酒店服务人员培训

酒店服务人员培训（通用8篇）

1.酒店服务人员培训 篇一

酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训

礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞争力。

推荐讲师：晏一丹 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网“十佳讲师” 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一节 ：迎送服务礼仪培训

一、接待礼仪

1、接待礼仪

(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求

2、到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎

二、送客礼仪

1、准备好结账

2、行李准备好

3、告别

4、送车

三、服务接待礼仪问候语

1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视

3、询问礼仪

4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

5、中英文规范使用

第二节： 前台服务礼仪培训

1、预订礼仪(1)明确客人的性质

(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订

(6)修改预订(7)取消预订

(8)预订容易出现的错误(9)接听电话

2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率，使客人满意

3、管理客人账户礼仪 准确无误，不泄密

4、结账礼仪 精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷

第三节：前台服务问询服务礼仪

1、尽量满足客人需求

2、注意形象，推销餐厅

3、掌握顾客资料

严谨、准

第四节：前台推销礼仪

1、知识

2、努力争取客源

3、了解客人通常的问题

4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。与客人交谈的礼仪与注意事项

第五节：电话礼仪规范

1、电话接听的原则

2、电话接听的基本程序

3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：

2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。

3）接听电话时在接听电话中挂出电话中的注意事项接听电话要注意避免的不礼貌现象

第六节：服务员举止要求

1、维护良好的职业形象

2、服务站姿训练

3、端庄坐姿训练

4、优雅行姿与蹲姿训练

5、引位规范训练

6、手位指引训练

7、传接递送物品训练

8、服务与接待员仪容的风格分别要求

9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势

10、公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离 2.乘车礼仪、电梯礼仪 3.保持心灵的距离 4.目光的优雅空间 5.保持“3A”心态 6.避免“中国式的关心” 7.过度的热情是一种伤害

第七节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪

2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪

2.酒店服务人员培训 篇二

一、酒店服务礼仪培训问题分析

(一) 酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为, 不仅可以提高员工的素质和能力, 还可提高员工的积极性和创造性, 同时增加酒店自身的效益、价值和形象, 增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生, 降低酒店成本, 提高工作效率和经济效益, 从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中, 最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识, 主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段, 并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时, 酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外, 对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置, 同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒, 而招聘程序要求不严谨, 员工受教育程度参差不齐, 这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

(二) 酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境, 是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵, 培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础, 但关键在于理论运用于实践, 见之于行动。例如, 在客人迎面走来时候, 要主动热情地向对方问好, 当客人有意见反馈或有问题要处理时, 客人情绪特别激动, 要求员工一定要冷静, 微笑并且耐心地向客人致以歉意, 并且能够做到细心地解决问题, 给客人满意的答复, 同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶, 酒店员工就会增强文明意识, 自觉养成礼貌、客气的行为, 杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯, 只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识, 酒店员工才能不断提高礼仪修养, 做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围, 使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

(三) 酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异, 不仅表现在生活背景的差异, 心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练, 改正以往不良的服务用语、不良的言行举止;而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

(一) 酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质, 要实现酒店员工服务礼仪高素质, 首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度, 也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者, 在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时, 自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作, 成为员工的表率, 在服务礼仪方面更是如此。反之, 管理者的行为与管理内容不一致, 必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足, 工作中缺少礼貌用语, 行为举止不雅, 对员工的礼貌问候漠然置之, 挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工, 必须先管理好自己, 讲求个人服务礼仪, 从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工, 成为员工的楷模, 用自身的言传身教来带动员工, 管理员工, 才会有力度, 有影响力, 达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上, 文明用语在嘴上, 微笑服务在脸上”, 只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分, 并且内化为个人素质, 才能真正做好管理工作。

(二) 服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握, 使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中, 努力地做好自己的本职工作尤为重要;俗话说的好, 熟能生巧, 然后在实践中总结、借鉴, 全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧, 扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养;最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟, 循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪, 并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践, 付诸于行动。服务礼仪修养的培训, 既要修炼又要培养, 离开实践, 修养就成为无源之水, 无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中, 时时处处自觉地从大局着想, 从小处着手, 以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

(三) 营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境, 是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体, 各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节, 相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系, 对外可以调节酒店与其他企业部门的关系, 从而形成良好的人际环境, 为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时, 也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论, 形成良好的服务礼仪氛围, 对于引导员工规范自身行为, 克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈, 传播正面信息, 推动酒店服务礼仪的文明建设, 形成良好的酒店服务礼仪文化气氛, 营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响, 创造一个讲求服务礼仪的环境, 不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

(四) 加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中, 必须及时进行相应的奖励, 在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的, 都在每日例会中及时予以表扬, 表现优异者, 从内向到开朗有进步者, 处理投诉、解决问题者均分发奖金, 这样员工的工作得到了认同, 就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可, 为酒店带来利益, 今后对客服务上便会更积极, 更有责任心。在月末总结例会上, 一个季度、年终的时候根据总体表现, 分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工, 并且在员工大会中对其工作认可, 给予一定的现金奖励和表扬, 适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样, 不仅嘉奖了得奖的员工, 同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励, 努力做好手头的工作, 更加有信心, 积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界, 一种跨越, 服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平, 缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系, 结合酒店的实际情况, 提高服务礼仪的质量, 以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐, 才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

摘要：本文以提升酒店服务礼仪质量为研究重点, 分析了酒店工作服务礼仪质量方面存在的问题, 提出通过加强相关奖惩力度的配套机制, 营造讲求服务礼仪的企业文化, 强化服务礼仪的培训等解决对策, 为酒店创造更高的经济效益。

关键词：服务礼仪,培训,提升策略,文化

参考文献

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州:扬州大学烹饪学报, 2011 (2) :19-30.

[2]李晴, 牟红.旅游礼宾原理与实务[M].重庆:重庆大学出版社, 2008:127-135.

