物业客户服务礼仪培训内容

物业客户服务礼仪培训内容（通用9篇）

1.物业客户服务礼仪培训内容 篇一

一、物业服务企业在管理过程中存在的问题

1. 招聘工作过于简单, 对人员把关不严。

有的物业服务企业在招聘员工时, 招聘工作过于简单, 对人员把关不严, 给以后的管理工作带来隐患。协管员经常变动, 有的物业服务企业每年协管员的流动率达到100%, 也就是说, 协管员基本每年全换人。人员的频繁流动, 给招聘工作带来了不便。如协管员要辞职, 辞职报告已递交30天, 但所需要的人员仍然没有找到。由于协管员难招, 致使招聘工作显得很被动, 同时也使招聘工工作过于简单, 人员要求不到位, 人员挑选不够严格, 后面的工序出问题。

2. 员工变动大, 培训工作跟不上。

人员的流失, 是企业不可估量的损失。这表现在三个方面:第一, 在市场竞争激烈的今天, 企业很难快速招聘到其急需的人员;第二, 这些新招来的员工需要一定的时间熟悉企业的环境和工作;第三, 增加企业管理成本。

另外, 由于人手紧缺, 企业对新招聘进来的员工要求马上上岗, 边学习边工作。由于所招聘到的人员来自不同层次的家庭, 而且每个人的接受能力、意识、价值观、工作态度、接人待物等有所不同, 有的思想比较上进, 有的比较开朗热情, 而有的比较内向。但对这些员工的培训比较少, 有的培训工作只体现在每周的例会, 没有培训手册, 培训工作很不到位。

二、解决问题的办法

不能孤立地看待物业服务企业存在的问题, 如果企业在每一环节都把握好了, 各种问题就会减少。在此仅对前面所提的问题, 提出建议和看法, 希望能对企业有所帮助。

1. 树立企业形象, 加强招聘环节, 扩大招聘渠道, 把握好企业人员的素质关。

有的企业就是因为对人员的审查不严, 缺少背景资料的收集和核对环节, 使得有犯罪前科的人容易进入企业, 给企业造成比较大的安全隐患。如一名有盗窃前科的人进到企业后, 小区经常丢失车辆, 造成不少的业主投诉、索赔, 不仅影响了企业的声誉, 同时也给企业造成了损失。所以, 对于招聘工作, 要给予高度重视。

(1) 招聘工作应按以下五个步骤进行。 (1) 初步筛选。对于应聘的人员资料要进行审查, 重点看其思想品德和工作经历。虽然品德不错, 但如果该人频换工作岗位, 建议放弃对该人员的考虑。因为, 他可能即便进入到本单位后, 不久也会辞职。 (2) 初步面试。由于初次见面, 对应聘人员不能深刻了解, 这就要从一些提问来考核其思想价值观。同时, 也要考查其处理问题的能力、表达能力、团队合作能力等。 (3) 背景资料的收集和核对。这一关很容易被忽视。对一个人的思想品德的考核, 并不能从一两天的考核中得出结论, 因此, 其以往的工作经历就能为招聘单位提供一些帮助。对原单位的了解和咨询, 也是了解一个人的渠道之一。这样, 可以从多方面对应聘人员进行考核, 全面分析被考核人员。 (4) 体检。体检这一环节, 不能忽视。如果由于未进行体检而招进了一名带病员工, 在员工上岗并签订合同后, 就不能随便辞退。这样不仅给企业带来了麻烦, 而且还增加了企业的管理成本:既要花钱给员工看病, 又要重新招人进来顶岗。只有把握好招聘关, 才能保证员工的素质, 减少企业的麻烦。 (5) 决策和录用。在所有的应聘材料中, 只要前面四个步骤做到位, 这一步就相对容易了。但在这一环节中要注意的是, 要预选10%的备用人员, 这样, 即使有的被聘用上了, 但临时却改变主意不来报到, 也不会使工作陷于被动, 保证招聘工作的顺利进行。

(2) 扩大招聘渠道, 多渠道招聘员工。 (1) 招聘渠道应越来越多, 可通过熟人推荐、登报、人才市场、校园招聘、中介机构、个别寻访、网上招聘等等。虽然各种招聘途径都各有优缺点, 但能通过熟人推荐比较好。由于熟人介绍, 知根知底, 被招员工工作相对稳定, 不会造成人员频繁流动。 (2) 对于难招协管员的问题, 可以考虑与一些地方单位建立合作机制。有些县城或乡镇的务工人员想到城市打工却找不到渠道, 企业可以通过请县城或乡镇一级的地方政府给予帮助, 介绍务工人员到城市工作。这样, 既解决了企业招工难的问题, 又提高了乡镇的就业率。

(3) 注重企业形象设计和宣传。招聘是双方互选的过程, 企业应加大对应聘人员吸引力。从登广告和摊位布置到接待面试、场地布置和参观公司等, 处处都应渲染和突出企业的亮点以吸引应聘者。广告及摊位要有与众不同的新意, 接待人员要精神饱满、仪容整洁, 每一个环节都要使应聘者留下好感。只有这样, 企业才能给应聘人员留下好印象, 提高招聘的成功率。

2. 培训工作要做到:

培训日常化, 日常培训化。培训工作是企业提高管理的重要手段, 也是企业吸引和留住人才的关键因素之一。而且员工培训有助于建设企业文化和打造核心竞争力。另外, 员工培训是员工社会化的主要途径之一, 也是员工工作的重要手段之一。通过培训, 有助于员工实现事业发展的目标。

(1) 培训的方法应多样化。培训的方法主要分为两大类, 一是在职培训;二是脱产培训。在职培训又可分为学徒培训、辅导培训、工作轮换;脱产培训分为授课法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、工作模拟法、网络培训法。在培训时, 要采用多种方法进行培训, 让员工通过培训, 了解自己的工作职责, 清楚如何做好自己的工作, 如何避免安全隐患, 如何处理紧急事件等。

