服务台工作总结

服务台工作总结（共11篇）

1.服务台工作总结 篇一

“服务科学”是美国竞争力委员会在2004年12月份发布的《创新美国:在充满挑战和变化的世界中持续繁荣》报告中首次推出新的主题, 作为21世纪美国国家创新战略之一。关于“服务科学”的研究, 国际国内同行已经取得一定的成果, 国际国内的IBM公司结合服务科学研究内容和方法, 将服务科学更名为“服务科学管理与工程”, 简称“SSME”。认为“SSME”是服务科学、服务管理及服务工程三者的结合。

我国高校图书馆一直为怎样服务更能得到读者满意而设立多种服务机构, 建立多种服务功能的参考咨询室等等, 但还是不尽如意, 在我国对服务科学的研究起步较晚, 具有代表性研究的有: (1) 郭重庆院士指出, SSNE是一门研究管理与被管理关系的, 旨在形成二者良性互动的和谐关系的现代先进管理科学。 (2) 刘作义、杜少甫认为SSME的研究对象是“服务”的基础。 (3) 王培林对服务科学也有重要的研究。以上三位学者的研究说明SSME在我国还是一个正在兴起的全新的研究领域, 它对图书馆的服务产生了深远的影响。

服务是一个广义范围的概念, 广义到很多方面都可以称作“服务”。可以说社会各行各业都离不开“服务”, 而且是循环往复、错综交杂的。世界各国学者对“服务”的概念及范围功能也都有过精辟的概述, 希尔就认为服务是指由于某种原因引发的经济实体的情形或状态的改变;柏利则指出服务是行动或效果;拉伍罗克认为服务是本质特征与用户关系交付模式;格若恩鲁斯认为服务是指为用户问提出解决方案的某一系列活动;菲慈斯莫斯则认为某一用户以合作生产者的身份进行生产所具有的无形的经验。

为读者服务, 满足读者使用图书馆馆藏资源, 一直是图书馆工作讨论的主题, 在某种程度上也是一个永恒的主题。SSME能否引入图书馆服务, 直接关系到SSME理念及方法的应用与推广, 在此基础上, 图书馆具有SSME的属性, 同时对图书馆服务具有支撑的优势。

尽管人们对于服务的定义各执一词, 但人们普片认为与产品相比, 服务通常都遵循IHIP范式, 即具有无形性, 异质性, 生产与消费的不可分离性和不可储存性四大特征, 其中无形性是最主要的特征, 决定了服务消费更多地依赖于人的心理感知。不可储存性、生产和消费的不可分离性决定了服务需要用户的亲身参与, 异质性则决定了服内容具有更多的动态变化性, 所以说服务是以人为核心的一个系统工程。

服务的过程是一个管理的过程, 涉及到的要素包括客户行为、心理、服务环境、客户体验、自动服务等等, 同时也包括组织的行为, 绩效激励, 以及服务有效性、服务环境、服务心理、人员互动等等, 这些都充分说明了服务是一门科学, 是管理和工程科学, 将服务看作科学的一部分, 引入科学的方法解决与服务相关的各种问题, 并由此提高效率, 和促进创新, 就是服务科学的管理与工程, 即服务科学。

尽管服务科学的研究是由商业领域推动的, 与具有公益性的图书馆工作, 在研究视角、研究方法等方面有所差异, 但两者在研究理念、关注热点、研究方法等方面却又被相似之处。所以, 服务科学研究对于图书馆服务工作的研究有着启发和借鉴。

►►二、服务科学为高校对图书馆工作提供理论依据

服务是图书馆工作的生命线, 自从有了图书馆, 服务就是图书馆永久的话题, 无论我们做什么、怎么做都离不开服务。

随着技术与人文领域的不断发展, 服务业与许多其它学科正在发生着激烈的碰撞, 与管理学、经济学、包括计算机学科在内的工学也在不断地走向融合, 所以, SSME强调的是跨学科性。图书馆服务也是借助于多学科优势建立的现代服务业的一个分支, 它涉及图书馆学、情报学、计算机基础、多媒体、文献检索等学科, 分阶段有步骤地进行服务。

SSME的表层涵义是推动现代信息技术、网络技术等进入服务活动领域, 推动服务发展, 它的基本思想是以技术为“手段”, 服务是核心目的。SSME包括人、技术及管理这三大基本要素, 人是服务系统中最具创造性的因素, 是SSME的核心, 也是价值的创造者和实现者。技术是SSME的发动机, 也是服务供应者和被服务者共同创造价值的载体。而管理则是SSME实现的关键, 它不断优化配置资源以获取更多、更好的价值。图书馆图书馆的服务正好包含SSME的三大基本要素。

在技术方面图书馆是现代信息技术忠实的应用者, 从手工借阅到网络化管理, 从书目数据到数字图书馆;在读者服务方面现代图书馆重视读者心理需求吧, 强调以用户为核心的服务观念;在管理方面, 图书馆管理活动融合了企业管理、公共管理和业务管理, 几乎所有管理学的内容。

