改善医疗服务简报

改善医疗服务简报（精选10篇）

1.改善医疗服务简报 篇一

施洞教育 简

报

（第 五 期）

施洞镇中心小学办公室

二零一六年三月十五日

“纪律大整顿、作风大改善、信心大提升”专题教育活动启动会

3月15日下午16:30在明德楼三楼会议室，施洞镇中心小学开展“纪律大整顿、作风大改善、信心大提升”专题教育活动启动会。刘再海校长、龙泉副校长、行政领导和全体教职工参加会议。会议上提出以下整治内容：

1、对学校工作安排的任务，找理由、找借口、不执行、不落实，有令不行、有禁不止的。

2、利用聚会拉帮结派，搞团团伙伙，把正常的同志关系扭曲成庸俗的人身附属关系。

3、不按时签到、签退，不严格遵守上下班时间的，特别是没有课的情况下脱离岗位的。

4、工作时间在玩电脑、手机上玩游戏、看电影、斗地主、抢红包、聊天、炒股等进行与工作无关活动的。

5、工作日午间饮酒的或者前一天饮酒过量影响后一天工作的。

6、婚丧嫁娶不按照程序规定审批，大操大办、铺张浪费或者化整为零、分批请客、收受红包、借机敛财的。

7、体罚学生或言辞辱骂、损害学生身心健康成长行为的等等。

通过开展这次专题教育活动，使全体教职工在思想上高度一致，严格按照整治措施环节开展活动。为施洞镇中心小学全面完成各项工作任务打下了坚实的基础。

供稿：欧明红 审稿:刘再海

2.改善医疗服务简报 篇二

Author’s address:Sichuan Provincial People’s Hospital,No.32,Xi Duan,Yihuan Road,Chengdu,610072,Sichuan Province,PRC

随着改革开放的深入发展,中国社会各个方面取得了巨大的进步。与此同时,经济改革的发展也使得社会关系发生了巨大变化,传统道德观面临挑战,社会诚信岌岌可危,在医疗行业表现为医患关系矛盾不断加剧。进入20世纪90年代,医疗纠纷每年以10%~20%的速度递增[1],频发的医疗纠纷导致医患关系日趋紧张,而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频发,医疗环境处于一种十分尴尬的境地。和谐医患关系无论是对患者、医生,还是对整个医疗行业的发展都是百利而无一害,这一点应该毋庸置疑。作者试图从国内独特人文环境论述了目前紧张的医患关系,从社会制度、医学伦理、医学科学等方面论述了医患关系的症结所在,并提出可行性建议。

1 国内独特人文环境中的医患关系

当医患接触的时候,医生与病人各自代表两个不同的社会体系,即医疗专业体系与非医疗专业体系。因此医患的互动就是不同解释模式的交流。医生的模式常常与病人的有极大的差别,因而影响了医患关系的建立。从人文角度来看,医患矛盾产生的主要原因是二者的社会角色处于相互对立的关系[2]。从角色扮演角度来说,医生和病人的关系是一种主动和被动、指导和合作的关系,以这种关系为前提,医患冲突似不可避免,因而医疗环境不和谐。由于当今医疗技术水平的限制或患者的个体差异等原因,医方很难保证对所有患者的治疗都能取得满意的结果,在治疗中也会有意外发生。一旦治疗结果没有达到病人及其家属所期望的效果,就会与医疗机构发生争执,发生医患纠纷[3]。

目前,社会正处于转型时期,由于受到市场经济大潮的冲击,部分医务人员的价值观发生了微妙的变化。传统意义上出于职业神圣性的医生道德义务感世俗化。医生出于本能的自我保护意识,面对危机或疑难病患者时,因循守旧,不愿也不敢创新,取而代之的是所谓“防御性治疗”的风行。大量的诊疗设备代替了医生的诊疗活动,医者与患者的直接交流似乎显得无关紧要。加之职业的风险压力、医疗技术的日益复杂、医疗文书的日益繁琐以及有关医疗事故恐惧的“告诫”,使医生的职业道德情感淡漠,医患关系变得越来越刻板、冷漠和非人性化。

2 医患关系紧张原因

2.1 社会医疗体制不合理

目前,随着医疗卫生体制改革的不断深入发展,导致医患关系紧张的社会体制原因有所突破,但有待进一步深化。一方面,过于行政化医院管理体制要对医患关系紧张承担部分责任。年龄稍大的人应该不会忘记计划经济条件下服务行业的那种门难进、脸难看、事难办的恶劣态度。在那种行政化浓厚的体制下,服务者享有得天独厚的垄断地位,自己很难主

动致力于改进服务。与此相同,过于行政化的医院内部管理体制下,医护人员不太可能有为围绕服务患者展开竞争、改善其服务的足够动力和激励。另一方面,医疗行业引进市场体制后,各种调节弥补市场机制不足的配套措施不能有效实施,加剧了医患矛盾和由此引发的社会矛盾。长期以来,政府公共财政投入不到位,而医院需要自力更生,努力寻求发展,这样必然造成医院商业化发展。目前医院的发展建设和运行费用主要靠向群众就诊收费[4]。由于政府对公立机构的财政和补贴减少,使得公立医疗机构倾向于市场化,公益性质淡化,这种机制的直接结果是医院过分注重经济收入、逐利性强,医院公益性质丧失殆尽,医患关系不容乐观[5]。另外,由于医患双方出现纠纷后没有便捷的解决渠道,这势必会加深医患之间的矛盾,导致诸多类似于北京积水潭医院、同仁医院医务人员被砍伤、甚至砍死事件发生。

2.2 医学科学技术的复杂性

现代医学科学技术的飞速发展,使得以往视为医学顽疾的疾患迎刃而解。但目前医学领域依然充满着未知和变数,许多医学难题有待于突破。由于就医个体的复杂性和差异性,医务人员对疾病的发生、发展和转归以及对医疗技术的运用和认知都存在一定的局限性。即使在医学科学技术飞速发展的今天,世界范围内疾病确诊率及治愈率仍然有待大幅提高。目前,患者上医院诊治,目的即治好病,很少有患者考虑到疾病本身和医疗技术的高风险及其局限性,一旦在诊疗过程中出现与其预期相反的治疗后果,势必会造成医患关系紧张,甚至处于敌对状态。

2.3 医务人员职业伦理缺失

不适宜的医疗卫生体制最终会影响人的心灵,过于行政化医院管理体制和扭曲的趋利化思想严重地腐蚀了部分医务人员医护人员的灵魂。当一名职业医师为了一己之私利成为卖高价药、推销昂贵高值耗材的掮客时,其自身欲望也无止境的被膨胀、激发。目前,医学界存在潜规则已是不争的事实。事实上,全国各地的医药代表们贿赂对象也正是医生,金钱正在腐蚀着医务人员的职业伦理道德,拷问着社会中每个人的道德底线。其实,职业道德伦理的逐渐流失,并非始自今日。在社会诚信缺失的大环境下,作为医务人员的一个社会群体也不可能独善其身,趋利性足以使人们的灵魂扭曲、职业伦理道德丧失,部分医务人员只关心自己的利益得失,而对于患者的痛苦漠不关心就不足为奇了。正是在此意义上,说医改就不仅需要医疗制度的重建,更需要从道德伦理上重树医治良心,重建道德人伦、重建医者仁心。

