猎头公司服务流程

猎头公司服务流程（共7篇）

1.猎头公司服务流程 篇一

猎头公司的服务流程和收费标准

近些年来，经济的飞速发展使企业对人才的需求日渐强烈，国内也涌现了大量的猎头公司以满足企业对人才的需求，而一些不专业的猎头公司大幅拉低猎头行业的服务水准，不能为企业提供优秀的人才，服务周期长等等，都会对企业造成一定的损失，而专业的猎头公司都有一套成熟的招聘服务流程以保证人才能及时输送到企业，为企业创造更大的价值。

专业猎头公司的服务流程是这样进行的：

1、协议签订：签订协议书，进一步明确相互责任、权利和义务。

2、需求分析：猎头公司与客户讨论具体职位和人员的需求，了解客户需要什么样类型、经验、素质的人才；同时了解客户的企业文化、管理现状、工作环境，必要时将要求与最高负责人进行沟通，以保证被推荐人能够适应客户需求并长期稳定地工作。

3、市场调查：了解分析市场并与客户沟通，沟通的目的是寻求一种有效的匹配。

4、提交访寻建议：包括猎头公司对任务的理解、访寻目标和渠道、访寻的计划、其他相关建议。

5、人才访寻、甄选：从猎头公司的人才库中筛选并启动特定区域或行业的兼职猎手和信息采集顾问，针对性地进行广泛的人才访寻，必要时保持与客户的沟通和讨论；进行认真仔细的甄选、测评、调查，确保人才的准确性和适合性。

6、人才推荐：对适合的人选以保密报告的方式提交给客户，并安排候选人接受客户的面试，共同讨论是否适合或需要加强哪些侧面的调查。

7、完成推荐：通过第5、6步工作，使客户寻找到合适的人才，并协助解决人才聘用相关问题。

猎头公司服务费用收取：

1、猎头公司的服务费都是按企业录取人才的年薪的20%-30%收取，因为地区经济发展的差异以及行业的关系都会都对猎头招聘有影响，所以猎头公司会根据这些因素调整收费比例。

2、猎头公司招聘工作开展前都会收取预付款作为寻访人才成本以保证公司的正常运营，正规猎头公司都会收取预付款，预付款通常是猎头总服务费的30%左右，也有的猎头公司采取固定收费制度，例如每个职位收取10000元。

3，猎头公司是提供中高端人才服务，一套招聘服务流程是需要大量的人力财力支撑的，所以不是什么职位的人都会去帮企业招聘，大部分猎头公司的最低收费是30000元左右。

猎头公司都是按这样的收费方式和招聘服务流程保证为企业猎寻到合适企业的人才以达到双方共赢，这里要提到一点，猎头公司不会收取人才的费用，反而为优秀的人才提供了一个更好的发展平台，为每一个需要发展的企业搜寻到优秀的人才助推企业发展是猎头公司的职责所在！

2.猎头公司服务流程 篇二

关键词：BizTalk Server平台,应用集成,技术经验

微软公司业务流程管理服务器中间件Biz Talk Server平台是微软公司用于应用整合的中间件产品, 它提供了一个强大的开发和执行环境实现企业内部应用系统流程整合功能。通过研究, 了解了其内部处理技术、与外部应用的接口技术, 采用该平台实现了跨系统的业务流程实例, 为下一步应用系统间的业务流程整合积累了一定的技术经验。

1 重庆市电力公司信息化应用集成现状

以往在应用系统建设之时, 未从全局角度对系统的数据结构进行统一标准、统一规划, 未对业务流程进行梳理, 导致应用系统间的信息流通不畅, 另外公司现有的应用系统服务于不同的业务领域, 采用了不同的技术, 基础架构异构, 底层数据结构定义不规范, 导致系统间难以实现数据交换和数据共享以及跨系统的业务务流程。应用集成的理想目标旨在建立流程整合平台, 通过平台实现对现有业务系统的全面整合, 达到快速集成、组件服务重用和业务处理服务的灵活组合与使用, 实现业务流程自动化。

2 微软业务流程管理服务器 (Biz Talk Server) 平台技术架构研究

2.1平台相关技术

端口 (port) :端口就是Biz Talk Server平台连接不同系统的连接点, 主要分为传送端口和接收端口, 不同的系统可以通过Biz Talk Server平台端口将数据发布或传输到Biz Talk Server平台中, 同时, Biz Talk Server平台也通过端口将转换或处理后的数据发布到另一个系统中。

流程:流程是Biz Talk Server平台开发的核心, 即对数据进行转换和处理。Biz Talk Server平台提供“业务规则编辑器”的工具来提供复杂的流程编辑的支持, 允许其他流程予以调用或者复用。Biz Talk Server平台的流程从端口接收到的实际上是一个可序列化的Xml (Web标准信息格式) 文档, 即流程中的定义的消息 (Message) (消息就是从端口获得的信息的一个具体实例) , 流程通过对实例进行处理以及变换来达到在不同应用程序中转换信息的目的。

适配器 (Adapter) :适配器是Biz Talk Server平台获得不同外围系统信息的接口, Biz Talk Server平台与外围应用程序的通信基于适2008年第6卷第4期配器 (Adapter) 通信。适配器是Biz Talk Server平台获得不同外围系统信息的接口, 在Biz Talk Server中支持从EAI (企业应用集成) 、FILE (文件) 、FTP (文件传输协议) 、SOAP (简单对象访问协议) , HTTP (超文本传输协议) , SQL (结构化查询语言) 等不同方式中获得应用程序信息。重庆市电力公司的研究项目采用的是FILE方式的适配器。本质上来说, 获得的就是相关的信息流。

2.2 平台特点

Biz Talk Server平台原理是通过在应用系统中嵌入数据交换适配器, 并在BizTalk Server平台中构建数据处理逻辑, 实现应用系统之间的业务流程。Biz Talk Serve平台自身提供了如下功能:

(1) 构建、管理和跟踪跨应用的分布式业务流程。

(2) 通过Internet与客户和重要合作伙伴建立可靠的企业对企业 (B2B) 贸易关系。

(3) 通过各种标准集成应用程序, 并从这些程序收集信息, 然后以有效的格式加以显示。

(4) 部署运行时和配置信息, 集成不同的系统的入站和出站消息。

2.3 应用系统集成的实现原理

(1) 消息架构的定义。基于Biz Talk Serve平台进行开发, 首要的工作是为输入和输出文档创建架构, 信息结构必须符合Biz Talk Serve平台编辑器中的定义, 系统中传送的信息可以是XML形式的文档, 也可以不是XML形式的。

(2) 消息传递的实现。Biz Talk Serve平台使用适配器与其他应用系统通信, 适配器用于实现某一通信协议。Biz Talk Serve平台提供多个内置适配器, 并且为SAP等常用应用程序创建了其他适配器。开发人员可以决定在给定环境下使用哪些适配器, 也可以创建自定义适配器。

在Biz Talk Serve平台中, 通过配置端口的形式来接收和发送这些消息, 端口用来监控消息是否到达, 在端口配置中选定适配器类型及消息传送位置。在编制业务流程的时候可以配置发送端口和接收端口。在部署阶段, 创建发送和接收位置, 并将这些位置绑定到业务流程中。

(3) 消息的处理及映射。在Biz Talk Serve平台内部, 消息以XML形式进行处理。当从适配器接收到消息后, 需要对适配器接收的消息进行处理, 然后业务流程才能访问这些消息。同样, 需要对业务流程生成的传出消息进行处理, 适配器才能发送它们到业务系统中。数据信息通过建立好的工作流实现自动传递。

3 重庆市电力公司采用BIZTALK SERVER平台实现的流程实例

3.1 计算机设备维修申请管理流程描述

该流程描述了计算机设备在工作单系统中申请更换、维护时, 通过Biz Talk Serve平台与设备台账系统的相关信息进行数据传递和共享。

用户登录工作单系统申请计算机更换或维护时, 工作单系统通过适配器发送参数到BizTalk Serve平台, Biz Talk Serve平台通过解析处理后查找对应人员在设备台账系统中的设备信息, 获取信息后, 先返回到Biz Talk Serve平台中, Biz Talk Serve再发送数据信息到工作单系统, 系统根据返回的信息进行下一步的业务处理。若设备经过维护和更换后, 由相关人员维护后填写维护信息, 工作单系统将维护信息或更换信息通过Biz Talk Serve平台反馈至设备台账系统。

工作单系统中计算机设备维修管理流程示意如图1所示。

3.2 工作机制与具体实现

技术实现方案:借助业务流程设计器与业务流程引擎对计算机设备维修管理流程进行设计和执行, 详细定义如下:

(1) 流程名称:计算机设备维修管理流程;

(2) 流程描述:描述了计算机设备维修管理流程的实现过程;

(3) 涉及应用:工作单系统、设备台账系统;

(4) 参数:用户姓名、设备信息、设备变更信息、新设备信息;

(5) 返回。

用BizTalk Serve平台实现一个消息的传递, 实际上包括2个步骤: (1) 消息被发送到Biz Talk Serve平台; (2) Biz Talk Serve平台将该消息进一步发送到其他的应用程序或者服务器。

计算机设备维修管理流程的工作机制即是:用户登录后, 系统获取了用户的标识信息, 工作单系统响应后, 将请求转发到平台服务器, Biz Talk Serve平台服务器给请求消息加上该平台的消息封装后, 以平台消息的形式绑定到HTTP协议, 经网络传送到相应的设备台账系统服务器, 在消息到达后, 设备台帐系统服务器上解析出BizTalk Serve平台包含的请求信息, 对其进行处理, 返回至Biz Talk Serve平台, Biz Talk Serve再将信息返回至工作单系统。工作单系统根据包括的信息内容进入下一步的流程。在这个过程当中, 利用BIZTALK平台作为信息的中间转发站, 实现了服务器之间的信息交互。当工作单系统中完成用户的计算机设备的维修和采购后, 系统按照同样的原理更新设备信息到设备台账系统中。

4 结语

采用微软公司业务流程管理服务器中间件Biz Talk Server平台实现了重庆市电力公司下属单位杨家坪供电局的工作单系统与设备台账系统之间的跨系统流程实例。通过研究、开发、使用Biz Talk Server平台工具, 理解了商用的流程管理中间件的原理和技术方法, 了解了用商用中间件平台实现具体的流程实例需要开发的内容以及原系统需要改造的内容。

3.设计完整的公司内部流程 篇三

中国的民营企业发展最多只有30年的时间，已经涌现出了众多营业规模数十亿、百亿的企业，毫无疑问将会有更庞大的民企航空母舰出现。快速发展的民营企业需要有一个全面、与时俱进的管控模式作为支撑，而其内部流程的特点和问题是管控模式中一个重要方面。

在规范化、体系化过程中，民营企业会在战略、运营、财务、人力管理的管理流程方面遇到相当多的具体问题。举例来说，在很多民营企业中，在战略目标制定和分解上往往简单地在历史数据上加以修订，这样的战略目标制定缺乏合适的方法论来支持，并且缺失了自上而下以及自下而上的沟通机制。

很多民营企业并不存在一套完整的管理流程，当然也没有对关键决策方在流程中的清晰定义。这些企业往往沿用粗放型的方法来进行管理，它们以往在各自领域取得了一定程度的成功，但由于缺失对关键流程的梳理和定义，这些成功无法进行复制，企业也无法取得可持续的竞争优势。

完整的现代化管理流程是企业可持续发展的重要保障之一。这些关键流程可能包括战略规划和运营计划的制定和调整、运营数据的收集、整理和分析、财务相关流程、人事相关流程以及风险管理相关流程等。对于缺乏这些流程的民企来说，当务之急是建立这些流程。

建立的方法可以通过参照行业典范的做法，并针对企业自有的特征进行修订和梳理。其中最为关键的不是仅仅记录下最主要的步骤，而是清晰地定义每一个参与部门、个人在关键流程中的定位。现代管理体系中有“RASIC”模型来定义流程中的职能和职责：

