酒店客房经营管理方案

酒店客房经营管理方案（共11篇）

1.酒店客房经营管理方案 篇一

酒店客房销售方案

自从国家领导人上台，新的国家政策。对酒店，餐饮，旅游业打击还是比较明显的，合肥市场客房数量急剧膨胀，使得各星级宾馆入住率快速下滑，导致隔壁酒店，如橄榄酒店，城市之家酒店，福瑞达酒店，新开业的爱尚客酒店采用低价倾销的方式，来保证住房率，严重扰乱了酒店正常经营秩序。造成恶意竞争，为了我酒店为更快更好的发展，2013年是至关重要的转折点，菜肴要创新，客房要创高，是今年立足根本。客房如何能够保持不降低入住率的前提下，有效地提高客房含金量，是当务之急要解决的问题。针对上述市场及本饭店实际情况，现初步制定“三个推出，五个加强”的销售方案：

一、推出特价房

每天提供十间房(标准间、单人间都可以)，仅限现金结算，不接受预订，早到早开，续房时要求前厅部主管或者营销部经理签字，方可办理续住手续，房价：100元/间/天。

二、推出钟点房

客房房价以50元/3小时起价，每小时加收10元，不足1小时按1小时计算，仅限现金消费，不接受预订，这个时间段限制于11：00-16：00之间。非这个时间段的，按正常60元/3小时。

三、推出网络团购房，团购菜

客房在入住率不高的情况下，先到先得，无需预约！

四、加强会员的开发

不放过一个散客的宗旨，加大对会员客户的开发：

五、加强网络订房的开发

网络订房在饭店住房率上占有一定比例，可从三个方面来落实：

1加大各网络订房机构的联系，拓展网络订房渠道。

2降低已签订协议的网络机构的订房价格。

3保证各网络机构佣金的按月返还。

目前已经对。118114，携程旅行网，艺龙旅行网3大主流网站已经上线：团购目前已经在美团上线。

六、加强协议客户的开发

由营销部对周边产业园，开发区，管委会，华亿科技园，写字楼客户的开发。跟进，以会议带动客房的原则。

七、加强旅行社的开发

加大对旅行社的宣传，对于旅行社开放绿色通道，施行15送一的活动。

八、加强广告宣传力度

以上各措施需要宣传的配合，宣传不到位就落实不到位，宣传工作起到的作用是重要的，整体宣传计划从三个方面着手：

1当地周边小区，包括红皖家园，公交集团宿舍等宣传。

2对酒店退房的客户赠送订房卡。

对于营销部的要求：

一、参与酒店经营理念、酒店市场定位

1、充分了解酒店各种经营设施、经营项目。

二、市场环境分析

1、酒店周边经营环境分析。

2、竞争对手情况摸底分析。

3、酒店优劣式分析。

4、销售目标分析。

5、召开市场分析会议.6、提出合理改进意见。

三、制定销售部岗位职责、规章制度

1、制定好销售部岗位职责、规章制度，以报告形式上呈总经理批示。

四、制定酒店销售策略、销售部政策与程序

1、制定酒店销售策略，以报告形式上呈总经理批示。

2、制定销售部政策与程序，以报告形式上呈总经理批示，并分发酒店各职能经营部门。

五、人员培训

1、依据总经理批示的销售部政策与程序对员工进行专业营销技能培训。

2、依据酒店的现有情况对员工进行爱岗敬业、团队意识培训。

六、参与建立酒店企业文化

1、确立酒店标识。

2、制作酒店企业简介。

3、制作酒店各种对外印刷品。

4、参与酒店各部门经营环境的布置。

5、参与酒店各部门经营项目的确立，并提出合理建议。

销售部

2013年3月

2.酒店客房经营管理方案 篇二

众所周知,酒店节能不能以牺牲客人舒适度为代价。这就要求管理者将酒店的主要耗能设备(如空调及照明)的控制与客房管理系统科学集成在一起,帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理,从而节约那部分并没有为酒店客人带来舒适度却被浪费的能量,使酒店管理由经验管理提升到科学管理。

科学的管理手段不仅能为酒店带来经济效益,同时也会极大提高酒店的核心竞争力和可持续发展能力。从本期“技术热点”栏目中行业专家、企业领导对“酒店客房管理节能”专题的探讨可知,酒店节能势在必行,其不仅是为应对外部竞争的压力,同时也是为满足内部管理的需要。希望广大从业人员能够从中受益,充分挖掘酒店的节能潜力,提高酒店的经济效益和社会效益。

3.酒店客房经营管理方案 篇三

关键词：新风系统；技术经济对比

中图分类号：TU831.6 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）23-0003-03

1 建筑概述

本项目位于重庆市，客房层位于项目A栋的6～15层，客房层总建筑面积约19 088 m2。

2方案简介

本项目客房的空调送风形式为风机盘管加新风系统（FCU+PAU）。国内酒店常用的新风送风系统一般分为水平式及竖向式两种系统方式。

2.1客房水平式新风系统

客房为水平式设置的新风系统，一般为按层设置一个或多个送风系统，其送风设备（PAU）设置于客房平面楼层内（考虑噪声因素一般设置于机房内），新风由管井或直接从室外吸入设备经过冷热、过滤、加湿等处理后，通过水平风管经走道送入各个客房。

2.2客房竖向式新风系统

客房为竖向式设置的新风系统，一般为按客房竖向楼层相同位置的客房设置送风系统（本项目为同一位置的单个客房设置一独立送风井），其送风设备（PAU）设置于客房屋面或设备转换层，新风直接从室外吸入设备经过冷热、过滤、加湿等处理后，通过竖向风管经客房卫生间或走道天花上送入各个客房。

3 方案成本分析

3.1 水系统

由于本项目客房末端风机盘管（FCU）不管是采用水平式新风系统还是采用竖向式新风系统，其所接水管均采用客房处竖向管井方式接入，故该部分投资不作计算比较。

3.2新风系统

3.2.1 水平式新风系统风管材料统计

水平式新风系统为平面系统，按原设计图其风管材料统计，见表1。

3.2.2 竖向式新风系统图

竖向式新风系统如图1、图2、图3、图4、图5、图6所示。

3.2.3 竖向式新风系统风管材料统计

竖向式新风系统风管材料统计，见表2。

3.2.4 设备成本分析

无论采用竖向还是横向送风，空调末端设备不变，只有新风空调器数量及单台送风量有变化，但按经验，新风空调器设备价钱一般与其风量成正比，市场上一般为3～5元/m3风量（根据设备品牌及具体参数要求略有差异）的设备价，由于本项目两种送风方式的总送风量大体一致，故两种送风方式的新风空调器设备总价差别不大，即设备成本不需做方案对比。

4 技术经济对比分析

4.1 风管材料成本对比

风管材料成本对比，见表3。

由表3可知，竖向式风管投资比水平式略少。

4.2 方案对建筑的影响

4.2.1 水平式送风方案

采用水平式送风方案，每层均需占用机房，按现建筑图布局考虑，6～13层每层需设置两个送风机房，14～15层每层各一个，共计18个空调机房，考虑机房净空尺寸及风井需要，平均每个机房面积约10 m2，即水平式送风方案需占用180 m2的建筑面积。

采用水平方案，风管吊装于内走道，由于风管高度影响，楼层层高需考虑风管安装高度。基于现建筑实际情况，楼层高度满足水平送风方式，该影响不做考虑。

4.2.2 竖向式送风方案

采用竖向式送风方案，由于新风空调器设备设置于屋面，楼层内不需要设置空调机房，但设置于天面的新风空调器裸露于室外，对天面环境产生一定的噪声影响；竖向式送风需设置送风竖井，每个竖井每层需占用建筑面积约0.2 m2，共计占用建筑面积约50.4 m2。

