服务客户满意度调查表

服务客户满意度调查表（通用10篇）

1.服务客户满意度调查表 篇一

XX市环境监测站

客户服务满意度调查表

尊敬的先生/女士：

为了解本站服务质量情况，请您根据亲身感受将下列问题中最能反映您看法的答案选上(在□内打“√”)。调查表可现场填写后交给本站工作人员，或请于10个工作日内寄/送/传真回本站。本调查表复印有效。本站地址：，邮编：。传真：。电话：。1．您对本站服务的印象：

□满意□基本满意□不满意

2．您认为本站的收费是否合乎标准：

□未收费□合乎标准□不合标准

3．您对本站工作人员的工作态度：

□满意□基本满意□不满意

4．您对本站监测报告的内容和总体质量：

□满意□基本满意□不满意

5．您对本站监测报告的及时性：

□满意□基本满意□不满意

6．您对本站办事的清晰度和透明度：

□满意□基本满意□不满意

7．您认为本站需要改进的方面和建议

填写人（职务）：

填写日期：年月日

单位（盖章）：

2.服务客户满意度调查表 篇二

近年来,随着中国电子商务的迅速发展和消费者海外商品认知的提升,消费需求和消费观念升级,消费者需求潜力巨大且交易量增长迅速,进口跨境电商发展势头迅猛。2016年6月,财政部、海关总署、国家税务总局等相关部门宣布,跨境电商“4·8新政”部分监管政策延期一年实施,意味着国家层面不断地调整政策促进跨境电子商务的发展,使跨境电子商务由早期的以促进为主转向以“促进+规范”为主。中国的跨境电子商务将从早期的野蛮生长逐渐走向平稳、健康发展。而物流作为电商满意度的重要衡量指标,高效的物流对于增强客户黏性、提升客户体验、激发市场活力有着极其显著的影响。电子商务的发展需要物流的支持,物流与电子商务协调发展,只有这样,企业才能在竞争激烈的市场赢得利润。

网购模式下的顾客满意度不仅与商品种类商品质量信息表达等因素有关,还与物流服务质量及其顾客感知密切相关。此外海外供应商、物流整合以及产品体验在整个跨境电商交易中,国际物流系统高效率、高质量、低成本的运作是促进跨境电商发展的保证。

鉴于电商购物模式的特殊性,顾客购买和使用商品后的评价和评语在很大程度上体现了满意度,也是引发客户抱怨的关键问题因素,是企业反思产品和服务质量的重要依据。因此,对进口跨境电商物流服务客户满意度调查对于物流企业改善物流服务有着极其重要的现实意义。

2 调查设计

2.1 理论及数据基础

在问卷衡量工具上,本文采用Likert-Scale五分量表进行评分,满意度的评价范围从“非常不满意”至“非常满意”,物流因素的评价范围从“非常不重要”至“非常重要”。利用因子分析法,结合SPSS 21.0统计软件对问卷统计数据进行处理和分析。

本次问卷是基于进口跨境电商物流服务客户满意度测评体系进行的设计,问卷主要分为以下两个部分:第一部分是被调查者的个人资料,包括受访者的性别、年龄、受教育水平、收入水平以及主要快递地区等;第二部分是被调查者在以往电商平台购买海外商品的过程中,对于平台提供的物流服务满意程度进行评价打分。五分量表的评价范围从“完全不同意”到“完全同意”,1～5分代表题项与被调查者实际情况的符合程度,分别对应从完全不同意到完全同意,被调查者对调查问题的满意程度依次递增。

问卷发放以线上发放为主先将问卷设计后发表在问卷调查网站问卷星上。调查对象为在网上跨境电子商务平台上经常购买进口商品的消费者。通过两个月的时间共回收问卷392份,通过标准筛选程序去掉答题存在明显逻辑错误的数据,剔除不合格问卷后,得到有效问卷378份,有效回收率达到96.43%。分析方法利用SPSS 21.0统计软件计算得出总体信度系数α值为0.870,说明问卷具有较高的可靠性。

