服务管理质量建设年演讲稿专题

服务管理质量建设年演讲稿专题（共5篇）

1.服务管理质量建设年演讲稿专题 篇一

2022年党风廉政建设专题党课讲稿（仅供学习）

同志们：

根据上级部门相关要求，结合工作实际，今天我借这个机会，和大家一起来学习讨论廉洁自律相关问题。下面我就廉洁自律方面的认识结合自身实际，讲几个方面的意见与大家共勉。

过去的一年，我们坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，全面贯彻落实党的新时代党的建设总要求，坚决扛牢全面从严治党主主体责任，坚定不移推动全面从严治党向纵深发展。经过不懈努力，我们做了不少工作，应该说总体是好的，整个风气是好的。我们的各项工作都取得不少成效。党的建设、党风廉政建设、作风建设等都得到了好评。这是大家共同努力的结果。但是要保持，要巩固，要发展，要上层次，必须要进一步重视党风廉政建设与作风建设。

一要切实提高廉洁自律思想认识，补齐短板。谈到廉洁自律，大家就会联想到贪污受贿、以权谋私、买官卖官、腐化堕落等腐败问题，其实党风廉政建设与作风建设包含内容很广，在日常工作与生活中其实都有所表现。当前，我们身边不同程度地存在以下几方面的问题。一是认识模糊、观念淡化。有的同志对党风廉政建设和机关作风建设的重要性、紧迫性、长期性认识还不够，总认为抓廉洁自律主要是领导干部的事情，与自己关系不大。职务不高、权力不大，不会犯大错误。只要不犯原则性大错误，小节上有点问题 也无大碍，不需要花很多精力来抓。此类想法有一定的普遍性。二是奉献不足、工作被动。有的人认为工作日每天上好班，能做完上级交办的工作就行了，质量如何、水平高低没有追求。工作上动力不足，能力上不求提高。积极主动、默默奉献干工作的精神少了，为了出色完成工作任务主动加班加点的也不多了。责任心不够强。好多工作主动性不强，缺乏一种紧迫感与责任感。有的同志更多的思想是追求生活上的安逸和福利待遇。当然不是说叫大家都不要去想个人利益，这是自然的，也是必要的，但绝不能把关注生活与关心工作的关系搞得太远了，起码的工作任务要完成好。三是创新不足、墨守成规。有的同志认为自己常用传统的思维方式处理工作、思考问题，创新思维不足。有的同志干工作时，长年累月都是老套套，以文件落实文件;总结经验、汇报情况的材料照抄照搬，缺少自己的语言与思想、没有原创，结合实际研究深层次问题、创新管理方式方法做的不够;经过调查研究、深入思考，提出符合实际的创新性思路、亮点工作还不多。四是纪律松懈，管理过宽。从一些现象来看，我们的纪律还是不严的，如出勤不出力，上班装门面，应付工作等现象还在一定程度存在。更有个别干部自己管不好自己，连最基本的一些工作也做不好。影响了整个单位的形象。上述这些问题虽然只存在于少数同志身上，但其消极影响和

危害不可低估。如果不及时加以剖析、整顿、提高，就会影响到我们队伍的成长和进步，进而影响办事处的发展，损害党群干群关系。

二要不断夯实廉洁自律思想根基，提高能力。最根本的途径是要不断加强学习。学习政治思想理论和业务知识，在干部队伍中要牢固树立好学风。要强化学习意识。要根据本岗位的职能任务及干部本人的思想状况、学习状况，积极主动地开展学习，养成自觉学习的良好习惯，做到经常化，制度化，切实增强学习的针对性、实效性。最重要的是要有一种牢固的学习意识，在思想认识上对学习的目的、意义、要求等必须端正。学习不是为了应付，更不是为了领导，为了拿文凭、装门面。而是为了自己增加知识，提高工作水平，增长才干。进而更好地为工作服务，为人民服务。严明纪律,纪律是约束行为的主要手段，没有纪律就会散

沙一盘。任何组织都有自己的纪律要求与标准。我们更要重视纪律。一是要管好自己。自己的行为自己管好，要时时处处注意自己的一言一行。特别是工作纪律，最基本的就是上下班，这是起码的要求。大家都要向好的看齐，而不要总和自己差的比。二是管好他人。这主要是要互相监督，领导要管好干部，干部也要监督领导。人有时还要靠他人提醒与监督，有时自己会管不好自己，自己发现不了

自己的毛病，就要别人来管。旁观者清就是这道理。三是管好工作。事业是由人决定的，工作由每个人共同努力才能很好地完成。我们的事业是服务，做好工作人人有责。所以每位同志都要以事业为重，认真对待工作，严肃工作纪律，使自己手中的每一项工作都能更好地达到上级的要求，取得群众的满意。

三要牢固树立廉洁自律正确导向，干事创业。我们要树立勤政廉政、勤俭节约的作风;公平正义、积极服务的作风;特别是要做到“两点”一是加强自律。我们每一名干部职工都要牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，时时处处自重、自省、自警、自励，把自我改造、自我约束、自我管理变成自觉行动。要把清正廉洁作为道德品质来提高，强化“人民公

仆”、为人民服务的理念，坚守清廉的本分，追求清廉的境界，做一个高尚的人。这一点，说难也不难，其实很多同志己经是这样做了。但说不难也难，有很多同志想做到真正清正廉洁也不易。这就要加强修养，要不断学习，要制度约束，要有高尚的思想境界等。二是强化监督。就是要依据中央和自治区、市、县委关于党风廉政建设的一系列文件和规定，结合实际，制定可操作、切实管用的廉政规范，增强执行的刚性，务求取得实实在在的效果。坚决克服行政机关各种不正之风，做什么事都要多一个心眼，要深思熟虑，要经得起时间考验，决不做不该做的事，更不能感情用事。没有监督就容易产生腐败，我们虽然不是权利部门，但必要的监督还是不可少的。这次行风监督员作了调整，以后我们都要主动接受监督。

总之，党风廉政建设与机关作风建设是一项长期的任务，每个领导干部职工都要认真对待。不管职务高低，有权没权;不管资格如何，年龄大小都得重视，都要无条件遵守。主要体现在平时的工作与生活中，我们一定要有这个牢固的思想意识，有自己管好自己的自觉性，有一定的政治敏感性。领导要求与提醒仅是一个方面，主要是靠自己把握。相信大家在明年的作风建设中，进一步明确思想，提高认识，以实际行动来推进党风廉政建设与机关作风建设的顺利开展。

2.服务管理质量建设年演讲稿专题 篇二

专题研究班情况的报告

为了贯彻落实中央组织部和国家民政部等18部委出台的《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》精神，进一步提升社会工作相关服务机构的管理与督导水平，民政部人事司（社会工作司）于2011年11月9日至13日，在山西太原举办了社会工作服务机构管理与督导专题研究班。根据厅领导的安排，厅人事处邓高华、张树洋赴太原参加了此次研究班，兰州市民政局人事处副处长田耕、市第一军干所所长瓮志义及白银市老龄公寓主任伏平江一同参加了研究班。现将有关情况报告如下：

一、基本情况

本次研究班由民政部人事司举办。出席会议的领导有民政部人事司（社会工作司）戴均良司长、柳拯副司长，山西省民政厅厅长周明定。参加会议的有全国社会工作相关专业院校的教授、社会工作较发达地区的社工机构负责人及各省（市、自治区）民政厅（局）人事处负责人近150人。

研究班组织了《社会工作服务机构能力建设》、《社会工作专业督导》等4场专题讲座和1场经验交流。民政部人事司（社会工作司）柳拯副司长介绍了中央组织部和国家民政部等18部委出台《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》的有关情况，并解读了《意见》主要精神。戴均良司长就如何做好社会工作服务机构督导与管理工作和如何贯彻贯彻落实《意见》精神作了重要讲话。

二、主要精神

研究班采用了专题讲座、讨论、经验交流、文件解读等形式，对参会人员进行了一次社会工作知识普及与提高，使大家深刻认识到我国现阶段发展社会工作的重要性和紧迫性，尤其是当前和今后一个时期贯彻落实《意见》精神，不断加强社会工作专业人才队伍建设的重要意义。

研究班期间，柳拯副司长围绕如何开展社会工作服务机构管理与督导工作提出三点要求。一是要不断提高社会工作服务机构服务管理水平。要始终坚持社会工作服务机构的非营利性、非行政性、公益性、社会性，实现机构管理的人本化、制度化、标准化、专业化、科学化。二是要不断增强社会工作服务机构发展实力。要进一步明确机构管理的主要任务，不断拓展机构服务领域、提升机构服务层次、增强机构发展实力；三是要提高社会工作服务机构服务管理能力。要进一步提升机构管理人员的战略谋划能力、项目运作能力、资源整合能力、运营管理能力和识人用人能力。同时，要促进社会工作服务机构理论与实施进一步加强专业督导工作，推动实现社会工作专业督导理论与实践的创新发展。

研究班束时，民政部人事司戴均良司长就如何贯彻落实好《意见》精神，作出了具体安排部署。一是要抓好学习宣传工作。学习宣传好《意见》，是搞好《意见》贯彻落实的前提和基础，尤其是全体民政干部职工要充分认识《意见》的主要精神，切实把握好《意见》的目标任务和政策要求，进一步营造良好社会氛围。二是要抓好全国民政系统贯彻落实《意见》大会的筹备工作。民政部初步决定，在今年12月下旬召开全国民政工作会议后，接续召开全国民政系统贯彻落实《意见》会议。届时，民政部领导以及中央组织部、人力资源社会保障部等相关部委领导将出席会议。要求各地及时上报贯彻落实《意见》的实施方案，总结党的十六大以来开展社会工作人才队伍建设的成绩、经验与做法，抓紧提出2012社会工作专业人才队伍建设的思路与计划。三是要抓好“三区”计划实施工作。组织实施社会工作专业人才服务边远贫困地区、边疆民族地区和革命老区计划，是《意见》提出的一项重要工程计划，也是《国家中长期人才发展规划纲要》做出的重要部署。民政部每年将为“三区”选派社会工作者1000名、培养500名。

三、下一步工作思路与建议

《意见》是我国第一个关于社会工作专业人才队伍建设的专门文件，是指导今后一个时期我国社会工作专业人才队伍建设发展总的纲领。《意见》的发布实施，是多年研究、实践和协调的重要政策成果，是我国社会工作事业发展史上的里程碑，对进一步推进我国社会工作专业人才队伍建设，提升社会服务水平、加强和创新社会管理以及构建社会主义和谐社会，具有非常重要的作用。当前和今后一段时期，要在全省各级民政部门大张旗鼓、持续深入地抓好《意见》的宣传和贯彻落。对于如何贯彻落实《意见》精神，推动全省社会工作专业人才队伍建设，我们进行了认真思考，建议在贯彻落实《意见》精神过程中重点完成--方面、--项具体工作。

