零售药店的销售技巧

零售药店的销售技巧（共9篇）

1.零售药店的销售技巧 篇一

基本药物在零售药店销售中存在的问题及

对策

四川康达欣医药有限公司

刘小宁

摘要：为进一步促进基本药物制度的推进，落实基本药物在零售药店的优先使用，通过分析零售药店销售基本药物存在的问题及原因，探索相应的解决措施。

关键词：基本药物、零售药店、优先使用

近年来，伴随着我国医药卫生体制改革的不断深入，以及国家基本药物制度的建立和推行，“优先使用才能保证基本药物政策实施”这一观点已逐渐成为共识。

作为基本药物的销售终端之一，与医疗机构相比，零售药店具有覆盖网络更广，百姓购药更便捷等特点。我国医药零售业的消费市场所占份额，呈逐年上升的趋势。2009年，我国在新医改方案中明确了“所有零售药店均应配备和销售基本药物”，“允许患者凭处方到零售药店购买药物”。这意味着，零售药店与医疗机构具备同样的销售基本药物的资质，也越来越显现了零售药店在卫生保健体系中的重要地位，以及在基本药物使用中的重要作用。但是在现实中，继我国在基层医疗机构中施行基本药物零差率政策以来，基本药物在零售药店中的优先使用情况不甚乐观，问题一直非常突出。零售药店普遍出现了“主观上的不愿意销售，客观上销售量不佳”的问题。实现基本药物的优先使用，是保证我国基本药物政策得以落实的切入点和突破口。因此，关注基本药物在零售药店优先使用中出现的问题，寻求解决问题的办法，就极具现实意义。

一、问题及原因分析

（1）.对基本药物的宣传不足，不到位是导致基本药物在零售药店销售不佳的原因之一。我国现行的基本药物最高零售指导价格，针对的是同一通用名的所有基本药物，而同一通用名下不同商品名的基本药物的价格往往差距很大。零售药店在选择经营的基本药物品种时，多会选择价格较高的品种，寻求更大的利润空间。这在一定程度上，加剧了不合理用药的问题，也使基本药物在零售药店销售的效果大打折扣。另外，对基本药物宣传不足，也使消费者在选购药物过程中自主选择力普遍较差，甚至存在“基本药物是次等药物”的认识误区。

（2）.零售药店的利益驱动，主观上排斥基本药物。长期以来，我国药品零售行业呈现主要特点：规模小，数量多，利润低，经营管理水平不高，药学服务不足，政府政策调控不到位。零售药店经营中体现的一些弊端严重地制药着其自身的发展和消费者的切身利益。（3）.监管不力，缺乏举报及信息反馈系统，使得基本药物销售情况偏离预期。基本药物目录颁布以及一系列的相关政策出台后，但没有形成一个推行制度的系统。在监管体系不完善的情况下，受利益驱使，各类不作为或违规操作，导致国家基本药物制度应给患者的实惠难以落到实处。各地监管部门无法及时对广大民众对基本药物需求的情况，对违规情况进行监督及纠正调整。

（4）.基本药物零差率政策带来的问题。基本药物零差率补偿政策仅针对基层医疗机构，零售药店由于降价销售造成的经济损失只能自己承担。这种不对等的补偿，使得新医改方案中明确的“所有零售药店均应配备和销售基本药物”成为有名无实。零售药店难以实现与医改的完整对接。

（5）.现行的医疗保险报销制度，在零售药店购药时感受不到基本药物在医院药房购药时所获得的较高报销比例。因此使得消费者购买基本药物的驱动力不足。这些不利因素造成了客观上零售药店销量不佳的状况。

二、建议和措施

（1）.以企业为主导，加强优先使用基本药物的宣传。随着我国自我医疗比例的增加，加强对基本药物的宣传势在必行。尤其对于常见病，多发病患者，应改变其对基本药物的不信任，迷信高价药品的误区。国家在基本药物宣传中应起到引导作用，与生产企业联合宣传可以起到事半功倍的效果。比如，制定统一标准，将基本药物字样及相应的最高零售价格印刷在药品包装上，以便于消费者对基本药物的认知和选择。另外，还可以印发“基本药物”使用宣传册，在社区、学校以及企事业单位中分发。宣传基本药物的相关知识以及企业所生产的基本药物具体信息。在宣传国家基本药物制度的同时也提高了厂家自身的知名度，可谓双赢。

（2）.建立便利畅通的民众举报制度 完善监管体系并建立起便利的举报平台和信息反馈系统是保证基本药物使用的有效途径。首先，要保证便于民众对违反基本药物政策的行为进行举报。第二，应定期公开搜索信息，对于违规操作设立问责程序。第三，应有合理的奖惩激励，对没有诚信，经营不好的零售药店实行降级管理或淘汰出局，促进药店之间的良性竞争。（3）.促进零售药店与医改完整对接

零差率生存的生存条件是财政补贴。各地财政的支撑能力不一，医疗机构和零售药店积极性不高都可能导致该政策的最终失败。对民众而言，只有动用财政筹资通过医疗保险增补，才能增加民众的购买能力和消费能力，真正将实惠和便利落到实处。而针对零售药店销售基本药物，民众使用医保卡购药时，对基本药物和非基本药物应体现出不同的报销比例。对于价格合理且疗效较好的基本药物应全额报销，并简化其报销程序，而对医保目录中同类的非基本药物应适当降低其在零售药店中的报销比例，以促进基本药物在零售药店的优先使用。

三、小结

基本药物是适应基本医疗卫生需要、剂型适宜、价格合理，能够保障供应，公众可公平获得的药物。而解决我国基本药物政策落实的突破口正在于实现基本药物的优先使用。合理的、综合运用各种措施，促进基本药物在零售药店中的优先使用，对促进合理用药，进一步提高公众健康水平意义十分重大。

