酒店餐饮部服务员岗位职责

2024-09-09

酒店餐饮部服务员岗位职责（共15篇）

1.酒店餐饮部服务员岗位职责篇一

1 个性化服务的涵义

酒店提供个性化的服务, 首先要针对顾客需求进行产品设计。正是在顾客需求多样化的前提下, 酒店产品不能一直墨守成规, 而是要敢于创新, 进行市场调研, 在此基础上设计出符合目标顾客需求特点的产品。

其次, 酒店提供个性化的服务, 需要营造个性化的氛围。以餐饮为例, 服务是无形的产品, 却是通过一系列的有形产品来体现的, 如个性化的菜品、个性化的座位设计、个性化的装饰。例如在北京两会期间, 酒店的个性化服务都延伸到了长住顾客的菜单制定方面, 两会是比较特殊的时期, 顾客的地域、类型和消费意识存在较大区别, 并且持续时间长, 因此, 对北京酒店餐饮提出了挑战。北京饭店通过设计个性化的菜单, 避免了顾客对重复菜肴的厌烦, 同时针对不同地区的顾客、不同口味和需求的顾客提供不同类型的菜品, 最终获得了圆满成功。

最后, 个性化的服务需要员工的传递。员工的服务过程最能体现餐饮产品的个性化, 个性化产品任何方面都经过精心设计, 而在这个环节出现问题的话, 那么提供个性化服务就只能停留在口号阶段。员工要能够积极投身到提供个性化服务的过程中, 并且通过自身努力提升服务品质。如北京饭店在两会期间, 为了激励员工执行个性化服务方案, 对在这段时间获得顾客表扬或收到感谢信的员工提供奖励, 从而在酒店内形成了积极的工作氛围。

2 关于北京饭店的个性化服务调查问卷

针对北京饭店个性化服务的情况, 笔者于2015年6月1日至5日间向北京饭店住客随机性发放问卷300份, 具体情况如表1和表2所示。

从调查的性别来看, 女性的人数多余男性。就总体数据来看, 女性人数约是男性人数的两倍, 至于原因, 我们认为, 首先女性的人数本身就比男性多, 女性的闲暇时间也比男性多, 所以出来旅游居住酒店的可能性更大。

从年龄结构来看, 青年人占了80%, 年轻人约占17%。男女人数多集中在20~40岁, 60岁以上的人比较少。由于季节原因, 正处于炎热的夏天, 老年人相对来说去的人少些。青年人因为工作原因, 出门入住酒店的几率更大。

根据马斯洛的需求层次理论, 顾客的个性化需求归根结底是希望得到尊重和重视, 而这个需求层次是建立在较好的物质条件基础之上的, 因此, 这部分顾客的需求层次相对较高, 对酒店的物质需求也必然较高。酒店只能在规范化的基础上, 逐步开发和提供个性化的服务, 才能培养顾客的忠诚度。从调研中可以看出, 酒店希望满足顾客特殊需求的比例居多, 达到了78%, 这也体现了当前酒店管理者的意识和发展趋势。

相对于规范化、标准化, 个性化服务更能够体现酒店的价值, 提升竞争力, 其重要性主要体现在以下几个方面。

(1) 有利于增强酒店竞争力。当前我国酒店市场竞争激烈, 随着各大酒店集团在我国酒店市场布局的越发完善, 竞争愈发激烈。任何一个酒店想要在与对手的竞争中胜出, 必须提供标新立异的服务, 体现酒店特色, 提供个性化服务, 才是取胜之道。

(2) 有利于培养顾客忠诚度, 取得竞争优势。个性化服务建立在对顾客个性化需求调研的基础上, 因此, 个性化服务从一开始就满足了目标顾客的多样化需求, 顾客找到了知己, 就更希望能够和酒店长远地相处, 因此, 建立了忠诚度。另外, 个性化服务不易被模仿和复制, 酒店可以通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系, 形成顾客对酒店的忠诚感, 并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人, 以便取得竞争优势。

(3) 有利于寻找新机会。随着经济的快速发展, 机遇和挑战并存, 酒店行业也不例外, 面对着众多的机会, 任何一个成功点都可能变成财富的源泉。顾客的需求会发生变化, 酒店员工应该重视顾客需求的研究, 并根据顾客要求改变自己的服务, 这样才能够进行新机会的创造, 更好的参与到市场竞争中去。

(4) 能够树立良好形象。酒店提供服务时, 给客人提供准确和及时的个性化服务, 能够帮助企业树立良好的酒店形象。个性化服务能够让人们感受到酒店对个人的关怀, 能够体会到酒店工作过程中, 切实重视顾客利益, 能够给顾客树立良好形象, 会给顾客将来的选择造成影响。

3 酒店提高个性化服务需要采取的措施

3.1 从酒店的角度出发

3.1.1 建立准确、完整的客人档案

个性化服务的基础是建立顾客数据库系统, 这是为顾客提供始终如一的个性化服务的基础, 每一个顾客的个性化服务都是在对他充分了解的基础上, 如顾客的购买习惯、旅行爱好、家庭成员生日等, 因此必须依靠现代化科技, 也就是计算机数据库系统来完成。目前, 我国酒店市场上普遍存在的功能强大的数据库系统如Opera酒店管理信息系统, 能够记录顾客多种多样的个人偏好, 为提供个性化的服务提供了保障。

3.1.2 加强员工培训工作

员工的服务质量会在一定程度上影响酒店经营成败, 所以酒店必须重视员工培训工作, 切实提高员工的素质, 进行高素质员工队伍的培养, 从而为提供更好的服务奠定良好基础。服务是无形的, 是通过员工与顾客的接触实现和完成的, 酒店推行个性化服务, 必须有强有力的员工素质做保障, 必须进行长时间的培训, 将服务观念灌输给员工, 不断的提高员工的服务知识和服务技能, 提高员工自身的服务营销意识, 鼓励员工工作过程中发挥自己的主观能动性和创造力。员工在服务提供过程中, 应该将顾客的满意作为基本目标, 不断的提高服务的质量, 在顾客遇到问题时应该主动热情的给其提供服务, 确保服务的周到、体贴以及人性化。

3.1.3 建立奖励机制

酒店还应该根据实际情况进行可行性较强的考核以及奖励制度的制定, 在考核时全面地考虑到外部和内部的效率, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。建立奖励机制, 从根本上讲就是一种个性化管理, 员工明确能够通过自身的努力为顾客提供优质的服务来获取奖励, 能更加有效地将个性化服务的理念灌输给每个员工, 在全员中形成关爱顾客的服务氛围。

3.2 从服务人员的角度出发

3.2.1 助人为乐的精神

以酒店为代表的服务业所提供服务的对象是人, 为每一位顾客排忧解难是酒店从业人员的基本素质, 也需要服务员有较高的职业道德素养。只有酒店员工以助人为己任, 真心实意地为顾客着想, 才能体现出服务的积极性和主动性。

3.2.2 娴熟的专业服务技能

服务人员不仅要有正确的思想认识, 还要具备专业的技能知识和服务技能, 优质的对客服务是建立在娴熟的专业技能基础上的, 只有具备了较高的服务技能, 服务员才能在对客服务时更加有信心, 提供灵活机动的个性化服务, 满足顾客的需求和愿望。酒店可以通过竞赛机制锻炼服务员的操作技能, 并给予优秀者一定的奖励。

3.2.3 善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。顾客是不同兴趣、爱好、品味的集合体, 真正个性化的服务是建立在了解顾客真实需求的基础上的, 而非以自身的喜好判断顾客。因此, 服务人员需要在各个服务的关键时刻抓住与顾客面对面沟通的机会, 倾听顾客的需求, 感知顾客真实的想法, 提供最有针对性的服务。

3.2.4 个体的自我超越

提供个性化服务, 要求酒店员工不能因循守旧, 要善于打破常规, 最大限度发挥自身的积极主动性和创造力, 培养自身的服务意识。酒店要引导员工对自身的个体超越, 追求更加高层次的精神激励。

3.2.5 注重细节

精细化服务将是未来酒店服务竞争的蓝海, 酒店的服务特色将会从更加细致入微的方面去体现, 而这些细微之处也将成为最能影响顾客的内容, 细节会给顾客带来一种意外的惊喜, 能为顾客和酒店创造价值。

参考文献

[1]刘砺.论酒店个性化服务的理念与实践[J].宁波技术职业学院报, 2004 (1) .

