培训机构案例分析

培训机构案例分析（共8篇）

1.培训机构案例分析 篇一

英语培训机构的目标营销分析

“疯狂英语”这一品牌可以说是世人皆知，而学校营销的另一方面就是将学校的优势产品营销出去。

“疯狂英语”是怎样推广的呢?当时，我通过若干次努力，说服高校，决定将李阳疯狂英语的学习作为学生暑假社会实践的一项活动来开展。

在学校产品营销这方面，环球现代英语学校对于“语美”英语培训品牌的推广，定位于高端客户市场的英语培训学校，作为一家直接面对市场的学校，怎样能够进行合适的营销打开市场显得特别重要。

那么如何进行营销呢，我的观点是，首先要给自己定位，清楚自己的产品是什么，然后找到你的目标客户，对他们进行有效的宣传。“做专业做品质做市场要平心静气地去做而不能狂轰滥炸，做品牌特别是教育品牌不是说投入几百万几千万打广告就能做出来的。”

根据学生暑期的特殊需求，及时调整目标人群——刚毕业的小学生和初中新生，因为这阶段的学生正是英语基础的夯实期，小学期问的英语课程，多以简单词汇为主，步入初中，面对系统化的学习，和学习竞争环境的形成，家长和学生都有害怕“跟不上”的忧虑，而利用假期进行系统的学习，掌握好的英语学习方法，将会对以后的英语学习打下良好的基础，为此，我们打出了“不要让孩子输在起跑线上”的广告语，在目标客户群中产生强烈的心理共鸣，提升对某的认知度。

“首先对市场要分析，比如现在的英语培训市场有一种是属于快餐式的，突击多少个月就取得怎样的成绩客户有学生也有老人，一拨拨不停运转，培训水平只要过得去就行，利润低但客户数量多，竞争也非常激烈。”

“另一种就是“扫盲”班，现在想学英语的人很多，那么可以是低价介入市场，报纸、广播、电视全方位做广告，大街小巷全是宣传单，但培训的费用非常便宜，利润更低一些。”

以该学校为例，其购进的学习软件非常先进，学校的定位就是非考试而重在实战听说读写的学校，属于英语培训的高端，学费昂贵，且并不需要非常多的人参加培训，目标客户就是商务人士、政府部门和企事业单位的客户，他们学习英语的目的不是为了考试，客户从副省级到厅级再到一般的公务员，主要是企业客户，那么相应的宣传策略就不能过分的在大众媒体上进行炒作，这样的效果不会好。于是学校的高层决定采取各个击破的推广策略，向有培训意向的客户赠送制作精美的宣传册，这些册子要与其他公司的不一样要有自己的特色除此之外有时则进行“扫楼”，将宜传册投递到写字楼里主要的公司，因为他们的目标客户是在写字楼里，不会在别处。

与之相并行的一条策略是公司的员工和高层都尽力扩大自己的交际圈，向自己圈子里的朋友推介学校的英语培训，要学会经营一个圈子一旦得知哪个单位要进行英语培训，那么就要“攻”下来，专门对某个客户进行联系和宣传，让他们过来试听和参观，由于过硬的师资力量和设备，逐渐这个学校的培训质量获得了人们的认可，这种情况下，回头客或者经老客户介绍而来的就很多，他认为口碎相传非常重要。

可以说，良好的口碑是最好的营销，现在该学校已经培训了900个左右的学生，口碑起了很大的作用。

那么，常规的宣传如何进行呢?我的观点是“花钱的广告不做”，做广告必须考虑效果和成本，要力争用最少的钱取得最大的效果。该学校在媒体上做的广告宣传基本都没有花钱，采用的是置换的方法，比如某家报社需要对员工进行英语方面的培训，他就找到该媒体，你在我这里免费做英语培训，然后报纸免费给学校打广告，资源相当共享，缩减资金压力，何乐不为？

2.培训机构案例分析 篇二

(1) 案情简介:2006年2月28日, 省卫生监督所医疗机构监督科对松原市牛氏正骨医院进行执法检查, 发现该院存在两条违法事实: (1) 护士郭淑文、徐丽影未取得《中华人民共和国护士执业证书》上岗执业; (2) 医生刘梦举、李伟未取得《医师资格证书》而上岗执业。省所责成松原市卫生监督所依法对此案进行处理。

(2) 行政处罚:牛氏正骨医院的违法事实违反了医疗机构管理条例第二十八条规定, 依据医疗机构管理条例第四十八条和医疗机构管理条例实施细则第八十一条, 我们对其作出: (1) 责令改正; (2) 罚款人民币四千元的行政处罚。

(3) 点评:这是一起典型的医疗机构使用非卫生技术人员案, 我们在对其医疗机构处罚的同时, 也可以按照中华人民共和国执业医师法第三十九条的规定对两名医生按非医师行医进行处罚。

例2松原市同康门诊部擅自变更执业地点并超范围开展手术医疗活动案

(1) 案情简介:2007年4月6日松原市卫生局卫生监督所在日常监督检查中发现, 同康门诊部在未经卫生行政部门许可的情况下, 擅自由宁江区郭旗街迁至宁江区繁荣街并超范围开展手术诊疗活动。我们对该门诊部的手术器械进行了查封。

(2) 行政处罚:同康门诊部的行为严重的违反了医疗机构管理条例第二十四条的规定, 我们依据医疗机构管理条例第四十四条、医疗机构管理条例实施细则第七十七条的规定对其作出: (1) 没收药品、器械; (2) 罚款人民币8000元。

(3) 点评:医疗机构变更执业地点, 在医疗机构管理条例中只有禁止条款没有处罚性条款, 就是没有罚则, 针对这一实际问题, 卫生部在1999年和2004年有两个批复:卫医发[1999]第584号关于医疗机构擅自变更执业地址问题的批复, 其批复中对未办理变更登记手续擅自变更执业地址的, 依据医疗机构管理条例第四十七条 (超范围) 规定予以处罚;卫政法发[2004]第224号卫生部关于对非法采供血液和单采血浆、非法行医专项整治工作中有关法律适用问题的批复中第一条第四项规定:医疗机构未经批准在登记的执业地点以外开展诊疗活动的, 按照医疗机构管理条例第四十四条 (无证) 规定予以处罚。医疗机构未经批准在登记的执业地点以外开展诊疗活动是指: (1) 医疗机构变更执业地址; (2) 医疗机构设立分院、分所、分站 (也就是延伸点) 。这个案件我们要以2004年的批复为处罚依据, 因为它是针对同一个问题的最新规定。

例3长岭镇卫生院承包、出租科室案

(1) 案情简介:2006年5月20日, 松原市卫生局卫生监督所接到群众举报:长岭县长岭镇卫生院有两个科室 (皮肤科、肛肠科) 出租.我们驱车130余公里, 以暗访的形式进行了调查, 经查举报内容属实。我们封存药品两箱、仪器一台。