2.零售药店的销售技巧 篇二

关键词：连锁零售药店,GSP认证,药品质量管理

药品是用于预防疾病和治疗疾病的特殊商品, 因而医药企业售出药品的质量优劣直接关系到百姓的生命安全。保证药品质量安全既是医药企业的商业良知, 又是企业长久立足医药市场的根本。目前, 药品市场的零售终端除医院药局外, 药品零售企业所占比重最大, 因而如何抓好零售药店药品质量管理, 切实落实质量管理体系成为零售药店实现社会效益与经济效益共赢的关键点。

《药品经营质量管理规范》GSP (Good Supply Practice) 的核心是通过严格的管理制度来约束企业的行为, 对药品经营全过程进行质量控制, 保证向用户提供优质的药品。对于连锁零售药店来讲, 政府部门现行的GSP认证并不是一劳永逸的行为, 自觉抓好日常经营管理中的科学监管、规范经营行为才是保证药品安全, 提高企业经营管理水平, 促进企业发展的核心。本文就防止连锁零售药店GSP认证后出现药品质量管理滑坡问题提出如下研究方案。

1 重视质量管理, 树立质量第一意识

零售药店GSP认证, 按照GSP进行药品经营和质量管理, 是提高药品经营企业竞争力的重要举措, 但目前部分零售药店对GSP认证存在认识误区。他们把GSP单纯视为国家药监部门的职责而忽视企业内部的自检自查。作为零售药店必须树立质量第一意识, 加强自身的质量管理体系, 切实落实GSP管理规范才能有效提高药店经营管理水平, 加强企业竞争力。

2 完善质检员培训考核评价体系

在主动协助药监部门组织零售药店质检人员进行专业技术人员培训外, 企业应积极组织本企业质量管理人员进行内部培训并形成内部培训管理制度。规范培训材料与内容, 定期展开药品管理理论及法规培训, 及时组织质量管理人员、药品经营一线人员认真学习新的药品法律法规。同时对新、老检查员分开进行培训, 统一质检员质检标准, 确保质检可行性与操作性。定期对质量管理人员、质检员、经营一线人员进行业务水平考核。

另外, 鼓励职工利用业余时间参加本专业函授等成人教育, 多渠道、多形式提高专业技术人员培训与考核, 全面提升职工业务素质。

3 完善库房硬件条件

对于部分需要低温、冷藏储存的药品, 连锁零售药店应当按照有关规定使用低温、冷藏设施设备运输和储存相应药品。从确保药品储存空间、温度、湿度入手确保药品化学属性不发生变化, 从而保证药品质量在销售环节不发生滑坡。因而, 连锁零售药店应配置符合GSP认证要求的标准库房及标准运输车辆设备, 在储存和运输环节确保药品质量。

连锁零售药店应定期自检自查设备设施, 自检库房时应着重检查库房空调、冰箱是否严格按照GSP标准运行、使用, 以及库房湿度是否符合标准。对超期使用的设备设施应及时更换, 对检定仪器和其他计量器定期验定。做到防尘、防潮、防霉、防污染、防鼠。

4 严把进货验收关

GSP认证要求“对首营企业、首营品种审批时, 要充分利用国家或地方食品药品监督管理局网站核对资料信息的真伪”, 确保药品购进渠道的合法性, 从源头保证药品质量的可靠性。

第一, 审核员应检查供货商营业执照、药品经营 (生产) 许可证、GMP、GSP认证证书等证照并检查拟供药品在否在其经营 (生产) 范围内以及拟购药品剂是否在GMP认证范围内。比如, 肽类激素品种、蛋白同化制剂等药品应查验供货企业有否经营 (生产) 肽类激素、蛋白同化制剂资质以及肽类激素、蛋白同化制剂是否包含在授权委托书委托范围内。

第二, 审核员应审核药品销售人员资格合法性, 核查其加盖企业公章和企业法人印鉴或签字的企业法人委托授权书原件及其授权范围, 另外药品销售人员的岗位和身份也要核查。

第三, 严格审核首营品种的药品批准文号及取得的质量标准。

第四, 检查药品包装、标签和说明书等是否符合规定, 同时也要了解药品性能、储存条件等情况, 且有否检验证书、注册商标。上述所有材料均需加盖供货企业公章, 且所盖公章应与证照上单位名称一致。

第五, 销货退回药品应对照业务部门开具的销货退回通知单查验退回药品的数量和质量, 检验合格后方可入库。

第六, 保管员对出库的药品应做到凭发货凭证对准备出库的药品进行质量和数量的检查及项目核对, 并经复核后方可发货。

第七, 做好入库药品信息登记, 例如“药品质量信息反馈”、“不合格药品报损审批、销毁”、“药品退货台帐”、“解除停售通知单”、“药品停售通知单”、“药品拒收报告单”等。应根据实际情况填写。

5 加强药品储存养护管理

第一, 销售管理。

按照GSP认证要求, 待销售药品应按分类管理要求分类摆放、陈列。例如, 非处方药与处方药应分开摆放, 保健品等非药品与药品应分开陈列, 全部待售药品应按照功能、剂型陈列。

定期查看处方药及国家另有特别规定的药品, 例如含麻黄碱复方制剂, 是否做好登记, 有否驻店药师签字, 并查看销售记录。

营业场所应每日两次定时测量温湿度。湿度范围:45%~75%, 温度:2~30℃、有空调的2~25℃, 冷藏柜湿度范围:45%~75%, 温度:2~8℃, 测量一般固定为上午一次, 下午一次。店内所有营业人员都应掌握营业场所温湿度控制范围, 在温湿度超标时应及时采取措施, 并做记录。

每日保持营业场所环境卫生, 保持货架、店内卫生。

第二, 储存养护。

药品养护是连锁零售药店药品储存的重中之重。养护的关键在于按照药品的性能要求养护储存。比如, 需冷藏的药品应严格按照要求冷藏并控温。对新增及原有重点保护药品应做好建档、记录, 定期对需要重点养护的药品 (一般是效期短易变质、拆零的药品) 进行养护, 并做好养护记录, 直至药品销售完。定时查验库存中是否有过效期药品存在, 并及时登记处理。对近效期药品 (一般为距离效期6个月) 应及时进行登记、做月报表, 上报以待处理。

