服务区物业标准化管理

服务区物业标准化管理（共8篇）

1.服务区物业标准化管理 篇一

物业管理服务标准

三、物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下：一级服务标准：

(一)基本要求

(1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

(2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

(3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

(4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

(6)设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

(7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

(8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。．

(9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。

(10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

(2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

(3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

(4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

(5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

(6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

(1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

(2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

(3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

(4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

(5)载人电梯24小时正常运行。

(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

(1)小区主出人口24小时站岗值勤。

(2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

(3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

(4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

(5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

(1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

(2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

(3)小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查。1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

(5)二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

(6)根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

(1)有专业人员实施绿化养护管理。

(2)草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

(3)花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

(4)定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

(5)定期喷洒药物，预防病虫害。

二级三级服务标准参见教材

物业管理企业和业主在使用以上标准时，应当注意以下问题：

(1)《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

(2)《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

(3)《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

(4)选用《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主(使用人)的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

2.服务区物业标准化管理 篇二

诚然, 由于地域、经济的差异, 各地前期物业服务费标准不可能以绝对值来衡量。用物业服务费标准与城市居民人均可支配性收入的比值就是横向对比分析的方案之一, 该比值暂且称之为物管费系数。物管费系数越高则表明业主在物业服务的经济支出负担越重, 反之亦然。

19世纪统计学家恩格尔发现了著名的恩格尔定律:一个家庭收入越少, 家庭收入中用来购买食物的支出所占的比例就越大, 随着家庭收入的增加, 家庭收入中用来购买食物的支出比例则会下降。那么衣食住行四大日常消费开支中居住生活的物业服务费是否也遵循这个定律?

市面上的物业服务包含了前期物业管理指导价及业主大会成立后的市场定价两个阶段。前期物业服务费指导价是一个特定的范围区间, 为便于计算分析, 各地物业服务费采取市场调查单价的均值, 该均值直接引用中国指数研究院发布的物业服务价格指数研究报告中的相关数据。

2015年物管费系数见表一。通过人均收入相近城市的物管费系数对比发现, 北京是上海的1.2倍, 重庆是合肥 (合肥人均收入高于重庆17%) 的1.59倍, 深圳是南京 (南京人均收入略高于深圳) 的1.87倍, 天津是昆明的1.9倍, 深圳是常州的3.14倍;再看北上广深四个一线大城市的物管费系数, 依次是53.16、44.56、49.86、69.90, 深圳物管费系数是上海市的1.57倍。因此目前我国的物管费系数与城市人均收入并不成反比关系, 与南北、东西地域经济差异也没有明显关系, 各地物管费系数呈现没有规律、混乱的状态, 这显然是不合理的, 究其根本原因是前期物业管理服务费定价缺乏统一的顶层设计及横向协调造成的后果。

既然横向对比各地物管费系数是无序的, 纵向对比或许能探索出一定的规律。

表二、图一是我国2013年至2015年20城市物管费系数对比图表, 表三是物业服务费与人均收入涨幅对比表。除2013年有3个数据例外, 总体上看随人均收入不断增加, 物管费系数呈逐年下降趋势, 显然这个规律与恩格尔定律是保持一致的。

但同时我们也发现, 连续3年中国城镇居民可支配收入每年保持7%~8.8%的增幅, 而物业服务费增幅不到1%, 还赶不上通货膨胀的速度, 那么就产生了一个新的问题, 物业公司成本中通常“人员费用”占总成本比56.79%, 物业服务费基本保持不变, 也就标志着物业管理行业从业人员收入不会增加, 显然这是个悖论。

假设这个命题成立。是否物业管理行业有着巨大的利润, 物业费不变不影响人工成本的增加?显然不是, 物业管理作为劳动密集型产业, 不可能有如此巨大的利润;是否物业服务企业在通过不断提高管理效率压缩成本来冲抵人工成本的增加?物业服务费多年以来难以提高是行业难以破解的一大魔咒, 物业管理行业恐怕没有如此大的潜力来实现逐年递增的高效率;又或者说物业企业迫不得已在不断降低服务质量控制成本以应对员工薪酬的不断增加?但长期不断降低服务质量必定会导致业主的不满;或者说目前物业管理行业一直就存在着物业公司占用公共收益的潜规则, 随小区城镇居民人均可支配收入增加, 如停车费、公共部位及设备设施广告收入及共用场地租金收入也不断提高, 是否该公共收益的提高中和了物业从业人员薪酬的增长?再或者说物业服务费的长期未得到提高确实挤压了物业公司的利润空间, 甚至部分项目早已在亏本经营?或者说以上几种情况部分或全部存在?值得我们思考。

现实已摆在我们面前, 总之这是一个极不正常的现象。

同一地域物业管理服务质量不同, 服务费用必然有所区别;物业服务质量不变, 随人均收入大幅度增加, 物管费系数降幅将逐步收窄。表四、表五、表六分别是2015、2014和2013年20城市三级物业服务费均价及物管费系数表。统计的20个城市物管费系数数据中包含了异常数据, 需进行必要的筛选处理, 先对物管费系数异常数据进行检验, 计算物管费系数样本均值X和标准差S, 正常样本数据应在1.65个标准差 (X-1.65S, X+1.65S) 90%的置信区间范围内, 超出此范围的数据给予剔除, 剔除后再计算样本新均值和标准差;如此多次检验剔除, 直到无异常数据为止。物管费系数最低值与最高值的区间即物管费系数范围。

波海昌州明岛州沙肥数范围

3.服务区物业标准化管理 篇三

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.

