售楼处物业客服部岗位操作流程

售楼处物业客服部岗位操作流程（精选7篇）

1.物业公司客服部岗位职责（模版） 篇一

规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。2 适用范围

适用于各物业管理中心客服部。3 职责

3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。

3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。4 工作职能

4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；

4.2 保证24小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；

4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；

4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量； 4.5监督控制在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务； 4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。

4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。5 质量目标

5.1 业主档案信息差错率低于1％。5.2 顾客回访率100％。5.3 业务办理及时率大于98％。

5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。5.5 业主对客服工作满意度大于95％。

5.6 内审时轻微不合格项低于2项，没有严重不合格项。目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。3 职责：

3.1 客服总监可依据实际情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；

3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监

在总经理领导下：

4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的客户服务计划，根据本部门

编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题

4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。

4.1.4 负责制定公司VIP客户关系维护计划，保持与VIP客户的良好沟通。4.1.5 协助品质部开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；

4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；

4.1.12 完成公司总经理交待的其他工作。4.2客服部经理

在客服总监的领导下：

4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。

4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题

4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。

4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。

4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系； 4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。

4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道畅通。

4.10 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家

在客服部经理领导下：

4.3.1负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和

本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；

4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患； 4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；

4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；

4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司创利； 4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；

4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款； 4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件； 4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核； 4.3.10 完成上级交办的其他工作。4.4 前台服务（兼）收费员 4.4.1 接听24小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；

4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；

4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；

4.4.4负责业主档案管理工作； 4.4.5负责钥匙的保管、借取工作；

4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系； 4.4.7负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；

2.物业客服部月工作总结 篇二

为了总结经验，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述：

—、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜

先将截至目前的收房明细整理如下：

XX年3月初至4月初———回迁业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。

XX年4月初至今———其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。

入住率：共收房310户，入住率达36%。

由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也给予了充分的认可。

二、处理报修及时，回访工作到位

目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修，但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。

三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙

入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了非常有力的推进作用。

四、代办事宜

代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。

有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。

产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。

五、保洁

做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。

3.物业客服部考核试题答案 篇三

二.单项选择题类(每题1分，共25分)：

1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！(B)为您服务！;

A.您好！物业客服部为您服务！

B.您好！x客服部为您服务！

C.您好！x客服部为您服务！

D.您好！x物业客服部为您服务！

2.xx营销中心销售售热线是：（C）

A.3118888

B.3116666

C.3113333

D.3110000

3.xx营销中心售后服务部的联系电话是：（C）

A.3113232

B.3112323

C.3113233

D.3113223

4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（B）元。

A.20元

B.30元

C.40元

D.50元

5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色(B)照片两张和身份证正本、复印件各一份。

A.一寸

B.小一寸

C.中一寸

D.大一寸

6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（C）年

A.三年

B.四年

C.五年

D.六年

7.据《x前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月5日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（C）‰作为滞纳金。