(2) 培训工作要在日常的工作中进行, 做到培训日常化, 日常培训化。在物业服务企业, 由于人员比较紧, “一个萝卜一个坑”。培训工作只能分班进行, 同一项内容至少要上两次培训课。而且员工时间很紧, 所以培训工作要在日常的工作中进行, 做到培训日常化, 日常培训化。 (1) 作为一班之长, 要承担培训下属的责任。每次的培训工作, 不可能都集中在一起培训, 这样在日常的工作检查中, 班长起着重要的培训官角色。在岗位上, 班长及时给员工指出不对的地方, 提出哪些方面是应该注意的, 这种贴身培训不仅给员工在感官、视觉等方面留下深刻的印象, 而且在行动上也起到了表率作用。 (2) 汇编培训手册。由于员工流动性大, 而且有的岗位比较分散, 这样培训工作会存在更多的问题。企业应对培训的内容整理成资料, 印刷出来, 人手一册, 便于大家学习, 这样也使培训效果更好一些。 (3) 培训工作要放在首位。培训工作能引导员工树立正确的价值观, 所以要突出培训工作的重要性。在进行培训工作时, 不仅对员工要进行工作教育, 同时还要对员工进行企业文化的教育, 要教育员工干一行爱一行。 (4) 加强企业凝聚力, 减少员工频繁流动。为了提升企业的凝聚力, 要开展丰富多彩的文化活动, 适当提高员工的工资待遇, 培养员工对企业的忠诚度, 减少员工的流失, 保证企业正常运营。

三、结束语

员工是企业的主人, 是企业这个大家庭中最核心的成员, 是推动企业在市场经济的竞争风浪中勇往直前, 取得最后成功的决定因素。尊重人、关心人、理解人、信任人, 以人为中心的人本管理, 客观上要求企业的管理者必须信任、关心、爱护、理解、尊重员工, 经常与员工进行交流和沟通, 及时了解员工的工作情况和思想状况, 及时发现并处理好员工的问题。企业的领导者要和员工打成一片, 充分把自己融入到员工中去, 同员工同甘共苦, 把员工作为自己的朋友去爱护、关心和尊重。工作人员的力量更是不可忽略的, 企业应坚持以人为本的管理理念, 发挥出工作人员的最大潜能为企业创造更大的效益。

每一个企业都应该在发展的过程中不断找出自身存在的问题, 在影响最小的时候解决掉它, 这样才能尽量少走弯路, 尽量减少不必要的成本, 优化完善企业经营管理。现在的中国, 企业间的竞争非常激烈, 但只要高层管理者能更好地利用和发挥自己企业的优势, 做好招聘培训工作, 就能在激烈的市场竞争中长盛不衰。

参考文献

2.物业客户回访相关内容 篇二

一、物业相关费用

物业服务费缴付的起始日期

根据政府有关规定及《商品房预（销）售合同》，从业主房屋交付之日起，业主将承担所购房屋的物业管理服务费。

物业服务费的缴付方式

物业管理费缴付实行年预缴制，入住手续办理时预缴纳一年的物业管理费，购买车位的业主需同时预交一年的车位服务费，其后的由业主在到期前一个月至管理处直接缴纳下一年的物业管理费。

管理处设有收费服务，周一至周日为业主提供服务，业主可以现金形式缴纳也可以支票或转帐方式缴纳。

物业服务费的运用

为保障各业主在本物业的长远利益，达到投资保值和升值的效果，因此各业主需要承担本物业的保养、维修及日常管理开支，按时缴纳物业管理费。物业管理费主要用于支付下列各项开支： 公共秩序维护、安全防范服务费用

共用部位的清洁服务费用

公共部位的绿化养护费用

共用设施、设备和公共场所的日常养护和运行、管理费用

管理及其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用

用于业主服务的固定资产折旧费、公共区域所投保的公众责任险费用

就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用

管理公司的酬金、法定税费、必要的社区活动费用及其他管理支出

注：管理费收支情况由物业服务中心按规定公布。管理费收取标准根据购房合同约定标准收取，如需调整，调整标准需与业主大会讨论决定，并在调整前告之业主。

物业服务相关费收取标准

1、物业服务费，由甲方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下： 高层1.8 元/平方米/月花园洋房 1.8 元/平方米/月

双拼排屋2.5 元/平方米/月商业用房 3.0 元/平方米/月

公寓2.2元/平方米/月

2、停车场停车收费标准见如下:

私家所有权、使用权车位需交纳车位物业服务费,按个数30元／个／月计收；公共配套（共用）车位租用为200元／月／辆；智能化地下室内车位租用为300元／月／辆；机动车临时停车位按停放时间收费，收费方法：2小时内免费，2-4小时内2元／次，4-8小时内5元／次，8-24小时内10元／次；

3、装修相关费用标准如下：

装修管理保证金1000元/户（装修结束后退还）；装修垃圾清运费按建筑面积5元/平方米收取；装修许可证及装修施工人出入证工本费10元/张。

二、装修咨询

装修程序

1、宣传、资询

业主准备装修前，将安排专人进行现场咨询装修程序，并强调注意事项，使业主和装修施工人员有一个清晰地认识。

2、申报

业主在进行装修前在物业服务中心填写《装修施工审批表》，连同装修图纸，施工单位的《营业执照》、《承建资格证书》及《税务登记证》副本、装修合同副本、施工人员资料及专业证明等资料交物业服务中心（注：所有证件、合同副本应加盖公章）。装修申请心须由业主（如非业主使用人，则需提交该房屋业主委托书）提出。

任何装修申请，在未获正式批准前，切勿先行动工。对未经批准而进行装修的业主，物业服务中心会遵照有关规定处理，而一切责任由业主承担。

3、审批

对符合指定要求的装修申请，我司将在三个工作日内进行审批并给予申请人回复。

4、办理入场

装修申请一经批准后，需要到物业服务中心办理以下事宜：

核准业主在交房时交纳的物业管理费、装修管理保证金、装修垃圾清运费，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》并交纳工本费及押金。领取《装饰装修管理手册》，签署《装修管理承诺书》。