4.前期物业管理服务质量标准 篇四

一、公共服务

1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。

2.有完善的值班制度；工作有记录。

3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。

4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

（一）房屋管理

1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况；

2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作；

3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；

4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；

5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。

（二）装修管理

1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人；

2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；

3.每日巡查装修施工情况；

4.装修结束组织验收；

5.对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。

（三）给排水系统及公共配套设施设备管理

1.给水设施

饮用水水箱半年消毒1次；水质每半年化验1次，保持水箱结构完好。每2个月检查保养1次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；

保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通，每3个月（结合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；；每年对水泵机组清洁保养1次；每日填写水泵运行记录，建档备查；

每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；

2.排水设施

化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查；

每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，排水畅通，无积水；

每季度对地下管井清理1次；每半年对地下管井彻底疏通1次。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，水流畅通。

3.弱电系统 操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责,发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；工作、维修、养护有记录；

4.避雷接地系统 每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

5.电梯运行与管理

维修、保养人员持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度。

安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴《电梯安全使用许可证》，注明：注册登记及检验合格标志、应急报警、投诉电话号码。

与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养合同，并明确被委托企业的责任。电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；

保持电梯机房清洁，每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；

电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；

制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除设备故障；

6.道路、停车场及配套设施

加强道路维修与养护，保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；

设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；

停车场、棚、房完好无损；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。

三、清洁、环卫管理

1.共用楼道保洁 多层每天打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，1周拖洗1次，每周清洁1次楼梯扶手；小高层 每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次；每周清洁1次楼梯扶手；每45日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；每45日楼梯间墙面、顶面除尘

1次；每45日擦1次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、杂物，污渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。

2．电梯保洁 每日清洁2次；每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。（装修期结束后）

3.停车场、共用车库保洁 每2日清扫1次车库纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，及时擦洗干净；每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每2个月进行1次地下室消杀工作；每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；

4.道路保洁 每日清扫2次，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物；地面垃圾滞留时间不超过1小时；

5.标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 标识、宣传牌每周擦拭1次，雕塑每2个月擦拭1次。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每半月擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。

6.绿化带保洁 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，目视基本干净、无污渍、无垃圾，花坛表面基本洁净，地面垃圾滞留地面不超过2小时。

7.休闲、娱乐、健身设施保洁每周清洁2次；设施表面基本干净，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。

8.门卫、岗亭、监控探头保洁 门卫、岗亭每日清洁1次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台及其他台面，室内外墙面每月清洁1次，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工具排放整齐、有序；监控探头每2周擦拭1次，探头外表干净无灰尘。

9.垃圾桶、果皮箱：每日清运2次；每日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。

10.垃圾收集与处理生活垃圾由业主（使用人）自己送至楼下固定位置，由清扫人员每日收集生活垃圾2次；垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；

11.卫生消杀 针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；每季度对小区公共部位进行1次药物喷洒，预防病虫害；药物灭鼠：每年至少进行3次；

四、园林绿化、小品养护与管理

1.草坪 成活率在90％以上，生长正常；整块草地没有明显阔叶杂草；基本无病虫害；草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；绿地整洁，无堆物堆料、侵占等现象；无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2.园林树木 生长长势较好，树冠基本完整，没有死树和枯枝死杈；缺株在2％以下；绿篱生长造型正常，整形修剪表面平整，修剪及时，有虫株率在10%以下；有蛀干害虫的株数在2%以下，介壳虫危害较轻。

3.花坛花卉长势良好；保持清晰的图案和适宜的高度；草本宿根花卉生长基本正常，缺株率在15%以下；定期防治病虫害，发生病虫害及人为损害后能及时防治.4.人工湖、喷水池 人工湖每周清洁2次，岸边持作业工具打捞湖面上的漂浮垃圾；每日用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次；池底鹅卵石每季度清洗1次；目视池水清澈，水面无杂物、池底无明显沉淀物、池边无污迹。

五、安全防范、秩序维护管理

1.配备专职秩序维护人员，身体健康，责任心强，工作认真负责;接受安全护卫或相关训练，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；熟悉小区环境，熟悉相关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作；无犯罪记录；当班时穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。管理处有紧急情况处理预案。

2．各出入口24小时有人值班看守；小区监控中心24小时专人值班。按照要求进行进出车辆管理，谢绝闲杂人员入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。

3．白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；及时发现和处理不安全隐患；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

4．紧急事故反应 制定紧急事故处理预案；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；

5．其他防范措施 设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；接到报警信号，确认后立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有

关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；建立空置房屋、设备室巡查、钥匙管理及登记备案制度。

6．交通、车辆管理 有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；按照物价部门核发的收费标准收费；

7．消防 健全消防组织，建立消防责任制，有专人负责；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，及时修理或通知厂方处理，保证设备24小时正常运转；每日填写工作记录，建档备查。

六、档案资料管理

档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符。

七、其他服务

1．专项服务 根据全体业主的需要、小区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向全体业主提供娱乐、健身、商业、代缴费等属于公共服务内容之外的服务。专项服务内容、标准、费用等由物业服务企业与业主，本着自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则达成服务协议。

5.服务区物业标准化管理 篇五

近一两年来，物业服务行业越来越认识到制定行业服务标准的重要性，因为对于业主而言，没有标准的“服务”往往会添乱；对于企业而言，没有标准就没有品牌，建立服务标准是树立企业品牌形象的必由之路。下面介绍一下物业管理服务标准化措施，提高小区生活品质。

