汽车4s店运营模式

汽车4s店运营模式（共8篇）

1.汽车4s店运营模式 篇一

《汽车4S店运营与管理》教学总结

本学期即将完成，在过去这学期的《汽车4S店运营与管理》教学过程中，自己有得有失。整理思绪，现总结以下几点感悟。

一、端正学习态度，明确学习目的，思想高度重视。

作为教师，在教学中应不断帮助学生端正学习态度，明确学习目的。注重满足不同层次学生的要求，培养学生分析问题、解决问题的能力。理论教学内容与实践练习中，要选择切合汽车专业一线需要、反应汽车专业最新发展动态的问题。教学内容应能够把这门学科的基本概念、基本原理和基本技能要求提炼出来，形成一个具有逻辑性、系统性的知识系统，使之有利于学生对知识的理解与迁移，教学内容要重视职业性、操作性和互动性，文字表述简练、扼要。

二、培养学生学习这门课程的兴趣，充分发挥学生的主体作用。

做好导入、采用激励方式、处理好师生关系、控制教学进度等等，都可以不同程度的激发学习兴趣。兴趣固然重要，但在教学过程中更要让学生有机会和有时间对所授内容作判断、比较、分析、综合，使学生处于积极动脑、动口的状态，以体现学生的主体作用。这样使学生从被动地接受变成主动地学习。

三、发挥现代教育媒体的作用，努力提高这门课程的课堂教学质量。在传统课堂教学中，许多章节的内容由于事物不容易表现，学生又缺乏相应的经验，因此使学生不能很好地认识事物。实操时候通过网络视频培训播放，进行共享，在班级屏幕上展示。这样既能调动学习积极性，又能获得事半功倍的效果。

四、研究教材内容，找出其内在联系，形成系统。

在《汽车4S店运营与管理》中，共要讲十大部分内容，其内容分别为：汽车4S店概述、汽车4S店人力资源管理、汽车4S店展厅管理、汽车4S店销售管理、汽车4S店消费信贷代理、保险、上牌管理、汽车4S店车间与设备管理、汽车4 S店配件与仓储管理、汽车4S店财务管理、汽车4S店客户管理、汽车4店信息反馈系统管理等。对各个部分内容的综合应用，系统的学习各个部分，最好在实践中综合应用。

这样既方便了学生记忆，同时又可以使学生更好地理解所学的知识，完成以 考纲要求为主，全面的一轮复习。

五、合理组织教学内容

教师的授课内容在备课时充分考虑多媒体技术的优势，利用动画、视频等方式激发学生学习的兴趣，轻松地解决教学中的重点和难点。在理论教学时注重培养学生的分析问题、解决问题的能力；注重培养规范的实操技能；注重培养学生举一反

三、灵活应用的能力，而不是死记硬背。

课程内容采用模块化的组织方法，模块的划分应具有相对的独立性，基本以知识点或教学单元为依据。课程内容应根据具体的知识要求采用文本、声音、图像、动画等多种表现形式。每一个教学单元的内容都有如下几个部份:学习目标、教学内容、练习题、参考的教学资源、课时安排、学习进度等。

六、注意充分发掘学生的潜能

汽车上应用的各项技术日新月异。作为汽车技术人员要适应新发展的需要，关键在于不断地学习，提高自身的技术水平。因而，在教学中，不应只满足于学生弄懂或掌握相关知识就行，还要培养学生的自学能力及发掘自身的潜力，无论采用何种教学方法，都应以能充分发掘学生的潜能为目的。这样才能满足现代职业教育、素质教育的需要和体现。

比如在汽车专业过程中，通常所碰到的问题是不能仅靠书本上的知识就能解决的。而是需要能过自己的经验、分析、摸索及判断。因此要求专业人员必须具备独自解决问题的能力，这些能力往往不只是经验的体现，还要通过查阅工具书以及在不断地学习领悟中获得的，决不是随手牵来的，要靠平时的积累，这就要求学校及老师在平时的学习和生活中，要注意多加引导，潜移默化，多鼓励学生独立思考。培养学生独立分析、解决问题的能力，充分发掘学生的潜能，才能使学生在将来的工作中能不断的提高自己，以适应社会发展，科技创新的需要。

总之，不断适应形势，提高专业课程教学质量是我们面临的新的任务，积极探讨一种更好的教学模式。希望在今后的工作中，加强交流，不断总结经验，探索出一条更好的途径，使教学工作再上一个新的台阶。

总结人：段将林 2018年7月1日

2.汽车4s店运营模式 篇二

⑴汽车4S店完全是厂家的附庸;

⑵没有自身品牌形象;

⑶完全靠品牌吃饭;

⑷汽车4S店硬件偏硬, 软件不足;

⑸专卖店仍有不遵守专卖店规则的现象;

⑹经销商与汽车生产企业关系不平等;

⑺经销队伍专业化程度较低;

⑻售后服务不令人满意。

2我国4S店经营模式

汽车4S店营销模式也就是品牌专卖模式, 是指汽车厂家与经销商签订合同, 经销商按照汽车厂家或销售总公司的要求建立展厅、同一颜色和标识、规范销售的方式和方法、宣传的方式等, 授权汽车经销商在一定区域内从事指定品牌汽车的营销。我们先来分析一下4S店经营模式的优缺点:

优点:

⑴有利于树立品牌形象, 培养品牌忠诚度;

⑵采取特许经营可以增加汽车厂家可使用的资源;

⑶有利于提供完善和周到的售后服务;

⑷便于提高市场管理和客户信息管理。

缺点:

⑴投资规模过大、风险较大;

⑵建立4S店所需的合适场地审批和规划较麻烦;

⑶大部分经销店都是“一流设施、二流销售、三流服务”不够注重消费者心理, 优质服务;

⑷汽车销售的特许经营还可能会造成不平等的竞争。

3我国4S店营销模式的主要问题

⑴4S店初期投资过高、风险较大;

⑵营成本高;

⑶信息反馈滞后失真;

⑷价格控制与公信力;

⑸汽车营销及盈利模式的单一。

4浅谈4S点经营运行的创新

通过以上分析, 针对现今中国汽车4S店营销模式中存在的主要问题, 本人浅析以下几点可持续发展的营销模式。

⑴转变营销观念。完善汽车4S店营销模式4S模式是在1S的基础上逐步建立的, 其核心理念是通过服务提升客户的满意度和忠诚度, 从而促进汽车的销售。一方面, 4S店的部分功能比如零部件供应和售后服务可以并和, 取得规模经济。另一方面, 4S店本身可以按照品牌档次建立不同层次的4S店。4S店可以像宾馆一样从一星到五星, 发展汽车市场, 汽车街区式大卖场及汽车超市和网络销售市场。

⑵积极寻求新的赢利点。改变赢利模式渠道颇多, 如通过新手销售、二手车销售, 银行贷款返回利润, 汽车内饰、汽车维修等方式获取利润。而在中国大部分4S店的收入仅仅局限于新车销售、保险返利汽车维修上。长期来看, 能够形成利润支撑的将是汽车维护、二手车经营、汽车金融业务及装具业务。未来4S店在考核销售顾问业绩时, 不是他能卖几辆车, 而是他能给客户提供多少汽车售后服务, 因为这将是汽车4S店的主要赢利手段。

⑶建立以顾客为中心的营销模式。4S店生存发展下去并且壮大的一个最根本因素, 是要不断提高完善售前售后的服务质量, 这才是生存之本。要真正以顾客为中心, 开展汽车营销艺术的研究, 树立“关系营销”的基本思想, 巩固重要和重点用户, 培养忠诚用户。目前, 品牌的概念被赋于更丰富的内涵, 营销本身也是一种品牌。只有将整个汽车的品牌与营销的品牌有机地结合起来, 才能达到品牌营销的最高境界。因此, 4S店必须重视打造与维护自身的品牌, 提升全员服务意识。这些工作都必需全员参与, 无论是营销、售后服务、财务、配件、维修及其经理人员, 各方面投入不同的支持, 才能构建完整的服务体系。

⑷加强信息管理, 发挥信息反馈功能。4S店应注意信息化管理, 充分发挥反馈功能。可借助信息网络化管理, 建立完整的客户及汽车信息档案。完善信息数据库建设, 为长期、灵活的客户服务打下基础, 同时又积极将客户有关信息反馈到汽车制造厂商, 为产品改进和服务提供依据。注重市场调研作用, 搜集第一手情报, 建立一个完备的数据库, 对顾客的信息有全方位的了解和掌握。为以后的售后服务工作可以更加快捷方便建立基础。

3.汽车4S店监管乏力 篇三

记者调查发现，一些汽车4S店存在维保“黑洞”，吞噬着车主利益，如偷工减料，截留机油；修理工巧言忽悠，让车主高价购买添加剂、清洗剂等保养产品；保险杠、水箱、水箱支架及装潢装饰件、塑料件等汽配产品以次充好等问题。

据悉，目前交通主管部门对于4S店最有制约力的只有汽修资质许可一项。不少车主建议，政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。

偷工减料：机油更换玩截留

有业内人士称：一桶机油国家标准计量4升，一般车辆换机油只需3.5升，剩下0.5升多数车主不愿带走，成了汽修师傅的“免费午餐”。在利益驱动下，一些人为“攒机油”，不惜少抽废油或少加新油，一个月下来也积少成多，车主很难察觉。

在这条交易链上，员工、小修理厂、去小修理厂修车保养的车主和4S店均能得利，“买单”的是在4S店花高价做保养换机油的车主。4S店售价越贵的机油，利润空间大，店主越愿意收，这在业内已经是普遍现象。

业内人士说，“只要店主有需求，大至电脑主板、小至螺丝零件，4S店员工都能把正厂材料弄出来。”

目前，这种“地下市场”已在各地日渐形成，极大地威胁到车辆的安全，损害了车主的利益。

巧言忽悠：保养产品藏猫腻

其实，在汽车保养产品上玩“猫腻”才是业内真正的“肥肉”。

据了解，汽车保养产品的成本非常低，一些清洗剂成本价只要几十块钱，一入4S店便以三四倍的价格卖给车主，并且其中大有“玄机”：前台接待员均有销售任务，如成功售出一瓶100多元的油泥清洗剂，接待员、修理工、销售经理均可提成10元，4S店也要提成三四十元，最后买单的是不明真相的车主。