（一）要高度重视，积极学习宣传《意见》。

（二）要开展调研，及时制定实施意见。

（三）要着眼长远，加强机构建设。成立甘肃社会工作者协会。成立厅社会工作处。成立机构前选调相关工作人员，加强工作力量。部里申报成立机构情况。全国成立机械情况。

（四）要立足实际，建立健全制度。

（六）要统筹协调，完善教育培训机制。

（七）要总结经验，全面加强队伍建设。

1、加大《意见》学习宣传力度。各级民政部门要按照部里要求，切实抓好《意见》学习宣传工作。全体民政干部职

工要率先学习领会《意见》精神，充分认识《意见》制定出台的重大意义。先期，可在全省民政信息和民政信息网上发布有关信息，转发民政部网站宣传资料，待民政部召开贯彻落实《意见》精神专门会议后，适时召开全省民政系统贯彻落实《意见》精神会议，进行具体安排部署。

（二）做好参加全国民政工作会议准备工作。按照部人事司领导要求上报相关材料。一是制定《甘肃省民政厅贯彻落实〈意见〉的实施方案》。紧密结合实际，抓紧制定《甘肃省民政厅贯彻落实〈意见〉的实施方案》，提出基本思路、明确主要任务、制定工作举措，待18部委下发贯彻落实《意见分工方案》后，在省委组织部人才处的统一协调，与省18厅局共同下发《贯彻落实〈意见〉的实施意见》。二是总结经验、做法。要抓紧总结党的十六届六中全会民来，全省社会工作专业人才队伍建设所取得的成绩、经验与做法。三是提出2012年工作计划。结合《甘肃省民政厅贯彻落实〈意见〉的实施方案》，提出全省2012年社会工作专业人才队伍建设思路与计划。

（三）制定实施全省社会工作专业人才服务边远贫困地区、边疆民族地区和革命老区计划。“三区”计划是一项新工作，也是一项系统工程，牵涉面广，任务量大，要求很高，社会高度关注。我们要高度重视，在省委组织部作出具体安排部署前，提前做好准备工作，待省委组织部作出具体安排

部署后，切实按照中央和部里有关精神和要求，解放思想，积极探索，发挥地方能动性，创造性的组织好、落实好选派、培养专业社会工作者的任务。

（五）制定出台相关文件和办法。政府购买社会工作服务、社会工作服务机构审批、社会工作岗位设置。

并利用“三区”计划的实施，进一步加强我省人才队伍建设，在认真学习其他省份先进经验的同时，逐步形成我省以城乡基层组织为依托、以专职人才为骨干、以兼职人才为补充的社会工作专业人才发展格局。并根据我省省情，以城乡社区、公益服务类事业单位和民办社会工作服务机构为重点，加大岗位开发力度，广泛吸纳和使用社会工作专业人才，积极开展专业服务。通过组织社会工作发展专题研讨、培训等活动，加强各地经验交流，进一步增强党政领导干部、社会服务与管理相关行政部门和群团组织干部、城乡基层组织干部运用社会工作专业理念、知识和方法的能力，提高社会管理的科学化、专业化水平。建立健全我省社会工作专业人才队伍建设工作机制、社会工作专业人才与志愿者联动服务机制、社会工作宣传普及机制和社会工作多元投入机制。要找准社会工作职能部门、社会工作服务机构以及社会工作督导人才在推进社会工作事业发展中的各自定位，充分发挥他们在推进社会工作事业发展中的各自作用。

四要重视社会工作服务机构管理与督导问题。从总体上

看，我省的社会工作服务机构尚处于起步阶段，还未成立一家社工专业服务机构，但通过这次研究班的学习，我们更清醒的认识到我省的社会工作发展现状，找到了我省社工服务机构发展存在的许多问题，主要体现在：一是资金投入不足。政府对专业社工服务机构了解不够，政府财政支持力度不够；二是登记注册相对困难。很多专业社工服务机构很难确定业务主管部门，包括民政部门自身，顾虑管理风险等因素，不愿意担任专业社工服务机构业务主管部门。三是社工待遇较差，社工机构留人难。针对这些问题，我们首先要加大宣传力度，使我们自身党政领导干部们要充分认识社会工作服务机构对于我国社会工作发展的重要作用，明白社会工作服务机构是社会工作事业的重要支撑，是社会服务体系的重要组成，是社会工作专业人才发挥作用的重要平台。只有对社工服务机构加强管理与督导，才能使社会工作服务机构健康快速的发展。我们应该做好以下三个方面的工作：一是进一步把握发展方向，找准方向是搞好机构管理的重要前提。要坚持社会工作服务机构的非营利性、非行政性、公益性和社会性，要坚持社会工作服务机构的人本化、制度化、标准化、专业化和科学化。二是进一步明确管理任务，定好战略规划，抓好组织文化，用好人力资源，建好财务制度，管好项目运作。三是进一步提升管理能力，进一步强化专业督导。要强化这两项能力，必须认真探索社工发展规律，及时了解国内

外社工专业的最新成果，学习掌握社会工作专业的最新指示，深刻把握社会工作专业的基本原则。

3.2009年服务质量管理工作计划 篇三

酒店在07年“品质管理年”的基础上，为全面提升酒店的整体水平，酒店将“品质管理提升年”作为酒店08年的服务质量主题活动。同时通过网站、报刊、宣传栏等多种宣传方式阐释品质管理思想，另外，酒店的培训、考察也将围绕“品质管理提升年”进行。酒店将通过“品质管理提升年”主题活动的展开，进一步提升酒店的“服务意识、质量意识、品牌意识”，以品质提升管理、以品质增进效益。具体计划以下：

一、质量管理目标

1、进步酒店对管理与服务品质重要性和紧急性的熟悉，进一步提升酒店的管理水平，增进酒店建立完善有效的内部质量保证体系，进步综合竞争能力。

2、全面提升酒店服务品质，使顾客满意率到达85%以上(考核方式：由酒店值班经理、大堂副理、质检经理对在店消费客人展开意见调查。)

二、活动口号“以品质提升管理、以品质增进效益”“满意的服务，来源于优秀的品质”

三、系列活动的内容与计划

1、建立健全酒店服务质量评审委员会质量评审委员会主任由酒店总经理担负，副主任由酒店总经理助理担负，成员由各部分经理、行政总厨和质检经理组成。服务质量评审委员会作为酒店质量管理最高决策组织，履行酒店质量管理工作的计划、组织、检查、督导的职能。每个月5号定期召开“服务质量评审委员会”，并在会后对全店范围内的安全卫生、服务质量进行检查，检查结果由人力资源部对比《服务质量评审细则》进行评估，做出奖罚处理决定，并催促整改;

2、酒店各部分成立“部分服务质量督导小组”部分服务质量督导小组成员由部分管理职员或基层员工兼任，天天对部分进行例检并做好相干记录。部分在每周五下午将本周部分质检内容汇总到人力资源部，人力资源部参考部分的自查报告及质检小组的质检报告制定周检、月检工作重点。

3、展开酒店岗位业务培训活动饭店服务品质的提升和保证一直遭到员工活动大、职员变化快的影响，有技能、有专业的员工一直短缺。为此，在“品质管理提升年”活动中将有针对性的培训活动，重点是专业岗位的技能培训，例如，总台接待员、出纳职员技能培训等，以利于酒店服务品质的提升。

4、展开关于酒店服务品质提升的研讨活动展开如高星级饭店如何保证服务品质;如何解决饭店职员短缺的矛盾，保证应有的服务品质等题目的讨论活动，重点围绕在提升品质、提升服务及留住优秀员工等三个主题，展开品质研讨，在这三个层面上促使品质提升。

5、建立品质管理提升的宣传平台根据酒店品质管理提升的需求，需要有效的宣传手段及方式来提升管理品质。人力资源部将与营销部联合，建立有星级饭店平常管理和星级饭店品质评价等内容的“旅游品质宣传橱窗”，反映酒店各部品质管理的状态。

6、嘉奖与评选活动由酒店制定发布“品质管理提升年”优秀部分评选标准及根据，设立“最好品质管理部分”和“最好品质服务部分”等奖项，以鼓励部分提升管理与服务品质。

四、活动要求请各部结合“品质管理提升年”的要求，将部分的实际做出具体的实施方案于1月上旬报人力资源部。

五、质量管理具体执行内容(一)高效展开每季度质量主题活动;(二)强化平常检查评审，实施PDCA质检运作程序PDCA即Plan(计划)、Do(实施)、Check(检查)、Action(处理)的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，其实不断循环进行下往的一种科学管理方法。PDCA循环转动的进程，就是质量管理活动展开和进步的进程。

1、每个月质量管理委员会主任根据各部反馈情况进行总结，并布置下月的服务质量管理月度计划;

2、各部根据质量管理委员会主任布置的月度计划认真执行、落实，并根据各项服务质量检查报告出现的题目进行整改;

3、各部分根据计划执行情况和出现题目的整改结果制定相应的质检措施，实行PDCA循环原则，直至将存在的题目解决为止。(三)落实具体工作的实施方法

1、强化平常检查，质检经理逐日对酒店全面服务质量进行检查，对跟踪的题目进行及时反馈。

2、每个月/季度调查顾客满意率，并核算出本月/季度顾客满意率，同月度/季度质检报告一起报质量管理委员会主任。

3、利用员工宣传橱窗将每季度的服务质量主题、顾客满意率、优秀员工等向全店员工宣传，让员工参与到酒店服务质量工作中来，共同完善服务产品及进步服务质量。

4、年底邀请业内专业人士对酒店进行暗访一次。(四)实行严格的赏罚制度严格执行《员工手册》、《服务质量评审细则》，加大赏罚力度。

三、发动全员参与展开“每季度质量主题活动”(一)2008年定为酒店的“品质管理提升年”，每季度展开一个服务质量主题。(具体内容附后)各部根据每季度质量主题内容进行诠释，并组织员工深进学习，要求各部分员工将服务理念应用到实际工作中。(二)每季度评选“品质服务明星”

1、目的：增强品质服务质量意识，通过服务质量主题活动帮助员工把握现代酒店品质服务理念，以此进步酒店整体品质服务水平。

2、具体实施方案：(1)各部分采用公然评选的方式评选出每季度服务质量主题活动中本部分的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料于每季度第三个月的20前报人力资源部审核;(2)由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店“品质服务明星”;

3、“品质服务明星”评选条件：(1)进店时间很多于3个月，实习生也能够参与“品质服务明星”的评选;(2)季度考勤为全勤;(3)季度内未遭到任何处罚;(4)在质量主题活动展开期间有突出表现，且在平常工作中起模范带头作用;(5)要有具体材料证明。

4、“品质服务明星”评选名额：(1)部分自评部分“服务明星”名额：餐饮部5名(厅面4名、厨房各1名)，客房部2名，前厅部2名，其余部分均为1名;(2)酒店从各部的“服务明星”中评选出3名酒店“服务明星”。