6 加强质监常规化管理

作为连锁零售药店, 质检监督应成为企业质量部门的常务性工作, 质量管理不应只在GSP认证时受到重视, 而是时时将药品质量管理作为药品经营企业管理经营的命脉, 在日常的常规性工作中将质量自检、维护、管理落到实处。因此, 药品连锁零售企业应定期自检, 重视在检查与认证工作中发现的质量管理漏洞, 做到及时整改, 处理到位。

3.零售药店药学服务质量的提高 篇三

【关键词】零售药店；药学服务；执业药师

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）01-0188-01

我国市场经济不断发展，零售药店数量激增，至2011年底，药店的零售总额已经突破1800亿元，随着药店数量的激增，药店从业人员数量也在不断增加，其中更有大批药学服务工作人员。然而这些工作人员的服务质量参差不齐，无法提供正规的药学服务。本文将通过对药学服务的分析，来提高零售药店的药学服务质量。

一、药店药学服务的含义

药店服务是美国教授Hepler在80年代提出的新型医学服务理论，Hepler教授认为药物服务是药师在经过对患者的初步诊断后为患者提供医药服务，并且对患者的用药结果负责，改善患者的身体状况的服务行为[1]。药店药学服务主要有以下三个内涵；第一，核心服务。在药学服务过程中，药师要将正确合格的药品提供给顾客，并且保证顾客的用药安全，尽量避免出现药物副作用。第二，感知服务。药师要时刻关注顾客的用药情况，积极回访顾客，使顾客得到贴心的服务。第三，扩展服务。药店不仅可以帮助顾客配药，还可以积极拓展除了日常服务以外的其他服务内容，建立起回访制度和药历制度，完善药物服务体系。

二、提高零售药店药学服务质量的必要性

1.满足顾客基本需求

近年来，随着我国医疗保险制度的不断改革和深化，国家药品的分类制度得到完善。消费者的自我保健意识也在不断增强，养成了大病上医院，小病上药房的意识，只是药物是特殊的商品，具有治病救人和毒副作用的双重功能，有时甚至会使人的身体产生不良反应[2]。另外，有些药还具有专用性的特点，针对特殊的人群。所以消费者在选择药品时会面临一定的风险，而药店开展药物服务可以帮助消费者选择正确的药物使用，降低用药的风险，满足顾客的基本需求。

2.使药店获取竞争优势

在商品差异逐渐减小的今天，服务差异化无疑是提高药房竞争力的重要方式，观察其他发达国家的药店就可以发现这些药店的药店服务专业化程度较高，比如荷兰之前推出的电子药品档案软件，不仅可以帮助药师建立服务档案，还可以详细记录顾客的身体状况和用药方案。这种贴心的服务给药店招揽更多的客人，我国药店提高药学服务质量可以使药店得到更多的竞争优势。

三、零售药店药学服务存在的问题

我国零售药店药学服务的发展状况并不令人满意，目前我国只有少数大城市的知名连锁药店开始逐步重视药学服务，其他中小城市的药店并没有开展这项服务[3]。另外，大众对药店服务的认识度较低，多数人都不知道药店现在正在开展药店服务。并且，目前绝大多数正在开展药店服务的药房都是以推销药品为主，仅仅告知药物的作用，不承担顾客的用药结果。这使得药物服务并没有真正起到服务顾客的作用。

四、零售药店药学服务治疗的提高举措

1.加大药店药学服务宣传

有关部门首先要加大对药店药学服务的宣传，从国家大环境入手，制定有关的宣传政策，充分宣传药店药物服务的目的、内容和作用，使民众深入了解到药物服务为病人自身和家庭及整个社会带来的利益，从而提高对药店药物服务的接受度。其次，国家有关部门要积极呼吁和鼓励理论界对中国药物服务进行深入的了解和研究，制定更加完善的药物服务制度，从而为中国零售药店的发展和壮大奠定坚实的基础。

2.完善执业药师制度

在药店药物服务体系中，最重要的是药师对顾客的审查和用药方案的提供，如果药师胡乱开药或没有医德，可能会使顾客的利益受到侵害。因此，药师的资格认证十分重要，只有拥有药师资格证的药师才有权利给顾客诊治。国家要进一步明确我国执证药师在法律和社会上的地位，提高药师的社会地位，使更多人为成为一名药师而努力。其次，国家应该借鉴发达国家在药物服务上面的成功经验，给药师提供更多的考证机会和上岗机会，并且给药师提供额外的补贴，大力支持药师在药店开展药物服务工作。另外，国家还要重新修改法律制度，提高现有法规的法律层次，出台更为详细的药学法律条规，法律条规涉及药物服务的服务项目、考核评估和监督管理，只有在完善服务制度的基础上，我国的药物服务工作才能得到更为广阔的发展，迈向新的台阶。

3.健全激励机制

一个优秀的执业药师可以将医学理论和实践结合，为顾客提供优质的服务。因此，药店要大力鼓励具有高学历和丰富实践经验的药师上岗工作。激励机制是重要的鼓励方法，激励机制可以为每位药师量身定制激励措施，使药师最大程度得到工作上的激励。药店首先要为药师提供良好的工作环境，使药师在舒适的环境中工作，拥有良好和谐的人际关系。其次，药店可以通过颁发证书、奖金鼓励和带薪旅游等方式来激发药师的工作热情，使药师拥有更加饱满的热情来对待工作，这种激励机制可以使药店呈现欣欣向荣的局面，提高药店整体的服务质量。

4.限制药店数量

我国药店行业发展迅猛，药店扩张速度较快，而执业药师的数量较少，这导致药店的药师配备数量不足，使药店药学服务的质量受到严重的影响。因此，国家应该对药店的准入条件、人员配备、设备条件和经营面积等方面作出规定，例如规定在一定范围内不能出现两家药店。另外，国家有关部门还要加大对新开药店的监控，一旦新开药店出现不符合规定的情况，立刻做停业处理，这种做法减少了药店的数量，大大提高了药店的设备和服务质量。