3.最“智能”酒店服务 篇三

中国杭州黄龙酒店

+01从一张门卡说起+

所有的惊喜就从手中这张看似平凡的门卡开始了⋯⋯刚迈出电梯门，一道幽黄色的荧光吸引了我的目光，指示牌上清晰地显示出了房间号码，沿着三道发亮的箭头，我仿佛被上帝之光牵引着便走到了自己的房间⋯⋯恍然间，我才明白，自己手里拿的不仅仅是一张房卡，而是一张名副其实的“智能卡”。这样的客房导航功能，在IBM设计研发的一整套令人叹为观止的“智慧酒店”解决方案中，还只能算是冰山一角。坐落于美丽的西子湖畔，杭州黄龙酒店被人们称为中国第一家全智能化的五星级酒店。在乘坐专车前往酒店的路上，我就已经通过酒店工作人员的手持登记设备（TABLT）进行了远程Check-in、身份辨别及信用卡付款等所有手续。因而当我一下车，酒店的门童和接待员就已经通过精确的识别体系认出了我，没有前台的等待排队，也没有任何需要手写的繁琐程序，一张入住门卡在一分钟内就交到了我的手上。

A/浙江省杭州市曙光路120号， T/＋86 571 8799 8833， WS/www.dragon-hotel.com

日本东京半岛酒店

+02无处不在的按钮+

据说东京半岛是全世界唯一一家设有内部研发部门的酒店，共有20名工程师不断为客人开发最人性化的智能科技服务。在我看来，这里的最妙之处还在于那些无所不在的按钮，都以一种“润物细无声”的方式完美地融入了酒店本身唯美华丽的风格。在地价昂贵的东京，住进51平米大的半岛客房算是一件非常奢侈的事情了。房间采用了日式传统的家具风格，正当沉浸在这日式的复古与恬静中时，不经意间按下了房间走廊里的第一个按钮，小屏幕上立即显示出了室外的天气和湿度，为出门穿衣提供了贴心的建议。房间内整套的智能电话接听系统同样令人印象深刻：由于酒店知道我来自北京，所以特意把电话设定成为中文显示；如果有电话响起时，房间内的广播和电视都会自动变成静音，而且只需按个钮就能免提接听；要是想用Skype拨打电话，也不必依靠笔记本电脑，因为房间电话上已经设有一个Skype的专用按键⋯⋯如果上街的话，客房电话还能带着出门，只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员，丝毫不用担心在错综复杂的东京街道上迷路。

A/1-8-1 Yurakucho, Chiyoda-ku Tokyo,T/+81 3 6270 2888, WS/www.tokyo.peninsula.com

03中国香港奕居酒店 绿色奢华主义

拥有“百万元夜景”的奕居酒店，坐落在太平山山腰，面朝着美丽的维多利亚港湾，背山面海，是香港人梦寐以求的居所。酒店的设计者Andre 生于香港，自然深谙它的宝贵，奕居的大堂与房间全部遵循着“少即是多”的减法原则。同这里的设计风格一样，奕居的服务也摒弃了一切不必要的浪费和花哨，可以说是一间名副其实的“绿色酒店”。透过特定的笔记本电脑, 工作人员可以在酒店任何角落为客人办理电子化入住登记，退房的手续还可以通过客房内的电视进行，并且酒店可以将账单及资料发送至你的电子邮箱，最大程度减化了手续的同时，也实现了无纸化办公。大概很多人和我一样，很少去翻动酒店房间内厚厚的入住手册，特别是当它已经泛黄折角以后。这一点奕居真是做得“聪明”，一台iPod Touch或IPAD就静静地躺在每间卧房的茶几上，轻触显示屏，多元化的信息接踵而来，酒店介绍、送餐服务、本地旅游资讯、天气情况、常用电话等无所不包，还有一个板块专门让客人用来与酒店留言互动。而且，为了减少“碳足迹”，酒店已经购入了耗油量极低的全新凌志RX450H混能环保房车，而且房车内备有免费WiFi无线上网服务，客人在往返机场的途中能够随时办公或是娱乐。

A/香港金钟道88号太古广场T/+852 2918 1838WS/www.upperhouse.com

美国西雅图Hotel 1000

+04“请勿打扰”+

如今，对各项高科技产品了如指掌的旅客总是期待能在入住期间得到更多个性化的智能体验，比如何时需要服务，如何能享用更私密的空间，怎样才可最大限度地放松等。在美国西雅图Hotel 1000，一系列全天候多用途智能外设基础设施让人从登记入住、室内温度到商务工作、居住休闲等都可以通过网络平台来完成。其中，最令人困扰的酒店统一时段的客房服务由智能宁静电子门铃系统解决了难题。酒店员工通过门铃下方的智能系统检查该房间是否有人入住以及入住的话是否已提醒“请勿打扰”。若显示没有人入住，房间内的客房服务、保养以及个人酒吧都将自动重新整理并提供使用。科技化的设施同样运用在私密的浴室中，意大利式双人浴缸拥有隐藏在天花的水箱，提供稳定流量的淋浴，让人在舟车劳顿的旅途中得到最大限度的放松。

A/1000 First Avenue，Seattle，WA 98104，USA，T/+1 206 957 1000

WS/www.hotel1000seattle.com

英国曼彻斯特Mint Hotel Manchester

+05 时尚科技风向标+

位于曼彻斯特地标皮卡迪利新广场（Picailly Place）的Mint Hotel前身是英国著名的时尚都会酒店City Inn。为了反映与众不同的突出感，重新命名为Mint Hotel的品牌体现的是城市朝气蓬勃的活力。与其形象相匹配，酒店在设施及配备上都竭尽全力做到以客为尊的同时紧贴时尚潮流。在Mint Hotel，所有客房均配备已预载Skype程序软件的iMac苹果计算机，不管是商旅客人或是休闲游客都能体验走在时尚前言的科技产品。同时，旅途中常常让人苦恼的网络问题在这里也不复存在，不仅在客房内设有免费无线高速上网服务，在公用范围诸如酒店的皮卡迪利休息厅也同样能享受到便利的服务。选一个靠窗的座位，邀请你的客人在此进行一个不算很正式的商务会议，一杯鸡尾酒、一碟小吃，感受什么是地道的曼彻斯特鸡尾酒酒吧文化。

A/One Piccadilly Place，1 Auburn Street，Manchester，UK，T/+44 161 242 1000WS/www.cityinn.com

阿联酋阿布扎比Emirates Palace

+06随心所欲的无线生活+

曾在电影《欲望都市》中耀眼登场的阿布扎比酋长国皇宫酒店极尽奢华之道，不论是空间装潢还是设施服务，都属百分百的王族级别。不过，与古老的宫殿式外观相比较，酒店内部的高新科技绝对走在世界前沿。无处不在的高科技首先令人咋舌的是遍布100公顷区域内的无线上网乐趣，即使是在游泳池边和私人沙滩上。而入住客人每人配备的一台带有8英寸彩色显示屏的超级智能掌上电脑是最大亮点。通过这台装载有Linux系统的便携装置，客人可以通过它与电视、立体声音响以及其它装置相连，设定叫醒电话、下载电影、录像或召唤服务员，甚至足不出户购买饭店商场里的东西或结账退房等，名副其实的随心所欲无线生活。值得提点的是，夸张的网络构建有专员负责安全监控，包括 16 个防火墙与侵入探测系统，让人不需担心隐私的泄露。