服务科学的特色在于强调服务创新, 作为信息服务机构的图书馆, 一直都在探索服务创新, 对SSME的理论研究, 正是为图书馆的业务内容注入了新的血液。有了新的服务内容, 图书馆服务就会更加完善。

美国国家图书馆学家谢拉曾说过, 服务是图书馆的基本宗旨, 图书馆的基本职能就是直接或间接地满足读者要求, 对图书馆来说, 服务质量是读者感受图书馆服务好坏的标准。一方面读者是图书馆服务的最终使用者, 也对服务质量做出了评价的主体;另一方面在图书馆服务过程中, 为读者提供服务的工作人员, 能否提供高质量的服务, 这也是一个方面的问题。

从这个意义上说, 图书馆为读者服务的过程, 也是创造共同价值的过程。图书馆服务是传播知识、促进文明社会的进步。因此, 图书馆的服务内容必须是以为读者提供全方位的信息为原则, 在教学、科研和培养高素质人才的工作中, 提供有实质性的能解决各种问题的信息情报。图书馆要提供具有独创性的, 有价值的情报信息, 在服务上就要有新思想、新举措, 全方位满足读者的需求。SSME正是应用新技术、新举措, 使图书馆服务呈多元化、多样化、综合化、纵深化方向发展, 以满足和丰富图书馆的服务内容。

参考文献

[1]王培林.图书馆引入服务科学 (SSME) 的可行性分析[J].图书馆杂志, 2011.4

2.服务台工作总结 篇二

关键词：物业;管理;服务;

成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。

1 加强服务目标管理

油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。

2 突出服务工作“六化”管理

我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。

3 实施区片承包，落实监督责任

实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。

4 完善落实巡视管理制度

为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。

5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量

为确保服务工作有效落实，保障服务质量：

一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。

二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。

三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。

四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。

6 加强服务考核，提升服务质量

3.商场服务台工作总结 篇三

自进入公司以来，所属行政部，岗位是前台接待。

1、我 们主要负责前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一 人，公司的形象靠我们来维护。在工作中，我严格按照公司 要求，着正装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相 关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。

2、 其次是配合销售部的负责来访客户的接待工作，包括引导客 户入座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登 记，填写《来访客户登记表》 。

3、接听电话，以真诚甜美的 声音，展现公司良好的形象及重要电话转接和做好笔记以便 转达。我们应注意：要做到“三声起接” ，即，一个电话打 进来，响到第三声的时候，就要接起来。不可以让它再响下 去，以免打电话的人等太久;前台有时候非常忙，有时接待 客户，有时正准备会议室，有时正在做培训，可能正在接一 个短时间无法结束通话的电话，送快递的又要求签收，这时 候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被理会 的现象。碰到这样的情况，前台应该先抽空请来访者在小会 客室坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上 的事才处理下一件。

4、收发及分送公司报刊、杂志和信件 并整理。

5、负责每日背景音乐的播放、指挥部大厅各种设 施的维护和管理。

6、遇各种突发事件，若自己不能顺利处 理，则立即上报直属领导或针对事件找相关同事给与帮助， 把事情妥善解决。

7、配合行政办公室完成相关工作。

学习公司企业文化，逐步提升自我。晟瀚是一个大家庭， 晟瀚是我们的家，同事们都爱他。我们来自五湖四海，由不 同的人来组成，我真正体会到了“互相尊重，理性沟通，不 批评、不指责、不抱怨”的，我从公司领导和同事们的 敬业中感受到了学习公司企业文化的重要性及公司的魅力， 他们是我们的榜样，兢兢业业，不耻下问，多和他们学习及 听从他们的教导，学做人，学做事。

4.2021年商场服务台工作总结 篇四

撰写人：___________

日

期：___________

2021年商场服务台工作总结范文

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的__年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。

说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员工服务。顾客大_大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员”。无论是与非，顾客有什么不满意的，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的饮料，来说服顾客;

其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

同时，我们在以下几个方面也有所失误。

第一，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。(到底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开___，换零钱，开换货单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换·退的商品，为顾客存取包裹等等)往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第二，与楼层及各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了与各楼层之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。

第三，还有顾客丢失寄存牌不赔偿的，有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满意。等等·

亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、各位伙伴多给我们提出宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将下一年的工作做得更好，更到位。

范文二：商场服务台工作总结

时光匆匆，来这已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。

通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。

虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。

唤醒潜意识里的工作___。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。

制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。

对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。

以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满___，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。

范文三：服务台工作总结

时光匆匆，来淄博站已经两个月了，当初自己真的没想到会分到服务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对周围的环境不熟悉业务知识为掌握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终处于疲劳状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开始让我感觉陌生的地方放。