5、施工监管

物业巡查监管装修施工过程，监管施工人员行为规范、装修材料、装修垃圾清运、装修施工安全及防火等。施工整个过程必须遵守《装饰装修管理手册》中《装修管理规定》、《装修管理协议》《装修特别提醒》有关条文及协议内容。

6、完工申报及验收

装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知物业服务中心安排对装修户周围公共设施验收及装修完工的确认，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将在此次验收2个月后组织复验，复验合格后5个工作日内无息退还装修保证金。

装修特别提醒

1、为了维护整个小区的外观统一、美观、整齐，凡统一安装的设施，如窗、阳台、栏杆、排水管等，不许进行任何改装。各业主不得在外墙、屋顶及业主拥有使用权的平台上安装任何遮蓬、旗杆、花架、招牌、独立天线或其它伸出物、悬挂物，不得堵塞任何窗户，改动门窗之材料和外观颜色。禁止以任何方式封闭阳台及设备阳台、露台；禁止安装太阳能热水器；禁止安装伸缩式晾衣架和外置花絮。

2、小区内禁止安装防盗窗，如业主住户出于安全考虑安装防护栏，须以书面形式向物业提出申请，经物业审批同意后须在玻璃窗、推拉玻璃门内侧按物业要求，统一款式进行安装。

3、空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

4、为防止日后发生渗漏现象及避免造成损失，在装修时，请勿打凿破坏厨、卫的防水层，各户的厨、卫地板须再次做好防水层，并在铺贴瓷砖前先做闭水试验（24小时）后由物业服务中心派人检查且做闭水试验记录。厨卫的墙裙须做至少1.8米高的防水层和不小于30度的墙角防水斜坡。

5、禁止随意改动电表箱、可视对讲系统、电话、有限电视、煤气等管线；整栋楼宇的管线是连通的，如果各户改动隔墙（特别是厨、卫的隔墙）露出管线时，一定要先包封好管线接口处并做好防水措施，由于自身施工出现的各种问题均由业主自行承担。

6、任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等装修材料，散装材料需袋装后放可进入小区，并立即运到装修室内，以免对小区道路、环境产生污染。

注：因小区产品及户型设计需要，花园洋房Y1、Y2户型下沉式花园可安装阳光顶棚；排层、Y5、Y6户型已有无顶阳光房可安装阳光顶棚；装修安装阳光顶棚前须向物业提出申请，审批同意后按物业要求统一款式、规格进行安装。

装修材料及垃圾运送

运送材料、清运垃圾，须采用编织袋袋装，按服务中心指定位置堆放。任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等材料。散装材料需袋装后方可进入小区，并立即运到装修室内。运载材料之货车应停放在指定起卸区，对车身不洁、有可能污染小区环境之车辆，管理员有权制止其进入小区，以免对小区道路、环境产生污染。

装修期限及时间

1、装修期限

装修期限原则上控制在90天之内，如需延期，业主应提前向物业提出申请，经过批准后方可继续施工。

2、装修时间

装修施工应安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00时间内进行，星期

六、星期日时间早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影响他人正常生活。

注：晚上18:00后施工人员须撤离小区。装修时请注意噪音控制，周末装修应禁止进行有噪音的施工项目，法定节假日装修应该符合物业服务中心的统一规定。

房屋用途的限制

本小区的业主（使用人）不得随意变更房屋的用途。根据政府相关文件规定，业主所购得的所属住房单元只能作为住宅作用，不能做为工业、商业或其它用途，不得非法转让、出租、转售及从事非法或不道德的活动。

水、电、燃气等业务办理

1、本小区的供水、供电实行“一户一表”制度，水、电管线已接驳到户，业主交房后自行到自来水公司、供电公司办理缴费及登记手续。

2、煤气已接驳到户并已挂表，业主自行缴费或办理银行托收。注：改装燃气管道或装修时涉及到燃气管理问题的请直接与燃气公司联系。

3、有线电视、电话及宽带端口已接驳入户，业主可直接到营业厅办理开通手续。

搬家指引

1、当您乔迁新居时，请预先通知道物业服务中心，遵守工作人员的指引，以便为您提供使用道路、电梯的方便。搬运后请注意将废弃垃圾清理干净，保持小区的环境卫生。

2、当您迁离小区或大件物品搬出时，请到物业服务中心办理物品放行手续，秩序维护员在出口处对物品、手续验证后才予以放行。租户搬迁必须要业主确认后方可搬迁。

豢养宠物指引

本小区业主所饲养宠物应符合当地饲养宠物的相关要求及规定，严禁无证养狗。住户如豢养其它宠物时也应对其行为负责，严禁在楼梯间、走廊、绿化等任何公共场地便溺。日常控制宠物的声音、行为，以免滋扰邻居，造成邻里纠纷。如有其他业住户对该宠物这行为做出合理投诉，则该宠物必须迁离本小区，如宠物造成人身或物品的的伤害或损失的，由宠物主人承担全部责任。

报修指引

房屋维修类报修，请拨打0792-8350777或至物业服务中心前台，报修时请留下电话或房号，物业将安排工程人员现在查看并报施工单位上门维修。如已超出质保期限及范围报修，物业服务中心可提供有偿维修服务。

空调安装指引

房屋设计为每套物业的厅房预留了空调机位，空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

电梯使用指引

严格遵守电梯使用规定，用电梯运载大件物品时请事先与物业服务中心联系，做好轿厢保护措施后方可使用。电梯发生故障停运时，请保持镇静，立即用警铃报警，耐心等待救援，以免发生意外。遇电梯停运检修时，请勿强行使用电梯或移动检修标识牌。勿让儿童在电梯附近玩耍，以免发生危险或影响电梯使用，学龄前儿童乘坐电梯时需有成人陪同。如遇火警，请勿使用电梯。

沟通联络指引

3.物业管理服务内容 篇三

专业的物业管理

作为国内最早从事物业管理的机构之一，万科物业一直致力于通过自己的实践推动物业管理行业的发展，并不断开辟新的业务服务领域，更加丰富物业管理的内涵。目前公司业务已涵盖如下诸多方面：