A.1

B.2

C.3

D.4

8.超过(B)个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟

通，仍无法沟通时，发放《催费律师函》。

A.两

B.三

C.四

D.六

9.有线电视开通时，业主须持有效证件到物业服务中心开具《关于准予办理有线电视信号开通的函》并交纳(B)元工料费。

A.50

B.100

C.150

D.200

10.新奥燃气地址：x区海北路37号（市一中医院斜对面）,客服热线：(D)、2669777

A.95598

B.95158

C.95958

D.95518

11.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每(C)平方米放置1支4kg的灭火器。

A.30

B.40

C.50

D.60

12.x物业服务中心传真电话是：（A）

A.3113369

B.3111369

C.3116639

D.3113639

13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（D）元/㎡

A.38

B.48

C.58

D.68

14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（D）

A.税费

B.交易税

C.测量费

D.契税

15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（B）发出的。

A.地产公司营销部

B.发展商

C.承建商

D.物业管理公司

16.上门回访业主时，应先敲门三下，经同意后方可进入，回访时间不宜过长或过短，每次回访时间为（B）分钟。

A、1-----5分钟

B、10--20分钟

C、25分钟

D、30分钟

17.员工接到业主投诉，应尊从（A）处理原则。

A、首问责任制

B、公平公正

C、及时高效

D、主管负责制

18.物业维修基金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（D）以上通过。

A、1＼4

B、1＼3

Ｃ、2＼5

Ｄ、2＼3

19.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（C）小时内进行。

A、8小时

B、12小时

C、24小时

D、46小时

20.物业管理企业资质等级分为。（A）

A、一、二、三级

B、高、中、初级 C、A、B、C三级

D、暂无分等级

21.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（B）支。

A、1支

B、1支以上

C、5支

D、4支

22.客户服务中心值班时间：（A）

A、8：00-21：00 B、8：30-17：30 C、24小时

D、12小时

23.每天对装修单元的巡查不少于（A）次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

24.每天对园区卫生的巡查不少于（A）次

A、1次

B、2次

C、3次

D、4次

25.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（B）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。

A：半日

B：每日

C：每周 D：每月

三.多项选择题类(每题1分，共5分)：

1.物业服务收费应当遵循（ABE）的原则？

A、合理

B、公开

C、诚信

D、公平

E、费用与服务水平相适应

2.业户意见/建议的收集方式有（ABCE）。

A、前台服务热线 B、业户意见收集箱 C、总经理信箱

D、员工反馈

E、业户满意度调查

3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ABCD）

A、承重墙

B、入户门

C、梁

D、柱

4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ABCDE）

A、《业主（住户）家庭情况登记表》

B、《业主临时管理规约》

C、《前期物业服务合同》 D、《高尚生活指南》承诺书

E、《区域防火责任书》

5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ABD）

A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理及时率 D、满意度评价 E、其他

四.简答题类(每题8分，共40分)：

1.物业管理费的构成有哪些项目?

答：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1．管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2．物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3．物业管理区域清洁卫生费用；

4．物业管理区域 绿化养护费用；

5．物业管理区域秩序维护费用；

6．办公费用；

7．物业管理企业固定资产折旧；

8．物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9．经业主同意的其它费用；

2．请简述物业管理的定义

答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

3．简述物业管理服务工作内容？

答：物业管理服务工作内容有：

1．物业共用部位的维修、养护和管理；

2．物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

3．物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

4．公共绿化的养护和管理；

5．车辆停放管理；

6．公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

7．装饰装修管理服务；

8．物业档案资料管理；

4．请简述客服人员现场检查应注意的细节

(1)园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；

(2)现场环境卫生；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；

(3)现场操作人员的工作流程、操作规范；

(4)施工现场的环境、标识、安全情况等；

(5)园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。

5．请简述物业共用部位的含义

答：共用部位，是指物业管理区域内属全体业主或单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、电梯机房、走廊通道、传达室、内天井、房屋承重结构、室外墙面、屋面等部位。

一、单项选择题

1、绿化养护接管的准备工作一般提前（A）时间进行。A.1-2个月 B.2-3个月 C.2个月 D.3个月

2、绿化养护分包的，按（B）组织招标工作，选定分包方。

A.绿化养护管理控制规定 B.招标管理规定 C.绿化养护合同 D.物业接管服务合同

3、绿化日常作业养护的标准按（D）执行。

A.绿化养护管理控制规定

B.环境绿化布置标准作业规程 C.绿化养护管理考核评分标准 D.绿化养护质量标准作业规程

4、客服主管或客服专员每周巡查小区绿化养护至少（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（D），对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账

6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是(A)。

A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C．与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D．与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流

7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是(C)。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

8、客户沟通是客户管理的(B)工作。A.重点性

B．基础性 C．普遍性

D．合理性

9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是(C)。

A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流

B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流

C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事

D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档

10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是(A)。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”

