浦发银行权益

浦发银行权益（精选8篇）

1.浦发银行权益 篇一

银行业消费权益保护调查问卷

一、2011及2012年上半年，玉树联社全辖共受理客户投诉4起，投诉方式主要是电话投诉，投诉内容及品种：3起是抱怨业务柜台太少，员工办事效率低，客户等待时间太长；1起是ATM资助设备经常出现故障，不能保证24小时营业。投诉者基本上为外地来玉树个体经商人员，主要以中年男性为主，他们到玉树联社办理业务主要原因在于：一是信用社态度好，中午不休息；二是省内信用社不收手续费；三是信用社网点多，他们汇款对象基本上是在信用社开户，针对客户投诉，玉树联社内控部及时调查了解情况，并将处理结果及时反馈投诉人，得到投诉人员理解和支持。客户满意率都在85%。

二、为积极支持玉树灾区恢复重建工作，提高金融服务水平，玉树联社在强化员工业务素质的同时，不断加大硬件设备的投入，尤其是ATM机自助设备、POS机及网络布设等，为保证硬件设备的顺利运行，省联社成立专门的研发团队，设立24小时客服电话。同时，玉树联社也成立由联社主管领导牵头的投诉受理机构，办公室设在联社内控部，主要负责客户投诉，保证投诉有受理，有结果，达到逐步改善的目的。为保证消费者权益，受理办公室专门建立客户投诉登记簿，对投诉内容、时间、受理日期、受理人及投诉对象等内容逐一进行详细登记，然后，通过电话、实地调查了解

等核实投诉事实及经过，如果情况属实，内控部将按照《玉树联社制定的员工违反规章制度及投诉管理实施细则》对经办人员、主要负责人员进行经济处罚，情节轻微的给予警告，情节严重的给予三个月下岗处理，期间仅享受最低生活费。对于经济处罚的设立专门的处罚帐户，对表现优秀人员给予奖励。同时，将处理结果及时反馈给投诉人。

三、目前，玉树联社还未建立全辖统一的投诉信息受理、处理、统计、分析系统。只是按照省联社、玉树银监分局统计报表中对年中、年末网点投诉进行上报，并了解和分析投诉的原因、处理情况、客户满意度等，收到投诉后，一旦情况属实，内控部将下发处罚通知书（一式两联）一联下发之网点责任人认可签字，一联留存。同时，有申请复议的权力，如无异议，人事部门将按照责任人签字认可的处罚通知书作为工资扣罚的依据，然后转入罚没款账户管理。

四、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的主要问题和困难，以及对于做好下阶段工作的意见建议。

1、消费者受文化水平、教育程度以及对当前国内银行业金融服务认知能力等制约，消费者权益保护尚未全面推广，睁一只眼、闭一只眼的传统想法很难贯穿于银行业服务领域。另外，消费者的看待同一事物也不尽相同，还有就是金融机构人员服务观念问题。

2、随着国外金融服务向国内银行业渗透，一些银行业

消费权益虽然得到政府、银行业协会、监管部门等机构的重视，但由于尚处在萌芽阶段，人行也仅是在拒收残破币方面有明确规定，但在一些人为处理业务方面没有详细的处罚措施，只是作为公约或行业准则来约束，因此，一些消费者权益保护的不到有效落实。

3、金融行业是特殊企业，服务是永恒的话题，但在具体现实中，虽然很多银行内部都制定服务公约，但在具体操作中无法运行，相对投诉者来说，他们是弱势群体，一方面今后还要到银行办理金融服务，另一方面，也没有过多的精力去等待处理结果。

意见及建议：

一是强化对金融机构员工的教育，树立全心全意为人民服务宗旨；

二是树立“社兴我荣、社衰我耻”的爱岗敬业精神，通过“换位思考”方法，提高工作积极性，维护消费者权益

三是行业管理部门或监管部门一方面要督促各金融机构尽快建立内部投诉流程及奖惩机制，尤其是抓好落实环节；另一方面在辖区内成立专门的组织机构（象信访办）负责受理、处置等投诉各环节，做到善始善终，给投诉者一个最终处理结果，坚决避免投诉事件先由银行内部处理流程，预防处理结果不满意、内部包庇等现象发生。

2.浦发银行权益 篇二

1.1 现场检查

现场检查是指人民银行中的监督检查人员要深入到金融机构的现场,对金融机构的行业制度、金融业务进行检查,并对其进行风险进行判断。通过现场检查发现金融机构存在的问题,全面了解金融机构是否存在侵害金融消费者权益的现象。现场检查时金融消费权益保护监督检查机制中的重要内容,其执行环节也比较严格。

1.2 非现场检查

非现场检查是指金融消费权益保护监督检查部门不会到金融机构的现场进行检查,而是对金融机构的金融报告、金融机构内控情况、金融统计报表、金融纠纷处理情况等进行检查。监督检查人员通过一定的技术手段和经验对金融机构的风险进行判断,准确发现金融机构在消费权益保护工作中存在的问题。

1.3 多方式调查

金融消费权益保护监督检查人员通过特定的方式,利用暗访、问卷的方式来获取金融机构的相关信息,了解金融机构的相关情况,对金融机构进行辅助监督和辅助检查。

2 人民银行金融消费权益保护监督检查机制存在的问题

2.1 监督检查机制的依附性强,没有足够的执法依据

人民银行的金融消费权益保护监督检查机制还没有完全独立,监督检查人员也多为兼职,并没有经过专业的培训,在监督检查能力方面非常有效,缺乏相关的检查经验,导致监督检查只能依附相关的部门来进行。我国也没有对金融消费权益保护监督检查机制进行立法,人民银行法、商业法中也没有建立起完善的保护体系,阻碍了金融消费权益保护监督检查的发展。

2.2 人民银行监督检查机制比较封闭,缺乏工作协调性

人民银行对金融消费权益保护进行监督和检查是在一个规定范围内,不能对跨区域和跨市场的金融机构进行监督检查,不能对跨行业的金融机构消费权益起到足够的保护作用。另外,人民银行监督检查部门缺乏与相关金融行业的沟通,导致金融消费保护的问题在处理中存在很大困难。由于各个金融机构对消费权益纠纷的解决方式不一样,导致金融消费权益保护的渠道得不到统一。

2.3 监督检查的形式比较单一,缺乏有效性

人民银行的监督检查工作主要注重金融机构的现场检查,缺乏其他的监督检查模式,检查形式比较单一,不能产生良好的监督检查效果。

2.4 对金融消费权益保护的监督检查缺乏针对性,容易出现重复监管的现象

人民银行和银监会的职能存在交叉现象,没有对相关的金融机构及金融环境进行针对性的检查,使监督检查工作容易出现重复监管的现象。例如,在对进行知识进行宣传和普及时,人民银行举办了金融知识普及活动,银监会也举办了金融知识宣传活动,使两者出现重复监管和重复检查的现象。

3 完善金融消费权益保护监督检查机制的几点措施

3.1 建立完善的金融消费权益保护法律体系

我国需要尽快出台对金融消费权益进行保护的法律体系,并对现有的消费者权益保护法进行修改,专门针对金融消费者的权益进行法律保护,促进金融消费权益保护的发展。

3.2 对金融消费权益保护的监督检查机制进行协调

我国人民银行的金融消费权益保护机构组建时间比较短,各个地区的监督检查人员比较缺乏,所以必须要加强监督检查部门与人民银行的其他部门进行协调,提高监管监察的力量。在监督检查的过程中,监管部门还要积极与银监会、证监会、保险等金融机构进行沟通和联系,共同制订跨行业的监督检查方案,保证监管部门能进行跨行业的监督和检查。建立信息收集部门,确保信息收集的准确性,为金融消费权益保护监督检查工作奠定良好基础。

3.3 监督检查部门要加强多种方式的联合使用,提高监督检查工作的有效性

在金融消费权益保护监督检查的过程中,监督检查部门要让检查工作和评估工作有效结合起来,确保对监督检查结果进行及时评估,对检查结果进行综合利用,保证有效的对金融机构进行管理。监督检查部门还要让定期监督检查与突击监督检查进行有效结合,保证更加全面地发现金融机构存在的问题。在监督检查的过程中可联合上下级部门,对金融机构进行交叉检查,避免地方政府对金融机构进行特殊保护,这种方式有利于对跨行业金融消费者的权益保护。

3.4 理顺金融消费权益保护监督检查机构的关系

在对金融消费权益保护进行监督和检查的过程中,要理顺各个监督管理部门的关系,保证各个部门的监督检查机制能有效的实施,避免监管部门出现重复监管的现象。使监管部门的监管更具有针对性,促进我国金融消费权益保护监督检查的实施。

4 结语

通过对人民银行金融消费权益保护监督检查机制的分析,阐述监督检查机制的主要内容,研究金融消费权益保护监督检查的有效措施,希望可以促进我国金融机构消费权益保护监督检查的发展。

摘要：人民银行主要承担着维护我国金融稳定的责任。加强金融消费权益保护是维护我国金融环境稳定的主要内容,通过分析人民银行金融消费权益保护检查机制存在的问题,研究人民银行金融消费权益保护监督检查机制,希望促进我国金融消费权益保护的发展。

关键词：人民银行,金融消费,权益保护,监督检查

参考文献

[1]王新春.中央银行金融消费争议行政调处机制创新研究[J].金融发展评论,2014(2).

