收银（通用8篇）
1.收银 篇一
第二章 收银操作规程和收银管理细则
在将完收银审核的作用之后，我们来讲一讲怎样做一名合格的审核员。孙子兵法曰：“知己知彼，百战百胜。”那么，作为一名收银审核人员首先应该熟知宾馆各项消费项目及收费标准，收银管理细则，以及最重要的收银业务操作规程，只有在了解和掌握这些以后，才能有效地去指导和监督各收银点收银业务。
下面，我们了解一下收银业务操作规程和收银管理细则。
第一节 收银业务操作
一、通用操作规程
1、接班制度
1）核对上一班移交的未结帐单据，帐单与电脑核对相符，注意防止漏输帐单；
2）查阅交班记录；
3）点收备用现金；
4）在交班本上签字。
2、接单的操作
收到接待员、服务员传递的宾客消费单（住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等），应及时输入电脑或查看电脑核实。
3、结帐的操作
1）核实宾客消费帐单与电脑数据；
2）打印结算帐单，并请宾客签字；
3）收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支；
4）宾客需发票时按规定开具，并将记帐联附在宾客帐单中；
5）若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐；
6）支票、信用卡结算按相应规定办理。
4、交班准备
1）下班前，核实当班原始单据和电脑资料；
2）打印班表；
3）清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单；
4）在交班本上填列应交下班现金
5、交款的操作
1）移交记事本，交代重要事项；
2）清点移交备用现金；
3）移交未结帐帐单。
二、总台收银操作
（一）客人入住操作
1、散客入住操作
1）客人前来登记入住时，接待员首先向客人问好，然后开住宿单（含延房单），并有接待员输入房费。当房价确定后收银员需询问支付方式，然后进行相应登记，并请客人签名；
2）采用信用卡消费需认真的辨认信用卡的真实性，以及是否是过期卡，是否是本人消费等，并向银行预先取得授权；
3）采用现金支付的，预订在三天以内者向客人收取房费的1.5倍定金，预定超过三天按预订实际应收房费并加收订房数1倍房费。出具定金收据，并即使录入电脑帐，延房收取的定金也应出具定金收据，及时录入电脑；
4）需签单记帐的宾客须出示签单卡，特殊情况必须经部门经理以上管理人员签字同意；
5）有协议的订房严格按照协议房价执行。
2、团队操作
1）团队进住时，应询问离店时间（叫早时间），并通知服务中心做好查房安排；
2）房费按照协议价执行，由接待员填写住宿单，收银员向导游或领队足额收取房费，及时录入收款额。
3、会议操作
1）会议入住前收银员和接待员应密切配合，根据会议定单核实会议人数、房价、会议负责人及签名字样。
2）入住时需认真录入房号和房间数，及时录入各种消费，并代收会议在其他部门的消费。
（二）退房结帐操作
1、散客结帐
1）当客人结帐时，向客人问好，请客人稍后，并马上通知服务中心检查房内物品，同时，询问其他部门该位客人有无未结帐消费单；
2）若有赔偿或小食品消费应由服务中心录入电脑，并告知总台可以入帐的信息；
3）客人凭收据和房卡办理退房，收银员得到客房服务中心退房信息后，必须在三分钟以内办理退房手续，结清客人在宾馆内所有消费，同时收回收据红联（若客人遗失收据，则请客人出示身份证并留下复印件，核对签名字样），打印电脑结算单，请客人签名；
4）采取信用卡结帐时，应按客人实际消费进行刷卡，刷卡后须请客人签名、确认，同时取消预授权；
5）对于房间已退有余款未退的帐单，应及时办理退房，同时登记余款未退记录本，并于当班按结清帐单上交财务。
2、团队结帐操作
当团队客人退房时，应立即通知服务中心查房，如发生赔偿、话费、VOD等应让导游或领队协助补付。
3、会议结帐操作
1）提前做好会议退房准备工作，查询其他部门有无漏输帐单，核对手工帐单和电脑帐；
2）结帐时认真仔细地按照会议价格为客人结帐。
三、餐厅收银操作规程
操作规程
（1）当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名；
（2）客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房；酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存；
（3）收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字；
（4）客人结帐，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款；
（5）如需总台代收帐单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将帐单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的帐款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收；
（6）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字；
（7）交班前，打印班表。
四、水吧收银操作规程
操作程序
（1）当客人来时，由服务员领客人入座，客人点用酒水饮料，由服务员开酒水单，酒水单为一式三联，第一联交收银员，第二联吧员留存，第三联服务员留存，酒水单必须联号使用；
（2）收银员凭服务员开出的酒水及时录入电脑，如酒水单需更改，必须有领班以上人员签字证明；
（3）客人消费完毕，须买单时，服务员告诉收银员买单桌号，收银员核对酒水单和电脑帐无误后打印帐单；
（4）需总台代收的帐单，按餐厅操作规程第5条办理；
（5）需签单记帐的帐单，必须审查是否是允许签单记帐的单位和签单人。特殊情况需部门经理签字；
（6）交班前打印班表。
二、签单消费管理方法
（一）凡电脑中建有AR帐的单位或个人，可以签单挂帐，帐单交财务部。由财务部、营销部及相关人员负责收款。
（二）凡按规定有担保权限人签字同意的签单挂帐，由担保人在一个月以内收款。
（三）会议团队协议签单消费的临时挂帐，由营销部负责收款，收款时间不得超过20天。
三、接待打折、担保权限规定
（一）总经理有签免费消费的权限。
（二）部门经理需要接待签单时，必须写明接待人员。
（三）部门经理以下管理人员打折权限按相关文件执行。
（四）凡需要超权限折让时，必须取得授权后方可打折，并详细记录事由及授权人。
（五）部门经理以上管理人员可以提供签单担保，但必须签字确认。
四、营业部门商品管理办法：
（一）各部门对自己管理的出售商品，负担着保证安全完整的义务。
（二）完整的保留领用、发放、报损等原始数据，按月装订成册，以便备查。
（三）每日认真做好商品明细帐，保证帐物相符。
（四）各吧台每日营业结束前，进行物品盘点，并将盘存表送交财务。
（五）接受财务监督，配合财务随时抽查，月末与财务一道进行盘存，发现短少由负责人按销价进行赔偿。
五、收银工作及相关事项违规、过失处罚规定：
（一）通用性规定
1、各部门必须严格按照签单消费管理办法执行，对签单消费及时取得有效签单人的签名，并及时录入AR帐。凡部门经理以上管理人员同意的签单，必须签字确认。若是操作人员造成不能收回款项，由操作人员赔偿，若担保人同意的签单，未按规定时间收回款项的，散客消费单超过30天，就由责任人先代客人付款，自己负责收款，团体或者会议超过20天，必须写出情况报告，订出收款计划，由总经理审批同意，若无正当理由（或不过问）按日收取应收挂帐款的1%罚款。
2、凡丢失连号消费的帐单一份者，罚款30元；丢失有税务监章的结算单一份者，罚款50元，并写出检讨书一份。
3、漏输信息一项一次者，每次罚款5元。
（二）总台：
1、住宿单、延房单采用24小时制登记，以避免改动和误解，不按24小时登记者每次
罚款5元。
2、客人登记住宿单、延房单后，接待员必须在五分钟以内录入帐单，超过时间，每次罚款10元。
3、房价更正必须请大堂副理和值班经理到场，签字认可，要按照要求规范地更正。擅自更改房价按差额罚款；未取得签字者，每次罚款10元。
4、属于宾馆接待的消费单，必须由总经理或总经理授权人签字，若总经理和总经理授权人均无法到场签字时，由值班经理或大堂副理与总经理核实后签字认可，未按规定签字的帐单，财务不予受理，由当值班人员按全价赔款。
5、延期离店未办理延房手续补交定金，由总台接待人员催客人办理手续，如定金不足造成的损失有接待人员负担。
6、对于房已退余款未退，未退出电脑而产生的稽核房费用由责任人按稽核房费负担。
7、住宿单、延房单上的价格与电脑必须一致，不一致时由责任人按差额赔偿。
8、22：00检查并进行POS机的结算操作处理，凡未办理导致迟款项的，每次罚款十元。
9、凡楼层客人消费的会议室、麻将等费用均由服务中心在客人刚进入消费时就启单并录入电脑。小食品和赔偿查房后立即输入电脑，并启单通知总台。凡已经录入发生漏收由收银员赔偿。
