服务管理的重要理念

服务管理的重要理念（共8篇）

1.服务管理的重要理念 篇一

酒吧管理的十个服务新理念

2011-5-13 14:51:17

信息内容

1、整洁服务 整洁服务是指酒吧设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序；二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准；三是指服务员着装整洁、卫生。

2、全新服务 服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒吧吸引顾客的重要因素。大厅(成都景美丽华娱乐管理有限公司)点缀装饰每天更换，食品、原料的新鲜，以及装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒吧有新鲜感。

3、礼貌服务 礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人但要让客人保持 权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动。礼貌服务反映了酒吧员工的文化素质和酒吧整体水平。

4、快速服务 酒吧高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的点单营销方面，而且体现在酒吧各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人(成都景美丽华娱乐管理有限公司)等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒吧工作效率的低下

5、信任服务 酒吧服务是 建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒吧有信赖感

6、特色服务 酒吧经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。

7、特殊服务 这是酒吧为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如赠送(成都景美丽华娱乐管理有限公司)饮品，提供信息，联系用车等。

8、重视服务 重视服务在酒吧中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在进住的第二天娱乐或第二次进住同一家酒吧时，服务人员或者营销经理能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。

9、归属服务 酒吧里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种“这是我玩的酒吧”的归属感。这样，酒吧不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒吧的永久性推销员。、荣耀服务 “顾客就是上帝”的服务旨宗，体现顾客在酒吧的中心位置。在酒吧提供服务过程中，对每一位客人都按接待贵宾的规格和礼仪来服务，以体现出客人的地位和成就，从而使顾客产生自豪或荣耀感.

2.服务管理的重要理念 篇二

人生中三分之一是在学习, 三分之一是在工作, 三分之一是在享受生活, 问其什么是最重要的?每个人都有不同的看法和追求, 学习给了我们为社会创造价值的能力, 而享受是创造价值后的回报, 所以工作是我们人生中体现自我的最要过程。我们每个在职场中生存的人, 都应该学会在思考中修炼, 在修炼中觉醒, 在觉醒中成长, 把对待工作的态度像对待生命一样, 去发挥其最大的作用和价值。工作是凭个人品质、能力、业绩来体现的, 要长期保持职业道德和操守, 才可具备一定的职业素质和能力, 通过实现了工作的价值而实现自我的价值。职业道德的“道德”是衡量工作的一把标尺, “道”是发现认识大自然的规律法则, “德”按照规律法则做事的过程。道德经中说过, “上士闻道、勤而行之, 中士闻道、若存若之, 下士闻道、大笑而之”, 人生的路是自己走出来的, 工作中用心才能专业, 专注才能卓越。一份看起来价值微小的事情, 只要我们能用100%的努力去付出, 这样就是专业, 在平凡的工作中, 只要我们发挥了自己最大的潜能, 这样就是卓越。工作的责任是通往成功的钥匙, 做好小事是为自己做大事前赢得机会, 想要做大事都要从小事做起, 认真做事只能把事情做对, 而用心做事才能把事情做好, 所以成功者就是从小事做起, 也是从用心做到的。

二、企业管理理念与管理者

俗话说:优秀的将军带领出来的一定是优秀的士兵, 也会成为未来优秀的将军。一个优秀的企业需要通过集体的努力去实现更高的目标, 但管理理念就是协调个人努力必不可少的因素, 它可以使现有的资源获得最为有效的利用, 从而达成企业的目标。目前当今社会里, 企业都在把优秀的管理理念作为企业未来发展的重中之重, 管理已不是过去简单的带领和指挥了, 管理是从组织的目标来看, 不论组织追求的是什么样的目标, 管理工作的任务都是要战略规划、政策程序、职务设计、部门分工、职权分配、测量标准、比较与纠正综合性的模式, 做到已尽少资源尽可能多的完成预期的合乎要求的目标, 从而达到有效的管理。什么是管理者?管理者能给企业公司带来什么样的效益和利润?如何做个优秀的管理者?我想作为管理者都在为之努力, 为之奋斗!

我所谓的管理者就是企业各级领导, 管理者的职责是什么呢?我们先从角色来说, 最高管理者:他是企业真正的管理专家, 是团队的CEO, 他为企业的设定清晰的目标, 创造超能的动力, 使整个团队运筹帷幄。中层管理者:作为企业的中流砥柱, 是上情下达、下情上达、处理日常管理活动, 是负责管理整个组织或组织某个分部活动的运行人。能成为一个优秀的管理者, 就要为协调好组织中的一切要素、工作或活动的和谐配合, 优秀的管理者在管理活动中力图实现根本要旨, 发挥卓越的管理技能, 制定有效合理的管理制度, 营造良好的工作氛围, 提升员工归属感, 实现组织的目标。但基层的管理人员是最重要的, 拿金字塔道理来举例, 优秀的砥柱是巩固发展的最要一层, 在当今的企业中基层管理者是安稳生产与制造价值成绩的实施者。所以基层的管理者是为企业职工指派具体工作、监督具体工作的一级, 是协调控制实现企业目标的重中之重。

总之, 有了优秀的管理者, 我们的企业就有了未来。拿破仑说过:“一只狮子率领一群绵羊的队伍, 可以打败一只绵羊率领一群狮子的队伍”, 这个道理说明了一个道理:没有不勇敢的士兵, 只有不善战的将军。我们的管理过程也是同一个道理, 一个企业是否业绩出色!是否斗志昂扬!是否遵规守纪!不完全在于员工的素质、能力和态度, 而在于管理者有怎么样的管理方法和管理力度。只要我们的管理者有先进的理念, 确立好人生价值, 运用有效的组织力、控制力, 合理运用综合资源, 用认真负责的态度, 发挥创新思维和管理创新的能力, 就能为企业实现成功的目标, 为企业创造最大的价值。

