信用卡客户满意度调查报告

信用卡客户满意度调查报告（通用12篇）

1.信用卡客户满意度调查报告 篇一

信用社服务明星先进事迹-客户满意就是我的追求

面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，**信用社在迫在眉睫之时推出“优质、满意”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强我社在同业中的竞争优势，这对于全面拓展我社业务具有深远的现实意义和战略意义。而“优质、满意”服务工程的重点是人，是人的服务。“优质、满意”服务活动的推出，对我社柜台人员的服务意识和服务水平都得到了普遍的提高，在柜员服务工作中都有优秀的表现，其中**同志的表现尤为突出，根据她各方面的综合表现，**同志被我支行评为支行“优质、满意”服务明星，并推荐她参加分行的“优质、满意”服务明星评比。

**同志本人就象她名字一样，让人感觉柔和温馨。她所从事的是会计接柜、记帐及现金出纳初点工作，工作几年来，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用客户对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了我社一道独特而靓丽的风景线。

会计接柜的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于**同志来说具有很大的挑战性。**同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的`女孩。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达信用社，检查宣传资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当客户来到柜台面前，她会主动站起来，首先对客户以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，请问您办理什么业务，明白客户的来意之后，以快捷的工作方式为客户办理完业务，当柜台前的客户较多需要排队等候时，她会对正在等候的第二位客户说：“对不起，请您稍等，好吗？谢谢你的合作。”等客户办完业务后，她会真诚的道一声：“欢迎光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。**同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。

在实际工作中**同志始终本着主动、热情、周到的服务宗旨开展工作，她把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中，真正把客户当做有血有肉的人，记得有一次

在办理业务中，有一位客户在柜台外来回走动了好几次，好象有心事，她就站起来和他主动打招呼，问他办理什么业务，他就说自己有一个验资项目，可走了好几个银行都说不能办理，她就耐心的把验资项目的流程跟他做了详细的解释，并指引他到哪验资手续快、服务好，并介绍了在我信用社办理业务的方便之处，听了之后这位客户紧索的眉头舒展开了。并笑着说我验资完成后一定把基本账户开在这里，果然没过多久，这位客户又回来了，并把基本账户立在我社，流动资金达到了百万元。从这些小事可以看出**同志具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，反映了她助人为乐的高尚品格，在“优质、满意”服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。

**同志几年来的表现是大家有目共睹的，从社里的领导到身边的同事，从保安到看门老大爷都认为她是一个热心有亲和力，办事认真、从容的的好同事。但**同志并没有因此而骄傲，她总是谦逊地说“都是因为集体给了我这个舞台，如果没有领导和同事们的鼎立支持，我就没有今天的成绩。

相信在以后的工作中，**同志会再接再厉，按“优质、满意”服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量，无愧于“优质、满意”服务明星的称号。

2.信用卡客户满意度调查报告 篇二

一、问卷调查基本情况

本次问卷调查, 主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求, 并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式, 共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日, 共回收调查问卷2852份, 回收率75.89%, 征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下:

通过对调查问卷的统计分析, 可以看到:

(一)

客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%;使用借记卡的占比为28.33%;使用网上银行的占比为19.53%;使用贷记卡的客户占比为9.1%;有其他业务的占比为11.725%, 从以上看出借记卡, 网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。

(二) 你选择农业银行的主要原因是:

因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%;品牌形象、经营实力的占比为21.84%;营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%;满足自己需要的占比为11.67%;其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。

(三) 您认为农业银行在服务中亟待解决的问题:

认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%;认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%;认为ATM少、易发故障的占比为13.58%;认为对客户咨询不热情的占比为5.05%;认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%;业务不熟练的占比为4.11%;其他情况占比为4.74%。从以上的调查可以看出“人多排队长, 服务窗口少”, 仍是客户不满意的主要问题, 也是下一步要亟待解决的问题。

(四) 您对农业银行理财业务的主要要求:

客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%;认为收益可少些, 但必须保本的占比为29.99%;认为风险太大, 有钱存定期的占比为12.41%;认为追求高收益, 风险是次要的占比为11.02%, 调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理, 由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。

(五) 您对农业银行的服务态度满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般的占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%, 从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。

(六) 您对农业银行的产品满意度:

非常满意的占比为54.09%;比较满意的占比为33.88%;一般占比为10.4%;不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。

(七) 您对农业银行的对账业务满意度:

非常满意的占比为69.93%;比较满意的占比为27.22%;一般占比为3.5%;不太满意的占比为0.35%, 从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。

(八) 您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进:

营业窗口少、排队时间长, 乡镇农行网点少、ATM故障率高。

二、调查问卷的启示

启示一:目前客户使用存单、存折的占比最多, 说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉, 有的客户还反映不会操作这些业务, 我们如果经常去ATM取钱就会发现, 很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱, 可能有部分原因是因为花眼, 但主要是不会操作, 感觉操作复杂, 所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险, 不敢办理此类业务。

启示二:银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来, 中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放, 中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入, 不仅加剧了竞争的激烈程度, 而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下, 商业银行欲增强其竞争力, 除了金融产品的创新外, 如何根据顾客需求来提升服务品质, 增强顾客忠诚度和满意度, 便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出, 顾客对提升服务品质的呼声越来越高, 实际上, 会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中, 就有四项和服务品质有关。所以, 谁的服务好, 谁能更适应顾客的需要, 谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象, 而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素, 还是与银行同业进行差异化营销的重要特征。

启示三:理财业务要把合适的产品销售给合适的人。说到“财富管理”, 近年来, 尤其是经历过2006、2007、2008年大喜大悲的洗礼, 再到2009、2010、2011年跌宕起伏的煎熬, “财富管理”不但让人又爱又恨, 也带给人们更多的反省和思考。现如今, 股市迷雾重重, 楼市持续低迷, 人们的财富极易缩水, 资产面临投资瓶颈, 如何进行有效的财富管理?如何取得稳健的投资回报成为众多市民当下思考的问题。

2011年, 资本市场延续2010年的颓势, 投资者亏损累累, 欧债危机的寒流更是雪上加霜, 客户风险偏好急剧收缩, 纷纷转向保本或低风险型的固定收益产品。在动荡的市场中, 为大家理好财, 农行更觉任务艰巨, 但义不容辞。近两年农行结合市场情况, 为市民量身打造了多款理财产品, 包括农行推出“金钥匙”系列低风险理财产品、本利丰、汇利丰、境外宝、代理推广证券公司集合资产管理计划等理财产品。并将继续秉承按照风险匹配, 将适合的产品卖给适合的客户的基本原则。

启示四:要从细微处提升农行品牌效应。品牌效应是品牌在产品上使用, 为品牌使用者所带来效益和影响。品牌是商品经济发展到一定阶段的产物, 最初的品牌使用是为了便于识别产品, 品牌迅速发展是在近代和现代商品经济的高度发达的条件下产生, 其得以迅速发展即在于品牌使用给商品生产者带来了巨大经济和社会效益, 品牌为企业带来效应, 他是商业社会中企业价值延续, 在当前品牌先导商业模式中, 意味着商品定位、经营模式、消费族群和利润回报。树立企业品牌需要企业有很强的资源统合能力, 将企业本质一面通过品牌展示给世人。