10、收取定金应录入帐单号码，未录入者每次罚款20元
（三）餐饮、娱乐部门
1、收银员必须及时将服务员、吧员送到的点菜单、酒水单等消费帐单录入电脑，未及时录入一张一次者，罚款十元。
2、未按单据使用规定，更改帐单者，按两者差额赔偿。
第三节 收银审核人员岗位职责
分为单据事后审核和巡场事中的审核
一、单据审核
1、用收银员交来的结算单与点菜单、酒水单、食品登记卡等逐笔进行核对，以保证当日营业额的完成反映和足额收回。
2、审核总台涉及现金收支的是否登记正确。
3、审核各部门接待打折帐单是否按宾馆规定的权限签字。
4、审核有更改的单据，是否有主管以上管理人员签字。
5、审核收银原始单据与电脑帐单是否相符。
6、核查发票使用的规范性，对定额发票实行每日盘点制，并做好相应的记录。
7、用收银员报来的交班表实际收款数与收银员缴款数核对相符，应做好相应的记录。
8、核实当日物品销售汇总的数量、单价、金额是否正确，同时与结算单收款物品的数量进行核实，防止漏记、漏收。
9、汇总核实每日各部门营业收入。
二、巡场
1、核实总台昨日未结帐单，检查钟点房是否及时输入。
2、检查餐厅各餐入帐录入情况，是否及时填制点菜单、酒水单、外卖物品是否及时录入电脑。
3、到各收银点检查已使用发票，是否存在记帐未撕的情况。
4、检查各收银点备用金是否正确，有无长、短款，长款应及时上交，短款应查明原因，追究当事人责任。
5、检查督促帐单输入的及时性、正确性。
6、做好审核日志，对上交的需追踪处理的问题，及时进行追踪处理，对未处理事项和
已处理事项做好交接记录。
第四节 审核中应做好控制的几个方面
一、总台住宿单
在审核中发现住宿单的审核非常重要，如不认真审核管理就会造成非常大的损失，给不法分子以可趁之机。
1、对作废住宿单的审核
有时客人到宾馆来时先到总台开了间房，然后到其他部门去消费，一、两个小时后，客人有急事需要求退房，总台当班人员收到客人退房信息后，报客房商务中心查房后得知该房未动，但还是金额收取了客人的房费，但当班人员却将住宿单作作废处理，有新客人来入住时，又将此房卖给客人，在事后审核时就很不容易发现有贪污公款的现象。
因此，作废住宿单时必须请大堂副理当面签字确认。
2、对协议单位、会员卡房价的审核
协议单位人员入住需出示工作证，会员卡必须本人签名，然后请大堂副理当面签字确认。
3、对打折权限的审核
要严格按照打折权限执行，对超权限打折必须请示大堂副理，并请大堂副理签字确认。
4、对钟点房的审核
对钟点防必须在入住时先写明钟点房，审核人员应跟踪客人入住退房时间。
5、对旅行社用房间数的审核
对旅行社用房间数应严格按照旅行社订房传真执行，如客人临时需增加房间，必须请示大堂副理并请大堂副理签字确认。
6、对超时退房的审核
凡宾馆、饭店都规定中午12点以后到下午6点以前退房加收半天房租，在实际工作中有时也有免收超时房租的，那么在这种情况下就需大堂副理同意并签名确认，如不认真执行就会造成漏洞。
2.收银 篇二
一、严化工作程序, 建立规范的管理制度
我们都知道, 科学严格的工作程序是保障财务内部控制和防范经营风险的重要基础, 要想使得酒店的收银管理切实地发挥出重要的作用, 就要尝试运用科学的方法有机地控制有形要素, 在保证酒店利益的基础上从工作的细微处入手, 规范收银部门各项工作行为。具体的程序可以体现为以下几个方面:一、班前准备。在上班之前一定要将备用金清点清楚, 并且前台交接本上一定要有相关部门的签字, 转交手续一定要清晰明了。二、接待。在预收入住押金方面, 客人入住付费后, 一定要开具三联单。三联分别交给财务、放入客房账夹内、连同房卡交于客人。结算方式上, 客人签字后一定要查看客人是否是有效的签单人, 在财务部核对确认后才可以接收以汇票、支票等付款的方式。在电脑录单方面, 要将取得的押金及时正确地录入酒店的电脑系统内, 而且手工所记录的宾客登记表的单号也输入电脑内, 以便在结算的时候提供一些便利因素。三、在结账方面, 在收到客人递交的第三联的当时, 及时派遣服务员去检查客房、清查客人账夹。并核对是否存在为其他房间代付款的现象, 要在3分钟之内完成整个结账过程, 减少顾客等待的时间以便给顾客留下良好的印象。四, 交班。在清点房卡的同时要填写《电脑交接班表》等, 将下一班的备用金清点好, 与结算单一起投入保险箱内, 良好地完成一系列的工作。只有在诸如此类的一些工作细节中进行不断地改革与完善, 在规范的管理制度和工作程序下才能不断地促进收银工作的科学合理性。
二、加强收银服务管理, 促进服务水平提高
现今社会, 各行各业的竞争已经逐渐转化为服务水平的竞争, 根据酒店收银情况的实际进行收银服务管理的强化, 才能在不断地提高服务水平的基础上为酒店的进步提供莫大的活力。详细一点来讲, 首先, 由于顾客入住酒店第一个接触的人员就是收银员, 因此收银员所给顾客留下的第一印象就显得尤为重要。因此, 酒店的收银部门应当针对现在的收银工作的情况, 加强员工培训, 在部门内培育质量文化, 潜移默化中促使员工在工作中为酒店的质量目标不断地改进工作, 形成良好的服务意识, 以减少工作纰漏的出现。其次, 要在了解和掌握顾客对酒店服务的期望以及顾客的真实需求的前提下, 制定符合实际的动态服务质量标准, 收银员的语言、动作、服务时间以及姿态等都应当尽量朝着亲情化的方向发展, 尽可能在更大程度上使得顾客有宾至如归的感觉。“敬语”是在任何时候收银员都要具备的专业素养, 在肢体语言和表达方式等方面都要体现出酒店的企业文化, 在提高收银服务质量的同时也为酒店发展开辟了更加广阔的空间。再者, 酒店内部所建立的合理的服务制度可以作为服务水平的评价标准, 但不是绝对, 重点仍然在于收银人员自身的服务自觉性。这就需要酒店在加强收银服务管理的同时, 注重员工个人幸福感的培养, 管理者要加强与员工的沟通和交流, 及时了解他们的生活需求和工作诉求, 在满足了员工的基本要求之后逐渐地培养员工的酒店主人翁意识, 使得管理更趋人性化, 富有创造力。
三、与时俱进, 不断完善酒店收银的信息系统
随着时代以及市场经济的飞速发展, 酒店的收银系统面临着更多的挑战, 在顺应市场要求的前提下完善酒店收银的信息系统, 不仅是与时俱进的基本要求, 更是酒店朝着时代化方向进展的良好催化剂因素。具体来说, 酒店收银的信息系统应当能够快速地、大容量地存储客户的信息, 并能够对客户的需求迅速作出调配和查询, 而且系统本身要具有界面友好、运行稳定、操作简单以及系统安全性高等特征, 这就需要酒店在经过培训和选拔后, 派遣专业性的人员对酒店收银信息系统进行不断地调试和更新, 以便满足最新工作动态的要求。还有, 收银人员要掌握基本的信息操作流程, 要能够妥善地将酒店顾客的基本入住信息、折扣信息以及商品信息等录入在案, 以便运用之时能够及时调档出来。值得一提的是, 随着信息系统的不断完善, 系统的安全性成为重要的关注点, 这就需要在系统的用户权限方面下工夫, 要按照操作权限的不同分成管理员、操作员和一般人员三个不同级别, 管理员拥有着最高的权限, 并且可以指派权利给其他专业人员。操作员则可以根据系统的安排进行正常性的工作, 遇到与日常工作相违的事件时要及时请示管理员, 而一般的人员则仅限于一些简单的受限查询, 如此一来在良好的合作与约束的机制下, 系统的安全性能不断提高。除此之外, 酒店可以尝试建立方便顾客表达意见和建议的网上平台, 并以小礼物的方式鼓励顾客积极地表达自己的入住感受和优秀建议, 为酒店收银系统乃至整个酒店的服务注入新鲜的血液。
四、完善工作制约关系
在酒店中, 收银部相对来说是一个比较敏感的部门, 牵扯到酒店内部各方面的金钱利益关系, 在完善收银管理的过程中注重工作制约关系的完善, 可以有效地为酒店整个系统的平稳运行提供坚实的保障。第一, 是要确定账、款、物分开的制约原则, 负责收缴现金收入的出纳不能由夜审负责, 负责审核收入的夜审不能由收银员兼职, 而酒水记账的吧台人员也不能由收银代替, 促使酒店各项权利的相互监督和制约机制的形成。第二, 确定收银与厨房以及点菜员的关系。虽说现今的点菜系统都采用了信息系统点菜的方式, 但为了以防万一, 更应当重视账务的审核, 所用的菜单要分成三联式, 餐饮部、财务部以及厨房各自留存。收银员不能代替点菜员为顾客进行点菜或者填写点菜单, 点菜员应当同酒水员一样将记录准确的点菜单及时送到收银处, 以便准时地录入。第三, 财务部涵盖了夜审部和收银部, 收银部要全力配合夜审的工作, 在负责好自己的账务工作后强化不断地完善本身的工作细节。夜审要认真稽核收银的所有账务, 进行查漏补缺。
五、结束语
酒店收银管理的重要性不言而喻, 酒店管理者要及时地审时度势, 认清酒店自身所面临的发展机遇以及收银部门的存在问题, 并且多多学习和借鉴其他酒店的优势, 在取其精华、去其糟粕的基础上不断地完善酒店本身的收银工作, 促进酒店获得更加广阔的发展前景。
参考文献
[1]孟旭.酒店财务管理之策略.中国乡镇企业会计, 2008 (11) .
