电信客户满意度调查表

电信客户满意度调查表（精选9篇）

1.电信客户满意度调查表 篇一

中国电信如何实施客户满意营销

作者：xhy0807114

摘要： 随着经济发展，消费者需要和欲望在更高层次上发生变化，对社会供给提出了更高要求，特别在电信市场竞争激烈的今天，客户资源的重要性凸现。因为客户是需求的载体，市场营销的核心便是清楚的了解客户，并使企业所提供的产品（服务）适合客户需要，即“满足需求”“客户满意”。许多成功的公司都在努力使自己的企业无不满意的客户。由此，中国电信集团如何实施客户满意营销显得十分重要。

关键词：中国电信集团客户客户满意营销

伴随着我国国民经济高速增长的保持，为电信业的发展提供了持续、快速发展的技术、资金、人才、经验和市场。信息通信技术渗透在人们生活的各个领域，通信需求已成为个人、家庭、企业的必需品和发展手段，通信领域表现出非弹性需求的倾向。随着电信体质改革不断深化，先进的管理理念和市场营销方法不断引入，中国通信与信息服务市场已形成中国电信集团、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通和吉通公司等骨干企业与大量中小企业相互竞争、共同发展的局面。

在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，同时都有两家以上运营企业开展竞争。为充分利用现有网络资源，信息产业部下一步将在继续支持主体电信企业加快发展、增强国际竞争力的同时，大力扶持新兴电信企业，促使其加快发展壮大，并将允许一些通信专网在进行公司化改造之后规范地进入电信市场。在此情况下，电信市场随着国内3G宽带网逐步的建设和到位，电信运营业发展趋于饱和，而且出现新的转型、发展方式除外摸索的一个过程中，电信业面临的全球增长，也会增加10%。中国电信集团正在面临新一轮的增长入侵。对于未来中国电信集团的发展，应该说是形成非常大的挑战。“十一五”期间，我国电信行业取得飞速发展，100%的行政村通电话、100%的乡镇能上网，95%的行政村建立了农村信息服务站。3G用户突破4000万户，3G网络基本覆盖全国。然而，在CPI不断上扬的今天，为何中国电信集团资费会一路走低？随着我国电信资费市场化形成机制和高效公平的电信资费监管机制初步建立、资费管理方式改革深入推进电信业，专家认为，一是由于电信市场竞争激烈；二是通信技术进步导致了价格持续走低；三是政策主导的结果。此外，中国电信集团还正面临着电信业务越来越复杂，用户需求满足度越来越高，市场需求和业务创新具有高度不确定性，收益低，固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重，对服务质量、观念、设计、1

程序、人员要求、公司认可、沟通中信息传递的落差等挑战，而在电信市场竞争激烈的今天，各种无差异条件使得客户资源的重要性凸现。

由此可见，中国电信集团在对自己产品和服务进行销售时必须最大限度的提高客户满意程度。所谓客户满意，是指客户将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。客户满意既是客户本人再次购买的基础，也是影响其他客户购买的要素。研究表明，在激烈竞争的市场上，保持老客户、培养新忠诚度具有重大意义。而要有效的保持老客户，就不仅要使其满意，还要使其高度满意。高度满意能培养客户的品牌感情吸引力，不仅仅是一种理性偏好，中国电信集团必须创建、保持和提升客户的满意程度，努力争取更多高度满意的客户，建立高度的客户忠诚，争取赢得客户，占有和扩大市场，提高效益。

被誉为“推销之王”的乔吉拉德就曾经提出了著名的“250定律”，即每一个客户都可能影响其关系链中的250个人；你抓住一个满意的客户便可能对250个人产生积极的影响，相反，你若得罪了一个客户，便可能失去250个潜在客户。为此，乔吉拉德又提出了著名的“猎犬计划”，即花功夫和当地有影响力的人建立良好、持久、亲密的私人关系，然后劝说他购买自己的产品，待成交后客户感到满意时，再要求客户提供他们亲朋好友中有意购买的潜在客户的姓名、地址、电话等，然后再去和这些潜在客户交朋友„„如此循环下去，犹如猎犬闻着气味跟踪追击一样。因此，中国电信集团企业必须不断提高客户满意度，必须做好以下工作：

一、增强客户的忠诚度

首先，公司上下要从思想上认识客户的高度重要性，这是真正做到“用户至上，用心服务”、赢得客户忠诚的基础和前提。要让每一个员工不仅仅知道、懂得，而且还要从思想上意识到：客户是我们的“衣食父母”，是为我们每个月开工资的人，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并以此能够将理论与实践相结合，贯彻到行动中去。