2.2 满意度测评指标体系构建

瑞典顾客满意度晴雨表模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)和中国顾客满意度指数模型(CCSI)是目前体系较完整、应用效果较好的4种模型。在网络购物顾客满意度测评指标体系的构建过程中,基于以上4种模型的基本变量,借鉴国内外已经取得的研究成果,并且根据淘进口跨境电商企业文化背景及其顾客的消费习惯等多方面存在的差异,构建基于进口跨境物流服务客户满意度测评指标体系。

基于进口跨境物流服务客户满意度测评指标体系分为以下3个层次:第一层次,物流服务顾客满意度是总的评价目标,为一级指标;第二层次,根据进口跨境电商物流服务的特点,将感知质量、感知价值分解为9个因子变量,为二级指标;第三层次,将第二层次的9个二级指标展开为具体的16个测评变量,为三级指标。本文从进口跨境电商物流服务的实际出发,得到最终需要的顾客满意度评价指标体系(见表1)。

3 满意度实证分析

本次实证研究主要目的是在跨境电商物流服务客户满意度理论研究的基础上,根据基于进口跨境电商物流服务客户满意度测评指标体系和物流服务满意度调查数据,深入研究进口跨境电商物流服务客户满意度。

3.1 基于进口跨境电商物流服务客户满意度模型的构建

3.1.1 公因子的提取

根据KMO和Bartlett的检验,Bartlett检验值为0.000,KMO值为0.872,说明样本适合作因子分析。

结合碎石分布图和总方差解释表2可知,该样本提取4个公因子。通过旋转成分矩阵(表3),可以确定每个公因子包含的观测变量。

3.1.2 调查数据因子分析结论

同时,根据各公因子中高载荷观测变量的内容,为每个公因子进行命名,研究结果如下:

提取方法:主成分。旋转法:具有Kaiser标准化的正交旋转法旋转在5次迭代后收敛。

第一个公因子为物流配送能力,其观测变量为库存、包装、配送及时、配送信息跟踪、配送方式多样、收货方便(代售点)。第二个公因子为费用及售后投诉处理,其观测变量为商品质量保证、退换货费用、退换货投诉处理及时、退换货信息及时更新、物流费用。第三个公因子为物流服务能力,其观测变量为物流企业配送服务规范化、服务人员、国际物流服务客户感知价值。第四个公因子为网页设计,其观测变量为平台易购性(中英文)、支付方式多样可选择支付宝或微信。

各公因子的信度系数α均大于0.7,故各公因子内部一致性良好;而总α信度系数则大于0.8,说明样本的信度较好,内部一致性较高。

3.2 基于进口跨境电商物流服务客户满意度调查分析结论

基于进口跨境电商物流服务客户满意度调实证研究可知,物流配送能力、费用及售后投诉处理、物流服务能力、网页设计这四项对物流服务客户满意度有显著影响。其中物流配送能力对物流服务客户满意度有较大影响,网页设计对满意度影响最小。图2为进口跨境电商物流服务客户满意度均值及标准差分析结果,其衡量值为“非常不满意”到“非常满意”的五分量表,均值数值越大,满意度越高,反之则满意度表现较差。

通过对进口跨境电商物流服务客户满意度调查结果的统计量分析可知:①物流配送能力(即A组)对满意度影响程度为39%(见图3),物流服务客户满意度均值为2.23分,该指标对物流服务客户满意度有最大影响作用,但客户满意度表现最差。②费用及售后投诉处理(即B组)对满意度影响程度为29%,物流服务客户满意度均值为3.13分,满意度程度较差;物流服务能力(即C组)、网页设计(即D组),对满意度影响程度分别为18%、14%,但均值约达4分,满意度程度较高(见图3)。

4 提升物流企业客户满意度的策略

基于进口跨境电商物流服务客户满意度实证研究可知,物流配送能力、费用及售后投诉处理、物流服务能力、网页设计对物流服务客户满意度和忠诚度有显著影响,基于此,可以提出一系列提升物流服务客户满意度的策略:

(1)完善物流配送系统和基础设施物流配送能力是软硬件设施的结合体,在软件方面,以客户为中心,根据客户和市场的需要不断地完善目前的物流配送系统,对物流信息进行跟踪,及时掌握货物的去向,最大限度地满足客户的需要,提升配送的能力。在硬件方面,对物流点的选择和存货能力的大小进行科学的论证和选择,同时引入先进的配送设备车等,最大限度地提升配送量,提高物流配送能力,给客户最满意的服务。