3.银行侵权大盘点 行业自律保权益 篇三

银行格式合同侵权成常态

据国脉律师事务所合伙人包树良律师介绍，当前，格式条款已成为银行侵犯金融消费者利益的主要工具之一。

记者本人便体验过银行格式合同的强势。2010年至2012年间，记者曾分别为自己及协助多位亲友在中国银行办理留学签证所需的存款证明。银行无一例外地要求当事人改办冻结存款证明，并将存款冻结至少3个月到半年，而并未给记者与亲友办理银行账户的即时或过往存款余额证明。由于资金被冻结，许多留学生无法及时取出学费，使得资金使用成本大增。据调查，存款证明有两种开办方法，第一种是开办前一天或再之前的账户存款证明；第二种才是开办即时到未来一年的存款证明，此种需要冻结账户存款。

包律师表示，根据《合同法》第41条“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”在记者的案例中，银行便是强行推销了其格式条款，且未做出不利于提供格式条款一方的解释。

包律师介绍，格式条款是双方当事人给予重复使用的目的在定立合同前预先拟定、订立合同时不与对方协商的条款。目前我国对银行业格式合同及其条款进行规制的法律法规主要有《消费者权益保护法》、《合同法》以及中国人民银行所颁布的《银行卡业务管理办法》。《消费者权益保护法》与《合同法》作为基本性法律，并未对银行业格式条款进行针对性的特殊规制，而《银行卡业务管理办法》仅是针对银行卡制定的政府规章，对银行消费者权益保护力度不够。格式条款的最初产生，解决了同类业务不断重复磋商浪费的资源成本，简化了程序、节省了时间、赢得了收益，然而它同时也赋予了交易双方中占有绝对优势的一方以绝对定价权，导致了包含种种不公平内容的格式条款的产生。具体而言格式合同或条款的危害主要有三点，首先，在银行法律关系中，银行与消费者的契约自由受到很大限制。消费者想要获得银行产品或服务的前提是接受相关格式合同的内容，在银行业准垄断的前提下，如果消费者选择不接受合同条款，那么也将被银行拒之门外，从而失去了金融支持，对消费者而言，没有契约自由的选择权。其次，银行通常通过格式合同规定对己方有利的内容，在银行与消费者力量悬殊、且消费者缺乏有利保护的前提下，银行方为谋取更大利润，在交易内容、交易条件等格式合同的制订方面上，进行有利于自己的相关安排。第三，银行通常通过格式合同不当分配风险。在合同定制过程中，消费者只能被动消费，而银行却享有极大的主动权，因而在合同涉及的风险分担、费用支付等方面，都会做出不利于消费者的规定。为不引起消费者的注意，通常采用字体较小或复杂条款等方式予以规避。

银行纠纷频发 消费者叫苦连连

理财经理们经常会将高收益、低风险挂在嘴边，几乎不会提醒消费者理财产品有不可提前赎回条款，以及提前赎回要缴纳违约金的事实。北京的刘女士此前在一美资银行购买了一款结构性理财产品，3个月封闭期后，准备提前赎回，却被告知至少面临10%以上的亏损，否则客户在理财产品到期前将无法支配该笔资金。刘女士对《经济》记者表示，当时看这款产品有超过6%的年化投资收益率，还是保本型产品。心细的她曾注意到合同中有“提前赎回本金得不到100%保障”的内容时，还有些担忧。因为这笔资金几年内或还有其他用途，并非完全闲钱，但理财经理表示，之前也有投资者封闭期过后就赎回，只要在每月的提前赎回申请日向银行提交申请，都没有本金损失。而如今，想要提前赎回要面临10%以上的亏损。对此，刘女士认为银行理财经理此前的说法存在误导。

也有媒体报道，银行还存在以贷款收紧为由推翻之前承诺的情况。今年4月，一位客户在珠海购买了一套房子，交完首付后于今年5月底在某股份制银行办理了贷款手续。当时银行工作人员口头承诺的贷款利率是8.5折，审批完成后一直等待放款。但今年9月，银行人员突然通知客户，因为信贷额度紧张，可能今年内都无法放款。如果客户愿意按照基准利率申请贷款，则可以安排马上放款。按照贷款100万元、10年还清、等额本息还款法计算，8.5折房贷利率总共需要支付利息30.65万元，而基准利率的利息共计36.56万元，相差5.91万元。由于交楼日近，开发商方面表示，如果银行不放款，就无法交楼给业主。这也就意味着，如果客户不接受银行的涨价要求，就无法按期收房。

此外，近期还有一则银行高息揽储后又不认账的消息传的沸沸扬扬。1989年，湖北丹江口市民盛忠奎夫妻二人在中国建设银行丹江口市支行迎宾路分理处拿出2000元积蓄，办理两张存单，上面写明24年到期后本息共22万元。但今年9月两张存单到期结算本息的日子到了，当盛忠奎找到丹江口市支行亮出两张存单时，该银行负责人告诉他，这两张存单早已经不起效了。无独有偶，当天到该行结算本息的还有该市供销社退休干部王新民，其同样于1989年9月20日办理了一张100元整存整取储蓄存单，按规定24年到期可兑现本息1.1万元，兑现时也遭到了银行拒绝。据悉，办理了类似业务的储户有70多位之多。

保护消费者权益 银行应自律

中国建设银行北京支行的高经理向《经济》记者表示，针对以上几种问题，部分银行的工作人员在推销产品时偷换概念，比如将理财和保险甚至基金混为一谈，或者在介绍时将预期收益的“预期”和年化收益率的“年化”省略，给人造成一种理财产品利润高的假象，甚至有意回避提及风险和附加条款，这些都是违反规定的。消费者提起投诉，银行一般都会及时处理。

中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，银行确曾出台一些政策进行高息揽储，如案例中1988、1989年时我国通胀率很高，许多银行高息揽储以稳定储户。但此后，央行对银行的行为予以叫停。郭田勇指出，我国并未实行利率市场化，任何一家银行承诺储户高于央行规定的存款利率都是违规行为。不过，银行在接到央行叫停该业务的通知后，应及时通知储户，使储户知道该业务已被叫停。郭田勇还认为，就目前的情况来看，银行有过失，可考虑在经济上给予储户一定赔偿，比如银行可对储户这些年来错过的投资机会提供溢价补偿。

包树良提出，银行服务业消费者保护方面的法制和自律机制尚不健全。制度的缺失，为银行对抗影响广泛的消费者诉讼留下了很大的声誉和财产方面的风险。消费者观念的局限，也使得银行的业务创新与改造很难得到社会的理解。我国社会经历了有计划经济体制向市场经济体制转变的历程，计划经济体制下银行的服务缺乏市场的法则，消费者没有严格的市场理念，银行也缺乏效益理念，民众对与银行的交易预期就是“服务”而不存在成本与收益问题。这种现象严重制约了消费者接受银行在市场化机制下对服务与成本的设计。

