完好B.检查确认电线、接零完好 C.检查确认工具的金属外壳可靠接地D.检查确认开关良好 87.若停电检修的线路与另一回带电线路（），并导致工作时人员和工器具可能和另一回线路接触或接近至表5-1规定的安全距离以内，则另一回线路也应停电并接地。(AD)

A.交叉B.平行C.同杆架设D.接近

88.停电检修的线路若在另一回线路的上面，而又必须在该线路不停电情况下进行放松或架设导线、更换绝缘子等工作时，应（）。(ABD)

A.采取作业人员充分讨论后经批准执行的安全措施

B.保证检修线路的导、地线牵引绳索等与带电线路的导线应保持 表5-1规定的安全距离。

C.应采取防止导线跳动或过牵引与带电线路接近至表5-1规定的安全距离的措施。

D.要有防止导、地线脱落、滑跑的后备保护措施。89.遇有（）时，不得进行起重作业。(ABCD)

A.大雾B.照明不足

C.指挥人员看不清各工作地点 D.起重机操作人员未获得有效指挥 90.作业人员有权拒绝（）。(AD)

A.强令冒险作业B.标准化作业C.规范作业D.违章指挥

91.挖坑时，应及时清除坑口附近的浮土、石块，路面铺设材料和泥土应分别堆置，在堆置物堆起的斜坡上不得放置（）等器物。(AD)

A.工具B.桩锚C.杆塔D.材料

92.安全工器具运输或存放在车辆上时，不得与酸、碱、油类和化学药品接触，并有（）的措施。(CD)

A.防晒B.防滑C.防损伤D.防绝缘性能破坏

93.带电作业项目，应勘察配电线路（），并根据勘察结果确定带电作业方法、所需工具以及应采取的措施。(ABCD)

A.是否符合带电作业条件

B.同杆（塔）架设线路及其方位和电气间距 C.作业现场条件和环境 D.其他影响作业的危险点

94.在用户设备上工作，许可工作前，工作负责人应检查确认用户设备的（）符合作业的安全要求。(AB)

A.运行状态B.安全措施 C.操作方法D.使用说明 95.电源侧不停电更换电能表时，（）后进行。(AB)

A.直接接入的电能表应将出线负荷断开

B.经电流互感器接入的电能表应将电流互感器二次侧短路 C.拉开负荷侧开关D.降低负荷电流

96.在（）焊接、切割时，应严格执行动火工作的有关规定，填用动火工作票，备有必要的消防器材。(ABC)

A.重点防火部位B.存放易燃易爆物品的场所附近C.存有易燃物品的容器上D.防火场所或设备上

97.运输过程中，带电绝缘工具应装在专用工具袋、工具箱或专用工具车内，以防（）。发现绝缘工具受潮或表面损伤、脏污时，应及时处理并经试验或检测合格后方可使用。(AB)

A.受潮B.损伤C.暴晒D.晃动

98.开断电缆前，应（）后，方可工作。(AB)

A.与电缆走向图核对相符

B.使用仪器确认电缆无电压后，用接地的带绝缘柄的铁钎钉入电缆芯

C.检查电缆型号D.落实中间头是否合适

99.安全工器具使用前，应检查确认（）等现象。对其绝缘部分的外观有疑问时应经绝缘试验合格后方可使用。(ABCD)

A.无绝缘层脱落、无严重伤痕等现象 B.固定连接部分无松动、无锈蚀等现象 C.绝缘部分无裂纹、无老化等现象 D.固定连接部分无断裂等现象 100.腰带和保险带、绳（）。(ABC)

A.应有足够的机械强度B.材质应有耐磨性

C.卡环(钩)应具有保险装置，操作应灵活D.外形应美观 101.为保证在电缆隧道内施工作业安全，电缆隧道内应有（）。(ABD)

A.防火、防水措施 B.充足的照明C.防毒面具 D.通风措施 102.在下水道、煤气管线、潮湿地、垃圾堆或有腐质物等附近挖坑时，应设监护人。在挖深超过2m的坑内工作时，应采取安全措施，如（）等。(BCD)

A.戴口罩B.戴防毒面具 C.向坑中送风D.持续检测 103.禁止使用（）的脚扣和登高板。(AB)

A.金属部分变形B.绳（带）损伤

C.金属部分严重变形D.绳（带）严重损伤

104.在发生人身触电事故时，可以不经许可，立即断开有关设备的电源，但事后应立即报告（）。(CD)

A.工作许可人B.工作负责人C.值班调控人员D.运维人员 105.纤维绳(麻绳)有（）者不得用于起重作业。(ACD)

A.霉烂B.拧股C.腐蚀D.损伤

106.遇有（）或导地线、拉线松动的杆塔，登杆前应先培土加固、打好临时拉线或支好架杆。(ACD)

A.上拔B.下沉C.起土D.冲刷

107.分布式电源项目验收单位在项目并网验收后，应将工程有关（）提交电网管理单位，及时更新系统接线图。(BD)

A.设备资料B.技术资料C.验收报告D.接线图 108.禁止使用有（）的带电作业装备、工具。(ABCD)

A.受潮B.损伤C.变形D.失灵

109.上下脚手架应走斜道或梯子，禁止作业人员沿（）等攀爬。(AB)

A.栏杆B.脚手杆 C.梯子D.杆塔

110.雨雪、大风天气或事故巡线，巡视人员应穿（）。(BD)

A.屏蔽服B.绝缘鞋C.防滑鞋D.绝缘靴

111.工作票票面上的（）等关键字不得涂改。(ABCD)

A.时间、工作地点B.线路名称C.设备双重名称D.动词

112.在配电线路和设备上，接地线的装设部位应是与检修线路和设备电气直接相连去除（）的导电部分。(AD)

A.油漆B.黑色标记C.屏蔽层D.绝缘层

113.对于因（）带电线路、设备导致检修线路或设备可能产生感应电压时，应加装接地线或使用个人保安线。(ACD)

A.交叉跨越B.接触C.平行D.邻近

114.在低压用电设备上停电工作前，应（），确保不误合。(ABC)

A.断开电源B.取下熔丝

C.加锁或悬挂标示牌D.装设接地线

115.汛期、暑天、雪天等恶劣天气和山区巡线应配备必要的()。(ABC)

A.防护用具B.自救器具C.药品 D.雨具

116.在屋顶及其他危险的边沿工作，临空一面应装设（），否则，作业人员应使用安全带。(AB)

A.安全网B.防护栏杆C.防坠器D.脚手板

117.在风力5级及以上、雨雪天，焊接或切割应采取（）的措施。(AB)

A.防风B.防雨雪C.特殊安全D.防范周密

118.（）停电检修，无法装设接地线时，应采取绝缘遮蔽或其他可靠隔离措施。(ADE)

A.低压配电设备B.配电变压器C.高压架空线路

D.低压电缆 E.集束导线

119.接入低压配电网的分布式电源，并网点应安装（）、具备开断故障电流能力的开断设备。(AC)

A.易操作B.可闭锁C.具有明显开断指示D.电网侧应能接地 120.现场勘察后，现场勘察记录应送交（）及相关各方，作为填写、签发工作票等的依据。(AC)

A.工作票签发人B.工作许可人C.工作负责人D.施工负责人121.44 起吊重物前，应由起重工作负责人（）后方可试行起吊。(ABC)

A.检查悬吊情况B.检查所吊物件的捆绑情况 C.确认可靠D.确认周边无人

122.安全帽使用前，应检查（）、下颏带等附件完好无损。(ABCD)

A.帽壳B.帽衬C.帽箍D.顶衬

123.带电作业，应穿戴绝缘防护用具包括：（）。(ABC)

A.绝缘服或绝缘披肩、绝缘袖套B.绝缘手套、绝缘鞋 C.绝缘安全帽D.绝缘梯

124.在有分布式电源接入电网的高压配电线路、设备上停电工作，应（）。(ABD)

A.断开分布式电源并网点的断路器（开关）

B.断开分布式电源并网点的隔离开关（刀闸）或熔断器

C.在用户侧接地D.在电网侧接地

125.安全工器具宜存放在（）的安全工器具室内。(ABC)

A.温度为-15～+35℃B.相对湿度为80%以下 C.干燥通风D.干净

126.骨折急救时，肢体骨折可用（）等将断骨上、下方两个关节固定，也可利用伤员身体进行固定，避免骨折部位移动，以减少疼痛，防止伤势恶化。(1.0分)答案：A,B,D A.夹板 B.木棍C.废纸板 D.竹竿

127.在（），应使用24V及以下电动工具或Ⅱ类电动工具。(1.0分)答案：A,B,D

A.潮湿的场地上B.含有酸类的场地上

C.水泥地面上 D.金属容器内

128.配电线路、设备停电时，熔断器的熔管应摘下或悬挂（）的标示牌。(1.0分)答案：C,D A.“止步，高压危险！”B.“禁止分闸！”

C.“禁止合闸，有人工作！”D.“禁止合闸，线路有人工作！”

129.心肺复苏术操作是否正确，主要靠平时严格训练，掌握正确的方法。而在急救中判断复苏是否有效，可以根据以下（）、出现自主呼吸几方面综合考虑。(1.0分)答案：A,B,C,D

A.孔 B.面色（口唇）C.颈动脉搏动 D.神志 130.若在有分布式电源接入的低压配电网上停电工作，至少应采取以下措施之一防止反送电（）。(1.0分)答案：A,B,C,D A.接地 B.绝缘遮蔽C.在断开点加锁D.悬挂标示牌 131.环网柜应在（）后，方可打开柜门。(1.0分)答案：A,B,C A.停电 B.验电C.合上接地刀闸D.悬挂“止步，高压危险！”标示牌

三、判断题

1.客户对供电公司计量计费用的电能表的准确性存有异议时，不能通过95598电话、网站以及营业厅办理申校业务。（×）

2.客户对供电公司计量计费用的电能表的准确性存有异议时，可以通过95598电话、网站以及营业厅办理申校业务，不用交纳相应的检测费（依据当地物价部门下发的有偿服务收费标准）。（×）3.客户对供电公司计量计费用的电能表的准确性存有异议时，可以通过95598电话、网站以及营业厅办理申校业务，并在营业厅交纳相应的检测费（依据当地物价部门下发的有偿服务收费标准）。（√）4.供电企业应在3个工作日内完成现场检测任务，并向客户出具《电能表现场检测结果通知单》。（×）

5.供电企业应在2个工作日内完成现场检测任务，并向客户出具《检定证书》或《检定结果通知书》。（×）

6.供电企业应在2个工作日内完成现场检测任务，并向客户出具《电能表现场检测结果通知单》。（√）

7.现场检测不合格及不具备现场检测条件的电能表，供电企业应及时告知客户，获得客户认可后将电能表拆回。（×）

8.现场检测不合格及不具备现场检测条件的电能表，供电企业应及时告知客户，获得客户签字认可后将电能表拆回，在1个工作日内完成实验室检定工作。（×）

9.现场检测不合格及不具备现场检测条件的电能表，供电企业应及时告知客户，获得客户签字认可后将电能表拆回，在2个工作日内完成实验室检定工作，并向客户出具《检定证书》或《检定结果通知书》。（√）

10.电能表检定结果不合格且客户对实验室检定结果认可时，供电企业应据检定结果，退补客户电费，不退还客户缴纳的检测费用。（×）11.电能表检定结果合格且客户对实验室检定结果认可时，供电企业应据检定结果，退补客户电费，同时退还客户缴纳的检测费用。（×）12.客户对实验室检定结果仍有异议的，供电企业应同客户签订《电能计量装置检定送检协议书》，委派客户一人将电能表送本地区技术监督局指定的法定计量检定机构检定。（×）

13.客户对实验室检定结果仍有异议的，供电企业应同客户签订《电能计量装置检定送检协议书》，委派专人将电能表送本地区技术监督局指定的法定计量检定机构检定。（×）

14.客户对实验室检定结果仍有异议的，供电企业应同客户签订《电能计量装置检定送检协议书》，委派专人与客户一同将电能表送本地区技术监督局指定的法定计量检定机构检定。（√）

15.检定结论与供电公司不一致时，由客户承担相应检定费用。（×）16.检定结论与供电公司一致时，由客户承担相应检定费用。（√）17.检定结论与供电公司不一致时，由供电企业承担相应检定费，并退还申请验表费用。（√）

18.检定结论与供电公司一致时，由供电企业承担相应检定费，并退还申请验表费用。（×）

19.智能电能表通过显示屏显示电能表工作状态，当有报警事项发生时，电能表显示屏出现亮红灯状态。（×）

20.智能电能表通过显示屏显示电能表工作状态，当有报警事项发生时，电能表显示屏出现常亮状态。（√）

21.当用户余额不足时，电能表报警指示灯亮，显示屏显示“请充值”闪烁字样同时背光亮点亮，提示用户及时缴纳电费。（×）22.电能表停抄电池过压时出现电能表屏常亮。（×）23.电能表停抄电池欠压时出现电能表屏常亮。（√）24.电池欠压影响电能表正常计量及远程抄表。（×）25.电能表自身消耗的电量是会计入客户的用电量的。（×）26.电能表计算电量时所用的电流不包含自身消耗的电流。（√）27.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应电话通知供电公司，供电公司24小时内派人到家中调查、核实，确因电力故障造成的供电企业按照《居民客户家用电器处理办法》进行维修，对不可修复的可按照规定进行相应赔偿。（√）

28.当居民发现因电力故障引起家电损坏，应电话通知供电公司，供电公司24小时内派人到家中调查、核实，确因电力故障造成的供电企业按照国家电网公司相关赔偿规定进行维修，对不可修复的可按照规

定进行相应赔偿。（×）

29.因不可抗力、第三人责任、客户自身过错或产品质量原因造成电器损坏，经县级以上电力管理部门鉴定，供电公司应承担赔偿责任。（×）

30.若烧家电居民三日内未上报供电公司，按规定视为放弃赔偿。（×）31.电力设施不会产生辐射，它产生的电磁场，它的波长非常长，它会像电磁辐射那样被人体直接吸收。（×）

32.通过试验得出结论，高压线、变电站、变压器产生的电场、磁场，强度跟常用家用电器（电吹风、电动刮胡刀等）差不多，所以说，存在微弱的电磁辐射问题。（×）

33.为落实“互联网+”供电服务要求，国家电网公司推出了掌上电力、95598网站等电子化服务渠道，方便客户使用。（×）

34.为落实“互联网+”供电服务要求，国家电网公司推出了掌上电力、95598网站、电E宝等电子化服务渠道，方便客户使用。（√）35.客户可以通过下载“掌上电力”APP，随时享受专业、便捷的电力管家服务，轻松实现电费交纳、用电查询、在线客服、办电申请、故障报修等功能。（×）

36.为落实“互联网+”供电服务要求，国家电网公司推出了掌上电力、95598网站、电E宝、彩虹营业厅等电子化服务渠道，方便客户使用。（×）

37.“电e宝”还可提供电费账单、电费小红包、交费盈、等增值服务。（√）

38.掌上电力可提供电费余额、电量电费、停电公告、业扩新装、增容等服务功能。（×）

39.彩虹营业厅可提供业务办理、业务进度查询、用电交费、供电质量、查询服务、积分兑换、用电资讯等线上服务。（√）

40.掌上电力可提供业务办理、业务进度查询、用电交费、供电质量、查询服务、积分兑换、用电资讯等线上服务。（×）

41.台区经理在接到客户用电申请后，应告知客户提供身份证、户口本等有效身份证明。（√）

42.台区经理在接到客户用电申请后，应严格执行首问负责制，利用营销业务应用系统现场受理客户用电申请业务。（×）

43.客户房屋产权证明（复印件）或其它证明文书应在业务办结前报送台区经理。（√）

44.若客户委托他人办理业务，还需提供受委托人的有效身份证明。（√）

45.在受理低压居民客户用电申请后，台区经理应在下一个工作日或与客户约定的时间进行现场勘查，并在5个工作日内装表接电。（×）46.具备直接装表条件的，供电方案答复后当场装表接电。（×）47.不具备直接装表条件的，现场勘查时答复供电方案，根据与客户约定时间或电网配套工程竣工当日装表接电，并签订《低压居民供用电合同》。（√）

48.对于有电网配套工程的非居民客户，在供电方案答复后，3个工作日内完成电网配套工程建设，工程完工当日送电，对于无电网配套工程的，在受理申请后，5个工作日内送电。（×）

49.在竣工检验合格，签订《低压非居民供用电合同》及相关协议，客户按照当地政府物价部门价格标准结清相关费用后，台区经理应在50

2.网络服务经理考试题库 篇二

1 客户经理运用服务蓝图技巧提高服务质量

第一条是互动分界线, 表明顾客与服务企业间直接发生的接触点。联通顾客办理业务的第一接触点——客户经理, 首先, 客户经理的服饰、语言、行为将直接影响顾客对联通公司的评价, 与顾客接触的第一时间至顾客离开这段时间内, 都必须让顾客感受到你恰到好处的热情, 殷勤、诚恳的服务, 从语言开始到肢体语言, 一切都必须以顾客感到舒适、亲切、受尊重, 从而乐于享受你的服务过程。反之, 如果在第一接触点让顾客反感, 多次招到顾客的投诉:“接听电话死气沉沉、顾客上门办理业务面无表情……”, 那么接下来的工作必将会事倍功半, 顾客甚至都不会让我们有继续跟进的机会。由此可见, 顾客与客户经理的互动接触点是多么重要。有了服务蓝图, 客户经理可以按照这样的流程去服务顾客, 而顾客满意就是检验这个过程质量的手段。顾客的满意建立不仅建立在顾客自己期望的前提下, 同时也建立在客户经理提供的服务质量上, 服务质量包括业务推广过程的质量 (包括办理业务过程的质量, 客户经理人员和顾客沟通的经历是否愉快, 客户经理是否能够提供满意的产品介绍, 能否理解顾客的需求等) 。服务质量是影响顾客满意于忠诚的重要因素, 只有为顾客提供满意的产品或服务, 保留顾客的策略才能长提的成功。