其次，赢得高级管理人员的支持，建立客户忠诚计划是一个从上至下的过程，需要企业领导的各方面支持、协调和统一。高层管理员也要有表率作用，体现在与具体接触客户的员工交流并参加有关与客户交流的活动等。再者，赢得员工的支持，员工是客户忠诚计划的主体，是实施者，一个员工涣散的集体私不能够赢得客户的支持的。在这其中，员工的忠诚支持包括在工作中尽职尽责和对企业的忠诚不轻易流失跳槽。

最后，提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖，要求要有意接触客户并留心发现他

们的需求，倾听客户的意见，注重与客户的双向沟通，建立起有效的反馈机制并妥善处理客户的抱怨，还要从掌握的信息分析客户的需求、以客户需求为导向，提供针对性强的增值服务，开发适应客户需求的新的产品。

二、运用SWOT分析，最大限度满足客户需求，确保回头客

1、优势

中国电信集团拥有绝大部分的客户资源、要与其保持良好的客户关系；基础网络设施比较完善，累积大量丰富的运营管理经验，保持长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统；日趋完善服务质量，注重用户之间的沟通服务，提供互动式服务，推出首问负责制，解决企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题，建立一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户 ；

2、劣势

现有的基础设施不能为用户提供特色服务，企业内部创新与发展的矛盾，拆分让中国电信集团由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业，为此，中国电信集团必须以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，做好由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的战略转型，推动中国电信集团成为创新型的电信企业，确保客户的回头率；

3、机会

国民经济的持续快速发展、电信业法律法规不断健全完善、政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，全业务经营和 3G发展的新挑战，形成了潜力巨大的市场需求，为电信市场提供了更大的发展空间，中国电信集团要牢牢把握机会，争取更多的客户资源；

4、威胁

电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元，人才流失较为严重，中国电信集团必须正视各种潜在威胁，注重提高营销服务人员自身素质，处理好与客户的沟通工作，为客户提供关怀、相适应的增值服务，加强对客户期望值的管理，正确处理客户不满，对隐形不满多加注意。积极寻找潜在客户。

三、4V组合营销，与客户产生共鸣

4V是指差异化、功能化、附加价值、共鸣的营销组合理论。产品实施差异化，区别对待客户，满足客户变化中的要求。客户对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者，而差异法的关键便是创造不同的客户需求，使客户满意，实现企业与客户的双赢；功能弹性化，指的是产品或服务的功能能够根据需求进行增减。产品在功能上能够进行增减，更加适合不同层次年龄等客户的口味。客户可以根据自己的习惯和承受能力选择具有相应功能的产品，提高了客户对产品和服务的满意度；附加价值化，企业要为客户提供高附加值的产品或服务，是客户整体价值最大化，让客户乐意购买这些高附加值的产品或服务，确保客户忠诚度，与客户产生共鸣，让客户成为终身客户。而当客户的需求在最大限度的满足后就会在感情上高度认同企业，与企业融合在一起，达到共鸣。

除此之外，客户期望值的管理也是实施客户满意营销的关键。对客户期望值进行分析，了解客户期望值，使提供给客户的期望值略高于客户自己的期望值，设定客户期望值，在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值，调整客户期望值，若客户期望值过高，需要通过比较或其他方法来降低其期望值。正视客户是否不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力。要学会倾听、安抚客户的不满，控制局面，防止事态扩大，化不满为满意，给客户超出预期的惊喜，使其高度满意，保持住老客户并培养新忠诚度。

四、结论

总之，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，中国电信集团如何实施客户满意营销已经刻不容缓。中国电信集团要为客户创造价值，提高客户满意度和忠诚度，就必须加强其营销服务队伍能力建设，增强营销服务人员操作技能，提高营销服务队伍整体素质和职业化水平，真正做到“用户至上，用心服务”，倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。倡导全方位服务，前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌，从而提升中国电信集团的自身价值，追求企业价值与客户价值共同成长，推进中国电信集团企业持续稳定健康地发展。

