营业员服务礼仪规范

营业员服务礼仪规范（8篇）

1.营业员服务礼仪规范 篇一

第一节：岗位职责认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。

第二节：职业道德

社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。”

1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。”

2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足

4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。

5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。

第三节：文明用语

1、基本文明用语十个字：您好，请，谢谢，对不起，再见

2、柜台服务用语十句话：（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么？（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来(6)再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了

3、柜台服务用语～讲（1）不讲伤害顾客自尊心的话（2）不讲有损顾客人格的话（3）不讲埋怨和责怪顾客的话（4）不讲脏话，粗话，无理的话（5）不讲讽刺，挖苦顾客的话

第四节：着装仪表

1、着装整洁，美观大方，如有店服工作时间要穿统一店服，服务牌号要端正配带在左上胸，不穿奇装异服，不穿背心，短裤，拖鞋。

2、仪表文雅，美观大方，和蔼亲切，女营业员提倡化淡妆上岗;不留怪发型，男营业员不留小胡子，蓬头乱发者不准上柜台。

3、姿势端正，自然，精神集中，做到一人中间站，两人分两边，三人以上等距站成一条线，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顾客，不踏坐商品及货架，柜台。

第五节：柜台纪律

1、不准在柜台会私客，办私事，聚堆闲谈。

2、不准在柜台内看书，看报，吃零食，吸烟。

3、不准与顾客顶嘴，吵架，打骂，嘲弄顾客

4、不准因结帐，盘点，整理货款与商品为由影响接待顾客。

5、不准擅自离开柜台与营业场所。

6、不泄露商业机密，不营业时间购置个人物品。

7、不准上班时间织毛衣，干私活。

8、不准挪用公款，和私开发票，不得代卖自己的商品

9、不准带小孩进入柜台

10、不得催促顾客，闭店时顾客未走完，不得脱掉工作服，不得关灯挂帘，收款处不准关门，不得以任何借口及不礼貌方式逐客，要耐心接待好每一位顾客。

第六节：业务技术

营业员要做到：“一懂、四会、三快、八知道”

1、一懂促销环节

2、四会

会结帐（会记帐）（2）会计算，（做商品入帐，出库，残损、变价，差价，调价表）

会操作（计量、称重、包装、捆扎。目测鞋号、看体拿衣等）

会检修，（有关商品检查，简单维修等。）

3、三快

算帐、收款、开票据要快

计量付货快

包装，捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、单价、产地、规格、性能、用途、特点、保养和使用方法

第七节、营业准备

1、按时进店，互相问候。

2、准时参加班组列队点名，接受当日任务

3、清扫卫生，做到三洁四无一净，（商品、柜台、货架及仓库整洁，天棚无灰网、无灰尘、地面无杂物、无浮土、窗明几净）

4、检查品种、充实补充品种、提货、上货、做到库有柜台有、出齐摆全、商品陈列美观大方、丰满艺术、便于顾客挑选

5、检查价签，做到货签对位，标价准确无误

6、收款处及时备好找零数

7、备好包装用品，售货工具。

8、检查校正衡器，仪器的准确度，灵敏度。

9、整理着装，仪表仪容，佩带好服务牌号，10、开业前3分钟定岗定位，准备迎接顾客进店

第八节、营业接待

1、迎接顾客。顾客临进柜台时，将视线转向顾客，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌，要尽可能做到：“接一待二联系三”

2、介绍商品要实事求是地向顾客介绍，同时也要介绍系列性，连带性商品，不欺骗顾客

3、展示商品，根据商品的花色，式样，规格等不同特点，来确定展示方式和方法，即要顾客看清外观的质量，又要保护商品不受损坏

4、挑选商品，顾客购买商品时，要主动地帮助挑选，做到多挑不厌，不怕麻烦，提供方便，当好参谋

5、包扎商品，应该包扎的商品要按不同商品的不同特点，主动采取相应的包扎方法，做到牢固美观，便于携带。

6、收找货款时要唱收唱付，交待清楚，递到顾客手中

7、递交商品，要轻拿轻放，不扔不摔，及进递交给顾客

8、告别顾客。顾客购买商品结束时要向顾客告别，语言适度，有道别声

第九节　营业收场

1、在不影响顾客的情况下，每日4点30时开始清点货款、票据、下帐、结帐、写好交款折，并经二人复核后，由当班者将货款递交财会，做到日结日清

2、闭店后，主动清理售货现场，注意四防安全，营业员离开柜台时要整理商品及售货工具，打扫卫生，使柜台内外整洁有序，要对电源，火源及电器设备及所出售的商品进行认真检查，确定安全后，方可离店

第十节、商品退换

1、要做到买、退、换商品一样热情

2、顾客要求退换的商品，凭发货票与售货卡，七日内商品保持原样可退货换货（家用电器实行“三包”后，按“三包”规定处理

3、确因产品质量问题，要求退换时应给予退换，并及时反应给部门经理或厂家联系处理

4、对没有保持原样和不符合退换的商品，要耐心向顾客解释，说明原因，如顾客坚持退换，应协助顾客找本部门主管经理解决，严禁与顾客在营业现场争吵

第十一节：服务项目

本着多功能服务，系列服务的原则，本商场确定服务项目（便民措施）共10条。（按商场情况向营业员讲解）

如

1、家具，家电大件免费送货上门

2、商场设咨询服务台

3、顾客意见簿，休息凳

4、备用饮水机等

5、公平秤

6、设立公平称，尺

7、男、女试衣室

8、试鞋凳

9、组合家具、安装到位

10、电视、冰箱、洗衣机（修、退、换）

2.营业员服务礼仪规范 篇二

一、农商行金融服务中存在的问题

(一)营业网点从业人员缺乏服务理念,影响了普惠金融工作的开展

农村商业银行虽然成功进行了改制,但是改制后的经营模式仍然是农村信用合作社的传统经营模式,服务定位不准确,机构设置不合理,对普惠金融的概念和内涵理解不到位,对新形势下规范化金融服务的标准认识模糊,导致从业人员服务意识淡薄,服务热情不高,不同程度影响了普惠金融政策的贯彻执行,不利于金融支持农村经济的快速发展。

