导游实务论文

导游实务论文（共8篇）

1.导游实务论文 篇一

导游资格证考试笔记之导游实务.txt珍惜生活——上帝还让你活着，就肯定有他的安排。雷锋做了好事不留名，但是每一件事情都记到日记里面。本文由641873440贡献

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导游资格证考试笔记之导游实务

概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英国人托马斯*库克包租一列火车„„，后来成为人们 公认的近代旅游活动的开端。2． 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该 银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新，74 年中旅，80 年 中国第一家华侨服务社。54 年 4 月 15 日，国旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展 成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后 发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。导游服务的类型与范围 1． *导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。2． 导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。3． *实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务 中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导 游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。4． 服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。5． *导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能 服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性 主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一 是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。6． *导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务 对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质 诱惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大 项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团 体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服 务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。8． *导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志 性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。9． *未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展 速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游 1 形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化 与环保将更加重视。10．*旅游消费水平进一步提高，因为 1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的 实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公 共假期的延长为出游提供了条件。11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化； 3）导游方法多样化。

第一章 导游人员 1． *导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委 派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2． 按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导 游人员和景点景区导游人员。3． 地方陪同人员（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。景点景 区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客 进行导游讲解的工作人员。4． *导游的基本职责：1）根据旅行社与游客签定的合同或契约，按照接待计 划安排和组织游客参观、游览。2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。3）配合督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的 人身和财物安全；4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5）反 映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。5． 海外领队的职责：1）介绍情况、全程陪同。2）落实旅游合同。3）组织和 团结工作。4）联络工作。全陪职责：1）实施旅游接待计划；2）联络工作；3）组织协调工作；4）维护安全、处理问题；5）宣传、调研。地陪职责：1）安排 旅游活动；2）做好接待工作；3）导游讲解；4）维护安全；5）处理问题。景区 景点导游职责：1）导游讲解；2）安全提示；3）结合景物向游客宣传环境、生 态和文物保护知识。

第二章 导游服务程序与内容 1． 旅游团体是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包 价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。全陪、地 陪和领队有合作公事的基础。他们有共同的工作对象——同一团队的旅游者；有 共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共 同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动。2． 导游人员协作公事有以下几个方法：1）要主动争取各方的配合 2）要尊重 各方的权限和利益 3）要建立友情关系 4）要彼此尊重、相互学习、勇担责任。*第一节 地方导游服务程序与内容 地陪的八个程序的任务 1． 地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游 2 团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。接待计划是组团社委托各地方接待 社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动 日程的主要依据。一．服务准备 1． 熟悉接待计划弄清：1）组团社、联络人姓名、电话 2）客源地团社名、旅 游团名、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名 3）人员组成情况 4）旅游路线 5）交通工具 6）交通票据 7）特殊要求 2． 落实接待事宜：1）核对活动日程表 2）落实旅行车辆 3）掌握联系电话 4）落实住房及用餐 5）了解落实运送行李的安排情况 6）了解不熟悉景点的情况。3． 其他准备：物质准备；语言和知识准备；形象准备；心理准备。二．迎接服务 1． 抵达前安排：1）确认抵达时间；2）与司机联络；3）提前迎接；4）再次 核实；5）联系行李员；6）持标志迎接。2． 抵达后的服务：1）认找旅行团 2）核实人数 3）集中清点行李 4）集合登 车。3． 途中服务：1。欢迎词（包括：1）介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人 光临本地 2）介绍自己的姓名及所属单位 3）介绍司机 4）简介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服务的诚挚愿望 6）预祝旅游愉快顺利。；2。调整时 间；3。首次沿途导游（风光、风情、酒店）；4。宣布集合、停车时间。三．入住服务 1）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发 住房卡；2）介绍饭店设施；3）带旅游团用好第一餐；4）宣布当日或次日的活 动安排；5）照顾行李进店；6）确定叫早时间。四．核对商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游览项目时：1）及时反映，对合理有可能的尽力 安排；2）加收费用事先讲明；3）无法满足的要解释说服。2． 与原日程不符且涉及规格：1）一般婉拒 2）特殊，请示 3）3． 领队与地陪不符：1）查明，分清责任；2）说明或道歉。五．旅游服务 1． 出发前准备：1）小旗、胸卡和票证；2）督促司机 3）核实餐饮 4）提前 10 分钟到；5）核实人数 6）提醒注意事项 7）准点登车 2． 途中：1）重申当日安排；2）风光导游（翔实而准确；有提前量；内容确 定；点到为止；勿虚；结合“面” ；3）游览景点；4）活跃气氛。3． 景点：1）注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点； 参观注意事项；；2）背景；景点轮廓；实讲景点；有针对性；亦庄亦谐；））3）防止走失； 4． 综合知识导游 5． 返程中工作：1）回顾；2）风光导游；3）次日日程。六．其它服务 1． 社交：1）宴请 2）会见 3）舞会 2． 文娱：地陪始终陪同，提醒防止走失 3． 购物：定点；提醒；与游览穿插，与休息兼顾；与知识结合。4． 餐饮：提前核实；引导入座；提醒时间；监督； 七．送客服务 3 1． 送行前：1）核实票据（计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；确 认）；2）出行李时间；3）集合出发时间；4）叫早、早餐时间；5）协助结帐 6）归还证件；7）做好欢送工作。2． 离店服务：1）集中交运行李；2）退房手续；3）集体登车（询问帐目，遗 落物品，钥匙，清点行李人数）； 3． 送行服务：1）欢送词（回顾，感谢；表达友谊；诚恳征求意见和建议；道 歉；祝愿；2）提前抵达(2h、90m、1h)，再次查有无遗漏；3）办理离站手续（移 交票据，行李，财务拨款手续）4）与司机结帐。八．后续工作 1）遗留问题 2）结帐 3）总结工作 *第二节 全陪导游服务程序与内容 1． 全陪服务是保证旅游团队的各项旅游活动按计划顺利、安全实施的重要方 面。一．服务准备 1． 熟悉接待计划：1）团队名称，人数和领队姓名；2）成员特点（性别年龄 信仰习惯等）；3）特殊人员 4）行程计划，时间安排，交通工具、票据 5）熟悉 主要游览项目 6）了解其它活动；7）有关电话 2． 物质准备：必备证件，资料 3． 与接待社联系：妥善安排相关事宜。二．首站接团服务 1）了解本站工作的详细安排计划；2）提前半小时到接待地（和地陪）；3）找到 旅行团向领队介绍后核实人数、行李、住房、餐饮等情况；4）协助交接行李；5）致欢迎词 三．入住服务 1）协助领队办理手续；2）请领队分房，掌握住房分配名单；3）引导旅游者入 住；4）负全责照顾；5）总台电话及地陪联系方式 四．核对商定日程 五．各站服务 1）向地陪通报情况，协助地陪；2）监督服务质量（重复，建议调整；有意见，向地陪提出，必要时向组团社报告）；3）保护旅游者安全，预防和处理各种事故（注意环境，避免走失；提醒绿后者注意人身和财务安全）；4）当好购物顾问； 5）做好联络工作（协调领队、地陪及旅游者之间的关系；各站间关系）六．离站服务 1）提醒地陪落实离站票据及时间；2）协助领队和地陪办理手续（行李）；3）妥 善保管票据 七．途中服务 1）争取各部门支持；2）提醒游客注意人身和财务安全；3）组织和协助各种活 动；4）保管好票据；5）请领队分配好包房、铺位。八．末站服务 1）提醒游客带好物品和证件；2）征求意见；3）致欢送词，感谢欢迎再次 九．后续工作 1）遗留问题；2）填写全陪日志：3）尽快报销差旅费 4）归还所借物品 4 第三章 散客旅游服务 1． 散客旅游又称自助或半自助旅游，它一般不需旅行社组织，而是由游客自 行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。2． *与团队的区别：1）由散客自行安排和计划旅游形成，团队由中介机构；2）散客旅游旅游的付费方式是零星现付，团队为包价；3）散客相对贵一些。3． *迅速发展的主要原因：1）中青年人数增加；2）自主意识的增强和旅游经 验的丰富；3）现代交通和通讯的发展提供了便利条件 4）国际经济联系的加强，商务活动的日趋频繁 5）各国都在调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。第一节 散客特点和要求 1． *特点：1）批量小；2）批次多；3）预定期短；4）要求多；5）变化多 2． 接待要求：1）增加旅游产品的文化含量；2）建立计算机网络化预定系统； 3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络 第二节 类型 1． 单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务 2． 单项委托服务：是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服 务。3． 旅游咨询服务：是旅行社散客部向客人提供各种与旅游有关的信息和建议 的服务，分电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。4． 选择性旅游服务：是通过招徕，将赴同一旅游路线或地区或相同旅游景点 的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。第三节 散客旅游服务程序 一．接站服务