主要参考文献：

《电信服务营销技巧》北京邮电大学出版社 胥学月、傅德月著2008.01

《如何进行客户关系管理》北京大学出版社李小圣编著2004.01

《市场营销学》高等教育出版社吴健安主编2010.05

《中国经济时报》 2000.10.20

《顾客满足战略与服务营销》 曹礼和,桂美荣2004

2.电信客户满意度调查表 篇二

在进行客户的满意度分析过程中,由于人脑的主观判断难以实现数据的准确量化,因此,本文将三角模糊概念引入到层次分析法中确定各指标的权重,并实现对电信行业客户满意度的评价。

1 指标权重确定步骤

(1)建立专家集A={A1,A2,…,An}和评判标度,确定指标集X={X1,X2,…,Xn}。

(2)采用加权方法集结各决策者的偏好信息:

(3)计算关于方案Xi的三角模糊值:

(4)计算方案Xi的三角模糊值的期望值:

的左期望值为:;右期望值为:;的期望值为,式中η为乐观程度系数。如果η>0.5,表明决策者是悲观的;如果η=0.5,表明决策者是中性的;如果η<0.5,表明决策者是乐观的。这里取η=0.5,则期望值计算公式为:

期望值越大,表明与其对应的三角模糊值越大。

(5)计算排序权向量:

权向量Wi越大,相应的指标越重要。

2 评价模型的建立

2.1 客户满意度指标体系

对于电信行业来讲,影响客户满意度的因素有以下几个方面:质量感知,即客户对公司产品及服务质量的感知;服务感知,即客户对公司各项服务的感知;价格感知,即客户对公司各项收费价格的感知;特色感知,即客户对公司特色服务的感知。

根据层次分析法及产品客户满意度、顾客需求结构和现代产品等相关理论,结合对电信业的调查研究,用德尔菲法[3]确定本文指标体系如表一所示。

评判标度及含义如表二所示。

其中0≤lij≤mij≤uij≤1。

2.2 指标权重向量确定

根据目前公司的发展现状,建立由3位专家组成的评判组,通过专家评分的方法,分析影响客户满意度的指标权重。其中专家集:A=(A1,A2,A3),评价指标集如表一所示。

不同质量感知因素权重向量:

第一位专家的加权系数:r1=0.4。判断矩阵

第二位专家的加权系数:r2=0.3。判断矩阵

第三位专家的加权系数:r3=0.3。判断矩阵

由公式(1)可知,加权后专家集的判断矩阵

由公式(2)可知,质量感知因素每个指标的三角模糊值分别为:

由公式(3)可知,的期望分别为:

由公式(4)可知,权重向量为:

与质量感知因素权重向量的求法相同,可以分别求出如下权重向量:

服务感知因素权重向量:

价格感知因素权重向量:

特色感知因素权重向量:

一级指标权重向量:

假设准则层对目标层的权值向量为V,因素层对各准则层权值向量为W,各因素层对目标层的组合权值为J,则有

由公式(1-4)可知,各指标权重向量为:

3 实例应用及结果分析

客户对于上述指标的评价通过市场调研的方式得到,本文将客户的满意程度按梯级理论划分为五个层次:(1)非常满意(80-100);(2)满意(60-80);(3)一般满意(40-60);(4)不满意(20-40);(5)很不满意(0-20)。

本文总共发出客户满意度调查表500份,回收有效476份,其中有效答卷465份。通过数据分析发现85%的客户满意,5%的客户非常满意,但是仍有10%的客户满意处于一般满意状态。通过查看这10%的客户问卷,发现主要是3、4、9及14项指标的得分较低,从指标权重向量中也可以发现,3、4、9及14项指标所占的权重也较大。因此,要想提高客户的满意度,通讯的稳定性、接通后上网速度、性价比及品牌服务就必须提高。

摘要：随着经济的发展,客户的核心地位逐步显现出来。如何更好地提高客户的满意度,已成为当前商业界必须面临的问题。本文将三角模糊概念引入到层次分析法中用以确定各指标的权重,建立了客户满意度评价模型,实现了对客户满意度的评价。对商业实施有一定的指导作用。

关键词：三角模糊数,层次分析法,满意度,指标体系

参考文献

[1]高伟,梅澎,吴华利.全面质量管理体系下的销售管理分析[J].物流科技,2004,27(8):77-79.

[2]兰洪杰,温林程,林自葵.层次分析法在铁路运维物资库存管理中的应用[J].铁路采购与物流,2006,1(2):33-35.