结语

零售药店在开展药学服务活动时，不仅降低了百姓的用药成本，使消费者的权益受到保障。还能够提高药店的社会名誉，赢得广大消费者的信任。随着市场经济的不断发展，我国的医药市场正在逐渐规范，医药企业要积极发挥药物服务的优势，在赢得市场的同时，得到更多的经济效益和社会利益。

参考文献：

[1] 洪兰，叶桦.上海市民对零售药店药学服务需求的抽样调查[J].中国药房，2014，18（28）：2239-2240

[2] 金朝辉，马音，顾锦建，薛维佳，赵淼.零售药店药学服务功能弱化的调查分析[J].中国药业，2014，0（12）：12-14

4.试论连锁药店销售人员销售技巧 篇四

随着我国社会主义市场经济体系和医药流通领域改革的不断深入，连锁药店经营面临着越来越激烈的市场竞争，生存环境日益恶化。连锁药店应寻找怎样的途径来提升自身的营业收入水平呢？笔者认为提高连锁药店销售人员的销售技巧是提升连锁药店营业收入水平的主要途径之一。门店销售人不仅要掌握基本的医药知识，还要懂必要的心理学知识以此健全药店服务管理体系。本文试从顾客购买心理角度，浅谈如何提高连锁药店销售人员销售技巧进而提升整个连锁药店的服务品质。

（一）未促成销售的原因分析

1、店员不能主动向顾客推荐药品的原因：不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，故不能正确指导顾客购药；对某些企业药品的质量、疗效、药理作用均不了解，很难在自己的脑海里形成深刻地印象进而不能向顾客提供科学的购药意见。

2、顾客没有接受店员推荐药品的主要原因：顾客认为店员的专业知识不够，对推荐的药品产生怀疑；推荐的药品不是品牌、无社会知名度；药品的价格偏高；店员的服务态度和服务质量较差，很难与顾客沟通交流；推荐时对药品功效夸大其辞引起顾客的反感。

（二）消费流程分析

1、顾客的购买行为的分类

第一类：有明确购买目标的全确定型顾客。这类顾客进店后一般目光集中、脚步轻快、迅速靠近货架或药品柜台，向店员急切地询问药品价格，如果满意会毫不迟疑地提出购买要求。第二类：有一定购买目标的半确定型顾客。这类顾客有明确的购买目标，但对药品具体功效、用途不是很清楚。进店后一般认真巡视后便主动向店员询问该类药品的功效及用途。

第三类：难为情型顾客。这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，不提出任何购买要求或进行药品咨询。

第四类：以闲逛为目的的随意型顾客。这类顾客进店没有固定购买目标甚至没有购买药品的打算，进店主要是参观、浏览以闲逛为主。

2、药品销售的基本步骤及注意事项

将店员对药品的销售过程分为以下七个步骤：

①等待顾客进店

在这段时间里店员应站在自己看管的柜台附近，以易与顾客初步接触的位置为最佳。店员应把对顾客的服务工作当成首要工作完成，无论正在做什么，只要顾客一进门就应放下手头的工作，随时准备为顾客提供服务。

②观察顾客，借机接近

观察顾客：判断顾客所属类型以便采取相应的接待办法。

★对于全确定型顾客；店员应熟知各类药品的价格及摆放位置，对顾客提出的购买意图可以迅速而准确地进行取货、报价、开票、收票发货等操作。

★对于主动开口询问的半确定型顾客；店员应熟悉各种药品的功效、适用人群、药理作用及价格。

★对于难为情型顾客；店员应细心观察此类顾客，留意其购买意图并主动大方地进行答复及推介，应注意控制音量以免引起顾客尴尬。

★对于随意浏览型顾客；店员应顺其自然不主动向顾客询问或推介，让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣药品则应立即上前提供咨询服务。借机接近：选择适当的时机去接近顾客。

★当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑或说“欢迎光临”、“您需要什么呢？”等问候语。

★当顾客花较长的时间去观察特定的药品，就是对此药品产生兴趣的证明。

★当顾客观察药品一段时间后抬起头来有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了想要离去，此时如果店员接近顾客还有挽回顾客的机会。

★当顾客顺路经过看到货架、柜台或橱窗里的药品停下来时，一定是某种药品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的药品，以便作出相应的介绍。

店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。

③推介药品

店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的就是让顾客了解所要购买的药品种类、功效、适用人群及价格，给顾客一个直观的印象激发顾客的购买兴趣。

在推荐药品时必须注意说话的语调和口气，态度诚挚、介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳以此坚定顾客的购买信心。此时应注意对药品的功效应实事求是，以免破坏药店信誉而失去顾客对药店的信任。

④诱导劝说

对于药品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的反应后进行诱导劝说，一般可采取以下措施：根据顾客对药品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对其不满意的理由发生动摇；实在不能使顾客对现有药品满意，不应勉强其接受否则会产生抗拒购买心理；要抓住时机推介替代性、关联性药品，既使顾客对药店的服务产生满意感，又提高药店的经营收入水平。

⑤促进成交

在与顾客接触的过程中要密切注意顾客的细微动作，掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，指顾客购买欲望最强、最渴望占有药品的最佳时机。

当这个时机来临的时候，顾客的言行会出现相应的变化：

变化

1、顾客突然不再发问。顾客从一开始起就不断地问各种问题，到一段时间突然不再发问。此时顾客正在考虑购买与否，店员从旁劝说将促成销售。

变化

2、顾客话题集中于某一个药品。顾客想买某一类药品，店员会拿出多个同类药品给顾客进行选择，当顾客渐渐地放弃了其他几种专注于某一种药品时说明顾客已开始确立了对此药品的信心，店员稍微劝说则极有可能成交。