三、改善问题的措施

通过对客户满意度的分析, 该行制定了八项措施, 重点解决客户普遍反映的突出问题。

一是深化服务流程改造。一方面全面梳理、调研、改进服务流程体系, 结合运行管理、个人业务流程改造, 以及监督体系改革、集中授权、前台业务整合等一系列业务流程再造工程, 开展主题明确、层次分明的服务效率提升的梳理和调研工作, 加强对营业网点服务效率的统计、分析和预测, 及时反映和掌握全行前、中、后台业务流程再造对服务效率的影响。另一方面应当加强银行业务流程和填单注意事项宣传, 在客户进门的醒目位置分门别类放置各项业务流程图, 用不同颜色标注出哪些项目由客户填写, 哪些项目由银行填写, 简单明了, 以节约柜员为客户办理业务的时间, 避免客户排队等候轮到窗口时, 因资料不齐、手续不全等问题而无法受理让客户来回奔波。

二是优化服务资源配置。加大对重点网点资源投入, 增开服务窗口。实行业务分区, 将简单业务与复杂业务分开, 合理配置服务资源, 有效降低客户等待时间。完善预约放号、饮水设备和休息座椅等便民措施, 提高人性化水平, 以缓解储户等待的焦急感。

三是增开弹性窗口、开设小额现金快速通道, 适当增加乡镇网点, 缓解客户反映强烈的排长队的问题。错开办理代理业务高峰时间, 对现金和非现金业务进行分流, 对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配, 通过弹性排班来合理调整网点间及柜员间的忙闲不均, 在客户流量高峰时节设置弹性服务柜台, 特别是中午时间 (客户下班办理业务的时间) 适当增加营业窗口, 增设贵宾室。在经济发展较快的乡镇设立网点, 解决乡镇居民资金往来或储蓄困难问题。以“诚信经营、贴心服务”, 更加优质高效地满足人们的金融需求, 打造客户最满意的银行。

四是完善大堂经理制度, 推行支行行长坐堂制。在各网点配备大堂经理, 完善对大堂经理的考核, 推行支行行长坐堂制, 做好客户引导、业务咨询、秩序维护, 以及辅导客户使用机具等工作, 以更加有效地引导客户和协调营业场所的服务。

五是加大自助设备投放。加强对ATM、XDM等自助柜员机使用性能、操作规程的宣传, 向客户发放服务手册, 现场讲解、个别指导等多种方式对客户使用自助设备办理简单业务加以引导, 从而实现有效分流客户的目的, 减少门柜等候压力。

六是加强电子银行业务宣传。通过这次调查, 我们发现农行的大多数客户具有大专或本科学历, 并且以中青年为主, 因此, 农行有较好的电子银行业务发展潜力。多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识, 培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

七是大力发展电子银行业务。在网点服务上, 积极实施“网点转型”, 按照“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”的原则, 积极推动网点由“交易核算型”向“营销服务型”转变。积极推动网上银行、转账电话、电话银行的使用, 探索开通“企业短信通”, 优化自助服务等设施, 使客户可即时进行查询、汇款、转账、付款、结算和缴费等业务的办理, 减少柜台的压力。

3.河北保险业客户满意度调查 篇三

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

4.客户满意度调查 篇四

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

5.客户满意度调查问卷 篇五

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

2.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

3.您的意见或建议？

______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

5.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

6.您的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

6.客户满意度调查小结 篇六

为了更好的搞好优质服务，增强服务理念、切实改善我所的工作作风，我所以“创建标准化供电所”为指引，不断加强与客户的沟通，了解客户需求，提升服务水平。

一季度以来，我所全面重视了解客户需求，并将此项工作纳入常态化，利用平时交费、巡视等各种时机，采取工作之余进行问卷调查的方式，本着查找问题、梳理问题、解决问题、去伪存真的态度进村入户，向用户了解所需所求。

本季共向用户发放调查问卷25份，收回25份，全部为对低压用户，其中农村居民20户、低压非居民5户。现将调查结果汇总如下：

1、您对电力系统开展的宣传活动是否满意？ 很满意23人 满意2人

2、供电公司营业厅服务设施和设备是否满意？ 很满意23人 满意2人

3、您觉得所接触电力工作人员的服务是否满意？

很满意23人 满意 2人

4、您对公布的服务电话提供的服务满意吗？（有打电话的客户填写）

很满意23人 满意2人

5、您对电压质量是否满意？ 很满意 20人 满意5人

6、您对供电公司的停电通知是否满意？ 很满意 20人 满意5人

7、您对故障抢修是否满意？

很满意 22人 满意 3人

8、您对投诉、抱怨处理的结果满意吗？（有投诉、抱怨经历的客户填写）

很满意22人 满意3人

9、您对电费收取服务是否满意？ 很满意22人 满意3人

10、相对其他行业而言，您对供电部门的供电和服务总体感觉满意吗？

很满意23人 满意2人

11、您对供电工作人员的廉洁自律（有无“吃、拿、卡、要”现象）的评价：

很满意24人

比较满意 1人

12、您对供电公司的最大期望是什么？（可多选）

减少停电次 24人 缩短报装接电时间 4 人

缩短办理业务的程序 9 人

您对供电服务工作的意见或改进建议是什么？ 无

以上就是我们对25户用户的调查结果。从调查结果汇总来看，这几年我们在优质服务方面取得了成绩还是不错的。但同时我们也可以看出我们的工作还有很多不足之处，有待我们改进。我们会不懈努力，在以后的工作中不断改进、不断创新，争取将我们的工作做到最好。

7.信用卡客户满意度调查报告 篇七

随着经济和社会的发展, 社会各界对于电力行业服务的期望也在不断上升。为进一步提高企业核心竞争力, 从独立第三方角度真实了解基层电力客户的评价和反馈, 了解目前服务中的短板和不足, 找出客户的需求以及不满意的原因, 定量评估当前电力客户的满意度状况, 发现影响客户满意水平的关键服务因素与服务内容, 以促进服务质量的不断改善和提高。对于电力产品而言, 其核心作用是满足消费者购买电力产品后所要得到的基本效用或利益。消费者在进行能源消费时, 总是希望产品物美价廉, 而且使用和购买快捷方便。因此, 构建电力行业客户满意度指数模型对客户满意度进行测评, 对进一步提高顾客满意度和忠诚度, 提高国家电网品牌的知名度和美誉度具有十分重要的意义。

1 电力行业客户满意度衡量指标体系

构建我国电力行业的客户评价的指标体系模型, 必须结合电力行业的实际情况。根据我国电力市场的改革状况, 在借鉴美国客户满意度指数的基础上, 运用多层次分析法的思想建立电力客户评价的指标体系。