2 客户经理运用服务蓝图技巧“一对一”营销

第二条是可视分界线, 它将顾客能看到的服务活动和看不到得活动分开, 同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开, 这条线可以进一步细化为深入蓝图。比如消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪, 该步骤应进一步细化以解决出现的问题。因此, 必须能够准确地了解顾客的需求, 快速做出反应, 提供相应及时的服务, 增加顾客的满意度;满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分, 因此必须细分市场, 精确锁定目标顾客, 聚焦用户个性化需求, 找准利益诉求, 实行“一对一”营销服务并识别、追踪、记录每位顾客的个性化需求, 与其保持长期的互动关系。实行“一对一”计划有四个关键步骤:识别、区分、互动和定制。这步骤可被视作执行一个“一对一”营销计划的连续过程, 以达到留住老顾客、吸引新顾客、提高顾客利润贡献度的目的。 (1) 第一步骤:识别顾客, 首先客户经理充分做好“一对一”拜访准备工作, 阅读目标顾客档案, 进一步了解顾客的组织机构, 业务范围, 个人爱好, 仅仅知道顾客的名字、住址、电话号码是远远不够的, 客户经理必须掌握包括消费习惯、个人偏好在内的其他尽可能多的信息资料。客户经理可以将自己与顾客发生的每一次联系都记录下来, 例如顾客前期办理过哪些业务、顾客的业余爱好、家庭成员的名字和生日等等。其次, 做好拜访前预约, 一般应向顾客阐明拜访的事由和目的, 确定拜访时间、地点等内容。 (2) 第二步骤:区分顾客, 不同的顾客有不同的需求。对前端的客户群进行细分, 根据收入贡献把客户分成了大客户、商务客户和公众客户, 并成立了相应的部室为客户提供差异化服务, 以最大限度地提高每位顾客的服务价值。在充分掌握了企业顾客的信息资料并考虑了顾客价值的前提下, 必须知道客户现在有什么、需要什么、合理区分顾客之间的差别为用户设计完美的方案, 时刻为客户考虑最完善的通信技术、服务费用等问题, 让顾客放心。 (3) 第三步:互动双向沟通, 每一个产品、每一项服务, 客户经理都应逐渐习惯于“换位思考”, 站在用户的角度, 用顾客的心去细细品味。一点一滴, 一草一木, 为顾客提供专业化和全方位的信息服务解决方案。并且善于创造机会让顾客告诉你他们需要什么, 并且记住这些需求, 对顾客提出的任何问题都要真诚热情的详细解答, 这样才能有效的拉近顾客与联通之间的距离, 从而永远保住该顾客的业务。第四步, 定制服务, 中国联通已把所有的通信产品分成基本的语音类产品和增值类产品两大类, 基本语音类产品又分国际长途包、省际商旅包;增值业务包分为彩信包、GPRS流量包。用户根据自己的通信需求, 选择各种资费包进行组合, 就像搭积木一样。可以灵活组合、任意选择、按需定制的“积木式资费”, 顾客可以根据自己的实际通话情况, 通过自由定制、自由组合的DIY方式设置资费, 真正实现资费的定制, 合理安排自己的通信支出。

3 客户经理运用服务蓝图技巧进一步提升服务能力

第三条是内部互动线, 用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。这条线也可以进一步细化为深入蓝图。比如客户经理如何进一步提升自己的服务能力, 该步骤应进一步细化以解决出现的问题。随着3G深入的开展, 网络建设水平的不断扩大提高, 客户经理在通信营销发展中起着越来越重要的作用。不仅要做到调研市场、反馈信息、联络客户, 而且还肩负着指导客户销售、培育名优品牌、协调各种关系等重要职责。那么, 客户经理, 如何进一步提升自己的服务能力呢?首先, 客户经理要非常了解联通公司新推出的所有业务, 并知道所有业务的一些细节问题, 这样就能及时回答顾客的任何疑问问题, 并且要善于做笔记, 在最短的时间及时处理并解决顾客的问题。其次, 客户经理要牢固树立为客户创造价值、与客户共同发展的观念, 既能掌握通信市场的实际情况, 又要能预测市场动态的发展趋势。这样, 客户经理在开拓市场时才能想到关键处、说到点子上, 提出的客户服务方案才具有针对性。同时, 客户经理还要具有开拓创新能力, 要以市场为导向、客户为中心, 结合实际, 解放思想, 创造性地开展工作, 按照新的要求, 以新的思路、新的办法实现新的突破;要切实提高思辨能力, 提高对市场细微变化的敏感性, 做到见微知著、举一反三。

服务蓝图对服务体系所做出的可视性的准确描述, 能在多方面对联通公司客户经理在服务营销方面给予帮助。服务蓝图流程能加深客户经理服务人员对整个服务过程的认识, 加深对服务质量的了解, 认清自身在服务过程中所扮演的角色, 确保服务前后过程的衔接, 从整体上全面提升服务的质量。另外, 服务蓝图将明确地指出应该改变、增加或删除的步骤, 有利于提高整个公司的服务效率。更为重要的是顾客同客户经理的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别, 从而达到控制和改进服务质量的目的。由于服务蓝图把握住了公司服务接触过程中的诸多分力的顾客活动, 服务蓝图还可作为常规工具, 借助于它, 组织能真正地从顾客的角度来观察服务提供过程, 发现其中哪些活动应该发生, 哪些活动不应该发生。顾客真正需求的是什么, 同时针对不同顾客群体实行“一对一”的营销。从而为顾客提供优质的通信服务, 让顾客真正成为上帝, 最终赢得顾客更多更大的满意度。

摘要：在3G时代, 满足用户个性化需求内容的创新与应用提供将构成运营商核心竞争力的关键部分, 因此必须细分市场, 精确锁定目标客户, 正确运用服务蓝图法的概念, 并以通信服务为例应用服务蓝图流程技巧进行提高通信服务质量、客户经理运用服务蓝图流程技巧“一对一”营销的服务介绍。

3.网络服务经理考试题库 篇三

2007年1月13日至14日，全国外经贸经理人职业资格认证试点考试在全国举行。此次试点考试涉及5个项目，分别是国际贸易业务员、高级国际贸易业务员、国际商务秘书、高级国际商务秘书、国际商务英语等级考试(初级)。此次试点考试机构涉及北京、上海、天津、浙江、江苏、河北、山东、山西、湖南、湖北、新疆、广东、四川、江西、福建、海南等20个省、市，共有2419人参加。

全国考试中心主任郑梁强调了试点考试的重要性和特殊性。作为全国范围内国家级的统一考试，试点考试主要是希望各考试点能够通过本次试考熟悉具体的考试流程，发现、提出问题和不足，并及时妥善处理。

考试中心郑天舒副主任谈到，由于报名、确认时间相对于同级考试要短，自2006年10月1日开通网上报名，有5712人报名，在规定时间进行确认的共有2398人，分布在全国18个省市，32个考试点。

中国对外贸易经济合作企业协会熊虹艳副主任提出，目前该项目处在起步实施阶段，问题和困难很多，妥善地处理好这些问题和困难，对该项目顺利健康的发展起着至关重要的作用。把第一步走稳、走实很重要，这关系到整个舆论对全国外经贸经理人职业资格考试认证的第一印象，因此主办方要严格要求自己，保证培训与考试质量。

本次考试虽然为试考，但是仍然严格按照该项目的标准进行，坚持六个统一，即统一教材、统一命题、统一考试、统一阅卷、统一发证、统一收费标准。在考试过程中，监考非常严格，考场秩序良好。为了搞好此次试点考试工作，全国考试中心专门派出巡考人员到河北、山西、江苏、浙江、上海等地进行巡考，郑梁主任在北京主持考试值班工作。

考试结束后，全国考试中心对各考试机构进行了电话回访，他们对考试组织、现场监考、试卷质量等指标反映良好。

4.大堂经理岗位资格认证考试题库 篇四

一.单项选择题（110道）

1.大堂经理职业操守要求主要包括：（D）。

A.具有风险防范意识

B.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为 C.不得为客户办理任何交易业务 D.以上均是

2.男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿（C）A.运动鞋 B.棕色皮鞋 C.黑色皮鞋

D.白色皮鞋

3.夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方哪处？（B）A.0.5厘米 B.1厘米

C.1.5厘米

D.2厘米

4.女员工应怎样上岗？（B）

A.不化妆 B.淡妆

C.浓妆

D.其他

5.大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。A.客户类别和业务需要

B.客户需要和业务需要

C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业种种类 6.大堂经理在迎接客户的过程中，下列不合理的行为是（A）A.让客户自助取号 B.询问客户办理业务类型 C.帮助客户取号

D.告知客户大概的等候时间

7.客户要做大额取现或转账时下列行为不当的是（A）A.保证效率快速帮客户办理

B.了解清楚客户取现的用途，尽量挽留

C.当客户表示不能理解时，或抱怨之前没有这种情况时，员工要主动站在客户的角度

D.清楚了解完取现需求，如确实是正常的资金需求，要主动留下客户联系方式 8.客户要办理的一些特殊业务找不到单子下列措施哪项不得当（B）A.留住客户是前提，求得原谅是关键 B.让客户改天再来办理

C.如果单子当天无法拿到，可留下该客户的联系方式和基本信息，通知其下次来办，并提前填写好基本信息

D.每日大堂经理在结业后或者班前营业检查中，要清点单据，及时补充，保证完整。对于特殊单据尽量定期定时的进行查看 9.下列不属于大堂经理管控工具表格的是（C）A.大堂经理工作日志 B.大堂经理业绩统计表 C.大堂经理商机管理表 D.潜在贵宾客户推荐表 10.大堂经理在挖掘潜在客户时需注意的有（D）A.直接转介至客户经理或开放式柜员 B.指导客户填单，做好业务预处理工作 C.积极开展复杂类产品的全流程销售

D.通过沟通了解客户信息，掌握客户价值判断技巧，识别潜在客户 11.大堂经理在分流客户时应注意的有（A）A.定点站位，关注到进入网点的每一位客户

B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度

C.根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率

D.指导客户填单，做好业务预处理工作

12.大堂经理在营业前应准备并使用的表格工具有（C）A.《潜在客户推荐表》 B.《网点环境检查表》 C.《潜在贵宾客户推荐表》 D.《客户意见登记簿》 13.大堂经理在营业后需要做的有（D）A.组织召开夕会并对当日业绩进行通报 B.维护存量客户，为老客户发送近期资讯 C.填写《潜在贵宾客户推荐表》

D.营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析 14.请找出对银行大堂经理工作正确的描述：（C）A.小工； B.跑堂； C.大管家； D.其他

15.为了营造良好的网点服务销售氛围，我们可以通过规范折页摆放、规整厅堂和柜面物品摆放、充分利用（A）等位置，借助LED/LCD等打造全方位的客户视觉营销系统。A.墙面、橱窗 B.柜台、柱子 C.门楣、玻璃门 D.咨询台、填单台

16.大堂经理要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户（来判断是否为优质客户 A.办理业务类型 B.个性特征 C.年龄特征 D.职业类型

17.大堂经理在分流潜在客户是应该遵循的原则有（A）A.开展渠道类产品和简单产品的销售 B.开展复杂类产品的全流程销售 C.为客户刷VIP号 D.直接引导至客户经理处

18.大堂经理在厅堂等候区关怀时要注意（B）A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员

B.等候区客户较多时，要询问客户业务办理情况，做好二次分流 C.积极为等候区客户递送折页 D.在客户等候时打扫等候区卫生

19.大堂经理在处理客户咨询和纠纷时要注意（C）A.隔离客户后再与其争辩

B.对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决）A C.对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处 D.直接通知网点负责人进行处理

20.大堂经理在分流客户时应注意的有（A）

A.根据客户办理业务类型，分流客户至营销服务区、客户体验与产品展示区或自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率 B.新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度

C.根据客户办理业务类型，分流客户至柜台区或客户体验与展品展示区，提高设备使用率及业务分流率

D.指导客户填单，做好业务预处理工作

21.大堂经理在指导客户时需要注意的有（C）A.告知机具操作流程，然后服务其他客户 B.遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理 C.熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导 D.熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作 22.中高端客户服务区公司客户能否尊享？（C）A.不可以

B.可以但与个人客户分离 C.可以与个人客户共享

23.当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护，保安人员维持好现场秩序，确保急救车顺利到达。网点人员应第一时间通知（C），同时保存监控资料，以备日后查询。

A.服务突发事件应急处理领导小组 B.公安局

C.客户家属或单位 D.银监局

24.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（D）

A.告知客户只能等候叫号不可以插队 B.直接领到柜台办理

C.大堂经理直接给客户拿VIP号 D.征得其他客户同意后做优先处理 25.投诉处理流程的第一步是（B）。

A.安抚客户 B.隔离客户

C.向网点负责人汇报 D.及时道歉

26.关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（C）。A.要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气 B.避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信 C.不用注意语言方式，将客户打发走即可 D.以上均不正确

27.处理客户情绪下列做法不当的是（B）A.对客户的投诉表示感谢 B.据理力争，立场坚定 C.尽量将客户带离业务区

D.用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪 28.E-TOKEN同步需要同步连续（B）个口令。A.1个 B.2个 C.3个 D.只需要序列号即可

29.同一用户一天登录验证连续（B）次密码无效，系统即暂时冻结该客户登录功能，次日（B）点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5，六 B.5，零 C.10，六 D.10，零 30.中国银行手机银行的对外宣传网址为（D）A.http://mbs.boc.cn B.http://ET个人理财版/贵宾版客户，通过（B）开通网上支付功能。A.前往柜台开通 B.在线自助开通 C.电话银行开通 D.信用卡

47.BOCNET网上银行个人小额结售汇业务目前仅限于持有（A）的境内居民使用。

A.18位居民身份证 B.15位居民身份证 C.18位临时居民身份证 D.户口本

48.客户在柜台注册手机银行后，在手机上首次登录时，系统提示客户强制修改的内容包括（A）： A.手机银行登录密码

B.手机银行登录密码、手机银行常用账户 C.手机银行登录密码、自定义欢迎信息 D.手机银行登录密码、自定义交易限额

49.客户提交在线预约申请后，需持有效身份证件（与在线预约时填写的身份证件一致）到我行网点柜台办理该项业务。对于超过（C）时间仍未到柜台办理的客户申请，我行系统将自动删除客户申请信息。A.1个月 B.3个月 C.6个月 D.1年

50.个人客户可以关联在手机银行中的账户介质的类型包括:（D）A.长城电子借记卡

B.长城电子借记卡、活期一本通、普通活期

C.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、活期一本通、普通活期

D.长城电子借记卡、长城人民币信用卡、中银系列信用卡、活期一本通、普通活期、定期一本通

51.汇款套餐修改中，当共享账户数量达到多少时“新增共享账户”按钮将置灰？（B）A.5 B.10 C.15 D.20 52.密码汇款解付时客户已连续输错（）次密码（各解付渠道累计），系统控制当日不能办理解付，次日可继续办理；客户已连续（D）次输错密码（各解付渠道累计），则该笔汇款不允许再办理解付。

A.1，3 B.2，5 C.3，5 D.3，6 53.密码汇款的取款有效期为（B）天。

A.20 B.30 C.50 D.60 54.一个借记卡/信用卡账户可以绑定（C）电子现金账户，一个电子现金账户能绑定（C）个借记卡/信用卡账户。A.一个，一个 B.一个，多个 C.多个，一个 D.多个，多个 55.我行官方微信名称为（C）。

A.中行微银行 B.中行微信银行 C.中国银行微银行 D.中国银行微信银行 56.中行网银的宣传主打语是（B）A.中行网银全球服务 B.中行网银给您更多 C.中行网银精彩每一天 D.中行网银您身边的银行

57.电话银行密码当日累计输入错误（B）的用户将被系统自动锁定，待系统进行解锁批处理后将自动解锁。A.3次 B.5次 58.解除挂失业务（C）

A.可电话委托办理 B.可委托他人办理 C.必须客户本人办理 D.可在非开户行办理

59.（A）是指我行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由我行代销或购进产品后以我行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。

A.实物贵金属业务 B.黄金T+D业务 C.黄金宝业务 D.积存金

C.7次 60.非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付（A），并不保证客户（A）安全的理财计划。A.收益，本金 B.本金，收益

C.本金和收益，本金 D.本金和收益，收益 61.每人每年结售汇总额不超过（D）美元。A.2000 B.20000 C.25000 D.50000 62.我行USBKey中CA证书的有效期为（C）A.2年 B.3年 C.5年 D.永久

63.我行USBKey序列号实际为预植的CA证书编号，证书编号的第6位为厂商代码，厂商代码为“1”代表（B）

A.握奇二代 B.恒宝二代 C.飞天二代 D.握奇音频 64.我行电子银行手机交易码的有效时间为（C）A.1分钟 B.2分钟 C.3分钟 D.5分钟 65.客户的手机银行仅可绑定（A）台手机设备。A.1 B.2 C.3 D.4 66.目前我行转账常用收款账户最多保存（D）个。A.100 B.200 C.300 D.500 67.目前批量转账支持（C）个收款账户。同一批量转账批次中，不允许向同一收款人.收款账户进行两笔以上（含两笔）的转账交易。A.20 B.30 C.50 D.100 68.在ATM取款时,取款密码当日输错（C）次，当日交易被锁定，则只能到柜台办理解付；累计输错（C）次，该笔交易即被锁定，柜台亦不允许解付；汇出人可通过柜台或电子渠道取消该笔交易。

A.3,10 B.5,6 C.3,6 D.5,10 69.跨行资金归集签约.解约和修改均支持（B）小时。A.7*10 B.7*24 C.5*24 D.5*10 70.我行网上银行民生缴费最长可查询（C）内的民生缴费记录，最大查询跨度为（C）。

A.半年，3个月 B.1年，1个月 C.1年，3个月 D.半年，3个月

71.我行网上银行中信用卡“已出账单”查询时间为最近（C）个月。A.3 B.6 C.12 D.24 72.（C）是衡量一个基金经营好坏的主要指标，也是基金单位交易价格的计算依据

A.基金规模 B.基金收益率

C.基金资产净值 D.基金赎回率

73.如果办理保险后反悔，应及时办理退保手续，与此相关的正确规定为（A）A.在10天反悔期内可办理全额退保，过期则需要支付一定的违约金

B.在10天反悔期内可办理全额退保，但需支付退保手续费，过期则除支付手续费外，已缴纳保费将不退回

C.在5天反悔期内可办理全额退保，过期则需要支付一定的违约金D.在30天反悔期内可办理全额退保，但需支付退保手续费，过期则除支付手续费外，已缴纳保费将不退回

74.中国银行为私人银行客户量身打造的顶级信用卡是（D）

A.白金信用卡精英版

B.白金信用卡至尊版

C.无限卡 D.长城美国运通卡 75.中银贷记卡的还款方式不包括下列哪类（D）A.主动还款 B.自动还款 C.电话购汇还款

D.灵活计划自动还款

76.（A）是指我行同实物贵金属产品发行方或供货方签订协议，由我行代销或购进产品后以我行名义向客户进行销售贵金属产品的业务。A.实物贵金属业务 B.黄金T+D业务 C.黄金宝业务

77.非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付（A），并不保证客户（A）安全的理财计划。A.收益，本金 B.本金，收益 C.本金和收益，本金

D.本金和收益，收益

78.在产品营销中，以下行为错误的是(A)A.有风险的产品可以看情况进行承诺.担保本金或最低收益率，包括：使客户误信可担保本金或最低收益率；

B.不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述.评论或贬损。

C.不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈、损害中行信誉、故意犯错、误导客户的行为以及容易误解的陈述。

79.对于超出客户风险承受能力级别的理财产品，在客户自行咨询了解产品的风险后，由客户主动提出购买需求，应（B）

A.口头通知客户中国银行不推荐客户购买此产品

B.以书面形式确认客户在中国银行推荐此产品的情况下，已经充分认知产品风险，自行要求投资，其后果自行承担 C.确认客户自愿购买，即为客户办理 D.不允许客户购买该理财产品

80.封闭式投资基金和开放式投资基金是对投资基金按（B）标准进行的分类

A.按投资基金的组织形式 B.按投资基金能否赎回 C.按投资基金的投资对象 D.按投资基金的风险大小 81.目前对个人结汇业务实行总额管理，“”是指（D）A.12月20日至次年的12月19日 B.农历初一至大年三十 C.12月10日至次年的12月9日

D.1月1日至12月31日

82.个人手持现钞在未提交款项来源证明材料的情况系，结汇金额不超过（B）美元

A.2000 B.5000 C.10000 D.50000 83.个人在未提交外汇局核准件情况下提取现钞不得超过（A）美元。A.10000 B.20000 C.25000 D.50000 84.个人理财业务的收益人是（A）

