化解医患矛盾的模式探讨

化解医患矛盾的模式探讨（12篇）

1.化解医患矛盾的模式探讨 篇一

沟通化解医患矛盾创建和谐医疗环境

如何正确认识、妥善处理各种医患纠纷,切实有效地维护患者、医疗机构、医务人员三方面的合法权益,是摆在医务管理人员面前的.严峻问题.笔者结合近几年从事管理工作,对医患纠纷的处理,从产生的原因、特点及处理等方面,谈谈自己的认识和体会.

作 者：靳雷  作者单位：江苏省人民医院河西分院,南京市,210036 刊 名：江苏卫生事业管理 英文刊名：JIANGSU HEALTHCARE ADMINISTRATION 年，卷(期)：2009 20(4) 分类号： 关键词： 

 

2.化解医患矛盾的模式探讨 篇二

1 现行医患纠纷解决制度的利弊

医患纠纷的解决的3条常规途径分别是协商解决、行政调解及民事诉讼。

1.1 协商解决

利:(1)协商处理具有便捷、高效、低成本的优势。只要医患双方自愿,无须借助第三方力量即可启动。(2)能有效减轻对医疗机构名誉的损害和患者的个人隐私过度报道,减少负面影响。弊:(1)存在局限性。如果医方认为医疗行为并无过错,或者患者漫天要价,难以达成协商解决。(2)存在弊端性。协商解决容易成为不合理赔偿的温床,协商解决容易导致过度赔偿和赔偿过少两种情形,并可能容易留下卫生行政部门的监管空白。(3)存在模糊性。协商方式容易导致纠纷原因、责任模糊不清,对责任人缺乏应有的教育和警示作用,不利于医务人员业务水平的提高。

1.2 行政调解

利:(1)行政调解有成本低、便捷和灵活之特点。相对法院诉讼,行政调解可以迅速、低廉和简便地解决医患纠纷。(2)行政调解有利于和解的达成,不公开的调解过程可以使得当事人的个人隐私免于暴露。弊:(1)公正性不足。在现行医疗机构管理体制下,卫生行政部门和医疗机构关系难以撇清,卫生行政部门客观上也缺乏足够的独立性,人们容易产生质疑,其公正性一直受到诟病。(2)衔接性不足。处理结果与诉讼衔接不畅。根据《医疗事故处理条例》第48条的规定,调解不成或者经调解达成协议后一方反悔的,卫生行政部门不再调解,当事人只能再通过提起民事诉讼来解决纠纷。(3)程序性不足。我国的法律法规对行政机关解决民事纠纷的方式尚缺乏程序性的规定,以致于行政机关处理民事纠纷处于不能统一、规范。

1.3 诉讼解决

利:法院居中裁判,具有较强的公正性,法院裁决具有终局性和可执行性。弊:(1)受专业性制约。医患纠纷专业性强、法律法规不完善,委托鉴定率高,证据采信单一,案件审理周期长,难以信服。(2)受赔偿额制约。医疗事故处理条例颁布在前,较颁布在后的人身损害赔偿司法解释的赔偿标准低很多,不能完全填补受害人或其近亲属所受损害,极易引起原告的不满与矛盾激化。《侵权责任法》虽已经统一了赔偿标准,但其适用于生效后的医疗侵权诉讼案件。这个问题将随着时间推移逐渐解决,而实践中,绝大部分医患纠纷是通过协商解决,诉讼途径解决占极小部分。

综上所述,3种解决途径均暴露出一些缺陷,归纳起来,主要存在调解公信力不足、解决途径过于复杂、利益无法得到保障,患者不信任、不认同,造成无法妥善解决一些复杂的医患纠纷。

2 医患纠纷人民调解是“东方经验”在医疗行业的专业拓展

2.1 人民调解的概念及特征

2.1.1 人民调解的概念。《人民调解法》第二条规定:

本法所称人民调解,是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法,促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议,解决民间纠纷的活动。

2.1.2 人民调解的特征。从法律条文及实践运行来看,主要包括以下特征。

(1)人民调解的本质特征是双方自愿的基础上,促使双方当事人通过合意解决纠纷。无论从程序上还是从实体上看,人民调解的启动、人民调解的适用规则、人民调解员的选任、人民调解程序的推进、当事双方协议内容以及人民调解达成协议的履行等都取决于当事人的意思自治和共同意愿。调解协议的实质内容取决于当事人,人民调解员在调解过程中只能采用“说服、疏导等方法”,促使当事人达成谅解,即便人民调解员在在调解中提出具体的解决争议的方案,人民调解员也不能把自己的意志强加在当事人身上。还应指出,在司法实践中,医疗侵权诉讼案件可能先分流到人民法院诉调中心委托人民调解,形成事实上的“强制前置调解程序”,但所谓的”强制性的人民调解”也不应被理解为对人民调解的合意本质的侵害,其原因为人民调解协议的达成及其履行仍建立在当事人的自愿基础之上。

(2)中立性、公信力是人民调解的生命力。与当事双方协商谈判相比较而言,人民调解最大的特点在于人民调解委员会以中立第三方立场进行斡旋。人民调解制度体现了乡土中国的人文特色,是具有深厚中华民族文化内涵的法律制度。人民调解程序也是一种人际间信赖关系的延伸,人民调解组织的中立性是取信于当事人的必要条件之一。中立性要求人民调解组织应当保持独立和公正,不偏向任何一方当事人。特别是对于医患纠纷而言,由于高度的专业性、信息的不对称及可能的双方情绪激烈对立等原因,医患双方有时难以通过直接协商达成协议,而借助于中立的人民调解组织则较容易在某些问题上妥协,从而达成解决协议。应当指出的是,人民调解组织的的中立是指限定在当事人协议的达成上,而对于的人民调解的推进而言,应积极引导程序的进行,促使当事人达成和解,而非简单的“中立”。

(3)人民调解的程序和适用规范具有高度的灵活性。作为ADR重要的组成方式之一,人民调解也体现出便捷的纠纷解决方式的特点。人民调解并不需要遵循严格的程序范式。因此,人民调解更能在一种非对抗性的和谐的气氛中进行,当事双方可以充分阐述自己的观点和意见。人民调解调解适用规范较为灵活,除依据成文法律法规外,人民调解还可以参照不成文的社会规范作为解决纠纷的依据。例如在医患纠纷人民调解中可以参考行业标准、诊疗常规、权威解释、公序良俗等等。科特威尔对于调解曾经这样评价:在调解中,调解人并不总是试图运用现有的法律规范来解决双方的纠纷,而是对纠纷双方提出的观点和要求策划一种妥协与和解的方法[2]。总之,人民调解程序的便捷性以及处理的灵活性就是促使纠纷得到迅速合理的解决。正如美国前任首席大法官沃伦·伯格说:“我们能够提供一种机制,使争议双方在花钱少,精神压力小,比较短的时间内获得一个可以接受的解决结果,这就是正义”。因此,人民调解也是一种能为当事人提供正义的程序[3]。