日常管理与服务

1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。

2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。

3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。

4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务和季度工作计 催天下 让失信人寸步难行

划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。

5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。

6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。

8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。

9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。

10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等]。

11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

催天下 让失信人寸步难行

12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。

13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。

15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。02日常维护保养服务

1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。

催天下 让失信人寸步难行

2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。

3、门窗：每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。

5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。

6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风到来前，应及时检查、维修。

7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。

8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落， 催天下 让失信人寸步难行

面砖、地砖平整，无缺损。

9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。

10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。

11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。

12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留15天监控录像。

13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。

03物业服务区域清洁卫生服务

1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净的抹布擦抹1次 催天下 让失信人寸步难行

楼梯扶手；每月擦抹1次对各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。

2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次，保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。

3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月1次对共用卫生间进行消杀。

4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月进行1次地下室消杀工作。

5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。

6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次业主（使用人）信报箱。

7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。

催天下 让失信人寸步难行

8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次。

9、门卫、岗亭：每日清洁2次。

10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗1次。

11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清。

12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。

04物业服务区域绿化养护服务

1、草坪：成活率在95％以上；无病虫害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。

3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。

4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次。

5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁1次检查1次； 催天下 让失信人寸步难行

大理石雕塑每季擦洗1次。

05物业服务区域公共秩序维护服务

1、专职公共秩序维护人员，身体健康，责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴统一标志，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。

2、白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。

3、制定紧急事故处理预案，定期组织员工和业主参与演练。

4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。

5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作。小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管责任。

催天下 让失信人寸步难行

6、健全消防组织，建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，；发现火警有义务迅速向消防队报警。每月2次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每日检测1次喷淋管网水压；消防监控室保持清洁；每日填写工作记录，建档备查。

7、各出入口24小时有人值班看守，主出入口有2人驻守，白天实行立岗；次出入口有1人值守。

只有提高物业服务品质，才能解决当前物业行业中存在的服务水平低、质量差、业主投诉率较高、社会认可度偏低的问题，通过落实标准，提升物业服务水平，以适应物业服务发展的需要。催天下是一家物业费收缴综合服务商。在催缴物业费过程中，架起一座物业公司与业主之间的桥梁，通过法，理，情化解物业公司与业主之间的矛盾误解。催天下合和社区计划应用智能化大数据，通过系统平台的催缴服务三部曲（主动缴费、自助催缴、委托催缴），有效提升物业管理费的缴费率。催天下与物业管理机构合作，通过大数据分析，为物业管理机构进行满意度调查分析、提出改善物业服务建议等，为物业企业提升管理能力，为业主提供更亲民、接地气的服务，提升业主满意度。欢迎合作洽谈！

6.服务区物业标准化管理 篇六

前期物业管理服务质量标准

一、基本要求

1、物业服务企业应具有三级(不含暂定三级)以上物业管理资质。

2、按规定签定“前期物业服务合同”或“物业服务合同”（以下简称“合同”），公示服务标准、收费标准。

3、物业服务企业应当建立健全质量管理、财务管理、档案管理等制度，承接项目有完善的物业管理服务方案。

4、物业服务从业人员人均服务建筑面积，多层项目在3000平方米以下、高层项目在2000平方米以下。

5、承接项目时，按规定履行查验共用部位、共用设施设备职责，承接手续齐全。

6、房屋及其共用设施设备档案和住户资料档案齐全，分类成册，管理有序，查阅方便。

7、物业服务企业所有员工统一着装，佩戴标牌，行为规范，服务主动、热情。

8、从事物业服务的专业人员应当按照国家有关规定，取得与其岗位要求相一致的资格证书。

9、物业管理区域设有服务接待中心，有固定的办公场所，公示 24 小时服务电话，受理业主、物业使用人报修、投诉。建立回访制度，有回访记录，年回访率98%以上。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

11、物业服务收费实行酬金制的，按合同约定公布物业服务资金的收支情况。

二、房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维护，巡检记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修。

3、每日巡查1次物业管理区域楼宇单元门、楼梯通道以及其它共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维护。

4、依据合同约定、管理规约（临时管理规约）及房屋使用说明书等的要求，指

导业主/物业使用人正确使用房屋，共同维护房屋共用部位及房屋外观的完好。对违反法律法规和管理规约（临时管理规约）的行为，及时劝告并报告业主委员会和政府有关主管部门。

5、按照房屋装饰装修和安全使用的有关规定及管理规约（临时管理规约）的要求，将室内装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。每日巡查1次装饰装修施工现场，对施工进行及时监督。对危及房屋结构安全、影响房屋外观、拆改共用管线等损害公共利益的行为及时制止，并报告业主委员会和政府有关主管部门。

6、物业管理区域设有平面示意图、路标、楼宇标识标牌、共用设施和场地标识的，做到维护及时、标识明显。

三、共用设备设施维护

1、按合同约定，制订物业管理区域共用设施设备、月度养护及维修计划，保养和维修记录齐全。

2、有完善的设备安全运行、维修养护、设备巡查和设备用房卫生清洁制度并在工作场所明示。设施设备标识齐全、规范，责任人明确。有设备台帐、运行记录和巡查记录。

3、设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故，有突发事件应急处置预案和处理记录。

4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。

6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。

7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主或业主大会提出报告与建议，根据业主或业主大会的决定和国家相关规定，组织维修或者更新改造。