A/P.O. Box 39999，West End Corniche，Abu Dhabi，UAE，T/+971 2 690 9000WS/www.emiratespalace.com

07 法国巴黎Murano Resort科技享乐主义

从外观来看，这就是一栋普通的古老建筑，想不到里面充满各式各样好玩、有趣而时尚的设计。坐落于巴黎塞纳河右岸、充满小资情调的玛黑区Le Marais林荫大道边，时尚都市酒店Murano Resort的所有客房都拥有个性十足的装潢和高端的科技配备。从简约的白色为主银色点缀的大堂开始，这里的一切都由科技带出时尚感。进入房间之前，你必须使用通过认证的智能指纹锁系统，提示安全防御做到了十分的同时也不必担心忘带钥匙或不见钥匙的麻烦。带有前卫潮流设计的客房亮点在于床头旁的灯光控制器，客人可依据个人喜好调节不同的色彩，赋予房间不同的个性。此外，房间内的Bang & Olufsen平板电视、DVD以及CD机打造奢华娱乐视听享受，丰富的枕头餐单则让人有了更舒适的睡眠。

A/13 boulevard du Temple, 75003 Paris, France ，T/+33 1 4271 2000

WS/www.muranoresort.com

加拿大多伦多The Hazelton Hotel

+08智能化新标准+

位于多伦多繁华地段约克维尔的The Hazelton Hotel自建立起就为业界的五星级酒店树立了一个新标准。不管是风格、细节抑或服务，智能化科技产品的运用让其富有了新的活力。大量使用花岗岩作为酒店外观及室内构架建筑，硬朗前卫的The Hazelton Hotel为员工配备了Vocera通讯系统。通过随身佩带加载了该系统的胸卡，侍者能够及时恰当地为酒店里任何一个角落的客人送上服务。也能通过系统快速找到其他员工，接通联系更好地为需要服务的客人解决难题。不仅如此，客房内配备的各样高新科技产品都提供了更完善的商务娱乐环境，更新换代后的ReadyMaid电子控制系统只需通过触摸面板开关便能让侍者清晰地了解客人的入住状况，确保休息时不受打扰，出外后又能使房间不知不觉中回复原状。

A/118 Yorkville Avenue Toronto，Canada T/+1 416 963 6300WS/www.thehazeltonhotel.com

新加坡Marina Bay Sands酒店

+09层高楼顶上的“无边界”泳池+

这个地球上露天游泳池有很多，在楼顶上的露天游泳池也有很多，像Marina Bay Sands 50层高楼顶上的这个“无边界”的露天游泳池，不知道这世界上还有没有第二个。Marina Bay Sands 是博彩集团Las Vegas Sands在新加坡投资数十亿美元兴建的一个超豪华酒店，酒店有多高档且不说了，楼顶这个巨大的空中花园真是让人叹为观止。楼顶上的“无限大”露天泳池才是真正让人无限神往的。空中花园横跨在三座50层高的塔楼上，这个无限泳池就在花园的一侧，边缘的位置没有任何的突出遮挡物，畅游其中，就仿佛是在一个巨大的瀑布上方，与天齐高俯瞰整个新加坡。泳池中的水随水波流到下层，经过净化处理后再用水泵抽至上层，不断循环。

A/10 Bayfront Avenue, Singapore 018956 T/+65 6688 8868

WS/www.marinabaysands.com

泰国沽岛Six Sense Soneva Kiri度假村

+10树上的餐饮服务+

The Treepod树舍坐落于Six Sense Soneva Kiri度假村的最佳瞭望点，沿海滨小径而建，客人坐进外形恍如鸟巢、铺有舒适坐垫的藤制树舍，系好皮革安全带后，树舍即缓缓上升至高耸的本土massang树树顶。在树舍渐渐上升之时，绑上吊索的“空中”服务员即由山腰上的小平台迅速飞至，奉上佳肴。于宁静怡人的树舍品尝早餐，乃是新一天的理想之选；至于午膳时间，树舍则提供荫蔽的避暑之处，客人更可于此私密独特的地点欣赏醉人日落。入夜后，可一尝彷佛置身于大自然怀抱中享用烛光晚餐的超凡体验。树舍提供的餐单均按照丛林主题而设，包括“树冠小食”、“觅食之篮”及“树林美食”，而食材则主要来自度假村自设的有机种植园或度假村的所在之处—沽岛。当置身高悬树顶的树舍之内，可于此俯瞰沽岛（Koh Kood）四周平静清澈的海水，间中亦可见松鼠身影或蝴蝶飞过，枝叶随风轻轻摇曳，彷佛与世隔绝；这定必成为旅行者毕生中最难忘的用餐体验之一。

A/19/F Two Pacific Place 142 Sukhumvit Road,Bangkok 10110, Thailand ，T/ +66 2631 9777 ，WS/ www.sixsenses.com

美国波士顿FAIRMONT Copley酒店

+11灵犬大使服务+

Fairmont Hotels & Resorts待客以诚、亲切贴心的服务向来备受各界推崇，2010推出一项名为“灵犬大使”的特别服务，由长驻酒店的灵犬陪伴旅客散步，为阔别爱犬的旅客慰藉相思之苦，让他们虽然身处海外，仍能感受到家中的安全与舒适。黑毛拉布拉多犬Catie曾接受纽约导盲犬基金会的专业训练，后来加入波士顿The Fairmont Copley Plaza酒店成为鼎鼎大名的灵犬大使，酒店上下都亲切地称呼它为Catie Copley。此外，Catie亦会定期到波士顿公立图书馆的南部分支参与讲故事时间，并陪伴患病的宾客。孩子们都非常钟爱Catie，让它成为了两本儿童故事书的主角，其中Fairmont Le Chateau Frontenac酒店的灵犬大使Santol，更在第二本故事书中与牠一同亮相。全新著作Catie Copley’s Great Escape是2007年热卖故事书Catie Copley的续集，内容讲述Catie首次踏上加拿大的旅途，探望好友Santol。

A/138 St. James Avenue，Boston, Massachusetts，United States ，02116T/+1 617 267 5300