（一）服务准备：1．认真阅读接待计划 ；2。做好出发前准备； 3。联系交通 工具

（二）接站服务：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：询问工作 人员；与司机配合，寻找至少 20m；报告迎接计划，核实抵达有无变化；与下榻 饭店联系，查询；确无接到，竟计调部门同意方可离开）

（三）沿途导游

（四）入住：帮助办理手续；确认日程安排；确认机票；推销旅游服务项目

（五）后续工作 二．导游服务

（一）出发前：提前 15 分钟；偕同司机按时到不同饭店接游客

（二）沿途导游

（三）现场：采用对话或问答形式；提供旅游路线的合理建议

（四）其他服务

（五）后续 三．送站服务

（一）服务准备 1． 详细阅读送站计划（弄清游客姓名、人数、离开日期、车次、下榻饭店； 有无变更；是否合乘一辆车）（提前 24 小时确认时间地点； 确认与司机会合时间、地点和车号； 2． 送站准备 5 1h、2h、40m）

（二）接运游客（提前 20m，找不到 20m，经有关负责人同意方可离开，严格按 约定时间顺序；调整时间安排应提前通知）

（三）到站送客

第四章 应规避的问题 第一节 规避问题 1． *涉及政治内容要得体（引发分歧的原因：中外国情不同，历史文化背景不 同，政治见解不同；用自己的嘴讲国家的立场观点，这是根本；方法：涉及政治 内容要讲完即收，绝不参与争论、辩论。对游客中的敌对挑衅，恶意诋毁，则要 立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，要求对放停止与旅游无关的话题。不盲从，一味附和。）2． *处理好宗教与迷信的关系（介绍宗教和中国文化，宗教艺术，避免成传道 和布道者；不要使用贬低而后攻击性言辞，在讲解和礼貌上都应该合规合矩；不 参与游客间看相、算命等迷信活动，对游客应劝止；不干涉游客一般祈福辟邪活 动）。3． 力戒黄段油滑 4． 避免缄默冷淡 第二节 服务中规避问题 1． *旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是游客的满意率。总的要求是，满腔热情，宾客至上，技术娴熟，规范服务。2． 不得迟到早退；不得擅自离团；不得有欺诈行为 3． 守时是服务行业从业人员的职业要求。最低时限是十分钟 第三节 容易引发不满的规避 1． 餐饮：环境太差，卫生不好，菜肴质差量少。力争改地点，要旅行社反复 交代，督促餐馆搞好环境卫生，提前落实清洁卫生情况，敬请游客原谅和配合。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，结帐上会 出现的问题，应在入住前向游客交代清楚。3． 交通：更改时间；调整用车。4． 气候：反复说明，不断提醒各种注意事项，配备药品等。

第五章 突发事件和事故的处理 第一节 活动计划和日程变更 1． 因客观原因、不可预料的因素（天气、自然灾害、交通问题）引起三种变 更：缩短或取消；延长；时间不变，活动代替。2． *一般应变措施：1）制定应变计划并报旅行社（对问题的性质、严重性和 后果作出正确判断，分析游客可能出现的心理状态和情绪）；2）做好游客工作； 3）适当给予物质补偿 3． *具体措施：1）延长（重新落实用餐、住房、用车安排；调整活动日程）2）缩短（抓紧时间，安排行程；及时通知下一站；及时办理退房、退餐等手续；）3）6 计划部分改变（减少半天以上或取消，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并 通知有关地方接待社；代替，则要以精彩介绍、新奇内容和最佳安排激发游兴。第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 1． 漏接，是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象。产生的主观原因： 1）未按预定的时间抵达；2）接站地点错；3）计划已变更；4）新旧时刻表；5）举牌接站的地方选择不当；客观原因：1）提前到；2）没收到通知，未安排接； 3）司机迟到；4）交通堵塞；5）游客转其它方式到达。：立即与旅行社有关部门联系以查明原因，向 2． 突发事件的处理（万用模式）旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解，此外，尽量采取弥补措施，努力完 成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼 道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。3． 漏接预防：1）认真阅读计划；2）核对交通工具到达的准确时间；3）提前 抵达。4． 空接：是指某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划规定的班 次或车次接站而没有接到旅游团。原因：1）天气；2）班次变更；3）未将变更 通知接站人员；4）旅游者因特殊原因临时变更。5． 错接：是指导游人员未认真核实，接了不应该由他接的旅游团。属责任事 故。预防：1）认真阅读接待计划；2）提前抵达；3）认真核实；4）提高警惕； 处理：同一家，汇报，同意后，地陪不交换，全陪换且要道歉；不一家，汇报，尽快交换，说明并道歉。第三节 误车、机事故 1． 误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。属重大事故。原因：1）非责任事故，游客自身原因，受伤、重病、走失、交通事故等；2）责 任事故，没核实票据，班次变更但没有通知游客，安排行程不当，没有提前到。2． 处理：1）应立即向领导及有关部门汇报；2）地陪和旅行社尽快与机场（车 站、码头）联系，争取让游客乘最近班次离开，或改乘其他工具；3）稳定旅游 团情绪，安排好食宿；4）及时通知下站，调整日程；5）赔礼道歉；6）写出事 故报告，查清事故的原因和在责任，承担损失并接受处分。3． 预防：1）提前落实交通票据；2）临行前不安排到范围广、地域复杂的景 3）点旅游，不安排到热闹的地方购物或自由活动，安排充裕的时间候车 1.5h,1h、2h 第四节 丢失财物 1． 预防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每 次行李清点、交接工作 4）下车后要提醒司机清车、关窗并锁好车门。2． 处理：1）冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；2）确定丢失，报组团社或接待社；3）根据组团社或接待社安排，协助游客向有关部门报失，补办手续； 3． 丢失财物：要稳定情绪，详细了解，分析丢失可能，帮助寻找。要附带出 境的，接待社开具证明，到公安局开遗失证明。被盗是治安事故，要立即报案，协助。7 4． 行李：来华途中丢失，应由所乘航空公司负责，但应协助！1）办理行李丢 失和认领手续；2）留下联系方式；3）旅游期间，要不时询问，协助购置必要用 品；4）离开本地时还未找到，留下全程联系方式；5）索赔 5． 在境内丢失行李一般是交通部门或行李员的责任：1）冷静分析、查找（出 站前丢失；到饭店前）；2）做好善后工作，表示歉意，协助解决丢失行李带来的 困难；3）随时与有关方面联系，询问查找进展。4）找到，要及时归还行李 5）向有关部门索赔；6）事后写出书面报告。第五节 游客走失处理 1． 原因：1）没有讲清楚停车位置或景点的旅游路线；2）没有随队走失；3）自由活动或购物没有记清地址和路线 2． 处理：一。游览中走失：1）了解情况，迅速寻找（全陪、领队分头找，地 陪继续游览）；2）向有关部门报告；3）与饭店联系；4）向旅行社汇报；5）做 好善后工作；6）写出书面事故报告；二。自由活动时走失：1）立即汇报旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出现其他情况，应根据具体情况作为治安事故或其 他事故处理。3． 预防：1）多做提醒；2）做好各项安排的预报；3）随时清点人数；4）密 切配合工作；5）在语言、知识上多下工夫 第六节 旅游者患病、死亡 1． 一般疾病：1）劝其及早就医并多休息 2）关心旅游者的病情 3）向旅游者 讲清看病费用自理；4）严禁导游人员擅自给患者用药。2． 重病：1）请求机组人员、列车员或船员就地寻找医生，并通知下一站准备 抢救；2）途中，立即送往就近医院；3）应及早通知旅行社，请示 4）在饭店，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。3． 死亡：立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作，同时稳定其他游客的情绪。1）通知家属，提醒领队或经由外事部门通知领事馆； 2）详细报告抢救经过，写出抢救经过、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖 章并复印，分交家属、领队和旅行社。3）不解剖 4）遗物清点。5）由该领队宣 布死者抢救过程；6）就地火化，由死者亲属或领队写出火化申请 7）运回国 8）检疫机关发布证明。第七节 越轨言行 1． 越轨行为，一般是旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则 的行为。越轨言行系个人问题，要处理谨慎，事前要认真调查核实，分清越轨行 为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清 言论和行为的界限。只有正确区分上述界限，才能正确处理此类问题。处理这类 问题要严肃认真，要实事求是，合情、合理、合法。2． 对越轨言行处理（通用）：首先认真积极宣传，认真回答，友好介绍，阐明 我方观点、立场、求同存异。其次要严正驳斥，理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。第八节 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均为旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火灾、食物中毒。2． 交通事故：1）立即组织抢救；2）保护现场，立即报案；3）迅速向旅行社 汇报；4）做好全团旅游者的安抚工作；5）写出书面报告 3． 治安事故：在旅游活动中，遇到坏人骚扰、行凶、诈骗、偷窃、抢劫导致 旅游者身心及财务受到不同程度的损伤，统称治安事故。1）保护旅游者的人身，财产安全，2）立即报警；3）及时向领导汇报；4）安定旅游者的情绪；5）写出 书面报告；6）协助领导做好善后工作。4． 火灾：1）提醒不携带易燃、易爆品，不乱仍烟头和火种；2）熟悉饭店结 构；3）牢记火警电话、掌握房间安排；发生后 1）立即报警；2）迅速通知领队 及全团 3）配合工作人员听从统一指挥，4）引导自救。5． 食物中毒：1）严格执行定点就餐；2）提醒游客不要在小摊上购买食物；3）用餐时如发现不卫生，要立即更换，要餐厅负责人出面道歉，必要时向领导汇报。4）不喝生水和不洁饮料。