(二)营业网点缺乏规范化服务标准,影响了金融服务效率

一是缺乏柜面服务操作标准。长期以来,农村商业银行业务基本都是“师傅带徒弟、徒弟模仿师傅”的传统操作方式,没有建立柜面服务的标准化制度,导致柜面业务人员无法按照规范化服务开展业务。二是缺乏系统的业务培训。农村商业银行金融产品更新速度较快,且种类较多,由于缺乏针对性的培训,导致柜员对新产品了解不够、操作不熟练,降低了操作效率。三是业务操作系统有待进一步完善。大部分农村商业银行柜面操作仍处于纯手动或半自动状态,业务经办人员缺乏对计算机知识和应用系统的了解和维护,导致业务系统运行缓慢,操作录入业务系统的效率不高。

(三)营业网点员工素质欠佳,影响了金融业务的快速发展

网点运营的标准化服务是岗位整合、资源优化和流程重组的综合性改革,势必将网点的一部分员工转化为营销人员,这种转变对员工的要求由单一“服务型”向“综合智能型”转变。基层支行为了照顾年龄偏大的员工,尽可能将年长员工安置在不需要处理现金业务的低柜区域,而短时间内年龄偏大的员工无法快速适应岗位的变化,角色转换不到位,将导致改革成效难以在营销能力和网点功能转型上充分体现。

(四)营业场所功能区布局不合理,影响了金融服务形象

现有营业网点内部运营区域物理布局上的共同特点是:面向客户最直接的中心区域往往是高柜服务区,低柜区处在角落,受传统经营模式的影响,装修时设计柜口较多。如果按照体验式进行网点全面改造将产生较大的费用,试点过程中,大部分网点只能在原网点功能布局的基础上,采取将低柜分离出来的权宜之计,从而造成部分对外营业高柜柜口空置,无论是内部布局、品牌形象、客户体验还是营业分区的有效利用,都难以达到标准统一。

(五)营业网点内部岗位职责不清,影响了金融服务效能

高低柜业务分离后,网点业务集成度、综合化程度在不断提升,但归口管理仍待及时跟进,各相关业务部门缺乏有效的沟通协调机制,导致对网点的管理存在既重叠又缺失的不合理现象,制约了整体服务水平和市场竞争力的提升。如高低柜分离后,要求部分大型网点现场管理人员走出现金区,兼顾履行高低柜业务事中审核工作,参与网点大堂的业务咨询和客户引导工作,但现行的业务流程、管理制度与网点转型要求不匹配,使部分现场管理人员感到职责不明晰,承担的额外工作负荷较重,现场主管仍须频繁进出高柜区,不仅无法真正走出现金区与大堂经理进行角色替补,而且在网点安全保卫方面存在隐患。

二、农商行经营网点标准化服务的方法选择

(一)深刻理解规范化服务的内涵,树立规范化服务理念

基层商业银行的领导者要高度重视金融规范化服务工作,深刻理解规范化服务标准的内涵和意义,结合农村商业银行的自身实际,开展营业网点标准化服务工作,积极引导员工牢固树立服务理念,树立“以客户为中心”的服务内涵。让员工认识到银行服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益,影响着银行的社会声誉。银行的形象将影响着自身的业务和业绩的提升,是银行在金融业竞争中立于不败之地的重要法宝。为此,推行金融服务规范化工作,是当前农村商业银行的企业文化建设的重要内容,是普惠金融服务社会的重要手段,是实现稳健经营、快速发展的必要举措。要把服务理念融入到每个员工的心里,融化在每一项的服务工作中。

(二)建立健全规范化服务标准,营造规范化服务的氛围

农村商业银行要按照银行业消费者权益保护高层指导委员会“两标准”实施方案的有关要求,结合本行实际,创新工作思路,适应市场变化和消费者需求,制定营业网点服务标准化标准,以信息技术、规章制度和实践经验为依据,以安全、质量、效率为目标,制定柜面服务操作指引,细化制定标准作业动作、标准作业工序、标准作业流程、标准作业时间、标准业务处理、标准柜面布局等操作细节。进一步调整和优化大堂服务、柜面业务、产品销售和消费纠纷处置等网点业务的管理制度,按业务类别建立网点工作人员服务用语、服务流程的规范标准,进一步加强营业场所、员工行为的标准化管理,有效减少因服务用语不规范、服务流程不科学、产品营销流程不合规、风险提示不到位、信息披露不充分等造成的消费者误解、消费纠纷和消费者投诉。

(三)科学设置经营机构,优化内部功能区分布

网点整体内部区域应以纵深为主,客户进入网点首先通过自助服务区,必须到柜面处理的业务先进入低柜区域,若有现金业务再进入高柜区域进行处理,即网点运营区域布局可以按咨询引导区、自助服务区、低柜服务区、高柜服务区、中高端客户专属服务区、客户等候区等分区设置。咨询引导区与自助服务区的布局应相衔接,便于大堂工作人员对客户进行引导分流和自助操作的业务指导;低柜服务区应占据主导位置,与高柜服务区可以在空间上实现相邻,便于大堂引导人员进行现场灵活调度;中高端客户专属服务区以低柜形式为客户提供差别化服务,不再单独开设高柜,与普通客户共享现金业务处理窗口。