此外，包树良认为，银行在与消费者交易时有一定的优势地位，银行与消费者间交易的固有特性，注定了银行地位相对特殊，这种特殊可能纵容银行滥用优势地位。银行在服务过程中对交易信息、交易标的、交易规则等因素的高度控制力，促成了银行的特殊地位，而这种特殊地位很容易引发银行对消费者权益的不尊重或者损害，同样也容易引起社会对银行的不满，并对消费者的弱者地位给予更多的同情。并且，银行业具有较高的风险性。银行业的高风险性强化了银行对风险的防范，银行过度预期风险并强调风险的转嫁，可能导致风险分配机制的不公平与不合理。银行业竞争激烈，而且盈利空间非常有限。银行在传统存贷利差缩小的背景下，迫于竞争与创新的需要，容易忽视创新与变革的合法合规问题。尤其是对于历史遗留下的交易格局，可能缺乏足够尊重，或者没有给予合理的过渡安排。

4.银行如何做好消费者权益保护工作 篇四

我国银行消费者权益保护总体状况

自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。

法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强;银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强;新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强;新引进的金融消费者公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。

外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。

缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的处理投诉、调查和纠纷的应对机制，不利于纠纷的快捷、便利解决，使得消费者权益难以得到有效保障。

银行内部消费者权益保护存在的问题

消费者权益保护的文化基因不足

企业经营理念。目前各商业银行均将赢利和追求一定的利润增长作为企业经营的首要目标，并将之作为主要绩效考核指标。在这样的经营理念指导下，追求片面利润、短期效益而忽视消费者利益的情况则难以避免。

企业文化当中消费者权益保护理念有待提高。我国银行业长期以来处于优势地位，尤其是大型国有商业银行经历了计划经济的国有银行垄断阶段，虽然银行股改历经多年，但传统的银行优越感、强势感根深蒂固，关注及防范风险在银行企业文化中长期占据主导地位，而消费者权益保护概念对于银行而言尚属新生事物，并未渗透至其企业文化基因当中，以至于银行格式合同中“银行不承担任何责任”、“客户必须遵守”等不当免除银行自身义务、增加消费者义务的表述屡见不鲜。且不论其规定的合理性，仅从其表述的强势而言，实难以体验消费者平等、公正之权益。究其根源在于银行仍以防范风险为主，从企业至员工以强势者自居，消费者权益保护文化基因并未牢固，消费者权益保护理念有待增强。

注重合法合规，忽视合情合理

消费者权益保护工作除做到合法合规，还应合情合理，这是消费者权益保护工作的两个层面，同时应遵循公平、诚信、人本三个原则。而从目前国内商业银行消费者保护工作现状来看，应当说商业银行相关工作还普遍处于“合法合规”层面，仍是一种防范自身不受监管处罚、确保自身诉讼中免于败诉的防御性“保护”，对如何合情合理、诚信、人文保护消费者权益仍欠缺一定的思考，更缺乏有效的机制确保落实。主要表现在：银行在设计产品时往往注重是否符合法律规定，至于是否真正体现和保障客户知情权、选择权、便利客户使用等并未有明确的考量和测试机制;在销售环节，虽然各类销售文件有相关风险提示，但银行营销人员欺诈宣传、不当推销时常发生，而消费者往往基于口头所获知产品信息签订合约，一旦出现纠纷诉至法院面临无法举证，而签约文件中则载有客户抄录的“知晓相关风险、已阅读相关文件”等表述，“白纸黑字”致使客户往往败诉。上述银行做法看似落实消费者权益保护，而实则难免有钻法律规定之漏洞、“保护”银行自身免于败诉之嫌。上述做法虽然“合法”，但难合其“理”，其结果表面上银行“赢了官司”，实际却是“输了客户”。

银行权益保护内部机制建设有待改进

须建立更为有效管理架构。银行消费者权益保护工作很大程度上依赖于营销职能部门，在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求，以盈利和各项指标完成为根本目标的营销职能部门难以有效代言消费者权益。

管理方式较为粗放。消费者权益保护仍以单纯发文、提要求为主，主要依靠人为因素确保各项制度落实，而未能从系统、机制、流程、机构设置等各方面设计、细化来确保制度实行。

管理链条有待完善。未形成“收集投诉――调查处理――分析反馈――纠偏”的完整管理循环。银行机构权益保护工作仅止于调查处理环节，部分机构虽然能对一些重要的投诉事项临时研究工作措施，但未能形成制度化的纠偏措施。多数银行机构对于消费者权益保护的认识仅停留在平息投诉、维护银行形象这一层面上，对于通过投诉事项的处理与反馈进而改善服务、完善产品、保证客户的权益，并以此获得客户的信任、最终赢得客户还未成为共识;预防性保护工作未得到有效重视，只是普遍重视消费者投诉问题的处理与监督，忽视了消费者权益保护的源头领域。

须进一步理顺管理机制。未实现严格的扎口管理，客户投诉处理按照客服投诉、来电来访投诉、舆论媒体曝光等投诉渠道分别由不同的部门承担;系统内纵向管理机制不顺，部分银行机构的省分行、市分行、支行权益保护部门分属不同部门，导致上下沟通不畅，协调不力;片面的业务量考核机制（未将销售合规情况、投诉情况等纳入考核机制）加剧了违规销售的冲动。

社会配套征信系统的缺位

虽然消费者权益保护是在银行与消费者之间对消费者给予倾斜性保护，但保护的目的是使银行与消费者之间达至平等。如果消费者本身存在道德风险，攫取不当之利益，则对这类不当行为，应通过一定的制度设计，如征信系统，将该不良行为予以记录，使个人为不良行为承担后果。征信系统和机制的建立有利于防范和约束消费者道德风险，有利于增进银行与消费者互信，有利于减少银行纠纷处理成本，并最终有利于推动消费者纠纷得以快速、便捷地得到解决。目前我国尚未建立健全成熟有效社会征信系统和机制，社会配套系统的缺位，不利于银行投诉的快速解决和成本的降低。

关于银行如何改进消费者权益保护的思考

加强消费者权益保护理念和文化基因的培养。银行应加强对消费者权益保护理念、企业文化基因的培养，从经营理念、企业文化、考核导向以及员工培训方面体现消费者权益保护要求。如美国富国银行以“客户是否满意”作为经营理念并贯穿至员工业绩考核。又如，摩根大通银行在适用于全集团的行为准则和道德准则中对消费者权益保护进行突出强调，要求全体员工严格遵照执行。因此，国内银行应当积极在银行内部培育保护消费者合法权益的经营理念和企业文化。只有将“客户满意”作为企业经营的首要目标时，消费者权益保护才能真正落实和得以保障，也才能获得“细水长流”的利润收益。同时，银行还应当通过持续不断的宣传教育，促使各部门、各层级树立牢固深入的消费者权益保护理念，为银行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障银行业可持续健康发展。

高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。国外银行先进管理理念认为：客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，并将投诉作为银行的一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。如，摩根大通坚持将客户投诉管理作为银行文化的一个组成部分，而不是单纯作为一项制度来遵守和执行。摩根大通认为，大多数客户投诉是因为客户和银行对产品或服务理解不一致造成的，每个客户投诉对银行意味着一个新的发展机会，银行应当积极应对投诉问题，避免银行错误的再次出现。对比国外银行先进做法，笔者认为国内银行在处理投诉方面还有如下四个方面有待改进：

一是进一步发挥处理客户投诉的作用。以客户投诉为源头，建立“收集投诉――调查处理――分析反馈――采取纠偏措施”完整的管理闭环。目前银行虽然设立了投诉的受理、处理及反馈，但其反馈仍重在向客户的反馈，其处理仍重于投诉事件本身的处理。为达到“举一反三”、“防范未然”的良好效果，对于投诉事件所反映的产品服务当中的缺陷及不足应当深入分析产生原因，根据原因制订不同的调整及改进策略，并向相关部门予以反馈，最终督导落实。

二是改进内部机构设置。国内银行投诉管理部门通常设于某一职能部门之下，且还可能根据投诉性质分由不同机构处理。上述机构设置难以确保投诉处理的独立性和权威性。设立专门的部门负责投诉处理，在地位及权能上可以高于其他部门，以确保各项改进建议和方案的贯彻落实。

