税务局满意度调查（共8篇）
1.税务局满意度调查 篇一
税务人员公平性认知与工作满意度关系分析研究
摘要：组织公平感是重要的激励因素，国家机关对待公务员的公平程度，会极大地影响公务员的工作态度和工作行为。组织中的公平问题己成为衡量机关管理水平的一个有效指标。组织公平感将显著影响公务员对工作的满意度，而满意度又将影响公务员的工作态度和工作效率。本文针对地税公务员绩效评估公平性与工作满意度的关系进行研究。首先提出问题，针对问题建立研究框架，通过调查问卷等调查工具对公务员的组织公平感和工作满意度的相关性分析，得出研究结果。希望可以为我国国家机关制定提高公务员公平感和工作满意度的人力资源管理方案及决策提供有力的实证支持，有助于提高公务员的工作满意度，有助于和谐国家的建设，从而提高国家机关为人民服务的水平，也希望有助于组织公平相关理论的进一步丰富和完善。
关键词：税务系统 公务员 组织公平感 工作满意度 Abstract：Organizational justice is one of the most important factors of public servants’’ motivation.How the government office treat the public servants’ will greatly influence the working attitude and behavior of the public servants.Organizational justice will be significant effect on job satisfaction civil servants, and which will affect the work of our civil service attitude and work efficiency.This article study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction.First of all，the thesis clarifies the Problem of the research and its significance，To solve the problem, we establishes the research framework，questionnaire survey and statistical analysis to study organizational justice of skilled workers of government office and interrelationship between organizational justice and job satisfaction.It is hoped that the thesis will be of use in following aspects：improving the famines Perceptions of public savant in government office；increasing the job satisfaction of public savant in government office；increasing the individuals’commitment and loyalty to their organization；improving the construction of harmonious government office ；increasing the attraction and competition of the government office and also Perfecting the organizational justice theory.Keywords：local taxation，public savant，Organizational justice，Job satisfaction
源于２０世纪中后期企业管理的工作满意度研究在９０年代逐渐被运用和扩展到公共管理领域，其中大部分研究主要集中在公务员工作满意度的研究上。而对税务人员工作满意度的研究则是伴随着社会经济发展、国家税收职能不断完善税务队伍建设不断加强才刚刚起步。本文试图对税务人员工作满意度的研究所取得的初步成果进行梳理。
一、税务人员工作满意度概念及研究范式 多年来，学者们为了明确工作满意度的确切内涵，在研究的基础上确立了共五个维度来表达工作满意度：工作本身（即工作本身可以为个体提供的使人感兴趣的工作任务在工作中学习的机会以及责任感等）、薪水（既包括所获得经济报酬的绝对量，也包括与组织其他成员的付出与回报相对比后的相对量，其中后者通常表现为公平感）、晋升机会、上级的管理（包括上级提供技术帮助及行为支持的能力）以及同事。具体到税务工作人员而言，应该说目前的主要观点还是具有一定的一致性，普遍认为税务人员的工作满意度是指税务人员对其所从事职业、工作条件与状况的一种整体的带有情绪色彩的感受、体验与看法。它不仅涉及税务人员的工作态度情感归属积极性、工作绩效工作热情等，而且与税务工作者的心理健康有很大的关系，程葵在《湖南税务高等专科学校学报》２００７年第２期发表的《提高税务人员工作满意度的对策》就很好地切中了这一定义。
我国对工作满意度的理论研究开始得比较晚，对工作满意度的研究也大多参照国外的相关研究。目前，关于税务人员工作满意度的研究主要还是实证主义范式占据主导地位，或者是文献研究少于实证研究。税务人员工作满意度的研究近年来在国内得到了重视，主要集中在评价模型、方法及针对具体行业或组织的实证研究方面。一方面，税务人员工作满意度的研究本身就是涉及对象个体态度、体验、情感、意志、信念等心理特征，这些心理特征的把握无疑需要进行具体调查研究，采取实证主义的研究态度。另一方面。研究的科学性所在亦明确要求在开展涉及税务人员工作满意度的调查研究必须采取逐一询查、访问、测量的方式。为此，尽管有关研究形式很多，诸如各类量表法模型法数理统计分析方法指标设定方法等等，都只是实证研究的不同途径，具体的研究主要还是使用探索性因素分析和方差分析方法进行分析。
二、税务人员工作满意度研究总体倾向 当前，对于税务人员工作满意度的专门研究，台湾取得了初步成果，如李淑贞（２０００）在研究中国台湾国税稽征人员工作满足感中发现：（1）国税稽征机关中各层级税务稽征人员在工作满足度各构面上之满意程度为中等。（２）国税稽征人员工作满意度的各构面中，以工作伙伴构面的满意程度最高，而以升迁构面的满意程度最低，显示国税稽征人员在同事间的相处融洽，而对国税机关的升迁远景有不满意的感受。（３）在人１２１统计特征与工作满意之关系方面：不同性别、年龄、职务年限、职位等级者，在整体工作满足上均有显著差异，已婚者高于未婚者，年龄和服务年限方面呈“Ｕ”字型关系，职位上主管者高于非主管者，随职等提高整体满足亦愈高。不同性别服务年限职位及职等者，在升迁满足构面上有显著差异。不同婚姻状况、学历及职位者在上司满足构面上有显著差异。不同性别、婚姻状况、年龄、服务年限、学历职位及职等者，在工作本身满足构面上均有显著差异，各人口学变量在工作伙伴满足构面上均无显著差异。（４）采用高体制高体谅领导形态较能提升国税稽征人员的整体工作满意感。钟金玉（２００１）在以中国台湾高雄市政府所属警察压疗税务人员为对象研究公务人员绩效考核公平与工作态度关系中发现：（１）税务机关人员之内在满意显然低于警察机关或市立医院人员，而税务机关人员须依法向民众征税，比较不受民众欢迎，又承受税收任务压力。（２）税务机关人员对于绩效考核的程序公平分配公平的工作满意，均低于其他机关人员。（３）外在满足低于内在满足。魏欣莹（２００２）在以中国台湾某区国税局为例研究国税人员工作士气与工作满意时发现：性别年龄、工龄职务等变量对工作满意有显著差异，学历职位性质、婚姻等对工作满意无显著影响。
三、税务人员工作满意度主要影响因素 目前具体来探讨影响税务人员的工作满意度的因素的文章还比较少，多数研究趋于企业员工和公务员的特定对象。就国内而言，吕晓俊、俞文钊（２００２）对１２８名合资企业的员工工作满意度进行了研究后，发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素领导水平、工作特性、工作条件福利待遇冱作报酬和同事关系。研究还发现员工的性别年龄、文化程度职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响，舒晓兵等（２００３）通过对国有企业管理人员工作压力源对工作满意度的影响进行研究，认为组织的结构与倾向职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的影响因素。具体而言就是领导行为、企业的管理体制、自我价值在工作中的实现程度企业的影响力、晋升的前景报酬工作环境工作时间等是国有企业管理人员工作满意度的影响因素。胡蓓（２００３）在对我国脑力劳动者进行研究时认为员工工作满意度影响因素可归纳为工作本身、工作关系、工作环境三类。胡沈捷（２００３）在知识型员工工作压力及其与工作满意度工作绩效的关系研究中发现：工作压力中的“良性压力”与工作满意度正相关，“劣性压力”与工作满意度负相关。推广到税务人员身上，同样具有一定的相通性和参照性。如程葵（２００７）提出五项提高税务人员工作满意度的对策，体现出要“提高税务干部对工作本身的兴趣”、“建立公平合理的报酬体系”、“建立合理的晋升机制”、“创造良好的工作环境”、“建立良好的人际关系”。黄信伟（２００５）（湖南省基层地税局公务员工作满意度研究》一文也有共同之处。总的归纳起来，关于影响工作满意度的因素还是主要涉及以下六个方面的内容：一是公平的报酬分配，二是良好的工作环境，三是融洽的同事关系，四是人格与工作的匹配，五是支持性的上级管理。六是具有心理挑战性的工作。