(2)建立客户满意度监控系统。顾客满意监控系统可以快速地了解客户对于产品遇到问题的诉求,及时地和客户进行良好的协调和沟通,有效地监测顾客满意度变化的信息,进而快捷地处理顾客满意危机,实现顾客满意度的整体优化。

(3)构建有效的补偿机制。针对在物流服务过程中由于自身原因给客户造成的损失,公司首先在知道有关情况后应及时地做出费用减免、赔礼道歉、损失赔偿等方式,与客户达成一致,积极地做出有效的处理结果,最大限度地满足客户的利益,给客户满意的服务。同时在以后的物流服务过程中给予货物减免、优惠价等方式给客户提供优质的服务,以维护良好的客户关系,提升客户服务的满意度。

摘要：随着跨境电商的发展,如何拥有较强的国际物流整合能力以及良好的客户服务水平,成为提升客户满意度和忠诚度的重要因素。文章根据进口跨境电商物流服务各个环节的特点,构建满意度测评体系,对进口跨境电商物流服务客户满意度调研数据进行因子分析及回归,并对满意度结果及影响因素进行评价,提出网络购物的满意度测评指标体系,为跨境进口电商物流服务提升顾客物流满意度提出了相关的策略。

关键词：进口跨境电商,客户满意度,顾客满意度模型

参考文献

[1]李向阳.促进跨境电子商务物流发展的路径[J].中国流通经济,2014(10).

[2]John T.Mentzer,Matthew B.Myers,Mee-Shew Cheung.Global Market Segmentation for Logistics Services[J].Industrial Marketing Management,2003(1).

[3]王外连.中国跨境电子商务的现状分析及建议[J].电子商务,2013(9):23-24.

[4]柴跃廷.跨境电子商务相关问题分析[EB/OL].[2013-11-28][2014-06-18].http://vdisk.weibo.eom/s/z7JXBVmsnt8Y.

[5]杨坚争.我国不同规模企业跨境电子商务应用状况调查分析[J].当代经济管理,2014(1):25-29.

[6]赖修源.我国跨境电子商务发展问题与对策[J].中国市场,2015(12).

3.集装箱码头客户满意度调查 篇三

在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引入客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。

本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素，建立集装箱码头客户满意度调查指标体系，为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。

1 调研分析

开展集装箱码头客户满意度调查，首先要对码头企业进行深入的调研分析，在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上，了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况，分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性，建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。

1.1 集装箱码头的生产特点

集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统，遵循一定的操作工艺，以集装箱装卸为主要业务，同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面，码头企业的生产资源（即码头岸线等）具有一定的垄断性和有限性；另一方面，与其他服务型企业相比，码头具有独特的经营方式。

1.2 集装箱码头的生产过程

集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产，生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程；反之，服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。

集装箱码头企业的产品不是实物，而是所谓的“无形产品”，如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性，适应运输活动的需要，因此，集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。

2 客户满意度调查指标的设定

2.1 客户的定义

码头客户指码头企业的服务对象，通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同，码头客户可分为以下3大群体：

（1）船公司和船代 指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构，包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。

（2）货主和货代 指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。

（3）场站和车队 指接受货主或货代委托，从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。

2.2 客户满意度调查指标的设定原则

（1）针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中，客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系，主要针对客户关心的作业流程或参数指标，同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估，可促使企业客户关系管理工作取得实效，同时提高客户忠诚度。

（2）指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发，考虑相关指标的过程监控和结果可控，而且还要通过系统的检验与测试，确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。

（3）充分考虑码头企业自身的特点。一方面，码头企业是生产型企业，生产型企业有特定的生产经营目标，因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标（如利润、营收等）来设定；另一方面，码头企业也是服务型企业，因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核，包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。

2.3 客户满意度调查指标

2.3.1 作业效率指标

（1）装卸效率 装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口，进而延误交货，造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。

（2）空箱疏运时间 空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。

（3）船舶配载质量 船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下，为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。