(4)人民调解协议相当于合同,具有契约性,经司法确认后具有执行效力。人民调解的契约性贯穿于人民调解的整个过程,即人民调解程序的启动、人民调解员的选任、人民调解规范的适用、人民调解协议的达成等。《人民调解法》进一步明确了人民调解协议的效力和司法确认制度,该法第三十一条规定,经人民调解委员会调解达成的调解协议,具有法律约束力,当事人应当按照约定履行。第三十三条规定,经人民调解委员会调解达成调解协议后,双方当事人认为有必要的,可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认,人民法院应当及时对调解协议进行审查,依法确认调解协议的效力。人民法院依法确认调解协议有效,一方当事人拒绝履行或者未全部履行的,对方当事人可以向人民法院申请强制执行。上述规定明确了人民调解协议的法律效力,从而促进人民调解制度的深入发展。但留有遗憾的是该规定仍未能赋予人民调解协议本身的执行力。

2.2 医患纠纷人民调解的适应性

医患关系是人们道德关系的表现形式,其基础是医患间的信任。医学事业的进步,和谐医患关系的重建,仅有法律的保障是不够的,还需要医患之间的相互尊重和信任。以往实践中,诉讼是医患纠纷最主要的解决方式之一。由于诉讼有严格的程序保证,可以通过国家的司法裁判产生判例效应、确认法律规则和原则,并且有国家强制力保证判决的履行,因此在医患纠纷的解决中始终占据核心的地位。然而,诉讼不仅不可能包揽解决日益增长的医患纠纷,而且诉讼程序本身在解决日常的医患纠纷中也存在一些明显的不足,比如高昂的诉讼费用、纠纷的专业性和多发性而致的诉讼迟延、激烈的抗辩而致互不信任,公开审判而致的隐私暴露等。20世纪60年代以来,非诉讼纠纷解决方式——非诉讼方式(ADR)因其在纠纷解决方面表现出来的特殊价值与优点逐步受到人们的重视和青睐,成为许多国家和地区解决民事纠纷的一大趋势。从我国所面临的现实情况看,将ADR机制引入医患纠纷领域,鼓励和发展医患纠纷的非诉讼解决不失为一条快速、有效地解决医患纠纷的途径[4]。而人民调解制度在我国非诉讼解决方式中占有非常重要的独特地位,被誉为“东方经验”,《人民调解法》的颁布实施也标志着人民调解工作从此全面步入法制化、规范化的发展道路。运用人民调解机制解决医患纠纷,正是寻找乡土中国与医患和谐的法律结点之道。

2.3 运用人民调解机制解决化解医患纠纷的法律依据

我国不少法律法规中都有关于人民调解制度的法律制度规定。如《宪法》、《民事诉讼法》及有关法规、司法解释等。2011年1月1日颁布施行的《人民调解法》运用人民调解机制解决医患纠纷提供了明确的法律依据,为医患纠纷人民调解组织留下了制度空间。该法第三十四条规定:乡镇、街道以及社会团体或者其他组织根据需要可以参照本法有关规定设立人民调解委员会,调解民间纠纷。

3 运用人民调解机制解决医患纠纷的实践

近年来,运用人民调解机制解决医患纠纷逐步在我国不少地方推行,一些地方取得了较好的成效。上海市普陀区于2006年4月28日率先成立医患纠纷人民调解委员会(下称“医调委”),试点运用人民调解机制解决医患纠纷[5]。上海市浦东新区于2006年8月成立了医调委,引入人民调解机制化解医患纠纷。“医调委运行两年来,成效显著”[6]。天津市实行医患纠纷人民调解之后,医患纠纷数量和赔偿金额同比下降了近70%。宁波、广东、江苏、浙江、安徽等地也纷纷成立了人民调解委员会调解医患纠纷。目前全国已有16个省、自治区、直辖市的56个地市启动了医患纠纷人民调解和医疗责任保险工作。70%以上的医患纠纷通过人民调解得到了妥善的处理[7]。在总结前期试行运用人民调解机制解决医患纠纷实践的基础上,上海市现已全面推进医患纠纷人民调解工作。在市区两级司法行政部门设立医患纠纷人民调解协调办公室,在区级层面成立医调委,调解辖区内医疗机构发生的医患纠纷,同时在市级层面成立医患纠纷人民调解咨询专家库,为医患纠纷人民调解工作提供技术支撑,以上机构运作经费均由相应市、区财政保障。实践以来取得了一定效果,如据报道“市六医院接待办主任透露,医患纠纷调解制度切实有效,近期矛盾化解率超九成”[8]。近期,上海市司法局、卫生局和公安局联合发布了《关于维护本市医疗机构秩序的通告》,规定上海市各公立医疗机构与患方之间的医患纠纷,索赔金额超过人民币3万元的,不得再像以往那样自行协商解决,而可通过所在区县的医患纠纷人民调解委员会进行调解[9]。但是这个规定值得商榷:(1)行政部门的规范性文件并无权力限制平等民事主体之间自主意思表达解决纠纷的权利;(2)事实上,当前的医患纠纷索赔金额一般超过3万元。这一规定实际上就是将绝大部分的医患纠纷纳入了人民调解的解决范畴,医患纠纷人民调解委员会能否承担起庞大的纠纷总量还有待于实践进一步检验。

4 运用人民调解机制解决医患纠纷的优势

4.1 中立专业

医调委受司法部门业务指导,独立于卫生行政部门、医疗机构以及保险公司,形式上保证了人民调解的中立性。医调委人民调解员由司法和卫生部门共同选任,并组建拥有各学科专家的咨询专家库,吸纳具有较强专业知识和较高调解技能的离退休法官、检察官、医学专家、律师以及公证员、人民调解员等作为医患纠纷人民调解员,同时遴选医学、法学等相关专业资深专家入选咨询专家库。启动专家咨询程序后,咨询专家为调解员调解医患纠纷个案提供专家意见,充分保证了调解工作的专业需求。医调委中立于医患双方,且有专业素质保障,假以时日,取信于社会,形成公信力,而公信力正是医调委的生命力所在。