A.委托银行理财的委托人本人 B.委托人指定的自然人

C.委托人指定的法人 D.委托人指定的组织

85.某贷记卡持卡人的账单日为每月3日，那他的到期还款日为（A）。A.当月23日 B.下月1日 C.下月3日 D.当月29日

86.如果持卡人没有在到期还款日之前缴清最低还款额，发卡行将收取（B）。A.违约金 B.滞纳金 C.超限费 D.以上都是

87.人身保险合同中，投保人以自己的生命或身体为他人利益订立保险合同时，投保人、被保险人和受益人的关系为（D）。A.投保人是被保险人，也是受益人

B.投保人不是被保险人，而受益人是其指定的人 C.投保人是被保险人，而受益人是由代理人指定的人 D.投保人是被保险人，受益人是其指定的人 88.下列哪些证件不是规定的有效证件（D）

A.军人身份证 B.港澳台回乡通行证 C.临时身份证 D.退休证 89.通知存款的最低起存金额为人民币（C）元 A.5000 B.5000 C.5万 D.1000 90.按对企业客户签约的权限不同把营业网点分为（C）。A.账户开户行.账户维护行 B.账户开户行.主签约行

C.账户开户行.主签约行.账户维护行 D.账户开户行.集中签约行

91.同一用户一天登录验证连续（A）次无效，系统暂时冻结该客户登录功能，次日零点自动解冻或由银行有效鉴别客户身份后人工即时解锁。A.5次 B.10次 C.15次 D.20次

92.企业客户操作员的网上银行身份认证工具与该操作员个人所持的个人客户网上银行身份认证工具相互（B）共用。A.独立，能 B.独立，不能 C.并用，能 D.并用，不能

93.（B）是为企业客户首次办理网银服务注册的营业机构网点。A.开户行 B.主签约行 C.维护行 D.集中签约行 94.对账服务支持（C）下企业客户使用。A.仅支持银企对接渠道 B.仅支持WEB浏览器渠道 C.支持WEB浏览器渠道或银企对接渠道 D.以上答案均不正确

95.下列哪项功能是大堂经理PAD不能实现的（D）A.客户识别 B.产品展示 C.手机银行激活 D.引导分流 96.智能网点布局体现的交易层次为：（B）A.简单交易—复杂交易—理财服务—自助交易 B.自助交易-简单交易-复杂交易-理财服务 C.自助交易—理财服务—简单交易—复杂交易 D.简单交易—自助交易—理财服务—复杂交易

97.对中国银行微信、产品二维码营销时点的描述哪一项是不正确的（C）A.客户等候时 B.客户体验智能设备时 C.客户办理业务过程中 D.客户办理业务结束时 98.中银自助通可受理等值（B）美元以上的结售汇交易。A.10 B.20 C.50 D.100 99.存取款一体机单笔限额和日累计限额分别为（A）

A.10000，20000 B.5000，20000 C.10000，50000 D.5000，50000 100.ATM单取款机单笔限额和日累计限额分别为（B）

A.10000，20000 B.5000，20000 C.10000，50000 D.5000，50000 101.为满足客户主动选择办理网点和办理时间: VIP客户（财富系统认定）可通过网银等渠道预约某网点（A）日内某时段的业务办理。A.<=7 B.>=7 C.<=10 D.>=10 102.客户用何种有效证件登记的账户，可进行自助终端结售汇交易(B)A.支持身份证.护照.军官证登记账户

B.仅支持身份证登记账户

C.仅支持军官证登记账户 D.仅支持护照登记账户

103.自助终端跨行转账、行内卡卡、卡折转账、对公账户转账单笔交易限额为（A）

A.单笔交易限额为5万元 B.单笔交易限额为2万元 C.单笔交易限额为1万元 D.单笔交易限额为5000元 104.以下业务不属于可由柜台迁移至自助渠道的业务是（B）A.2万元（含）以下存取款现金业务

B.50万元（含）以下本行卡卡、对公账户转账，及跨行转账业务 C.银行卡余额查询、改密、存折补登

D.小额结售汇、代缴费业务、短信通签约、柜台免填单、基金交易、外汇宝、贵金属、第三方存管、IC卡业务

105.每台自助发卡设备可以同时登陆（B）名审核授权员。A．1 B.2 C.3 D.4 106.自助发卡设备钥匙包括机柜钥匙.卡箱钥匙和卡箱固定钥匙。机柜钥匙由（B）管理，严禁机柜钥匙与卡箱钥匙由同一人管理。A.清机加卡员 B.审核授权员 C.引领员 D.网点负责人

107.自助发卡系统相关密码,应定期进行更换，原则上（C）个月必须修改一次密码。

A.1 B.2 C.3 D.6 108以下对中银易商APP描述错误的是(D)A.客户可以通过应用市场/苹果市场下载中银易商 B.目前中银易商跨行转账免手续费

C.使用中银易商给他人转账或付款每日限额 15000 元

D.中银易商为客户提供定制化服务，可以通过我的钱包下载其他应用 109.惠民金融APP（原便民缴费）不能为客户提供(D)A.通讯费充值 B.交通罚款缴纳

C.客户交易积分及尊享积分查询 D.余额理财

110.在线出国金融APP在结汇.购汇交易中客户结汇和购汇的最低金额为等值(C)。

A.1美元 B.10美元 C.20美元 D.20欧元

二.多项选择题(90道)1.大堂经理营业前准备主要包括（ABCD）。A.班前物品准备 B.班前资料准备 C.班前个人规范检查 D.营业网点环境整理与检查

2.营业结束时大堂经理现场管理的内容包括（ABC）。

A.查看顾客意见簿和建议箱 B.厅内环境整理及物品补充 C.总结当日工作 D.教育客户，收集意见 3.大堂经理技能要求主要包括：（ABCD）A.具有与大堂经理岗位相适应的专业资质

B.较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备

C.普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员 D.具有一定的电脑操作技能

4.大堂经理须具备较强的（ABCD）。

A.观察能力 B.应变能力 C.沟通能力 D.组织协调能力 5.网点服务销售氛围营造对客户端侧重点（ABCDE）A.宣传折页摆放

B.规整厅堂和柜面物品摆放 C.充分利用墙面 D.橱窗等位置 E.借助LED/LCD 6.大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物，负责我行营业网点厅堂内的（ABCDE）A.服务销售管理 B.迎宾接待 C.客流疏导 D.业务推介 E.客户挖掘

7.大堂经理需要做好营业前准备与检查（ABCDE）A.检查营业厅各项服务设备和设施是否正常运行 B.检查网点各类自助设备和智能设备运营状况

C.员工班前准备是否做好、桌面及工作区域是否干净整洁无杂乱物品摆放 D.整理并补充移动工作夹内的资料，移动文件夹内容包括但不限于：PAD、开户申请表、产品DM（宣传折页）、网点联系卡等

E.了解近期分支行营销宣传策略和营销宣传活动内容，做好当日宣传引导准备 8.大堂经理营业前服务销售流程（ABC）A.参加晨会

B.做好营业前各项准备与检查 C.参与开门迎宾 D.识别与分流引导

9.大堂经理每周主要工作（AB）A.参加周例会 B.参与案例演练 C.汇总统计业绩 D.厅堂服务与组织管理 10.大堂经理每月主要工作（AB）A.汇总统计业绩 B.参加月度例会 C.参与案例演练 D.厅堂服务与组织管理 11.大堂经理营业中服务销售流程（ABCDE）A.识别与分流引导

B.交互体验并发现销售机会 C.引导客户进行体验 D.处理客户咨询和意见 E.厅堂服务与组织管理

12.以下哪些是大堂经理的工作职责（ABCD）A.咨询答疑； B.维持秩序；

C.处理纠纷； D.维护机具； E.影响收益； 13.大堂经理日常工作活动区域应该为以下（ABC）A.大堂经理桌； B.网点入口处； C.客户等待区； D.柜台内； E.大户室

14.下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（ABCDE）A.提出适当的问题。

B.重述或小结客户谈过的事情。C.身体微微向前倾，保持目光接触。D.点头和微笑 E.做简单的笔记

15.以下属于处理服务突发事件应坚持的原则的是（ACD）。A.快速有效 B.公平公正 C.及时报告 D.积极稳妥 16.以下属于重大服务突发事件的是（AC）。

A.单个营业网点受自然灾害破坏

B.多个营业网点业务系统故障 C.抢劫客户财产

D.重大失实信息传播

17.关于业务系统故障应急预案表述正确的是（ABD）。A.营业网点应迅速开展客户安抚工作

B.第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告

C.第一时间向客户公告,同时做好补救和安全防范措施,维持营业厅秩序

D.经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后,做好客户和媒体的公告工作 18.客服抱怨处理时，正确的处理方式是（ABCDE）

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理；

B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理；

C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销；

D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决；

E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

19.投诉处理的基本要求是（ACD）。A 注重服务礼仪

B.迅速隔离客户 C.掌握投诉处理技巧 D明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

20.客户注销网银用户时，需提供的资料包括（AB）A.身份证件 B.用于验证的卡/账户 C.E-TOKEN D.网银用户名

21.客户可以通过（AC）方式提高非本人关联账户的转账汇款交易限额。A.柜台维护收款人后，使用定向转账功能 B.开通手机交易码

C.申请CA证书后到柜台申请放大限额 D.致电95566 22.持有我行借记卡的个人客户可通过（ABC）方式开通手机银行服务： A.到网点柜台注册申请使用手机银行服务 B.通过我行的WAP网站自助开通 C.开通网银的客户可以在网银自助开通 D.通过电话银行自助开通

23.点柜员在接受个人客户手机银行服务申请或咨询时，必须做到以下（AB），方能接受客户申请。

A.提示客户仔细阅读并签署《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》

B.告知客户应了解手机银行的业务风险，充分了解我行已经采取的风险控制措施 C.要求客户另外签署我行手机银行服务协议 D.要求客户申请与手机银行配套使用的USBKey 24.手机银行的“个人客户状态变更”包括（ABC）A.挂失 B.解除挂失 C.解锁 D.注销

25.网上银行个人服务的中银e信提醒通知的内容包括（AB）。A.登录网银

B.密码修改、密码连续输错 C.自助缴费成功

D.转账汇款成功、预约转账执行 26.网银BOCNET个人服务采用了以下（ABC）种客户身份认证方式。A.静态密码 B.动态口ABC令 C.客户安全证书 D.加密证书

27.客户注销网银用户时，需提供的资料包括（AB）A．身份证件

B．用于验证的卡/账户 C．E-TOKEN D．网银用户名

28.客户可以通过哪些渠道购买个人大额存单？（ACD）A.经典风格版网银 B.个性风格版网银 C.手机银行客户端 D.PAD版网银 29.汇款套餐修改中可以进行以下哪些操作？（ABC）A.是否自动续约 B.新增共享账户 C.修改共享账户状态 D.删除共享账户

30.网上银行个人服务的转账汇款功能可以实现的范围包括（ABCD）。A.本人借记卡和长城信用卡账户间的转账

B.本人借记卡和长城信用卡向他人开立在中行的借记卡或长城信用卡的同省转账

C.本人借记卡向他人开立在中行的借记卡的跨省转账 D.本人借记卡向开立在国内其它银行账户的同省或跨省转账 31.跨行现金管理服务支持的账户类型包括（ABC）A.个人借记卡账户 B.活期一本通账户

C.个人贷记卡（含准贷记卡）账户 D.定期一本通账户

32.个人网银服务中，下列（ABCD）可实现7*24小时服务。A.银行账户查询 B.转账汇款 C.定期存款 D.信用卡服务

33.关于手机银行在线预约申请开户功能，以下描述正确的是（AC）A.对于我行存量未开通电子银行的客户，可以申请开通电子银行 B.对于我行存量已开通电子银行的客户，可以申请单独开通其它渠道服务 C.对于非我行客户，可以申请开立借记卡账户并开通电子银行 D.对于非我行客户，可以申请开立信用卡账户并开通电子银行 34.移动POS开通个人网银时，注册使用的借记卡必须为（ABCD）A.已激活状态 B.已存入过资金 C.借记卡状态正常 D.以上均正确

35.关于已出账单和未出账单查询，以下说法正确的是：（AC）A.电子渠道可以查询12个月的已出账单；

B.在P503批次投产后，可以点击账户概览页面的“未出账单”链接进行查询； C.已出账单提供“下载”功能；

D.客户消费后，可以马上在未出账单中看到其消费记录； 36.我行微银行的一级菜单有（ABC）A.微金融 B.微生活 C.微服务 D.信用卡

37.行微银行可提供的功能有（ABCD）A.查询借记卡交易明细 B.无卡取款 C.购买理财产品 D.网点预约排队

38.个人网银跨境人民币汇款服务说法正确的是（CD）A.服务时间为工作日的8：30——17:30 B.P502批次实现的跨境人民币汇款是通过中银香港跨境清算中心实现汇款清算的

C.客户在进行人民币跨境汇款时需要在申请页面阅读并勾选相关条款方可提交交易

D.该功能支持分省控制开关，若汇出账户开户行的控制开关为关闭状态，则提示客户暂不支持该服务

39.关于个人网银跨境外币汇款服务说法正确的是（ABD）A.已实现7*24小时服务

B.支持新西兰元.丹麦克朗.挪威克朗.瑞典克朗等四类货币汇款 C.可支持CA.手机交易码.动态口令+手机交易码三种安全认证方式 D.收款人常驻国家（地区）栏位无法选择伊朗等受制裁国家地区 40.目前个人结售汇功能已支持的渠道有（AC）A.网上银行 B.PAD客户端 C.手机银行 D.微信

41.目前客户通过以下哪些渠道在线投保中银保险车险产品（ABC）A.网上银行 B.PAD客户端 C.手机银行 D.微信

42.目前客户可以通过网银投保的中银保险的险种有（ABC）A.家财险 B.车险 C.意外险 D.寿险

43.我行代销基金产品包含哪些种类？（ACD）A.开放式基金 B.封闭式基金 C.资管计划产品 D.信托产品

44.基金指定日期交易支持哪些交易类型？（ABC）A.认购 B.申购 C.赎回 D.转换

45.关于手机银行理财产品外翻行情描述正确的是？（ABCD）A.产品列表显示全国发行的理财产品 B.产品列表按产品销售期倒排序显示 C.无限期产品显示在最前方

D.可按照收益率.产品期限.起购金额自定义排序

46.电子银行查询版功能扩充后，客户可进行哪类交易？（ABC）A.投资理财 B.小额缴费 C.小额支付 D.关联账户转账

47.手机银行投资理财行情外翻分两个批次实施，其中第一个批次实施的包括（ABCD）

A.外汇 B.贵金属 C.结售汇 D.理财计划

48.手机银行投资理财行情外翻分两个批次实施，其中第二个批次实施的包括（ABC）

A.双向宝 B.保险 C.基金 D.账单缴付

49.手机银行首页标签和菜单优化后，标签不包括（BD）A.手机银行 B.消息服务 C.掌聚生活 D.中银资讯

50.目前手机银行消息推送功能能支持的功能和内容有（AB）A.文字 B.空格 C.图片 D.字体设置

51.我行手机银行与网上银行是两个既相对独立又相互联系的服务渠道，以下关于手机银行和网银关系说法正确的是：（ABCD）

A.共享账户信息 C.共享认证工具 B.共享客户信息 D.共享市场细分

52.密码汇款的发起渠道包括（ABCD）A.柜台 B.网上银行 C.手机银行 D.自助终端

53.基金与银行理财产品的比较，二者的区别主要有以下几点（ABCD）A.从投资范围来看，银行理财产品的投资领域更为宽广 B.银行理财产品的流动性相对较差

C.银行理财产品的投资门槛通常较高，限制了资金较少的投资者 D.银行理财产品信息披露程度一般不如基金

54.个人网银服务中，中银理财计划Ⅰ风险评估的有效期为（B）。A．半年 B．1年 C．2年 D．3年

55.个人结售汇业务中的直系亲属是指（ABC）

A.父母 B.子女 C.配偶 D.兄弟姐妹 56.以下关于基金赎回交易表述正确的是（BCD）A.基金成立后，在规定的封闭期内接受赎回申请

B.巨额赎回是指开放式基金单个开放日，基金净赎回申请超过基金总份额的10％时的情形

C.客户申请赎回交易后，可在T+2日后凭原交易回执和有效证件到银行打印《中国银行开放式基金业务确认书》

D.赎回业务在遇巨额赎回的情况时，可受理客户的连续（顺延）赎回交易 57.外币定期存款的存期分为（ABCDE）A.一个月 B.三个月 D.一年

C.六个月

E.三年 F.五年

58.理财产品的相关风险主要包括（BCD）。

A 人为风险 B 市场风险 C 信用风险 D 政策风险 59.个人质押贷款中可质押的权利凭证包括（ABD）。A.整存整取.存本取息等人民币定期储蓄存单 B.本人外币定期储蓄存单 C.投资联结型保险单

D.1999年(含)后财政部发行的凭证式国债

60.以下对借记卡临时挂失优化描述正确的是（AC）

A.如果客户选择同时冻结借记卡主账户，则主账户冻结止付有效期将与借记卡临时挂失有效期一致。

B.如果客户选择同时冻结借记卡主账户，则主账户冻结止付有效期可单独选择，无需与借记卡临时挂失有效期一致。

C.如果客户选择不冻结借记卡主账户，则“借记卡主账户冻结止付有效期”要素项将不显示。

D.无论客户是否选择冻结借记卡主账户，“借记卡主账户冻结止付有效期”要素项将一直在页面显示。

61.个人住房贷款按照资金来源一般可划分为（ACD）。A.自营性个人住房贷款 B.新建房个人住房贷款 C.公积金个人住房贷款 D.个人住房组合贷款 62.有权查询个人账户存款的机关是（ABC）。

A.人民法院 B.人民检察院 C.公安机关 D.中国人民银行 63.开放式基金的特点有（ABC）。

A.组合投资分散风险 B.利益共享风险共担 C.严格监管信息透明 D.独立托管保障收益 64.以下行为属于安全用卡技巧的有（BD）。A.在银行卡背面签名条上写下编号，方便保存 B.输入密码时，用另一只手挡住操作手势 C.持卡消费时，将银行卡交给收银员去楼下刷卡 D.确保电脑安全，定期更新杀毒软件

65.残缺污损人民币兑换分哪几种情况？(ABC)A.全额 B.半额 C.不兑换

66.我行目前办理个人结售汇业务的渠道有（ABC）A.柜台 B.网银 C.自助终端

D.电话银行

67.境外个人是指持有（ACD）的外国公民（包括无国籍人）以及港澳台同胞 A.外国护照 B.境外永久居留权 C.港澳居民来往内地通行证 D.台湾居民来往大陆通行证

68.客户在线开通中银快付服务时，须提供哪些注册信息（ABCD）A.银行卡卡号 B.手机号后四位

C.借记卡银行卡密码/信用卡效期及CVV2 69.开放式基金的特点有（ABC）。

A.组合投资分散风险 B.利益共享风险共担

C.严格监管信息透明 D.独立托管保障收益 70.贷记卡的主要功能有（ABCD）。A.信贷功能 B.结算功能 C.可办理分期付款

D.积累个人信用功能

D.手机验证码

71.大堂PAD移动端主要包括（ABCDE）、需应答任务、热销活动、最新公告、产品中心、每日备忘等10项服务功能。A.取号预约 B.在线填单 C.转介记录 D.ATM设备监控 E.到客统计

72.自助发卡机具有哪些功能：（AD）

A.自助发卡，短信通签约、查询版网银签约等功能 B.自助发卡，短信通签约、理财版网银签约等功能

C.自助发卡，短信通签约、理财版网银签约、打印对账单等功能 D.查询、转账、结售汇等功能 73.自助终端小额结售汇的交易金额限额为（AC）A.单笔交易金额起点为等值20美元以上 B.无单笔交易金额下限