大厦（小区）设计、规划、建设评估

小区交通规划评估

楼宇接收服务

物业保险服务

物业规划

保安、清洁及绿化规划服务

设施维修服务

财务及租户管理

园艺保养及节日布置

管理运作进程跟进服务

新建筑和原建筑的改造更新等

严密的治安防范服务

根据每个小区（大厦）的实际情况，规划、设计出严密、高效的安全防范体系，辅以先进的安全监控系统、超前的安全管理理念、严格的管理制度、高素质的安全管理队伍，确保

[周正友]----学习专用----文集

住户生活的安全舒适。同时，家具智能化技术互联网技术的有机结合，更使住户无论身处何地都能及时了解小区（大厦）及家中情况，时刻放心。

高效的清洁绿化服务

专业的清洁、消杀和绿化规划设计队伍，精心打理、修饰每一寸空间，确保居家卫生清洁，小区草常绿、数常青、花常开，着力为业主创造一个亲近自然的社区环境。

周到的家政服务

训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务：室内清洁、家务助理、“美食通”、四点半学校……直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。

完善的设施管理服务

科学、严格的设备管理和高素质的专业技术人员，为小区（大厦）提供全天候24小时公共设施保障服务，确保住户出行、休闲便利。快捷的各类家庭维修服务，时刻保证住户家庭设施的运行顺畅。

专业的小区工程完善服务

凭借工程技术优势，提供专业化小区完善工程服务，以人为本，从处处方便物业使用人的角度出发，协助发展商进行物业的前期规划设计及后期配套设施的改造服务，在社区智能化的综合策划、安装调试、运行维护方面积累了丰富的经验，是万科社区智能化不断提升的推动者。

尊贵高尚的会所管理

高级会所管理为众多追求高尚生活的住户提供理想的活动和交往空间，既是现代生活时尚的象征，更是“万科物业人”为住户营造高质量生活素质愿望的体现。会所为小区居民提供相识、交往、信息沟通的机会和氛围，成为工作繁忙的都市人一个绝好的能量补充地。

专业的汽车美容服务

万科汽车美容中心秉承万科人规范化管理理念和专业化服务精神，在中国大陆率先打破传统洗车方式，引进电脑洗车机服务，现已发展成为深圳市知名的汽车美容专业服务机构，在深圳已拥有十多家连锁分店，并将借助物业管理主营业务遍及各大中城市的优势，继续拓展其他城市汽车美容业务。中心现有汽车美容服务项目四十余种、汽车精品千余种，并成为日本最大的汽车精品生产商快美特（CARMATE）汽车精品制造有限公司深圳总代理。万科汽车美容中心愿成为“爱车族”的朋友！

专业的物业销售、租售代理

万科房屋租赁中心是经政府批准之代理房地产转让、租售、租赁的专业服务部门，中心遵循平等互利原则，以维护交易双方的利益为宗旨，结合公司超前的管理理念，创新的管理思维，科学管理程序，使地产代理、销售和租赁业务日趋专业化和规范化，选择拥有最多客户的万科房屋租售中心，当然可以迅速成交。

公众活动服务

公众活动服务

提供展览会、沙龙、艺术节等信息预告。

家庭保险

提供家庭各类财产及人身保险咨询服务，并提供代办保险、协助办理理赔等手续。室内绿化设计、节日装饰

提供室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计，鲜花搭配、节日灯饰设计服务。旅行服务

定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务。

PARTY策划服务

为需在会所或私家举行派对的业主，提供策划及布置服务。

四点半学校

解除业主子女放学后无人照顾之后顾之忧。

家教聘请

根据业主之需要，帮助联系聘请各类家教。

VIP商务秘书

提供打字、传真、复印服务，商务会议服务，商务礼仪、代订车船票、酒店定房、社会信息委托查询等多种服务。

万科TAXI

万科物业发展公司提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等十数款车辆的短时租用服务，有专配司机，并可安排专人接送服务，商务用车等。

家政助理服务

业主私家物业管理

跟踪管理业主私家物业的使用情况，建立私家物业的管理分类分档、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交屋宇健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。

特别家庭安全服务

为长期外出或其他原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化安防设备，提供特别安全服务。

业主健康关注档案

为业主建立业主健康档案、跟踪业主家庭成员健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。

居家环境质量检测服务

定期对大厦之主要公共区域、业主家庭居室环境进行空气质量监测、检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，并对业主家庭居室内送排风管卫生情况进行监控，保证业主高品质生活质素。

美食通

会所为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐订送和烹饪服务。

电脑维修

专业电脑维修人员将及时排除业主家庭电脑故障，“网虫”业主永无烦恼。

家政助理

由“专业家务专员”，为业主提供各类家庭琐事之钟点服务。

代客泊车

大堂服务生代为泊车，业主出入皆享受备至关怀。

汽车护理档案

4.物业保安服务的内容及要求 篇四

二、市场保安服务的基本要求

（一）、安全

安全是物业管理服务的

门柱或墙角等。

6、立姿如同跨立。左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体中心落于两腿之间，挺胸收腹。

7、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

8、听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。

9、不论是巡逻行走还是门岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。

10、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

11、不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、吃东西。

12、不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。

13、当值人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动。

14、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

四、语言规范

保安人员在值勤服务中，对所有业户和来往顾客坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对商户和顾客的来访要热情，对商户和顾客询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

盘问可疑物资（物品）携出市场时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示物品的凭证”，盘问清楚后须作登记。阻止车辆驶入车道时，先举手致意，说明市场规定，不准驶入理由，请求理解、支持与配合。

对于劝阻不友好，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项及这样做的目的。听别人说话时，要注意对方态度与情绪，即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更