4.3 方案系统运行分析

由于酒店客房入住率随不同的季节或节日影响会有变化，因此本分析只能基于既定的入住率标准来进行运行分析，与实际运营时会略有不同。

4.3.1 水平式方案

由于水平式方案为分层设置新风系统，由于层数较多，系统管理难度较大。

酒店入住率的情况对水平方案的运行成本影响较小，前台客服人员可优先安排客人入住同一层酒店，并根据入住人员数量的增加而增加入住楼层，从而达到最大限度减少新风空调设备的浪费使用情况，达到节能的目的。

但由于有些客人会根据自己的喜好选择楼层，该方案可能会带来客人对酒店服务的不满。

水平式新风运行费用估算表，见表4。

4.3.2 竖向式方案

采用竖向送风方案，由于主风管位于室外天面或管井内，送风方案对客房区噪声几无影响，同时由于送风设备数量较少，系统控制简单。

由于本方案竖向送风系统达到6个，能较好根据季节性入住率的变化灵活控制系统的开启情况，运行成本能较好得到控制，相比水平送风系统的能耗差别不大。

若入住率介于10%～50%，可考虑开启15楼屋面的一台新风空调器及根据情况开启同侧的7层及12层屋面空调器，客人集中在该空调器所服务客房的一边。

若入住率高于50%时，可考虑开启15楼屋面的两台新风空调器，7层及12层屋面的新风空调器所服务的客房根据需要作辅助补充。

竖向式新风运行费用估算表，见表5。

4.4 方案对比分析汇总

两种送风方式对比分析汇总表，见表6。

5 结 语

综合上述分析，采用竖向送风系统，年运行费用估算比水平式略低，能节省近130 m2的建筑面积，送风系统风管投资比水平式略低，系统对客房区内几无噪声影响，对走道天花吊顶无影响，且控制简单，入住率低时竖向能满足客人对层高喜好的需求，故建议本酒店客房新风系统采用竖向送风系统。

参考文献：

[1] 李震.大连某疗养院海水热泵系统与传统空调方案的技术经济对比分析[J].建筑科学，2007，（2）.

4.酒店客房节水方案 篇四

一．酒店客房节水的意义

酒店供水系统为保证供水质量及旅客使用舒适度，供水压力大多在0.35-0.55MPa之间，大大超出了国标额定水压为≤0.1MPa的规范，流量大幅上升，面盆龙头流量≥10L/min，淋浴龙头流量≥12L/min，有关数据显示，水压过高造成酒店客房无效用水30%以上，也就是说，酒店客房节省30%的水，也不会影响旅客使用舒适度。

酒店客房用水器具包括面盆水龙头、淋浴水龙头和浴缸和座便器。目前酒店浴缸因客人心理原因使用频率逐渐减少，节水需要加装浴缸自动给水装置才能有效解决浴缸浪费用水问题，成本较高，不宜推广使用。面盆水龙头、淋浴水龙头以单把陶瓷芯结构为主，冷热水可调，主要用于客人洗漱和淋浴，开启水龙头等待热水、水龙头长流水和座便器漏水也会造成用水浪费，而过高的水压会大幅增加这些漏损量。因此，酒店客房节水应以减少水龙头超压出流量为目标，通过不断摸索创新节水模式，在不影响客人使用舒适度的同时，有效地为酒店节约用水，降低营运成本，增加利润。

二．正确选择节水器具

酒店客房可以节约30%的水，但需要节水器具的配合，只有正确地选择节水器具，才能有效地节约用水。酒店须选用铜质恒流节水器，除有抑菌作用外，使用寿命达10年以上，回报收益期长，而塑料芯节水器寿命不到2年，不利于投资。恒流节水器还有另一种附加值，就是能使系统水压相对稳定，大大降低了加压水泵的电耗。

三．客房节水实施细则

1、关于贴心的温馨提示：五星级酒店客房配备浴缸是完全服务酒店的必然要求，但浴缸是耗水大鳄。当然，酒店停用浴缸或明示不准使用浴缸，是不明智的，这样会容易被客人提诉。可以是在浴缸上侧贴上健康用水温馨提示：“回归大自然，淋浴更健康”，大部分客人在看到提示后，因健康卫生心理，会放弃使用浴缸泡澡而选择淋浴，因为高流速淋浴确有健肤作用。

2、洗面盆水龙头安装恒流式高速低流量节水器节水50%：现时酒店洗面盆水龙头大多使用传统的大流量起泡器出水嘴，0.3MPa时全开阀门的流量≥12L/min。由于酒店洗面盆水龙头使用次数少，主要用于洗漱、洗手，用水量不多，但浪费却较大。浪费用水主要有三方面：超压出流量隐形浪费；客人在漱口洗面过程中没有及时关闭水龙头造成的浪费；洗手流量过大造成的浪费。使用恒流式高速低流量节水嘴，酒店常态水压0.3-0.5MPa时≤6L/min，节约用水的同时不会影响洗涤效果，洗手用水、等待热水和遇客人在漱口洗面过程中没有及时关闭水龙头，均可相应减少50%以上的浪费。

3、酒店淋浴花洒喷头安装恒流节水器可节水30%：在酒店常态水0.3-0.5MPa下,手持花洒流量≥12L/min，雨淋顶喷流量≥15L/min，无效用水超过30%，存在着惊人的浪费。金图淋浴恒流节水器安装在手持花洒软管输入端，流量8-9L/min；金图顶喷恒流节水器安装于顶喷花洒进水端，流量9-10L/min。

4、安装座便器节水器，减少座便器漏水时损失：经实践证明，座便器给水流量在1.5L/min时，漏损可以减少50%以上。特别是酒店，由于客人不会在发现座便器漏水而帮你修理，待服务员发现时，可能损已很大了，而低流量给水大大减少了这种损失。座便器节水器的好处还在于冲水时也能节水，大流量给水时，当我们开阀冲水期间，给水已开始，冲掉的还应包括这几秒钟的水量，常年累月，这也是不能忽视的，如果采用低流量给水，这种损失也被降到最低。不投资节水器也要把座便器进水量控制到较小流量。

四．客房节水成本投入：

面盆龙头安装金图起泡型恒流节水器1只，流量5-6L/min；手持花洒安装金图淋浴恒流 节水器1只，流量8-9L/min；顶喷安装金图顶喷恒流节水器1只，流量9-10L/min；座便器

1．安装金图座便器专用节水器1只，流量1.5L/min。节水器单价45元，套装价格为150元。

五．客房节水效益估算：

由于各地区各行业的电价有很大的差异，油价及煤气价格也有差别，而且夏天和冬天获得同样温度的水所需的热量也不一样，只能够引用全年平均概念。每加热一吨热水的能耗成本，空气热泵热水器需要12～14元；柴油炉需要26～32元；煤气炉需要25～30元；天然气炉需要18～22元；液化气热水器需要25～30元。

如果一间300客房的酒店，全年平均开房率55%，日人流量约为250人，每人每天耗热水100升，每天热水为25吨，节水30%，即7.5吨，一年2737吨，热水每吨20元（天然气炉），节约5.47万元，每人每天耗冷水80升，每天冷水为20吨，节水30%，节约冷水6升，一年2190吨，冷水每吨3元，节约0.6万元，两项合计约6万元，投资只需4.5万元，如酒店管理完善，通常不到一年就能收回成本。