通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发现服务台是一个既严谨又宽松，既严肃又愉悦的工作平台，对待工作要严谨认真特别是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要认真对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。她们没有心机，单纯的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这里。

虽然每天都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进，要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。

唤醒潜意识里的工作___。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法点燃。我要把自己的活力投入到工作中用积极的心态对待工作。比如，就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更多的人做我们国营车，我高兴。

制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的掌握业务知识，并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对待需要帮助的旅客。

对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在一些小的地方出纰漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。

以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩，墨守成规”的做法，但今后我会认识到自己的缺点并及时改正，争取用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，充满___，吃苦耐劳，善于动脑”希望领导和同事们监督。

范文四：商场服务台工作总结

时间总是飞快而过，一转眼间，新的一年悄然而至，在过去的一年中，不论功过与否，我都应该向服务台的姐妹们表示感谢，如果没有她们的积极配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进行。同时，也借此机会感谢购物中心各部门经理、主管的大力支持与配合，让服务台员工能大胆的开展工作。

__年是公司开店频率较高的一年，我有幸参与各卖场的开业庆典，见识了新店开张辉煌与欢腾的场面，我为自己身处这样一个高效、团结的团队而自豪。各个连锁店开业之前，员工培训是必不可少的，我服从公司人力资源部的安排，在__年参加了购物中心、麻城、龙感湖等店的新员工培训，每一次的授课都在提醒我自己该是这个课题的楷模。而每一次的培训，又让我深刻体会到知识的浅薄，经验的缺乏，今后我将着重加深口才的锻炼，力求每个课题系理更清晰、层次更分明。说到服务台，我们姐妹都笑称用几个绰号就可以表示了。

首先我们是“___棒棒军“。服务台寄存包裹，从最初的超市防损，已经转变为现在为整个卖场的顾客服务。顾客大_大小小的包裹至少有一半会经由服务台员工手中存进、取出。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专员“。无论是非，顾客有什么不满，向我们反映、抱怨，我们都有责任和义务代表购物中心赔礼道歉。记不清楚有多少次，我们以身试法，喝下顾客认为过期了的酸奶，来说服顾客;我们还是“初级财会员“。每年销售购物券___多万元，在保证每笔销售清楚的同时，还要做好优惠;我们也是“灵活软件“，每个工作环节之间需要我们灵活掌控…其实，每次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短，才能把来年的工作做得更好。

__针对超市这一块，(服务台)我的工作是有所失误的。首先，是赠品管理不到位。上半年还出现厂家赠品的发放与库存对不上数的情况。下半年，我与公司其它卖场沟通后，采取使用赠品券的方案。这样一来，赠品的流失方向就明确了，让促销员和服务台人员都能洁身自爱，共同将赠品管理好;另外，我们在管理赠品新鲜度上的意识也单薄，导致一起售后的发生，给超市带来了一定的经济损失。

这起事件的发生，给我们敲响了警钟，事后，在每次验收赠品，我们都是一瓶瓶，一袋袋的严格把关;其次，我们在售后服务的处理还不能审时度势，灵活掌握。遇到投诉事件，不能全面站在顾客的立场上思考，潜意识里认为顾客是来“扯皮“的，只因为顾客所提供的要求太过分，正是这种想法，也让我们今年挨了“当头一棒“，熟不知，我们与顾客较劲儿，最终将事件恶化，损失更大不说，让供应商和厂家也难以接受。

针对购物中心这一块儿，与__相比，各部门的投诉都有所下降，这不仅反映了各部门将“三为主，三不出，一站通“贯彻落实好，同时，也反映出各部门都努力将隐患消除在萌芽状态。

服务台在以下几个方面也有所失误。

第一、服务用语不到位。

去年__月份，由于服务台工作人员语言上的不到位，导致一起因退还货而引起的恶性打架事件，虽然事后我也用自己的方式取得了顾客的谅解，但这件事对于顾客和我们都是一段不愉快的经历。

第二，上半年在购物券的管理上没有制订完善的制度。由于制度的不完善，只凭对员工的信任，会有太多的漏洞，且出现问题时责任也不清。如果制度指定后，有情况，检查范围也小，责任也明确。

第三，广播宣传较少。由于服务台工作较忙，处理的事务较多，往往导致播音不能正常进行，不能很好的给购物中心的促销活动帮忙，而作为老播音员的我，深切体会到这项工作与服务台工作衔接的难处。

第四，与各个部门的沟通交流较少。因为忙而忽视了购物中心这个大___中各部门之间的交流，有什么事都藏在肚子里，因而会出现你不了解我，我不理解你。亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望在座的各领导、各位伙伴多给我们提宝贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以赴将__年的工作做得更好。