四、税务人员工作满意度的研究意义 目前，不少学者都对研究税务人员工作满意度的研究意义进行了不同层面的阐述，笔者认为，鉴于工作满意度具有文化背景地域背景行业背景等方面的差异，在对税务人员工作满意度研究时，必须关注本土化和职业化的特殊性，考虑中国传统文化的影响税务部门长期发展所实际形成的行业特征以及税务部门新时期出现的新情况，深化对税务人员工作满意度进行研究具有重要意义。一是从提升税收能力敢善税务部门绩效角度看，必须加强对税务人员工作满意的研究。在任何组织中，人的因素起了决定性的作用。税务部门工作绩效的高低形象的好坏税收征管能力状况，直接取决于税务人员素质的高低及其对工作的态度。税务人员工作满意度是衡量税务人员工作态度的重要指标体系。工作满意与士气密切相关，“快乐的员工是生产率高的员工”梅奥的“霍桑试验”证实了这一论点。国际调查研究公司亚太项目总监陈国雄博士指出：满意的员工会把满意的心情带到工作中，从而实现满意的绩效。研究税务人员工作满意度，有利于激发税务人员工作的积极性创造性和开拓性，进而改进税务部门绩效提升税务机关税收征管能力。二是从税务人员职业发展与激发税务人员献身精神角度看，工作满意研究是关键的环节。事业生涯发展是现代人力资源管理的重要内容。职业发展作为一种激励手段，通过事业生涯规划，满足雇员不断上升的职业发展要求以此来激励雇员留在组织和激发雇员的献身精神，已经在许多世界著名公司中得以成功运用。公务员由于制度特性。其职业发展有自身的职业路径。加强税务人员职业发展与工作满意的研究对于激发税务人员敬业奉献精神有积极的作用。三是税务人员工作满意度研究有利于税务人员身心健康。２０世纪以来，工作与健康问题成为了人们关注的焦点，也是现代人力资源管理的核心领域。随着职业竞争的加剧工作压力和工作环境的变化引发了一系列健康问题已经越来越得到人们的关注。因此，在税务部门尤其是在直接负责税款征收的基层税务机关开展工作满意度评价具有非常重要的意义。
五、结论及建议
（一）研究结果
1.组织公正与工作满意度之间具有密切的关系:组织公正各维度与工作满意度存在显著正相关,即组织公正感的程度越高,公务员的工作满意度越高。组织公正感同外在满意度(如报酬满意度、晋升满意度等)具有较高的相关性。报酬不仅能满足公务员生活和工作的基本需求,而且还是组织对公务员所做贡献的尊重。
2.分配公正同外在(报酬)满意度存在显著正相关:分配结果的公正性、分配程序的公正性以及互动公正程度越高,报酬满意度越强。这一研究结果与国内外研究结论是一致的。此外,相关分析还发现,组织公正感与晋升满意度也存在显著正相关。晋升是有别于报酬的对公务员工作认可的另一种方式,晋升为公务员提供个人成长的机会、更多的责任和更高的社会地位,晋升的公正性与合理性对工作满意度的影响较大,只有当公务员认为晋升机会是公平、合理的时候,才会提高他们的满意度。尤其是基层和中层管理人员对个人的职业生涯规划就更为看重。税务机关在职位晋升、提拔任用机制仍然有不公正、不科学的成分存在,因此,需要通过提高组织公正感来保证晋升过程的公正性与合理性。
3.互动公正感与内在满意度存在显著正相关关系:公务员除了要满足报酬、晋升等低层次需求外,还有体现自身价值,自我实现的高层次需求。领导对公务员的关心与尊重、信息传递与沟通的及时、准确、全面,可以建立良好的领导与公务员间的融洽关系；同时也可以让公务员体会到亲切与归属感,可以使公务员的工作动机上升到为组织贡献、同组织共命运的高度,使工作积极性、工作热情提高,从而提高公务员的内在满意度。
（二）研究结果的现实意义
根据上面的研究结果，可以发现组织公平感和工作满意度之间有显著的相关关系，可以将相关分析和回归分析得出的结论，应用到现实的管理实践中，通过对组织公平感的提升来提高工作满意度，从而提升公务员的工作效率。
1.关于分配公平感 分配公平感对与公务员对于工作的满意度评价有重要影响，可以在实际的考核中，将考核指标具体化，并且将考核作为分配的依据，提高绩效考核的准确性，减少公务员的不公平感。以《中华人民共和国公务员法》、《公务员考核规定（试行）》中规定的“德”、“能”、“勤”、“纪”、“廉”的一级考核指标为依据，再根据地税系统的实际工作性质设置二级、三级考核指标；也可根据地税系统公务员的不同岗位设置不同的考核指标，还可以根据公务员不同级别和不同层次的差异来设置考核指标。然后在公务员职位分类制度的基础上，建立科学的绩效考核指标体系，对不同等级的公务员要按照管理权限实行分级分类考核。也就是说，在对公务员考核有一个基本的内容和尺度的了解的基础上，又根据不同职务的要求，制定出详细的职位说明书，才能设计出具体的量化考核指标。把基层税收公务员的绩效与税收管理日标的达成、个人责任的履行、奖惩培训等利益结合起来，引导公职人员的行为取向与税收管理的日标保持一致。如：办税服务厅岗位说明书，税务管理岗位说明书，税收稽查岗位说明书等。这样将使考核的指标更加集体明确，也使考核的指标更具有针对性。根据不同的职位和贡献程度，进行分配，提升公务员对组织分配公平的认同感。减少对分配不公而产生的对工作不满意，进而影响工作效率。
2.关于程序公正感
不管最终的分配结果是否公正，只要公务员有参与的权利，而且实际参与了，公正感就会显著地提高，提升了对工作的满意感。鼓舞并创造机会让公务员参与到管理中来成为提高程序公正感的重要方面。从本研究的问卷访谈中可以看出公务员对参与公司的经营决策的积极性是很高的。首先可以完善公务员参与制度。需要公务员民主参与的内容很多，如组织的发展战略、分配制度、奖励制度、晋升制度和考评制度等的制定与实施。公务员在参与中了解了制度制定的原则、利弊，能很好地配合组织政策的实施，减少改革的阻力，提高公务员的积极性。另外，公务员的民主参与有可能会出现观点不统一、争议时间过长、影响决策速度等问题。因此，对民主评议过程需要制定时间表，给出最后期限，以保证决策的及时性。其次，建立申诉制度。申诉是产生公正感的重要影响因素。正常的申诉渠道是通过组织管理者逐级上报有关部门，如果公务员有顾虑，可以设立匿名信箱、申诉电话、网站等。管理部门应该有专人负责处理这些申诉，以鼓励公务员的申诉行为。参与制度和申诉制度的不断完善，使得程序制度更加公正、公平。公务员对工作的满意度提升，对工作产生激励作用，公务员更加努力的完成工作。
3.关于互动公正感
在中国的文化、制度下，许多税务系统的管理者有种优越感，和公务员的心理距离越来越大，1以家长式的身份和工作作风对待下属，公务员有意见不敢提，有建议不愿提，最终产生信息偏差，导致决策失误，税务系统的竞争力下降。并且，管理者掌握着较多的分配资源和信息资源，与下属之间形成了信息不对称的关系，公务员相对处于劣势。首先，建立上下级对话制度，拓展沟通渠道，改进内部关系。其次，通过知识管理提高公务员的互动公正感。知识内部共享的地税系统文化的建设与学习，是管理者向公务员传递地税系统资源信息、公务员了解上级及税务系统组织的互动过程。举行全员参与的例行会议就是比较好的形式。在会议上管理者和公务员一起参加学习讨论，进行交流，表达自己的思想、观点及看法，从而使双方在互相交流知识中增进沟通、了解并获益;同时，管理者也可以从公务员收回反馈信息，以做出更准确的决策。建设税务系统的协同文化也是提高互动公正感的一个有效途径。在税务系统内部，管理者与公务员之间、公务员与公务员之间提倡平等、互助、合作的关系，管理者关心公务员的利益和成长、关注税务系统效益的同时，在效率优先的原则下，兼顾个人需要，公务员尽心尽力为组织贡献，彼此做到完美配合。
（三）研究展望及未来研究方向
基于对目前研究现状和管理实践的需求，并结合本研究的不足，本研究提出今后进一步研究的方向: 1.研究方法的创新。本研究只是采用截面数据调查的数据进行相关性和因果关系的检验，解释力度较弱。未来研究中可以采用随机取样、扩大样本量和采用时间序列设计，增强对各变量相互关系的证明力度。
(2)研究变量的拓展。本研究只是着眼于组织公平感对整体工作满意度前因作用的调节作用的探讨，未来的研究可以更深入其他变量，例如离职倾向，考察它们之间的调节作用。参考文献 【１】黄先勇。工作满意度及其影响因素的研究【Ｍ】。北京：天津师范大学，２００３ 【２】黄信伟。湖南省基层地税局公务员工作满意度研究【Ｍ】。长沙：国防科学技术大学。２００５
【３】程葵。提高税务人员工作满意度的对策【Ｊ】。湖南税务高等专科学校学报。２００７，（２）：６一Ｚ
【４】曾明，秦璐。工作满意度研究综述【Ｊ】。河南教育学院学报，２００３，（１）。１５
【5】李晔、龙立荣、刘亚，2003年,“组织公平感的形成机制研究进展”，《人类工效学》，第1卷第3期：39。
【6】吴能全，刘楼.论重视对非正式组织的管理.现代管理科学.2006（5）P8一10
二〇一三年六月二十五日
2.税务局满意度调查 篇二
调查概况
1.调查内容:游客满意度
满意度已成为服务质量和发展质量衡量的主流方法。游客满意度, 是指外来访客对目的地综合环境、公共服务和窗口服务的评价结果。游客评价, 为城市和行业发展, 特别是现代化建设提供了难得的开发角度。2010年, 我国共接待国内游客21亿人次, 入境游客1.34亿人次, 我国公民出境旅游达到5739亿人次。随着旅游大众化的发展, 旅游散客的比例已达90%以上, 游客与城市方方面面的接触越来越多, 不仅促使旅游业与第一、第二、第三产业不断融合, 也使游客满意度评价充分反映了城市发展的综合性矛盾。
2.调查方法:国家标准与行业实际相结合的评论模型
课题组根据国家标准化管理委员会发布的《顾客满意度调查方法》, 结合旅游业的特点, 设计和检验了全国游客满意度调查方法和流程, 确定了调查数据的三个主要来源:
(1) 现场问卷。
在城市的游客集散地由专职访问员队伍采访游客, 对问卷各相关问题直接打分、对城市旅游环境和综合服务提出意见;
(2) 网络评论。
利用博客研究法在网络的博客、微博、点评网、社区和贴吧等空间, 采集游客的网上评论并转化为定量评价的数据;
(3) 游客投诉。
调查公开的旅游投诉平台、315网站、各级电台、电视台投诉情况等。此外, 课题组还围绕服务质量的重点问题, 对游客和企业家进行专题访谈。
3.调查数据:定期调查的客观测量
课题组结合黄金周、小长假、重大旅游活动等旅游热点时间, 每月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市 (共50个) 开展调查, 每季度形成调查报告。2010年回收有效问卷30191份, 游客评论41368条、游客投诉7363条。2011年1～3季度回收有效问卷22753份, 游客评论42797条、游客投诉约3000条。
4.调查应用:重视游客满意度提升
在组建调查小组、技术小组和分析小组的基础上, 课题组还组建了发布小组、服务小组, 按季度举行“全国游客满意度调查报告”发布会, 并向样本城市及其所在省、自治区、直辖市的旅游主管部门发送城市调查报告和建议书。