3.争夺收银台 篇三
寻找处女地
董林又来到了南充市区的好运发超市门口。
他是百甜（化名）口香糖的代理商，在南充这个二线城市一直活得颇为滋润。只是近年来遭遇益达、绿箭等巨头抢市场，在好又多、诺玛特、成百商场等商超渠道，百甜占不到半点便宜，更不要奢望好位置。碍于双方实力太悬殊，董林几乎无力还手。
被“欺压”久了，董林认为，百甜若不想被剿灭，唯一的方法就是寻找一块尚未被大牌口香糖侵蚀的全新处女地。
多番观察后，董林将自己的战场定在了位于南充某社区附近的好运发超市上。这个超市在其半径500米的辐射范围以内，有3个居民小区。
董林从小区居委会旁敲侧击地了解到，3个小区大概有1000家住户，按每家住户均为一家三口来计算，则有3000位居民。由于这一小区位处城市较为偏僻的城区，距离大型超市最为集中的五星花园商圈差不多有5公里路程，所以小区的居民通常都是在好运发超市购物。
同时董林还打听到，在附近小区居民的年龄阶段中，20-50岁的占了70%的比例，在这个目标人群中男性又占了60%的比例；而根据《2012年中国某医学调查》得出的男性吸烟人数比例50.4%来计算的话，那么这一小区吸烟的男性就达到了610人。根据以往销售口香糖的经验，董林大胆假设每10人里面有5人吸烟后有嚼口香糖的习惯，那么每个月仅是口香糖销量就能达到300瓶左右，而这其中还没有计算吸烟的女性人群。每月300多瓶的销量，较之以往每个月仅有百余瓶销量的百甜来说，已经是3倍有余。
更让董林看重的是，好运发是本土社区小超市，其所陈列的糖果也没有其他超市那般“声名显赫”。而收银台这个口香糖黄金位置上也都是些“无名之辈”，这正是自己的机会。
董林的笔记本上写着17：42这样一个数字，“17”代表着董林在超市观察的这5天时间内，摆在超市货架上的糖果被顾客购买的数量，而“42”则是摆放在收银台上被购买的数量。足足2倍有余。
收银台这笔账
董林确定了进军收银台的计划后，没少跑超市，没少看脸色，还是通过“老三招”——钱、酒、美女，才拉拢了好运发超市的采购总监黄卓。
黄卓表示兄弟的忙一定要帮，但是超市的规矩也不能坏掉，甩来一份超市进场协议书，众多收费条目和价格看得董林暗自心惊。
董林心中算了一下，百甜进这个超市需要交纳进场费5万元，促销员管理费5万元，包括春节、国庆等在内的公共假日所用的节庆费约3万元，每个单品的条码费100元钱，而自己所代理的百甜口香糖一共8个单品，则需要800元，年终返点最少15万元，再加上数额不等的促销费、堆头费、理货员红包等约合4万元。
把这些林林总总的费用加一起，就算年终能顺利完成超市指定的销售任务，不被扣款，也差不多达到了32万元左右。
而对董林希望得到的收银台位置，黄卓坦言，这一位置给商场的返点比例不会是摆放在货架上的12%，而是15%。同时超市还会和百甜签订一份保证协议，明文规定每年必须完成的销售额，如果没达到的话，商场有权将其撤下。
作为弱势方，遇上这种“霸王条款”也只能忍。百甜口香糖每瓶的零售价为10元，扣去4元的成本，只有6元的利润，原本在进场时所签订的那一系列条款已经变相“抢”去了利润的40%，如今这一返点再度提高的话，自己每瓶口香糖最多只能赚2元的纯利润。如果没完成任务的话，所有返点费用都白交了。
上还是不上？如果假设货架每个月销售100瓶口香糖，而返点为12%的话，假如其他费用不给，每月自己能赚到890元；如果是收银台销售量达200瓶的话，就算返点是15%，那么能赚到1400元，比摆放在货架上还是高出了60%的利润。看来，自己可以通过走量的方式把利润捞回来。
为了赚回进场费，董林还在商品价格上动了点“手脚”。他新计划上架的一款口香糖，成本价是4元，正常加价20%，应该是4.8元给超市供货，但考虑到超市15%左右的费用率，于是将其按照5.2元报价，相当于40%的加价率。这款口香糖上架的价格自然也跟着涨了两元左右，好在在收银台顺手买口香糖的消费者，对价格并不敏感。
擦边球的打法
在董林的部署中，好运发超市最左边的收银台是自己全盘战略的重点，原因无二，其挨着香烟货架。通常顾客在买了香烟后，按照就近原则通常会选择离自己最近的一个收银台付账，而为了消除口中烟味，他们总会买上一瓶口香糖，因此这个收银台的口香糖成交量和成交率都远远高于其他柜台。在董林当时记录的42瓶口香糖成交量中，有23瓶是来自这个收银台，比其他几个收银台的总和还高。
但这个位置已经有先来的芝利（化名）口香糖了。
黄卓给他透了个风：对方只签了一年，另外距离合同终止期仅有2个月时间。
可董林不想等。他向黄卓提出能否采用“游击”的方式，将百甜混杂在芝利旁边一起销售，如果对方没注意就一直放下去，如果对方发现并提出抗议了，就撤下来，然后隔段时间趁对方警惕性松懈后再放上去，直到合同终止。看在董林主动提出增加每月销售任务量的份上，黄默许了。但也明确告诉董林，如果对方采取法律手段维权，那么一切后果将由董林负责。
为了让自己的产品不那么容易被发现，董林特地选了款和芝利包装颜色相近的商品摆放在其中。果然不出他所料，顾客在购买口香糖时，基本上都没刻意去看牌子，而是拿上一瓶就走。借助这种方法，百甜在一周时间内卖出去不少。
但很快这一招数就被竞争对手发现，当芝利供货商愤怒地向超市提出抗议时，董林笑嘻嘻地出现在对方面前，称是自己的摆货员摆放出错，然后当着对方将商品撤下。而一段时间后，对手又再次在自己货架上看到百甜的身影，如此反复。
2个月后，董林的口香糖终于“光明正大”地取代芝利摆上收银台，为了打响“香烟伴侣”的口号，他特地从百甜厂商进了20箱专为吸烟人士清新口气的功能性口香糖，还印了有“清新口气、清新肝肺”的字样以及百甜logo的小货架，在收银台附近一字排开。
和旁边烟柜销售的销售人员搞好关系更是董林玩熟稔的，为的是把香烟捆绑在自己的战船上。
作为资深烟民，董林很容易观察出在南充10～15元价钱的烟是整个超市卖得最好的价位，于是他联系上了市内的广告印刷商，印了一张“买香烟超过12元”的消费者可以获赠一张百甜刮刮卡；刮开后显示“凭此券可在收银台购买‘百甜’口香糖抵扣1元”的宣传海报，以及1000张刮刮卡。
因为董总“会做人”，超市烟柜的售货员都帮着派发卡片，何况这样卖出去的口香糖，她们都有一元左右的提成。这样下来，百甜靠着不断攀升的销量稳稳地在收银台站住了脚跟。
当然，为了提防他人用自己当初的“损招”浑水摸鱼，董林不但和超市签订了排他性协议，还特地派出一个销售人员每天在超市溜达，监督收银台是否被别的品牌“蹭光”。
6瓶百甜的空间
芝利失守收银台，月销售量迅速从300瓶跌到100瓶不到，董林见自己对收银台判断准确，心思又活络起来，这儿的位置只有巴掌大，他希望自己的产品能单独摆放。在他看来，处在收银台位置的电池、避孕套等物品都是“小偷”，偷走了百甜的销量。
董林先盯上了电池。
在他看来，百甜在收银台所占据的位置为整体的2/5，这样的空间能摆放10瓶百甜口香糖，而如果将电池所占的空间换成百甜的话，能多放6瓶，按照现在每天能卖出6-8瓶的概率计算，每天将可能多增加2-3瓶的销量，收入将提升30%。
董林通过黄卓将超市负责人郑总约出来吃饭。在饭局上，自然说起了电池现在卖不了多少钱，何不让百甜取代这个位置。
郑总当然不会承认电池不赚钱，只打着哈哈，电池可是日常用品，把电池撤下，超市明显划不来。董林主动拍胸脯：超市每年所失去的利润，由自己来填补——以150%的赔偿来换取电池在收银台上所占的位置。董林端起酒杯说：“郑总，要是电池撤下了，超市少卖出1000元，我董林就补1500给超市！”
董林算准了电池无法打这场战争，因为电池长时间的使用周期限制了它的销量，以一对电池7元来计算，1个月时间内，电池最多也就销售出去20对，就算全年销售300对的话，全年收银台所销售的电池销售额也才2100元，扣除超市所收取的各种费用后，电池所赚取的利润最多也就1000元不到，根本无力通过降价或者抬升返点率来和自己抗争，说到底每年自己最多也就拿出1500元来补窟窿。
郑总这边也在飞快算账，将电池摆放在收银台并没有什么长远计划，只是模仿其他超市的摆放，而电池确实赚不到什么钱，只有因为一直没找到更为合适的产品进行替代而已。
双方自然一拍即合。
“灵感”