4.2 快捷经济

调解过程不收费,申请程序简单,调解结果易行,快捷、灵活、低成本,体现以人为本的人文关怀。同时,人民调解有效地整合了既有的纠纷解决资源,有效缓解了行政机关和司法机关的工作压力,节约了行政管理成本和国家司法资源。

4.3 和谐沟通

据统计,医患纠纷中真正属于医疗事故或医疗过失的只有18%。其它属于医疗中的无过错行为,如患者自身的特异性体质、诊疗中常见的并发症等,或者由于患者对医疗过程的不理解及对服务态度的不满意等引起的纠纷[10]。因此,医患双方加强沟通,互相理解,互相支持尤为重要。运用人民调解机制解决医患纠纷能为医患双方加强沟通,增进彼此理解提供交流、沟通平台。通过这样一个沟通平台,不仅可以迅速解决大多数医患纠纷,还也可以促进医患双方道德水平的提高,缓和紧张的医患关系,消除医患双方当事人之间的对立和冲突[11]。

4.4 效力保障

《人民调解法》中关于调解协议的效力的问题的亮点在于明确规定了调解协议的司法确认机制。调解协议的司法确认,很好地实现了调解与诉讼制度的衔接,一方面完善了调解协议的效力,在司法上给予调解协议的效力以认同,具有准司法的性质。另一方面,为当事人提供了简便快捷的司法救济途径。人民调解协议的司法确认制度为当事人调解解决纠纷和和当事人权利的司法救济提供了平衡点。

5 完善医患纠纷人民调解机制的思考

5.1 培养专业化、职业化的医患纠纷人民调解工作队伍

医患纠纷人民调解机制能否有效解决医患纠纷,工作人员的素质是关键。医调委人民调解员除了吸纳具有较强专业知识和较高调解技能、热心调解事业的离退休的医学专家、法官、检察官、警官外,培养一支职业化的专业调解员队伍尤为重要,通过职业化培训,不断提高医患纠纷人民调解员的专业素质和调解技能,实现医患纠纷人民调解工作可持续发展。

5.2 建立医调委经费保障机制

医调委的工作经费可采用政府购买服务方式,从体制上予以保障。同时,政府部门要加强对医调委的监督指导,并许可医调委通过吸纳社会捐赠、公益赞助等符合国家法律规定的渠道筹措资金。

5.3 健全和完善医疗责任保险制度

目前我国大多实行了医疗责任保险制度,对于保险承担责任范围内的医患纠纷,人民调解协议作为保险理赔的依据,保险公司应早期介入,及时赔付,形成医患纠纷人民调解和保险理赔互为补充、互相促进的良好局面。

5.4 妥善处理人民调解与其他纠纷解决方式的关系

一般认为,人民调解和诉讼同为纠纷解决方式,当事人有充分的自由进行选择,当事人是先调解还是直接诉讼法律不应干涉,这是当事人的程序选择权的首要内容[12]。也有学者提出设置“人民调解前置制度”的立法建议,主张将部分民事纠纷的人民调解作为诉讼的必经程序,人民调解不成的,方可诉讼解决[13]。例如在我国台湾地区,医疗纠纷进行诉讼之前,须先经主管机关“卫生署”调解,非依法律调解的不得起诉,调解不成的可由医患双方申请仲裁或者起诉,即所谓“调解强制,仲裁任意”。仲裁结论等同法律判决,双方必须接受,执行调解或裁决之后可以免除或减轻当事人的刑事责任。可以看出台湾地区的立法采用了维护医患关系和谐的政策,通过调解和鼓励仲裁,限制医疗诉讼是其价值趋向[14]。医患纠纷的解决可以引入“前置制度”,其目的是对当事人诉权作适当限制,这种限制并非毫无根据的。现代社会司法资源是有限的,因而可以对法院的司法资源进行适当分配,将适合非诉讼方式解决的医患纠纷诉前分流至人民调解程序并不会对当事人的权益造成侵害,相反还有助于当事人纠纷的迅速解决,减少当事人解决纠纷的成本。

3.用理解和真诚化解医患矛盾 篇三

一位病人在出院前一天因药物不良反应突发休克和急性肾功能不全。当时，医生非常紧张，家属情绪非常激动，一场医疗纠纷似乎在所难免。闻讯赶来的科主任一边组织抢救，一边要求科室医务人员“换位思考”：“如果我们的家人遭遇了这种事，我们的心情会怎样？”希望医务人员理解病人家属可能做出的不理智举动，尽量保持情绪稳定，抛弃因害怕承担责任而患得患失的念头。与此同时，科主任与家属进行了坦诚和全面的沟通，向他们详细解释了此次意外发生的可能原因、后果和治疗措施，并随时通报病情变化，以求得病人家属的理解和配合。难能可贵的是，病人家属很快从不冷静的情绪中摆脱出来，对医务人员表示：“此次意外的发生并不是双方愿意看到的，我们理解医生的工作，希望医生能积极救治病人。”病人家属的表态给了医务人员极大的宽慰，大家积极主动地采取各种救治措施。最终，病人脱离了危险，很快便康复出院了。

在这起意外事件中，医生以坦诚的态度和积极的行动赢得了病人家属的理解和配合，病人家属以宽广的胸怀给了医生信心与理解，一场似乎不可避免的冲突最终以一种和风细雨的形式得以解决，双方皆大欢喜。

而另一件并不复杂的事件却没这么顺利了。一位病人在手术前突发心慌，心电图显示为频发室性早搏。麻醉医生从安全角度考虑，决定取消手术。手术医生对病人家属简单地说了句：“心脏有问题，不能手术，待会诊以后再说。”病人家属怀疑医生不负责任，故意停手术，进而指责医生，要求赔偿，甚至还动手打了医生。手术医生觉得委屈，取消手术是为了保障病人安全，何错之有？家属认为病人因此多吃了苦头、浪费了时间，医生简直就是草菅人命，感到气愤！双方似乎都有理，但仔细思考，医患双方都过于强调了自己，没有为对方多考虑一些。如果医生能够设身处地为病人考虑，不是三言两语完事，而是详细地向家属解释情况，家属一定会理解。如果家属能够冷静下来，理解医生取消手术是为了保障病人的安全，相信医生会尽快给予积极诊治，那么这起冲突就不会发生了。遗憾的是，简单的工作方式和冲动的情绪使双方都付出了代价。