(四)优化营业网点人力资源配置,提高网点服务能力

一是结合高低柜分离推进情况,在遵循岗位制衡的前提下,按照“岗位数量最少化、职责边界最大化”的原则,根据网点地域、规模、业务量等不同特点,制定各类型网点定员、定岗的配备标准以及前台劳动组合安排的“路线图”作为推广参考依据,指导不同网点科学安排、动态调整运行和营销服务资源。二是要选派业务骨干采取竞争上岗的方式,确保非现金柜台业务人员有过硬的业务素质、良好的服务能力、全面的营销资质、敏锐的营销意识,充分发挥非现金柜台与客户面对面交流的优势,进行产品推介营销。三是要推进高低柜柜员岗位轮换,激发员工锻造技能的热情,结合网点员工年龄结构、业务素质和岗位要求,以灵活多样的方式对网点人员进行全方位培训,打造一支“通业务、懂系统、善沟通”的从业队伍,让每一位柜员都能熟悉柜面业务流程和各项金融产品的功能与营销点,打通营业网点标准化服务的“最后一公里”。

(五)建立科学的绩效考核机制,提高营业网点规范化服务水平

一是设定合理的考核指标。通过建立以“业务量为主、计价产品为辅”柜员绩效分配机制,进一步强化网点运营管理平台系支持功能,形成“分层营销、分类服务、责任到人、协同联动”的网点营销工作机制。二是针对高柜营销基础被相对削弱、员工产品计价减少的问题,必须量化管理,对各岗位员的工作状态不能停留在感性认识的阶段,要加强基础数据的收集整理工作,可以考虑提高高柜的业务量计价水平,采取高低柜员工定期换轮等措施。三是根据高低柜各自业务的特点对业务量和风险暴露度提出不同的考核标准。作为一个绩效工资的调节平衡参数,鼓励低柜区员工主动营销、认领与维护客户,高柜区员工在做好日常业务的同时,参与营销、认领与维护客户,通过绩效考核导向作用,均衡地调动全员营销的积极性。四是银行网点管理人员应对构成服务质量各维度要素的作用有清醒的认识,从而有效利用有限的银行资源最大限度地提升服务质量,增加顾客满意度。要不断对顾客进行调研,分析顾客心理,不断修正和完善银行网点评价指标体系,以确保评价指标体系的科学性、合理性和先进性。

参考文献

[1]龚清华.经济全球化我国商业银行服务营销创新策略研究[J].北方经济,2012(23):74-75.

3.营业员服务礼仪单元教学设计 篇三

关键词：服务礼仪教学改革教学设计

一、单元思路设计

课程设计就是为达成教育目的（教育目标）而对教育内容和教育方式做出选择和安排的系统化方法技术。课程设计包括课程整体教学设计与课程单元教学设计两部分。本单元的设计结合我校的办学具体情况和校企合作的人才培养要求，贯彻了我校实现产学结合和人才的“无缝链接”，的办学理念，体现了“教学做一体化，教研产一条龙”的教改总目标，以学生就业营业员这一岗位为导向，以企业营业员岗位真实工作过程为载体，使学生能够掌握营业员的基本理论、方法和技能，进而能够具备上岗的基本能力。

二、单元教学目标

（一）能力目标

培养学生：自学能力、团队协调能力、语言表达能力、实践操作能力。

（二）知识目标

综合掌握并熟练运用营业员仪容礼仪、仪态礼仪、表情礼仪和服务礼貌用语。

（三）情感素质目标

1 通过小组分工合作，锻炼学生的团队协作的能力。

2通过成果的展示，锻炼学生的创新能力。

三、单元教学过程设计

教学

准备11物品准备：①教师：小卡片、包装商品的袋子、购物小票等；②学生：仪容、发型、服饰的准备。

2场地准备：教室布置。

3分组安排：以6-7名学生为一组，以便完成模拟实训任务。知识点复

习及导入1营业员从事职业活动的基本技能： →营业员服务礼仪：仪容、仪态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语等。学习

目标

（告知）1之前同学们已对以上内容进行了分步学习和训练，本次课将对服务礼仪与服务用语模块进行综合模拟演示：

1以小组为单位参与综合模拟演示。

2综合模拟演示设四项任务，每个小组讨论并选派代表参与各项任务。

3每次任务模拟演示结束后，学生互评和教师点评。引入

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用。创设

情境

布置

任务1任务一：服务中微笑礼仪、站姿礼仪和走姿礼仪的运用：

每个小组派出一名代表，共X名学生站成一排，现场演示仪容、服务站姿与微笑礼仪。

任务二：服务中目光礼仪、体态礼仪和手势礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。

任务三：营业员服务礼貌用语的运用：1小组派代表，选择某一买卖场景，运用常用的礼貌用语，进行营业员与顾客之间的模拟情景对话。

任务四：迎宾与送客礼仪的运用：

每个小组抽取一张写有各种场景的纸条，结合文字说明，适当添加道具和对话，进行场景模拟演示。实践

操作11学生按照每一个任务的要求，经过简短讨论形成方案。

2各组派出代表在课堂上进行展示与模拟演示。

3小组代表对团队完成任务进行简短陈述。

4各组学生点评。点评

讲解

归纳

总结1每一个任务完成后，教师对各组进行点评，并提炼出完成该环节所需要的技能知识点：

任务一：营业员在岗位上的仪容、站姿、走姿，微笑礼仪的要领和技能操作要求。

任务二：营业员在岗位上目光礼仪和手势礼仪的要领和技能操作要求。

任务三：营业员在岗位上的服务用语。招呼、接待用语：顾客进店、或光顾时使用；介绍用语：指导顾客选购商品时使用；道歉用语：向顾客表示歉意时使用；答询用语：回答顾客提问、异议等使用；道别用语：送别顾客时使用。