3.河北保险业客户满意度调查 篇三

一、调查情况

（一）总体情况

1、财产保险公司客户满意度情况

对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度。调查显示，2012年财产保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为79.08分，最高为83.19分，最低为75.71分。

对财产保险公司的总体服务感受，72.84%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图一）。

2、人身保险客户公司满意度情况

对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。调查显示，2012年人身保险公司保险服务客户满意度全省平均得分为83.91分，最高为88.94分，最低为70.88分。

对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。通过调查上述对保险公司服务总体不满意的客户，“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图二）。

（二）分项情况

1、销售环节

从财产保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为80.62分，只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任履行不到位，“代签名”问题还一定程度存在。

从人身保险公司看，“保险责任是否如实告知”得分为87.12分，84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分，在各题目中得分最高，仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”有待进一步改进。

2、理赔环节

从财产保险公司看，车险理赔环节问题最为突出，客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得分分别为71.12分和74.59分，低于全省平均得分，从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看，客户对车险产品的认知度还不够，对理赔实效和理赔责任有更高的期望。“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分，在各题目中得分最高，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%，说明人身保险公司理赔服务问题不很突出。

3、回访环节

从财产保险公司看，“车险理赔后是否回访”得分为83.12分，只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔过程的售后服务持续性还有待进一步改善。

从人身保险公司看，“寿险投保后是否回访”得分为93.24分，92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在四个销售渠道中，个人代理、专业中介、公司直销以及银行代理得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，说明银保业务新单回访还不够到位。

从电话调查成功率情况看，本次电话调查总体成功率为37.03%，其中财产保险公司为35.33%，人身保险公司为38.73%，无效电话号码是造成调查成功率较低的最主要原因，说明保险公司的客户信息准确性还不够，特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出。

4、寿险银保渠道

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人代理渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；而银保渠道的满意度最低，仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司银保业务占比在90%以上。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道低12至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）保险消费倾向

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图三）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图四）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图五）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图六）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素，财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最低，在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为“3.06%”，人身保险公司为“5.79%”，说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够。

二、相关建议

（一）针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难

在治理销售误导方面，一是强化风险提示，确保如实告知。制定行业统一的业务风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，比如：“明明白白买保险，中途退保有损失”，并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度。二是完善保险公司内控制度，要求保险公司完善业务系统，实行客户重要信息强制录入，保证客户联系电话、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制，对于涉及老年人投保等信息，强制要求二次人工核保。三是完善客户回访环节管控机制，制定行业统一的业务回访话术基础内容，制定客户回访工作细化标准。

在治理理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，实现既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道入手严抓服务质量提升

人身保险公司重点抓银保渠道。建议保监会与银监会联合下发监管规定，要求银行代理机构参照现金储蓄的业务流程，利用银行现有的技术手段，增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节，将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司，按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期开展质量抽检，作为核查销售误导行为的重要依据。

财产保险公司重点抓车险中介渠道。针对车险80%的业务是通过代理渠道销售的特点，以及代理渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状，应进一步明确对保险代理公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任，加强对代理机构的检查和管理，建立有效的代理机构市场退出机制。同时，进一步推进车商兼业代理专业化发展，将代理机构销售车险时的各项责任切实落实到位。

（三）加大消费者教育和行业正面宣传力度

4.项目客户满意度调查表 篇四

非常欢迎和感谢您使用中国电信的业务和服务，为了不断提高工程质量和服务水平，请您配合在工程完工后填写一份简单的工程满意度调查问卷，谢谢合作！

项目名称：项目编号：项目合同号客户公司名称：签字盖章：部 门：电 话：日 期：

A、销售支持

1、您提出问题后销售人员对您的回应时间： □马上回应 □有回应但时间较长 □有时不回应

□敷衍了事

□根本不理

□问也不答

□一点不懂

□一点不懂

□无法沟通

□胡说八道□欠缺□很差

2、销售人员为提供服务信息而与您接触的频繁度： □频繁问候和介□尚可，能经常反馈 □间或再接触 □不再主动接绍 触

□一知半解

□不能应付

□较难沟通

□天花乱坠□较差□较差

3、销售人员的产品知识和专业技能： □了如指掌 □比较清楚 □勉强可以

4、销售人员的应用知识和经验： □很丰富 □有一定了解 □能应付

□勉强可以沟通

5、销售人员的沟通能力： □善于沟通 □基本能沟能

6、销售人员解释资料的准确度： □很准确到位 □总体不错 □一知半解

□能应付需要□一般

7、销售人员解决问题的能力： □很强 □较强

8、销售人员的整体素质： □很高 □较好

B、现场服务情况

1、工程总体质量：

□非常满意 □非常满意 □非常满意 □非常满意 □非常满意 □非常满意

□满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意 □满意

□一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般 □一般

□不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意 □不满意

□极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意 □极不满意

2、工程进度情况：

3、工作协调交流：

4、施工规范程度：

5、工程师的技术熟练程度：

6、对工程师工作态度是否满意：

7、用户培训：

□非常满意

8、提供的文档：

□非常满意 □非常满意

9、对现场服务满意程度：

5.客户服务满意度调查表 篇五

1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合 貴公司需求？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？ A很满意B满意C较满意D一般E不满意