触摸式智能节水控制器简介：

触摸式智能节水控制器已开始在酒店洗面盆水龙头上得到应用：触摸式智能节水控制器可以为正在使用中的水龙头增加自闭功能，大大提高了水龙头的节水性能。无需对水龙头及设施进行特别改装，只在角阀出水端连接上控制器即可。调温仍用水龙头原功能，在水龙头阀芯常开状态下，短时碰触水龙头主体离手开水（长时间触摸或碰触手柄不开水），延时6秒自闭关水，在开水期间触摸水龙头超过2秒，可延时至20自闭关水，短时碰触水龙头主体离手即关水。6秒自闭迎合了客人洗手及接水漱口习惯，减少了许多浪费，更能杜绝用水后不关水龙头所产生的巨大浪费，但投资费用较大。

新款6L/min淋浴节水喷头简介：

新款6L/min淋浴节水喷头在流量控制方面作了重大改进，主要是利用自来水的压力势，经自动限流器恒压恒流后，运用高速直喷式节水技术，使水成粗雾状实芯伞形高速喷射，流量小于6L/min，但流速大于普通淋浴喷头的2倍以上，达2.5米/秒；流量小流速大，完全符合淋浴舒心健康体验。流速快还可以减少热水在传递过程中热量的损失，同时还可以大大缩短淋浴时间，减少整体用水量，可节水50%以上。

洒店公共场所、员工宿舍及厨房节水的建言：

1．酒店公共场所洗手用水的浪费不能忽视，虽然大多酒店都安装了感应水龙头，但这只是解决了卫生和不关水问题，用水量仍高居不下，其原因是没有细分用水属性，大家都把用于给水的大流量出水嘴来做洗手的水嘴，流量≤9L/min，白白流费了许多水资源。据多年实践及多方验证，如果洗手采用高速低流量雾状出水模式，配合红外线感应水龙头或触摸式感应水龙头，流量只需1.2L/min，节水达80%。

２．目前不少星级酒店内员工人数与客房数量是按照1：1的比例，即多少个客房就配 备多少位员工。然而，内部员工的住宿、洗澡全部免费，所以不少员工节水意识也有待提高。酒店可以考虑安装红外线感应式或触摸感应式淋浴系统加节水喷头进行节水改造，从减少无效用水着手，不会影响员工使用习惯和淋浴体验，员工开心，老板放心。

3．酒店厨房每天要提供餐饮服务，其中清洗餐具用水、快速解冻用长流水、尾铮长流水，都会浪费大量水资源。用专业洗碗机能节约用水，采用间歇式流水快速解冻能节约用水，尾铮安装自动给水器能节约用水。

5.XX酒店客房促销方案 篇五

——“家庭对对碰” XX酒店给您一个特别年

一、活动背景

春节是我国传统节日中最盛大的，从腊月二十三至正月十五，这段时间称为过年。除夕前，所有人都在为过年忙碌；初一到初五大家忙着走亲戚，和朋友聚会。在家过团圆年是因为传统观念，所以很少在外住宿。这就是酒店的客户入住率不高的主要原因。那么，怎么才能把酒店的客房卖给他们呢?

我们建议组织一个家庭式的娱乐活动——“家庭对对碰”。大家忙碌了一年，好不容易有几天空闲的时间，都会想与朋友们在一起聚聚。而组织家庭对对碰的活动，向其家庭发出邀请，以休闲娱乐的方式刺激消费。

二、活动目的为了让人们过一个特别的年，组织一场家庭式娱乐活动，邀请社会各界人士及家庭参加，从而提高酒店客房的入住率，和其他项目的营业收入。

三、活动介绍

1、活动媒体介绍：

这次活动寄发的邀请函是以邮政有奖贺年卡的形式发放。建议使用普通型贺卡，主卡设计为酒店的形象，以及年夜饭的征订宣传；附卡为“家庭对对碰”的邀请函及门票。

2、活动内容介绍：

活动主题：家庭对对碰

活动时间：2009年2月1日-2009年2月9日

活动开幕时间：2009年2月1日

开始时间：19：30

结束时间：9：30

活动内容：以答题、猜谜以及一些挑战性的活动，根据孩子的年龄设置不同的难度以及分组。

活动要求：(1)必须是以家庭的方式参加，3个一组。

(2)按孩子的年龄大小分组

(3)孩子年龄不超过15岁

活动规则：(1)过关多少升级。过关多的胜出，进行一下个项目。少的淘汰。

(2)活动期间住宿就餐者，消费超过800元，均有豪华大红包赠送。

3、活动意义：

(1)邀请高消费群体齐聚XX参加“家庭对对碰”，以娱乐的方式邀请其家庭共同参与，可以

(2)聚集人气，活动举行的档期是春节期间，这次活动的参与对象都是高消费群体，他们的参与不仅能增加酒店春节期间的人员流量，还能增加其他项目的营业收入。

(3)借助这次活动，提高酒店客房的入住率。

(4)通过“家庭对对碰”的活动，让更多的人了解XX的服务，从而在社会上树立美誉度。

三、活动具体实施

主办：XX国际商务酒店

承办：高阳县邮政局

1、活动形式：为提高酒店春节期间客房的入住率，举办“家庭对对碰”的活动，向社会各界人士发出邀请，邀其届时光临。

2、活动对象：

(1)私企老板：注册资金在100万以上的私企业老板

(2)机动车主：机动车在30万以上的机动车主

(3)住房公积金用户：在13987条住房公积金用户中精选出5000条月薪在2000以上的人员。

(4)所有行政单位的科局干部

(5)180个行政村的村委会主任、村支书

3、活动时间：2009年2月1日——2009年2月9日

4、活动开幕时间：2009年2月1日19：30开始

5、发行量：6000份

四、合作方式

费用：XX酒店自费，共12000元，2.0元/枚。

邮政局提供：

1、6000条高消费名址的挑选及免费提供使用

2、邀请函的设计

3、免费打印、邮寄。

五、效果分析

1、“X王大赛”在XX举行，就是对酒店自身的宣传，提高社会知名度。

2、邀请函式的贺卡，视觉冲击力强，效果明显。贺卡本身有兑奖号码，可以兑奖，无论谁都愿意收到，而且拿着附卡就可以参加“X王大赛”，也是一种趣致。

3、精准数据库营销

高效、高端个人数据库免费提供使用，针对性强，可以直接促进人们的消费欲望，形成消费。

6.数字客房-酒店电脑解决方案 篇六

酒店电脑解决方案

酒店客房电脑不同于家用，损坏率非常之高，酒店方在选择产品的时候不得不考虑产品维护费用的高低、安全性、保密性、是否有噪音、功耗等问题。传统电脑解决不了以上问题，已经慢慢退出市场，随之取代的是电脑无盘站和电脑有盘站及一体机等产品，但旧问题没解决完新一轮的问题又接踵而来，开机等待时间长，系统稳定性差，令客人投诉不断，是酒店管理人员非常头痛的问题。

青岛快乐视界数字传媒有限公司研发的“智慧e房”云技术酒店多媒体系统完美的解决了以上困扰。“智慧e房”依据领先的电视显示技术、流媒体呈现技术和网络通讯技术，实现电视和网络多媒体的完美结合，向酒店客人提供丰富的旅游资讯、精彩的娱乐内容、电脑网络服务和细致周到的客房服务。让酒店客人在繁忙的旅途中充分享受现代科技带给人们的美好体验。“智慧e房”以全球领先的专利技术“云集架构”为核心，系统包括中心服务器、节点服务器及嵌入式终端—“云-PC”。中心服务器安装在公司机房，节点服务器安装在酒店机房，“云-PC”安装在酒店客房。中心服务器采用P4P方式向酒店服务器推送内容并自动更新；客房的“云-PC”将客人的点播数据通过局域网实时传输给酒店的节点服务器，再由节点服务器通过WEB网络实时传输给中心服务器，实现中心服务器对节点服务器和“云-PC”的云集管理构架。青岛快乐视界数字传媒有限公司，是专业为高星级酒店提供数字化多媒体服务的高科技公司，是全球首家基于云计算技术的酒店多媒体系统提供商和内容服务商。快乐视界凭借先进的技术解决方案、优质高效的服务、互利共赢的合作模式，与众多高星级酒店建立了良好的合作伙伴关系，帮助越来越多的酒店提高了客户满意度、增强了行业竞争力，为酒店创造更高收益。