B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是(C)。

A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．确定处理责任人

D．答复业主

12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是(A)。A．记录投诉内容

B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案

D．总结评价

13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户(A)的需求。

A.需要迅速反应

B．需要被倾听 C．需要服务人员专业化 D．需要被关心

14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括(B)。

A．需要被关心

B．需要被埋怨 C．需要服务人员专业化

D．需要迅速反应

15、在测量客户满意的方法中，(B)的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

A.建立受理系统

B．客户满意度调研

C.失去客户分析

D．竞争者分析

16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)的方法。A.耐心倾听，不与争辩

B．详细记录，确认投诉 C．真诚对待，冷静处理

D．总结经验，改善服务

17、物业的基本情况不包括（A）。

A.服务费用

B．物业类型 C．坐落位置

D．物业名称

18、紧急事件的处理包括（D）阶段。

A.事先、事中控制

B．事中控制、事后处理

C．事先处理、事后处理两个 D．事先准备、事中控制、事后处理三个

19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）A.入职培训

B．操作层员工的知识和能力培训 C．管理层员工的知识和能力培训 D．专题培训

20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度 B．跟踪分析 C．沟通记录

D．沟通服务 下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）

A.客户满意度调查的策划

B.客户满意度调查的预案 C.利用客户数据库

D.了解客户期望

22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。

A.入住工作计划

B．入住仪式策划 C．环境准备

D．其他准备事项

23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。

A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续 B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。

C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。

D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。

24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）A.物业运行记录档案

B.物业维修记录档案

C.物业收集资料档案

D.物业管理公司行政管理档案

25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。A.流程分类 B.结构分类 C.时间分类 D.事件分类

26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。

A.行政与人力资源部 B.工程管理部 C.品质管理部 D.安全管理部

27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。

A.植物病虫害防治规程

B.绿化病虫害防治记录 C.农药安全管理规定

D.绿化养护管理控制规定

28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。

A.办公用品使用登记表

B.物资使用登记表 C.机（工）具使用登记表

D.固定资产表

29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。

A.绿化养护管理控制规 B.绿化机具操作规程 C.机（工）具使用登记表 D.植物病虫害防治规程 30、负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。（C）

A.客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

31、负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（A）。

A.客服主管

B.清洁主管 C.物业服务中心主任

D.品质管理部

32、岗位保洁员按

及时完成清洁作业。（C）

A.岗位职责 B.清洁质量考核表

C.《

岗位日常清洁服务流程表》 D.清洁卫生管理规定

33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。A.一 B.二

C.三

D.四

34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。A.警告单 B.整改通知单

C.罚单 D.扣款单

35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（D）执行。

A.需要

B计划 C.要求 D.生活（装修）垃圾管理规定

36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（C）内容进行。A.规定

B.月度清洁计划

C.清洁质量考核表 D.现场服务质量标准

37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（A），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。A.《

工作评估报告》

B.检查总结

C.问题报告 D.整改报告

38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。

A.每日 B.每周 C.每月 D.每一季度

39、物业服务中心至少（C）对小区环卫设施设备养护盘点一次。A.每月

B.每季度

C.每半年

D.每年

40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。A.每日一次

B.每周一次 C.每月一次 D.每季度一次

41、每消杀完一个地方，须填写（A）由我方值班人员签名确认。A.《消杀（毒）工作记录表

B.工作记录 C.报告 D.考核报告

42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。

A.35 B.40 C.45 D.50

43、见到客户应主动示意，应微笑、点头示意；

应微笑问好。（B）

A.4米之内、4米之外

B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D.4米之外、4米之内

44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。A.一 B.二 C.三 D.四

45、每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（D）A.品质专员 B.清洁人员 C.项目经理 D.环境专员

45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。（C）A.《清洁服务质量考核汇总表》

B.《

工作评估报告》

C.《服务质量现场检查记录表》

D.整改通知单

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经（A）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。

A.物业服务中心主任 B.清洁主管 C.安全主管 D.品质管理部

46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（B）备案，作为月度费用支付的依据。

A.前期管理部 B.品质管理部 C.行政与人力资源部 D.机电工程部

47、垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。A.每日 B.每周 C.每月 D.每季度

48、正式开放前（C）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。

A.一月 B.一周C.15日 D.3天

49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A）之间。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.1毫克 D.2毫克

