中国银行广东省分行IT服务管理案例

中国银行广东省分行IT服务管理案例（精选8篇）

1.中国银行广东省分行IT服务管理案例 篇一

IT服务管理

——ITSM的企业应用浅析

IT服务管理（IT Service Management，ITSM），是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。ITSM的本质是一套方法论，即帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法论。IT服务管理结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素——标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

IT服务管理的国标标准是ITIL，ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）于1980年开发的一套IT服务管理标准库，旨在解决IT服务质量不佳的情况。ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。ITIL标准独立于任何厂商，且基本与组织性质和业务性质无关，另外其只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的合理抽象，它仅明确指出应该做什么，但不讲如何做。当企业或其它组织具体实施ITIL时，就可以把标准具体化，建立自己的方法论。企业在运用含有质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时，不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验，还可以确保这个过程在符合成本效益规则的基础上位企业创造价值和利润。

IT服务管理不同于传统IT管理的最重要的特征在于，ITSM强调IT和业务需求有效融合的同时注重IT投入的成本和效益。从信息系统建设前来看，IT服务管理需要针对组织业务和客户的可用性需求对IT基础架构配置进行合理的安排和设计，避免盲目的IT投资和重复建设；从信息系统运作以后来看，IT服务管理需要通过事件管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运作的高可用性、高持续性和高安全性。IT服务管理将所有IT投入纳入统一核算，为考核IT服务的成本和效益提供了可靠的评价依据。

“三分技术，七分管理”是技术与管理策略在整个IT行业中各自重要性的体现，没有完善的管理，技术就是再先进，也是无济于事的。而作为IT效能管理的ITSM，是一种提高IT管理效能的工具。对于管理者来说，ISO9000是一个很熟知的质量管理标准；从通俗意义上讲，ITSM就是一个把企业规范的运作体系利用IT系统进行管理的一种标准体系。它是一个整和了全世界很多成功企业信息管理经验的知识库，通过对前人经验与企业自身业务需求的分析，帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理阶层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。

ITSM作为一个高效管理工具，其具有以下三个特点：

① 共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”，为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语，使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求，很容易达成共识。

② 中立——ITSM为IT管理提供了实施框架，这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术，也不会因下一代操作系统的发布而改变。

③ 实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。

正是由于这些显著的特点，ITSM得到了越来越多企业的认可和青睐。对一个企业来说，不管其IT架构多大，都需要ITSM。近几年来，随着IT系统和技术的不断复杂化，现代企业面临着巨大的危机和挑战。因而企业需要对整个IT系统进行全面有效的管理，保持IT基础架构的可靠性和可用性，以便支撑业务的正常运作，扭转被动的局面。IT部门在满足企业业务需求的同时，还要承受来自内部和外部的压力，因此必须控制IT系统的预算，降低IT成本。总之，企业的竞争压力是不允许企业有丝毫的动作迟缓，所以IT部门必须提高运作变化的灵活性和反应速度。基于以上各种因素给企业运营带来的高风险威胁，企业需要进行分析和回避，以免造成毁灭性的打击。

企业为了增强竞争优势确立了以客户为中心，对外开拓市场，对内降低成本的服务理念，IT服务管理必须能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务模式帮助企业实现目标。同时，由于IT投入巨大，组织为了降低成本必须评估和控制IT投资。这都促使传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。IT服务管理以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。

IT服务管理的核心思想是：IT组织，不管它是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者。IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需由IT服务的客户(购买服务的人或组织)和用户(使用服务的人或组织)加以判断。IT服务管理是以服务为中心的IT管理，与传统以技术为中心的IT管理有着根本的区别。IT服务管理将传统管理的重点如各种技术管理工作等进行规范整合，形成典型的流程。当用户需要IT服务时，IT组织根据用户的需求将流程组合成用户特定的IT服务，然后灵活、及时、有效地提供给用户，这样有利于保证服务质量，准确计算有关成本。

另外，IT服务管理不能等同于ERP、CRM和SCM等业务信息系统，ERP、CRM和SPM等面向业务管理，而IT服务管理面向IT管理，重点是IT系统的运营和管理，是确保组织战略得到有效执行的战术性和运营性活动。IT服务管理主要任务是管理客户和用户的IT需求。技术管理如系统管理和网络管理是IT服务管理的重要组成部分。IT服务管理的主要目标不是管理技术, 而是如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求。

IT服务管理作为一种新的IT管理方法和理念，目前正处于方兴未艾的发展期。全球已有超过1万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理。相比较而言，我国IT服务管理还处于发展初期。从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少，相关出版物严重缺乏，还没有成立相关的行业协会或论坛，尚处于概念推广的阶段。另外，我们对基本的IT服务管理理念宣传和推广还不够，同时存在成功案例少且有部分“伪案例”的问题，因而国内企业在ITSM领域扮演的只是一个追随者的角色。在“三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个IT行业的规律面前，我国企业在国际环境中处于一个极为不利的位置。总体上来说，在IT服务管理领域，我国与国外存在着10年以上的差距，所以形势并不容乐观。