2.3.2 服务质量指标

（1）船舶作业安全性 船舶在靠离泊及其他作业过程中受损，将给船公司带来直接损失，并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。

（2）装卸质量 集装箱和货物在码头作业过程中受损，将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。

（3）冷藏箱管理水平 冷藏货物通常附加值较高，对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位，将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。

2.3.3 管理水平指标

（1）服务态度 码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。

（2）突发问题解决能力 集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性，码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。

（3）信息沟通的及时性和有效性 码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。

（4）费收的准确性 费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。

（5）业务流程的合理性 业务流程的合理性体现码头经营管理水平，是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头整体业务流程，如存在问题，则需根据客户意见对流程进行持续改进。

2.3.4 其他指标

（1）信息服务水平 在信息化时代的背景下，集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持，信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。

（2）投诉处理能力 投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。

（3）客户走访与沟通 加强客户的日常走访与沟通，有助于码头更好地满足客户个性化服务要求，使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及市场服务岗位。

（4）硬件资源 硬件资源反映码头的理论作业能力，是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，影响客户对码头设施的整体评价和认可度。

3 客户满意度调查的注意事项

作为客户关系评估的主要依据，客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性，进行客户满意度调查应当做到以下几点：

3.1 专门小组负责

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负

责客户满意度调查，以确保该项工作的有效性和连续性。

3.2 确保调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对码头企业的要求不同（如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高，而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高），同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同（如干线船舶对船舶作业效率的要求较高，支线船舶对船舶作业效率的要求较低），同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同，因此，要做好客户满意度调查，必须根据客户反映的情况及需求的不同，分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》，并对调查指标进行相应调整。

3.3 确保调查对象的代表性

进行客户满意度调查，首先要确定调查对象范围，使调查所得数据能够代表客户的意见。

（1）船公司和船代 由于船公司和船代是码头企业的直接客户，此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响，因此，建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。

（2）场站和车队 此类客户数量众多，规模不一，为了使调查具有代表性，建议采用抽样调查方式。比如，业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户，其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查，客户数量控制在100家以内。

（3）货主和货代 此类客户群体更加广泛，包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内，因此可采取抽样

方式进行调查。

3.4 确保调查的回收率

为了确保客户满意度调查具有一定的回收率，在进行调查时，要提供客户能够接受的便利的反馈渠道：（1）客服人员亲自将调查表送交客户，客户填写后直接回收；（2）向客户提供邮票和信封，客户采用邮寄方式反馈调查表；（3）采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表；（4）利用电子邮件发送和回收调查表。

4.物业服务客户满意度调查活动方案 篇四

物业服务客户服务满意度调查活动方案

1.0 目的

通过收集、分析业主意见和建议、不断改进服务，提高服务质量，提升业主满意度。2.0 范围

适用于贝蒙盘古服务工作中对业主意见和反馈信息的收集，整理和处理。3.0前期准备工作

3.1客服部负责全面实施，结果反馈项目经理知晓；

3.2由客服部统一制作“业主满意度调查表”并在每份空白表上加盖项目印章； 3.3各客服助理分片区进行发放和搜集，调查结果汇报客服主管汇总。4.0程序及时间安排

4.1客服主管于2016年6月20日前编制并报批完成“业主满意度调查表”；

4.2客服主管于2016年6月25日前负责组织“业主满意度调查”相关事宜专项动员会； 4.3各客服助理于2016年6月26日前负责在各楼栋张贴“业主满意度调查”通知； 4.4 2016年6月28日前完成 “业主满意度调查”公告的张贴公示工作；

4.5各客服助理于2016年6月29日下午向园区业主发放统一印制的“业主满意度调查表”并于2016年7月5日前回收；

4.6客服主管对调查情况进行统计汇总后填写在《问题整改记录表上》并做统计分析，汇报项目经理；

4.7客服部依据业主满意度调查结果统计的分类问题记录，于2016年7月7日下发部门定期整改单进行限时整改；

4.8 客服部依据整改时间完成整改情况验收回复相关业主知晓。5.0 调查方法

按项目业主入住户数98%发放调查表； 6.0 要求

5.客户满意度调查表 篇五

尊敬的客户，您好！

衷心感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间参加平安个人客户答谢会。您的到来，让我们倍感荣幸！为了让我们更好地服务、回报广大客户，我们需要您的支持与配合，您的意见对我们很重要！（请您勾选下列问题）① 如果今后有类似的活动，您是否愿意参加？