2.酒店餐饮部服务员岗位职责篇二

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

3.皖江大酒店餐饮部经理岗位职责篇三

一、全面负责餐饮部的工作，领导本部门积极完成各项接待任务和经营指标，负责制订本部年度、月度的营业计划，分析和报告年度、月度经营情况；负责协调本部门和其他部门关系。

二、要有强烈的市场竞争观念，要以市场为向导，熟悉消费者对餐饮价格、食品、服务及特色的需求，明确本店市场定位，勇于改革，创新。

三、负责制定本部门的各项管理规章制度，服务标准和操作规程并检查、落实。

四、加强对餐饮食品的原材料的采购，减少浪费，抓好成本核算。

五、加强餐厅的日常的管理工作，不断提高服务质量，培养和提高餐饮主管及部长的现场督导和管理水平。

六、以人为本，注重抓好员工的思想教育和业务的培训工作，为不断提高本部门员工队伍的综合素质，负责对本部门主管以下人员的业绩考核。

七、抓好设备、设施的维护保护和管理的工作，使之经常保持完好的状态，防止事故的发生。

八、抓好卫生安全工作，开展经常性的安全防火教育和检查工作，确保安全。

九、认真开展全面质量管理活动，努力提高服务质量和食品质量。

4.酒店餐饮部经理职责篇四

2、全面负责餐厅的日常工作，组织并参加餐饮每日例会,传达酒店部门工作要求,保证餐厅经营业务的正常进行，完成规定的经营指标;

3、参与制订经营所需酒店品种价格制订工作,并负责合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水平;

4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质;

5、负责餐厅设备财产的管理，控制物料消耗,建立卫生制度并督导执行参与中餐厅的改造和更新装修工作;

6、建立良好的协作关系，沟通与餐饮各部门联系，协调进行工作;

7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效;

8、了解掌握货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅楼面服务员积极做好各种菜肴和酒水的推销工作;

9、负责餐厅楼面财产、设备和物料用品的管理，做好财产管理三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。保持餐厅楼面设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见;

10、认真处理客人对餐厅楼面服务工作的意见、建议和投诉，及时进行整改;

11、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质;

5.酒店餐饮部部门职责篇五

2、检查工作。

(1)检查工作，每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况。

(2)检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资;

(3)检查员工仪容仪表。

4、主持每日餐前会，安排当天的服务工作。

5、从厨房了解当天出菜的情况，布置重点推销菜式。

6、签领食物、材料。

7、妥善处理客人投诉和质询。

8、做好员工考勤工作、评估工作

9、做好餐厅的财产管理工作。

10、负责员工的培训工作。

11、负责人员的培训管理工作

6.酒店餐饮部服务员岗位职责篇六

近年来, 随着我国国民经济稳定快速增长和城乡居民收入水平明显提高, 我国餐饮市场表现出旺盛的发展势头, 餐饮消费成为拉动社会消费需求稳定增长的重要力量。与我国餐饮市场整体发展的趋势不同, 酒店餐饮业, 一方面, 随着餐饮设施、劳动力成本的增大, 获利能力无法与客房相比;另一方面, 酒店餐饮的体制、机制更是无法与社会餐馆相比。

二、本土星级酒店餐饮经营的大众化必然性

1. 本土星级酒店餐饮经营的劣势

本土星级酒店餐饮无法与大众化社会餐饮竞争, 暴露出酒店餐饮的众多不足:酒店餐饮在经营环境上没有社会餐饮灵活;因追求高档次, 将很大一部分人拒之门外。而星级酒店尽管名厨云集, 却因酒店餐饮缺乏相对独立的宣传而无人知晓;尽管身怀绝技, 却往往缺乏创新菜式的动力。

相反, 社会餐饮企业总经理往往就是老板, 管理简单而高效。他们对市场的敏锐度极高, 除了自主创新外, 一有人出新就立即跟风。此外, 社会餐饮企业极具亲和力, 消费者就餐丰俭由人;菜式上, 虽没有星级酒店的名厨打理, 但往往都有鲜明的招牌和特色。

2. 调整经营战略, 本土星级酒店餐饮发挥自身优势, 走大众化经营之路

星级酒店餐饮“大众化经营”是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托, 以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和优质服务, 从而使酒店形成为社会绝大部分消费者服务的经营方式, 即星级酒店将广大平民百姓作为其目标市场, 以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。

三、深圳中南海滨酒店的餐饮大众化经营之道

深圳中南海滨酒店作为一个老牌的四星级酒店, 其硬件及软件设施已经在高星级酒店的行业中逐渐落伍了, 但因其四星级的称号, 酒店餐饮的定位不能太高, 也不能太低。于是酒店中餐走大众化经营路线, 将中餐命名为东海酒家, 以酒楼的形式, 吸引当地的居民, 配合客房客源的一部分支持实现盈利。一方面早上推出大众化的早茶零点, 另一方面, 利用现有的多个包间进行高端商务和喜庆婚宴的销售。

在深圳, 有很多像中南海滨酒店一样, 将酒店的中餐做成大众化的餐饮, 在如今酒店餐饮越来越难做的情况下, 突出了重围, 每年节末盈利几许。

笔者认为深圳中南海滨酒店的大众化餐饮经营模式的成功有以下多个方面的独特因素:

1. 坚持遵循80/20法则

酒店餐饮的80%的收入来源于20%的忠诚的顾客;而酒店80%的销售成本是因为开发占酒店客源20%的新顾客产生的。所以酒店应根据自身具体的地理位置, 把握最佳吸引半径, 积极培养忠诚顾客, 争取每日“回头客”。

在中南海滨, 这百分之八十的顾客都是有一些年纪的中老年顾客。虽然他们平时消费不高, 但是每年只要他们的儿女从国外或香港回来或是亲戚吃饭宴请等有需要酒店的时候, 他们必定会到中南海滨。这些隐性潜在的消费需求每年给酒店带来了丰厚的利润。

2. 加大对另外百分之二十顾客的吸引力

由于受中国传统经济发展的影响, 很多人看到餐厅装修得富丽堂皇, 潜意识里就认为很贵, 以至于望而却步, 但其实这些酒店的菜价跟社会餐饮差不了多少。便宜一点的是大排挡, 但用餐环境, 卫生和备套设施肯定是没法跟酒店比的。酒店推出很多特价海鲜菜, 很多菜十几块钱, 档次不低, 服务不差, 备套也全, 卫生跟得上, 价格比大排挡也贵不了多少。所以酒店可以着重这些进行消费诉求, 积极吸纳这部分顾客形成新的忠诚顾客。

中南海滨酒店在主体建筑前贴了很大的挂幅的宣传广告, 列示了很多特价菜的价格, 但是自来客依旧不多, 宣传效果难以考证。

3. 重视营销企划和宣传

中南海滨酒店在这一方面采取了相应的促销和宣传活动, 尽管不能让所有顾客满意, 但也起到了一定的效果。例如, 在深圳南山荔枝节期间, 宣传册上有酒店50元的现金券;母亲节有送康乃馨, 父亲节送啤酒, 中秋节送酒店名厨制作的获奖月饼等营销活动, 比较成功地鼓励了客人的多次消费。

4. 紧抓婚宴这一利润增长点

本土的星级酒店则可充分利用酒店设施, 提供一般餐饮企业难以提供的服务:例如提供豪华迎亲轿车, 并专门为婚宴铺上只有在接待重要客人时才铺的红地毯;新人可以在酒店豪华套间免费过新婚之夜。由于有了婚房和大堂, 酒店的婚宴就有了优势。其实, 婚宴无非就是就餐加婚礼体验, 同理, 可以使就餐加上住店内容的体验, 从而使酒店餐饮的优势得到最大的发挥。

同其他酒店一样, 中南海滨酒店也积极发展婚宴市场, 做精良的宣传册, 还在纸巾盒上印“婚宴专家”。酒店以较合适的价格承接了很多婚宴, 从而保证了利润的增长。

5. 充分发挥酒店的人力资源优势

中南海滨酒店拥有一批高素质的酒店专业毕业的大学生人才资源, 他们肯干、好学、肯钻研、善创造, 不断可以为客人提供高水平的规范性服务, 还可以针对不同消费者提供个性化的服务。优质服务是酒店业生存的基础, 是与社会餐厅竞争的有力武器, 这是一般社会餐厅难以做到的。

基于深圳中南海滨酒店的餐饮大众化成功经营模式, 本土星级酒店可以结合自身特色进行适当借鉴并推广。如果每家星级酒店餐饮都能找准自己的定位, 转变经营方式, 调动员工积极性, 相信能很快扭转局面, 在竞争中占据有利地位。