但是，中国作为发展中的大国，如何利用好国外IT服务管理的经验，是我国企业和政府正在探索中的问题。就目前我国企业信息化应用状况来看，越来越多的企业已经认识到IT服务的价值，并进行了多方面的探索和实践，可是其效果并不是很理想。造成这种状况的一个重要原因，是因为大部分企业提供IT服务的过程还停留在“粗放式”的阶段，缺少成熟有效的方法的指导。而ITSM作为一个在国际上发展多年并取得很大成功的领域，其所倡导的标准化方法和流程，为我们提供了一种较好的思路。我们应当充分发挥后发优势，在吸收国际的先进管理理念和方法的基础上，进一步开发符合我国企业情况的、有中国特色的IT服务管理体系。

目前，IT服务管理已经走出了传统的电信和银行两大行业，开始在各个行业得到推进，政府部门、能源、制造业、IT行业的客户，不断得到增加。

然而，对于ITSM的实施，很多企业还是局限在事件监控的阶段，谈不上真正意义上的IT 服务管理。这种局限，与企业对ITSM 的认识有关，它们常常身陷在ITSM 实施的误区中。总的来讲，企业实施ITSM存在两种误区：

一是按照ITIL 流程，规划公司整体系统、设定流程。虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践，但是企业不结合自身的业务状况，盲目照搬，可能会使流程与业务不符。另外，高额的实施费用、较长的实施周期，容易让企业失去信心，这也是ITSM 推广的难点之一。

二是企业片面注重了ITSM 方案下“所见即所得”式的实施效果，却往往忽略了实施之后，是否真的解决了IT 运维方面的实际问题。因此，企业应在实施ITSM与企业风险之间找到一个平衡点，才能更好地发挥ITSM 作为IT运维部门的管理平台，联系IT 系统与业务流程的纽带，保证业务系统可靠地运行，提高IT系统的效率，让IT更好地服务于业务的作用。

经过前几年IT服务管理市场的培育，越来越多的组织和人员了解IT服务管理，知道ITIL 和ISO20000，不少组织开始尝试将IT服务管理相关理念、标准和方法运用到组织的IT 管理当中。开展ITIL、ISO20000 培训和咨询的组织日益增多，这将带来IT服务管理培训咨询市场一定程度的增长。

展望2011年，中国IT服务管理整个领域（包括标准、应用实施、软件、咨询培训和产品实施等）将欲发活跃，充满商机，同时，整个市场也是竞争激烈。

此外，在IT 服务管理系统市场，一方面新的业务需求甚至公司战略对I T提出新要求，例如法律法规遵从等；另一方面目前I T所运营的环境还是相当脆弱，IT环境越来越复杂，业务对技术发展的依赖性越来越高，频繁的业务需求变化，必须要求IT能够充分了解业务需求以适应业务的变化。因此，各个公司都在寻求通过I T服务管理的最佳实践降低成本并改善服务水平。

国内外各厂商都看到了中国I T服务管理市场的发展潜力，许多原来做网络监控软件厂商都欲进入该领域，而且纷纷宣称自己的产品符合ITIL标准，属于IT服务管理产品，因此，未来中国I T服务管理市场竞争者将会日益增加，市场也会更加活跃。

面对中国的I T服务管理市场庞大的市场空间，如何能够迅速进驻并占据一定的市场份额，对于提供解决方案的厂商来说，需要在研究客户需求、提高产品技术水平的同时，还要针对中国企业的特点，增强以下几个方面的能力：一是支持I T管理提升和变革的能力。IT 服务管理产品要支持先进的管理模式和标准，厂商应具有一定的管理咨询服务能力，支持用户的管理变革和提升。同时，产品要具有一定的可扩展性和定制性，结合用户根据本企业的特点，支持定制化应用。二是实施服务能力。在系统实施上，厂商要具有实施服务能力，指导客户顺利实施系统。三是后期连续性的服务。IT 服务管理的实施和应用是一个分阶段的过程，需要不断更新和扩展，客户需要产品提供商能够提供后期连续性的服务。

国内和国外的实践都证明，实施IT服务管理可为企业创造巨大的价值。在我国，随着信息技术在企业的应用不断深入，信息技术在企业中的战略地位越来越突出，因而IT服务管理将快速得以应用，形成一个新兴的IT应用领域。这样看来，未来IT服务管理将引领我国企业走向一个更广阔的发展空间，同时将开创一个更光明的未来。