R（Responsible）负责人:对举措的实施负责，采取行动来确保各项任务的实施。

A（Approve）决策者:授权对决策进行审批。只有经其同意或签署之后，决策才能得以生效。

S（Support）支持方:参与并支持举措的实施，提供必要的数据、人员参与和其他资源。

I（Inform）需被告知方:举措会对某些部门工作产生影响，因此必须告知这些部门举措的结果，负责人（R）有责任向其沟通。

C（Consult）需被咨询方:决策之前必须向某些部门进行咨询。通常不是决策的直接参与者。

RASIC是一个协助管理项目的工具，它可以帮助组织更加细致地规划项目的责任和部门之间的关系。每一个举措最好只有一个“R”角色，保证没有责任的缺口或交叠。同时，职责必须与权限相匹配，并使决策者能根据有效信息进行决策。

一旦关键流程制定完毕，除需要督促在整个企业自上而下的实施之外，还需要通过内部控制等机制来监督流程的实施，以产生合适的效果。许多民营企业甚至更进一步，延请外部咨询公司来帮助梳理、设计完整的管理和业务流程，并请第三方认证机构进行长期的审计和认证，使流程的实施能够自始至终、一以贯之。

（谢祖墀：博斯咨询公司大中华区董事长）

（编辑：绳 娜 snn0001@126.com）

4.节能服务公司备案申请流程 篇四

截至2011年11月底，国家财政部和国家发改委已发布三批节能服务备案公告，共1734家企业通过节能服务审核备案。第四批节能服务的审核备案正在进行。很多准备申请备案的企业希望了解备案的相关情况，以及如何申请、申请材料如何准备等。本文根据相关文件和备案申请中遇到的问题，对节能服务备案公告情况、申请时间、申请条件、申请材料和申请递交等方面做简要说明，希望对拟申请节能服务备案的企业有所帮助。

节能服务备案情况2010年6月29日国家财政部办公厅和国家发改委办公厅第一次联合下发《关于合同能源管理财政奖励资金需求及节能服务审核备案有关事宜的通知》要求各省(区、市)节能主管部门会同财政部门按照《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》有关规定，依据国家标准化管理委员会《合同能源管理技术通则》要求，尽快组织做好本地区节能服务备案申请及审核。2010年8月31日公告了第一批节能服务备案名单，共461家。之后分别在2011年3月3日和2011年8月9日公布了第二批和第三批节能服务备案名单，分别有523家和750家名列其中。

节能服务备案申请条件《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》(以下简称《办法》)规定，符合支持条件的节能服务实行审核备案、动态管理制度。节能服务向注册所在地省级节能主管部门提出申请，省级节能主管部门会同财政部门进行初审，汇总上报国家发展改革委、财政部。国家发展改革委会同财政部组织专家评审后，对外公布节能服务名单及业务范围。申请备案的前提是申请人符合支持条件。申请备案的企业，应首先对照支持条件，逐项自查，确定企业是否符合支持条件。暂不具备的，应在具备条件后再提出申请，以免造成不必要的资源浪费。根据《办法》规定，申请审核备案的节能服务须符合以下四个条件：(一)具有独立法人资格，以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务;(二)注册资金500万元以上(含)，具有较强的融资能力;(三)经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全;(四)拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人

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才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力。备案主管部门审核备案申请，亦主要围绕以上条件进行。这也意味着申请人应围绕上述规定，准备相关材料，以证明企业满足要求。

节能服务备案申请时间从此前各批节能服务备案申请的组织情况看，节能服务的备案申请并不是随时受理，而是先由国家发改委和财政部办公厅下发通知，由各省级发改委会同财政部门组织本地区的节能服务备案申请和审核，然后向国家发改委和财政部报送初审名单。另外，从前四批下发通知的时间到要求各地上报初审名单的时间间隔看，最长的一次是45天，最短的一次只有10天。通常各地还要为初审留出时间，各地会要求企业更早上报申请材料。这样算来，实际留给企业准备材料的时间满打满算也就30天左右。如果再考虑通知传发的时间，留给企业准备材料的时间可能更短。因此，打算申请节能服务备案，尚未提出的企业，应提前准备相关材料，并关注国家发改委和当地发改委的备案申请通知，按规定时间提出申请，以免错过申请时机。

节能服务备案申请材料从前四批备案通知的要求看，对申请材料的要求，基本一致。通知要求节能服务申请审核备案需要提供的材料为：

1、节能服务备案申请表;

2、企业基本情况简介，主要包括成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等;

3、企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重;

4、合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，自主研发和获得专利的节能技术及产品情况;

5、专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等;

6、企业工商营业执照、税务登记证和财务报表复印件;

7、企业注册资金、银行信用等级等证明材料;

8、已实施项目合同、用户单位的反馈意见及项目运营状况证明等;

9、与《合同能源管理财政奖励资金管理暂行办法》规定的支持条件有关的其他材料及情况说明。下面就上述材料需要注意的问题分别加以说明。关于节能服务备案申请表。发改委的通知提供申请表的格式。申请表约有30个栏目需要填写。主要涉及企业的基本情况、主要财务指标、节能产品和节能技术及合同能源管理项目实施情况。需要说明的是，企业名称、注册资本等