4.化解医患矛盾的模式探讨 篇四

近年来，xx县经济快速发展的同时，也进入了社会转型期和矛盾多发期，社会各阶层的利益日益多元化，矛盾纠纷愈加复杂多样。针对我县人口多、分布广，村规民俗文化差异大的县情，希望推动矛盾化解机制从过去的政府信访部门单一主导，向“党委引导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障”的社会治理体制转变。为此我县构建起以“一老”（指的是离退休老同志）、“三类人物”（指的是党代表、人大代表、政协委员）、“八方力量”（指的是工会、共青团、妇委、工商联、残联、个协、民间组织、乡贤能人）的“138”综治信访维稳网格调解工作队伍。调解成员来自基层、来自群众，具有较高的威信和群众基础，并且具备一定的法律专业素养。

今年6月xx县出台了《xx县综治工作“一中心一品牌、一年一亮点”建设工程实施意见》，县政法委领导高度重视，召集了各镇综治中心分管领导专题研究“138综治信访调解工作机制”，要求依托镇级资源把“138综治信访调解工作机制”的措施落到实处。各镇综治部门主动作为，根据“138”成员工作档案，整理出“138”成员架构，由镇综治办为“138”成员下发聘书，并制定了《“138”调解成员工作制度》，规范了“138”成员的职责与要求。

（一）xx镇成立婚姻调解委员会（简称“婚调委”)。

婚调委是xx县xx镇“138”信访维稳机制的亮点品牌，利用“138”信访维稳工作机制的显著社会地位，婚调委聘请了9名“138”成员作为婚调委的人民调解员，主要负责开展婚姻家庭法律法规普法宣传，提供婚姻纠纷维权咨询服务及诉前离婚案件的调解工作。一是多措并举，便民利民；调解工作方式采取“预约调解”和“实时调解”、“固定场所调解”和“上门调解”相结合，方式与时间灵活，当事人自主选择，满足群众需求。二是线上线下，同步受理；调解工作可以采取线下到场请求受理，也可以通过微信公众号线上预约受理。自“婚调委”成立以来，婚调委共受理婚姻家庭纠纷69宗，调解成功57宗，为许多因冲动或考虑欠成熟而一心要离婚的夫妇修复关系。

（二）xx镇成立“138企业之家”。

xx镇为了更好地服务好当地企业，力促当地经济和谐发展，借力基层党组织治理的推动，率先在xx县华南再生工业园区成立“138企业之家”。由“138”成员为主力，以设立常驻和巡回办公点两种方式相结合，不定期开展现场摆摊帮助工业园区企业提供政策解读的帮助，协调政府与企业间的“隔膜”，化解园区员工矛盾与纠纷，普及法治宣传教育等。“138企业之家”接待园区及周边群众咨询共200多人次，处理矛盾纠纷共50多宗，协助企业办理公务达20多次；其中个别“138”成员在企业决策方面曾多次提供了一定的法律意见，获得企业领导的充分肯定，被企业聘为兼职“法律顾问”。

（三）xx镇成立村级篮球协会。

xx镇素有“xx篮球摇篮”的美誉，各村居都有举办篮球比赛的习俗。该镇“138”成员看准时机，借助浓厚的“篮球”联谊的氛围，主张推动各村成立“篮球协会”，并由各村“138”成员担任协会理事。有一次在曾宽村上寨和曾崀村曾因水田灌溉发生过矛盾，村民间互不相让，更声称必须去找县领导协调。“138”成员知道必须及时处理，不能让矛盾继续激化，想到通过“篮球协会”组织的一场篮球赛使双方搭建起良好沟通的桥梁，“138”成员亲力亲为，赛后组织双方协商成功，达成一致共识，真正做到了“小事不出村，矛盾不上交”。

5.对当前医患矛盾尖锐问题的思考 篇五

摘要：近年来，医患关系日趋紧张复杂，医患纠纷愈演愈烈，恶性伤医事件频繁发生，医患之间缺乏必要的理解和信任。医疗活动及医院的正常秩序深受影响。医患关系已成为现阶段全社会前所未有的共同关注点。这一问题也早已引起学者们的关注和重视。其次，生病就医是我们每个人都不能避免的，只有尽早缓和两者之间的矛盾冲突，构建起和谐的医患关系，才能使我们的生活更加有保障。

关键词：医患矛盾；患者；医护人员；社会制度；宏观角度；微观角度

一、当今医患关系现状

医患关系紧张，“因安排病房不当，当班女护士遭殴打”、“医生未给患儿开止痛药而被掴掌”还有近日发生的“潍坊产妇纱布留子宫”等事件层出不穷。据调查统计的数据：全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。

近年来，因为出现大量“职业医闹”，导致出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，将医生和患者之间原本就紧绷的弦，拉的越来越紧，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员竟呼吁，这部法律应该将医院治安管理等单列出来，作出专门规定。

二、患者、医护人员、制度等方面原因。

1.患者方面：（1）病人对医疗效果期望值过高。患者对医疗行业，对医学科学的认识不够，对医学知识的一知半解，把到医院就诊看做一种简单的商品消费，自然就导致了矛盾的升级和恶化。（2）患者存在不信任心。患者希望资格老的医生为其治病或在诊疗过程中采取先入为主，稍有不妥既持怀疑或对立的态度。（3）病因产生的不良心理影响。

医护人员方面：（1）医疗服务过程中医患沟通不够。有些医生只重视“病”，不重视人，与病人沟通少，缺乏人文怀。调查发现，因医生技术原因引起的不到20％，80％源于医生的服务态度、语言沟通和医德医风等问题。（2）医务人员工作压力大，容易引发职业倦怠。

制度方面：（1）医疗制度的不完善。（2）解决医患纠纷的相关法律、法规不配套。我国对医疗纠纷处理的相关法律规定过于原则，不便于操作，仍需要不断完善和补充。（3）医疗风险分担机制不完善。医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出任何差错。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤为必要。

三、从宏观和微观两个角度提出处理医患关系、医疗纠纷的一系列有效措施。

1.微观角度包括医患、医院、媒体等方面。（1）医患之间的理解和包容是构建和谐医患关系的关键——医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠一方的努力是不够的，这就需要医患能够相互理解沟通。同时要规范医患沟通内容，提高医患沟通效果（2）加强医院内部管理是构建和谐医患关系的保障。（3）加强与媒体的沟通，正确引导舆论是构建和谐医患关系的平台——医疗卫生工作是社会关注的热点，也是新闻宣传的焦点。要高度重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。

宏观角度包括：（1）政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是构建和谐医患关系的基础。加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是构建和谐医患关系的根本措施。（2）完善社会卫生服务体系建设。深化医疗卫生体制改革，彻底改变这种资源配置失衡的状态，建立和积极完善社区卫生服务体系建设。