1.1 电力行业客户满意度指标体系

电力产品服务的顾客满意度评估, 应对反映评估对象顾客满意度的各种因素及其递阶结构进行系统分析, 构造出一个多因素、多层次的客户评价的指标体系。在对最低层次各因素的顾客满意度进行测评的基础上, 综合评估出顾客对企业产品服务的总体满意度指数。运用多级层次分析法的思想, 构建多层次、多指标的电力客户满意度测评体系 (见图1) 。电力行业客户评价的指标体系模型可分为3个层次, 第3层次可视为电力行业客户满意度。第2层次是从所要测评的角度出发, 确定5大类指标, 最终评分计算指标基于客户经常经历的供电质量、收费服务、故障维修、用电宣传、大客户服务五个方面;针对客户较少经历体验的新装服务和电力热线不计入评分系统。第1层次为客户满意度测评的16个基础指标, 这是设计客户满意度调查表的基础和依据。

1.2 客户满意度指标体系驱动力结果

满意度研究的核心问题即为找到各次级指标对总指标驱动力的贡献程度。利用Kruskal偏方差相关 (squared partial correlation) 分析来确定次级指标对上一级指标的贡献率, 从而找到影响满意度的关键驱动因素。经过数据分析和处理, 结果如表1所示。

注:居民客户和单位客户具体指标体系设置:标“√”为包含关系;○为不相关关系.

1.3 客户满意度指数CSI总评分计算原则

调研问卷设计选项采用10分值的满意度语义差别量表, 10分值的量表能够保证获得较高的结果区分度;为保证调研结果与行业调研结果的可比较性, 对各选项进行分值转化 (如表2所示) 。

2 调查样本选取与数据来源

本次实地调查采用定量研究和定性研究相结合的方式, 以保证结果有广泛代表性的评价, 同时又能够深入挖掘客户需求, 了解客户期望。以山东青州市供电公司管辖范围内12个供电所服务的居民客户和单位客户为样本。单位客户主要指:商场、超市等零售业;一般工业;大工业企业;农业生产、排水、灌溉;政府机关、事业单位;学校、医院等。居民客户主要指:城镇居民和农村居民。完成样本居民客户552个, 单位客户232个, 总计784个。各供电所样本分布情况如表3所示。

3 山东青州供电公司满意度测评结果

顾客满意度是居民总体满意度和集团总体满意度的综合, 客户整体满意度=居民总体满意度50%+单位客户满意度50%。总成绩依据满意度模型对各环节确定权重值, 总成绩为各测评环节的加权平均值。二级指标成绩来源于对各环节下评价点成绩的加权计算;三级指标成绩来源于对各服务评价点的标准化统一评价。本次山东青州供电公司电力客户满意度调研的整体评价是82.3分, 属于比较满意的范畴 (按照行业经验70-85分为比较满意) ;从定性探访的结果来看, 当地用电户对供电公司的多项服务提出了表扬, 多数客户从整体上肯定了供电公司的工作作风与专业负责态度。 (图2)

4 供电公司存在的主要问题

4.1 供电质量环节

多数客户对目前经常停电、电压不稳的状况感到不满, 农村居民客户反映:“我感觉今天夏天是最近2-3年来停电次数最多的一年了, 现在停电是经常性的, 不知道是什么原因, 反正是经常停电, 今年春天, 我正在地里浇着地呢, 浇着浇着就停电了, 那叫一个急, 农活都没法干了”, 有的居民客户反映电压经常性的不稳定, 天热也用不了空调。有些供电设施严重老化, 急需改善。

4.2 企业收费服务环节

企业用电收费结算缓慢, 占压企业资金, 缴费方式不方便。单位客户反映“因为企业的缴费是预付费式的, 所以每次我们都按整数交钱, 但实际上用不了那么多, 他最后要退给我们, 供电局囤积电费太多, 一个月就攒1万多元, 最多一次积累一年攒了9万多元费用, 希望即使一个月不结算, 也应该在2~3个月结算一次, 不要攒几个月就攒9万元, 占用了企业流动资金。

4.3 用电宣传环节

多数客户对用电宣传的需求非常强烈。单位客户反映“用电宣传应加大力度, 因为排除安全隐患很重要, 为保证万无一失, 应加大安全宣传”。有的客户反映“我们对电的知识懂得太少, 希望能够有更多的宣传内容, 目前感觉宣传力度不够, 主要次数太少”。

4.4 大客户服务

对拥有变压器的单位客户的检修服务欠缺。单位客户反映“厂里的变压器是我们自己买下来的, 就是我们自己维护, 他们多长时间都没有来过我们企业了, 对企业的关注不够”。关于农业生产用电管理改制的问题。目前关于农业用电的问题都归到村里管了, 说是电价降了, 但相应的服务也没有了, 我们自己还需要摊维护的费用, 实际上费用一点也没降, 我们没得好处。

5 电力行业提升顾客满意度的步骤与策略

5.1 提升步骤

根据目前青州市供电公司各方面的表现, 以及客户需求的强烈程度, 可以将电力行业服务提升划分为三个步骤, 分别是基础性工作、提升性工作和发展性工作;

(1) 基础性工作, 针对目前评分偏低的供电所, 客户意见最突出的方面, 制定措施, 迅速开展工作; (2) 提升性工作:针对于供电服务的细致性和周到性, 改善工作态度, 细化工作流程, 促进软性服务方面的改善; (3) 发展性工作:着眼于长期, 变“迅速修”为“不许坏”, 从抢修工作模式转化为维护工作模式, 从设施方面保证供电的持续性, 另外需不断加强客户关系维护, 对客户进行用电宣传, 增强客户对其的信任度和忠诚度。

5.2 具体改进建议

5.2.1 迅速改善电力运输基础设施建设, 改善电压不稳和停电频繁的问题

针对目前最突出的经常停电和电压不稳的问题, 需作为当前重点, 迅速加以改善:首先, 要改善供电基础设施, 对一些陈旧、杂乱, 存在安全隐患的供电设置进行更换、维修, 尽量减少因为线路损坏而导致的突然停电;其次, 要增强电网运输能力, 进行科技创新, 改善供电基础设施, 保证电力充足, 电压稳定;再次, 引导大用电量客户进行用电管理, 削“峰”填“谷”, 既为企业节约了开支, 又保证了其他客户供电;针对不可避免的限电和停电过程, 要做好停电通知:全面做好停电安排工作, 停电通知要及时准确, 停电通知不能模棱两可, 要告知停电的范围, 停电的原因, 停电的预计时间, 各用电户能够及时做好准备;对于农村居民, 要安排好通知事宜, 由专人负责落实通知, 尽量通过村广播、电视等方式将停电的消息传达到普通居民;树立服务意识, 针对一些用电量不大, 但却对电的依赖性很强的小工商户给予及时的准确的通知。