任务四：营业员服务礼仪中称呼、体态、鞠躬、手势、表情以及服务礼貌用语的要领和技能操作要求。强化

技能1再次布置任务，采用实训法要求学生进行服务礼仪与服务服语综合实训操作，注重强化重点，攻克难点，实训结束后要求能够达到上岗的标准。课后

反思1①基本技能的掌握，个体差异比较大；对于灵活性较强的问题，如服务中礼貌用语的运用，学生表现欠缺。

②教师在每个环节的评价方面，忽略了对于基础较差学生的鼓励，一定程度上影响了这部分同学的自信心与积极性。

③小组成员的组合应考虑：成绩好与差学生的比例；性格外向与内向学生的比例；男生与女生的比例。参考文献：

[1]戴士弘，毕容高职教改课程教学设计案例集[M]北京：清华大学出版社，2007

[2]姜大源职业教育学研究新论[M]北京：教育科学出版社，2007

[3]朱达凯，范涤“理实一体化”教学模式的研究与探索[J]职业教育研究：200610

4.营业常用服务用语和服务规范 篇四

营业常用服务用语和服务规范

一、营业常用服务用语

（一）基本礼貌用语：

您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。

（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：

中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。

（三）常用服务用语：

1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”

2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。

3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： ①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。” ②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。”

4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。”

5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。

在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。

6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请××××回答您的咨询。”

7.向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的××业务，所需费用是⋯.，一共是××元。” 8.与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付（交）： ①交接现金时——“收您××元，找您××元，请您点一下收好。” ②交接重要文件、票据、物品时——“收您××，这是您的××，请收好。”

9.当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：“感谢您使用中国电信的业务，欢迎再次光临。”

10.当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”

11.在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生/女士，对不起，我可以先给这位××办理业务吗？”，征得客户同意之后，应说“请大家谅解，谢谢。”

12.当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理：

①在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）②在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有1-2 位客户时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，确属情况紧急而又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意——“对不起，因为„，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。

③柜台前有3 位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长（或值班经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。

13.当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”

14.当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。——“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是⋯⋯。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉——“对不起，刚才由于⋯⋯原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。” 15.当客户要求营销服务人员提供帮助时： ①可以帮忙时——“没问题，我马上为您办。”

②因客户手续不齐全等原因不能办理时——“对不起，为了保障您的××××权益，请您带齐××××手续，我再优先为您办理，您看可以吗？”

③业务忙时——“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？” 16.对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：“请您稍等，我请××来接待您。” 17.客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作⋯⋯。” 18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”

19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”

20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。” 21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”。针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎 您以后能再选择我公司的业务服务”。

二、服务规范 装容纪律规范

（一）统一着装

1.营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装； 服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装 颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤 口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装 以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。

2.营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放 置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。

（二）仪容仪表

营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。营销服务人员仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染 明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统 一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长 度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长 发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则 上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）

（三）行为举止 营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼 时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉 腰，不抱胸，不倚不靠。

（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在 现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音 时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。

（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注 视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微 笑点头示意并送出迎宾语）。

（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与 客户对视，应送出问候语。

（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户 座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确 认客户是否理解或认可。

（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务 人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠 身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。

（四）营业纪律

营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与 工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做 其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服 务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征 得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑

“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；

“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、咨询及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、示意；当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递

营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品 如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐 物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过 来的物品或资料时，须向客户致谢。3.唱收唱付

在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到 现金应与客户确认：“收到XX 元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100 元，找您15 元。请点一下收好”。4.尊称客户

服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务 时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为“先 生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5.谦虚致辞

营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致 辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6.暂离致歉

在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作 岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户 解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍 候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7.关注确认 营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没 有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业 务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确 认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什 么可以帮您？” 8.特别关怀

5.银行营业网点服务规范细则 篇五

第一章 总 则

第一条 为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条

本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条 本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章 营业网点形象规范

第四条 营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条 营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条 营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。

3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。

第七条 网点营销宣传材料。

（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；

2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张 贴另一张海报；

3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。

第二章 员工行为规范

第一节 基本要求

第八条 贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条 做好“五个一样”。

（一）存款取款一样热情。

（二）大额小额一样欢迎。

（三）主币辅币一样受理。

（四）忙时闲时一样认真。

（五）生人熟人一样亲切。第十条 做到“七个熟知”。

（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金 融法规政策，避免违规违纪事件发生。

（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。

（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条 严格执行“八不准”。

（一）不准擅自离岗办私事。

（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。

（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

（五）不准以职谋私。

（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。

（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节 员工形象仪表规范

第十二条 着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公 室统一规定。

第十三条 领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位臵端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。

第十四条 鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。

第十五条 工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

第十六条 仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七条 妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。

第三节 员工言谈举止规范

第十八条 服务语言规范。

（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。

（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。

（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。

（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。

（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。

（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。

（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。

第十九条 举止行为规范。

（一）站姿。

自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。

体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。

沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。

座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。

（三）行进。

便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。

持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

（五）致意与问候。

互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。

（六）接、打电话。

接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行（XX 银行XX支行）”，对通话中的主要事项应作记录；如需转接电话，应告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”；通话完毕要客气道别。

打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。

接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。

（七）礼让要领。

1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。

2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。

第四节 大堂经理服务规范

第二十条 总行在未设臵大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设臵专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：

（一）营业前

1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。

2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。

4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。

5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位臵。

（二）营业中

1.识别、区分客户。

（1）欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。

（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。

2.分流、引导客户。

（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。

（2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。

3.向客户推介本行销售产品。

（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。

（2）应答客户问询。4.维护营业场所良好的秩序和环境。

（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。

5.受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（三）营业终了。

微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。

第四章 客户服务规范

第一节 班前准备

第二十一条 营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。

营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（一）员工准备。

当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。

（二）设备准备。

检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。

检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位臵，检查报警装臵状态是否正常。

检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间 显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。

配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装臵的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。

柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。

正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。

（三）便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。

（四）宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。

（五）环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。

（六）重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。

（七）客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。

（八）印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。

（九）准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。

第二节 办理业务

第二十二条 业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。

（一）基本要求。

1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：“您好！请问您办理什么业务”；当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！

2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。

3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”；接入现金后应说：“请问这是多少钱”；操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位臵并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名”；取回凭证时说：“谢谢”；对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。