三是设置可集中处理客户重大疑难投诉事务的专门服务网点或专线。目前各银行处理客户投诉的终端为网点及服务热线，客户投诉一般由具体业务经办网点负责处理。面对重大疑难性投诉，其繁杂性、复杂性和专业性使一般网点在解决纠纷时往往力不从心。而且这类投诉的解决往往涉及多个层级、多个部门，一些问题的产生可能并非源于网点自身原因，而网点日常主要职能在于营销，因此这类投诉的解决实已超出网点所能负荷，其解决过程往往费时费力，最终并不能达到使客户满意的效果。因此，银行可考虑在重点省、市设立重大疑难投诉的专门受理机构并负责处理，网点在接到符合一定条件或目录内的投诉时告知客户直接至该投诉机构寻求处理，通过上述机构设置既可以避免重大疑难投诉对网点正常职能的分散，又能确保投诉处理的权威、准确及高效。

制定消费者权益保护规划，标本兼治分层推动。消费者权益保护工作是一项系统性工程，银行应当从全局角度出发，制定消费者权益保护规划，分层推动，标本兼治地落实相关工作。在这方面，国内银行已做了大量工作并取得了一定的成果。如制订了消费者权益保护制度，建立了负责消费者权益保护的组织机构并明确其职能，在投诉管理、事前审查、定价管理、外部检查沟通协调、特殊消费者群体保护以及消费者宣传教育等各方面均确立了相关机制，明确了工作要求。但也存在一定的不足，主要在于分层级管理实施机制有待进一步完善和改进。银行需要改变以往单纯发文、要求各级贯彻落实的层级管理模式，由总行、分行层面针对系统开发、流程梳理等各个环节研究分析制度落实的配套方式和手段，确保基层营业网点员工依据系统或简单的流程完成相关消费者权益保护工作各项要求，从而确保各项工作高效、标准、客观地得以落实。

对产品和服务实行全流程改进，体现预防为主，提高可操作性。一是在产品设计开发阶段，建立消费者权益保护的测试和评价机制。在考虑成本和收益的前提下，由独立于产品开发部门的专门部门从产品适合度、获取的便捷性、使用便利性、产品安全性、告知充分性、是否提供选择权、文本表述是否通俗平等等保护消费者权益的各个角度进行测试和评价，并制订各方面具体的考核细项和标准，唯有在各项标准达到良好以上的方能投入市场。

二是在产品营销签约阶段，着重落实消费者知情权和选择权。在法律没有明确规范的情况下，商业银行可借鉴国外立法做法。对于房屋抵押贷款、汽车贷款、理财、基金等涉及客户权益重大的银行产品和服务，允许消费者通过行使撤销权解除合同而不必承担责任。通过上述方式有效解决由此引发的消费合同冲突，引导各网点营销人员自觉建立行业自律意识。

三是在产品存续管理阶段，从诚实信用角度代客户善尽管理人职责。产品存续阶段的管理人职责主要体现在银行的通知义务。对于产品的投资收益变化、账务到期、还款逾期、合同到期等任何可能影响消费者投资决策、切身利益的信息，银行均应及时履行告知义务。在告知方式上，应避免“银行有义务通过短信、电子邮件、传真”等模糊做法，而是根据客户接受最便捷性原则和最有效性原则选择通知方式，或与客户协商确定通知的具体方式。

5.浦发银行权益 篇五

一、单项选择题

1、中国人民银行会同银监会、证监会和保监会制定的反洗钱规章是（C）

A、《金融机构反洗钱规定》

B、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》

C、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》

D、《金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易管理办法》

2、金融机构负责反洗钱工作的应当是（B）

A、设立专门机构。

B、设立反洗钱专门机构或者指定内设机构。

C、指定专人。

D、设立反洗钱专门机构或者指定专人。

3、客户身份识别是指：（C）

A、金融机构在与客户建立业务关系时，核对客户有效身份证件或身份证明文件，登记客户身份基本信息，留存客户有效身份证件或身份证明文件的复印件或影印件。

B、金融机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，核对客户有效身份证件或身份证明文件，登记客户身份基本信息，留存客户有效身份证件或身份证明文件的复印件或影印件。

C、金融机构确认客户的真实身份，了解客户的职业或经营背景、交易目的、交易性质以及资金来源等。

D、金融机构在与客户建立业务关系或与其进行规定金额以上的一次性交易时，核对客户有效身份证件或身份证明文件，登记客户身份基本信息，留存客户有效身份证件或身份证明文件的复印件或影印件。

4、银行在以开立账户等方式与客户建立业务关系或者为不在本机构开立账户的客户提供一次性金融服务且多少金额以上的，应当核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件,留存有效身份证件或者其他身份证明文件复印件或影印件？（D）A、5万人民币或1万美元