5、嘉奖方式嘉奖外出学习机会一次(金额约300元/人)(三)根据“每季度质量主题”举行员工活动(1)第一季度(暂定4月份)，展开有奖征文活动。根据4个服务质量主题内容，在全店范围内展开“品质提升大家谈”的有奖征文活动，并将评选出的优秀文章在《远洲报》中进行刊登，以此来促使全员参与到酒店服务质量主题活动中来。(2)第二季度(暂定在6月份)展开质量主题演讲活动。以服务中生动而真实的案例来突出品质管理的主题。(3)第三季度(暂定8月)展开技能青工比武活动。只有扎实的服务技能及专业知识，才能为客人提供高品质的服务，通过“青工比武”活动，来升华服务质量主题活动。(4)第四季度(暂定12月)展开员工音乐PK活动，以“满意的服务，来源于优秀的品质”的为口号，唱出山庄提升品质管理的心声，为全年质量主题活动画上美满的句号。(5)半年组织酒店“品质服务明星”外出考察。(6)每季度组织酒店“品质服务明星”服务经验交换会。(四)评选半及 “品质服务明星”

1、具体实施方案：(1)各部分采用公然评选的方式评选出半及服务质量主题活动中本部分的“品质服务明星”，并将评选结果及自评的“服务明星”的具体材料分别于第二季度第三个月及第四季度的第三个月的25前报人力资源部审核;(2)由“服务质量评审委员会”评选出3名酒店半及“品质服务明星”;

2、半及“品质服务明星”评选条件：(1)进店时间很多于6个月，实习生也能够参与“品质服务明星”的评选;(2)半、考勤为全勤;(3)半、内未遭到任何处罚;(4)在质量主题活动展开期间有突出表现，且在平常工作中起模范带头作用;(5)要有具体材料证明。

4、“品质服务明星”评选名额：(1)部分自评部分“服务明星”名额：餐饮部5名(厅面4名、厨房各1名)，客房部2名，前厅部2名，其余部分均为1名;(2)酒店从各部的“服务明星”中评分别选出3名酒店半及“服务明星”。

5、嘉奖方法： 嘉奖外出旅游一次(金额约400元/人)(四)评选半及 “最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”。(1)评选条件：1)半年内部分最少要有2名酒店“服务明星”;2)在服务质量管理工作方面有突出表现和贡献者;(2)评选方式：1)参加评选部分于第二季度最后一个月的15日条件交书面申报材料到人力资源部(材料内容包括半年内在该方面的具体工作，获得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确)，人力资源部将书面材料发各部分传阅，并搜集各部分意见报质量管理委员会主任审批。(3)嘉奖方法：1)嘉奖“最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”活动红旗一面;2)嘉奖现金500元。

6、年底评选“最好品质管理部分”及“最好品质服务部分”。(1)评选方式：1)参加评选部分12月30日条件交书面审报材料到人力资源部，同时将书面材料发各部分传阅，材料内容包括一年内在该方面的具体工作，获得的明显成绩，上报材料要求内容客观、具体明确;2)服务质量评审委员进行投票表决，终究产生获优部分。(2)嘉奖方法：1)嘉奖现金1000元;2)发放荣誉奖章。

4.服务管理质量建设年演讲稿专题 篇四

【发布文号】卫医发〔2007〕84号 【发布日期】2007-03-02 【生效日期】2007-03-02 【失效日期】 【所属类别】政策参考 【文件来源】卫生部

2007年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案

(卫医发〔2007〕84号)

各省、自治区、直辖市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局，卫生部有关直属单位，卫生部部属部管医院，国家中医药管理局有关直属单位，国家中医药管理局直属（管）医院：

为贯彻党的十六届六中全会和胡锦涛总书记在中央政治局第35次集体学习时的重要讲话精神，落实2007年全国卫生工作会议的部署，卫生部和国家中医药管理局决定，2007年继续深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。现将《2007年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》印发你们，请认真组织实施。

卫生部

国家中医药管理局

二○○七年三月二日

2007年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案

“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动（以下简称医院管理年活动）自2005年在全国开展以来，对促进医院端正办院方向，坚持“以病人为中心”，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用，缓解群众“看病难、看病贵”发挥了重要作用。加强医院管理，提高服务质量，是不断提高人民群众健康水平，促进社会和谐的重要保证，需要巩固成果，持续推进。卫生部和国家中医药管理局决定，2007年继续深入开展医院管理年活动。

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化执业环境作为主要内容。针对医院管理和发展中存在的问题，落实院长责任，提高医疗质量，降低医药费用，改进服务作风。通过深入开展医院管理年活动，逐步建立科学、规范的公立医院管理制度，促进社会主义和谐社会建设。

二、活动范围

2007年医院管理年活动范围为全国各级各类医院，重点是公立医院。

三、工作目标和重点要求

（一）提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，保证医疗服务的安全性和有效性。重点要求：

1.严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。依法查处违反《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医师外出会诊管理暂行规定》的行为并予以公示。

2.加大医院院长管理责任。明确院长是医院质量管理第一责任人，坚持科学发展观和正确的政绩观。医院院长减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。医院领导定期专题研究提高医疗质量、保证医疗安全的工作，确立质量与安全工作的重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在问题落实持续改进措施。

3.全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；结合医师定期考核，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。

4.健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。做到人人知晓，落实到位。其中，对病历的管理,要重点加强运行病历的实时监控与管理。

5.根据医院的功能任务，合理配备医务人员。加强医院管理人员法律法规和管理知识培训，对医师按照《医师定期考核管理办法》严格考核，强化医务人员“三基三严”训练。

6.坚持公立医院公益性质，坚持合理检查、合理用药、因病施治。严格控制、规范使用高值耗材和贵重药品，继续实行三级医院同类医学检验、医学影像检查结果互认。

7.执行《处方管理办法》，加强处方规范化管理，实行按药品通用名处方，开展处方点评工作，登记并通报不合理处方。

严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平。

培养临床药师，实施临床用药监控，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。

8.在临床护理工作中贯穿“以病人为中心”的服务理念，正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。

9.加强医疗技术和人员资格准入，维护患者安全。严格对大型医用设备、器官移植技术、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理。

10.加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。落实首诊负责制，提高急诊科（室）能力，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好；医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；急诊会诊迅速到位；急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通。加强对重症监护病房（ICU）的管理，人员、设备、设施配备与其功能、任务相适应，科学、合理、规范救治。

11.加强临床检验、医学影像、病理和临床用血管理，提高质量。

12.加强医院感染管理工作，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。重点要求： 13.优化流程，简化环节，合理科室布局；加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例；采取措施提高工作效率，缩短患者各种等候时间。

14.科室、服务标识规范、清楚、醒目、易懂。

15.为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（三）提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，优化医疗执业环境，构建和谐的医患关系。重点要求：

16.维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权。

17.服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

18.建立医患沟通制度，增强医患感情交流。规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

19.完善患者投诉处理制度，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患者投诉。采取多种方式，收集患者意见，及时改进工作。

20.创建平安医院，优化医疗执业环境。

（四）加强财务管理，规范收支管理，完善分配办法，控制医药费用。重点要求：

21.坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。

22.建立科学决策机制，提高医院经济管理水平，加强财务监督分析，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。

23.加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。加强管理、堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。

24.加强综合绩效考核，突出服务质量、数量和职业道德，建立科学的激励约束机制。建立按岗取酬、按工作量取酬、按服务质量和工作绩效取酬的分配机制。严禁科室承包，严禁将医务人员收入分配与医疗服务收入直接挂钩。

25.落实各项惠民措施，努力缓解看病贵。

（五）严格医药费用管理，杜绝不合理收费。重点要求：

26.严格执行国家有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，将应招标药品、医用耗材全部纳入集中招标采购，做到公开、透明、公正。严禁擅自采购应招标药品、医用耗材。

27.严格执行国家药品、医用耗材价格政策和医疗服务项目价格。禁止在国家规定之外擅自设立收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

28.向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。

29.严格执行住院患者费用一日清制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等通过适当方式告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。

30.接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。

31.完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。

（六）加强思想道德教育，树立社会主义荣辱观，加强医院文化建设，推进精神文明建设，纠正损害群众利益的不正之风。重点要求：

32.加强医院文化建设，强调忠诚的服务精神和人道的服务文化。33.认真组织开展以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观教育，开展精神文明创建活动，宣传先进典型事迹，弘扬正气，树立新风。

34.继续认真扎实做好自查自纠、查办案件和建立治理医药购销领域商业贿赂的长效机制等各项工作。

35.执行医德考评制度，加强医德医风教育、纪律教育和法制教育；认真处理群众投诉、举报，严肃查处损害群众利益的行为。

36.严禁医务人员索要患者及其家属的财物；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的回扣、提成和其他不正当利益。严禁药品处方、检验检查等“开单提成”，严禁医院向科室或个人下达创收指标。

37.严禁医院利用回扣、提成及其他不正当手段从其他医疗机构招揽患者。

38.严格执行《医疗广告管理办法》，严禁发布违法医疗广告误导患者，欺骗群众。

39.加强纠风工作，落实纠风工作责任制，强化医院院长管理责任。

四、实施步骤

（一）准备和部署（2007年3月）。

1.下发通知，对2007年医院管理年活动进行全面部署。

2.召开医院管理年工作会议，总结前两年医院管理年活动效果，部署2007年工作目标和任务。

3.各地根据本通知部署本辖区医院管理年活动。

（二）组织实施（2007年4月-2008年4月）。

1.贯彻落实。针对医院工作和管理中存在的问题认真整改；按照2007年医院管理年工作目标和重点要求，制订实施方案和工作措施，自查自纠，狠抓落实。

2.检查指导。卫生行政、中医药管理部门按照职能，进行督查、评价、检查和指导，确保实施效果。

3.督促检查。卫生部、国家中医药管理局围绕医院管理年活动工作目标和重点要求，重点对三级医院开展督促检查。

（三）总结表彰（2008年5月）。

认真总结连续三年各地开展医院管理年活动的经验及成效，交流各地加强医院管理，提高医疗质量，改进医疗服务的有效措施。表扬、宣传管理好、服务好、社会反映好的先进典型。同时，研究加强医院管理与评价的长效机制。

五、工作要求

（一）克服松懈心理，切实加强领导。连续三年开展的医院管理年活动，是医疗卫生系统坚持以人为本，贯彻科学发展观，促进医疗卫生事业健康发展，解决群众反映的突出问题，构建和谐社会的一项重大举措。全面实现医院管理年活动的目标和要求需要不懈努力，各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要不断总结经验，克服松懈和厌倦情绪，切实提高对医院管理年活动的领导，做好再宣传、再发动，采取有效措施，确保医院管理年活动各项目标的实现。