调查结果
1.全国游客总体满意度
满意度是实际感受与期望的对比。全国游客满意度, 总体处于低水平的“基本满意”和“满意”的水平, 目的地发展质量实际水平较低。根据各季度抽样调查数据, 2010年第一季度至2011年第三季度, 全国游客满意度指数是 (见下表) :
(说明:满意度等级划分标准为:90分以上为“非常满意”, 85～90分为“比较满意”, 80～85分为“满意”, 75～80分为“基本满意”, 70～75分为“一般”, 65～70分为“及格”, 65分以下为“不满意”)
由上表可看出, 全国游客满意度总体处于“基本满意”和“满意”的水平。从直接打分看, 游客的实际感受“一般”, 目的地服务水平达不到游客的期望。具体看, 综合环境、公共服务和窗口服务等得分较低。行业服务为74.29分、环境设施为70.93分、公共服务为69.91分, 其中行业服务和环境设施处于“一般”水平、公共服务处于“及格”水平。同期, 游客对目的地整体服务水平的预期为75.39分, 对旅游服务质量的期望为77.25分, 以上期望值均高于实际感受。
2.样本城市游客满意度
56%的样本城市游客满意度在“基本满意”及以上, 44%的样本城市游客满意度在“一般”及以上, 延安等西部地区城市游客满意度较低。根据各季度抽样调查数据, 全国游客满意度调查的50个样本城市游客满意度情况如下:
(1) 处于“满意”水平的有9个城市 (东部占样本城市18%) 。其中, 东部城市8个, 西部城市1个。分别是:宁波83.46、成都82.26、北京82.00、无锡81.81、苏州81.54、黄山81.39、上海81.38、厦门81.05、南京80.53。
(2) 处于“基本满意”水平的有19个城市 (占样本城市38%) 。其中, 东部城市9个、中部城市5个、西部城市5个, 分别是:杭州79.79、沈阳79.62、青岛78.95、大连78.80、广州77.65、重庆77.47、济南77.45、桂林77.42、天津77.23、贵阳77.00、吉林市76.54、哈尔滨76.48、昆明76.24、珠海75.97、洛阳75.87、长沙75.71、深圳75.54、银川75.36、武汉75.07。
(3) 处于“一般”水平的有20个城市 (占样本城市40%) 。其中, 东部城市5个、中部城市6个、西部城市9个, 分别是:呼和浩特74.93、合肥74.93、南宁74.81、石家庄74.64、承德74.21、郑州73.99、西安73.75、三亚73.66、西宁73.52、太原73.36、遵义73.33、长春73.29、拉萨72.99、张家界72.98、乌鲁木齐72.39、兰州72.34、福州72.13、海口71.95、广安71.95、南昌71.07。
(4) 处于“及格”水平的有2个城市 (占样本城市4%) , 其中, 东部城市1个、西部城市1个, 分别是:秦皇岛69.89、延安66.78。
3.港澳台等近程旅游满意度
港澳台等近程旅游满意度呈下降趋势。入境游客打分较高的前五位是:英国、澳大利亚、美国、瑞典和中国澳门, 后五位是日本、荷兰、中国香港、中国台湾和菲律宾, 总体看远程游客的满意度较高, 近程及周边客源地的游客满意度较低。
出境游客打分较高的前五位是瑞士、韩国、泰国、马来西亚和新加坡, 后五位是中国香港、西班牙、中国澳门、法国和美国。自2011年以来, 出境游客对中国港澳台、非洲、日本和美国的满意度下降。
建议
调查结果引起了地方党委和政府的高度重视, 也获得了社会舆论的广泛关注。2011年以来, 本课题组按季度持续公布50个城市的游客满意度排名, 引起了各级党委和政府部门和社会的高度关注。目前浙江、北京、江苏、山东、郑州等城市, 已参照全国游客满意度调查体系开展季度性调查发布工作, 取得显著效果。延安、成都、郑州等城市, 还通过“旅游环境质量大整治”、“专题调度会”等工作方式, 广泛动员、全面调动社会各界力量, 努力提升游客满意度, 加大城市旅游环境整治力度, 城区环境卫生、项目施工现场管理、市区交通秩序、标志标识设置、小广告和门店牌匾、城区市场、违法违规行为、景区周边环境、旅游行业管理、社会饭店、物价和市民素质等影响游客满意度的重点整治得到有效突破, 城市服务的方方面面得到明显改善。
为进一步贯彻《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 尽快使我国成为旅游产业规模、质量和效益基本达到世界旅游强国水平, 提出如下建议:
1.加强各级政府在旅游休闲和度假等新消费领域的执政能力
(1) 要充分认识游客满意度是城市中旅游行业和非传统旅游行业的事情, 也是每个居民的事情;是各地区、各行业的事情, 也是整个城市的全局事务。不管好不好客, 愿不愿意待客, 都应当在城市中涉及外地人感受的方面形成待客之道。因此, 在城市发展中, 要全面宣传普及这种现代城市观念, 使涉旅行业的服务, 做到对内服务和对外服务的均衡。
(2) 要加快城市建设的综合配套。在城市经济快速发展的过程中, 应重视自然生态、生活服务、公共卫生和文化氛围等城市环境、城市管理的软环境综合配套, 启动建设“宜居城市”和“宜游城市”计划。
2.建立游客满意度提升的长效机制
正是由于游客评论、抱怨和投诉的大部分内容, 是旅游环境和综合服务, 旅游主管部门有责任、有义务开展这种城市管理新视角的综合评价。因此, 应把游客满意度调查适时转到政府工作层面, 形成一种类似于优秀旅游城市的调查模式, 把游客满意度调查, 作为城市旅游发展总盘子的重要参考。在政府行业监管部门下设专职的调查机构, 定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理, 有效引导行业服务质量提升。
将调查结果和排名情况, 以《建议书》等形式, 充分反馈给城市政府和行业主管部门。在建立健全旅游服务质量例行会议的基础上, 与相对落后的地区和行业召开专题研讨会。探索将调查结果逐步公开的方式, 引入媒体和公众的参与。以简报的形式, 使相关领导、机构和个人及时了解满意度提升工作。
3.高度重视网络舆情动态
3.浅析企业员工满意度调查 篇三
摘要:随着新经济时代的到来,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何保留和发展人才,提升员工的满意度,提高企业的竞争力成为摆在每个企业面前的头等大事。本文从员工满意度调查的定义入手,阐述了员工满意度调查的意义和程序,并通过对B公司员工满意度调查结果的分析,提出提高员工满意度的途径。
关键词:员工满意度调查;满意度调查报告结果分析;提高员工满意度的途径
随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何吸引和保留人才、充分发掘员工的潜力,进而增强企业竞争力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地是目前各家企业考虑的头等大事。为了达到这一目的,企业就必须努力提高员工满意度,增强员工对企业的归属感,实现以人为本的管理文化。
一、员工满意度调查的定义
员工满意度来自于西方管理思想, 国内外对员工满意度的研究已经超过半个世纪,许多学者都提出了不同的理论和模式。对员工满意度的定义大致可分为以下三类。
1.综合型定义
这种定义认为员工满意度即工作满意度,是指员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。持此类定义的研究学者有Lock(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。
2.期望型定义
此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。
3.层面型定义
此类定义者认为,员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。Smith(1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而Vroom(1964) 则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。
二、员工满意度调查的意义
员工满意度调查的意义和作用主要体现在四个方面: (1)帮助企业进行组织诊断;(2)提高企业的未来绩效;(3)保障员工的心理健康;(4)提高员工的工作质量。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,用户满意度将提高5个百分点。员工是企业效益的基础,只有让员工满意,才能使员工全身心地投入工作,发挥其积极性、主动性和创造性,兢兢业业为用户提供优质的产品和服务,令顾客满意。股东是上市公司的投资者,只有员工和顾客满意了,才能让股东的投资收益最大化,使企业资产得到保值和增值。满足了股东需求,才能保证企业的资金投入,使企业保持持续发展的后劲,为员工满意和顾客满意创造条件。
三、员工满意度调查的程序
员工满意度调查的主要程序有:制订调查计划、实施调查方案、分析调查结果、制订改进措施、跟踪反馈效果。
1.制订调查计划
(1)需要明确员工满意度调查的目的。企业开展员工满意度调查的目的主要是了解员工对公司的生产经营与管理是否满意; 对公司分配方案是否满意; 对公司形象是否满意; 对公司其它方面的期望和要求等等。
(2)要确定员工满意度的调查范围。调查范围可以是在集团和所有子公司范围内的全员调查, 也可以是针对某个子公司、某些部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次专项调查可以不定期进行。对大型生产经营性国有企业, 可以采用分层随机抽样选取调查对象, 采用调查问卷法。
(3)要确定员工满意度的调查内容。调查内容一般围绕5个方面设计或选择: ①工作环境满意度;②工作回报满意度;③工作本身满意度;④工作群体满意度;⑤企业形象满意度。
2.实施调查方案
根据事先拟订的调查计划, 为了完成调查任务, 实施调查方案, 可以灵活地选择调查方法和调查组织者, 最终形成书面调查报告。
员工满意度调查方法有3种:
(1)环境总体观察法。通过观察和亲身体验去判断工作环境的整洁度、舒适度; 办公设施的齐备度; 员工工作热情及彼此的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界,受个体视角和知识经验的制约,不可避免带有主观片面性,但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。
(2)会议沟通法。通过企业各项日常业务会议、上下级的沟通日等面对面方式去了解员工满意度, 或者通过单独面谈, 定期和不定期的领导接待日去获知员工需求。
(3)书面沟通法。书面沟通有正式和非正式两种,非正式的书面沟通指
不署名的员工投诉、总经理信箱、内部网等。正式的书面沟通主要指问卷调查,问卷调查法是大中型企业常用的员工满意度调查方法之一。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的管理咨询公司来承担,要根据企业的具体情况来选择由外部调查还是内部调查。一般来说,外部的管理咨询公司具有较强的管理理论和专业经验,而内部调查则更熟悉公司的实际情况。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告,这既是调查工作完成的依据,也是开展下一步工作的信息来源。
3.分析调查结果
将实施调查后收回的大量问卷和调查报告, 通过检验、归类、统计, 剔除填写不完整、重复选择等不符合规范的问卷, 形成用文字、图表表达的调查结果, 并对现存问题进行总体评价和分析, 提出相应的措施, 提交调查综合报告。调查分析可以借助计算机软件和人工方法相结合, 常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等, 管理分析工具有控制图、鱼骨图等。改进措施是调查报告的精华, 应综合考虑存在问题的严重性、关键程度、企业承受能力、实施的可行性等, 衡量各种措施和方法的成本和效益, 从中选择最优方案。
4.采取改进措施
针对调查结果, 实施改进措施是十分必要的, 否则员工会把满意度调查看成“形式主义”, 对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失, 积累的越长, 爆发的力度将越大。应该通过员工满意度调查中反映出的问题, 相应地改进管理制度, 完善员工晋升通道和薪酬制度, 加强员工劳动保护等。
5.跟踪反馈效果
实施改进措施并不是员工满意度调查的终结, 还应对改进措施进行两个方面的效果评估, 一是改进措施的经济性, 二是改进措施的实用性。对改进措施的实用性评价需要下一轮的调查, 因为整改措施不可能一步到位, 立竿见影。所以, 员工满意度调查是不断循环、不断提升的。
四、B公司员工满意度调查报告结果分析
1.调查实施
B公司已连续6 年每2年开展一次全球员工满意度调查, 形成了一套科学的员工满意度调查体系和评价考核机制。秉承其现有机制,2009年B公司的员工满意度调查在其全球各个业务部门同时进行,共有125个国家的96,000名员工通过在线和书面填写调查报告的形式,对公司的企业形象、领导风格、培训发展等与员工息息相关的方方面面发表自己的意见和建议。B公司在中国工作的所有员工也积极参与了此次调查。中国调查小组共收回有效问卷1,915份, 回馈率高达85.8%(见表一)。 参与调查的员工按照其所在职能部门进行划分, 管理人员占15%, 一线销售人员占67%, 支持部门人员(包括人事、行政、财务、IT)占18%。为了尽可能反映本人意愿, 保证员工填写问卷的真实性, 特意作了说明承诺, 为填写人保密和不记名答卷。(见表二)
2.调查数据的结果分析
此次调查从四个大项132个小项考核了员工对组织的满意度, 包括企业形象满意度:诚信自律与社会责任、客户、创新与变革;工作满意度:授权与参与、管理团队、多元化与包容性、工作生活平衡、沟通渠道、沟通有效性;薪酬绩效与发展:薪酬福利、培训与职业发展、员工保留、绩效管理;领导风格:高层领导、直接经理。调查结果如下。
(1)企业形象满意度。从企业形象满意度的分析来看, 员工对公司在诚信自律、社会责任、创新与变革等方面的认同度较高,分别都达到了80%以上。而对客户满意度的认同较低,认为公司繁琐的制度和流程影响了一些市场活动的顺利实施,降低了客户满意度。
(2)工作满意度。从对工作满意度结果来看, 整体认同度很高, 认为公司的管理团队能够制订清晰的发展战略,并能够积极授权。公司多元化的文化与包容性也得到了大多数员工的认可,但是在工作生活平衡、沟通有效性方面,员工的满意度不高。经过调查小组分析,主要是由于工作压力大、信息沟通渠道不畅造成的。
(3)薪酬绩效与发展满意度。从薪酬绩效与发展的调查结果来看, 大多数员工都认同个人的收入状况应同企业整体效益紧密挂钩, 对公司的分配制度的满意度较高, 说明公司的薪酬体系基本符合大多数员工的期望。针对目前的培训与发展体系,大多数员工非常满意,认为公司为他们提供了工作及职业发展所需的各项培训。对于公司为保留高绩效员工所采取的各项措施,大多数员工也表示认同。
(4)领导风格满意度。从领导风格满意度的调查结果来看,大多数员工对高层领导及直接经理的领导风格较为满意,但有2%的员工认为自己的直接领导授权不够,使自己无法在职责范围内顺利地开展工作。
四、提高员工满意度的途径
针对调查结果, 实施相应改进措施,提高员工满意度是十分必要的。从上述B公司的员工满意度调查分析中可以看出, 大多数员工对企业形象、工作满意度、薪酬绩效与发展、领导风格这四个方面的整体满意度较高,尤其是对于公司的薪酬体系及人才保留机制非常认同,但是也存在以下待改进的方面。
1.企业形象满意度。公司一些繁琐的内部流程和制度需要进一步优化以提高效率和客户满意度。
2.工作满意度。进一步分析员工工作压力大的原因,帮助员工提高技能,提升工作效率,实现工作和生活的平衡。提供员工和上级领导、高层领导的沟通平台,鼓励员工将日常工作中的问题通过沟通平台向上反映,并督促其上级领导和高层领导予以及时回复。
3.领导风格满意度。建立健全授权机制,充分调动员工的潜力,使每个员工都可以在自己的工作职责内积极主动地为公司的发展贡献自己的聪明才智。
另外,就普遍的公司状况而言,提高员工满意度的途径还包括:
1.提供良好的职业发展空间
企业要提高核心员工的满意度, 必须关注核心员工的职业生涯规划和管理, 让核心员工对未来充满信心和希望, 为他们提供优良的施展才华、实现自我价值的空间和平台, 与企业共同成长。国外有些先进的跨国公司在这方面做得非常好, 并通过年功序列制, 对员工职业成长作了明确的划分, 使员工能够清楚地看到个人的职业发展前景, 能安心且专心地做好本职工作。
2.设计富有竞争力的薪酬
物质利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激励体系中占有举足轻重的地位。有竞争力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素质越高、越稀缺的核心人才, 理应获得更高的报酬, 核心员工的报酬是其经营管理能力、工作业绩和职业信誉在价值上的体现。比如可选择职业年金计划( 企业补充养老保险计划) 的薪酬福利制度, 职业年金计划是一种由企业建立起来的供本企业员工退休后享受退休津贴的养老保险计划, 员工在企业服务一定年限后就有权享受, 而且工龄越长, 养老金越多。即使公司破产了, 员工仍然可以领到养老金。所以, 职业年金计划对留住核心员工是非常有吸引力的。
3.完善稳定的用人机制
决定核心人才去留还取决于企业的用工制度,“终身雇佣制”有利于稳定核心员工队伍, 并可以促进员工技能的提高, 但也要注意消除国有企业员工手捧“铁饭碗”而产生的惰性。从人才选拔和职位晋升来看, 优先从内部选拔培养公司骨干, 有助于稳住优秀的年青人才。要选拔那些认同企业核心价值观、有培养潜质的后备人员, 有计划地给予重点培养, 逐步形成关键员工队伍的梯级队伍结构。这种内部选才的用人机制, 有利于鼓舞士气, 提高核心员工的工作热情, 因而也就成为大多数公司留住人才的法宝。比如GE、IBM、HP 等大型跨国公司, 对高级管理人员的选拔都侧重于从内部提拔, 而不是从外部招聘。
4.创造宽松和谐的环境
营造一种有利于人才发挥聪明才智的宽松环境, 已成为企业吸引和留住优秀人才、特别是高级优秀人才的关键。通过为员工营造一个宽松和谐的环境, 让员工愉快地工作, 自由地成长, 自发地努力。因此, 高层管理者要主动了解员工的需求, 营造一个人尽其才、才尽其用的良好环境, 让每一个员工都认识到自己是公司很重要的一个组成部分, 感觉到自己存在的价值, 从而提高核心员工的归属感和忠诚度。通过推行管理的民主化, 充分调动每个员工的积极性、创造性和责任感; 通过共同的事业, 对共同目标的追求和实现, 增强员工对企业的归属感; 通过形成尊重员工、理解员工的文化氛围, 创造良好和谐的企业文化, 追求组织与个人的共赢, 从而留住员工的“心”。随着人才争夺战的日趋激烈, 留住核心员工变得越来越重要, 国有企业应当借鉴国内外优秀企业的成功经验, 多方努力, 稳定核心员工队伍, 从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
通过以上对员工满意度调查定义、意义和程序的阐述,以及对B公司员工满意度调查结果的分析,我们不难看出:对于任何一个企业而言, 员工都是企业最宝贵的财富, 而员工满意度直接影响员工的工作行为和绩效, 对企业的生存和发展有着重要的影响。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 因此, 企业必须不断提高员工满意度, 激发员工工作的积极性、主动性和创造性, 使员工能够保持最佳状态, 充分发挥他们的聪明才智, 进而提高企业的核心竞争力,才能使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。
参考文献:
[1]斯蒂芬•P•罗宾斯 《组织行为学》中国人民大学出版社.1997.
[2]Locke E, Henne D “Work Motivation Theory”, “International Review of Industrial and Organizational Psychology” 1986. 1.