C.累计总额不超过等值5万美元 D.无累计交易金额上限

74.中银自助通可以进行的结售汇的介质有（AB）

A.借记卡 B.活期一本通 C.定期一本通 D.普通活期 75.我行网点智能化建设的核心理念”4i”是指：（ABCD）A.智能化 B.网络化 C.互动化 D.综合化 76.全行网点智能化升级建设分为几个层次：（ABC）A.智能化旗舰店 B.智能化网点 C.小型智能化网点

77.智能银行分为几大功能区：（ABCDEF）A.客户体验与产品展示区 B.营销服务区 C.现金柜台区 D.非现金柜台区 E.自助交易与预处理区 F.中高端客户服务区 G.自助银行服务区

78.智能化网点内部布局原则：（ABC）A.体现交易层次 B.突出差异化服务 C.强调客户体验 D.强化销售业绩 79.我行网点转型建设的新阶段的目标：（ABCD）

A.加强数据挖掘、优化数据加工和使用方式，实现以数据应用提升智能化。B.加快业务迁移、加大线上产品推广力度，实现以渠道协同提升网络化。C.加强设备与流程的融合、加快系统功能提升，实现以流程优化提升互动化。D.加强营销队伍建设，增强综合业务拓展能力，实现以服务转型提升综合化。

80.智能排队系统支持位为VIP客户提供远程取号预约服务及特殊事项预约服务，其中，特殊事项包括（ABC）。A.大额取现 B.外币取现 C.取卡换卡 D.信用卡挂失

81.网点智能化改造重点内容以（AC）为核心，建立标准化统一的网点厅堂服务流程。

A.智能厅堂二次打造，B.厅堂改造 C.以客户接触点 D.客户服务

82.下列答案哪些属于中行网银的安全机制？（ABCD）A.网银登录防护、重要交易防护、手机验证码防护 B.安全控件、关键信息屏蔽、交易限额设置.C.中银e信、预留欢迎信息、登入记录、登录保护 D.会话超时控制、安全退出

83.客户遇到下列哪些情况应高度警惕欺诈风险（ABCD）

A.银行通过邮件短信电话等方式要求客户到指定的陌生网址修改密码

B.银行打电话通知客户中奖，并要求客户在领取奖金前先通过网银向指定账户支付税金邮费等

C.客户点击邮件中的链接登录中行网站，但发现网址并非ET企业服务为客户提供其开立在我行境内外机构的本.外币账户三年以内的历史交易查询功能。（X）

87.企业客户必须保证用于代收的企业账户状态正常，能够正常完成代收入账；同时保证提供的代收个人账户（本行和他行）均为结算账户，且与企业客户签署相关协议，同意我行完成对其个人账户向企业账户的代收操作。（V）88.我行推出的二代USBKey可同时应用于网上银行和手机银行。（X）89.网银登录用户名用于用户初次登录网银，用户首次登录网银后必须重新设定用户名和登录密码。（V）

90.我行及公安、司法、人行、银监会等单位不会向客户索要网银及手机银行登录密码及动态口令。（V）

91.预留信息验证是中国银行为帮助客户有效识别正版银行网站、防范不法分子利用假网站进行网上诈骗的一项服务。（V）

92.中行企业网银客户可通过企业网银下的账户管理服务获取所需要的电子回单。（V）

93.如果在企业网银只查询一个账户的历史交易，页面会直接显示交易记录，查询一个账户以上的历史交易，则需下载之后查看。（V）

94.企业网银可查询1年内的交易回单，查询时间跨度为1个月。（X）95.企业网银在领取“中银e令/中银e盾”后当天即可正常使用。（X）96.代发工资及其他代发服务支持集团总公司用户使用集团内分子公司账户代理发放的情况。（V）

97.企业客户必须保证用于代收的企业账户状态正常，能够正常完成代收入账；同时保证提供的代收个人账户（本行和他行）均为结算账户，且与企业客户签署相关协议，同意我行完成对其个人账户向企业账户的代收操作。（V）98.企业网银“对账服务”可支持客户在线开通指定账号的网银对账方式，以及对已开通网银对账的协议信息进行修改设置。（V）

5.项目经理答辩题库 篇五

项目经理答辩题库

1、土方开挖的原则是什么? 答：土方开挖的顺序、方法必须与设计工况相一致，并遵循“开槽支撑，先撑后挖，分层开挖，严禁超挖” 的原则。

2、在什么情况下需对土方开挖、基坑支护、降水工程的施工方案进行专家论证？ 答：对超过一定规模的危险性较大深基坑工程开挖深度超过 5m或因地质条件、周围环境 和地下管线复杂，或影响比邻建筑（构筑）物安全的基坑（槽）的土方开挖、支护、降水工程，施工单位应当组织专家对其专项方案进行论证。

3、地基基础工程在施工前必须具备哪些基本规定？

答：必须具备完备的地质勘察资料及工程附近管线、建筑物、构筑物和其他公共设施的构造情况，必要时应作施工勘察和调查以确保工程质量及临近建筑的安全。

4、多层砌体房屋的抗震构造措施有哪些？

答：1）设置钢筋砼构造柱。2）设置钢筋砼圈梁。3）楼盖及屋盖构件应有足够的支承长度和可靠连接。4）墙体有可靠连接。5）加强楼梯间的整体性。

5、砼的寿命的定义是什么？

答：砼的寿命指砼碳化到钢筋的具体时间或氯离子锈蚀到钢筋的具体时间。

6、普通硅酸盐水泥有哪几个强度等级？

答：普通硅酸盐水泥强度等级分为42.5、42.5R、52.5、52.5R四个等级。

7、砼强度包括哪些内容？

答：抗压强度、抗拉强度、抗剪强度、抗弯强度。

8、普通砼的凝结时间一般为几个阶段，各是多少？ 答：初凝，1-2小时；终凝，6-8小时。

9、砼梁板施工缝如何留设？楼梯施工缝如何留设？ 答：1）梁板施工缝留设在次梁跨度中间1/3范围内。

2）楼梯施工缝留设在梯段1/3范围内，从踏面处垂直于底板设置。

10、对于混凝土养护有什么要求？

答：在混凝土浇完后12h以内加以覆盖并保湿养护。普通硅酸盐混凝土养护时间不少于7天，对有抗渗要求的混凝土养护时间不少于14天。

11、钢结构最基本的连接形式有哪些？

答：焊接、紧固件连接（普通螺栓连接、高强螺栓连接、铆接）。

12、应根据哪些因素确定吊装机械的选用？

答：被吊构件重量、现场场地、吊装半径、吊装高度。

13、分布钢筋的作用是什么？

答：分布钢筋是将结构构件所承受的外力均匀地分布到较广的范围，固定受力钢筋的位置，以及抵抗砼硬化时因收缩和温度变化产生的拉力作用。

14、抗震结构的箍筋有什么要求？

答：箍筋弯钩应为135ｏ，末端平直段长度不应小于箍筋直径的10倍。

15、混凝土散水的伸缩缝如何设置？

答：其延长米间距不得大于10米，房屋转角处应做45O缝，同时其与建筑连接处应设缝处理，上述缝宽度为15-20mm，缝内填嵌柔性密封材料。

16、单块玻璃大于多少平方米时应使用安全玻璃？ 答：大于1.5㎡应使用安全玻璃。

17、工程技术资料的保管期限分为几种？分别是如何划分的。答：分为三种：永久、长期、短期。

永久是指工程档案需永久保存；长期是指工程档案的保存期限等于该工程的使用寿命；短期是指工程档案保存20年以下。

18、什么是“三检制”？ 答：自检、交接检、专职检。

19、分户验收的定义是什么？

答：住宅工程在施工过程中，由建设单位组织施工、监理等单位按照国家质量标准和分户验收规定对每户及规定的单位工程分户验收的公共部分进行的专门验收，并在分户验收合格后出具住宅工程质量分户验收表。20、女儿墙内侧保温范围是哪些？

答：女儿墙内侧应全部保温，并与屋面保温层交圈闭合。

21、严寒、寒冷地区的不采暖地下室采取哪些保温措施？ 答：与土壤接触的外墙，及地下室顶板应采取保温措施，其中外墙保温应保温至当地冰冻线以下。

22、什么是现场实体检验？

答：在监理工程师或建设单位代表见证下，对已经完成施工作业的分项或分部工程，按照有关规定在工程实体上抽取试样，在现场进行检验或送至有见证检测资质的检测机构进行检验的活动。

23、散热器在安装之前应作水压试验。试验压力如设计无要求时一般为多少？ 答：应为工作压力的1.5倍，但不小于 0.6 MPa。其检验方法：试验时间为 2～3 min，压力不降且不渗不漏。

24、采暖工程的保修期是多少？ 答：两个采暖期。

25、什么是特种设备？

答：是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施。

26、《生产安全事故报告和调查处理条例》将事故划分为哪4个等级？

答：根据造成的人员伤亡或者直接经济损失，事故一般分为特别重大事故，重大事故，较大事故和一般事故4个等级：

（1）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者1亿元以上直接经济损失的事故；

（2）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故；

（3）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故；

（4）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。

27、建筑施工的“三宝”、“四口”指的是什么？ 答：“三宝”是：安全带、安全网、安全帽； “四口”是指：楼梯口、电梯口、预留口、出入口。

28、“五同时”的内容是什么？ 答：即企业领导在计划、布置、检查、总结、评比生产的同时，要计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

29、国家对特种作业人员有哪些要求？

答：从事特种作业人员，必须年满18周岁、身体健康、初中毕业以上文化程度，具有相应工种的安全技术知识，经国家规定的有关部门进行安全教育和安全技术培训，并经理论和实际考核，成绩合格取得操作证后，方能独立作业。无证上岗的，按国家有关规定对用人单位和作业人员进行处罚。同时规定，取得操作证后每两年要进行一次复审。30、灭火的基本方法有哪四种？ 答：冷却法，窒息法，隔离法，抑制法。

31、安全标志分哪几类

答：分为：禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志。

32、我国的安全生产方针是什么？ 答：安全第一、预防为主、综合治理。

33、三级安全教育是哪指哪三级？ 答：公司、项目、班组

34、什么叫职业危害？

答：职业危害是指从业人员在劳动过程中因接触有毒有害物品和遇到各种不安全因素而有损于健康的危害。

35、施工现场电缆在室外直接埋地敷设的深度应为多少？ 答：不小于0.7米。

36、室外固定式灯具的安装高度应为多少？ 答：应不低于3米。

37、建筑工程总承包单位与分包单位的关系在《建筑法》中是怎样规定的？ 答：建筑工程总承包单位可以将承包工程中的部分工程发包给具有相应资质条件的分包单位；但是，除总承包合同中约定的分包外，必须经建设单位认可。施工总承包的，建筑工程主体结构的施工必须由总承包单位自行完成。

建筑工程总承包单位按照总承包合同的约定对建设单位负责；分包单位按照分包合同的约定对总承包单位负责。总承包单位和分包单位就分包工程对建设单位承担连带责任。

禁止总承包单位将工程分包给不具备相应资质条件的单位。禁止分包单位将其承包的工程再分包。——《建筑法》第二十九条

38、建设工程安全生产管理的方针是什么？

答：安全第一、预防为主。——《建设工程安全生产管理条例》第三条

39、施工单位的项目负责人对安全施工的责任是什么？

答：施工单位的项目负责人应当由取得相应执业资格的人员担任，对建设工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。

——《建设工程安全生产管理条例》第二十一条第二款

40、在正常使用条件下，屋面和卫生间的防水工程最低保修期限是多少？ 答：5年。

——《建设工程质量管理条例》第四十条 在正常使用条件下，供热与供冷系统最低保修期限是多少？

答：2个采暖期、供冷期。

——《建设工程质量管理条例》第四十条

42、在正常使用条件下，装修工程最低保修期限是多少？

答：2年。

——《建设工程质量管理条例》第四十条

43、施工单位在施工中偷工减料的，使用不合格的建筑材料、建筑构配件和设备的，或者有不按照工程设计图纸或者施工技术标准施工的其他行为的应当受到怎样的处罚？

答：责令改正，处工程合同造价百分之二以上百分之四以下的罚款；造成建设工程质量不符合规定的质量标准的，负责返工、修理，并赔偿因此造成的损失；情节严重的，责令停工整顿，降低资质等级或者吊销资质证书。

——《建设工程质量管理条例》第六十四条 施工现场必须采用封闭围挡，高度不得小于多少米？

答：1.8米。

——《建筑施工现场环境与卫生标准》第2.0.2条 土方开挖的顺序、方法必须与设计工况相一致，并遵循什么原则？ 答：开槽支撑，先撑后挖，分层开挖，严禁超挖。

——《建筑地基基础工程施工质量验收规范》第7.1.3条 宽度小于多少米的窗间墙，不得设置脚手眼？

答：1米。

——《砌体工程施工质量验收规范》第3.0.5条 多孔砖的砌体灰缝有什么要求？

答：砌体灰缝应横平竖直。水平灰缝厚度和竖向灰缝宽度宜为10mm，但不应小于8mm，也不应大于12mm。

——《多孔砖砌体结构技术规范》第6.2.2条

48、墙体节能工程使用的保温隔热材料哪些性能应符合设计要求？ 答：导热系数、密度、抗压强度或压缩强度、燃烧性能。

——《建筑节能工程施工质量验收规范》第4.2.2条

建筑外窗节能的哪些性能应符合设计要求？

答：气密性、保温性能、中空玻璃露点、玻璃遮阳系数和可见光透射比。——《建筑节能工程施工质量验收规范》第6.2.2条

地暖施工完毕后，试验压力是多少？压力降不应大于多少为合格？

答：试验压力应为工作压力的1.5倍，且不应小于0.6MP。稳压1h，其压力降不应大于0.05MP。

——《地面辐射供暖技术规程》第6.4.3、6.4.4条 六层及六层以下住宅的阳台栏杆净高不应低于多少米？

答：1.05米。

——《住宅建筑规范》第5.1.5条 桩基础和经处理后的地基应进行什么检验？

答：承载力检验。

——《住宅建筑规范》第6.3.4条

53、因施工人原因造成工程质量不符合合同约定的，发包人有什么权利？ 答：发包人有权要求施工人在合理期限内无偿修理或返工、改建。

——《合同法》第281条

54、建设项目需要配套建设的环境保护设施，必须有哪“三同时”？ 答：必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。

——《建设项目环境保护管理条例》第16条

55、施工单位应当怎样对待未经监理工程师签字的墙体材料、保温材料、门窗、采暖制冷系统和照明设备？

答：施工单位不得在建筑上使用或安装，不得进行下道工序。

——《用建筑节能条例》第26条

56、在城市市区噪声敏感建筑物集中区域内，对夜间施工作业有什么要求？ 答：禁止夜间进行产生环境噪声污染的建筑施工作业。因特殊需要必须连续作业的，必须有县级以上人民政府或有关主管部门的证明，必须公告附近居民。

——《环境噪声污染防治法》第30条

57、纵横墙混合承重的砌体结构中，纵墙上等于2400的洞口两边是否应设构造柱? 答案：是

58、框架结构砌体填充墙长度大于5米是否设构造柱？ 答案：是

59、框架结构砌体填充墙构造柱与框架梁底部的连接是刚性连接还是柔性连接？ 答案：柔性

60、砌体结构中，构造柱与砖墙之间的连接，当砖墙厚度为240时，沿墙高每隔500设2根直径为6mm的钢筋，钢筋每边伸入墙内1000，是否正确？ 答案：正确。

61、耐火等级为一、二级且可燃物较少的单层、多层丁、戊类厂房（库房）可以不设置室内消火栓? 答案：是

62、室内给水管网的试验压力不得小于0.6MPa? 答案：是

63、钢管穿楼板应做钢套管，套管直径比管道直径大几号？ 答案：2号

64、给水管道与其他管道同沟时，宜敷设在排水管的上面吗？ 答案：是

65、室外排水管道基础应根据什么确定？

答案：工程地质、地面荷载、管径管材及管顶覆土。66、屋面防水等级为III级，防水层合理使用年限为10年，是否正确？ 答案：正确。

67、住宅楼外窗窗台距楼面、地面的高度低于0.90ｍ时，是否应采取防护设施？ 答案：应该采取防护设施。

68、卫生间不应直接布置在下层住户的卧室、起居室（厅）和厨房的上层，是否正确？

答案：正确。

69、卫生间楼地面排水坡度一般为1%，不应小于0.5%,是否正确？ 答案：正确。

70、高低屋面高差大于2米时，应做检修用铁爬梯，是否正确？ 答案：正确。

71、强电及弱电的线路能否共管敷设? 答案：不行

72、电气暗敷管线超过一定长度怎么处理? 答案：增设过线箱

73、室外直埋电缆埋设深度是否应在冻土层以下？ 答案：是

74、电缆桥架过墙，穿楼板要用防火材料封堵，是否正确？ 答案：正确。

75、在潮湿的场所应采用相应防护等级的防水灯具，是否正确？ 答案：正确。

76、容易出现冷桥的部位有哪些？

答：天沟、挑檐、雨蓬、女儿墙。参见：《建筑节能与生活节能科普知识》 77、对外墙外保温系统有哪些基本要求？

答：对外保温系统的基本要求是：保温可靠、联结安全、表面防裂、使用耐久。参见：《建筑节能与生活节能科普知识》 78、钢筋连接的方法有几种？

答：钢筋的连接方法有焊接、机械连接和绑扎连接。

参见：全国一级建造师执业资格考试用书《房屋建筑工程管理与实务》1A414031章节 混凝土结构施工的技术要求和方法。79、砖砌体工程，240mm承重墙哪些部位应采用整砖丁砌？

答：承重墙每层墙的最上一皮、阶台水平面上及挑出层。参见：《砌体工程施工质量验收规范》GB50203－2002 5.1.6条

80、砌体工程中规定：施工时所用的小砌块的产品龄期不应小于28天，为什么？ 答：因小砌块龄期在28天前，自身收缩速度快，强度不稳定，为有效控制砌体收缩裂缝和砌体强度。

参见：《砌体工程施工质量验收规范》GB50203－2002 6.1.2条文解释 81、进行安全生产管理时，经常提及的“四不放过”的内容是什么？

答：“四不放过”是指事故原因分析不清不放过，员工及事故责任人受不到教育不放过，事故隐患不整改不放过，事故责任人不处理不放过。82、建筑工程三级安全教育是指哪三级？

答：三级安全教育是指公司、项目经理部、施工班组三个层次安全教育。83、项目经理部教育内容是什么？

答：项目经理部安全教育内容是：工地安全制度、施工现场环境、工程施工特点及可能存在的不安全因素等。

84、施工安全管理责任制中对项目经理的责任是如何规定的? 答：项目经理对合同工程项目的安全生产负全面领导责任，具体

①在项目施工生产全过程中，贯彻落实安全生产方针、政策、法规及各项规章制度，结合项目特点，提出有针对性的安全管理要求，严格履行安全考核指标和安全生产奖惩办法。②认真落实施工组织设计中安全技术管理的各项措施，执行安全技术措施审批制度。③领导组织安全生产检查，定期分析施工中存在的不安全生产问题，并及时落实解决。④发生事故及时上报，并保护现场做好抢救工作，配合调查，认真落实纠正和预防措施，并认真吸取教训。

85、脚手架必须配合施工进度搭设，一次搭设高度不应超过相邻连墙件以上 2步。

参考文献：《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》JCJ130-2001（02修订）7.3.1条