（二）突出管理重点，带动整体工作。2007年的医院管理年活动以落实院长责任、加强医疗技术准入和临床用药管理为重点。各级卫生行政、中医药管理部门和各级各类医院要围绕工作重点制订具体措施，确保重点工作目标实现。同时也要以点带面，全面改进医院管理。

（三）做好总结交流，表彰宣传先进。连续三年的医院管理年活动，很多地方和医院创造了很多好作法、好经验。各级卫生行政、中医药管理部门要及时总结经验，采取多种方式推广交流。对于扎实工作，成效显著的要予以表彰。

（四）建立长效机制，逐步转入常态。加强和改善医院管理，是一项长期任务。连续三年的医院管理年活动结束后，各地要对照目标、任务和要求，探索建立医院管理评价制度和长效机制，逐步转入医院的常态管理，不断提高医疗服务的水平和质量。

附有关指标：

2007年医院管理年活动后，要总结2004－2007连续四年的下列数据

1.医疗纠纷、重大医疗过失行为和医疗事故报告率

2.医疗事故发生件数、等级、责任程度、赔偿金额

3.院内急会诊到位时间 4.急诊留观时间

5.急救物品完好率

6.急危重症抢救成功率

7.危重症病人护理合格率

8.成分输血率、合理用血率

9.临床检验室内质量控制、室间质量评价项目及结果

10.医疗器械消毒灭菌合格率

11.预约挂号占挂号总量比例

12.挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间

13.辅助检查自预约到出具检查结果时间

14.检验、心电图、超声、影像常规检验检查项目自开始检查到出具结果时间

15.术中冰冻病理自送检到出具结果时间

16.平均住院日

17.门诊病人人均医疗费用中药费所占比例

18.出院病人人均医疗费用中药费所占比例

19.药品收入占业务收入比例

20.每100张处方中使用抗菌药物的处方比例

21.患者和社会对医疗服务满意度

22.总收入下降程度

23.人均门诊费用

24.人均住院费用

25.年门诊、出院和手术人次数

26.急性心肌梗塞介入治疗、原发肝癌（未转移）根治术、胃大部切除术等的平均住院日和平均诊疗费用

5.终端建设服务客户小故事专题 篇五

全面提升零售终端形象

利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计、规范，在城区、集镇开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，用“以点带面”的方式，逐步规范卷烟零售终端。

引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，因地制宜的对零售终端的陈列进行指导，推广美观、实用、经济的陈列方式。

落实明码标价工作，要求客户经理对缺损标签及时的补给，确保烟签对应，注重维护卷烟终端的每一个细节。

增强零售终端规范经营的意识

进一步规范价格管理，引导客户明码经营。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、情系客户”的工程，客户经理在日常走访客户过程中，要引导卷烟零售户按照烟草公司要求对卷烟商品进行明码标价并且严格执行标售统一，以避免恶性竞争、低价倾销等损人不利己的情况发生。

加强宣传引导，促进客户守法经营。客户经理要积极向客户宣传专卖管理法律法规，引导客户守法经营，不参与任何违法违规活动。通过各种违规经营的案例讲解，促进客户认同，为零售户守法经营营造良好氛围。

加强监督检查，引导客户自律。针对零售客户为争夺有限的市场资源，追求高额的利润回报受利益的驱使而违规经营的现象。在监管措施上，采取明查与暗访相结合，对违价客户进行教育，对违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；在引导自律上，分片成立零售户自律小组，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户之间的工作等向他们讲细讲透，得到他们的支持和拥护，让他们在学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。

加强零售终端的信息建设

提高网上订货率。客户经理可通过数字烟草信息平台为零售户提供经营指导服务，通过远程服务，减少客户经理大面积走访客户时间，把更多的时间和精力放在有针对性的指导客户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平。

为特定零售终端配置终端智能设备。向客户发布货源信息、市场动态、营销策略等服务信息和工作动态，进行业务办理和远程在线服务，充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念，使终端功能得以有效发挥。

为没有配备终端智能设备的客户，多渠道搭建信息交互平台。在实行网上订货操作流程的基础上，建立面向卷烟零售户的客户服务QQ群、飞信群，及时共享烟草商业企业的“政策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，也可将客户经理在走访中收集到明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街”等取得成效的图片和成就共享到群上，以及介绍一些成功店铺的具体做法和经营之道，以供更多的客户参考借鉴。使零售客户足不出户，不打电话就可以解决在网上订货过程中出现的问题。也给广大零售户提供了一个相互交流、相互促进的平台。多渠道的搭建信息交互平台，达到信息互通及时的目的。

增强零售终端的软实力

通过对客户经理的强化训练，更新以往传统的销售管理方式，提升客户经理的业务素质，能够帮助零售户摆放卷烟，填写手册以及指导客户如何陈列样品、宣传促销，并为他们推荐适销对路的全国重点骨干品牌，帮助他们控制库存、滞销品牌，解决零售户关注的焦点、热点、难点问题，通过客户经理定期的拜访和沟通，形成良性的互动和配合，使软件和硬件能够配合发力。

建立零售客户培训学校，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的政策培训、理论培训、实践培训、文化培训等，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化激发零售终端的活力，达到零售户与烟草商业企业“发展同向”的目的。

“得终端者得天下”。零售终端建设是当前行业卷烟营销工作的重中之重。而终端建设的难处不在理论，而在实践。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，深化终端建设认识，依托信息技术支撑，丰富终端建设内涵，是把“两个至上”行业共同价值观向零售客户延伸，形成工、商、零三者相互促进的有机统一整体，是构建和谐烟草、践行“两个至上”行业共同价值观的举措，必将加快推动烟草行业持续健康发展。

卷烟现代零售终端门店经营提升案例

烟草在线专稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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烟草在线专稿

“新市区恒大烟酒门市”位于河北邯郸峰峰市区较热闹的一条街道，这里不仅交通发达，经济繁华，而且附近拥有数个居民区、企事业单位及公共娱乐场所。以主营“双沟”系列酒和零售卷烟为主。门店面积不大，约30平米，卷烟陈列有柜台和背柜，陈列面积约5平米。应该说，在这个区域内经营卷烟，只要货源有保障，服务做到位，定能够提高经营效益。但是，“恒大”却在经营中却遇到了“销量上不去，赢利又不高”的问题。平时，除了几个畅销的卷烟品牌卖的不错外，其余的一些品牌销量平平。问题究竟出在哪儿呢？对此，今年以来，客户经理将该店列为现代终端店，对其卷烟经营进行了经营分析和跟踪指导。

一、2013年第二季度客户评价：

1、评价指标：

因刚过去一季度火热“开门红”的销售高峰，客户经理为“恒大烟酒门市”制定了“提销量、保结构、增品牌”三步走的销售方案。结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理于四月初帮其详细的制订了今年二季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“提销量，全季度卷烟订货量要突破1000条”，通过二季度的经营指导，该户二季度累计订购卷烟1220条，达到并突破了预定目标值。

二级目标一则为“保结构，全季度平均单条价格要保持在95元以上”，通过二季度的经营指导，该户二季度订购卷烟1220条，累计金额116885元，平均单条价格达到95.8元/条，达到并突破了预定目标值。

二级目标另一则为“增品牌，全季度卷烟订货规格达到或超过35个”，通过一季度的经营指导，该户一季度累计订购卷烟36个规格，达到并突破了预定的目标值。

2、二季度该客户综评：

为了进一步分析好恒大烟酒门市的经营现状，特对该户经营现状进行了SWOT分析：

优势（-S）：（1）、恒大烟酒门市位于较为繁华的地段，人流量相对集中，人气旺，周围的餐饮业、娱乐业、物业较为密集，有着相对固定的消费群体；

（2）、该户对经营卷烟业务较为重视，能够很好地配合好烟草工作人员的工作，尤其能够较好地按照客户经理的经营指导意见进行相关经营。

劣势（-W）：（1）、该户位于居民小区门口，受周边小餐饮的影响，门前卫生环境较差，一定程度上影响该户形象和消费者选择；

（2）、该户经营卷烟规格较少，存在品牌定位不够科学、不够合理的问题。

（3）、卷烟摆放略有凌乱，从柜台里的卷烟出样来看，不仅出样不齐全，而且有的是一包、有的两包、有的甚至是七八包，给人一种不上档次，无品位之感，同时，摆放也无条理，品牌规格串位、卷烟价格串位的现象比较多。

机会（-O）：对于开店经营的零售客户来讲，机会是无处不在。

一是近临有不少的餐馆，餐饮业很红火。客户经理建议老板可以盯住这一类群体做文章，如卖一包30元的，赠一打火机，卖五十元的赠瓶橙汁等等。

二是娱乐业发达。在恒大周围，有KTV、足疗馆等娱乐、休闲场所，这种场所也是卷烟消费量比较大的地方，对恒大门市来说，也是提升销售量，提高消费结构的好契机。

三是要抓住近邻的小区做文章，小区的居民才是永久的固定的顾客，固定顾客的潜在价值是很可观的。

威胁（-T）：商场就是战场，有商品卖的地方就会有竞争。当然，要正面竞争，通过竞争，会更能够做大、做好、做强。通过发现不足，发现威胁，更能够防患于未然。

一是在恒大门市不远处新开了一家烟酒店，虽然暂时卷烟生意还没做起来，但是，随着时间的推移，还是会得到消费者的认可的，毕竟暂时人家是新手上路，同时，这家烟酒店的门面房是自有产权，没有房租费，竞争更有优势。

第二个是来自自身的威胁。30多平米的店面，仅仅就店主夫妻二人，逢着淡季还能应付过去，要是碰上销售高峰期，两个人就显得顾此失彼了。特别是中秋、国庆、春节等重大节日，老板一边照应卖场，一边还要到厂矿联系业务，忙得团团转。旺季人手不够也是一大问题。

二、第三季度评价目标：

1、评价目标：

针对该客户的经营现状和在二季度的经营表现，客户经理于7月初为“恒大”制订了“调结构、上销量、重陈列”的季度经营指导方案。同时，结合该门市当前的销售能力和历史同期的销售状况，客户经理帮其详细的制订了今年三季度的经营目标指标。

其中，一级目标为“调结构，全季度平均单条价格要达到并超过去年同期水平，平均单条价格保持在100元以上”；

二级目标一则为“上销量，全季度卷烟订货量要突破1000条，同比增幅超过60%”；

二级目标另一则为“重陈列，卷烟柜台陈列和背柜陈列要达到现代终端零售店的要求水平”。

2、工作计划：

根据恒大烟酒门市当前的经营状况，为了能够完整实现客户经理为其量身制定的经营目标。特从市场、品牌、服务三个维度为其设计了工作计划，情况如下：

（1）、市场维度——“改变群体定位，兼顾中低档卷烟”