8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。

9、共用照明设施完好率95%以上，并按规定时间开关。

10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规

11、载人电梯24小时运行。

12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。

13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。

14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污水管道全面疏通一次，确保排水通畅。

15、对化粪池每月检查一次，每年清掏1—2次。

四、公共秩序维护

1、物业管理区域主出入口24小时值班，12小时立岗，重点区域、重点部位每小时巡查一次，并有巡查记录。

2、设有安防监控报警系统的，应24小时值守，摄录像资料按约定期限保留。

3、进出物业管理区域的车辆实行登记管理，引导车辆出入，有序停放。

4、对进出物业管理区域的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理。

5、引导业主遵守管理规约（临时管理规约）的约定，禁止饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。

6、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急处理预案，事发时及时报告业主委员会和政府有关部门，并协助采取相应措施。

五、保洁服务

一、楼内共用区域：

1、地面：

电梯前厅，每日拖擦1次；

无电梯的楼内通道和楼梯，每日拖擦1次；

有电梯的楼内通道和楼梯，每周拖擦1次；

大堂、门厅大理石、花岗石地面，每日拖擦2次，定期保养，保持材质干净、有光泽。

2、墙面：

涂料材质的墙面及2米以上贴砖墙面，每月清扫1次，保持无蛛网、无明显污渍；2米以下贴砖墙面，每周抹擦1次，保持表面干净、无污渍。

3、楼梯扶手、电梯按钮、照明开关按钮，每日擦抹一次，保持表面干净、无污

4、栏杆、窗台、消防栓、标识牌等共用设施，每周擦抹一次，保持表面干净、无污渍。

5、天花板、共用照明灯具，每月除尘一次，目视无污渍、无蛛网。

6、门、窗等玻璃，每月擦拭1次，其中门厅玻璃每周擦拭1次，目视洁净、光亮、无污渍。

7、天台、屋顶，保持清洁、无垃圾。

8、电梯轿厢，每日清扫、擦拭1次；每月对电梯门壁上光一次，表面光亮、无污渍。

二、楼外共用区域：

1、硬化道路地面：每日清扫1次，其中广场砖地面每周拖擦或冲洗1次，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过1小时。

2、绿地、明沟：每周清理1次，无杂物、无积水。

3、共用照明灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹一次，目视无污渍、明亮清洁（2米以上部分每月擦抹、除尘一次）。

4、水景：打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。

5、积水、积雪清扫及时。

三、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

四、公共卫生间：每天全面清洁3次，保持无明显异味。

五、垃圾的收集与处理：

1、生活垃圾日产日清，垃圾袋装化，垃圾桶、果壳箱无满溢现象，保持垃圾桶清洁无异味。

2、设有垃圾中转站的，根据实际需要进行冲洗、消杀，有效控制蚊、蝇等害虫孳生。

六、定期灭虫除害。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。喷洒农药、投放鼠饵必须提前告知业主/物业使用人。

六、绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪。常年保持平整，无坑洼、下陷，边缘清晰，每年剪草五遍以上，及时浇灌，定期清除杂草、杂物，保持生长良好。

3、树木。乔、灌木每年修剪二遍以上，基本无枯枝、萌蘖枝，生长良好，树冠完整，树木基本无倾斜；篱、球、造型植物按生长情况和造型要求及时修剪，每年五遍以上，基本无缺枝、无斑秃；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三遍以上，基本无枯枝；常年土壤疏松通透，及时浇灌，绿地无积水，基本无杂草。

4、按植物品种、生长、土壤状况合理施肥，每年二遍以上。

5、做好病虫害防治，主要病虫害发生率低于5%。

6、枯死的花草树木，必须在一周内清除，并适时补栽补种。

7.服务区物业标准化管理 篇七

近年来, 物业服务企业加强了人才的引进, 注重创新型人才的发掘和培养。兼备相关理论知识和技能的技术专家、勇于开拓业务的市场精英、具有战略思想和策划水平的决策者、熟知经济管理及相关学科的管理人才、擅经营和懂管理的职业经理等为一体的创新型人才纷纷涌现。虽然如此, 但是物业服务企业面临物业管理发展环境不理想、物业服务消费不理性、人财物条件先天不足等因素, 都使得企业的创新型物业管理人才培养的基础不牢不厚不稳, 要想达到行业所需、企业所想、业主所愿的创新型物业管理人才数量和质量要求, 难度依然较大。因此, 如何更好更快更多地吸引、培养、留住、用好创新型物业管理人才, 乃是物业服务企业尽快寻到对策的重大课题。

物业服务企业创新型物业管理人才的现状

1.创新型物业管理人才匮乏的现状

物业服务企业的创新型物业管理人才在做好基础和基本的物业管理服务和经营工作的同时, 必须在思维、意识、观念、方法、行为等方面有别于一般人才, 具有强大、持续而突出的创新性;必须想别人想不到的、做别人做不到的, 从常规中发现新意新奇、从日常中做到新颖别致、从简单中悟到新法新意、从平凡中趋新趋高。但是, 由于现阶段的物业服务企业的起点较低、制度不完善、竞争无序化, 在许多“先天不足”、“后天不规范”限制下, 导致企业专业性、高素质的从业者严重缺乏, 中高层管理人员相对短缺, 优秀人力资源两极分化较严重, 创新型人才明显不够。