摘要：企业管理理念是一种无形的力量, 代表了一个企业发展的基本信念——非正式、未成文的原则, 企业管理者怎么做和做些什么是成就企业发展主要力量。当然每个企业都有属于自己的基本信念, 然而万变不离其中, 就是企业管理理念的核心内容。

3.服务管理的重要理念 篇三

关键词：人本理念；班级管理；初中

随着素质教育的深入发展和不断变革，在初中班级管理中迫切需要人本理念的贯彻和执行。所谓人本理念，就是在班级管理中以人为本，注重个性发展和完善人性，为人服务。在班级管理中，要遵守“以人为本”的管理理念，促进师生关系的和谐发展，提高学生学习的主动性，激发学生的学习兴趣。

一、人本理念在初中班级管理中的作用

人本理念注重以人为本，在班级管理中运用人本理念，使班级得到有效的管理。人本理念在初中班级管理中有巨大的作用。将人本理念运用于初中班级管理，对突出学生的主体地位、增强班级凝聚力和构建和谐校园具有重大意义。

1.突出学生的主体地位

将人本理念运用到初中班级管理中，一个重要的目的就是突出学生的主体地位。因此，学校和教师在对学生进行管理时，应制订与学生实际情况相符合的管理制度，为学生的发展考虑，体现学生的主体地位。

2.增强班级凝聚力

教师在进行班级管理中，充分尊重每一位学生，公平、公正地与学生相处，引导学生之间和谐相处，相互帮助，促进学生与教师之间的交流，增进学生之间、教师之间还有学生与教师之间的感情。用这些方法将人本理念运用到初中班级管理中，可以增强班级凝聚力，促进班级团结和谐、共同发展。

二、人本理念在初中班级管理中的运用

人本理念运用于初中班级管理中，可以突出学生的主体地位，增强班级凝聚力和构建和谐的校园环境。与此同时，我们也要关注人本理念在初中班级管理中的运用。下面对人本理念在初中班级管理中的运用进行阐述。

1.突出学生的主体地位，满足学生的需要

在当今素质教育背景下，学生仍然承受着升学所带来的巨大压力。作为班主任，对提高班级每一位学生的学习效率，也感到很大压力。要提高班级学生的整体素质，需要培养构建和谐的育人环境，形成与时俱进、和谐共处的良好班风。而良好班风的形成同班级管理有很大的关系。因此，我们在班级管理中运用人本理念，突出学生的主体地位，提高学生的学习积极性，让每一个人学生都乐于做好班级建设和管理工作。然而，在现实生活中，一些初中生由于文化基础知识不理想，也没有升学的压力和动力，对升学不抱希望，这些学生往往会出现不按时交作业，上课不认真听讲，甚至扰乱课堂纪律等，这些都是教师在进行班级管理所遇到的阻力与障碍，这也给班级管理工作增加难度，带来压力。因此，教师必须加强与学生的交流，换位思考，理解学生，尊重学生，让学生也同样尊重老师，从而遵守纪律，努力学习，合力共建和谐的师生关系，推动班级的健康发展。

2.实施科学管理

为了更好地管理班级，班主任应当科学组建班级管理小组，这样教师就可以对小组进行科学有效地管理。在小组内选择管理小组的成员，例如组长等人，让组长管理小组内其他人员。同时制订班级小组规章制度，各小组之间建立组内交流，组间竞争的管理机制；在各组组长的带领下，形成一个团结友善、和谐向上发展的良好班风。为了避免学生之间产生一些不必要的纠纷，实行各小组长轮流管理班级制，这样每一个组长都能有机会参与班级工作的管理，让每一个组长都能够以身作则，增强班级管理的责任感。这些措施促使班级小组能够融合在一起，可以更好地推动班级的发展。

3.重视学生的个人心理发展

近几十年来，社会发展迅速，人們生活节奏快，生活压力也越来越大。这不仅体现在成年人上，也体现在学生中。在教育发展的今天，我们更要关注学生的心理健康问题。只有了解每一位学生的想法和心理状态，班主任才能更好地管理班集体。对此，班主任应该时刻关注着学生的想法及心理状态，并且积极处理学生中出现的心理问题，帮助学生正确有效地排解学习压力和生活压力，推动学生的心理健康发展。

总而言之，将人本理念运用于初中班级管理中是一种趋势，一种必然。在班级管理实施过程中，人本理念能够突出学生的主体地位，增强班集体的凝聚力、向心力。人本理念在初中班级管理中的重要作用已经凸显。为了更好地推动班级管理，构建和谐的学习环境，我们在班级管理中要能够突出学生的主体地位，不断满足学生的需求，利用人性化的管理方式，实施科学的管理理念，时刻关注班级学生的成长过程，注重学生的个人心理发展，只有这样才能创建一个和谐稳定发展的教学环境，为学生高效学习打下坚实的基础。

参考文献：

[1]薛丽.论人本理念在初中班级管理中的应用[J].中国校外教育：上旬刊，2014（12）.

[2]张雪.浅谈初中班级管理中的人本理念渗透[J].教师，2013（4）.

4.04物业管理活动中服务的重要性 篇四

物业管理活动中服务的重要性

摘 要

物业服务要以业主的需求为第一信号，实行低收费、高服务，做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到温馨和便利；要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。所以在从事物业服务工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，才能使工作有一个良好的开端。

关键词：物业管理，行业性质，服务本质，服务重要性

II The Importance of Service Property Management Activities

ABSTRACT Property services to owners demand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish “all-round, all-weather, whole process”, the owners all feel the warmth and convenience;to achieve “amounts to meet” should pay more attention to “quality assurance”.So in the property service work, we must first consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start.KEY WORDS: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service