5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。

6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。

7.柜员递出凭证（现金）要双手送入现金凹槽（手指至少要接触凹槽边缘），并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”；如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折／卡／XX，请核对收好”。

8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。

9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。

（二）服务要点。

1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。

2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。

3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。

4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。

5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。

6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。

第三节 与客户交流

第二十三条 要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。

（一）基本要求。

1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。

2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。

4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清 楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。

5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：

（1）网点钞车每天何时到达？员工应告知客户网点营业时间。

（2）网点经营情况如何，如存款余额是多少？员工应告知客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。

（3）某客户是否在网点办理业务？员工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。

（二）客户建议。

当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。

1.基本要求。

（1）客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。

（2）客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”

（3）客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”

（4）当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”

（5）客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。2.服务要点。

很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。

（三）客户争议。

当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。1.基本要求。

（1）在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。

（2）当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。

（3）处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。

（4）负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……（时间）内给您答复，请您留下联系方式。” 2.服务要点。

（1）发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说 明人民银行有关规定。

（2）柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

第四节 暂停服务

第二十四条 网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。

（一）基本要求。

1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。

2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。

3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理；同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：

（1）当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。（2）如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。

（3）安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常后办理。

第五节 营业结束

第二十五条 不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，第二十六条 未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。

第二十七条 停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。

第二十八条 下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。

第五章 罚 则

第二十九条 总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：

（一）对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（二）对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（三）对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。

（四）对于违反规范要求办理业务的行为，对支行主管业务行长处以200元罚款。

（五）对于未按照规范要求解答客户咨询和使用规范文明用语的行为，对支行主管业务行长处以100元罚款。

（六）对于违反本服务规范中其他要求的行为，对支行行长处以100元罚款。

（七）因服务态度恶劣，被客户投诉到总行或被新闻媒体曝光的，对责任人和所在单位进行全行通报批评，并视情节给予责任人100元以上及支行主管业务行长300元以上罚款。

第六章 附 则

第三十条 各支行应依据本细则，制定内部营业人员服务考核实施办法，做好内部服务监督、评比、考核工作。

6.营业厅服务规范用语新 篇六

您好，请问您需要办理什么业务？（微笑、主动站立迎接）

好的，您请坐!只有您坐下来我才能坐下来给您办理业务。(引导手势、入座次序)

请稍等，我马上为您办理（办一顾二，对视露笑）

请您先选一下号码！

我觉得139********这个号码挺好的！

请出示您的有效证件！谢谢！

对不起，张先生，我现在需要暂时离开一下，以便帮您复印证件，请稍等。（出示暂停牌）（尊称服务）

对不起，张先生，让您久等了！(出示业务受理牌）

这是您的证件，请收好。

您现在使用的是全球通品牌！（品牌告知）

请问您的家庭电话号码是？

请您预存100元话费，谢谢！

谢谢！收您100元整。（双手递接唱收唱付）

您好，您申请的全球通套餐我已经为您办理好了，请您确认，套餐内包含来电显示，来电提醒和彩铃业务，这些业务已经开通，费用含在月租里了，如果您不会使用，我可以给您介绍一下…，请问还有什么需要我帮助的吗？（引导手势）您申请的开户业务我已经为您办理好了，请您签字确认。

这是您的业务受理单、发票，请收好！谢谢！

这是移动公司近期推出的新业务（具体种类）宣传资料，请您了解一下。（双手递送）

您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的？（关注确认）

请问您对我本次的服务是否满意？

如果你对我的服务满意，稍后请您参加10分满意短信评选活动，您可以回复数字10，为我个人的服务投上一票.谢谢您对我工作的支持。（并告知用户本条短信免费），如果你不满意，也请你现在给我提出宝贵的意见，以便我的服务有更好的提升。非常感谢!

很高兴为您服务，（张先生）请慢走！（主动站立，走有送声，用户多时，可不站立）

7.通信服务企业营业管理初探 篇七

一、营业管理的基本概念

营业管理, 有广义狭义之区分。广义的营业管理, 一般是指企业对其营业 (或者称之为经营) 全过程实施的全面管理, 包括对客户的服务规范等;而我们这里所说的营业管理, 是狭义的营业管理, 也可以称之为营业收入管理或收费管理等, 其实是通信服务企业对内部营业收入工作各个环节 (包括计划、实施、总结、监督等) 实施管理的统称。

二、营业管理存在的主要问题

我们通信服务企业营业管理诸环节存在的主要问题有:一是计划性不强, 对全年营业收入心中无数, 对平衡经营收支预算、实施收入考核造成很大困难;二是营业收入组织措施力度不够, 结算收入不到位、不均衡;三是营业收入分析不规范、不全面;四是稽核制度有待加强, 监督机制需要完善。

三、如何做好营业管理

我们的营业管理要以通信服务企业营业收入的稳定、安全为目标, 以增收创效为重点, 以精细管理为要求, 以营业管理中亟待解决的主要问题为抓手, 扎扎实实做好营业管理诸环节的工作, 尤其是要做好营业收入的预测计划、加强营业收入的组织实施、认真开展营业收入的总结分析、不断完善收费业务的监督机制、夯实营业管理的基础工作、不断提升营业收入的技术支撑能力, 努力提高通信服务企业营业管理的整体水平, 为完成通信服务企业营业收入目标任务发挥积极作用。

1. 做好营业收入的预测计划。

(1) 认真编制营业收入计划。通过编制营业收入计划, 使我们对经营期间营业收入做到心中有数, 至关重要, 为此就必须对我们现实和潜在的业务市场进行详尽的市场调研, 对经营期间的营业收入进行认真客观的测算。这就要求有关部门年初要牵头组织各营业单位在对经营期间业务量进行市场调查摸底分析, 在清理上年营业收入的基础上, 收集整理有关的营业收入、业务量基础资料, 制订经营期间营业收入测算方案并组织实施。 (2) 强化营业收入计划的执行。营业部门要定期对各下属单位营业收入计划的执行完成情况进行通报, 对营业收入进行清理 (重点是专线合同、外部市场收入) , 对当年后续收入进行预测, 对收入进度进行跟踪督促, 以及对收入的整体情况, 对收入的结算进程做到心中有数, 为下一步的营业管理工作安排明确方向。