2.中国银行广东省分行IT服务管理案例 篇二

IDC最新发布的《中国医疗服务和健康管理行业IT市场2015年10大预测》显示,中国医疗服务和健康管理产业在2014年出现了突破式的发展,互联网医疗、移动医疗、健康管理等新的业务模式在经历了多年的孕育之后开始初具轮廓,并且开始冲击传统的医疗服务模式。

IDC中国医疗行业研究与咨询服务部高级研究经理肖宏亮说:“预计在2015年由云计算和大数据等新兴信息化技术驱动的新型医疗服务模式和健康管理模式将会逐渐成熟并逐步探索出适合的盈利模式,从而迎来更大的跨越式发展。这些新业务和新模式将会是传统模式的有效补充,并将非常有效地促进中国医疗改革目标的实现。”

基于此,对2015年中国医疗行业IT市场做出如下10大预测:

1 、 医 院 IT 架 构 开 启 升 级 和 再 造 新 阶 段

当前,医疗和健康的服务模式正在发生变化。互联网医疗、移动医疗、家庭保健和普通人群的健康管理等新的医疗和健康管理模式逐渐与医院的业务对接,医药分离、互联网医药营销、商业医疗保险进入医院,医疗支付方式的变革,生命科学的发展使得生物科技开始进入日常的医疗和健康管理等等,这些都使医院的管理业务面临巨大的变革压力。而医院处于上述种种业务变革的中心枢纽,上述变革都促使医院的IT架构进行升级和再造,这不仅是在硬件基础架构方面,同时也包括软件和服务模式。

2 、 互 联 网 医 疗 服 务 模 式 从 探 索 向 成 熟 迈 进

互联网医疗在2014年取得了突破性发展,预计在2015年将会继续迅猛发展,提供互联网医疗服务的医院将会增加,服务的业务范围将会扩大。虽然也会出现一些发展中的问题,但是这些问题不会阻挡互联网医疗发展的步伐。互联网医疗的主要业务即通过互联网工具进行问诊和处方,也即远程医疗。互联网医疗也将会对传统的医疗IT架构产生冲击,包括医院和区域卫生信息中心,这将会加速新技术的应用。

3 、 云 计 算 技 术 应 用 从 硬 件 扩 展 到 软 件 , 医 疗 云 服 务 开启 破 冰 之 旅

2015年云计算技术在医院将会快速推广,医院的数据中心机房将面临升级,为下一代信息化系统发展打下基础。云计算除了表现在硬件基础设施方面,在软件方面,大型的新应用系统,例如CDR等也需要开发具有云计算能力的软件,而传统的PACS,EMR,HIS等系统,也面临向云平台迁移的需求,云服务模式将会在一些应用系统中开始应用。

4 、 融 合 多 种 医 疗 保 健 功 能 的 民 营 医 院 快 速 发 展

2009制定的医疗改革方案强调了发展民营医院,2013年和2014年卫计委又出台了多项政策来支持民营医院的发展。2014年民营医院在低调中保持了快速发展,既有像北大国际医院这样的航空母舰,同时具有护理和康复功能的民营医院也在各地快速发展起来。民营医院将采用适合自身的信息化解决方案,而且将更加倾向于使用新兴信息化技术。

5 、 医 生 向 社 会 化 资 源 转 变 , 新 型 医 疗 健 康 的 发 展 成 为有 源 之 水

继北京市出台《北京市医师多点执业管理办法》之后,预计将有越来越多的省市出台医师多点执业的具体管理办法。2015年医生将从聘任制逐渐向合同制转变,以及公务员和事业单位人员的养老保险与企业员工养老保险并轨,这两方面都将加速医生成为社会资源,医生将能够合法地为各类基于互联网或者移动医疗的机构提供服务,并将开启真正意义上的家庭医生服务,从而促进各种新型医疗业务和人口健康管理业务的发展。

6 、 健 康 管 理 新 形 式 不 断 涌 现

利用可穿 戴设备和 物联网进 行健康管 理的理念 在2014年获得了广泛的传播,可穿戴健康管理设备如雨后春笋般推出,服务交付将带动移动应用、云服务、以及专业医生的参与,预计在未来5年中将会产生约200亿元的健康管理服务市场。O2O业务将会在保健业务中快速展开,也使得保健业务、健康管理和医疗服务几个层次开始衔接,为消费者提供全方位的服务。

7 、 医 疗 大 数 据 试 点 项 目 增 多 , 覆 盖 领 域 范 围 扩 大

IDC预计未来大数据将不仅用于商业智能、临床决策支持等数据分析,大数据系统还将成为医疗和健康管理应用系统,即未来用于记录每个人健康、保健、医疗等信息的系统将成为大数据系统的组成部分,而同时用于诊断和治疗等系统也是大数据系统的延伸。随着互联网医疗的发展和可穿戴设备健康管理的发展,数据的获取将会取得突破;而随着医生参与大数据系统建设的深入,数据的分析方法也将获得突破。