2.创新型物业管理人才素质的现状

因物业管理专业教育的滞后和迟缓, 物业服务企业成立之初的从业者大多从房管局或房地产开发企业转行而来, 还有许多与物业管理毫不沾边的其他行业人员也从事物业管理。这些人员不仅专业知识和岗位知识欠缺, 对物业服务企业和行业的发展现状和态势也不清楚;缺乏基本的职业化素养、技能和能力, 只想管理而不会管理、只为经营而不会经营、只说服务而不做服务, 更别说创新型管理人才所需要的特质和特能了。即使是后续进入企业的物业管理专业毕业的中专生、高职生、大学生, 他们虽然知晓物业管理是什么、为什么、做什么, 熟悉一般的物业管理模式和规程, 清楚物业管理的基本运行规律和操作方法, 初步可胜任物业管理服务的日常工作、简单服务, 但是由于他们的理论与实际的脱节、认识与实践的偏离, 往往使他们缺乏从事专业工作、履行岗位职责所需的创新思维和创新能力, 在工作中常常处于被动地位, 只能按指令按部就班行事, 达不到创新型物业管理人才的标准和要求。虽然一些物业服务企业从业者参加并通过了物业管理员上岗证、物业管理部门经理、物业管理师等资格培训和认证, 但是由于社会机构和社会力量培训时完全是应付国家的要求、企业的期望和从业者的需要, 因此培训的质量和效果仍然达不到创新型物业管理人才的执业标准和要求。

物业服务企业创新型物业管理人才不足不强的原因分析

物业服务企业缺乏创新型物业管理人才是普遍现象和共同问题, 既有外部原因也有内部原因;既有体制和机制的原因, 也有认识和观念的原因。具体包括以下几方面:

1.从业者转型太慢

物业管理在紧跟房地产业快速发展的30多年中, 虽然成就巨大、业绩显著, 但是由于物业管理行业从业者激励机制尚未真正建立、物业管理市场职业经理制度仍然处于真空, 以及从业者专业学习基础缺乏、兴趣不浓等原因的大量存在, 使得从业者的素质、能力和创新性并未得到相应的提升, 原来“半路出家”的仍在半路上奔波而未到“家”, 原来转行转岗的还在“行”外打转、在“岗”外转悠, 未真正成为行家里手。

2.社会供应偏向

目前, 物业管理专业已深入职业教育和普通教育学校, 社会机构和社会力量也举办了物业管理培训, 应该说是可以满足物业服务企业对物业管理人员的需求的。但事实并非如此, 大部分物业服务企业仍然存在“招人难”、“空位多”问题, 仍然只能围着现有从业者的内部培训打转。其原因在于:学校培养的物业管理专业学生大多无意从事本专业, 即使暂时以此为业, 也不安心工作, 最终都会“跳槽”;更何况现在开设物业管理专业学历教育尤其是高学历教育的学校还不多, 招生数量也很少;社会机构和社会力量培养的物业管理专业人员, 大多是现在从事本专业工作的, 即使有一些新加入者也是为了找一份工、混一碗饭, 因而要想这些学员有大的改观和提高, 是不现实、不可能的。

3.思想认识误区

当前, 包括政府官员在内的整个社会对物业管理行业、物业服务企业、物业管理从业者的认识都存在着很大的偏差和误区。比如, 认为物业管理行业低人一等, 物业服务企业只是劳动密集型企业, 物业管理从业者是“上辈子做了孽这辈子才做物业”;认为物业管理是“管家”, “管家”就该无条件服务、无条件听话、无条件满足;认为物业管理就是搞点儿卫生、收点儿费用、护点儿秩序、修点儿故障、帮点儿小忙, 有没有无所谓、在不在不紧要。因此, 现实中对物业服务企业及其从业者来说, “打板子”的事情要受得、挨“耳刮子”的事情要忍得、“伤面子”的事情要兜得, 好事不沾边、坏事粘身边、恶事传天边。这些错误的思想认识, 将物业管理行业、物业服务企业、物业管理从业者深深地打上了“低人一等”的烙印, 使他们在很长一段时期内都处于一个低下甚至低劣的位置, 致使很多人不愿加入这个队伍, 创新型物业管理人才的出现更无从谈起。

4.收入待遇偏低

物业管理发展的“先天不足”和“后天乏力”, 以及被社会误解和不看好, 使得物业服务企业在夹缝中艰难生存的情况下, 是不可能提供优厚的薪酬福利的。加之国家规定从事单纯的物业管理只能是微利 (企业虽可通过多种经营而多利) , 物业服务企业是服务企业且大多是民营企业, 这对处于初级阶段而又不太懂服务、只想盈利的大部分企业创办者来说, 不可能拿出更多的薪酬待遇支付给从业者。同时, 由于物业管理用房和相关附属设施设备在物业接管时未达到或不符合一个企业运营所需的场地、环境和条件的要求, 物业服务企业在创办后承接的管理区域或项目时, 必须进行方便其管理服务所需的相应配套投入, 这无疑增加了本来就实力不雄厚的物业服务企业的资金压力, 也对企业从业者的薪酬待遇产生了较大的不利影响。

5.企业人力资源投资较少

人力资源投资, 是指企业为了提高从业者的素质、知识、经验、能力、技术, 确保从业者健康、安全, 给予从业者良好的工作环境和成长条件, 在教育、培训、薪酬待遇等方面所进行的资金、实物、劳务、服务的投入, 是企业一项长期而艰巨的投资。