(2) 行政处罚:我们依据《医疗机构管理条例》以及卫生部关于对《非法采供血液和单采血浆、非法行医专项整治工作中有关法律适用问题的批复》第五项的规定“非本医疗机构人员或者其他机构承包、出租医疗机构科室或房屋并以该医疗机构名义开展诊疗活动的”按《医疗机构管理条例》第四十四条的规定予以处罚。我们对肛肠门诊罚款人民币3000元, 皮肤门诊罚款人民币2000元并责令其立即停止诊疗活动。长岭镇卫生院的出租承包行为违反了《医疗机构管理条例》第二十三条的规定、依据《医疗机构管理条例》第四十六的规定对其作出罚款人民币5000元的行政处罚。

(3) 点评:这是一起典型的医疗机构承包出租科室案, 我们在对皮肤门诊、肛肠门诊进行处罚的同时, 对长岭镇卫生院出租科室行为也进行了处罚。公立医疗机构出租承包科室现象比较普遍, 承包人因不具备行医资质或以公立医疗机构的名义谋取暴力, 严重的危害了人民群众的就医安全, 而且具有一定的隐蔽性, 是我们打击非法行医工作中的重中之重。

例4松原女子医院未取得《母婴保健技术执业许可证》擅自执业案

(1) 案情简介:2007年11月8日, 松原市卫生局卫生监督所根据群众举报, 对位于宁江区的松原女子医院进行了执法检查, 发现该医院未取得《母婴保健技术服务机构执业许可证》擅自从事人工流产, 群众举报属实。

(2) 行政处罚:松原女子医院未取得《母婴保健技术服务机构执业许可证》擅自人工流产的行为违反了《中华人民共和国母婴保健法》第三十二条的规定, 依据《中华人民共和国母婴保健法实施办法》第四十条的规定, 我们对其作出: (1) 停止人工流产诊疗活动; (2) 罚款人民币5000元的行政处罚。

3.培训机构案例分析 篇三

【关键词】成都市 体育舞蹈 培训机构

1 前言

体育舞蹈产业的迅速发展促使体育舞蹈培训机构如雨后春笋般涌现出来。 但由于市场竞争的矛盾，使得体育舞蹈的发展也出现了参差不齐的现象。本文对成都市5所体育舞蹈培训机构的现状进行调査研究，旨在了解体育舞蹈培训机构的经营状况，分析体育舞蹈培训机构在开展中存在的问题，为成都市体育舞蹈培训机构的健康发展提供有价值的参考，为现在或将来想从事体育舞蹈培训行业的人提供一点帮助。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

本文主要抽取了成都市5所体育舞蹈培训机构中的200名学员、28名教师作为研究对象。

2.2 研究方法

运用文献资料法、问卷调查法、数理统计法、系统分析法对结果进行分析总结。

3 研究结果与分析

3.1 成都市体育舞蹈培训机构现状分析

3.1.1 培训机构的办学形式

本文所研究的成都市5所体育舞蹈培训机构，主要包括体育舞蹈培训学校、体育舞蹈俱乐部。其办学形式都是私人办学，在私人办学中又分为独资办学与合伙办学。

调查可以发现，200名体育舞蹈学员中，7岁以下的学员有30名占总数的15%，7-10岁的学员有68人占总数的34%，11-15歲的学员有50人占总人数的25%，16-20岁的学员有20人占总人数的10%，20岁以上的学员有32人占总人数的16%。据调查的数据显示年龄在7-15岁的学员共有118人，占总人数的59%，可见成都市学员集中在7—15岁这个阶段，在这个阶段也是学习拉丁舞、标准舞人数最多的。

3.1.2 学员的学习动机调查

调查发现，有137人占总数的69%，都是把体育舞蹈的学习当做一项强身健体和培养兴趣和爱好的运动项目，只有5%的学员是想今后从事体育舞蹈专业的，这一结果与我们在调査学员年龄结构是吻合的。调查中还发现有80%学员每周参与学习次数都是在1-3次之间，有45%的学员参加过1-3次的体育舞蹈比赛。

3.1.3 教师学历调查

调查发现，成都市体育舞蹈师队伍中研究生有4人占总人数的14%，本科有17人占总人数的61%，大专生有5人占到总人数的18%，大专以下有2人占总数的7%。从表中可以看出成都市体育舞蹈教师队伍的学历以本科的学历为主。

3.1.4 教师继续教育和培训情况

教师参加进修培训次数很少，有65%的教师在执教的过程中从未参加过任何的进修培训，只有14%的教师从执教以来会定期参加进修培训，21%的教师会不定期的参加培训。而有80%的老师都表示定期参加进修培训可以使自己的教学水平得到显著的提高并认为教师的教学能力对教学质量和教学效果有很大的影响。78%的教师认为自己所在的培训机构的管理机制不够完善。