2.4 部分媒体倾向性引导

目前,传媒业市场竞争日趋激烈,各相关媒体为了增加其市场占有率,吸引观众和读者,不惜夸大、扭曲医疗纠纷事实的真相,随意发挥以制造出观众和读者感兴趣的热门话题来炒作医疗相关题材。由于存在许多不客观的报道,使患者及其家属对医务人员时刻提防,激化了本已十分脆弱的医患关系,促使医疗纠纷发生并起到推波助澜的作用。如有关媒体的“8毛钱事件”、“没送红包给医生故意将纱布留在体内”等报道使得社会舆论对医务人员有如过街老鼠,人人声讨。事件的真相到底又如何,我想作为一名医务人员,或者说作为一个正常的人都不会做出损人不利己的可耻行为。在这里不得不说,有那么一些媒体记者,由于自己临床医学相关方面的知识缺乏,采访报道时又只听只言片语,断章取义,其报道结果就可想而知了。近年来,媒体的不实报道给医务人员无形中施加了巨大的压力,防御性医疗趋势日趋明显,其最终后果还是损害了患者的利益。

正如陈竺部长而言,医患关系的本质还是“利益共同体”。医务人员和患者的目标只要一个,即共同努力治愈疾病。但治愈疾病是一个过程,在这个过程中既需要医务人员精湛的医术,又需要患者及其家属对医务人员的信任和配合,使得患者从生理上和心理上能够有所好的转归和完全康复,和谐医患关系的重要性对于医患双方就不言而喻了。

3 构筑和谐医患关系

3.1 进一步深化医疗卫生体制改革

改善医患关系,需要从医院管理体制上入手,不论是管办分开,还是第三方监管,均需要解决医院过度行政化管理体制与商业市场化经营倾向。为此,需要探讨某种社会化的医院管理模式和资金供应模式。在目前深化医药卫生体制改革的进程中,要加强建立国内基本医疗卫生保障体系,保证城乡居民公平享有安全、便捷、价廉的基本医疗卫生服务。目前,医疗卫生服务体系供需矛盾突出,等待看病或住院的病人多,医院医务人员、床位极其有限,医院人满为患,医务人员工作压力大而报酬低,医患关系紧张,医患矛盾突出。整个医疗卫生行业关乎百姓切身健康利益,医院应以维护大众健康为宗旨,充分体现其公益性。政府应当在改善民生的同时,加大对医疗行业的实质性投入,不断健全目前医疗卫生体制机制,改变医院收入来源方式,提高医务人员的实际收入,改变目前普遍存在的以药养医现象,完善医疗保障体制,增加医疗保险覆盖面和加大医疗费用支付力度,真正缓解广大人民群众看病贵问题,构建和谐医疗、和谐医院、和谐社会。

3.2 倡导合理就医渠道

随着社会的发展,应该不断加强政府对医疗的认识度和认知度,加强公民对医疗的认识度和知晓度,以促进医疗的向前发展和医患关系的和谐稳定。“看病贵、看病难”是全国医疗中存在的普遍现象,也是人民群众所最关注的问题,一直也有待解决。转变就医模式,实行各级医院间的相互转诊制度,缓解大医院就诊压力,大医院应该充分发挥自身资源优势,以看大病为主,使看病难的问题得到解决。连续几年来,政府和医院都在努力建立“小病在社区,大病在医院”的合理的就医模式。因而国家出台了一系列措施保障公民就医,如财政加大对医保的投入、提高参保公民报销比例、进一步加大对基层医疗机构的投入等。同时大型医院已相继建立区域性的医疗集团,为集团内医院提供医疗技术指导;基层医疗机构也逐步建立起了远程医疗网络,让病人在当地就能有专家为其看病。因此,在政府的主导下,在医院的不懈努力下,在公民合理的认识和选择下,我们将建立起合理的就医渠道,保障医患双方的权益,重新构建起和谐的医患关系。

3.3 重建医务人员职业伦理道德

医务人员职业伦理道德如何养成?就目前现状而言,医务人员职业伦理道德主要通过在校知识灌输和在工作单位自修两种途径。然而,对于这两种途径的作用由于各种原因先天不足,其结果不容乐观。医务人员的职业伦理道德自律是医德建设的理想状态,也是医德医风建设的最终目标。但是单靠医务人员的自律以加强其职业伦理道德建设显然是不够的。人性的弱点以及人的社会性属性决定了医务人员在职业伦理道德建设中他律的必要性,主要通过一定的规制以及体现为风俗习惯、典籍文化、社会舆论等非正式制度的外部环境的力量。道德与法律既有区别,又有密切联系。普通的道德问题,往往是诉诸舆论的力量,而法律则往往需要强制力量进行制裁,法律不介入所有的道德问题,但可以保护最低的道德底线。从某些发达国家经验来看,医务人员职业伦理道德自律必须以他律为基础,强调其规范性,很多国家对医务人员职业伦理道德进行了相关立法,并设立专门伦理委员会。因此,加强医务人员职业伦理道德建设,需要进一步完善相关法律法规,对医务人员职业行为实施伦理审查,使医务人员的行为向制度化、规范化的方向发展,通过一定程度的外在强制和约束来提高医务人员的职业伦理道德水平。

3.4 积极有效沟通重建医患互信

良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础,也是和谐医疗环境的基础,而医患沟通是建立和谐关系的前提。医院应坚持“以人为本”的理念,转变医学模式,在技术水平不断提高的同时,努力提高服务质量,提升服务态度,改善医疗环境,不仅满足病人生理需要,而且尽量满足患者心理需要。医务人员要细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等另外,优美的医院环境、医务人员良好的仪表仪容、言谈举止等形象,能给病人舒适感。医护人员要做到对患者具备“三心”,即耐心、细心、爱心。目前,随着科学技术的发展进步,医学在治愈某些疾病有了长足的进步,但与此同时,患者的期望值也有了更大的提高。因此,医学治疗技术的局限性、患者个体的差异性、疾病发展的不确定性和患者的期望值之间的差距为以后医疗纠纷的发生埋下许多未知的隐患。面对诸多的不利条件和各种挑战,医务人员应通过努力学习专业知识,不断丰富自己的专业技能,使自己具备精湛的医疗技术和良好的职业伦理道德,学会换位思考,理解并尊重患者,注重沟通技巧与方法,针对不同的患者使用个性化的语言与患者进行交流,力求使每个患者真正对自己所患疾病有一个相对客观的认识,在医务人员与患者之间建立一种互信关系。与此同时,患者也应该清楚地意识到医疗行业的高风险性,治疗过程中也不可能做到万无一失,有时候不得不面对人财两空的局面。当医患双方对医疗过程中出现的问题有疑问时,双方应该能给予客观地看待并共同寻求合适的途径解决。医患关系是一种配合与合作关系,它建立在患者对医生的信赖和对生命健康的渴望基础上,只有彼此沟通理解、相互信任,医患双方才能共同参与诊疗活动,共同完成对疾病的诊疗过程,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。