8 、 医 药 分 开 的 各 种 条 件 日 趋 成 熟 , 各 项 医 疗 改 革 措 施促 进 医 药 分 开

2014年医药流通在政策上取得了很大进展,阿里巴巴与河北省政府的合作也取得了突破,从而使移动医疗从挂号到取药形成闭环,同时也完全实现了医药分开,医疗服务由医院提供,药物则由药店提供。预计2015年,互联网医药的业务模式将会推广到更大范围和更多地区,互联网问诊和处方的发展,也会进一步推动医药分开,并将成为医疗行业变革的一部分。

9 、 第 三 平 台 技 术 促 进 生 命 科 学 加 速 发 展

生命科学发展迅速,其中大数据技术的促进作用明显,生命科学的发展又促进了健康管理新模式和新业务的产生,从而拉动了生命科学的发展。预计2015年药物研发投入将加大,也将有更多的临床医生或者医学专家加入到药物研发当中,临床药物试验系统将会部署到更多的医院;为了进行药物研发,更多的患者随访系统将会建立起来,并且这些数据将会集成到电子病历数据中,通过数据分析来为临床研发和药物研发提供支持。

10 、 人 口 健 康 管 理 数 据 和 医 疗 数 据 的 重 要 性 凸 显 , 升级 的 区 域 卫 生 信 息 系 统 再 度 成 为 行 业 热 点

3.中国银行广东省分行IT服务管理案例 篇三

“从3年前开始，我们在做好产品服务的同时，就开始向更多服务业务模式转型。”日前，在以“外在影响与满意度变革”为主题的2011中国IT用户满意度年会暨计世资讯“IT用户满意度研究”十周年庆典上，联想新兴市场集团服务运作支持总经理吕再峰告诉记者，联想服务希望，3年后能够成为中国桌面运维领域的第一名。

服务“三网合一”

据IDC和Gartner统计，目前联想已成为全球第二大PC制造商。吕再峰介绍，联想服务部门成立初期的工作重点是在全国范围内铺设服务网点，目前，联想服务网点已经遍布全国每一个县。为了进一步提高用户满意度，联想服务还在北京建立了IT业亚洲最大的呼叫中心，拥有600多个坐席。

与此同时，联想服务还建立了一套基于网络的服务“乐享家”。为对电脑的保养和维护等缺乏专业了解的用户，特别是空巢老人提供远程技术支持。

“现在，我们把现场、电话、网络三者整合在一起，通过‘三网合一’，使用户无论采用何种方式，都能方便快速地找到我们。”吕再峰说。

做桌面IT管理第一名

今天的联想，正从传统IT产品维修服务商向IT服务解决方案提供商积极转型。“几年前我们就开始布局IT管理支持服务。”吕再峰告诉记者，从2006年都灵冬奥会，到2008年北京奥运会，再到去年的上海世博会，联想都是被指定的IT服务提供商，积累了很多经验。因此，现在可以通过外包的方式，为企业客户提供管理桌面、网络，甚至整个数据中心的服务。

3年来，联想服务企业级业务平均每年增长超过40%。目前企业级业务已经与消费业务规模相当，而联想服务的整体规模也达到了近两亿美元。吕再峰认为，基于联想在PC领域多年来积累的优势，联想服务为用户提供IT管理服务而非系统集成等外包业务，是找准了能够发挥优势的方向。

4.中国银行广东省分行IT服务管理案例 篇四

内容提要：IT 基础设施第三方服务同时面向IT 基础设施的增量市场和存量市场，随着IT 基础设施存量市场的不断增加，IT 基础设施第三方服务市场份额必然逐步扩大。

近年来，中国IT 产业迅速发展，IT 基础设施服务市场的规模也随之不断扩大，但整体而言仍处于初级阶段，并伴随着以下行业特征：

（1）发展速度较快

2007 年中国数据中心IT 基础设施服务市场总体规模为204.47 亿元，2009年增长至287.60 亿元，较2007 年增长40.66%，2007 年中国数据中心IT 基础设施第三方服务市场规模为74.84 亿元，2009 年增长至113.03 亿元，较2007 年增长51.03%。（2）IT 基础设施服务市场仍以原厂商占较大比例，但第三方服务的市场份额正在逐步扩大从IT 基础设施服务行业自身的特性来看，原厂商提供的服务主要为其自身产品维保期内的服务（原厂商也可提供维保期外的服务，但占比很小），因而主要是面向IT 基础设施服务的增量市场，并且形成未来第三方服务的潜在市场。由于中国信息化起步较晚，目前仍处于数据中心IT 基础设施大力投入阶段，目前及未来一段时间内，IT 基础设施服务市场仍以原厂商占较大比例。2009 年原厂商提供的IT 基础设施服务规模为