4.酒店会议服务培训 篇四

一、认识会议：今天是一个会议成海的社会。

今天是媒体资讯格外发达的科技时代，你在网上谷歌中输入会议两个字，便会搜索到约2亿2千万与之有关的信息和延生产品，“会议”这东西存在的团体活动形式，始于何时，难以考证，但至少在五千年以上，甘肃省天水市秦安县，大地湾遗址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一处编号为 F901的“大会堂”遗址，距今6000多年，总面积达420平方米，由主室、东西侧室、后室、门前附属建筑四部分组成。当时人们席地而坐，围成圆圈，是最早的有实物可查的“圆桌型会议室”。东西侧室与后室是服务会议的“服务间”，所以会议和会议服务这种形式从原始社会一直延续到今天，跨越人类几个文明时期，它是人类社会群居习性的产物，是人类的智慧发展到高级阶段时产生的一种活动形式，有它的存在必要性，这种活动开式发展到今天，登峰造极已经成了“人人都离不开的地步”

会议真是无所不在。甚至有专业人士，皓首穷经去研究它，研究到底它在我们整个社会构架中产生多大的价值。调查统计表明，领导者和管理者的工作时间，一般有30%左右，有的甚至高达80%是在会议中消耗掉的。全世界每天至少有7500万个事务性会议，而美国以每日2100万个会议居世界首位，可以并非仅仅是中国的会议多，但是中国现今会议数量之多，会议规模之大，会议时间之长，会议效率之低，会议质量之差，会议风气之坏，已形成了“会海”“会灾”尽管政府想尽办法想踏平“会海”灭了“会灾”但如今会议这个该死的“温柔”不灭反高，呈越演越烈的气势，最后让我们会议中心从中赚它个“盆满钵溢”，我们是伴着龙王爷吃水饭，搂着顿村把钱赚，又恰似几家欢喜几家愁，让我欢喜欢让我忧。二、五彩缤纷的会议世界

会议中心最突出的特点是什么？就是“会议”它的核心产品就是会议，营销对象就是会议。你们在座的今天干什么呀？就是学习会议的有关服务知识，既然会议在我们中心占的比重这样大，面对形形色色的会议，为了更好服务会议，我们有必要对会议进行分类。只有了解会议的类别才可以更好地布置会议，服务会议，圆满完成各项工作。按会议性质分：

1、法定性会议。

2、决策性会议；

3、联席会议：

4、布置、总结性会议。

1、法定性会议。

是指各级党政领导机关，人民团体各企事业单位按照法规召开的具有法律效力的会议，如人代会，政协会，团代会，职代会等。这类会议与会者都是按照法定程序产生的代表，是法律、规章赋于的职权和任务。这类会议具有规格高、会期长、人员多、规范大（少则百人，多者千人）的特点。我们中心哪个会场适合开这样的会议？

2、决策性会议；

是指各级党政机关，各部门各单位领导人员，发挥集体的领导作用，对重要工作集体讨论做出决策。如党的或行政的委员会，领导成员办公会。这类会议适合我们的常委会议室。

3、联席会议： 几个部门负责人或代表参加，共同做好某项工作，是一种协调性的会议。一般情况下布置圆型会议桌这样的会场。

4、布置、总结性会议。

是指各部门、各单位为动员职工，布置或总结工作而召开的会议。这类会议通常一季、半年、一年或一定时间召开一次。一般情况下，这类会议人数多，时间短。

按会议的内容分类：

1、工作会议、2。综合性会议、3。专业会议、4。纪念性会议、5。誓师动员会、6。激励性会议、7。竟技性表演会议

1、工作会议：

机关单位研究一个时期或一个方面工作而召开的会议。例如中共中央工作会议、全国经济工作会议，同煤销售工作会议等。议题单一，会期不长。

2、综合性会议：

指全面计论研究某地区、部门涉及诸多方面军的问题的会议。如博鏊论坛、中美战略研讨会等。城市规划会。等这类会议议题多、规模大、议论多、分会场多等特点。

3、专业会议：

如某项科研成果的鉴定会、钢材订货会、等。这类会议人员多、规范相对大。

4、纪念性会议。

是指为了纪念某一重要事件或人而举行的。人员相对较少，会议时间很短、会谈型会议即可。

5、动员、誓师会。

指为完成某项工作开展某项重要活动而召开的组织、动员、宣传、扩大影响、制造声势的会议。这类会议人数多，规模大、会期短、适合在大会堂进行。

6、激励性会议：

如表彰会。群英会。这类会，规模大、会议人员多，会期不长。

7、竞技表演性会议。

指各类文艺比赛和表演性的集会，如艺术表演会等。这类会议参加的人有多有少，会期不长。

按会议的规模分类：大型会议、中型会议、小型会议

1、大型会议。是指上千人，多到几千人、上万人参加的会议。

2、中型会议：是指有百人左右或几百人参加者的会议。

3、小型会议：3人以个或几十人参加的会议。按会议服务操作程序划分：

会议的准备工作、会议的服务工作、会后的收尾工作

三、接下来，我们谈会议的准备工作。

我们按会议服务操作程序来研究

首先我们明确我们是会议服务者，营销部是我们业务直接上级，所有的会议应由营销部下单，我们必须认真阅读《会议预定通知单》，了解会议主办部门、会议人数（主席台人数、）、日期、时间、地点、场形、设备、花木、会标、宣传标语等，会议具体要求、是否有路标指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在会及时与会务方、营销部取得互动，对他们做出的变更及时调整我们的服务。不要自作主张。

（一）、会场的推荐选择和布置

1、实践证明，会场诸多方面的条件的好坏、舒适程序的高低，对于参会人员的心理上有着不可忽视的作用。会场条件好，服务质量优，与人员开会就心情愉快、精力集中，反之则会差一些，在一定程度上影响到会议的效果，可见，会场的选择与布置是有定的科学性的。

1、会场大小适中

会场太大，会显得松散，过小，显得挤迫。会场与参会人人数之间的关系。（参会人数不得少于会场可容人数的70%。不得多于会场可容人数的10%）。要使与会者的座位之间有一定的空隙，使人可以从容出入。会场中要留有过道，便于与会者与服务人员出入。现在有一种活动档板，可以根据需要将一个会议室分隔成两个或几个会议室，人多则大、人少则少、方便好用。可以收到一室多用之功效。

2、会场的附属设施、设备齐全

包括照明、通风、空调、卫生、服务、电话、扩录投影，医务、车队等设施。设备一会具体讲。

3、好的会场的条件是这样子的。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。○圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。