3.2 成都市体育舞蹈培训机构存在的问题

管理机制不完善、教师流动性大、场地设施匮乏、宣传方式单一、场地闲置现象严重。

3.3 成都市体育舞蹈培训机构发展的主要对策

3.3.1 改变管理制度，完善培训体系

体育舞蹈培训机构管理者应重视教师队伍的培养、积极组织教练员参加各种形式的培训。建立一支业务水平高、 创新能力强的专业教师队伍，是增强培训机构竞争力的根本保证。

3.3.2 完善工资体系

体育舞蹈培训机构的核心竞争力就是教师。只有完善工作制度才能够留得住教师，拥有稳定的师资，使教学质量得到保障。

3.3.3 完善教学设施

培训机构应从教学内容的实际出发，应具备相应的不同条件的场地设施。在条件允许的条件下不断的完善场地设施。

3.3.4 采用多种宣传方式

培训机构应加强宣传，釆用多种宣传方式。鼓励和引导男生的加入，以平衡性别比例失调现象。

3.3.5 充分利用场地

体育舞蹈培训机构还可以通过租赁场地，合理规划教学时间等其他的方式，进行多元化经营，使场地充分利用以来增加培训机构的收入。

4 结论与建议

4.1 结论

4.1.1成都市体育舞蹈培训机构的办学形式主要是私人办学。

4.1.2成都市体育舞蹈培训机构的场地规模和硬件设施总的来说还不够完善。培训机构的经营业务范围不够多样化，在面对人群招收学员时也不够全面，未充分开发老年市场。

4.1.3成都市体育舞蹈培训机构的男女学员比例差别明显，没有让男生积极的参与进来。大多学员都把锻炼身体和培养兴趣作为学习体育舞蹈的主要学习动机。

4.1.4成都市体育舞蹈培训机构教师主要以年轻教师兼职教师为主，同时教师从执教以来参加培训、参加继续教育的次数很少，教师的流动性也比较大。

4.2 建议

4.2.1各培训机构可以根据成都市的实际情况，发展加盟连锁，以成都市带动周边地区，走连锁经营的发展之路，将成都市的体育舞蹈培训事业做强。

4.2.2各培训机构加强宣传，釆用多种宣传方式，改变大众的观念和意识，以平衡男女比例失调的现象。拓展培训机构的经营业务和增加招收对象。

4.2.3重视教师队伍的培养、拓宽体育舞蹈教师专业技术培训的渠道，促进教师的教学水平和教学质量的不断提高，也是提高培训机构竞争力的核心。

4.2.4完善教学实施，在有条件的情况下不断增加场地设施和器材的投入。

【参考文献】

[1]秦莹.安庆市体育舞蹈培训机构连锁经营模式的研究[D].武汉体育学院，2013

[2]丁丙霞，曲家林.淮北市体育舞蹈培训机构经营现状的调查研究[J].体育博览，2011（16）

[3]张晓会，张晓聪.皖北地区城市体育舞蹈培训机构的调查研究[J].西昌学院学报（自然科学版）.2013（04）

[4]樊翠红.江汉平原地区体育舞蹈培训机构的经营现状分析[J].当代体育科技，2015（09）

4.培训机构案例分析 篇四

引言：

对于服务企业，员工的职业素质和服务水平直接影响了企业的业务发展，而员工数量 众多、基本素质参差不齐，这些现实问题也给企业对员工进行有效培训的带来了难度。基于 服务企业的企业特点以及员工的特点对员工进行有效培训体系势在必行。如何切实提高员工 的工作能力，如何对员工进行有效培训，就成为企业管理者所重点关注的。一套健全合理的 员工培训的体系可以有效提高员工的工作能力，逐步建设企业优秀人才梯队，有力推动企业 稳定、健康、快速的发展，为企业的战略发展提供人力资源支持。由此可见，有针对性的对 员工进行培训对于企业发展是至关重要的。本文是人力资源顾问专家——华恒智信为某航空 公司搭建员工培训体系的项目纪实。

【客户行业】航空航天

【问题类型】员工培训体系

【客户背景及现状分析】

某航空公司成立于1982年，是全国第一家按企业化运行的地方航空公司。该航空公司 自成立起就自主经营，现己发展成为一家拥有49架波音系列飞机的中等规模航空公司。截 止2012年8月，该航空公司开通了往返于日本、韩国、太过等地的10余条国际航线，以及 往返于北京、上海、广州、深圳、海口、三亚、沈阳、哈尔滨、香港、澳门等80余条国内 航线。

作为典型的服务企业，员工的职业素质和服务水平直接影响了航空公司的业务发展，而 员工数量众多、基本素质参差不齐，这些现实问题也给员工培训体系的有效搭建带来了难度。目前，该航空公司在人员的培训广度上，体现了其战略上的考虑，企业为了培育和保持企业 实现战略目标必不可少的核心竞争力，实行全员培训制度，着重培养人员的岗位技能和业务 素质。但是，其培训的“粗放式管理”也影响了培训效果的转化，也制约了企业的进一步发 展。基于此，该航空公司的高层管理者力邀人力资源专家——华恒智信进驻企业，希望能借 助华恒智信的专业性和实践经验帮助公司搭建系统的员工培训体系，从而促进企业业务的进 一步发展，逐步实现企业的战略发展目标。

【现状问题及分析】

通过深入的访谈和分析，在深入了解该航空公司实际管理情况的基础上，华恒智信顾问 专家团队指出，该航空公司的员工培训体系存在以下几个方面的问题：

1、培训规划性差。目前，该航空公司的培训开发活动与企业发展战略存在一定的脱节，培

训工作缺乏长远的规划，经常出现“别人培训什么就培训什么”、“流行什么就培训什么” 等问题。由于员工数量众多，且培训计划性差，该航空公司人力资源从业人员整天忙于 组织培训活动等事务性工作，培训活动组织了一场又一场，但是培训效果却始终得不到 体现，对培训的长期规划也没有时间和精力去进行思考和改进。

2、培训针对性差，导致培训效果不佳。目前，该航空公司的新员工培训仍延续传统的培训

体系，其培训内容年年雷同，主要是企业介绍、企业文化、专业技能培训等常规的培训 内容，缺乏针对性，新员工培训存在一定的“形式化”，严重影响了培训效果的转化。访谈中，员工也反映了一些实际工作中的问题，诸如： “融入团队的时间比较长”、“上 岗之后也不知道做什么”、“有些工作得两、三年才能独立开展”。

3、缺乏对特殊核心工种人员需求相匹配的软性知识培训。航空业中的特殊岗位，如飞行员

和空乘人员等在飞行过程中所承担的安全风险和服务压力相对普通运输服务的员工会 大很多，岗位任职资格对个人的心理素质和综合素质的要求也高，但就目前情况来看，企业缺乏这方面的培训和疏导，有关技能方面的课程不少，但软知识的培训，如对思维，态度，心理健康和压力疏导方面的培训很少。

【华恒智信解决方案】

针对该航空公司的人力资源管理现状及新员工培训体系中存在的主要问题，华恒智信顾 问专家团队提出“建立分层分类的培训体系”的解决方案。具体如下：

1、明确培训目标，制定培训规划。基于对企业长远发展战略和短期要实现的发展目标，将培训目标锁定为“提升岗位胜任力”，并在此基础上，帮助企业制定了员工培训体系的长 远规划，逐步实现优秀人才的有效培养和人才梯队搭建，通过培训机制的建设和完善，促进 优秀人才不断涌现，以进一步支撑企业的战略发展。

2、对岗位进行分层分类，实施有针对性培训。不同层级、不同类别的岗位，其工作职 责有着较大的差异，岗位所需的能力素质要求也存在差别。基于工作分析及人员测评等基础 工作，华恒智信帮助企业搭建了分层分类的培训体系，以进一步提升培训体系的针对性，比 如，针对机组成员，包括飞行员和乘务员，实施深层次素质的培训，可在一些关键时刻扭转 局面，避免重大事故的发生，减少旅客和机组人员的伤亡和财产的损失，顺利实现“安全着 陆”。同时，结合岗位需求和人员特点，约定了不同阶段的培训内容、培训重点及适合的培 训方式，明确培训要求，鼓励培训方式的多样性，加大培训过程中的考核力度和考核频次，进一步提升培训的有效性。

3、建立健全培训责任机制。根据企业的实际情况，按照培训范围的不同、培训对象的 不同，明确约定不同的责任人，将培训责任予以明确，同时，合理授权，将培训工作进行有 效的分解和责任落实，以确保培训体系的有效实施和培训效果的转化。

【华恒智信总结】

国内航空企业的培训，尤其是中等规模的优质航空企业的培训仍处于探索阶段，其员工 培训体系普遍存在系统性差、针对性不强等问题，导致培训效果不佳，企业所投入的大量成 本往往“付诸东流”，员工的工作技能和服务水平没有得到提升，而且很多员工对培训抱有 怨言，认为培训是浪费时间等。面对这些问题，就需要企业在实际管理过程中，对培训体系 进行系统、全面的分析，找到问题根源所在，并采取有针对性的改进措施，促进培训体系的 作用发挥，逐步建设优秀人才梯队，有力推动航空公司稳定、健康、快速的发展，为企业的 战略发展提供人力资源支持。

5.酒店礼仪培训案例分析 篇五

1．永远微笑服务

早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】

众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

2．“难不倒”的服务

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。

3．一时的失误

有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部j经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

【分析】

主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。

4．待命的出租车

一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。

【分析】

可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。

5．重叠的菜盘

小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

6．接电话技巧

某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时90l房间盼王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。

总机李小姐的做法是否妥当? 【分析】

可能采用的做法

(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上8：00是否会影响客人休息。

(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见“王总住在90l房，请问先生需要我马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。

对酒店的启示

现代酒店管理崇尚规范化服务、超前服务，但如果违背了客人的本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。