7.酒店客房经营管理方案 篇七

关键词：管理信息系统,酒店客房管理系统,B/S结构,ASP.NET技术,ADO.NET技术

近年来酒店客房管理信息系统获得了迅速发展, 但大多为C/S (客户机和服务器) 结构[1,2]。虽然C/S结构能充分发挥客户端PC的处理能力, 但客户端数量较多时, 整体系统的运行维护代价很高, 且数据同步也存在困难。而B/S (浏览器/服务器) 结构的软件系统能够避免上述问题。这种系统结构的维护工作量小, 总体拥有成本低, 便于集中存放与统一处理数据。

目前主流的Web应用程序开发技术有基于Java的JSP包括各类MVC框架, 以及基于C#/VB.NET的ASP .NET技术。其中后者由微软公司开发, 所以其开发、安装、配置及维护更为方便, 获得了广泛的应用[3,4,5,6,7]。因此开发一个基于ASP .NET的酒店客房管理系统具有较好的实用价值。

1 系统功能

本系统是一套专业的酒店信息展示、酒店客房管理解决方案, 采用开放动态的系统架构, 用以简单方便地查看、共享酒店资料、提供动态地预定、退订酒店的相关服务。 该系统总共具有3类用户, 分为系统管理员、普通用户和酒店管理员, 他们各自对应的相关功能如下。

(1) 系统管理员 : 管理普通用户、酒店管理员信息、 管理主页信息。

(2) 普通用户 : 查看主页展示的酒店各项信息 , 包括酒店介绍、客房预订、酒店设施。用户可以在用户中心注册账号、 订购、退订房间、进行用户评价等。

(3) 酒店管理员 : 能查询客户相关信息 , 包括客房类型、客房信息、客房经营等信息, 能进行客户订购、退订酒店客房等服务操作, 能对客户信息、经营状况等进行分析工作。

2 系统设计

2.1 系统模块

本系统主要部分为酒店客房管理, 酒店客房管理模块分为6个部分, 如图1所示。 (1) 客房类型管理 (酒店管理员可以对客房类型增删改查);(2) 客房信息管理 (酒店管理员对客房信息进行增删改查);(3) 客房经营管理 (酒店管理员可以查询客房相关信息, 进行客户订房, 退房的服务操作);(4) 客户信息管理 (酒店管理员可以管理客户信息);(5) 经营状况分析 (酒店管理员可以查看分析历史以来有记录的客房经营信息);(6) 用户管理 (系统管理员可以对普通用户, 酒店管理员信息增删改查, 管理主页信息)。

2.2 技术架构

系统采用基于ASP .NET的三层架构, 客户端为通用的Web浏览器 ( 比如IE、Chrome、Firefox等 ) , 服务端包括Web服务器IIS和数据库服务器SQL Server。根据业务规模大小, 应用服务器和数据库服务器可以由多台或一台物理服务器承担。

系统采用MVC (Model View Controller, 模型-视图-控制器) 模式设计。通过继承Systerm.Web.UI.UserControl, 自定义用户控件, 并利用ASPX页面组合控件来实现视图[5]。控制器由继承自System.Web.Mvc.Controller的类构成。系统的模型由业务 (Service) 层和数据访问 (DAO, Data Access Object) 层构成。

2.3 数据访问技术

数据库与前台的链接, 运用ADO .NET。ADO .NET是.NET框架的一部分, 用于在.NET应用程序中同各种数据源进行通信。ADO .NET访问数据库使用DataReader类或DataSet类。其中DataReader类必须保持与数据库的连接 , 适合对数据要求简单且不耗费大量内存的场合。DataReader中数据只向前读取, 所以不适用跨页面请求。而DataSet对象能被序列化到XML中, 能被发送给Web服务的调用者。在使用DataView对象来排序或筛选数据前, 针对同一请求可以多次遍历数据。因为它可以将多个ServerControl类绑定到同一个数据集, 并存储数据以方便后续页面的请求。如果数据只允许被拥有权限的管理者使用, 可将DataSet对象保存在Session变量中。反之 , 如果无访问权限限制 , 可以将数据保存在Application变量或Cache中。DataSet可在前端读取全部数据, 并可以立即关闭数据连接以返回连接池, 以便应对其他页面的连接请求。

2.4 页面相关技术

为获得较好的网页效果, 采用HTML CSS技术, 把页面的外观和数据进行了分离设计。为使Web应用程序获得较高的操作响应效果, 采用了前端Javascript技术。为使系统具有统一的样式和观感, 且具有页面复用性, 本系统使用Module方法, 套用母版页, 方便以后的维护与再利用。

页面采用Response对象的Redirect () 方法实现跳转, 此方法是发送一个HTTP请求到客户端, 通知跳转请求。然后客户端再重新发送新的URL请求到服务器。ASP .NET中提供Session对象来处理跳转后页面数据信息丢失的问题。虽然跳转速度不快, 但没有跳转站点页面限制, 且不跳过登录保护。因此本系统中也采用了该方法。另外, 还可以在页面中使用服务端控件的PostBackUrl属性设置跳转页。

2.5 数据库

本系统使用SQL Sever 2008对数据库进行管理。在对系统进行分析之后, 确定了数据库的逻辑模型。各数据表的功能说明如下。(1) 用户信息表 (UserIfo), 用来记录系统管理员、酒店管理员信息。(2) 客户信息表 (CustomerIfo) 记录客户、普通用户信息。(3) 客房信息表 (RoomInfo) 包括房间号、房间类型号、房间位置信息和房间描述信息。(4) 客房类型表 (Rcategory) 包括房间类型、所在区域、床位数目、订购价格与空调电视设备信息。(5) 客房状态表 (RoomStatus) 记录房间的订购与使用状态。 (6) 客房经营表 (RoomOperation) 包括房间号、客户证件号、订房时间与其他说明事项。(7) 历史信息表 (Histoey) 记录每笔交易完整信息, 包括房间号、客户证件号、订、退房时间与总费用。

3 系统实现

3.1 模块与类

酒店管理员与系统管理员用UseInfo类表示, 客户与普通用户用CustomerInfo类表示, 这两个类依赖于登录Login类,与客房运营RoomOperation类关联。RoomOperation类与房间状态RoomStatus类为一对一关联。RoomStatus类依赖于历史信息History类。客房类型RoomCategory类是客房信息RoomInfo类的子类, 与RoomOperation类关联。主要类图及其关系如图2所示。

3.2 数据操作

按照用户权限和实现功能的不同, 可以把系统分为两部分:(1) 普通用户对数据库的查阅访问; (2) 管理员用户对仓库记录的管理维护。图3所示为对系统主要模块客房经营管理部分的数据流程图。

本系统能够输出的图表与报表主要有: 客户信息报表、房间类型报表、房间信息报表、房间经营报表、客户信息报(下转第54页)表、经营状况统计报表。

4 系统测试与运行

系统在Windows 7环境下进行开发和部署测试。安装配置Microsoft Visual Studio 2010开发环境、Microsoft SQL Server2008数据库服务器。进入VS2010, 点击“打开” - “网站”,导入文件后找到“HomePage.aspx”, 右击“在浏览器中查看”或直接点击“调试”图标, 可显示主页。

在系统主页界面中, 展示了酒店详细信息, 包括酒店介绍、客房预订、酒店设施及图片浏览。由于系统安全性需求, 普通用户须注册后方可进入用户中心, 预定房间, 进行用户评价。系统管理员需要进行登录动作后方可操作, 成功登录后将会进入操作主界面。在此界面上能够进行:(1)基础数据管理;(2) 客房经营信息查询统计; (3) 个人密码修改。