2. 加强营业收入的组织实施。

(1) 确保传统基础业务收入的稳定。按照“维持总量、争取增量、提升收益”的原则, 扎实开展固话、宽带等传统业务的市场前景分析和用户需求研究, 采取一系列营销措施减缓、直至遏制住固话收入的下降趋势, 确保固话集团用户的稳定, 保持住宽带业务的发展势头。要切实抓好话务量经营, 继续完善包年包月、业务捆绑的营销策略, 确保传统基础业务收入不下滑。 (2) 确保合同收入的稳定。要积极推动通信服务企业的业务转型, 主动了解主业单位信息化需求, 积极参与主业单位信息化建设, 大力推广电话 (视频) 会议、GPS车辆管理、安防监控、3G无线生产指挥手机、卫星通信等业务, 努力实现区域规模性发展。要牢固树立客户是衣食父母的思想, 为客户提供优质的资源、服务, 与重要的客户建立起良好的工作关系, 努力解决合同执行过程中存在的问题, 为收入合同的签订 (续签) 、结算提供良好的环境。要加快大客户的重要收入合同的尽早签订 (续签) 工作, 使之处于相对稳定状态, 同时为收入合同结算的尽早、尽快执行创造条件。 (3) 要力争合作收入的稳中有升。有关部门要做好与电信、移动、联通等电信运营商的网间有关合作业务协议签订 (续签) 工作, 特别要做好与之的战略合作框架协议洽谈。营业部门要协调好与电信运营商的合作关系, 完善大客户档案, 做好大客户维系工作, 积极拓展合作业务的领域和业务量, 力争合作收入的稳中有升。同时做好日常合作收入的核对以及往年协议的清欠工作, 维护通信服务企业的利益。 (4) 确保外部市场收入的稳定增长。要继续积极开展外部市场的拓展工作, 积极争取承揽工程建设和代维代管服务, 主动开发四川、新疆、东北、西北及国际石油工程等服务市场, 巩固和发展好川气东送天然气管道系统通信信息运行保障技术服务项目, 积极探索开发中石化、中石油等外部市场, 不断增加新的、有效的, 符合发展实际的经济增长点。 (5) 重视营业收入的清理、清欠。要定期对前期收入的完成情况进行核实, 对后期收入的完成情况进行预测。要逐月清理, 逐月预测, 使之制度化, 不断提高清理工作的准确性和分析预测工作的质量。要定期清理、清欠营业收入, 特别是要定期清理、清欠合同 (专线) 收入, 做到颗粒归仓。通过清理前期收入合同的执行情况, 预测后期收入合同的完成情况, 检查目前收入合同的完成情况, 从而对合同收入的执行情况做到心中有数。要做好固话欠费用户的催缴、追缴工作, 加大欠费催缴力度, 做到应收尽收。 (6) 加强对经营收入的督办。要完善日常营业收入结算的督查考核制度以及重点收入合同跟踪制度。营业部门每月要在认真清理、核实当期实现收入的基础上, 加强对各下属单位收入任务完成情况的分析与研究, 对于没有到账的收入要跟踪到基层, 查清原因, 明确责任人, 限期收回, 确保营业收入的完整入账。要加强重要时期营业收入 (重点是专线合同收入) 的回收督办工作。营业部门要督促下属单位对当年需要签订的合同尽早签订 (续签) , 己经签订 (续签) 的合同尽早进行结算, 要逐个单位、逐项合同进行督办, 尤其是重要合同收入的的结算完成情况。必要时, 要实行定人定期督办制, 分工明确, 责任到人, 包干到片, 直至每周、每天一督办。必要时, 营业部门每周要将各结算单位的结算进度、结果进行网上公布。 (7) 力争实现收入的均衡回收。营业部门要督促各下属单位重视收入的均衡回收, 采取有力措施, 包括加大大额合同款项的回收力度, 早结算、快回收, 改变以往集中到年底结算的状况, 逐步解决通信服务企业收入前期偏低, 后期偏高的现象, 为通信服务企业全年的资金投入、年底的平衡预算创造条件。

3. 扎实开展营业收入总结分析。

(1) 做好营业收入分析的基础工作, 即收入的统计汇总工作。营业部门应当要求各下属单位统一分类, 统一项目, 统一归集, 为准确的分析预测奠定基础;计费部门要为有关部门、单位进行专业分析提供尽可能全面、详实的基础数据统计资料。 (2) 各下属单位要按照通信服务企业精细化管理要求, 做好营业收入的分析工作。营业部门对营业收入的分析要更实用, 更细化, 多层次、多角度展开。

第一层次是企业营业收入的整体对比分析:包括两个角度, 一个角度是企业收入同期对比分析, 即通信服务企业经营期间营业收入实际完成情况与上年同期实际完成情况进行的对比分析, 主要是按收入构成 (收入项目) 进行比较分析, 主要考查通信服务企业营业收入的增减趋势及原因;另一个角度是企业收入计划执行情况分析, 即通信服务企业经营期间经营收入实际完成情况与经营期间同期收入计划进行的对比分析, 一方面是按收入构成 (收入项目) 进行的分析, 另一方面是对下属单位完成情况进行分析, 主要是考查通信服务企业经营收入的计划完成情况及原因。第二层次是营业收入的专项、专题分析:包括对固话收入的专项分析;对合作业务收入的专项分析;对网间结算的专项分析;对大客户的专项分析等。