III

目 录

摘要 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅰ ABSTRACT „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„Ⅱ 1物业管理行业的性质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.1物业管理属于服务性行业„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 1.2物业管理企业的“产品”就是“服务”„„„„„„„„„„„„„„„„1 2物业管理服务的内容和本质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.1物业管理的概念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.2物业管理服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 2.2.1 常规性公共服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.2.2 针对性专项服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.2.3 委托性特约服务的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2 2.3物业管理服务的本质„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 3如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌„„„„„„„„„„„„„„4 3.1必先做到“五知”„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„4 3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁„„„„„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求„„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务„„„„„„„„„„„„ 4 3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做„„„„„„„„„„„„„„ 5 3.2保证服务质量的“五个方面”„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.3执行“四点要求”„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 3.4从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养„„„„„„„„„„„„„„5 3.4.1物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识„„„„„„5 3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量„„ 5 3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识„„„„„„„„„„„ 6 3.5物业要规范自身的物业服务行为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 4物业管理活动中服务的重要性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8 4.1做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 „„„„„„„„„„8 4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 4.1.3 要关注提供服务的每一个细节„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 4.2用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 „„„„„ 9

IV 4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感„„„„„„„„„„„10 4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感„„„„„„„„„„„„„10 4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额„„„„„„„„„„11 致 谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13

物业管理活动中服务的重要性 1 物业管理行业的性质

1.1 物业管理属于服务性行业

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

1.2 物业管理企业的“产品”就是“服务”

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

毕业论文 2 物业管理服务的内容和本质

2.1 物业管理的概念

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。

2.2 物业管理服务的内容

其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。

2.2.1 常规性公共服务的内容

（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；

（2）房屋设备、设施的管理；

（3）环境卫生的管理；

（4）绿化管理；

（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；

（6）车辆道路管理；

（7）公众代办性质的服务； 2.2.2 针对性专项服务的内容（1）日常生活类；（2）商业服务类；

（3）文化、教育、卫生、体育类；

（4）金融服务类；

（5）经纪代理中介服务；

（6）社会福利类；

2.2.3 委托性特约服务的内容

物业管理活动中服务的重要性 3 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。

2.3 物业管理服务的本质

物业服务作为房地产消费环节的服务项目之一，与房地产开发建设关系密切，物业服务实际上是房地产开发的延续和完善，在房地产开发建设、流通、消费的全过程中物业服务起着至关重要的作用。

物业服务决定了小区房屋的购买率和入住率。良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，以达到保值增值的目的；反之，如果没有完善的物业管理服务，人们的小区生活就只能停留在“一年新，二年旧，三年乱。”的混乱局面，这样消费者和开发商的利益都得不到保障。这无不彰显物业管理向高效、精细化物业服务转型的必然趋势，更加折射出优质、便捷、精细服务在物业管理中的中坚地位。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。通过高效、精细化服务，提高业主、住户满意率。“把温馨留给业主、住户”，为业主、住户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主、住户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业服务行业提出的新要求。

毕业论文 4 3 如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌

3.1 必先做到“五知”

3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁

作为物业管理服务人员，要学会包容，学会与不同的客户沟通和相处。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们对服务对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求

加强与业主沟通、联系，了解业主的诉求，帮助业主排忧解难，让业主安居乐业，共同营造和谐的小区，使我们真正成为业主的帖心管家。

一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

（1）业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；（2）业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”；（3）业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；（4）业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；（5）业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；（6）业主需要优美环境——好环境才有好心情；（7）业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；（8）业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；（9）业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；（10）业主需要超值享受——“这点费用交得很值”。3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主

爱，博大精深；爱，像阳光雨露，滋润万物；爱，像山间流水，令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。

3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务

只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

物业管理活动中服务的重要性 5 3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做

既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。

3.2 保证服务质量的“五个方面”

（1）追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔；（2）树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为彰显文明的感染力；（3）提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通；（4）讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；（5）注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑。

3.3 执行“四点要求”

（1）坚持物业管理服务目的的一致性；（2）物业管理服务要有透明度；

（3）要保持物业管理优质的持久性、扩展性；（4）加强物业管理服务的规范性。

3.4 从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

3.4.1 物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识

物业各级领导要对物业是服务行业有足够的清醒认识。物业管理是服务性行业，物业管理企业不是政府的管理机构，物业管理者不是对服务项目统治的管理者，是与业主具有平等关系的服务单位。

为此，物业各部门领导应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务水平，不断的进行加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断的引进他人成功的管理经验，逐步推动物业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

毕业论文 6

任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识

现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

3.5 物业要规范自身的物业服务行为

（1）物业服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，与业主打交道，自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。

员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足业主对于物业管理工作的需要。（2）在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平

物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，是物业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系认证工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业物业的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。（3）做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

物业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，对物业有哪些意见和建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让住户业主知道物业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

物业管理活动中服务的重要性 7

同时，物业在加强服务工作的同时，也要加紧对业主实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想业主之所想、帮业主之所忙、急业主之所急”，做到既让业主们了解我们的工作内容，又对我们进行监督，促使我们不断的提高服务水平，完善我们的服务和工作内容。

毕业论文 8 4 物业管理活动中服务的重要性

4.1 做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素

既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人都是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、周到服务、尽心尽责满足居住者的消费需求，体现出全心全意为居住者服务的敬业精神，又不能为讨好居住者而无原则地拿人情作交易，以免损害居住者或企业的利益。4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识

培养积极的客户服务态度和主动服务的意识，是服务行业工作的基础。物业管理企业的“顾客”是物业管理区域内的居住者，居住者的满意才是衡量物业管理企业服务工作的最终标准。但物业管理行业发展到今天，仍存在着物业管理是“管理”而不是“服务”的观点，或者能够认识到物业管理是“服务”，但却放不下“管理”的架子，导致“服务”的质量被大大地打了“折扣”。这些陈旧的观点和不合时宜的做法，成为制约行业发展的“瓶颈”。物业管理企业既然接受居住者的委托，企业就必须牢固树立为居住者服务的意识，特别是要养成良好的职业道德，以专业精神与敬业精神，传递给居住者“我们很重视客户并且用最好的服务来满足客户的需求”的服务信息。摆正管理与服务的关系，在管理中服务，在服务中管理，理顺政府、企业和居住者的责权利。泰和居小区物业在“以人为本”理念下，开通24小时服务热线，及时受理居住者需要的服务，注重文明礼貌，想居住者所想，急居住者所急，真正给居住者提供细致、周到、体贴、满意的人性化服务，让居住者充分体验“花钱买服务”所带来的方便和实惠，赢得了广大居住者的信赖。