4.税务局满意度调查 篇四
开展“人人立项创环境、服务发展比贡献”
活动自查报告
为贯彻县争创人民群众满意活动领导小组办公室《关于进一步深入开展“人人立项创环境、服务发展比贡献”活动的意见》（桓争创办[2010]1号）要求，水务局党委高度重视，统一部署，以提高本部门执行力和行政效能，转变工作作风，提高工作效率为目标，结合全年工作完成情况，认真进行了自检自查，现将自查情况汇报如下：
一、强化领导，完善制度
局党委紧密围绕“人人立项创环境、服务发展比贡献”活动开展为主题，坚决克服形式主义、鞭挞官僚主义，真正以服务群众为契机，达到群众满意为目的，科学制定《关于深入开展“创最优行政服务环境年”活动的实施意见》，召开机关干部会议进行部署动员，建立活动园地，营造活动开展的浓厚氛围。并且将活动的开展情况摆上工作日程，形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，科室领导牵头抓，一级抓一级，层层抓落实的长效机制，为活动健康有序开展提供坚实的组织保障。
二、科学规划，精心运作
（一）全员参与、人人立项。局机关党员干部结合工作 1 岗位和自身业务特点，每人确定一项或几项服务水利发展、服务企业、服务群众的工作项目。做到项目细化、量化、具体化，既自己清楚明白、易于操作落实，又便于单位掌握管理、监督考核，让服务对象一目了然。
（二）紧扣业务、创新提高。工作项目紧密结合自身业务工作和职责分工，突出创新性、实效性和以人为本的理念，牢固树立“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感与使命感，振奋精神，切实把工作热情调动起来，并结合当前工作创先争优，认真梳理全年工作目标任务，加大工作力度，使服务对象切实感受到落实服务发展工作项目所带来的便利、效益和温馨。
（三）比学赶超、创先争优。在个人立项争创的同时，单位也确定集体工作项目，高质量开展创先争优活动，实现单位整体和机关党员干部个体相互联动、相互促进，在科室之间，机关党员干部之间营造比学赶超的浓厚氛围。推动形成争先进位、创先争优的良好局面。充分展现出机关党员干部强烈的事业心、责任感和“务实、务实、再务实”,争创一流，积极向上的精神风貌。
三、求真务实、规范管理
水务局党委大力弘扬求真务实精神，转变工作作风，简化办事程序，提高办事效率，提升行政效能，在全局大力营 2 造人心思干、人心思进的良好氛围，着力解决群众关注的大事实事，让群众受益，让群众信服，有效提高群众满意度和社会公信力。
（一）切实搞好政务公开。提高政务信息公开水平，坚持“公开是原则，不公开是例外”，围绕社会广泛关注的重大事项，扩大主动公开信息量，及时回应群众呼声，增强公开的针对性。强化决策公开，凡涉及群众切身利益的重大事项，决策前要采取各种有效形式，征求和听取群众意见，决策后要及时向社会公开。向社会公布行政职权目录和运行流程，规范行政自由裁量权。
（二）全面推进依法行政。严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责，规范行政行为，做到严格执法、公正执法、文明执法。对群众提出的与本机关具体行政行为有关的申请和投诉事项，依法予以受理，不推不拖，做到事事有回音，件件有结果。认真听取群众的意见建议，坚持问政于民、问需于民、问计于民，兼顾好各方面群众关系。着力解决群众反映强烈的突出问题，维护群众的切身利益和合法权益，促进社会公平正义。
（三）努力加强政风建设。牢固树立执政为民理念，强化服务和公仆意识，虚心向群众学习，热心为群众服务。坚持工作重心下移，深入基层，调查研究。今年以来，局党委 3 深入开展“问计于及群众，调研在基层”活动，深入一线查实情。活动开展以来，共形成调研报告10余篇；9月10日我局“一把手”带队上线，共有7人走入“政风行风”直播间，手里热线电话11个，现场答复11个，有效服务了水务工作。
（四）认真搞好反腐倡廉。坚持廉洁从政、从严治政，加快推进惩治和预防腐败体系建设。深入开展反腐倡廉教育，筑牢拒腐防变的思想道德防线。坚持用制度管权、管事、管人，提高制度执行力。建立完善监督检查制度，拓展监督检查渠道，强化党内监督，使每一位党员干部的言行都符合党章的要求，始终做到“立党为公，执政为民，率先垂范”，全心全意为人民服务。
四、立足本职、服务民生
按照今年的目标任务和承诺事项，牢固树立争先意识和窗口意识，进一步激发广大党员干部爱岗敬业、真抓实干的热情，努力推进活动向纵深发展。
一是扎实推进城乡供水一体化工程建设。我们按照县委、县政府的要求和部署，继续积极实施城乡供水一体化工程，千方百计、多方协调，克服了汛期阴雨连绵，人手少、战线长，前战难度大等困难，在保证质量的前提下全力加快进度。截至2010年10月，全县已经铺设完成自来水主管网255公里，共有8镇254 4 个村29万人实现了饮水与城区同源同网同质，比较彻底地解决了饮水安全问题。
二是高标准、高质量地完成了重点县建设项目。我们坚持高起点规划、高标准设计，抓紧推进工程建设。截止到8月8日，2009农水重点县两期工程全部完成，完成投资3350万元，新打机井238眼、铺设各种管道450多km，完成节水灌溉工程5.8万亩。9月10日，2010农水重点县建设项目开工建设。截止到11月15日，已铺设管道436公里，新打农灌井125眼，已完成工程建设任务的85%以上，力争11月底全部完成工程建设任务。
三是切实做好引黄蓄水补源工程。为解决水资源供需矛盾，有力促进我县经济发展、实现地下水采补平衡、保护生态环境、提高人民群众生活质量，我们与市黄河水务局、高青县水务局、市引黄局等有关部门和单位积极对接，4月、5月两次引黄河水600万立方。7月下旬，按照县政府要求，利用邢家湿地中水，向红莲湖供水，共引水200万方。11月17日开始，再次引黄供水200万方。
四是防汛工作取得阶段性成果。面对今年防汛面临的严峻形势和存在的问题，我们从思想上高度重视，行动上主动应对，各基层单位积极配合，认真扎实地做好了各项防汛准备和险情处置工作，确保了今年主汛期安全度汛。特别是今年小清河防汛，5 我们做到有计划有对策，并集中力量组织编写了《小清河桓台段应急抢险预案》，该预案6议其稿，并通过了省厅专家组审定。
5.税务系统税务登记管理的调查报告 篇五
一是无任何经营资料、场所却要求办理税务登记证；二是起征点以下个体户不愿办证；三是来办证税务登记时间滞后，在税务部门按有关规定进行处罚时，往往业主将工商执照带到工商部门作废或变更，以逃避税务部门的依法处罚（变更工商执照后税务部门无法进行处罚）；四是相同登记地点却要求办理几户税务登记证（同一房号竟然能够办理几个营业执照）。
为了改变当前被动、不利的局面，笔者建议：
一是加大税法宣传力度，发挥协税护税网络作用。利用社会有关的资源，为税法宣传注入新的生机和活力，切实提高经营户依法办证的责任意识。
二是加强对税务部门内部人员的培训、教育，提高对依法办证重要性及意义的认识。坚持普遍登记的原则，建立税源档案，为做好下一步工作打下坚实的基础。
【范文网】
三是加强部门配合，共筑防漏墙。一方面，税务部门应积极主动地与工商部门联系，互通信息，加强登记资料比对，找出差距，制定措施，加以整改。丰富登记岗位职责内容，以便适应新形势税务登记管理要求。另一方面做好国、地税税务登记信息资料的沟通、比对，使得国、地税两单位资料互补，相互借鉴，互为完善。
四是加快推进政府相关部门信息化建设。尤其是工商、国税、地税三单位相关信息联网，使有限的登记资源能够共享，互为利用，达到事半功倍的效果，以便提高行政效能。
五是强化行政服务中心建设，增强行政服务中心窗口力量。各有关部门窗口的力量亟待加强，逐步做到对企业、独资、合伙、个体的营业执照的国地登记“一条龙”办理，方便纳税人，降低成本，提高效率，切实为全民创业服务，营造良好的创业环境。
6.税务局满意度调查 篇六
第一章总则
第一条 为保证我县地税系统调查处理税务监察案件工作规范化、程序化，依法正确、及时地查处案件，根据《监察机关调查处理政纪案件办法》、《税务监察案件调查处理办法》、《税务监察暂行规定》和《税务系统违法违纪行为惩处工作实施办法（试行）》制定本办法。
第二条 税务监察机构调查处理税务监察案件，适用本办法。
第三条 税务监察机构依照国家法律、法规和政策调查处理税务监察案件，不受其他行政部门和个人干涉。
第四条 调查处理税务监察案件，要坚持实事求是的原则，重证据、重调查研究，以事实为依据，以法律、法规、政纪为准绳，在适用法律和政纪上人人平等。
第五条 调查处理税务监察案件，要坚持税务监察与群众监督相结合，监督与改进工作相结合，惩处与教育相结合的原则。
第六条 调查处理税务监察案件，必须做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。
第七条 调查处理税务监察案件应当严格遵守国家保密规定。
第二章 案件线索的受理
第八条 凡属需要进行初核的案件线索，其受理应以级别和职务为标准，按照干部受理权限“分级管理、下管一级”；受理本级税务纪检监察部门管辖范围内的重大案件和重要案件。
第九条
税务监察机构通过下列渠道受理反映税务机关及其工作人员在执行公务活动中违法违纪行为的线索和材料：
（一）在日常工作及监督检查过程中发现的；
（二）上级机关及领导批转或有关部门移送的；
（三）来信、来访、来电举报或控告的；
（四）新闻媒体披露或有关文件、资料反映的；
（五）被监察单位或人员自述的；
（六）各级税务稽查局在查处税收违法案件时发现的。
第十条 税务监察机构受理案件范围包括：
（一）违反政治纪律的行为；
（二）违反组织人事纪律的行为；
（三）违反廉洁从政规定以权谋私的行为；
（四）贪污贿赂的行为；
（五）违反财经纪律的行为；
（六）给国家造成重大经济损失的失职渎职行为；
（七）妨害社会管理秩序的行为；
（八）严重违反社会主义道德的行为；
（九）损害群众利益的行为；
（十）违反税收行政管理规定的行为；
（十一）税务人员涉税违规的行为；
（十二）其他违反法律法规和纪律规定需要查处的行为。
第十一条 对受理的线索、材料，应当登记反映内容、线索、举报或控告人姓名、单位住址、电话等。
受理口头举报、控告或行为人自述的，应制作笔录，经核对无误后，由陈述人签名或盖章；必要时可以录音。如举报、控告人不愿公开自己姓名，应为其保密。
第三章 案件线索的初核
第十二条