客人对服务的要求越来越高，服务永无止境。酒店全体员工都应该把“宾客至上”的服务宗旨落实到行动上；应站在客人的立场上，为宾客着想，认真揣摩客人的心理，服务到位，真正做到使客人满意。

7．迟来的客人

2004年五一期间，杭州几乎所有酒店的客房都爆满。5月1日下午，前厅接待员小周接到该酒店某协议单位老总王先生的订房电话，因为王先生是常客，小周格外小心，把当时惟一的标准问留给他，并约定抵店是当晚23：00。在这期间，有过许多客人来酒店找房，小周都婉言拒绝了。但直到23：40，王总还未抵店。小周心想：也许王总不会来了，如果再不卖掉，24：00以后就很难卖了。为了酒店的利益，小周将房间给了一位正在焦急等房的客人。24：00，王总出现在总服务台，并说因为车子抛锚而手机又没电，没有办法联系。一听说房间已经卖掉，他顿时发火，立即要求酒店赔偿损失，并声称要取消协议，以后不再安排到这住。

小周左右为难，该怎么办呢? 【分析】

可能采用的做法

(1)小周向客人解释，王先生是未按约定时间抵店，我们没有任何责任，无论怎样只能表示爱莫 能助。

此法显然不够灵活。从操作程序上看，这样并没有错，但要想做一个优秀的接待员，不仅仅是符合操作程序就没有责任了，而是要把事情处理的尽量完美，让客人明白你确实努力了。另外，此法没有把酒店的长期利益考虑进去。很可能就因为这次事件王总以后会取消与酒店所有的业务交往，并且可能向亲朋好友或合作伙伴做反面广告。另外，从心理学角度讲，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人错了。

(2)向客人致歉，并立即电话联络其他酒店，为王总重新预订一间同档次的客房；尽量在酒店内部挖掘潜力解决。实在不行，向客人表示无能为力，并立即向大堂副理汇报，建议日后写一封致歉信给王总。

此办法较好。气愤的客人看到你如此不停地打电话到别的酒店为他联系住处，心理上会好受些。你已经做到仁至义尽，大堂经理知道此事后，也能理解你为酒店的利益所做的努力。

对酒店的启事

(1)酒店的操作程序要严谨而没有漏洞，要有一定的预见性。在本例中，订房时就该事先再三向客人强调当晚订房的困难和留房期限的严谨性，以便在后来处理问题时更主动。

(2)要有一定的语言技巧。语言是人与人之间最重要的交流工具，酒店工作者应使用特殊的酒店语言，扮演好不同于自己日常生活的角色。无论客人如何发火都应以一种职业的态度来对待。

明知不能解决问题，或只有微弱希望，也应在客人面前尽最大努力，让客人从心理上得到满足。而且在努力的过程中事情还有可能出现转机，那么酒店就成功地提供了一次超常服务，客人会对酒店多增加一份信任。

8．已离店客人的包裹

某三星级酒店行李房在上午10：00收到了邮局送来的报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在核对时发现有516房张先生一个包裹，但张先生此时可能已经退房了。因为他昨天订的今天10：30登机的机票正是小杨送去的，而此时已经是10：15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。无奈他只好将此事报告上级。

此类事情该如何处理? 【分析】

先到接待处查张先生有没有联络电话，若有，则打电话征求客人意见；若没有，因为已经知道客人乘坐的航班时间，应立即打电话与机场联络，尽力找到客人；如果致电机场也没有找到，就将包裹寄存于行李房，待一天以后如果没有客人电话或消息，就从客人人住登记表中查出客人地址，将包裹寄去，当然这是最没有办法的办法了。

给酒店的启示

(1)酒店每一位员工都应是酒店的主人，应该把酒店的声誉和自己紧紧联系起来，客人在店时服务好，客人离开酒店后，也应该在力所能及的情况下帮助他们，因为这种超值服务是提高酒店声誉与知名度的机会，能为酒店争取回头客或潜在客源创造良好条件。

(2)对客人遗留的物品或离店后收到的包裹不得丢弃或拖延处理，应及时与客人取得联系，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能给客人留下深刻印象的机会，应该珍惜并提供成功服务。

9．破损的餐具

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。

【分析】

餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。

10．靠窗的座位

玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。咖啡厅最近比较繁忙。这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。“中午好，先生。请问您贵姓?”玛格丽特微笑着问道。“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心地回答。“欢迎您光顾这里。不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”玛格丽特礼貌地问道。“我不吸烟。不知你们这里的头盘和主菜有些什么?”先生问道。“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，主菜有猪排、牛扒、鸡、鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了?如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”玛格丽特说道。这位先生看着玛格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意，跟随她走向餐桌。“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以欣赏街景。”先生指着窗口的座位对玛格丽特说。“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”玛格丽特在征求他的意见，在征得这位先生的同意后，玛格丽特又问他要不要开胃品，这位先生点头表示肯定。玛格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。当玛格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，并示意不换座位，要赶紧点菜。玛格丽特微笑着走开了。

【分析】

本例再次叙述了引位员服务的过程：1．客人进店，引位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让引位员身披彩带列队欢迎客人，逐一向客人问好；2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问客人姓名应尽量随和；3．询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区；4．引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象；5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解原因，尽量予以调整。

11．退掉的“清蒸鱼”

许先生带着客人到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。许先生一行径直走到餐桌前，入座后，许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜，其中有一道“清蒸鱼”，由于忙碌，小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小康想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌，就忙催服务员快上。鱼端上来时，大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。”许先生边用手推了推眼镜，边说道。“可您也没说要多大的呀?”小姐反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应让我们看一看。这条鱼太大，我们不要了，请退掉。”许先生毫不退让。“先生，实在对不起。如果这鱼您不要的话，餐厅要扣我的钱，请您务必包涵。”服务小姐的口气软了下来。“这个菜的钱我们不能付，不行就去找你们经理来。”许先生气愤地说。最后，小姐只好无奈地将鱼撤掉，并汇报领班，将鱼款划掉。

【分析】

酒店的餐饮活动在任何情况下都应力求规范和标准。本例中，由于业务繁忙，点菜时服务员没有征得客人的同意就去加工鱼类的菜，结果造成失误。另外，她在出现问题题后强词夺理，想让客人承担损失，就更不应该了。针对这些情况，服务员在点菜服务中应注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的规格、种类、加工方法及要求，不要自认为清楚了，而不去征求客人的意见；2．有些菜品在加工前应进一步请客人确认，并让客人看到实物。有些餐厅将海鲜、菜品等直接向顾客展示，明码标价，让客人自己选择，从而减少了点菜中的麻烦；3．点菜中出现锚误时，不要强调理由，更不能与客人争执。如果确是客人的错误，应婉转解释，避免矛盾激化，并积极为客人着想，帮助其寻找解决的办法，把客人的损失降到最低。

12．结 账

一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道菜没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我可以付，但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实，她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错，只是想催客人早一些结账。

“先生，我在服务中有什么过错的话，我向你们道歉，还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的语气说道。“不行，我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回，只好将餐厅经理找来。客人告诉经理，他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外，服务员把账给多算了，这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误，我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行，结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。