4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求

不同时代的价值观念不同，由此引起的需要也不相同。马斯洛调查了爱因斯坦等30位人物，总结了他们的人生经历提出人的基本需求是：生理需求――安全需求――归属和爱的需求――自尊需求――自我实现的需求――认知需求――审美需求。这些需求构成层次结构，满足前一种需求，才会出现后一种需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变

物业管理活动中服务的重要性 9 化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。不同区域，不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、消费心理和消费要求差异很大，要求物业管理企业必须加强与居住者的沟通，对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证，个性化服务才能更加贴近消费者。当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上，用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。

4.1.3 要关注提供服务的每一个细节

服务就是做细节和做小事，做人际关系。在物业管理企业的经营活动中，居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。

4.2 用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路

大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念

毕业论文 10 是永恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察、发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。

4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感

“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为居住者服务，就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。泰和居小区物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感

无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。不难发现，同其他失去客户的因素相比，劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服务，努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服务不仅使居住者感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业

物业管理活动中服务的重要性 11 每一位服务人员的愉快心情，这样，居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意，就会被感动并且主动地把这种超值服务，“广而告之”地推荐给其他居住者，形成“一传十，十传百”的“马太效应”，从而使物业管理企业的“顾客”增多，最终形成忠诚、可行的“顾客群”。

4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额

“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”。如“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。

哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢？古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”可以给予我们很多的启迪：还没学会站，如何谈得上走，又如何谈得上跑呢？在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候”，笔者要呐喊的观点却是：“万丈高楼平地起”。企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神”教育，不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心竞争力，最大限度地赢得居住者的认可，物管企业的“蛋糕”就会越做越大，行业的正常发展也就能够水到渠成。

毕业论文 12

致 谢

由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正！

参 考 文 献

[1]孙兰，白丽华．物业管理实务与典型案例分析[M].北京：中国物资出版社，2002． [2]鲁捷，付立群，胡振豪．物业管理法规案例分析[M].大连：大连理工大学出版社，物业管理活动中服务的重要性 13 2004．

[3]赵向标．物业管理操作制度范例[M].广州：海天出版社，2002．

[4]颜真，杨吟．物业管理危机处理及案例分析[M].西南财经大学出版社，2002． [5]劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织．物业管理员（师）国家职业资格培训教程[M].北京：中国广播电视大学出版社，2001．

[6]王在庚，白丽华．物业管理学[M].北京：中国建材工业出版社，2002．

[7]齐锡品，于冰，赵丽娜．物业管理理论与实务[M]．北京：中国建材工业出版社，2002． [8]方芳，吕萍．物业管理实务[M].上海：上海财经大学出版社，2001． [9]班道明．物业管理概论[M].北京：中国林业出版社社，2000． [10]赵绍鸿．物业管理实务.北京：中国林业出版社，2000． [11]吕萍.物业管理.北京：中国建材工业出版社，2005．

5.服务管理的重要理念 篇五

临澧县实验小学黎 松

在学校全方位实施素质教育的过程中，作为学校工作的重要组成部分，后勤工作中的服务育人具有其特殊的地位和不可替代性。树立先进的后勤管理理念，优化学校人文环境，让学生在多元化的教育环境中长大成人，促使他们的思想和精神境界得到超越自我的内化。突出育人功能，是后勤管理的主旋律；变管理为教育、变被动服务为主动育人是现代人文环境中后勤工作所面临的一个崭新的课题。近年来，临澧县实验小学作为县教育局直管的一所素质教育窗口示范学校，始终牢记“服务育人”这一宗旨，调动一切积极因素，在增强后勤管理中的服务育人功能方面作了一些有益的探索。临澧县实验小学地处临澧县县城中心，现有28个教学班，学生1600名，在职教职工98名。多年来，我校在县委、县政府和县教育局的正确领导和大力支持下，在全面贯彻教育方针、全面实施素质教育、全面提高教育教学质量的同时，不断创新后勤管理理念，大力加强后勤规范化管理，大力加强基础设施建设，大力拓宽勤工俭学思路，努力提高服务育人水平，在增强后勤管理意识，强化服务育人功能方面做出了一点成绩。回顾几年来的工作，我们的具体作法是：

一、美化校园环境抓基础，突出环境育人

我们十分注重校园环境的绿化、美化、香化，努力构建积极、向上、文明、和谐的人文环境，以此来影响人、熏陶人、感染人、教育人。我们先后投资数十万元实现校园“四化四有”，即道路硬化、空坪绿化、环境美化、校园净化；春有花，夏有荫，秋有果，冬有青。我 1

们在校园里还建有一条60米的文化长廊，将国学经典上墙，制作大型精致的“实验小学师生誓言”室外广告牌，增设高档次的文化宣传厨窗和学生书法诗墙，将学生自撰的警句格言制作成精美的警示牌，广泛立于校园绿化地带，“以我言警我行”。邓小平“三个面向”、20字公民基本道德规范及学校的校训、教风、学风铸在教学楼醒目的地方。教学楼走廊文化、教室文化气息浓厚，每层楼一个主题，每个教室内容各异，力求融校园、家园、花园、乐园为一园，集社会美、艺术美、自然美、科学美于一身。努力营造“一草一木都能说话，一砖一瓦皆可育人”的充满艺术氛围和人文精神的校园环境。这不仅有助于学生调节情绪，振奋精神，减少德育中的逆反心理，而且有助于培养、陶冶学生高尚的情操。