税务监察机构经对受理的案件线索进行综合分析，认为线索具体可靠，有必要进行初核的，应填写初核呈批表，并经部门负责人签字同意后，报请分管领导签批，重大、复杂的案件线索应当报请主要领导签批。分管领导、主要领导应分别做出是否初核的明确批示，并签署姓名和日期。
第十三条
局领导签署同意初核后，纪检监察部门应组成2人以上的初核组，根据受理材料提供的案件线索，一般应在60日内完成初核。因特殊情况不能在规定时限内完成初核的，经分管领导、主要领导批准，可以延长30日。
第十四条
初核结束后，初核人员应撰写初核报告，内容包括：被反映人的自然情况，反映的主要问题及初步核查的结果、存在的疑点、下一步处理的意见建议。参与核查的人员须在报告上签名。报告经有关领导审批后，按下列原则处理：
（一）反映问题失实的，纪检监察部门应提出调查了结的意见，经部门负责人签字同意后，按审批初核时的权限，分别报分管领导、主要领导签批同意后执行。对给被举报人造成严重不良影响的，应在适当范围内通过适当形式予以澄清，挽回影响。对诬告陷害他人造成严重不良后果的，应调查处理，或建议有关组织或部门严肃追究其责任。
（二）虽有违法违纪事实，不需要给予党纪政纪处分，但依法应当由其他行政执法部门予以处理的，纪检监察部门应在初核后提请分管领导、主要领导审批同意或局长办公会研究决定，将证据材料移送有关主管部门处理。移送时，移送人和接收人均要在移送材料清单上签名，注明移送日期，存移送方备查。
（三）虽有违法违纪事实，但情节轻微，不需要追究党纪、政纪责任的；对群众反映比较强烈、社会影响比较大而错误事实一时难以查清，或事实查清却难以量纪处分的，由纪检监察部门提出组织处理的意见建议，报经党组会或局长办公会研究决定，或建议有关党组织、税务机关给予组织处理。
（四）对已查清全部或部分事实并涉嫌构成违法违纪、需要给予党纪政纪处分的，由纪检监察部门提出立案调查的建议，提请党组会或局长办公会研究决定。
（五）认为有犯罪嫌疑的，由纪检监察部门填写《税务机关及其工作人员涉嫌犯罪案件移送报告表》（以下简称移送报告表），经本级税务机关党组会或局长办公会研究同意、主要负责人签字后，将涉嫌犯罪的证据材料移送有管辖权的司法机关，并与接收案件的司法机关办理移送手续，移送人和接收人要分别在《案件移送报告表》上签名，注明移送日期，原件存放纪检监察部门备查。
第四章立案
第十五条
对经初核达到立案标准的，由纪检监察部门提请局长办公会或党组会研究批准，并填写《税务系统违法违纪案件立案审批表》（以下简称立案审批表），经部门负责人签字同意后，报分管领导、主要领导签批。
地方纪检监察机关、司法部门移送并建议给予党纪政纪处分的案件，如果案件事实清楚、证据确凿，由纪检监察部门直接办理立案审批手续；如果案件事实不够清楚，证据不够充分确凿，由纪检监察部门进行补充调查后，提出立案的意见，报党组会或局长办公会研究决定。
立案审批的时限不得超过30日。
第十六条 税务监察机构调查处理税务监察案件，一般情况下，按照干部管理权限“分级管理、下管一级、一级管一级”的原则进行本级权限范围内的立案查处。
第十七条
重要、复杂的案件，税务监察机构可以商请行政监察机关、纪检部门、司法机关共同立案。
两个以上单位或部门联合调查的案件，由主办单位办理立案手续。
第十八条 决定立案后，纪检监察部门应按照《立案审批表》的内容要求，向被立案人及其所在单位宣布。如果是对税务机关立案的，应当将立案决定通知被立案的税务机关及其上级税务机关，并对被立案人及其所在单位、被立案税务机关分别提出有关要求和纪律规定。但对于暂需要保密或宣布立案决定后有碍案件调查的，可暂不对被立案人及其所在单位或被立案税务机关宣布。
第五章
案件调查
第十九条 对已批准立案的案件，纪检监察部门要认真做好调查准备工作。成立2人以上的调查组，指定调查组长，分析案件线索，熟悉案情；拟定调查方案，报分管领导批准后实施。调查方案应明确需要调查的主要问题、工作分工、方法步骤、完成时限、注意事项、保密纪律等；拟定调查提纲，一般包括已收集、掌握的案件线索，调查的先后顺序，确定的调查对象等。
第二十条 能够证明案件真实情况的一切事实，都是证据，证据有以下几种：
（一）书证；
（二）物证；
（三）证人证言；
（四）被调查人的陈述和辩解；
（五）视听资料；
（七）勘验、检查笔录。
以上证据，必须经查证属实，才能作为定案依据。
第二十一条 税务监察机构应当依法全面客观地收集证据。对于能够证实被调查人有违法违纪行为或者无违法违纪行为，以及违法违纪行为情节轻重的各种证据都应当收集。
严格禁止以威胁、引诱、欺骗以及其他非法手段收集证据。
第二十二条 税务监察机构有权向有关单位和个人收集、调取证据。调查取证时，调查人员应当出示有关证明文件。调查取证人员不得少于2人。
第二十三条 调查取证时，应当问明证人的身份、证人与被调查人之间的关系，并告知证人应当如实提供证据，以及有意作伪证或者隐匿证据应当负有法律责任。
第二十四条 询问证人应当个别进行，必要时经证人同意录音、录像。
调查人员应当当场制作调查笔录，也可以由证人用钢笔、毛笔、书写证言。没有书写能力的证人可以由他人代为书写，经核对无误后，由其签名或者盖章。如果证人要求对原证件部分或全部更正时，可允许在注明原因的情况下另行作证，但不退还原证。
第二十五条 收集证据应当取得原物、原件，如果不能收取原物、原件时，可以拍照、影印、复制，但应当注明原物、原件的保存单位或者出处，并由提供原物、原件的单位或个人签名或者盖章。
第二十六条 现场勘验、检查情况，应制作笔录或勘验、检查报告，由参加勘验、检查的人员和见证人签名或者盖章；必要时可以拍照、录像。
第二十七条 对具有专业技术的证据，可以指派或者聘请具有专门技术人员参加调取；需要进行鉴定的，由鉴定人写出书面结论，并签名或者盖章。
第二十八条 调查过程中，应当询问被调查人，听取其陈述和辩解。
第二十九条 对有关机关提供、移送的证据，监察机构应进行审查核实。对司法机关正式提供、移送并已认定的证明材料，可以直接使用。
第三十条 需暂予扣留、封存可以证明违法违纪行为的资料、物品和非法所得的，应当出示监察通知书，并开列清单。暂予扣留、封存的时间不得超过办案期限。
调查中需查核被调查人以及与所查案件有直接关系的人员在银行或其他融资机构存款的，需先报局领导批准后，提请行政监察机关予以配合和支持。
第三十一条 责令被调查单位或被调查人停止正在或者可能损害国家利益和公民合法权益行为的，应当出具监察通知书，送达被调查单位、被调查人及所在单位，并通知其上级主管部门。
第三十二条 建议主管部门暂停有严重违法违纪嫌疑人员公务活动或者职务的，应当报经局领导批准后，制作监察建议书送达其主管部门。
第三十三条 税务监察机构对调查事项涉及管辖范围以外的单位和个人有权进行查询和调查，有关单位和个人应当予以协助。
对应当予以协助又能够协助而拒不协助的，监察机构可以建议其主管机关给予相应的处理。
第三十四条 调查过程中如果发现超出原定调查任务以外的问题，或者与本案无关的违纪问题时，应当向本单位领导和有关部门反映。
第三十五条 税务监察机构在调查案件过程中，需要地方监察机关、公安机关、检察机关、审计等专门机关协助的，纪检监察部门要填写《税务系统查办违法违纪案件提请协助书》，经分管领导、主要领导批准后，开具介绍信向有关机关提出申请；需要内部有关业务部门协助的，由纪检监察部门报经分管领导同意后，确定参与初核或调查的人员，研究调查的实施方案。有关业务部门要对涉及的业务问题做出调查结论，调查结论将作为线索初核和案件调查的证据材料。
第三十六条
案件调查一般应在6个月内终结，特殊情况需要延长时间的，报分管领导或主要领导批准，可以延长6个月，并应当报上级纪检监察部门备案。上级机关交办的案件，不能如期结案的，应当向交办机关说明理由。
第三十七条 调查结束后，应当制作案件调查报告。案件调查报告的内容包括：被调查人的基本情况；立案依据；违法违纪事实、性质；被调查人的态度和对书面材料的意见；被调查人所在单位的意见；处理意见；调查人员签字或者盖章；报告时间等。
第三十八条 调查人员应当将认定的违纪事实形成书面材料与被调查人见面，并允许其申辩。必要时应当重新调查或者补充调查。
被调查人应当在书面材料上签署意见并签字或者盖章，也可另附书面意见。拒绝签署意见或者拒绝签字盖章的，由调查人员在书面材料上注明，由被调查人所在单位负责人签署意见。
第三十九条 税务监察机构对于经调查认定违法违纪事实不存在，或者不需要追究行政责任的，应依立案批准程序予以销案，并告知被调查单位的上级或被调查人所在单位。
重要案件的销案，应报上一级税务监察机构备案。
第四十条
税务监察机构办案人员有下列情形之一的，应当回避：
（一）是被调查人或者检举、控告人的近亲属；
（二）本人或者近亲属与案件有利害关系的；
（三）与案件被调查人或者检举、控告人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。
被检举、控告人及与案件有利害关系的公民、法人或者其他组织有权申请其回避。税务监察机构负责人的回避，由其所在局主管领导或上一级监察机构负责人决定；其他办案人员的回避，由本级监察机构负责人决定。
对办案人员的回避作出决定前，办案人员不能停止对案件的调查。
对驳回申请回避的决定，被调查人、检举、控告人及有关公民、法人或者其他组织可以申请各复议一次。
第六章 案件审理
第四十一条
案件审理一般应按照受理、审理、集体审议、终结四个阶段进行。为了确保案件审理的质量，县（市、区）级税务机关纪检监察部门调查终结的案件，一律上报市地级税务机关案件审理委员会审理。
第四十二条
审理实行分级负责，按管辖权审理案件。地市级税务机关应设立案件审理委员会，负责受理本级和下级纪检监察部门调查终结后需移送审理的案件。案件审理委员会应由本级纪检组长（分管领导）任主任，监察、人事、机关党办、办公室、财务、政策法规、稽查等部门负责人为成员。审理机构接到送审的案件后，要核对案件材料是否齐全，材料齐全的，应当填写《税务系统违法违纪案件移送审理登记表》，移送人、接收人双方签字，注明接收日期，办理有关审理材料交接手续，予以受理。
第四十三条
案件审理机构受理后，应当指定两人共同承办案件审理工作，特别重大的案件，应当由两人以上进行审理。
第四十四条 审理承办人应做好阅卷笔录。内容包括被调查人的姓名、性别、年龄、政治面貌、职务等具体情况；主要事实摘录；陈述和辩解摘录；移交单位对违纪事实的认定意见；阅卷中发现的问题；解决问题的意见。