3干净整洁的会场。○这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。

4设备齐全： ○音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。

5照明良好。○主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动作要迅速。6防止杂音干扰。○一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。会场的布置的总体要求：

会场选定后，就要布置，不同的会议，要求有不同的会场布置形式总得来讲要反映会议的中心内容。例如，党的代表大会、庆祝大会，要布置得喜庆热烈，座谈会要布置得和谐融洽，纪念性的会议要布置得隆重典雅，日常性的会议要求布置得简单舒适。布置会场的工作涉及以下方面

（1）主席台

各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。

小知识：大型国际会议背景色现在通行是蓝色，主席台台布通行是墨绿色。大型会议主席台设置

各种代表大会和其他大型会议，由于是在会堂召开，主席台一般设在舞台上，台上的与会者与台下的与会者对面而坐。

在主席台上就座的或者是主席团成员，或者是职务比较高的人员。

小知识:主席台上与会人员座次根据职务或姓氏笔画排列。有时也只列出前一二排，其余人随便坐。有座次的放名签（或叫台签）。

怎么根据职务排座次呢：中国传统习惯以左为上，以左为尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人为基点，按一左一右，先左后右排列。比如我，以最中间座位左为第二，右为第三。左二为第四，右二为第五。以此类推。如果主席台人数是双数，每一位和第二位居中而座。保持两边人数平衡。

如需讲演，讲演台一般情况放在主席台面正中间或右方。

中型会议主席台设置

中型会议的主席台如果设在会堂的舞台上，刚同大型会议的主席台布置法相同。如果在会议室，则要稍微垫高一些，离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能纵览全场。

座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。便于讨论氛和谐。反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。有的时候由于会场布置形式的关式，自然形成了主席台。

小知识：领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。正对会场门口的地方一般也适宜主席台。

小型会议，一般也不设席台或主席桌。与会者自由落座。

无论设不设主席台，都要使会议主持者面向与会者，避免同与会者向背的现象。

二、会场形式

开会日期、时间不由我们决定。会场却有说头。成功的会议就得有好的会议室。会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。

场型：剧院式（我们的会堂主楼六楼会议室就是这种形式），就是在留有充足的过道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅。特点就是有有限的空间里，最大限度的容纳参会人。缺点是没有桌子，不方便记录。

教室式（课桌式）形如学生上课样式，按桌子尺寸一行一行摆设，在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。特点是，有桌便于记录，也可尽量容纳参会人员。方型中空式。在没有合适的回桌所使用的替代方式。将会议桌摆成方型中空，中间不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常围上桌布。中间放置较矮的绿色花卉植物。一般情况下服务员在外围服务，特殊情况可以进入内圈服务。U型：不设主席台，把桌子连接摆成长方型，前方开口，椅子摆在外围，桌子围上台布，围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，更显高档的氛围。

还有圆形、椭圆型、六角形、八字型、T字型、半圆型、星点型、众星拱月型等。会场形式取决于会议内容，会场的大小和形状、会议的需要及与会人数的多少等因素。

一般来讲，可以分为这样几种情况： 日常工作会议（讨论会）（论证会）（座谈会）（联席会）等等的会场形式，多以布置成圆型、椭圆型、长方型、六角型、八角型、回字型为好。

中型会议会场形式，以布置成课桌式、半圆形比较好。

小知识：与会人员席横排面不要太宽，以免主席台同两边就坐的与会人员首尾两端，不能相顾。如果与会人员较多时，可以适当往纵的方向多排几行。

座谈会场形式以布置成圆型、半圆形、U字型，六角形较好。

茶话会，团拜会的会场以布置成星点形、众星拱月型为好。

大型会议一般都在会堂召开，形式固定。工作人员秘书记录人席，要摆放在四周既能观全局又面对会议主持者的地方。（联合国安理会）U字型。

与会代表排列座次的方法

横排法：按照公布的名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座位，先排出席会议的正式委员，后排候补委员、先排正式代表后排列席代表。

竖排法：按各代表团成员的即定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后排列座次，正式 4 代表在前，候补代表在后，每个代表团的方阵排列次序按从左到右排列。大型会议采取这种排列方法比较好。

山西省地市排列次序为：A 太原市 B 大同市 C 阳泉市 D 长治市 E 晋城市 F 朔州市 H 忻州市 J 吕梁地区 K 晋中市 L 临汾市 M 运城市。

忻州市县市排列顺序：忻府区、原平市、定襄县、五台县、代县、繁峙、宁武、静乐、神池、五寨、岢岚、河曲、保德、偏关

附属性布置

附属性布置包括：音响设备、电影投影设备，录音、录像、照像设备，通风设备，卫生设施、安全保卫、会议绿化等的布置。

好的会场的条件还有。1会议室里不要有电话。○2桌椅的配置。圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座○位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很3干净的会场。这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生舒服。○

4设备齐全：音响设备、白板、板擦、投影洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。○录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座5照明良好。主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动等。○6防止杂音干扰。一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。作要迅速。○

三、会议服务

说以会议服务，其实我最看重的是服务二字，大家培训时肯定学过什么叫服务

1.提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。如“为人民服务”。2.提供的劳务

3.服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。

但只要员工能够养成以下几个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯是，员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

大家都看过《五星大饭店》，这是海岩的一部主要反映酒店体裁的青春励志剧，潘玉龙：是银海市旅游管理学院的一名学生，家庭生活困窘，因为租房，他认识了邻居汤豆豆——一个热衷于踢踏舞的活力四射、赋与独立性格的女孩。

汤豆豆：盛元集团总裁杜盛元和母亲阿兰的非婚生女儿，母亲已逝，一直梦想着跳出属于自己的踢踏舞，跳出属于自己的一片天空的“真实”舞蹈组合成员之一，养父身亡的这期间，潘玉龙给了她一个男孩的关怀，她也给了潘玉龙物质上极大的帮助。正直的潘玉龙拒绝了汤豆豆的帮助，这使得信守“真实”的汤豆豆更加欣赏潘玉龙，两人开始了自己的真实如梦一般的交往。