50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（B）之间。A.0.4-0.6毫克 B.6.8-8.5 C.8-9 D.3-5

51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（D）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。

A.每月 B.每周 C.每年 D.每季度

52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（B）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。

A.5日 B.15日

C.10日 D.20日

53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。A.500 B.500-999 C.1000-2000 D.2000以上

57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。

A.21-60 B.61-100 C.101-200 D.201-500

58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。（D）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00 B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00 C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00 D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:00

59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（）天在小区公示栏内进行宣传。A.1 B.2 C.3 D.5 60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。

A.10 B.20 C.30 D.60 61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。

A.10 B.20 C.30 D.60

二、多项选择题

1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括(ABCE)等。A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件

2、客户沟通的(ACD)应记录归档。

A.事由

B．心态 C．过程 D．结果

E能力

3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有(ABCD)。

A.物业管理服务

B．突发事件处理 C．物业服务收费

D．社区文化活动组织 E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷

4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）

A.敌对反驳，与之争辩

B.详细记录，确认投诉 C.真诚对待，冷静处理

D.及时处理，注重质量

E.总结经验，改善服务

5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。

A.被关心

B.被埋怨

C.倾听 D.服务人员专业化

E.迅速反应

6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚(ABDE)A．问卷的长度

B．问卷的结构 C．问卷的设计人

D．问题的类型

E．问卷的样式

7、沟通的方法一般有（ACDE）。

A．倾听

B．猜测 C．表示同情

D．解决问题 E．跟踪

8、入住服务的管理包括（ACDE）。

A．入住流程与手续 B．建设单位开具证明 C．费用缴约

D．验房及发放钥匙 E．资料归档

9、沟通管理包括（BCE）。

A.建立物业管理沟通环境

B．建立定期客户沟通制度 C．建立跟踪分析和会审制度

D．建立客户沟通档案

E．引进选进技术和手段，加强客户管理

10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）A.认真对待，不敷衍塞责 B.坚持原则，不随意让步 C.态度鲜明，不含糊其辞 D.统一回复口径

11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（AB）

A.物业自管 B.物业分包给专业公司 C.物业不管 D.业主自管

E.业主委员会自管

12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。（BD）A.月度计划

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.月度考核表

13、绿化库房管理按

和

执行。（AE）

A.物品采购与储存管理规定

B.绿化养护管理控制规定

C.现场服务质量检查考核表

D.合同管理办法

E.仓库管理规定

14、分包方的选择评价按

执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按

执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照

执行。按顺序正确答案有哪些选项（ABD）A.供方管理规定

B.合同管理办法

C.日常清洁卫生标准 D.保洁工作质量标准与检查办法

E.环境卫生管理控制规定

15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（ABCDE）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。

A.上岗情况 B.着装、礼节、行为举止

C.服务的及时性 D.工具（物料）的配制 E.清洁的质量

16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（）组成。

A.部门负责人 B.清洁主管

C.分包方现场清洁主管人员 D.保安员 E.清洁员

17、环卫设备设施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中转站

B.生活垃圾桶、果皮桶

C.洒水车 D.生活垃圾清运车 E.工具房

18、新“四害”有哪些？（ABCD）

A.苍蝇 B.蚊子 C.蟑螂

D.老鼠 E.麻雀

19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ABCDE）

A.不得在公开场所整理个人衣物 B.不得将任何物件夹于腋下

C.不提抽烟、吃东西、看书报

D.不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向 E.不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。

20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（AB）

A.设明显标识 B.采取防范措施 C.口头告知 D.咨询再告知 E.不作为

21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）

A.配置齐全，使用方便 B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保 C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理 D.只要方便即可 E.漂亮

22、环境月度考核评估由（BCD）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。

A.品质专员 B.物业服务中心主任 C.清洁主管 D.分包方负责人 E.行政人事

23、月检考核评估，应结合、汇总

检、检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《

工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（AB）

A.日

B.周C.季度

D.专项 E.

