客户回访制度以流程

客户回访制度以流程（精选6篇）

1.客户回访制度以流程 篇一

客户投诉回访制度

下面是某物业管理服务企业客户投诉回访制度，供读者参考。

客户投诉回访制度

1．目的

规范客户访问工作，及时验证服务工作的质量和效果，确保物业管理服务工作质量。2．范围

适用于验证各项管理服务工作效果的访问工作。3．制度

（1）客户服务中心负责对客户的回访工作，回访工作分为：客户投诉回访、维修回访和客户调查表的回访工作；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。

（2）回访工作可采取同客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

（3）客户服务中心接到客户投诉时应及时处理并填写《回访客户记录》。通过回访将处理结果反馈给客户。

（4）客户投诉的回访率为100%。

（5）维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、维修效果。（6）客户服务中心接到工程部反馈的已完成《派工单》后，应及时与客户取得联系，进行回访并填写《工程维修回访意见表》。

（7）维修回访率为100%。

（8）客户调查表回访工作的主要内容包括：对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访。

（9）客户服务中心每季度进行一次客户调查后,应及时对客户提出的不满意项

进行整改, 随后对客户进行回访并填写《回访客户记录》。

（10）客户调查回访率为100%。

2.客户回访制度以流程 篇二

关键词：电话回访,管理制度,工作流程

在医院管理的制度设计时，由于都是用到了规范的条文措词，不免要在执行时烙上执行者在操作时理解的烙印，特别是对于某个新生事物，如何有序推进管理，更是对医院的管理提出了一个要探究的课题[1,2]，为促进医院“以病人为中心”的工作理念贯彻执行，我院在新成立“病员服务中心”部门时，尝试了在设计部门及人员的工作职责等管理制度的同时，将各项工作的流程也纳入制定管理制度同一工程之中进行设计、制定。本文以我院“病员服务中心”部门的设置时的三个主要工作流程及电话回访工作为例，做一简单介绍。

1 电话回访工作的指导思想

1.1 病人的服务需求

我们“以病人为中心”的工作理念，将病人来院的服务期待作了调研，在我们的统计数据中显示，病人来医院的主要目的是诊治疾病，但随着生活的节奏、质量的提高，病人对医疗服务的要求如图1所示的递进关系。

1.2 医护技员工的工作要求

对照图1，我们对我院医护技职工必然提出如下工作的递进要求，并作为我院员工的职级考核的重要内容之一，如图2。

1.3 病员服务中心在我院中的位置

我院在学习了国内外医院管理的理论与经验基础上，对上述图1和图2的递进要求进行了分析，我院认为成立“病员服务中心”非常必要，并将“病员服务中心”作为医院内部的一级行政机构进行设置。我院制定了“病员服务中心”的工作职责等各项规章制度，特别是我们对所制定的各项规章制度和与其相对应的各项具体工作，都制定了工作流程。

我们首先确定“病员服务中心”的工作理念与定位。如图3所示。

我们认为：图3就是我院“以病人为中心”的具体体现。对此，我们形象地将其喻为是我院的“两个钥匙开一把锁”。

2 电话回访工作的工作流程

电话回访工作主要由“病员服务中心”来实施，对此，我们设计了电话回访、电话回访的病员信息处理和病员信息在院内部门间的三个工作流程。

2.1 电话回访工作流程

电话回访是对病员信息进行采集，它绝非就是打打电话[2,3,4]。我们是将此工作分为前期准备、电话回访和后期处理三个阶段，在这三个阶段中，前期准备最重要，决定了此项工作的成败。病员是因何病、在何时住院，在住院期间是否与医院、病区以及医护技人员有过误会，病员本人及家庭情况等，必须在拨打电话前作深入的了解。为此我们是在技术上、工作程序上确保病员入院时就采集到完整的基础信息，即病员服务中心要核查每一位住院病员在入院时的基础信息是否完整、准确。入院时病区责任护士要详细询问病员情况，并输入“医院病员管理系统”，系统在病员服务中心的界面里着重反映病员的基础信息和在住院的情况，使电话回访时能把握关键、说话入题。电话回访工作流程见图4。