不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有：

1、请多关照、请多帮忙、请多指教。

2、认识您很高兴！

3、您好！××××管理处保安部，请讲。

4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

5、对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

6、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

7、对不起，您和我们管理处联系好吗？

8、某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我，如果需要，我们会和您联系的，好吗？

9、对不起，××先生在打另一个电话（或忙于公务），要不要请他给您回个电话？您能不能过会再打来？

10、对不起，您拨错了。

11、对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。

12、请问您的姓名？

13、请提宝贵意见，您还有什么问题？

14、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

15、您好，请问需要帮忙吗？

16、不客气，这是我的工作职责。

五、服务纪律

保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全

4、不准在夜间值勤时打瞌睡。

5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。

6、不准在上岗时长时间打手机。

7、不准擅离岗位、脱岗、串岗。

8、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。

9、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。

10、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。

11、不准向商户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。

12、不准带亲友到岗位上“陪岗”。

13、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。

14、不准打人、骂人、违反“七不”规定。

15、不准知情不报或包庇坏人。

六、保安队员当值时应做到的内容及要求

一服从： 绝对服从领导安排 二严禁： 严禁睡觉、严禁徇私情

三熟悉： 熟悉保安操作、熟悉市场地形、熟悉住客情况

四学习： 学习专业知识、学习实务操作、学习先进经验、学习他人之长 五勤：

手勤、腿勤、眼勤、嘴勤、脑勤

六不：

不擅离职守、不亨小调吹口哨、不评论客人、不说损害公司利益的话、不做与工作无关的事、不拉帮结派。

七防：

防火、防盗、防破坏、防事故隐患、防不正之风滋长、防不安定因素、防不安全事故的发生。

八会：

会用对讲机、会用灭火器、会礼貌用语、会进行访客记录、会执行门岗操

作、会熟练操作监控设备、会灵活处理日常事务中所遇难题、会处理紧急突发事件。

九保证： 保证园区市场安全、保证住客安全、保安财产安全、保证车辆畅通、保证客户无投诉、保证门岗操作无差错、保证各岗位正常运转、保安定团结、保证保安的形象就是公司的形象。

七、交接班规范

1.接班保安员按要求着装，由领班检查仪容仪表着装均符合要求后，才能交接班。2.接岗领班阅读移交事项，清点交班移交物品； 3.接班保安对交班保安的交待听明白后。

4.日班保安交接后，应立即进入当值区域，仔细检查区域内的状况，如发现问题或任何隐患应及时报相关部门处理。

5.夜班保安交接后，巡逻岗应立即对各区域，仔细检查，如发现问题或任何隐患应及时报相关部门处理。

6.监控岗交接必须仔细检查各项设备的运行情况和当班记录，按操作要求在电脑系统内输入当值保安的姓名或代号。

7.车管保安交班时，须仔细检查停留车辆的状况和各项记录。

八、公共区域钥匙管理制度（示例）

1.目的 确保在紧急状态下迅速、及时提供备用钥匙。2.适用范围 适用于中心备用钥匙的使用与管理。

3.职责 保安部负责备用钥匙的保管与借用钥匙的登记工作。4.使用规定

① 使用范围：仅限于应急状态下使用，对象为管理处设备部员工、服务部员工、清洁公司；

② 借用手续：凡因各种需要使用钥匙者，必须到保安值班室凭本人证件办理登记后方可使用，完毕后应及时归还；

③ 钥匙由值班室保安员妥善保管，交接班时应做好登记，严防遗失或损坏。5.相关记录《公共区域备用钥匙使用登记表》。

整改工作。制定中心各项重大活动的秩序维护方案。13.定期向管理处作安全防范工作报告，分析存在的问题以及下一步工作打算。

14.积极协调支持其它部门工作，完成领导交办的其它任务。

二、保安部领班：

汇报：安保部主管 主要岗位职责： 1.2.3.4.对保安部主管负责，服从上级命令。

对本班工作负领导责任，带领班组，做好物业管辖范围内的安全防范工作。负责队员的轮流换岗及就餐休息。

教育本班人员严格遵守公司规章制度，及时了解掌握本班人员的思想动态，有针对性的进行教育，发现问题视情况汇报和建议上级给其相应的处理。5.教育本班人员坚持文明服务，礼貌用语，增强安全防范意识和识别能力，团结一致，搞好班组精神文明建设。6.7.8.9.对本班人员工作能力及个人状况合理安排岗位，并不断对其工作技能进行指导。主持班组会议，布置工作要求，分析本班工作中存在问题，查找原因，不断上进。检查本班人员的着装仪表、值勤状况和服务质量。

认真组织交接岗，带领并督导保安队员做好各个岗位的交接。及时向接班领班交清当班工作要点和上级领导对工作的指示要求。10.11.熟悉大厦建筑结构，熟悉大厦消防重点等部位的基本情况。

发生突发事件时，组织人员采取应急措施，制止事态扩大，并及时向保安部主管报告。

12.13.14.15.16.发现火灾等重大事件，迅速启动应急预案，将损失减低到最低限度。做好本班次工作日志记录和与接班班组工作用品的交接手续。

检查、督促班组成员爱惜使用各种安防器材和日常用品，做好保管、保养工作。每月认真完成月报表。将每月的工作情况进行汇总，上报主管。完成上级领导交办的其他工作。

三、监控中心保安员：

汇报：保安领班 主要岗位职责： 1.2.对保安部领班负责，服从上级命令。

熟练掌握监控中心设备的操作技能，负责监控中心消防监控、BA系统、CCTV监控等设备的管理、运行。3.按规定保养设备，定期协助工程技术人员对消防监控、BA系统、CCTV监控等设备进行检查，记录设备运转情况，发现问题及时汇报管理处。4.详细记录当值期间的工作情况，保持与当值管理人员的畅通联系，夜间每半小时与各巡逻保安管理岗位联系一次。5.忠于职守，工作严肃认真，密切注视各设备工作情况，必须掌握监查区域内的动态情况，发现问题按程序或应急方案处理。6.严禁使用工作电话办私人事务，保持专用电话畅通。严禁值勤时吸烟、看报纸、脱岗、和他人闲聊。7.对日常工作中发现问题应及时报告，不得延误，并详细记录时间、地点、程度、原因和处理结果，并按规定做好电脑的备份，详细情况书写书面报告呈报管理处。8.保持监控室内的清洁工作，使工作环境良好，严禁在室内食用任何物品，免招老鼠侵袭，破坏。