第六章 特殊要求的处理 1． 基本原则：1）合理而可能；2）认真倾听、耐心解释 3）尊重旅游者，坚 持不卑不亢。2． 餐饮：特殊要求，尽量给予满足，确有困难地陪协助自行解决；换餐，提 前三小时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐心解释，其坚持，费用自理。3． 购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出 租车。退换，应积极协助，必要时陪同前往。4． 自由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地方治安混 乱 3）划船游泳；4）不对外开放的地方 5． 亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅行社有关部门联系，办理 手续，如是外交官员、记者则请示旅行社，按规定办理。6． 转递物品、信件、资料：建议其亲手，确有困难，予以必要协助，手续要 完备。一般要婉拒，游客书写详细书面委托，签字后留下通讯地址，送到后要写 收条并签字盖章，将委托和收条交旅行社保管。有食物，婉言拒绝。7． 退团：立即报告接待方旅行社，经接待方旅行社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。外国人，要在领导指示下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团手续，所需费用自理。

第七章 相关知识 1． 国际旅行社：是指其经营范围包括入境旅游、出境旅游和国内旅游业务的 旅行社。国内旅行社：是指其经营范围仅为国内旅游业务的旅行社。欧美的旅行 社分分三类：旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。日本分：旅行业和旅行业 者代理业。2． 旅游产品：又称旅游服务产品。它是由实物和服务综合而成，向游客销售 的旅游醒目，其特征是服务成为产品构成的主体，其具体展示主要有线路、活动 和食宿。按组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。按产品形态分团体包价 旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项 9 服务。3． 团体包价旅游：是由 10 名以上游客组成，采取一次性预付旅费的方式，有 组织地按预定行程计划的旅游形式。散客包价旅游：9 名以下游客采取一次性预 付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。半包价旅游：在全包 价的基础上扣除行程中每日午餐、晚餐费用的一种旅游包价形式。小包价旅游，又称可选择性旅游，它由非选择部分和可选择部分构成，前者包括住房，早餐，交通费用，可选择的包括，导游服务，午餐、晚餐，参观游览。4． 宣传推销：原则：1）积极主动、因势利导 2）实事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存异。5． 执照，海员证，边民证，旅行证，回乡证，护照，签证。6． 护照分外交、公务和普通护照三种。前两者由外事部门颁布，普通由公安 部颁发。有效期为 5 年，可延期两次，每次不超过 5 年。7． 签证分外交、礼遇、公务、普通签证，还分入境、入出境和出入境和过境 签证。9 人以上可发团体签证。2002 年元月 1 日起，由我国国际旅行社组织接待 的外国旅游团可直接在公安部授权的口岸签证机关办理团体旅游签证。8． 民航分班期飞行，加班分行和包机飞行。不用交机场建设费的：转机未出 隔离厅的国际游客；乘坐国际航班和港澳航班持外交护照；半票 12 岁以下，乘 坐国内航班在当日 8 小时以内中转的。

第八章 服务能力的养成 1． 导游服务能力，是保证导游人员完成导游活动的潜能系统，是指导游人员 运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。2． 游客购买产品的使用价值，即获取到旅游目的地的一次满意的旅游经历和 体验，它包括游客在旅游目的地停留期间的生存需要、发展需要和享受需要。3． 导游人员的带团能力就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个 别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是带好团的前提。做好个性化服务要求导游人员想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客进行的沟通包括意见沟通和情感沟 通。与领队搞好关系要做好：尊重领队；关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突。5． 了解游客的方式方法：从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面；从 出游动机（游客的动机：文化动机；社会动机；休闲动机；经济动机。动机是需 要的表现形式。；通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化；通过言行举止。提）供心理服务的途径：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立 “伙伴关系” ；多提供个性化服务。调节游客的审美行为：传递正确的审美信息； 启发游客的想象思维；帮助游客保持最佳审美状态；灵活掌握观景赏美的方法。6． 导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游人员运用语 言时要遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则和八要素。语言运用的四原则： 一。正确（内容有根有据，正确无误；语音、语调、语法、用词造句正确；敬语 和谦辞有助表达友谊和感情，但应注意对方习惯和风俗）。二。清楚（历史背景 和艺术价值，成因及特性交代清楚；简洁明了，措辞得当，层次分明；使用通俗 易懂的语言。三。生动（形象化的语言；生动流畅的语言；注意趣味性，使情景 和语言交融；恰当比喻；幽默感；表情、动作的有机配合）四。灵活。八要素： 10 言之有物；言之有据；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理体现了导游语言的思想性；言之有物，言之有据，是导游语言的科学性 和知识性；言之有神、言之有趣、言之有喻是导游语言的艺术性和趣味性；言之 有礼、言之有情，则是导游人员的道德修养在导游讲解中的具体体现。7． 导游讲解应遵循的基本原则：以客观现实为依托的原则；针对性原则；灵 活性原则。8． 常用导游讲解的方法：分段讲解法；突出重点法；触景生情法；虚实结合 法；问答法；悬念法；类比法；画龙点睛法。从试卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情况下考 试的重点是不会有很大的变化的！因此重点在二、五、七章！

辅导班上的重点章节： 第一章：第二节，导游人员的职责；第三节，导游人员的素质 第二章：第一节，地陪导游服务程序与内容； 第三章： 第三节： 散客服务程序（散客业务是今后的趋势，因此建议认真掌握）第四章：非重点，但由于是新增加的章节，肯定会有题目出现，建议自己把握。第五章：重中之重，为案例分析出题的重点。第六章：比较重要（内容比较散，需要对各种特殊要求的处理方法中的关键步骤 加以记忆）、11 1

2.导游实务论文 篇二

导游实务与模拟导游课程作为旅游管理专业的必修课,为学生从事导游工作奠定理论与实务基础,在应用型本科教育中占有重要地位。担负着较系统地传授导游理论知识,以提高学生理论指导实践,将理论教学与实践教学有机的融合在一起的重要任务。通过本课程的学习,可以培养学生独立分析问题及解决问题的能力,提高学生参加全国导游人员资格考试的通过率,为专业实习及毕业实习等实践活动打下坚实的基础。

为实现教学目标,需要不断进行教学内容、方法和手段的改革,加强实践教学,把理论与实践有机结合起来,强化学生对导游理论知识的运用,以促进学生“知识、能力、人格”的全面发展。

一、教学内容的改革

本门课程教学内容的设计主要来源于导游的工作任务和工作过程,因而将导游工作应该具备的职业技能抽象为以下五个能力点:

1. 能够根据旅行社与旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织旅游者参观游览。

2. 能够联系、配合和督促有关单位落实好旅游者的食、住、行、游、购、娱等活动。

3. 能够以生动形象的语言向旅游者导游、讲解,介绍所要参观游览地区的文化和旅游资源。

4. 能够处理旅途中遇到的事故与问题,保护旅游者的人身和财产安全。

5. 能够及时反映旅游者的意见和要求,合理解答旅游者的问询,协助解决旅游者的个别要求。

根据五个能力点,在课程内容对接上设计了四个学习情境,即导游工作认知、导游服务程序与规范、导游带团技巧、特殊问题的处理及应变能力。为了丰富教学内容,还补充了与授课内容相关的案例、各地旅游资源资料和播放导游大赛光盘等来丰富教学内容,收到了良好的教学效果。

二、教学方法的改革

本课程使用的教学方法主要有:讲练结合法、角色扮演法、情景模拟法、案例分析法、实地演练法、小组讨论法、团队授课法、以赛促学法。

1. 讲练结合法:

在老师演示讲解及指导后,学生以团队合作的方式进行模拟讲解,效果非常显著。

2. 角色扮演法:

教学过程中按照实际工作中的主要岗位进行角色分配,通过不同角色的扮演,使学生在做的过程中掌握不同角色的职业技能。

3. 情景模拟法:

巧妙运用教学手段,灵活创设各种教学情景。使学生以模拟导游员的身份参与到教学过程中,训练其应变能力。

4. 案例分析法:

由教师将导游带团中的事例、问题,通过各种方式展示给学生,提高学生的学习兴趣,增加学生对导游带团的体验。使学生学会举一反三,训练其分析问题及解决问题的能力。

5. 实地演练法:

根据教学内容,有计划、有目的地安排学生到教室外(校园内、地球村等)进行讲解训练,训练其导游讲解能力。

6. 小组讨论法:

以教学任务为依据,有计划地将学生分成若干小组,提出讨论问题,使学生以小组为单位进行讨论,并得出小组最终答案,教师对每个小组讨论的结果给予讲评。训练其逻辑思维能力、语言表达能力、团队协作能力及沟通能力。

7. 团队授课法:

聘请吉林省金牌导游员深入课堂,与自有教师进行交叉授课,让学生对导游职业的美好未来充满信心。通过调查问卷,学生反馈极好。

8. 以赛促学法:

为促进学生对导游知识的学习,教师鼓励学生参与校园内模拟导游大赛及校园外的各级各类导游大赛,学生在比赛中培养了学习的兴趣。

三、教学手段的改革

本课程采用多媒体教学手段,制作了精美的课件,并根据教学内容播放相关的导游比赛及带团程序视频,增加了课堂教学的生动性和趣味性,调动了学生学习的积极性,使学生在直观中理解教学内容,寓教于乐,收到了良好的学习效果。

教师还为学生介绍了相关学习网站,如:中华人民共和国国家旅游局、携程网、e龙旅行网、中国旅游网、非常旅游网、吉林省旅游局网、长春旅游政务网、长白山旅游网、伪满皇宫博物院、长春净月潭等。

3.导游实务论文 篇三

关键词：旅游管理；导游实务；综合实训

一、开展《导游实务》课程综合实训的必要性

“导游资格证”是旅游管理专业毕业踏入导游行业的敲门砖，老师和学生们为了此证都付出了辛勤的劳动，虽然有大部分同学最后通过自己的努力都能获得此证，但有许多同学拿到此证后并不能立刻带团，需要旅行社花大量的时间去培养他们，因为这些同学对导游工作的流程和带团过程中的许多突发问题仅仅停留在理论层面上，在带团过程中碰到许多问题都束手无策，导致投诉陡增，让旅行社蒙受巨大损失。究其主因，主要是因为高职高专院校目前在《导游实务》课程的综合实训过程中存在一些问题，如：实训目的不明确、缺乏双师型教师、实训条件有限、学生缺乏学习的主动性和积极性等问题。这些问题迫切地需要对导游综合实训进行改革才能满足企业对导游人才的需求。

二、目前《导游实务》课程实训过程中存在的问题

1、实训时间太短

目前部分高职院校的实训是让学生停课一至两个星期，虽然有旅行社愿意接收这些学生，但由于时间比较短，旅行社是不可能把稍微重要一点的工作安排给他们的。大部分旅行社都是让新导游跟团多次并与老导游多次学习和交流后后才放心把旅游团队交给他们，因为导游是旅行社的形象大使和代言人，他们的一言一行都会涉及到旅行社的切身利益。所以很多学生的实训就是给旅行社打扫卫生或给客人端茶倒水，根本没学到多少带团的知识。

2、实训条件有限

《导游实务》课程的综合实训一般分为校内实训和校外实训两部分，校内实训应该是在校内模拟导游厅进行的，但有的学院模拟导游厅仅仅就是一间多媒体教室，没有从导游专业特点出发，没有按照导游专业的教学要求和实施特点开发出适用于导游实训的功能和模块。

三、《导游实务》课程综合实训改革的具体措施

（一）明确课程的实训目标

根据旅行社和旅游景点对导游人才的需求调研，以导游的工作过程为导向，确定课程综合实训的目的。通过实训，让学生充分了解导游服务工作，能综合运用所学知识从事导游服务工作，特别是能灵活处理带团过程中出现的各种突发状况。

（二）合理安排实训内容

根据旅游企业对导游人才需求的调查结果，通过分析导游职业岗位，依据导游岗位所需要具备的能力，基于导游工作过程划分实训模块，科学、合理地设计

课程的实训内容，为学生“零距离”上岗打下坚实的基础，这样才能确保取实训取得预期的效果。

要遵循学生职业能力培养的规律，以导游职业活动为导向，以地陪导游真实的接待任务为项目，设计准备阶段、操作阶段和总结阶段三个项目以及前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、其他服务、送站服务和后续服务八个模块，从而形成模块化项目课程实训结构，实训时间至少要有一个月。

（三）改善实训条件

要充分利用地方旅游企业的资源，加强产学研合作，要与旅行社、旅游景区和其它旅游企业共建校内外实训基地，这样才能实现工学交替，满足学生们的综合实训需求，也能为他们创造更多的就业机会。此外，还要建立旅游管理专业导游方向的开放实训中心，开发出适用于导游实训的功能和模块，让学生足不出户，即可在虚拟的环境中浏览并讲解诸多景点，方便师生进行交互式的导游模拟体验，大幅度提高教学质量和效果、改善传统教学模式中的弊端、吸引学生学习兴趣、增加学生实际操作机会。

（四）组建一支校企一体的课程实训团队

要组建一支由导游行业协会和旅游专业双师型骨干教师组成的课程综合实训团队，并邀请旅行社专家参与课程实训的全过程，充分发挥他们在实训过程中的专业指导作用。此外，还要吸收国内外先进的职业教育观念和国家级示范性高职院校成功的课程综合实训经验。

（五）引入导游行业标准和制度进行实训评价

实训评价应从导游资格考试和高等职业院校旅游管理专业技能抽查要求入手，引入导游行业标准和制度，以能力为本位、以就业为导向，围绕地陪导游的服务要求和工作流程制定相应的实训评价标准、考核办法和考核内容。课程实训综合成绩实行优、良、合格和不合格四个等级。85分以上为优；84-75分为良；74-60分为合格；60分以下为不合格。综合成绩的评定分别从实训过程和实训结果两个方面进行综合评分，其中实训过程考核即平时成绩，占30%，包括实训纪律、态度等；实训结果考核即操作成绩，占70%，包括吃苦耐劳和协作精神、带

团表现、实训总结及旅游市场调查报告的撰写情况。凡未按实训计划完成实训者或者实训成绩不及格者，由系、教研室老师研究决定，在限定的时间内重新安排实训。

参考文献：

[1] 戴士弘.职业教育课程教学改革[M].北京：清华大学出版社，2007.

[2] 彭蝶飞.导游实务[M].湖南科学技术出版社，2010.

[3] 余芳.对高职旅游管理专业教学方法与教学手段改革的初探[J].科学时代，2009（21）

[4] 余芳.旅游管理专业基于工作过程的课程体系改革探讨[J].岳阳职业技术学院学报，2009

作者简介：徐眩（1982-），女，湖南沅江人，讲师，研究方向：高职旅游管理教育

4.导游实务期中试卷 篇四

13导游班 姓名 得分

一、填空题（20分）

1、OK票，即已经定妥日期、航班和座位的机票。持OK票的旅客，若在该联程或回程站停留 小时以上，国内机票须在联程或回程航班起飞前 天中午12点以前，国际机票须在72小时前办理座位再确认（证实）手续，否则，原定座位不予保留。OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件（护照或身份证）去民航售票处办理定座手续。OK票和OPEN票的有效期均为 年。

2、国际航空客运业务中，通常用英语字母表示客舱等级：其中，F=First Class，表示 舱；C=Business Class 表示 舱；Y=Economy Class经济舱；K=Thrift Class平价舱。

3、出入境旅游中，导游集体（团队）主要组成人员是由、、地陪、景区（点）导游和司机组成的，他们的工作侧重点虽然不同，但他们的服务对象是 的。

4、TPO原则是国际通行的着装原则，是指人们在穿着打扮时，要根据不同的Time()、Place（地点）和Object()来进行梳妆打扮，以适应工作的需要。

5、地陪导游接到入境旅游团队抵达饭店后，办理开房手续的主要协助人员是、两人，分发房卡或房门钥匙的负责人是。

6、导游运用语言的基本要求是：正确、清楚、、，四者相辅相成，缺一不可。

7、对高龄游客要特别重视和关照。导游员对其最好、最有说服力的做法是 的态度、体贴入微的关怀及不辞辛苦的服务。

8、游客发生食物中毒时，导游员应立即，并尽快将中毒者送往医院，进行紧急治疗。

9、国际旅行需要及时调整时差（数）。当北京时间为零点时，东京国际时间为 点整，纽约国际时间为 点整。

10、海外旅客携带用外汇购买的中国旅游纪念品、工艺品出境时，除国家规定应申领出口许可证或征收出口关税的品种外，海关凭 和外汇兑换水单通关放行。

二、选择题（每题至少有1个或多个正确答案，30分）

1、（）导游人员在服务期间，有下列情形之一的，IC卡将被扣分8分：

A、有损害国家利益和民族尊严的言行的；B、诱导或安排旅游者参与黄、赌、赌活动项目的； C、欺骗、胁迫旅游者消费的；D、擅自增加或减少旅游项目的；E、擅自终止导游活动的。