6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？

6.的11点客户满意度调查表 篇六

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的.调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应.对一般企业来说, 满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行.专业客户满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司, 顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3.影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10%

总体客户满意度的相应增长比例

客户服务/失误响应

4.6%

形象/美誉度

4.2%

产品质量与可靠性 3.1%

性能价格比

0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4.满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。5.利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也

有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。6.期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7.结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据“的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8.处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI, 特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。9.不要忘了“多走一步“的重要性

创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户” 多走一步“。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10.满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。11.处理好客户满意与员工满意度的关系

7.电信客户满意度调查表 篇七

关键词：汽车检测与维修专业,客户满意度,模糊分析法

引言

如何科学合理的对汽车维修行业客户满意度进行评价,不但有利于汽车维修企业正确认识客户的需求,更有助于汽车维修企业更好地为客户提供质优便捷的服务,从而创造经济价值。汽车维修行业客户满意度是一个不可感知的综合体,其受到很多因素的影响,所以存在较大的不确定性[1]。目前,比较常用的评价方法有:神经网络分析法、综合指数法、层次分析法和模糊评价法[2]。模糊评价法可以使原本无法定量描述的性能变得可以描述,所以本文选用模糊分析法发进行客户满意度的评价。

汽车维修行业满意度主要受到“人、环、价”等几个方面因素的影响,所以本文通过专家赋权和实际赋权相结合的办法,对影响客户满意度的各个要素进行科学合理的赋权,结合调查结果建立模糊评价模型,最终发现,广州市汽车维修行业客户满意度“一般”,这与我们走访时感受一致。

1、汽车维修行业客户满意度的模糊综合评价

本文对广州市的天河区、白云区及增城区的十六家维修企业的客户进行随机问卷发放调查,共发放问卷200份,收回176份,其中有效问卷157份,问卷设计借鉴以顾客为导向的汽车维修服务模式,如图1所示,将客户满意度的影响因素分为服务输入、服务执行、服务输出三大块[3]。用因子分析法构建一个由3个一级指标、8个二级指标、23个三级指标组成的汽车维修行业客户满意度指标评价体系[4,5]。

合理科学的确定各级指标权重,是影响模糊综合评价结果的关键一步,本文通过对广州汽车维修协会的12位专家进行咨询,采用专家赋权与实际赋权相结合的方法进行确定权重,有效避免了主观赋权引起的误差。

调查过程中,共发出问卷100份,收回问卷88份,有效问卷84份。将三级指标的隶属度分为“好,较好,一般,较差,差”这五个等级。比如:通过问卷统计发现,三级指标“位置便利性”的评价中,给予“好”评价的为38人,给予“较好”评价的为51人,给予“一般”评价的为52人,给予“较差”评价的为11人,给予“差”评价的为5人,于是,可以得到该指标的五个不同等级隶属度分别为:38/157、51/157、52/157、11/157、5/157,也即0.2420、0.3248、0.3312、0.0701、0.0318。记为C1=(0.2420 0.3248 0.33120.0701 0.0318)。汽车维修行业客户满意度评价体系及其隶属度如表1所示。

运用模糊综合评价法,对三级指标层各评价指标建立模糊评价矩阵U对单因素进行评价,得到公式1。

式中,Ui——各二级指标评价矩阵

Bi——各三级指标权重矩阵

Cij——各三级指标的隶属矩阵

如,二级指标维修便利性的评价矩阵为:

同理,可以求得其它二级指标的评价矩阵,由此,可以计算一级指标服务输入的评价矩阵为:

同理,可以求得其它一级指标的评价矩阵,由此,可以得到整个评价矩阵为:

由此,可得汽车维修行业客户满意度评价的矩阵为:

由结果可知,0.3670>0.3254>0.1866>0.0853>0.0373,即,最大值落在指标隶属的“一般”区间,根据最大隶属原则可知,广州市汽车维修行业客户满意度评价为“一般”。

2、结论

本论文以提升汽车维修行业客户满意度为主线,以第三方的视野考虑高职汽车维修专业的人才教育,通过调查问卷的方式进行研究,采用模糊综合评价法对问卷结果进行分析,广州市汽车维修行业的客户满意度为“一般”,这与广州市作为全国汽车保有量第六的省会城市形象不太匹配,所以这就亟需我们制定行业规范的行业协会、提供服务主体的汽车维修企业、输送汽车维修技能服务人才的高职院校共同努力,共同为提升广州市汽车维修行业客户满意度出一份力。

参考文献

[1]朱杰,聂文龙.汽车服务质量的评价研究[J].武汉理工大学学报,2006,28(4):113-116.

[2]张淑娟,何勇,葛晓锋等.改进层次分析法用于农用运输车综合性能的评价[J].农业工程学报,2002,18(6):91-94.

[3]王耀军,杨华,张怀军.汽车维修企业服务质量的顾客满意度测评[J].天津工业大学学报,2005,24(3):74-76.

[4]廖中文.浅析提升汽车维修行业客户满意度的途径[J].汽车工业研究,2013,9:29-31.

8.浅析我国电信终端客户管理现状 篇八

【关键词】电信; 管理; 终端

中图分类号:F613 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2009)05-0113-01

随着我国电信业的发展,传统的、被动式服务体系已无法满足客户需要,为了能够培育和创造出新的差异化竞争优势,电信企业皆以客户为中心,深入的了解客户、引导客户、留住客户。

1 我国电信业客户的流失状况

近年来,随着国内电信体制变革的逐步深入,电信业务的企业重组,使电信行业和电信市场的竞争加剧,大多数企业对发展新客户表现出极大的热情,而对已有客户的流失似乎都不太重视;虽然有少数企业注意到了这个问题,但也找不到好的解决方法,显得有些无能为力。一方面是企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户(而且新客户往往是低端客户);另一方面却是只注重发展新客户,忽视了既有客户的保持,导致他们中的一部分因不满意而流失。

加入WTO后,国内电信运营商在与外资电信运营商直接竞争时所具有的最大优势是前者所拥有的既有客户。因此,如何保住这些市场资源,以及如何通过这些客户获得最大的收益,将成为国内电信企业亚待解决的重要课题.

我国电信运营商在长期的经营活动中,积累了大量的客户数据和市场信息,并且各大运营商都已建立了自己的IT支撑系统(BOSSIOSS)。这些数据涉及到通信计费、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各个方面。然而客户数据资料不规范、不完整,各种有用的数据分散在不同的部门和单位,这些数据难以有效整合。如何有效地利用这些已有的数据,实施客户关系管理。客户流失管理正是实施客户关系管理的重要一环,而面对还在不断增长的海量数据,数据挖掘是实施客户关系管理、分析客户流失的重要方法之一。

2 客户关系管理

客户关系管理的产生与发展的背景是现代企业管理思想、现代营销手段的发展,它起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management,CM)即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到上世纪90年代初期CM逐渐演变成包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。其实客户关系管理的理念早已有之,较为系统的CRM理念大约出现于1990年,至于这一概念最早是由美国著名咨询公司GartnerGrouP于1999年提出的。学术界与实业界对客户关系管理的定义有着各种不同层次的表述,大致可概括为三个方面:

2.1 CRM是信息技术与营销管理整合的一种客户管理方案

CRM由信息技术的辅助,整合企业功能、客户互动渠道,进一步地由先进的数据库技术,来探寻客户需求,提高客户忠诚度与满意度。“Bhatia(1999)认为,客户关系管理是利用软件与相关科技的作用,针对销售、营销、客户服务与支援等范畴,自动化与改善企业流程。同时客户关系管理的应用软件不仅仅在于企业功能(销售、营销、客户服务与支援)的协调,同时也整合了与客户沟通的多重渠道—面对面(facetoface)、电话中心(cancenter)与网络(web),使得组织可以视情况选择不同客户所偏好的互动模式。客户关系管理可视为在运用整合性销售、营销与服务策略下,所表现出的一致性行动。即在企业结合流程与科技的整合之下,找出客户的真实需求,同时要求企业内部在产品与服务上力求改进,以致力于客户满意与客户忠诚度的提升。若要妥善地管理客户周期,必须分为三个阶段来执行客户关系管理。这三个阶段分别是获得新客户、强化现有客户的获利性、维持现有客户的终身价值。将客户关系管理归纳为企业有效利用企业功能支援与信息化的能力,了解客户需求,探寻适合的客户,协助能以最有效的方式购得产品,提供整合性服务,并有效掌握交易信息,以调整营销策略,确保客户满意并开发市场机会,创造更高利润。