建立完善医德医风和反腐倡廉教育制度。（4）不断完善卫生法律法规。在提高医务人员素质，加强医疗管理的前提下，制定出统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的，真正能起到约束医患双方和解决矛盾的法规。（5）完善医疗制度。建立起完善的医疗制度，减少不必要的医疗纠纷。要对药物价格进行严格的控制，消除病人就诊过程中的“三长一短”的现象。

四、总结

在医疗活动当中，医患矛盾在所难免。但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者，做好解释工作。患者在就医过程中信任医务人员、调整好心态。这样多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。但更为重要的是，我们在高喊医务人员和患者应该相互体谅信任的同时，更应该把主要目光放在经济发展和完善、改革各种医疗、就医制度上面。因为毕竟只有从根本上消除弊端，在未来看到和谐融洽的医患关系，患者才能放心就医，医生才能安心工作，人民幸福感才会全面提高。

参考文献

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医院政风行风建设的治本策略

[2] 许戈良

拿什么拯救你医患关系

[3] 张淳瑜,闽钟炎,薛迪,等

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医患关系的物化与和谐医患关系的构建 [5]田国强

职业倦怠对医患关系的影响 [6]董雷

浅议侵害患者知情同意权的性质及赔偿 [7]邵志民

6.化解医患矛盾的模式探讨 篇六

近日，我院法官走进娄烦县人民医院，为医院职工送去法律法规政策，同时为医院职工提供处理医患纠纷时应遵循的法律依据和准则。

近年来，医患纠纷矛盾越来越多，医院在全心全意看病的同时，还要应对复杂的矛盾纠纷，使得医院在应对时，显得茫然和无奈。所针对此情况，我院积极开展工作，多举并措，为医院送去了依法解决医患纠纷的措施和法律途径，一是强化法制宣传教育，有效预防矛盾。该院将医患纠纷涉及的法律问题作为“法律五进”活动的宣传重点，通过现场讲解、发放资料、张贴展板等形式，帮助群众了解相关法律，引导其依法表达诉求。派出医疗纠纷专审法官担任医院的客座讲师，通过举办讲座、观摩庭审等方式增强医护人员法律意识和工作责任感，减少医疗过失行为。

二是建立联席会议制度，切实减少矛盾。加强与医院、公安、卫生、保险公司等单位的联系，定期通报医疗纠纷案件审理过程中发现的新情况、新问题，指出医疗机构在诊疗过程中容易出现的瑕疵行为和忽略的程序问题，并提出改进建议，帮助医疗机构提升服务水平，减少因诊疗过失造成的医患纠纷。三是发挥审判职能，积极化解矛盾。立案时加大司法救助力度，对确有困难的当事人依法减、缓、免交诉讼费，减轻其诉讼压力；审理中强调调解与教育并重，避免矛盾升级；审结后通过上门走访、征求意见、案件回访等形式，听取相关部门和群众的意见和建议，不断提高法院审理此类案件的实效。

7.新时期化解社会矛盾的思考 篇七

朱伟坚

随着改革的深化、体制的转换和利益格局的不断调整，社会矛盾正处于一个相对活跃期和高发期，各种深层次矛盾和问题逐渐显现，已成为影响新时期社会稳定的主要因素，正确处理和有效化解新时期社会矛盾，关系到和谐社会的构建，也是对我们党执政能力的考验。

一、我国正处于经济转轨和社会转型的关键时期，社会矛盾突出

（一）当前，我国正进入“危机多发期”

我国改革发展进入了一个重要关口，一是GDP总量超过6万亿美元，综合国力明显增强，为解决过去想解决而没有条件解决的问题提供了物质技术基础；二是我国人均GDP超过了4000美元。在这个阶段，经济结构变动深刻，城乡之间、区域之间、产业之间以及占有资源不同的人群之间收入差距还会拉大，而随着收入提高及差距拉大，各种利益关系日益复杂，如果处理不当，就容易引发社会不稳定。

（二）社会风险理论的主要观点

1、现代化的发展提供了无数的机会，但同时也制造了无数的社会风险。

2、风险来自各个方面。

3、风险有浅层和深层之分。源于社会结构方面的风险则属于基础性的、深层的风险。

4、社会风险一旦演化为突发性事件，那么其扩散性极强。

5、社会风险在政治上是对现有的社会组织和社会制度的一个极大的挑战。

6、发达国家所面临的社会风险种类按其威胁的严重性程度排序是：生态环境风险，金融风险，恐怖主义袭击风险

（三）新时期社会矛盾的主要特点

当前社会矛盾主要表现在企业转制、劳资关系、工资社保、拆迁安置、征地补偿、土地承包等方面。从表达诉求上看，主要有以下几个特点：

一是行为主体的群体性。

二是表现形式的激烈性。

三是人员结构的组织性。

四是问题处置的复杂性。

五是社会危害的严重性。

二、新时期社会矛盾产生的主要原因

（一）社会群体分化

随着改革开放的深入，社会结构、经济成分、社会组织形式、利益分配方式、就业方式等发生根本改变，社会成员分化，出现了新的社会阶层和利益群众。

（二）社会公平缺失

当前，社会存在不同程度的不公平现象，贫富差距、城乡差距、区域差距过大，一些弱势群体生活十分困难，相对均衡的社会成员结构和利益分配结构还没有形成。

（三）社会管理滞后

社会管理滞后，政府公共服务职能没有很好发挥，基层服务网络不健全，特别是农村社会问题十分突出，往往小问题得不到及时解决而酿成大问题。

（四）群众维护自身利益表达方式的错位

由于协商机制和利益维护机制的缺失，法律解决问题的滞后性和公信力不足，形成小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决的恶性循环，造成越级上访、集体上访增多。

三、四大机制化解社会矛盾

利益时代的到来，是市场经济机制和社会结构分化两个因素双重作用的结果。任何一个具体的经济社会事务都可以成为一种利益，从中滋生出一群分享这种利益的人，并围绕这种利益进行博弈。利益冲突常规化，我们必须形成解决利益冲突的制度化机制

（一）建立利益协调机制，根本缓解利益矛盾

建立健全利益协调机制，包括利益引导机制和利益约束机制。利益引导机制，主要是教育和引导广大干部群众正确处理个人利益和集体利益、局部利益和整体利益、当前利益和长远利益的关系。利益约束机制，主要是通过法律和道德对

人们获取利益的行为进行约束。法律和道德是利益需求和利益行为的调节器和控制器。

（二）建立诉求表达机制 合理化解利益矛盾

不同的社会阶层、不同的社会利益群体、不同的社会成员，都有各不相同的利益和利益诉求。这就必须建立健全规范的社会协商和对话机制，引导各个社会阶层、社会利益群体和社会成员以理性、合法的形式表达自己的利益诉求。