二、优化员工素质抓关键，注重示范育人。

后勤人员是服务者也是教育者，他们的思想作风和工作态度对学生有着直接的影响，能起到春风化雨，润物无声的教育作用。我们以“三抓”促进后勤人员不断提高自身素质，努力建设一支具备“三种意识”（即育人意识、服务意识、效率意识）和“三种精神”（即求实精神、奉献精神、创新精神）的高素质后勤职工队伍。

一是抓学习培训。坚持一月一次政治学习，两次业务学习，一季度一次业务考核考试的制度。加强党和国家路线方针政策的学习，提高理论水平，在工作实践中贯彻落实 “三个代表”思想；加强法律、法规的学习，做到依法行政，按章办事；加强业务知识学习，提高后勤管理服务技能。一方面，从外单位、外地区请相关的专家、学者对职工进行培训、面授。参加培训人员达200余人次，18人考试合格，取得高级、中级、初级职称或专业合格证书。另一方面，先后将后勤

管理人员送到外地进行专业技术培训、进修。经过几年的努力培养了一批有开拓进取和奉献精神的后勤职工队伍。

二是抓技能竞赛。主要是抓现场技术竞赛（例如对食品从业人员进行红、白案现场操作竞赛、食品卫生安全知识竞赛）。

三是抓职业道德。充分认识学校后勤工作的教育属性，始终围绕教育教学中心，牢记“服务育人”宗旨。全面实施《公民道德建设实施纲要》，制订了后勤人员道德行为规范，加强了后勤队伍的工作作风建设，广泛联系实际，深入调查研究，主动听取师生员工的意见和要求，解决师生员工的实际问题。

三、强化后勤管理抓重点，坚持活动育人。

学校后勤工作的职能不仅仅是管管“吃喝拉行睡，生老病死退”，也不仅仅是“头疼医头，脚痛医脚”式的被动服务，而应是紧紧围绕学校中心工作，根据自身特点，积极、主动、创造性地实施后勤管理，开展育人活动，以优良的管理、优质的服务共书育人华章。在工作中，我们着力强化“三性”来加强对学生的教育。

（1）服务活动的主动性。例如教室桌椅、玻璃、灯，厕所的水龙头、门锁坏了，屡报不修，一拖再拖，学生就会感到失望，就会感到没有人关心他们，从而对教育教学产生不利的影响，在教育学生关心集体、关心他人方面就会缺乏说服力。学校设立了“总务公开栏”、“后勤服务通报栏”，及时收集师生的意见，及时维修损坏的教育教学及生活设施，不断改善师生的学习和生活条件，使广大师生感到家一样的温暖，产生归宿感，形成强烈的主人翁意识和集体主义观念。

（2）管理活动的规范性。管理校产的关键是使用规范的操作程序，执行严格的规章制度，确保固定资产发挥最大效益，更好的为教育教

学服务。我们制定了财产管理制度、班级公物赔偿制度、财产维修制度等。学校将公物管理制度、维修制度及赔偿制度等印到学生手册上，发给每位学生，组织他们学习，启发学生遵守规章制度的自觉性，增强他们的纪律性和组织性。通过公物管理，配合班主任的教育，使学生懂得学校的各项设备是教学物质基础，是劳动人民的劳动结晶，培养学生爱护公物的的品德。

（3）教育活动的经常性。在为师生服务的同时，针对各个时期学生中出现的不良习惯，有针对性的开展教育活动。例如，针对学生就餐习惯差、环境意识差的现象，在学生中广泛开展了“治理校园环境、杜绝八乱行为”的活动；针对学生中乱扔、浪费、损坏公物的现象，开展了“不要乱扔，不要浪费，不要损坏公物”的“三不”活动，在师生中产生了强烈的反响，取得了良好的育人效果。

四、硬化教育设施抓保障，实现开放育人。

我们在后勤工作中想师生之所想，急师生之所急，不仅美化校园环境，而且加大教学设施的投入，配齐了教学及生活所需的物质和设施，充分发挥后勤服务的保障功能。特别是面对“信息社会”的新形势，教育改革的新发展，学校办学的新要求，我们及时更新观念，加快了学校教育教学设施的现代化。

一是抓创建，提升硬件档次。我们始终把各类创建活动作为提升学校综合办学水平的有力杠杆，坚持外争内挤的建设思路，积极改善办学环境。新修了学校头门，建设了通透式围墙，硬化了校道，建起了漂亮的综合大楼，配套了学生餐厅。

二是抓配套，改善硬件环境。配备了200多台电脑，建立了1000M校园网，实现了校园网“组组通”，每个教师办公室都配备有电脑，组建了4间多媒体教室、2间语音室、2间教师电子备课系统，为教育内容的多元化、教育手段的现代化、教育管理的信息化提供了强有力的支持，目前，我们正在筹集资金，努力实现校园网“班班通”，让现代化教学手段在我校越来越发挥它的优势，从而为学生提供自主学习、开放性学习的场所。

三是抓机遇，积极打造“校安工程”。危房，一直是各级政府和群众关注的热点；校园安全工程建设，是当前加快学校建设步伐的极好机遇。多年来，我们一发现危房都是大造声势，多方施压，努力争取政府的重视和支持。今年，我们经过多方呼吁，已经将北教学楼重建列为县政府校安工程项目，10月底开始拆除，一幢3000多平方米的高标准的教学大楼即将动工建设，明年8月投入使用。这将极大地改善学校办学条件，提升办学品味。

四是抓利用，积极运用网络资源，利用网络教育阵地，组织开展学生之间、师生之间的网络信息交流活动，既可激发学生学习现代信息技术的爱好和兴趣，又可以通过活动了解他们的思想动向。利用网络环境广泛开展思想品德教育，使网络成为传播社会主义精神文明的阵地。