范文仅供参考

5.服务台工作总结 篇五

篇一

10月22日上午院团委青年志愿者去敬老院进行慰问活动。

同着温暖的阳光，志愿者们带了精彩的节目，卫生打扫工具，真诚灿烂的笑容和最真挚的问候走进敬老院，看望那里的老人们与老人们谈心。老人们绽放了慈祥的笑容，就似这个季节里最美丽的菊花，温馨、温情、真诚，和善。和老人们聊天是我最开心的事，也是老人们最幸福的瞬间。看着老人们幸福的笑容，每一位志愿者的心里就洒满了阳光，志愿者们的心愿就是让老人们开心。

秋风吹落了树叶，可吹不走志愿者的热情。志愿者们拿起自带的打扫工具为老人们打扫院子，为了不让灰尘乱飞扬小姑娘们也挽起衣袖，兴致勃勃地洒起水来。当然，分工合作部分志愿者就为老人们整理床褥，打扫房间晒被子，陪老人拉起家乡话……敬老院里洋溢着志愿者们灿烂的笑容和浓浓的真情实意。

干净整洁的庭院，一张张快乐的笑脸，一幅幅和谐甜美的画面定格在了这浓浓秋意中。志愿者们准备的文艺节目开始献给老人们。主持人激情却又温馨的开场让老人们欢欣鼓舞，一首《母亲》的演唱让人重温那温暖岁月，朗诵诗篇《祖国啊，我亲爱的祖国》让老人们似乎回到了那段激情燃烧的岁月，手语表演《和你一样》新奇而感动，小品表演《心愿》让老人们多次开怀大笑，也让老人们感动……老歌重唱，有时老人也开始打着拍子，轻轻地和表演者一起唱，精彩的表演不时一阵阵赢得老人们的掌声，也得到了老人们的积极响应和热情的回应，互动环节，温情无限。

一位老奶奶，87岁高龄，仍是精神抖擞，饶有回味的给我们讲解放战争时期的岁月和她年轻时期的生活，告诉我们要珍惜今天的幸福生活。老奶奶还为我们演唱了一首老歌，志愿者们轻轻地为老人打着节拍，静静地听老人重温岁月的旋律。最后，在全体青协成员大合唱《明天会更好》的柔美歌声中结束了我们的文艺表演。

当我们的志愿者努力为老人服务时，老人们甚至微笑着流下了感动的泪水，看着老人们的笑容大家觉得很心酸，我们小小的努力却可以让他们那么感动，使我们更加坚定做为一名志愿者的责任和义务!我们答应他们一定会常去看看他们。

快乐的时光总是那么短暂，2个小时悄悄地溜走ile幸福的时光，11点了，老人们到了吃饭的时间我们也该离开了，同学们搀扶着老人进入食堂的饭桌，叮嘱老人注意身体，依依不舍地离开了，老人的眼中含着不舍的泪花，志愿者们也流下了牵挂的泪水。

通过这次活动，更加深化了关爱老人，尊敬老人的意识。鼓励提倡社会群体能将爱付诸行动，也增进了志愿者之间的感情和合作力，更提高了青年志愿者协会的团队战斗力和凝聚力。

篇二

尊老、敬老作为中华民族几千年灿烂文化之精华源远流长。为了宏扬中华民族传统美德，进步当代大学生的感恩意识。我系青协特于xx年10月23日举行“走进张课家敬老院”活动。此次活动的主体为我系大一学生。

xx年10月23日早8点10分，志愿者们在学院北门集合，确认各项事宜后于8点20分正式动身，大约9点左右，队伍到达了张课家敬老院。志愿者们被分成了三个小队：第一分队由会长带领为老人进行文艺表演和棋艺比赛;第二分队由李荣超同学带领在南院为老人进行各项服务;第三分队由张娜娜同学带领在北院为老人进行综合服务。活动现场，志愿者们与老人紧握双手，亲切交换，气氛十分和谐。老人们向志愿者们讲述过往的艰苦岁月和现在的美好生活，志愿者们则为老人们表演了一个又一个出色节目。特别当志愿者们唱起《东方红》、《洪湖水浪打浪》等老歌时，引发老人们的强烈共叫，老人们边打拍子边跟唱，场面热烈而又温馨。值得一提的是在主持人的盛情邀请下，好几位老人也上台表演了节目，充分展现了“夕阳红”的魅力。欢声笑语在活动现场不尽于耳。最后于11点志愿者们美满结束了此次敬老院之行，返回学校。

此次活动的各项工作都进行得十分顺利，文艺节目效果较好，服务也到达了预期的目的，为张课家敬老院的老人们带往了欢乐与祝愿，充分展现了我系学生尊老爱老、志愿服务的良好精神风采，同时也增强了同学们关爱老人的社会责任意识。

篇三

在近一年的志愿服务工作中，我努力践行志愿者精神，恪尽职守，认真地完成了组织上交给我的每一项工作，得到了领导和群众的一致认可。

我一向本着常在基层跑把群众服务好的心态，尽可能为群众多做一点力所能及的事。青年志愿者行动是由共青团中央组织发起的一项社会公益事业，以青年学生参与为主题，以志愿服务为手段，透过青年志愿者为他人、为社会带给服务和帮忙，推动经济发展和社会进步，推动社会公民思想道德建设的发展。本行动是一个致力于创造完美明天的行动，是有个着眼于开拓未来的事业，是青年成才和增强社会职责感的伟大事业。