变化

3、顾客征求同伴意见。在店员介绍完药品的特性后，如果顾客征求同伴意见则表明顾客基本上已有购买的意愿。

变化

4、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？”一类的话时顾客已有明确的购买意愿。

当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时一定要坚守立场努力说服顾客，将药品逐渐集中在两、三个品种上重点介绍且将其药品都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好，确定顾客所喜欢的品种进而推荐顾客所喜欢的品种，这样既可以加速成交也会使顾客产生好感。

⑥成交

当顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛；店员还应该注意药品的包装，发现药品包装有破损应及时调换；收取白联票据、及时准确发货；

⑦成交后欢送顾客

成交之后店员应有礼貌地向顾客道别“谢谢您，请下次光临”，这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。

5.药店营业员柜台销售技巧 篇五

察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”

就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的?”或“您想买瓶装的还是盒装的?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听――用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

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6.零售销售技巧培训资料 篇六

一、要成为有效的销售人员必须做到以下几点：

1、明确职责，2、理解衡量业绩的指标，3、寻求指导，4、了解线路，利用时间，5、培养销售能力，a、产品知识，b、产品生动化标准，c、与客户良好的关系，d、销售技巧，二、工作任务：

1、严格按照公司拜访八步骤进行客户拜访，通过积极的全系列推广、维护、确保区域内终端售点SKU数指标的提升，实现最大显现率。

2、按照产品生动化陈列标准，通过积极的产品生动化，确保区域内终端售点陈列达标并保持优势。

3、通过SKU数的提升和生动化陈列的改进，提升区域内终端售点的单店订货量。

4、不断开拓潜在的终端客户，提高区域内终端售点的销量，并向所有客户提供优质服务。

5、按照公司要求、管理、维护好本区域公司已投放的市场设备、做好冷冻设备的生动化陈列，三、岗位职责：

1、产品生动化，a、按照产品生动化标准，积极推廣公司全系列产品，确保尽量多的SKU数在最佳位置按照公司标准陈列，b、管理终端售点的存货水平，保证长期的供货和产品轮换，杜绝过期产品的销售，c、充分利用售点设备和材料，将市场设备及售点宣传资料放置和张贴在最佳位置，定期清洁、争取更新。

2、销售，a、争取最佳销售位置促进终端售点单店销量增长，b、认真宣传、执行公司所授权的促销活动，积极促进终端售点销量增长，c、争取新的业务机会，寻求同事与领导的帮助，保持终端售点覆盖数量及销量的持续增长，3、服务，a、按照计划完成客户资料夹中的预访客户的拜访，向客户提供产品销售指导，確保产品销售的正常流通，b、按照公司标准和要求填写客户资料夹，c、确保送货、收货等工作的正常运行，d、积极维护公司商誉，保持个人信誉，与客户建立良好的合作关系，考虑重点：、终端售点产动化陈列状况，、拜访成功率，平均订货量，、销售政策执行情况，四、什么是产品生动化？

定义：在售点，任何一种提醒消费者 本 产品的存在，并促成其购买的行为，定义为产品

生动化。

1、方便：我们希望我们的产品出现在尽可能多的售点，2、可见：可见意味着每个售点都有恰当的品牌和包装，3、易得：产品设备位于当眼处，店堂内、货架上、陈列柜和冷冻设备的百事产品应该

——— 最先被消费者看到的饮料

——— 醒目、容易拿到

——— 与冲动型产皮相邻，如休闲小食、巧克力

仓库内的产品应该摆放在最外面（第一位置）最容易拿到的位置。

4、第一位置：客户进售点最接近的位置，客流方向

——— 品牌占有面积：百事产品所占销售空间大于或等于百事在购货点的销售份

5、品牌的排列顺序：按照公司规定

6、产品标价：很多消费在不知道价格的情况下不会购买

7、售点广告（POP）的用途：

——— 在有限的空间也能吸引顾客的注意力

——— 可以配货媒体广告和主题促销

——— 帮助传递产品的自豪感

——— 协助销售员赢得店主支持

投放广告的方法：

——— 确认在视线高度最显眼的位置

——— 寻找售点广告最可能保留较长时间的位置

——— 避开其它售点广告过于集中的地方

———

———

———

——— 争取客户许可，将旧售点广告清除并清洁周围区域 坚持由自己放置购货点宣传材料（POP）标牌 定时清洁和更新售点广告 确保每个售点拥有售点广告或标牌

8、产品生动化职责：

a、确保所有库存都争取轮换

b、盘点仓库库存

c、将最旧的货移到销售好的位置

d、为所有我们的产品在所在区域做产品生动化

e、给货架、陈列柜、冷柜、堆头补货

f、清除过期产品和破损产品

g、清洁货架、堆头、陈列架、冰柜等所有生动化设备

h、让消费者终端我们产品的价格

9、产品生动化清单：

a、确保SKU数均有充足的库存

b、为产品、货架和冰柜争取最佳位置

c、所有产品依照陈列标准放在一起

d、瓶上的商标面向消费者

e、清洁货架、瓶身和售点广告（POP）

f、使产品在售点享有公平合理的陈列空间

g、从本陈列货架、冰柜等移走竞争对手的产品

h、将购货点宣传资料放在醒目和客流量高的位置

i、检查价目，确保醒目

j、调整仓库内存货位置

7.零售药店的销售技巧 篇七

服务质量管理 (Service Quality Management) 是指服务型企业, 通过对服务本身以及相关产品的质量, 建立监督、测评、考核以及反馈的动态系统。通过循环往复地运行, 不断修正企业的经营行为, 达到提高服务质量的目地[1]。

服务质量, 不仅仅体现在消费者在消费过程中的主观感受, 还取决于企业能够为顾客创造的最大让渡价值, 是企业运行能力、品牌效应、营销策略综合作用的结果。主要包括人员交互服务、后台支持服务、以及产品售后服务等。