杨悦：饭店公关部的一名见习律师，虽有卧病在床的父亲，但家庭充满浓浓亲情。潘玉龙从银海旅游管理学院毕业后，几经辗转终于进入了自己心目中的事业天堂——银海市万乘大酒店。他努力地工作，为了自己，也为了家中的父母。父亲下岗无业，母亲患病在身，家庭的重担已无形地深深嵌入了他的双肩。他更加卖命地工作，但做人行事光明磊落，这些优点使得饭店公关部的一名见习律师杨悦对他刮目相看，并且以一种微妙的爱意暗恋着他。但是潘玉龙和汤豆豆两人的关系正常发展着，这使得杨悦感到，潘玉龙之于她的那种微妙态度若即若离。

钟顺喜：韩国现代财团接任董事长，因为遗产和陷害，至使生性敏感多疑、暴躁易怒，一次偶然的机遇，让朴实厚道的潘玉龙一夜之间从一名普通服务员跃升为代表酒店形象和质量的贴身管家，由此也认识了他的服务对象钟顺喜。由此也发生了一段不平凡的爱恋。

佟家彦：酒店内奸，破坏钟顺喜和潘玉龙爱恋的幕后黑手，为了达到不可告人的个人利益，威胁利诱潘玉龙，潘玉龙屡次拒绝的他的要求，但在自己父亲得到了盛元集团的好处之后，他退让了。他做出了一种既不参与协助也不反对阻拦的姿态，佟家彦顺利盗得了图纸文件。

事后，一种负罪和内疚的心态让潘玉龙感到了某种不安——虽然钟顺喜经常使他遭受委屈，虽然钟顺喜的大小姐脾气让他吃不消甚至感到厌烦，但这都是钟顺喜身上的一些或大或小的毛病，并不能影响到她本来的天真和善良——用那样卑污的手法去对付这样一个胸中毫无城府、心里欠缺沟壑、而且处处小心事事警惕活得那么痛苦的可怜的女孩（潘玉龙虽然没有参加但也默许了事情的发生），这让潘玉龙内心有愧。这种愧疚让他更加关心钟顺喜的人身安全和精神快乐，他用近乎坚决的宽容态度克制着自己并忍受着钟顺喜一次又一次的无理取闹。钟顺喜也渐渐地开始相信并且越来越依赖潘玉龙。

故事的结尾，剧中人都回归到真实当中，正如组合名叫“真实”一样

潘玉龙随着钟顺喜选择了从现时中逃逸，不管是逃往过去，还是逃向将来，或是逃到另一个世界。但是，潘玉龙在利益诱惑、生死考验过程中，一直都保持着最善的“我”之存在„„而坚守“真实”信念的汤豆豆在经历了众多的人情冷暖、观看了无数的世间虚实后，她原本天真干净、富于个性的心态也慢慢地改变了„„

故事中的年轻人们潘玉龙、钟顺喜、汤豆豆，他们的爱情经历着种种考验，扑朔迷离；他们的命运经受着各类磨难，崎岖坎坷；他们的幸福又经过了太多的不幸，似有还无„„ 这是一个关于爱情的故事。

这是一个关于真实的故事。

这是一个讲述人格升华的故事

启示：贴身管家，工作之标准、精细，符合人性。

管家起源甚早，目前有三种管家形式：

英式管家：以其做事谨慎细致、身兼多重职业成为一种享誉全球的高档次、标志性的服务模式。

菲佣服务：菲律宾高级家政政服务，她们以有文化、懂英语、离有世界上最专业保姆的美誉。中式管家：形成于19世纪后期、20世纪初。形如潘玉龙这样的，包括私人管家，贴身保姆、高级厨师、专职司机等几项服务。素有个人素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到。

金钥匙源于法国1929年，由11个各大酒店的礼宾司创立的一个协会，用与交流服务经验和新服务点子，70年代后它逐渐成为高星级酒店管理水平和服务水平成熟的标志，在以“让顾客得到满意加惊喜”的服务理念的带动下，迅速得到世界酒店业的认同，1997年国际金钥匙组织成立，同年中国成为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国，至此，金钥匙成为中国酒店业服务质量的重要标志。

要成为金钥匙会员有很高的要求，首先要有一定的行业从业资质，不仅需要两位金钥匙的推荐，还要参加“国际金钥匙组织中国金钥匙培训”通过考评才能够成为金钥匙会员。

1）认真准备会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分还有如有水果、干果、茶休甜点等数量是否准备充分等等。

2）会议室的确定和桌椅摆设：根据预定单的具体要求摆设。

摆设要求横平竖直（拉线方法最好）

3）会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。

4）主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。（但现在推荐上热毛巾）适时调整空调温度。

会议服务员的准备工作

1）提前做好人员力量的调配工作。

40人以下会议配两名茶水服务人员40人—80人会议配三名茶水服务人员。80人—120人会议配四名茶水服务人员。200人会议室配6人。

2）仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。工服、首饰、鞋

3）在开例会时将服务会议的重点及注意事项传达与员工。

注意贵宾提前到，准备临时休息室。4）做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。

（3）会议摆台程序和具体要求

1）根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。2）特殊情况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。（4）会议基本服务程序

1、准备工作：

1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香烟、等，检查设备设施的完好、整洁。有茶休提前10分准备。

茶休包括：巧克力饼、迷你蛋糕、瑞士卷 曲奇饼 水果 2 款 绿茶 红茶、咖啡。2）提前30分钟准备好热毛巾。打开音响，摆放轻音乐、打开空调调好温度。3）提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。

4）如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。5）公司领导会议及VIP、大型会议，当班主管必须亲自检查、复查。

2、站位：

1）服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。

2）公司级领导及VIP会议，当班主管要亲自站位迎接。

3、会议开始服务：

1）主席台座好即开始服务（除特殊情况或客人另有要求）。如有水果着人打开保鲜膜。先上香巾，后上茶水。2）按上毛巾服务程序上毛巾。

议期间应有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。会议室内也应有服务人员职守，服务人员应站于会场后或侧面，应视野开阔，随时服务客人，切忌在会场内乱走，讲话，看书读报，听MP3、吃零食。

1）每隔15分钟查看客人是否需要服务，例如：添茶水等。

2）即使更换烟缸，具体按烟缸服务程序。烟头不得多于3个。3）根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：客人需笔、纸或其他特殊要求。会议中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。

4）如客人有茶休，应在茶休开始前10分钟做好准备，如茶休在厅内，动作一定要轻，不要打扰客人。客人如果饮用咖啡和红茶，要主动为客人添加（所用的牛奶一定要加热）。

5）总公司级领导及VIP会议和大型会议，部门经理尽量保持现场督导服务。6）重要会议，上完头道香巾后，应每隔1小时上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。