2.2 电话回访病员信息处理流程

电话回访所得到的信息关键是在对于信息的处理，而处理的结果是对医院各项工作进行完善，体现“以病人为中心”的工作理念。电话回访病员信息处理流程如图5。

2.3 病员信息院内部门流程

通过应用“医院病员管理系统”，医院对于病员的各项工作，都以“病员服务中心”为工作平台，进行督查。病员信息院内部门流程如图6。

3 电话回访工作的心得体会

3.1 依流程办事突出了工作的重要性

自“病员服务中心”成立以来，我们的工作情况如表1所示。从表中数据反映，它督促了医院各项工作的效果，使全院医护技员工“以病人为中心”的工作理念有了显著的提高与巩固，集中突出了此项工作的重要性。

如在医患关系的统计调查中，我院在省内有较好的口碑，原因是我们认识到，限于我们国家的医疗、医保体制，医患出现一些纠纷完全是出于认识上的差异，在今后相当长的时间内都不可避免。我们在“病员信息院内流程”中专门设计了一个“预警通道”(见图6)，及早、尽快了解并掌握患者对医疗过程中的一些问题的感知情况，“病员服务中心”有针对性地做好沟通，极大地缓解了医患之间的某些不必要的误会，建立了医患之间的信任关系，提高了医患之间的配合与合作。

3.2 依流程办事增加了工作的可操作性

“病员服务中心”是一个为病员提供服务的执行部门，我们在设计制度的同时也进行了各项工作的流程设计，使来“病员服务中心”的护士能在短期培训后，就能胜任此项工作。另外，我们还惊喜地发现，医护人员都能对照流程积极地思考如何给病人提供“亲情服务”[5]，这就使得护理人员也参与了医院的各项管理，形成了部门文化[6]，极大地激发了广大医护技员工的工作热情。

3.3 依流程办事提高了工作的准确性

以往，医院一些突发事情发生后，首先想到的是向主管院长报告，而后由主管院长召集相关人员协商后，确定解决方案。等到了患者层面的处理此事项时，已经过去了相当的时间，在这段时间里，可能发生一些事情就谁都不可预料，可以想象特别是当医患还有一些认识上的差异的话，后果不可设想。医院的各项规章若是配以明确的流程图示，即可较好地保证工作的准确性。“病员服务中心”部门取得了“江阴市文明服务优质品牌”、“江阴市青年文明号”，医院取得了“江苏省文明单位”等荣誉，对于医院荣誉的取得，凝聚了病员服务中心的倾情付出。

3.4 依流程办事巩固了工作的有效性

我们深深地感到，广大医护技员工都有一颗火热的赤诚之心，都想要将本职工作做好，但是各个人的年龄、经历、阅历等各项因素不同，对于同一事项理解上有极大的差异，即使在管理上有明确制度规定，但对制度的理解本身就会有很大的差异，再对于某些具体的事例，由于受时间、地点等环境因素，往往会得出截然不同的结果。在执行层面若是给出了一个操作的流程，就给执行者提供了一个依据，使我们的工作更加有效。

目前我们所执行的三个工作流程也有其不足之处，在笔者完成此稿时，已经改了两次，“病员服务中心”是一个工作平台，“医院病员管理系统”是一个技术手段，工作流程是全部工作的保证。

如果说医院绩效的取得是得益于医院有良好的管理制度，那管理制度的产生是源于病员的信息处理;如果说对于病员的信息处理有一个与之相配套的工作程序，那明确工作的流程是保证此项工作顺利进行的先决条件。

参考文献

[1]田京发,穆方,陈立新,等.随访中心在医院服务中的作用[J].中华医院管理杂志,2004,20(5):306.

[2]丁凤姝,张仲,樊立华,等.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理,2008,28(5):26—28.

[3]梁万年.加强以病人为中心的门诊医疗服务[J].中华医院管理杂志,2004,20:494-495.

[4]宋勇,贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志,2005,21:450-451.

[5]龚菊芳.门诊病人就诊分布的分析与思考[J].江苏社会科学,2006,2:86-87.