摘要：本文以深圳中南海滨酒店为例, 主要分析本土星级酒店餐饮如何结合自身优势和社会餐饮的管理方式, 实现酒店餐饮的大众化经营, 提高餐饮的运营能力, 以达到提高酒店整体经济效益的目的。

关键词：本土星级酒店,餐饮,大众化经营方式

参考文献

[1]阚志霞, 浅谈现代酒店餐饮的大众化经营, 南通职业大学学报, 2001, 12

[2]施筠君, 星级饭店餐饮现状分析及对策, 桂林旅游专科学校学报, 2003, 8

7.论酒店餐饮成本控制篇七

酒店餐饮成本控制是酒店经营管理中要研究的永恒话题。因为加强成本控制是我国酒店餐饮企业成本管理的关键，就整个中国酒店业现状来说，降低成本，促进我国酒店餐饮企业整体经济效益的提高，才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、制定严格规范的采购制度和监督机制，利用计算机系统，以控制采购成本

做好酒店餐饮的采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。为保证采购活动的顺利进行，应制定完善的采购制度，包括科学的采购管理组织机构、合理的岗位职责分工，使责任落实到每个采购人员；规范的采购流程包括采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序；严格的验收入库管理办法等等。

在采购制度中，运用互联网技术，建立所有采购物品的价格档案和价格评估体系，可以更好地实施成本控制，降低采购成本，提高采购效率。利用互联网，及时掌握采购物品的价格，第一时间调整档案价格，另外，要和供应商建立良好的战略合作关系，采购到最低价格和新鲜的原材料。同时，对供应商的详细资料进行备案整理，以备查阅和评估。且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。酒店还要根据需要进行实时采购，最大限度降低库存，从而减少资金占用和仓储成本。

为强化对采购人员的管理，应建立采购人员考核奖惩制度，鼓励采购人员发挥主观能动性，争取以最低价格买到符合质量、数量和时间要求的产品。同时，对不能以标准采购价格或高于档案价格完成采购任务的采购人员，如无特殊原因，则应该给予惩罚。

二、领导以身作则，带动员工提高成本控制意识，建立成本约束和激励机制

企业成本控制措施能否全面彻底执行，与领导的表率作用关系密切。在执行各项成本控制管理制度规定方面,如果能做到从上到下认真贯彻执行，自然会使成本控制深入公司日常各项具体运作中。

企业在领导的带动下重要的是要培养全员成本控制意识。加强饭店餐饮成本控制，首先要培养全员成本控制意识，加强成本效益观念。参与成本发生过程的全体员工树立节约开支、控制成本的观念是酒店餐饮做好成本管理工作的坚实基础。成本控制是酒店餐饮整体的工作，涉及到酒店的各个工作，因此，酒店的全体员工都得从自身做起，实行全员管理，全面考核。对那些造成成本节约的个人进行奖励，对那些造成成本超支的个人进行必要的惩罚。在各个工作环节、各个工作岗位的员工来说，是成本费用的直接有效控制者。企业领导必须在员工岗位培训和在教育培训过程中，培养员工的“股东精神” ，树立“成本控制”意识，强化“廉洁奉公”的价值观，使成本控制制度深入人心，可以说没有员工积极主动的参与，再健全的成本控制制度也难取得理想的效果。只有全体员工从上到下组成一个全员成本管理的群体，形成一个人人为酒店，处处讲效益的氛围，才能使其在竞争中胜出。

三、制定完善的内部控制机制，实行分权控制，责任到人，进行有效的奖惩

酒店成本控制落实到具体工作中，需要有完善的组织机构，在组织建设中，需要组建各部门总监、经理、专业技术人员等，以增强成本控制组织的权威性。各个部门岗位确定明确的职责和分工，实行分权控制，责任到人，以便可以随时或定期考核奖惩各部门人员。

有了完善的组织机构的同时还需要建立符合本酒店实际的各项制度。如日常考勤考核制度、各项开支消耗的审批制度、各项设施的维修保养制度、各种材料物资的采购、验收、保管、领发制度及程序、报审批制度、毛利率控制办法、比价采购办法、集中采购办法和定期成本报告分析制度等成本费用控制制度，在各项制度中还要包括奖惩制度，对成本控制效果显著的予以重奖，对成本费用控制不力造成超支的要予以惩罚，只有这样才能真正调动员工节约成本、降低消耗的积极性。

四、探索酒店价值创新，提升核心竞争力，开拓利润空间

在世界经济日趋一体化和竞争全球化的大背景下，尽管酒店企业的初始竞争条件如硬件设施、服务水平在企业竞争中起着重要作用，但一些新因素也开始发挥作用，那就是创新的思想和技术。根据我国酒店餐饮企业的现状与国际酒店业的发展趋势，要想既实现成本控制的目标，又能获取竞争优势，当务之急必须实施价值创新。

所谓价值创新是酒店企业基于对现实产品和顾客需求的分析，为顾客提供更大的价值，同时降低酒店企业的成本。其关键在于要敢于打破酒店行业惯例，去发掘全新的能给顾客带来价值的渠道，在不同的细分市场上提供差异化的产品与服务。酒店企业进行价值创新，可以通过以下方法首先是创造酒店新的价值曲线。酒店企业管理者应在考虑本行业提供的设施与服务哪些是可以取消的、哪些可以削减到行业标准之下、哪些应该提升到行业标准之上、哪些是从未提供过而应由企业自身创造。并以此为基础创造酒店业新的价值曲线，为顾客提供更大的价值。其次是让顾客参与服务过程。例如在酒店设置流水线和灵活的登记入住和结帐离店过程，在商务客房增设传真机、国际互联网、电脑等商务设施与服务，让顾客参与服务。这种做法可以削减在价值传递过程中的不一致性，在员工不足的情况下也可以增加服务项目，既节约了人工成本，也提高了顾客满意率。

通过实施价值创新，重点是抓住服务过程中的关键环节，既降低了酒店经营成本，也为顾客节约了不必要的支出，让顾客获得的服务物有所值，赢得了顾客的满意，让酒店在细分市场的竞争中获得竞争优势。

参考文献：

[1]曾繁英:新时期饭店餐饮成本控制的思考[J].2001.

[2]熊燕:论饭店餐饮成本控制[D]. 重庆大学,2006.

[3]喻启军:酒店业成本控制问题研究[D].暨南大学,2005.

8.酒店餐饮部经理工作职责篇八

1.在总经理的领导下，负责组织编制餐饮部管理制度并贯彻实施。

2.制定本部门、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告月度、的经营情况。

3.推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如时令菜式及饮品。

4.制定服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅服务规程、食品质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。

5.控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本控制。加强食品原料及物品的管理、降低费用，增加盈利。

6.抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼节礼仪教育和职业道德教育，培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。

7.抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

8.抓好卫生、安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。

9.掌握处理投诉的技巧，并及时作出整改措施和方案。

10.协调好与其他部门的工作关系，完成酒店下达的工作任务。

9.酒店餐饮部主管领班工作职责篇九

▲餐厅经理的职责与职权

1.职责

（1）负责一个大餐厅或几个（种）小餐厅的管理工作，直接对饮食总监负责。

（2）负责对部门工作进行策划。

（3）对本部门员工的培训负有重要责任。

2.职权

（1）负责领班以下员工的考勤、考绩工作。

（2）有权根据领班以及领班以下人员工作表现的好坏，进行表扬或批评。

（3）根据工作需求，有权向员工发指示或调动他们的工作。

（4）全权处理餐饮部的日常业务工作。

（5）负责处理客人的投诉。

▲饮食总监的职责与职权

1.职责

（1）负责饮食部及娱乐部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）负责总经理下达的各项工作任务和工作指示的馆藏执行，对饮食。娱乐的经营好坏负有重要的责任。