9.严格执行各项管理制定，注意保密，无关人员出入，查看资料，须得到保安主管批准，并做好登记手续。

10.11.12.熟悉大厦建筑结构，熟悉大厦消防重点等部位的基本情况。做好本班次工作日志记录和与接班班组工作用品的交接手续。完成上级领导交办的其他工作。

四、门岗保安员：

汇报：保安领班 主要岗位职责： 1.2.对保安领班负责，服从上级命令。

遵循内紧外松的工作方针,保持仪容仪表整洁, 在指定区域关注每位进出人员，严禁脱岗，必要时为进出人员拉门。3.4.5.阻止衣冠不整者、推销人员以及闲杂人员进入大厦。

大件、贵重物品（家具、电脑、纸箱等）进出大厦，须提供出门证。

协助引导大件物品、装修材料按指定路线进出，禁止利用客梯搬运，如发现及时劝阻。6.对中心出入人员及公司领导进出大厦时要礼貌致意，禁止各施工人员及物业服务人员使用客梯。7.8.9.10.11.配合前台服务人员做好信件收发，登记工作。负责非办公时间出入人员的登记。

劝阻大堂吸烟者到指定的吸烟区，劝阻大堂内高声喧哗、打闹者。严禁宠物进入大厦。

熟悉业主及租户情况，严禁以任何形式向业主或租户要小费或财物包括接受馈赠。

12.13.14.15.16.不得议论租户及业主隐私，不得泄露公司机密，不得主动与客人聊天。规范记录岗位情况，上、下岗实行书面交接，保持通讯设备畅通。协助领班进行紧急服务处理。服从上级领导指派，接受部门管理。完成上级交办的其它任务。

五、巡逻保安员：

汇报：保安领班 主要岗位职责： 1.2.3.对领班负责，服从上级命令。

负责按规定路线定期对中心进行巡逻。

负责检查各公用部位是否有违章使用情况，检查公共区域设备设施是否有安全隐患，检查是否有可疑人员，关注各单元是否有异常情况。4.5.6.7.夜间巡逻重点进行安全防范，发现单元未上锁等情况，严格按规定处理。负责中心各单元的例行装修巡查。

负责按规定及时间对中心消防设备设施进行定期检查。

认真做好各类巡查记录，并将发现的各类问题及时报告领班，以便管理处及时进行处理。8.与监控岗协作防范各类可疑情况及突发时间，接到监控通知后及时赶到、跟进各类事件。9.10.按规定开启、关闭公共区域照明开关，发现故障及时通知工程部。协助领班进行紧急服务处理。

11.12.服从上级领导指派，接受部门管理。完成上级交办的其它任务。

六、车辆管理员：

汇报：保安领班 主要岗位职责： 1.2.3.对领班负责，服从上级命令。

负责地下车库的管理，引导车辆的停放。

负责地下立体停车设备的管理，严格按照操作规程使用立体停车设备，发现故障及时通知工程部。4.5.6.7.负责停车设备的清洁，配合工程或外判单位对立体停车设备进行维修、维护保养。负责根据车库状况开启、关闭地下车库照明、通风系统，发现故障及时通知工程部。负责地下车库的安全管理，及时劝阻违反车库管理规定的行为发生。

负责地下车库出入口的管理，按收费规定对出入车库的车辆进行收费，并按财务管理规定进行发票与现金的管理。8.负责道闸的清洁，配合工程部或外判单位对立体停车设备进行维修、维护保养，发现故障及时通知工程部。9.10.负责对车道的管理，引导车辆通行，禁止车辆在车道上停留，阻塞交通。负责按收费规定收取露天车位的停车费用，并按财务管理规定进行发票与现金的管理。11.遵循内紧外松的工作方针,保持仪容仪表整洁, 对每位停车者热情服务，保持停车场卫生、整洁。12.认真做好当班记录，准时交接岗，物品当面点清，现金按时交纳到财务。

5.商业物业管理服务内容及特点 篇五

一、商铺物业的管理特点

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、商业物业服务管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：  商铺业户服务管理  商铺装修服务管理

 商铺设备、设施维保服务管理  商铺建筑物的养护及维修管理  商铺保安服务管理  商铺保洁服务管理  商铺绿化服务管理

1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

b纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半

2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

 建立周全、详细、便于操作的管理制度；  专人负责对工程实行严格的监督；

 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；  对装修现场进行监督管理。

商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

8、商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

6.住宅小区物业管理服务内容和范围 篇六

日常服务

1.客户服务

为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境，服务处特设立：客户服务、投诉及接待中心（以下简称“客服中心“）。

2.安全防范和交通疏导服务

服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视，以及时发现和排除隐患，确保小区安全；为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序，实施严谨的车辆管理制度，小区内车辆限速5mk/时；机动车辆凭出入证出入。

3.日常供电服务

为确保小区的正常供电，服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。

业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用；如有愿意委托服务处服务的，属于特约服务，须另行收费。

4.日常给、排水服务

本小区为多层商住房，供水系统由自来水公司直接供水，服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养；同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通；

各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施，即属于业主自有部分的给、排水设施，由业主负责；如有意委托服务处服务，属于特约服务，须另行收费。

5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务

服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务

服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。

6.日常清洁、绿化服务

为确保小区环境整洁，给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所，服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务，并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。

无偿服务

1.入住服务

协助业主办理入伙手续，享受快捷验房等物业管理服务。

2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。

3.代订牛奶。

4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。

特约服务

自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围，服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时，维修人员必须佩带服务处工作牌，服务结束后，请用户在维修单上签署意见并签名。