在思想上，我认真学习党中央的方针政策，用心向党组织靠拢。端正人品，忠厚待人，谦虚谨慎，光明磊落，团结友善，顾全大局，正确处理与领导和同学之间的关系。

在学习中，我认真做好自我的本职，努力学习自我的专业知识，刻苦钻研。同时，我利用业余时间学习自我喜欢的摄影，绘画，参加社会实践，不断的拓展自我的知识面，努力提高自我的综合潜力，使自我适应这个社会。

在工作上，我努力做好领导和老师安排的工作，把自我潜力范围内的事做好。当同学遇到困难时，我会主动伸出自我的援助之手，尽自我最大的努力去帮忙他(她)。

社会实践方面，我用心参加志愿活动，奉献自我的青春。每次有什么献爱心的活动，我都会献上自我的一份情，每次到敬老院去看望那些老人，我都会带着礼品去慰问他们。虽然不是很多，但那是我的一片心。当然我也在社会实践活动中被评为“优秀先进个人”。

6.服务台工作总结 篇六

1 淄博市人口老龄化及养老机构的基本情况

1.1 淄博市人口老龄化程度及与全国总体水平的比较

淄博市于1987年进入老龄化社会。截至2008年年底, 淄博市60岁以上老年人有64.8万, 老年人口所占比例为15.5%, 每年按3.2%的速度增长, 据预测, 到2010年年底, 淄博市老年人口数将达71万左右, 老年人口所占比例将达18.8%。从全国范围来看, 2000年政府宣布我国进入老龄化社会, 60岁以上老年人有1.32亿, 老年人口所占比例为10.04%, 每年按3.3%的速度增长, 据预测, 到2010年年底, 全国老年人口数将达1.73亿, 老年人口所占比例将达12.56%[1]。由此可见, 淄博市明显超前于全国平均水平提前进入老龄化社会, 且老年人口所占比例也高于全国平均水平, 淄博市老龄化形势日益严峻。

1.2 淄博市养老机构的基本情况

目前, 淄博市共有各类养老机构168所, 床位12 920张。其中, 各类老年公寓75所, 床位7 288张, 实际入住老人有5 302人, 平均入住率为72.7%;敬老院有92所, 床位5 571张, 供养“五保”老人5 235人;另有市级社会福利院1所, 安置城区“三无”老人61人。另外, 还出现了“居家养老”的养老模式。从2008年开始, 淄博市组织社区志愿者免费为500名居住在城区60岁以上、具有所居住社区常住户口的“三无”老人、无固定收入的困难优抚对象、低保家庭中无人照顾的老人、90岁以上的空巢老人和百岁老人, 开展每天1小时入户服务和每天送一袋奶的“福彩社区助老献爱心活动”。

从养老机构的归属来看可将其分为:政府主办和社会兴办。由政府主办的养老机构, 受民政局的领导, 是由政府投资兴办, 对人、财、物实行统一管理的事业单位;社会兴办的养老机构, 通常由社区、村民委员会、企业和个人进行投资, 自主经营, 自负盈亏。无论是政府主办还是社会兴办, 都必须具有淄博市民政部门颁发的淄博市养老服务机构职业许可证。

在入住民办养老机构的老年人中, 所占比重最大的2个年龄段为70~79岁和80~89岁, 分别占入住人员总数的33%和31%, 总计达到64%, 是机构养老的主体。

1.3 淄博市老年人居住现状及居住意愿调查结果 (见表1、表2)

注:本题为多项选择题

在居住意愿的调查中, 有许多老年人选择了2个及2个以上排他性选项, 说明老年人在选择养老住所时的犹豫心理。这一方面体现了中国老年人传统的顾家心态, 顾及子女的脸面, 担心让子女背负不孝顺的名声;另一方面也体现了老年人对目前养老机构的不信任, 包括认为其设施不完善、服务和护理不到位、担心自己享受不到应有的服务等。再者, 养老机构特别是民办机构收费较高, 政府对养老的投入不足也是老年人对养老机构望而却步的重要原因。

表1显示, 城市老年人比农村老年人更愿意入住养老机构, 一是与城乡观念差别有关, 二是因为城市老年人经济收入较高, 城市中养老机构设施更为健全且服务质量更高。另外, 在调查中还发现, 无论是城市还是农村, 寡居老年人比夫妻双方都健在的老年人入住养老机构的比例更高;年龄较大的老年人 (70岁以上) 的入住比例高。造成这种状况的原因是寡居老年人和高龄老年人往往生活自理能力下降甚至丧失, 需要更多的照顾。