（3）负责饮食、娱乐部的营业政策、计划的制订。

（4）主持日常饮食部、娱乐部的部务会议，协调部门内各单位的工作，使工作协调一致地顺利进行。

（5）负责饮食部和娱乐部每年的预算方案和营业指标的拟定。各单位每天的营业报表的审阅。

（6）审阅和指示部属各单位和个人呈交的报告及各项申请。

（7）与行政总厨、宴会部研究如何提高食品的质量，创制新的花色品种，制定食品及饮料的成本标准。

（8）参加总经理来召开的各部经理例会及业务协调会议，建立良好的协调关系。

（9）负责对部属管理人员进行工作督导，帮之他们不断提高业务能力。

2.职权

（1）对行政总厨、各部门经理、各出品部门大厨进行考勤、考绩。

（2）根据行政总厨、各部门经理、各出品部门大厨管理的情况，有权进行表扬或批评。

（3）有权向总经理建议任免餐饮部管理人员；有权任免领班以下的管理人员。

（4）有权根据餐饮部的实际情况和工作需要增减员工和调动下属的工作。

（5）有权向下级下达工作和生产任务，向他们发指示。

10.酒店业餐饮成本控制研究篇十

摘要：随着金融危机在全球范围内扩散，许多行业都面临重大的压力，酒店业也不例外。面对这种形势，酒店业也必须加强企业经营各环节的成本控制，通过强化内部管理，控制成本以达到降本增效的目的。本文主要以“XYZ大酒店”的餐饮成本控制模式为典范，就当前酒店业的餐饮成本控制存在的问题进行研究，并提出注重“主观因素”的影响。

关键词：内部控制餐饮成本主观因素

1文献综述

餐饮业的成本控制，是指经营酒店活动中采用一定控制标准，对产品形成的整个过程进行监督。并采取有效的措施及时纠正偏差，是经营的耗费和支出在限定的范围内。以确保酒店实现降低成本的目标。

针对成本的起源，库珀和卡普兰于1987年在一篇题为《成本会计怎样系统地歪曲了产品成本》的文章中第一次提出了“成本动因”(cost driver，成本驱动因子)的理论，认为成本动因可归纳为五类：数量动因、批次动因、产品动因、加工过程动因、工厂动因。这些都可以归类为客观因素。但是，除了成本动因的客观因素外，人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感等。所以，成本函数应该表示为：成本=f(客观动因，主观动因)。

本文着眼于成本控制的三个基本原则：①经济原则；②因地因时制宜原则：⑨经营者充分重视，全体员工积极参加原则。对酒店餐饮业的成本控制进行客观和主观两方面进行分析。

2问题提出

成本控制主要分为两部分内容，一是制度上的控制，主要体现在企业内部成本控制制度建设，绩效考核机制等方面。再者，就是人为方面的控制，主要体现在员工的成本控制控制，节约意识、自主管理意识等方面。

制度控制方面的成果，集中体现在整个餐饮行业的各个经营步骤中。如采购制度、验货收货制度、库存管理制度、原材料领用加工管理、销售服务管理。其中各个过程都是成本控制的重要环节。

而人为因素控制，则体现在餐饮业生产经营的每一个细节当中。人自身的主观因素也对成本有很大的驱动作用，如职工的成本管理意识、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感，以及管理责任的落实情况等。这也是当前酒店成本管理中非常欠缺的一部分。

3XYZ大酒店餐饮成本控制模式剖析

XYZ大酒店在管理机构上主要分为营运部门与行政管理部门，

其中，餐饮部、采购部、财务部(收货部和成本部)是研究餐饮业内部成本控制的核心部门。

餐饮行业的工作环节包括以下几个方面：

其中采购、验收、入库和库存、加工这四个方面是成本控制过程中的重点环节。

3.1采购：采购活动是餐饮成本控制的起点，其控制包括对人和对物，以及对财这三方面的控制，而且采购成本变动大，所以采购环节成为了餐饮成本控制过程中最重要的一步。

在采购的过程中，该酒店最注意的是以下这几个方面：①确定采购量，并且必须制定酒店常规情况下的材料用量标准。由于原材料性质的特殊性，酒店的采购量不能过大，以免造成变质引起的损失；同时，采购量也不宜过少，这样就可以减少因紧急采购导致的成本增加。因此，按照按需收购的原则，酒店常常根据季节、原材料市场状况、日常业务的统计和同行业标准的分析来确定酒店一定时期内的原材料采购数量。②对于特殊的节假日，采购活动磐须提前进行，以防止节假日供需不平衡、原材料涨价带来的成本增加。XYZ大酒店位于某著名景区，节假日接待游客数量变化明显，十一长假时，酒店就会在9月份提前准备原材料的采购，以避开高峰期。③对于采购材料的质量，酒店根据自身的的需要，在材料的产地、性能、等级、大小、个数、质地、肥瘦比例、色泽、切割情况、冷冻情况、粗加工程度等各个方面做出详细准确的描述个规定，确保采购的原材料符合酒店要求。XYZ大酒店自身定位高，在签订采购合同时，会在合同中也会明确材料的优劣标准。酒店自身定位越高，原材料质量的控制也就更加关键。

XYZ大酒店的采购主要分为日常采购、后备采购和零时采购。

3.1.1日常采购XYZ大酒店采用“三方招标采购方式”。其主要内容是：①酒店对其大部分常用的主要原材料进行公开招标；②对三家供应商提供的原材料进行价格和质量的评估比较；③采购部设置专门人员进行原材料的市场观察；④综合供应商资料和市场资料，选择最优进货源，与之签订材料采购合同；⑤原材料供应合同期限以短期为主。如三个月、半年等，合同到期后，酒店将重新对原材料采购进行公开招标；⑥在合同履行期间，酒店针对原材料供应商的合同履行情况进行评估，建立完整的供应商评价系统，以利于保证长期稳定的原材料成本控制：⑦对于某些特殊的产品，如燕窝、鱼翅等，必须通过专业人员的检验。

3.1.2后备采购为防止在采购合同期内，与特殊情况导致原材料供应终止，酒店会立即联系原公开招标中的其他两家公司进行磋商，并与其签订临时采购合同，以填补原供应商离开所留下的空缺，减少因意外引起原材料供应中断而导致的损失。

3.1.3临时采购由于酒店原材料使用具有随机性，实际领用与计划会存在一定的差异。所以。通常会存在某集中原材料的短期紧缺。这些短缺材料由采购部的采购员负责采购，由于采购量小，采购员通常按照市场价进行采购。

3.2验收XYZ大酒店的验收过程遵照“三方确认”的原则。即收到原材料的检查必须在供应商(原材料提供方)、收货部门(原材料检验部门)和厨师长(原材料使用部门)这三方验收合格的情况下才能入库。

验收应按照合同提供的进货信息，对材料包括质量和数量两方面进行检查。检验质量采用分层抽样检查方法，对每层原材料进行随机抽样检查，检验是否与合同的要求有出入。如冷冻鲜肉，则要检查是否处于冷冻状态，有无异味，有无变质。同时还要检查数量，是否与包装上标明的数量一致，总体数量是否与合同内容保持一致。

3.3库存仓库的存量参照同行业标准，必须保证酒店10天的消耗量。

仓库的领用采用定额管理制度。材料的领用量参照同行业标准，每日领用量定额限制，如有需要超额领用，必须经过相关人员的批准。发放原材料采用“先进先出”原则，即先入库原料先提用，后入库原料后使用。

由于鲜活产品(海鲜类)库存难度大，同时此类产品价格相对较高，为防止因库存原因导致的损失，酒店使用的鲜活产品由供应商在酒店设海鲜池，并有供应商派专业人员进行管理。酒店需要时直接从中取得，这样避免了因鲜活产品死亡等引起的损失，将成本风险转嫁给供应商。

3.4加工加工过程中的控制，关键在于厨房的标准化生产。该酒店的做法是：①厨房根据各种原材料的数量、质量、净料率、涨发程度等制定加工处理标准，如《原材料切配标准》《材料涨发标准》等。②烹饪过程中的控制，前提是保证菜肴的质量，故它对厨师的操作进行了规范化，如使用原材料的数量，调配的材料、蒸烤的时间以及出莱

的数量等等，以实现产品的标准化，同时也有利于成本的统一核算和控制。③厨房和仓库对接，有利于原材料的入库、领用、使用、残料回收，以便进行统一核算，保证整一个过程中控制的落实。④通过配菜量的调整来降低成本。餐饮业的利润空间很大，而且变化大。产品质量并非以量多取胜。很多情况下，通过配莱量的调剂，能创造出更大的效益。如使用萝卜等廉价材料对菜进行美化，在成本基本不变的情况下，获取更大利润。⑤充分利用边角料、腐液等，制作高汤等。充分利用原本废弃的材料，制作非食用性产品或者配某料，把每一分成本的效益最大化。

而在于普遍欠缺的“主观因素”方面，经过调研，并结合与国外知名酒店业的通行做法，也发现了该企业同样存在这不足之处。

3.5其存在的主要问题有：

3.5.1酒店普通员工成本控制意识较为薄弱经过简单的询问和问卷调查，发现有51.8％的人不知“内部成本控制”的具体内容：有33.7％的人不知餐饮成本控制的基本流程；有78.9％的人认为公司应该加强普通员工内部成本控制的教育普及。