4. 不断完善营业收入业务监督机制。

(1) 认真做好上级业务监督管理办法的贯彻落实。结合通信服务企业实际, 不断增强员工规范从业、廉洁从业意识;督促各单位及时修订通信业务监督工作实施方案。 (2) 严格执行有关制度。各单位要不断完善并继续严格执行重点岗位任期制、轮岗制和岗位责任制, 加强不相容岗位人员分离工作制度;加强内部牵制和内部稽核, 确保核心、敏感业务不得一人包办, 进行适当的分工牵制和相互稽核。 (3) 完善营业管理监督工作有关的流程、规定。根据实际情况以及业务的发展变化, 及时完善和修订通信服务企业固定电话、合作业务、内部结算业务办理等流程, 不断完善相关的规定。 (4) 持续做好各营业网点营业收费的指导、监督、检查工作。计费收入以计费系统为基础, 采取单位自查、现场调阅系统资料、定期审核各单位营业收入报表及账目等多种方式, 定期对通信服务企业涉及通信业务的单位进行监督检查, 检查有无“跑冒滴漏”, 监督各下属单位经营收入及时到位, 确保收入的操作合规合法。 (5) 完善营业收入稽核工作。要制定完善尚未覆盖关键领域的监督办法, 不断扩大业务监督范围, 摸索、总结一套完整的、可操作的收入业务控制稽核方法, 形成稳定的检查、稽核、整改、反馈流程, 使各项监督动态化、制度化。要巩固固话计费收入、宽带收入的核对工作, 完善201卡收入的核对工作, 加强合同收入的督办、核对工作, 健全一次性收入的核对工作, 完善无线合作业务收入核对工作, 基本实现通信服务企业收入核对的业务全覆盖。 (6) 强化业务公开。除法律法规规定不宜公开和涉及通信服务企业秘密的内容外, 重点领域和关键环节的业务都要在一定范围内公开, 使重要经营活动在阳光下运作。 (7) 做好内控制度———营业收入流程检查的有关工作。要把内控要求的工作日常化、制度化, 使内控管理工作融入到各项经营收入活动中, 促进内控管理与日常经营收入管理的有效融合, 杜绝“两张皮”现象。 (8) 建立通信服务企业经营收入的长效监督机制, 建立稳定的检查稽核队伍, 根据需要设置专兼职稽核岗位, 使监管常态化, 检查稽核制度化, 确保通信服务企业经营收入的安全。

5. 不断夯实营业管理的基础工作。

(1) 以建立、推行营业管理基础工作检查考核评价体系为抓手, 以标准化现场为平台, 通过检查、考核、评价等手段, 加强下属单位营业收入的基础工作, 推进精细化管理。 (2) 积极探索开发固话、宽带计费系统各项基础数据统计功能, 为基础工作的标准化、规范化发挥积极作用。 (3) 从完善内部流程入手, 加强营业部门内部的基础工作;同时要加强对下属单位营业收费基础工作的统一管理和规范。 (4) 进一步规范基层营业收入的内部稽核制度。以日报表作为日常收费的汇总平台和稽核平台, 进行日常的相互监督, 实现检查纠错、稽核监督两大功能, 养成习惯, 使内部稽核制度见到实效。 (5) 完善各单位、各部门之间的营业收入对账制度。要实现营业部门与财务部门月收入、累计收入的相互对账, 不符之处找出原因。 (6) 狠抓基础工作“低、老、坏”的整治。抓基础工作首先从各种收入报表 (主要包括收入日报表、收入分配月报表、收入核对月报表、收入合同月报、201卡统计月报等) 、资料的质量抓起, 加强对收入系列报表的评比、考核并网上公布结果, 确保收入报表的及时性、准确性和完整性。

6. 不断提升营业收入的技术支撑能力。

通过不断提升营业收入的技术支撑能力, 为营业管理提供强有力的技术保障。要通过固话、宽带计费系统的升级改造, 进一步增加、完善系统功能, 更好地满足业务、管理、监督等方面的需求。要加强软硬件设备运行维护, 始终把计费系统的安全性、稳定性放在运行维护工作的首位。要通过自学、内培、厂家培训等多种渠道提高维护人员的技术业务水平, 为基础业务运行提供可靠的技术保证。

摘要：文章就通信服务企业营业管理存在的问题, 就其主要环节提出来了一系列的意见建议, 希望对通信服务企业 (专网) 提高营业管理水平有所帮助。

8.营业员服务礼仪规范 篇八

关键词：营业税;增值税;电站服务业

营业税改征增值税（以下简称营改增）于2012年1月开始进行试点，电站服务业在试点行业之内。税收政策的变动直接影响到电站服务业的成本，关系到行业的长远发展。

一、相关营改增政策分析

电站服务业是指利用与电力生产相关的设备、工具、场所、信息、技术和人力资源等，为电站的设计、施工、运营提供全过程专业化服务的产业。包括电站设计、工程管理、设备成套、生产运行、设备检修及维护、环保工程、燃料供应、经济技术支持和信息服务等。涉及到电站服务业营改增的政策变化主要体现在以下方面：

1.税率变化

提供有形动产租赁服务，适用税率17%，其他现代服务业适用税率6%。电站服务业原缴纳营业税以应税营业额直接乘以5%作为应纳税额，营改增之后要先以应税营业额按适用税率换算为不含税金额，再乘以税率计算出应纳增值税额。这种计算方式是基于增值税为价外税的特点，一定程度上降低了实际税负。

电力设备租赁适用有形动产租赁的17%税率，其中融资租赁的出租人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策。这就保持了增值税抵扣链条的连续性，同时保证了出租人税负控制在一定水平。

2.关于差额和优惠政策的衔接

营改增后增值税征收计算中首次引入了差额征税的概念。按照该政策，电力工程建设总承包、电站设计总承包项目收取的总包费用按照扣除分包或转包费用之后的余额缴纳增值税，电力设备融资租赁业务按照向承租者收取的全部价款和价外费用扣除出租方承担的货物购入价、税费和贷款利息等全部成本计算应交增值税。