6.服务管理的重要理念 篇六

在学校全方位实施素质教育的过程中，作为学校工作的重要组成部分，后勤工作中的服务育人具有其特殊的地位和不可替代性。树立先进的后勤管理理念，优化学校人文环境，让学生在多元化的教育环境中长大成人，促使他们的思想和精神境界得到超越自我的内化。突出育人功能，是后勤管理的主旋律；变管理为教育、变被动服务为主动育人是现代人文环境中后勤工作所面临的一个崭新的课题。多年来，我校在教育局的正确领导和大力支持下，在全面贯彻教育方针、全面实施素质教育、全面提高教育教学质量的同时，不断创新后勤管理理念，大力加强后勤规范化管理，大力加强基础设施建设，大力拓宽勤工俭学思路，努力提高服务育人水平，在增强后勤管理意识，强化服务育人功能方面做出了一点成绩。回顾几年来的工作，我们的具体作法是：

一、美化校园环境抓基础，突出环境育人

我们十分注重校园环境的绿化、美化、香化，努力构建积极、向上、文明、和谐的人文环境，以此来影响人、熏陶人、感染人、教育人。我们先后投资数十万元实现校园“四化四有”，即道路硬化、空坪绿化、环境美化、校园净化；春有花，夏有荫，秋有果，冬有青。教学楼走廊文化、教室文化气息浓厚，每层楼一个主题，每个教室内容各异，力求融校园、家园、花园、乐园为一园，集社会美、艺术美、自然美、科学美于一身。努力营造“一草一木都能说话，一砖一瓦皆可育人”的充满艺术氛围和人文精神的校园环境。这不仅有助于学生调节情绪，振奋精神，减少德育中的逆反心理，而且有助于培养、陶 1

冶学生高尚的情操。

二、强化后勤管理抓重点，坚持活动育人。

学校后勤工作的职能不仅仅是管管“吃喝拉行睡，生老病死退”，也不仅仅是“头疼医头，脚痛医脚”式的被动服务，而应是紧紧围绕学校中心工作，根据自身特点，积极、主动、创造性地实施后勤管理，开展育人活动，以优良的管理、优质的服务共书育人华章。在工作中，我们着力强化“三性”来加强对学生的教育。

（1）服务活动的主动性。例如教室桌椅、玻璃、灯，厕所的水龙头、门锁坏了，屡报不修，一拖再拖，学生就会感到失望，就会感到没有人关心他们，从而对教育教学产生不利的影响，在教育学生关心集体、关心他人方面就会缺乏说服力。学校设立了“总务公开栏”、“后勤服务通报栏”，及时收集师生的意见，及时维修损坏的教育教学及生活设施，不断改善师生的学习和生活条件，使广大师生感到家一样的温暖，产生归宿感，形成强烈的主人翁意识和集体主义观念。

（2）管理活动的规范性。管理校产的关键是使用规范的操作程序，执行严格的规章制度，确保固定资产发挥最大效益，更好的为教育教学服务。我们制定了财产管理制度、班级公物赔偿制度、财产维修制度等。学校将公物管理制度、维修制度及赔偿制度等印到学生手册上，发给每位学生，组织他们学习，启发学生遵守规章制度的自觉性，增强他们的纪律性和组织性。通过公物管理，配合班主任的教育，使学生懂得学校的各项设备是教学物质基础，是劳动人民的劳动结晶，培养学生爱护公物的的品德。

（3）教育活动的经常性。在为师生服务的同时，针对各个时期学生中出现的不良习惯，有针对性的开展教育活动。例如，针对学生习惯

差、环境意识差的现象，在学生中广泛开展了“治理校园环境、杜绝八乱行为”的活动；针对学生中乱扔、浪费、损坏公物的现象，开展了“不要乱扔，不要浪费，不要损坏公物”的“三不”活动，在师生中产生了强烈的反响，取得了良好的育人效果。

四、硬化教育设施抓保障，实现开放育人。

我们在后勤工作中想师生之所想，急师生之所急，不仅美化校园环境，而且加大教学设施的投入，配齐了教学及生活所需的物质和设施，充分发挥后勤服务的保障功能。特别是面对“信息社会”的新形势，教育改革的新发展，学校办学的新要求，我们及时更新观念，加快了学校教育教学设施的现代化。

一是抓创建，提升硬件档次。我们始终把各类创建活动作为提升学校综合办学水平的有力杠杆，坚持外争内挤的建设思路，积极改善办学环境。硬化了校道，建起了漂亮的教学大楼。

二是抓配套，改善硬件环境。配备了电脑，每个教师办公室都配备有电脑，组建了4间多媒体教室，为教育内容的多元化、教育手段的现代化、教育管理的信息化提供了强有力的支持，目前，我们正在筹集资金，努力实现校园网“班班通”，让现代化教学手段在我校越来越发挥它的优势，从而为学生提供自主学习、开放性学习的场所。

三是抓利用，积极运用网络资源，利用网络教育阵地，组织开展学生之间、师生之间的网络信息交流活动，既可激发学生学习现代信息技术的爱好和兴趣，又可以通过活动了解他们的思想动向。利用网络环境广泛开展思想品德教育，使网络成为传播社会主义精神文明的阵地。

7.服务管理的重要理念 篇七

1 空中交通流量管理服务的作用

空中交通流量管理服务最早起源于航空比较发达的国家, 英文名称缩写为ATFM。20世纪70年代的时候, 因为很多原因导致某一空域中无法有效控制的局面, 在相关人士讨论解决办法的时候, 提出了空中交通流量控制的理念。这一理念的最终目的就是对现有空域以及空中交通管理服务和相应的机场能力进行有效和安全的利用, 而且可以及时准确的提供飞机运作者的信息, 这样才能对空中运输做到科学而经济的规划, 通过管理能够最大程度上早而准的预报飞机飞行情况, 以减少飞机延误。对空中交通流量进行有效的管理服务, 可以有力促进空中交通量在最佳的时间进图过着通过某一空域, 进而提高相应的机场和空域的可容量以及利用效率。