会议休息空闲，整理桌椅、补充用品，如水果等。

7）注意卫生间的卫生，及时补充厕纸，洗手液，面巾纸。

4、会议结束收尾工作：

1）在会议结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。（问好声）服务员一定检查是否有遗留物品。（如会议还接着开，那就放在原处不必动、如接下来会议已经结束则发现遗留物要及时送交大堂副理）客人走后，离开会场走出通道时，服务员才可将会议室大门关闭。

2）收拾清点餐具等物品。如有丢失、损杯要做好记录，分清客损还是自损。都必须记入工作日志。无论是客损还是自损，都必须报单，主管按额定配备数，补充到位。3）做好清洁工作，重新摆好会议接待模式。（清洁工作要做到无死角。注意瓜子的存放、水果，）

4）注意断电、断水、如没有暂时没有会议时，倾倒空暖瓶里的水，将香巾交洗衣房，注意茶叶的保存。

服务会议的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。

（7）备注：

会议期间服务员相互替换，一定要做好具体交接工作，将具体的内容写在交接班本上，8 并签字。，如果交接不清楚，由上一个班次的服务员负责

VIP会议“超常服务”

如客人突然提出需要中心其他管区的服务时，必须立刻通知本管区现场当班的主管，由当班主管马上去与相应的管区协调、解决。如客人需要我们提供中心没有的服务时，服务员不要马上拒绝客人，必须立刻通知经理，在不影响中心利益的同时尽量满足客人的要求。服务的主动性，很重要，特别注意: 服务不要缺位

 灯光要保持的状态.有时需切换灯光。

颁奖时，注意提前准备好运动员进行曲。

如大会需签字席，则注意签字席摆放在入口处、准备好笔。

如需录音，则准备好空白磁带。

会标要固定好

话筒内的电池要检查到位，不要出现中途断电的情况。  积极主动为客人接电脑投影线路.主动提供红外线笔.（激光笔）

 窗帘是否要关闭. 会议用台的台裙熨烫好.按要求摆放名签、鲜花、演讲台摆放。



对待外宾要用英语问候

5.酒店服务礼仪培训 篇五

酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。

对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，(虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面)传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的.强烈的意识。

第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。

还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢?新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做?最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

6.酒店服务人员仪容仪表要求 篇六

②、仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、言行举止，服饰风度或酒店员工仪表的具体要求如下：

1、着装整洁，上班穿工作服，纽扣要齐全扣好、不可敞胸露怀、衣冠不整，工牌（铭牌）要佩戴在左胸前、不能将衣袖、裤子卷起。不可露出袜口，应穿肉色袜子。

2、仪容大方，男士不留长发、发脚以不盖耳部及后领为宜。女士不留怪异发型、头发梳洗整齐、长发要盘起，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，男士坚持每天刮胡子、鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，注意牙齿卫生与美观。勤洗澡防汗臭，上班前不吃带有异味的食品和不喝含酒精的饮料。

4、保证充足睡眠，坚持体育锻炼，保持良好的精神状态，避免上班时面带倦容。

5、女士上班要化淡妆，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。

7.提供特殊服务的酒店 篇七

在芝加哥硬石酒店内,有20种芬达吉他可供免费使用,在这种情况下谁还需要i Pod呢?但是客人还是需要用一张信用卡作为抵押来换取一把吉他。吉他种类多样,从价值1600 美元的Stratocaster吉他到经典的Telecaster吉他和低音吉他。

酒店还提供地面扩音器和尼克松耳机,以避免演奏的震动影响到其他的住客。

那些不能辨别G和弦与C和弦的住客可以体验一节70分钟的课程,接受吉他老师Rico Monaco的指导。同时,酒店也为其他乐器的入门者提供了相关的课程。

皇家马车

天津丽思卡尔顿酒店的建造灵感来源于独具历史意义的英国租界,其建筑风格与一座古典的英式宫殿相似。而又有哪一座欧洲宫殿是没有马车和身穿制服的骑士呢?

丽思卡尔顿酒店以婚礼酒店著称,其推出豪华的“皇家婚礼系列”,包括了由劳斯莱斯轿车组成的壮观入场、顺流酒泉的香槟塔、皇家主题的婚庆蛋糕以及30 分钟的绕英租界马车游行(一次马车游行的价格为5 万人民币)。

宠物心理医生

百星酒店为客人的宠物狗提供针灸疗法,甚至灵气疗法。酒店还配备了室内宠物狗心理医生,以便于住客更好地照顾他们的宠物。宠物狗心理医生能解答宠物狗的情感和智力的相关问题。

来自名人的早叫服务

盖洛德欧皮兰德酒店及会议中心内有2882 个房间,此外还有瀑布、室内河流、灯光秀,还有丰富的热带植被。

住客们可以享受激动人心的名人早叫服务,该酒店邀请音乐明星如文斯·基尔、崔斯·艾金斯、凯丽·皮克勒和薇诺娜·贾德等名人录下早叫铃声,为住客带来激动人心的叫醒电话。

睡眠管家

与其花大价钱寻找睡眠的好去处,不如接受一些关于有利于睡眠的指导。纽约本杰明酒店是这方面的带头人,酒店的睡眠顾问丽贝卡·罗宾斯将能为住客解决睡眠问题。

宾斯和她的团队合著了《睡出成功》一书,为成年人与儿童提供了睡眠问题的解决办法。

酒店提供了儿童睡衣、枕头、故事书和玩偶。睡眠质量好的儿童将得到奖励。如果有需要,酒店还提供适合午睡的房间。

录音棚

美国加利福尼亚州的日落伯爵酒店地下室有一个专业的录音棚,吸引了众多娱乐界的大牌明星,其中包括凯蒂·佩里、汤姆·汉克斯、克里斯蒂娜·阿奎莱拉、史密斯飞船乐队和克林特·伊斯特伍德。

绑架式的野餐

每一对来到斐济瓦努阿岛Nama⁃le度假村和水疗中心的夫妇在居住期间都会被“绑架”,然后被带到豪华的度假村进行一场惊喜的野餐。有时是在瀑布旁,有时是在洞穴里,有时是在科罗海的私人游艇上。住客们永远无法提前得知自己将要被“绑架”到何处。