特约服务项目表

序号

服务项目

序号

服务项目

1安装抽油烟机

16更换或修理抽水马桶配件

2清洗抽油烟机

17更换下水存水弯、三通

3安装分体式空调

18厕所漏水

4安装窗式空调

19疏通下水道

5拆分体式空调

20室内玻璃清洁

6拆窗式空调

21地面打蜡

7安装热水器、洗碗机

22更换门锁

8换空气开关

23安装窗帘

9换室内开关、插座、灯头

24室内卫生

10安装吸顶灯

25油漆铁门、护栏

11安装吊灯

26水电改造

12更换水表

27电脑系统维护

13更换龙头、水嘴、水阀

28电脑硬件维护

14安装水管本公司为方便业主，特提供以上特约服务。特约服务费双方协商

7.物业服务礼仪培训心得 篇七

2、用心物业服务

3、主动物业服务

4、变通物业服务

5、爱心物业服务

6、激情物业服务

第三讲：形象制胜：-物业人员的仪容礼仪

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

二、发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

三、肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

四、化妆礼仪要领

五、物业服务仪容礼仪禁忌

讲解、提问、测试

第四讲：物业服务人员仪表礼仪

一、着装的基本原则

1、个性原则

2、和谐原则

3、TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、鞋袜的搭配常识

五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

六、物业人员的着装

讲解、分析、案例讨论

第五讲、物业服务人员仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

8.物业管理人员服务礼仪培训 篇八

主讲人：宁波大学副教授 孔伟英

新年好，感谢屠总的邀请，感谢吴海波经理的策划安排，感谢朋友们…我们银亿物业走在同行前列，培训是增强软实力。

先讲二个故事

一、微笑之道

去过寺庙的人都知道，一进庙门，首先是弥陀佛，笑脸迎客，而在他的北面，则是黑口黑脸的韦陀。但相传在很久以前，他们并不在同一个庙里，而是分别掌管不同的庙。

弥乐佛热情快乐，所以来的人非常多，但他不会管理账务，所以香客虽多依然入不敷出。而韦陀管账是一把好手，但成天阴着个脸，太过严肃，搞得来人越来越少，最后香火断绝。

佛祖在查香火的时候发现了这个问题，就将他们俩放在同一个庙里，由弥乐佛负责公关迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由铁面无私的韦陀负责财务，严格把关。在两人的分工合作中，庙里一派欣欣向荣景象。

二、右手握左手

早几年社会上流行一首顺口溜：握住同学的手，仿佛回到十八九，握着老婆的手，好像右手握左手。

每当有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便会意地放声笑起来，气氛立刻就轻松了。当然，这是基于人家对该顺口溜的一致理解——感觉准确，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起这段顺口溜，男人们照例笑得起劲。后来发现餐桌上的一位女士没笑。男人们忙说闹着玩别当真。没想到女人认真地说：最妙的就是这“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信赖的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，别的手任怎么叫你愉悦兴奋激情，过后都是可以甩手的，只有左手，甩开了你就残缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服称赞女人的理解深刻而独到，女士淡淡地说：没什么深刻而独到，你们不妨回去念给你们各自的老婆听听，看她们说些什么。男人当中有胆子大的果然回去试探老婆，果然老婆们的理解与餐桌上的女士相同。为什么？

因为她们都是左手，男人们当然要以左手计。

而他们都是右手，他们当然作右手想。这叫换位思考。沟通艺术要换位思考，如果我是业主，如果我是物业，这样就和谐了。习惯人生

父子两住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”

有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。

到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”

牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累 多了，自然会有一个好的人生。责任

五岁的汉克和爸爸妈妈哥哥一起到森林干活，突然间下起雨来，可是他们只带了一块雨披。

爸爸将雨披给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了汉克。

汉克问道：“为什么爸爸给了妈妈，妈妈给了哥哥，哥哥又给了我呢？”

爸爸回答道：“因为爸爸比妈妈强大，妈妈比哥哥强大，哥哥又比你强大呀。我们都会保护比较弱小的人。”

汉克左右看了看，跑过去将雨披撑开来挡在了一朵风雨中飘摇的娇弱小花上面。

这个故事告诉我们，真正的强者不一定是多有力，或者多有钱，而是他对别人多有帮助。

责任可以让我们将事做完整，爱可以让我们将事情做好。

一、物业管理沟通艺术：主要内容：1沟通艺术的含义本

质。“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”。礼仪是参与社交活动时约束自己尊重他人的行为规范，由社会成员约定俗成。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

学习礼仪是国际化交往和竞争的需要。

讲究礼仪是弘扬民族文化创建和谐社会的需要。实践礼仪是提升个人和公司形象的需要。落实礼仪是各项成功的需要。

礼仪的核心是尊重为本。尊重二字是礼仪之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊与尊他，自尊与他尊。自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象；其次要尊重自己的职业岗位。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要热爱忠诚自己的组织。尊重他人可用五句话来概括，对不同人的尊重体现出个人修养：

尊重上级是一种天职 尊重下属是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则：

⑴接受对方（accept），不要难为对方，不要随意更正对方或轻易补充对方，让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人。

⑵重视对方(appreciate)，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

⑶赞美对方(admire),懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

学习礼仪的意义：内强个人素质，外塑公司形象 学习礼仪要达到的目标： 懂得人际交往的一般礼节； 提升职业成熟度； 掌握职业素养的评价标准；

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯； 培育高素质职场环境，提升组织与个人附加价值。2个人形象塑造。个人形象六要素：仪表（尤其头、手）、表情（人的第二语言——自然、友善、良性沟通）、举止动作、服饰（着装TPO原则），谈吐语言（语气温和，语态礼貌），待人接物（热情大方）；

3具体操作：着装礼仪，面容礼仪，站立行走坐蹲礼仪，体态语言运用，与客人空间距离掌握等。

二、与客户沟通艺术 接待沟通艺术三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位臵，注视对方的时间是对方与你相处时间的2/3。根据人们交往中活动内容的不同，人的目光凝视区域也不同，一般划分为以下三种情况：

（1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。

（2）社交凝视区域：两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。

（3）亲密凝视区域：双眼到胸部之间。这是亲人、恋人、家 庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。物业管理接待服务具体操作：

（一）基本原则：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

（二）、基本礼仪 1称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”、王医生、沈老师等。

注意：在服务接待工作中，切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。2 问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

① 与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？” ② 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

③ 宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。3 应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

① 应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

② 如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

③ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

④ 回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

⑥ 对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答“谢谢”或“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。4 迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。① 在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

② 对于重要的宾客，必要时应站在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，保安带帽敬礼精神饱满、着装整齐、笑容满面。5引导礼节

① 为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客 人的步伐轻松地前进。

② 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

③ 引领客人时，应用“请随我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

④ 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

三 仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

（二）仪态 仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散 的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