5 结语

8.酒店客房包装特色刍见 篇八

【关键词】酒店客房 客房包装 包装特色 酒店特色

一、引言

随着我国经济的快速发展，人们生活水平逐渐提高，城市旅游业发展速度加快。酒店作为旅游重点项目，在近几年的发展速度较快。各种类型的快捷酒店、星级酒店等形式广泛存在。面临激烈的市场竞争，如何打造特色酒店成为酒店经营管理的重要内容。通过将酒店客房包装独具特色的风格，来吸引顾客眼球，具有重要作用。

二、酒店客房包装特色的重要意义

客房被比喻为酒店的心脏，是酒店为客人提供服务的核心部门，也是酒店收入的来源。随着现代社会的不断发展，越来越多的酒店顾客已经厌倦了长期呈现千篇一律的“标准”模式客房。取而代之的是，顾客更希望在客房内能够有一些较以往不同的新的享受和经历，获得一些与众不同的灵感和心得。在此需求的前提下，酒店业必须与时俱进，去开发各类具有个性色彩的新概念主题客房和各种特色客房。

第一、女性客房。时下，个性化的女性客房、女性楼层颇受广大女性顾客的青睐。“安全、卫生、温馨、方便”，想必是女性顾客入住酒店时最为关心的问题。因此，女性客房必须体现以上特点。酒店在装修、装饰女性客房时，可以考虑一下几点做法：客房内设置紧急呼叫按钮；客房具备良好的隔音效果；客房内放置针对女性客人的安全提示说明；保持客房干净、整洁；客房内放置精美的时尚杂志，供客人休闲时翻阅；客房中每日准备各种鲜花干花，视需要提供时令水果。浴室内配备品牌洗浴用品及女性专用卫生包，以体现对女性客人的照顾体贴等等。

第二、健康客房。近年来，消费者对健康问题日益重视，为了迎合这种需求，提高酒店客房的吸引力和竞争力，国内外很多高星级酒店纷纷推出“健康客房”理念。所谓健康客房，是指酒店在健康理念的指导下，通过配备全套健康睡眠用具以及保健设备，从而满足客人对健康需求的一种特色客房。很多健康客房以高科技生物产品为依托，为顾客营造一种健康、舒适、人文的休息环境。据调查，健康客房回头率明显高于其他客房，产品销售业绩不俗。这为投资者指明了方向。

第三、主题客房。主体客房的类型很多，如新婚客房、民俗客房、海底世界客房、太空世界客房等。饭店还可根据不同历史时代的人文现象进行主体的选择和设计。饭店更可以以形形色色的文化作为主题切入口，设计各具特色的文化客房，如电影套房、摇滚之夜套房、小说客房等。主体客房大都处于主题酒店，主要有拉斯维加斯程度主题酒店群落，以历史音乐为主题的维也纳公园酒店，以雅典卫城为主题的雅典卫城酒店等。

说到底，特色客房的出发点并非条条框框，也无需硬套具体标准。特色客房都是从客人的需求出发，根据消费主体的具体情况精心设计的。除了上述的几种特色客房以外，温馨客房、商务客房、度假客房等特色客房也应运而生。为了满足不同客人的偏好，塑造客房卖点，一些酒店还推出了奥运冠军房、无烟客房、中式客房、明星客房、“金钥匙”执行官房等特色客房，取得了很好的效果。

三、酒店客房包装特色策略

1.市场定位

通过与业主深入交流，了解投资方的意向，对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。

2.功能划分

酒店的功能划分也需要较理性的思考。在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方（包括各个工种作业）的各种行为的顺利进行（避免交叉作业）。这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。而后，设计师需要与业主（包括酒店管理方）进行研究与探讨，才能确定“酒店功能流程图”。之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。

3.空间感

空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。酒店一般都会出现大的共享空间。应该将室外的光、水、绿化引入室内，使建筑与室内空间的融合达到完美，打破原有的陈旧的空间利用模式，创造出完美的特色风格。

4.风格

特色酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的。一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅马圆形广场也好，它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处，美到极致。灯光设计是一个很大的专业范畴。重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。色彩的运用在酒店设计中越来越被重视，它有着极强的视觉冲击力，易形成鲜明的印象，在北方某酒店的会议走廊上，大胆使用了玫红色与冷灰的间隔对比；在客房区走廊的地面上使用了以蓝色纯色块为间隔的地毯，并且在每个房间门口做了一个涡形的充满热带风情的抽象图案，既有导向性，又有极强的视觉冲击力，使人耳目一新。

四、结束语

将酒店客房包装为独具特色的房间，能够充分吸引客人，结合当地传统风俗和历史文化，将酒店客房打造充满视觉冲击力，具有特色的房间，从而为顾客提供特色服务。

【参考文献】

[1]邓秋香，程玉贤.酒店客房包装特色刍见[J].北华大学学报（社会科学版），2003，4（1）：64-66

[2]裴乃善.酒店建筑设计中CI应用研究[D].北京工业大学，2008.

[3]黄君君.系统家具产品开发的研究——以酒店客房系统家具为例[D].中南林业科技大学，

[4]蔡晓梅.商务客人的酒店需求特征及其在酒店规划设计中的应用[J].旅游科学，2005，19（2）：48-53.

[5]李建.大型城市商务酒店客房设计研究[D].湖南大学，2010.

[6]廖君.酒店主题客房特色化的思考与探索[J].科学与财富，2010，（9）：101.

9.酒店客房部计件工资试行方案 篇九

目前，酒店客房部员工招聘存在一定难度，楼层服务员工作强度大，服务质量要求高。员工工作稳定性普遍下降，为调动员工工作积极性，提高员工工作效率，体现“多劳多得，优胜劣汰”的原则，酒店决定对客房部服务员的工作量实行量化标准，实行计件制薪酬政策。具体实施方案如下：

1.每人工资由基本工资和计件工资两部分组成。

2.每人每月基础工资为1300元，以每天做10间房为基数，10间房量是每日必须完成的房间量且均为脏房（续住房、空净房、钟点房除外）。服务员必须在当班工作日内按时完成所分配房间量，不可影响房间的正常出售（实在完不成的可将房间分给手脚快的服务员做，实行多劳多得、按劳分配）。

3．中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务，当班过程中也会有少许房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，规定中班、夜班服务员清扫出来的房间按正常计件工资算。

4、入职新员工按试用期固定工资发放，不享受计件工资。一般试用期为三个月，表现突出的，可提前享受计件工资待遇。

5、楼层服务员要在当班时间内保质保量完成指定任务，做出的房间必须符合客房部质量的各项检查标准，超时工作的不计加班费。服务员做出的每一间房主管必须仔细检查，经理每天必须抽查。必须确保干净房的准确性（例：将“拒绝打扫”的房间在工作表上标为续住房清洁），经理要不定时的抽查房间开房记录，以核实工作表的真实性。同时每个服务员应绝对服从领班、主管的工作分配，实事求是做好本职工作。

6、服务员不可一味只求速度提高自己收入，主管查房要严格把关，发现质量问题要严格按要求返工，复查、返工两次仍不合格者，此房不计入房间量内。所有计件房间卫生质量必须符合“客房部质量考核标准”。若经理抽查中发现已转为干净房的房间不符合质量考核标准的，取消服务员当间房的计件并罚款10元，同时扣除领班20元罚款、主管30元罚款。

7、楼层主管根据查房记录，如实填写“服务员做房日报表”，写清房型、房类、数量等，日报表必须服务员和领班签名确认、主管检查签名确认后交给部门经理（必须每天交）。

8、楼层主管对领班、服务员当天工作的分派应公平、公正，并充分考虑酒店利益（根据客源需要先做哪种房型后做哪种房型），对服务员工作质量的检查、工作纪律打分、团队协作打分、客人投拆要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假,对违规操作的主管一经查实每次罚款100元。