3.5 发挥新闻媒体的社会责任感

新闻媒体发挥着重要的舆论监督作用,客观、公正、及时准确报道使得新闻媒体的专业性及所占有的资源而形成权威性,具有广泛的影响力。新闻媒体应该充当一个理性反映者的角色,要从医患关系的多层面不断地转换视角思考,既要站在患者的立场看问题,又要站在医务工作者的角度想问题,同时,还应该考虑到社会的环境,充分认识自己在报道医疗纠纷所扮演的角色与权限,要以一种高度的社会责任感对医疗纠纷进行客观报道,要从医学行业的特点和本质对医疗纠纷加以评论,从而更好地引导社会公众理性思考,在医患双方之间架起一座心灵的桥梁,从而更好地推动医德医风建设,促进医患在交流中形成共识,从而引导医患关系朝着和谐的方向发展。这也是新闻媒体践行社会责任的一种途径与方式。

摘要：从国内独特人文环境论述了目前紧张的医患关系,从社会制度、医学伦理、医学科学等方面论述了医患关系的症结所在。研究表明,改善医患关系、构建和谐医疗环境需要政府作为,加大政府对医疗行业的实质性投入,保障医务人员和患者利益;改革、完善医疗体制,重建医务人员职业伦理道德;良好医患关系是保证医疗服务高质量、和谐医疗环境的基础,而医患沟通是建立和谐关系的前提;正确引导,发挥新闻媒体的正面效应;改变就医模式,倡导合理就医渠道。

关键词：医患关系,医疗环境

参考文献

[1]郝欣欣.改善医患关系构建和谐社会[J].检验医学与临床,2011,8(9):1145-1152.

[2]李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学,2005,26(4):41-42.

[3]陈亚新.当代医学伦理学[M].北京:科学出版社,2003:44-45.

[4]曹永福.论当前我国医疗市场对医患关系的影响[J].医学与哲学杂志,2005,26(2):10-13.

3.加快服务业发展重在改善政府服务 篇三

展服务业的若干意见》，引起全

社会关注。

尽管服务业非常重要，但事实上，我国服务业的发展长期滞后于制造业，无论是比重、水平，还是国际竞争力都较为逊色。2005年，我国服务业占GDP比重仅为40.2%，远不及世界服务业产值占GDP比重67%以上的平均水平，甚至低于中低收入国家43%的平均水平。

一个深层次原因是，中国的城市化相对滞后。服务业的发展与城市化高度相关。然而，我国的城市化率长期低于工业化程度，不仅城市就业比例低，而且城市规模普遍偏小，大大制约了中国服务业的发展。显然，如果不能废除户籍制度，城市化不能高度发展，今后服务业的发展仍将是非常困难的。

另外一个重要原因是体制障碍。可以说，服务业的进入障碍远远超过一般竞争性的制造业领域。政府设置的门槛很多，进入后的限制与干预也很多。不仅金融、保险、证券这些所谓现代服务业部门对民营企业开放不足，导致民间金融发展不起来，咨询、文化、软件等相关服务业的发展也在实践中面临重重阻碍。

最近，我接待了一位从事酒店点播系统服务的朋友。他谈到，许多地方，尤其是落后地区通常都会受到新闻出版、技术监督等部门的不正当阻挠，使一个很有前景的项目难以顺利发展。他甚至想退出这个本来大有希望的领域。

这个现象并不意外，因为许多曾经辉煌过的服务业项目都在“政府管制”的帽子下死掉了。比如，20世纪80年代流行于全国的录像厅、舞厅，都是在兴旺一阵后因管制而死掉的。如今，就连网吧也面临被管死的危险。某个县城的“县太爷”甚至明令全县网吧关闭。真不知他今天该如何面对国务院《关于加快发展服务业的若干意见》？行政干预之手让这些领域无利可图，让投资者垂头丧气，最后只能关门走人。中国的服务业在如此恶劣的环境中怎能大力发展呢？

服务业发展不足还与我国财政联邦主义体制有关。财政联邦主义体制的一个核心是地方经济竞争，但这种竞争是跛足的，因为它缺乏对权力的制约与民众的制衡。地方政府在经济竞争中往往“抄近路”，不择手段，导致中国经济不平衡，其中也包括服务业发展与制造业发展不平衡。中国的经济发展在于地方，如果地方上没有发展服务业的积极性，那么，服务业的发展就会受到抑制。

一个值得注意的现象是，伴随着中国制造业升级，许多地区出现了偏好发展重工业，忽视服务业的问题。原因很简单：发展服务业涉及多方面工作，细致而烦琐，并且服务业多是中小企业，在政绩上不容易见效，而重工业投资巨大，见效很快。各地理所当然地忽视服务业发展，转而重复性地发展重化工业，从而进一步扭曲了中国的产业结构，导致服务业的贡献份额进一步下降，并给政府大张旗鼓的宏观调控增加难度。

综上所述，要想加快发展服务业，不仅要有良好的政策导向，还要在体制改革等许多方面做文章。最重要是加快政府改革，以政府自身改革换得市场发展空间。中央政府要想办法消除一切对城市化的阻挠，大力促进中国城市化进程，同时，改进地方政府的政绩考核办法，让地方政府有积极性发展服务业。

只有政府的平台搭好了，市场的手才能充分发挥作用。但如果不深刻改革，不改变目前服务业领域存在的诸多阻碍，服务业的加快发展将会成为一纸空文。

4.改善医疗服务行动总结 篇四

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。行为规范。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设 备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊抽血室的布局进行了调整，布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

5.改善医疗服务 提升医院形象 篇五

---xx医院开展改善医疗服务行动活动总结

为不断加强医疗服务管理，规范诊疗行为，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据xx市卫计局《关于印发xx市改善医疗服务行动实施方案的通知》要求，我院从2015年5月份起，扎实推进改善医疗服务行动活动，取得了明显的成效。现将活动开展情况总结如下：

一、进一步改善门诊服务

1．优化诊室布局流程，营造就医环境。结合我院门诊病人就医特点，在患者就医高峰期设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。安排专职安保员负责维护门诊秩序，要求家政公司加强卫生等基础环境管理，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。

2．设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。我们在门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

3．推进预约诊疗，完善双向转诊。尽管我院地处农村，门诊病人普遍偏少，但我院仍积极推进基层转诊预约，落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、电话、短信等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。

4.合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。经统计，前三季度，门诊病人满意度保持在97%以上。

二、进一步改善急诊服务

1.加强急诊力量，及时救治重患。完善急诊绿色通道，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季

等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。为进一步完善急诊科标准化、规范化建设，我院今年向农业部申报了急诊科建设项目，目前已获批，预计在2016年开工建设。因历史原因，我院一直未纳入xx市120急救网络，严重制约了我院急救业务的发展，为进一步完善120急救网络建设、缩短急救半径、有效利用现有医疗卫生资源，我院积极与雷州市卫计局联系，要求将我院急救纳入雷州市110急救中心，目前也已获批。

2．强化院前急救，落实应急救助。进一步完善了院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到急救电话后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。

三、进一步改善住院服务

1．简化住院流程，改善住院条件。我们在住院部大厅制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。要求科室主任、护士长加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干