（三）建立矛盾调处机制 及时处理利益矛盾

建立健全利益调节机制，调整各利益主体之间的利益关系。要完善矛盾纠纷排查调处工作制度，建立党和政府主导的维护群众权益机制，实现人民调解、行政调解、司法调解有机结合，更多采用调解方法，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态。

（四）建立利益保障体系 积极预防矛盾产生

经济利益矛盾已经成为当前我国社会矛盾的主导方面，从近年来引发群体性事件的具体原因来看，绝大多数属于经济利益问题。群众利益能否得到保障，对于保持社会和谐与稳定至关重要。要重视和维护人民群众最现实、最关心、最直接的利益，正确反映和兼顾各方群众的利益要求，坚决纠正损害群众利益的行为，抓紧解决群众生产生活中的突出问题和困难。

种种经验和教训表明，要把人民的根本利益作为党和国家机关一切工作的出发点和落脚点，是正确处理人民内部矛盾，构建社会主义和谐社会的总方针。要重视和维护人民群众最现实、最关心、最直接的利益，正确反映和兼顾各方群众的利益要求，坚决纠正损害群众利益的行为，抓紧解决群众生产生活中的突出问题和困难。

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8.化解职场沟通矛盾的八大技巧 篇八

即以两种事物具有的某一相似点作比，暗示敬告对方言行的失当，使之明白自己的不满。例如：A公司的经理在一次业务谈判中，受到了B公司工作人员的顶撞。他气冲冲地给B公司的经理打电话说：“如果你们不向我保证，撤销上次那个蛮横无礼的工作人员的职务，那么，显然是没有和我公司达成协议的诚意。”B公司的经理听了微微一笑说：“经理先生，对于工作人员的态度问题，是批评教育还是撤职处理，完全是我们公司的内部事务，无需向贵公司作什么保证。这就同我们并不要求你们的董事会一定要撤换与我公司工作人员有过冲突的经理的职务，才算是你们具有与我们达成协议的诚意一样。”A公司的经理顿时哑口无言。在这里，B公司的经理就很好地使用了类比敬告的技巧。虽然说AB两公司有很多不同之处，但有一点却是相似的，即AB两公司对工作人员或经理的处分完全是各公司内部的事务，与对对方有没有诚意无关。B公司的经理就是抓住了这一相似点作比，从而敬告对方所提要求的过分和无理，表达了对态度蛮横的A公司经理的不满。需要说明的是：虽然这种技巧表达不满的语气也较明显，但它毕竟不像“直言相告”技巧方式那样带有警告的成分，所以称之为“类比敬告”，而不是“类比警告”。

9.化解医患矛盾的模式探讨 篇九

一是健全矛盾纠纷排查网络。成立了党委、政府领导下的镇、村及各部门参与的矛盾纠纷排查调处网络。建立了以综治办、司法所、派出所、信访办、人民调解组织为主的调解中心；村成立了矛盾纠纷排查调处点；村民组设有1至2人的矛盾纠纷排查信息员。形成了以镇综治办为龙头的镇、村、组三级信息网络，把矛盾化解在萌芽之中。

二是建立健全工作责任追究、督查和协作制度。把工作内容量化，制定考核标准，与党政班子成员，机关干部、村干部政绩和报酬挂钩，对因违反政策，不作为而出现矛盾激化，给予党纪、政纪处分。

10.用睿智化解与长辈教育的矛盾 篇十

江苏省海安县雅周中学 周玉元 邮编 226641 当今社会，父母对子女的教育日益重视，而大多数年轻父母因为工作，不得不把孩子托付给自己的父母——孩子的爷爷、奶奶或外公、外婆照看。由于两代人的价值观念、生活习惯、知识阅历和教育方式等方面存在着差异，在对孩子的教育问题上常常会产生矛盾。这些矛盾如不能及时化解，不仅会影响孩子的健康成长，也可能导致家庭冲突，影响家庭和睦。笔者长期从事家庭教育研究，深知一些年轻父母的苦衷，搜集整理了一些睿智的案例，希望对年轻父母化解与长辈之间在教育孩子问题上的矛盾有所帮助。

搭建桥梁——巧沟通

【案例一】一天，王军的媳妇因孩子故意用锐器划破丝绸被而责罚孩子，王军的母亲心疼孩子，便把孩子拉过去护着。王军的媳妇当时什么也没说，而是在王军下班后把事情的原委告诉了王军。晚饭后，一家人聚在一起拉家常，王军说要是没有母亲的教育，也许就没有他今天的成就，母亲听了非常高兴。王军又说起小时候因用缝衣针刺破车胎，被母亲打手心而知道了要爱护财物的事。母亲明白了王军的意图，脸上露出愧色。这次愉快的聊天，王军既保留了母亲的自尊，又让母亲认识到自己溺爱孩子的不对。

如今“四二一”（四个老人，一对夫妻，一个孩子）家庭模式非常普遍，孩子成了爷爷、奶奶或外公、外婆的宝贝。爷爷、奶奶或外公、外婆虽然有一定的育人经验，但教育观点较为落后且过于溺爱孩子。年轻父母掌握较为先进的教子理念，在教育孩子的问题上常常会与长辈产生矛盾。年轻的父母和长辈都是孩子的至亲，双方养育的目标一致：为了孩子健康成长，因此，在养育孩子方面无论产生多大的矛盾，都是可以化解的。但要化解这一矛盾，必须搭建一个桥梁——选一个中间人来调停，对于媳妇与公婆之间的矛盾，中间人只能由儿子来担任；对于儿子与岳父母之间的矛盾，中间人只能由女儿来担任，因为矛盾双方对于这个男人（或女人）有着共同的爱。即便如此，和父母说话也要委婉含蓄。直言不讳，有时会让父母很难接受，甚至会发生冲突。案例中王军的媳妇如果当时就和婆婆据理力争，两人也许会吵起来，可能难以收场。她让自己的老公——婆婆的儿子来调解，而王军又非常注意沟通的技巧，故两代人之间教育子女的矛盾就化解了。所以，当两代人在孩子的教育上出现矛盾时，年轻父母要冷静下来，让老公或妻子出面与老人沟通。沟通时，注意掌握技巧，矛盾也许就会迎刃而解。