2、（）地陪导游送团离开本地前往他地继续旅游时，根据所乘不同的交通工具，提前达到站点的时间不同，具体要求是：

A、国际航班提前100分钟抵达机场； B、国内航班提前90分钟抵达机场； C、高铁、动车提前30分钟抵达车站； D、轮船提前30分钟抵达码头。

3、（）报名参加导游员资格考试的，必须符合下列条件：

A、必须是中华人民共和国公民； B、必须具有中等专业、高级中学或以上学历文凭； C、必须身体健康； D、必须具有适合导游工作需要的基本知识和语言表达能力； E、还有身高、体重、长相等方面的要求。

4、（）地陪导游所作的欢迎词，内容通常包括如下主要内容：

A、代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者来本地旅游；B、简介自己，包括姓名、基本情况及所属单位；C、介绍司机； D、表示愿意提供满意服务的诚挚愿望；E、预祝旅游顺利、愉快。

5、（）导游人员有不同的种类，根据我国《导游人员管理条例》的规定，按照语言种类来划分，分为： A、汉语导游（含普通话、地方方言、少数民族语言）B、外语导游

6、旅行游览中，发生可能危及游客人身财物安全情况时，要求导游员做到（）。A、向游客做出真实说明和明确警示 B、紧急情况挺身而出，排除险情 C、紧要关头不临阵脱逃 D、按旅行社要求采取措施，防止危害发生 E、为保证游程计划落实，导游员可果断处置

7、饭店客房出现蟑螂、臭虫、老鼠等，游人要求换房时，导游员应做到（）。A、满足客人要求 B、叫服务员立即打扫、消毒 C、做好耐心解释，向客人致歉 D、让游客交付退房手续费和房费差价

8、散客导游服务的特点有（）A、服务项目单

一、且少 B、服务周期短、且周转快 C、服务难度大，且程序相对复杂 D、需较强的独立工作能力和语言表达能力 E、游客自由度高，变化大

9、为使旅游活动顺利开展，地陪、全陪及领队之间建立良好协作关系是十分重要的。为此，三方应共同努力，抓好几个重要环节的工作（）。A、彼此尊重、互相学习、勇担责任 B、主动争取各方面的配合 C、全面执行协议为原则 D、尊重各方权限和利益 E、建立友情关系

10、接待宗教界人士组成的旅游团时，导游员应注意的主要问题有（）。A、尊重游客的宗教信仰和习惯 B、了解接待对象的宗教信仰及其职位 C、避免涉及有关宗教问题的争论 D、重视宗教人士生活的特殊要求和禁忌 E、主动介绍其到当地著名寺院或教会参观游览

三、简答题（30分）

1、我国的国际旅行社允许开展的主要业务有哪些？

2、地陪导游员的主要服务规程是哪些（按序排列）？

3、地陪导游在接待旅游团队的前期准备工作有哪些？

四、名词解释（6+6+8=20分）

1、导游员：

2、ASK原则：

5.导游实务案例集 篇五

案例题1

地陪小韩带领香港旅游团一行28人浏览W市。按照旅行社计划安排，旅游团在W市浏览六个景点，安排两家商店购物。然而在浏览过程中，小韩擅自增加购物点，安排游客去她朋友新开业的珍珠馆。领队委婉提醒小韩不妥，但小韩仍我行我素。到珍珠馆门前，许多游客不愿下车，小韩便说：“请大家给点面子，进去看看，不购物也没关系，游客们这才懒洋洋地进去。行程结束，快抵达机场时，小韩致欢送辞后，领队依照惯例，给小韩一个内装小费的信封。小韩接过后，当着游客的面拆开，一看里面装的是50元人民币，心里极不舒服。她让游客在车上等一会儿，自己下了车。不一会儿，小韩手上拿着一大把零钱回到车上。她解释说：“各位朋友，我刚才已经说了，感谢大家在W市期间对我工作的支持和配合”，说着扬扬手里的钱，“大家的心意我领了，这小费我不收，钱来自大家，我把它还给各位。”说完，小韩将这50无零钱逐一分发到游客手上。游客手上拿着这些钱，眼睛却怔怔的，车厢里的气氛顿时凝固。几位反应较快的游客马上拿出50元，甚至100元给小韩，说这是他们个人给小韩的一点小意思，请别嫌少，但更多的游客用责怪的眼神看着领队。

请问小韩在处理整个事件中有哪些不妥之处？你认为正确处理的措施应该怎样？

[分析提示]

小韩在处理整个事件中的不妥之处有：

（1）

（2）

（3）

（4）安排购物次数超出规定，且擅自带游客去非定点商店购物； 未接纳领队建议，强带游客进行购物； 当游客面拆开信封，令领队难堪； 让游客在车上等，自己下车换钱；

（5）把领队按惯例给的小费退给游客；

（6）以暗示方式向游客索要小费。

正确处理措施应该是：

（1）带游客到定点商店购物，且避免安排次数过多；

（2）遵循“自愿购物，需要购物”的原则，购物应建立在游客的需要上；

（3）尊重领队意见和建议，注意给领队面子，尽量避免与领队发生正面冲突；

（4）不擅离职守；

（5）领队给小费是对小韩工作的肯定，应接受并表示感谢；

（6）不得以明示或暗示方式向游客索要小费。

案例2

一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游员王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”

在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。

16时40分，旅行团浏览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍，王小姐表示可以安排。

次日出发前，朱女士手持前日所购的项链要求王小姐帮其退换，说：“一位对珠宝很内行的朋友认定它为残次品。”王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才不情愿地下车、进店。

13时30分，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事。王小姐说：“没有时间了。”

一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。

[分析提示]

被投诉的原因：带旅游者到非定点购物商店购物；介绍商品不实事求是；有与经营者串通欺骗游客消费之嫌；拒绝帮助游客退换商品；在做了承诺的情况下，没有安排游客购书；多次强制安排购物，影响了正常的浏览活动。

案例3

2000年“五一”黄金周某市A旅行社发出一个团前往海南，合同约定住宿三星级饭店，由于住房紧张，在三亚只能住海边度假村的一所别墅，没评星级。团队入住后，游客发现房蚊子特别多，部分游客认为不符合标准，向导游提出不满。导游解释：其他团队都没地方可住，你们有这个地方已经很不错了。后来游客集体抗议，要求换房，海南的地接社B的老总闻讯驱车赶来三亚度假村，赔礼道歉后请游客吃夜宵，当时部分游客没再提意见。旅游行程结束后，团中三名游客要求赔偿2倍的团费，这三人分别是1名律师，1名老师，1名记者。A社的老总登门道歉也未能解决问题，三人要打官司，A社为了息事宁人，赔偿25000元解决此事。

案例4团队抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游书协议规定，给客人打餐上菜是八菜一汤。这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参加时就提出这项特殊要求。作为地陪该如何处理？

案例5团队入住某酒店，在办理入住手续时，地陪才被各知由于时值旅游旺季，原定的全部标准双人房被部分的三人房取代，被分到三人房的客人均不愿意入住。如果你是该团的地陪，怎样做才能让客人满意？

案例6团队在用完晚餐准备浏览广州上下力路步行街时，有几个客人表示已经去过了，希望导游员帮忙联系安排广州珠江夜游，并请求旅游车接送。如果你是该团的地陪，你将如何处理？

案例7

美国ABC旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。现在跟太太商量后，决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”

小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情，然后满意离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美元托运手续费收据寄给格林夫妇。请指出小王处理此事的不妥之处，如果你是地陪，应该如何处理？

[分析提示]

导游员小王犯了以下错误：

（1）立即让司机返回。正确处理方法是写个便条让其自行租车前往购买或地陪陪同返回，全陪陪同其他游客回酒店，也可以与其他游客商议后决定是否立即返回。

（2）直接同意代购代运的要求，未请示旅行社领导。正确处理方法是婉言拒绝，如不能推托，则需请示领导，在领导批示下收取足够钱款，购买后将发票、托运单及托运费收据寄给格林夫妇，但旅行社须保存影印件。

（3）忽视古画价值。正确处理方法是提醒格林夫妇中国有关文物的规定，提醒其办理有关证明。

（4）未退回剩下的150美元。正确处理方法是将余额交给旅行社退还。

案例8

某旅游团17日早上到达H市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地举行发族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节日。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游人员能够派车接送。针对此种情况，导游人员应该怎样处理？应做好哪些工作？

[分折提示]

（1）可以允许部分游客利用自由活动时间去观赏民族节庆活动。

（2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在同一路线，且时间上不冲突，可以满足他们派车的要求，与其他游客同车前往。如不同路，则应协助安排用车，车费自理。