□ 愿意 □ 不愿意

② 您近期是否考虑购买理财型或保障型产品？

□ 考虑 □ 暂不考虑 □ 缓段时间 ③ 您目前最为需求哪方面问题？

□ 健康医疗 □ 养老 □ 子女教育 □家庭理财 □ 意外风险 ④ 如果您需要购买理财产品，您打算每月投入多少不影响日常开支？

□300元以下 □500元 □500元--1000元 □1000元以上 ⑤ 是否有意愿加入中国平安？

□ 是 □ 否 ⑥ 保险理念是传递爱心，您希望传递给两位朋友是？

姓名 性别 职业 手机 姓名 性别 职业 手机 我们会很重视您的意见，本次调查表将参加平安新春抽奖活动，谢谢您的积极参与。

业务经理： 客户： 联系电话：

中国平安客户满意度调查表

尊敬的客户，您好！

衷心感谢您在百忙之中抽出宝贵的时间参加平安个人客户答谢会。您的到来，让我们倍感荣幸！为了让我们更好地服务、回报广大客户，我们需要您的支持与配合，您的意见对我们很重要！（请您勾选下列问题）

①

如果今后有类似的活动，您是否愿意参加？

□ 愿意 □ 不愿意

② 您近期是否考虑购买理财型或保障型产品？

□ 考虑 □ 暂不考虑 □ 缓段时间 ③ 您目前最为需求哪方面问题？

□ 健康医疗 □ 养老 □ 子女教育 □家庭理财 □ 意外风险 ④ 如果您需要购买理财产品，您打算每月投入多少不影响日常开支？

□300元以下 □500元 □500元--1000元 □1000元以上 ⑤ 是否有意愿加入中国平安？

□ 是 □ 否 ⑥

保险理念是传递爱心，您希望传递给两位朋友是？

6.客户满意度调查表doc 篇六

1、您的业务是否已开通能够正常运行

2、现场设备安装位置是否美观、整洁、安全 现场设备安装位置是否美观、整洁、是□ 是□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□ 否□

3、施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）是□ 施工人员是否对您所使用的业务进行操作讲解（培训）

4、您所申请的业务是否能够满足您的需求

5、施工人员现场施工是否文明

7.服务客户满意度调查表 篇七

关键词：计费支撑,客户,满意度

随着社会的发展、竞争的加剧, 任何一个通信运营商想要在竞争中立于不败之地, 在确保了产品质量之外, 首先且必须要做的就是服务, 以优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作, 确保客户服务的信息化支撑, 加快响应速度、减少客户投诉。

一、完善各项计费支撑措施, 确保计费系统有效支撑

(1) 调配资源、优化流程, 确保计费出帐及时准确。为解决月初系统能力紧张, 账务瓶颈问题, 部门骨干人员成立优化小组, 对应用软件要持续进行优化, 提高计费系统性能, 缩短了开账时间, 减轻了月初的系统压力, 确保计费系统出帐时间降到12个小时以内, 融合系统计费出帐准确率保持在99.99%以上, 保证出帐数据的准确性, 并全部达到总部压缩帐期的要求。

(2) 加强话费异常波动分析, 建立了对高额欠费核查机制和流量高额用户预警机制。欠费高额核查, 由地市维护人员每天根据省分下发的数据, 对其中欠费未停机和高额欠费用户进行检查, 核查计费是否正常, 信控是否正常;流量高额预警, 由省分每天四次将24小时内流量费用超过一定阈值的用户发给地市维护人员, 由地市人员人工核对计费是否正常, 避免批量用户计费错误, 及时发现巨额流量用户, 缩短响应时间。