3.客户回访制度以流程 篇三

本书提出的分步骤实施流程行之有效，告诉营销者如何和客户形成深层次的互动，在每一个销售、营销环节捕捉客户的“信息”。比如，如何企及客户，如何传递企业的营销信息，如何满足客户的需求并确保投资获得高回报，都是本书阐述的重点。本书通过大量的案例研究，启发营销者将理论运用于商业实践。此外，本书分析了营销者最易犯的错误，指出如何避免犯这些错误。比如，营销者经常试图管住客户，而不是持续地和客户保持互动；把注意力放在销售者的需求上，而不是放在购买者的需求上。

像管理金融资产一样管理客户

GIulianO Tirenni

为了保持竞争力，企业每年花费了数十亿美元，只希望能和企业的目标客户建立长期的合作关系。因此，营销管理者不断面临着一个挑战，即：如何分配好有限的营销预算，既解决建立客户关系的问题，又能开展一些有竞争性的企业营销活动。这项工作十分棘手，它涉及的问题是：如何有效地对资源进行合理分配，物尽其用，从而实现投资回报率最大化。

作者在本书中建立了一个先进的随机模型，并对以下三个问题进行了解答：

A.如何最大化客户的终身价值?想想如何利用客户为企业创造财务价值，将企业的财务状况和企业的营销活动联系起来，制订恰当的方案，留住客户的心。

B.如何对客户的财务状况进行评估?

C.如何利用风险管理技术选择最佳的客户纽合?

实时营销和公关：如何在今天的超速时代赢得关注

David Meerman Scott

革命的时候到了!以前你计划好自己的营销和公关项目，按照自己的时间表公布并实施，但现在这种方法行不通了。这是一个具有实时性的市场，因此你必须和客户形成互动。

“实时性”意味着每分钟都有新的新闻，时刻更新而不是按天更新。这就意味着，一旦某个思想渗透到市场。之后相关信息便会毫无预兆地突然间传遍全球；这就意味着，企业基于市场客户的反馈信息，立即开发(或是完善)产品或服务；这就意味着，企业一旦捕捉住某个市场机会，第一时间率先采取行动……在本书中，畅销书作者大卫·斯科特(David Meerman scol L)阐述企业如何步入实时时代。本书的要点包括：

·创造一种“加速”的企业文化，鼓励对抗惰性。

·当企业与消费孝在线上进行信息互动时，一定要读懂购买者的意愿。

·向更多的受众取经。无论是产品开发、产品命名还是是营销素材的选择，比如，消费者生成的线上视频。

·与媒体记者互动。创作似乎是天然生成的精彩故事。

·通过快速的产品更新换代获取溢价。

·在开发新的技术时倾听数百万线上客户的声音，并及时和客户互动。

微观营销：“小”思维和行动如何取得大成效

Greg Verdino

在这个信息饱和时代，消费者的注意力放在了稀缺商品上——这让营销者的工作比以往更为棘手。如何确保你传递的大量信息碎片能企及目标客户呢?有一点可以肯定的是，如果采用传统的方法，你将很难成功。本书认为：大众营销已经死去，现在是微观营销时代。

本书“微观营销”的观点让读者对一切市场活动进行重新思考、重新组合，重新制定营销战略，以便充分利用“微内容”爆炸(相对于针对大众化的信息)带来的市场机会。作为“微内容”营销研究的学者，作者将帮助企业制定一种有效的集中策略，通过企及客户、客户互动和礼交网络加强与客户的关系。阅读此书，你能找到以下问题的答案：

·企业如何才能赢得目标权威人士和核心客户的注意力?

·通过博客文章、视频剪辑、微博，企业如何建设自己的品牌?

·当主流媒体受到消费者生成内容、点对点传播的挑战时。企业如何才能取得大规模传播效果?

4.客户回访制度 篇四

1、回访工作安排专人负责，专职回访员。

2、回访对象：所有与修理厂(服务站)发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

(1)在修理厂(服务站)做过有偿修理后10日内。

(2)在修理厂(服务站)做过保用服务后10日内。

(3)在修理厂(服务站)进行登记后10日内。

4、回访的资料：

(1)自我介绍

(2)了解车况;

(3)解释说明;

(4)询问服务信息;

(5)告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时救援服务制度：

为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。

3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

5.地产公司客户回访制度 篇五

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

6.物业公司客户回访管理制度 篇六

（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

2． 回访时间及形式：

（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

（3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。

（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

回访工作制度

一． 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。

二． 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。

三． 回访内容：

1． 实地查看维修项目。

2． 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。

3． 征询改进意见。

4． 核对收费情况。

5． 请被回访人签名。

四． 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

住宅区管理处回访回访制度

为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。

一． 回访要求

1． 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2． 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

3． 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

4． 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二． 回访时间及形式

1． 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

2． 物管员按区域范围分工，每月回访1次。

3． 每季度召开一次楼长会，征求意见。

4． 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

5． 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。