B、5万人民币或2千美元

C、1万人民币或2千美元

D、1万人民币或1千美元

5、对于哪类客户，金融机构应当了解其资金来源、资金用途、经济状况或者经营状况等信息？（D）

A、联合国安理会决议所列举的恐怖分子或恐怖组织

B、中国人民银行指定的关注名单上的人员或组织

C、外国政要

D、高风险客户或者高风险账户持有人

6、小张从小李账户中一次性取出9万人民币时，银行应当：（C）

A、核对小张的有效身份证件或者身份证明文件，登记小张的基本信息，留存小张的身份证件或者身份证明文件复印件或影印件。

B、核对小张和小李的有效身份证件或者身份证明文件，登记小李的基本信息，留存小李的身份证件或者身份证明文件复印件或影印件。

C、核对小张和小李的有效身份证件或者身份证明文件，登记小张的基本信息，留存小张的身份证件或者身份证明文件复印件或影印件。

D、核对小张和小李的有效身份证件或者身份证明文件，登记小张和小李的基本信息，留存小张和小李的身份证件或者身份证明文件复印件或影印件。

7、以下交易中哪个属于大额交易？（D）

A、小王一次性取款10万元。

B、小王5月10日通过三张中国银行的卡分别取款5万、3万和1万

C、小王5月10日通过工商银行的账户取款19万，5月11日通过建设银行的账户取款11万

D、中石油公司财务人员5月10日从公司账户取款三笔金额均为8万元

8、下列有关客户资料和交易记录保存说法正确的是：（A）

A、交易记录自交易记账当年计起至少保存5年。

B、交易记录在业务关系结束后，应当至少保存10年。

C、客户身份资料在交易结束后，应当至少保存5年。

D、客户身份资料业务关系结束后，应当至少保存10年。

9、下列可疑交易活动中，有必要进行反洗钱调查的是：（A）

A、金融机构依据《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第十五条的规定报告的重点可疑交易报告

B、明显与洗钱活动无关的可疑交易活动

C、可疑程度显著轻微、可能造成的危害不大的交易活动

D、超过法定资料保存期限的可疑交易活动

10、对背书人记载“不得转让”字样的汇票，其后手再背书转让的，将产生的法律后果是----。（B）

A、该汇票无效

B、背书人对后手的被背书人不承担保证责任

C、该背书转让无效

D、背书人对后手的被背书人承担保证责任

11、商业汇票的出票人是（B）

A、银行 B、银行以外的企业单位等 C、付款人 D、收款人

12、根据《票据法》的规定，银行汇票的付款方式是（C）。

A、定日付款

B、出票后定期付款

C、见票即付 D、见票后定期付款

13、银行承兑商业汇票的签章是（C）

A、业务公章和法定代表人或其授权的代理人签章

B、单位财务章和法定代表人或其授权的代理人签章

C、汇票专用章和法定代表人或其授权的代理人签章

D、单位公章和法定代表人或其授权的代理人签章

14、支票的提示付款期限是（D）

A、自出票日起6个月

B、自出票日起1个月

C、自出票日起15天

D、自出票日起10天

15、《支付结算办法》规定银行办理结算，给单位或个人的收付款通知和汇兑回单，应加盖银行的（D）

A、结算专用章 B、业务公章 C、转讫章 D、财务章

16、银行业金融机构在出售可全国通用支票时，应在支票票面记载付款银行（B）。

A 交换号 B 行别代码 C 银行机构代码 D 序列号

17、符合开立一般存款账户、其他专用存款账户和个人银行结算账户条件的，银行应办理开户手续，并于开户之日起(C)内向中国人民银行当地分支行备案。

A、5天 B、10天 C、5个工作日 D、10个工作日

18、存款人日常经营活动的资金收付及其工资、奖金和现金的支取，应通过（A）账户办理。

A 基本存款 B一般存款 C 临时存款 D专用存款

19、《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》中所称货币是指（A）。

A、人民币和外币 B、人民币的纸币和硬币 C、人民币纸币和外币纸币

20、金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构（A）业务人员当面予以收缴。

A、至少2名 B、至少3名 C、至少4名

21、收缴假币的金融机构应向持有人出具中国人民银行统一印制的（B）。

A、假币没收凭证 B、假币收缴凭证 C、假币鉴定凭证

22、持有人对公安机关没收的人民币真伪有异议的，可以向（C）申请鉴定。

A、上级公安部门 B、中国人民银行授权的鉴定机构 C、中国人民银行

23、中国人民银行授权的鉴定机构，应当在营业场所公示(A)。

A、中国人民银行授权书 B、反假货币上岗资格证书

C、反假货币鉴定资格证书

24、对中国人民银行授权的鉴定机构截留或私自处理鉴定、收缴的假外币，或使已收缴、没收的假外币重新流入市场的行为处以(B)的罚款。

A、1000元以上50000元以下 B、1000元以下 C、2000元以上

25、根据《中华人民共和国人民币管理条例》规定，故意毁损人民币的，由公安机关给予警告，并处以(C)的罚款。

A、5千元以下 B、2万元以下 C、1万元以下

26、银行或者其他金融机构的工作人员购买伪造的货币利用职务上的便利，以伪造的货币换取货币的，情节较轻的，按《刑法》规定，(A)处理。

A、处3年以下有期徒刑或者拘役；并处或者单处1万元以上10万元以下罚金

B、处7年以下有期徒刑或者拘役；并处或者单处1万元以上5万元以下罚金

C、处7年以下有期徒刑或者拘役；并处或者单处5万元以上10万元以下罚金

27、伪造货币的，处(A)以上(A)以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金。

A、3年，10年 B、2年，5年 C、5年，10年

28、出售、购买伪造的货币或者明知是伪造的货币而运输，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处(A)元以上 元以下罚金。

A、2万，20万 B、1万，5万 C、5万，10万

29、变造货币，数额较大的，处(A)以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处一万元以上十万元以下罚金。

A、3年 B、5年 C、10年

30、银行或者其他金融机构的工作人员购买伪造的货币或者利用职务上的便利，以伪造的货币换取货币的，数额巨大或者有其他严重清节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处(A)元以上(A)元以下罚金或者没收财产。

A、2万，20万 B、1万，2万 C、1万，5万

31、明知是伪造的货币而持有、使用，数额巨大的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处(A)罚金。

A、2万元以上20万元以下 B、1万元以上10万元以下 C、5万元以上20万元以下

32、明知是伪造的货币而持有、使用，数额特别巨大的，处十年以上有期徒刑，并处(A)罚金或者没收财产。

A、5万元以上50万元以下 B、5万元以上10万元以下 C、5万元以上20万元以下

33、伪造、变造人民币，出售伪造、变造的人民币，或者明知是伪造、变造的人民币而运输，尚不构成犯罪的，由公安机关处(A)罚款。

A、15日以下拘留、1万元以下 B、20日以下拘留、1万元以下 C、15日以下拘留、2万元以下

34、对伪造货币集团的首要分子或伪造货币数额特别巨大的，最高可以判处(C)

A、有期徒刑 B、无期徒刑

C、死刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产

35、经查实，某金融机构发现假人民币而未收缴，按照规定，人民银行可以对该机构应处以(B)。

A、1000元以下罚款 B、1000元以上5万元以下罚款

C、5000元以上5万元以下罚款

36、现行《中华人民共和国外汇管理条例》的施行时间是（D）。

A、2008年8月1日B、2008年8月10日

C、2008年8月30日D、2008年8月5日

37、国家对经常性国际支付和转移（B）限制。

A、严格B、不予C、予以D、适度

38、携带、申报外币现钞出入境的限额，由国务院（C）管理部门规定。

A、海关B、公安C、外汇D、税务

39、境外机构和个人在我国境内直接投资，经有关主管部门批准后，应当到外汇管理机关办理（A）。

A、登记B、审批D、核准C、备案

40、我国对外债实行（D）管理。

A、总量B、总额C、金额D、规模

41、人民币汇率实行以市场供求为基础的、有管理的（B）汇率制度。

A、固定B、浮动C、基准固定D、自主浮动

42、外汇市场交易的（C）和形式由国务院外汇管理部门规定。

A、数量B、规模C、币种D、总额

6.浦发银行权益 篇六

1、金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的（C）。A、法人 B、个体 C、自然人 D、企业

2、我国《存款保险条例》已经2014年10月29日国务院第67次常务会议通过，现予公布，自(B)起施行。

A、2014年10月29日 B、2015年5月1日 C、2014年10月1日 D、2015年6月1日

3、在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据与金融机构（B）要求赔偿。

A、签订的合同

B、签订的合同和相关法律 C、签订的协议 D、相关法律

4、存款保险实行限额偿付，目前最高偿付限额为人民币(D)万元。A、30 B、60 C、100 D、50

5、目前，我国存款利率浮动区间上限已扩大到基准利率的（B）倍。A、1.3 B、1.5 C、1.2 D、1.4

6、持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项有困难的，可按照发卡银行规定（B）还款。

A、申请延期 B、最低还款额 C、依据自身还款能力 D、先不

7、贷记卡持卡人支取现金、准贷记卡透支，不享受免息还款期和最低还款额待遇，应当支付现金交易额或透支额自（D）起，按规定利率计算的透支利息。

A、还款日 B、账单日 C、消费日 D、银行记账日

8、目前，我国个人大额存单（D）万起存，适合风险承受能力较低的客户投资。

A、10 B、100 C、50 D、30

9、能辨别面额，票面剩余（A）以上，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。

A、四分之三 B、三分之二 C、二分之一 D、四分之一

10、烟台市金融消费权益保护协会成立时间(B)A、2014年6月28日 B、2014年5月28日 C、2014年4月28日 D、2014年7月1日

11、个人通过“个人信用信息服务平台”查询信用报告，系统一般在查询的（A）反馈信用报告。

A、次日 B、3个工作日 C、5个工作日 D、一周

12、个人可以携带本人身份证件及其复印件到当地（B）查询本人信用报告，可以当场办理。

A、商业银行

B、人民银行分支机构 C、银监局 D、开卡行

13、根据《征信业管理条例的规定》征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（C）年。

A、3 B、4 C、5 D、6

14、居民可以通过（A）方式，防范和远离洗钱活动 A、主动配合金融机构进行客户身份识别 B、出租、出借自己的身份证件和身份资料 C、用自己的账户替他人提现 D、出租、出售自己的银行卡或账户

15、《个人外汇管理办法》规定，对个人结汇和境内个人购汇实行(D)管理。

A、日结总额 B、月度总额 C、季度总额 D、年度总额

16、出境人员携带不超过等值（B）美元的外币现钞出境的，无须申领《携带证》，海关予以放行。

A、3000 B、5000 C、8000 D、10000

17、信用卡的最大负债额就是（A）应还金额的最高值。A、各个账单周期内 B、一个月内 C、两个月内 D、100天内

18、银行卡丢失后，代他人办理挂失需拿双方的身份证（A）。A、原件 B、复印件 C、原件和复印件 D、原件或复印件

19、未经消费者激活的（C）,消费者有权拒付发卡银行就该卡收取的任何费用

A、借记卡 B、储蓄卡 C、信用卡 D、理财卡

20、消费者提前偿还借款的，银行有权按照借款合同约定收取提前还款（B）。A、滞纳金 B、补偿金 C、罚息 D、手续费

21、发卡银行在消费者申请信用卡时还应做到“三亲”即：亲访客户、亲见客户签名、（D）。

A、亲见银行客户经理 B、亲见客户

C、亲见客户资质证明原件

D、亲见客户身份证原件及资质证明原件。

22、一般来讲口头挂失和书面挂失共需（C）天，以书面正式挂失为准。A、3 B、5 C、7 D、15

23、书面正式挂失后，口头挂失自动失效，如果一直没有书面挂失，有效期过后被冻结的账户将自动解动，（C）口头挂失。

A、可继续 B、不可继续 C、可连续 D、不可连续

24、购买理财产品时所宣传的预期收益率(B)实际收益率。A、一定等同于 B、不等同于 C、低于 D、高于

25、股票是股份有限公司发行的、表明持有人（股东）按其持有份额享有相应权益和承担相应义务的可转让书面凭证，是一种代表（B）的证券。

A、控制权 B、所有权 C、使用权 D、管理权

26、股票型基金具有的（A）特征。A、高风险、高收益 B、低风险、较低收益 C、实现风险和收益上的平衡 D、低风险、低收益、高流动性

27、（B）是指单位或者个人未依照法定的程序经有关部门批准，以发行股票、债券、彩票、投资基金证券或者其他债权凭证的方式向社会公众筹集资金，并承诺在一定期限内以货币、实物及其他利益等方式向出资人还本付息给予回报的行为。