科学育儿——巧学习

【案例二】晓松的父亲有文化，但对孩子非常溺爱。他把孙子看成自己的命根子。孩子要什么，立马满足。孩子天天要吃肉，他就天天煮肉。晓松夫妻要他多炒蔬菜给孩子吃，但老人说晓松小时候也这样，气得晓松直叹气。后来，晓松利用老人爱看书，相信科学这一的优点，去书店买来育儿杂志，故意放在客厅，老人无事时就顺便看看，这一招还真管用，老人煮肉的次数明显减少。一次孩子鼻子出血，医生说缺维生素，要多吃蔬菜，晓松故意装没听见，让医生重复一遍，老人听后更是相信要合理膳食。看着孩子的健康成长，晓松一家都笑了。

子女的教育现已成年轻父母的一块心病，自己没有时间照顾孩子，交给长辈照顾，又怕长辈溺爱。材料二中的晓松的父亲就是典型的溺爱孩子，只要是孩子的要求他都设法满足孩子。其实，有时孩子的要求是随性的，但能否处理得当却会影响孩子的行为习惯、价值取向。一些年轻的父母碍于自己是晚辈，对长辈的错误做法采取忍让的态度，这种做法当然不利于孩子成长。一些年轻父母和长辈较量，结果不是长辈赌气不管孩子，就是长辈依然我行我素，使冲突越来越大，因此，年轻的父母要用睿智来化解已有的冲突。案例中的晓松在看到父亲的溺爱行为后，没有当面指责父亲溺爱孩子的不当，而是利用书籍和专业人士的建议巧妙引导父亲学习科学育儿知识，拿出令父亲信服的依据来说服父亲，使父亲乐意改变自己的不足。在家庭教育中，学习是最好的调和剂，终身学习更是现代社会的要求，通过向书本和专家学习，掌握科学的育儿理论和育儿方法，在孩子改变行为方式时，受到教育的除了孩子，还有两代人。

找准契机——巧比较

【案例三】郝芳的女儿一直是由孩子奶奶照顾，奶奶宠小孩是出了名的，比如：孙女要看电视，她就让孩子长时间看电视。郝芳小两口要求孩子少看电视时，老人都说“她还是个孩子”。夫妻俩怕伤老人的心，没有与老人当面争执。一天，媳妇让老公把他们好友的女儿——戴着眼镜的孩子小洁带回家，和自己的女儿玩。郝芳当着婆婆的面问小洁怎么近视的，那孩子说是长时间看电视造成的。婆婆听到了，知道自己错了，决定今后不再过分宠着孩子，让孩子长时间看电视，婆婆的决定让郝芳夫妻会心地笑了。

在教育孩子问题上，年轻的父母往往是理性的，着眼于孩子的品格培养、智力开发等；而长辈往往是感性的，他们疼爱孙辈，常常尽量去满足孩子的愿望，并不过多地考虑这种做法是否会对孩子产生不利的影响。因此，在教育孩子的问题上出现矛盾是正常的，要化解矛盾就要靠年轻父母的智慧。案例中郝军的媳妇让老公从单位带来和自家同龄的孩子进行比较的做法，不失为一个好的方法。有比较，才有鉴别，要想让长辈能接受你的意见，先让长辈看到别的孩子的优缺点，老人往往喜欢拿自家的孩子与其他孩子进行比较，自家孩子的优点老人们一般会继续保持；自家孩子的不足，老人们也会想方设法纠正。需要说明的是由于孩子生长的环境，背景都不一样，生活习惯不一样，孩子与孩子之间必然存在差异，这种差异未必就是孩子间差距，上述所说的比较是事先有目的比较，比较的结果仅限于让长辈改正自己在教育孩子方面存在的不足，比较的结果一般不要告诉孩子，以免让孩子产生自卑。

11.化解医患矛盾的模式探讨 篇十一

面对全国医患关系紧张，医疗纠纷日益增加的局面，桃坪镇卫生院维护社会稳定领导小组下发《关于进一步落实矛盾纠纷排查化解工作责任的通知》。根据《通知》要求，我村卫生室于10月30日至11月3日全面对本村卫生室近几年在营业过程中与患者或患者家属是否发生矛盾、产生纠纷或潜在纠纷进行了详细回顾。现就本村卫生室医患关系及纠纷排查化解情况汇报如下：

一、深刻领会、认真对待。

市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益增加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为我们“网底”人员必须面对的话题。

二、详细回顾，具体排查。

在这几天时间里我村村医放下手里其他事务，详细回顾近几年与患者及患者家属相处情况，对于自己怀疑有潜在矛盾的患者及患者家属主动上门了解情况，耐心解释，把矛盾化解在萌芽状态。经村医详细回顾，具体排查，我村卫生室与患者及其家属未发现有矛盾、纠纷及潜在纠纷存在。

前车为鉴，防患未然。鉴于其他医疗机构由于没有处理好医患关系造成一系列的悲剧发生，为了继续保持我村卫生室良好的医患关系、就医环境，杜绝不良事件发生，我村卫生室将继续努力。

1、尊重领导安排，高度重视。医患关系无小事，加强自己业务知识学习，锻炼自己为人处事能力，学习与患者交流沟通技巧，体现“医乃仁术”精髓。

2、宣传医药政策，避免误解。利用板报、印刷品、标语等形式积极有力宣传国家相关医药卫生政策，使辖区村民对目前医药政策了然于心，避免产生误解，做到明白就医、文明就医。

3、创造舒适环境，患至如归。卫生室内各室标志明显，物件摆放整齐有序，干净卫生，医生言行举止热情大方、得体，使患者就医不产生逆反心理，舒心就医，安心就医。

4、公开业务程序，透明办工。卫生室除接诊村民就医外，很大一部分工作属公共卫生范畴。如：合疗门诊报销、药品“三统一”零差率销售、慢病管理及防疫妇幼等等做到公开、公正，透明办工。

金湾村卫生室医患纠纷自查自纠报告至此，如有不妥之处望领导、各位同仁诚恳指正！

谢谢！

12.医患矛盾之我见 篇十二

最近在微博上接连看到一件件发生的患者伤害医护人员的事件，也看到有医院为反抗医闹而游行，医患关系时至今日，令人有些寒心，我想我该写一篇文章来谈谈我的看法了。

医疗是有风险的一件事情，现代医学虽然较以前前进了很多，但是仍然有很多的事情我们不知道为什么，不知道该怎么做好。修理人，绝对不同于修理一个机器，人对机器的了解是透彻的，出现一个故障，往往是可以找到其原因，并解决，大不了，更换零部件，实在修不了，也可以报废，但是人却是不同的，所有的人去医院的时候都期望一个完美的结果，也绝对不允许人报废的情况发生。