恒大老板对顾客群的定位是以流动人员和高档卷烟的消费者为主。首先在定位上有失偏颇，因为小餐饮上的顾客有流动性很大，随机购买性很强，更谈不上什么忠诚度。因此，不应该把这一类人当成是顾客的主要来源。在这种情况下，客户经理建议恒大在抓住流动顾客的同时，要盯住周围居民小区的消费者，因为小区居民有恒定性，培育消费忠诚更能带来稳定的收益。这对增加美誉度和实现良好的口碑传播，也有一定的好处。所以，客户经理对恒大提出了“要紧抓固定顾客，不放流动顾客，实行两条腿走路的办法”。恒大老板要通过宣传、品吸等活动，向消费者宣传，让顾客和顾客宣传，当中低档卷烟的消费群体形成一定的规模时，卷烟销售结构、销售的均衡性就会有明显的好转，来买烟的顾客也会逐渐增加，亦会带动其他商品的销售。

（2）、品牌维度——“注重视觉陈列，提高品牌出样率”

在这个信息传播呈现多元化的时代，酒香都要勤呦喝，何况是卷烟经营呢。一般情况下，如果顾客挑选商品，第一感觉是视觉，也就是感观上的刺激。起初该客户不仅卷烟出样不规范，而且也无卷烟价格牌，出样也不齐全，柜台里的卷烟出样的包数都不一样多，有多有少的现象存在。还有背柜里的卷烟也不规范，既有整条，也有零包，无法达到吸引顾客的要求。因此，客户经理按照以下陈列方法辅助恒大门市进行卷烟陈列，强化卷烟出样：

首先在柜台卷烟陈列上。按照卷烟生产厂家进行陈列及按品牌规格进行陈列。要让顾客一目了然，不能凌乱。同时，在卷烟陈列的数量上，全部用一一陈列法（两包烟）即一左一右两包一层的陈列的办法保持一致，出样卷烟的样品不要太多，太多不仅显得拥挤，也不利于卷烟的保管。陈列后余下的卷烟放在了柜台下面顾客看不到的位置，销售一包，补一包，或者直接从柜台下面拿。

其次在背柜的陈列上。就是把畅销的重点品牌放在中间的背柜里，突出强势品牌。同时，背柜里的卷烟摆放亦有讲究，按照背柜每个格子的高度，摆放卷烟。但每个格子里只能摆放同品牌、同规格的卷烟，可以采用两层（每条为一层，条盒正面朝外进行叠加）或三层的陈列方法。但最高不要超过三层。

（3）、服务维度——“改造经营形象，加强环境优化”

在前面的分析里已经说过了。卷烟是一种特殊的商品，和食品一样，消费者对商品的要求也较高。因此，卫生工作在卷烟经营中也不能小视。由于恒大外的卫生环境较差，这也是小餐饮本身的经营性质所造成的。因此，当务之急是需要改变形象，改善门前的卫生状况，门前卫生好像是人的脸面，看见你店前脏得插不下脚，谁还有心情到你店里购物？何况卷烟经营也不是独家生意，多走几步也许就能买到。这是室外的，还有室内。别的地方不谈，在卷烟专柜上，卷烟柜台上不仅有报纸、抹布还有计算器、电子称，都成了摆放杂物的地方了。同时，柜台上面的水渍、污渍、灰尘遍布，让人很难看清柜台里的商品，再看看柜台里面，虽然有玻璃推拉门挡着，但柜台里面还有很多的灰尘，有的卷烟上甚至也蒙出了一层灰。

首先，客户经理建议把柜台玻璃台面上的杂物除去，灰尘、污渍抹去，并要求老板能长期保持这个地方清洁、干净、无杂物，给顾客一个赏心悦目的空间；其次要把柜台里面彻底打扫干净，特别是出样的卷烟要注意做好先进先出，先进先出有两个好处，一个是不容易积灰，二是不容易霉变。

三、客户反馈，顾客感言：

开了好几年的店，还真不知道卖烟这里面有这么多学问，真后悔请教（客户经理）迟了。以往，我只顾能够把卷烟销出去就行，根本就不注意什么销售结构，群体定位这些洋名词。上个季度，针对销售低迷的现象，我请客户经理“把脉”，找原因，补缺陷。客户经理不但帮我摆放卷烟，还给我指出一些存在的问题，帮助我分析，给我建议。通过虚心采纳客户经理的建设，并且按照要求坚持进行维护。现在，不管谁来到商店，看到我摆放整齐的卷烟都忍不住夸上几句，回头客、老顾客也渐渐地多了起来。另外，我按照客户经理的建议，多方吸取卷烟销售知识，如卷烟吸味、质地、所属工业企业、还有卷烟里包含的文化内涵，并且，积极地向顾客宣传、推介，赢得了顾客的满意，不仅烟卖多了，利润也高了，其他的商品在卷烟的带动下，也呈现出良好的上升势头。

客户服务“小故事” 和谐发展“正能量”

烟草在线专稿 作者:王小锋 更新日期:2013年9月4日

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烟草在线专稿

引：卷烟零售客户是烟草行业最宝贵的资源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷烟上水平”的最关键的环节。多年来，烟草行业坚持以“维护国家利益、维护消费者利益”为己任，高度重视零售终端资源建设，始终把零售客户作为行业的经营共同体和利益共同体，积极为零售客户提供更优的服务、更高的效益、更好的环境，着力构建“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作关系。

客户在心中，服务无小事。在烟草基层商业企业，客户经理、送货员、专卖员是与终端零售客户联系最为紧密的一个群体，他们尽管很普通，尽管很平凡，既没有响彻云霄的豪言壮语，也没有感天动地的壮举，但他们却用实实在在的行动诠释了行业“两个至上”共同价值观，表达了对理想和信念的追求，诠释了一名普通员工的职业操守！

本文遴选了基层商业企业“三员”在客户服务中发生的一些小故事，虽然他们个个名不见经传，虽然这些故事随处可见，但正是这些名不经传的普通员工，正是这些平凡而又平常的微小故事，却汇聚了行业持续发展、健康发展、和谐发展的“正能量”„„

服务无止境。客户舒心的微笑正是对客户经理服务工作最好的注解

炎炎烈日，挡不住送货员“优质快捷、心随需送”的脚步

“送证上门”，一个小举动却彰显了专管员服务客户的大情义

当暴雨袭来时

7月30日，专卖稽查员雷书强正在市场上例行检查。突然，天空阴云密布，一场暴雨即将来临。

卷烟零售客户张红梅的店铺位于市区中心街道。天气变化时，她正银行存款，只有70多岁、行动不便的父亲在店内照看生意。想到自己店门外摆放着大堆的商品，张红梅有些急了，但现在回去已经来不及了，这可怎么办？这时，张红梅突然想到：自己从店内出来时，看到烟草专卖管雷书强正在对面的店铺，还和她打了招呼。“这会儿他不会走远吧？”眼看着大豆般的雨滴已经落了下来，张红梅迅速拨通了雷书强的电话，想请他帮助把店门外的物品搬到屋内。

“我正在你的店内，商品已经搬到了屋内。你放心吧，商品没淋到雨。”电话那头传来了爽朗的笑声。

原来，雷书强看到张红梅离开店铺匆匆忙忙去银行存款，以为是她忘记关了店门，所以未等张红梅走远，他就来到了张红梅的店内。见到张红梅的父亲在店内照看，雷书强松了一口气。正当他准备离开店铺时，天就下起了雨。看到门外摆放的商品，雷书强二话没说，就动手往屋内搬运。短短几分钟，商品就搬完了。看到已安全转入店内的商品，他的脸上露出了些许欣慰。

“小雷，谢谢啊！没想到„„”此事的张红梅已不知道说什么了，“这样吧！你先别走，马上就中午了，我请你吃饭。款已经存好了，我正在回去的路上。”电话里，张红梅气喘吁吁。看来她正快速往店内返回。

“你太客气了张姐。这是我们应该改做的。”此事的小雷已经离开了店铺，“张姐，顺便提醒一下：时下正值雨季，外面摆放的货物千万不可太多，以免给咱带来不必要的损失。”

零钱的故事

8月5日中午，客户经理刘爱霞到矿区市场拜访客户。到卷烟零售客户孙海奇的商店时，正值矿区开展大型文艺活动，店内的生意非常好，顾客非常多。刘爱霞像往常一样上千帮忙。细心的她发现，因为店里零钱准备的不足而影响了一些生意，就着急地问道：“孙老板，今天零钱怎么这么少？咋不去银行换一点？你看这会儿都少赚了好几块呀！”

“唉！别提了，我正为这事心烦呢。”孙老板叹了口气，语气中透出几分无奈：“因为昨天家中有事，去银行时人家已经下班了。”“哦，原来这样啊！孙老板，别着急，我回头给你想办法，看能不能帮你换一点。”刘爱霞安慰道。“那太好了。我先谢谢你了。”孙老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下来，他心里很清楚：每天到银行换零钱的人很多，去的不巧人家就没了！

一路拜访下来，刘爱霞特意留心观察，零钱不足的还有另外4家商户，她都一一记在心里。回到单位，他抓紧时间处理完手头的工作，立即联系自己的亲朋好友，让他们帮忙凑些零钱，然后俺家登门兑换。为了尽可能的多准备一些，她又找到在市区某银行工作的同学，从银行里换出来零钱。

第二天一大早，刘爱霞顾不上吃早饭，就骑电动车来到矿区，把换来的零钱送到孙老板等几家零售客户手中，接过一叠叠零钱，望着满头大汗的刘爱霞，零售客户感动滴说不出话来。有的零售客户实在过意不去，硬是留她吃饭，刘爱霞一并婉言谢绝。她只留个客户们一句话：“都是一家人，不用客气，为客户排忧解难，是我们客户经理应尽的职责。今后再遇到什么麻烦事，请大家及时告诉我，我一定竭尽全力办好！”。

酷暑里的感动

薛映辉是一名送货员。每当提起他，辖区的零售客户都会竖起大拇指：“小薛可是个热心人儿！”

零售客户范春梅的店铺位置优越、客流量大，生意一直很红火。可是，范春梅并没有因此而感到高兴，有一件事一直是她的“心病”。她的儿子冬冬今年15岁，自从上了初中后，就学会了上网玩游戏，天天“泡”在网吧，学习成绩一落千丈，无论怎么劝都无济于事。得知这件事情后，有一天晚上，薛映辉专门来到冬冬经常去的那家网吧。通过与冬冬交谈，薛映辉得知，他之所以迷恋上网，是因为不想在现在这个学校读书，而想到邻县的一个学校就读，因为那里不仅教学质量好，而且还有他的许多同学。但父母没有满足他的愿望，他就想出这种做法“气气”家长。

其实，范春梅也想让儿子转学，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店经营，实在无暇顾及，加上他们一家是外地人，孩子转学的事情也的确难办。接下来的日子里，薛映辉一边忙着工作，一边帮范春梅张罗起了孩子转学的事。一次偶然的机会，他找到了自己以前的一位老师，老师被他的热心感动了，答应帮忙。一周后，冬冬转学的事终于办妥。当冬冬得知能够到向往已久的学校上学时，他立即给妈妈写了一份“保证书”，保证今后好好学习，再也不去网吧。