净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。2．健全回访制度，持续改进服务。党委办与信息科联动，落实了出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件等多种形式开展随访。并不断提升了随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到100%。

四、进一步改善护理服务

1．强化护理力量，落实护理标准。随着我院业务的不断拓展，护理队伍也随之壮大，现护理人员达到 xx人。护理部对新来院护士进行了有计划、有重点的岗前培训及考核，考核合格者才安排上岗。对无护士执业证者，不予单独上岗；对取得执业证的护士，须通过夜班护士准入考核、护理质量管理委员会考察通过后才能独立上岗，规范了护士执业行为。对工作未满3年的护士进行规范化培训，今年接受规范化培训的人员为xx人，占全院护士人数的xx%。全年护理操作技能考核共xx人次，合格率100%，达标率为xx%。

2．深化优质护理服务，扩大实施范围。我院继续开展优质护理服务示范工程，到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程 的优质护理服务。

五、进一步规范医疗行为

1．控制医疗费用，促进合理用药。为进一步落实“三合理”规范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药，控制医药费用不合理增长，我们结合今年的绩效考核分配方案，运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，规范合理用药。加大对不合理用药、超比例用药的行为予以严厉处罚，同时，对药品比例控制低于医院标准的，予以重奖。在一系列有效措施的干预下，医院 今年以来药品比例大幅下降，药品比例控制在33%以下。

2．实行院务公开，倡导诚信服务。一直以来，我院把院务公开工作与医院各项工作紧密结合起来，通过院务公开工作加强社会公众监督和医院职工民主监督规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅、住院处各楼层等醒目位置全部公示。并公开投诉信箱、投诉电话，及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，以此来接受社会的全面监督。

3．狠抓医德医风，奉行廉洁行医。我们根据“九不准”有关规定，结合医院的实际，创新性的开展廉洁活动，把预防关口前移，使党风廉洁和医德医风同步协调发展，一是抓

6.改善医疗服务行动自查总结 篇六

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

7.改善医疗器械维修状况的途径 篇七

现如今, 社会主义现代化建设迅猛发展, 我国百姓的生活质量越来越好, 他们在关注物质追求的同时, 也愈加注重自身的健康。随着国家医疗卫生事业改革的深入推进, 各级医院也开始扩大设备引进数量, 新购进的彩超、CT、MRI等医疗器械不断增多, 给维修工作带来了巨大的影响。医疗设备是治疗的基础, 器械的每一个小细节都会引起严重的问题, 甚至阻碍医疗器械的正常运转。本文就根据目前我国医疗器械维修状况的实际, 简单阐述一下如何通过有效的方式对器械进行维修, 从而降低成本, 提高医院的整体经营能力。

1 医疗器械维修工作的现状

第一, 大型医疗器械的维修花费较高。医院是我国医疗建设的集中营, 也是百姓健康的护卫站, 其内部的机械数量较多, 还包括不少的大型器械。这些设备维修起来操作困难, 一般的医院只能依靠厂商上门维修, 不仅需要时间等待, 还需支付大量的维修费用, 主动权完全落在了厂家手中, 不利于医院器械维修成本的降低, 给医院带来了很大的不便。

第二, 中小型器械的完好率过低。中小型器械在医院设备中占据着大量的比重, 它们的精确度比不上大型设备, 使得医院对它们的维修工作一直不重视, 从而导致器械的维修率较低。另外, 很多设备还存在搁置现象, 有些最后都按照报废处理, 给医院造成了巨大的浪费。

第三, 维修制度不健全, 维修手段落后。器械维修是医院管理中的难点, 存在很多细节上的问题, 但是医院却没有根据实际建立完善的管理制度, 维修管理的手段也过于落后, 与社会发展对医疗实际的需求不相一致。

2 改善医疗器械维修状况的途径

进入二十一世纪以来, 我国各级医院都将医疗器械的维修和管理提上了日程, 希望通过精准的维护, 降低好损率, 提高设备的使用年限, 更好的发挥它们的功效。

2.1 制定严格的医疗器械维修制度

“没有规矩不能成方圆”, 医院医疗器械的维修也需要建立完整的体系, 为工作提供参考。对此, 各级医院要结合自身的实际情况, 统计好医疗器械的数量, 规定它们的使用寿命、应用范围、安装方法以及保证期限等等。另外, 医院还要明确相关人员的工作职责, 配合维修原料和电路图制定体系, 通过更完备的法律内容。

2.2 多建维修机构, 以防突发情况的发生

在上个世纪七八十年代前, 各地卫生局下都分布有医疗器械的维修所, 它们无不发挥着重要的作用, 但由于各种原因现在已经不复存在了。而随着社会的不断发展, 就目前来看, 许多的医院都很难找到专业的医疗工程师和配备齐全的零配件, 厂家由于专业技术人员的缺乏而未能提供及时的服务。因此, 我们必须整合该地区的人力资源, 设立特定的几个以专业为主的医疗设备维修机构, 构建一个良好的维修模式, 则能很好的解决以上出现的问题。

2.3 重视医疗器械的维修检查, 不断提高器械维修者的专业技术

众所周知, 医院内部包括的医疗器械数量较多, 长时间的使用会导致设备的老化, 一旦器械已经出现了问题, 就很难恢复它原有的能力。针对这样的现象, 医院必须重视对器械的检修工作, 定期对设备开展检测, 一旦发现运转或运作出现问题, 必须即刻进行维护, 在设备还没有完全损坏之前恢复它们的功能。

机械维修者是保证医院设备能够正常运作的基础, 他们的技术能力和专业素养直接关系到医院的发展。因此, 医院必须对相关人员进行培训, 定期组织他们开展学习, 不断提高他们的专业技术, 给他们提供升职、晋级的机会, 并加强技术维修人员之间的交流, 对设备出现的新问题进行维修记录, 提高器械的工作效率。

3 结束语

总而言之, 医院医疗器械是医院实施治疗的基础, 它的运转水平、工作能力都关系到医院的发展。受到传统思想的影响, 过去的医疗器械维修存在很多不足, 资金花费过多, 维护管理制度匮乏, 技术人员的能力有限。对此, 我国各级医院一定要转变思想, 坚持做好医疗器械的维修工作, 定期对设备开展检验, 保证及时发现问题、及时解决问题, 并制定完善的维修制度, 促进医院更好的经营。

参考文献

[1]武润生, 闫广晖.探索改善医疗器械维修状况的途径[J].医疗设备信息, 2007 (10) :68-69.

[2]闫广晖.探索改善医疗器械维修状况的途径[A].中华医学会医学工程学分会.中华医学会医学工程学分会第八次学术年会暨《医疗设备信息》创刊20周年庆祝会论文集[C].中华医学会医学工程学分会, 2006 (03) .

[3]李霄楠.改善医疗器械维修的有效途径[J].科技风, 2015 (11) :182.