5.2.2 细化服务流程, 不断提供优质服务

对企业新装服务和供电设备购买过程要加强流程监控。电力设备购买过程要公开, 要有多家供电设备企业参与, 保证价格便宜, 质量优良;新装通电时间要明确, 要保证在规定时间内完成, 不要拖延供电时间。收费手续要便捷, 方便客户缴费。对企业的收费服务, 尽量简化流程, 减少周转手续, 使客户能够一次完成;费用结算要及时, 尽量做到当月结算或者每两个月结算, 将企业结余直接用于下月的购电;企业的收费清单应尽量详细, 各收费项目要明晰, 要给客户做好清单讲解, 告知清楚收费的标准和收费的多少。针对居民客户也要做好收费解释工作, 告知清楚费用的构成和目前的电价情况, 使客户消费明白, 清楚。落实报修服务细则, 有问题要及时维修。出现故障报修, 要及时反馈, 迅速行动, 在规定时间内到达现场, 完成维修工作, 不推诿, 不拖延。

5.2.3 着眼于未来, 维护客户关系, 提升客户忠诚度

做好用电宣传工作, 加强客户联系。用电宣传要采用多形式, 多层次的宣传方式, 针对特需人群, 如儿童、青少年要和社区联合, 组织丰富多样的社区用电宣传活动;利用街头、小区、校园内的宣传栏、墙报栏张贴用电知识, 节电常识, 开展知识竞赛;对企业客户, 要针对企业特点, 对企业内的用电人员开展用电培训, 提升工作人员的专业技术和问题处理能力。针对单位客户要及时做好电力设备检修, 去除企业的后顾之忧, 加强企业联系, 使企业感觉到受关注;对一些小型用电户也要做到监督、检查和维护的工作, 小用电户类型多, 用电需求复杂, 加强对他们的监督和管理, 能够杜绝不安全、不合法的用电, 保证用电安全, 维护供电企业威信。要采用定期回访的方式, 及时了解企业需求, 协助企业解决用电问题, 实现企业满意度和忠诚度的提升。

6 结论

文章通过驱动客户满意的关键因素构建调查问卷, 并通过独立的第三方对电力公司客户的满意度进行了测量, 得出客户满意度的整体评价是82.3分, 按照行业经验70-85分为比较满意, 因此, 本次调查对象属于比较满意的范畴。从独立第三方角度对电力客户满意度的调研保证了调研过程与结论的客观真实。并通过问卷中显示的得分较低选项逐项进行分析, 供电质量环节与企业收费服务环节急需加强调整改进, 并需进一步加强用电宣传以及对大客户的服务。通过改进服务质量, 进而进一步提高顾客满意度和忠诚度, 提高国家电网品牌的知名度和美誉度。

摘要：随着电力市场的建立和电力行业的发展, 电力买方市场必将出现, 电力行业急需树立“以客户满意度为核心”的营销观念, 急需加强电力市场的需求侧管理。文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度, 并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系, 在此基础上以山东青州供电公司为例, 对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评, 提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。

关键词：电力行业,客户满意度,需求侧管理,客户满意度指数

参考文献

[1]王平, 邹珊刚.电力行业客户满意度指数模型构建与实证研究[J].武汉理工大学学报.信息与管理工程版, 2006 (3) .

[2]刘宇.顾客满意度测评方法的研究[J].数量经济技术经济研究, 2001 (2) .

[3]宋明顺.顾客满意度指数与质量指数的异同分析[J].世界标准化与质量管理, 2001 (4) .

8.信用卡客户满意度调查报告 篇八

为有效落实理事长提出的“八个一”要求，2009年5月份以来，该社领导带领信贷人员对辖区客户资产状况、经营现状、融资情况、信贷需求等进行了走访调查，对工作中存在的问题采取了措施。

调查显示：辖区107家企业可分为规模化种养业企业等6大类，该社针对不同的客户采取不同的贷款方式，信贷业务收到了明显成效。

辖区农户12900余户，已发生贷款业务5000余户，现有贷款农户3000余户。

该社把辖区农户分为三类即老贷户、新贷户、无贷户。老贷户均持有有效贷款证，处于熟悉阶段，随用随贷，此类贷户约占辖区农户的30％：新贷户是指与信用社信贷业务不足二年，贷款限额波动较大，此类贷户约占辖区农户的10％；无贷户目前该社正在进行逐村逐户建档工作，经济档案建好后，一旦有贷款需求，信贷人员对其经营项目进行调查并核发贷款证限额后，即可办理贷款。

(赵本全)

济源市下冶信用社大力推行抵质押贷款

在济源联社的积极倡导下，该社立足辖内实际情况，积极向客户推介抵质押贷款的性质、种类、特点、优势等，并制定了详细说明的宣传小册子。详尽叙述贷款申请人来信用社申请抵质押贷款的流程、条件、相关各类抵质押物的抵质押率、执行的贷款利率。该社为了节约客户往来咨询，及时与各相关单位联系咨询，把相关单位办理此类业务的流程也规划进了该社的小册子，详尽向客户介绍不同的抵质押物所需办理的抵质押手续的所有流程及注意事项。宣传小册子给客户提供了极大的方便，客户能在最短的时间办理最快捷的业务，缩短了他们来回咨询的时间，大大提高了信用社办理业务的速度。截止2009年5月末，该社已办理各类抵质押贷款30笔，累计贷款余额450万元。

(郭佳)

济源市大峪信用社进行反假币知识培训

近期高仿真假币频繁流入社会，为配合济源联社反假币专项活动，大峪信用社对员工进行了反1段币知识的培训。信用社以目前高仿真的100、50元币种假币的制作方法，票面特点为教材，引导员工认真学习真币的各项防伪特征，尤其是对便于引导客户进行辨别的公众防伪进行针对性辨别培训，使员工的防伪技能得到进一步提高。在职员工进一步学习了反假币的法律法规，认识到假币的严重危害，同时明确收缴假币的法定程序，明确收缴过程中金融人员的义务和权利。这次培训在实际工作中得到了很好的效果。

(黄雅)

济源市下冶信用社努力提高服务质量

2009年度4月，为全面提高该社服务工作质量和服务水平，增强员工的主动服务意识和贡献意识，重塑该社新形象，提升农信窗口服务形象和品牌价值，特制定新的优质服务管理及考核办法。办法较以往更关注服务细则，具体细化至前台营业人员的行为举止、表情、言行、标准文明用语、业务操作流程等。为将服务细则更好地落实执行，社内也制定了相关的考核办法及处罚措施，实行周评比，月计分，季评级制度：营业中如发生故意刁难客户、与客户发生争执被客户投诉的柜员，直接在季评比中评为D级；在上级机关检查规范化服务中，凡被检查记录在案的，直接在季评比中评为D级。服务细则及考核办法实行以来，该社服务质量有了明显的提高，受到当地客户一致好评。

(郭佳)

搞好金融工作就要掌握更多的知识

在“讲、树、促”活动中，按照理事长“八个一”要求，我拜读了《看不懂的中国经济>这本书。作者从股价等七个部分提出了19个现阶段的现实经济问题，并从多角度深层次剖析了问题发生存在的根源，探讨了问题的解决办法和发展方向，为我们的社会经济实践提供了理论基础和参考经验。

我们搞金融的就应该掌握更多的知识，尤其在管理信贷方面，就更应该在综合知识方面掌握的更全面、更准确。只有这样才能在支农、服务农村的经济建设方面为老百姓更多的服务，正确引导农民少走弯路。管理经济要时刻与国家的政策相结合，支持企业和农村发展要符合国家的产业政策，不符合产业政策的项目要谨慎放贷，符合国家产业政策有发展前途的项目要大胆支持，只有这样才能保证信贷资金的运行安全有效。