2 我国在空中交通流量管理服务中存在的问题

2.1 航班数量增长过快

从2000年至今, 短短十年内, 我国各个航空公司的航班飞行量年增长量均达到了15%, 又因为各个航班飞行的范围比较集中, 这就加大了相应的空中管理部门的工作, 所以对于空中交通流量的管理也就出现了很大的压力。同时, 对空域环境的改善相对滞后, 空域环境很难满足迅速增长的航班量。

2.2 天气情况影响空中交通流量管理服务

在科技迅速发展的今天, 大多数现代航天器都有相应的导航设备, 可是恶劣天气依然严重的影响着空中交通, 一旦出现较低的云层、较低的能见度、台风或者雷暴, 一般都会选择取消航班, 如果不取消航班, 那么航班的飞行时间就会非常集中, 空中交通就会出现十分严重的拥堵。

2.3 空军活动对空中交通流量管理服务的影响

由于空军活动具有保密性, 所以一旦某些空军进行空中军事活动的时候, 相应的空域就要关闭, 同时相应的高度不允许飞行。加之民航的飞行空域比较小, 所以在空军开展相应的军事活动的时候, 活动范围十分小, 空中交通拥堵情况也就更加严重, 班机延误也就成了必然。

2.4 空中交通流管管理的技术不到位

近年来, 我国各民航公司的运作模式一般都是以空中的交通管制为主, 空中的交通流量管理为辅, 可是在空中交通发展到了一定的水平之后, 就会在一定程度上干扰空中交通管制服务, 进而威胁到空中交通的安全, 根本无法实现空中交通流量管理目标。

3 空中交通流量管理的方法

3.1 先期流量管理法

这种管理方法就是科学分配航班的运行时刻。相关的管理部门在制定航班时刻表的前期, 一定要仔细调查相关的空管、空域和机场的情况, 进而建立一个航班容量评估的体系, 科学合理的分配航班。这个过程十分重要, 而且相关部门必须认真负责, 否则就不会取得一个良好的管理效果。

各个航空公司都会争抢所谓的黄金时刻, 例如上海虹桥机场, 2010年冬春季的航班时刻表, 在早上7:30——8:30这个黄金时间段以内, 即便所有的因素都处于最佳状态, 也不能放飞30个以上航班, 但事实上, 上海虹桥机场在这个时间段内安排了50个以上的航班, 所以造成20个以上的航班要占用下一个时段的航班运行, 延误时间可想而知, 从而造成了航班运行的恶性循环。另外, 先期流量管理在统筹协调航班总量和时刻的基础上, 也要保证每小时航班流量要比较平衡和平均, 否则先期流量管理的效果就只能是事倍功半。

3.2 飞行前的流量管理

航空公司经常会出现增加航班次数和包机等情况, 所以相应的主管部门必须重视对相关文件的审批, 进行科学合理的规划。在安排时刻分配时, 要考略到那些不定期计划的需要, 进而在对时刻的分配中流出一定的余地。相关的规定要求定期的计划量加上不定期的计划量的总数不能超过小时容量, 而且不能随意增加航班, 否则不仅增加了航班的运行风险, 还会占用正点航班的飞行时刻, 进而延误班机。

3.3 实时流量管理法

实时流量管理是目前为止较为有效和灵活的空中交通流量管理方法。可是由于没有技术层面强有力的支撑, 实施的过程也不够合理, 灵活性没有得到有效的体现。空中交通流量的控制是由空管系统发布和运作的, 可是因空管造成的延误情况却特别少。一般情况下, 空管部门对于实时流量控制是在机场及航空公司由于天气或其他原因保障能力受到限制后进行的。在这个过程中经常出现信息掌握不准或者传递不够及时的情况, 所以相关的部门一定要抓紧时间研发出相应的系统软件, 这样能够更加科学合理地控制空中交通流量。另外还要大力拓展相案。做好相关的安全保护措施, 同时在施工的过程, 必须要做好相关的监督工作, 以保证施工的质量, 同时必须要对可能出现的外在环境的变化作出科学地预测, 以便能够灵活处理;2) 脚手架支护的安全保护措施。在高层建筑的施工中, 脚手架是必须要用到的设备, 所以对其的设计一定要根据施工的需要进行科学的规划, 以便保证施工的安全;3) 模板工程的设计。高层建筑的模板设计, 一定要根据相关的施工技术程序进行合理的设计, 同时必须要严格控制施工混泥土的质量, 优化相关的技术组合, 提高施工的整体安全。关的信息传递渠道, 从而为各个相关单位开展工作准备充足的时间, 有效控制空中交通流量。

当然, 单纯的运用任何一种管理方法都不能取得良好的管理效果, 所以相关的部门一定要根据具体情况, 综合运用各种管理方法, 制定出科学合理的管理制度和措施, 只有这样才能更好地达到空中交通流量管理服务的目标。

4 结论

随着我国经济、技术的发展, 我国的空中交通业也日益繁荣起来。在现代化的航班运行中, 我国虽然存在着航班数量增长过快、天气情况影响空中交通流量管理服务、空军活动影响空中交通流量管理服务的、中交通流管管理的技术不到位等问题, 但是如果采取科学的管理方式, 这些问题就会得到解决, 进而促进我国空中交通业的发展。

摘要：随着我国经济的不断发展, 人民的生活水平越来越高, 所以对于精神和物质的需求也越来越多。人们在出行的时候尤其是路途较远时都会选择飞机这种交通工具。为了更好的保证飞机在运行过程中能够更加安全、有序, 就要不断加强对控中交通流量的管理和服务。本文将简单分析控中交通流量管理服务的重要作用, 指出我国目前控中交通流量管理服务存在的问题, 然后提出相应的管理方法。

关键词：空中交通流量管理,作用,问题,方法

参考文献

[1]胡明华, 陈爱民, 等.多元受限的地面等待策略问题研究[J].南京航空航天大学学报, 1998 (30) .