汽车保养产品多数是不必要的，就像病人看病医生过度诊疗的道理一样。

以次充好：汽配产品频变脸

4S店最常见的以次充好部件是保险杠、水箱、水箱支架以及一些装潢装饰件、塑料件，使用这些配件风险小、利润高。例如前后保险杠，即使装上副厂件一喷漆，车主也发现不了。

更有甚者，有些汽配店甚至60%～70%的业务量都来源于4S店，并且越是小汽车品牌，这方面管理最松，越是到市县一级，地下交易越普遍。

渔利车主：监管乏力需改变

据针对4S店的调查显示，近三分之一的受访者认为4S店的维修质量和诚信问题突出。

近年来，我国汽车产业保持了快速增长态势。行业竞争日趋白热化。汽车生产商为维护品牌形象，在投资、运营、宣传等方面对4S店要求较严，仅建店一项，前期投入至少在千万元以上；一些4S店纷纷提高建店形象标准，这些成本最终会转嫁到消费者身上。

据了解，与七八年前相比，这两年4S店员工收入水平基本没增长，人员流动频繁，为留住员工，对一些违规行为也“睁只眼闭只眼”。这些成本、压力最终会使4S店及员工放松管理和自我约束，通过各种方式渔车主之利。

采访中不少车主建议政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度等，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。消费者也要提高识别能力，不要盲目迷信4S店。

巧用4S店免费服务

除上述“黑洞”外，4S店还有一些免费项目，如果能好好利用起来，也能帮车主剩下一笔银子。

1.免费检测。现在的汽车厂家和4S越来越重视售后服务，由此为车主带来的好处就是会经常享受免费的检测活动。这些免费检测活动很多看似简单，在车主看来似乎没有实质性内容，其实这些免费检测活动是非常有好处的。车主可以利用这些免费检测活动对爱车全面体检，及时发现一些潜在的故障，并将这些故障隐患消除，省去了将来可能产生的高额维修保养费用。

2.四轮定位。比如四轮定位，在轮胎店或修理厂进行定位，这都必须花钱，而如果碰上4S搞活动，那么顺便去做一个四轮定位，又何乐而不为。像一些大车企品牌，这类活动还是很多的，检查防冻液、检查空调压缩机等等。不要说4S都是赚钱的，这些活动虽然是为了吸引车主去售后保养，但也可以被车主用来检查爱车。

3.免费洗车。众所周知4S收费要比其他维修厂或汽车快捷修理店要贵很多，但是4S也有些成本。比如免费洗车服务，每次车主去保养时，4S都会主动提供洗车服务。因此保养后大家也可以省下一次洗车的费用。其实也不仅仅是保养，修理检查什么的，只要车主提出，4S一般都会提供洗车服务。

4.免费检查。还有一点车主常常容易忽视，4S对于只是检查而不维修通常不收费，除非是你检查项目需要大动干戈地拆卸才有可能收费。比如皮带轮磨损了，4S收费真不便宜，3个皮带过桥轮大概需要800多，而外面修理厂300多全部搞定。皮带轮有好几个，如果你不修理去外面修理厂让其检查，通常人家是不乐意的，但4S检查就无需收费，明白了故障所在，车主处理起来就容易了。不过千万不要在4S说出你真实想法，换位思考，4S可不会高兴的。如果是保修期内，当然不用这么做，直接检查索赔就可以了。

5.道路救援等。4S通常也会提供一些免费救援服务，比如道路施救（往往在本市内服务），给车主送汽油以及更换轮胎的这些项目。虽然这些项目车主也可以电话联系修理厂或熟人之类，但4S主动提供这些服务，还是更加让人感觉正规服务的贴心。

6.爱车课堂等。不少4S也常常会举办一些爱车课堂、自驾活动、体验训练等活动。报名的车主可以利用周末或假期，带上全家去郊游或参加一些更高层次的集体试驾活动。这些费用通常是4S承担的，即便收费也是远远低于日常这类活动需要支出的开销。

7.其他免费项目。为了让大家在保养或修理时可以打发时间，4S也会提供一些免费上网的服务，这也是一种可以享受的免费范畴。

4.汽车4s店运营模式 篇四

对4S店而言，维修、保养、保险、内饰，因为不能确定，属于长远附加值收入，但这块的利润是每一个4S店都不会忽视的。

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种方法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。

4S店作为主机厂的附庸，一般都没有自己的性格，自己的品牌淹没在厂家之下。甚至许多4S店的经营者认为，4S店就是永远给厂商打工，没有必要树自己的品牌。在北京，上海通用有几十家4S店，对陌生客户来讲，他们选择去哪一家购车都不会有任何依据，而是选择就近购车。甚至许多客户在买车时都不知道自己选择的4S店叫什么名字，只知道进的是上海通用的专卖店

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目 录

第一章 前言„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„„„„..4 第二章 4S店的利润构成„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 2.1 投资回报率„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„6 2.2 4S店的投资分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..6 2.3 利润来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..„„..7 第三章 建立优秀的销售团队„„„„„„„„„„„„„„„„„.9 3.1 优秀的销售人员应该具备的条件„„„„„„„„„„„„„„9 3.2 销售技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第四章 汽车售后服务的作用„„„„„„„„„„„„„„„„„11 4.1 参与市场竞争的尖锐武器„„„„„„„„„„„„„„.„„.12 4.2 保护汽车产品消费者权益的最后一道防线„„„„„„„„„..12 4.3 保持顾客满意度与忠诚度的有效举措„„„„„„„„„..„„12 4.4 摆脱价格战的一剂良方„„„„„„„„„„„„„„„.„„.13 4.5 科技发展的必然要求„„„„„„„„„„„„„„„„„.„.13 第五章 我国汽车售后服务的现状与分析„„„„„„„„.„„„..15 5.1 服务观点淡薄„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„.15 5.2 提供劣质配件„„„„„„„„„„„„„„„„..„„„„„15 5.3 维修理念落后„„„„„„„„„„„„„„„„„.„„„„.15 5.4 忽视信息反馈„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..16 第六章 如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量..„„„...17 6.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质„„„„„„„.„„.17 6.2 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证„„„„„„„„„18 6.3 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量„„„„„„„18 6.4 定期进行客户回访，建立客户档案„„„„„„„„„„..„„..19 6.5 多设服务网点，并尽力做到精细„„„„„„„„„..„„„„..19 6.6 加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务„„..„„„„..20 第七章 走进消费者„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.21 第八章 做自己的品牌„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„.23 8.1 仍以销售为主4S店面临品牌挑战„„„„„„„„„„...„„...23 8.2 不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌„„„„„..„„„.„„...23 8.3 让渠道成为资源„„„„„„„„„„„„„„.„„„.„„„...24 第九章 结论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..25

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第一章 前言

汽车4S店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件供给(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈(survey)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然4S店从1999年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。4S店已经成为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单

一、网点布局分散等原因，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设4S店的热情依然不减。同国外成熟的4S店对比，国内的4S店投资规模大，建设也相当豪华，很多硬件设施建设比国外要高很多，但管理服务水平却未必比得上国外，特别是非主流的4S店更是举步维艰。中国汽车市场，在经历了2000—2004年“井喷”时期，2005冰封时期后，4S店的营销理念并没有完全成熟起来，其管理水平仍然处于“硬件过硬”“软件过软”的阶段，对售后服务的真正重视程度也远远不够，导致多数车商都经营惨淡，甚至走向衰落。“生存”还是“毁灭“，对于中国的 4S店来说，的确是个问题。回首当初风风光光，冲劲十足地征地开店，随之而来的高投入低产出的恶性循环，消费者不买账，汽配供应商抱怨不休，行业竞争日益激烈——诸多困境，骑虎难下，如履薄冰，艰难生存。在机遇与危机并存的市场。究竟怎样运作，才能使4S店立足不败之地？换句话说，4S店的“保命灵丹”究竟在哪里？面对挑战，什么样的 4S店具备可持续发展的潜力呢？

第二章 4S店的利润构成

2.1投资回报率

怎样投资回报率才算合理呢？由于核算4S店年利润的一些客观上的差异，很难给出具体的数字，但一般可以借助三个方面来考量，一是根据GDP增长率的两倍作为投资回报率来计算。近三年中国的GDP增长率在11%这样来算一个中等品牌的4S店正常运转的投资回报率年平均应该是20%左右。二是可以根据公司以往的经营业绩在加之相应的增长率来制定，但是这只能够制定方式在某些方面有失客观。三是可以根据主机厂品牌任务量及所属4S店数量情况和当地市场发展状况来估算本4S店的投资回报率。如果不考虑太多的影响因素(诸如地域，品牌，经营年限等)，目前中国的汽车4S店，投资回报率如果能够达到年平均25%以上，也就是说一个4S店在最低四年至五年的时间内收回所有投资，从投资回报的角度来讲是一个值得继续做下去的品牌。现在中国的汽车4S店仍然处于三分天下的局面----三分之一盈利，三分之一保本，三分之一亏损----对于保本和亏损的4S店如果不尽快提高自身的创利能力，那么就有面临被洗牌的危险。

资本重压已经成了很多4S店走向衰落的根源，生存的根本就是盈利，年资金回报率（年利润/投资总额）也成了客观衡量4S店是否可持续发展的基本指标，指标越高，表明企业的创利能力越强，尚有生存下去的希望。2.2 4S店的投资分析

4S店的投资总额是以公司实际出资来计算的，投资额一定要经过严格的核算，刚好满足4S店运营的基本需求即可，这样能更清楚的计算出投资回报率。比如投资一个标准的一汽丰田4S店，大概需要约为1000万吨固定投资（即开业状态前所需要的投入额总和），公司经营所需的流动资金2000万则股东投入的流动资金大概需要600万（总流动资金的30%，用于办理2000万银行承兑汇票的保证金），那么这个店的投资额可以定为1600万。但是在建店的第一年，由于银行的融资办理时很困难的，所以就要借助一些汽贸集团的融资优势和主机厂主导的三方（主

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机厂，银行，经销商）协议筹集所需资金，因为金融融资是需要付给银行借款利息的，所以这部分资金可以作为融资额，产生的利息作为财务费用，而不作为投资额。

4S店年利润是公司的经营利润。由于国家对新成立的企业有2—3年的免征企业所得税政策，所以在同一个4S店利润会随着税收政策而产生浮动另由于影响税前利润的因素较多，各个4S店财务核算有所差异，所以不同的4S店只有在相同的财务核算口径下才具有可比性。2.3 利润来源