24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制、，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。（DE）A.服务质量现场检查记录表

B.工作总结

C.月度检查计划 D.《清洁服务质量考核汇总表》 E.《

工作评估报告》

25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）

A.配置齐全，使用方便

B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保

C.部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理

D.高档，不能低调

E.全部统一种款式、颜色

26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD）

A.垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入

B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；

C.内设供水及冲洗设施及排气

D.内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶

E.内部要刷得亮白

27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得

、安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。（AC）

A.“卫生许可证” B.营业执照 C.“高危行业证” D.组织机构代码证

E.税务登记证

28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备、、、的救生员持证上岗。（ABCD）

A.《健康合格证》 B.《卫生知识培训合格证》 C.“职业技能资格证” D.《救生员上岗证》

E.体检单

29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE）等物品。A.氧气瓶

B.急救药品

C.眼药水

D.消毒水

E.创口贴 30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。

A.肝炎

B.心脏病

C.高血压

D.性病

E.酗酒者

31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付手续。（ABCDE）A.《房屋交付通知书》原件（或《入伙通知书》原件）

B.业主身份证原件及复印件 C.家庭成员身份证复印件

D.业主及家庭成员照片

E.指定银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及复印件

32、公司对社区文化活动规模的分类有（ABCD）

A.小型活动

B.中型活动

C.大型活动

D.重大活动

E.微型活动

33、社区文化活动实施方案的内容包括（ABCDE）及活动经费的落实等项目 A.活动主题、内容、时间、地点

B.相关配合部门及人员任务分工 C.参与活动人员

D.宣传报道的安排

E.活动所需设备道具

34、对空置房的检查内容应包括（ABCDEFGH）

A.门、门锁、窗是否关闭及完好、是否有被撬的迹象

B.室内有无其他人员进入迹象 C.地面有无积尘、纸屑

D.地面有无积尘、纸屑；室内有无建筑垃圾 E.天花、墙面有无渗水或室内墙体有无严重裂痕 F.房内开关、灯具有无损坏 G.厨房、洗手间有无积水及渗水 H.木质部件有无白蚊或蛀虫危害等