百甜依靠收银台的位置，销量正稳步攀升之时，南充某门户网站发了一篇置顶报道，指出百甜并非如其在宣传中所说的那般，能起到清肺利痰等功效，它只是将普通口香糖中的薄荷含量加大，造成顾客在呼吸时觉得更为清爽而已。
董林觉得这个报道不会“无风起浪”，一查之下，果然有对手芝利的身影。黄卓把董林叫到办公室，说他要不能在短时间内灭掉这把火，百甜就得暂时下柜。
董林一听就急了。“暂时”下柜，天知道等百甜杀回来的时候还有位置不。董林也没其他办法，一边找人去那个网站“公关”，一边邀请消费者代表参观百甜生产车间，同时将参观的全程用视频记录下来，在地方网站上做专题宣传。好在百利只是宣传有些言过其实，不是质量方面的致命问题，风波很快就平息了。
其实这次小危机倒给了董林灵感。他一直没想好怎么对收银台上的另外一位常客避孕套动手，这次的舆论风波不是活生生的教材吗？
董林在收银台巡视的时候，曾看到小孩子在父母结账时误拿起收银台旁的避孕套，让大人又好笑又尴尬。
他便去给媒体的熟人“爆料”，记者还就此事向超市负责人核实，然后发了一条报道。上次的网络公关又派上用场了，派出“水军”们在网络微博上配合炒作，一时还成了热门讨论话题。
等舆论铺垫差不多了，董林拿着报道和一份“调查报告”让超市过目，提出“在超市收银台附近摆放避孕套等计生用品，对小孩会造成不良影响”，据说80%的家长反对将避孕套摆上收银台。
郑总也觉得超市应该避下风头，于是避孕套下架，董林趁机补位，终于独占了这个黄金位置。
4.收银 篇四
商场收银员个人工作总结1
我是一名超市收银员，天天与钞票和商品打交道，服务对象则是每一位顾客。对于这一行的酸甜苦辣，我有着相当多的体会，趁此机会说出来，期望更多的顾客能理解我们的工作，多给我们一些支持。
工作准则：顾客永远是对的__年的五一劳动节，是我上岗的第一天。虽然经过了正规培训，可突然应对排着长队、拎着商品的顾客，缺少“实战经验”的我头脑还是有点发懵。顾客不停地催促声让我的心里不停地打鼓，抬眼看看长长的队伍，我尽量稳定住自我的情绪，反复默念培训时的操作规程，心态一平和，手脚也渐渐麻利起来。
这时，一位中年女士坚持说我少找给她50元钱，我反复回忆，钱明明递到她手上了呀?可这位顾客不听我的解释，仍然坚持己见。为了辨明真相，我只好暂时停下手中的工作，让领班带我和她一齐到监控室看录像，录像显示，钱确实已找，是顾客顺手将钱揣进了衣兜。虽然顾客向我道了歉，但一上岗就遇到这样的事情让我感到很委屈，眼泪也不争气地流了下来。领班亲切地教导我：“谁都免不了有失误，记住：工作中，顾客永远是对的。”
我们的职责不仅仅是简单的收付款，还要负责监督工作
防损：工作的重要环节
虽然收银员的本职工作是收付款，但同时也要执行重要的防损任务。比如商品实际价格与打印价格不相符时，要及时核对，知晓促销商品价格差异等。一次，有位顾客手提着一袋打好价签的苹果来收银台付款，我在用条码枪扫商品价签时，发现不对头，四斤左右的苹果，价格怎样才1元6角?我对顾客说：“麻烦您重新去称一下，这价格好像不对。”顾客十分不理解：“这价格不是已经打好了吗?难道你认为是我做了手脚?”为了打消他的顾虑，我耐心地进行了解释：我们的职责不仅仅是简单地收款，还要负责监督工作，期望您能够理解，并给予配合。最终，顾客平息了怨气，将商品重新复秤。
在平凡的工作中，我逐渐体会到为顾客服务的乐趣所在，更重要的是学会了怎样与人沟通
体会：服务于人其乐无穷
一个优秀的收银员要在工作中做到“忙而不乱”，这并不容易。异常是节假日，每一天要接待几百名顾客，不仅仅要求收银员心理素质好，能灵活处理问题，并且还要准确答复顾客对各种商品价格的询问。两年的工作实践让我摸索出了一些收银窍门，如小孩交钱要仔细，青年交钱快又准，老年交钱有耐心，听到抱怨不要争等。
其实，干我们这一行挺辛苦的，工作显得枯燥又乏味。但在平凡的工作中，我逐渐体会到为顾客服务的乐趣所在，更重要的是学会了怎样与人沟通。
职业准则收银员应做到“四勤”
口勤：平时接待顾客要接一答二照顾三，在接待顾客时有迎声，做到唱收唱付，及时回答顾客的疑问。
手勤：扫条码准、装商品快，迅速准确地完成每一次客单。
眼勤：对捆绑商品、促销商品了如指掌，一看便知;散装商品实物与价单是否相符一看便知。充分做好防损监督工作。
脚勤：顾客交款时需要更换商品，需要收银员供给帮忙的，要及时给予更换。残留在收银台前的物品，应及时提醒防损员归还。
商场收银员个人工作总结2
转眼间我进__电器已经一个多月了，这一个月里我在我的部门领导、同事们的关心和帮忙下满的完成了各项工作，并且在思想觉悟方面有了更进一步的提高。收银岗位作为苏宁电器财务部门的重要岗位，管理好日常日常工作中现金存放、现金交接、风险防范等工作为收银岗位的重要职责。因为刚来我们公司一个月，工作总结谈不上“总结”，所以我此刻就我谈一下个人今后将如何工作、如何克服工作中存在的不足:
一、端正思想，迎难而上，时刻坚持高效工作状态，工作中严格要求自我。人们常说：“越是艰苦的地方，越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”来到苏宁电器工作之后更能感到这句话的意义。每一天都在同一个收银台工作几个小时，应对的是来来往往的顾客，其中的艰辛是不言而喻的。虽然此刻我的自身素质和业务水平离工作的实际要求还有必须的差距，但我相信我必须能够克服困难，努力学习，端正工作态度，进取的向其他同志请教和学习，也必须能踏实、认真地做好本职工作，为__苏宁的发展作出了自我应有的贡献
二、工作中我始终坚持着“道虽通不行不至，事虽小不为不成”的人生信条。在工作中紧跟领导的步伐，围绕__分公司工作重点，认真的去完成各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。我们收银员的工作不累，但工作起来必须要细心，所以我们收银员必须在任何时候都能坚持良好的心态和旺盛的精力。所以，我作为一个收银员每一天都能坚持既能休息好，并且又不会影响我__分公司的工作
三、严格履行财务上的“三铁”(铁制度、铁算盘、贴账本)制度，时刻坚持账目心中有数，不长短款。始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自我的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自我对待工作必须有强烈的事业心和职责心，任劳任怨，进取工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自我高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友，经过自我不懈的努力，为自我今后的人生交上一份满意的答卷。
今后我必须会更加以一颗饱满的心来对待我的工作，把__苏宁今后的发展当作自我毕生的事业来做!相信在众多同事和我的共同努力下，苏宁的明天必须会更加完美!也相信在全国千万名苏宁人的共同努力下苏宁电器集团也必须会更加辉煌!相信我国在推进社会主义现代化建设中今后苏宁电器必须会做出它更加不可磨灭的贡献!让我们团结一心，众志成城共同为打造世界上最大的电器零售品牌而努力奋
商场收银员个人工作总结3
前台是酒店服务的窗口。我的岗位是前台收银员，主要负责酒店客房、餐饮等各项帐务的结算，为酒店运行起着举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来从事收银工作的心得。
一、对顾客笑脸相迎
客人走进酒店后，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾至如归的感觉。即使在结帐服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛!。
二、“急客人之所急，想客人之所想。”