4S店的投资非常大，在北京，4S店硬件投资通常在1500万元左右，销售流动资金在500万～1000万元之间。一些销售经济型轿车的4S店的投资相对会少些，但也需要800万元左右。如此庞大的投资并没有阻止人们的热情，任何一家汽车厂商如果要在全国征集4S经销商，通常是一呼百应。如天津丰田拟定的威驰经销商约为40家左右，但却有400多家经销商向天津丰田提出了申请。

原因主要是因为目前卖车赚钱，如果选择了一家好的汽车厂商，两年就可收回投资。但什么才是好的汽车厂商的标准呢？一位权威人士认为，在目前，每家汽车厂商的政策都差不多，主要是厂商品牌和产品的竞争。也就是说，不仅要选择汽车厂商目前生产的产品，更要看企业品牌的知名度和企业的发展后劲，这种后劲主要是指企业品牌打造的力度和推出新车型的频率速度。从目前来看，目前如雨后春笋般冒出的4S店多是依靠供不应求状态下的高额商业利润促成的，这种销售形式对于产销量特别大的车型或品牌来说是最好的。因此在许多经销商看来，“只要选的产品好，我睁着眼收钱就行了”。一位代理了七八个汽车品牌的老总说，要想赚钱，关键要看你代理的是什么品牌的车，车是否属于紧俏车型，如果4S店销售的车辆是紧俏车型，往往销售部分就是主要的收入来源。以最俏销的本田车为例，在不算加价的情况下，在北京卖一辆本田车能赚15000元，但现实情况是本田车供不应求，加价销售的情况非常普遍，而且加价部分因为没有发票，也不用交税，还可使经销商赚取更多的利润。北京的一家盈利最少的本田4S店，去年的净利润也达到了400万元。如果你现在代理了这样的车型，基本上就可以“睁着眼收钱”了。

当然，不是所有的经销商都能拿到紧俏车型的代理权，他们都有哪些赚钱的途径呢？一位代理捷达车的经销商说：“现在卖整车不赚钱，如果单靠卖整车赚钱那经销商就全死了。有许多文章是补充在卖整车中的。”该人士所说的“文章”是指厂家的返利、保险手续费、内饰和维修保养费等方面。

许多经销商千方百计获得代理资格，是因为有了专卖店后就可以返利，这个比例相当高，一般在2%～5%之间，卖一辆十万元左右的车厂家的返利就可达到2000元，这个利润经销商是非常重视的。

保险的高额回扣也是很大的一块利润来源。由于消费者对车险所知不多，保险公司也没有足够的能力把车险送到每位购车人面前，经销商又大多可以提供买车、上牌、办保险等一条龙服务，所以汽车经销商自然地扮演了车险代理人的角色，在车险市场中具有先天优势。由于经销商掌握着80%的客户资源，并且个人贷款对银行而言又是绝对的优质资产，所以保险公司不得不以高回扣拉拢车商，有时一份新车保险，保险公司要返还给汽车经销商20%--30%。尤其是分期付款的车主，由于必须做全险，经销商从中拿到的回扣会更多。更重要的是，这些回扣并不是一锤子买卖，而是年年有回扣，直到车主的贷款还完为止。

由于现在汽车在中国还是高档消费品，人们对汽车非常在意，一般都要将汽车装饰做得很好，据统计，85%的人都有这方面的要求。在西方，目前已经实现了定制个性化，所需的内饰在车辆出厂时就已做好，而我们则需在售中服务解决，4S店在这方面有很大优势。而且内饰方面的利润也是非常惊人，一辆思域车的内饰花14000元左右大有人在，这里面经销商至少能赚7000元。

对4S店而言，维修、保养、保险、内饰，因为不能确定，属于长远附加值收入，但这块的利润是每一个4S店都不会忽视的。据统计，在养车服务上的花费应该是买车时的三倍。但也有许多购买经济型轿车的车主不愿到4S店做维修和养护，原因是4S店价格太高。一般而言，在4S

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店零部件的进销比是4～8倍。以捷达为例，换三滤加日常检测，在路边店做是200元，但在4S店做要600元。不过，随着国内厂家的新车保修期不断延长，也有很多消费者认可了4S店的服务和品质后，逐渐养成了在4S店维修和保养的习惯。另外，由于可查维修纪录，如果你在别的地方维修过，一旦汽车发生故障，专卖店可以不再负责，这也使一些4S店留住了许多顾客。当然，对于销售高档车的4S店而言，维修和保养方面的利润是稳定的，因为这部分用户通常不会计较这部分支出。

第三章 建立优秀的销售团队

4S店的第一功能还是买车，只有把车卖出去才能有后面的零部件供给，售后服务等内容的产生，把车卖出去需要销售人员，把车卖好需要优秀的销售人员和好的销售技巧。要对我们的销售人员进行经常的培训，努力提高销售人员的素质，进而建立一个优秀的销售团队。在今后汽车销售中，优秀的汽车推销员与4S店的品牌一样重要。我国各行业都有劳模，但在汽车销售业却没有“吉拉德”。美国雪佛兰公司的汽车销售员吉拉德创下了汽车推销员吉尼斯纪录，他有丰富的汽车知识和推销经验，与客户保持长久联系，并善于从老客户中获得新客户。3.1优秀的销售人员应该具备的条件

优秀且专业的销售人员应该具备下面五个条件

1.正确的态度：·自信(相信销售能带给别人好处)·销售时的热忱·乐观态度·Open-Mindedness·积极·关心您的客户·勤奋工作·能被人接受(有人缘)·诚恳

2.产品及市场知识：·满足客户需求的产品知识·解决客户问题的产品知识及应用·市场状况·竞争产品·销售区域的了解

3.好的销售技巧·基础销售技巧·提升销售技巧

4.自我驱策·客户意愿迅速处理·对刁难的客户，保持和蔼态度·决不放松任何机会·维持及扩大人际关系·自动自发·不断学习

5.履行职务·了解公司方针、销售目标·做好销售计划·记录销售报表 3.2销售技巧

销售的七个步骤

第一步骤称为销售准备。

第二个步骤是接近客户。好的接近客户的技巧能带给您好的开头。这个步骤中，掌握：接待、拜访客户的技巧。电话拜访客户的技巧。销售信函拜访的技巧。

第三个步骤是进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，抓住进入销售主题的时机。

第四个步骤是调查以及询问。调查的技巧能够帮您掌握客户目前的现况，好的询问能够引导您和客户朝正确的方向进行销售的工作。同时，您透过询问能找到更多的资料，支持您说服您的客户。

第五个步骤是产品说明。在这个步骤中，要掌握的：产品特性、优点、特殊利益；将特性转换客户利益技巧；产品说明的步骤及技巧。

第六个步骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，需要掌握的：如何撰写展示词；展示演练的要点。

第七个步骤是缔结。与客户签约缔结，是销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，需要掌握的：缔结的原则；缔结的时机；缔结的七个技巧分别是利益汇总法、“T”字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七项的哀兵策略法。接近客户技巧前言：在开始工作之前，必须要了解市场，必须知道哪里可能有我们的潜在客户？了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向，以及他们与人沟通的方式。

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只有在至少五个客户，拿着你的名片走进展厅找你的时候，你才有资格正式开始汽车的销售生涯。

1、前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己(注意，是自己，不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。把握时机当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问；动作：他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。注意问题：以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。

初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚，这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。比如，可以是与客户一起来的孩子，长的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客户开的车，或者客户开的车的车牌，您的车牌号码是特选的吧，等等。

所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是递交名片的好时候，也是你记住与客户同来的所有人名字的好时候。2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：

弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。弄清来意：首先，他们到底是来干什么的？顺便的过路的？如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色：到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人，那么其它的人是什么角色？是参谋？行家？是司机，还是秘书，还是朋友？购买重点：购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位，那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。

第四章 汽车售后服务的作用

不管是经销商还是主机厂，一般情况下都更多的关注汽车4S店的销售业绩。由于汽车销售市场的白热化竞争以及主机厂以销量为主的引导方向和汽车销售个公司带来的利润，都使得大部分4S店对对售后服务的关注仅仅停留在一个表面现象。但是经过汽车降价风潮的洗礼之后，即使实力雄厚的 4S店，汽车销售的利润空间已经被压榨的所剩无几了，维修保养等一系列售后服务成了4S店维持经营的利器。售后服务的盈利能力是否可以撑起整个4S店的经营可以通过下个公式计算：售后服务吸收率=售后服务毛利/整体费用。

售后服务毛利由售后服务部门在所有服务业务中创造的整体毛利，包括汽车维修，配件销售，汽车保养，汽车保险，汽车装饰等。

4S店整体费用包含经营费用，管理费用，财务费用。对于汽车4S店而言，合理费用控制是有必要的，由于主机厂对4S店的要求越来越高，所以很多的4S店子啊合理的费用控制方面做得还不够，当然费用的使用不是无限的节制，而是与企业发展相得益彰。在不考虑差异的影响因素下，一个开业三年的汽车4S如果售后服务的吸收率能够达到70%，那么也就表明当销售市场不赚钱的情况下，售后服务基本上能够养活整个4S店的运营，以保证4S店在激烈的竞争中立于不败之地，这样4S店才可以面对任何时期汽车市场的严峻考验。

对于售后服务吸收率未能达到70%的汽车4S店应该制定明确的提升计划，根据当年的售后服务毛利情况，计算出达到70%年限，然后制订出每年的售后服务产值增长率，并通过合理的费用控制，保证企业的售后服务完全能够养活一个汽车4S店的正常运转。

售后服务是汽车4S店运营的坚实基础，也是4S店最容易出问题的地方，多一些对售后服务的关注，提高售后服务的管理能力，是4S店经营管理的核心。

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汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客，包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等；售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务；汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。

汽车市场“售后服务”的出现，是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上，制造技术已相差无几，也是汽车市场从产品转向服务的主要原因，然而，售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌，而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以，将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，汽车售后服务作用的重要性，汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”，对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用，对繁荣汽车市场有着深远的意义。4.1参与市场竞争的尖锐武器

随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！4.2保护汽车产品消费者权益的最后一道防线

汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。4.3保持顾客满意度与忠诚度的有效举措

汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。

4.4摆脱价格战的一剂良方

我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束，汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率持续下滑，汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆

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脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。4.5汽车技术进步和科技发展的必然要求

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。

热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。

既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此，我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。

第五章 我国汽车售后服务的现状与分析

汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍然存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式： 5.1服务观点淡薄

服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽则，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观点淡薄。5.2提供劣质配件

汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。5.3维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件

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或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。5.4忽视信息反馈

虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，作为汽车4S也好，还是汽车经销商也好，管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端，权衡一下利弊关系，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。

第六章 如何提高售后服务质量

汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 6.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质

随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。因此，建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训

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和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。6.2提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。

“车在路上跑，毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。

汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

6.3提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。

给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。6.4定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。

例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。

定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。6.5多设服务网点，并尽力做到精细

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在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。

汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。6.6加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务

随着我国经济体制的发展，各行业的行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。

另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。

第七章 走进消费者

虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长远来看，其更大的功能则是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

国外发达国家之所以以50公里为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而我们现在正好反过来了，单单看中了卖车，服务却非常落后。对于火爆的国内车市来说，总有一天维修、保养的业务会大于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。

问题也是非常明显的，以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部分会产生污染、噪音，不可能在社区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，不方便汽车的维修和保养。这种矛盾目前已经暴露在经销商面前，专家表示，售后服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将成今后的发展趋势。

日前奇瑞就充分考虑到了发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和别的品牌专营店有所不同的是，未来奇瑞的4S店在计划中还将建设若干附属店，它们的关系被称之为“旗舰店”和“社区店”。

该公司高层表示，作为一个消费者，并非所有的时候都要去4S店，比如换个三滤、补个胎什么的，就完全没必要非到4S店不可。消费者更需要的是便捷、优质和廉价，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。在奇瑞的规划中，要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，这家经销商首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，与此同时，在这一区域的其他地方，由“旗舰店”投资兴建若干个具有汽车展销和快修功能的“社区店”。而当“社区店”周围的消费能力达到一定需求时，也可升格为“旗舰店”。“社区店”主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，像汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区等都可能是“社区店”扎根的地方。

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尽管奇瑞模式刚运行，还没有经受市场的检验，因其更多地考虑到了消费者，从而赢得了许多喝彩。其实，奇瑞模式与已经获得成功的永达模式颇有几分相似之处。

当上海永达发现自己的专卖店在挖掘了第一桶金之后，没有继续发展的资源时，它开始考虑进入社区的路子。永达把少量的车按品牌拿到大量的新建小区里，做“橱窗式”的展销，所选的车都是贴近消费者的中低档车型。这就方便了消费者看车选车。第二步，把大量的百货连锁店资产盘活，搞小店或小站，形成网络。这些小店可以代理永达的汽车装修，接单之后拿到中心去做，如果是更换小的配件和维修，或换三滤等服务，社区里的服务站人员骑辆自行车就可以上门服务。加上使用统一品牌，很快就形成了自己的商业品牌。由于新车在保修期内用户只能到指定的4S店，但保修期之后的服务可以选择，这个市场非常大。永达就打入这个市场，利用自己的品牌优势联合了一大批无法经营下去的小门脸做快修店。

第八章 做自己的品牌

短短几年的发展，4S店已经成为目前国内汽车销售的主要形式。然而，飞速发展掩盖不了这个行业、这种销售模式目前存在的问题。据统计，2004年到2007年，国内基本上40％左右的汽车4S店都在亏损，15％的4S店已经出局。面对这种强大的发展潮流，汽车专营店的经营无疑已经进入一个拐点——品牌时代。8.1仍以销售为主4S店面临品牌挑战

美国AC德科已推出计划，在中国建200家以上的汽车快修店；德国博世公司准备在华建立1000家加盟汽车维修店，构建中国汽车修理网络；日本澳德巴克斯计划投资6300万人民币，在中国开设100家汽车用品和服务连锁店„„外资品牌经营和连锁的出现，国内汽车4S店的危机迫在眉睫。“你不‘品牌’他，他就‘品牌’你。”

一些4S店是因为其代理的品牌车“好卖”。并且，相当一部分4S店仍是以新车销售为主，而忽视了自身管理和服务质量。在目前的状况下，4S店的经营模式是厂方处于强势地位，这正是目前许多4S店不得不面对的无奈。另外，汽修业活跃，很多4S店把车卖出去的同时在流失客户，买车的人不一定选择到4S店来修车，因为汽修店随处可见。而且，目前国内的汽车消费现状是价值最高的是汽车本身，赚钱最多的也是卖车，所以4S店理所当然会在销售上投入更多。但从国外的发展趋势看来，这只是4S店经营的初级阶段。随着汽车产业的发展，价格因素会越来越小，由车价主导应该逐渐变为专业化的服务、售后服务、品牌形象以及汽车文化、汽车生活为主导。

目前，国内4S店发展很快，但零配件经营、售后服务、信息反馈相对较弱，要做名副其实的4S店，中国的4S店仍需努力。

8.2不做品牌附庸4S店要建立自己的品牌

对于一家想要有长久生命力的4S店来说，仅仅做好自己代理的品牌肯定不够,只有让消费者记住独立于代理品牌之外的4S店品牌，才能面对激烈的竞争、应对瞬息万变的市场变化。所以，4S店一定要把品牌建设（setbrand）作为自己的第五个“S”。

自己的品牌如何建立？“能够长远的企业首先应该是个学习型的企业。”营销大师余世维如是说。对4S店而言，过去可能不需要学习，靠机会、靠资源就可以挣钱。但现在的汽车业已经高度市场化，竞争也越发激烈，还想靠资源、靠人脉卖车显然不是长久之计。树立汽车销售品牌就是服务的战略意识。4S店应大打服务牌，强化售前、售中和售后服务，把服务分解到各个岗位、各个人员、各个细节。4S店还要建立自己独立的理念，不能仅仅照搬厂家的东西，应该提炼自己的理念。

此外，开展活动营销和个性化的服务也很重要。比如差异化工作时间、网络客户营销、自驾、冷餐会等。并建立消费者数据库，跟踪调研消费者。

最后，4S店要在保持与上游企业关系的同时，开拓下游产品和服务市场，做到维修、汽车用品、汽车改装、汽车美容、汽车救援、二手车市场、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车监测、汽车认证、停车场和加油站一条龙服务，客户充分认可才是品牌建设的基础./ 13

8.3让渠道成为资源

“让渠道成为资源”这个提法在汽车业内听起来很新鲜，但在零售业内早已被人们所普遍接受，虽然汽车在国内还算是奢侈品，是大宗耐用消费品，与零售业的销售物不大一样，但商业的法则是相通的，品牌营销也应该是共同的。

将4S店建成独立的品牌在汽车界内是有先例的。在上海，“买汽车到永达”已经是很多车友的共识，代理着10多个国际汽车品牌、几十家销售公司遍布上海、福建、山西、浙江等地。可以说，永达已经脱离于汽车品牌之外成为了一个独立的品牌，自然“永达”这个牌子不仅在消费者方面有着良好的号召力，在汽车厂家方面也有着其他经销商不具备的优势；而在北京，“亚之杰”也已成为了一个独立的品牌。品牌已经是商业营销的必然。而现在一般的4S店，都还是在厂方主导下运营，厂方的标志凸显在店里的各个方面，厂家对你有这样那样的要求，消费者最终记住的是厂家的品牌。在汽车微利时代逐渐来临、消费者形成汽车服务偏好的情况下，4S店靠什么来留住顾客，靠的就是建立在服务基础之上的品牌，靠的就是品牌的无形价值。因此，建设自己的独立品牌已经成为4S店发展的必须。品牌树立后，它将成为你最大的本钱，它能让你的渠道成为消费者和厂家之间左右逢源的资源，那时你就可以顺理成章地“品牌”厂家，而不是等着厂家来“品牌”你。

第九章 结论

汽车4S店要想在目前激烈的市场竞争中立于不败之地，并取得可持续发展，就要有先进的管理理念作支撑，建立一支高素质的销售团队和售后服务团队，真正重视起自身的品牌建设和售后服务，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。所以汽车4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业向良好、健康的市场发展，也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。

5.方亚东——4S店运营计划书 篇五

创业背景 什么是4S店 以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是上世纪末（98年以后）才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店的优势

1、信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理模式，能给车主留下良好的印象，而普通维修改装店虽说价格便宜、但由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的影响和不良后果。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去维修改装店，现在4S店有经营这方面业务，客户肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车维修改装店接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面 随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时有可能要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。我曾经看到一家维修改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果着车三秒就熄火了（CAN线让防盗锁止），因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与维修改装店直接的价格竞争。

4、人性化方面 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水（果

汁、茶水、咖啡等）喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网(电脑或无线网络）、打牌、打麻将、打台球，如果急着用车还有备用车供其使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车维修改装店这些方面根本做不到。5、4S店获利模式

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外产品的利润。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，车主们自己修理汽车或改装的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件或许将成为未来中国经销商的利润来源之一。和其他所有的买方市场一样，如何激发潜在客户的购买欲望，使他们的能量得到充分发挥，是汽车销售面临的难题之一。因此，对经销商而言，能否利用有效的营销策略来吸引顾客的注意，如何提高销售人员的素质，是否拥有完善的售后服务是终端能否成功的关键因素。

（一）形象传播 如今，酒好也怕巷子深已经成为了商家的共识，为了向消费者传递的产品信息、服务信息和企业形象得到消费者的接受和认可，进而促进销售，公司可以综合运用广告、促销、提高知名度等手段，以树立良好的形象。

1、广告 有针对性的综合运用各种形式，在汽车越来越普及的今天，一定要从企业、产品、消费者的实际出发，在媒体的选择上要有所取舍，在风格的制作上要有所改变，在与竞争对手的比较中突出自己的优势，以适应变化越来越快的消费环境、吸引更多的眼球。我们的轿车品牌主要是高档轿车，相对价格较高，很适合政府官员、商界精英、高校领导；由于我们准备企业集团化，知名度还较低，所以我们在投于媒体广告的同时，我们的业务人员也可在各个高档住宅小区及高档商业区发放宣传资料、车辆巡展、利用周六及周日在繁华的商业地段举办车展等以尽快的的时间让公众了解我们的企业及其品牌。