35、物业服务中心为业主办理装修备案手续应审核（ABCDE）等，于二日内做出批复。A.房屋装饰装修方案

B.施工人员身份 C.特种作业证书

D.装修资质证明

E.装修施工时间（最长不得超过三个月）

36、《房屋装饰装修管理服务协议》应（ABC）方共同签订。

A.物业服务中心

B.业主

C.装修单位 D.装修工人

E.物业服务中心负责人

37、满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ABCDE）A.非常满意

B.满意

C.基本满意 D.不满意

E.非常不满意

38、投诉处理原则（ABC）

A.及时原则

B.诚信原则

C.专业原则 D.礼貌原则

E.踏实原则

39、由于物业管理服务人员因素影响服务质量而引起的投诉具体分为（ABC）A.服务态度

B.服务规范

C.服务技能 D.服务用语

E.服务礼节礼貌 40、三、填空题（2分×10题=20分）1.公司理念是（所享

超越梦想）。

2.公司的服务宗旨是（让业主持续满意）。

3.接听电话应在（三）声以内，且应语气亲切，轻拿轻放。

4.接听电话的规范用语为（您好！XX物业服务中心，请问有什么可以帮到您？）5.“供方”是（指提供产品的组织或个人）。

6.按照公司《投诉处理办法》一般投诉关闭的依据是（以回访验证时顾客对投诉处理结果是否满意作为依据）。

7.按照公司《投诉处理办法》对于无须回访的投诉关闭的依据是（以处理完毕后一周内无再次投诉）。

8.业主委员会的任期为（3）年。

9.业主委员会任期届满前（3）个月内，业主委员会和物业服务企业应当报告区主管部门和街道办事处，同时开展换届选举工作。

10.物业管理用房的所有权，依法属于（业主）。

11、中转站里至少应备有灭火器（2）个，面积大的可按要求多配备。

12、每250立方米配置（2）个救生圈，面积每增加一倍多配置一个，还另需配置救生杆一条。

13、接待来访应立即（起立）

14、接待来访应微笑问好，说到（您好！请坐！请问有什么可以帮到您？）

15、接待投诉完后需在（《顾客投诉处理记录表》）上做好记录。

16、IC卡发放人员应核实业主（身份）、费用缴交情况后，进行授权发卡。

17、业主申请办理停车场IC卡须出示有关（身份证明）及（行驶证），签订《车位使用协议书有效期为一年。

18、为装修施工人员办理的临时出入证的有效期最长为（一个月），到期后可到物业服务中心办理续延手续。

19、装修作业现场应至少配备（2）只灭火器，完善防火措施。

20、简单装修工程（30）天内完工，中档装修工程（60）天内完工，高档豪华装修工期不得超过90天，如超过需向物业服务中心重新办理装修申请手续。

21、装修施工作业时间：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。

22、正式备案登记后（一周内）办理保证金退款手续。

四、判断题

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（√）

2．物业服务收费原则:

1、合理原则；

2、公开原则；

3、收费与服务水平相适应原则。（√）3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（×）（应随房屋所有权同时过户）

4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（√）

5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（×）（不包含）

6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（×）（没权）7． 触电急救的方法有：

1、人工呼吸法；

2、胸外心脏挤压法。（√）8．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（×）

9．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（×）10．

业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（×）

11．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污染须随时清理、清洗。（√）

12．垃圾桶破损、表面污染应及时更换，若人为损坏，责任单位或责任人须照价赔偿，知情不报者，一经查实，加倍赔偿，并追究相关责任。（√）

13．垃圾中转站内除日常清洁外，每周应彻底清洁消杀一次，并在《垃圾中转站消杀记录表》作好清洁消毒记录。（√）

14．各部门应保证每天至少早晚各一次对垃圾进行集中收集。（√）15．

收集垃圾时间随意，没有要求。

16．每次集中清运垃圾结束后，应及时将垃圾车辆清洁干净，摆放整齐无强烈异味，停放于指定地点，每天至少彻底清洗一次。

17．在业主装修前，应明确装修及建筑垃圾的清运方式，不得影响小区的整体环境卫生。（√）

18．小区内餐饮、医疗等机构产生的特殊垃圾由其自行清运。（√）

19．定期查看化粪池内固体污物的沉积量，及时组织清掏，池内污物不多于粪池总容积的3/4。（√）

20．垃圾中转站需根据季节定期清理，5米范围外不得有刺激性气味。（√）21．

小区内不允许业户饲养羊犬、狼犬、南非三色犬等带攻击性的动物。（√）22．

宠物拴养期间，物业服务中心将按每天￥300元收取看护费。（√）23．

不准在人工水景（湖）及周边晾晒任何物品，不准湖边垂钓及投掷鱼食。（√）24．

游泳池池水水质细菌总数控制在每毫升1000个以内。（√）25．

游泳池池水水质大肠菌每升含量控制在18个以内。（√）26．

泳池池水水质尿素含量控制在每升3.5毫升内。（√）27．

泳池池水水质浑浊度小于或等于5度。（√）

28．浸脚消毒池池水每四小时更换一次，余氯含量应保持在5～10毫克/升。（√）29．

吸尘作业在泳池投放沉淀药品6-8小时后的非开放时间内进行。至少需在泳池开放前45分钟内完成吸尘作业。（√）

30．装修现场严禁使用液化石油气、煤油炉、电炉等做饭。（√）

31．星期

六、星期日及法定节假日施工，不得产生噪音，影响他人休息。（√）32．

住宅共用部位、共用设备和公共设施属人为损坏的，其维修、更新费用由相应的责任人承担。（√）

33．普通住宅区600户以上1000户以内者，发放比例不能低于正式收楼入住总户数的60%，回收比例不低于90%。（√）

34．投诉处理宗旨为站在顾客角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。（√）

35．维修服务人员来到顾客家门前，按门铃时应轻按，持续时间约3秒，若无响应可等5秒钟后再按一次，持续时间仍为3秒。（√）

36．维修服务人员来到顾客家门前，若无门铃，可用手敲门三下，一重二轻。（√）

五、问答题

1.根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营需通过哪些人或企业同意？

2.物业管理的定义什么？（5分）

3.《价格法》对于包括服务收费在内的价格管理，规定了哪些定价形式？ 4.办理装修申请，业主应向物业服务中心提供哪些资料？ 5.物业服务中心对违章情况可采取哪些措施？ 6.公司竣工备案登记管理流程如何？