普通员工只认金钱和合法权利而不愿承担任何风险和责任。他们普遍认为，酒店成本控制是高管的责任，和自己无关，而这和企业的绩效考核机制是有关联的，理应加以完善和发展创新。

3.5.2成本控制机制不够完善，餐饮部的权责利不对称酒店总部常常以“营业额”指标考核餐饮部业绩。但是事实上，餐饮部是一个既创造收入又发生成本的相对独立的业务部门，理应视为利润中心管理，如此才能更有效地激发餐饮部控制成本的内在源动力。达到成本投入小、经济利益大的经营目的。

4研究结论

以上XYZ大酒店的餐饮成本控制模式结合其他酒店的典型做法，经实践的检验，是切实有效的。本文总结出以下五条成本控制的基本原则。

①满足需求原则：保证采购能够满足日常消耗；②适度库存原则：保证酒店的持续产出：③最低价格原则：在保证质量的情况下，以尽可能低的价格购买材料；④利润最大原则：以最小的代价，换取更高的收入；⑤风险最低原则：尽可能减少因意外情况带来的损失。

在具体操作层面上，XYZ大酒店的做法，可以总结出以下几点：①根据酒店的自身情况，制定成本控制制度；②建立完善监督与控制机制，明确各部门职责：③建立完善的采购制度，选择合适供应商，建立良好的合作关系；④制定并完善各生产标准，生产制度；⑤优化菜单结果，提高各种原材料利用率；⑥努力提高员工技能和素质，加强员工控制成本的意识：⑦采用现代化的管理方式。

而在主观方面，综上所述，本文认为还有待进一步改进：

4.1通过有效的激励手段加强酒店普通员工的成本控制意识，在企业内部形成职工的民主和自主管理意识。如采用期权、小额股份分配、年终一次性节约奖等手段激励普通员工树立成本控制意识，同时，也需不断发展企业文化，将成本控制意识的培养纳入企业文化建设。

4.2不断完善成本控制机制，使权责利对称。要建立符合企业自身实际的组织结构和成本控制机制，餐饮部应视为利润中心管理，应以利润考核其业绩以激发餐饮部控制成本的内在源动力，以达到成本投入小、经济利益大的经营目的。

4.3建立完善的成本控制信息系统，实现成本管理计算机化。如采用用友、新中大等财务软件，以准确、及时、完整的收集信息、处理信息、使用信息。实现成本控制计算机化，提高成本管理效率。

11.酒店餐饮部服务员岗位职责篇十一

一、改变传统观念, 增强竞争意识

酒店管理者要清醒的认识到酒店餐饮的“暴利”时代已经过去, 现已步入“微利”时代。消费者的消费观念已经日趋成熟, 消费更为理性化, 花在“吃”上的钱尽管绝对数是在增加, 但相对数即“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的, 不要期望未来经济红火时还会出现“暴利”时期。面对日趋激烈的竞争, 社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的, 酒店要放下“架子”, 虚心向社会餐饮学习。酒店的每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”, 都要意识到酒店的危机就是自己的危机, 如果不齐心协力, 势必在不久的将来就会被淘汰。

二、不断创新菜点, 打造酒店招牌菜

酒店过去针对公款高档消费者, 十分重视程式化。宴会菜或高档, 或精细, 或花俏, 以形式和色彩为主, 来满足主人讲求排场心理之需。目前酒店消费者也发生了变化, 即自费消费者增多。这时酒店应特别注意顾客 (即使是有身份的宾客) 对菜肴的要求, 即实惠、美味、有特色。因此, 创新的一般思路应该是:用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做, 做出一些在家里吃不到或无法做的菜。 (1) 粗菜细做就是用平常的原料, 改变做法, 运用厨师的厨艺使之成为一道新菜, 以达到菜品更新的目的。在这一点上酒店餐饮经营者应向社会餐饮地方风味店学习。例如“杂粮食府”以小米、玉米、马铃薯、白菜、红豆、糜子这些粗粮和时令菜为原料, 经厨师巧手精细制作, 后成为颇受大众欢迎的小米糕、发糕、窝窝头、洋芋叉叉等特色菜点, 其成本是相当低廉的。但在酒店餐饮中完全可以做为营养小品供应。 (2) 采用新材料和新搭配, 形成“旧菜新颜”。如粤菜中有一名菜“桂花鱼翅”, 由于鱼翅昂贵, 导致此菜价格很高, 销售量很小, 但经过改良, 变成“桂花瑶柱”后, 口味相似而价格较低, 销量就大增。 (3) 采用新的制作方法。如香港有名的“阿一鲍鱼”, 一改中餐的“幕后”加工方式, 采用西餐的法式烹制方法, 当面加工, 客人可以边吃边欣赏厨艺表演, 也是独有特色。 (4) 采取与异地交流, 互办食品节的办法进行促销。但光靠几次突出的活动是远远不够的, 对厨师来说, 一定要在技术上成为多面手, 又要善于观察和思考, 才能不断创新出客人喜爱的菜肴和食品, 带动消费市场。 (5) 挖掘中国烹饪古籍。如《易牙遗意》中食药类收集了十三种制作方法, 就值得挖掘其食疗药膳, 用于现代的养生健身餐饮;《随园食单》中有海鲜单、江鲜单、羽族单等十二类菜点, 就值得挖掘其经典菜品, 用于现代菜点创新。另外西菜中做、中菜西做、北菜南做、南菜北做, 根据季节特点推出不同口味的菜式等, 都是菜品创新的源泉。

三、控制成本, 降低菜品价格

酒店餐饮压缩成本可以从以下各项成本控制入手: (1) 降低人工成本费用。对于劳动力成本, 一是竞聘上岗, 实行满负荷工作;二是用人政策放宽, 允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。 (2) 原料和辅料的成本对大多数酒店来说, 尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。 (3) 通过培训厨师的基本功, 提高净料率。节省了诸多方面的成本, 就能产生更多的纯利润, 这笔数字是极为可观的。任何餐饮企业, 存在的目的都是为了盈利。如果价格降低是以利润减少或亏损为代价, 则完全是不可行的。所以酒店餐饮在降低价格的同时依然要保证利润, 这是它的第一出发点。因此活化价格, 即采取多层次的价格, 就比一味降价好得多。从大众消费能力角度出发, 调整菜式价格, 增加中低档菜肴, 高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法, 扬质量过硬之长, 避价格昂贵之短, 做到人无我有, 人有我优, 人优我变, 始终以物有所值吸引客人。

四、以优质的服务回报消费者

美国旅游饭店业的先驱斯达特勒先生就说过:“饭店从根本上说, 只销售一样东西, 那就是服务”;西方谚语也说“提供差的服务比好的服务更昂贵”, 这是颇有见地的见解。酒店服务人员的素质较高;服务管理经验丰富;可以提供高水准的规范化服务和针对不同消费者的个性化服务, 这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是宾馆酒店业生存的基础, 是与社会餐饮竞争的有力武器。

在服务过程中, 服务员与顾客之间的可交流性 (信息与情感) 就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障, 营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围就成了酒店服务改进的核心之一。首先, 员工要有足够的信息传递给顾客, 对菜肴特色、酒水知识、个性服务都应了如指掌, 这既是促销又是情感的交流。其次, 员工要随机应变, 可以与顾客进行恰如其分的调侃, 或幽默两句。这决不是对规范化的否定, 而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直接成本, 但取得的效果是明显的。

五、营销创新

酒店利用自身品牌效应, 策划有特色的促销活动, 进行大规模的宣传, 举办美食节等等。酒店要注重节假日的促销, 例如, 为双休日安排“家庭休闲”活动, 提供包价服务项目, 包括特色早茶, 西式午餐, 风味晚餐, 标准客房和健身活动等等, 既可以提高餐饮的收入, 又可带动其它部门的效益。要定期主动联系顾客, 增强与顾客的亲和力, 奖励回头客。还可以把特色菜单制成精美卡片, 赠送给顾客, 提供多种销售方式, 如到会服务、外卖等等, 来满足不同层次顾客的需求。

六、拓展经营范围, 走酒店餐饮大众化之路

高雅的用餐环境, 满足某一层次的顾客需求, 所服务的顾客市场面窄小。这是传统酒店餐饮的经营范围。而今, 中、低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体, 因此平民化、大众化的餐饮产品需求旺盛, 这为酒店餐饮大众化创造了条件。笔者所讲的酒店餐饮“大众化经营”是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托, 以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务, 从而使酒店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即酒店将广大平民百姓作为其目标市场, 以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低, 而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说, 价格较低。