四、常用礼貌用语

（一）、接听电话时： 您好 您好，银亿物业管理公司 请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生，您好，我是银亿物业管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时

先生，您好！银亿物业管理公司。请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问 怎样与您联系？

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

（四）、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？ 您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

（五）、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

（六）、收费管理时 先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

（七）、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

八、催收管理费 尊敬的业主，您好！

您们*月份的物业管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费需在当月15日之前交纳，如果您很忙我们可以上门拜访，谢谢合作。特别强调：服务微笑，说话要温和，动作要优雅

9.物业保安服务培训纲要 篇九

（课程时间：2天）

课程收获：

通过培训，可以：

1.了解和基本掌握保安服务的基础理论知识、职业道德知识、基本礼仪知识；

2.了解和熟悉保安基本素质、条件、行为规范、职责和权限；

3.全面了解保安服务的操作规程和技能要求；

4.通过转变思考和行动方式，规范程序和专业作业，避免或减少事故的发生与投诉；

5.工作效率明显提高，从而在工作中取得更大的成绩。

培训对象：保安队员、领班、队长、主管（主任）、经理

课程大纲：

一、公司概况、服务理念和企业精神

二、派驻服务单位概况

三、物业/商厦商场/工厂园区管理概述

四、保安工作的地位和作用

五、保安管理模式和组织结构

六、保安服务必须了解的法律法规和政策性文件

七、保安行为规范

1.职业道德

2.员工守则

3.工作与服务态度

4.仪容仪表

5.礼貌礼仪

6.行为举止

7.内务管理等

八、规章制度、奖惩与考核办法

九、保安部和各层级保安的岗位职责

1.保安部的工作职责

2.保安经理、主管（主任）、队长、领班、保安队员的岗位职责

 门岗、大堂、广场、停车场、巡逻

 监控、消防等岗位的职责

 向业主、使用人进行安全防范和遵守公共秩序的宣传教育

 在保安服务区域内实施驻点执勤、巡逻和安全防范检查

 服务群众

 制止影响管理区域公共秩序的其它活动

 具体实施其它保安服务

十、保安操作规范与流程

1.沟通技巧

2.交接班规定

3.警械具配备与使用

4.消防器材具的检查和使用方法

5.如何发现违法和处置犯罪嫌疑人

6.装修施工管理

7.门禁管制办法

8.物品搬运管制办法

9.钥匙管制办法

10.巡逻计划

11.监控中心管制办法

12.岗哨执勤管制办法

13.停车场管制办法

十一、保安队员主要工作内容

1.门禁管制

2.区域管制

3.巡查

 巡查的任务

 巡查的基本方法

 巡查操作要求

 巡查对业主、使用人的提醒和告知

 对重点部位开展巡查

4.安全防范宣传

5.信息的收集

6.便民服务

十二、非常情况或紧急突发事件的处理

1.遭遇不执行规定或不听劝阻者的处理

2.发现可疑人员的处理

3.发现醉酒者的处理

4.发生精神病人闯入的处理

5.业户对安全管理与服务不满时的处理

6.业户或客人突发疾病需要救护

7.业户受骚扰事件的处理

8.发生纠纷的处理

9.发生员工闹事的处理

10.发现违法搭建及时进行劝阻和报告

11.发现噪声污染的处理

12.发生凶杀、抢劫、盗窃、勒索、恐怖威胁、非法宣传物品、打架斗殴、伤亡的处理

13.发现疑似爆炸物、可疑物、有害气体、有害物品等危险物品的处理

14.发现可疑及恐吓电话的处理

15.发生爆炸的处理

16.交通事故的处理

17.发生食物中毒的处理

18.发生宠物咬人的处理

19.发生误食毒鼠药的处理

20.发生燃气泄漏或燃气中毒的处理

21.发生电气故障、断电或触电事故的处理

22.发生电梯困人的处理

23.发生断水、水管爆裂或水浸的处理

24.发生工伤事故的处理

25.发生报警求助、消防报警信号的处理

26.火警火灾、发生烟花爆竹燃放事故

27.发生外墙附着物坠落或楼上抛物伤人、砸坏车辆的处理

28.发生雷暴雨及台风的处理、地震

十三、保安需设别的交通安全标示图、消防和施工标示图

十四、保安需了解或掌握的水电知识、保安设备知识

1.电子监控系统

2.红外线报警系统

3.门禁与道闸系统

4.电子巡更系统

5.维修对讲系统

十五、常用电话和紧急联络方式

十六、工作情况的记录和各类适用表单

十七、保安队员工作权限

1.制止犯罪，扭送嫌犯。对违法犯罪人员有制止、报告以及扭送公安机关的权力，但无拘

留、关押、审讯、侦察、没收财产及罚款的权力；

2.保护现场，及时救护。对发生在服务区内的各类案件和事故，有采取应急措施、保护现

场不受破坏的权力，但无勘查现场的权力；

3.制止违法，教育挽救。对触犯治安管理处罚法的人，有制止、劝阻和批评教育的权力，但无治安处罚的权力；

4.正当防卫，处置适当。保安在值勤过程中，可配备非杀伤性的器械用具，当遇到违法人

员不服制止，甚至行凶、报复时，有正当防卫的权力，但无滥用武力的权力；

5.按章行事，忠于职责。对出入服务区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，有按照合同约定进行验证、检查的权力，但无搜查他人身体、携带物品、或者扣押他人的合法证件的权力；

6.不得有剥夺、限制他人人身自由的权力；不得有辱骂、殴打他人或者唆使殴打他人的权

力；不得有其他违反法律、法规的越权的权力，每个保安队员的行为必须在国家法律、法规允许范围内进行。

十八、保安的内务管理

1.值班室、岗亭的工作场所管理

2.保安器械的维护保养使用

3.公用物品的维护、钥匙管理

4.资料管理

十九、保安在岗培训的科目介绍

1.队列训练

2.擒拿格斗

3.体能训练

4.消防灭火训练

5.交通指挥训练

二十、案例介绍(在以上内容讲课时穿插讲解)二