第四十五条 审理人员应当就审理材料是否齐全、案件事实是否清楚、证据是否确凿、定性是否准确、处理意见是否恰当、程序是否合法进行全面审核。
第四十六条
在审理案件时，对于主要事实不清楚、证据材料不足等问题，审理承办人应报案件审理机构负责人批准，并退回案件移送单位补充调查。案件移送单位应尽快补充调查完毕，并将补充调查材料移交审理承办人再审。
第四十七条
审理承办人要根据违法违纪事实，分析研究是否具备构成违反党纪、政纪行为的各项要素，是否符合追究责任、给予纪律处分的条件；根据有关法律、法规和党纪、政纪及部门规章，判定案件的性质，综合考虑各项法定量纪情节和酌定量纪情节，提出处分的意见建议，并写出审理情况汇报提纲，提交审理委员会集体审议。
第四十八条
审理承办人应根据集体审议结果写出审理报告，经审理机构负责人审核后签名，连同案卷中的其他主要材料一并提请单位主要领导审阅。
第四十九条 审理承办人应及时办理有关签批手续。整个案件审理一般应在30日内审结。重大、复杂的案件经本级主要领导批准、上级交办的经上级批准可延长30日。
第七章处理决定
第五十条
案件处理应坚持集体研究制度。在研究决定案件处理时，要听取案件审理部门和案件检查部门两方面的意见，要慎重对待有分歧的意见，不得以个人或少数人意见代替集体研究制度。
处理决定应当在案件审理并提交党组会场或局长办公会研究后30日内做出。
第五十一条
审理结束后，应根据不同情况按下列方式进行处理：
（一）依据《刑法》及最高人发检察院、最高人民法院关于犯罪案件立案标准的司法解释，对涉嫌构成犯罪的，由纪检监察部门提请局党组会或局长办公会研究。决定移送的，纪检监察部门应将主要证据材料、调查报告、审理报告及本级税务机关的处理意见移送对该案件有管辖权的司法机关，同时填写《案件移送报告表》，经本级税务机关主要负责人签字后，与接收案件的司法机关办理移送手续。移送人和接收人要分别在《案件移送报告表》上签名，注明移送日期，原件存放纪检监察部门备查。
（二）对需要给予党员党纪处分的，审理机构应指定人员将案件主要事实材料和案件审理委员会的处理意见，及时移交违纪党员所在单位的党组织，由党组织按照《中国共产党党章》和《中国共产党纪律处分条例》的规定，对违纪党员做出党纪处分决定。按照干部管理权限需要报请地方纪委、党委批准处分的，由违纪党员所在党组织上报审批。
对于严重违犯党的纪律、本身又不能纠正的党组织，由案件审理委员会报经本级局党组会研究同意后，将案件主要事实材料和局党组的处理建议移送批准设立该违纪党组织的党委，由该党委核实后，根据《中国共产党纪律处分条例》的有关规定，做出对违纪党组织进行改组或予以解散的决定。
（三）对需要给予行政处分的，由案件审理机构提请党组会或局长办公会研究决定。处分对象为本级税务机关任命的人员，给予开除以下处分的，由本级税务机关批准后，报上级税务机关备案；按照干部管理权限需要上一级税务机关批准的，由纪检监察部门写出请示报告，连同《国家公务员行政处分审批表》上报审批，上级税务机关应及时批复，需要直接做出处分决定的，应一并做出处分决定；对给予开除处分的，县（市区）级税务机关任免干部的开除处分，报市地级税务机关批准。市地级税务机关任免干部的开除处分报省级税务机关批准。
税务机关构成违法违纪的，区分主要领导责任人、直接领导责任人、直接责任人，按责任大小、情节轻重、认错态度等情况，分别给予行政处分。
经案件线索初核、案件审理后需要移送司法机关处理的，税务机关认为必要时，可以先做内部行政处理。
（四）对经案件线索初核、案件审理后，以及地方纪检监察机关、司法机关移送的案件，虽有违法违纪事实，但情节显著轻微或者具有从轻、减轻情节，不需要给予纪律处分的；对群众反映比较强烈、社会影响比较大而错误事实一时难以查清，或事实查清却难以量纪处分的，由纪检监察部门提出组织处理的建议，提请党组会或局长办公会研究决定，或建议有关党组织、税务机关给予组织处理，并由人事和有关职能部门限期落实到位。
（五）对在单位或社会上造成不良影响的违法违纪单位或个人，应进行内部通报或者公开报道；
（六）对违法违纪事实不存在的，应予以销案。
以上方式可以单独使用，也可以根据需要合并使用，但是必须经局长会议批准后，方可执行。
第五十二条 对税务监察机构作出的行政处分及其他处理不服的，按照《税务监察暂行规定》第三十五条规定处理。
对给予的政纪处分及其他处理建议有异议的，应当在收到建议次日起十五日内向作出建议的监察机构提出，监察机构应当在十五日内给予回复。回复后仍有异议的，由监察机构提请局领导或者上一级税务监察机构处理。对所受处分不服提出申诉，如经过复审，需改变或者取消原处分决定的，一般由原作出决定或批准处分的机关重新作出决定；在新的决定作出前，仍按原处分决定执行；政纪处分有改变，善后事宜由申诉人所在单位处理。
第五十三条 违反政纪同时又违反党纪或刑法的人员，税务监察机构在作出政纪处分决定后，应当将有关材料移送党组织或司法机关。
第五十四条 在案件作出处理决定或审查结论后，税务监察机构应当办理呈报上级备案及向下级批复的手续。
下级监察机构收到上级监察机构对案件的处理意见，处理批复或通知后，应予执行。
上级监察机构收到下级监察机构查处的案件，认为处理不当的，有权改变下级监察机构的处理决定。
第五十五条 税务监察机构在案件处理后，应当写出报告，报经局领导同意后结案，并按规定办理呈报、备案等事项。
第五十六条 被调查单位或者人员有违反《税务监察暂行规定》第三十八条规定的，税务监察机构可以根据情节轻重给予行政处分，已构成犯罪的，移送司法机关处理。
税务监察人员在查办案件中有违反《税务监察暂行规定》第三十九条规定的，由其主管部门根据情节轻重，给予相应的行政处分。
第八章处分的执行
第五十七条
处分决定做出后，要在30日内宣布执行，送达处分对象本人，由本人签署意见，并告知其控告或申诉的权利及期限。
第五十八条
党纪、政纪处分决定生效后，有关党组织、纪检监察部门应将处分决定书及时抄送人事部门，人事部门应及时按规定办理有关职务、级别、工资等调整手续，归入受处分人员人事档案，并向纪检监察部门书面反馈有关执行情况；纪检监察部门要及时对处分决定落实情况进行监督检查，并在处分决定做出60日内填写《税务系统处分决定执行情况报告表》，报上一级纪检监察部门备案。
第五十九条
受处分人对处分决定不服的，在申诉复查、复审、复核期间，不停止原处分决定的执行。
第六十条
行政处分期满或行政处分期间有特殊贡献可以提前解除行政处分的，由受处分人员提出书面申请，所在单位提出解除处分的意见，报原批准机关做出解除处分的决定，由人事部门按照任免权限，根据有关规定办理手续，并将有关材料归入本人档案。
第六十一条
在违法违纪非法收入的，由纪检监察部门提请税务机关党组会或局长办公会做出依法没收、追缴、责令退赔的处理决定，由财务部门填写《税务系统没收、追缴财物清单》、《税务系统责令退赔财物清单》，按规定进行处理，限期落实到位。
第九章案卷整理归档
第六十二条根据“谁办案、谁立卷、案结卷成”的原则，按照“材料齐全、组卷科学、排列合理、编目完备、装订牢固、手续清楚、归档及时、妥善保管”的基本要求，认真做好案卷归档工作。
第十章 附则
第六十三条 本办法下列概念的含义是：
（一）“近亲属”，包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女。
（二）“重要案件”和“重要、复杂的案件”，是指涉及所属局及其负责人的案件，或案情复杂、情节严重、违纪金额较大的案件。
（三）“期限”，指税务监察机构查处违纪案件应当遵守的时间。凡时间的计算，均不含当日和途中时间，遇有法定节假日自然顺延。
第六十四条 本办法由岳西县地方税务局负责解释。
第六十五条 本办法自发布之日起施行。
7.关于农村公共财政满意度调查 篇七
关键词：农村公共财政,公共产品供给,满意度
农村公共财政实质就是国家支持农村发展的财政，它是我国农村公共服务体系的重要组成部分，也是解决“三农”问题的重要措施之一，对于统筹城乡发展、扩大农村内需、改善农村民生、促进农村经济社会又好又快发展具有重要作用。随着农村税费改革的不断深化，农村公共财政的职能变得越来越重要。为了了解在城乡统筹发展以及新农村建设过程中，农村公共财政的现状及问题，真实反映农民对本村公共产品和公共服务的评价。2010年7月12日-7月23日，由武汉大学和中南财经政法大学共同组成的课题组对湖北谷城县的五山镇、石花镇、南河镇、盛康镇、庙滩镇和当阳市的河溶镇、淯溪镇、半月镇、两河镇、玉阳办事处等10个乡镇，20个村进行了为期12天的实地调研，我们在每个镇选取了一个新农村、一个普通村和一个社区进行对照。发放问卷500多份，对湖北省农村公共财政有了大体的了解，总的来说，这次调查时间长、深入基层、样本典型、涉及范围广、数据来源真实可靠。现将本次调研报告如下：
一、样本点的选取及基本情况
本次调研在湖北挑选了两个县(谷城县和当阳市)，每个县分别挑选了5个镇，每个镇又分别挑选了一个社区、一个新农村和一个普通村作为对照。通过发放问卷和召开座谈会的方式，真实地了解基层农民对于其生活环境的评价。其中共走访堰河村、先锋村等10个新农村、下七坪、前进村等10个普通村和半月山、淯溪河等10个社区。向普通村民发放问卷170份收回160份、新农村村民发放问卷150份收回141份、小城镇居民发放问卷160份收回153份、以及各镇干部、各村干部发放问卷30份。其中在新农村中，男性77人，占54.6%，女性64人，占45.4%。文化程度为小学及以下的23人，占16.3%;初中79人，占56%;高中为33人，占23.4%;大专及以上6人，占4.3%。普通村中男性105人，占65.6%;女性55人，占34.4%。文化程度为小学及以下的47人，占29.4%;初中73人，占45.6%;高中为38人，占23.8%;大专及以上2人，占1.2%。
二、对于本村公共产品和公共服务的评价
（一）关于基础设施建设的评价
农村基础设施的建设影响着村民的生活，近年来国家加大了对农村基础设施建设的扶持力度，切实为老百姓做了不少实事。很多农村修了村级公路，通了自来水，村容村貌得到了较大的改善。但由于农村基础设施底子薄，目前还存在许多的问题。主要还是集中在农村交通，水利灌溉，农村垃圾处理等方面。下面分别是新农村村民和普通村村民对于本村基础设施建设的评价(见表1、2、3).