A、集资 B、非法集资 C、融资 D、融券

28、为了防止客户因一时冲动而做出购买决定，在人寿保险合同中有一个（A）的约定。

A、犹豫期 B、变更期 C、反悔期 D、退保期

29、犹豫期，是指在投保人、被保险人签收保险单后（C）日内，万一感到后悔，或是对所购买的保险不甚满意，可以无条件要求退保。

A、5 B、7 C、10 D、15

30、在犹豫期内退保，保险公司应退还投保人缴纳的所有保费，并（B）收取其他任何费用。

A、可以 B、不得 C、酌情 D、必须 多选

1、新消法规定消费者享有以下权益：安全权、知悉权、选择权、（ABCD）A、索赔权 B、受尊重求偿权 C、公平交易权 D、受教育权

2、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其（ABCD）等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

A、个人身份信息 B、信用信息 C、财产信息 D、账户信息

3、当自身权益受到侵害时，可以通过（ABCD）途径进行维权。A、办理业务的金融机构进行投诉；

B、向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉； C、向银监、保监、证监等监管部门投诉； D、金融消费者权益保护机构进行投诉；

4、当前我国居民个人可以购买的国债种类是（ABC）。A、储蓄国债（电子式）B、凭证式国债 C、记账式国债 D、分红式国债

5、银行机构在为客户办理业务时，需向联网核查系统提交相关个人的（AC）。A、姓名 B、联系方式 C、公民身份号码 D、个人的身份证照片

6、个人查询信用报告的方式有（CD）A、短信查询 B、电话查询 C、互联网查询 D、柜台办理

7、个人信用报告出错可以向（ABD）反映，要求核查。

A、本人或委托他人向所在地的中国人民银行分支行征信管理部门 B、征信中心 C、银监局

D、直接向涉及出错信息的商业银行经办机构

8、洗钱的方式有（ABCD）。A、提供资金账户 B、汇往境外 C、协助转移资金 D、协助转换财产形式

9、在日常生活中容易出现不良记录的行为有（ABCD）。A、信用卡透支消费没有按时还款而产生逾期记录 B、按揭贷款没有按期还款而产生逾期记录

C、按揭贷款、消费贷款等贷款的利率上调后，仍按原金额支付“月供”而产生的欠息逾期

D、为第三方提供担保时，第三方没有按时偿还贷款而形成的逾期记录

10、日常生活中处理假币的方法正确的是（ABC）。A、误收假币，不应再使用，应上缴当地银行或公安机关； B、看到别人大量持有假币，应劝其上缴，或向公安机关报告； C、发现有人制造、买卖假币，应掌握证据，向公安机关报告； D、误收假币想办法花出去。

11、银行机构办理个人储蓄存款业务，应当（ABCD）的原则。A、遵循存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、为存款人保密

12、不可盲目购买理财产品，不要认为在银行购买就是等同于银行存款，任何理财产品都有一定的风险，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。在购买时，应充分做好投资评估，注意了解掌握产品的相关知识，如产品的（ABCD）等。

A、类型和风险 B、收益率 C、投资方向 D、变现情况

13、为防止网络交易风险，应切记（ABCD）。A、登录正确的银行网站 B、交易前查看安全锁

C、设置复杂的密码作为网上银行密码 D、避免在网吧、公共场所登录网银

14、根据投资对象的不同，基金可以分为（ABCD）。A、股票型基金 B、债券型基金 C、混合型基金 D、货币市场基金

15、以下（ABCD）是信用卡的还款方式。A、柜台 B、ATM C、网上银行 D、电话银行 判断

1、在我国境内的银行类金融机构均办理个人大额存单业务。（错）

2、金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。（对）

3、普惠金融是指能有效、全方位为社会所有阶层和群体提供服务的金融体系，实际上就是让所有老百姓享受更多的金融服务，更好地支持实体经济发展。（对）

4、金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构可以合理搭售其他产品。（错）

5、金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。（对）

6、烟台市金融消费权益保护协会的标示采用红色色调，以春秋战国时期的齐国刀币为元素，对称的一对刀币对靠在一起看似“公”字，代表公平、公正，并形成有力而稳固的支撑，加上以盾牌为背景，整体体现了协会保护金融消费供需双方合法权益，维护地方金融稳定与社会和谐的宗旨。（对）

7、金融机构可以为身份不明的客户提供服务或者与其进行交易，可以为客户开立匿名账户或者假名账户。（错）

8、客户身份信息联网核查结果不一致的原因是客户出具的居民身份证是伪造、变造或者冒用他人的居民身份证。（错）9、2011年，中国人民银行决定在全国推广银行卡助农取款服务, 银行卡助农取款指以银行卡为主要载体，依托POS机或电话POS机终端的功能，满足农村地区群众就近享有银行卡账户小额取现、小额转账、小额贷款、余额查询的业务。（错）

10、存款人死亡后，亲属为证明自身的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处（未设公证处的地方向县市人民法院）申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。（错）

11、对签发空头支票行为实施行政处罚是人民银行的一项重要职责。（对）

12、银行记账日至发卡银行规定的到期还款日之间为免息还款期。（对）

13、根据《征信业管理条例的规定》企业不良信息的保存期限目前没有明确规定。（对）

14、已经将信用卡的欠款还清了，就可以删除之前产生的逾期记录。（错）

15、反洗钱工作会侵犯个人隐私和商业秘密。（错）

16、任何单位和个人发现洗钱活动，有权向反洗钱行政主管部门或者公安机关举报。接受举报的机关不需要对举报人和举报内容保密。（错）

17、金融机构可以在人民银行规定的存款基准利率上限以下，结合资金成本、自身经营策略以及市场情况，自主确定对客户的存款利率。（对）

18、凡办理人民币存取款业务的金融机构应为公众兑换残缺、污损人民币，根据情况收取手续费，不得拒绝兑换。（错）

19、特殊残缺、污损人民币剩余面积是指票面图案、文字、纸张能按原样连接的实物面积。不能按原样连接的部分，不作为票面剩余面积计算。（对）

20、银行在办理业务时发现假币，由该银行两名以上业务人员当面予以收缴。如消费者要求返还，业务人员应当面在假币上加盖“假币”字样戳记后退还给消费者。（错）

21、企业的不良记录五年后可以清除。（错）

22、《中华人民共和国中国人民银行法》规定，人民币是我国的法定货币，由国务院统一印制、发行。（错）

23、在银行自助设备上办理业务时，当发生吞卡、吞币或存取款不成功时不要慌张，应去寻找工作人员帮忙，而不应该等在自助设备旁。（错）

24、理财产品的预期收益率等同于实际收益率。（错）

25、任何理财产品都有一定的风险，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。(对)

26、银行推销人员的口头承诺是完全可以信任的。（错）

27、银行卡挂失后，办完新卡后，旧卡将被自动注销，不必担心。（对）

28、银行卡挂失期间是不能接收汇款的，因为此时的账户是被冻结的。（对）

29、如果是普通的借记卡，书面挂失到期后当时（第二天）就可办妥新卡，帐款自动转到新卡上。（对）

30、银行应对在办理个人贷款业务过程中获取的个人信息、经营信息、财务信息和资产信息等非公开信息保密，未经消费者允许，不得将上述信息透露给第三人，否则将承担法律责任。（对）