对于药品销售企业来说, 零售药店是主要的经营模式, 连锁化经营是企业创造品牌价值, 实现规模效应的最佳途径。但在企业扩张的过程中, 由于没能认识到服务质量管理的重要性, 从而很难把握服务质量的标准, 无法保证服务质量的稳定性, 最终失去了连锁经营的优势。零售药店的连锁经营模式应从以下几个方面加大资源投入, 形成有效的服务质量管理控制体系, 从根本上提升企业的经营质量。

一、加强零售药店实体店铺的布局规划与物流配送系统的协调性

现代物流系统是由现代运输、仓储、流通加工、配送、现代信息处理等基本功能要素组成的统一体。国家食品药品监督管理局 (SFDA) 2005年公布的《关于加强药品监督管理促进药品现代物流发展的意见》, 表明国家政策已向培育具有现代物流条件的药品零售企业倾斜, 同时将具有现代物流体系作为进入药品零售领域的准入条件。并向具有现代物流基础设施及技术的非药品经营企业开放[2]。

在医药零售企业现代物流体系的建设中, 零售药店的布局规划, 不仅反映出企业的战略发展意图, 同时, 也制约着物流配送体系的资源利用水平。目前我国的零售药店大多分布在城市人口稠密地区。全国人均药店数量远远低于发达国家水平。地方政府, 以及相关行政监管部门应制定相应政策, 限制企业资源在同一区域的过度投入、引导其向广大城镇地区发展。与国家城市化建设保持同步。在提高资源利用效率的同时, 形成战略优势。

医药实体零售店布局与现代物流系统的协调发展, 是企业提供稳定、优质服务的重要基础和保证。连锁经营模式的本质, 就是资源的统一规划与利用, 只有通过整体战略布局, 才能实现规模经济优势。

二、加强医药商品质量监督与转变销售人员营销观念相结合

医药商品质量与零售药店销售人员的专业水平及服务技巧是药店与消费者在服务互动过程中的主要内容。任何一个环节出了问题, 都直接影响到消费者对于服务质量的评价结果。甚至影响到企业的市场信誉。

在零售药店的经营中, 应严格按照GSP即《药品经营质量管理规范》的要求, 建立质量监督体系, 并设置专门的质量管理机构, 对医药商品的验收、检验、养护指派专人负责[3]。定期对所销售的药品进行清查, 将超过质量保证期、受到污染的药品及时下柜, 保证消费者的合法权益。同时保证药品存货的储藏条件符合管理规范的要求。

对于药品厂商的选择也直接关系到药品质量的安全问题, 应选择工艺先进、质量稳定、市场占有率高的企业进行合作, 保持销售及消费者反馈信息的双向沟通。最大限度的降低存货数量, 形成完善的售后服务体系。

在此基础上, 销售人员的专业水平与销售技巧是顾客感知服务价值的直接影响因素。其中专业知识的深度与广度决定了消费者重复购买的意愿, 销售技巧则决定了在服务过程中消费者的消费体验。两方面结合在一起, 共同形成了消费者的品牌忠诚度。

药店营销人员在药品销售中应加强与消费者的互动, 并对消费者的需求能够做出快速、准确的判断, 在对药品适应症范围、产品质量、以及价格进行综合考虑后, 针对非处方药品提供专业建议。药店营销人员应具有医药市场营销专业背景, 加强消费者对企业的信赖程度。

三、提高物流、信息流、资金流的整合力度

在企业经营过程中, 提高物流、信息流、资金流的统一程度, 是企业形成高质量服务体系, 获得行业竞争优势的内在动力。这种优势是建立在资源持续投入, 先进的管理信息系统以及经营模式基础上的。一旦形成, 很难被竞争对手模仿。

信息流是物流的基础与保障, 是物流的先导因素。准确、便捷的信息系统, 可以将顾客需求信息、商品存货信息、在途运输商品信息准确的传递到企业的经营决层面。但信息流的意义不仅仅包括这些方面, 还应针对消费者的消费信息、自然状况等信息建立数据库, 对数据信息从营销学的角度进行分析、整理。再将这些市场信息资源与药品生产商共享, 对厂商的产品研发方向、品类等内容提供建议。这样不仅可以加强整个产业链的合作程度, 提高整体竞争实力, 同时还增强了药品零售企业在产业链条中的作用于地位。有利于提高自身的谈判及溢价能力。

物流是依托信息流, 利用现代物流设施, 按要求向零售终端及时提供商品的动态系统。

物流能力的发展直接关系到企业战略的实施。应最大程度的满足企业现实以及未来发展的需要。能够快速扩展物资调配范围, 发展适应多种经济发达程度地区的不同商品需求的配送能力。建立成本-收益核算机制, 使物流系统向高技术、高效率、高控制的方向发展。

资金流是企业快速、健康发展的根本保障, 也是企业经营状况是否良好的标志, 受到信息流、物流系统以及企业经营模式的制约。形成持续、稳定的资金流, 关键在于不断提升, 包括:信息系统、物流水平、人员服务、产品质量在内的综合服务质量, 从而在为消费者创造价值的同时, 实现企业自身价值的增值。形成资金的良性循环。

对于资金流中的现金流与企业所选择的经营模式有直接关系。应加强现金流转过程中, 各个关键环节的制度建设, 加强监管力度, 形成多方参与、相互监督的管理模式。特别是当企业采取不同零售模式如:直营连锁、加盟连锁或第三方药店时, 应针对不同的经营流程建立相应的财务制度。

加强信息流、物流、资金流三方面的系统整合, 可以使药品零售企业成为真正意义上的连锁零售企业。摆脱只是传统零售店铺在数量上简单累加的现状, 打破在扩大经营规模的过程中可能遇到的管理瓶颈。

综上所述, 药品零售企业必须形成现代经营模式, 企业的决策者应建立具有开放性、面向行业未来发展的现代企业管理理念, 不断全面提升服务质量。在保证商品质量的基础上追求人员服务、信息流、物流、资金流的系统整合。强化企业的核心竞争力。不断提高行业集中度, 形成具有国际竞争力的产业集团。以从容应对来自西方发达国家竞争对手的有力挑战。

摘要：我国加入WTO后, 从2003年1月1日起正式开放药品的分销服务业务, 外商可在我国境内从事采购、仓储、配送、批发、零售及售后服务。那么, 我国的药品零售企业该如何应对挑战?在行业竞争中占得先机?这是摆在企业面前的首要问题。因此, 本文在对服务质量管理的内涵、目的及意义进行全面剖析的基础上, 结合行业实际情况提出了提升我国药品零售企业综合运营能力, 形成核心竞争优势的具体措施。

关键词：服务质量管理,零售,核心竞争力

参考文献

[1]菲利普.科特勒, 洪瑞云等.市场营销管理 (亚洲版) [M].中国人民出版社, 2003.