7.顾客满意及抱怨信息获取的渠道有哪些？ 8.满意率调查项应包括哪些模块？ 9.顾客投诉分哪几类？ 10.投诉处理要领？

1.答：根据《物业管理条例》利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主（1分）、业主大会（1分）、物业服务企业的同意（2分）后，按照规定办理手续。

2.答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业（1分），由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定（1分），对房屋及配套的设施设备（1分）和相关场地进行维修、养护、管理（1分），维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动（1分）。

3.答：一是政府定价（2分）；二是政府指导价（2分）；三是市场调节价（2分）。4.答：1）《房屋装饰装修管理协议》。2）《房屋装饰装修备案申报表》。3）装修方案及图纸（装修平面图、管线图、天花装饰图等）。4）家居装修工程施工合同原件及复印件。5）施工单位《承建资格证书》原件及复印件。6）施工单位《营业执照》副本原件及复印件。7）施工单位《税务登记证》副本原件及复印件。8）施工负责人身份证原件及复印件。

9）《装修施工人员登记表》，并提交施工人员身份证复印件，一寸免冠近照二张。10）装修施工单位需在上述资料复印件上加盖企业公章。（每一点1分）

5．答：物业服务中心对违章情况可采取下列措施： A.要求业主和施工单位恢复原状。B.要求业主和施工单位赔偿损失。C.暂扣施工工具。

D.限制施工人员进入小区。E.限制施工人员使用公共设施。F.书面报请政府有关部门予以处理。6．答：装修竣工备案登记流程：

1、装修工程结束，业主或住户与施工方共同验收合格后，由顾客向物业服务中心提出竣工备案申请。

2、维修班长负责核对房屋装修备案登记内容、违章整改情况等项目，现场初查15日后进行复查。

3、客服主管负责各装修证件的回收、费用的清理、装修垃圾清理及外立面有无按方案实施等进行验收。、4、安全主管负责核对房屋家居安防报警系统恢复情况。

5、在现场复查后正式备案登记，部门负责人审核竣工备案现场查验情况，签署备案意见。

6、违章未整改或对四邻造成影响及损失的，不予备案登记。7.答：顾客满意及抱怨信息获取的渠道有以下渠道：

1、顾客投诉；

2、与顾客直接沟通；

3、问卷与调查；

4、委托专业测评公司调查、收集和分析；

5、专门团体、消费者组织的测评报告；

6、各种媒体的报告；

7、行业研究的结果；

8、意见箱的收集。

8．答：满意率调查项应包括客户服务、环境管理、清洁服务、消杀服务、绿化效果、安防服务、车辆管理服务、居家维修服务、小区配套服务等。

9.答：顾客投诉分房屋管理类、设备管理类、安全管理类、环境管理类、综合服务类、顾客纠纷类、地产相关类、其它类

4.物业客服部工作总结 篇四

接待客户的方式有两种，一种是气势汹汹直接来到我们物业部的客户，一种是电话来访的客户，无论是哪种客户，我只负责解决问题，现在写字楼基本上每层楼都是满的，都已经租出去了，自然我需要接待的客户也多了起来，基本上都是公司租下的，我总结了一下常遇到一些问题：

1、楼下楼下不和谐，可能会因为楼上刚租，需要搞装修，然后就会吵到楼下的人办公，理论没用，自然就是找我们物业了。这个时候就需要我进行调节了，保证双方都不是在气头上，再来谈事，否则动手的可能性极大。