前台服务人员每一天都会接触到不一样类型的客人，针对不一样类型的客人我们应供给不一样的服务，其服务宗旨是不变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则，客人的需求是服务最高命令，永不说‘no’”。对酒店的常客，我们供给礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯，比如客人一般在几点退房，我们能够提前把帐务整理好，等客人来时直接退房即可，这样一来，即能为客人节省时间，又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视，相信下次客人来济南时依然会选择我们名雅。
三、不要对客人做出没有把握的许诺。
当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应当咨询清楚后再作决定，因为客人想得到是准确的答复。但无论如何这并不意味着能够不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他的问题不是你能够立刻独立解决的，而你确实在尽力帮忙他。
许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，并提议客人能够在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。
四、研究如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。
前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情景，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。
五、不断学习，不断提高自我的道德修养，不断提高自我的服务技巧。
“剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。仅有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
商场收银员个人工作总结4
半年的收银工作进入了尾声，在收银主管和各层领导的支持帮忙下，作为收银员的我在工作上进取主动，更新观念，不断的树立事业心和职责心，围绕着收银的工作性质，能够严格要求自我，求真务实。在“鸿德百货”的半年工作中使我对服务行业有了更深的认知。
收银工作处于商场的最前沿，是体现公司形象的重要部门，做一名收银员要具备良好的思想品质和职业道德，热爱本职，扎实工作。热爱企业，顾全大局。尊重顾客，塌实服务。勤于学习，提高技能。做到对企业负责，对消费者负责。用良好的专业素质，主动热情，耐心周到的服务思想，友善___的服务态度，丰富的业务知识，熟练的操作技能，去服务每一位顾客，同时要自觉的遵守本公司的各项规章制度和本岗位的纪律要求。为贯彻百货的优良，周到高效的服务宗旨而努力。
做为收银员的我每一天在开业前要做好开业前的各项准备工作，确保收银工作的顺利进行：准备开早会，整理好自我的仪容仪表，整理款台，开机登录，准备好各项备品，备好放在收银机内的定额零钱，检查收银机是否在联网的状态下，能否及时、准确、无误的收取款项。还要熟记当日的企化活动，能够为顾客做好向导，排解顾客的疑难。当顾客来到收银台前首先我们要向顾客礼貌的打招呼，在为顾客结算商品款项时要做到唱收唱付，提示顾客使用本商场的VIP贵宾卡，并认真核对销售小票上的金额与POS机打出的收款结算单是否一致，检验钞票真伪，钱款当面点清。将结算单与销售小票一并订好和所找零钱一齐双手递交顾客。扫视收银台确认收银台没有顾客遗忘的物品，用礼貌送语微笑目送顾客离开。在没有顾客结算付款时，收银员要整理收银台，及时补充各项备品，清点钱款将大额钞票捆好放好。早班的工作结束时，要和午时班做好交接，钱款和单据交接清楚方可下班。晚班时要做好送宾工作，闭店时要清点好货款，打出交款单，放入钱箱中锁好，关机，关掉电源，在员工通道撤离。
我们的主管为全体收银员讲了一次“信用卡”的学习，在此次学习中，我对“信用卡”有了真正的认知，对各种信用卡的号位，仿伪标识，有效期限，签名栏有了明确的认识，此次的学习为我们增添了收银工作的业务知识，使收银员在工作中可顺利准确完成，避免给商场带来损失。
在商场中收银员每一天接角的顾客很多，在顾客眼中，服务员就是服务，他们就是公司的代表，作为商场中与消费最亲密接触的收银员，形象的一言一行十分重要，与顾客接触多，其碰到的问题也会很多，收银员的素质也就提出更高要求。收银台是商场的服务窗口，我的是一名收银员，主要负责为顾客供给商品结算服务，所以服务是收银员工作的重点，服务顾客中，我们应当做到的几点：1.对顾客笑脸相迎，顾客来到收银台，看到我们热情的笑脸，才会有亲切感，才能体会到并至如归的感觉，即使在结账服务中，遇到一些不愉快的事，如果我们仍然以笑脸相迎，相信再怎样无理取闹的顾客也会压住脾气。2.“急顾客之所急，想顾客之所想”，收银服务的人员每一天都会接触到不一样类型的顾客，针对不一样的顾客应供给不一样的服务，其服务宗旨，把顾客当做我们的上帝，服务准则，让顾客方便是服务的最高准则，客人需求是服务的最高命令，永不说“no”......经过在这将近半年的上班工作中，学到了一些在学校里学不到的东西，因为环境的不一样，接触的人与事不一样，从中学的东西自然就不一样了，要学会从实践中学习，从学习中实践，并且在中国的飞速发展，国内外经济日趋变化，每一天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天学到的知识可能在今日就已经被淘汰了，我们不只要学好学校里的知识，还要不断地从各方面武装自我，才能在竞争中，突出自我表现自我在收银过程中，我要注意收到的钱的真假，细心的接好每一张单，不能有任何的差池，在工作中，不断的学习别人先进的地方，也要学习别人怎样做人，以提高自我的本事。
进入鸿德百货商场后，领导和各位同事都很关心我，教我如何更好的去适应各方面的工作，抓好收银工作，领导和同事们的殷勤教诲，是我在人生的转折点上有了一个很好的开端，同时我感受到鸿德百货像一个大家庭，每位成员都是这个家庭的一份子。在工作中我也做出了自我应有的贡献，现针对自我在工作中遇到的问题，谈谈自我的心得和体会，也算是对自我工作的一个总结吧：作为与现金直接打交道的收银员，我以为必须遵守商场的纪律，收银员在营业时身上不可带有大额现金，一面引起不必要的误解和可能产生的___私挪的现象，收银员在进行收银作业时，不可擅离款台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨，收银的职责重大，不得有半点差池。
进入商场以来，我认真的完成领导布置的每一项任务，不断改正工作中的不足，以娴熟的的业务技能，很快的适应了这份工作，半年时间很快的过去了，我也很好的完成了我的工作。
商场收银员个人工作总结5
对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的主角，这个主角不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，增添了不少见识。
可是作为收银员必需要具备一颗进取、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，可是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅仅会影响自我的心境也会影响到对顾客的态度。
每一天都会遇到不一样的客人，不一样的客人有不一样的脾气，针对不一样的顾客我们应供给不一样的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。应对顾客，脸上始终要面带微笑，供给礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自我也舒心。
虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自我的道德修养，不断提高自我的服务技巧。“仅有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自我想要的一片天!相信我，我能够把它做的更好，多谢领导的赏识，我热爱这份工作，我要把它做得最好!