86、文明施工中五板一图内容是什么？

答：在进门处悬挂①工程概况、②管理人员名单及监督电话、③安全生产、④文明施工、⑤消防保卫五板。一图是指施工现场总平面图。参考文献：《施工安全检查标准》JGJ59-99 87、工程发生重大事故，造成工程倒塌或报废、机械设备损坏，事故发生单位应在什么时间提出书面报告，逐级上报。

A 4小时 B 8小时 C 12小时 D 24小时（D）参考文献：《工程建设重大事故报告和调查程序规定》建设部第3号令 88、采用工程量清单计价的投标工程，下列哪些费用在投标报价时不得作为竞争性费用。

A 临时设施费 B 冬雨季施工费 C 税金 D 住房公积金 E 已完工程及设备保护（A、C、D）

参考文献：建设工程工程量清单计价规范GB50500-2008的4.1.5及4.1.8条 89、采用工程量清单方式招标，工程量清单的准确性和完整性由谁负责。A 招标人 B 投标人 C 招标代理机构 D 设计单位（A）参考文献：清单计价规范GB50500-2008的3.1.2条

90、工程量清单中出现漏项、工程量计算偏差，承包方按设计图完成，能否得到工程计量，为什么? 答：可以，因为投标人不对工程量清单负责，工程量清单的完整性由招标人负责。参考文献：清单计价规范GB50500-2008

91、建设工程因不可抗力发生，造成现场的施工材料和待安装的机器设备受损，其费用由谁承担？

A 承包商 B 材料、设备供应商 C 发包人 D 各自承担（C）参考文献：清单计价规范GB50500-2008的4.7.7条

92、我国的安全管理体制是 国家监察、行业管理、企业负责、群众监督、劳动者遵章守纪。

93、建筑工程安全生产方针是安全第一、预防为主、综合治理。94、消防工作方针是防消结合、预防为主。

95、“三不伤害”是指不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。96、“三违”是指违章指挥、违章操作、违反劳动劳动纪律。97、潮湿和易触及带电场所的照明，电源电压不得大于 24 伏。

98、安全生产“四不放过”的原则是 事故原因未查清不放过、整改措施不落实不放过、广大职工没有受到教育不放过、责任人没有处理不放过。

99、《建筑施工企业安全生产管理机构设置及专职安全生产管理人员配备办法》规定：建筑施工企业应当实行建设工程项目专职安全生产管理人员 委派 制度。

100、什么是索赔最主要的依据？ 答：合同文件

102、建造师执业前提？

答：取得建造师执业资格证书的人员，必须经过册登记方可以建造师名义执业。取得建造师执业资格。未经注册的，不得以建造师名义从事建设工程 103、依据《建设工程质量管量条例》建设工程竣工应当具备什么条件？ 答：（1）完成建设工程设计和合同约定的各项内容；（2）有完整的技术档案和施工管理资料；

（3）有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告；（4）有勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件；（5）有施工单位签署的工程保修书。

104、依据《建设工程质量管量条例》施工单位必须按照工程设计要求、施工技术标准和合同约定，对什么进行检验，检验应当有书面记录和专人签字；未经检验或者检验不合格的，不得使用。

答：建筑材料、建筑构配件、设备和商品混凝土。

105、依据《建设工程质量管量条例》施工人员对涉及结构安全的试块、试件以及有关材料，应当在什么单位监督下现场取样，并送具有相应资质等级的质量检测单位进行检测？

答：建设单位或者工程监理单位。

106、在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限？

答：（1）基础设施工程、房屋建筑的地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（3）供热与供冷系统。为2个采暖期、供冷期；（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，为2年。

107、根据《建设工程安全生产管理条例》相关规定，施工单位应当在施工组织设计中编制安全技术措施和施工现场临时用电方案，对哪此工程达到一定规模的危险性较大的分部分项工程编制专项施工方案？

答：（1）基坑支护与降水工程；（2）土方开挖工程；（3）模板工程；（4）起重吊装工程；5）脚手架工程；（6）拆除、爆破工程；（7）国务院建设行政主管部门或者其他有关部门规定的其他危险性较大的工程。

108、违反《建设工程安全生产管理条例》的规定，为建设工程提供机械设备和配件的单位，未按照安全施工的要求配备齐全有效的保险、限位等安全设施和装置的，责令限期改正，处合同价款多少的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任？ 答：1倍以上3倍以下。

109、安全生产“三同时”制度是指什么？

答：建设项目的安全设施，必须与主体工程同时设计，同时施工，同时投入使用。

110、根据《建设工程施工合同（示范文本）》（GF-99-0201），若合同中约定有工程预付款，则预付时间应不迟于约定的开工日期前多少天？ 答：7天。

111、伤亡事故处理工作应当在多少日内结案，特殊情况不得超过多少日？ 答：90、180

112建设单位有义务组织设计方、监理方、施工方进行施工图会审，会审意见应该由谁做好记录、并整理成施工图会审纪要? 答：施工单位。113、安全技术是什么？

答：是指为了防止事故的发生，采取的约束、限制能量或危险物质，防止其意外释放对人伤害或对物破坏的技术措施。

114、劳务分包单位在建设工程中应该如何配备专职安全管理人员？

答：劳务分包单位施工人员在50人以下，应当配备1名；50～200人应当配备2名；200人以上应当配备3名；并根据所承担的分部分项工程施工危险实际情况增加，不得少于工程施工人员总人数的5‰。115、对工地各类管理人员有何安全要求？ 答：各级施工管理人员、技术人员，必须熟悉与建筑施工有关的安全规程、规范、条例、标准等各项规定。

116、建筑行业有几大伤害发生率较高？

答：五大伤害发生率较高，分别是：（1）高处坠落；（2）触电事故；（3）物体打击；（4）机械伤害；（5）坍塌事故。117、安全施工要杜绝哪“三违”？

答：安全施工要杜绝的“三违”是：违章指挥、违章作业，违反劳动纪律。118、工地应如何防止施工扰民？

答：施工现场应制定不扰民措施，如施工场所搞好围档封闭，无粉尘污染；夜间禁止不必要的施工造成噪音干扰周围居民，除连续性施工，如浇捣混凝土，但也要申请批准，一般施工不超过22小时；周边道路要设防护措施，保持道路畅通。119、拆除模板有什么要求？

答：（1）模板拆除前要有砼强度报告核验结构强度。（2）3m以上高处作业搭设牢固操作台。（3）拆除区域设置警戒和监护人。120、高处作业指的是什么？

答：凡在坠落高度基准２米以上（含２米）有可能坠落的高处进行的作业，称为高处作业。

121、什么机具不得随意接长电源线或更换插头﹖ 答：手持电动工具。

122、文明工地往宿有何要求？

答：工地办公室、住宿应设置在远离作业区，宿舍要有采光。通风良好，夏季要有降温和防蚊虫叮咬措施；宿舍要有卫生保洁制度，床铺、生活用品放置整齐；做好周围环境卫生，有条件的要搞好绿化工作。123、患有什么疾病的人不得从事高处作业？

答：凡患有高血压、心脏病、贫血病、癫痫病以及其它不适于高处作业疾病的人，不得从事高处作业。

124、建筑工程施工单位，是否可以用任何形式允许其他单位或个人使用本企业的资质证书、营业执照、以本企业的名义承揽工程？

答：不可以，建筑工程施工单位，禁止其他单位或者个人使用本企业的资质证书、营业执照、以本企业的名义承揽工程。

125、建筑工程总承包单位，经过建设单位认可是否可以将主体结构工程，发包给具有相应资质条件的分包单位？

答：不可以，建筑工程总承包单位，必须自行完成建筑工程主体结构工程。126、常用的人工地基处理方法？ 答：1）换土垫层法。2）强夯。3）振冲 127、建筑工程钢筋代换原则是什么？

答：等强度代换，构件钢筋受强度控制时，按代换前后强度相等的原则进行代换。或等面积代换，构件按最小配筋率配等时，按代换前后面积相等的原则进行代换。128、建筑工程中使用的常用水泥有哪几种？

答：有五种。1）硅酸盐水泥；2）普通硅酸盐水泥；3）矿渣硅酸盐水泥；4）火山灰质硅酸盐水泥；5）粉煤灰硅酸盐水泥。129、结构杆件的基本受力形式按变形特点有哪几种？ 答：拉伸、压缩、弯曲剪力和扭转。130、力的三要素是什么？ 答：力的大小、方向和作用点。131、施工测量的重要内容？

答：1）施工前的施工控制网的建立；2）建筑物的定位和基础放线；3）细部测设；4）竣工图的编绘；5）施工和运营期间，建筑物的变形观测。132、砌体水平灰缝饱满度不得小于多少？ 答：不得小于80% 133、依照国务院493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定，轻伤事故报告时间不得超过多少小时，重伤以上事故不得超过多少小时，重伤事故不得超过多少小时。

答：轻伤事故上报时间不得超过48小时。重伤以上事故不得超过24小时，死亡及重大事故在2小时内上报。

134、根据《建筑业企业资质管理规定》、第二章 资质分类和分级第五条规定，建筑业企业资质分为哪三个序列。

答：分为施工总承包、专业承包和劳务分包三个序列。135、施工现场临时用电应按照 《 技术规范》，执行。答：应按照《施工现场临时用电安全技术规范》（JGJ46—2005）执行。136、施工组织设计的内容是否应当包括施工部署和方案？是

137、在项目实施过程中是否要随着情况的变化进行目标的动态控制？是 138、取得建造师注册证书的人员是否担任项目经理由谁决定？施工企业 139、项目经理是否代表企业法定代表人在项目上显示法律责任？否 140、项目经理在施工管理过程中，是否应履行建立技术管理体系？是、141、施工质量目标不仅是各分部分项工程的施工质量，还是否包括建筑材料和设备质量？是

142、建造师是否是一种专业人士的名称？是

143、施工安全管理目标中的“一创建”是否指的是创建安全文明示范工地？是 144、脚手架剪刀撑与架体拉结点如何设置？

答：脚手架两端转角处及每隔6-7根主杆应设置剪刀撑，剪刀撑与支杆与地面角度应大于60度，每高4m水平每隔7米脚手架必须同建筑物连接牢固，不允许软拉结，必须硬拉结。

145、在建工程（含脚手架具）的外侧边缘与架空线路之间最小的安全操作距离各是多少米？

答：1千伏以下4m，1-10千伏6m，35-110千伏8m，154-220千伏10m。146、漏电没保护装置的作用是什么？

答：漏电保护装置、在电气设备及线路漏电时，它是保证人本身和设备安全的一种保护装置。

147、二级建造师可以担任（C）施工的项目经理。

A．二级及以下建设工程项目；B．二级及以上建设工程项目；C．二级及以下建筑业企业资质的建设工程项目；D．二级及以上建筑业企业资质的建设工程项目。148、若某施工合同的诉讼时效进行到第16个月末时发生了持续时间为5个月的不可抗力事件，则该不可抗力事件消除后，诉讼时效还有（B）。

A．8个月 B．6个月 C．3个月 D．1个月 149、某建设单位于2006年3月1日领取了施工许可证，由于某种原因工程未能按期开工，该建设单位按照《建筑法》的规定向发证机关办理了申请延期手续，该工程最迟应当在（D）开工。

A．2006年5月1日；B．2006年6月1日；C．2006年9月1日；D．2006年12月1日

150、某施工单位越级承揽了某工程，该工程经竣工验收合格，（C）。A．因该施工合同为无效合同，所以建设单位可不支付工程款；

B．因该工程经竣工验收合格，故该施工合同为有效合同，建设单位应支付工程款；

C．虽然该施工合同为无效合同，但该工程经竣工验收合格，故建设单位应支付工程款；

D．因该施工合同为无效合同，所以是否支付工程款取决于建设单位的意愿。151、某政府投资项目的总投资额为2800万元，该项目建设单位对下列内容未进行招标，其中违反《招标投标法》规定的是（C）。

A．合同价为180万元的施工合同；B．合同价为90万元的材料采购合同；C．设计费为60万元的设计合同；D．监理费为40万元的监理合同 152、四新技术指什么？

答：四新技术指：新技术、新材料、新工艺和新设备。153、建筑工程应进行现场验收的主要内容是什么？

答：主要材料、半成品、成品、建筑构配件、器具和设备应进行现场验收。154、工程施工资料编号由哪四部分组成？

答：由分部工程代号、子分部工程代号、资料分类号和记录顺序号四部分组成。155、施工测量记录是在施工过程中形成的，它必须准确记录建筑工程的哪些内容？

答：定位、尺寸、标高、位置。156、技术交底的主要内容是什么？

答：施工准备；材料要求；操作工艺；质量标准；质量控制点及预防措施；成品保护等。

157、项目质量管理的主要工作过程是什么？ 答：编制质量计划、质量保证和质量控制。

158、对有抗震设防要求的框架结构，其纵向受力钢筋的强度应满足设计要求；当设计无具体要求时，对一、二级抗震等级，检验所得的强度实测值应符合哪些规定? 答：钢筋的抗拉强度实测值与屈服强度实测值的比值不应小于1.25；钢筋的屈服强度实测值与强度标准值的比值不应大于1.3。159、散热器需做什么复试？

答：散热器需做单位散热量、金属热强度复试。160、电缆、电线需做什么复试？

答：电缆、电线需做截面和每芯导体电阻值复试。161、施工方项目管理的任务有哪些？

答：施工方项目管理的任务有：施工安全管理、施工成本控制、施工进度控制、施工质量控制、施工合同管理、施工信息管理、工程的组织与协调。162、合同的订立可以采用哪几种形式？ 答：书面形式、口头形式和其他形式。163、施工方进度控制的措施主要有哪些？

答：施工方进度控制主要包括组织措施、管理措施、经济措施和技术措施。164、现场质量检查的方法主要有哪些？ 答：主要有目测法、实测法、试验法等。165、施工安全检查的方式主要有哪些？

答：经常性安全检查、定期和不定期安全检查、专业性安全检查、重点抽查、季节性安全检查、节假日前后安全检查等。166、建筑工程质量验收的划分？

答：建筑工程质量验收应划分为单位（子单位）工程、分部（子分部）工程、分项工程和检验批。

167、项目经理应具备的哪些基本条件？

答：(1)政治素质。(2)专业及管理知识。(3)领导艺术及组织协调能力。(4)实践经验。(5)好的身体素质。168、现场质量检查的内容有哪些？

答：（1）开工前检查。（2）工序交接检查。（3）隐蔽工程检查。（4）停工后复工前的检查。（5）分项、分部工程完工后，应经检查认可，签署验收记录后，才许进行下一工程项目施工。（6）成品保护检查。

169、针对现场伤亡事故，项目经理应采取的应急措施包括哪些？

答：（1）迅速抢救伤员并保护好事故现场（2）组织调查组（3）现场勘查（4）分析施工原因，明确责任者（5）制定预防措施（6）提出处理意见，写出调查报告（7）事故的审定和结案（8）员工伤亡事故等级记录 170、施工过程可以采用的质量控制对策主要有哪些？

答：（1）以人的工作质量确保工程质量；（2）严格控制投入品的质量；（3）全面控制施工过程，重点控制工序质量；（4）严把分项工程质量检验评定；（5）贯彻“预防为主”的方针；（6）严防系统性因素的质量变异。171、建筑工程施工环境管理计划的主要内容是什么？

答：（1）确定环境管理范围；（2）环境影响因素识别与评价；（3）确定重要环境影响因素控制指标、控制计划与相应方案；（4）污染物防治和改善环境卫生的主要技术措施；（5）实施环境管理所需的资源计划与完成时间表。172、工程的招标方式有哪两种？ 答：公开招标和邀请招标两种方式。173、何为《工程建设标准强制性条文》？

答：是根据建设部建标〔2001〕号文的要求，由建设部会同各有关主管部门组织各方面专家共同编制，经有关主管部门分别审查后，由建设部审定发布的。174、何为流水作业？

答：把建筑物划分为劳动量大致相等的施工段，每个作业队按一定的施工工艺，配具必要的的机具，依次地、连续地由一个施工段转移到另一个施工段，反复地完成同类工作，不同的作业队完成工作的时间适当搭接起来。175、设计施工现场平面布置图时应遵循的原则有哪些？

答：（1）、根据施工部署、施工方案、进度计划、区域划分，分阶段进行布置。（2）、生产区、生活区、办公区相对独立的原则。（3）、尽可能缩短运距、减少二次搬运、减少占地。（4）、有利于减少扰民、环境保护和文明施工。（5）、尽量利用已有设施或先行施工的成品，使临时工程投入最少。（6）、充分考虑劳动保护、职业健康、安全与消防。

176、建设工程承包单位在向建设单位提交工程竣工验收报告时，同时应当向建设单位出具什么？

答：同时应当向建设单位出具质量保修书。

177、根据《建设工程质量管理条例》，房屋建筑的地基基础和主体结构工程的最低保修期应满足什么要求？

答：应满足设计文件规定的该工程的合理使用年限要求。

178、承包人已经提交竣工验收报告，发包人拖延验收的，期竣工日期如何确定？ 答：以承包人提交验收报告之日为竣工日期。179、工程项目进度计划常采用哪两种编制方法？ 答：横道图进度计划和工程网络计划。

180、根据我国《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300-2001），施工质量的验收包括哪两个阶段？

答：包括施工过程的质量验收和工程竣工时的质量验收。

181、工程的正式竣工验收由五方责任主体中的哪一方组织竣工验收会议？ 答：由建设单位组织竣工验收会议。

182、后浇带通常应按设计要求留设，当设计无要求时，应至少保留多少天后再浇筑后浇带砼，将结构连成整体？

答：若设计无要求时，应至少保留28天后再浇筑后浇带砼。183、套内楼梯的踏步宽度不应小于多少？高度不应大于多少？ 答：套内楼梯的踏步宽度不应小于0.22m，高度不应大于0.2m。184、混凝土的养护方法有哪两种？ 答：自然养护和加热养护。

185、环境保护“三同时制度”具体指的是什么？

答：是指建筑项目需要配套建设的环境保护设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用。

186、钢筋混凝土工程中模板及其支架拆除的顺序及安全措施应按什么执行？ 答：应按已审批的施工技术方案执行。

187、钢筋混凝土工程中，钢筋的品种、级别或规则需做变更时，应办理什么文件？

答：应办理设计变更文件。188、内、外墙乳胶漆应刮什么腻子？为什么？ 答案：水泥胶腻子，强度需要。

189、建设单位要求变更工程设计的运作程序是什么？ 答案：建设单位委托书。

190、有地下室的建筑工程水平隔潮层设在何处？ 答案：设在±0.0和地下室地面标高处。

191、下列表述中，属于施工项目经理部外关系协调的是（B）。A．项目经理部与建筑企业管理层关系的协调 D．项目经理部与监理机构关系的协调 C．项目经理部与劳务作业层关系的协调 D．项目经理部进行内部供求关系的协调

192、《建筑地基基础工程施工质量验收规范》中规定，采用人工挖方场地平整的标高允许偏差为（C）。

A．±10mm B．±15mm C．±20mm D．±50mm 193、《屋面：工程质量验收规范》中规定，在基层为松散材料保温层上做细石混凝土找平层，其厚度为（D）。

A．15～20mm B．20～25mm C．25～30mm D．30～35mm 194、《地下防水工程施工质量验收规范》中规定，卷材防水层的卷材搭接宽度的允许偏差为（B）。