8.改善农村金融服务的思考 篇八

(一)农村信贷投入相对不足

在农业贷款大幅增长的同时,农村信贷的占比却在不断下降。以某市为例,截至2009年12月末,该市农业贷款余额达120亿元,是1999年末的6.5倍,而全市农业贷款加上乡镇企业贷款占全部贷款的比例为17.45%,较1999年末下降了2.71个百分点,如果考虑到国有商业银行股份制改革过程中剥离了大量不良贷款的因素,实际占比下降更大。因此,在实践中,一方面是农村有旺盛的信贷资金需求,另一方面则是农村金融机构普遍反映贷款有效需求不足。

(二)农村信贷供给竞争相对不足

主要体现在商业性金融竞争不足。当前,农村信贷供给大部分以小额贷款为主,大额贷款受到严格限制;贷款期限以短期或流动资金贷款为主,中长期贷款和固定资产贷款比重过小。农村信用社在发挥支农主力军作用的同时,也在农村信贷市场上形成了“一家独大”的局面。农村信贷供给竞争不足,阻碍了农村金融服务质量的提高和产品创新。

(三)农村融资成本相对较高

据人民银行某市中心支行监测,目前国有商业银行小企业贷款利率一般执行基准利率上浮10-30%,农村信用社则执行上浮30-50%,农村小企业融资成本大约比城市高25%;农户小额贷款利率一般执行基准利率上浮50%,相对于个人住房贷款最低下浮15%(现在已调整为下浮30%)高约1倍。农村融资成本相对较高,与农业作为弱质产业风险较高、农村财产权利流转受到限制、农村信贷市场缺乏竞争等密切相关。

二、改善建议

(一)探索建立限制县域资金外流的制度,增强窗口指导效力

实践经验表明,通过增加人民银行支农再贷款、再贴现引导农村金融机构加大农村信贷投入产生了积极作用,但随着农村金融机构资金实力的不断壮大,这些措施的效果在逐步递减。因此,需要建立制度,要求县域金融机构吸收存款的一定比例投放在本区域,以限制县域资金外流,提高窗口指导的力度。

(二)培植农村金融服务主体,构建灵活多样的农村金融服务体系

《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》提出了要“放宽农村金融准入政策”,这是一个积极的政策信号,必须高度重视。一方面,应积极引导、培植更多的有意于从事农村金融的企业、个人在金融知识、风险管理、人才储备等方面做好准备,将来一旦时机成熟,全面推出一批小额贷款公司,促进农村信贷市场竞争;另一方面,应采取有力措施鼓励股份制商业银行到县域设立网点,增强农村金融供给。

(三)探索建立新的载体,为农村金融创新创造条件

《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》提出了要“建立健全土地承包经营权流转市场,按照依法自愿原则,允许农民以转包、出租、互换、转让、股份合作等形式流转土地承包经营权”,这为我们积极探索新的载体、扩大农民可用于担保的财产范围创造了条件。应大力组织农民发展生产协会、专业合作社等新型组织,为金融机构增加信贷投放提供新的载体。

(四)运用财税杠杆,引导增加涉农信贷投入

本着“急则治标、缓则治本”的原则,当前应充分运用财政、税收等手段,切实加大政策的正向激励和引导作用,促进涉农信贷投放的增长。重点是建立农业贷款贴息制度和营业税减免政策。我国宁夏推行的农业贷款补贴、浙江对禽蛋养殖行业贷款补贴等制度,确实发挥了“小补贴撬动大资金”的杠杆作用,效果很好,值得借鉴。考虑到财政资金安排贴息涉及利益调整,可以从每年的增量中安排,开始的时候补贴范围可以小一些,补贴比例也可以低一些,重要的是建立起正向激励机制。

(五)加强农村信用体系建设,改善农村金融生态环境

国内的经验表明,建立农村信用体系是促进农村信贷投入的一条重要途径。当前,农村信用体系建设虽然取得了明显进展,但涉及的面还比较窄、体系还不够规范、与农户贷款投入结合也不够紧密,应严格遵循“政府主导、突出重点、改革创新、法制建设和宣传教育相结合起来”的原则,进一步加快农村信用体系建设,推动农村金融生态环境持续优化。

9.医院改善医疗服务实施细则 篇九

改变医疗服务模式实施细则

随着医改工作的进一步深化及人民群众就医行为的改变，旧的医疗服务模式已经不能满足患者的就诊需求，医疗服务模式的改革势在必行，因此，结合西安市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》的通知精神,特制定西安市胸科医院改变医疗服务模式实施细则。

一、指导思想

要积极主动创新服务理念,转变现有的服务模式,为病人提供“以人为本”的优质服务。全院医护人员要摒弃旧观念，变被动服务为主动服务，变有限服务为延伸服务，为患者提供个体化、专业化、人性化的全程、连续性的医疗服务，实现患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升。

二、具体任务

1、门诊任务：优化服务流程，表示清晰醒目，提供各种便民服务措施，诊区环境整洁舒适，完善一站式服务、自助预约、挂号、查询、自助缴费等服务设施；加强预约诊疗。要实现网上预约、手机APP预约、电话预约和现场等多种预约预约诊疗方式，门诊预约就诊率≥50%，复诊预约率要达到80%以上。设立多专科联合诊室，为疑难重症患者提供“一站式”服务，避免病人多次挂号、往返奔波，提高服务效率。

2、医师任务：全院医师要主动建立患者 “微信群”，加强与患者的沟通交流，方便患者咨询、预约及复查，纳入微信管理的患者比例不低于出院患者的70%。积极主动为患者提供咨询、康复指导、预约诊疗等延伸服务, 二次复诊率必须达到90%，六次复诊率必须达到70%，九次复诊率必须达到50%，全疗程管理不低于60%。

3、护理任务：持续改进护理服务，加强护理人员配置，建立专科护理模式, 集中整治护士服务不热情、不积极、沟通不到位、语言生硬、行为散漫等问题，提升护理服务品质，提高患者满意度。

4、医技任务：规范窗口服务，实行首问、首接负责制，改善服务态度，投诉例数低于2起/月。CT、MRI等大型设备检查阳性率≥70%，报告发放及时率大于95%。积极开展新业务满足患者就医需求。

三、工作要求

1、高度重视，抓好落实。各科室要高度重视此项工作，要明确工作任务，创新管理方式，职能科室要通过制定好医生及好护士评选标准等激励措施调动医务人员积极性，更好地为患者服务。

2、突出重点，解决难点。按照方案的要求，自查自纠，针对薄弱环节，强化细化措施，着力解决工作中的难点，建立长效机制，力求各项工作落到实处。

10.改善医疗服务简报 篇十

《卫生政务通报》

一、我国医疗质量和医疗安全形势面临挑战

近年来，通过全面深入开展“医疗质量万里行”、医院管理年、医疗安全百日专项检查等活动，我国的医疗质量安全管理和医疗服务有了很大的改进和提高。在2010年全国医政工作会议上，医政司对2009年“医疗质量万里行”活动进行了系统总结，各地在管理水平、管理内容和管理手段上都有提高。同时，对2009年发生的几起有重大影响的医疗安全事件进行了通报。成绩是有目共睹的，但是，问题也不能回避，医疗质量安全问题仍然存在，面临严峻挑战。