企业基本信息应与工商登记一致，有的企业中间可能做过变更，那么在申请时应按变更后信息填报。关于企业基本情况简介。通知要求的主要内容为，企业成立日期，经营范围，经营及财务状况，财务管理制度等。如果企业涉及名称变更、改制等情况，建议做出说明。特别是，如果项目合同和实施的项目，是以变更前企业名称签订和实施的，则更有必要加以说明，以便评审机关能够作出正确判断。《办法》要求节能服务“经营状况和信用记录良好，财务管理制度健全”。在这部分材料中应提供反映经营状况和财务状况的数据，以及财务管理制度。关于合同能源管理项目开展情况。这一项的内容，第一批备案通知中，要求提供合同能源管理项目开展情况、合同模式及节能效果材料，但在以后三期的通知中，改为“企业开展的节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果”。这一变化，应理解为，进一步强调办法确定的支持对象是实施节能效益分享型合同能源管理项目的节能服务。在此提醒拟申请备案的企业注意到这一变化。在申请材料中重点说明节能效益分享型合同能源管理项目情况和节能效果，而不是泛泛地说明包括实施节能量保证型合同能源管理项目、能源费用托管型合同能源管理项目等在内的所有合同能源管理项目情况。有的企业仅说明节能改造项目的开展情况，而未说明这些项目是否以合同管理方式开展和以何种合同能源管理类型开展，严格讲，这种说明均与通知要求的申请要求不符。另外，需要注意的是，申请条件的第一项要求，申请人“以节能诊断、设计、改造、运营等节能服务为主营业务”。这部分材料中要求说明合同能源管理项目投资、收入及其在企业投资总额、营业额中的相应比重，主要为判断是否具备该条件。虽然相关文件尚未明确认定节能服务为主营业务的判断标准，但如节能服务投资、收入占总投资、收入的比例过低，恐难以认定符合申请条件。关于主要节能技术和产品。申请材料要求提供合同能源管理项目应用的主要节能技术及产品情况，以及其中自主研发和获得专利的节能技术及产品情况。一般需要说明节能技术的基本原理、技术特征、实现方式、实施效果、产品主要技术参数等。如果有技术鉴定或检验报告，可提供相关文件。通知要求对自主研发技术和专利技术做具体说明，反映了国家政策对自主研发和取得专利权的节能技术的重视和导向。在此也提醒拟申请备案企业注意这一导向。如拥有节能技术，可考虑申请专利。如有专利或已申请，应提供专利证书或专利申请受理通知。关于专

职技术人员和合同能源管理人员。《办法》对专业人员的要求是，“拥有匹配的专职技术人员和合同能源管理人才，具有保障项目顺利实施和稳定运行的能力”。国家发改委的通知中要求提供“专职技术人员的姓名、职称、年龄、学历、专业等”。有的地方发改委要求同时提供合同能源管理人员情况。需要强调的是，这里所说的专业人员就是企业的专职人员，不是兼职人员，在申请材料中除提供名单外，还需提供相关技术人员的技术资格证书复印件。节能服务作为提供用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造(施工、设备安装、调试)、运行管理等服务的专业化，不但应在用能状况诊断、节能项目设计、融资、改造(施工、设备安装、调试)、运行管理这些环节拥有相应的专业技术人员，而且应拥有熟悉合同管理项目的人才。目前合同能源管理这样一个专业本身，所谓合同管理人才，应指熟悉合同能源管理项目，有合同能源管理项目管理经验的管理人员和相关技术人员。因此，在申请材料中，可提供参加合同能源管理培训的相关证明和具有合同能源管理项目实施经验的证明。

关于申请人证照和财务报表。营业执照提供副本的复印件即可。注意应提供最新的经过年检的营业执照副本复印件。通知未明确提供何时的财务报表，一般应提供最新一期的财务报表。关于注册资金证明和银行信用等级证明。一般需要提供企业实收资金的验资报告。所谓信用等级评定证明是指银行为其出具的依据申请人提供的财务报告并按照银行信用等级评定标准进行信用等级评定所获结果的书面证明。目前各家银行都有自己的一套信用等级评定标准，一般是根据企业的经营情况计算一些财务指标，包括诸如流动性、盈利能力、管理能力、发展前景等，根据标准对其进行评分。一般满分为100分，90-100分的，为AAA级，80-89分的为AA级，70-79分的为A级。有的企业未评定过没有银行信用等级，又来不及办理，若能提供银行出具的企业资信证明，在一定程度上也可反映企业的资金信用状况。提供这部分材料的目的在于证明企业的注册资本满足《办法》要求，同时具有办法所规定的较强的融资能力。关于已实施项目情况。这部分包括三个内容：一是已实施项目的合同书，二是用户反馈意见，三是项目运行情况证明。已实施项目合同书，主要是指已签订的合同能源管理项目合同，根据办法规定，支持对象是实施节能效益分享型合同能源管

理项目的节能服务，因此项目合同应指节能效益分享型合同能源管理项目合同。用户反馈意见应由用户出具书面意见并盖章，内容一般应该包括项目名称、项目实施的时间、地点、节能服务的服务内容、节能效果等。项目运营情况证明，原则上以第三方出具的验收报告、审核报告为上，如无第三方证明，至少应提供用能单位提供的证明。关于其他材料。一方面各地可能会根据当地情况，明确要求提供其他材料，如北京，要求提供《节能服务在京项目计划表》。另一方面，申请企业可根据自身情况提供其他相关材料，如能反映企业融资能力的文件、银行授信协议、与有资金实力的投资签署的投资协议等。

5.猎头公司服务流程 篇五

（一）网上申请 负责的部门：镇外经办 所需要的资料如下：

1.对外贸易经营者备案登记表1式3份（必须打在一张纸上）2.营业执照正本复印件3份、原件（要有进出口范围）3.法人身份证复印件3份、原件 4.租赁合同复印件3份

5.3天内签完字电话通知拿回资料 审批结果会有通知，一般是3个工作日

（二）办理对外贸易登记证书 负责部门：市外经贸局 所需要的资料如下: 1.办理业务授权委托书1份

2.打印“对外贸易经营者备案登记表” 会发放对外贸易经营者备案登记表，办理的结果当天就能出来。

（三）办理海关登记 负责的部门：海关 需要以下资料：

1.刻海关专用章（长安镇尺寸50*36）盖白纸印模一份

2.企业照片：产品、招牌（大门照下来）、整栋工厂相片相管冲洗出来贴在A4纸上

3.去当地海关打印“报关单位情况登记表”

4.“对外贸易经营者备案登记表”法人签字盖章，正反面复印在一张纸上

5.营业执照副本复印件、原件 6.开户许可证复印件 7.章程复印件 8.租赁合同复印件

9.工商网站打印企业基本信息 通过会发放《中华人民共和国海关报送单位注册登记证书》，一般需要15个工作日。

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（四）办理检验检疫登记 需要准备以下资料：

1、营业执照

5、银行开户许可证

6、“对外贸易经营者备案登记表”

7、“海关登记注册证书"