在酒店餐饮“大众化经营”时笔者认为可采用的经营方式有: (1) 建立大众美食广场, 推动饮食文化潮流。酒店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌, 创建食街、大众美食广场, 顺应大众消费这一必然趋势, 提供各地风味小吃来吸引顾客, 带动各大菜系名菜的销售。 (2) 重视家庭宴会市场, 拓展餐饮经营项目。在自费消费需求中, 各种婚宴、寿宴占了很大比例。在此暂以婚宴为例, 论证酒店餐饮如何开拓家庭宴会市场的方法。在婚宴经营中, 各餐饮企业都竭力发挥自己的特色和优势营造喜庆氛围, 拓展延伸项目, 增加婚宴服务的含金量。例如:依据菜品的特点将菜名编成吉祥话, 并按照人生经历的顺序排列成菜单, 服务员每上一道菜, 就报上菜名, 并讲几句吉祥话, 宾主同乐, 皆大欢喜。酒店则充分利用酒店设施, 提供一般餐饮企业难以提供的服务。婚宴虽火爆, 但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位, 这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准, 合理搭配。 (3) 扩大经营规模, 实行连锁经营。实行餐饮企业规模经营是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量, 必须实行商品销售 (购进原料、销售食品) 廉价化, 烹饪技艺专业化, 操作程序规范化, 对客服务标准化, 资金周转快速化, 从而提高效益。餐饮连锁经营不是快餐的专利, 酒店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。

12.酒店餐饮部领班岗位竞聘演讲稿篇十二

大家好！

我是，很荣幸能有机会站在这里进行竞聘演讲，衷心的感谢公司和领导给我这次机会，参加今天的餐饮部领班竞选，这对我来说是机遇，更是挑战，我将非常珍惜这次展示自我、锻炼自我的难得机会。

我毕业于旅游学校，餐饮服务是我所学的专业。9月我加人度假区这个人才济济、团结奋进的大家庭，也是餐饮部的老兵了，在酒店一线岗位上工作了半年，回顾自己在这半年里，因为有各位领导对我工作的关心和鼓励，让我学到了许多在课本上都学不到的专业服务知识。

这次竞选领班，其理由是：

1.与我所学的专业息息相关，我是旅管部的学生，所开设的课程也都是紧贴酒店管理的，所以我从事这个行业，一是专业对口，二是基本功扎实。

2.无论何地我都尽心尽职，赢得许多客人和领导的好评。

3.我曾在一个商务型茶楼打寒假工，所以对散客的接待有了一定的熟悉和经验度，并由于领导和同事对我工作的认可，颁发了“服务之星”奖，我有信心、有决心做好本职工作，自我完善；力求做到更好。

在这里，我粗略的说下我的见解，我认为作为一个领班，首先对客的服务意识要强，在服务过程中要注意每个环节，比如说：在客人用餐时，要不停的巡台，要求员工及时更换骨碟、烟缸等，做好四勤工作，客人没想到的我们要想到，客人想到了的，我们要做到，提高宾客的满意度；还有当小朋友来用餐时，我们要及时送上宝宝椅，或准备一套较小且不容易破损的儿童餐具，在小朋友哭泣大闹的时候，送上可爱的儿童玩具，只有个性化的优质服务才能得到顾客满意加惊喜；再比如说：顾客用完餐后，要主动问询宾客意见，记录下他们的用餐习惯和对菜肴的喜好和忌讳，下次用餐时就增加了熟悉度，增加了顾客的回头率，这些都是人性化服务，只有精益求精，才能为客人营造家的感觉。

其次，就是人际关系，我认为不论是领导、员工还是客人，都要有一定的人际关系。比如说：对客人，我们可以把一些常客和老顾客的姓名、职位、电话和爱好记住，每次客人一来，我们就用姓氏和职位来称呼，这样会让客人感到受重视，还会让客人感觉我们很热情。甚至每逢过年过节还可以给客人发一些祝福的短信，可以增加客人的回头率；对上司的关系与对客服务有关，当我们对客人热情的服务得到好评时，就会得到上级的认可，这样人际关系也进一步增加了。同时也要与员工建立良好的关系，因为当你发号施令时，他们是你坚决的拥护者和执行者。

最后就是管理方法，我认为一个好的管理方法不仅会给部门带来好处，起到作用，甚至会影响的整个公司。

1.我们要善于平衡员工之间的矛盾，配合上级，管理好下属，还要督导员工的工作，发挥带头作用，协助主管的培训工作，带领员工不断提高业务技能、综合素质。在月底总结员工表现，根据员工的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。

2.还可以采用我以前工作时的方法，每天早上开例会前，总结头一天的工作，下午开例会前，就总结上午的工作。只有不断总结，才能找到更好的工作方法。

3.在此，我还有单独提出一点，那就是微笑，^_^在任何地方都可以用到，它是一种语言，还可以创造出能量，展现出我们的热情与关爱，微笑还可以得到别人的回报，它是坦诚的、是温暖的，不论是与客人、领导还是同事见面了都要展示出自己灿烂的笑容，微笑从我做起。

13.酒店餐饮各岗位工作职责篇十三

（一）服务员工作职责：

1、对食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅之营业方针工作,按照规定的服务做好服务工作，听从领导安排。

2、盛情款待新旧顾客,顾客之需求及要求。随时能保持餐厅之整洁。为顾客点菜并准确无误的把顾客所要的食物饮料送到顾客之台面上。

3、遇到客人意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告领班或餐厅经理。

4、顾客离别后,应尽快清理顾客用过之餐具,并重新摆好台面。

5、按实际营业需要做好餐前准备工作,预备汁酱及补充工作台之餐厅器皿或其他用具。

6、擦亮餐具并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准。

7、帮助客人结算帐单,将钱送到收银台后,把找回的余款和收款单一并交还客人。

8、按餐厅所订规则做好各项收市工作。

（二）领班工作职责：

1、每日班前检查服务员的仪表、仪容；做好各员工考勤登记。

2、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。

3、随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准。

4、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时向餐厅经理反映。

5、定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报；

6、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据；

7、积极完成经理交派的其它任务。

（三）餐厅经理工作职责

1、全面负责餐厅的食品生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展；

2、与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；

3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善食品服务；

4、指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；

5、督导服务员的服务工作，提高餐厅的服务质量；

6、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制；

7、全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析例会，审查菜肴和酒水的成本情况；

8、计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入；

9、监督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。

10、全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。

11、密切联系各部门，督促各部门制定排班表，以及新员工入职的培训计划。

12、及时向总经理汇报工作进展情况，并能完成总经理工作任务。

（四）洗碗工工作职责：

1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；

2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；

3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；

4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；

5、服从安排，遵守各项管理制度；

6、搞好个人和清洗场所的卫生工作。

（五）厨师长工作职责：

1、负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作；

2、负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格；

3、制定标准菜谱，进行食品生产质量控制；

4、根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作；

5、现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作；

6、负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求；

7、负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点；

8、负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作；

9、负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况；

10、抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。

（六）厨师工作职责

A、煲汤厨师：

1、负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作；

2、负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等）

B、炒锅厨师：

1、后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算；

2、能掌握和烹制一切食品；

3、早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者。

C、砧板厨师：

1、砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算；

2、能掌握和配制一切食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用；

14.酒店餐饮部服务员岗位职责篇十四

1 酒店业餐饮成本控制的内涵

酒店业餐饮成本控制, 是指在日常经营中采用一定控制方法, 对酒店服务和成本的整个过程进行监督, 并及时采取有效的措施纠正错误, 把运营中的损耗限制在一定范围内, 来降低成本。酒店业餐饮成本包括直接成本和间接成本, 其中, 直接成本是指餐饮成品中的材料费, 也是最主要的支出;间接成本是指在餐饮进行过程中发生的其他费用。酒店业餐饮成本控制和产品规格、服务质量、餐饮成本、销售价格直接相关, 产品售价是以食品成本和规定的毛利率来计算的, 当然成本的高低会直接影响售价, 因此, 抓好成本控制是酒店业餐饮工作的必需课程。

2 酒店业餐饮成本控制现状———以MXL大酒店为例

MXL大酒店是一家高档商务酒店, 酒店占地面积50亩, 总建筑面积3千平方米, 装修豪华, 格调典雅, 气派无比。酒店拥有餐位2000多个, 包括一个300平米的大型宴会厅、一个中餐厅零点餐厅、22间中餐包厢、一个可容纳150多人用餐的大堂休闲吧。中餐厅以高档浙菜、川菜及特色地方菜为主, 真正让顾客享受舌尖上的美味。近年来, MXL大酒店在餐饮成本控制中面临以下几方面的压力:

2.1 菜价的不断上涨

餐饮销售中的菜肴原材料成本属于变动成本, 由主料、辅料和调料构成, 因通货膨胀, 物价上涨, 加之供求多方面因素影响, 致使蔬菜、肉类, 蛋类等原材料价格不断上涨, 这直接增加了该酒店菜肴的成本。

2.2 水、电等能源价格的变动

水、电等能源消耗是该酒店餐饮成本的重要组成部分, 约占总成本的30%。由于水电价格是政府规定的, 所以要想有效的控制能源成本, 只能采取控制消耗, 在使用节能设备的基础上, 树立和培养员工的节能意识。有效地控制这部分消耗, 还要时刻获知政府政策的变动和市场的变化。

2.3 店面的装修、餐饮设备的投入

随着经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 舒适的就餐环境已成为决定人们餐饮消费的最主要条件。酒店为了获得客人的认可花费大量资金装修改善原有就餐环境, 这在一定程度上也会影响营业额。

2.4 相关政策、法规的颁布

政府和有关部门的一些政策也会间接增加酒店的人工成本。

2.5 新产品的开发

为了更好去迎合消费者的喜好, 饭店要经常更换菜肴的品种, 而在研究新的菜肴过程中, 酒店要不断地试菜, 在试菜过程中难免会造成浪费, 菜肴研究成功后要更换菜单等这一系列过程都导致餐饮成本费用的增加。

3 酒店业餐饮成本控制存在的问题

3.1 酒店业餐饮成本的核算采用“以存记耗”的方法

“以存记耗”方法虽然简便, 但也存在很多不足, 即不能反映各种产品的实际成本是否合理, 不能直接反映存货收入和结存的动态, 不便于管理人员获取真实情况, 容易掩盖存货管理中存在的自然和人为损失。如14年3月, XML大酒店仓库中一批牛肉因为保管不善发生变质, 由于酒店使用的是“以存记耗”的核算方法, 导致三月份成本莫名升高。

3.2 对餐饮营业成本的管理方法过于简单

XML大酒店通过销售毛利率进行成本核算, 该方法存在两点不足:一是在经营过程中, 受到成本不一样的原材料的变化而发生影响, 当毛利率指数较高的产品所占大多数时, 总体毛利水平就会升高, 从而忽视了毛利率水平较低种类的成本管理情况率;第二, 太过于追求利润以及成本控制指标导致失去市场竞争力。

3.3 缺乏严格规范的采购制度和监督机制

据了解, 该酒店餐饮原材料的购进没有形成比较完善的体制和规定, 虽然采购时都会货比三家, 但一些反季节或新鲜菜, 价格变动很大, 难以很好控制成本。同时, 酒店没有制订采购监督及内部审核制度, 没有对采购的过程加以严格的规定。

3.4 成本内部控制机制不够完善, 管理职责制度不完善

首先, XML大酒店虽制定了考评、奖惩机制, 但这些只浮于表面。质检培训计划, 质检小组都会按照计划对该酒店各种问题进行反映, 但都没有任何后续处理办法。其次, 餐饮部以“营业额”指标考核部门业绩, 对成本的控制不够重视, 简单认为控制成本只是财务部门单方面的工作。

4 酒店业餐饮成本控制问题的对策

4.1 强化成本管理的基础工作

(1) 要建立健全成本管理的原始凭证记录。原始凭证是在经济业务发生或完成时取得的书面证明。酒店材料的领用、费用开支等记录凭证都应全面、完整、正确、及时, 不管是外来的还是自制的, 都应完整保全。只有财务部门做好了这些书面记录工作, 才能加强酒店业的成本管理。 (2) 要建立健全成本管理的存货物资收发、计量、验收和盘点制度。酒店业的存货管理制度就是对仓库里的所有的物资的收发, 都要进行计量、验收。防止乱领乱用, 造成积压浪费, 而发生这样的事就要对负责人做好规定以及处罚。定期对库存物资进行盘点, 防止货物坏了或者减少, 可以为存货的使用提供帮助。 (3) 采取先进成本管理方法, 充分发挥管理工作的作用。酒店业成本管理办法有以下两点:一是实行目标成本管理。酒店在了解自身具体情况之后, 应由财会部门与行政部门一起制定适合的成本管理方法。二是通过分析建立起一套科学的体系。酒店应重视供应商提供的货物和使用在仓库里的货物的过程的成本管理。

4.2 制定严格规范的采购制度和监督机制, 控制采购成本

酒店必须做到有计划地组织采购, 并制定一些采购规章制度, 如搬运中损坏原材料应当如何赔偿;如何做好监督, 以防食品损失和浪费。

(1) 建立原材料采购计划和审批流程。酒店厨房负责人每晚应根据冷菜、海鲜、爆炒等部门的需求来确定购买数量, 填写“购货单”送达到采购部门。采购计划理所应当的由采购部门来完成, 而且对其结果负完全的责任, 在整个过程中应该走好流程。 (2) 建立询价的制度。对于材料价格的确定要经过开会时各个部门的负责人进行确认通过;对新增原材料、大批量的原材料、昂贵的稀缺的原材料, 应该有完整的手续才能报账。 (3) 建立严格的采购验货制度。酒店应设置专门的验收地方, 包括检验测试设备和临时的储存场地。在检测通过之后才能入库。货物到酒店后, 验货人员应根据购货单上的内容做好数量跟质量的检查。全部货品的清点、称重、质量的检查等工作要在送货人在场时做完, 验货结束后库管员要填制验收单据。最后再将收到货物的单子和购货时的发票一起送交财务部负责核准, 并对其付款。 (4) 建立严格的货物出入仓库的制度。酒店在运营中, 需要送进仓库的货物必须填写入库单, 要发出仓库的物品要填制领料单, 由领用人的部门负责人签字后才能领用, 不能给无单的任何人领取物品。由于出入库造成物品的变质、过期等浪费现象, 将追究相关人员的责任。 (5) 建立严格的物品报损和清查制度。酒店物品的损坏和报废也应制订严格的制度:损坏的东西应由物品所在部门负责人填写报损单后交给财务部和仓管, 如果损坏率超出规定标准, 要说明原因, 并上交酒店经理。每月末, 财务部要对本月存货进行清查, 然后填制盘存表, 清查和分析酒店哪些物品积压较严重, 需适时做出调整, 以提高资金的利用率。

4.3 建立费用支出的制度

每个月分析检查, 不管是支出还是收入都要经过手续, 做好费用支出的审批过程。

4.4 采用先进的人力资源管理提高酒店员工素质

酒店所有员工都应认识到成本的重要性, 让有关成本控制的责任意识慢慢传播给每一位员工, 要让员工自觉培养成本控制的好习惯。只有酒店全体员工, 不分职位高低, 形成一个成本管理全体化的群体, 形成人人为酒店, 每个角落都讲效益的氛围, 这样才可以达到减少餐饮成本的目标。

参考文献

[1]陈燕声.酒店业餐饮成本控制与研究[J].科技导向, 2011 (5) .

[2]任艳青.浅析酒店业如何进行餐饮成本控制[J].经济师, 2011 (2) .

[3]龚坚强.酒店财务管理的成本控制探讨[J].现代商业, 2011 (9) .