在经理和服务员的一再道歉下，客人们终于不再说什么了，他们付了钱，仍面含余怒地离去了。

【分析】

本例中的服务员在结账这个环节上犯了几个错误。其一，她不应该催促客人结账，这是很不礼貌的，很容易引起客人的不满；其二，她没有核对就把账单交给客人看，账目出差错后也没有及时反省，反而把错误推给了宾客，进而激化了矛盾；其三，她没有及时向客人道歉，没有通过更热情的服务来弥补这些过失，不得不让经理来出面。在经理只是以道歉的方法处理后，客人还是不满意地离开了。此例告诉我们，在结账时，一定不要直接催促客人，要通过热情和耐心的服务提醒他们结账。如对客人说：“这么晚了，回去时一定要小心。请您少喝点酒，注意身体，回去后要早些休息。”另外，要有意核对账目，客人提出疑问后不要与其争辩，发现是自己的差错要虚心承认错误，并诚恳道歉。

13．订房

正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小章(一位酒店专业实习生)查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已经有客人预订了708号房间，你们只能住一天就走。”客人们听了以后很不高兴：“接待我们的公司答应为我们预订时，曾问我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢?”小章听了之后继续机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向合作公司提啊。”客人此时更火了：“我们要解决住宿问题，根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当僵局要形成之际，前厅值班经理及时赶到，他首先表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先请客人坐下，再请客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您提的意见是对的，眼下追究合作方的责任不是最主要的，这几天正处于旅游旺季，双人间的客房连日客满，我能不能先为您安排一处套房，请你们明后天继续在我们酒店做客，房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳的、符合实际的，于是应允了。

没过几天，住在该宾馆的另外一位外籍客人要去南京办事，打算仍回这里住，在离店时要求保留房间。总服务台的另外一位服务员小李在答复客人时也不够策略，小李的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例，这几天住房紧张，您就算是付几天的房费，我们也无法满足您的要求!”客人听后很不高兴地转向大堂副理处投诉。大堂副理请客人坐下，了解了事由后对客人说：“我理解您的心情，我们真诚地希望您重返我宾馆住宿。我建议您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，即使没有空房，我也将设法安排您改住他处。”

数日后，这位客人归来，大堂副理替他安排了一间楼层、方位比原来还要好的客房。当客人进入房间，看见特意为他摆放的鲜花时，不由得竖起大拇指。

【分析】

1．酒店是旅客之家，使他们没有漂泊感是酒店应该追求的目标，星级宾馆为了及时处理客人投诉，设置大堂副理／大堂经理是必要的。

2．当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但要使他们在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。

14．错误的数数法

2004年7月15日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在车门旁边迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、2、3、4??”小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点．不对劲。小王百思不得其解。随后，小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开。

【分析】

在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。14．“左撇子”

顾小姐待人热情，工作出色，因而颇受重用。一次，公司派她和几名同事一道前往东南亚某国洽谈业务。可处事稳重、举止大方的顾小姐，竟由于行为不慎，招惹了一场不大不小的麻烦。

她和同事一抵达目的地，就受到东道主的热烈欢迎。在为他们特意举行的欢迎宴会上，主人亲自为这些来自中国的嘉宾每人都准备了一份礼物，以示敬意。轮到主人向顾小姐递送礼物之时，一直是“左撇子”的顾小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。见此情景，主人神色骤变，非常不高兴地将它重重放在桌子上，随即理都不理顾小姐，扬长而去。

【分析】

跨国交往应该了解各国的礼仪禁忌，顾小姐就是因为不了解东南亚某国的礼仪禁忌而造成了宴会上的不快，在东南亚某些国家，是很忌讳用左手递东西和握手的。这个案例启示我们，在国际商务洽谈和境外旅游业务中需要了解世界各国各民族的基本情况、饮食起居、风俗习惯、礼貌礼节和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、习俗和各种禁忌，这样才能融洽与业务伙伴的关系，树立我国良好的国际形象。

15．女士优先

一次，英国一访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是“礼仪之邦”，遵循“客人第一”的原则，对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。

【分析】

每个民族都有自己特有的精神特征，而每一种精神特征都必然蕴藏着特定的文化内涵及其形成这种精神特征的历史根源，说到英国，首先会想到的是他们的绅士风度。绅士风度的最大特征就是：保守、礼貌以及尊重女士。绅士风度典型表现在男人对女人的尊重上。女士优先是行事的最高准则。出席一个宴会，下汽车时为女士打开车门，扶其下车；乘电梯时女士先行；就座时替女士拉出椅子等等。而在“礼仪之邦”的中国，把客人放在第一的位置是中华民族交往礼仪的优良传统，在本案例中，双方都遵循了自己的礼仪规范，造成客人遗憾的原因是中西文化冲突，实际交往中这种情况可以依当时情景适当调整，以双方都感到适宜为好。

16．小姐？太太？

有一位先生为外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务员小姐说：“小姐，您好，我要为一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗?”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想，说：“小姐?太太?一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲门后，一女子开门，服务员有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗?”女子愣了愣，不高兴地说：“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回头打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太!”啪一声，门被大力关上了。

【分析】

在这个案例中，服务员在没有搞清客人是否结婚的前提下，不能凭推测去称呼客人“太太”。在西方，“女士”是对成年女性的通称，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是称呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已离婚的妇女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能仅用前夫的姓；成年而未婚的女子称“小姐”，冠以她的姓名；而对于不了解其婚姻状况的女子可泛称“小姐”或“女士”，已婚的女性被别人称作“小姐”时，会愉快地接受这一“误称”。这些称呼之前也可以冠以职称、头衔。

17．“女士优先”应如何体现

在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？

【分析】

在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。

18．维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。

然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

【分析】

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

19．礼仪礼貌周

1996年3月1日，在宁波东港大酒店员工餐厅的通道上，一位二十来岁的姑娘，肩上斜套着一块宽宽的绸带，上面绣着：礼仪礼貌规范服务示范员。每当一位员工在此经过，示范员小姐便展露微笑问候致意。餐厅里，喇叭正在播放一位女员工朗诵的一篇描写饭店员工文明待客的散文诗。不一会儿，另一位员工在广播中畅谈自己对礼仪礼貌的认识和体会。原来东港大酒店正在举办“礼仪礼貌周”，今天是第一天。

东港大酒店自被评为四星级饭店以后，一直处于营业的高峰期，个别员工过于劳累，原先的服务操作程序开始有点走样，客人中出现了一些关于服务质量的投诉，饭店领导觉察到这一细微变化后，抓住苗头进行整改，在员工中间开展“礼仪礼貌周”活动。“礼仪礼貌周”定于每月的第一周，届时在员工通道上有一位礼仪礼貌示范员迎送过往的员工，每天换一位示范员，连总经理们都轮流充当服务员，在员工中引起很大反响。为配合“礼仪礼貌周”，员工餐厅在这一周利用广播媒介，宣传以礼仪礼貌为中心的优质服务，有发言，有表演，有报道和介绍，内容生动活泼，形式丰富多彩，安排相当紧凑，员工从中获得很大启迪和教育。饭店同时在员工进出较频繁的地方张挂照片，宣传文明服务的意义，示范礼仪礼貌的举止行为，介绍礼仪礼貌方面表现突出的员工。