(济源市承留信用社赵本全)

榆社县北寨信用社突出整治不良显成效

不良贷款一直是信用社发展的毒瘤和顽疾，北寨信用社今年重点整治不良贷款，以信贷员为主力，结合各地实际，运用多方联合的手段，与当地政府、执法机关等联合，依靠自身和法律手段逐步清收当地不良贷款，取得了显著成效。

济阳县支行认真落实纪检安保T作任务

2009年4月13日济阳支行党支部组织学习了纪委书记李慧同志在全辖纪检监察工作会议上的讲话，并根据讲话精神及会议要求确定了该行今年的工作思路：在全面落实好2009年纪检监察安全保卫十一项工作任务的基础上，以着眼特色与亮点为出发点，继续推进该行纪检监察工作“深化管理年”“调查研究年”活动的有效开展，确保纪检监察安全保卫工作再上新水平。

一、列出一张全年纪检监察安全保卫工作任务安排表。在今年四至十一月份期间，列出一张济阳支行全年纪检监察安全保卫工作任务安排表，使落实工作更加有条理、有步骤、有侧重，忙而不乱、细而不漏、有序进行。

二、“六个到位”确保纪检监察工作再上新水平。一是确保政令畅通到位。二是廉政教育到位。三是案件防范力度到位。四是安全保卫各项规章制度落实到位。五是规范基础管理工作档案到位。六是签订承诺落实责任到位。县行党支部重新量化、细化党风廉政责任目标，量化到班子、分解到成员落实到部门、落实到人员。中层人员及关键岗位人员分别签订了党风廉政责任及廉洁自律承诺书，确保党风廉政责任落到实处。

(宋志勇)

平安产险河北分公司开展新《保险法》宣传周活动

2009年5月25日，平安产险河北分公司贯彻落实河北保监局和保险行业协会的要求，成立了以总经理为组长落实新《保险法》宣传周活动领导小组和执行小组，负责组织协调宣传周活动的各项工作。分公司各部门、各机构积极贯彻执行，认真学习新(保险法>知识，开展了形式多样的各类宣传周活动。

(王娜)

榆社县北寨信用社小额信贷成绩突出

榆社县北寨信用社今年“支农惠农”计划实施以来，以信用村信用户建设为主导，以主任带头，信贷员为骨干，深入辖区每一个村庄了解情况，经过半个月的初步评定，选出了近百户符合标准的信用户，为今年的“支农惠农”计划的全面开展打下了坚实的基础。

(陈自忠陈永生)

短信通业务好处多

河南省农村信用社短信平台系统是省联社信息科技中心与河南省银信通信息系统有限公司共同开发的短信增值业务，旨在让客户及时了解指定账户的变动情况，防范风险的发生，同时便于农信社进行业务宣传和推广。短信通业务好处多：

(1)下行服务。信用社经常会碰到有的客户，拿着存折

或卡，排了老长的队后，就为了看账户上的余额，说是看钱到没。开通短信通以后，客户来说可以免去奔波银行、在银行排队之苦，一旦关注账户余额有变动，客户可以立刻收到短信，告诉客户账户余额变动信息：

(2)上行服务。客户对信用社什么好的建议或意见都可以通过短信服务反馈给信用社，信用社会随时关注短信平台，收集客户意见，加以落实和改进，提高服务质量：

(3)其他业务。比如客户生日信用社会通过短信通给客户发去祝福的短信。

(济源联社营业部赵晓)

榆社县北寨信用社全力支持青年创业

今年“支农惠农”计划实施以来，北寨信用社把支持创业青年作为一项重点项目来抓。面对众多青年想创业却没有门路、没有资金，空有一腔抱负却处施展的现状，北寨信用社选择创业青年进行扶持，从资金、技术、信息等方面给予他们最大的帮助，使一些有志改变现状的创业青年在这片肥沃的土地上大有作为。(赵小霞)

济源市下冶信用社实行全员等级制度管理

为进一步加大该市农村信用社绩效考核力度，充分调动全员工作积极性，建立富有生机和活力的分配机制，济源联社实行全员等级考核制度：

一、信用社主任按上年度主任业绩档案考核，新任主作协提按c级执行，待年度考核结果等级确定后，次年再按相应等级执行。

二、信用社副主任、主管会计、支部书记、主任级、副主任级根据本社上季度综合目标排名结果确定。三、外勤人员(含信贷员、信贷会计、贷后管理人员)根据本人业务知识考试成绩和本社信贷员平均等级确定。

四、内勤人员岗位工资根据内勤人员业务知识考试、业务技能考核、信用社评议结果分A、B、C、D四个等级。五、受警告处分人员降低一个等级执行；上年度考核不合格、受记过以上处分、本单位出现案件上报省联社并追究责任的班子成员及相关责任人一律降为D级，执行一年。(有文件规定的除外)。

(郭佳)

榆社县河峪信用社深入学习科学发展观

河峪信用社坚持以科学发展观为指导，深入开展了科学发展观学习活动。全体员工每天进行不少于半小时的理论学习，同时做好读书笔记，并开展演讲、竞赛等活动，把学习推进到一个新的高度，并把科学发展观与工作实践相结合，使理论与实际相结合，充分发挥了科学发展观在实践中的指导作用。

(梁芬常会文)

济源市大峪信用社进行安全防卫“大练兵”

近日，为提高员工的安全防卫意识，确保“无险情、无事故、安全营业每一天”的安防理念，大峪信用社组织在岗员工进行了安全防卫“大练兵”活动。活动中，信用社组织员工进一步深入学习，探讨各个岗位的安防要点，分析要害岗位金融案件形成的具体原因，要求员工精神上时刻保持警惕警觉。在此基础上，组织员工进行防火，防抢，防爆模拟演练，依据案件性质，对灭火器材，报警设备，监控设备进行排查和修整，明确各个员工职责，以求做到安全防卫零事故的目标。

(黄雅)

济源联社营业部开辟下岗职工贷款绿色通道

进入2009年以来，随着全球金融危机影响的加深，失业人数不断增加，就业压力也越来越严重。为了促进下岗职工再就业，联社营业部积极开展下岗失业贷款，专门开辟了下岗职工贷款的绿色通道，对下岗再就业起到了促进作用。

一是集中人员集中时间放贷。营业部决定每周二、四全天为下岗职工办理贴息贷款的专用时间。二是简便程序，方便贷款。营业部专门抽调工作人员，深入到下岗失业人员家中，为他们讲政策，并进行实地调查，把好准入关口，为符合规定的下岗失业人员及时办理贷款手续。截止2009年5月底，营业部共计发放下岗失业人员贷款

794笔，发放金额达3291.70万元，新增下岗失业人员贷款292笔，金额1229万元，使800名下岗职工在当前经济不景气的环境下，抓住了机遇，赢得了创业良机，走上了再就业之路，家庭生活有了新的改观。同时，也为政府解决就业困难的局面作出了贡献，实现了社农共盈。