A．-5mm B．-10mm C．-15mm D．-20mm 195、高强度螺栓的穿孔要求，下面的叙述不正确的是（D）。A．高强度螺栓应自由穿入螺栓孔 B．高强度螺栓不应采用气割扩孔 C．扩孔数量应征得设计同意

D．扩孔后的孔径不应超过1.5D（D为螺栓直径）

196、某二层现浇钢筋混凝土建筑结构的施工，其主体工程由支模板、绑钢筋和浇混凝土3个施工过程组成，每个施工过程在施工段上的延续时间均为5天，划分3个施工段，则总工期（B）天。A．35 B．40 C．45 D．50 197、下列对流水节拍的计算正确的是（A）。A．流水节拍＝工程量／产量定额×人数 B．流水节拍＝工程量／工程分段个数 C．流水节拍＝工程量／工程分包人个数

D．流水节拍＝工程量／工程施工时间×单位施工费用 198、施工进度控制总结分析的依据，不包括（A）。

A．施工计划的正确性

B．施工进度计划

C．进度执行记录

D．进度计划检查结果

199、工作总时差是指（A）。

A．在不影响总工期的前提下，该工作可以利用的机动时间

B．在不影响其紧后工作最迟完成时间的前提下，该工作可以利用的机动时间 C．不影响其紧后工作最早开始时间的前提下，该工作可以利用的机动时间 D、在不影响其紧后工作最迟开始的前提下，该工作可以利用的机动时间 200、质量控制点应抓住影响（D）施工质量的主要因素设置。A．单位工程

B．分部工程

C．分项工程 D．工序 201、下列关于招标方式的说明，不正确的是(D)。A.招标方式分为公开招标和邀请招标 B.发布招标公告是公开招标的第一个环节 C.邀请招标的邀请对象不得少于3家 D.邀请招标的邀请对象不得少于5家

202、两个以上法人或者其他组织组成联合体投标时，国家有关规定或者招标文件对投标人资格条件有规定的，联合体的资质应符合(C)。A.各方的加总条件符合规定的资质条件即可 B.有一方具备规定的相应资质条件即可 C.各方均应具备规定的资质条件 D.主要一方具备相应的资质条件即可

203、生产经营单位对本单位的安全生产工作全面负责的是(C)。A.董事长 B.总经理 C.生产单位的主要负责人 D.总工程师 204、当合同部分无效时，以下说法正确的是(C)。A.合同所有条款无效 B.其余部分无效 C.不影响其余部分的效力 D.由法院决定合同是否有效

205、依据《建设工程质量管理条例》的规定(C)在建设工程竣工验收后，应及时向建设行政主管部门或者其他有关部门移交建设项目档案。A.施工单位 B.监理单位 C.建设单位 D.设计单位

206、某建设项目施工合同中约定，发包人应向承包人提供支付担保，下述说法不正确的是（ACD）。

A． 支付担保额度应为工程总额的100% B． 发包人的支付担保应是金额担保

C．已完成担保额度，发包人没有及时支付，承包人可以解除合同

D． 提供支付担保的担保方可以不予担保方签订担保合同 207、招标投标活动的基本原则是(ABCD)。

A.公开原则

B.公平原则

C.公正原则

D.诚实信用原则

E.自愿原则

208、横道图的优点是（ABC）。

A.简单明了 B.直观 C.容易编制 D.能够表明执行活动中的不确定性 209、由业主或咨询单位编制项目进度总控制计划的初始版本需要具备的基础条件是（ABC）.A．项目的方案设计已完成并经审定

B．初步设想了施工承办方式及总承包商自己完成的工程内容

C．业主或管理咨询单位已经根据方案设计编制了框架性项目合同网络图 D．施工总承包方已经确定

210、已知招标项目中某工作只有一项紧后工作，该紧后工作的最早开始时间为第9天，本工作的最早开始时间和最迟开始时间分别为第4天和第10天。如果该工作的持续时间为3天，则其（BC）。

A．自由时差为1天 B.总时差为6天 C.自由时差为2天 D.总时差为5天

211、工程量清单是（ABCD）的依据之一。

A.编制招标控制价 B.编制投标报价 C.计算工程量 D.工程索赔

212、以下哪些是工程监理的工作内容（ACD）。A.质量管理和进度管理 B.承包商评价 C.安全和成本管理 D.知识产权管理

213、项目哪些不是项目管理目标的“四重约束”（BCD）。A.范围，质量，时间，资源 B.范围，沟通，资源，信息 C.质量，安全，环境，时间 D.安全，质量，采购，综合

214、以下哪些是施工图预算审查的方法（ABD）。

A.全面审查法 B.对比审查法 C.概算定额法 D.重点审查法

215、对工程项目质量负全责的应是？ 答：施工项目经理 216成品保护的措施有？

答：防护、覆盖、包裹、封闭等方法。

217施工安全管理目标实施的主要内容包括哪些？ 答：六杜绝、三消灭、二控制、一创建。

218、“四口，五临边”中的五临边指的是什么？

答：未安栏杆的阳台周边；无外架防的情面周边；框架工程的楼房周边；卸料平台的外侧边；上下跑道，斜道的两侧边。

219、施工安全管理目标中的二控制是指什么？

答：控制年负伤率，负轻伤率为6‰以内；控制年安全事故率。220、索赔的依据主要有哪些？

答：合同文件；法律，法规；工程建设惯例。

221、注册建造师不得同时担任两个及其以上建设工程项目负责人，但可有例外，例如？

答：因非承包方原因致使工程项目停工超过120天，经建设单位同意。222、我国《安全生产法》中关于建筑施工单位和危险物品的生产，经营，储存单位建立安全生产保障体系的规定是？

答：设置安全生产管理机构或者配备专职安全生产管理人员。

223、《建设工程安全生产品管理条例》规定，从事垂直运输机械作业人员，爆破作业人员，登高架设作业人员等特种作业人员，按照国家有关规定必须进行培训，并取得特种作业操作资格证书后，方可上岗作业。该规定属于（）范畴？ 答：安全生产教育培训制度。

224施工单位的主要负责人，项目负责人，专职安全生产管理人员任职前应当经（）？

答：建设行政主管部门考核合格。

225、施工单位应当对管理人员和作业人员进行安全生产教育培训，并将其教育培训情况记个人工作档案。每年的安全生产教育培训次数不应少于（）。答：1次。

226、按照《合同法》规定，如果价款或报酬不明确，合同履行中应按（）。答：订立合同时履行地的市场价格。

227、建筑钢材伸长率越大，说明钢材的（）。答：塑性越大

228、建筑石膏具有许多优点，但存在最大的缺点是（）答：耐水性差

229普通硅酸盐水泥的代号是（）答：P·O 230、水泥的强度等级中，“R”表示（）答：早强型

231、混凝土拌合物的流动性，工地上常用（）方法测定。答：坍落度法

232提高混凝土抗渗性和抗冻性的关键是（）答：提高密实度。

233、砂浆的稠度越大，说明（）答：流动性越大。

234轻骨料混凝土小型空心砌块按密度可划分为（）个等级。答：8 235、施工安全管理目标中的“六杜绝”地指：“杜绝因公受伤，死亡事故。”“杜绝坍塌伤害事故”以及（）答：“杜绝物体打击事故”；“杜绝高处坠落事故”“杜绝机械伤害事故”“杜绝触电事故”

236、建设单位应当在工程竣工验收（）前将验收的时间，地点以及验收组名单书面通知工程质量监督机构。答：7个工作日

237、在施工现场质量检查过程中，通常用“靠，吊，量，套”等方法进行实测检查。其中，对于地面平整度的检查通常采用的手段是（）答：靠。

238根据《建设工程安全生产管理条例》的规定，施工单位的项目负责人应当具有（）。

答：建造执业资格。

239、施工单位的主要负责人，项目负责人，专职安全生产管理人员任职前应当经（）。

答：建设行政主管部门考核合格

240、《建设工程安全生产管理条例》规定，因建设工程施工可能造成损害的毗邻建筑物，构筑和地下管线等，应当采取专项防护措施。这里，负责实施该防护措施的单位应当是（）。答：施工单位。

241、根据《建设工程安全生产管理条例》的规定，为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险的单位应当是（）答：施工单位。

242、施工现场暂时停止施工的，施工单位应当做好现场防护，所需费用按照合同约定执行，或者由（）。答：责任方承担。243、2006年1月15日，某住宅工程竣工验收合格，则办理竣工验收备案的截止时间是（）答：2006年1月30日

244、劳动合同应当采用（）订立。答：书面形式。245、建设工程施工任务委托的模式，反映了建设工程项目发包方和承包方之间、承包方与分包方等相互之间的（）答：合同关系。

246、根据《标准施工招标文件》中“通用合同条款”的规定，设计交底应由（）组织。答：发包人。

247、施工安全管理目标中的“二控制”是指“控制年负伤率，负轻伤率在6‰以内”和（）。

答：控制年安全事故率。

248、施工安全管理目标中的“一创建”是指创建（）。答：安全文明示范工地。

249、安全生产必须把好“七关”这“七关”包括教育关，措施关，交底关，防护关，验收关，检查关和（）。答：文明关。

250、按照工程监理规范的要求，监理工程师对建设工程实施监理时，可采取的形式有（）等。

答：旁站、巡视、平等检查。

251、根据《建设工程质量管理条例》第三十六条的有关规定，工程监理单位代表建设单位对施工质量实施监理，并对施工质量承担（）。答：监理责任。

252、()是防止砌体房屋结构产生裂缝的措施之一,并且基础必须分开.答:沉降缝.253、卧室的贴窗护栏防护高度应是()M.答:1.2M 254、上人屋顶平台设置的栏杆高度应是()M.答:1.60M 255、基坑支护结构的作用？

答：基坑支护结构的作用是在基坑挖土期间既挡土又挡水，以保证基坑开挖和基础施工能安全、顺利地进行，避免对周围的建筑物、道路和地下管线等产生危害。256、基坑支护结构分为哪几部分，它的形式有哪些？

答：基坑支护结构包括挡墙与支撑（拉锚）两部分，按受力不同可分重力式支护结构、非重力式支护结构、边坡稳定式支护。非重力式支护结构按支护结构支撑系统的不同又分为：悬臂式支护结构、內撑式支护结构和坑外锚拉式支护结构。257、简述施工缝的留置位置。

答：施工缝的位置应在混凝土浇筑之前确定，宜留在结构受剪力较小且便于施工的部位，柱应留水平缝，梁、板应留垂直缝。258、一般抹灰的分级及构成？

答：普通抹灰由一底层、一面层构成；中级抹灰由一底层、一中层、一面层构成；高级抹灰有一底层、数层中层、一面层构成。

259、我国《安全生产法》规定，生产经营单位的安全生产管理人员，在施工过程哪现安全问题应怎样处理？

答：立即处理检查中发现的安全问题，不能处理的应及时报告本单位负责人。260、危险性较大的分部分项工程编制的专项施工方案应由谁鉴定后实施？ 答：施工单位技术负责作总监签字。

261、按照国家工程建筑消防技术标准进行消防设计的建筑工程竣工时，必须经过哪个单位验收？ 答：公安消防机构。

262、某现场安全员未严格要求，工人进场后砖墙倒塌，砸死工人数名，造成什么罪？

答：构成重大责任事故罪。

263、我国《安全生产法》规定，施工单位必须为工人购买哪个险种？ 答：必须依法参加工伤社会保险，为从业人员缴纳保险费。

264、根据《建设工程质量管理条例》规定，工程中发生质量事故，应在多长时间向当地行政主管部门和其他有关部门报告。答：24小时以内。

265、验模时一般有哪些单位参加？

答：施工单位、勘察单位、业主、监理单位、设计单位。266、厕浴间、厨房防水层完工后，应做多长时间蓄水试验? 答：应做24小时蓄水试验。

267、建筑工程施工质量控制要全面控制施工过程，重点控制哪个环节？ 答：重点控制工序质量。

268、验模时应由谁来来负责组织施工、设计、勘察等单位和技术、质量负责人共同检查。

答：由总监理工程师负责。

269、工程中施工项目质量计划由谁负责编制？ 答：由项目经理组织有关人员编制。270、三级教育是指哪三级？

答：报公司、项目经理部和施工班组的安全教育。271、对承包方而言，哪类合同方式分担风险最为合理？ 答：可调价格合同。

272、分项工程由谁组织验收，并按分项工程质量验收记录填写？ 答：由监理工程师填写。273、基础工程由谁组织验收？ 答：由总监理工程师。

274、竣工后，由哪个单位向城建档案馆送竣工资料？ 答：应由建设单位移交城建档案馆。

275、建造师的执业证书和执业印章的上限年龄？ 答：年满65周岁。

276、项目部的某材料员的工伤社会保险应同哪个单位缴纳？ 答：由施工单位缴纳。

277、职工群众进行预防和治理安全的制度是安全生产管理制度中的什么制度？ 答：群防群治制度。

278、关于消防设计图纸的审核，应由哪家单位将图纸送到消防机构审核？ 答：由建设单位送到消防机构审核。

279、申请领取施工许可证的时间最迟应当在什么时间？ 答：工程开工前。

280、如果由于建设单位不及时支付工程款，承包商与其解除合同，是否法律关系终止？

答：法律关系因违约而终止。

281、建筑工程施工质量验收要求中，有关隐蔽工程验收的规定是什么？ 答：隐蔽工程在隐蔽前应由施工单位通知有关单位进行验收。

282、检验批及分项工程应由监理工程师或建设单位项目技术负责人组织施工单位哪些人员进行验收？

答：项目负责人和技术、质量负责人等。

283、单位工程有分包单位时，分包工程的质量如何检查评定？

答：分包单位对所有承包过的工程项目应按规定的程序检查评定，总包单位应派人参加。

284、当参加验收各方对质量验收意见不一致时，如何裁定？ 答：可请当地建设行政主管部门或工程质量监督机构协调处理。285、发生施工索赔的第一个程序是什么？ 答：发出索赔意向通知书。

286、承包商依法分包造成工程质量不合格，所造成的损失承包商应负什么责任？ 答：连带赔偿责任。

287、对承发包双方而言，风险分担最为合理的合同形式上是什么合同？ 答：单价合同。

288、工程量清单计价采用什么方式？ 答：综合单价。

289、工程项目质量控制的方针是什么？ 答：预防为主。

290、组织建设工程流水施工时，用来表达流水施工在施工工艺方面进展状态的参数通常包括哪些？ 答：施工过程和流水强度。

291、相邻两个施工过程之间，由于工艺或组织安排需要而增加的额外等待时间称为什么？ 答：间歇时间。

292、根据我国现行防火规范，建筑物的耐火等级是根据什么划分为四级？ 答：建筑构件的燃烧性能和耐火极限。293、建筑材料的耐火性能由好到差如何排列？

答：砖砌体——钢筋混凝土——预应力混凝土——钢材。294、建筑物的主要灭火设备是什么？ 答：消火栓给水系统。

295、根据我国现行防火规范，建筑物耐火等级分为几级？ 答：四级。

296、在土方填筑时，控制土的夯实标准是什么？ 答：干密度。

297、土的含水率指的是什么？

答：土体中所含的水重与土的固体颗粒之比的百分率。298、验槽钎探的钎探孔用什么灌实？ 答：砂。

299、验槽钎探工作在打钎时，每贯入多少厘米通常称为一步，记录一次锤击数？ 答：30cm。

300、变形缝中，基础应断开的是哪部分？ 答：沉降缝。

301、考虑安全和舒适，楼梯常用的坡度是多少度？ 答：20℃~35℃。302、什么叫安全生产？

答：安全生产是指生产经营活动中，为保证人身健康与生命安全，保证财产不受损失，确保生产经营活动得以顺利进行，促进社会经济发展、社会稳定和进步而采取的一系列措施和行动的总称。303、建筑施工起重机械设备指哪些？

答：建筑施工起重机械设备是指房屋建筑工程和市政基础设施工程施工中使用的各类塔式起重机、移动式起重机、门式起重机、施工电梯（外用电梯）、井架（龙门架）物料提升机、高处作业吊篮、附着式升降脚手架等垂直运输设备。304、扣件式钢管脚手架一般情况分几类？ 答：扣件式钢管脚手架一般情况分两类： 普通脚手架：指8层以下、高度在24m以内的建筑物施工搭设的脚手架； 高层建筑脚手架：指8层及8层以上、高度超过24m，5Om以内的建筑物施工搭设的脚手架，超高层脚手架：高度超过50m的脚手架。305、刚性连墙件的做法主要有哪几种？ 答：刚性连墙件的做法主要有以下三种：

连墙件与预埋件焊接而成。在现浇混凝土的框架梁、柱上留预埋件，然后用钢管或角钢的一端与预埋件焊接； 用短钢管、扣件与钢筋混凝土柱连接； 用短钢管、扣件与墙体连接。306、脚手架剪刀撑设置有哪些要求？ 答：脚手架剪刀撑设置有以下要求：

高度24m以下的单、双排脚手架必须在外侧立面的两端各设置一道从底到顶连续的剪刀撑，中间各道剪刀撑之间的净距应不大于15m；

高度24m以上的双排脚手架应在整个外侧立面上连续设置剪刀撑； 每道剪刀撑至少跨越4跨，且宽度不小于6m。307、什么施工现场应编制临时用电专项施工方案？

答：《施工现场临时用电安全技术规范》中规定：临时用电设备在5台及5台以上或设备总容量在50KW及5OkW以上者，应编制临用用电施工组织设计。308、什么是特种作业安全教育？

答：特种作业安全教育是对从事电气、起重运输、锅炉、压力容器、焊接等危险性大的特种作业人员进行的专业安全技术教育。经考试合格后，并取得特种作业操作证的人员，方可上岗单独作业。特种作业人员的教育培训工作必须坚持定期复训。

309、安全教育主要包括哪些？

答：主要包括：安全生产思想、知识、技能三方面的教育。安全技术操作规程是安全教育的主要内容。还包括有：事故教育、安全法制教育。新工人的三级教育、施工人员的进场教育、节假日前后的教育等经常性的安全教育。310新工人上岗前必须做什么工作？ 答：必须签订劳动合同； 必须经过上岗前的“三级”安全教育，即：公司教育、项目教育、班组教育。（转换工作岗位和离岗后重新上岗人员，必须重新经过“三级”安全教育后才允许上岗工作。）

311、现场防火工作要求有哪些？

答：工地应有防火制度和配置灭火器材，危险场所和重点防火部位，配备相对应的防火器材，数量符合要求，设置位置合理。醒目、便于随手可取；动火要有审批手续和监护措施；超过30M高的高层建筑应设消防水源管道（2寸水管）每层要设消防龙头接口，地面设增压泵。