（3）参观民族节庆活动费用自理，放弃观看文艺演出费用不退。

（4）提醒游客注意安全，尽早回宾馆，绝对不能通宵逗留；告诫游客尊重当地民族风俗习惯。

（5）提醒游客记好饭店名称、联系方法及交通路线，如果可能，则地陪与全陪分别陪同前往不同地点活动。

案例9

某外国旅游团持集体签证入境，在该团出境前两天，团员罗杰向地陪提出旅游结束后要去该团未经过的另一地办事，地陪未予理睬。在该团出境前一天，罗杰再次提出并申述了特殊原因，要求旅行社办理赴另一地的委托服务，地陪以时间紧迫予以拒绝，引起了罗杰先生的强烈不满，并通过领队向旅行社提出了投诉。

[分析提示]

（1）地陪在罗杰提出要求时即应问明原因，向旅行社请示予以回复。

（2）在出境当日，罗杰已申述特殊理由，地陪应立即报告旅行社，再根据旅行社指示进行处理。

（3）如旅行社同意罗杰要求，地陪应陪同罗杰持旅行社证明、罗杰先生的护照与集体签证，到当地公安局为其办理分离签证和延长签证手续。

（4）地陪应协助罗杰先生到旅行社办理另赴一地的委托服务。

案例10

某国内旅游团由长沙前往衡山途中发生车祸，地陪孙小姐检查游客无伤亡后，交游客带到路边农舍休息，即前往附近单位打电话回长沙旅行社要求另行派车。等候6小时后车到，孙小姐带领游客上车继续往衡山。由于当天时间已不够完成原定活动项目，孙小姐与全陪商量后决定取消第二天原定行程，而是代之以第一天的活动内容。

[分析提示]

交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外，还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶往衡山，事后要写出书面报告。

计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告旅行社，向邻队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向游客道歉，事后应适当进行补偿。

案例1

11999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游。在香港时，李某因其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久。为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致辞使其随身携带物品丢失。他要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。而该旅行社辩称在组织此泰港澳庄旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为庄旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人携带物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极办助其报案，登报声明，补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客以积极的屿和帮助，因此，旅行社从道义上已尽了责任。

[分析提示]

（1）旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确施行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物质，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者交其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。

（2）如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一量旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行

6.导游实务论文 篇六

我国导游人员的现状分析及对策研究

摘要：在旅游活动过程中，导游人员是整个旅游服务的轴心；是旅行社的窗口和旅游业的灵魂；是旅游接待工作的主体；是旅游服务的一线人员。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者进行出售，从旅游开始到结束，导游都起着至关重要的作用。导游人员的素质直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平。本文试就我国导游人员的现状、存在问题进行分析，进而提出相应的对策，完善导游制度，有效的促进旅游业的发展。

关键词：导游；服务质量；存在问题；策略

Analysis of our tour guides and

Countermeasures

Abstract：In the process of tourism activities, the tour guide is the axis of travel services;travel agency window and soul of tourism;tourist the main body of the work;travel services line staff.Guide service as part of the tourism product to be sold to tourists, from start to finish, the travel guides plays a vital role.The quality of the tour guides are directly related to the overall level of service quality of tourism, tourism.This paper on the status of our tour guides, problem analysis, and then propose appropriate countermeasures, the perfect tour guide system, promote the development of tourism.Keyword： tour guide； quality of service；problems；strategy 湖南科技大学

一、引言

随着旅游业的发展，现代旅游活动的目的逐渐由单纯的享乐向受教育、获取信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这就对导游人员提出了更高的要求。然而导游人员虽然数量不断增长，但导游服务质量一直参差不齐，综合素质较高的导游人员十分缺乏，无法适应现代游客对旅游的需求。导游人才危机已成为旅游业发展的瓶颈。

二、我国导游的现状及存在问题分析

2.1 导游人员整体素质不高，服务质量难以保证。

2.1.1 导游人员的学历普遍偏低。

有关统计数据表明，从事旅游业的人员参差不齐，学历偏低。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。

2.1.2 导游人员等级偏低。

据《中国旅游年鉴》统计，导游队伍中持导游资格证书和初级导游员证书者占96.3%；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占3.7%。以低等级为主的导游队伍容易造成高等级人才严重供不应求而低等级人才供过于求、竞争激烈，直接影响导游的收入和导游市场的秩序。

2.1.3 掌握小语种的导游比例小。

从语种结构来看，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1，其中中文类导游人员占83.9%，外语类导游人员占16.l%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数极缺。因此有的旅行社只能用英语导游代替，游客无法听懂导游的介绍，因而投诉和抱怨增加。

2.2 兼职导游比例大，导游服务质量不稳定。

据了解，目前在旅行社聘用的导游当中，以兼职导游人员为主，专职导游的比例越来越少。兼职导游由于是属于旅行社临时聘请的工作人员，旅行社对他们的约束不如对正式员工的导游约束大，所以兼职导游在旅游接待工作中较少考虑维护企业声誉的问题，违规操作现象屡禁不止，引发的旅游投诉层出不穷。

2.3 导游地位不高，难以吸引人才。

2.3.1 导游人员薪金制度不合理。湖南科技大学

由于旅游业淡旺季差异明显，旅行社平时只需配备少量的专职导游，在旺季时再聘用大批的兼职导游。因此大部分的导游人员都属于无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障的“三无人员”。导游人员的收入缺乏稳定性，只得获取商品经济中的“回扣”、“返点”和“小费”等所谓的“灰色收入”。

2.3.2 导游不受游客尊重。

导游服务与其他服务一样，因工作性质，在工作过程中始终处于一种相对较低的位置。很多导游都遇到过“不讲理”的游客，甚至有些游客因旅游地的软、硬件设施尚不完善，难以实现其较高的旅游期望值，而将失望情绪转为对旅游从业人员的抵触情绪。

2.3.3 维护导游权益的声音不大。

在维权意识逐渐加强的今天，对游客的权益关注越来越多，但对导游人员的权利维护却很少。我们经常可以从媒体方面看到对旅行社、对导游的“曝光”镜头，却很难找到因游客对导游无理而受到媒体关注的事件。

三、导游人员现状问题带来的负面影响

3.1 导游人员的服务质量难以提高。主要表现在：

（1）不能根据实际情况进行导游讲解，只知道死记硬背导游词；

（2）不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解；

（3）接团中经常出现漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等；

（4）与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟

一、对于突发事件缺乏应变能力，严重阻碍了旅游服务质量的提高。

3.2 导游人员流失率高，导游队伍的稳定性不强。

（1）导游人员本身对自己职业的认同感较低。

在对3254位导游进行调研时，多达2165人认为“导游经济地位、社会地位均低”，反映出大多数导游对自己所从事的职业缺乏荣誉感和自信心。很多导游人员本身就不喜欢这个职业，那么就很难长期做下去，也就造成了导游队伍的不稳定。

（2）导游人员工资比较低，且很多制度尚不完善，难以吸引高素质的人才长久工作，导致导游人员的流失率非常高。许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求。

（3）导游人员很多时候都在进行无保险的旅游，因此其人身安全也同样得不到保障。湖南科技大学

3.3 导游业越来越难以吸引优秀人才

由于导游业发展的滞后，导游人员面临着许多困境：

（1）导游工作时间长、生活压力大、精神压力也大，职称却又得不到社会和行业的正式承认，所付出的辛勤汗水，又得不到合理的报酬，还要受到旅行社高额人头费的压力、形象受到社会舆论的扭曲、工作受到游客的不理解。

（2）导游工作是一种流动性的工作，很艰辛。因此，许多导游也就只在年轻时从事这个职业，很难长期从事导游职业。

（3）受旅游业本身季节性特点和目前导游薪金制度的影响，导游人员收入不稳定，缺少专业化、终身化的培训，导游职业地位不高。

这就导致很少有人把导游作为终身职业，普遍把导游工作当成一般的服务性劳动看待，没有人认识到导游工作实际上是知识性的服务性工作。这就造成了导游业越来越难以吸引优秀人才，造成了导游业长期的滞后。

四、改善导游人员现状的对策 4.1 提高导游人员的素质

4.1.1 提高导游行业的进入门槛。

近几年来导游资格考试呈现出“宽进严出”的特点，但是从全国导游资格考试的通过率来看，每年的平均通过率都不高，不超过30%。由此可见，提高导游行业的进入门槛，不是在考试通过率上做文章，而是要在报考条件上做文章。另外，为了保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识，还可将报考条件设置为针对旅游专业毕业的人士，把好导游从业人员的第一关。

4.1.2 加强导游人员的培训。

导游人员的培训包括考证培训、岗前培训、年审培训等，但真正落实的并不多。我国很多导游在就业前没有接受过系统的导游服务专门训练，而就业后也由于大部分时间处于无人管理状态，学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等社会机构合作，为导游提供全面的培训机会，而这些培训要尽量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原则，除了导游考证培训以外的其他培训，必须设定一个目标（如培训的课时），如若没有达到这个目标，就取消其导游资格，从而保证所有从业的导游都接受到综合的培训。