(李虹)

强化内控建设是确保信贷质量的前提

《省农联社关于近期被媒体报道的辉县等农信社涉及违规违纪人员处理情况的通报》对信用社系统是一次很好的警示。

辉县薄壁信用社信贷员本来自己是按照规章制度办事，严格把好信贷投放关，但问题就出在服务态度这件“小事”上，结果给记了个大过纪律处分。

如果说工作态度是“小事”的话，那“冒名贷款”则是“大事”，不仅是违纪，更是违法。

要想制止“冒名贷款”的出现，最重要的就是要严格按照制度来。

其次要强化内控制度建设，严格信贷操作流程。一是健全和完善信贷责任制。二是建立科学的评价机制。三是引入技术性的刚性约束机制。再次要加强自查互查，充分发挥岗位之间的监督制约作用。最后要加大责任追究力度，同时要建立社会监督举报制度。

只有这样我们的信贷质量才能得到有效的保障，信用社才能健康、持续的发展。

(济源市承留信用社赵本全)

济源市大峪信用社积极宣传农信业务

为了更好的宣传树立信用社在社会上的形象，为了使信用社更好的服务社会，济源联社与电视报强强合作，开辟专门的版面介绍金融法律，传播金融知识，宣传信合业务，解决储户难题。大峪信用社以此为平台，鼓励新近人员在工作中多观察多思考，多学习多下笔，记录工作中的点滴，不放过一个疑难点，不错过一个闪光点。这样既可以提高员工的写作能力和水平，提高整体素质，也创造一个和谐积极的氛围，员工在关注农信发展，提出疑问建议，保持热情心态的同时，展现了新的信合员工多才多艺的一面。

9.FM40客户满意度调查总结报告 篇九

客户满意度调查总结分析报告FM040.A/0

客户满意度调查的目的：

顾客满意度是一种从使用者和消费者角度客观对测量管理体系状况进行评价的一种手段，被作为判断本体系是否具有竞争优势的一种测量方法。为了更好地了解测量管理系统各项服务在内外部客户当中的满意程度，掌握客户对本公司的软包装系列产品的生产和服务的过程等工作的评定、要求和建议，以便进一步改善、测量管理工作、提高服务水平，为公司的软包装系列产品的生产和服务的过程工作提供参考。

为了把质量管理体系的各种优点与客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，本公司在年月对本公司的所有客户发出了“客户满意度调查表”进行调查。客户满意度调查计划：

本“客户满意度调查表”调查作业主要依据「与客户有关的过程控制作业程序」(文件编号KRS-OPM-05)之“客户满意度调查作业”拟定，其调查计划如下：

(一)调查方式：以邮寄或传真客户满意度调查表调查为主，佐以电话催收客户满意度调查表，回收方式为传真

或邮寄。

(二)调查对象：与本公司直接销售部往来并已签订合同或订单执行生产的所有客户。

(三)客户名称：

(四)调查时机:每半年由销售部依据[客户资料表],发出空白[客户满意度调查表]。

(五)评分方式：客户总体满意度项目及比例：

a.满意度调查表-60%，（总分为60分）由销售部进行调查；

b.产品退货率-10%；（总分为10分）由品质部进行统计；

c.流失业务分析-10%（总分为10分）由管理代表进行统计；

d.顾客赞扬-10%，（总分为10分）由总经理汇总统计；

e.客户索赔-10%，（总分为10分）由财务部汇总统计。

（六）客户满意度评分要求：

1.调查表满意度:满意度调查表分数累加×60%即为满意度调查表分数；

2．产品退货率：统计1%≤退货率≤2%即为5分；退货率≥3%即为0分；退货率＜1%即为10分。

3.流失业务分析：依据客户资料表来统计，流失一家客户在总分里减2分，两家客户减4分，三家客 户以上即为0分。未流失客户即为10分。

4．顾客赞扬：客户书面或口头对本公司人员进行赞扬，每次2分，但最高不得超过10分；反之0分。

5．客户索赔：客户索赔一次该项即为0分，未有即为10分。

6．满意度分数=调查表满意度分数x60％+产品退货率分数+流失业务分析分数+顾客赞扬分数+客户索

赔分数；

7客户满意率=满意客户数/有效客户数x100％

（七）统计要求：

a.调查表满意度分数×60%其分数若低于45分，应针对调查表项目进行检讨；

b.产品退货率、流失业务分析、顾客赞扬、客户索赔方面有扣分，应由总经理召开会议进行检讨。c.客户满意度分数为85分（含85分）以上例为满意，84分（85-84分间含84分）以下例为不满意。客户满意度调查表寄发及回收：为了更好的与客户沟通及做好优质的售后服务并满足客户的要求，本公司于年月日进行了客户满意度调查，共发出份客户满意度调查表并及时回收份，回收率

为%，本公司要求回收率为70%以上，故回收目标已达成。满意度调查结果分析： 调查表满意度统计情况：

根据统计表分数统计显示85分以上的有家，（85-84分间含84分）以下的有家。据此统计客

户的满意率已达到%，本公司客户满意率目标为≥%，因此目标已达成。客户建议事项说明：

1．注意成品的采购、检验过程，减少不良的发生； 2.希望销售部人员市场营销知识方面有所加强和提升； 3.生产交期要改善； 4.质量稍加注意。(八)总结：

根据客户所提出的四点建议做出针对性的改进，要求各项作业仍须持续加强改善，以提供更佳产品品质与售后服务，提升客户满意度，达到质量目标要求。本公司同仁应再努力加以改进，真正做到「软包装系列产品的生产和服务的交付品质」，同时持续落实各项销售部制度，“强化体制，加强管理人员培训”、“健全组织机构，指派专人负责某单项工作”、“定期组织学习、总结和沟通”，说、写、做一致之精神，积极听取内部顾客心声，进一步提高管理人员水平，采用更加完善的管理体制，从而达到进一步满足内部需求的目的，争取客户更高肯定。

销售部：

10.客户满意度分析报告 篇十

编号：CQ/QR-6.2.1-041、调查方法：

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照2013.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表 17份，调查率为100%，收回 15 份，回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份，总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份。

3、调查情况简介 ：

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

销售部

11.提高内部客户满意度 篇十一

1、单位情况介绍以及问题背景

1.1单位情况介绍

网络监控部是西安电信分公司后端网络安全第一责任人，负责7*24小时实时监控网络运行情况，还负责网络分析、局数据及用户数据制作等相关工作。我部设有多部内部支撑电话7*24小时受理内部各类客户关于网络、用户数据制作、故障处理的问题。

1.2 问题背景

随着FTTX和C网移动业务的迅速发展，相关支撑系统及流程难以迅速跟上，产生了大量的手工制作单，据统计3月份每天需手工制作FT－TX工单涉及用户近1400个／天之多，员工超负荷工作，当天的工单制作完成平均时间在晚上12时，造成工单响应时间长，失误较多，业务联系电话难打，接通率最低35％，严重影响了公司总体生产效率，使前端部门对网络监控部的服务支撑很不满意。虽然部门加大人员、班次的调整力度，但仍不能满足需要，直接影响了公司FTTX装移修效率，前端部门不满意，部门内部员工也怨声载道，员工工作消极。