2、促销 促销本质上是一种沟通活动，它可以针对消费者、经销商以及公司本身的推销队伍而进行，公司除了针对一些特别情况下，如新店开张、库存压力或节假日开展一些直接针对消费者的促销活动之外，更重要的是在日常管理过程中做好针对老客户的促销，如添购折让、销货折让、推销竞赛等活动，以充分地调动其积极性，构建一个流畅、高效、良性的渠道；而对于推销队伍把奖金等物质奖励和提供培训机会、内部刊物表彰等精神奖励相结合旨在提高士气的做法，充分发挥其主人翁精神，为企业的发展、壮大培养后备军。

3、提高知名度 知名度是企业为了改善与社会公众的关系，促进公众对企业的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象，促进商品销售的目的的一系列活动。我们可以通

过建立和谐的内部关系、向上的团队精神、均等的发展机会以及周全的关心制度来打造良好的内部关系，同时通过媒体广告、积极参加公益活动、销售人员上门拜访等建立起良好的企业及产品的知名度。

4、销售人员 营销队伍是销售车辆、贯彻营销理念，提供优质服务的关键，是连接消费者与销售企业之间的桥梁，甚至本身就是销售企业的招牌。销售人员在汽车营销过程中处于一个比较特殊的岗位，他们同时服务于公司和顾客，一方面代表公司与顾客接触，将公司的汽车产品信息和服务信息传达给顾客，通过接近顾客介绍产品、回答顾客问题、与顾客谈判价格、最后达成交易售出汽车，之后还要为顾客提供相关服务。与此同时，还要为公司做市场研究和情报工作、填写销售报告、将顾客对产品的意见和建议传达给公司相关部门，与公司其他人员一起共同提高顾客满意度。销售人员不仅要关心产品销售，还要知道如何创造顾客满意和公司 利润。而在我国，随着汽车普及程度的提高，顾客的专业水平也在不断提升，汽车消费者越来越理性，销售人员的专业水平要高于消费者，如果销售人员能向顾客介绍所销售汽车发动机、变速箱，适用的车型以及该款发动机在国内的使用情况和各种手动换档，自动和无级变速器，还能知道售后服务、汽车贷款、汽车保险及理赔等，从而更好地达成销售。没有系统的培训体系，培训不能持续进行，而不能持续进行的培训，是难以发挥作用的.更为重要的也是真正的困难所在就是在于培训应是一个使业务员专业化和职业化的过程。有计划、有目的的加强销售人员的技术、销售技巧等方面的培训，从而为企业的发展奠定坚实的基础。

5、售后人员 汽车市场的竞争是一个综合性的竞争，除了要有优质的汽车产品，还要有优质的售后服务。汽车消费者越理智，消费者对于汽车产品的售后服务的要求就越高，如今越来越多的整车生产厂家将提高自身售后服务质量(如：十一新出的三包政策）作为维护品牌、发展客户的手段。良好的售后服务不仅获得丰厚的利润，还可以有效带动销售辆的增加，从而在汽车生产、销售、售后服务、提高顾客品牌忠诚度等方面取得成就，形成购车、用车、再次购买同品牌汽车及介绍周围朋友购买同品牌汽车的良性循环。除此之外我们还要注重团队建设，公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能实现我们制订的目标。建立健全了每天的晨会，每周例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身管理的同时，借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。进一步强化全体员工的服务意识和理念。同时建立起完善的客户档案（电子挡案），由业务(或专业客服）人员定期回访维护，争取最大限度的从老客户身上发掘出新的客户。我相信只要我们努力去做，就一定能把市场做好做大。计划内容(一）企业介绍: 义乌博奥、东通、美通、君奥四店位于有“小商品海洋，购物者天堂，世界第一大市场”之称的浙江省义乌市，几年来，在广大消费者的支持与信赖下，公

司高速发展，连续多年销量领先。随着业务量的不断增加，目前公司正在筹备汽车销售集团化运作。博奥、东通、美通均位于浙江义乌市宗泽北路1155号，比邻汽车城，距火车站约1公里，交通便利，位置优越。公司始终遵循“客户至上”、“以人为本” 的经营理念，坚持“用心”原则，坚持以优质的服务为基础，以快捷的效率为根本，推崇以人为本、融会共赢、追求卓越、持续成长，突出以“服务”和“合作”为发展的两大基点。同时，集团董事长特别注重企业和员工发展与成长的过程，让员工和企业在工作中得到迅速崛起，让销售管理与售后服务的运作协调发展，为公司产销线的加速提供动力源泉，让奥迪、上海通用这个驰名的汽车品牌在义乌这片沃土上得到升华。

（二）行业与市场竞争分析： 全国至少有七、八千家4S店，具说浙江有400家左右。近年来每年以5%的数量递增。随着汽车市场的竞争日趋激烈，销售服务渠道的健全日益成为企业发展壮大的必要因素，尽管初期投入较大，但汽车销售 4S店凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。随着国内汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售4S 店经过几年的辉煌之后，进入了调整期，利润大幅减少，竞争更加激烈，甚至有的品牌 4S店出现了危机（钓鱼岛事件后、日系为主），作为汽车销售主流销售模式的 4S 店，前景不容乐观。具权威报告或网络上报道目前全国的4S店，只有三分之一盈利，三分之一处于亏损边缘，另外有三分之一是负盈利运营。到2012年底，全国4S店已经达到8000多家，仅资金占用就达2500个亿（RMB)。此数量在世界首屈一指，并且每年以5%的数量递增。目前国内4S店除BENZ、BMW、上海GM、上海VW、一汽AUDI和现代、企亚等几个畅销品牌还可以保证有利可图外，其他4S店正在艰难度日。2012年全国的3000多家品牌经销商中，具说盈利的只有1300多家，400多家退出汽车市场。目前浙江应该是全国4S店比较多的城市之一，这些散布在浙江各个地区的4S店各自独立又互相依存。豪华车市场整体冲击较小，入门豪华车机遇大于挑战，豪华车市场整体上会受到冲击，但受冲击程度预计较其他细分市场要小。豪华车消费群体在经济上的抗风险能力较强，且消费信心不会轻易波动。入门级豪华车将有可能迎来“消费转移”效应——原本计划消费更高层次和中高档轿车的消费者，会因为消费务实或品牌仰慕而转移到入门豪华车 “消费转移”效应，将使入门级豪华车的市场竞争更为激烈。

（三）服务介绍与内容： 售后服务

1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的

车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（或“客户档案XXX表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

服务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

4、客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；

（7）走访客户

（四）经营策略及思路： 目前国内4S店存在问题 ：（1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至5000万元。

（2）、回收期长：有的4S店可能要耗费5～15年的时间才能回收投资。

（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。（4）、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。

针对这些问题所做出的经营策略：

1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工。汽车4S店只有树立“只有公司服务好自已的员工，员工才会服务好公司的顾客”或“只有培养出忠实的员工、才能培养出忠诚的客户”的理念来打造服务团队的稳定性。

2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户尽量做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。

3、成本和费用的严格控制，要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

4、服务顾问团队的建设，服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、单车产值、接车台次、台数等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

5、打造维修明星技师，一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车机电维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星技师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。

6、加强维修站相关管理制度的执行力，维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技

术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。（即现行的6S管理）

7、打造自身的服务品牌，当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式建立连锁店（如二仟家、中鑫之宝、华胜、新焦点、小姆指、国外的BOSCH等），在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等业务的稳定发展。

（五）财务规划： 1）企业经营计划 1.1）经营计划与全面预算管理

1.2）销售收入与利润预算（盈亏平衡）分析、预计财务报表—预计利润表 2）企业内部财务控制

2.1）采购与付款制度 2.2）销售与收款制度 2.3）资金制度 2.4）实物资产制度 2.5）奖励与处罚制度 3）企业会计工作 3.1）会计要素与会计原则

（六）企业SWOT分析：

1、Strength（优势）

（1）、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力，也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车，具有成熟的品牌基础。（2）、中国大陆六大强县（市）之一。人均收入水平、豪车密度在中国大陆居首位，是中国最富裕的地区之一。全国首个也是唯一一个在县级市国家级综合改革试点。义乌是全球最大的小商品集散中心。被联合国，世界银行等国际权威机构确定为世界第一大市场。义乌是一座建在市场上的城市，亦为浙江中部区域中心城市。本店坐落在城市主干道宗泽北路1155号，比邻汽车城，距火车站约1公里，交通便利，位置优越，基础设施现代，豪华，标准的现代4S店完全满足目标客户的消费心理需要。

（3）、专营奥迪品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、上牌、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车服务。

2、Weakness（劣势）(1)、集团化相对较晚，未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，自身

缺乏品牌意识，宣传不足导致知名度不高。、(2)、相对于其他市场，公司是从浙江三级市场发展起来的，相对于轿车特别是高档车的交易号召不足甚至带来负面效应。

3、Opportunity（机会）(1)、社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置高档轿车。

(2)、成熟的奥迪轿车品牌拥有一大批的忠诚消费者，中国汽车与国外汽车价格对比后，汽车价格的下降必会导致合资品牌轿车整车成本的下降刺激消费的增量。

4、Threat（威胁）(1)、目前汽车市场竞争激烈，生产厂家的利润下降，销售利润也大幅度下调，甚至生产厂家将竞争压力转移到经销商渠道使其不堪重负。

6.汽车4S店口号 篇六

在生活、工作和学习中，说到口号，大家肯定都不陌生吧，口号一般都用一两句完整的句子来表现一个信息或一个观念，信息单一，容易理解，没有过多的信息需要受众用心记忆和用心理解。那什么样的口号才算得上是经典呢？下面是小编为大家整理的汽车4S店口号，希望对大家有所帮助。