（一）近期几起医疗安全和医院管理事件引起社会强烈反响。

近期发生在陕西、山东、湖南的几起医疗质量安全和医院管理事件，严重损害了群众利益，社会影响恶劣，给医疗行业甚至对国家深化医药卫生体制改革工作造成负面影响，教训是深刻的。有的事件卫生部责成当地卫生行政部门进行了严肃处理，并在全国进行了通报，有的还在重新处理过程中，处理完毕后将向全国卫生系统通报。

（二）医疗质量安全问题原因分析。

在发生的引起社会强烈反响的多起医疗安全事件中，有相当数量是发生在具有一定医疗水平的三级医院。从我国医疗服务体系来看，三级医院特别是大学附属医院代表最高层次的医疗水平和管理水平，却不断发生错误低级、性质恶劣的医疗安全事件，有的医院甚至是一而再、再而三地发生类似问题，这些事件的发生，集中暴露出部分医疗机构、部分医务人员仍然对医疗质量安全缺乏足够的重视，存在严重的侥幸心理和麻痹思想，医院管理工作中还有较多的安全隐患和薄弱环节亟待解决。

导致医疗质量安全事件的原因是多方面的，既有医疗水平问题，也有医疗服务问题，更多的是医疗安全管理和责任心问题。归纳起来，主要集中在以下几个方面：

一是缺乏医疗质量安全意识，忽视医疗质量安全管理。上世纪90年代，卫生部提出了“以病人为中心”的医疗服务和医院管理理念，其精髓就是要提高医疗质量、保障医疗安全，以高度的责任心和专业精神为病人看好病、服好务。部分医疗机构、医院管理者和医务人员在各种因素影响下，过分注重规模扩张和服务数量的提供，重发展、轻管理，重外延、轻内涵，许多规章制度不落实或落实不够，在医院管理制度建设、安全保障措施和病人管理方面认识不足，投入人员和精力不够，未对医疗质量和医疗安全给予充分重视，没有真正落实“以病人为中心”的医院发展建设目标，医疗质量管理、医疗安全保障、医疗服务提升、医院文化建设等工作上认识不足、重视不够、投入不多，只是依赖多年的工作惯性来开展工作。这种情况并不只是存在于个别医院，在全行业具有相当程度的普遍性，甚至在部分三级医院更加突出。在工作中，不能订制度、严执行、重监管，出现医疗安全事件也不能深入全面地查找原因、分析问题、改进不足，更不能举一反

三、查缺补漏，只是一味地消极推进，走一步算一步，导致医疗安全事件一而再、再而三地发生。二是核心制度执行力度不够，工作规范仍需进一步强化落实。医疗核心制度的落实是做好医疗质量安全管理工作的根本。当前，我国医疗技术水平有了很大提高，医疗服务手段也趋于多样化，但是，部分医院只是片面注重高精尖医疗技术，根本不理解核心制度的重要性，更不要说贯彻落实了。有的医院不重视最根本的“三基三严”训练，医务人员基本功不扎实，基础医疗质量薄弱；有的医院在诊疗工作中规范、指南执行不到位，质量管理核心制度流于形式；有的医院对患者疾病的观察不仔细、处理不及时、交班不全面、沟通不到位；有的医院片面重视手术操作技术的提高，而术前核对、“三查七对”等医疗安全保障措施或执行流于形式。

三是医院科学管理水平仍然不高，行政部门监管仍需加强。长期以来，被实践证明行之有效的医疗安全管理制度是需要足够的懂管理、会管理、肯管理的人才来实施和落实的，而部分医院过分注重扩大规模、扩张床位、购臵大型仪器设备、引进高精尖技术人才，忽视了医院管理人才的引进和培养，造成了医疗管理水平持续低下，医疗质量管理流于形式，医疗安全事件频发。

四是医疗服务有待改进，医患沟通还需加强。由于我国医疗资源分布不均衡，广大患者持续向医院资源较为集中的大城市和大医院流动。在一些大医院，由于患者多、时间紧、任务重，医务人员仅仅注重技术服务，忽视人文关怀，出现“看病不看人”情况。有的医院对病人缺乏人文关怀，医患沟通不够或缺乏有效方式，对病患观察不仔细、处理不及时、沟通和告知不到位；个别医院医务人员和相关工作人员背离了应有的基本思想境界和职业道德，漠视生命尊严，缺失社会公德。

五是医院感染控制薄弱，重点科室重点环节管理不够。近年来，大量介入治疗、放疗、化疗技术以及抗菌药物在临床广泛应用，医院感染病原体呈现复杂、多样的演变趋势，医院感染在传染源、传染途径和易感人群等方面发生了很大改变。与此同时，部分医疗机构感染控制制度不健全，医院感染控制意识不强，部分医院新生儿科、产科、血液透析室、手术室、供应室、重症监护病房等重点科室感染控制措施执行不力，医院感染暴发事件时有发生。近年来，卫生部通报了多起医院感染事件，主要问题还是出在新生儿室、手术室、血液透析室、重症监护室等重点科室。

六是医疗安全事件预警机制不健全，事件应对、处臵力度不够。这几起医疗质量安全事件处臵上，都有以下几个共同特点：一是医疗机构医疗安全事件预警机制不健全；二是事件发生后，医院未按照有关规定及时向卫生行政部门报告，抱有侥幸心理；三是事件发生后的调查不够及时准确，甚至流于形式和弄虚作假；四是医院和卫生行政部门在事件处理上就事论事，没有从治本上下功夫，没有进行全面整改，缺乏应有的严肃认真态度。有的医院不是从自身找问题，举一反三，而是仓促反驳，急于撇清责任；五是事件报告不及时，信息沟通不畅，有的省级卫生行政部门未按规定及时向卫生部报告；六是对后果估计不足，不能与新闻媒体进行有效的沟通，造成严重的社会不良影响。

二、深刻认识加强医疗质量安全管理、改善医疗服务对于深化医药卫生体制改革的重要意义

党的十七大报告和《中共中央 国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中，明确提出了“为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务”的医疗卫生工作目标，医疗质量安全和医疗服务被摆在了十分突出的位臵，医疗质量安全是实现良好医疗服务的重要前提。深化医药卫生体制改革成功与否，很重要的一个标准就是人民群众是否满意，人民群众能否切身体会到医药卫生体制改革带来的实惠，人民群众能否获得保证质量、保证安全的优质医疗服务，这是人民群众最直接的体会，也是衡量医药卫生体制改革成功与否最直接的标志。

一段时间以来，谈到公立医院改革，议论最多的是体制、机制和外部政策的问题。形成我国公立医院现状的原因是多方面的，是由内部和外部两方面条件决定的。体制创新和机制转换具有长期、稳定的作用，但并不是一朝一夕能够解决的，即使解决了，不解决内部管理问题，不从提高效率、保证质量、改善服务、改变人民群众看病就医的切身感受入手，不加强对全行业的指导和规范，再好的体制机制也难以有效发挥作用。现在，公立医院改革试点的方案已经出台，从根本上讲要着力解决体制和机制上的深层次问题。但是，体制的建立和机制的转换一定要有行业相应的具体的管理措施与之相呼应，不能等到外部条件和环境都具备了，才开始深化行业管理的改革。要看到两者是互为前提，互为因果，相辅相成的关系，改善管理必然推动体制和机制的变革，而体制机制的改革有利于巩固和发展改善管理取得的成果，要“两手抓，两手硬”。改革破解的应该是两个题目：一个是外部体制的建立和机制的转换，一个是医疗机构的内部管理和全行业的监管问题。从改革的近期目标来看，要让人民群众得到看得见、摸得着的实惠，要提高人民群众对医疗服务的满意程度，从加强行业管理和监督入手，改善医疗服务，改进医院管理，落实监督措施，提高医疗质量和水平，由易到难地推进改革，为体制建立和机制转换创造良好的工作基础和社会环境，是比较现实和具有重要意义的实施步骤。加强管理，改善服务既是改革的重要内容，也是实现改革目标的有效手段。