各试点地区均规定，对按照原营业税政策规定能够享受的减免税优惠政策，在营改增之后仍然能够享受相关的增值税优惠。电站服务行业应充分利用原有的税收优惠政策，确保在剩余政策期限内能够延续享受有关增值税优惠。

3.汇总纳税的规定

营业税的纳税地点原则上采取属地征收的方法，纳税人在经营行为发生地缴纳应纳税款。营改增后，总分支机构不在同一县（市）的经财政部和国家税务总局或其授权的财政和税务机关批准，可以由总机构合并向总机构所在地的主管税务机关申报纳税。

由于电力产业资产按照相应的资源分布设立，遍布地区广泛、距离分散，电站服务企业也需根据重点业务区域设立相应分、子公司以提供高效服务。若电站服务业的总机构设立在营改增试点地区，申请实行合并纳税使得处于非试点地区分支机构提供的服务也能开具增值税票、抵扣进项税额，在集团内部消除了服务业重复纳税，完善增值税进、销项税额抵扣链条，从实质上减轻税负。

二、营改增对电站服务业的影响

营改增能进一步地深化产业分工、促进经济发展方式转变与经济结构调整。具体到电站服务业来讲有利有弊，整体看来利大于弊。

1.有利影响主要有以下几点

(1)电力产业与消费型增值税顺利衔接

电力产业的资本性支出在全部支出中占很大比重，消费型增值税允许抵扣固定资产的进项税额，消除重复纳税，极大减轻了税收负担。电站服务业的发展为电力产业主业的发展和升级提供了技术、人才、资金等方面的支撑，但由于是营业税的纳税主体，无法进行资产购置环节的增值税进项税抵扣。营改增促进了消费型增值税体系的完善，电站服务业将形成增值税抵扣链条，在电力产业中全面消除重复征税。

(2)降低了业主的实际税负

原增值税体系中，一般纳税人业主只能从电站检修、燃料供应等部分现代服务业中获得增值税进项税额。营改增之后，全部电站服务业服务均可抵扣进项税，如电力设备融资租赁租金和服务费中的14.5%（1/1.17*17%）可以确认为进项税额，其他电站服务业服务费中的5.66%（1/1.06*6%）为可抵扣进项税额。业主可抵扣税额增加，实际税负降低，收入和利润相应增加。

(3)促进电力行业服务贸易的进口

为了保证电厂建设的先进水平，电建、运行过程中存在大量的技术、设计咨询进口。按照现行税法规定，进口服务贸易需代扣代缴营业税、各项附加及所得税，其中营业税作为价内税是不可抵扣的，营改增后改为代扣代缴增值税，从税务机关取得的增值税通用缴款书成为新增的进项抵扣合法凭证，大大降低税负率，能够起到鼓励引进国际先进技术，提高电建基础水平的效果。因此，营改增称为电站服务业发展代理进口电力相关服务贸易的契机。

营改增使得短期内试点地区的现代服务业相对于非试点地区更有比较优势，特别是融资租赁业，由于贷款利息收入不能抵扣进项税额，融资租赁相比较使用贷款等融资工具也更有竞争优势。试点地区电站服务业要能把握契机，将业务范围推进向集团外、行业外乃至非电产业的拓展。

2.不利影响主要是发票难以满足业务需求

从数量上来说，增值税发票的购买量由税务机關根据批准的发票版面和纳税人年营业规模进行核定，税务机关对纳税人把握从严审批的原则，营改增纳税人首次核批的发票数量基本难以满足业务需求，只能逐月申请增量。

从版面上来看，一个纳税主体只能被核准一个版面的增值税发票。对于特殊企业如电站服务业中的成套服务，主业为电力建设招标代理、监理、认证等，收入包括低至几百元的标书费，高至百万元的成套服务费。这类企业申请低版面的发票会造成大额收入开票数量多、效率低下，申请高版面的发票又使得数量不能满足业务需求。笔者建议税务机关对上述类型企业实地调研，确认业务特点和真实性，放开不同版面的增值税票以助于企业业务开展。

3.税负的升降要视企业具体情况而定

从行业内容来看，部分行业如从事电力设备经营租赁税率由5%提升到17%，税负明显增加；电站设计、设备成套、经济技术支持等由于人工费用比例大不能抵扣进项税额，税率提高会导致实际税负加重；而主业为电力生产运行、设备检修及维护、环保工程、燃料供应等由于增值税消除了重复征税税负会降低。从发展阶段来看，若企业购建生产性固定资产主要发生在营改增之前，产生的进项税额不能抵扣，实际税负增加，反之则税负降低，因此电力企业应尽量推迟电站服务的购置，争取取得增值税专用发票。除了上述因素外，税负的升降还取决于享受的税收优惠政策等相关措施。

在试点阶段，试点电站服务业要做好整体业务的统筹工作，如尽量从试点地区的供应商处购买商品、劳务并取得增值税专用发票，将固定资产尽量推迟至营改增日期之后购买，充分发掘条件、利用增值税优惠政策降低税负。

4.对财务报表的影响

营业税是价内税，相应销售收入反映在利润表中是含税价款，而增值税是价外税，销售收入以不含税数额计价。营改增后，原应交营业税合同改为缴纳增值税，以合同价款换算为不含税金额计收入，利润表中的主营业务收入将显著低于原缴纳营业税时的数额。此外，营改增对税负的影响最终会反映到利润表中的利润总额上，一般来说，税负的升降与利润总额成反比。

三、营改增之后实际操作中将会产生的问题

营改增可能会产生完工百分比法确认收入增值税纳税义务发生时间问题。基于权责发生制原则，电站服务业从事咨询、工程管理等一般是采用完工百分比法分期确认收入。按照原营业税规定，在确认收入发生时，无论是否开具发票或是否收回账款，均按当期确认的收入提缴营业税。