汽车4S店口号1

一、海伟国际，您身边的汽车管家。

二、海伟国际，载梦想启航。

三、梯山航海，任君选择。

四、驾驭新科技，驰骋新世纪。

五、爱的路上，总有海伟国际相伴。

六、海纳百川，伟岸有爱——海伟国际与你同行。

七、千里走单骑，海伟爱相随。

八、爱车畅行天下，海伟国际护驾。

九、海阔伟业，只为汽车而生。

十、爱车畅行，海伟国际。

十一、放心上路，海伟国际与你相伴。

十二、四海伟业，一路同行。

十三、其实我们很近——海伟国际。

十四、万里征程，品质同行。

十五、炫速狂欢，海伟相伴。

十六、引领卓越，动静随心。

十七、您身边的汽车养护专家——海伟国际。

十八、海伟国际，您一生的汽车专家。

十九、畅行车界，海伟国际。

二十、服务你所想，海伟梦工厂。

二十一、服务领航，路宽心安——海伟国际汽车S店。

二十二、行无迹，爱相随，海伟国际。

二十三、海伟国际，汽车人共同的家。

二十四、海伟国际——汽车服务专家。

二十五、海伟国际，天下行，行天下。

二十六、好车好路好服务——海伟国际。

二十七、海角天涯任您行，伟大服务我保证。

二十八、海伟国际之路，进取永不止步。

二十九、海伟国际，享你所想。

三十、车来车往，焕然一新。

三十一、海伟国际，海纳百川，伟大梦想。

三十二、用心为你，铸就精品。

三十三、海伟国际，车生活。

三十四、海伟国际，爱车有技。

三十五、慕海之浩瀚，仰天之伟岸。

三十六、天南海北，做你的影子——海伟国际。

三十七、海伟国际，您理想座驾的必选。

三十八、海伟国际：未来，因你而来。

三十九、海伟，主要看“汽质”。

四十、海伟国际，车生活专家。

四十一、登录海伟国际，下载汽车活力。

四十二、海伟汽车服务，国际领先水平。

四十三、回家的路，一路有我——海伟国际汽车，您的伴侣。

四十四、车服汇集，海伟国际。

四十五、海伟国际，让车成为家。

四十六、汽车专家，海伟国际。

四十七、海伟国际，不管去哪里，关爱随时随地。

四十八、海伟国际，放眼天下，王者征途。

四十九、你的路，我来走——海伟国际汽车。

五十、放心上路，有我随行——海伟国际。

五十一、专注汽车行业，服务满意无限。

五十二、好车汇海伟，海伟出好车。

五十三、爱车有我，烦恼无踪。

五十四、海伟国际，爱在你身边。

五十五、海伟国际，新旅程，车生活。

五十六、海伟：点燃心中爱，守护脚下路。

五十七、海阔伟业，驰骋国际。

五十八、海伟服务，创新高度。

五十九、让车与国际接轨——海伟国际。

六十、海伟，车之家。

六十一、汽车无忧，到海伟国际。

六十二、新征程，海伟国际。

六十三、行有所为，爱在海伟――海伟国际。

六十四、海伟国际，您的行程专家。

六十五、车行万里路，海伟永相随。

六十六、海伟国际，永远在车的前方。

六十七、海伟国际：精心呵护，爱车如爱你。

六十八、心比海更宽广，路比风更顺畅。

六十九、海伟国际，您身边的汽车服务专家。

七十、未来的路很长，海伟伴你身旁。

七十一、用心服务，服务于心，海伟陪您在路上。

七十二、保，车行万里；选，海伟国际。

七十三、海造服务航母，伟树汽车大业。

七十四、海伟国际，护车有技，关爱无际。

七十五、探梦之旅，觉醒之路。

七十六、爱随车动，护车前行。

七十七、传承汽车专业，海伟国际卓越。

七十八、路有多远，海伟就陪你走多远。

七十九、海伟国际，汽车服务无边际。

八十、海伟国际，享车趣，乐无际。

八十一、海伟相伴，越走越宽。

八十二、海伟国际，有车，有爱，有海伟。

八十三、服务全方位，精彩在海伟。

八十四、心有多野，海伟陪你走多远。

八十五、诚信铸品牌，服务赢未来。

八十六、海伟无价，真情自一家。

八十七、车行万里，海伟国际。

八十八、海量选择，宏伟服务——海伟。

八十九、海伟国际，给你呵护随时随地

九十、服务全方位，精彩心体会。

九十一、海伟国际，您的座驾私享家。

九十二、车子累了困了，就来海伟国际。

九十三、海伟国际，汽车服务更得力。

九十四、海伟国际，一直在路上。

九十五、爱随车动，服务出众。

九十六、超越平凡，相伴百年。

九十七、海伟没有高富帅，只有惠多快。

九十八、放心旅行，一路有我——海伟国际。

九十九、选择海伟，您的精彩人生从此起航。

一百、爱车服务，我只选海伟国际。

一百〇一、海伟国际，海之路，道之远。

一百〇二、敢问路在何方，唯我海伟国际。

一百〇三、海伟国际，让车更有趣。

一百〇四、海伟国际，共同创造新未来。

一百〇五、车服务，心同步。

一百〇六、海伟国际的牵挂与你时刻相伴。

一百〇七、安全驰有道，海伟国际S。

一百〇八、海伟国际，伴君行天下。

一百〇九、海之家，自伟大。

一百一十、好马配好鞍，好车来海伟。

一百一十一、有海伟国际，路上还怕什么。

一百一十二、无论走多远，都有我陪伴——海伟国际。

一百一十三、百川终到海，安全伴爱归。

一百一十四、车生活——海伟国际。

一百一十五、海伟国际，爱车更懂你。

一百一十六、行业形象，服务榜样。

一百一十七、心之所想，海伟所向。

一百一十八、旅途之妙，海伟创造。

一百一十九、安全无忧，驰骋万里，就选海伟国际。

一百二十、选海伟国际，爱车值得拥有。

一百二十一、海伟国际一点通，汽车维护更轻松。

一百二十二、有路，有车，有海伟。

一百二十三、一路风景一路爱——海伟国际。

一百二十四、世界那么大，开车去看看——海伟国际。

一百二十五、车辆服务先锋，海伟国际出众。

一百二十六、海纳百川，宏伟壮观。海伟国际，助您风度行天下。

一百二十七、海伟国际为爱车保驾护航。

一百二十八、你的选择不会后悔——海伟。

一百二十九、海伟国际，让爱车从此无忧无虑。

一百三十、车行到海止，伟服信无边。

一百三十一、海伟国际，一路有你，我放心。

汽车4S店口号2

1、一品尊荣，车尚生活。

2、尊贵星辰，高雅寰宇。

3、非同寻常，尊荣车尚。

4、辰·行天下，宇·环世界。

5、辰诚客畅，宇尊至远。

6、尊荣魅力，成就风尚。

7、典雅辰宇，尊贵享受。

8、服务超越行业，品质引领未来。

9、一次选择，永恒信赖。

10、我的.精彩，您的信赖。

11、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。

12、辰宇改变生活，尊尚引领未来。

13、“诚”驰天下，与尊共“赏”。

14、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。

15、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。

16、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。

17、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。

18、为尊荣加油，为车尚喝彩。

19、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。

20、你心比我心，尊崇又享受。

21、车行天下，服务致远。

22、车行千万里，服务全方位。

23、用心融合尊贵，用爱服务未来。

24、华贵的享有，生活因你而精彩。

25、服务于心，满意于行。

26、好服务伴您行，好舒适更舒心。

27、尊有意境，尚无止境。

28、奢华典雅，品位享受。

29、辰宇天下，典雅四方。

30、璀璨星辰，典雅寰宇。

31、辰载万物，宇您共享。

32、辰心宇意，尊尚待遇。

33、车行天下，信筑辰宇。

34、至境无求，尊尚天成。

35、辰宇天下，唯您所用。

36、璀璨之星，典雅之家。

37、金牌品质，坚若磐石。

38、尊尚人生，车韵天成。

39、尊而不贵，彰显品位。

40、贵品尊荣，优雅如故。

41、车行天下，尊尚生活。

42、浓情诚意，携手同行。

43、满意全方位，服务零距离。

44、关爱你无限，完美车体验。

45、雷厉风行，速震苍宇。

46、品位至臻，灵智于心。

47、沟通于心，服务于行。

48、全天候服务，零距离沟通。

49、品质通达天下，尊贵遨游九州。

50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。

51、车行天下，服务万家。

52、轻松乐驰，尊尚体验。

53、尊贵服务，奢华享受。

54、专业专注，全心奉献。

55、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。

56、服务，尊享无尚。

57、一车一世界，服务更精彩。

58、尊享人生，完美至尚。

59、尊尚享受，妙趣无忧。

60、辰星尊享，宇众不同。

61、车行天下，服务万家。

62、轻松乐驰，尊尚体验。

63、尊贵服务，奢华享受。

64、专业专注，全心奉献。

65、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。

66、服务，尊享无尚。

67、一车一世界，服务更精彩。

68、尊享人生，完美至尚。

69、尊尚享受，妙趣无忧。

70、辰星尊享，宇众不同。

汽车4S店口号3

讲究实效，完善管理，提升品质，增创效率

专业、专注、专心，成就完美品质。

时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。

细心、精心、用心，品质永保您称心。

人人把好安全关，有备无患保平安

速度和效率相结合，标准和效果相结合安全是一种责任，为己为家为他人

真诚，专业，友善，尽享尊贵服务

全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质。

汇专业技术，树一流品质，创尊贵服务

质量与信誉相伴，安全与幸福同行

打造一流团队，创建一流企业

提高安全生产意识，严格遵守操作规程

抓质量，保平安，促健康，创效率

市场是企业的方向，质量是企业的生命。

仪器设备勤保养，生产自然更顺畅

团结互助，气氛融洽，工作规范，提升品质，安全保证。坚持创新勤劳真诚

整理整顿清洁清扫素养

以质量求生存，以诚信赢发展。

有品质才有市场，有改善才有进步。

累积点滴改进，迈向完美品质

注重知识，讲究方法，打造专业化维修团队

强化消防监督，消除火灾隐患

信誉第一，客户至上

安全责任，重于泰山

企业要发展，安全是保障

品质、价格、服务一步到位

技术为本，服务为魂；您的信赖，我的承诺！

技术提升稳定品质，落实管理提高效率。

技术是基础，管理是动力。

培养优质素养，提高团队力量。

整理整顿做得好，工作效率步步高。