4.1.3 加强导游人员等级考核制度。

通过导游等级考核优化导游队伍的学历结构和等级结构，整体推进导游队伍 湖南科技大学

素质的提高。在推行等级考核制度的时候，重要的是等级区分的激励机制要健全，如果仅仅是从导游证上看出该导游是中级或初级，作用就不明显，可以参考借鉴职称评定的做法将等级与工资待遇、机会优先等挂钩，发挥等级区分的作用。

4.1.4 吸收有经验的“老”导游。

改变我国导游业的年轻化现象，吸收有丰富经验和文化知识的优秀人员从事专职导游。曾经有人提出在我国吸收“银发”导游的建议，笔者认为，要做到这点必须与导游的福利待遇相结合，给一定年纪的“老”导游营造一种稳固的职业氛围，免除其后顾之忧。去年在全国范围内开展的“名导进课堂”活动就起到了很好的示范作用。

4.2 建立合理的薪酬制度

4.2.1 提高导游的基本收入

鉴于目前导游没有底薪、没有社保等保障而不得不私收回扣的现象，必须从根本上提高导游的收入。对于留在旅行社的专职导游，除了有较高的基本工资和待遇之外，将其收入与带团津贴、培训人员的数量、工作绩效挂钩，做到既保证其收入又激励其工作成效；而对于兼职导游的收入则以发放每日津贴、按游客反馈信息以及结合导游服务公司发放奖金。

4.2.2 “回扣”的正规化

游客在旅游过程中，不可缺少的要进行旅游购物，但综观现行的旅游购物规则，却是让游客最“痛恨”的。但是作为兼职导游，没有固定的工资收入，就会想办法从其他途径获得收入，所以从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。当前的关键是减少其负面影响，将其与对导游人员的激励和旅游市场的规范有效结合在一起，形成良性循环。

4.2.3 充分利用导游小费的正面影响

给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准。这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

4.3 对导游人员进行合理激励

4.3.1 情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情 湖南科技大学

感来提高其工作积极性的一种激励方式。情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:

（1）给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心；

（2）给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。

4.3.2 奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

（1）改革不合理的薪金制度，建立合理的薪酬制，提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要，改善导游的生存环境，使其无后顾之忧；

（2）建立导游员的职称评定机制，不断完善导游晋级制度，使导游队伍走向职业化建设；

（3）采取竞争淘汰机制激发导游人员努力工作和不断学习的动力，通过营造竞争氛围来调动他们的工作热情和积极性。

4.4 加大宣传力度，塑造“星级”导游

4.4.1 分类实行星级导游评定

虽说导游人员的整体素质要求高，但若要保证每位导游在每个方面都顶尖是不太合理和可能的，所以，在导游星级评定中，不能仅专注于整体，也要关注在某方面有特殊才能的导游，比如在导游星级评选中可以分不同类型的“星”，如综合星、业务星、知识星、才艺星、进取星、成就星等。评星的目的是为了树立导游行业的标杆人员，对这一类人员要特别关照，有好的待遇、好的前景等，否则也只会流于形式。

4.4.2 特殊语种导游的培养

针对外语类小语种导游人才紧缺问题，加快培养紧缺外语导游人才的步伐。充分了解全行业对小语种导游的需求情况，交由院校定向招生、定向培养。省级旅游局制定相应措施，鼓励外语人才特别是紧缺小语种外语人才，参加导游人员资格考试，从事导游工作。旅游院校也要根据供求趋势，开设紧缺语种的导游专业培训班。湖南科技大学

4.5 提高游客维权意识的同时，保护导游的权益。

（1）游客维权意识的提高相当于一只流动的、庞大的监督队伍，对导游工作起到监督检查的作用。旅游行业管理者可以借助媒体的力量让游客了解旅游企业运作的程序和规则，提高游客的自我保护意识，同时能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行。

（2）保护导游的权益不仅能提高导游的地位，提高导游对自身工作的认同感，也能更好地为游客服务。

导游面对的客人是来自不同阶层，具有不同文化的人群，在旅游活动过程中，不管是导游还是旅游者都是平等的，都要遵守各自的规则，例如游客出游中要遵纪守法、爱护旅游资源、给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合、促成与导游之间感情的双向交流等。所以，作为社会舆论不能只专注于游客的权利而忽视了导游的权益，只有两者共同进步才是真正的进步。

五、结语

由于导游人员发展存在诸多问题，严重影响了旅游业的快速发展。因此，加快培养具有知识和文化、拥有创新精神和能力的复合型导游，加强规范旅行社经营行为，建立合理的薪酬制度就显得至关重要。

（1）从导游人员自身来看，间接影响着旅行社的经济效益，是旅游服务中重要的一环。

导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作，导游人员必须是有道德、有修养、有文化、有学识的综合型人才。导游人员也要把自己从一个“杂家”锻炼成某些领域的“专家”，同时掌握一些高科技的导游手段，运用多样化的导游方法来把本职工作做得不同凡响。因此，提高导游综合素质，对提高导游服务质量有重大意义。

（2）从旅行社来看，不断完善旅行社管理制度，规范导游行为，不断吸纳高素质人才，建立良好的培训机制，加强对导游员的培训和考核，才能促进旅游业的持续快速发展。

（3）从旅游业发展来看，提高导游人员的物质待遇，建立合理的薪酬制，才能保证导游队伍的稳定，从而保证旅游业的发展。湖南科技大学

【参考文献】

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[4]中国旅游年鉴.委会.中国旅游年鉴［M］.中国旅游出版社,1996.[5]陈乾康.导游心声[J].四川旅游,2004,(3):34-35.[6] 粱智.导游员道德失范的防范与控制[ J ].旅游科学,2001,(3):23.[7]钟峰.浅析我国旅游产业营销面临的问题及对策[J].兰州学刊,2009,(3).[8] 王忠武：《导游业务新编》，江西科学技术出版社，2008 年。

[9] 国家旅游局人事劳动教育司编：《导游知识专题》，中国旅游出版社，2004 年。

7.导游实务论文 篇七

一、高职院校《导游实务》课程教学资源库使用中存在的突出问题

(一)缺乏适时适量的教师的教学支持服务

目前,高职院校《导游实务》课程教学改革中,教师比较突出强调以学生为中心,提倡和鼓励学生的自由探索精神,使得学生的自主学习处于一种非常“自由”的随心所欲、我行我素的状态,教师的指导作用没有适时发挥和体现。Little(1991)指出,在没有教师的帮助下,很多学生并不能够提高自主学习能力;在自主学习能力发展过程中,教师的干预和控制也是必要的。现在的大学生在中学阶段非常依赖教师的知识灌输,其自主学习的能力并没有得到应有的培养和发展,因此,他们在大学进行自主学习时,对于如何进行个性化自主学习缺乏正确的认知,心理比较脆弱,缺乏自制力和毅力,普遍没有制订明确学习目标和计划的意识和习惯。凡此种种的问题,都亟需教师的参与、指导、培训和监控,来自于高职院校《导游实务》课程教师的适时适量的教学支持服务必不可少。

(二)受限于学校的硬件设施配置的不足

目前,高职院校《导游实务》课程学生自主学习主要是在多媒体机房中完成,虽然多媒体机房拓展了高职院校《导游实务》课程学习的时间和空间,给学生提供了一个全新的学习环境,但学生只能在开放的时间,在有限的机房上机学习,在很大程度上限制了自主学习的时间和空间。因而,基于网络的高职院校《导游实务》课程教学资源库在促进学生自主学习方面的优势还没有得到正常发挥。

(三)学生对《导游实务》课程学习重视的程度存在差异

大学生对《导游实务》课程的重视程度不同,学习能力不同,以及对自主学习的认识不同,这些导致了学生学习《导游实务》课程的自主性存在很大差异,这在一定程度上也影响了学生自主学习《导游实务》课程的效果。据我们调查分析,从学习动机上看,约70%的学生是为了考试和就业而学《导游实务》课程,真正出于兴趣而学习的人较少。

二、高职院校《导游实务》课程教学资源库使用的对策

(一)在高职院校营造浓厚的高职院校《导游实务》课程学习氛围

通过多形式、多渠道、多手段提高高职学生的《导游实务》课程学习兴趣,提高学生学习《导游实务》课程的成就感,强化他们对自主学习能力提高的重要性和必要性的认识。在教学实践中,通过积极引导学生参与课堂活动和课外活动,满足不同学生的求知欲望,为了调动学生的学习兴趣和主动参与性,教师可以通过建立公共邮箱,随时解答学生的问题,建立QQ群,了解学生共同存在的问题和迫切需求,及时调整教学方法,合理安排教学时间,提高学生的学习质量,进而提高整体的教学质量。