我是今年四月份到单位工作的，在领导和同事们的大力帮忙下，我顺利地经过了试用期，个人的业务基础水平也有了很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了领导肯定和同事们的好评。
一、好的方面
1、不断加强自身学习，业务水平大大提高。
洗车行的设施、管理和工作都体现了星级的水准，自我以前也有从事收银工作的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同事们的大力帮忙下，我认真地学习，勤奋地工作，有不懂不会的地方就进取虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同事请教，在经过自我的不断努力下，很快就胜任本职，完成任务较好。
2、爱岗敬业，个人本事素质得到不断加强。
来到洗车行工作以后，自我对那里的环境和工作资料都十分的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、日常行为道德规范等课程后，我们的本事素质得到了不断的提升，团队精神和团体荣誉感大大加强。
3、严于律己，遵守单位的规章制度。
在平时的工作中，我能够按照洗车行的管理规定严格要求自我，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情景，确保经过自我手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。
4、尊重领导，团结同事，服从管理，乐于助人。
作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边的同事，进取帮忙需要帮忙的人。不传播小道消息，不背后议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。
5、注重言行，树立礼貌、健康、良好的员工形象。
在每次上班中，我都十分注重自我的仪容和举止。因为，作为收银员也是展示洗车行管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时，我都坚持微笑，认真对待，耐心的解答客人的疑问，为客人做最满意的服务。
二、存在问题
1、自身的学习抓得还不紧。
在平时生活中，还不能抽空加强文化知识的学习，充实提升自我，所读的书也多半是一些娱乐和消遣的杂志。
2、工作的主动性、团结协作意识还有待加强。
工作中对上级安排或者本职范围内的事情都能尽心尽力去做好，但在协助他人完成工作和参加单位的一些培训时还表现得不够进取。
3、下步打算
(1)努力钻研本职业务，提升职务技能。
不能满足当前的业务水平，还要虚心的向业务精湛的老同事学习，不断提升服务品质，提高工作效率，到达零失误、零差错。
(2)踏实努力，为单位建设发展继续贡献力量。
5.超市收银工作心得 篇五
后知后觉，一个月半月的实践已落下帷幕。还记得一个半月前，一个人在小区里慢悠悠闲逛着，不经意间发现新开的超市门口贴着“招聘”，看上面没说非要全职，我就立马进去打听了下，老板人很好，立刻就同意了，告诉我回家准备准备，明天过来熟悉一下，开始准备上班，那一刻的我，不知道为何有种说不出的开心，是因为没有过收银员的经历？还是因为在我的观念里，一直觉得收银员是一份特别轻松的工作，觉得自己随便做做肯定可以做得很好呢？现在想来，应该是后者吧！
可是，事实并不是我想象中的样子，一直以来，每每去超市购物，经过收银处的时候，看着收银员各种程序，刷刷条形码，收收钱，找找钱，都有机器在那里算好了的，好简单啊，心里总暗自觉得我也可以啊，只是因为它很枯燥，每天在同一个收银台工作几个小时，重复着相同的工作，我才懒得做呢。或许就是这样的太过自信，让我做错了很多，但俗话说得好“失败是成功之母”嘛，这恰恰让我重新认识了收银员这份职业，也让我从中受益匪浅。现在在我看来，这份工作是神圣的，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，是我们的必修课，这接近了顾客与我们之间的距离。面对数不清的顾客，其中必然免不了艰苦，“吃得苦中苦，方为人上人”，只有经过艰苦的洗礼，才能领会生活的美好，坚守“顾客就是上帝”的宗旨，面对顾客的疑问，要细心的解答，面对有些顾客的刻薄，要学会忍耐，从所受的委屈中吸取教训，用真诚的微笑来面对顾客，用行之有效的微笑来服务顾客。
在这一个半月的收银工作中遇到了很多困难，刚开始独立上机，心理免不了紧张，由于对收银机不太熟练，可能速度有些迟缓，使顾客有些埋怨，如果遇到心情不太好，脾气略暴躁的顾客还会挨骂，但善良的老板总会跑来帮我解释清楚，有时候觉得委屈都想撒手不干了，但看着对我特别热情特别好的老板，我还是咬牙坚持下来了，没过几天，我就能熟练上机了。很多顾客在结账的时候突然对哪个商品了解的不深时总在纠结是否购买的时候，会在结账时咨询收银员，刚开始的我总是一问三不知，然后我局告诉自己，了解每一样商品，不仅仅是售货员的职责，也是每位收银员的职责，其后我花一个星期多的时间在下班后蹲在超市里看商品。就这样，我一直努力着，积极进取，最后跟好多顾客都成了“熟人”，大家都夸我是认真负责尽职贴心的女孩子，或许因为都在一个小区吧，我的爸爸妈妈都被垮了好多次。结束实习生活的我再次踏进这家超市，遇到曾经熟悉的阿姨们，她们都告诉我说“你走了，我们结账都不太习惯了。”“我会一直在小区为大家做更好地服务”，脸上洋溢着灿烂的微笑。一分耕耘，一分收获，付出总会有回报，就像农民看到自己的土地丰硕的果实一样开心，我很开
心，也很幸福。
经过这次实习，我知道了，作为与现金直接打交道的载体，我们必须遵守超市的作业纪律。在营业时身上不可带有现金,为了避免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象”。不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。
同时，收银过程并不只是收钱，找零这两样事情，作为一名收银员我们要认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个重要环节，很多时候由于该项工作做得不到位，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
最后，离开收银台时的工作程序是不可小视的，因为这不仅关系着自己当天的工作是否认真完整无误的结束，同时也会影响自己下面接班的收银员的工作，最终则是影响超市当天的营业业绩。离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管；将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员；离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等侯的顾客结账后方可离开。
经过这次实习，让我更加认识到对待工作要尽心尽力，上班时要用心学习，所谓学无止境，学习工作过程中所需要的知识和经验。学会充实生活，合理的安排好工作于生活的问题，学习相关工作方面的知识，来丰富自己的内心世界，增加工作体验。要熟悉超市里的商品，尤其是特价商品，以及有关经营状况，以便顾客提问时及时作出正确的解答。对待不同的顾客，需要不同的方式，有针对性的解决顾客的问题，要热情，大方帮助顾客，把顾客的利益放在第一位，遵循“顾客至上”。
工作中，要求认真仔细，不得带入任何私人感情，以免影响工作质量，造成不必要的失误，要全心全意的服务顾客。并且要正确的定位自己，不能眼高手低，好高骛远。在日常工作中，虚心向同事请教，吸取经验，决不能不懂装懂，还得与同事相互交流，增进感情，同时相互交换工作心得，提升对该工作的认知程度。要利用一切机会向同事学习，这样对自己的工作帮助也很大。加强自身修养，提升自身的素质，用自己的行动来证明作为一名大学生所需的价值所在。
作为一名大学生，只有经历各种历练，才能真正的成熟，在实践中明白社会和企业的需要，同时也了解了社会的现状，才能更好的为自己的未来计划，为自己的人生寻找彼岸，在创新中寻觅梦想，每一个人，都需要经历磨练后，才能化蛹成蝶，冲破种种束缚，才得以真正的成长。或许在别人眼里，这是一份不起眼的工作，但在我眼中，她无处不显示着独有的魅力，锤炼意志，提升能力，增加经验等，都是它给我带来的财富。无论多么渺小的工作岗位，都会在它自己的领域散发出属于它的光芒，在茫茫社会中，寻找属于自身的价值，创造美好的未来。
6.收银主管总结 篇六
回顾2014年的工作，在公司领导正确的指导与同事们的积极帮助下，我严格要求自己，较好的完成了本职工作，收获颇多，现将工作总结如下：
一、2014 工作目标达成情况
1、协助上级领导建立健全有关收款政策与程序，督导收银员严格执行。
2、负责收银员零用备用金的管理，包括班前向收银员提供零用备用金，班后收回备用金，到银行兑换零用备用金等工作。
3、组织召开班前会，通报重要事件，对已发生的各项问题进行陈述、防范和规范。
4、检查各收银台收银员工作状况，随时抽查收银员的收款情况，核对应收金额/实收现金，防止差错的发生，收银高峰时期协助收款工作。
5、督促所有收银员下班及时做好交接班手续。
6、每周组织例会，解决收银员工作中存在的问题。
7、内部培训，及时培训收银员的业务知识及思想问题。
8、配合财务人员做好账务衔接和核对工作，记好有关往来账务。
9、全面负责收款系统的资金安全，包括收款、款项存行、银行账户资金等安全。