宠物金鱼

在金普顿酒店,住客可以要求养一个替代宠物。根据科学实验表明,金普顿酒店的室内金鱼能放松神经,缓解焦虑,降低血压。

如果这没有效果,酒店还提供了室内瑜伽课程。

巧克力厅

苏尼瓦奇瑞度假村酒店的巧克力厅无限量供应免费巧克力,有慕斯、热巧克力、糖果、拿铁咖啡和奶油蛋卷。怕是连威利旺卡的巧克力工厂也比不上这样美妙的巧克力厅。

这里的巧克力样式各异,甚至还有醋酸巧克力和柑橘百里香巧克力。有一个甜食主厨团队负责监管巧克力送往位于泰国岛上的苏尼瓦奇瑞酒店。

戒指信使猫头鹰

爱尔兰阿什福德城堡位于克里布河和康河河岸,面积达141公顷。城堡里有一只猫头鹰叫丁格尔,它的脖颈上总是套着一个订婚戒指。丁格尔是一个有名的信息传递者。

这座中世纪城堡建于1228 年,在约翰·韦恩与玛琳·奥哈拉导演的电影《蓬门今始为君开》中起着重要的作用。如今的城堡正在翻修,直到2015年3月才能完工。

8.酒店步入智能服务时代 篇八

现如今，顾客可以在网上预约好房间，确认并通过网上银行缴纳押金后，便会收到房间号以及相应的口令和密码。当顾客到达酒店后，只要通过口令和密码，登入智慧酒店系统，便可打开入住的房间门。在房间门打开的同时，系统会自动记录下入住时间，根据这个时间来进行入住宾馆的计费。

这绝非信口开河，目前，智慧酒店系统已经不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解决方案中最基本的应用，还有很多应用正在被创新并实际应用到一些高级酒店的房间内。

危机感

多年来，酒店业已经得到了相当成熟的发展，国内星级酒店的数量加起来也已经是一个叫人惊讶的数字。智慧酒店这个技术也是在慢慢的走向成熟发展期，推广智慧酒店项目已经是时下应该进行的一个任务。通过对酒店智能化的改造，将会形成一个庞大的产业链，提供大量的就业机会，刺激相关行业的发展，并且进一步促进物联网技术的高速发展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有这样一家按照星级标准建造的豪华型商务酒店——智尚酒店（Zhotels）。尽管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面远不及同属住友酒店集团的布丁酒店，但却以国内首家全智能客房酒店而闻名，并分布建立在中国屈指可数的几个城市里。

《中国经济信息》记者辗转与住友酒店集团董事长朱晖取得了电话联系。在谈及在中国酒店业发展渐入颓势之际，另辟蹊径做智能酒店时，朱晖表示，“好久前就想做智能酒店，但是那时候成本太高，并且没有开源的安卓系统，智能手机的普及与加上硬件远未复苏，一度将想法搁浅。”

其实，早在2003年底，朱晖以速8加盟商的身份切入连锁经济酒店行业。2006年后随着如家的上市，经济型酒店快速进入一片红海。在这波热潮中，朱晖也赚到了钱，但市场上的同质化竞争让他一直有种危机感：经济型酒店越长越像，抄袭装修成风、定位同质化严重、物业选择同质化，几乎都是“类如家模式”。

凭借“低价不低档”的理念，以及十分明确的定位，朱晖首先推出了面向年轻消费群体的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35岁、月收入在2000～6000元之间，朱晖有自己的想法，“这些客人新潮，追求时尚；理性消费，对价格敏感。”

然而，现实总是残酷的。属于经济型酒店的春天没有多久，就遭遇了寒冬，朱晖不得不再次谋划商业模式的变革。对于追求个性时尚的布丁酒店来说，是选择“向上摸索”效仿星级，还是向下探路，走一条“既平价又时尚”的路子，成为当时朱晖求解的难题。“彼时，唯一的想法就是希望可以通过转型，跳出传统经济型酒店日益同质化的恶斗。”

“智”化转型

一直以来，朱晖都喜欢新鲜东西，“全球最新奇的酒店，我几乎都住过。”其中给他强烈启示的便是纽约的一位“最佳服务员”。“‘他’不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位‘服务员’即使仅靠一只手也能灵活地将客人的行李移动到储物柜里。”

朱晖认为，懂得放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实际上是客人亲自下的指令。虽然并未直接接触行李，但客人却也间接参与了存包的整个过程。“这种参与感对于大部分的客人来说，是极其希望得到这一体验的。”

这让从传统经济型酒店起步的朱晖看到了突破与转型的切入点——智能化带动酒店变革。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了国内首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鲜，大到星级酒店小到各连锁式酒店公寓都开始尝试添加智能化元素。”朱晖认为智能化探路成为当下酒店业转型的一个契机，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事业部总经理章建春在接受《中国经济信息》记者采访时指出，智尚之所以可以被视为国内首家全智能客房酒店，是因为它将酒店所有房间内的全套家电全部整合到客人手机的App上。“智尚酒店秉承一种整体智能化概念，相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。”

据章建春介绍，客人进入酒店后，首先需要下载智尚酒店的App，扫下屋里的二维码，就能通过手机控制房间内的灯光、空调、窗帘和电视等带电设备。另外，酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，你不用跑到门边看是谁。“通过智能手机操作带来的参与乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。”章建春称。

本质服务

的确，科技拓展了酒店服务的内涵。而智能化技术手段的介入让智尚的服务深入到了原来所不及的地方。不过，朱晖强调，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。

章建春旗帜鲜明地提出智尚与其他酒店的差异性：“尽管智尚定位是豪华型高端酒店，但客户并不是中产阶级，而是年轻群体。”

对此，朱晖也谈到，“布丁酒店从一开始便致力于打造年轻人住宿的生态圈，智尚正是锁定了从这些客户中成长起来的一批人，而打造了以时尚、科技、健康为主的新概念品牌。”

当然，“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”朱晖并不否认，酒店在智能化的建设中，付出了高昂的代价，在引起人们瞩目的同时，但效果却不尽如人意。

像供应商和酒店没有达成一致，技术功能与酒店需求错位；酒店各智能化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，无法进行信息交流共享，最终形成信息孤岛，或者不同系统中包含相同的功能或模块，导致重复建设等。另外，在智能化建设中，信息安全也是一大问题，客人在使用智能化产品时所输入的关键信息若被盗取，也会严重影响酒店的生意。

对此，章建春解释到，“就一些对智能家居操作不熟练的用户来说，智尚也做出了一些改进，保留了传统的控制装置，如一些开关。”而就技术及系统后台的搭建，还未完全独立支撑的智尚在实践智慧酒店的过程中还有很长的路要走。