改革的目标是为人民群众提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。“安全”是根本，没有安全的医疗服务是不可想象的；“有效”是医疗质量，要保证患者能够看得好病；“方便”是服务，医疗服务要便捷，医疗流程要简化；“价廉”是保障，要让患者看得起病。近年来，通过连续开展“医疗质量万里行”、医院管理年、百日安全专项检查等活动，卫生系统在加强行业管理、规范行为、提高质量、保障安全、改善服务方面开展了大量工作，取得了一定成效。新医改形势下，卫生部正在研究推广“夯实基础护理、改进临床护理服务”、“先诊疗后结算”、“预约挂号”、“ 改善入、出院服务”、“ 提供方便快捷的检查结果查询服务”、“志愿服务在医院”等一系列改进医疗服务的措施。着力改善群众看病就医体验，改进医院服务，取得了良好效果。

三、继续深入开展2010年“医疗质量万里行”活动，进一步强化医疗质量安全管理，改善医疗服务，保障公立医院改革顺利推进

医疗质量、医疗安全和医疗服务是医疗工作的核心和根本所在。越是抓改革，就越是要抓医疗质量、医疗安全和医疗服务。2009年以来开展的以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题的“医疗质量万里行”活动，是贯彻落实科学发展观，坚持“以人为本”、“以病人为中心”，实现“为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务”的改革目标需要，对于强化医疗机构内涵建设和内部管理，提高医疗质量，保障人民群众就医安全，促进医疗卫生事业健康发展发挥了重要作用。

2010年是深化医药卫生体制改革的攻坚之年。各级卫生行政部门、医疗机构和医务人员要从保障人民群众根本利益、促进社会和谐的高度出发，从深化医药卫生体制改革大局出发，以科学发展观为指导，深刻认识加强医疗质量安全管理、改善医疗服务工作的重要意义，继续深入开展“医疗质量万里行”活动。要深刻理解并坚持“以病人为中心”，进一步端正办院宗旨和方向，理清发展思路，加强医院内涵建设，紧密围绕医疗质量、医疗安全和医疗服务核心工作，着重解决医院管理中存在的突出问题，为公立医院改革试点工作创造良好的社会环境，推动医院进入科学发展、良性发展的新阶段。

2010年“医疗质量万里行”活动，要进一步突出医疗质量、医疗安全和医疗服务的重点问题和薄弱环节，着重督促医疗质量核心制度落实，体现持续改进，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。重点做好以下几方面工作：

（一）加强医疗质量管理与控制，持续改进医疗质量，保障医疗安全。

一是建立和完善适合我国国情的医疗质量管理与控制体制和体系，指导各级卫生行政部门加强对医疗质量控制中心的建设和管理，加强医疗安全管理。卫生部正在研究制定国家医疗质量管理与控制体系建设规划，确定各专业国家级医疗质量控制中心遴选原则和程序，制定医疗质量质控办法和指标体系，充分发挥质控中心在控制医疗质量、保障医疗安全方面的专业作用。同时，指导各省按照卫生部规划和质控中心管理办法等有关规定，逐步扩大医疗质量控制中心专业范围，规范建设与管理各专业医疗质量控制中心，逐步形成规范化、系统化、科学化、精细化、信息化的医疗质量控制工作制度和机制。

二是完善医疗质量控制指标体系，对医疗机构在管理、技术、服务、社会条件及环境方面提出基本要求，规范医疗机构和医务人员执业行为，促进医疗质量的持续改进。

三是继续深入开展临床路径管理、单病种质量管理控制工作，规范临床诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全。

（二）以医疗安全隐患排查治理为重点，深入开展专项检查活动，着力解决突出问题，完善医疗安全管理机制。

在2010年“医疗质量万里行”活动中，要从风险防范、动态监控、评估处罚三个环节着手，逐步建立医疗安全管理机制，保证医疗安全，尽最大努力避免医疗安全事件的发生。

一是建立健全动态报告制度。通过加强医疗安全信息化建设，利用便捷、实时监控的医疗安全事件报告系统，完善医疗安全事件报告制度，增强预测和分析医疗安全事件能力，为切实减少医疗事故差错和改善病人安全提出更多的科学依据。强化医疗机构及时报告意识，严格按照有关规定规范信息报告、通报和发布，对瞒报、漏报医疗安全事件的进行处理，增强风险防范意识，提高风险防范能力。做好医疗安全事件的应急处臵预案，一旦发生医疗安全事件，立即启动处臵预案，积极有效应对，消除医疗安全事件的不良影响。

二是实施动态监督管理，防范医疗安全事件发生。对医疗服务要素进行准入、控制、检查监督和信息监测预警，减少医疗安全事件的发生。加大督查工作力度，改进督查方法，保证督查效果。继续以医疗技术、单病种管理、合理用药、血液安全、医院感染、病原微生物实验室生物安全管理、放射诊疗安全、医院后勤治安保卫和消防安全等工作为重点，通过深入开展专项治理检查活动，以查促建、纠建并举，对暴露的突出问题和存在的安全隐患进行全面梳理、排查整治，并采取针对性的措施，加以整改消除安全隐患；制度不健全的应当加以完善，有关规定和工作措施执行不力的，要进行全面清查和治理。针对督查中发现的问题，实行跟踪问效，督促整改，及时总结推广好的经验和做法，确保活动取得实效。

三是各级卫生行政部门要切实加强对医疗机构的监督管理，建立科学客观的评估办法，落实奖惩制度。将医疗安全管理工作和医疗质量管理控制、医院评价、临床重点专科建设等工作相结合，对督导检查过程中医疗安全隐患整改不到位的，取消其有关资格；同时，落实责任追究制度，继续强化医院院长作为医疗质量和医疗安全第一责任人的作用，对于出现医疗安全事件的医疗机构，要坚决追究有关责任人和医院负责人的责任。

（三）强化医疗服务意识，和谐医患关系，营造良好社会环境。

各级卫生行政部门和医疗机构要充分认识改善医疗服务对于医疗机构的生存发展，以及对于保障公立医院改革顺利推进的重要意义，切实将“以病人为中心”落到实处，结合本机构实际情况，从细微之处入手，采取有效措施，改善医疗服务，和谐医患关系，营造良好社会环境。