“这个小薛可真是热心肠啊，帮我解决了这么大的难题，真得好好感谢他啊！”如今，只要提起薛映辉，范春梅总是充满感激。

一件矿泉水

“咦！车子的后座上怎么放着一件矿泉水？”

8月31日，刚从“百盛超市”走访结束的客户经理茹建军回到自己的电动车前，发现自己的后车座上放着一件还未拆封的矿泉水。

“是不是哪位消费者放错了地方？”茹建军的脑海第一时间就划过这样一个问号。因为，他骑的电动车太普遍了，大街上随处可见，“我等等看吧！”

10分钟过去了，20分钟过去了„„在这样等下去不是办法！茹建军决定到附件的几家烟酒零售门市询问一下，看能找到什么“线索”。

茹建军先是来到距离停靠电动车最近的“隆鑫超市”。店老板张告诉他，今天还没有人到店内购买过矿泉水，建议到下一家看看。

接下来，茹建军连续来到了8家零售门市，但得到的答案却同出一辙，这让茹建军很是纳闷：这是怎么回事？好端端的一件矿泉水怎会没人要呢？难道这是„„茹建军突然想到，这几天天气一直闷热，是不是零售客户为了“慰劳”烟草客户经理而赠送的矿泉水呢？想到这儿，茹建军决定再到附近几家商户的店内走一趟。

“咦，茹经理，你咋又回来了？”茹建军刚走到“百盛超市”门口，店老板王景涛就硬了上来，“天这么热，你们真是辛苦！我这儿的经营没问题，你就放心吧！”王景涛的热情，让茹建军突然想了起来：刚才只顾询问其他的零售客户，倒把刚刚走访过的“百盛超市”忘记了，难道这矿泉水就是王老板放的？可自己也没看到王老板往外搬运矿泉水啊？茹建军决定试探一番。

“王老板，你门口的矿泉水怎么少了一件？”茹建军开门见山。“没少啊！”王老板不见思索地回答。“不对吧！刚才我进门时还看到有10件呢？现在怎么了少了一件？”茹建军开始“诈和”。“这„这不可能吧！”王景涛的片刻“结巴”，让茹建军心里一下子有了谱儿。

“王老板，你也太客气了。客户经理服务客户那是天职，你不能让我犯错啊！”茹建军笑道。“那„那既然被你看穿了，我就实话告诉你吧！”王景涛“隐瞒”不住了。

“你还记得上周订货时，因我有急事不在家，又联系不上，你为了不耽误我的生意，就先把钱垫上了，帮我了订了货。这个事情我一直过意不去。想想你们平时那么忙，还时时处处为我们客户着想，说啥也得感谢你们。这不，最近天气闷热，你每次来店内走访都是汗流浃背的，我就吩咐店内的服务员小张，要他在你不注意时给你车上放间矿泉水，以便你在走访时饮用解渴。这可巧，今天你来了，最后却被你发现了。”王景涛憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我领了！我替我们全体客户经理对你们客户的理解和支持，表示衷心的感谢！但这件矿水泉我不能要，一方面你们也不容易，我们做好服务是本分；另一方面，我们有纪律，不允许接受客户的任何馈赠！”。

“一件矿泉水也就10来块钱，你就别推辞了”，王景涛有些不依不饶，非让茹建军带上。但茹建军微笑着再次拒绝，并挥手向他告别。

心与心的对话

“王大妈，忙着哪？！”随着一声亲切的问候，客户经理李学辉开始了新一天的商户拜访。

王大妈的店铺位于农村，距离城区十多里地，是李学辉片区最为偏僻的一家客户。王大妈今年60多岁，为人和善，待人诚恳，卷烟经营是她家庭主要的经济来源。

“李经理，你来了啊，钱我都给你准备好啦！”王大妈一边应声，一边从抽屉里掏出一沓有整有零的钞票。李学辉顺手拿起来了抹布，擦起拜访卷烟的柜台，不紧不慢的说：“大妈，你不用着急！我也不等着用。你的新电话号码我已经报上去了，很快就可以使用啦！”王大妈激动地的说：“真是的谢谢你啊！”李学辉紧接着说：“你别谢我，我还得谢你那，要不是你，我拜访这片商户商户可费劲啦！”

这是怎么回事？事情，前些日子王大妈所在的村子经过一场暴雨后，电话线路全部中断。没有了电话，订烟成了问题，这可把王大妈急坏啦！李学辉在拜访商户过程中，第一时间发现了这个问题。于是，当天下午返回城里后，李学辉就自己垫钱帮王大妈买了手机，购置了移动号码，并把手机号交到客服中心，以尽快把订烟号码及时更改过来。所以，这次王大妈一见面就要还小张钱。

李学辉接着说：“王大妈，咱这星期有一个新购进的‘黄金叶（万柿如意），这个烟寓意吉祥，味道醇香，上市反应非常好，且经营利润大，你下次订烟时可要记得进几条试试啊！其他卷烟都正常供应。”

“知道了李经理。你总是那么热心，要不是你我店内的卷烟都不知道咋卖出去呢！大妈真不知道怎么感谢你啊！”王大妈说着，拿起一瓶饮料就往李学辉的手里塞。

“大妈，你这是干啥？咋可是一家人，一家人不说两家话，别这么客气啦！”李学辉躲开王大妈手里的饮料，迅速走出了店门，“大妈我走啦，我的手机号就在烟本上记着哪，有什么事一定要打电话给我啊！

望着李学辉远去的的背影，王大妈的眼睛有些湿润了„„

结语：“诚信、和谐、责任”烟草形象的树立，需要烟草部门脚踏实地、真诚优质的服务；“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”目标的实现，需要烟草部门切实把零售客户当成与行业相统一的有机整体，时刻给予关心、关爱、支持和帮助。而要树立行业良好形象，实现终端“四同”目标，需要我们商业企业每一位基层人员的辛勤努力和扎实工作。以上所遴选的几个客户服务小故事，虽然代表不了整体，但却能从局部反映出烟草人对零售客户的关爱之情，也显现了零售客户对烟草服务人员热爱之心。心与心的对话，情与情的沟通，凝结了烟草企业与零售客户的深厚感情，谱写了烟草企业服务客户的责任赞歌！

河南南阳城区分公司现代终端建设纪实

烟草在线专稿 作者:武涵雪、胡溢滨 更新日期:2013年9月3日

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烟草在线专稿

“如今，现代卷烟零售终端建设工作正在全国范围内如火如荼的开展，越来越多的企业和零售客户认识到现代零售终端建设的重要意义。在这样良好的大环境下，响应行业号召，在南阳市公司的带领下，积极投身到现代零售终端的建设中去，努力为广大客户朋友打造优质的经营环境，提高卷烟盈利水平。”河南南阳市烟草公司城区分公司现代卷烟零售终端建设具体负责同志说。

积极宣传

提高广大客户朋友的认知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城区烟草专卖局（分公司）领导多次亲自挂帅，带领市场经理、客户经理深入市场，与广大卷烟客户朋友沟通交流。通过通知公告、图片展示、经典案例介绍等多种方式，生动地为客户讲解什么是现代零售终端，怎么把“乱终端”变成“靓终端”，建成现代零售终端对卷烟经营带来什么优势。

城区烟草专卖局（公司）领导和市场经理、客户经理们深入市场，与客户朋友面对面介绍现

代卷烟零售终端

优中选优

在有建设意愿的社会终端中，通过层层筛选、严格把关，最终选择诚信经营、位置较好、经营能力较高、拥有现代化的信息设备的零售终端作为建设对象，帮助客户建成具备产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪6大功能的新型卷烟零售终端。下面，让我们一同走进健康路中段“泓源名烟名酒”，看看这家卷烟零售终端的建设打造情况。

这家零售终端于2012年开始从事卷烟经营，地处市区繁华路段，客流量较高。实地经营面积达到30多平方米，以经营烟酒为主，信誉良好。经营场所有电脑设备，网络畅通，具备安装使用终端管理信息系统的条件，目前已经使用了网上订货、网上结算。这家店老板的经营能力也比较好，与人亲和，具备较高的产品推介和经营销售水平。经过县局（公司）严格把关，市局（公司）评审批准，正式与这位客户签订了《南阳市烟草公司现代卷烟零售终端经营协议书》。

店主何先生具备良好的经营观念，此刻他正在整理卷烟柜台

统一标准

结合“泓源名烟名酒”原有的店面情况，通过去粗取精、系统整合，全面投入终端形象的升级建设工作。分公司为客户制作了统一的门头，显示了全省统一的现代零售终端标识logo，统一了卷烟柜台和背柜，重新设计了体验区。俗话说“好马配好鞍”，分公司还专门提供了用于品牌文化传播的电子传媒机，整体“扮靓”终端形象。

在南阳市健康路上，具有全省统一现代零售终端logo的红色店招分外醒目。

精益求精

在现代零售终端的建设过程中，市场经理多次实地探访，认真询问客户需求，争取以最大的努力做出最精彩的作品。作为现代零售终端，不仅需要完美展示卷烟品牌，更要真正满足客户在使用过程中的各项实际需求。从每一副灯箱图片的挑选，到每一格展示柜台的设计与摆放；从最初的设计定稿，到后期施工过程中不断的修改完善；从对工人施工质量的监督，到整体工期进度的督促，我们都紧抓不放，层层跟进。

市场经理章华实地探访，倾听客户的建议与需求，征求建设意见

经过升级改造后的经营场所宽敞明亮，舒心整洁

服务跟进

在现代零售终端的服务过程中，客户经理除了日常拜访、品牌维护、进销存信息掌握等工作外，还会主动帮助客户清洁店面、整理货架背柜、以驻店经营的方式生动传授卷烟营销技巧。“客户满意是我们的追求。”这不是一句口号，而是一种责任和动力，我们的每位客户经理都能娴熟地完成不同职责的转换：他们是客户的“店铺管家”、做客户的“教书先生”、成为客户的“亲密朋友”。

客户经理正在以驻店经营的方式言传身教，帮助零售客户掌握品牌推介的技巧和方法

企业员工心声

终端“变脸”扮靓了店面，也提高了客户的收入。面对这样一项惠及客户，最终实现客我共赢的“双收工程”，营销团队有信心、有决心、有毅力做好现代零售终端的建设工作。当严寒酷暑换来了客户的满意笑容；当顶风冒雨换一句“你们辛苦了”；当经过辛勤努力，看着一个个终端“靓”了，客户经理的内心就充满了自豪和满足！