物业服务企业人力资源投资表现为:人力资源管理上的投入, 包括人才引进、稳定、管理、激励、培养等方面的投入;人力资源本身的投入, 包括对人才的脑力和体力开发、健康和安全保障、思维能力创新、成长进步等方面的投入。当前, 物业服务企业的人力资源投资的问题主要有:

(1) 意愿性不强。企业要么对人力资源投资的全面性、全员性、全程性、全新性认识不足, 缺乏意愿性或意愿性不强;要么因企业规模小、实力弱、从业者流动性大而不敢或不愿进行人力资源投资;要么思想上很重视, 但行动性意愿不强;要么只有培训员工的投资意愿, 没有提高员工的福利待遇、优化环境、优化管理等方面的投资意愿。

(2) 方式和内容单一。主要是人力资源管理方面的一些简单投资, 对人力资源方面的投资较少, 或不太注重。在人力资源管理投入方面, 基本上是内部培训, 没有或很少有脱产进修、出国考察、异地交流、带薪休假等人力资源投资方式的混合使用、灵活应用。而内部培训也大多是上对下式的指令性、任务性训话, 很少开展“请进来、送出去”的培训。即或有“请进来”式的培训, 也主要是针对某一主题或专题, 培训时间只有一两个小时;有的企业虽然也“送出去”, 但是只是参加一些会议, 时间半天或一天。

(3) 对象和时间受限。物业服务企业虽有脱产进修、出国考察、异地交流、带薪休假等人力资源投资方式, 但参与对象大多是企业“老总”, 有的放宽到“副总”, 时间多为一个月左右。企业经常采用的内部培训方式, 往往是对员工进行临时性的短期培训, 企业不愿或无力进行大量的长时间的投入;而且参加培训的只是高层领导者、表现突出者、中层管理者, 一般员工尤其是基层员工根本无缘接受培训。

物业服务企业创新型物业管理人才培养策略

对创新型物业管理人才数量不多、质量不高的问题, 物业服务企业应有针对性地采取对策, 从企业发展和竞争的可持续性着手, 从人才的内部挖掘和培养、外部引进和留用着力, 增加对人力资源开发和人力资源管理的投入, 加快从业者转型的步伐、克服社会供应偏向和思想认识误区的弊端, 以高投入、高收入、好福利、好待遇的企业环境, 吸引各类人才迅速加入, 使创新型物业管理人才的选择、培育、增加有着更大的空间。

1.加大与企业有关各方合作培养创新型物业管理人才的力度和强度

物业服务企业在实际运营中, 与政府部门、房地产企业、教育系统、社区组织、社会机构等有着千丝万缕的联系, 需要相应的创新型人才适应与其有关各方的关系稳定和发展。因此, 在物业服务企业自身有许多困难或限制的情况下, 加大与这些有关各方合作培养创新型物业管理人才的力度和强度, 既必然也必要。企校合作、企社合作、企企合作、企政合作、产学研合作、工学合作, 都是值得尝试的培育人才的模式。这些合作可采用战略联盟、项目对接、科研平台、培训基地等方式, 旨在实现物业管理专业人才尤其是创新型物业管理人才的共同培养、交互利用。这方面亟需企业下工夫, 增强主动性和积极性, 不能还是处于被动地接受学校、社区等派人派工的状态, 不能还是以“只为利、不为人”的合作态度消极接招、被动接手, 不能还是嫌麻烦、不愿接受学生学员的进入、项目课题的流入、机构组织的介入。

2.建立健全创新型物业管理人才快速成长的制度体系

物业服务企业创新型人才的培养和成长需要有一套严密科学的制度体系。按照制度经济学对制度区分为正式制度和非正式的观点, 创新型物业管理人才培养和成长的制度体系建设需要在两方面下工夫:

(1) 非正式制度体系。非正式制度是指价值信念、伦理规范、道德观念、风俗习惯、意识形态等。培养创新型物业管理人才的非正式制度体系, 应包括非正式制度认知、接受、体验、应用、升华等方面的文件规定和实施安排。创新型物业管理人才只有对物业服务企业乃至物业服务行业的价值观念、精神文化、道德习惯、作风规范、愿景信念等做到了然于胸、有所感悟、运用自如, 才能与企业结成命运共同体、发展生命体, 才能以高度的主人翁精神和高度负责的态度融入企业、服务企业、助推企业。比如, 一些企业的岗位培训、职务培训、升职培训等升级版或高级版, 就是一种较好的非正式制度建设举措, 对创新型物业管理人才的培养和成长是必不可少的。