10、审核收款、退货、返款、代垫凭证录入是否正确，会计科目使用是否合理，凭证摘要是否准确，进账单是否齐全，签章、签字是否真实完整，各个相关作业的数据是否一致等。
11、负责编制次月收银员排班表。
12、负责各类卡券的管理，做好入库、出库领用、回收、销毁等监管工作。
13、负责与银行及银联协调沟通，处理收银工作中的突发事件，并将处理结果及时反馈给直属上级。
二、2014 工作中个人存在问题与不足
1、业务水平和职业技能还有待提高。
2、工作不够细致，需要提升判断能力和沟通能力。
三、2015 年工作计划及目标
1、督促收银员礼貌待客、优质服务，树立良好的企业形象
2、加强财产安全监管，适时检查监控系统是否能正常运转，将存在安全隐患的事项上报领导，并及时解决。
3、不断更新完善收银员培训教材，每季度开展一次培训，形式不限，以提升收银员业务技能和服务规范为目标。
4、每日至少巡查2次，做好巡查记录，及时纠正收银员的不当行为，并做好总结归纳工作。
5、充分利用班前会，总结日常工作中好的方面和不足之处，强调一线员工服务意识。
6、加强对收银员的督导、培训及评估考核。
7、做好员工的管理、指导工作，提高工作效率。
8、做好日常收银基础工作，确保商场经营工作正常运转。
9、加强团队配合，与各部门做好沟通、协调工作，有问题及时解决。
10、学习专业知识，增强自身专业能力。提高管理与沟通能力。
7.大型超市前端收银排班优化策略 篇七
关键词：排队论,线性规划,排班优化
一、引言
大多数顾客在大型超市 (Hypermarket) 购物时唯一能够感受到服务的地点就是收银台, 在这种感受当中最强烈的就是对排队时等候时间的感受。根据心理学研究:一个人在超市等候时间超过7 分钟, 就明显感到情绪急躁起来。对超市来讲, 如果开放的收银台不够, 就造成过度排队等候;如果开放过多的收银台, 又造成公司资源的浪费。
本论文研究的目的是要实现系统优化, 保证服务、降低损耗。由于保证服务 (顾客要求) 与降低服务强度 (收银台要求) 是相互矛盾的, 因而最终的评价要借助于经济性指标, 即让顾客等待引起的损失与服务工作发生费用之和最小。从实际工作来看, 这一标准也是十分有意义的, 因为提供服务者与被服务者的利益往往有很大的关联性:即服务质量越高, 顾客就越多, 利润也越高, 这在大型超市中有更显著地体现。
二、基于排队论的收银台最优开放数量模型
1.模型的建立和分析
大型超市顾客的到来基本是随机的, 因此认为超市收银系统服务是一个典型的随机服务系统。当系统运行较长时间达到稳态后, 系统的情况按实际总结如下:
(1) 排队结构是多队多服务台结果如 (图1) , 系统有c个平行的收银台1, 每个收银台的服务时间是一个随机变量, 服从参数为 μ的负指数分布。
(2) 顾客的到达时间符合非时间齐次泊松过程 (Non-homogeneous Position Process) 到达速率是 λ (t) 。顾客在不同时间段的到达速率不同, 但在某一时间段内到达速率是固定的, 即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为 λ 的泊松过程。2
(3) 系统中如顾客数大于收银台数, 则不会有空闲的收银台, 进入系统的顾客可随时改变其队列。
(4) 到达过程、服务过程和各个服务过程之间都是相互独立的。
(5) 假设系统的等待位置为∞, 服务规则是先来先服务即FCFS。
显然, 在某一时间段内这是一个M/M/C/∞/FCFS排队系统。顾客的到达时间间隔在某一特定的时间段内服从参数为 λ 的负指数分布, 密度函数为:
平均到达间隔时间为1/λ;收银台的服务时间服从参数为 μ的负指数分布, 密度函数为:
平均服务时间为1/μ。经过分析和推导, 在系统的供给负荷a=λ/μ 的定义下, 系统中有n个顾客的概率是:
队列中排队等待的顾客数的均值即平均队长为:
其中C (c, a) 为Erlang延迟公式中的阻塞概率。系统中有c个平行收银台, 进入系统的顾客可随时改变其队列, 因此各收银台前面的排队顾客数基本上相同, 每个收银台的平均队长为:
假如超市规定各收银排队人数不超过5 人, 顾客在收银台排队系统中的平均等待时间不超过7 分钟, 则c应该满足条件:
2.模型的编程实现
该程序在数学优化建模软件LINGO 11.0 中测试通过。我们以某门店在某个星期日7:00~8:00 时段为例, 运行结果为:此时段最优开放的收银台数是3 台。程序如下:
三、规划求解最优排班模型
得出每时段的最优开放的收银台之后, 接下来我们共同探讨一下如何通过线性规划求解计算出最优的排班收银员人数。
1.模型的建立和分析
(1) 线性规划模型的建立, 如图2。模型介绍:
①来客数时段分解:把超市营业时间按小时划分。
②当班工时:汇总超市门店的每个班次的累计工时数, “0”表示用餐状态或下班状态。
③当班人数:表示每个班次安排的收银人数总和。
④班次:超市门店的班次。例如:7-16 表示上班时间从7:00~16:00。
⑤理论收银台最优开放数:通过LINGO编程计算出每个来客时段的理论收银台最优开放数。
⑥排班最优人数:表示某一小时的时段内, 各班次收银员人数之和。例如9 点~10 点期间排班最优人数为:
⑦浪费工时:通过“排班最优人数”减去“理论收银台最优开放数”的值, 来评估实际排班的人数与理论收银台最优开放数之间的差距。正数表示开放的收银台偏多, 负数表示开放的收银台不足以应对当前的客流量。
(2) 模型的约束条件分析
决策变量、目标函数、约束函数三种信息的单元格区域为:
①决策变量:在C19~G19单元格中 (即当班人数) ;
②目标函数:在I19 单元格中 (即全天总工时) ;
③约束函数在第I3~I17 行。约束函数主要是确保“排班最优人数”不小于“理论收银台最优开放数”, 约束条件如下:
(3) 线性规划求解
“线性规划”是Excel系统中的较少用到的一个宏, 需要进行加载才能运行。把模型的约束条件录入到规划求解参数中去, 最优配置结果将会显示在目标单元格中。如图3
四、数据验证
我们以某门店在2015 年12 月20 日星期日的数据为例。当天来客数为11917 人。该门店的当日耗用的总工时是316 个小时, 当班的收银员39 人。
1.验证最优开放的收银台数量
汇总统计收银员平均客流量算术平均值之后得到收银员当日的服务时间为47.62117 人次/ 小时, 其负指数分布为1.26min/ 人次。每时段的顾客到达数是从公司IT系统中导出, 详见表1。通过Lingo可分别计算出每汇总统小时收银台最优开放数。
结论:当日14 点之前和17 点之后开放的收银台偏多, 营业期间两端时段开放的收银台浪费率4甚至多达100%, 而在当日14:00~17:00 这3 个小时的高峰期间开放的收银台又偏少。
2.验证最优排班人数
我们结合现场当班人数来对比线性规划模型优化的排班人数。结合图3 计算结果得出表2。
结论:最优解的全天当班总人数由原来的39 人下降到34 人, 全天总工时由原来的316 小时降低到291 小时, 最终节约了5 个人工, 25 个工时。
五、结语
本论文研究的目的虽然是实现系统优化, 但并不仅仅是为了精简员工, 而是通过优化提高管理效率, 把现代企业管理意识植入到超市管理当中, 逐渐建立起一个科学化的管理机制。
1.模型的优势
(1) 负责排班的前端主管可以利用模型, 根据季节不同、来客数时段峰值的变化而设计班次及最优人数, 也可以验证排班的合理性。
(2) 该优化策略具有灵活的可操作性。例如:门店因为人员短缺, 则可以去除此时段的约束条件, 即允许“浪费时间”字段是负数的情况, 这相当于人为修正来客流曲线从而实现更优化、更具有现实意义的排班策略。
(3) 该模型不仅考虑到了换班吃饭的问题, 甚至还可以外延“班次”字段的定义, 即让班次对应到每个收银员。
(4) 模型把来客数按时段分解, 通过与“理论收银台最优开放数”的对比, 使前端领班或主管能对当前收银员应对来客数的承载量进行预估, 为其现场管理提供了便利, 同时也为前端领班或主管的管理能力的评估提供了量化的手段。
(5) 模型也可以在连锁门店之间横向对比其前端的收银现状, 从而形成良性的水平竞争局面, 提供结构性的管理数据。如案例中的门店服务效率近期总体在45~50 人/ 小时之间, 同比另一门店B高达60~65 人/ 小时之间, 而门店C只有30~35 人/ 小时之间。显而易见, 门店B的收银员多为熟手或业务熟练度较高, 门店C的收银员多为新手或业务熟练度较低。
2.模型的不足和改善
(1) 优化在提高人力资源使用效率的同时, 也降低应对突发情况的能力。当现场发生断电、个别收银员突发性旷工等情况时, 将难以应对, 实际应用要考虑增加一定比例的弹性。
(2) 模型仅仅考虑到收银工作本身, 现实中在收银员当班期间, 除了收银的工作, 还有开关店、收银台侧架的补货、清洁、现金清点等工作。建议合理利用" 浪费工时" 字段中数据, 来安排收银以外的相关工作, 更能提高效率。
(3) 模型中的客流高峰仅仅细分到以小时数为基数单位, 有时客流会集中在更细分的时间段, 造成瞬时拥堵, 这种现象在某些特殊时段甚至是常态。例如在21:00~22:00 超市营业的最后时段, 通常会出现100 多位顾客集中在21:30~21:45 时段买单。要解决这一问题, 必须采用其他方案解决。
(4) 在最优服务和最优效率之间平衡的问题。这两者的矛盾在于:顾客的来客流是非对称、非平滑的曲线, 有些时刻的曲线是突兀的;同时, 不可能安排收银员上班一、二个小时之后就要求其下班, 也要考虑人性化管理的问题。
参考文献
[1]苏兆龙.排队论基础[M].成都:成都科技大学出版社, 1998.