8、自理报检企业登记备案申请表

会发放自理报检企业登记证，需要3个工作日。

（五）办理外汇登记

负责部门：外管局 中国人民银行 需要准备以下资料:

1、营业执照

2、组织机构代码证

3、对外贸易经营者备案登记表

会发放进出口名录登记，一般当天就能发放。

（六）办理电子口岸 需要准备以下资料：

1、营业执照

2、进出口收发货人登记证明书

3、银行开户许可证

4、法人身份证

5、操作员身份证

6、授权委托书

6.精益酒店服务流程优化研究 篇六

在竞争持续激烈酒店服务业, 为顾客创造价值成为管理的核心任务。面对多样化、个性化丰富化的顾客服务需求, 局部的管理改善远远不够, 为了更好地服务于顾客, 企业需要进行全方位的管理改善。而目前针对酒店业的研究很少能够深入审视酒店的服务、酒店的各个业务流程包括核心业务、核心支持业务、环境、人员素质等, 这些方面对于顾客价值都具有积极地影响作用。顾客价值才是目标, 为顾客创造价值才是酒店业成熟的标志。因此不论是营销、服务设计, 服务流程设计对于酒店来讲, 顾客价值已然成为当前以及今后经营管理的基本点, 只有为顾客创造更多的价值才能实现酒店服务相关的多元主体的需求。酒店服务业中任何服务或者服务支持行为均是通过一系列的活动实现的。通过活动串并联起来的这些流程是否能够有效的服务顾客主导的, 多变化的顾客价值需求, 成为当前酒店经营管理的重点。当然流程不是目的, 服务流程优化真正目的是更好的满足顾客价值需求, 但是服务的品质问题往往却出现在流程本身, 表现在流程是否高品质、高效率低成本。精益思想是以流程为导向的, 被普遍认为能够获得高品质、高效率、低成本、高柔性的管理思想, 可以将企业绩效提升到一个新的高度。但是精益思想应用于服务业应该具有哪些特征, 如何能够体系化的改善服务流程, 成为当前及后续精益思想应用于服务业研究的重点。同时应该看到, 不论是在理论还是实践领域, 精益思想都需要秉承系统化的思想, 只有系统化的知识才有力量, 因此作为服务业中的典型行业———酒店业, 应用精益思想时仅仅通过个别的流程优化或者仅仅关注价值侧面不能有效的解决酒店服务优化问题, 需要从精益视角系统化的进行流程优化体系和方法的探讨。本文在精益思想指导下, 进行了酒店服务流程优化的体系构建, 同时针对每个体系模块探讨了相应的实施方法。

二、精益酒店流程优化体系

(一) 精益酒店流程优化体系的构成

酒店业是典型的服务性行业, 酒店行业服务流程多种多样。将精益思想应用到酒店流程优化中是个系统化改善的过程, 因此应该把握不同的层次, 即整体性的改善和局部细化流程的改善。从精益思想的原则对流程进行把握, 在流程改变的同时, 要注重改变流程时需要的人员组织结构的调整, 以及信息系统的构建作为支持。由此构建能够联系最终顾客价值和酒店内部各种流程的精益化流程优化体系, 体系图见图 (1) 。首先需要把握顾客价值, 通过分析服务设计、服务流程设计与顾客现实需求之间差距, 找到改善的起始点;进而从价值差距牵动的过程识别价值流程, 由此流程形成价值的链接, 包括流程本身及流程之间的关联;然后针对价值差距, 对服务流程进行流程自身进行改善和流程之间的衔接进行改善, 实现价值有效高效的流动;不断的进行动态需求评估, 持续拉动改善, 时刻把握顾客的切实需求;持续改善则更注重长期性, 由此逐步“沉淀”形成改善文化, 由此内化内部员工的改善品质, 日趋尽善尽美。流程改变需要相应的人力作为支撑, 更需要相应的能够适应优化流程的组织机构, 因此需要在流程优化的同时, 进行组织结构的优化, 同时附之服务于组织和流程的信息系统, 于此形成完整的精益化流程再造体系。

(二) 流程优化体系释义

(1) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距。通过营销和具体的顾客服务过程中反映顾客的实际需求———体现顾客价值, 包括内外部两类顾客, 这里包含了所有业务流程, 但一切行为活动的出发点在于外部顾客的现实的价值需求, 但是价值需求不能成为改善点, 改善点在于需求差距, 持续不断的缩小、消除差距, 甚至在允许范围给与顾客超值体验。 (2) 实现无断层衔接, 基于价值定义、服务过程和服务反馈的价值流识别。需求的流动从顾客需求开始流向营销, 进而形成具体的服务设计;从营销部门对顾客需求的反映、服务的设计、具体的服务过程流向具体的服务流程;在具体的服务过程中, 内部相关需求流向相关支持流程。具体的服务流程指向外部顾客;相关支持部门的流程支撑具体的服务部门流程。 (3) 优化服务流程和相关支持部门配合关系, 实现顾客价值高效稳健流动。准确定义价值找到改善目标, 价值差距作为改善的对象, 通过识别并消除浪费服务流程和服务支撑流程的浪费及影响服务质量环节, 达到顾客价值高质高效的的流动。即优化具体流程、建立流程的无缝连接、优化相关支持部门等实现价值高质高效的流动。 (4) 动态顾客需求评估、服务优化再设计和内部流程评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动。只有拉动才能在动态环境下持续准确的把握顾客价值需求;拉动的基点在于始终不遗余力的对内外部需求进行评估、服务能力进行评估、找到需求和服务能力的差异由此建立服务设计和流程改善的拉动机制。 (5) 建立改善驱动机制, 逐步凝聚形成改善文化, 日趋尽善尽美。尽管上述包含了持续改善的思想, 但持续改善更应该是在反复实施以上环节过程中形成的内化品质或者改善文化。改善不是自然而然形成的, 还需要改善提案机制、奖励机制等, 营造时时改善、事事改善、人人改善的精益化改善意识, 达到尽善尽美。