312、施工现场临时用电“三级配电、二级保护”是指什么？

答：三级配电是指施工现场任何用电设备的配电必须经过总配电箱、分配电箱和开关箱，最后到达用电设备，形成三级配电控制管理。

二级保护是指施工现场任何用电设备通过总箱漏电保护器和开关箱漏电保护器形成二级漏电保护。

313、施工现场临时用电“一机、一闸、一箱、一漏” 是指什么？

答：一机、一闸、一箱、一漏是指每台用电设备（电机）必须设置专用的开关箱，开关箱内必须设置漏电保护器，一个闸刀只能控制一台用电设备。

314、施工现场用电线路的敷设方式有几种？ 答：施工现场配电线路包括室外线路和室内线路。

室外线路的敷设方式有绝缘导线架空敷设、绝缘电缆埋地敷设和明设。室内线路的敷设方式有绝缘导线及电缆的明设和暗设。

315、塔吊使用前应办理哪些手续？

答：塔吊使用前应办理以下几项手续：1）产权备案手续；2）安装告知手续；3）检测验收手续；4）使用登记手续等。

316、项目经理的安全职责有哪些？

6.大堂经理考试题 篇六

一、填空题（每题1分，共20分）

1、理财金账户的开户起点要求为客户资产余额（20）万元以上。

2、目前，我行ATM单笔最高取现金额为（）元，每卡每日可累计提取（）元，不限次数。

3、标准个人理财中心按物理分区可分为自助服务区、（）、现金服务区、非现金服务区和（）。

4、牡丹国际信用卡具有人民币和某一指定外币（美元、港币）双币种账户功能，具有转账消费、（）和（）等功能。

5、目前，我行个人金融业务流程再造第一阶段结束后，将口头挂失（包括同城和异地）的有效期由5天改为（）天；将人民币个人单笔汇款金额的最高限额从现行的100万元（含）人民币调整至（）万元（含）。

6、本、外币通知储蓄是指客户存款时（），支取时提前（）通知银行，银行按相应档次利率、实际存期计付利息的一种储蓄存款。

7、“储蓄异地通”是指个人客户凭我行牡丹灵通卡、牡丹灵通卡、e时代和（）及（），在跨我行的异地营业网点、ATM办理的活期储蓄通存通兑、口头挂失和查询等业务。

8、我行代收代付业务主要包括代发工资、（）和（）等业务。

9、个人外汇结汇是指将（）业务；因私购汇是指境内居民个人因指定范围用途而向银行申请（）的业务。

10、目前，我行办理个人资信证明的收费标准为，购买本外币理财产品证明、购买记账式国债证明、购买基金产品证明、购买黄金账户黄金证明、购买保险产品证明每份（）元；存款发生额证明、本外币理财产品交易记录证明、信用卡信用额度证明每份（）元，理财金账户客户办理个人资信证明业务，手续费50%收取。

11、理财协议是指银行与客户签定的由银行向（）提供以满足其特定理财需求为目标的一种要式合同，主要是针对我行优质客户提供的一种（）服务。

12、基金定投申购业务是指在一定的（）内，投资人（）某支基金产品的业务。

13、代理保险业务是商业银行受保险公司委托，代其办理财产保险和（）及（;代收业务。

14、证券投资基金是一种（）、（）的集合证券投资方式。

15、我行目前开办的主要个人贷款业务包括（）和（）两大类。

16、电话银行个人客户分为（）和（）。

17、ICBC个人网上银行的品牌名称为（），包括（）无证书客户和有证书客户三种。

18、被称为货币政策的“三大法宝”指（）、存款准备金和（）。

19、财政政策运用的主要工具有（）、政府支出和（）。

20、速汇金是收款人凭汇款人向其提供的（）和（），在银行网点取得境外代理行的授权后为其办理支取现金和转账结算的一种国际汇款业务。

二、单选题（每题1分，共20分）

1、货币政策由（）和货币政策工具二部分组成。

A、货币政策目标B、中介目标C、操作目标D、最终目标2、2006年10月31日，第十届全国人民代表大会常务委员会第二十四次会议通过了《中华

人民共和国反洗钱法》，该法共七章三十七条，于（）实施。

A、2006年12月1日B、2006年12月20日

C、2007年1月1日D、2007年3月1日

3、根据我行现有业务规定，存单质押贷款额度最低为（）。

A、5000元B、10000元C、30000元D、50000元

4、大堂经理是（）、为客户提供业务咨询和指导服务的人员。

A、识别优质客户B、负责分流、引导客户

C、推介我行各项产品和服务D、识别引导客户

5、个人住房贷款的最长期限（）

A、10年B、15年C、20年D、30年

6、（）是通过我行与证券公司的联网，为个人投资者提供其银行活期账户与证券公司个人保证金账户间的双向实施转账服务。

A、银证通B、银证转账C、银期转账D、银保通

7、投资人买卖开放式基金首先需要开立（）账户。

A、活期结算帐户B、基金账户

C、基金交易账户D、基金存管账户

8、目前，我行对理财金账户客户

向异地账户的汇款（含异地转账）收费标准按（）执行。

A、汇款金额的1％，最高50元，优惠50%B、免费

C、汇款金额的1％，最高50元，最低1元，优惠50%

D、汇款金额的1％，最高50元，最低1元

9、牡丹灵通卡、e时代最主要的特点（）

A、全面整合了电子银行服务，客户可自助办理多种服务

B、是一张无折卡

C、一卡多个账户、一卡多项功能

D、可刷卡消费

10、我行电子银行品牌是：（）

A、金融E通道B、拨通95588

C、工行服务到您家D、理财E站通

11、根据我行现有业务规定，个人综合消费贷款（抵押）可采用的还款方式为（）。

A、采用按月还本付息方式或按月还息一次还本方式

B、一律采用按月还本付息方式

C、采用按月还本付息方式或按季还本付息方式

D、采用一次性还本付息方式

12、“T+N”个人理财协议规定的透支期限最长不得超过（）天。

A、7B、15C、30D、6013、个人客户营销系统英文缩写名为（）。

A.PCRMB.PBMSC.PBMRD.PBSM14、综合市场规模，盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为（）。

A：定位高端B：定位中端

C：培育潜力D：定位中端 竞争高端培育潜力

15、为保障客户在网上银行的转账的资金安全，办理口令卡的客户通过个人网上银行对外转账限额为（）

A、单笔限额不超过5000元，当日累计限额不超过10000元

B、单笔限额不超过3000元，当日累计限额不超过3000元

C、单笔限额不超过2000元，当日累计限额不超过5000元

D、单笔限额不超过1000元，当日累计限额不超过5000元

16、对于现场识别出、但未能推荐给理财经理的优质客户，大堂经理需填写（），在表中选择“待跟进”。

A、《优质客户信息记录表》B、《优质客户推介表》

C、《待跟进客户信息记录表》D、《客户资料更新登记表》

17、基金交易采用未知价法，基金赎回遵循（）原则进行，并以当日单位基金资产净值作为计价基础。

A、金额赎回B、数量赎回C、时间赎回D、份额赎回

18、如一客户4月5日使用牡丹贷记卡在商场透支消费，则其可享受的免息期最长为多少天？（）

A、25天B、50天C、35天D、20天

19、牡丹信用卡国内（含港澳地区，有银联标志）通用，以人民币结算，具有转账结算、存取现金、信用消费、代收代付等功能，其透

支限额分为金卡与普卡两种，分别为（）

A、金卡1万元，普卡5千元B、金卡3万元，普卡1万元

C、金卡2万元，普卡1万元D、金卡2万元，普卡5千元

20、根据我国现行的法律规定，对有权查询、冻结个人储蓄

存款的执法机关表述最完整的是（）

A、人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关、国家安全机关、海关、军队保卫部门、监狱、走私犯罪侦察机关

B、人民法院、人民检察院、公安机关、税务机关、国家安全机关、海关、军队保卫部门、监狱

C、人民法院、人民检察院、税务机关、海关、公安机关、监狱

D、人民法院、人民检察院、税务机关、海关、国家安全机关、公安机关

三、多选题（每题2分，共40分，少选、多选、错选均不得分）

1、我行个人客户以银行户口下季度日均金融资产数额为标准，以客户利润贡献度、教育程度等为辅助细分标准，将个人客户分为（）

A、私人银行客户B、高端客户C、中端客户

D、普通客户E、潜力客户

2、大堂经理对优质客户的识别主要通过（）途径实现。

A、观察和交流B、系统挖掘C、电子银行挖掘D、外部挖掘

3、在向中高端个人优质客户营销我行理财金账户时，要重点推介其具有（）等优点。

A、一户多用B、币种齐全C、功能强大D、实时查询

4、人民币个人理财产品是我行以（）等金融资产的收益为保障，以人民币为货币资金，面向个人客户发行，到期向客户支取本息和收益的低风险理财产品。

A、固定收益债券B、项目贷款C、个人贷款D、金融衍生产品

5、开放式基金与封闭式基金的主要区别是（）

A、基金规模和存续期不固定B、不上市交易

C、价格以单位净值为基础D、管理要求高

6、我行现有汇款渠道包括（）。

A、营业网点B、电子银行C、ATMD、储蓄异地通

7、属于大堂经理职责的是（）

A、根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务

B、识别优质客户，根据分层服务原则，给予特别关注和优先服务，并向客户经理引荐可能的优质客户

C、利用客户来网点办理业务的时机，主动向客户营销各类理财产品，完成有关销售任务

D、指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道

8．下面说法正确的是（）

A、客户经理不得兼任现金柜员、非现金柜员、业务主办、业务主管

B、现金柜员、非现金柜员之间可以兼岗，非现金柜员、客户经理之间可以兼岗。

C、现金柜员、客户经理之间可以兼岗。

D、营销客户经理可设置在支行个人金融业务部门，负责一个或几个理财中心的市场开拓工作。

9、个人理财中心优质客户服务流程包括（）

A、识别引导B、接触营销C、业务处理D、关系维护

10、在接触营销过程中，哪些是客户经理需要着重了解的内容？（）

A、研究客户的财务状况，了解客户是否有能力购买打算推荐的产品；

B、研究客户的个人和家庭状况，以引导理财需求和销售策略；

C、了解客户的生活作息习惯；

D、了解客户以前和我行联络以及服务状况。

11、个人外汇可终止理财产品主要包涵以下（）类型。

A、固定利率型B、利率递增型

C、与美元LIBOR正向挂钩型D、区间累积型

12、大堂经理对优质客户的优先服务引导包括（）。

A、引导给理财经理B、引导到优先服务柜台

C、引导到电子交易渠道D、引导给网点负责人

13、欲申请注册个人电话银行的个人客户，须信誉良好并在我行开立银行卡，可用于注册个人电话银行的银行卡包括（）

A、理财金账户卡B、灵通卡C、信用卡D、贷记卡

14、我行“银保通”系统的主要包括（）等功能。

A、新保投保B、撤保业务

C、查询业务D、保单部分保全

15、对前来我行办理业务的客户，大堂经理日常工作规范要求（）

A、关注客户B、从细节入手、塑造专业形象

C、保持环境清洁卫生D、营销产品

16、挂入灵通卡的账户要符合哪些条件：（）

A、必须是通兑且状态正常的账户B、必须是无密码的账户

C、可以是冻结的账户D、账户与灵通卡的客户信息号必须相符

17、根据我行业务规定，下列哪些贷款产品要求借款人必须具备当地常住户口（或有效居住证明）?（）

A、个人汽车贷款B、个人综合消费贷款

C、个人质押贷款D、个人小额短期信用贷款

18、与传统牡丹灵通卡相比，牡丹灵通卡.e时代产品本身的主要不同点包括（）。

A、具有存取款、消费等功能B、可以在香港、澳门地区使用

C、不配发存折，属于无纸灵通卡D、卡面设计更新颖

19、个人电话银行营销要点（）

A、使用简便，操作便利B、品种齐全，功能强大

C、成本低廉，安全可靠。D、服务号码95588全国统一

20、关于记账式国债，以下说法不正确的是：（）

A、只在规定的发行期内方可买到；

B、采用国债凭证形式，由投资人自行保管；

C、每年付息一次；D、收益率固定。

四、判断题（每题1分，共20分）

1、客户经理可以代客户保管现金、存单（折）、有价证卷、买卖股票。（）

2、个人住房（按揭）贷款是指贷款人向借款人发放的用于购买自用住房的贷款。（）

3、如果发生卡被机器吞没的情况，持卡人应于次日以后持个人有效身份证件和ATM打印的通知书到银行领回卡片。（）

4、个人外汇可终止理财产品业务允许提前支取。如客户要求提前支取视为违约，必须缴纳个人外汇可终止理财产品本金的一定比例的违约金。（）

5、现金柜员应向客户详细介绍我行新产品，配合分流引导工作，推介离柜服务渠 道，降低柜面压力。（）

6、客户在开立活期一本通、定期一本通存折时必须预留密码。（）

7、开立存款证明的存款种类包括：本外币活期、定期储蓄和凭证式国债，一张存款单（折）只能出具一份存款证明书。（）

8、借款人申请二手房贷款时，客户经理需要注意：房龄在10年（不含）以上及贷款人认为房屋价值需评估的，借款人应提供贷款人认可的房地产评估机构出具的房屋价值评估报告（）。

9、在我国，基金管理人必须由中央银行担任，基金托管人必须由专业的基金管理公司担任。（）

10、个人网上银行代缴学费每笔最低限额是5000元。（）

11、目前我行ATM只具备了取款及查询功能。（）

12、目前我行代理发行的记账式国债，可以办理异地托收。（）

13、客户持牡丹信用卡在异地商场POS机上消费，手续费是按照消费额的1%扣收的。（）

14、我行发行的借记卡产品主要包括牡丹灵通卡、牡丹专用卡、牡丹纪念卡和牡丹智能卡，借记卡具有透支功能。()

15、ATM管理中心或营业网点应确定专人负责ATM加款，现金装取、清点应在电子摄像监控下进行。()

16、客户经理可以保管ATM自助设备钥匙、密码（）

17、个人外汇可终止理财产品业务允许提前支取。如客户要求提前支取视为违约，必须缴纳个人外汇可终止理财产品本金的一定比例的违约金。（）

18、按揭贷款是指借款人将其合法拥有的房产作为抵押物给贷款人，并保证履行还款义务，从而从贷款人处获得一定资金的方式。（）

19、个人客户通过网上银行自助注册后即可利用网上银行办理个人外汇买卖业务。（）

7.网络服务经理考试题库 篇七

供电企业不断探究新兴理念的本土化建设,如客户经理制的引入与建立,使得个性化、差异化的客户服务成为可能,从而提供了客户体验的提升途径,并能够与政府、重要客户及重点关注客户之间建立良好的沟通互动平台。随着智能电网建设的投入日益增大,新型管理体制的应用必将需要新技术的支撑,在技术装备和信息化建设持续发展的今天,供电企业的客户经理通过营销现场作业移动终端来开展服务应运而生了。运用客户经理APP,现场协助客户查询信息或录入客户相关信息实时回传至营销系统,加快服务的及时性、缩短客户办理时间,从而提高客户问题解决效率和质量,提升客户满意度。同时增加现场互动的信息量,对客户经理的工作及管理提供更为全面有效的支撑。

1 客户经理服务现状

供电企业普遍设置有客户服务班或客户服务岗位,承担着客户经理的角色,为客户提供个性化服务,负责与客户建立紧密的日常联系,全面了解客户需求,协调组织有关部门为客户提供全方位服务[1]。客户经理是客户关系管理在供电企业的一个具体应用,是实现客户关系管理的组织保证[2]。与此同时,客户经理服务过程中存在几个共性问题。一是服务较为被动,客户关系粘性较弱。当前客户的服务主要通过营业厅或95598的被动式服务去满足客户需求,客户经理外出服务时,缺乏有效工具记录客户需求,需求收集之后的信息传递也无法及时追踪,客户需求与业务执行之间产生脱节,迫使客户到营业厅或拨打95598热线来提出业务诉求或业务催办。二是客户信息匹配度低,客户服务效率不足。信息来源渠道单一以及客户覆盖程度不足,造成系统数据与现实情况的匹配程度不够理想,导致客户经理在服务客户过程中的时间和资源耗费。三是客户经理的服务缺乏数据统计,服务质量缺少标准。客户经理和上级管理单位不能全面直观地感受到客户服务的具体情况,服务质量缺少客观评价,从而影响资源的整体配置,影响客户满意度的提升。

1.1 客户经理服务信息化建设的必要性

随着客户对供电企业服务需求逐渐增多,对企业信息化建设水平提出了更高的要求[3],通过信息化不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程,有效地支持和整合市场、服务流程,达到企业经营目标[4]。一方面,客户经理服务信息化建设是提高客户满意度的需要。客户的业扩等方面的需求,通过现场录入,移动终端与营销系统数据实时交互,缩短客户业务办理往返营业厅以及等待的时间。另一方面,客户经理服务信息化建设是提高工作效率的需求。客户经理现场录入客户需求,减少数据的二次录入,还可提供相关业务信息的查询功能。此外,客户经理服务信息化建设是优化企业内部工作管理流程的需要。通过业务流程规范、信息化系统功能强化,现场作业移动终端与营销系统数据的同步实时更新,能快速实现工作任务的接收、现场处理、结果录入等环节的操作,完善和优化管理工作,可进行实时监控,以保障客户经理为客户提供更优质的服务,开创客户服务新模式。

1.2 客户经理服务信息化建设的可行性

基于移动互联技术下庞大的用户基数以及高速发展的基础设施建设,移动信息化建设已成为当今企业的主要竞争手段。面对移动信息化的新型平台,供电企业已有一些尝试,如客户来电同步显示客户信息等。通过信息平台和移动终端体系的建立,现场记录客户各类信息和需求的变化情况,营销现场作业移动终端上门处理客户业务受理、跟踪、处理客户的诉求,向客户提供安全用电、节能、保供电、应急支撑、资讯等个性化服务。

2 客户经理服务移动信息化建设推进措施

2.1 客户经理服务移动信息化建设蓝图搭建

客户经理服务致力于 “ 计划先行、合理派工、工单归口、闭环管理”的信息化建设,建立客户服务三大桥梁为客户经理服务提供支撑,三大桥梁包括:应用系统与客户经理的桥梁,业务数据与客户需求的桥梁,服务数据与管理评价的桥梁。

2.1.1 应用系统与客户经理的桥梁

目前营销领域核心的营销系统仅停留在PC端,客户的业务数据均在营销系统中保存,包括客户经理的服务数据。客户经理服务信息化建设核心目标之一就是将营销系统中涉及到客户服务的数据或功能做移动端的延伸,在不影响营销系统统一性的情况下,更好地为客户经理的服务提供信息化支撑。

2.1.2 业务数据与客户需求的桥梁

营销系统中存在各种不同类型的客户服务工作单,系统并流程化地的记录了客户的诉求,但同时,客户特别是工业大客户的用电需求以及客户的未来用电需求预测没有进行数据化的处理,导致目前客户需求管理没有基础数据的支撑。客户经理服务信息化建设,能够让一线服务的客户经理能够及时、准确的将客户的需求转化为业务数据,为营销决策以及电网规划提供一定的数据支持。

2.1.3 服务数据与管理评价的桥梁

客户经理工作质量存在评价难的困境,管理人员对班组成员的评价缺少依据,服务评价的缺失,不利于客户满意度的持续提升。客户经理服务信息化通过对客户经理工单的评价和工作量的统计,持续改进客户经理的工作,从而增强客户服务的活力,让工作不断地达到平衡上升的状态。

2.2 客户经理工作内容梳理

通过对客户经理的工作任务、服务内容进行梳理,有效地将客户经理、客户、服务支持单位连接起来。客户经理的服务内容归纳为四个部分:日常沟通服务、问题跟踪服务、客户信息管理、需求收集服务。日常沟通服务包括了信息通报、咨询查询和走访客户三个方面;问题跟踪服务包括了故障抢修跟踪、意见建议跟踪、投诉举报跟踪以及客户表扬跟踪四个方面;信息信息管理主要指客户信息档案的管理;需求收集服务包括用电需求、错峰调整、停电计划以及节能降耗四个方面。客户经理服务内容如表1所示。