9、做房计费标准：（超出10间外的计费）A：脏房：标间3元/间，麻将房：4.5元/间，商务房：4.5元/间，行政房：6 元 /间，总统房：7.5元/间，司陪房：6元/间

B：续住房：标间2元/间，麻将房：3元/间，商务房；3元/间，行政房：4元/间，总统房：5元/间，司陪房：4元/间

C：钟点房：标间2.5元/间，麻将房：4.5元/间，商务房：4元/间

D：空净房在旺季不计费，房间清洁由机动人员完成。在月平均住房率低于50%时，空净房计费，计费标准0.5元/间。

E：领班：按服务员计件工资的平均数。

10、因工作原因把计件工种人员调做非计件工种事宜时，以每月1300元工资标准计算当日工资。

11、此方案仅用于楼层清扫人员，机动人员执行现有定额工资标准不变。楼层清扫人员的班次调整更换执行轮流倒换的原则。在客房入住不高的时候，主管尽量安排服务员做计划卫生。

备注A：

1、主管负责每日房间清扫具体安排；负责每间房的卫生质量检查及填写“服务员做房日报表”并上交部门经理；负责领迷你吧酒水；负责整理迷你吧单并上交部门经理；负责跟催维修，如三天内没有维修好的上报部门经理；负责安排服务员排班和考勤；负责房间的大清洁和计划卫生具体安排和跟进；负责监督楼层消防和安全工作；负责监督房间清洁用品及易耗品的用量，减少客房成本；负责每月盘点并填写盘点表上交部门经理；协助部门经理处理客人投诉。

2、领班负责调配服务员做房；负责带好本班服务员做好卫生；负责退房查房，忙的时候增派服务员查房；负责开迷你吧单并凭迷你吧单去主管处领取酒水；负责配齐每间房的酒水；负责送领布草；负责在做卫生时检查设备，将需要维修的设备填写维修单报给主管，并协助主管跟催维修；协助主管做好房间大清洁和计划卫生；协助主管控制房间清洁用品和易耗品的用量。

备注B：（1分=10元）

1、质量：领班检查质量时，一次不合格扣1分，依此类推。

2、客诉：客人投诉一次扣1分，依此类推。

3、好评：得到客人、领导的好评，一次奖2分，依此类推。

4、工作纪率：能尊纪守法、每天服从上司安排的，一个月奖1分，反之则扣1分。

5、仪容仪表：每天以良好的精神面貌工作、仪容整洁的，一个月奖1分，反之则扣1分。

10.酒店客房经营管理方案 篇十

摘要：为更好的做好餐饮销售，充分调动员工的工作积极性，切实做好全员营销，从而提高餐饮营业收入、增强赢利能力，现对餐饮销售提成方案做出规定为更好的做好餐饮销售，充分调动员工的工作积极性，切实做好全员营销，从而提高餐饮营业收入、增强赢利能力，现对餐饮销售提成方案做出以下规定：

一、商务散客预定

二、婚宴、宴会

指桌数在四桌以上（含四桌）的宴会，提成比例为消费额的3%；

三、旅行社团队餐

除在酒店入住的旅行社，餐标在30元/位以下（含30元）的，提成比例为2%；餐标在30元/位以上的按商务散客预订计算执行相应提成标准（如果有导游返款，一律按2%进行提成）；

四、会议

是指包括会议用餐等在内的所有在餐饮部产生的所有消费，提成比例为3%；

五、此提成方案执行范围：酒店所有员工；

六、主要数据来源：宴会预订次日早晨报前一日包厢预定表，财务依据收银帐单和预订表对照统计销售人员的销售业绩；

七、如有协议餐价较高的，餐饮部可根据情况提供高收返款服务，返款部分发票请自行准备。

八、相关规定：

1、宴会预订工作人员必须如实、准确的进行业绩登记，要求在宴会预订单上必须详细记录客人的资料和销售人员的姓名，财务不允许事后对业绩进行补录和更改；

2、财务负责运行流程的监督和检查，有义务根据客户资料对销售人员的业绩登记进行抽查式电话回访，但是要注意措辞。

3、如发现有利用职务之便营私舞弊的，如果是餐饮部员工，一经发现立即开除处理并在酒店范围内进行通报，酒店不给予任何补偿；对于餐饮部之外的工作人员，将知会其所在部门负责人并取消其当月提成；

4、折扣范围为香烟酒水、特价菜品之外的所有产品，在没有另行通知之前餐饮部执行在所有区域消费均免收服务费之优惠。

5、执行时间：2009-7-15起；如有调整将提前一周以书面形式通知个相关部门、相关人员。

6、在收到此提成方案时，请个部门负责人在原稿上签字确认，以方便日后方案的顺利执行，谢谢！

以上制度望大家严格执行，餐饮部将一如既往的为宾客提供优质的菜品和服务，最终达成部门、宾客、员工的三赢！

酒店销售提成方案

指标分解及销售提成方案

为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房入住率，增加员工收入，特制定奖励办法：

奖励以酒店客房协议价为基础，鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高，所以，奖励记提只依据房费计算。

对于自己的客户，要自始至终的跟进，从登记到结账，要了解客户信息，协助公司处理可能出现的纠纷和投诉，让宾客乘兴而来，满意而归。严禁只拿提成不作为的杀鸡取卵倾向。

营销人员必须走出去，开发新的客源，严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价，营销人员根据报价自主营销，并根据前台收款进行提成。在预定部房源已然告急情况下，营销人员不得强行预定，应主动推销升级房源，对于强行订房，故意造成升级客房的情况，将视同为所升级房源的特批低价销售，只按照2%记提。

公司管理人员按普通员工记提比例的50%记提。

一、营销部员工的营销

设立底薪，根据营业额记提奖励基金。

以协议价销售的提成=房价×3%×天数。

房价高于协议价的提成={（协议价×3%）+（房价差价×30%）}×天数

低于协议价客房的销售在公司总经理特批的基础上，只能按2%记提

营销人员走出去开发的新客源记入个人业绩，业绩单独记提

领导介绍、主动上门、以及外埠（青岛未设办事处）客户均为部门整体业绩，不记入个人业绩，其营销额由部门记提。

所有销售额度，以营销部下单，前台收款签字确认为准，未收回之款项不能记入销售额度。

根据季节变化制定每月完成营业指标，整体完成指标时，按比例提成；超额完成部分按5%提成；完成基数50%，按1%提成，每增加5%销售额度，增加0.1%的提成比例；没有营业指标，底薪按50%发放。

营销部每月整体销售额提成部分，由部门根据考核发放，营销人员个人业绩记提归个人所有。

二、独立销售：

以协议价为基础，按每天完成10间夜的销售任务为基数，即每月完成300间夜的销售任务，颁发10000.00元的奖励基金；每天完成20间夜的销售任务，即每月完成600间夜的销售任务，颁发20000.00元的奖励基金；未能够完成每天10间夜的销售任务，按营业额的3%记提奖励；完成的销售任务超出每天10间夜，而不足20间夜，其10间夜按10000.00奖励基金标准颁发，剩余间夜按3%记提。

低于协议价的销售或长包房的销售按2%记提，此类销售不占销售指标，不得重复计算。

三、前台销售

前台销售提成：以来自散客和无预定入住宾客为主。“黄金周”期间不予提成。

升级销售提成：以有预定的宾客为主，经推介升级入住的，按房价差价进行提成（禁止恶意推销），该提成不受“黄金周”限制，但酒店协议客户事先无预定且按协议价入住及网络订房按预定房型入住的不予提成。前台销售为部门整体销售，提成额由部门根据考核发放。