1996年5月1日，又一个“礼仪礼貌周”开始了。一月一度的“礼仪礼貌周”活动在东港大酒店已成为一项雷打不动的制度，整个饭店的礼仪礼貌水平大大提高。

【分析】

礼仪礼貌是饭店服务质量的集中体现。有些饭店一味追求经济效益，在营业情况较理想之时，往往会忽视服务质量。四星级的东港大酒店就不一样，．生意红火时更加注重服务质量。“礼仪礼貌周”就是在客房率和餐饮上座率居高不下的时候推出的。

每月第一周作为“礼仪礼貌周”在饭店内开展这样的活动，有助于使礼仪礼貌意识在员工头脑中牢牢扎根，通过不断的强化活动，使讲究礼仪礼貌成为员工的一种自觉行为。另一方面，饭店领导以身作则示范礼仪礼貌，这对广大员工是一股强大的鞭策力。再则，在这个活动期间，通过视觉和听觉等方面的刺激，强化礼仪礼貌意识，其效果必将胜过单纯的课堂教育或培训。

20．别开生面的开业典礼

1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。

这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。

开业典礼在店前广场举行。

上午11时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜庆，我代表酒店真诚邀请诸位到餐厅共进午餐，当然一切全部免费。”霎时间，大厅内响起雷鸣般的掌声。虽然，酒店开业额外多花了一笔午餐费，但酒店的名字在新闻媒体及众多顾客的渲染下却迅速传播开来，接下来酒店的生意格外红火。

【分析】

开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严妙的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动刀很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。

21．礼宾次序安排

1995年3月在丹麦哥本哈根召开联合国社会发展世界首脑会议，出席会议的有近百位国家元首和政府首脑。3月11日，与会的各国元首与政府首脑合影。照常规，应该按礼宾次序名单安排好每位元首、政府首脑所站的位置。首先，这个名单怎么排，究竟根据什么原则排列？哪位元首、政府首脑排在最前？哪位元首、政府首脑排在最后？这项工作实际上很难做。丹麦和联合国的礼宾官员只好把丹麦首脑（东道国主人）、联合国秘书长、法国总统以及中国、德国总理等安排在第一排，而对其他国家领导人，就任其自便了。好事者事后向联合国礼宾官员“请教”，答道：“这是丹麦礼宾官员安排的。”向丹麦礼宾官员核对，回答说：“根据丹麦、联合国双方协议，该项活动由联合国礼宾官员负责。”

【分析】

国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当、或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动成员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用、见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾到主要人员。上例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。

22．宗教习俗

20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。

【分析】

伊斯兰教认为，男子从肚脐至膝盖，妇女从头至脚都是羞体，外人禁止观看别人羞体，违者犯禁。因此，穆斯林妇女除了穿不露羞体的衣服外，还必须带盖头和面纱，这项规定至今在有些穆斯林国家（如沙特阿拉伯、伊朗等）仍然施行。23．民族习俗

有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。

【分析】

在历史上这个少数民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公鸡鸣叫，唤醒了人们，才免去了一次灭族之灾。以后，为了纪念这只公鸡，村里美丽的少女都戴上鸡冠帽，男子一触摸就表示求婚。因此在与少数民族的交际中，应了解并尊重少数民族的风俗习惯，不做他们忌讳的事，这样才有利于各民族之间平等友好的交往。

24．国别习俗

国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。

旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。

没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？

【分析】

6.培训机构案例分析 篇六

一、经营性民办培训机构不属于民办学校 根据《民办教育促进法》第二条，民办学校是指国家机构以外的社会组织或者个人，利用非国家财政性经费，面向社会举办的学校及其他教育机构。《中华人民共和国教育法》（以下简称《教育法》）第二十五条规定，“任何组织和个人不得以营利为目的举办学校及其他教育机构。”作为《教育法》的下位法，《民办教育促进法》第三条同样规定，“民办教育事业属于公益性事业”。虽然《民办教育促进法》第五十一条规定了民办学校的出资人可以取得合理回报，但是，不论是从语义上还是从不同法律的效力位阶的角度分析，该种合理回报的规定均不应被认为规定民办学校可以是营利性的。《中华人民共和国中外合作办学条例》、《中华人民共和国中外合作办学条例实施办法》、《中外合作职业技能培训办学管理办法》等细化《民办教育促进法》的相关法规均明确规定在工商行政管理部门登记的经营性民办培训机构不适用该等法规。在“经营性的民办培训机构”这一表述中，“经营性”说明了该类培训机构以营利为目的的特点，这一特点将其与以公益性为特征的民办学校区别开来。《民办教育促进法》规定，民办学校享受国家规定的税收优惠政策；新建、扩建民办学校的，政府还应当按照公益事业用地及建设的有关规定给予优惠，这些优惠待遇都是基于民办学校的公益性特点而给予的。因而，将经营性的民办培训机构与民办学校区加以明确区分，不仅关系到前期的行业准入，还将牵涉到后期的优惠政策适用以及日常运营监管等方面。

二、以企业或其他组织形式设立经营性民办培训机构无须取得办学许可证或通过其它前置审批 如上节所分析，经营性民办培训机构不属于《民办教育促进法》所规范的民办学校，因而设立经营性民办培训机构无需取得设立民办学校所需的办学许可证。对于经营性民办培训机构，《民办教育促进法》授权国务院制定管理办法。迄今为止，该等特别规范经营性民办培训机构的行政法规尚未出台，亦即，目前尚无法律或行政法规就经营性民办培训机构的设立登记设置前置行政许可。《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）第十五条虽然规定“本法第十二条所列事项，尚未制定法律、行政法规的，地方性法规可以设定行政许可；尚未制定法律、行政法规和地方性法规的，因行政管理的需要，确需立即实施行政许可的，省、自治区、直辖市人民政府规章可以设定临时性的行政许可”，但该条第二款也规定“地方性法规和省、自治区、直辖市人民政府规章„„不得设定企业或者其他组织的设立登记及其前置性行政许可”。根据《行政许可法》，只有法律、行政法规、地方性法规和省级人民政府规章有权设定行政许可。因此，在目前法律、行政法规尚无规定的情况下，各级地方性法规和地方人民政府规章均无权对从事经营性培训的企业或其他组织设定设立登记或前置性行政许可。须注意的是，《行政许可法》第十五条第二款“不得设定企业或其他经济组织的设立登记及前置性行政许可”中，定语仅为“企业或其他经济组织”，不包括公民。根据《中华人民共和国民法通则》（以下简称《民法通则》），公民包括自然人、个体工商户、农村承包经营户和个人合伙。因此，在不考虑其它法律法规或司法解释对《民法通则》中公民概念可能的限制性解释的前提下（《民法通则》规定的民事主体仅分公民（自然人）和法人两类，而《行政许可法》中的行政相对人分公民、法人和其他组织三类），从理论上来说，地方性法规、省级人民政府规章可以对从事经营性培训的个体工商户和个人合伙设定设立登记或前置性行政许可，其中省级人民政府规章可以设定的是临时性的行政许可。