医疗不同于修理行业，人是一个复杂的“机器”。很多患者问我子宫肌瘤发生是什么原因，但是我却不能轻松回答。虽然这么多年的研究，我们也了解了它的发生可能是和局部激素的紊乱有关，也了解是有某些基因有关，但是我们仍然无法了解其真正的病因，也不好预测哪些人可能会出现，也不能通过打打针就解决这个问题。这就是目前的状态，对于人体自身，我们了解得远远不够。就各种治疗方法，也都有其缺陷的地方，比如手术切除子宫有副损伤的风险，剔除肌瘤有复发、粘连的问题。总之，对于它，我们了解不多，能做的也不多，做医生的是有很多的无奈。德鲁克说过医疗需要“有时去治愈；常常帮助；总是去抚慰”，时至今日仍然千真万确。

除去人本身的复杂性，医疗行为的主体，医护人员作为人，也是一个有可能发生错误的个体。这是一个不可否认的事实，人非机器，有时会劳累，有时会疏忽，有时会发生错误。无论是多么有经验的医生，除非他不做手术，都会在他一辈子行医中出现这样或者那样的错误，有些错误甚至导致患者的伤害。

此外从经济的因素来谈，现阶段，我们处于一个非常特殊的医疗时期。在过去，医疗全是免费的时候，医患关系还算良好，并没有太多患者伤害医生的恶性事件出现。最近20多年，医疗关系变得很畸形，一方面，患者需要从自己口袋里面掏不少钱来看病，没有保障的医疗甚至会让一个家庭倾家荡产。另外一方面，由于以药养医，医务人员劳动所得不足，变相促使过度医疗和保护性医疗的发生，这个是体系的问题，非医护人员可以解决。作为老百姓而言，如果花了钱，解决了问题，当然好，但是一旦由于种种的原因没有解决问题，甚至出现伤害，那么不满情绪自然会转移到医护人员身上，暴力事件自然层出不穷。

要解决这个医患矛盾，减少医患冲突的发生，我有如下的建议：

回归医疗的服务性：作为医护人员，首先要改变自己，我特别强调医疗的服务精神，无论我们拥有多少知识，但是不能改变我们在社会里面服务于他人的角色。想想如果我们现在去酒店、去餐馆，看到服务人员的态度不好，自然会心生怒气。医护人员如果是高高在上，以家长式的医疗对待病患和家属，一旦有医疗矛盾和纠纷的时候，医护人员受伤害的机会自然会更大。从过去的家长式医疗转变到朋友式的医疗，会让医患关系更加和谐。

充分的知情：如前所述，医疗是有风险的，往往不可预测哪个患者会出现不良结局，因此，要充分掌握医疗的.指征。妇产科郎景和教授提出，一个手术的成功与否，75%在于决策，25%在于手术的技术，所以，一切要把患者的利益放在最高，不该做的手术不做，如果权衡医疗干预的风险要超过受益的时候，宁可不做。对于预计获益要超过风险的医疗操作，在开始前要和患者充分沟通，不能只说好听的话，承诺结果，应当客观地阐述利弊，让患者了解所有和医疗相关的预期结果、并发症的可能性，充分的沟通对于减少医患矛盾也是必要的。

完善第一文库网保障医患双方利益的保障体系：尤其对于患者，如果一个医疗行为出现了并发症等问题，应该从保险体系上得到相应的经济补偿。我们转移目光看看别的行业怎么解决矛盾，如果在马路上两辆车如果相撞了，两个车主不会下来干一架，通常而言是有保障机制存在，对于有责任的一方通常是有保险公司来支付所损害一方的损失。医疗领域也应该有类似交强险这样的项目存在，一旦出现问题，可以通过保险来解决问题。在美国，医生必须要缴付Malpractice Insurance（医疗差错保险），以便在医疗发生差错的时候，由保险公司来支付患者的赔偿，而医生面临的问题是在明年他要缴纳的保险费要增加。当然，为生命而买单的保险费用不会太低，最终也是来源自患者。保险机制的存在却是缓解医患冲突必不可少的，有效的保障机制也是让患者利益出现损失的时候，有地方可以去找，不至于拿起刀来伤害医护人员。

医疗保障体系的建设：医疗是民生工程，在全球不少国家和地区基本医疗保障是免费或者低廉的，比如香港，老百姓去公立医院就诊是免费的，但是可能会效率低，服务差点，但是除了基本医疗以外，有商业医疗的补充，高效率，服务也不错。基本医疗保障体系的存在需要有政府的充分投入，老百姓虽然缴费少，但是不足部分是要由政府来投入。要想让医护人员以患者利益至上，需要有保障体系确保医护人员不至于为点点额外增加收入而采用过度医疗的方式，只有医护人员的温饱问题解决了，当他们特别珍惜手头不容易的工作的时候，才不会发生为逐利而伤害患者的利益。看看香港，医生在公立医院工作和在私立医院工作收入是相当，后面其实是政府充分投入。

呼吁医疗场所零暴力，在医院内配警察，医护人员戴钢盔上班，并不会让医患冲突真正的减少，该存在的矛盾依旧发生，该发生的冲突不会因为医院内有了警察就少，一个愤怒的患者真心想要砍医生的时候，医院里面办不到，你下了班也照旧有危险。问题的关键是要思考如何预防，如何疏导，不从根本面上解决这些问题，医患冲突仍然会存在一段时间。

医疗正是变革的前夕，医疗行业如同上个世界80年代的商业，之前我们去国有商店也是要看遭服务人员的白眼，经过30多年，已经完全不同，我始终相信医疗行业的未来是好的，我们一起来推动改变。

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上述的文字是写于，时隔3年，5月7日又因为发生了广东省人民医院口腔科陈忠伟主任被一个病人砍杀致死，医患人员情绪低落，很多医生和医学生丧失了做医疗的信心。我自己对于医疗行业还是充满了信心的，越是抱怨的地方，可以改变的东西就越多，越是创业的机会。从3月离开上海市第一妇婴保健院以后，我成为一个自由执业妇产科医生，203月我又联合妇产科专家成立了沃医妇产名医集团，我在努力尝试改变，有温度的医疗需要我们每一个医者的参与，体制的改变不是等来的，30年以来在商店、酒店、交通、旅游、快递等行业的剧变告诉我们，医疗行业的未来会更加美好，我们每一个医生只有行动起来，从多点执业开始，我们的医疗才会更加美好。大家一起加油。

龚晓明医师

妇产科自由执业医生

沃医妇产名医集团联合创始人

前北京协和医院、上海市第一妇婴保健院医师

医疗咨询好大夫网站：gongxm.haodf.com

微信公众账号：drgongxiaoming

新浪微博：@龚晓明医生

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