1.4 淄博市老龄事业相关政策法规

为促进淄博市养老服务事业快速发展, 淄博市陆续制定出台了《淄博市老龄事业“十一五”发展规划》、《关于加快发展养老服务业的实施意见》、《关于开展社区居家养老服务工作的实施意见的通知》、《关于印发淄博市社会养老机构星级管理办法的通知》等一系列政策性文件。另外, 淄博市张店区人民政府出台文件, 对辖区内养老服务机构实行政府性资金补贴与政策优惠。

2 调研发现的主要问题

(1) 《淄博市老龄事业“十一五”发展规划》提到:淄博市老龄工作的基础还比较薄弱, 主要表现在:老龄事业发展长效机制尚未建立, 老龄事业发展滞后于经济和社会发展;法规政策不够健全。

(2) 淄博市养老机构规模小, 硬件设施基本属于低档次, 中档次少有, 淄博市无一家高档次养老机构。民办养老机构一般是由旧的建筑改造而成, 房型结构、居住面积、楼梯和无障碍设施、照明及卫生洗浴等硬件设施都难以满足老年人行动、住宿的特殊需求。

(3) 养老机构没有正规的检验和医疗设备, 不能满足老年人身体健康的需求。

(4) 养老机构服务人员数量严重不足, 从业人员综合素质低, 很多人甚至没有参加过正规的岗前培训, 往往是就业后边干边学, 服务质量及整体管理水平难以满足老年人的特殊要求。

(5) 就现有的养老机构来看, 其仅限于对老年人日常生活的照料和对老年人躯体健康的关注, 缺乏对老年人精神和心理的慰藉, 这需要更多的心理工作者、义工和志愿者的参与。

3 今后开展社会养老工作的初步想法

3.1 养老机构的专业人员培训

对养老机构专业人员的培训和资格认证是养老机构实现规范化管理的一个重要环节。劳动部和社会保障部已经将养老护理员规定为一个技术工种, 需要经过培训后持证上岗。

在我国, 老年专业教育起步较晚, 我校在临床、护理专业开设老年医学、护理相关课程的选修课才2~3年。目前, 不论是从养老行业亟待规范的角度, 还是从人才市场需求的角度来看, 加强老年专业教育已经迫在眉睫。首先应该把老年专业教育作为成人教育的一部分, 积极与民政部门合作, 集中对目前养老机构或社区的管理人员进行老年社会学、老年心理学、老年经济学、老年护理学等专业课程的培训。第二, 相关院校应尽早开设老年专业。老年学研究实际上已经涉及人文社会学科的所有领域, 包括基础学科如老年医学、衰老生物学、社会老年学、老年心理学、老年经济学、体育老年学等。第三, 在口腔、药剂、财会、法律、管理、建筑设计、外语等专业开设老年专业选修课程, 以便使学生在未来各自的专业实践中具备适应老龄化社会需求的能力。

3.2 建设集康复养老、教育、培训于一体的示范性养老基地

目前, 国内发达城市以国办养老机构市场化运行机制改革为重点, 坚持政府主导, 不断加大工作力度, 积极推动国办养老机构的示范、辐射作用。淄博市是一座老龄化程度高于全省、全国平均水平的较大城市, 淄博市政府对养老问题高度重视, 在《淄博市老龄事业“十一五”发展规划》中确定, “十一五”末, 建成2~3所市级示范性老年公寓, 每个区 (县) 至少建成1所示范性老年公寓, 城市养老机构床位数达到城市老年人口总数的4%, 达1万张以上;农村养老机构床位数达到农村老年人口总数的2.5%, 达1万张以上, 淄博市适龄农民参加养老保险率达到70%以上, 基本实现老年人的社会养老保障水平和生活质量普遍提高。

3.3 使更多师生员工关注老年事业, 为社会奉献爱心

组织师生多参与社会公益活动, 在社会中广泛宣传符合时代特点的养老思想, 尤其是通过宣传唤起医疗卫生行业对养老事业的关注。一方面, 呼吁在每个大型综合性医院建立医护型养老病房, 满足患病老人的养老需求;另一方面, 应在社会养老机构和医院、医务人员之间建立一条方便、快捷的通道, 解除在养老机构养老的老年人及其子女的后顾之忧。

随着养老事业社会化进程的逐步推进, 社会上将有越来越多的个人和企业、组织、机构参与到这项事业中来, 但是, 不论是什么样的运作方式, 养老事业都必然带有明显的社会福利性和社会公益性色彩, 需要每一位参与者都有一颗奉献于社会的仁爱之心。

参考文献

7.加强档案工作，服务企业发展 篇七

党中央提出的科学发展观,不仅对经济发展具有重大战略意义,而且对档案工作同样具有重大的战略意义。档案工作也以人为本,与时俱进。

档案工作要发展?以什么来衡量发展?需要有一套为大家所公认的目标体系。譬如衡量一个国家或地区经济发展水平,通常要看其财政收入、固定资产投资额、人均收入等等。我国档案工作也有一套工作指标,但很少有人关注这些数字,对各地档案工作发展也没起到太大的引导作用。所以,档案工作目前既要重视加快发展,还要进一步明确发展方向,建立起一套科学、规范的目标体系,引导和规范档案工作朝着正确的方向发展。