(三) 流程优化的重要辅助支撑

(1) 组织结构优化。很多企业进行流程再造之所以失败是因为其仅仅就流程进行变化, 忽略了人的作用。人是改善的主体, 而人力要发挥作用则需要通过一定的组织结构才能实现, 只有适应流程的组织结构才能达到流程的顺畅和高效, 否则未进行组织结构优化的流程再造结果改善终会回到原点。因此在进行组织结构优化的同时建议必须进行相应的组织结构的优化再造。组织结构是和流程相互配合的, 合理组织结构和优化流程能够起到互相促进的效果, 但是不能匹配的组织结构和流程则会互相“掣肘”。因此精益流程改善建议从合理化管理层级和管理跨度;动态功能团队;合理授权, 加强员工和组织自我管理等方面进行改善:。 (2) 信息系统的构建。信息系统不是改善的目的, 却现代信息时代背景下酒店服务流程重要支持要素。在现代信息时代背景下, 人们生活节奏加快, 要求更高效率的服务, 如需要能够方便快捷的获取酒店信息、可以进行方便的进行酒店的预定、简便的支付和退订、快速了解酒店的其他服务相关信息等。在传统管理方式下, 仅通过国人力或者独立部门, 没有一个健全的信息系统进行支持, 则难以形成有效高效服务。所以在进行酒店服务流程优化同时需要进行基于优化流程的信息系统的构建包括如:门户网站、在网在线预定、电子支付、服务查询、会员服务等。

三、精益酒店流程优化方法

(一) 理解顾客价值需求, 定义把握服务价值差距

精益思想认为企业一切活动的出发点在于为顾客创造价值, 但是作为现实的酒店管理理解顾客需求是一方面, 找到需求与现实的差距则更重要。将服务价值差距作为出发点进行管理改善将能够不偏离目标并更有针对性。服务价值差距模型:

模型一评价服务设计, 找出在明确顾客价值需求状况下在服务设计方面存在的差距, 模型二评价具体的顾客价值实现过程中, 找出在具体的服务过程中存在的问题, 找到流程改善的基点。参照两个模型, 一则针对现实顾客需求和服务设计, 二是针对现实需求、服务设计和服务的现实状况;两个模型分析对象包含顾客、酒店内部人员, 形成从外部顾客到内部顾客直到最后服务支持的联系;同时模型应用时应以具体项目反映具体问题, 通过减法进行量的度量, 除法进行度的度量。服务价值差距分析包括三部分: (1) 顾客服务需求或需求预期挖掘。对于酒店内部顾客需求和预期主要是公关营销部门特别是市场调研部门, 其次就是在具体的服务过程中顾客“跟踪”。由此可获得一个服务项目类型和服务要求的基本标准。 (2) 服务设计测评。服务设计的测评指针对挖掘的顾客需求与服务设计之间进行比较, 从服务类型、项目、流程、规范或标准相符程度的测定。酒店内部可以从服务的内测或者顾客参与的体验获取。 (3) 服务状况测评。服务设计测评仅针对服务的设计状况, 而服务状况测评则针对具体位顾客服务过程中相对于顾客需求, 预期或者对应的服务设计实现程度的测评。具体酒店可通过具体服务过程中顾客反映、售后反映等。该模型从两个方面:一是将顾客需求反映到具体设计;二是将需求和服务设计和现实的服务状况联系, 贯穿价值流上的各点。

(二) 基于价值定义、服务过程和反馈流程的价值流识别, 实现无断层衔接

从传统制造业移植的管理思想方法, 注重分工, 提高效率, 但各环节过分独立, 联系不足不能高效服务顾客;但大部分酒店在进行流程再造是却又过分注重流程本身, 忽略流程之间的衔接, 没能真正实现顾客价值需求的高效性, 忽略价值本身。从酒店服务的过程可以发现, 酒店存在两类价值流程:正向的基于顾客需求拉动的服务价值流和反向基于服务反馈的反向价值流。顾客价值流程识别便可以从这两个方向进行分析。 (1) 正向需求价值流。正向价值流指的是从顾客价值需求开始向后延伸, 形成一系列的拉动关系, 从最终顾客需求开始, 拉动如营销流程, 进而拉动服务设计, 然后拉动具体的服务流程如前厅服务、客房服务、餐饮服务等, 进一步拉动具体服务支持流程包括人事支持流程、财政支持流程等。从外部顾客价值需求向后拉动所有的活动。 (2) 反向反馈价值流程。反向反馈价值流是亦是从顾客角度, 是最终顾客接受服务效果或者价值体验, 或者“内部顾客”接受服务或者支持对与效果与存在的问题形成反馈流。反馈流指向每个具体的服务流程或者支持流程, 最终反映到顾客价值定义和服务设计。正向价值流动从价值需求开始, 反馈价值流动从服务末端开始, 正向形成一般需求价值流, 反馈价值流形成一条改善流。两种流程除了针对具体的服务流程外, 更重要的是要抓住酒店服务流程整体性衔接, 即注重流程之间的衔接, 将酒店的所有价值流程通过顾客价值需求进行无缝连接。

(三) 优化服务流程和相关部门配合, 实现顾客价值高效稳健流动

服务的精益化流程再造目的在于整合和优化传统离散的服务活动, 利用精益思想对服务流程进行重新思考和重新设计, 获取成本、质量和效率、柔性的大幅度改进, 以期实现顾客满意度最大化。通过价值定义和价值流的识别找到了能够满足顾客需求的基点和整个服务流程之间的衔接关系。但酒店的服务具有同时性, 即服务和接受服务在同一时间点发生, 价值的流动亦具有瞬时性, 因此达到成本、质量、效率和柔性的目标, 则需要针对具体的直接针对顾客的服务流程包括:“售卖”、前厅、客房、康乐等以及相关支持的人事、行政、财务、安保等进行具体的优化设计支持价值高效稳健流动。要实现顾客价值流动高效稳健, 需要对已经识别的价值进行优化再造, 过程中需要把握以下方面: (1) 始终把握顾客价值。顾客价值是一切活动、所有服务设计、流程设计的出发点, 任何不能为实现顾客增加价值, 不能提升顾客价值体验的活动或环节都应该逐步消除。由此优化各个服务流程, 消除流程中存在的浪费。 (2) 优化服务支持流程。要想能够高质高效的服务顾客, 支持流程的优化必不可少, 服务支持流程是服务内部顾客的服务流程, 只有高效的支持才能实现具体服务流程的顺畅性和高效性。 (3) 注重流程之间的衔接。当前很对酒店或者企业进行流程再造时都存在一定的片面性, 即只优化具体的离散流程, 忽略的流程之间的衔接, 没有流程之间有效衔接, 单个最优的流程不能完成有效的服务, 必将导致过多的协调, 造成不必要的时间、人力、物力方面的浪费。