2、电梯出现问题，由于我们写字楼只有两台电梯，而现在写字楼的人数实在是太多了，两台电梯完全就是不够用的，这一点我们物业也是早就意识到了，并且已经开始计划再装两台观光电梯，但是业主们不知道啊，一直来催促我们物业部门。

3、因他们公司员工使用不当，导致下水管道堵塞的，也要找物业解决，然后把责任全部推卸到我们身上，这也是常有的事情。

这段时间主要遇到的问题就是这些，第一次遇到就是熟悉情况，第二次就是累积经验了，后续再遇到类似的情况，就可以第一时间给出最佳的解决方式，让业主客户满意，才是我的工作目的。

二、满意度意见调查工作

现在的业主基本上都是我写字楼的第一批租户，所以对于他们的意见，物业领导很看重，那时候我基本上花了一周的时间才走访完每个业主，要知道业主可不会一直在公司等着你去找他，基本上都是可遇不可求的，我打印了25份意见调查表，最后有效的只有24份，因为有个业主去国外了，不过还是不影响最后的结果判定，结果还是很满意的，90%业主都表示对写字楼对物业的服务态度都是满意的。

三、培训工作的开展

5.2015物业客服部培训计划 篇五

第1篇：物业客服部培训计划

（一）思想作风培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。3.“五爱”思想

爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二）职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（五）文明用语培训

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话；

2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？” 3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用： 1.你好！（您好！）

2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？ 3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再见！7.请稍等！

8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁？

10.请问有什么可以帮助你吗？ 11.请你不要着急！

12.请你与××部门××先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 14.我们会为您提供帮助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！

20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？ 第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现： 1.喂！2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀 4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？ 6.哪个？他不在

7.要下班了，有事明天再来 8.不舒服，你别来了 9.快点，说完了没有 10.就这么说，怎么样？ 11.有本事你去告 12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？

（四）物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容？

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？

业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

（五）投诉处理培训

第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。第2篇：物业客服部培训计划 物业客服部年终总结 20XX，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。第3篇：物业客服部培训计划

一、考核目的：通过考核促进部门员工学习的积极性，提高专业知识及业务技能，全面提升服务品质。

二、适用范围：使用于全体物业助理和客服助理。

三、考核内容：物业管理理论知识、巡查工作技巧、案例分析、业主满意度。

四、培训材料：岗位职责、操作流程、疑难问题的处理办法和统一解说词。

五、考核时间：每月月末对当月所培训的内容进行考核，考核成绩将作为末位淘汰制的参考依据。

六、考核办法：

1.口试和笔试相结合，70分为合格线。

2.考核成绩连续三次处于部门全体员工最后一名且成绩低于70分以下的给予辞退。3.如因工作原因未能参加考核的员工，将择日进行补考。

6.2015年度物业客服部年终总结 篇六

2015年度物业客服部年终总结一：

20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

2015年度物业客服部年终总结二：

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

7.物业客服部个人工作总结 篇七

一、标准行为，强化内部治理，自身建立质量提高

1、治理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑效劳，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、标准效劳

1、仔细书写各项工作日志，文件、记录清晰。

2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户询问155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共修理752件，居家修理740件，其它效劳26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计23盒。同时，初步实施了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋治理深入细致

准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效劳量高达740件，公共区域752件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣传修理学问。师傅一次又一次“违规”协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场查找匹配的.材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一局部北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋治理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进展装修，装修申请、装修人员实施ab卡的治理，杜绝违章状况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，治理处实行几种方式帮忙住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。

五、日常设施养护建立修理巡查制度

对公共区域日常设施、设备进展保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统准时查验、修缮、排解安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。

六、标准保洁效劳过程，满意清洁舒适的要求

监视指导小区保洁工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、业主的满足就是物业治理效劳工作的最终目标

经过7个月的工作，熟识了基层治理工作流程，根本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚恳本身就是的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体，随着他们对物业治理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高治理上的透亮度，使物业治理行为更加标准。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备治理上比拟薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和学习。同时，盼望能有时机到比拟成熟的社区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进展横向联系。