(2) 正式制度体系。这方面可参照或借鉴的经验较多, 在此不赘述。但笔者认为应强化三点:一是创新型物业管理人才的发掘、开发与任用制度。这是重要的一步, 因为物业服务企业要在众多普通员工中找准具有可培性、可塑性的创新型人才, 除了这些人才自身的诸多表现标新立异、独具特色外, 领导者的慧眼、慧智、慧思甚为关键。对所找到的准创新型物业管理人才, 还需经过一定的印证、打磨, 发现其新其异, 然后才能放心、放胆、放手使用。当然, 这些都需要制度做保障。二是创新型物业管理人才的培养、保留和成器制度。与一般员工不同, 创新型物业管理人才在任用过程中, 需要更多的培养机会、训练平台, 使他们充分发挥出管理、服务、经营的创新性, 以及思维、方法、技能、手段、观念等的创新性, 让他们的聪明才智、知识技艺、能力素质在不断创新中得到升华和彰显, 最终成大器、成好器。而贯穿于这个过程中的各环节、各方面都离不开制度的规范和引导。当前, 企业人才流失是个普遍现象, 是人力资源学家、组织行为学家、心理学家等长期关注和研究的问题。因此, 物业服务企业应制定有效的制度、营造良好的环境, 防止创新型物业管理人才流失。按照法约尔在其《一般工业管理》 (1916年) 中提出的“任用期稳定”原则, 留住现有的创新型物业管理人才。三是创新型物业管理人才的声誉、形象和竞争制度。创新型物业管理人才对一个物业服务企业来说, 就是一种名片或标志, 他们的培养和成长过程就是一个声誉塑造、形象设计的过程。因此, 物业服务企业应建立相应的声誉影响和维护机制、形象设计和宣传机制, 以使所培养出的创新型物业管理人才符合企业发展的声誉、形象需要。同时, 对不符合企业声誉、形象要求的创新型物业管理人才, 甚至对企业声誉、形象产生严重影响的创新型物业管理人才, 企业应建立配套的惩处和淘汰制度, 以形成人才正当、良性竞争的局面, 维护企业和员工的合法权益、既有利益。

8.服务区物业标准化管理 篇八

关键词：服务质量测量 物业管理 实践

一、物业管理和服务特性

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序的一种活动[1]。物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪80年代从香港传入内地。1981年3月，全国第一家物业服务企业——深圳市物业服务公司成立，标志着我国现代物业管理正式起步[2]。这里所指的物业，是指正在使用中或可投入使用的各类建筑物及其附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产及依托于该实体上的权益。建筑物可以是住宅小区，或写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等。业主或业主委员会是物业管理权的权力主体，是物业管理权的核心。物业管理服务企业接受业主或业主委员会的委托，成为物业的具体管理者[3]。现在社会上也出现一种叫“前期物业”的，主要是为接手新楼盘作“提前介入”（多数是建筑单位下属的物管部门或公司），不是真正意义上的物业管理服务。

物业管理的本质是一种“服务”，是根据业主的要求，并按照服务合同的约定由物业服务企业提供的一种服务过程。而“服务”具有与“产品质量”显著区别的特性，归纳起来主要有：

1.无形性：与实物商品相比较，服务的特质及组成元素在许多情况下是无形的；消费者在消费服务后只能凭各自的感觉才能识别服务的存在；

2.不可分离性：服务的过程即是消费的过程，在时间上不可分离；

3.质量差异性：服务的构成及其质量水平经常变化，难以认定。服务质量的差异，和服务人员的素质差异有关，也受服务对象的影响；

4.不可储存性：服务产品不能在时间上储存下来以备未来使用，也不能在空间上将服务转移到不同的地方，服务如果不能及时消费就会造成损失；

5.所有权的不可转让性：服务的过程不涉及任何东西的所有权的转移，服务在交易完成后便消失了；

6.人员的参与性：服务的一个重要特征就是服务人员与消费者之间的交互，服务也正是在这种交互中完成；

7.顾客评价的主观性：由于服务的无形性，使得顾客对服务质量很难做出客观的评判，只能凭顾客的体验做出主观的评判，有主观的特性。

二、服务质量及测量理论

由于服务具有无形性、主观性、不可储存性等多种特性，所以服务质量是很难定义、衡量和控制的。现代服务管理的奠基人之一、芬兰著名学者格朗鲁斯（Gronroos et al.，2000）提出了一个“感知服务质量”的概念。他认为，服务质量是顾客对其期望等到的服务与实际感知的服务相比较的结果。服务质量不能由管理者来决定，它必须建立在顾客的需求和期望的基础之上。服务质量不是一种客观决定的质量，而是顾客对服务的主观感知。格朗鲁斯创建的顾客感知服务质量模型与差异分析法为理论界和企业界了解服务的特性提供了一个基本的理论框架，为服务质量的管理进行了精确的定位。顾客的感知与评价是衡量服务质量优劣的最终标准。其中，有形环境、服务交叉过程与服务结果是出现频率最高的质量构成元素，也是整个服务过程中顾客可感受知的主要质量内容[4]。

1.感知服务质量模型：1984年，格朗鲁斯在有原顾客认知失调理论的基础上，提出了感知质量模型（图）。提出，服务质量包括技术质量和功能质量，企业形象对于技术质量和功能质量有过滤作用。顾客感知服务质量并不取决于技术质量和功能质量，而是取决于顾客所期望的质量和体验到的质量之间的差距。

2.差距分析模型：1985年，美国服务管理研究组合（PZB）在格朗鲁斯提出的感知服务质量模型的基础上，提出了目前使用最广、服务质量研究中最为经典的差距分析模型（图）。该模型为分析服务质量问题产生的原因和如何改进服务质量提供了帮助。简单地讲，服务质量=（实际感知服务）—（期望的服务）。影响服务期望的因素有：口碑、个人需求、过去经验及外部沟通等。1988年，PZB将顾客感知服务质量维度进行合并、压缩，形成了衡量服务质量的SERVQUAL量表，被广泛应用于不同的服务行业。

三、物业管理服务质量测量

如何衡量物业服务企业的服务质量优劣，须借助于感知服务质量测量模型或基于差距分析理论的SERVQUAL模型等手段。采取SERVQUAL量表，从5个方面、22个问题进行量化测量，具体测量指标如下：