(四) 需求挖掘、服务评估调整, 形成价值需求和流程之间的有效拉动

酒店外部环境是时刻变化的, 更好的服务顾客获取持续的竞争优势, 酒店内部亦应该是动态的, 即服务的类型、方式方法应该能够“应时应事应人”而变, 提高柔性。从顾客需求到服务流程, 再到相关支持形成有效拉动。于此需要在动态的需求挖掘, 即营销部分的需求分析和基于需求的服务设计, 在变动中充分理解顾客的现实需求;通过基于顾客需求的服务的再设计将顾客的需求纳入到酒店的服务项目中来;同时通过内测、体验等方式进行内部服务能力的评估并行性优化调整。由此形成顾客价值和内部分服务流程及支持流程的有效拉动。包括两个方面内容: (1) 动态的需求挖掘。拉动更加体现顾客需求, 要形成有效的拉动第一重要的是要能够准确理解和把握顾客需求, 即动态的对顾客需求进行评估, 具体的方法和市场调研或者是顾客的后期反馈等。 (2) 服务能力评估。拉动将各个单个的流程以及单个流程本身的环节串联起来, 要现实价值流有效拉动, 具体服务和支持具体流程的流程能被拉动还需要针对内部的服务流程进行有效的评估。评估的思路可以是流程对谁服务社评价该流程;流程有谁负责谁评价该流程等。这里的需求挖掘类似于顾客价值的定义, 但这里更加强调顾客需求与服务流程的持续动态的互动, 即持续挖掘准确把握顾客需求, 持续评估改善服务设计和流程。

(五) 建立改善驱动机制, 日趋尽善尽美

持续改善是精益思想的基础只有持续改善才能尽善尽美。将以上几点作为“物”的层次, 那么持续改善可以认为是经过以上几点多次循环形成的内化的品质或者改善文化。要想进行持续改善深入改善文化, 仅仅通过方法是不够的, 必要的改善驱动机制或者诱因能够使改善更为顺利。 (1) 内部定期改善。内部定期的改善一则能够针对一些流程形成较好的提升, 同时具有制度性的经常性的改善能够是员工形成改善的习惯。但是亦存在问题, 如果每次改善暂时不能取得满意效果而不了而终, 长此以往将会流于形式。或者每次改善取得效果后公司经常“独享”成果, 则员工将会丧失改善动力。 (2) 改善提案机制构建。改善提案机制是指在个人或者团体提出改善意见、建议或者方案时有渠道、有流程、有主管人员得以处理, 并给予反馈 (批示、指导、支持、评价评级、奖励等) , 由此建立一个正常的渠道“广开言路”, 加大谏言献策的渠道。 (3) 奖励机制驱动改善, 形成改善有诱因, 提高改善积极性等。不失一般性假设, 人们在付出劳动时, “必有所图”, 金钱上的奖励, 职位的提升, 甚至是简单的口头认可。当人们所做的努力得到认可时, 则会加大后期工作劲头。因此需要建立奖励机制, 类似于改善提案机制 (评估、共识、具体奖励等) , 用以逐步提升改善积极性。由此形成一个“改善环”, 不断循环, 持续不断的将内部服务内容、核心的服务流程、服务支持流程等与外部顾客的价值需求进行互动比较, 找到差距, 找出更隐秘的浪费, 做进一步的改进, 场次以往则改善必然内化于员工, 形成一种品质, 逐步形成一种文化。

四、结语

精益酒店流程优化体系将精益思想应用于酒店服务流程优化中。首先确定改善的目标是缩小甚至逐步消除服务与顾客价值之间差距;然后根据达成顾客价值需求流程识别顾客价值的流程, 将顾客价值与服务流程、服务支持流程联系起来;根据服务与顾客价值之间的差距审视整个价值流程, 进行流程改善优化;动态持续挖掘顾客价值、评估价值流程;在持续有效的持续改善驱动价值下, 逐步将流程改善内化为一种员工品质, 形成持续的改善文化。同时注重流程的改造离不开组织优化和现代信息系统的支持。

参考文献

[1]王莹:《“以顾客为本”管理模式在酒店企业中的应用》, 《商业时代》2009年第32期。

[2]郑向敏:《创造顾客价值——中国酒店成熟的标志》, 《饭店现代化》2009年第9期。

[3]白长虹等:《西方精益服务理论研究与发展综述》, 《外国经济与管理》2010年第10期。

[4]魏大鹏:《丰田生产方式研究》, 天津科学技术出版社2003年版。

[5]J.Brock Smith, Mark Colgate.Customer Value Creation:A Practical Framework, The Journal of Marketing Theory and Practice, 2007.

[6]Cedric Hsi-Jui Wu, Rong-Da Liang.Effect of Experiential Value on Customer Satisfaction with Service Encounters in Luxury-hotel Restaurants, International Journal of Hospitality Management, 2009.

[7]Bowen, Youngdah“l.Lean”Service:InDefense of A Production line Approach, International Journal of Service Industry Management, 1998.