一、建立企业档案资源建设目标体系。对档案部门来说,资源建设时根本,只有将资料收集齐全,才能搞好档案的提供利用,否则将成为“无米之炊”、“无水之源”。档案数量是反映档案工作发展的最基本概念,企业每天都在源源不断地产生各种各样的文件材料,主要看企业档案收集和积累多少有利用价值的档案。档案的数量自然随之不断增加,尤其是新单位的成立,原先不被收集的档案逐步走进我们的视野,如声像、电子公文、CAD制图、刻录盘等等,档案的总量应该有更明显的增加,如果不增加或增加缓慢,就说明这里的档案工作有问题。当然,如同经济发展不能单纯追求经济指标一样,档案工作发展也不能单纯追究档案的数量,还要看档案的质量,譬如说档案的结构、门类、载体、价值等等,都是衡量档案资源建设的重要指标,将记录本单位的各种载体的档案有效地收集和保存起来,如各种机器设备的调试数据,往往被忽略但在应用时却找不到依据,如果把它存入档案,在进行检修调试时就会少走弯路。

二、建立企业档案利用目标体系。这主要体现在档案利用人次、卷(件)次和利用效果等方面。发挥档案的作用是档案工作的根本目的,也是档案工作的最后一个环节。(档案工作简单概括为:收、管、用)利用情况如何是对档案工作的全面检验。譬如档案资源建设情况、档案的管理水平、档案的开放度、开发档案信息的能力、档案部门的知名度等,都可以通过利用率和利用效果来检验。之所以不把它作为唯一的目标体系,是因为档案的利用是一个长期的过程。

我们可以不拿一天两天的档案利用情况说事,但我们不可能对一个月、一个季度、半年、一年的档案利用情况无动于衷吧。有作为才能有地位,纵然档案作用有谷有峰,但也不能只是期待,不能只关注档案作用的未来时,更要关注档案作用的现在时,要千方百计搞好档案利用工作,为企业经济建设服务。让基层单位的技术人员切实认识到档案的重要性,切实感受到档案给其带来的利益和实惠。从而更加重视和支持档案工作,形成良性循环。如

(1)2007年我矿职工刘长江死亡,其爱人说“住房公积金”本人没有领取,通过到档案室查阅会计凭证,证实住房公积金已经由郭兵、孙丽霞领取,原本准备上法庭的一场官司就此平息了。

8.服务台导医工作职责 篇八

1、负责门诊病人的咨询、导诊，做好便民服务。

2、遵守护士服务规范，遵守医院规章制度。

3、热情接待病人，规范服务用语。

4、熟练掌握业务知识，解答问题时耐心细致，准确导诊、分诊。

5、保持服务台环境整洁，维持门诊大厅秩序。

6、熟悉公费医疗、医保政策及价格咨询和其严格审批审核手续。

7、负责门诊健康教育咨询工作，做好传染病及健康教育管理。

9.服务台工作心得体会 篇九

服务台的工作很枯燥繁琐，我们要做的工作有近八项，包括：播音、开发票、办购物卡、办会员卡、办理退换货、帮顾客存取包裹、发放赠品、发放换购品等等。

通过前段时间的培训，和我在服务台的多年工作经验，让我明白了服务台工作要具备的“五心”:专心、热心、耐心、细心、诚心。即专心工作，热心接待，耐心解释，细心照顾，诚心对待。

专心工作，对工作业务方面要有专业的知识。热心接待，对于所有顾客都要热情服务。耐心解释，对于顾客所有的疑问都要耐心细致的解释。细心照顾，对于顾客所寄存的物品要细心的整理照看。诚心对待，对于顾客的要求和意见要诚心的接受。

10.积极主动服务全市重要工作 篇十

中国国际园林花卉博览会（简称园博会）是由建设部和地方政府共同举办的园林花卉界高层次的盛会，是我国园林花卉行业层次最高、规模最大的国际性盛会。今年，第九届园博会将在北京举行。为此，北京市丰台区相关部门积极投入到活动筹备的工作中。

此次活动规模宏大，对各项筹备工作要求高，如何开展工作成了他们的大难题。为办好这次盛会，筹备人员急需借鉴北京市筹备奥运会的工作经验，为此，筹备人员专程来到北京市档案馆查找奥运档案，但是由于缺少参与大型活动和查阅档案的经验，无法向工作人员提供详细的查档线索。面对数万卷的奥运档案，又该从何查起呢？工作人员在得知筹备组面临的困难后，凭借丰富的查档经验和对馆藏奥运档案的深入了解，快速、准确地将奥运筹备期间各部门机构设置、新闻宣传、市场开发等项工作的计划、总结、预案等重要档案汇集成专题提供给对方，使其能够系统、全面地了解奥运筹备工作的主要工作环节和工作方法。筹备人员纷纷表示：有了这些档案信息，接下来的工作如何开展，我们心中就有数了！