[2]叶堂林, 陈伟国.经济全球化背景下我国医药连锁经营的SWOT分析及战略[J].商业研究, 2006, 7:26—27.

8.西维斯：零售药店+PBM巨头 篇八

至此，这家在美国虽早已大名鼎鼎，但是在国内却鲜为人知的公司终于浮出水面。西维斯神奇地体现出一个成功的连锁药店企业需要的所有精髓：一流的IT信息系统，良好的声誉，庞大的零售终端，大量的专业人员，加之互补的两大块业务，让CVS连锁药店的优势变得十分明显。

西维斯成立于1963年，初期只是做护理店，4年后开始涉足药店，20世纪90年代CVS经历了疯狂扩张，总店数量急剧上升。

本来2006年以前，CVS做的是零售连锁药店，但当时管理层看到了医药福利管理（PBM）未来的发展优势，认为网购和邮购等方式在未来的发展中会对传统的实体药店产生强大的冲击，大家会希望在家里等药物快递过来，而PBM是大众省钱的好途径，于是就大力发展PBM，并购了Caremark等PBM相关公司。

稳健的两大业务

西维斯公司的主要业务划分为两部分，配药服务（Pharmacy Service）和零售药店（Retail Pharmacy）。

首先要说明的是美国实行的是严格的医药分离，也就是医院是没有药房的，患者要买药就需要去药店买。西维斯做的就是“药”。

PBM和零售药店的最主要区别就是PBM是做代理，靠管理费赚钱，而药店是卖药的，靠销售赚钱，但是最近这些年，两者交集变大，如PBM也在做邮寄卖药，也有些向零售靠近。

西维斯在美国拥有7327家零售药店，分布在41个洲，657家快速诊所。

除了处方药，卖的其他东西也很多，由于店面铺开得很广，有点像便利店，美国群众经常会把它当成便利店来去，尤其是社区内居民。这符合CVS的以顾客方便为愿景的企业文化，只要能给用户带来方便的产品，他们都可以去做。而日用品、化妆品、OTC药的毛利是很高的，贡献了很多的增长。

零售药店是西维斯的老本行，2011年年收入接近600亿美元。

第二块业务就是PBM，也叫药剂给付管理。PBM从本质上来说这是一个中介业务，它是一个分发药品，垫付药款，从而向企业或保险公司收管理费的业务，主要的客户包括美国的大公司、保险公司、政府单位等保健福利計划的支付者。

现在PBM的盈利主要通过收取客户管理费，收取制药厂的回扣（以把他们的要列入优惠药清单中为条件），向顾客销售处方药的利润获取的。2011年该业务收入也接近600亿美元，超过了主要竞争对手ESI和Medco（美国的PBM市场就是由CVS和这两家公司所控制）。

西维斯整体基本运营总收入是向上走的，主要是因为药店数量和PBM客户在不断增加，营业费用毛利率和营业利润率保持在一个稳定的水平上，展现了公司运营的稳健性。

值得注意的是，两块业务的利润率相差极大，2011年营业利润零售药店要比医药福利管理高出一倍以上。造成这种现象的原因是，PBM这一块主要做的是医药保险，而这部分的利润是会被政府严格监管的，受到的法律监管等影响多，加上竞争相当激烈，所以利润空间相应会小一些。

巴菲特投资的原因

巴菲特的投资逻辑中有一点很确定，就是他喜欢的是行业，是稳定，高毛利，垄断性的行业，比如消费垄断型行业。

零售药店行业和PBM行业是非常稳定而可持续发展的，规模效应和美国的反垄断法决定了这个行业一定会出现垄断竞争的情况，而且美国公民有多少，这个市场就有多大；经济越发展，科学越发达，卖的药就越多。加上这个市场已经发展这么多年，也出现了几个巨头。因此，西维斯所在的市场符合巴菲特投资逻辑中规模庞大，成熟的市场。

西维斯的股价在过去27年来翻了近20倍，大幅超过同期标普500，现在市值为570亿美元，另一家美国医药零售巨头Walgreens的市值约为300亿美元，西维斯主要是合并了Caremark之后，市值扩大了近一倍。

在美国的零售药店行业，话语权最高的就是CVS和Walgreens。CVS的市值要更大，而且还有最大的PBM公司，经营业绩稳定。

巴菲特认为现在美国蓝筹股股价都很低，股价处于相对低位，安全边际大，而且巴菲特近年来由于公司资金量太大，所以只能寻找市值足够大的公司作为投资标的。如果从未来的发展来看，CVS Caremark既是蓝筹股，又有核心竞争力，规模够大。

当然，股价的安全边际到底有多大，则是个仁者见仁的问题。但是，巴菲特是做长期投资，关心的是长期来看公司是否稳定，是否有价值，并不关心公司的短期状况。

综上所述，CVS Caremark似乎是一个不错的投资标的。

9.加强零售药店价格监管的思考 篇九

在新医改方案中基本药物实行零差率的政策后，零售药店曾经风靡一时的平价概念已经一复不存在。由于与医疗机构的竞争地位不对等，零售药店不得不忍痛失去基本药物的大部分市场。经营者为追求其利润，药店与药店之间造成恶性竞争，导致药品市场价格秩序混乱，直接损害了消费者的价格合法权益，老百姓的价格投诉举报逐日增加，因此，加强零售药店的价格监管，是我们价格监督检查部门义不容辞的社会责任。针对目前我县零售药店的基本状况，并结合自己在工作的一些实际情况谈几点体会：