2、总体思路

针对此情况，网络监控部组织人员赴营维中心实地调研、与部门员工座谈，收集整理问题资料，对突出问题进行归纳，总结出营维中心反映问题主要集中在；1、业务处理时间长2、经常漏做定义3、工单制作错误4、受理电话难接通5、服务态度差。部门员工不满意主要集中在：1、工作量超负荷2、工作量分配不均3、干得多出错多4、重复性工作太单调。

经调研分析我们认为，要提高公司内部客户满意度，必须确定总体思路如下；先利用各种创新办法提高自动化水平，降低员工工作负担，避免员工超负荷工作，提升部门内部员工满意度，然后再辅助以绩效、服务管理机制等手段最终提升公司内部客户满意度，从而最终提升服务。

1、通过编制IT系统，将重复性工作交由系统自动执行，将员工从大量超额手工单以及人工工作中解放出来。

2、打破大锅饭，将绩效与员工工作量挂钩，鼓励创新，提高员工工作积极性。

3、建立服务质量三级管控制度，通过设立投诉电话、来话回访制度、不定期区局回访制度，不但部门内部进行监督，同时引入外部监督。及时发现支撑中存在的问题，推行首问负责制，执行报工号制度，要求员工对自己的言行负责，进而自觉提高自己的服务水准。

3、具体方案

3.1措施一、以自动化手段降低超额工作量，提升准确率，提升部门员工满意度

采用FTTX维护助手代替手工制作，采用监控助手代替部分告警发现、派单管控工作，采用小灵通维护助手代替人工派单、消单确认工作!!见下图：

3.1.1FTTX维护助手代替手工制作FTTX工单

开发FTTX维护助手替代FTTX手工单制作、数据端口状态查询、FTTX割接3大工作。同时，区局维护人员可通过WEB界面自助解决FTTX数据制作、割接、杏询，并投打9606xxxx实时对FTTX用户数据进行查询(日均查询约130次)!FTTX助手把数据制作人员从繁琐的资料核对、整理、命令编写、执行、工单流转、工单查询等重复的体力劳动中解放了出来，每日手工量从120多份，涉及约1400户下降到20多份，涉及160户，其中800户均系系统自动完成，工单响应时间由一天缩减到7秒。极大地提高了工作效率，缩短了FTTX装移修时限。更重要的是，由于采用了自动系统替代手工工作的方式，也大大提高了准确性，可以应对突发性海量数据制作，提高了管理水平。实施FTTX维护助手后的效果

3.1.2网络监控助手代替人工全程管控

针对监控与管控人工工作过多的情况，开发监控助手；包括温馨提示、电话告警、自动派单管控助手三个模块。每天夜间12点以后，温馨提示会及时拨打电话提醒值班人员监控告警；每当重大告警发生，电话告警会及时拨打值班电话通知值班人员，避免因人为疏忽导致重要告警迟派、漏派；对于比较重要的动力监控，自动派单管控助手会自动发现障碍并按照等级派发到具体的维护部门。监控助手上线后，大大减轻了监控人员压力，确保全年杜绝了错派、漏派、迟派问题。

3.1.3小灵通维护助手代替人工派单、消单

小灵通故障自动管控查询系统(小灵通维护助手)，实现了小灵通故障管控的自动批量处理和基站状态自助查询。在未使用此系统前，小灵通派消障全部是人工进行，每日派出故障后，一线维护人员回打电话确认，这些工作耗时约5个小时，使用此系统后，由于系统自动管控以及自助查询，派销帐时间和电话确认时间大幅缩减为30分钟以内，劳动生产率提高了10倍!

3.2措施二、创新绩效分配模式，实施绩效量化管理

原有的绩效分配制度，存在同工不同绩效、干多干少一个样的现象，不利于发挥员工的积极性和创造性，不能真实反映员工的工作业绩，尝试对此进行了量化改革，从机制上有效调动了员工的积极性和主动性。

绩效量化改革主要思想是采用“积分制”，绩效工资“从零开始，多劳多得”的量化方式：

一、梳理维护项目、细化日常维护步骤、明确工作量化方法；

二、建立员工绩效分为定性加定量两部分，定性部分以网络监控部规范化管理手册办法来考核，定量部分对维护工作穷举并进行合理量化得分；

三、设立月度专项奖励，鼓励班组开展培训、技术创新等，促进员工之间的互帮互学，充分调动了员工的积极性；

四、利用绩效结余，开展为期半年的全员劳动竞赛，引导工作方向

实施绩效改革后，真正体现了干得多，拿的多的思想绩效改革极大的调动了部门员工的积极性，工作状态从原来的没人愿意加班到现在的主动要求加班，工作效果从原来的失误多、进度慢到现在的质量高、效率快。

3.3措施三、创新服务支撑管控新模式，提升局内客户满意度

通过生产方式的创新，部门员工承担的工作压力得到了减轻，工作积极性和满意度得到了提高，紧接着又将注意力放到了对公司内客户满意度的提升上。

首先，设立了内部投诉电话，以彩铃的方式通知给每位致电者，并严格执行首问负责制和报工号制度，使员工自觉提高服务质量。

其次，由部门主任带队赴营维中心走访，根据收集的意见制定内部分层质量检测制度，通过班组内部检查、技术支撑组检查、部门检查、区局投诉四个层面对服务质量进行考核。

最后，对部分来电进行满意度回访，有效地规范了部门员工的支撑水准，提升了内部客户满意度，进而提升了客户满意度。

自建立这一沟通平台至今，使部门快速确定工作短板，随时纠正、改进和提高工作，随即也出台了网络监控部员工技能培训提升方案、网络监控部“首问负责制”考核办法、用户数据制作质量检查制度三项措施，有效的对每一名维护人员的工作服务质量进行了监督控制，不仅提高了自身的工作技术水平而且加强了自身的工作服务意识。

4.实施效果

三大IT系统的上线大大提高了FTTX装移修效率，有力提高了区局一线维护人员借助助手系列的装移修能力，工单及时率等指标也大幅改善，监控的准确性和及时性大幅提高，全年杜绝了重要告警的漏派、迟派现象，小灵通派销障效率提高了10倍!受理电话数量明显减少，数据岗来话接通率由61.2％提升到82.4％，交换岗来话接通率由51.1％提升到75.5％

绩效改革的实施明显改变了员工的工作状态，干的多，肯积极为部门出谋划策的拿的多，干的少的，消极的，不积极思考的员工拿的少。全年共提出并落实了19条合理化改进意见，减少了大量不必要超负荷工作量!评选出部门创新性成果7项，评选各类积极分子114人，区局等部门表扬奖励4人。其中小灵通维护助手、网络监控助手、C网业务信息查询和N07信令话务筛选分析脚本等多项创新成果的应用极大的简化了工作量，提高了工作效率。另外，一些很好的合理化建议，像SHLR开户命令加判断条件来完成CRM系统中的开户业务数据建议，将原来SHLR工位上85％报错的工单率降低到3.4％的报错率；