从表1中可以看出，在新农村建设中，国家财政投入了大量的资金对农村村舍和村容村貌进行了改善。所以新农村的村容村貌相对来说要好于普通村。这一点从村民的评价也可以看出(新农村中非常满意和比较满意占了75.2%，而普通村中非常满意和比较满意只占49.4%)。
表2中新农村村民对于本村的基础设施建设的满意度相对较高(非常满意和比较满意占了81.6%)。而普通村村民对本村基础设施建设的评价则相对偏低(非常满意和比较满意只占55%)。这也说明新农村村民享受到了国家政策的优惠，而普通村村民则希望进一步提高本村基础设施的质量。
从表3可以看出，无论是新农村村民还是普通村民，对于本村的水利灌溉实施的满意程度普遍偏低(尤其是普通村，非常满意和比较满意只占39.4%)，由于许多村的干渠、支渠年久失修，已经损坏严重，这些设施抵御自然灾害能力较弱，灌排能力下降。但由于缺乏相应的专项资金投入，农村水利灌溉设施很难搞好。
（二）关于公共服务的评价
农村公共服务是农村公共财政的重要组成部分，包括农村教育、医疗卫生、社会保障、社会治安、劳动培训服务、农业技术服务等等。国家在对农村基础设施建设等硬性条件投入的同时，也十分重视对公共服务等软性条件的建设。因为只有将两者很好地结合才能促进农村经济的发展，更好地做到城乡统筹发展。以前农村的公共服务基本上是一种自给状态，与城市差距较大，近年来，农村公共服务得到了发展。但在劳动培训服务、农业技术服务、业余文化生活方面还存在较大的缺陷。下面是新农村村民和普通村村民对本村公共服务的评价(见表4、5、6、7、8、9、10、11)。
从表4中可以看出，目前农村劳动培训和职业培训还存在很多问题，村民满意度低(新农村中非常满意和比较满意占46%，普通村中非常满意和比较满意占31.9%)。一方面提高农民的素质，是新农村建设和城乡统筹的重要基础。各地也都开展了阳光工程，来帮助农民提高自身技能。另一方面由于这种培训时间较短，效果不是很明显，对农民缺乏吸引力，不能激发他们的积极性。
表5中，新农村村民和普通村村民对本村的农业技术服务的评价差别不大，在各乡镇尽管有相应的农业技术服务中心(如病虫防治、种植养殖技术指导)，但真正发挥作用的不多，在农村信息服务上(如农产品价格信息、市场供求信息、就业信息)，基本上是一片空白。
近来年，国家免去了农村义务教育的学杂费，大大减轻了农民的负担，从表6中可以看出，新农村村民和普通村村民对于本村义务教育的水平应该还是比较满意的。但城乡教育的差距依然明显，在农村，学校的基础设施和教学设施十分滞后。如电教化教室基本没有，体音美设施不够。这些问题主要是因为政府拨款是按生均投入，但办学中存在规模经济问题。城镇学校规模大，因此比农村获得的资源多一些。农村学校规模本身较小，经费严重不足。
表7中，普通村村民对于本村卫生所的医疗服务水平的满意情况(非常满意和比较满意占70%)要好于新农村的(非常满意和比较满意占54.6%)。现在农村的医疗水平和条件有了很大的提高。农民小病一般在本村卫生所治疗，大病才会到医院治疗。
在农村，绝大部分农民加入了新农村合作医疗。新农合也确实减轻了农民医疗上的负担。看病难、看病贵的情况得到了改善。从表8中可以看到，普通村村民对于新农合的满意程度(非常满意和比较满意占81.2%)要好于新农村(非常满意和比较满意占70.2%)。不过在农村，依然有一部分农民不愿意加入新农合。而且目前新农合的征管成本太高，如每到一个农户收费的话，则财政需花费1元钱。这些资金全部是乡镇自己解决，无疑加大了乡镇财政的压力。
目前农村基本养老保险制度还没建立，最低保障制度要求严格，比例较低。由于各村经济情况不一样，有些村享受低保的农民可能比别的村普通村民的收入还高，还有的低保的发放存在管理上的漏洞，可能会导致部分群众的不满。如何把社会保障发放到最需要的人手里去，一直是一个难以解决的问题。
从表10中可以看出，新农村村民对本村业余文化生活评价较高，但普通村村民的评价较差(非常满意和比较满意只占25.6%，而不太满意和非常不满意占28.8%)。新农村建设的重点之一是乡风文明建设，有的村通过开展图书阅览、家庭文体活动，丰富群众文化生活。还有的村通过定期组织召开农民运动会，开展抱粮食、扛肥料等具有农村特色的运动项目，深受村民喜爱。总体来说，农民对业余文化生活的需求很高，但目前农村文化建设上还相对滞后，尤其在广大普通村，通过村民的评价也反映出业余文化生活的匮乏。
从表11中可以看出，无论是新农村村民还是普通村民，都对本村的治安状况比较满意(其中新农村中非常满意和比较满意占71.6%，普通村中非常满意和比较满意占63.7%)。说明近年来农村治安状况得到了很大的改善，农民评价普遍较好。
（三）关于管理制度和管理水平的评价
农村管理制度是农村公共财政的重要内容，目前农村公共产品供给实行的是一事一议制度，在农村村级财政上采用的是村务公开和账务公开原则。村干部的管理水平影响着一个村的发展，只有采取了符合农村实际情况的管理制度，加上良好的管理水平，农村经济才能更好地发展。下面是新农村村民和普通村村民对于本村管理制度和管理水平的评价情况(见表12、13、14)。
“一事一议”是指在农村税费改革后，兴办村民直接受益的集体生产生活等公益事业，需要通过村民大会或村民代表会议集体讨论，筹集项目所需资金和劳务的一种农村公共产品提供方式。是一种农村公共品供给和公共财政制度的创新。但是这项制度在实施过程中存在很多问题。如，怎样让农民表达真实的偏好，如何把个人偏好加权形成集体选择。其实这项制度在实施的时候没有考虑农村的实际情况。在农村，很难把所有的村民集中起来开会，而且大家想法不一很难形成一致的决定，加上地方政府财力有限，一事一议制度很难达到预期效果。从表12中可以看出，虽然新农村村民对本村目前的一事一议满意程度较好(非常满意和比较满意占70.1%)，但实施起来并不简单，而且县乡级财政干部、各村干部都认为这项制度加重了县乡财政的负担，没有结合农村实际情况，很难起到实效。
从表13可以看出，村民对村务公开和账务公开状况较为满意(其中新农村中非常满意和比较满意占66.7%，普通村中非常满意和比较满意占61.3%)。农村的村务公开和账务公开制度是实现农村管理民主的基础。相对来说，农村村务公开和账务公开的质量还需要进一步提高。
近年来，尤其是在税费改革之后，农村干群关系得到了改善。而国家也加大了对基础干部的重视。每年都选拔大量的大学生到农村担任村官，这也为农村村干部注入了新的活力。从表14可以看到，无论是新农村还是普通村，村民对于本村村干部的管理水平还是相对满意的，尤其是在新农村中(其中新农村中非常满意和比较满意占73.8%，普通村中非常满意和比较满意占65%)，但还是有一部分村民对村干部的管理水平有很大的意见。说明村干部在工作过程中还存在一定的问题。
三、结语
农村公共财政关系到农村的基本建设，是解决农村问题的重要基础。而通过了解农民的真实想法和需要，为统筹城乡发展提供更好的财政扶持政策也就是本次调查的最终目的。通过本次调查，我们对目前农民关于农村基础设施建设、农村公共服务以及农村管理制度和管理水平的评价有了较为深入的了解。通过这些数据的分析，我们可以发现目前农村建设过程中还存在哪些问题，通过对这些问题的剖析，可以更好地为新农村建设和城乡统筹工作服务。总体而言，近年国家对农村的政策扶持取得了较大的成就，但农村问题依然严峻，并始终制约着我国经济的发展。国家还需要进一步加大对农村的支持力度，提高农民对公共财政的满意程度，使农村工作取得更大的成就。
参考文献
[1]吴俊培.关于湖北县域经济发展的几个问题[J].湖北财税, 2003 (4) .
[2]吴俊培.乡级财政体制研究[J].四川财政, 1998 (7) .
[3]张林秀等.中国农村公共物品投资情况及区域分布[J].中国农村经济, 2005 (11) .
[4]朱玲.公共工程对乡村贫困地经济增长、就业和社会服务的影响[J].经济研究, 1990 (10) .
[5]马晓河, 方松海.我国农村公共品的供给现状、问题与对策[J].农业经济问题, 2005 (4) .
[6]皮国忠.农村公共财政的必然作用:支持农村全面发展[J].财经理论与实践, 2004 (1) .
[7]皮国忠.论我国的农村公共财政[J].当代财经, 2004 (1) .
[8]陈锡文等.我国农村公共财政制度研究[J].宏观经济研究, 2005 (5) .
8.患者满意度相关因素调查与分析 篇八
[文献标识码]C
[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02
[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。
[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措
我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。
1对象与做法
1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。
1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。
2调查内容
2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。
2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。
3核算方法
满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:
满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%
不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。
4结果
2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。
5比较与分析
5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。
5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。
6讨论
每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。
出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。
7建议