一、目前全县零售药店基本状况

据不完全统计，我县截止到目前共有零售药店116家，其中县城26家，乡镇90家。医保定点药店45家，非医保定点药店71家。与2007年相比增加了近50%，随着县城城市化进程的推进，预计零售药店还会有所增加。零售药店主要经营的范围有：中成药、中药饮片、抗生素、化学药制剂、生化药品、生物制剂及保健品、化妆品、医疗器械等。药品品种总计有200到2000个品种不等。药店面积最大的有1000余平方米，最小的只有50平方米。据初步调查，零售药店从业人员学历高中以上的占70%，大专及本科以上学历的占20%。其中取得执业药师以上专业职称的有26人，专业素质较高。而且有些零售药店不定期开展各类技能培训，不断提高员工的专业知识和服务技能，以便更好的为顾客服务。

二、零售药店实施价格监管存在的问题

1、经营者价格自律意识淡薄，药品品明码标价不规范。近年来，我们对零售药店的价格检查中发现，一些经营者对国家的有关价格管理政策知之甚少，或者只知其一不知其二，不主动了解相关的价格政策规定，忽略了执行国家定价目录药品最高零售限价规定，而是执行统一差价率。在明码标价时，一是只标药名和价格，漏标产地和规格，给消费者造成错觉，产生大量的价格纠纷。二是药品价格变动时，没有及时调整标价，造成一种药品，两种价格。三是药品明码标价随意，有的是用电脑打印标价签标价，有的是用手写在标价签上标价而且字迹模糊不清，标价很随意。

2、价格监管中缺乏强力有效的管理机制，经营者缺乏危机感。在对零售药店的价格监管中，药店经营者有的对我们的价格检查不屑一顾，认为药监部门有对违规者责令停业整顿、吊销《药品经营许可证》的权利，医保中心有对医保定点药店取消定点资格的权利，质检部门有随时抽样检查和带走药品的权利。而认为价格部门只是一个价格检查，而且现在除少数重要商品和服务价格由政府定价外，绝大部分商品和服务价格已放开由市场调节，我们价格监管缺乏强制手段，对价格违法经营者缺乏威慑力，使经营者对遵守价格政策的重要性和经营中违法行为的危害性缺乏足够的认识，更不会担心价格政策执行不到位而遭到严厉处罚。

3、价格监管的方法和手段还不够科学。我们在实际工作中价格监管的方法和手段较为传统，主要是市场巡查，现场走访，询问效率不高，新的手段方法还不多。特别是我们基层物价部门，介于当前的人力和物力，价格监管力量不足，在价格检查监督检查方面还存在许多困难，主要体现在监管人员数量，监督检查设备上不足，专业知识的缺乏，特别是对乡镇零售药店价格监管这一块，基本上是一片空白，价格违法行为难以做到及时有效的监督与查处。

4、医保定点药店审批程序中缺失价格部门审查环节，价格监管滞后。

劳动和社会保障部《关于城镇居民基本医疗保险医疗服务管理意见》中没有提出如何实施价格监管。劳动保障行政部门根据零售药店的申请及提供的各项材料对零售药店进行医保定点资格审查时，也没有对申请单位是否严格执行国家价格政策和价格监管部门如何参与监审未做出具体规定。文件中忽略了价格监管的指令性规定，对经营者价格违法行为也没有具体的约定责任，价格违法在药品经营中显得微不足道，这就使价格监督检查部门在价格监管中处于从属的被动地位，价格执法缺乏可操作性。不足以让经营者畏惧，不会影响经营者医保定点药店的经营许可。

三、对零售药店实施价格监管的几点建议

1、加强宣传引导，增强经营者责任意识。加大药品价格政策宣传力度，充分利用各种宣传工具，利用“3.15消费者权益日”、“价格法宣传月”、“明码标价月”等活动广泛宣传价格法律、法规，提高经营者的守法意识。加强对药店经营者价格行为的政策宣传引导，督促经营者严格执行政府定价、政府指导价和法定的价格干预措施，使经营者加强自我价格约束力，强化自律、增强责任意识，规范市场价格行为。让其以“服务大众”为中心，严格执行价格政策，保持药品价格基本稳定，维护消费者的正当权益。

2、加强医保零售药店价格监管，严格资格审查关。对医保定点药店的监管，价格监管部门首先应主动与定点药店管理审批的劳动部门加强联系，力争在审查程序中增添“价格部门审查意见”并出具“无价格违法行为”的证明，其次是严格履行职能，切实把好价格审查关。检查人员要实地查看明码标价及价格执行情况，杜绝不遵守价格政策的经营者纳入医保定点药店行列。对查实确有价格违纪行为的经营者要及时向基本医疗保险经办机构通报，视其情节严重情况，建议暂缓或取消其定点药店的资格。

3、价格监管经常化。价格监督检查部门要加强零售药店的价格监管，开展日常检查和不定期抽查，重点是明码标价的检查，不断规范经营者价格行为。目前零售药店药品市场价格秩序不尽规范，价格欺诈、低价倾销、哄抬价格等违法行为呈多发态势，特别是要对省物价局公布的10种市场价格违法行为新的表现形式实行价格监管，严厉查处经营者在经营过程中价格违法行为，避免消费者的合法权益受到损害。

4、完善价格监管政策规定，加强部门监管合作。根据目前药品市场经营状况，应在《价格法》和《药品管理法》的框架下，由政府尽快制定涵盖价格、质量监督、药监、劳动保障、等行政执法部门职能，便于部门联手监管的文件规定，对药品价格管理作出具体、详细、具有可操作性的规定，明确各自的权利、责任、管理职能，切实加强对药品经营行业的管理、营造稳定有序的药品市场价格环境，落实党中央“切实解决看病贵、看病难的问题，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的总体要求，造福人民群众。