三、经营性民办培训机构应直接向工商行政管理部门办理登记 对于经营性民办培训机构的登记管理，各地做法不一。有的地方按照民办学校要求，要求申请人向教育部门或劳政部门申请办学许可证，并向民政部门办理民办非企业单位登记。如上海市工商行政管理局在其网上咨询栏目中，对于涉及培训内容的登记问题，答复均为向民政部门申请民办非企业单位登记。《民办教育促进法》）第六十六条虽然授权国务院就经营性民办培训机构另行制定具体管理办法，但该条至少明确了经营性民办培训机构的登记注册部门是工商行政管理部门，因此，要求经营性民办培训机构前往民政部门进行登记违背了该条规定。

江苏省工商行政管理局对于经营性民办培训机构登记法律适用的理解与本文相同，即可以直接办理工商登记。在《企业登记注册专刊》（2008年第1期）中，江苏省工商行政管理局根据“法无禁止即自由”的市场准入原则，允许经营性民办培训机构办理企业登记，相关意见原文如下：

四、关于经营性民办培训机构的登记

《中华人民共和国民办教育促进法》第六十六条规定，“在工商行政管理部门登记注册的经营性的民办培训机构的管理办法，由国务院另行规定。”虽然国务院至今未出台规定，但根据“法无禁止即自由”的市场准入原则，应当允许经营性民办培训机构办理企业登记。在登记中应作如下把握：

1、凡已经领取教育或劳动部门“办学许可证”的单位，应当告知其向民政部门办理“民办非企业单位”登记，不得登记为企业。

2、经营性的民办培训机构一般均从事短期的职业技能培训，不得从事国民教育序列的学历教育。因此，其经营范围可以参照《国民经济行业分类》第8491项统一核定为“非学历职业技能培训”，也可以按照其所从事培训的项目具体核定为“外语技能培训”、“汽车驾驶员培训”、“电脑技能培训”等。

3、为了与公益性的教育机构相区别，经营性的民办培训机构的企业名称中一般不单独使用“教育”、“学校”作为行业特征，但可以使用“××教育培训”、“××学校”，如“外语教育培训”、“驾驶学校”、“烹饪学校”等作为行业特征。按照杭州市工商行政管理局《关于进一步规范民办培训机构审批登记管理的若干规定》，经营性民办培训机构可无须办理前置审批、直接进行工商登记，经营范围可核定为“成年人的劳动职业技能和非文化教育的培训（涉及前置审批的项目除外）”。值得注意的是，上述文件把教育方面的经营性民办培训限制为“非文化教育培训”，对于学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育培训，仍教育部门前置审批；此外，关于劳动职业技能培训，杭州市工商局企业注册处、企业监管处提出的登记操作意见与上述文件的规定有所差别，按该二处室发布的操作意见，对于经营性民办职业技能培训作有证书、无证书之分，对于有证书的成年人劳动职业技能培训，仍需劳动部门的前置审批，无证书的方可直接进行工商登记。鉴于法律、行政法规目前对于经营性民办培训机构的设立并未设置前置行政许可，如本文第二部分所分析，根据《行政许可法》，以企业或其他组织形式设立经营性民办培训机构无须取得办学许可证或通过其它前置审批，不论其培训内容如何。此外，作为杭州市人民政府的组成部门，根据《行政许可法》，杭州市工商行政管理局、杭州市教育局或杭州市劳动保障局均没有设定行政许可的权限，均无权就从事教育培训或有证书的劳动职业技能培训的经营性民办培训机构的设立设置前置审批。

杭州市工商行政管理局上述《关于进一步规范民办培训机构审批登记管理的若干规定》原文如下：

7.培训机构案例分析 篇七

1 广州市羽毛球培训机构的现状

1.1 规模情况

据有关调查统计, 羽毛球场馆遍布广州市的12个区域。但绝大多数羽毛球培训机构都是采用租借场地进行培训的方式开展。这些培训机构规模大小不等, 人数也不尽相同, 主要有室内场和室外外场两种, 数量在2~20片左右, 每个培训机构所具有的人数也不尽相同, 从50~500人不等。

1.2 经营管理情况

从当前的现状来看, 广州市羽毛球培训机构大多没有建立起一个明确的精确的经营理念和经营计划, 对于自身的市场定位也比较模糊。培训机构的经营主要内容大多是场地出租、教练指导、技术培训等。在市场营销方面, 广州市羽毛球培训机构大多没有重视市场宣传这一重要的营销手段, 基本上是开门坐等顾客。内部的管理方面, 主要采取散客消费和会员制混合使用的管理模式。从经营状况上来看, 绝大多数的羽毛球培训机构都有盈利, 亏损的只占一小部分。这说明当前广州市羽毛球培训市场具有良好的前景, 如果培训机构能够采用可以更加有针对性的营销策略, 将会实现更大的盈利目标。

1.3 教练员情况

当前绝大多数培训机构教练员情况不容乐观, 会员指导主要采取一对一进行指导的方式, 但是教练员自身的水平并不高。教练员主要来自于体育院校的学生和教员, 也有一部分退休的专业运动员。专业的体育教练员非常少。并且各个培训机构教练员数量分布很不均衡, 小型的培训机构只有1~2名教练员, 大型的培训机构有3~8名, 还有的培训机构甚至没有教练, 主要采取老会员带新会员的方式进行。各个培训机构的教练员绝大部分是兼职, 专属的教练员非常少见。

2 存在的主要问题

2.1 管理体制不完善

当前, 虽然广州市羽毛球市场非常繁荣, 前景也很广阔, 但是政府相关部门对于羽毛球的大众普及事业, 并没有给与足够的重视, 也没有专门的管理部门来对行业进行管理。因此, 政府的相关部门应该对管理体制进行完善, 出台一系列行之有效的管理措施, 促进羽毛球培训行业快速健康发展。

2.2 教练员素质不高

羽毛球是一向比较具有技术含量的项目, 想要提高自身的水平就必须通过教练员的指导。但是当前广州市羽毛球培训机构的教练, 大多自身水平并不高, 并且基本还没有相关资格证书就在培训机构兼职上岗, 因此培训效果很不理想。从第二章的分析我们可以看出, 当前培训机构教练员素质不高, 教练员数量也不足, 但是当前参加培训的人越来越多。因此, 教练员素质和数量都跟不上, 导致了培训的效果不是很理想, 这就极大的挫伤了消费者前往培训机构消费的积极性, 长远看来, 对于培训机构自身的发展十分不利。

2.3 设施建设不完善

当前, 我国居民生活水平不断提高, 对于羽毛球运动的场地要求也越来越高, 因此, 场地的需求问题已经成为羽毛球培训机构发展的重要因素。一方面, 很多培训机构没有自己的羽毛球运动场地, 因为羽毛球运动场地要求面积较大, 因此很多培训机构采取租赁专业体育馆和高校体育场的方式进行培训。另一方面, 由于租赁场地费用较高, 并且很多高校对于羽毛球场地租赁的次数和时间做了严格的规定, 因此, 很多羽毛球培训机构往往找不到合适的羽毛球场地来对会员进行培训, 这大大的伤害了培训机构会员的培训积极性。