7.浅谈电力营销服务流程的探讨 篇七

关键词 电力营销；服务流程；改进措施

中图分类号 TM 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2010)112-0174-01

电力营销的重点应该是服务，服务可以让用户直接感受到电力企业的优势和优点，广大电力企业应当改变以往的重生产轻服务想法，改变思想态度，做好市场调查，从实际出发了解客户需求以切实做好客户服务工作，从而在未来的竞争中赢得有利位置。

1 电力营销情况

随着私人办电的增多，以往一家国有电力公司垄断发输配售各方面的状况已被打破，发电环节中已经出现竞争，由2008年情况分析，火力发电亏损企业数增长3.4％，亏损额增长10.1％。火力发电企业在销售收入增长19％的情况下，利润只增长2％，亏损有所加大，应收账款增加，负债率上升，经营状况有所恶化。传统发电企业己直接面对新能源，新的市场参与者的竞争。电力供应企业方面，由于全国用电量的持续稳定地增长，亏损企业数下降18.3％，亏损额下降1％。

2 差异化服务战略

电力营销管理的重心，从以前关注业务量的增长转向注重质量管理，降低成本、开拓市场、提高客户忠诚度是目前电力服务的根本目标，电力市场差异化营销不仅仅体现在个性化服务上，而应该实现服务个性化，流程个性化。差异化服务是“一对一营销”，是电力营销服务战略的更高境界。电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对用电客户的信息进行动态管理和挖掘分析；区别业务难度，随时调整业务流程，增加再造业务流程的灵活性；履行社会责任，解决服务中的一些焦点问题；对普通客户、重点客户区别服务层次，科学界定；根据客户等级在资金、规模和费用上有所差别，提供个性化高附加值服务。

1）对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。

2）对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。

3）小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3 电力服务改进具体措施

3.1 区别客户需求，区分服务目标

电力客户覆盖面是巨大的，电力是国民经济发展，居民生活中不可缺少的重要部分。但是，各个群体之间对电力商品的需求是不同的，同样，对电力企业 所能提供的服务也有着不同的需求。

从我因的电力用户来看，大体分为居民用电、农业用电、一般工商业及其他用电、大工业用电。就这几部分的用户来看，居民用户对电力商品的要求是最低的，但是对服务的要求却是最高的，因为居民用户只要保证电力的正常供应即可，但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。而工业用电、尤其是大工业用电，用户对电力商品的品质要求高，但是一般都拥有自己的电工队伍，能够解决～些普通的故障问题，反而对电力企业所提供的服务依赖性不强。

从以上可以看出，虽然我们强调电力服务的重要性，但是我们也应当把好钢用在刀刃上，集中精力为最需要的客户提供最多的服务，就需要按照客户需求来划分所提供服务等级。比如说居民区用电检查的频率适当提高，居民生活用电故障限时排除等等。服务目标的区分，电力企业拥有广大的客户群体，这就使为所有的群体制定相同的服务制度，服务体系显得不合适。电力企业应当从实际出发，通过电力市场调查切实了解用户对企业所提供服务的要求，大多数的用户需要专业化和最具体的服务，少部分的用户只需要技术指导。为每个客户制订最适合客户的服务目标和方法，一方面有利于企业节省人力物力财力资源，一方面又可以让客户感觉到电力企业的服务是贴心的。

3.2 引入客户满意度系统

顾客满意不是企业拿着自己的服务去询问顾客其提供的服务是否满意?真正含义的”顾客满意”是指企业所提供的服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。这就是说，客户满意的品评标准是对客户来说也不是可以具体描述的，只是与其期望的标准所重合的程度越高，其满意度也就越高。提高客户满意度的基础是以下几方面的调查：

1）客户满意度调查。顾客满意度的调查是贯穿在整个CS工程中的，它用来了解顾客的需求、告诉你下一步的工作重点以及检验各项措施的有效性。

2）顾客满意指数。根据对顾客的了解以及整个行业状况，确定达成各项目标的考核指标，并使用统计技术核算它的指数，对比前后的工作，明确企业在市场以及顾客心中的地位，随时指引企业走向一个正确方向。

3）顾客满意测量标准。确定各类信息、数据、资料来源的准确性、客观性、合理性及有效性，并以此建立各项产品服务特征的衡量指标及衡量标准。在得到上述各方面的数据汇总后，我们可以得到我们所提供服务的质量特征以及这些质量特征对不同顾客的相对重要性。这些质量特征又可以根据其重要性划分为基本质量特征、绩效质量特征和激励质量特征。绩效质量特征做的好会提高客户满意度，做不好则会降低客户满意度，激励质量特征做好了客户满意度能提高，做不好也不会下降。当拥有这样的质量特征划分后，我们就可以根据轻重缓急来分配企业资源，制定出能够有效提高客户满意的服务标准来。

3.3 持续改进我们的服务质量

持续改进是在保持低成本的情况下（相对于变革）来不断保持和提高企业竞争力，从而满足甚至超过客户的需求。一般来说，持续改进以往的适用范围是在产品质量管理中，但是其思想一不断发现并改变现有问题同样可以运用在服务质量的改进中。

1）需要将以产品质量为核心转换为以客户为核心。我们的工作是以满足客户需求为目的，就是以提供让客户满意的服务为目标。

2）不断改进工作过程，改进工作的标准第一步需要对当前工作的状况进行鉴别，这就需要运用到在客户满意调查后得到的企业质量特征，来寻找我们的工作的着重点。第二步则是根据得到的质量特征，运用QC（全面质量管理）的方法来不断提高我们的服务质量。

3）鼓励全员参与，充分调动全员积极性。全员致力于服务质量的持续改进在电力行业中有着得天独厚的优势，电力商品和服务的不可分割性使用户几乎不可能单纯够买电力商品而不需要电力企业的服务（收费或者免费），这样，全员的服务持续改进就更为密切的和用户联系起来，每个与用户接触或者不接触的企业成员，实际上都在为服务质量的提高做贡献。而随着服务质量的提高，客户满意度，忠诚度的增加，企业的电量销售也会随之增加。

4 结语

电力营销随着电力体制改革的不断发展，竞争的不断加剧。将在电力企业中扮演起越来越重要的角色。而电力营销由于电力商品的特殊性，使服务营销能够在其中发挥更多的作用。但是电力服务又有着其不同于普通服务的特点。这就要求我们不能单走传统的服务营销手段出发，而是以了解电力商品，了解客户真正需求这两个出发点，来制定自己的服务营销计划。

参考文献

[1]张猛.试论电力优质服务的新思维[M].装备制造技术,2008,11.

[2]陈俊庭.浅谈电力营销[M].科技经济市场,2008,7.