(二)组织学生利用网络大学《导游实务》课程教学资源库参加自主学习实践

为了有目标有步骤地培养和提升学生的《导游实务》课程自主学习能力,我们就必须利用好现有的条件和资金,为学生提供足够的参加具体实践的时间和环境,按照计划组织学生通过访问《导游实务》课程资源库中的网络教程来进行自主学习。与纸质的综合教程相比,网络教程的内容更为丰富,不同的学生在学习中侧重点不同,学生在学习过程中可以根据自己的实际情况来选择属于自己的学习方法,网络教程中的辅助材料可以帮助学生顺利的进行自主学习。通过局域网的联络,教师也可以通过教师端查询每一个学生的学习进度和学习成绩,从而掌握每个学生的具体的学习情况。

三、加强高职院校《导游实务》课程教学资源库有效使用的保障措施

(一)制订自主学习管理制度

为了对学生自主学习过程进行监控并确保自主学习的效果,建立健全了包括学生自主学习任务完成情况互查、教师指导检查、学习效率和效果评价等管理条例和规范等一系列管理制度。

(二)创建二层次的管理模式

在自主学习过程中,发挥教务处、学院和教师二位一体的协同作用,通过强化教学过程的指导、督促和检查,确保自主学习达到既定的教学目标,保证教学质量。

(三)建立学生信息档案

8.导游实务论文 篇八

摘要：本文对互动式教学在导游实务课程教学中的应用做了些尝试和探索，实践证明，互动式教学效果明显优于传统教学法。

关键词：互动式教学创新导游

1互动式教学的内涵

互动式教学是当代教育民主化在教学方法改革方面的重要体现。互动式教学意指在一定的教学情境中，教学参与者以主体的：身份遵循一定的规则、规范——这些规则、规范是参与者双方共同接受、共同认可而达成的同意、一致和普遍性，进行的教学领域中的物质的、精神的交换和传导的活动。在这种过程中传导的包括物与非物的、言语与非言语的、理解与解释、领悟与说明等环节和方面。在互动过程中，由于双方都是意识的、能动的交换或传递者，都以积极主动的状态参与活动过程，从而决定了互动不是单向反馈的过程，而是呈现一种双向对话和沟通。它要求互动双方介入、沉浸于其中，它是一种活生生的过程，而非一种僵死的、无生气的、具有强制性的过程。它是相对于传统灌输式教学而言的，其主要特征在于教学过程中的“沟通”与“对话”。在教学理念上，传统教学看重的是经过教学后学生的成绩，而互动式教学则着重于教学过程中“教了什么”和“学会了什么”，是一种提倡师生交流的教学指导思想；在教学方式上，传统教学往往是教师“一言堂”、“满堂灌”，而互动式教学强调师生及学生互相之间开展讨论、交流和沟通：在师生关系上，互动式教学也区别于传统教学方式，师生关系、教学关系，不再是单向的，而是多向的、互动的：学生在教学活动中从单纯接受者的角色转变为学习过程的主体，从“要我学”到“我要学”，从接受式学习改变为发现学习、探究学习，激发学生的创新观念和创新欲望，提升学生的创新兴趣，培养学生产生新认识、新思想和创新事物的创新能力。总之，互动式教学反映了教学过程中教与学的交互、反馈和融合，使得教学过程成为一个协调的整体，是一个对话的过程，理解的过程，创新能力形成的过程。

2创新人才的培养呼唤互动式教学

伴随未来社会对人才素质的需求变化，创新能力已经成为衡量人才标准的一个极为重要的方面。导游实务教学不仅要求教会学生掌握已有知识，还要求教会学生用已知的知识获取未知的知识，逐步学会用所学的知识创造性的解决实际问题，并养成创新的习惯。要尊重学生个性，承认学生兴趣和性格的多样化。这要求在教学过程中，让学生不是单纯地接受旧知识，而是要在继承已有成果的基础上，发现新问题，提出新理论、新方法。这要求在教学过程中，给学生以充分的讨论、交流的时间，让学生有动手观察实践的机会。这就要求在教学过程中，创造条件让学生发现问题，分析问题，解决问题，总结规律，形成探究式学习的模式，甚至要求允许学生犯“幼稚与可笑”的错误。只有在教学过程中在师生之间、学生之间充分互动，才能营造一种主动研究、探索，不断创新的氛围，从而有利于学生智力潜能的开发，综合素质的提高和创新能力的培养。

3导游实务教学中互动式教学方法的运用

所谓“教有法而无定法”，在导游实务教学过程中采用互动式教学是一个新的课题，需要不断的尝试和总结经验，在教学过程中笔者尝试了以下一些方法，收到了较好的教学效果。

3.1问题导入启发式教学，教学中质疑是互动教学最基本的方式。通过对已经学习过的内容的回顾，提出一些问题，引入新的要讲解的内容，是有经验的教师经常采用的教学方式。在课程开始时，提出问题，让学生在随后的教学过程中带着问题学习，最终找出答案。通过对课程的一些要点精心设计问题，在课堂上提问学生，可以很好的调动学生的积极性。这种方法可以让学生在学习过程中有较强的目的性，在一开始就明确本次课程将要学习的主要内容和关键的问题。

3.2案例分析案例分析是导游实务课程教学联系实际的特色。运用案例教学有助于学生对知识的吸收，有助于增进学生运用学过的专业知识解决实际工作问题的能力，还有助于培养学生导游服务意识和形成正确的职业态度。在授课过程中，每个专题都可穿插案例。案例可从专业报刊、互联网以及自身的实践中收集。在进行案例分析时，采用先分组讨论，后到课堂上全班讨论。教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点。影响学生。教师对案例分析的总结，不要对学生讨论的结果或争论下结论，而是要对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。这样才能真正达到案例教学的目的。

3.3景点实训景点实训强调对实际旅游景点的现场讲解，虽然在景点实训中，学生讲解的对象不是真正的游客，而是熟悉的老师和同学，但是由于现场感强，学生对此印象深刻，有利于学生联系实际，将课堂所学应用于实际工作。并且学生现场讲解的优缺点老师可以随时进行点评。例如，我们把学生带到邓小平故居、朱德故居、罗瑞卿故居、万卷楼、西山风景区等景点进行实训活动，学生在整个活动过程中参与了沿途讲解、组织活动、景区讲解、突发问题的解决等环节的锻炼，并同时现场得到了带队老师的点评，学生均觉得收获很大。

3.4角色扮演角色扮演是指教师在某个专题教学中设定场景，让学生分别扮演不同的角色，从而获得对导游工作内容的深刻理解和工作技能的掌握，并形成工作所需的职业态度。例如在讲授导游规范服务的内容时，如何向客人致“欢迎词”、“欢送词”及“对客人不同要求的处理”等内容进行角色扮演，通过扮演和观察其他同学的扮演行为，学习各种交流技能。通过模拟后的指导，及时了解自身存在的问题并进行改正，充分体现了以学生为主体的教学思想，从而激发了学生的兴趣和积极性。

3.5应用“反馈”机制在教学过程中，要运用“反馈”机制构成“闭环”系统，决不能采用无反馈的开环系统，因为没有反馈就无法把握课堂节奏。而最敏感的反馈点有两个：眼神和表情。讲课时必须实时地从学生的眼神和表情当中获取反馈信息，当发现有异常(无反应、反应过度等)反馈时，应及时调整讲课节奏。使学生从内心与你互动起来，跟着你的思路走，而不走神。

3.6应用多媒体教学互动式教学模式的开展，不仅仅是教师和学生之间口头的交流，要达到预期效果还需借助必要的教学手段。现代电子技术的发展使多媒体设备进入课堂教学，它使传统教学方法发生了根本性变化，令人耳目一新。多媒体设备的声、光、电一体化优势，不仅减少了教师课堂书写工作量，更重要的是由于课堂环境的变化，有利于吸引学生的注意力，并且也使课堂讨论或者案例分析便于进行。有了多媒体设备并不等于教师可以跟放电影一样，不需要课堂讲解了。我认为先进的设备仅仅是辅助教学的手段，教师的主导地位绝对不能动摇。过分依赖多媒体设备，会淡化教师的主导地位从而影响教学效果。

4结束语

要使教学互动，教师在教学中要创造良好的学习环境，激发学生的学习兴趣，使学生能“动”起来。否则，互动就无法实施。这就要求教师从传统教学模式的框架中走出来，抛弃因循守旧、循规蹈矩的教育方式，与学生建立一种民主、平等、协商的师生关系，使教学活动在和谐、宽松的环境中展开，师生共同探讨，互相启发和提高。同时，教师要对学生充满信任和理解，要鼓励学生随时提出问题，甚至可以打断教师讲课，教师不能不耐烦或拒绝回答学生的问题。当学生有了不同观点和不同见解时，教师也应虚心接受。这样，才能体现真正意义上的互动，充分发挥学生的主体作用，把教与学的过程有机地结合起来，让两者相互作用，相得益彰，和谐发展。