174.57 亿元，占IT 基础设施服务市场比例为60.70%；第三方服务商提供的IT 基础设施服务规模为113.03 亿元，占IT 基础设施服务市场比例为39.30%。

IT 基础设施第三方服务同时面向IT 基础设施的增量市场和存量市场，随着IT 基础设施存量市场的不断增加，IT 基础设施第三方服务市场份额必然逐步扩大。2009 数据中心IT 基础设施服务中由原厂商提供的服务占174.57 亿元，较2007 的129.63 亿元增长了34.67%；而2009 年中国数据中心IT 基础设施服务中由第三方服务商提供的服务规模为113.03 亿元，较2007 年的74.84 亿元增长了51.03%，高于整体市场和原厂商服务规模的增长率，数据中心IT 基础设施第三方服务的市场份额正在逐年扩大。

（3）IT 基础设施第三方服务行业较为分散、强势品牌尚未形成中国IT 基础设施第三方服务市场刚刚兴起，包括系统集成商在内的第三方服务市场的参与者较多，市场较为分散，第三方服务领军企业尚未形成；同时，国内大部分企事业单位对于IT 基础设施第三方服务尚处于逐步认知阶段，目前还主要依赖原厂商所提供自身产品的一般服务和依赖于客户自身IT 部门的服务。因此，IT 基础设施第三方服务的强势品牌尚未形成，对公司而言既是挑战，也是机遇。

（4）服务内容上以“产品服务为导向”逐步向以“系统服务为导向”过渡

从目前中国IT 基础设施服务提供的具体内容来看，主要以“产品服务为导向”，服务的着眼点“自下而上”——由具体的IT 产品至数据中心IT 系统（原厂商和系统集成商提供的服务主要以“产品服务为导向”），解决由产品故障引致的IT 问题，以事后“排忧解难”为主。随着社会信息化的进一步发展，数据中心的重要性更加突出，数据中心IT 基础设施异构化程度越来越高，IT 基础设施服务的具体内容必然向 “系统服务为导向”过渡，服务的着眼点“自上而下”——由数据中心IT 系统至具体的IT 产品，关注数据中心系统的可用性和提升系统的运行效率，以事前“防患于未然”为主。

5.IT服务管理能力模型研究论文 篇五

1ITSM能力成熟度模型设计的决策属性

在模型设计过程中，设计者面临许多决策属性的选择，或者说基于设计者关注或视角的成熟度模型设计属性的决策。在这里，我们从模型设计的4个方面，即定义范围、设计模型、评估设计与反映演变等方面来考察设计决策属性[3]。在定义范围方面，面临的重要决策属性有：①设定关注的焦点，是一般性项目还是特殊性项目，从而定义问题的宽度，它将影响到其他属性决策;②决策的层次。分为组内的、企业内部的、企业内外部及社会的等，这决定了问题的深度;③新颖性和成熟性;④用户关注，分为基于管理、基于技术、基于管理与基于技术相结合等。在设计模型方面，其主要决策属性有：①成熟度聚焦点，聚焦于流程意指集中关注活动和工作实践以及特殊任务的输入与输出，以决定有效的程序;聚焦于对象要求查明产品或服务的特点以加强作业模式;聚焦于人员要求更多关注软能力，即员工的思维和行为;②目标功能，分为单维的和多维的;③设计过程，分为理论驱动、基于实践、基于理论与实践;④设计的产品(即设计对象)，分为形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的评估工具等。在评估设计方面，其主要决策属性有：①评估方式，分为自评估、第三方评估、指定专业人员评估;②评估应答者，分为管理者、员工、企业合作伙伴以及几者结合;③评估主题，分为设计过程、设计的产品、过程与产品。在反映演变方面，仔细考虑了模型的`设计可变性，这尤其重要。一方面，由于所考查的对象的成熟度逐渐提高，模型的改进活动应及时跟上，即随着技术进步和实践进展而修改为达到一定成熟度等级的要求;另一方面，需要变更形式和功能以保证模型的标准化和总体可接受性，也就是说，将模型框架修正为合适的结构。这样，模型的形式(中间模型或模型框架)和功能都可能是渐进变化的。最后，必须确定模型修改是开放式地由模型用户进行还是封闭式地由设计者来进行。

2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型

2.1现有IT管理能力成熟度模型的比较分析

我们对以下6种IT管理能力成熟度模型进行比较分析：Trillium模型，开发的主要适用于电信通讯业的软件开发生命周期能力成熟度模型;Bootstrap模型，开发的软件开发能力成熟度模型;PMF模型，20开发的软件过程框架能力成熟度模型;CMMI模型，即软件能力成熟度模型集成，于开发;ITSCMM模型，开发的IT服务能力成熟度模型;CMMI-SVC模型，即适用于服务领域的软件能力成熟度模型集成，于开发。从成功率、模型的表示方法、成熟度等级数目、适用范围、详细程度、作为其他模型基础等方面对上述成熟度模型进行了比较分析，如表1所示[4]。