2.2 CRM是持续性的关系营销

麦肯锡顾问公司董事长JohnOtt(1999)将CRM作了另一种解释,他认为客户关系管理应该是“持续的关系营销”(ContinuousRelationshiP:CRM)。其强调的重点是:寻找对企业最有价值的客户,以微型区格(Micro一Segmentation)的方式界定出不同客户的个性需求,并在关键时刻,持续地与不同层次的客户沟通,强化客户的价值贡献,同时还必须进行反复测试,进而随着客户消费行为的改变调整销售策略,甚至是变动组织结构。

2.3 CRM分别具有技术与营销策略两方面的意义

台湾经济部商业司认为,客户关系管理是技术性的策略,将数据驱动决策(Data一drivendecisions)转变为商业行为,以回应并期待设计的客户行为。从技术观点来看,CRM代表必要的系统与基础架构,以选取、分析与共享所有企业与客户间的关系。从策略的角度来看,CRM代表一个过程,用来评估与分配组织的资源,给企业带来最大利益的客户关系活动。CRM主要目标仍在于及时满足客户需求、提高客户满意度、与客户建立长期良好的关系及增加营业利润。

综上所述,本研究认为:客户关系管理是结合客户沟通方式与数据分析上的信息技术的进步,因此,可以分别从技术手段与管理策略两方面来理解。就技术而言,CRM是利用数据库技术,使企业可以收集所有客户相关资料,加以转换、转入、分析,将这些数据用来预测和分析,以作为营销策略制定的參考,即将数据驱动决策转变为商业行动,以提高执行成功的概率,进而达到提高利润及降低成本的目的。

参考文献:

[1]丁旭:《电信大客户流失原因分析及对策》,《现代电信科技》,2003年第1期.

[2]段云峰、吴唯宁、李剑威、韩洁:《数据仓库及其在电信领域中的应用》,电子工业出版社,2003年.

[3]范明、孟小峰:《数据挖掘》,机械工业出版社,2001年.

9.客户满意度调查方案 篇九

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。

物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。

二、调查目的本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。

本次调查的目的有：

（一）调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知

质量感知（Perceived Quality）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主

要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查

（二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知

价值感知（Perceived Value）体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。

（三）调查顾客对顺鑫绿色物流的期望

客户的期望（Customer Expectations）是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化（产品符合客户特定需要）预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。

（四）调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况

客户抱怨（Customer Complaints）是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。

（五）调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况

客户忠诚（Customer Loyalty）是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。

三、调查的范围和对象

（一）调查范围

北京市18个区县。

（二）调查对象

北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。

四、调查方式和方法

（一）调查方式

本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。

（二）调查方法

1.文献调查法

利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。

2.网络调查法

通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。

3.街头拦截调查法

街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。

（三）分析研究方法

在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。

五、调查项目时间进度计划安排

完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：

（一）第一阶段（2010年7月19日～7月25日）：初步市场调查

此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。

（二）第二阶段（2010年7月26日～8月1日）：调查方案撰写阶段

此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。

（三）第三阶段（2010年8月2日～8月8日）：调查问卷设计阶段

此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。

（四）第四阶段（2010年8月9日～8月15日）：实地调查阶段

此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。

（五）第五阶段（2010年8月16日～8月30日）：分析研究阶段

此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。

（六）第六阶段（2010年8月31日～9月12日）：调查报告撰写阶段

此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。

六、调查项目小组成员介绍

本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。

七、经费预算

本次调查项目总的计划预算经费为20000元。

1．前期规划、咨询费1500元

2．调查问卷设计、制作及打印费1000元

3．调查人员培训费500元

4．实地调查组织实施费2000元

5．交通费1000元

6．调查数据资料的编码、录入1000元

7．调查数据的统计处理、资料分析5000元

8．调查报告撰写、打印费5000元

9．礼品费1000元

10．学生管理费（企业管理费）2000元

合计20000元

八、附录

1．文献综述——参考资料（略）

2．问卷（略）