2.3 客户经理服务移动信息化建设

2.3.1 平台架构

客户经理服务移动信息化建设平台架构总体分为四个部分:移动终端层、数据传输层、平台服务层和接入管理层[5]。平台架构如图1所示。

平台架构移动终端层,适用于智能手机、平板电脑等设备的Win Mobile、Android、IOS系统,通过无线网络与接入平台服务器进行数据交互。

数据传输层,移动终端与移动接入服务器之前使用运营商提供的接入点通道接入企业内部网络进行交互,保障数据传输的安全[6]。

平台服务层, 通过集成中转业务系统数据服务的方式,向移动终端提供统一协议和标准的Web Service。

接入管理层, 平台对移动终端和业务系统进行统一的管理,具有移动终端设备管理、数据交互管理、现场作业监控、平台日志管理等功能,方便移动终端对业务系统的安全访问[7],同时管理人员在办公室分配下发任务以及进行日常的管理监控。

2.3.2 客户经理移动终端

客户经理移动终端由硬件和软件两部分组成。硬件包括智能手机或平板电脑,适用范围兼容性广;软件是应用程序APP(适用于Win Mobile、Android、IOS系统),主要包括服务工单、任务管理、服务评价、个人中心4大模块,不仅可以实现营销信息系统与营销现场作业移动终端之间的无缝对接,还能够将客户经理的日常工作通过系统得以呈现。客户经理移动信息系统的功能细分如图2所示。

1)客户经理服务工单。

以工单形式记录客户经理所有服务工作,详细的服务工单有:日常沟通服务,问题跟踪服务,需求收集服务,客户信息管理。客户经理任何一次服务都可以生成相应的工单记录。

日常沟通服务通过移动信息系统记录需要发给客户的信息,即信息通报工单,然后移动信息系统将工单回传至营销系统,借助营销系统的短信平台快速高效将信息通报给目标客户;针对客户的咨询需求,可以快速查询到客户记录的诉求工单,快速给予客户答复;最后通过主动上门提供点对点服务,了解客户的用电情况以及未来用电需求,并记录形成走访工单。

问题跟踪服务通过查询所服务客户的诉求工单的处理状态并反馈客户,接收客户的诉求,形成客户问题诉求工单传递至营销系统进行后续的服务处理。

需求收集服务可以在客户经理服务过程中主动收集客户未来用电需求,形成用电需求工单并传递到相关单位进行处理;针对客户必要的错峰或者停电计划调整需求,客户经理予以记录并跟踪协调相关部门或者人员进行处理。

客户信息管理可以在客户经理在提供供电服务时,收集客户信息并及时更新客户信息档案,保证客户信息档案的完整与准确。

移动信息化建设成果移动终端界面展示以“需求收集”为例,如图3所示。

2)客户经理任务管理。

客户经理任务管理模块分为任务分配和任务接收,有权限的管理人员或客户经理可以针对具体的业务事项向客户经理分配任务,任务可以是单独的工作事项,也可以关联到客户服务工单,以服务工单作为任务办结的标志。客户经理负责接收任务并执行,完成后给予任务发起人反馈,同时也可以根据自己服务的客户情况进行任务的登记。任务分配在经过执行反馈后会回流至任务发起人,并由任务发起人进行工单归档,这样保证了工作任务的闭环管理,避免发生工作任务有去无回的局面。

3)客户经理服务评价。

后台管理通过自动获取当前客户服务工单、任务工单的完成情况和相应的计划安排,自动统计客户经理的工作量。另外,管理人员可根据系统记录的客户经理工作量以及工作完成情况,结合营销系统中相关服务指标,并给出量化程度较高的服务质量评价。如果某一客户经理当期的工作评价得分较低,则可对责任客户经理进行约谈,了解实际情况,以帮助客户经理提升服务质量,从基础保障客户满意的稳步提升。

4)客户经理个人中心。

参照成熟移动应用系统做法,在客户经理APP中加入个人中心,方便用户快速定位到所需要关注数据,用户主要关注的数据包括:处理中的客服工单以及处理中的任务。将所有处理中的数据集中在个人中心处显示,方便用户在进入系统应用时第一时间查看,了解所需要处理的工单数据并做及时处理。

3 客户经理移动信息化建设特点

客户经理移动信息化建设将一改既往对客户经理的“任务重、工作杂、统计难、评价缺”的印象,将客户经理团队打造成具有专业化和可持续提升性的创先服务渠道。

3.1 客户服务的计划性

通过信息化的手段,搭建统一的客户经理服务平台,使客户经理的工作有计划、有统计、有评价,实现更高效、更快速、更准确、更节约的管理。客户经理既能在周期内制定例行的工作计划,又能对临时工作任务进行计划调整,让客户服务工作在计划下有序进行。

客户经理信息系统经过一段周期的运行和调整,对客户服务的工单和临时的工作任务都可以进行统计分析,慢慢将客户经理的无计划性的工作任务转变为可预估的计划性工作任务,对未来的工作做到有序的安排。

3.2 数据交互的及时性

通过客户经理移动信息化建设,客户经理在需要的时候,能够及时查看客户的相关数据,为客户提供信息帮助,如随时查询客户的业扩工单处理情况,及时解答客户的咨询问题,为客户提供信息服务。

此外,在走访过程中及其他室外服务场景中,在发现问题或收集到客户的需求后,能够第一时间进行记录并传回信息系统进行处理,保证服务响应的及时性。

3.3工作效果可评价性

客户经理信息化将通过对工作量和工作质量的量化来进行工作评价,同时,可通过导出工作报表和统计图表,实时了解客户经理的工作量,有效地对个人和班组的工作量进行掌握,并依据工作量对工作进行评价,从而实现计划、执行以及评价的闭环管理。

此外,在量化数据的基础上建立客户经理服务质量考核标准,通过对客户经理的等级评定进行激励,激发客户经理服务热情。客户经理服务质量考核指标如表2所示。

3.4 数据收集的主动性

在客户经理服务体系建设中,要求客户经理提供主动服务,主动了解客户需求、主动收集客户信息、主动开展客户走访工作,通过移动信息系统,将客户经理主动服务的过程转变为业务数据进行及时的分析和处理。

4 结语

客户经理服务移动信息化建设工作,改善目前的弱计划、少评价、难统计工作形态,实现计划有序地开展,工作量客观记录,管理部门能够实时了解客户服务的情况,不仅提升客户经理个人的技能水平,还能提升了企业形象。展望客户经理服务移动信息化的进一步应用,增加GPS定位记录客户经理的工作轨迹,现场拍照并上传至营销系统等。另一方面,基于实现营销现场作业信息化全覆盖的考虑,展望APP功能可扩展至故障急修、业扩管理、计量管理、用检管理等领域,逐步覆盖营销领域各个现场作业的岗位。立足于满意客户需求,提高工作效率,优化内部管理,客户经理移动信息化的建设,为加强客户关系管理提供技术支撑,为客户提供全方位服务提供保障。营销现场作业移动终端系统与营销管理系统的业务集成,将是提高营销业务自动化水平的重要保证[8,9,10]。

参考文献

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8.网络服务经理考试题库 篇八

2003年4月，一位名叫吕燕军的年轻人犹如一匹黑马，从中原保险业界脱颖而出——他带领中国人寿河南分公司金茂营销部的同事们创新营销，激流勇进，取得了不凡的成绩，令同行刮目相看。

“国寿”品牌，在这个保险营销总经理的心中，比什么都重；“国寿”品牌，在这个保险营销总经理的身上，熠熠闪光。

让我们先看一看这组能够反映其工作业绩的数字：2003年底，金茂营销部期交保费由吕燕军上任之初的2000多万元，猛增至4500多万元；2004、2005连续两年，金茂营销总规模突破3亿元。

在老总吕燕军的带领下，金茂的保险营销业务量节节上升，不断刷新其历史记录。

非典是灾难，也是机遇

金茂营销部即国寿河南分公司第二营销部(简称二营)，是河南国寿三大主力军之一，直接驻守省城郑州。

在中原保险市场和河南国寿的整个战略布局中，郑州无疑都占据着举足轻重的地位，拥有巨大的市场份额和广阔的发展空间。因此，二营由谁掌舵，由谁担当重任，对于分公司来说可是件大事。

2003年4月8日，吕燕军被任命为二营总经理。在此之前，他任……角色从后方的策划者一下子转变为一线总指挥。

二营怎样保持业务发展势头和在同行业的领先地位，成了摆在他面前的一道难题。

上任之初，吕燕军根据他多年的从业经验，冷静地分析了同业。市场及二营自身的情况，制定了金茂今后的发展策略：要走“大营销、大服务、大团队”的发展之路，用大力增员和加大培训做依托，使二营持续、健康、快速发展。

新策略营造新速度。二营上下迅速掀起了一场创新发展的风暴。

然而，天有不测风云。一场突如其来的非典疫情，使公司业务一下子跌入低谷。

面对前所未有的困境和当时市场的新情况，吕燕军敏锐地洞察到，对于保险人来说，非典危机中潜藏着巨大的市场机遇。于是，他果断提出了“变不利因素为可使用因素”的工作思路。吕燕军首先要大家树立信心，鼓励公司员工，作为保险人此时应该挺身而出，勇敢地承担起献爱心。送保障的社会责任。越是危急的时候，越是危险的地方，越有保险人大显身手的空间。

在他带领下，公司紧紧抓住五一节、母亲节、护士节的机遇，找准市场切入点，积极出击。公司员工纷纷以短信、电话，邮件和书信等形式不断为客户送去慰问，使广大客户真切地感受到“非典无情、国寿有爱”，并结合公司的险种做有针对性的业务推介。

这一针对市场需求的业务策略，受到客户的广泛欢迎，使公司业务量迅速上升，不仅挽回了非典时期业务所受的影响，而且还创了新高记录。

非典考验了金茂，也考验了吕燕军这员年轻的国寿大将的胆识和能力。从他身上，金茂员工们既看到了领导者敏锐的市场洞察力和决策把握能力，更感受到了一种果敢进取和不服输的独特个性。

不经风雨怎么见彩虹。非典时期都挺过来了，还有什么困难不能克服？于是，金茂在吕燕军这个勇敢骑手的跨下狂奔而出，成为中原保险业一匹耀眼的“黑马”就毫不奇怪了。

在以后的历次业务推动活动中，吕燕军都能科学地分析市场，拿出切实可行的市场策略，带领金茂一路高歌猛进，并成功突破规模保费3亿元的大关，受到省公司领导的高度赞扬。

大团队营销之路

好的战略只是成功的开始，还不能说一定能够最后取胜。执行力，在现代企业管理中被列为第一位的要素，被很多企业老总强调或推崇。没有强大的执行力，公司决策者的战略部署就会落空，公司的发展目标要想顺利实现将很困难。

因此，强化管理、强化执行力、狠抓工作落实就成为吕燕军上任总经理以来工作的一大重心。

在吕燕军的领导下，金茂迅速建立健全了一整套科学的责任目标考核体系和各项管理规章制度。经理室成员分工明确，责权分明；区域督导量化考核，风险和利益共担；部门经理、组训、讲师实行综合测评；财务管理严格按照总公司404项目条款细化执行。金茂上下提倡重过程、更重结果的风气，最终形成了以数字论英雄的管理文化。

由于历史原因，金茂所辖团队规模相对较小。缺少业务人员，怎么可能有业务成绩?在未来的发展中，小团队是顶不住市场冲击的。吕燕军早已认识到团队发展的重要性和二营团队的问题，他及时提出了“大团队”的思路和大团队营销的发展策略。

他有一个形象的比喻：寿险营销团队就是一艘航船，在市场竞争这个汪洋大海中，小团队是小船，而大团队是大船、是航母，再大的风浪也能承受。

吕燕军在二营实施了一系列扩充团队、增强战斗力的战略举措，创建了“百人团队”。这样规模的百人团队，金茂现已有4个，其中两个团队的业绩已经超千万元。

为了提高下属的执行力，吕燕军还不断对公司各级主管进行观念指导。他经常强调主管要树立自主经营观念，要发挥各自的主观能动性。公司提供发展的舞台，主管要根据自己团队的实际情况，具体规划并组织实施公司的策略，完成公司下达的目标任务，并根据实际工作情况分析市场，以数字验证策略和管理绩效。

作为班子一把手，吕燕军积极营造讲政治，讲正气，谋发展，干实事的良好风气，经常带领班子成员学习时事、学习政策，分析市场，不断提高大家的决策能力和管理水平。

工作中，他要求大家实事求是，大胆创新，不断摸索总结新的方法，跟踪并探索市场新的方向。

经过吕总的管理调整，金茂营销部班子稳定团结，员工齐心协力，三年来在业务发展更是处处胜人一筹，快人一步，把国寿打造成为郑州寿险市场上最具影响力、最具市场前瞻性的知名品牌。

核心的力量

翻开吕燕军的档案，是大大小小闪光的荣誉，点点滴滴都记录着他工作过程中的每一个坚实的脚印。

从一名军人到中国人保的普通员工、西华支公司经理，从周口市公司营业部经理到市公司副总经理、河南金茂总经理，吕燕军带着军人的果敢、坚定，带着与时俱进的进取精神，一路高歌，阔步走来。

就任金茂总经理后，吕燕军深知，作为一个领导班子的“班长”和一个统领两千多名员工队伍的决策者，自己的经营思路、价值取向是否超前。正确，自己的决心、意志、作风是否果敢、坚定，都将对各级干部、职工的思想及对事业的信心产生巨大的影响，对各项工作的顺利开展起着极为关键的作用。因此，他在工作中不仅认真学习有关政策，文件和各级领导

指示精神，还坚持深入市场搞调研，深入团队摸思想、把脉搏。

刚到任的头半年里，吕燕军没有睡过一个囫囵觉，满脑子全是如何带好这支老团队，如何重振老二营雄风……严峻的市场形势和强烈的责任感使他夜不能寐，连最亲近的家人也难看到他的笑脸。当时的情形用他的话说“压力真是相当的大”。

当时金茂还隶属于郑州市公司，内部架构不完善，团队管理涣散，业务结构、水平都正处在低落状态，怎样接好手中的班，怎样让金茂走上快速、健康的发展轨道成了他工作和生活的全部。经过慎重的思考，吕燕军决定从抓团队入手，他认为要想管理好一个业务单位，首先就要摸清基层团队的思想，要让大家的思路同自己的思路统一到一起来，这样才能让工作思路得到更高效地执行。

在他的带领下，经理室成员深入团队。区域摸思想、做分析，同业务员一同开晨会，与主管们充分交换意见，与大家一同研究新的发展方向。

吕燕军的实干与坦诚赢得了全体干部、员工的信任与支持，也使金茂的业务飞速提升。在业务发展步入快车道后，他又着手建立建全了内部组织结构，调整任用了一批文化程度高。业务能力强、有一定管理能力的年轻干部充实到了各个管理岗位，大大增强了金茂的整体实力和市场竞争力。他把这种自下而上、先基层再机关的管理方法笑称为“农村包围城市”。

在总、省公司战略指引下，吕燕军大胆改革收展制，全面整合专。兼职保全员队伍，统一上AMIS系统，按《基本法》进行考核，真正实现了保全服务，既收又展。由于思想发动充分，组织措施得力．现在这支既收又展的保全队伍，在提升保险服务质量的同时，更是开辟出了金茂业务发展的新渠道。

战略定位关乎成败，观念。思路决定出路，正是由于以吕燕军为班长的金茂总经理室能够审时度势，超前思维。紧抓发展、不断创新，才使得金茂在日趋激烈的市场竞争中能够立于不败之地，并逐步走上了一条健康、协调和可持续发展的道路。

打造中原国寿第一品牌

无论任何时候，吕燕军都不会忘记自己的身份：不仅是一名领导干部，更是一名共产党员。在工作中，他时刻都会以模范共产党员的标准来严格要求自己。他认识到自己的言行就像一面镜子，其他人都会从这面镜子里看公司的形象和精神面貌。因此，他不敢有少许懈怠。其他员工做到的，他要求自己必须首先做到。只有这样，才能真正打造出金茂高素质。高效率，高执行力的管理干部队伍。

一种强烈的责任感在他心中激荡，同时这种责任感也会通过他的言行感染着，激励着他的同事。他说：“为官一任就要造福一方，一个人无论在什么样的工作岗位上，都要对自己的单位、对自己的服务对象负责，只有这样生命才有价值，生活才会有乐趣。”他是这样说的，更是这样带头去做的。他经常加班工作，节假日几乎也都在工作岗位上。对此，爱人起初并不理解，不时会抱怨他几声，但是时间久了，也就慢慢理解了，习惯了。

他的一双儿女也很懂事，从没让他为他们的学习和生活操过心。劳过神。他们都为有这样优秀的父亲而感到骄傲和自豪。

一个团结的集体才有战斗力，一个高效的团队才能出成绩、出效益。金茂的中层干部早已养成这个习惯：哪个中午，如果公司发盒饭，他们就知道十五分钟后公司要开会，他们必须准时赶到会议室。这也是吕燕军的工作习惯，为了节约时间，他们多利用中午时间召开工作会议。

正是因为有着这样敢打敢创的工作精神和高效务实的工作作风，国寿总部和省公司的发展战略才能够在金茂得到不折不扣的贯彻执行，金茂经理室的经营决策和领导意志才能够成为广大干部、员工的奋斗目标和精神动力。

在金茂，虽然工作是紧张的，但每个员工的心情总是愉快的。

吕燕军特别看重这样和谐愉快的工作氛围。作为领导者，他总是宽厚待人，爱惜人才。

他经常说，企业的核心竞争力就是人才。没有一流的人才就不会有一流的队伍，没有一流的队伍就不会有一流的业绩。要想在激烈的市场竞争中傲立潮头，企业就必须有一套发现人才、培养人才，吸引人才。留住人才的有效机制。

“二营肯定要为优秀的人才搭建施展才华的大舞台。二营必须做到人尽其才。”他说。

为此，二营全面改革了人事管理制度，中层干部统统实行竞聘上岗，择优使用。

对在工作实践中成长起来的业务精英或骨干人员加大培养和扶持力度，为他们个人的进一步发展创造更大的舞台，开辟更广阔的空间。

同时，公司高度重视讲师，组训队伍的建设，每年都会不惜财力、物力，为他们举办各种级别的培训班，组织他们参加省内外的各项教育培训活动。

在上级领导的眼中，吕燕军是一支能打硬仗的英雄队伍的领军者；在同事眼里，他既是领导更是朋友。工作中，他总是严格要求、一丝不苟，在关键问题上总是审慎考察，亲自把关；生活中他和同事们真诚相待，从没有领导架子，不仅同管理干部们充分交流思想，还经常和部门经理和业务骨干们沟通情况、聊聊家常，了解他们的思想动向，帮助他们解决工作、生活中的困难。

由于实施了一系列行之有效的人才战略，几年来，二营的骨干人才不仅没有流失，而且还吸引了一批同业和社会精英加盟。

对此，吕燕军自豪地说：在我们二营，要让优秀者尽显身手，平凡者进步成长，彷徨者坚定信念，迷茫者找到方向，消沉者再展雄风。要让二营成为创业者的天堂，有为者的乐土，在业内形成“做寿险，就到二营”的良好口碑。

优异的成绩和快速高效的发展，让业界同仁不禁为之惊。

省公司陈总在视察金茂后，充分地肯定了金茂的发展思路，并殷切寄语吕燕军和金茂：“坚持做大、做强，打造中原国寿第一品牌。要跳出河南，站在全国看二营，争取更高更远地腾飞。”领导的殷切期许和鼓励，使吕燕军热血沸腾，更感到自己肩上责任的重大。在保险业已经奋斗了整整二十年的他，对寿险业的未来充满了信心与期待。