2.2ITSM能力成熟度模型的设计策略

为了构建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比较了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互关系如表2所示。综合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的优点与特点，将ITCMM和CMMI-SVC的所有流程与ITLIv3的流程进行整合与调整，建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括阶段式表示法和连续式表示法两种表现形式[4]。

2.3ITSM能力成熟度模型设计

本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5个有序级别的标度测量组织的IT服务能力成熟度，从低级到高级分别为初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。

2.3.1连续式模型设计

连续式模型在完成改进的次序上没有太多的明确规定，适用于已经知道流程优先级的企业。连续性模型没有与组织成熟度相关的离散的阶段，其过程域的实践通过支持单个过程域的成长和改进的方式组织。过程改进相关的大部分实践对不同的成熟度级别是共性的，它们属于单个过程域之外，并可应用于所有的过程域。这些共性实践存在于不同的领域当中，通过持续的实施共性实践，使过程域得到改进，成熟度等级得以提高。在评估整个组织时，过程域作为一个整体进行评定，创建了过程域的“阶段”，同一个过程域随着成熟度等级的提高，它的要求也逐渐提高。ITSM能力成熟度连续式模型以战略、人员与组织、流程、支持四个方面描述了其主要特征[5]，如表3所示。

2.3.2阶段式模型设计

阶段式模型给出了具体的流程实施顺序，有助于帮助不知道流程优先级的企业来进行流程改进。阶段式模型定义了不同的成熟度等级，每个成熟度等级都有一组关键过程域，指明了一个企业应该集中在何处改进其组织级过程，每个过程域用满足其目标的实践进行描述。这些实践描述了最有助于过程域的有效实施的基础和活动。阶段式模型通过确定已经达到多少关键过程域，把组织作为一个整体来进行评估。当满足某个特定成熟度等级和低于该成熟度等级的全部关键过程域的所有目标后，该组织就达到了该成熟度等级，完成了过程的改进。基于ITILV3的ITSM能力成熟度阶段式模型的5个成熟度等级的具体描述如下。初始级，IT服务管理过程没有经过任何定义，不存在关键过程域。以无秩序、点对点为特点，有时甚至是混乱的。成功取决于个人的努力和个人英雄主义。可重复级，建立了基本的IT服务管理过程，为组织提供有效的服务建立基础。依据政策保障流程计划的实施，以通过流程重复复制早先取得的类似的成功。已定义级，将IT服务管理过程文档化、标准化，并综合成标准IT服务管理过程指南。组织依据指南定义过程，建立了组织范围内的标准化流程，所有服务均使用经批准的组织标准服务过程交付。已管理级，根据客户、终端用户、组织和流程实施者的需求建立量化指标，收集服务交付过程和服务质量的详细度量值，评估服务质量和流程绩效，定量的进行流程管理。优化级，通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到的量化数据反馈，进行持续的流程改造。ITSM能力成熟度阶段式模型的各成熟度等级的相应关键过程域如下：可重复级：服务目录管理，服务级别管理，供应商管理，服务资产与配置管理，事件管理，故障管理，服务请求，监测与控制，服务台，技术管理。已定义级：服务产生，需求管理，IT财务管理，服务组合管理，能力管理，可用性管理，IT服务连续性管理，转换计划与支持，变更管理，发布和部署管理，服务确认与测试，问题管理，访问管理，应用管理。已管理级：信息安全管理，评估，知识管理，服务支持，服务测量。优化级：服务改进。当评估企业成熟度是否达到可重复级时，就要看企业是否满足该级别的所有关键过程域的要求。当评估企业是否达到已定义级时，则要看企业是否同时满足可重复级与已定义级的关键过程域的要求，以此类推。

3结束语

6.中国银行广东省分行IT服务管理案例 篇六

内容提要：我国数据中心IT 基础设施的第三方服务市场发展较快，2010 年-2014 年市场将以平均22.40%的速度增长，到2014 年，市场规模将增加至310.21 亿元。

数据中心IT 基础设施第三方服务市场是伴随信息技术高速发展和业务应用需求不断扩展升级而出现的新兴市场，随着用户应用领域的不断扩大，数据中心的IT 基础设施逐渐成为一个多家厂商产品协同工作的环境。数据中心IT 系统在完成建设期后投入运行，作为用户关键业务的支撑平台，需要一周七天，一天二十四小时的不间断地高效运行。这些IT 系统的软硬件基础设施一旦发生故障，必须立即采取行动进行恢复，这就必须有专业化和不间断的服务保障。在早期，服务一般由设备厂商或系统集成商提供，或由用户自己承担。设备厂商或系统集成商所提供的服务比较单一，往往受限于自身产品或代理产品技术覆盖的深度和广度。同时，用户还要面对产品原厂商的巨额服务费用和众多集成商的协调和管理工作；用户自主维护的瓶颈在于专业人员的匮乏，且从效率角度出发，单独维持一支专业维保团队，费用较高，性价比极低。