修车，育人，创造美好生活

相信明天会更好、分工合作来打扫

追求卓越、共创明天

质量第一，服务第一，效率第一

诚在先，信为本

严谨务实，拼搏进取，团结奋斗，勇攀高峰

最好质量，最佳服务，最高效率，铸造品质！

汽车4S店口号4

１、车行天下，服务万家。

２、轻松乐驰，尊尚体验。

３、尊贵服务，奢华享受。

４、专业专注，全心奉献。

５、品鉴汽车文化，尽享时尚生活。

６、星级服务，尊享无尚。

７、一车一世界，服务更精彩。

８、尊享人生，完美至尚。

９、尊尚享受，妙趣无忧。

１０、辰星尊享，宇众不同。

１１、一品尊荣，车尚生活。

１２、尊贵星辰，高雅寰宇。

１３、非同寻常，尊荣车尚。

１４、辰·行天下，宇·环世界。

１５、辰诚客畅，宇尊至远。

１６、尊荣魅力，成就风尚。

１７、典雅辰宇，尊贵享受。

１８、服务超越行业，品质引领未来。

１９、一次选择，永恒信赖。

２０、我的精彩，您的信赖。

２１、车行天下，服务致远。

２２、车行千万里，服务全方位。

２３、用心融合尊贵，用爱服务未来。

２４、华贵的享有，生活因你而精彩。

２５、服务于心，满意于行。

２６、好服务伴您行，好舒适更舒心。

２７、尊有意境，尚无止境。

２８、奢华典雅，品位享受。

２９、辰宇天下，典雅四方。

３０、璀璨星辰，典雅寰宇。

３１、辰载万物，宇您共享。

３２、辰心宇意，尊尚待遇。

３３、车行天下，信筑辰宇。

３４、至境无求，尊尚天成。

３５、辰宇天下，唯您所用。

３６、璀璨之星，典雅之家。

３７、金牌品质，坚若磐石。

３８、尊尚人生，车韵天成。

３９、尊而不贵，彰显品位。

４０、贵品尊荣，优雅如故。

４１、车行天下，尊尚生活。

４２、浓情诚意，携手同行。

４３、满意全方位，服务零距离。

４４、关爱你无限，完美车体验。

４５、雷厉风行，速震苍宇。

４６、品位至臻，灵智于心。

４７、沟通于心，服务于行。

４８、全天候服务，零距离沟通。

４９、品质通达天下，尊贵遨游九州。

５０、把握精彩时刻，发现尊显车尚。

５１、体验尊荣快乐，感受车尚魅力。

５２、辰宇改变生活，尊尚引领未来。

５３、“诚”驰天下，与尊共“赏”。

５４、细节决定成败，雷克萨斯值得信赖。

５５、辰宇雷克萨斯，服务千年不变。

５６、重品质尽善尽美，讲服务精益求精。

５７、辰宇一声吼，平地起惊“雷”。

５８、为尊荣加油，为车尚喝彩。

５９、开启尊荣新纪元，快乐车尚不等待。

６０、你心比我心，尊崇又享受。

６１、尊崇高贵品质，引领尖端时尚。

６２、星品质心服务，新境界馨辰宇。

６３、品高行自远，卓然天地间。

６４、尊尚体验，非凡享受。

６５、心随路远，智行天下。

６６、尊贵与生俱来，一路自由自在。

６７、星服务，新体验，心尊尚。

６８、服务超乎想象，品质非同寻常。

６９、专于品质，乐于服务。

７０、无限超越，自在体验。

７１、尊降天府，驾驭天下。

７２、妙萃晨宁，尊尚预会。

７３、尊享良辰，凌志寰宇。

７４、尊尚服务，领先一路。

７５、完美追求，尊贵享受。

７６、服务零距离，真情伴您行。

７７、与时代同步，与品质同行。

７８、与品牌同行，与时代共进。

７９、至真至诚，与你同行。

８０、品质赢天下，服务进万家。

８１、服务始于心，名车精于行。

８２、时尚典雅，尊贵体验。

８３、雷厉风行，尊尚寰宇。

８４、体验至尚尊贵，畅享巅峰快感。

８５、智者的选择，尊贵的象征。

８６、尊贵没有极限，快乐没有终点。

８７、超越极限，突破渴望。

８８、新体验高端无限，心服务真诚永远。

８９、品质服务，超凡体验。

９０、服务用心，尊尚随行。

９１、天地有域，行者无疆。

９２、奢华享受，重树金尊。

９３、驰骋天下，优质享受。

９４、辰雷震寰宇，天涯皆坦途。

９５、“辰”风破浪，“宇”众不同。

９６、尊尚之约，完美之选。

９７、车的世界，家的感觉。

９８、帝王服务，奢华享受。

９９、驰骋有道，品质先行。

１００、璀璨辰宇耀星空，尊贵服务达寰宇。

汽车4S店口号5

1、4S需要你、我、他共同参与。

2、4S始于素养，终于素养。

3、4S你不做，我不做，谁来做。

4、奇迹在我，瑞创人生。

5、用心才能创新、竞争才能发展。

6、信息让我们视野开阔，信息让我们优势互补，信息让我们不断进步。

7、诚信、高效、创新、超越。

8、你思考、我动脑。

9、没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。

10、优服务、高效益、大发展。

11、艰苦坚实、诚信承诺、实干实效。

12、敬业、创新、务实、高效。

13、聚众人之力，塑品牌形象。

14、4S就一切管理的基础。

15、团结、拼搏、务实、高效。

16、企业和市场同步，管理与世界接轨。

17、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户。

18、服务要好，速度要快，价格公道，不赚昧心钱。

19、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流。

20、和谐创新、开拓市场、团结拼搏、共创未来。

21、从我做起，从现在做起。

22、我们热爱汽车，汽车是我们的生命；我们热爱汽车，汽车是我们的生活来源；我们热爱汽车，汽车让我们生活充满色彩。

23、用心融合尊贵，用爱服务未来。

24、华贵的享有，生活因你而精彩。

25、服务于心，满意于行。

26、好服务伴您行，好舒适更舒心。

27、尊有意境，尚无止境。

28、奢华典雅，品位享受。

29、辰宇天下，典雅四方。

30、璀璨星辰，典雅寰宇。

31、辰载万物，宇您共享。

32、辰心宇意，尊尚待遇。

33、车行天下，信筑辰宇。

34、至境无求，尊尚天成。

35、辰宇天下，唯您所用。

36、璀璨之星，典雅之家。

37、金牌品质，坚若磐石。

38、尊尚人生，车韵天成。

39、尊而不贵，彰显品位。

40、贵品尊荣，优雅如故。

41、车行天下，尊尚生活。

42、浓情诚意，携手同行。

43、满意全方位，服务零距离。

44、关爱你无限，完美车体验。

45、雷厉风行，速震苍宇。

46、品位至臻，灵智于心。

47、沟通于心，服务于行。

48、全天候服务，零距离沟通。

49、品质通达天下，尊贵遨游九州。

50、把握精彩时刻，发现尊显车尚。

汽车4S店口号6

一、海有界，爱无疆。

二、尊贵与生俱来，服务永无止尽。

三、海之伟，行致远。

四、海伟国际，用我们的业绩，换来您的满意。

五、海伟国际，把汽车服务做到极致。

六、与你同行，畅享激情——海伟国际。

七、海伟国际，驰骋天地。

八、养好车，去海伟。

九、走四方，海伟国际就是不一样。

十、爱车驰骋千万里，海伟国际零距离。

十一、海伟国际，车生活的专业动力。

十二、四海建伟业，且行且珍惜。

十三、海伟国际，路有多远，它就跑多远。

十四、精于车，赢于信。

十五、品质卓越，驰骋世界，真诚专业，百年不懈。

十六、汽车无烦恼，到海伟国际。

十七、爱车的私人诊所——海伟国际。

十八、爱车驰有道，海伟国际S。

十九、座驾，畅游天下。

二十、车行天下，服务于恒——海伟国际。

二十一、海有多大，爱有多伟大——海伟国际。

二十二、畅行千万里，服务零距离。

二十三、有车，有爱，有海伟。

二十四、海伟驿站，整装待发，一路顺风。

二十五、爱车的港湾，海伟国际首选。

二十六、海内存知己，伟观天下车。

二十七、你的座驾——我们的宠儿。

二十八、汽车服务经典，海伟国际致远。

二十九、速度有限爱无限——海伟国际。

三十、以人为本，以车为业。

三十一、路上有你，我们心里总会有你。

三十二、汽车健康正能量，海伟国际新榜样。

三十三、海角天涯，无伟不过——海伟国际。

三十四、狂野生活，不羁选择。

三十五、汽车大师的艺术，海伟国际的服务。

三十六、汽车服务从心开“驶”——海伟国际。

三十七、海纳百川，致伟服务。

三十八、天之涯，海之角，海伟伴您走。

三十九、海纳之志气，伟业之长存。

四十、海伟服务，国际一流。

四十一、这海，只为你。

四十二、车的港湾——海伟国际。

四十三、海伟国际，呵护你一路平安。

四十四、海伟国际，最贴心的汽车专家。

四十五、上海伟，好周道，安全走世界。

四十六、海伟国际，汽车之家。

四十七、海伟国际，让爱车充满动力。

四十八、车好，人好，服务好——海伟国际。

四十九、要买车，上海伟国际就购了。

五十、大道至简，让车更远。

五十一、车辆健康行天下，海伟国际进万家。

五十二、每一步，都带来改变。

五十三、海阔天空，任你驰骋。

五十四、快并快乐着，多并多彩着——海伟。

五十五、名车精品盛宴，行业服务典范。

五十六、海无边·伟有梦·国际行·人车情。

五十七、汽车艺术大师，海伟国际品质。

五十八、开省心车，到海伟国际。

五十九、海伟，敢问路在何方。

六十、汽车服务，就选海伟。

六十一、海伟国际，一路为你。

六十二、S精品万千，海伟国际领先。

六十三、海伟国际，海之心，伟之行，通于国际。

六十四、无论多远，海伟总是伴随着您——海伟国际，汽车服务好管家。

六十五、海之巅，伟行远。

六十六、真爱在心上，我们在路上。

六十七、海阔天空，伟业系于座驾。

六十八、海伟国际，您的排它之选。

六十九、车安全，行无忧。

七十、为您爱车服务——海伟国际。

七十一、动力无限，激情体验。

七十二、海阔天空，自由驰骋。

七十三、爱车新选择，品质铸楷模。

七十四、海伟国际，服务周到，不离不弃。

七十五、爱车保养新时尚，海伟国际新形象。

七十六、爱车，就来海伟国际驿站。

七十七、海伟国际，有我就有动力。

七十八、爱无限——海伟国际，走出中国范。

七十九、放逐自我，赞美生活。

八十、车生活动力，馨服务演绎。

八十一、海天一色，伟岸有爱——海伟国际是您的爱车港湾。

八十二、海之伟大在于宽广，汽车的追求在海伟国际。

八十三、海伟国际诚待客，服务彰显新特色。

八十四、心自由，我追求。

八十五、爱车完美服务，海伟国际起步。

八十六、百川归海，安全随爱。

八十七、海伟服务，追求卓著。

八十八、海伟国际，您的移动之家。

八十九、汽车时代新理念，海伟国际心体验。

九十、海纳万车，伟质护行。

九十一、海伟国际，只为快乐车生活。

九十二、海伟国际，一路为你护航。

九十三、海伟，驾乘无边界。

九十四、汽车百年传承，海伟国际永恒。

九十五、心所向，行致远——海伟国际。

九十六、让陆地变得海阔天空——海伟国际汽车S店。

九十七、安心上路，找海伟国际。

九十八、海伟之路，国际同步。

九十九、广纳成海，致远谓伟——海伟国际。