31、对个人储蓄存款，银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。（对）

32、个人网上银行是指银行利用互联网技术，为客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付、缴费等金融服务的网上银行服务。（对）

33、消费者可以根据自身需要，在开立整存整取定期存款账户时，要求银行为其办理定期存款到期约定转存业务。（对）

34、消费者不得出租、转借银行个人结算账户，不得利用银行个人结算账户套取银行信用。（对）

35、基金是通过发行基金份额或收益凭证，将投资者分散的资金集中起来，由专业管理人员投资于股票、债券或其他金融资产，并将投资收益按持有者投资份额分配给持有者的一种利益共享、风险共担的金融产品。（对）

36、创业板投资的风险较低。（错）

37、购买基金时要相信销售人员的收益承诺。（错）

38、基金是一种利益共享、风险共担的产品。基金管理人一般不承担投资损失，由基金投资者根据持有的基金份额比例承担投资风险。（对）

39、未被激活的信用卡，银行也要收取年费。（错）

40、债券就是政府、金融机构、工商企业等机构直接向社会借债筹措资金时，向投资者发行，承诺按一定利率支付利息并按约定条件偿还本金的债权债务凭证。（对）

41、投保时要选择您信得过的保险公司和保险代理人。投保人必须认真阅读保险条款（尤其是保险责任、除外责任与保险费部分）。（对）

42、保险公司对犹豫期的认定，是以回执日期为起始日进行计算的。（对）

43、办理退保时，投保人或被保险人不必以书面形式通知保险公司，口头请求也可。（错）

44、在价格、保险责任等差不多的情况下，选择观察期长的保险当然对消费者更有利些。（错）

45、当个别代理人故意不及时送保险单给客户，等保单生效10日之后才送给客户，让客户不能在犹豫期退保。遇到这种情形，投保人要及时与保险公司联系，书面要求退保并指出其代理人的违规行为。（对）

46、非法集资是未经有关部门依法批准承诺在一定期限内给出资人还本付息向社会不特定的对象筹集资金，以合法形式掩盖其非法集资的实质。（对）

47、保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。（对）

48、国债又称金边债券，其信用风险等级是所有理财工具中最高的。（对）

49、目前银行大额可转让存单可上浮40%。（对）

7.浦发银行权益 篇七

一、我县试点开展情况

(一) 加强领导、成立金融消费者维权中心, 构建金融维权体系, 明确了承办部门及岗位人员

在人行晋宁支行设立晋宁县金融消费者保护维权中心, 按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式接受消费者的咨询, 受理投诉。由政府牵头发文《晋宁县人民政府办公室关于印发金融消费者保护工作实施方案的通知》晋政办通【2012】83号文件, 联合县工商行政管理局、县金融办、县银监办、县消费者协会及全县各银行业金融机构成立领导小组, 在政府相关部门和金融机构之间实现了联络员制度, 形成横向到边, 纵向到底的金融消费者权益保护网。

(二) 确立维权领域

人民银行开通金融消费者权益保护热线12363, 要求金融机构在各营业网点公式投诉电话及内部监督电话, 各行确定专人接待投诉人或记录投诉电话并加以处理。富滇银行、农村信用联社、县农行利用在营业场所摆放意见箱、建行由行领导每日到大堂带班也为金融消费者提供了更多的投诉渠道, 方便消费者投诉及时得到处理。

(三) 加强宣传、营造氛围

借助3.15、金融知识宣传月集中开展“金融消费者权益保护”宣传活动, 使金融消费者获取更多的法律法规和金融知识, 了解金融维权的方法和途径, 提高维权意识。

二、取得成效

(一) 金融消费者权益得到有效维护

以2015年为例人行晋宁支行金融消费者维权中心共收到金融消费者投诉电话0起, 处理0起;各银行业金融机构受理消费者投诉电话129起, 其中有效投诉14条, 无效投诉115条。其中服务类投诉9条, 主要为柜台服务态度、及推诿拒办业务投诉;自助设备投诉5条, 主要为自助设备卡钞投诉。有效投诉呈逐年下降趋势, 全县银行业的整体形象明显提升。

(二) 增强了基层央行的社会公信力

我行设立金融消费者权益保护中心, 牵头维护金融消费者权益, 提升了人民银行在当地政府、金融机构和普通群众中的地位和威信, 得到了社会各界的普遍认同。

(三) 助推金融管理职能的进一步发挥

履行金融消费者权益保护工作职责, 促进了基层央行整合资源、优化工作流程, 也促进了央行职工学习商业银行的业务和具体操作, 提高工作技能, 深化金融管理水品。更重要的是强化了金融机构对人民银行开展“金融管理与服务”工作的认识, 推动和完善了“两管理、两综合”工作有效开展。

(四) 县域金融机构在尊重和保护消费者知情权方面工作有了较大进步

近年来金融机构在内部管理、金融产品信息披露工作等取得了较大的提升, 特别是在提示购买金融理财产品风险, 提示金融市场风险、代理保险产品准入核准以及投诉渠道畅通方面的提升尤为突出, 并加强了临柜业务人员对产品推广的行为规范和培训, 有效杜绝了以往片面鼓吹产品收益, 对产品风险不披露或者模糊披露, 误导消费者盲目购买等事件发生。

(五) 加强服务质量, 监控设备的建设, 建立考核机制

随着金融消费者权益保护工作的推开, 金融消费者维权意识进一步增强, 通过近年来的持续、深入的金融知识宣传, 金融消费者群体的维权意识有了显著提高, 从而倒逼银行业金融机构加强服务质量, 加大对营业网点监控设备的建设, 初步建立了考核机制, 增强产品信息披露, 风险提示, 以避免产生投诉纠纷。

案例:真诚服务, 用心沟通, 上下联动, 化解难题

———晋宁县农行及时为客户解决境外吞钞

2016年7月21日农行晋宁支行接到客户孔先生反馈电话, 7月14日孔先生在美国自动取款机取款, 发生了吞钞, 金额500美元, 因事件发生在美国, 孔先生未及时向当地银行反映吞钞经过, 在回国以后, 孔先生向我县农行讲诉了事情经过, 希望我行与境外当事银行联系, 挽回经济损失。

晋宁农行了解到事情经过以后, 引起了高度重视, 立即成立事件应对小组。首先, 农行工作人员查询了孔先生所述的银行卡账户, 查实有一笔账下账与孔先生所述相符。但是苦于无法与境外当事银行取得联系, 无法进行进一步核实。为尽快解决孔先生需求, 将事情处理的过程向领导进行了汇报, 并通过响应平台向上级行联系, 在7月22日下午15:00左右进行“请款”, 挽回了孔先生经济损失。孔先生表示对该行处理问题的效率及处理结果表示十分满意, 并对该行工作人员的服务态度高度赞扬。

三、面临的困难和问题

(一) 在实践工作中, 基层央行开展金融消费者权益保护工作最大的困扰是缺少法律人才

目前, 根据人民银行金融消费权益保护局的要求, 各省会中支成立法律事务处, 负责辖内的条法工作以及金融消费权益保护工作的推进。在较高一级的层面上, 可以说条件还是基本具备的。但县支行一级, “人”的问题较为突出。目前县支行的法律事务人员是以兼职的形势从事该项工作。姑且不谈能力, 单就人力资源的专业性配置上, 这也是一种严重的失衡。尤其是当前, 基层一级兼职法律事务人员除了本职工作还要处理行政许可、行政处罚的工作, 基本上没有时间和精力去兼顾即将全面推开的金融消费权益保护工作。但在缺“人”的现实下, 工作的开展举步维艰。

(二) 在实践工作中, 法律制度缺乏完善的保护条款, 保护规范具有一定的局限性

虽然在去年下发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》 (国办发【2015】81号) 中明确了金融消费者的“八大权益”, 但在现已出台的《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中, 对于约束金融产品和金融服务者、保护金融消费者保护规范具有很强的局限性, 没有明确的专项条款。同时, 上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益, 忽视了对金融消费者权益的保护与金融风险的联系。