1、前台价：房价×3%×天数，前台价每降低1个百分点，提成比例降低0.1%

2、协议价：房价×天数×2%（需要特批）

四、其他部门员工

根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。

1、前台价：房价×天数×3%，前台价每降低1个百分点，提成比例降低0.1%

2、协议价：房价×天数×2%（需要特批）

五、月租房及年包房将根据不同情况，依据季节变化适当调节变动，其记提比例按2%执行。

六、公司将按指标的1%记提奖励基金，将根据考核考绩，用于非营销部门员工的奖励。

七、指标分解：

11.酒店客房经营管理方案 篇十一

【摘 要】针对我国酒店客房部在工作中服务员工作强度大及无法及时满足入住客人用房需求的问题，利用管理学流程优化理论，以广州W酒店为研究对象，对客房清洁流程进行优化并在试验中对优化方案进行了验证，并测算出最优的优化方案组合。研究结论对酒店客房部管理人员提供了理论支撑。

【关键词】流程优化；流程再造；客房清洁

一、引言

如今同级别的酒店在硬件配置上高度同质化，同级别的酒店在竞争上很大程度可以归结于服务效率的竞争，更有效率的满足顾客需求、更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢得空前的竞争优势。在酒店行业酒店客房服务员的劳动标准定额为10至12间客房，通常没有经过专业训练的服务员打扫8间客房就开始叫苦不喋。当酒店生意好的时候，客人经常投诉客房打扫得太慢，客人要花时间等待才能入住。

目前常见的客房服务员做房模式一般是一个服务员单独完成一间房的清扫工作。貌似这种传统的清洁客房模式是一代一代酒店人工作经验的结晶，进而形成了行业内推荐性的标准。严格标准的背后一面是客房服务员工作压力过大，另一面是客人经常需要等房，对于服务性组织而言，员工和顾客的权利都没有得到最优的实现。那么，是否可以通过科学的管理方式来解决这一困境就变成了本研究的关注点。

二、业务流程优化与业务流程再造

自20世纪90年代以来，企业业务流程优化和业务流程再造（流程再造属于流程优化的一个极端方式）已经成为当今世界企业管理领域极受关注的焦点问题。在国外关于流程和流程优化的研究主要是在上世纪90年代进行的。流程优化和流程再造理论最早是由美国的迈克·哈默博士于1990年提出其基本内涵是：以企定期发展战略需要为出发点，以价值增值流程（使顾客满意的业务）的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争和环境变化的一系列管理活动。

上世纪末，美国开始探讨进行企业流程优化和改造。仅仅几年功夫，美国便有将近80%的大型企业展开了流程优化和改造工作，并且取得了丰硕的流程改造成果[1]。例如世界著名的公司，如克莱斯勒、强生、百事、惠普、壳牌石油、哈尔马克卡片、美标洁具、美国电话电报、得克萨斯仪等不仅开展优化和再造，而且取得了卓著的成就。福特公司的会计部门，用过流程优化，使得会计部门减少75%的冗员，同时业务处理的速度、成本和质量方面亦都有极大改善。IBM公司通过业务流程优化使原来需一至二周的公文旅行时间降低到了4个小时。柯达公司通过使产品开发周期缩短了近50%，制造工具的成本降低了25%[2]。

业务流程优化理论于1994年左右进入中国，国内的CIMS专家、清华大学的陈禹六教授在1994年全国工业工程年会上首先介绍了它的概念和方法，在中国目前关于流程理论的研究现正处于消化和吸收西方理论并推广应用的阶段[3]。流程优化和再造理论在制造业和与制作业相关的行业有了大量的应用，但是在传统的酒店行业应用却处于刚起步的状态。

业务流程优化（Business Process Improvemt，简称BPI）的含义是研究流程系统在给定约束条件下，通过特定的优化方法找到使其性能指标达到最优的方法的过程[4]。业务流程优化的概念分为狭义的业务流程优化和广义业务流程优化，狭义的业务流程优化与流程再造相对，因为流程再造的特征是：组织流程的从新设计、从新组织、从新定位，它强调推倒原有的一切，对组织进行全新设计，流程再造是流程优化的一种极端形式[3]。广义的流程优化，则是指对流程进行持续性改进和提升的全部活动过程，包含了日常的流程改善活动。本文采用狭义的定义。

三、研究设计与方法

（一）研究方法

为优化酒店客房清洁流程，对研究有两个基本要求，一是不能脱离实践，也就是说优化方案要被实践检验方可，否则没有意义；二是在客房清洁过程中，优化方案要对客房服务员的工作效率而言有显著的提升。基于此，本研究选择了东莞的W酒店为“试验田”进行相关的实验。研究方案主要分为三个步骤，第一，先对该酒店常规的清洁流程进行分析，以访谈、观察和田野调查的方法厘清常规清洁客房的工作关系、逻辑关系、时间使用等信息。第二，使用流程优化的相关理论对常规清洁流程进行理论上的优化，提出优化方案，然后请客房服务员对优化方案进行实施并记录。第三，对比常规清洁流程和优化清洁流程的流程、工作周期、生产率等指标进行比较并得出最后结论。

位于广东的W酒店（国际连锁度假酒店）在其官网上对标准客房的描述为：“房间面积为48平方米，设计简约时尚，设有独立露台，可以欣赏到美丽的荔枝园景；优质的木制地板，自然而温馨。”W酒店共有375间房，其中可销售客房320间，55间是内部用房。按床型分，双床房有92间、大床房有228间。按房间面积类型分，套房有36间、标间有284间。所有房间均设独立阳台。本研究只以平时服务员接触最多的标间的工作流程作为研究对象，每位服务员完成一间标间的清洁平均需要完成45-47项工作。房间内部需要清洁的设施主要有：床、地板、沙发、大理石淋浴间和浸浴池、办公桌、40英寸纯屏电视、独立阳台、提供洗漱用品、浴室电话、电吹风、浴袍、拖鞋等。

研究样本的选择是在平日对随即抽取的100间客房进行田野调查和记录（主要是每个环节的做房时间），房间类型均为大床标间，客房服务员则是来自自拥有12个月以上工作经验的员工。

（二）研究设计

1.客房清洁流程现状分析。

通过对W酒店的酒店员工、客房部经理和领班等进行访谈，在征得客房服务员统一的情况下对其清洁客房进行田野调查，最终可以做出客房现在业务流程图（图1）。具体做房时间的数据显示：平均每间房耗时时为43分钟，方差为0.4，主要原因是在实际工作中由于房间的脏乱程度不一所以造成房间清洁耗时数据波动较大。

图1中的实线代表的是服务员工作的先后顺序，虚线代表实际工作中服务员在房间内和房间门口重复走动的路径，图中的时间表示工各个作步骤从开始到完成的平均时间。流程图中方格里的工作内容是按服务员清理房间步骤的先后顺序而排列的。例如第一步，服务员开门进房间首先打开窗并整理窗帘然后撤房间和浴室的垃圾到布草车上；第二步，抱床上布草进房间整理床上布草图然后把脏布草抱出房间；第三步，拿清洁桶进浴室，清洗客人用过的所有物品；第四步，抹房间家具和阳台灰尘；第五步，吸尘然后推木地板灰尘最后用湿抹布抹木地板；第六步，补房间和浴室物品最后检查房间卫生、改房态、报工程最后出门。一个完整的客房清洁流程如图1所描述的一样。

图1中共有8条虚线，理论上服务员要在房间内与门口来回八次，但是实际工作中服务员在房间内与门口的而来回往往不止八次。在实际工作中如果能减少服务员在房间内的移动次数，减少一种工作步骤转到另一工作步骤的转换时间，那么能节省的时间也是比我们想象中的要大得多。