客户经理如何抓好营销网建工作？

烟草在线专稿 作者:缪开华 更新日期:2013年9月2日

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烟草在线专稿

从建到管，从管到用，卷烟销售网络建设的历程可以说是经历了“建、管、用”三大时期，随着网建的不断成熟与完善，零售终端市场也出现了翻天覆地的变化，客户经理的职能不断拓展，服务内涵也在不断深化。同时，随着现代终端建设的不断推进，作为操作层面的客户经理，该如何着手抓好营销网建工作呢？带着这个问题，我们请来几位客户经理，听听他们有什么好的建议和观点——

客户经理：仇正平

观点：优质服务，一流素质

客户经理除了做市场、搞客户关系管理，还有一个最主要的职能就是“客户服务”。但我们平时挂在嘴上说的最多的是：卖烟！因为卖烟才是实实在在眼见为实的指标和数据，是有痕迹化可查的东西，也是最能体现实绩的一项重要指标，许多业绩指标均和销售指标相挂钩，所以，客户经理谈的最多，关心的最多的也是卷烟销售量。但我们回过头来再看服务，服务是无形的，有时也是吃力不讨好的事情。今天你到零售客户张某家，看他卖烟技巧不行，于是现身说法，不仅帮他卖烟，而且还边卖边传授其销售技巧，让张某受益匪浅，虽说知识是生产力，但是，对于客户经理来讲，短时间内却看不到效益，口袋里的工资也没见涨。这也就出现了许多客户经理重销量，轻服务的现象。

出现这种情况，也是我们思想上的误区造成的。服务虽然无形，但却能推动有形销量，可以带动卷烟销售量及客户经营形象的提升，这就需要我们客户经理销售服务两手抓，两手都硬。不能顾此失彼。大家要知道，卷烟营销网建发展的过程，也就是我们服务不断完善和提升的过程，也是队伍素质不断提升的过程。从坐商到行商，从行商到服务商，服务都是随着网建的不断发展而提升的。同时，从访销到营销，队伍的素质也在不断提升。我们身边就有许多客户经理在营销战线一干就是十几年，他们见证了网建的发展，更感受到网建发展的过程，也是自身素质不断提升的过程。

因此，要抓好营销网建工作，客户经理就不能凭经验行事，走老路，采取老办法而墨守成规。而是要随着市场变化，客户需求变化及营销网建的需求而不断地更新自身知识结构，为零售终端和消费者提供优质服务，实现与零售客户平等互利、长期合作、共同发展。

要为零售终端提供一流服务，客户经理就要有一流的业务素质，因此，客户经理就要不断加强技能和素质的提升，学习是首选，特别是要熟悉营销服务知识并能够熟练运用。在强化自身知识积累的同时，也应将“客户满意”作为服务工作中心，把“优质服务”贯穿网建工作全过程，根据客户情况、市场类别提供不同的优质服务，从而提高客户忠诚度和满意度，使基层网建更加牢固。

点评：提起营销网建，服务是永远也绕不开的话题。“客户服务”也是网建的核心内容。客户经理的技能和素质无论有多高的水平，如果不把“客户服务”工作落到实处，营销网建工作成效也会大打折扣。要提高网建成效，一流的业务素质和服务技能是基础，基础不牢，地动山摇。

客户经理：黄安宁

观点：正确引导，良性互动

零售客户如何能够和烟草公司保持着一种血脉相连的鱼水关系？这主要看什么？不是看你烟草公司发展如何，效益如何，对零售客户关注度如何。而是他们能否赢利，并且这个利润随着烟草行业的发展而不断提升。你烟草行业赚得盆满钵满，而零售利润却停滞不前，你说零售客户能满意，你还能说咱们的卷烟销售网建健康发展了？当然不行。只有“双赢”才能让零售客户一心一意地跟着你走，与你休戚与共，不会大难来时各自飞。

因此，要从以商业企业的价值为主导向体现零售终端价值过渡，要将零售客户的利益放在首位，突出终端价值，时刻以满足终端利益需求为中心，加强经营指导，改善批零关系，增加零售客户收益，在稳定合理批零差的基础上，随着GDP的增长逐年递增零售终端收入。同时，要尽可能地降低零售客户经营成本，加大对零售终端的投入。我们在拜访市场时，有一些零售客户会这样说“烟草公司真抠门，给你们卖了这么多烟，一点好处没有；给‘康师傅’卖个冰红茶，人家还给个保鲜柜呢！”这说明了什么？说明我们在某些情况下过多地维护自身的利益，而忽视了零售客户的利益，在零售终端投入太少了。但是我们也看到，随着现代零售终端建设步伐不断加快，行业在终端投入的力度也越来越大，为许多零售客户制作了卷烟专柜，配备了电子扫瞄设备、显示设备等等，零售终端形象大有改观，客户满意度也在不断提升。

良性互动不仅仅体现在对零售终端的硬件投入，软件也是非常的重要。软件也就是要提升零售客户的经营软实力，可以通过日常拜访交流，召开小型培训会的办法提升客户经营能力。另外，要最大限度地降低零售客户的卖烟成本。一是要正确引导消费。客户经理要通过走访市场和销售分析，了解零售市场的消费趋势，并根据消费特点，充分当好“领航员”的角色，引导消费潮流或是消费趋势，让客户轻松卖烟，愉快赚钱；二是要让客户节省时间和精力。要通过我们周到的服务，节省零售客户的人力、物力和财力，为零售客户争取最大的利益；另外，还要构建客我利益共同体，以便在应对市场变化时能快速响应，确保营销策略执行效果。

点评：引导社会消费和进行良性互动，是客户经理工作的主要职能。网建工作在不断向前，客户需求亦随着时间推进而不断发生变化，客户经理做市场、搞客户关系管理工作也不能一成不变，要随着时间的变化而不断改变方式方法，在保证零售客户利益的同时，更好地和谐批零关系。

客户经理：张林

观点：协同营销，倾心织网

卷烟销售网络建设，是件没有终点的重点工作。打造烟草行业的“生命之网”，其意义也十分重大，因此，也必须要多方协同，才能有所成效。现如今，网建工作陷入一个误区，不管是零售客户还是工业企业，许多人认为，卷烟销售网络建设是商业企业的事情，和其他人没有太大的关系。如果是抱着这个观点，那可大错特错了。建网、织网不仅对商业企业有利，对工业企业和零售终端意义同等重要。特别是对于卷烟品牌培育，网建的重要性是日益显现。那么，要抓好营销网建，就要大力推进协同营销，合力织就终端这个“大网”，发挥好零售终端品牌培育的职能和优势，把烟卖好，把品牌培育好。倾心织网，关注终端，我认为要从以下几个方面着手去做： 一是适合才是最好的。要根据零售终端商圈特点，推出适合本商圈经营的卷烟，不能为了布点和提升销量而“拔苗助长”，以牺牲零售客户的利益来换销量、换结构、换效益，要保证客户的合法收益；二是要网络资源最大化利用。随着信息工具越来越多地被烟草行业采用，零售客户网上订货、网上配货已经不是梦。但许多网络资源的利用还停留在单一的订货上，因此，要进一步拓展网络功能，为零售客户排忧解难，实现信息的良性互动；三是要让工业企业尽可能地参与到品牌培育中，让工业企业、商业企业共同为零售客户服务、为品牌服务，打破品牌培育只能由商业企业说了算的格局，为品牌成长，提供良好的空间，并以此为契机，增强上下游与商业企业之间的“黏”性。

从小的方面来讲，烟草公司是“织网人”，而我们客户经理要当好“补网人”的角色，俗话说“小洞不补，大洞吃苦”。烟草公司出台的每一项政策方针都有一定的局限性，并非能够面面俱到，如果出现政策上的“漏洞”，那么，客户经理就要迅速地亡羊补牢，粘合烟草企业与零售客户之间的缝隙，使之成为一个牢不可破的整体。

点评：零售终端是行业生存和发展的基石，离开“基石”，行业的营销网建工作就没有了落脚点，服务更是无从谈起。因此，客户经理在行业和终端之间，就要起到一个桥梁与纽带作用，踏踏实实地做好一个“补网人”的角色，既要弥补行业不足，又要树立好自身形象，使零售终端成为一道亮丽的风景。

客户经理：沈小平

观点：严格规范，一视同仁

从“以我为主、归我管理、由我调控”的自上而下经营模式，到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的以零售客户为中心的自下而上运作模式，烟草行业的卷烟销售和网建工作，可以说是从不正规走向正规，从不规范逐渐向规范过渡。体现的是一种境界和升华，是真正为民谋福，为客户谋利的思维。但是，长期的专卖垄断模式及官商作风，在一定时期内要想彻底抹除亦是难事。但我们可以以制度为准绳，以规范为抓手，不出条条杠杠的圈子，不去触红线、以身试法，当然会让零售终端一片详和了。

如何抓好营销网建工作，说到底就是如何抓规范、守规范的问题，只有一切工作规范了，营销网建的运转才能不至于遇到障碍，做到运转畅顺。客户经理如何规范运作，我想要做到六个字，即公开、公正、公平。

公开就是要把握公开透明的原则，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感问题，如货源分配、星级调整等，要实行公开的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小动作，这样只能使自己的工作处于被动；其次要公正对待每一件事。不要偏袒哪一个人，哪一件事，要站在第三者的角度上客观评价人和事，不要当某些或个别零售客户的客户经理，要做大家的经理，要坦坦荡荡做人，规规矩矩做事，行业形象在你手中，就看你如何行使客户经理手中的权利；另外要公平，要做到一视同仁，不能两眼看待客户，更不可戴着有色眼镜去看待零售客户，这样做会丧失客户信任，把自己挤向“死胡同”。

我在这儿还要强调一点，要做好严格规范，客户经理还要抵制住诱惑，守住底线。不要伸手向客户要吃要喝，要钱要物，做到违规经营的事坚决不做，违规经营的话坚决不说，增强规范经营的自觉性和主动性。要从“要我规范”向“我要规范”转变，使营销团队从讲政治、讲大局、讲纪律、讲责任的高度重视规范经营工作。

点评：规范产生活力，活力铸造品牌。规范可以说是干好一切工作的前提，也是推动营销网建工作向纵深发展的强有力抓手，这也是客户经理最容易触犯、需要正确面对的问题，尤其在星级评定、订单安排、货源分配等一些敏感问题上，要把握好、运作好。要想人不知，除非己不为，要想塑好形象，赢得零售客户的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏实实做事，才能以营销网建工作为抓手，提升行业经营与服务形象，让我们的生命之网更具活力。

结束语：

营销网建工作是个永远都探讨不完的话题，随着形势不断变化，营销网建工作的重心亦会随之改变。但不变的是“要始终将关爱零售终端作为一种责任”，通过我们的服务、通过将心比心的共同努力，进一步增强网络的向心力和凝聚力。在这个过程中，客户经理要运作好市场，通过合理的批零差率、高效便捷的优质服务，维护零售客户的正当利益，增强终端客户的经营信心，最终通过渠道合力实现零售终端价值最大化。