12.信用卡客户满意度调查报告 篇十二

中国通信业在近几年获得飞速发展机遇的同时, 也面临着更为严峻的挑战。

(1) 竞争格局的形成:从联通3G网络投入商用后, 移动通信市场上掀起了一股新的竞争浪潮。其市场占有率不断攀升, 对移动行业的领头羊中国移动而言, 对高端用户群产生了巨大的影响。

(2) 全球经济一体化的影响:经济全球化是当今世界经济发展的重要特征。经济全球化不仅为我国的跨越是发展提供机遇, 也有利于国内企业的成长和发展, 但全球经济一体化也给我们带来了更多的挑战。移动作为中国大型国有通信运营商, 在获得机遇的同时也面临更大的挑战。与国外通信运营商相比, 我们在资金、技术、人才和管理经验等方面都有一定的差距。移动通信对外开放的到来, 将使移动通信市场的竞争更为激烈。

2、客户满意度与客户忠诚度的关系

2.1、客户满意度

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度, 是客户消费后对消费对象和消费过程的一种个性、主观的情感反映, 是客户满意水平的量化指标, 是从客户对产品或服务的质量评价中抽取的潜在变量, 是对传统的、具有物理意义的产品或服务的质量评价标准的突破, 是人们对质量认识的飞跃, 使不同的产品或服务之间具有了质量上的可比性。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态, 并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中, 越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是, 我们发现, 企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题, 因为很多时候, 企业的客户满意度提高了, 并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此, 企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置, 集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时, 也应该关注一下潜在的高价值客户, 渐进式提高他们的满意度。

2.2、客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念, 是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性, 客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式, 一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。

2.3、客户满意度与忠诚度的关系

客户满意度不等于客户的忠诚度, 客户满意度是一种心理的满足, 是客户在消费后所表露出的态度;但客户的忠诚是一种持续交易的行为, 是为促进客户重复购买的发生。满意度衡量的是客户的期望和感受, 而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法, 只能反映过去的行为, 不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品, 什么时候买, 这些购买可以产生多少销售收入。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系, 满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实, 产生重复购买的行为。

不可否认, 顾客满意度是导致重复购买最重要的因素, 当满意度达到某一高度, 会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平, 在这个满意度水平线下, 忠诚度将明显下降。但是, 顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!

3、移动通信行业的持续发展应建立在客户的满意度与忠诚度基础上

如何同时提高客户满意度和忠诚度, 是各个运营商提高服务水平作为市场竞争的重要手段, 也是运营商响应建立公平信息社会号召的积极措施。

3.1、关注客户满意度与忠诚度

客户忠诚度是由行为、意识和情感组成的, 指客户出于对企业产品或服务的信赖而经常性重复购买的程度, 是着重于客户行为趋向的评价, 是企业长期发展和赢利潜力的一项极其重要的指标。一般来说, 客户忠诚度源于客户满意度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时, 客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时, 客户才会产生忠诚于企业的行为, 也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。但从通信市场现实来看, 满意客户不一定是忠诚客户;忠诚客户也不一定满意。

从某种程度上说, 忠诚客户不一定满意。在竞争度低的通信业中, 运营企业主要依赖于价格优势、采取积分措施、抵制号码携带等方式保证其客户的忠诚度, 伴随这种非客户主观意愿的忠诚更多的是客户对服务质量的抱怨行为和消费投诉;随着通信行业改革和用户维权意识的加强, 企业更多的是追求服务质量的提高, 提升客户的满意度, 维持客户的忠诚。于是如何改善客户服务, 同时增强客户的满意度和忠诚度, 提升客户价值来扩大自身的收入和利润是运营企业面临解决的重要难题。

3.2、建立客户服务的良好服务框架

面对不断增长的业务市场, 企业借助集成化的业务流程来确保有关服务交付和支持的需求也日渐增长。建立良好的业务流程框架, 强化以客户为中心的驱动途径, 移动通信企业就可以借助标准化和自动化流程来达到增强客户满意度和忠诚度的目标。

3.3、提升服务质量实施服务战略

电信运营企业正在积极推进业务与服务的集成。因此实施服务提升战略, 同时提升客户满意度和忠诚度, 企业除了构建良好的业务流程外, 还要真正落实到服务质量的提高和服务营销的开展。

3.4、服务质量考核评价

企业在解决服务质量问题, 应考虑以下服务质量特性指标: (1) 包括网络在内的因素是否达到服务效果方面的要求; (2) 服务提供是否体现及时、省时和准时原则; (3) 服务文明性; (4) 不同的服务等级及其费用情况; (5) 产品和服务带来的客户安全性因素, 主要是信息安全因素。

3.5、建立客户投诉体系, 掌握客户需求

发展优质客户服务, 掌握客户需求, 提供个性化服务, 创新业务是关键。

移动通信运营企业有着自己独特的客户特性:首先, 移动通信业的客户具有多元性:从政府机关、企业集团和学校等大客户群体到普通个人都是其客户;其次, 客户的需求特征上具有多样性:表现出极大的行业特征及业务量特征。从居民用户到商业用户、从农村用户到城市用户等对电信服务有着各种各样的层次需求;最后, 客户使用电信服务的随机性强, 用户稳定性差, 各大网络运营商客户数在大量增加的同时, 离网率也在不断上升。种种特性都表明, 掌握客户需求是为客户提供服务的关键之一。

现在的移动通信客户, 尤其是大客户要求逐渐增高, 需要的是高质量的“一站式”服务。对于企业的高价值客户, 运营商采取提供捆绑服务, 提高该客户群体的忠诚度。由于不同的竞争对手有不同的业务重点, 因此不同业务有不同的竞争程度。而捆绑原则适用于业务种类较多, 高忠诚业务使用较多的客户;用高忠诚业务捆绑低忠诚的业务, 例如按月赠送通话费捆绑客户。

3.6、建立客户维系挽留体系

虽然运营商娴熟地利用价格优势、捆绑销售等方式保证其客户的忠诚度, 但现实是电信客户数在大量增加的同时, 也有大批客户离网流失;业务与收入总量增长相对趋缓, 出现“增量不增收”的现象。因此分析客户流失原因, 吸引潜在客户入网, 增加现有客户满意度, 减少客户流失机率, 提高客户消费水平, 充分占有市场, 是电信运营商提高客户保留度和客户价值的关键。

运营企业采取“一对一”客户服务分配, 客户维系挽留系统的自动任务分配功能可以自动将维系挽留任务及时主动“推送”到客户服务经理的工作安排中, 有效避免由于手工分配任务而造成的同一客户由不同服务经理重复联系的情况。

同时客户回访制的建立也极为重要。系统将引导客户经理进行客户回访, 根据不同业务情况, 确保回访服务的一致性和规范性。接着系统将实时监控, 自动根据客户流失率、客户挽留成功率、回访效率等指标对服务经理进行细化、量化考核。