那么，常规流程的评价可以体现在以下两点：第一，串列式流程：这种工作的流程是最为典型的串列式流程。所谓串列式流程是指流程中的某一活动只有在前一活动完成的情况下才能进行[4]。图1显示的工作步骤可以按进出房间的路线进行合并，这样可以减少工作步骤之间的转换时间，时间间隔越小，效率越高。第二，没有进行分工合作。在客房里浴室和卧室的两个空间相对独立，若两个员工进行分工合作不仅可以提高员工的劳动技巧和熟练程度，更可免除由一种工作转移到另一工作的时间。

通过收集每一分解步骤从工作开始到工作结束时所消耗的时间，由于某些步骤耗时太短不适合于分开计时，所以把几个分解步骤合并计时，例如检查房间卫生、改房态、填报表这三个步骤要合并计时。每一步骤所收集的数据为20个并且数据不包含服务员在房间移动的时间各步骤的平均耗时如表1所示：

2.流程优化方案设计

业务流优化多采用以下三种方式进行：（1）清除所有非增值性流程，通过改善工作程序从时间和人力上提高效率；（2）合并或并行必要工作，提高效率；（3）简化所有必须的工作环节，改进工作程序。由于流程具有逻辑性，所以用以上三种方式对常规流程进行优化的时候可以改变常规流程工作的先后顺序，但是不能破坏流程的内在逻辑，并且优化后的流程仍然是为酒店的目标即顾客服务。

本研究设计了两个方案，方案一采用清除不必要的非增值性流程和简化所必须的工作环节对常规流程进行优化。优化后的流程图如图2所示。方案二的优化理念就是合并、并行必要工作，整个流程采取分工合作。优化后的方案二如图3所示。

图2即方案一中的虚线共有5条，表示优化后的流程与常规流程相比较服务员只需在房间和门口进出5次，因为撤垃圾和整理床上布草以及抹房间灰尘是在同一条路线上的工作，可以只用一次进出房间的机会吧这条路线上的工作内容完成，这样就从时间上减少了从上一工作转换到下一工作的时间间隔。与常规流程相比方案一的另一特点是去不必要的工作环节内容、简化所必须的环节。例如常规流程需要服务员进门之前要敲6下门，方案一对敲门的次数简化为3次；常规流程需要经过三道工序处理地板，即吸尘、推尘、抹尘，其中吸尘和推尘都可以去除木地板上的灰尘，方案一建议依据房间地板情况而选择吸尘或是推尘。

图3即方案二与方案一的最大区别是方案二采取分工合作的方式进行工作，卧室和浴室的工作并行。所以方案二试图用分工的方式将清洁房间的45到47项工作拆分为两为员工的工作内容，两位员工一起清洁一间房的前提是两个人的工作强度和完成时间大致相同，并且需要两名服务员相互信任对方。如果服务员在工作中觉得自己的工作内容乏味，还可以与同伴适当的交换工作内容。

目前在整个酒店行业都采用的是一个服务员清洁一间房的模式。在实际工作中这样模式也渐渐地暴露了它的弊端，例如在退房高峰和入住高峰在同一时间出现时，服务员的工作速度就跟不上，客人投诉率增高，此时如果采用方案一或方案二的流程进行工作在时间上就有利于缩短了一间房间的清洁时间，降低客人的投诉。

四、优化方案评价

为了验证优化后的方案一流程和方案二流程能在时间和人力上提高清洁房间的效率，本研究通过收集在方案一和方案二指导下的清洁房间耗时然后通过对数据的分析得出优化后的流程是否在时间和人力上有利于提高工作效率的结论。

通过对样本数据的分析得：原有方案平均43分钟清洁一间房，服务员每天的标准工作量为10间；用方案一清理房间每间房平均耗时41分钟；用方案二清洁房间每间房平均耗时16.4分钟做一间房。

W酒店的客房员工每天上班8个小时，除去开早会和整理工作间的30分钟，员工能真正用来清洁房间的时间为7.5个小时。用方案一的流程每个服务员每天可以清洁的房间数为11间；用方案二的流程每天每两个服务员可以清洁的房间数为27间，平均每位服务员为13.5间。

现求出常规流程和方案一以及方案二的生产函数：

设：W酒店每天清洁房间的员工人数为x，常规流程下每天的生产总量为Y0间房，方案一的流程下每天的生产总量为Y1间房，方案二的流程下每天的生产量为Y2间房。根据前面章节算出的数据结果，可以得出客房核心业务常规流程和方案一以及方案二的生产函数：

Y0=10x；k0=10； Y1=11x ，斜率k1=11； Y2=13.5x，k2=13.5。

由于k0

虽然优化后的流程有利于提高效率，但并不适用于所有的情况。由于方案一不适合于不太熟悉房间的新员工，方案二比较适合于经验相当的员工。所以这需要客房部的领导根据不同的住房率制定最优的人员优化配置和最优的工作方案分配。可以用如下求最优解的公式进行推算。

1.方法1：A人a件；方法2：B人b件；方法3：C人c间；方法n：N人n件。

2.劳动效率：方法1：η1=a/A；方法2：η2=b/B；方法3：η3=c/C；

方法n：ηn=n/N0 η1<η2<η3<ηn。

3.需要生产的产品数为M，满足题设的生产件数为m，所以可以自由组合的生产件数为（M-m）。

4.理论自由组合最少的人数为（M-m）/ηn.。

5.取（M-m）/ηn整数部分为劳动效率最高方法的人数。计算使用最高劳动效率方法生产的剩余未生产的产品件数，安排方法n的劳动组合，其组合由上述①②③④推理直致找出最优方案。

五、结论

文通过对W酒店客房现有的清洁流程进行流程分析研究，用清除所有非增值性流程合并或并行必要工作，简化所有必须的工作环节的优化方式对东莞凯悦酒店客房现有的清洁流程进行优化。优化后的方案一去除了常规流程中的非增值性流程并合并了在同一条路线上的工作内容，减少了服务员在房间内的移动次数；方案二流程的最大的特点是进行了分工合作。

通过收集在方案一和方案二指导下的清洁客房耗时数据，数据显示方案一每间房平均耗时41分钟与常规流程相比减少了两分钟。方案二由于是两个人分工合作所以每间房的品均耗时为16.4分钟。优化后的流程在时间和人力上都有利于提高工作效率。

在选择最优的工作方案组合时可以通过公式计算，但是管理者也要适当的征求和收集基层员工们的的意见因为基层员工是最了解客房清洁的人，适当授权于基础服务员让服务员也能参与到工作方案和人员配置的管理中。在不违反酒店的任务目标的前提下，应适当的鼓励员工大胆创新出完成同一工作的不同方法。

然而，对于服务业而言，影响服务员的做房效率的因素有很多，如服务员的个人因素（体质情况、工作经验、心情状态）、房间的脏乱程度等。由于本文是对流程优化的理论性探讨，并且员工身体素质、工作经验、房间的脏乱程度等这些因素的可变性很大。所以本文不考虑服务员自身的体质情况、工作经验以及房间的脏乱程度等个性因素在时间和人力上对效率的影响。

参考文献：

[1] 赵立航.企业流程再造中的新流程设计[J].企业改革与管理，2005，11：22-23.

[2] 黄晴，龙丽娟.再造流程[J].企业研究，2003，07：50-52.

[3] 蒋志青著.企业业务流程设计与管理[M].电子工业出版社，2004（3）：69.

[4] 熊水华，郭跃华，徐学军. BPR在服务业的应用——一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究[J].工业工程，2003，05：48-52.

作者简介：

李永娇（1992.12—），女，桂林理工大学旅游学院2012级本科生，广西旅游产业发展协同创新中心研究助理。