一是优化门急诊服务流程，稳妥推进“先诊疗、后结算”服务模式。医疗机构要科学调配人力资源，简化门诊服务流程，在尊重患者诊疗付费习惯的同时，为患者提供“先诊疗、后结算”服务。积极改进入、出院流程，拓宽出院结算方式，努力做到工作日、节假日及时结算，缩短患者结算等候时间。以多种方式向患者提供方便快捷的检查结果查询服务。

二是积极推进预约门诊和全年开放门诊。继续推动公立医院预约诊疗，制定统一的预约诊疗工作制度和规范，把预约诊疗同病案管理和医疗保障制度有效衔接，不断提高预约就诊患者的比例。积极开展全年开放门诊，鼓励开放延时门诊、夜诊等，满足不同患者的就诊需求。

三是推广“志愿服务在医院”工作模式，有计划、有步骤地组织并深入开展志愿服务工作。积极探索建立志愿者医院服务制度和医疗志愿服务社会化运作体系，组织推进志愿者医院服务工作，改善患者就医体验，满足患者多层次的需要。

（四）以“持续改进质量，保障医疗安全”为主题，广泛开展宣传教育活动，增强医务人员和公众安全意识。

“医疗质量万里行”活动重在制度建设和宣传教育，对内要强化医院内涵建设，突出医疗质量管理，对外要注重社会宣传教育和舆论引导。2010年“医疗质量万里行”活动中，一是大力开展医务人员医疗质量和医疗安全宣传教育工作，提高医务人员医疗风险、安全责任意识，要加大对医疗机构主要负责人、质量安全管理人员和全体工作人员的管理、教育力度，更新质量安全观念，提高质量管理理论水平和实际操作能力。二是开展公众就医知识宣传教育，充分利用“医疗质量万里行”活动组织编写的相关科普读物和宣教材料，采取现场讲座、网络视频、展览展示、专题报道等多种宣传、培训形式，引导社会公众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医，提高群众医疗安全意识和甄别假医、假药、虚假医疗宣传的能力，保障患者合法权益。三是加强舆论引导，要充分发挥报刊、网络、广播、电视等媒体的作用，围绕“医疗质量万里行”活动主题，组织开展形式多样的宣传报道活动。一方面大力宣传各地“医疗质量万里行”活动的先进做法和好经验、好典型，宣传医疗质量和医疗安全管理方面的新思路、新举措、新成绩；一方面通报曝光非法行医和虚假医疗宣传等行为，加大打击力度。通过广泛开展多层次多形式的宣传活动，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。

四、加强管理，持续改进，确保2010年“医疗质量万里行”活动取得实效

下面，我就做好2010年“医疗质量万里行”活动各项工作提几点要求：

（一）高度重视，有力推动。

“医疗质量万里行”活动是医院管理年和医疗安全百日专项检查活动基础上，针对医疗机构目前存在的质量和安全问题开展的加强医疗质量安全管理、改善医疗服务的一项重要举措。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要将“医疗质量万里行”活动列入重要议事日程，从贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的高度重视此项活动，增强责任感和使命感。要加强组织领导，明确职责，真抓实干，有力推动，主要负责同志亲自抓，一级抓一级，层层抓落实，一方面抓教育宣传发动，一方面抓督促指导检查，使“医疗质量万里行”活动的各项任务和目标深入人心。动员社会各界广泛参与，积极投入到该项活动中，逐步提高医疗质量和安全意识，形成全民关注、维护医疗质量和医疗安全的良好氛围。

（二）扎实开展，务求实效。

各地要按照《2010年“医疗质量万里行”活动方案》的具体要求，结合实际情况扎实有效地开展工作。要按照“突出重点、兼顾一般”的工作原则，进一步加强医疗质量和安全管理，认真贯彻落实有关法律、法规，严格执行诊疗、护理技术规范和常规，提高医务人员责任意识，加强对医疗设备设施、药品的安全管理；同时加强医院内部安全管理，做到医疗质量和后勤安全建设齐抓共管，保证医疗服务和后勤保障能力的共同提高，确保患者安全。

医疗机构要深入全面开展自查自纠活动，查找薄弱环节和突出问题，及时整改，着力解决医疗安全工作中存在的问题和困难；各省级卫生行政部门要认真落实监管职责，结合2009年“医疗质量万里行”活动中发现的问题，有针对性地开展医疗安全隐患排查整治工作，真正把医疗安全工作落到实处。

（三）开拓创新，持续改进。

加强医院管理，既要靠扎实开展活动又要靠不断创新机制；既要靠及时总结经验，又要靠不断持续推进，只有这样才能真正搞好医院管理的“根本建设”，才能牢牢抓住“医疗质量和医疗安全”这条主线。各地要按照医疗卫生管理法律法规以及“医疗质量万里行”活动的要求，结合实际情况开展工作，转变思想，大胆实践，勇于创新，充分发挥积极性、主动性、创造性，不断研究新问题，总结新经验，开创新局面，有力推进活动持续深入开展。通过开展“医疗质量万里行”活动，逐步探索建立医院管理长效机制，坚持近期与长远、治标与治本、预防与查处相结合，切实加强医疗质量和医疗安全法制、体制和机制建设，改善医疗服务，提高能力水平，保障医疗质量安全，持续推动医疗机构全面、协调、可持续、健康发展。

五、其他几项重点工作

（一）卫生援疆工作。日前，中央召开了全国对口支援新疆工作会议，强调要进一步加强和推进对口支援新疆工作。新疆工作在党和国家工作全局中具有特殊重要的战略地位，关系到我国现代化建设的格局。我们要把思想统一到中央的轨道上来，要增强政治意识、大局意识、责任意识和忧患意识，贯彻落实好中央的决策部署。卫生系统要贯彻落实好中央对口支援新疆工作会议的有关精神，按照中央整体部署和工作要求，增强工作的主动性和科学性，以高度的政治敏锐性和责任感，把卫生援疆的各项工作做好、做扎实、做出成效。要针对新疆卫生工作中存在的突出困难和问题加大援助力度，力争有所突破。

（二）着力推进护理改革工作。医疗质量、医疗安全不仅仅涉及医师队伍，而且也涉及到护理队伍。我们要从和谐医患关系的角度出发，去认识护理改革工作的重要性，着力做好护理改革工作的整体推进，把护理工作作为医疗质量安全和深化医药卫生体制改革的一个重要环节，抓紧抓好。要转变护理工作模式，充分发挥护理队伍的作用。

（三）加强医院信息化建设工作。医院管理要上水平，必须有信息化作基础。信息化建设本身就是深化医药卫生体制改革的一个重要内容。医改不仅是调整、转换，更重要的是发展。医院信息化水平的提高本身也是发展。只有将现代管理理念和信息化的管理手段结合起来，才能把工作提高到一个新的水平。

（四）做好对口支援工作。李克强同志在医改工作会上强调“保基本、强基层、建机制”，要把技术支援、人才支援放在突出的位臵上。对口支援工作可以扩展大医院服务内涵，扩大公立医院影响，促进资源纵向流通，各地一定要把对口支援工作做好。要加强三级医院与基层医疗机构的联系，做好对接工作；探索公立医院的集团化创建模式，沿着“中心控制、周边发展、纵向联合、扩大服务”的发展思路，扩大优质资源医疗服务范围，为人民群众提供高水平的医疗服务。