因此，用户需要能够提供异构环境数据中心IT 基础设施服务的第三方服务商，帮助用户整合数据中心IT 基础设施运维管理和系统优化服务、提高效率，并使用户从技术复杂、整合难度高的基础设施运维中脱身出来，专注于业务和应用的发展，构建自身的核心竞争力。客户需求的发展和提高促成传统IT 产品增值代理和系统集成的服务市场向新型服务市场的全面升级。IT 基础设施的第三方服务商，专注于IT 基础设施的服务，针对客户精细化、深入化服务的需要，不断开发符合客户需要的IT 基础设施服务软件，提升对多品牌异构IT 基础设施的技术服务能力，提高客户的满意度。使客户初步摆脱对产品原厂商的高度依赖和高昂的服务费用，也避免了对技术覆盖面较窄的众多集成商的协调和管理工作。第三方服务商更广更深的技术服务能力使企业能够专注于自身的核心业务，直接为客户带来降低成本、高效运维的价值。使这一市场在近年来获得高速增长。

7.中国银行广东省分行IT服务管理案例 篇七

IT服务管理项目实施的过程一般都是先启动咨询,结合ITIL最佳实践和企业具体业务流程,裁减细化形成本地化的IT服务管理流程,然后整合人员组织架构,选择平台工具固化流程,推广应用。如何保证IT服务管理的各项流程落到实处,并且能随着IT服务管理的环境和要求的变化而自我完善,成为国内IT服务管理项目比较突出的问题。浙江移动通信有限公司于2003年12月开始实施IT服务管理项目,历时3年完成项目两期建设,实现了IT支持四大流程和部分IT服务流程。下面将结合该公司实施IT服务管理项目经验,分析一下如何借助质量管理的手段,明确流程建设目标,实现流程的持续优化。

1 IT服务管理与质量管理

国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA,Service Level Agreement)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

IT服务管理在国内的实践一般都是先从IT支持的四大流程入手,因为没有预先制订的服务级别协议(服务级别协议属于ITIL中的IT服务流程),通常会选用一些通用的衡量指标来监控流程执行的情况。四大IT支持流程的常见指标见表1。

从表1可以看出,这些流程衡量指标大多是数量、满意度、及时率、完整性等综合性指标,而不是流程的业务性指标。虽然这些指标在一定程度上能够反映出业务流程的整体运行情况,但在更多情况下,业务管理人员除了要知道业务流程执行的好不好,更需要知道哪里好哪里不好,不好的原因是什么,这些就不是这些流程指标能够做到的了。因此,完全以流程指标来衡量业务流程,必然会存在以下问题。一是流程指标粒度太粗,不能保证和业务运营指标完全吻合,流程指标异常下隐藏的业务指标异常分析难度比较大,对业务改进指导意义不明确。二是流程定义容易和业务脱节,如果现有流程已不能适应业务变动,且又没有一个机制能确保流程能够适应业务变动持续优化,则流程指标就很难反映新业务流程的执行情况。

出现上述问题的原因很简单,虽然ITIL实施本身是为了提升IT服务质量,但ITIL流程本身缺乏质量控制环节,从而ITIL流程实施过程中必然会遇到质量问题的困扰。为了解决上述矛盾,我们引入了6-Sigma的质量管理方法。6-Sigma是目前商业界备受关注的一套质量管理方法,它所关注的质量管理重点是业务流程环节中的要害部位,也就是业务流程中的对客户影响最大的环节。6-Sigma提供了一整套量化的操作方法和评判机制,提出了质量所要达到的目标和量化的方法,对于实施ITSM管理项目实践而言,可以让业务流程的管理人员更容易发现哪些环节出了问题,哪些环节有待改善,从而显著推进ITIL的实施效果。

1.1 质量管理在流程框架中的地位

在实施IT服务管理项目时,我们参考了业界标准以及成熟企业的经验,以业务需求为导向,采取管理目标优先的划分原则,建立了公司IT运营管理框架;营框架突出了质量管理的战略地位,强调了流程的可操作性和可审计性原则,每一个核心流程的描述都包含:流程定义、流程目的、流程原则、适用范围、使用人员、流程要点、衡量标准以及相关管理文档。

1.2 质量管理在流程规范中的体现

结合6-Sigma质量管理的要求,笔者改进了原有流程定义,除了纵向的流程输入输出,更加突出强调了横向上各类流程规范的控制点和考核点,确定流程的关键质量环节和相关的业务流程衡量指标。同时,结合质量管理的需要,针对流程规范中定义的角色,除了原有的流程负责人(负责流程规范的编制、持续完善和流程的监控执行)和流程操作人(遵守流程规范要求,完成相应职责工作)两类角色,我们增加了审计稽核人员角色。这类角色具体负责流程的质量指标的制订、针对质量指标的稽核检查,提交流程质量分析报告。