(三) 在实践工作中, 需要各部门间加强联动机制

在基层金融消费者保护工作中, 目前主要由人民银行开展, 与银监部门、证监部门、保监部门、地方工商管理部门, 消协还缺乏自上而下的横向协调机制, 如出现需要多部门配合解决的问题不容易得到有效、及时的解决。

四、意见建议

(一) 基层商业银行应健全、完善考核机制

商业银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系, 引导基层机构员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定;完善内部监督制约评价机制, 按年开展金融消费者权益保护工作评价, 对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责;要把消费者权益保护纳入日常风险监测, 运用舆情、消费者投诉等来源渠道, 对消费者反映强烈的热点难点和风险问题, 有效实施监测, 分析相应规律, 及时采取有效措施, 防止负面信息扩散。

(二) 基层法人机构应针对保护金融消费者权益的规范业务流程并严格执行

目前, 基层国有商业银行在易引发金融消费者投诉环节均具备了规范的业务流程, 县域地方法人机构如:农村信用联社、村镇银行应针对自身特点对当前在业务操作流程、制度、规则的制定及执行上的缺陷和薄弱环节, 以及易引发金融消费者权益受损害的情形, 完善风险控制制度和规则, 严格付诸执行, 并将业务操作指引和对金融消费者保护的规定进行常态化的管理。同时, 针对“指导意见”、“新消法”的新规, 特别注重排查操作风险薄弱环节, 采取有效措施降低业务操作风险的发生。切实将金融消费者权益的维护落实在业务操作流程中、制度执行中和业务管理实践中。

(三) 任何制度都应该体现一些人性关怀

在开展实际工作时, 由于各地区的情况并不相同, 前来投诉的群众可能面临着自身障碍而导致投诉不能的情况。因此, 在指引中我们还要有一些人性化的规定, 诸如:银行业金融机构应允许金融消费者以任何合理的途径:书信、电话、传真、电子邮件 (具备网络条件) 或亲自提出投诉。对残疾、语言障碍、书写障碍或是其他不方便表达意愿的金融消费者提供特别协助, 以彰显人性关怀。这些细节上的工作, 将极大提升广大群众对临柜工作人员的满意度和认可度, 道理就与我们今天在银行填写单据时, 银行一般均会为老年人提供老花眼镜一样。这项工作投入不大、成本不高, 却体现着和谐社会以人为本、金融服务顾客至上的价值, 是需要做好的。

(四) 降低群众对金融消费权益保护工作的理解难度

8.浦发银行权益 篇八

关键词：银行个人理财产品；消费者权益；消费者保护

面对银行理财产品的日趋发展壮大，针对银行个人理财产品消费者的保护却难以跟上发展潮流，我国仍缺乏对银行个人理财产品消费者的系统法律保护体系。因而，我们探讨研究我国上银行个人理财产品消费者权益保护之问题是有必要的。

一、我国银行个人理财产品消费者概念

明确我国银行个人理财产品消费者之概念是建立银行个人理财产品消费者权益保护体系的前提。美国《2010年华尔街改革与消费者保护法案》中，将消费者定义为：主要为了个人、家庭成员或家务目的而获得金融机构提供的任何金融产品或者服务的个人。我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，虽然我国法律尚未明确包括银行个人理财产品在内的金融消费者的法律地位，但银监会已然公开使用“消费者”一词，笔者认为，可借鉴国内外法律，将银行个人理财产品消费者的概念定义为：为生活需求或必要生产需求而选择购买银行个人理财产品的社会个体成员。其内涵包括：第一，银行个人理财产品的消费者购买的商品是银行所提供的理财服务；第二，银行个人理财产品的消费者购买银行理财产品的目的及形式多种多样，但由于该商品针对人群为社会个体，故而终究将回归于个人生活需要的基础上。消费者选择购买银行个人理财产品是为了使其资产达到保值增值的目的，最终是为了是其生活消费之需要；第三，购买银行个人理财产品的主体是社会个人成员。银行个人理财产品的服务主体是个人，其消费主体也仅限于社会个体成员。

二、我国银行个人理财产品消费者保护现状

我国银行个人理财产品消费者隐私权难以保障：银行个人理财产品消费者在购买银行个人理财产品时，需要填写提交大量个人信息，这些个人信息不仅关乎消费者个人隐私安全，而且关乎消费者的财产安全。目前，我国尚未形成对个人隐私权的系统保护体系，银行个人理财产品消费者的个人隐私权屡遭侵害。具体表现为：

（一）银行对个人理财产品消费者的个人信息收集缺乏规范性

银行销售个人理财产品时，需要消费者提供大量个人信息，但对于如何收集消费者个人信息、需要收集那些个人信息缺乏规范。消费者购买银行个人理财产品时，一些银行不仅要求消费者提供自己的财产状况、职业状况等信用信息，还要求消费者提供学历状况、专业状况等与购买银行个人理财产品毫无关联的个人隐私。

（二）银行对消费者个人信息管理存在风险

银行对个人理财消费者的个人信息负有安全保管的义务，但部分银行未能建立起安全有效的信息管理机制，加大了银行个人理财产品消费者信息泄露的可能性。

三、完善我国银行个人理财产品消费者权益保护体系的建议

（一）完善我国现行《消费者权益保护法》

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的基础法律，我们应完善《消费者权益保护法》，使其发挥对保护包括银行个人理财产品消费者在内的金融消费者合法权益的基础性作用。

1.将包括银行个人理财产品消费者在内的金融消费者纳入《消费者权益保护法》

笔者认为应当将包括银行个人理财产品消费者在内的金融消费者明确归入《消费者权益保护法》中的消费者概念，并设立专门章节规定包括银行个人理财产品消费者在内的金融消费者的具体范畴、权利、保护机构以及争议解决方式等具体内容，以确保包括银行个人理财产品消费者在内的金融消费者适用《消费者权益保护法》维护自身权益有据可依。

2.明确规定银行等金融机构作为销售者应承担的法律责任

笔者认为强调保护包括银行个人理财产品消费者在内的金融消费者合法权益，应在法律责任方面作出明确规定，在遵循公平正义的原则下，对权益双方的举证责任承担等作出具体规定，务必要体现出对弱势一方消费者的保护。在充分考虑银行个人理财产品消费者自身专业知识薄弱、难以取证等因素的条件下，适当由银行承担证明自身不存在销售瑕疵的举证责任。

（二）完善银行监督管理机制

保护包括银行个人理财产品消费者合法权益，是银行监督管理机构的监管目标之一。我国目前的银行监督管理机制尚存在一些不足，导致银行个人理财产品消费的合法权益遭受损害，笔者认为完善银行监督管理机制是保障消费者合法权益的必要举措。

1.加强银行信息披露义务

信息不对称，是导致银行个人理财产品纠纷的主要原因之一。笔者认为保障银行个人理财产品消费者知情权，应从以下几方面加强银行信息披露义务：首先，应强调银行个人理财产品信息的披露的全面性。银行对其个人理财产品的信息披露不仅限于消费者购买个人理财产品之前与购买时，还应在购买完成后持续公开信息；其次，必须及时公布银行个人理财产品信息，特别是可能影响消费者抉择及利益的信息。金融市场变化万千，信息是虚拟金融商品的灵魂，信息的及时性是保证消费者理性、正确进行金融交易的必备因素；再者，应细化银行的产品说明与风险提示义务。银行个人理财产品销售者往往在销售时可以模糊风险提示，笔者认为应对银行销售个人理财产品的说明及风险提示义务做细致规定，对包括产品构成、风险性、格式合同免责条款等方面强制要求银行销售个人理财产品时予以具体说明。

2.强化银行对消费者个人信息的保密义务

银行个人理财产品消费者在购买银行时提供的大量个人信息及交易金融信息不仅关乎消费者的个人隐私安全，还关乎消费者的财产安全。对此，笔者认为，首先，应制定专门规定，要求银行加强对消费者个人信息的保护，不得随意使用消费者个人信息；其次，强制银行制定严格合理的消费者个人信息保护机制，严格规范消费者个人信息的收集及保管；再者，加大违法惩罚力度，不仅要求承担民事责任，还应规定行政责任，必要时应承担相应刑事责任，增加银行的违法成本，保障消费者个人隐私权利。

参考文献：

[1]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009年05期.