档案馆提供的这种高效快捷、针对性强的知识性服务，一改以往单一、被动的单份文件的提供利用模式，使档案利用工作尽最大可能满足利用者的根本需求，充分体现了档案和档案利用工作的价值。

11.优质护理服务工作体会 篇十一

1 加强护士的内涵建设, 强化护士的服务意识

1.1 提高思想认识

开展优质护理服务的关键在于深刻领悟优质护理服务的内涵、活动的主题, 充分认识优质护理服务标准。我们利用晨会和业务学习时间组织学习优质护理服务活动的相关文件和知识, 如《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则 (试行) 》、《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》等。并进行同步考核, 达到人人知晓。

1.2 规范护士礼仪

患者从入院到出院, 护士是患者及家属最先接触到的, 也是接触最多的医务人员, 良好的护理礼仪能使其产生一种信任和亲切感, 同时也体现出护士对工作、对患者及他人的充分尊重。因此, 我们聘请专业的礼仪老师来授课, 从护士的着装、仪表、站姿、坐姿、走姿及和患者沟通交流的姿势等多方面加强学习, 同时进行考核达到人人过关。通过护士职业礼仪培训及考核塑造了良好的职业形象。

1.3 提升护患沟通技巧

古希腊著名医生希波克拉底曾说过:有两种东西能治病, 一是药物, 一是语言。王宝珠等[2]报道有99.45%的患者希望与护理人员沟通;王署红等[3]调查数据中显示, 有77.78%的患者希望至少每天与护士交谈1次, 86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关。由此可见, 语言是护士与患者沟通的最基本、最重要的工具。我们利用业务学习时间加强护患沟通技巧的学习, 规范护患交流的语言、语气、语调, 并从入院宣教、护理操作过程、出院宣教等几个环节进行情景模拟演练。

1.4 提高护士专业素质、拓宽服务领域

为了确保护理质量安全, 使护理质量与护理服务齐头并进, 我们通过多种途径进行学习:每周3次晨会提问, 提问的内容为护理基本理论知识;每月考核两项护理操作技能;每月利用业务学习的机会学习护理新知识、新技能。提升了护士的学习热情, 巩固了护理理论知识, 提高了护理技能操作水平, 拓宽了护理服务领域。

2 营造人文氛围, 提供温馨舒适的住院环境

一个安静、整洁、安全、舒适、优美的住院环境, 有利于患者身心健康和疾病康复。开展优质护理服务以来, 我们在病房的走廊两边摆放了绿色盆栽;在病房的墙壁上悬挂了优雅的风景画;在病区内设有“爱心愿望墙”;在病区和走廊随处可见温馨提示;在病房的走廊放置移动报刊架;为患者提供便利的微波加热设施。病房走廊上的意见本, 护士长每天仔细阅读并回复, 聆听患者的心声, 改进服务细节。所有这一却都给患者带来了亲切如家的感觉, 消除了患者的陌生感, 使患者有一个轻松、温馨、和谐的医疗环境, 增强了战胜疾病的信心。

3 注重护理细节

开展优质护理服务以来, 我们按以人为本的护理理念, 更加注重细节护理, 细心地做好每项治疗与护理, 尽最大努力满足患者的合理需求。患者一入院, 我们会第一时间为患者准备好床单位, 帮助患者做好入院指导, 及时做好各项辅助检查等, 让患者感到了护士对他们的关心与体贴, 从而有利于疾病的康复;在为患者做基础护理时, 注意环境和保暖, 让他们感受到被受尊重;在为患者做治疗时, 注意每个细节, 设身处地多为患者着想, 亲切的称呼、真诚的微笑、轻声的问候、治疗前后的沟通交流、为患者保护隐私等细节, 让患者真正体会到我们“以病人为中心”的人文关怀理念;患者出院时, 我们热情做好出院宣教、发放护患连心卡, 定期进行出院患者的电话回访, 给予患者需要的护理指导, 让患者体会到我们服务的周到热情。

4 小结

优质护理服务, 可以提升护士的职业认同感, 可以提高护理质量, 同时患者满意度也得以明显提高, 经常能收到患者的表扬信和锦旗。因此, 优质护理服务对凸显医学人文精神、构建和谐护患关系具有重要的作用。在今后的工作中, 我们还需积极探索优质护理服务的各种有效举措并形成长效机制, 不断使这种新型护理模式更加完善。

参考文献

[1]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系会议上的讲话[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :5-7.

[2]王宝珠, 韩春玲.365例住院病人沟通需求调查分析[J].护理研究, 2002, 3 (3) :151-152.