[2]程朋, 崔德光, 吴澄.空中交通流短期流量管理的动态网络流模型[J].清华大学学报, 2000 (40) .

[3]王明光.终端区空中交通流量管理[D].西安:西北工业大学, 2002.

8.健康管理理念在体检服务中的应用 篇八

【关键词】健康管理理念；体检服务；应用

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0088-01

健康管理的目的是预防和控制一些疾病的发生，降低个人的医疗费用，使人们的生活质量得到提高。健康管理可充分使个人或者群体参与其中，从而将人们的健康状况提升到更高的水平[1]。由于传统的体检服务是通过以个人入职体检、入学体检及单位职工定期体检的形式达到预防和控制疾病的目的。但仍然存在着很大的不足。我院通過对56例体检患者进行研究，探讨健康管理理念在体检服务中的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于2013年4月至2014年4月在我院体检中心接受体检的56例人为研究对象，所有研究对象年龄为12～76岁，平均年龄为（42.8±6.3）岁，其中男性31例，女性25例。

1.2 方法

首先根据体检人员的年龄、性别及工作性质进行实施特定的体检套餐，体检套餐的选择可以专家的健康评估为依据，安排专家对体检项目及套餐的挑选进行指导。提前给所有体检人员发放体检告知书，使其做好相关注意事项的准备及配合工作，在体检前询问其是否有影响体检结果的行为，确保体检结果真实性。针对交通不便及其他特殊情况的人员安排专门车辆免费接送，确保服务质量。做好体检中心的环境管理，杜绝出现嘈杂的声音，保持空气清新，各类装饰及摆设等均给体检人员一种轻松愉悦的感觉。我院体检中心为保护个人隐私，设立多个专科检室，不仅设有体检区，而且还提供体检后续服务，如心理咨询室、中医保健室等。由导检护士为体检人员提供专业的服务，如体检环境、体检流程介绍，并协助体检人员做好相关登记，解决体检人员的疑问。另外对所有体检人员实施健康教育，如做宣传海报、健康教育手册等，体检工作人员均具有高度的专业素养，体检工作做到信息化、规范化、高效化。对所有人员的体检结果进行存档与分析，对每一位体检人员建立终身健康档案，在体检结束后4天内发放体检报告，体检结果均及时送达体检人员手中。体检报告包括健康生活方式的指导、用药的指导及饮食指导等，最后针对体检结果对每一位体检人员进行健康指导，分析影响健康因素，评估健康状况。对所有体检人员进行定期随访。

1.3 观察指标

对56例体检人员进行问卷调差，统计体检人员体检服务的满意度。

2 结果

56例体检人员中有52例对体检服务满意，3例表示为一般，1例表示不满意，此次研究体检人员对体检服务满意度为92.9%。56例体检人员检查结果中处于亚健康状态有46例，处于疾病预警期有7例，3例已检查出疾病。所有体检人员经过后期的指导治疗均已恢复良好。

3 讨论

健康管理理念应用于体检中心，将企业管理结合在现代医院当中，通过健康体检的手段，及早地对亚健康状态、疾病危险因素等进行确诊与分析[2]。健康管理理念注入体检服务中，不仅满足人们对健康的需求，而且提高人们对健康的意识。体检中心针对个体体检结果，结合体检人员的家族史、遗传史等各种影响疾病的相关因素进行综合分析，判断体检人员的健康状态，做好疾病的控制和预防工作，使患者能够及早诊断，及时治疗。从而提高人们整体的健康水平，通过跟踪体检人员的心理及身体状况，对一些慢性疾病进行预测和评估，从而及早发现疾病隐患，并通过相关措施消除隐患。体检中心应用健康管理理念不仅提升了健康管理水平，而且有效的控制疾病的发生[3]。

我院根据实际情况将健康管理理念应用于体检服务当中，在体检服务中心配备了专业的医生、护士、心理咨询师等，所有工作人员在经过健康管理相关知识培训合格后才正式上岗。通过加强健康管理，提高服务质量及医疗水平，对每一位体检人员进行问卷调查，收集其家族病史和了解其日常生活行为，并以年龄、性别、生活环境及个体健康状况等不同制定有针对性的检查项目，并按照周期进行复查。基本检查项目的设定具有临床意义大、费用低等特点，后期根据个体检查结果监理健康档案，并做好健康因素的评估、分析、预测等，根据个体制定相应的健康维护计划。具体方法包括：对于已检查出疾病的个体做进一步的确诊，并判断其病因及病程，并给出高效的医疗指导方案及营养指导方案。针对处于亚健康状态的个体可根据其自身身体条件合理的饮食、运动及生活习惯，做好疾病的预防，降低疾病发生的风险性。针对处于疾病前期阶段个体的检查情况进行功能性恢复，个体应使用健康用品，治疗以辅助治疗为主。定期对体检个体践行跟踪回访，并密切观察期健康状态，确保体检人员能够早发现、早治疗。对体检人员应该进行健康知识的宣教，使个体养成良好的生活习惯，改善个体心理状态，提高生活质量，从而控制疾病的发生。

本次通过对56例体检人员进行研究，体检人员对于体检服务的满意度为92.9%。所有体检人员经过医生的指导治疗均恢复良好。研究结果表明，健康管理理念应用于体检服务中能有效提高服务质量，满足人们对健康的需求，并且能有效预防和控制疾病的发生。

综上所述，在体检服务中应用健康管理理念不仅提高服务质量，而且能有效改善人们的生活质量，预防和控制疾病的发生，值得大量推广。

参考文献

[1] 蒋金卫.体检中心应用健康管理理念的价[J].健康必读（中旬刊），2012，11（7）：503-503.

[2]陈爱国.现代健康管理理念在体检工作中的应[J].医药与保健，2014，22（2）：158，162.