(3) 做好新增资费包的验证工作, 重点做好组合业务以及临界话单的测试验证工作, 提高账单展示的易读性, 减少用户争议。

二、完善各项管理制度, 不断强化客户服务信息化支撑

(1) 完善省市两级支撑体系。按照“管理权限上收, 维护支撑下移”的总体要求, 明确省市两级职责, 完善省市两级体系, 切实提高客户服务质量。一方面, 省公司要加强管理权限的集中管控, 避免通过后台方式对于核心数据资源的直接使用;另一方面, 要通过维护权限适度下放, 提供标准化操作处理手段, 方便地市公司对常规问题进行及时处理, 缩短支撑距离, 充分发挥出地市的优势。

(2) 加强省市及厂家联动配合机制。注重强化从地市提出问题、省市协同制定解决方案、厂家开发实施的联动机制, 确保地市提出的需求能够及时处理, 提高客户服务问题处理及时率。

(3) 建立和完善“两会两报”沟通制度, 强化闭环管理。通过新功能通报会、维护沟通会以及省、市维护报告等, 加强省市间横向沟通、纵向贯穿, 对客户服务支撑工作强化落实, 确保实现各项支撑工作闭环管理。

(4) 强化实时监控和故障处理。进一步完善落实人工值班巡检制度、系统监控告警制度、维保厂家定期巡检制度, 建立重大故障应急机制, 建立故障事后分析总结制度, 保证系统安全稳定运行。加强日常维护及时响应。在正常工作日, 各维护组安排各种维护热线, 确保及时解答和支持地市请求;在周末及节假日, 安排7*24小时维护电话, 保证各种故障及时响应。

(5) 建立公司内部各部门间的定期沟通机制以及突发事件的应急处理机制, 确保对地市、客服和各种渠道反映的计费问题能够及时响应、尽快解决, 避免投诉升级。定期从业务口收集各市公司存在的支撑问题。对于由于市分信息化培训、沟通、技术支持等工作未到位造成的问题, 进行通报。对于由于省分处理效率低而造成的问题, 进行通报, 并跟踪、督促解决。

三、运用先进技术手段, 为客户服务工作提供强有力的支撑

(1) 依托需求支撑平台, 提高需求支撑效率。全部需求通过平台支撑, 提高了使用规范性, 实现了过程流程化, 下一步从需求提交到处理完成, 要进一步明确统一标准要求;要通过跟踪、分析需求处理情况, 针对处理薄弱环节, 组织专题讨论确定解决办法;要建立和完善定期通报制度, 督促、提升处理效率。

(2) 持续优化和完善系统功能, 强化系统支撑能力。优化和完善OCS系统功能, 强化预付费功能的应用支撑;优化和完善经分系统功能, 减少对生产系统的依赖;完善大商客系统和营维系统, 进一步提高运营支撑系统对客户经理、社区经理的支撑能力。

(3) 优先保证重点支撑能力的提升。通过全省集中统一出账, 规范了我省账务处理流程, 提高了计费出帐准确率, 今后要确保出账操作全部纳入系统, 实现出账操作自动化;要确保出账稽核点全省统一, 实现出账过程稽核自动化;要确保资费实现省公司统一管控。

8.如何做好电力客户满意度服务工作 篇八

关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。

参考文献：

9.的11点客户满意度调查表 篇九

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的.调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应.对一般企业来说, 满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行.专业客户满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司, 顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3.影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10%

总体客户满意度的相应增长比例

客户服务/失误响应

4.6%

形象/美誉度

4.2%

产品质量与可靠性 3.1%

性能价格比

0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4.满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。5.利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也

有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。6.期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7.结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据“的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8.处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI, 特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。9.不要忘了“多走一步“的重要性

创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户” 多走一步“。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10.满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。11.处理好客户满意与员工满意度的关系

10.客户满意度调查方案 篇十

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：

（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

（一）调查范围

北京市18个区县。

（二）调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

（一）调查方式

本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1．前期规划、咨询费1500元

2．调查问卷设计、制作及打印费1000元

3．调查人员培训费500元

4．实地调查组织实施费2000元

5．交通费1000元

6．调查数据资料的编码、录入1000元

7．调查数据的统计处理、资料分析5000元

8．调查报告撰写、打印费5000元

9．礼品费1000元

10．学生管理费（企业管理费）2000元

合计20000元

八、附录

1．文献综述——参考资料（略）

2．问卷（略）