15.拓展酒店餐饮精品实训课程篇十五

关键词：酒店餐饮；服务质量；技能操作；实训课程

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。

随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，提高从业人员的服务质量就成为了酒店之间竞争的重中之重。而酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后等方面问题，己成为提高酒店餐饮业竞争力的主要障碍之一。因此本文在文献研究和对现实问题分析的基础之上，研究当前制约我专业酒店餐饮服务技能的一些关键因素并给出一些拓展实训技能的方法。

一、我国酒店业的发展现状

中国酒店行业伴随着国际酒店业的发展和渗透，在近些年取得了良好的发展趋势。回顾过去20年，中国酒店业发展经历了80年代初的茫然无知，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的盎然生机。发展到如今，酒店行业的生命力非常的顽强。

1、空间分布出现三阶梯状态。中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态，第一阶梯式位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。

2、数量规模加速扩张。自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。

3、存在问题。（1）服务人员态度差，服务意识不强。主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象在较低星级的饭店中出现的比较频繁，这些事情会严重的影响饭店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起。（2）服务人员素质差。目前饭店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。（3）操作技能不规范。酒店招聘员工多为素质较低的社会人员，没有经历过高等教育业没有经历过专业培训，在对客服务中，因为技能缺陷，导致出现各种问题。降低酒店的信誉度和知名度。

我校的实训技能开始2001年，实训室从无到有，从小到大。从占地80平米的播音室，发展成为占地500多平米，实训设备齐备的国家级实训室。受传统思维的影响，我们在实训技能教学方面一直从以下几个方面着手：

二、传统酒店餐饮实训技能

1、托盘操作。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不及发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2、斟酒。斟酒是餐饮操作的一项基本技能，在宴会开始后为就餐中的客人提供的一种斟倒酒水服务。要领：①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐倒酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突的抬起瓶身，应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的旋转均匀的分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。當啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净的餐巾并重新斟酒。

3、中西餐摆台。摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。（1）中餐宴会摆台须根据宴会的性质、形式、主办单位的具体要求、参加宴会的人数、面积等来制定方案。中餐宴会多采用圆台，其台形设计按厅堂的大小和自然条件来布置。一般有圆形、正方形等，总的要求是左右对称，出入方便。确定台型后，要按就餐人数安排座椅。主人的座位应正对厅堂人口处，其视线应能纵览全厅。（2）要领。①操作时左手托盘，从主人位开始顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有桌椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐台面的烟灰盅或花瓶、装饰物要成一直线。

nlc202309082324

4、餐巾折花。饭店或特定形式的地方用餐巾折叠成不同样子的花朵。美观而大方，尽显礼仪，给人良好印象。（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辨认自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。（2）注意事项。①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无无痕；洁净透明，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用过的餐巾勿再次投入使用。④这餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。近些年，随着互联网的快速发展，和国家大力推行的一系列青年教师入企业实践培训项目的实施。大大开拓了专业教师的眼界和思维。让我们在传统实训技能课程上面找到了不足，也让我们在实训技能课程拓展方面有了大的变化。

三、拓展酒店餐饮技能项目

1、调酒艺术。（1）简介。调酒工作就是调制鸡尾酒。成就一杯完美鸡尾酒的关键是：正确的操作、正确的配方、正确的杯具、优质的材料和漂亮的装饰。鸡尾酒是以各种酒类为基础并添加果汁等辅料通过一定的比例和方法调制而成的时尚饮品。鸡尾酒如果按饮用习惯主要可分为餐前鸡尾酒、餐后鸡尾酒、趣味鸡尾酒、长饮鸡尾酒四大类。每种类型的调制方法和过程均不同；基酒与辅料的比例和所选杯具也不同；这都要靠丰富的酒水知识和熟练的调酒技术去完成。（2）发展前景。调酒作为酒店行业的一门操作技能，在西方已经发展的很成熟了，自由调酒、花式调酒、英式调酒等，随着中西方交流日益密切，调酒在我国发展的非常迅速，从沿海地区到现在的内陆地区，呈现出一个爆炸式发展。所以一个新型职业出现在我们眼前——调酒师。随着酒吧行业的日益红火，调酒师也将成为鹏城各大酒吧抢手的人才。据有关资料显示，北京、上海、深圳、广州等大城市，每年都缺5000名左右的调酒师。调酒师是一种综合了多种职能的职业——拥有魔幻杂技般的调酒技巧、开朗的性格和热情的待客之道，必须具备较高的综合素质。调酒师的规模远远满足不了酒吧行业的人才需求，花式调酒师更是少之又少。

2、插花艺术。（1）简介。插花艺术，即指将剪切下来的植物的枝、叶、花、果作为素材，经过一定的技术（修剪、整枝、弯曲等）和艺术（构思、造型、设色等）加工，重新配置成一件精制完美、富有诗情画意，能再现大自然美和生活美的花卉艺术品。插花艺术的起源应归于人们对花卉的热爱，通过对花卉的定格，表达一种意境来体验生命的真实与灿烂。插花艺术对中国人而言，插花作品被视为一个天人合一的宇宙生命之融合。以“花”做为主要素材，在瓶、盘、碗、缸、筒、篮、盆等七大花器内造化天地无穷奥妙的一种盆景类的花卉艺术，其表现方式颇为雅致，令人把玩，爱不释手。（2）发展前景。花卉消费近年来呈越来越旺的趋势，除了花卉本身所具俏丽姿容、让人们赏心悦目、美化家居等功效外，它还可以开发人们的想像力，使人们在相互交流时更含蓄、更有品位。随着人民生活水平和文化品位的不断提高，人们对鲜花的需求还会加大。然而目前国内的花店还远远不能满足顾客的需求，酒店插花、婚庆用花、礼仪用花、生日用花等等，导致插花师人才匮乏，供不应求。所以前景很是广阔。

3、咖啡调制。（1）简介及现状。进入新世纪，咖啡消费市场进入高速发展期。咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，正在成为世界上最大的咖啡消费市场。在国内许多大中城市咖啡专业场所数量每年在以25%左右的速度增长。正因为中国咖啡市场处于起步阶段，中国咖啡消费增速惊人，这意味着一个巨大的机遇已经降临，意味着有更多的机会，更大的利润回报空间。（2）发展前景。随着社会不断发展，人们生活水平日益不断提高，咖啡厅是每个城市休闲娱乐不可缺少的地方.而很多咖啡师都没有经过专业系统严格培训，最多只能称为吧员，从事简单的饮料制作或成品出货.而咖啡师在全国大中型高档咖啡厅逐渐被重视认可，所以咖啡师正以高薪、时尚受到人们的追捧.

此外，咖啡调制还会讲授一些咖啡店的管理常识，无论是为了成为一名职业经理人，或者今后开一家咖啡店，掌握些相关知识都是有很有必要的。

4、席间服务。席间服务简单的说是指宾客从到达餐厅开始，一直到结账离店之前，酒店工作人员所进行的各种诸如上菜、撤换餐具、分菜、斟酒等服务的一个过程。之前对于这一内容主要侧重于理论教学和边缘化对待。但是在安排学生工学交替以及自己入企业实践培训过程当中慢慢发现，其实，“席间服务”才是天龙八部中的扫地僧，它才是提高酒店对客服务质量最重要的一个环节。它直接决定了顾客的满意度。所以在现在的教学过程中明显加大了这方面的实训力度，而席间服务考察的不仅仅是学生的操作技能，而且对于学生的应变能力也有教高的要求，所以实训难度较大。

5、中西餐主题摆台。摆台作为集餐饮服务各项技能于一体的实训项目，一直作为实训的重点来教学，但是之前一直把操作标准来作为衡量效果的唯一标准。缺乏新意也容易让学生产生疲倦感，而且鉴于思维局限，对摆台主题缺乏必要的重视。

自从2012年参加自治区技能大赛以来，我们思维迅速发生了改变，，我们在摆台上面不在局限于单纯的标准，而是在主题设计上面投入大量精力，学生也参与到主题设计里面来，增加了学习的动力。这就是以大赛促进教学，到目前为止，我们已经设计出吉祥如意——蒙餐，喜结连理——婚宴、福寿双喜——寿宴、河套风情、青花瓷韵等为主题的中餐宴会摆台。和万圣节、普罗旺斯、感恩节、情系地中海、圣诞节等为主题的西餐宴会摆台。

随着社会的发展和进步，酒店业也会适应时代的发展而变化，酒店实训技能也会有新的变化和发展。新的实训技能也会适时的出现，我们只有紧跟时代的发展，不断拓展实训精品课程，才能跟上节奏，才能在教学方面不落伍，才能培养出适合酒店和社会要求的高素质人才。

参考文献

[1] 陈志学.《饭店服务质量管理与案例分析》，中国旅游出版社，2006.

[2] 赵涛.《餐饮店经营管理》，北京工业大学出版社，2006.

[3] 宝贵敏.《我国饭店业面临的挑战及应对战略》，《饭店现代化》，2004.

[4] 付钢业.《现代酒店服务质量管理》，广东旅游出版社，2005.

[5] 伍進.《论提升酒店服务质量的基本方法》，甘肃科技纵横，2005.

[6] 丁玉平.《浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧》，商场现代化，2007.

[7] 刘慧.《从构成因素谈如何提高酒店的服务质量》，时代经贸，2007.

[8] 张艺.《酒店有形服务与无形服务的有效整合》，科技创业月刊，2006.

[9] 胡波.《酒店服务质量问题的成因及控制》，重庆工商大学学报，2003.

[10] 王玉梅.《提高酒店服务质量的理念与策略》，西南民族大学学报，2006.