一百、路，从海伟国际走起。

一百〇一、五湖四海闯一闯，海伟国际强中强。

一百〇二、一路，一生，爱车离不开海伟。

一百〇三、梦致远，行无疆。

一百〇四、爱车，就来海伟国际。

一百〇五、品质如金，快乐给亲。

一百〇六、有朋方远，海伟护航——海伟国际。

一百〇七、爱它，就送它到海伟国际。

一百〇八、海伟汽车，您的安心之选。

一百〇九、买车到海伟，贴心服务不后悔。

一百一十、爱车汇所，为爱掌舵。

一百一十一、爱车，爱海伟。

一百一十二、海伟，陪你到海角天涯。

一百一十三、一路相伴，服务典范。

一百一十四、车之美容院——海伟国际。

一百一十五、多一些呵护，少一些伤痕——海伟国际。

一百一十六、你用车，我用心。

一百一十七、海伟国际——汽车之家。

一百一十八、海伟，与至尊之作相遇。

一百一十九、精于通，更出众。

一百二十、海之伟兮，念念不忘。

一百二十一、海伟国际，车生活的引领者。

一百二十二、一路有你，海伟服务。

一百二十三、速度快感，海伟陪伴。

一百二十四、海伟国际，车在人为。

一百二十五、海伟国际，您爱车的私享家。

一百二十六、汽车服务新高度——海伟国际。

一百二十七、心怀大海，踏上伟大征途。

一百二十八、轻松呵护，乐驾无忧。

一百二十九、汽车畅行之道，海伟国际智造。

7.汽车4s店运营模式 篇七

1.1 汽车厂商的地位高, 4S店的地位是其附属

首先, 《汽车品牌销售管理实施办法》办法规定经销商要取得汽车厂商授权才能销售汽车, 可见汽车厂商的地位是高高在上的。当品牌汽车厂商公布要建4S店的时侯, 就会引来许多经销商争抢这个品牌的授权。一些厂商为了自身的利益, 在同一区域设置多个4S店, 导致市场份额被瓜分, 而处于弱势地位的经销商对此没有发言权。

其次, 品牌汽车厂商对即将建立起来的4S店的要求很严格, 硬性规定了汽车及相关产品的价格, 经销商的区域, 且从经营管理模式到业务流程到岗位的设置等都有一套标准和规定, 如果汽车销售商做不到或者自作主张都会被罚。所以汽车销售商都很规矩, 行动都很谨慎。

再次, 4S店的维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面很大程度上时依赖于洗车厂商的。如果4S店的销售营业额不够, 那很容易受汽车厂商的控制, 使得两者之间的地位和关系就变得不平等。

1.2 4S店的经营成本高, 回收慢

目前, 在我国要建立一家4S店, 至少需要3000万元, 再加上每年的运营费用500万左右, 流动资金也需要1000万元不等。如宝马、奔驰、卡迪拉克等高级品牌汽车, 其总部对店面的建筑形式、装修、设施要求非常高, 有的硬件设施投资要上千万元, 经营的成本很高。有的汽车厂商要求经销商全款提车, 这对于实力不强的4S店来说, 资金的压力巨大。

1.3 4S的经营理念没有完全体现

目前, 我国很多4S店虽然被称为“4S”, 倒不如说是“3S”店, 它们大部分都忽略了一个很重要的功能, 那就是信息反馈。

在汽车4S店中, 信息反馈 (Survey) 是一个很重要的环节。我国部分4S店, 信息反馈形同虚设, 没有建立良好的信息管理系统和系统管理专员。销售人员往往只要求客户填所购车型、个人姓名、联系地址等简单的基本信息, 对用户的问题缺少主动反馈。

1.4 4S店存在着让客户不满意的现象

1.4.1 违反专卖店规则

一般像一些中高档品牌的汽车, 市场的需求量比较大, 经常供不应求, 汽车4S店大都是中高档品牌汽车的专卖店, 经常会出现这样一个现象:有店, 有价, 可就是没有车, 几个经销商之间互相倒货, 这样的事情频频发生。有些限量版的、热卖的汽车, 经销商就会变着花样涨价, 有的甚至跨区域卖, 不是严重违反了专卖店的规则。

1.4.2 售后服务不健全, 收费不够透明

很多4S店的售后服务都不是很健全, 服务人员服务态度差, 比如个别4S店服务人员接待态度生硬, 对顾客提出的疑问, 回答不诚实, 敷衍了事;汽车维修时间长, 无效率。很多4S店的汽车修理硬件设施太次了, 修车团队不够专业, 水平很一般, 这样造成了售后服务差强人意。在维修费用方面, 消费者也明显感觉到4S店的收费偏高, 比一般的维修点要高出几倍, 收费也不够透明, 价格的明细不具体说明, 店员解释的也很含糊。

1.4.3 管理及营销人员素质低

据统计, 国内许多4S店的管理销售人员大专以上文化程度占80%, 专业对口不足二成, 且受过专业汽车管理营销培训的不到20%, 专业人才极度缺乏。有的工作人员对汽车的知识一知半解。凭以往的销售经验来销售汽车。更不乏销售人员为了多卖车, 多赚点钱, 乱下承诺, 传达不正确的信息而误导消费者。致使事后, 消费者与经销商之间的纠纷不断。4S店的营销队伍缺乏高素质, 专业化的营销管理人才。4S店、企业、品牌所倡导的一些营销理念、营销战略和手法都很难去执行。

2 汽车4S店的发展对策

2.1 树立以服务为中心的经营理念

随着中国汽车市场的日趋成熟, 消费者的消费心理也日趋成熟。消费者对产品、服务的要求越来越高。现在消费者很注重对4S店服务的满意度, 4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润, 就必须注重客户服务这一环节。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。甚至有的可以进行服务方式的变革和创新, 为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。

2.2 树立自身品牌, 打响品牌战略

品牌就是一种号召力, 影响力。汽车4S店必须重视打造与维护自身的服务品牌。加强企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面。在品牌的策略中, 广告无疑是一个极为重要的手段。在资金允许的情况, 选择有权威媒体做些品牌宣传, 打响自己的品牌。

这才是汽车4S经销商解决生存困境的一个重要方法。

2.3 构建“大4S”营销模式

“大4S”模式是在4S的基础上逐步建立的, 4S店可以发展为汽车市场, 汽车街区式大卖场, 汽车超市及中心大卖场、汽车超市及网络销售市场。“大4S”也具备4S的四大基本功能。目前, 在我国“大4S”模式“也掀起一层神秘的面纱, 例如苏宁环球汽车城等, 苏宁环球汽车城就是将各种品牌汇集的集成化汽车销售服务模式。这种模式的优点: (1) 打破了品牌垄断, 降低了渠道成本。 (2) 顾客可以以更低的价格、更方便地挑选购买汽车。可以把不同品牌的汽车, 不同品牌的配件, 不同汽车修理市场等集中起来, 这样就形成了一个大型的综合性汽车市场。就是集汽车展示、旧车置换、综合维修、汽配供应以及汽车租赁等多种业务于一体。

2.4 创新营销方法, 注重信息反馈

2.4.1 尝试活动营销方式

为吸引消费者的眼球, 4S店可以策划不同的活动, 像体验试驾活动、爱车俱乐部、汽车挑战赛等类型的活动营销, 可以有效拉动销售。比如:2009年东风日产吉泰专营店去年举行的安全驾驶体验营, 让市民亲身体验了真车模拟翻滚、模拟冲撞以及新天籁的技验区。据了解, 两天的活动现场订车超过了60台。

2.4.2 创建微博等网络营销

4S店也可以通过微博, 这个传播力量强大而且全公开的网络媒体将自己的4S店的洗车及相关产品, 服务, 活动详情等信息来宣传, 以提高知名度。可以通过微博中与客户之间的和谐互动了解消费者对售前、售后的具有价值的信息, 之后找到相应的合理的办法去解决, 做到更好;更能及时了解消费者对自己店的洗车及相关产品, 还有服务存在的漏洞和不足加以修复, 树立自己的品牌, 危机就不容易爆发。也可以传播比较实用性强的专业知识, 与受众建立长期有效的沟通渠道, 培养忠诚用户, 促进了潜在消费者的达成。

2.4.3 汽车4S店应注重信息化管理

信息反馈这项工作做到得好, 可以起到消费者、经销商与汽车生产商之间的桥梁作用。经销商应当及时将消费者在使用汽车过程中的体会、遇到的问题如实地反馈给汽车生产商。客户回访制度, 是信息反馈中的重要内容, 通过回访, 与客户进行沟通, 调查客户的满意度。严格执行客户回访制度, 可以及时地反馈信息, 从而在最短的时间内改进服务, 达到让客户满意的目的。在这项工作的过程中, 还可以获得竞争对手的商业信息, 这些信息对日后4S店营销计划的制定可以提供有力的依据。

参考文献

[1]刘慧燕.浅析汽车4S店销售模式的利弊[J].汽车工业研究, 2010 (10) .

[2]张玉.汽车4S店营销模式中存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技 (上旬刊) , 2010 (08) .

[3]高胜宁, 海慧.汽车品牌如何微博营销[J].销售与市场.管理版2011 (01) .

8.汽车4S店服务营销策略研究 篇八

【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理

一、汽车4S店服务营销存在的问题

1.服务营销观念落后

汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

2.售后服务水平较低

现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

3.物品的精品服务的管理水平较低

目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

1.强化服务意识提高服务水平

如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。

2.建立维护并促进与客户之间的关系

汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。

3.增强售后服务质量

在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：

（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。

（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。

（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。

三、结论

本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。

参考文献：

[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63