1.有形性：

（1）有现代化的服务设施；

（2）服务设施具有吸引力；

（3）员工有整洁的服务和外表；

（4）公司设施与服务相匹配；

2.可靠性：

（1）公司向顾客作出的承诺能及时完成；

（2）顾客有困难时，能表现出关心并提供帮助；

（3）公司是可靠的；

（4）能准确地提供所承诺的服务；

（5）正确记录相关的服务；

3.响应性：

（1）不能提供给顾客服务的准确时间*；

（2）不能期望能提供及时的服务*；

（3）并不总是愿意帮助顾客*；

（4）员工因为太忙而不能及时提供服务、满足顾客需求*；

4.保证性：

（1）员工是值得信赖的；

（2）在服务时顾客能感到放心；

（3）员工是有礼貌的；

（4）员工能从公司得到适当的帮助，以提供更好的服务；

nlc202309020105

5.移情性：

（1）公司不会针对不同的顾客提供个别的服务*；

（2）员工不会给予顾客个别的关怀*；

（3）不能期望员工了解顾客的需求*；

（4）公司没有优先考虑顾客的利益*；

（5）公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求*。

注：有*号的问题的评分是反向的，在数据分析前应转换为正向得分。

物业管理的服务质量测量程序为：

1.测量客户的预期服务质量；

2.测量客户的感知服务质量；

3.计算服务质量的结果：服务质量=（感知服务质量数值）—（预期服务质量数值）。

4.评定标准：服务质量得分高者为优胜，服务质量>=0判定为合格；服务质量<0则不合格，应查明原因，针对不同的情况制定有效的整改措施，并在规定时间内完成整改。

四、物业管理服务质量测量实例

作者所属物业公司经营项目主要有：客服1部——二轻大厦（纯写字楼出租，建筑面积28000m2）、客服2部——皮塑大楼（1-2层店铺、楼上住宅，4700m2）、客服3部——门婆园仓库（仓储租赁服务，15000m2）等三个部门。客户的预期服务质量的指标由产权单位、租赁（使用）单位、物业公司三方协商确定，实测的服务质量作为业主对物业的考核指标之一，与部门评优和下年度的物业管理费核定（每年调整一次）有关联。物业费的多少，直接与物业公司员工个人的经济收入挂钩。

已定：2011年预期服务质量的指标为：

客服1部：92分；客服2部：90分；客服3部：88分。

物业管理服务质量项目评价表（单位：分）

比较结果：客服1部与客服2部服务质量基本持平（1部略微优先）、客服3部服务质量稍差。三个部门2011年服务质量均及格（感知服务质量大于或等于预期服务质量）。

五、讨论

1.由于物业的服务对象（业主或使用人）因各自的行业要求、个人的文化教育水平、性情喜好、年龄差异等不同，会得出不同的评价。因此，必须对业主或使用人的评价进行综合分析。以顾客为关注焦点，把满足业主或使用人对物业服务明确和隐含的需求作为出发点和落脚点。尤其强调企业服务的规范化和技能化，物业服务需要员工具有一定的专业知识和技能，并能达到一定的行业或国家通用的等级和标准。在提供服务的过程中，运用专业知识和技能规范操作，为顾客解决各种问题，满足顾客的需求。员工应定期接受专业培训，管理人员应持“物业从业人员资格证”上岗；维修电工、高配值班员、消防控制室值班员、电梯管理员等特殊岗位，应持有效证件上岗，保洁、保安、车辆引导员等应定期接受在岗培训。

2.物业服务在我国目前还属于一个新兴的行业，涉及土木工程、水、电、设备、保洁、安保、消防、安全、客服等多个专业，从业人员多数来自于不同单位，如何使其达到规范、有效、可控的管理，最大可能满足业主的要求，这是一个繁杂的系统工程。近年，不少物业管理企业引入ISO9000质量管理体系，帮助企业建立规范的、系统的、科学的服务程序和管理制度，提高日常考核、评价的数化标准，以获得稳定而高品质的服务，从而提高物业公司的企业形象和较好的口碑，达到提高顾客的忠诚度的目的[5]。

3.顾客满意度是指顾客对所获得的产品或服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买该产品或服务的可能性，它是客户满意度的常量评价指标。满意，是客户通过对一种产品或服务的可感知的效果与所期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。研究表明，企业提高服务质量对改善顾客满意度和意向忠诚具有显著的积极影响，而顾客的忠诚意向是顾客行为忠诚最直接的驱动因素。顾客满意是服务质量对顾客忠诚影响路径中必不可缺的重要一环[6]。公司应从以下几方面提高顾客满意度，如：提供个性化服务、增强客户良好的体验、适当衡量服务质量的标准、重视客户关怀、处理好顾客的抱怨等。

参考文献：

[1]王晓辉.物业管理概论[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2010.7：5-17.

[2]郭宗逵.物业务实[M].南京：江苏科学技术出版社，2005.6-13.

[3]张作祥.物业管理概论.北京：清华大学出版社，2011.1（2版）：6-11.

[4]苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意——模型、方法及应用[M].北京科学出版社，2010.11：7-23.

[5]苗长川，等.物业管理理论与实务[M].北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2008.8：344-353.

[6]谢雪梅.物流客户服务管理[M].北京：北京理工大学出版社，2010.7：7-27.[FL）]