2 实施质量管理提升流程优化

IT管理流程的优化需要不断循环改进,这是一个根据业务发展变化的需要,进行可持续改造的螺旋式上升的过程。该公司管理流程推广执行并持续优化的模型见图1。这个模型既参照了质量管理中的PDCA(Plan-Do-Check-Action)循环,又把具体的质量管理工作(制订质量检查标准、制定整改计划这两个环节)纳入到执行的过程中。

具体质量管理工作实施包含以下措施:成立质量管理委员会,全面驾驭流程改进工作。

流程优化组负责流程的优化和发布,独立的质量保证组负责制订规范流程质检,发现质量问题,提交给问题改进组改进;问题改进组负责问题改进的实施和结果反馈,具体流程见图2。成立独立的质量保证组不是为了考核流程执行团队,而是为了提升流程的执行质量,确保符合流程规范的相关规定,及时发现流程和实际业务之间的差异并提供优化的依据。

依据流程规范中规定的质量审计审核要点,细化相关检查点标准。

细化业务质量指标,支持流程执行人和质量管理员对流程执行过程和结果进行评判打分。

制订质检计划,细化质检计划,优先改进最突出的问题,并将业务流程中的问题细分后,进行持续改进。

监督流程改进,对改进状况进行跟踪,确保执行到位。

3 结束语

8.中国IT外包服务无人领军 篇八

记者向IDC资深分析师杨挺求证，他向记者表明了三点: 一是IDC所指的中国IT外包市场，是指完全来源于国内的外包服务需求，来自海外的服务外包不在此范围; 二是“IBM和中企动力在IT外包服务业务上各有侧重，客户群也不大相同。IBM主要是面向大型企业，而中企动力却是面向中小企业; 三是“中国的IT外包服务还处于起步期，外包服务提供商之间并不存在激烈的竞争，其主要的发力点是扩大市场规模。”

而中国IT外包服务市场，却因为这一条让人颇感意外的消息而再度受到关注。

需求强劲市场分散

“IT外包服务已成为中国IT市场增长最快的领域。” IDC大中华区总裁郭昕在接受记者采访时，对中国IT外包市场的发展持相当乐观的态度。

来自IDC的最新报告结果显示，中国IT外包市场有望从2007年的10.98亿美元增长到2012年的34.28亿美元，增长在两倍以上。市场强劲增长的原因，主要是中国企业规模不断扩大，跨国企业数量增多，极大地促进了IT外包内需市场的不断扩大。

但是，另一个不可忽略的事实是，中国IT外包服务市场依然处于“起步期”。IDC报告指出，在中国IT外包市场中，中企动力在2007年来自外包市场的收入为7420万美元、IBM为7200万美元、惠普为4240万美元、CSC为2270万美元、埃森哲为1640万美元。从排名看，前5名中，除了中企动力之外，其他企业均为外国公司。国内企业在这一市场虽然已具备一定的竞争力，但外资企业仍占有绝对优势。

从市场份额看，市场集中度仍然不高，排名前12位的企业市场总份额还不及整个市场的20%，IBM在IT外包市场的占有率也仅为5.3%。郭昕由此指出: “中国IT外包服务市场尚没有出现领军者，市场竞争也远未达到饱和的状态，这仍然是一个分散的、不成熟的市场。”

中小企业成亮点

在采访中，郭昕特别指出，目前国内金融、电信行业依然是IT服务行业中的主要需求市场，而中小型企业近年对IT服务需求迅速增长，已成为并列于金融、电信行业的第三大需求市场。根据艾瑞咨询的相关数据， 2006年中小企业IT服务外包的市场规模为51亿元，较上年增长了37.6%; 预计到2010年，将达到173亿元的水平，同比增长率为34.6%。由此可见，中小企业IT外包服务市场已经不可小觑。

而中企动力之所以能取得中国IT外包服务第一的位置，也就是因为它专注于中小企业的信息化服务。中企动力主要为企业提供“企业IT应用服务”和“信息化解决方案”，包括数字营销平台数商Z、企业邮箱、网页设计、网站托管、域名注册、网络推广，以及其他信息化运营服务。

中企动力公司总经理陈丹认为，公司在行业中的竞争力主要来自其首开先河的信息化运营模式、贴近用户的专利技术和符合中国中小企业发展需求的产品线。“中企动力率先成为谷歌在中国的合作伙伴，成功地向企业推行了特有的ADWORDS和竞价通等广告产品，形成了一套特有的商业模式，在行业中占得了先机。”