8.收银姐妹半年侵吞280万 篇八
顾客结账时，如果先在两台刷卡机的其中一台机器上进行退款操作，在退款操作的最后一步需要确认时，先不点击确认键，然后再拿这张卡在另外一台刷卡机上进行同样的退款操作，最后两台机器都点击确认，就会出现这样的局面：吃了一顿饭，结了两次退款，一次是顾客应结的实际退额，另一次“同额款额”就退到了两个收银员的腰包。
“她们是重复点击电脑键盘的退款确认键，实施套取现金犯罪的，这是电脑结算没有注意到的一大漏洞”，办案检察官说，“比如顾客先预付100元，实际消费30元，退款时给顾客退了70元，另外又有一笔的70元也退出来了，就被重复点击确认键的收银员占有了。”
堵漏，她学会用卡套钱
“学会用卡套钱，这个方法是一个离职好友悄悄透露给我的。”安静说。22岁的安静出身农村，一直渴望多赚钱改变未来的生活。来驻马店市爱家量贩美食城当收银员后，每月2000多元的工资还不够她买衣服和化妆品，再加上做收银员老是算错账，如果账对不上的话，就得用自己的钱补上。安静为此很苦恼。
2013年初，安静在和一个叫何丹的女孩聊天说起错账的事时，何丹告诉她有一个可以把错账的钱给补上，不用自己赔钱的办法。这个办法就是用卡套钱，具体操作是在顾客消费完之后退钱的时候，先在收银台上的两台机器中的其中一台机器上进行退款操作，在退款操作的最后一步需要确认时，先不点击确认键，然后再拿着这张卡在另外一台机器上进行同样的退款操作，最后两台机器再都点击确认键，等于这张卡进行了两次退款，多退的那一部分钱就归为己有了。
何丹跟安静说过这个方法之后不到一个月就因公司裁员给裁掉了。
2013年7月的一天，因为收银台错账太厉害，自己赔钱太多，安静就想起了何丹说的办法，加上安静以前就知道另一台收银机的密码，于是她就大胆尝试用这个办法多退了100多块钱装进了自己的腰包。
初试身手就尝到甜头的安静，发现并没有引起公司人员和消费者的注意，自以为做得天衣无缝，于是每天都开始进行同样的操作，少的时候每天多退几百块钱，多的时候每天可以多退一两千。这些退出来的钱，全都源源不断地进入了自己的“荷包”。
多“套”，她将闺蜜拉下水
在这家美食城，与安静一起当收银员的还有一个姑娘叫张彦娟，由于两人同为“90后”，不上班的时候，她们便一起逛街购物，时间一长两人就成了无话不谈的“闺蜜”。
2013年9月，因为错账太多，张彦娟就对安静说不想干了。看着闺蜜烦恼的样子，安静就把利用收银台套钱的秘密告诉了张彦娟。不过，为多赚不义之财，安静提出一起做这件事，平分多退出来的钱。
今年21岁的张彦娟，出生在湖北一个贫困山村。虽然结婚了，但她和老公收入微薄，出来打拼的她，也想多挣钱和老公过上好日子。既然安静有这么神鬼不知的挣钱方式，何乐而不为呢？俩人商量后，决定“共同致富”。安静告诉了张彦娟自己收银机的密码；张彦娟也把自己的密码告诉了安静。这样，两个人无论谁上班都可以打开两台机器，在自己和对方的机器同时套钱。
“刚开始的时候我们每天就套取几百块钱，几乎每天都这样做，以后时间长了就没有感觉了，胆子越来越大，开始一千、两千地弄，后来就两三千、三四千地弄。”张彦娟交代。“以前我弄了钱，隔三差五去银行存一次，后来每天都有钱，也懒得去银行了，就放在包里，够一万元就用皮筋扎一捆。”
为方便把多退的钱带走，二人上班的时候还故意把自己的挎包放在收款机下面的地上。安静将退出来的钱给张彦娟的时候，就直接塞进张彦娟的包里，张彦娟给安静钱的时候，也是直接塞进安静的包里。
安静向检察官供述：“这事就我和张彦娟两人知道。我们之所以相互分钱，是因为相互制约，只有都拿，相互分钱，对方才不会把这件事说出去，但是张彦娟给我分多少、我给张彦娟分多少都记不住了，感觉钱来得太容易，人都麻木了。”
爱家量贩美食城的营业额每天一般不超过1万元，安静和张彦娟考虑不能抽取太多的现金，免得被人察觉。
为了防止“露馅”，二人就把退卡退出来的钱又存到爱家量贩美食城的美食卡上，一张卡充500元，便于再次消费和退款。
“就算我以后不在这里工作了，只要拿着我存好钱的卡直接到爱家美食城，就可以当现金消费和在收银处退得现金。当然，我本人不去，把卡随便给谁，都可以当现金消费和退现金。其实我存在美食卡里的那些钱，相当于存在爱家量贩，但已经是属于我的现金。”安静向承办案件的检察官供述。
“我计划干到2014年7月，然后辞职，把我手里的美食卡退卡套现后和老公过好日子，现在一切都完了！”张彦娟流着泪说。
敛财，不忘“传经送宝”
安静学会利用收银机漏洞致富之余，她惦念起了同为收银员的好姐妹许美雪。
今年24岁的许美雪原是驻马店爱家美食城的收银员，后来到平舆县爱家美食广场应聘收银员，刚上班有两个星期。
驻马店市爱家美食广场一共有三个店，这三个地方的卡可以通存通退。另外，作为美食城“总部”的大本营，安静在自己的收银机上就可以看到每个分店的收账情况。
安静向许美雪详细讲解了自己利用收银系统漏洞套钱的操作过程，并让许美雪去平舆县爱家美食广场退卡，退出的钱两个人平分。
20天后，许美雪利用安静传授的“技术”，在平舆的爱家美食广场退卡，退了2000块钱，她留500元，给安静1500元。2014年4月27日晚上，也就是安静案发的头一天，许美雪再次将退卡非法所得的1000多元交给安静，安静告诉许美雪凑够整数再接收。
据办案检察官介绍，安静和张彦娟之所以作案得以顺利实施，与爱家量贩美食城收银处监控设备不能正常使用有关。
“监控系统在2013年就坏了，形同虚设。”张彦娟交代。对于收银系统存在的漏洞，爱家量贩有限公司董事长王海洲表示，由于美食城的收银系统是由爱家量贩企业自主开发的，存在一些漏洞，给了犯罪分子可乘之机。他表示，爱家公司百货、超市等门店使用的是专业软件公司开发的系统，性能、安全性都有保障，以后会加强对收银监管方面的管理工作。
挥霍，半年消费10多万
2014年4月28日，驻马店市爱家量贩有限公司在对美食城盘账时发现巨额账目异常，问题就出在由安静和张彦娟担任收银员的收银机上。公司通过进一步核实，发现安静和张彦娟利用职务便利将公司282万余元非法占为己有，其中安静涉款178万余元，张彦娟涉款103万余元。
当天，美食城向警方报了案。面对侦查人员，安静和张彦娟老老实实交代了利用就餐卡在两台收银机上同时操作退款两次，造成退款金额增加一倍，多出部分占为己有的作案经过。
安静和张彦娟利用退卡套取的钱哪里去了呢？安静交代，她为母亲存了10.3万元，自己买了一套价值37万元的商品房。此外，这個爱美的女孩，在短短半年内购置衣物和化妆品花销10多万元。
侦查机关还先后在安静的住处扣押了其还未来得及消费的13万多元现金。这些现金都是捆好的，共十三捆，每捆一万元，共13万元。另外还有“充值卡”八盒，每盒200张，每张面值500元；“美食卡”152张，每张500元。
和安静比起来，张彦娟倒十分节俭，她将贪占的现金都存入了银行。除此，侦查机关先后查封扣押张彦娟未来得及消费的人民币6.5万余元，“充值卡”四盒，每盒200张，每张500元；“美食卡”107张，每张500元。
安静和张彦娟案发后十分悔恨自己的所作所为，表明愿意退还非法侵占公司的钱，并希望能得到公司的谅解和法律的宽大处理，以此减轻罪责。