3 发展对策

3.1 完善管理体制

一方面, 政府应该加强监管管理, 制定出台完善的管理政策。指定专门的管理部门对羽毛球培训行业进行监管管理, 加强监督和指导。另一方面, 羽毛球培训机构可以和高校建立双向互利合作机制, 完善管理体制。高校具有大量的专业人才, 其科研成果也十分明显, 如果高校能够将其科研成果和人才优势, 运用到羽毛球培训机构中, 那么对于促进羽毛球培训行业的快速发展, 是具有巨大推动力的。另一方面, 羽毛球培训机构能够提供的实践服务, 对于高校开展理论研究与人才培养也是十分有利的。因此, 两者如果能够建立起双向合作机制, 将会实现双赢态势, 促进羽毛球培训行业又好又快发展。

3.2 提高教练员整体水平

一方面要不断提高教练员的素质, 增加教练员的数量。在培训机构当中, 教练员起到核心的作用。前来培训机构参加培训的羽毛球爱好者, 往往都是希望得到专业化和高水平的指导服务的, 如果教练员自身的水平不高, 肯定会削弱消费者的消费热情, 进而影响培训机构的长远发展。因此, 培训机构应该以培训为核心, 加强教练员的业务训练, 引进高素质人才, 重视资格证明的使用, 不断吸引高水平的教练员加入到培训机构教练员队伍中来。同时, 还要对教练员执教方式加以指导, 在消费者进行培训的过程中, 对一些基本的保健知识进行普及, 使得教练员成为会员健康方式生活的引导者。

3.3 加强场馆设施的建设和合理利用

为了解决当前场地限制羽毛球培训机构发展的现状, 培训机构应当加大场馆建设力度, 不断增加场地建设的质量和数量这样才能够满足越来越多的羽毛球培训消费者的需求。

一是政府应该对场馆建设合理规划根据人群特点和消费实际建设羽毛球场馆。二是可以对一些闲置的场所进行改造如厂房、车间、库房等, 使之建设成可以被利用的羽毛球场馆。三是学校的羽毛球场地应当充分利用起来, 利用节假日对外开放, 建立起与培训机构相互合作的开发制度, 促进良性循环和资源节约。四是应当建立起满足不同层次需要的羽毛球场馆, 满足各种类型的培训人员对于羽毛球场所的要求, 并且应当做到科学化管理, 适当延长开放的时间, 满足培训者的培训需求。

参考文献

[1]陈莉琳, 杨强益.群众性羽毛球运动开展的模式及构想[J].体育科学研究, 2007, 1.

[2]骆秉全, 张连民.北京市商业体育俱乐部的经营现状的分析[J].体育科学, 2004.

8.培训机构案例分析 篇八

【关键词】校长培训 培训质量 培训策略

【中图分类号】G471.2【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）05-0191-01

近年来，校长培训、校长专业化一直是教育改革和发展中的热点话题。如何提升校长专业能力和专业水平，适应教育发展的新需要是教育培训部门的责任和义务。

一、强化校长培训的专业性

明确校长培训的目的：着眼于校长的专业发展，关注与校长专业有关的态度、知识、技能，关注校长现有的绩效与外在环境变化所要求达到的绩效之间的差距。根据校长培训的目的，校长培训应该更注重应用性和时效性。同时，根据不同的需求，校长培训的侧重方向也有所不同，因此，培训机构应加强自身的专业性。目前校长培训的方式和内容都比较高、大、全，较少考虑校长的个性和现实需求，实行一刀切的培训模式，针对性和专业行都不强。既浪费了公共、人力等资源，又无法让校长培训取得最佳效果。因此改革校长培训策略，加强校长培训的针对性和专业性，是提高校长培训质量一直坚持方向和必不可少的方法。

二、强化培训机构的功能

培训机构是校长培训中的主体，发挥着主导作用。校长的培训需求是多元化的，个性化的。在这种行政化、一体化、全面化的培训过程中，反而制约了多元化，个性化的发展，使校长的能力无法得到最大化的提升。因此，去行政化、多元化、个性化的校长培训，才是未来培训机构的发展方向和主要功能。

要实现多元化的校长培训，就要强化培训机构，首先要对培训机构进行改革，对培训功能进行新的定位，加入研究、教学等新功能；其次，培训机构要突出自身的特点，舍弃过去大而全的培训模式，针对自身擅长的某一方面，做到专而精，不断创新、调整。

要实现个性一化的校长培训，培训机构就要深入实践进行调研分析，设计有针对性的个性化的培训课程和培训方式。按需施教，满足校长不同的培训需求。

三、对培训模式进行创新

随着时代的发展、社会的进步，对校长培训模式也不能千篇一律，一味守旧。要不断创新，适应时代的潮流，使校长培训的实用性更强，提高校长培训质量。

开辟校长论坛、定期举办学术研讨、开展课题研究、案例研讨、专家跟踪指导、组织网络交流、校长社团等都是培训的新模式。开辟校长论坛是让参训的校长们对学校教育教学的热点问题和本地教育现状进行探讨和辩论；举办学术研讨，是参训校长之间相互交流，检验理论水平的良好方法；开展课题研究是让参训校长能够从理论和实践的结合上思考学校现实问题的解决策略；案例研讨则是对具体案例进行综合讨论，检验校长解决实际问题的最好方式；网络交流是以互联网为平台，了解最新前沿信息的最快最便捷的方式，同时也方便了参训校长之间以及参训校长与培训机构之间互通有无；校长社团可以是有共同志趣的校长一起交流、分享、思维碰撞的最轻松的地方；专家跟踪指导的个性化培训是校长培训模式的新方向。

四、对校长评价制度进行完善

一个完善的校长评价机制，既是检查培训成果，也是检验校长能否胜任其工作的重要依据。评价关系到校长的选任、晋升、退出等，贯穿校长职业生涯的始终，无论是对校长本人，还是对学校都至关重要。而评价本身又是一种主观行为，要想使这种主观行为尽量事实相符，就需要完善的评价制度，以保证评价活动最终得出和评价结果是客观的，是与事实相符合的。

评价制度优劣的标准是公正和客观，一个良好的评价制度，能够使充满主观色彩的评价活动不受主观因素影响，客观的表达出事实。为了保证评价结果的客观性和公正性，各级政府和教育行政部门就要不论完善评价制度。

保证评价客观、公正的另一项重要举措就是完善评价机制。应尽快建立第三方校长专业化评价机构，运用科学评价手段进行评价。

五、结束语

校长培训质量的高低直接影响着校长潜能的发挥，影响着校长能否在工作岗位是出色的完成工作任务。因此提高校长培训质量，一直以来都是培训工作者追求的目标。要实现这一目标，培训部门和培训教师就要遵循培训规律和成人学习特点，不能因循守旧，而是要从不同的角度进行思考，并在多方面进行调研。以实事求是的态度，根据校长的工作需求，制定培训内容、模式等，并随时做出调整和创新，不断满足校长的新需要。提高培训质量并不是一时的目标，而是长期的、永无止境的，干训工作者要清楚这一目标的性质，踏踏实实做好培训工作，不断创新，为提高校长培训质量贡献力量。

参考文献：

[1]华根壮.关于提高校长培训质量的几点思考[J].文教资料，2013，（6）：83-84.