端建设

加强零售终端建设是实现“卷烟上水平”的关键环节，是践行“两个至上”的要求，是实现持续稳定发展的重要保障，需要我们有长远的战略眼光，有高度的责任心、使命感和危机感，不能敷衍了事、随意为之。近年来，随着我国经济快速发展，新的业态不断涌现，行业对零售终端的建设问题越来越重视。

2012年1月11日至12日，全国烟草工作会议在北京召开。国家烟草专卖局党组书记、局长，中国烟草总公司总经理姜成康在工作报告中强调，要高度重视卷烟零售客户利益和卷烟零售终端建设。姜成康指出，要努力促进广大烟农、卷烟零售客户收益水平不断提高。坚持从战略高度与广大烟农和零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展良好关系，真正做到与广大烟农和零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。维护烟农和零售客户利益，努力实现行业与广大烟农和零售客户共同发展。姜成康强调，要始终把为零售客户提供优质服务作为流通企业根本任务。全国有500多万户卷烟零售客户，这是培育品牌、服务消费的强大力量。要更加重视零售终端建设，帮助零售客户提高经营水平。加强对烟草自营店建设管理，切实解决与零售客户争利问题。不断提高货源满足率，稳定提高批零差率，确保批零差率在10%以上，保证零售客户盈利水平不断提升。据悉，2011年，全国卷烟平均零售毛利率达10.1%，同比提高0.3个百分点；零售客户平均收入2.22万元，同比增长21.6%；零售客户满意度为83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全国烟草工作会议

卷烟零售终端建设要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，进一步优化资源配置，努力实现终端建设由局部推进向全面发展转变，由侧重客户管理向全面发挥功能转变，由偏重硬件建设向注重软硬件建设相结合转变，由传统管理终端向现代管理终端转变。《意见》还提出了卷烟零售终端建设的“十二五”规划目标，明确了今后卷烟零售终端建设的四项基本原则、五项工作措施和三项工作要求。

——《关于加强现代卷烟零售终端建设工作的意见》 “终端建设是网络建设的新阶段”

——2011年全国卷烟销售网络建设现场会的这一提法，赋予了终端建设新的定位和地位

网建工作要按照“卷烟上水平”的基本方针和战略任务，优化服务、完善功能、提升价值、争创一流，以培育行业知名品牌为目标，努力构建现代卷烟零售终端，重点做好以下三项工作：一是紧紧围绕“532”、“461”行业知名品牌发展战略，全面落实“营造环境、尊重市场、引导消费、增强能力”的工作要求，充分发挥市场营销对培育知名品牌的基础和引领作用，着力提高品牌培育水平，促进知名品牌健康发展。二是全面推进现代卷烟零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持以卷烟流通企业为主体，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，加强指导，规范运作，有序推进，努力促进零售终端建设水平全面提升。三是努力争创国际一流的网络，以“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”为网建发展目标，全面建设优质高效、先进实用、规范运行的现代卷烟销售网络。

——国家局局长姜成康

行业网建工作从未离开过零售终端这一关键环节，各地对终端建设进行了积极探索，取得了很大成效，但仍需进一步深化认识。一要继续深化对零售终端建设意义的认识。要充分认识到零售终端建设是行业发展的新要求，是“卷烟上水平”的新课题，是网络建设的新阶段，是行业价值观的新体现，也是客我关系发展的新需求。二要进一步深化对零售终端建设目标的认识。终端建设要实现以下几个目标，即让零售终端成为“卷烟上水平”的生力军、培育知名品牌的大平台、良好市场状态的稳定器，要通过零售终端建设达到客我关系的新境界。三要进一步深化对零售终端建设内涵的认识。要充分认识到良好的客我关系是零售终端建设的核心所在，服务客户是零售终端建设的永恒主题，拓展功能是零售终端建设水平的重要体现，工商深度协同是零售终端建设的基本途径。

——国家烟草专卖局副局长何泽华

零售户之声

经济运行调控是否取得了成效，最终还是要看市场的反映。对烟草行业来说，作为零售终端的零售户是连接烟草公司与消费者的“纽带”，其经营情况最能真实地反映出当前的市场情况，也最能检验经济运行状态是否在调控下取得了相应的成效。对于江西地区的零售户来说，烟草让他们得到了实实在在的利益，销量增长、利润提升，也是他们心中最渴望得到的收益。他们每个人心中，都有着对烟草深厚的感情„„

“我们的利润提高了！”:江西新余李小花

“我们原来卖烟，一条要比一包的价格便宜一点，现在实行”条包一价“后，比如‘金圣’烟原来卖36块钱一包，现在一条也是卖360。这样，我们的利润就大大提高了。原来卖烟优惠10块到20块钱，现在我们就是按这个价钱卖。刚开始客户买烟的时候也会反映，以前买一条会便宜些，现在为什么都是一个价钱？我们就会跟他解释，现在烟草公司给我们统一了价钱，无论条包都是一个价。时间久了，零售户们也就接受了。

“‘条包一价’让我们的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘条包一价’对我们来说肯定是好的，以前我们烟销量再多，也赚不到钱，因为大家都把价钱卖的很低，跟进价差不多。‘条包一价’后，整条和单包都是一个价，你去哪里买都是一样的，价格就稳定了，我们肯定是非常支持得。我们烟草公司也经常走访监督有没有低价卖烟，我们的回答都是单包整条一个价钱。

2010年和2011年，我的店在销量上差不多，但今年（2011年）的利润达到了25%—30%，因为去年没有实行‘条包一价’，有的烟单包和整条不是一个价。现在实行‘条包一价’后，顾客买单包和整条都是一个价，不存在讨价还价，走到哪里买也是一个价，我们做的开心，买烟的人也不用费那么多口舌讨价还价。”

“限量销售，利润反而提升了！”——江西九江蔡志军

“烟草公司把有的烟进行限量销售，像极品金圣，我们以前可以卖几十条，现在就给我们几条或者是一两条，表面上看我们销售的烟量小了，感觉上赚的钱可能会少，但其实到月底算账的时候，我们的利润实际上是增加了。限销刚刚开始的时候，大家都觉得这项政策不怎么好，不是为我们零售户着想，但经过一两个月以后，大家已经都很响应这个政策。其实对于我们零售户来说，主要是看纯利润，不是看你烟卖的多。利润提高了，我们生意好了，日子也好过了。”

“为我们赚钱的品牌，我们会珍惜”——江西上饶胡锦峰

“利润上，比如金圣软天成，以前没有限量的时候，可以拿到10条，现在限量了，只能拿到三条，但是我们把价格稳定在八块钱之内，利润就上来了。同样，对于这个品牌，因为由以前的10条减到现在的3条，所以烟就是为我们赚钱的烟，我们会珍惜这个品牌，同时也会维护烟的价格，以前卖10条的时候会有低价销售的情况，现在就会珍惜它，不会再低价销售。如果这个烟不够卖了，我们会找一些替代品牌来增补它，这样又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利润上我们得到了提升，所以大家对这个限量还是比较理解的。”

“量不是问题，主要是价格稳定”——江西上饶吴美娇

限量后，金圣软天成有些烟有时候一个礼拜只有两条，这也是维护市场稳定，因为量大了，价位就会降，不利于这个品牌的推广。量不是问题，主要是把价格稳定了，再确定保证量，如果量多了，没有质就不行了。像我们做经营户的，目的就是想多赚点钱，有利润推进，大家都会维护市场，如果没有利润了，大家就不会维护市场。通过限量稳价，大家都有了利润空间，也就把市场空间搞好了。比如说，卖一条烟能赚20，现在卖10条烟，也是赚20，我情愿只卖2条烟，赚1条烟抵得上10条烟的钱，所以大家都很维护。这不是说控制量，控制量只是烟草公司的一种商业措施，我们也能理解，最主要的目的是要赚钱，所以我很支持烟草公司的政策，让我们真正赚到了钱。

柜台旧貌换新颜 零售客户笑开颜（图）

作者:陈思羽 更新日期:2013年9月26日

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烟草在线姚安消息

统一醒目的展示标语、整齐划一卷烟陈列货柜、温馨的“七彩服务、情系你我”形象标志、规范的明码标价„„这是9月以来，姚安县分公司在以“现代零售终端建设”为主线，在卷烟零售客户中大力推广使用卷烟陈列展示架工作，加强零售终端柜台管理，提高柜台展示效果所取得的成绩。这是柜台陈列的革新，是“321”品牌陈列向“单包”陈列的转变，是新的品类管理理论下对卷烟陈列规范的新要求，此次安装卷烟陈列展示架的工作，不仅整齐了零售户卷烟的陈列，美化了卷烟柜台，方便了消费者在购买卷烟时对品牌的选择，还得到了广大卷烟零售户的大力配合，也得到消费者的普遍赞赏。

在推广使用卷烟陈列展示架的过程中，我们分三步走：一是烟草公司广泛征集零售客户的意见和建议，对推广使用卷烟陈列展示架进行充分讨论，最后达成共识；二是我们先在县城及各乡镇主要街道选择240户不同业态的零售客户，为他们配备卷烟陈列展示架先行示范，客户经理指导他们摆放卷烟；三是客户经理分别组织所负责片区的未安装卷烟陈列展示架的零售客户到本片区“示范专柜”参观，让零售客户充分认识到使用卷烟陈列展示架的好处以及了解卷烟陈列方式，为下步推广打下基础。

截至目前，在姚安烟草分公司全体营销人员齐心协力的共同努力下，姚安县30%的零售户柜台已经旧貌换新颜，安装了卷烟陈列展示架，改变了零售店铺柜台陈列维护难的局面，预计到今年年底，80%的卷烟零售客户将用上卷烟陈列展示架。

观点集萃

在卷烟零售客户中推行卷烟陈列展示架工作，对提高我们的赢利水平起到很大的作用。希望烟草公司类似的优质服务能更多一些，比如加强对我们卷烟零售客户的培训，让我们更多地了解卷烟营销知识，卷烟陈列办法，提高营销技巧等。

----姚安县城区片卷烟零售客户偰沙金

卷烟陈列展示架的推广使用，在我们卷烟零售客户中反响很大。使用卷烟卷烟陈列展示架解决了卷烟摆放杂乱无章的问题。现在，烟柜整洁了，空间增大了，人气也上来了，真是一举多得。

----姚安县龙岗片卷烟零售客户卢燕

搞好对卷烟零售客户的服务，是烟草公司永恒不变的主题。在卷烟零售客户中推广使用卷烟陈列展示架就是一个很好的尝试，它可以提高卷烟零售客户的盈利水平，让零售客户对烟草公司的服务更加满意。

----姚安县烟草分公司刘芳

姚安烟草公司在零售客户中推广使用卷烟陈列展示架有很多好处，比如便于烟草公司进行价格管理，便于客户经理进行服务指导，有利于增强零售客户的自律意识等。