客服售后问题解答（共6篇）
1.客服售后问题解答 篇一
第一周 时间：2011年5月23日~2011年5月28日 实习内容： 实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内??这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。
实习感受：
第二周 时间：2011年5月30日-2011年6月4号 实习内容 ： 实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给及反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的淘宝大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。
实习感受：
第三周 时间:2011年6月6日-2011年6月11日 实习内容: 这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
实习感受：
第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难??就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精神集中一点，也能快速反应。不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。对于周末要考证，老板也是很理解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。在这里，还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校，一般都７点多了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那点闲暇时光花在学习上？不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处了，比较多了一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过！
第四周 时间：2011年6月13日-2011年6月18日 实习内容：
星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。
实习感受：
这个星期，复习四级，挺累的。但是相对于工作而言，还是幸福的。在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。星期六要考四级了，心里很忐忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？所以，这次的考试压力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。第五周 时间：2011年6月20日-2011年6月25日 实习内容： 考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用 衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。实习感受：
在这里实习也有一个多月了，慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯，习惯每天睡眼惺忪的去上班，习惯早晚去挤公交，累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样，经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里，听课，写作业。夏日炎炎，我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候，老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况，所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了，我没有申请留宿，现在也不知道找谁去办理这个事情，心里挺烦的。做客服，当初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早点安排住宿的事情，好让我早点搬到下城区，这样，每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里，我们要接受公司的规章制度。上班时间，即使没有接入咨询者，也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了，心态也变了，总觉得每天对着一台电脑，有些索然无味。或许这样子的消极心态，每个人都会有过吧，我需要的是，在工作中找到一些满足感，在这个大家庭里找到归属感，这样，我才有动力，有良好的心态面对未来3个月的实习。篇二：客服实习周记范文
客服实习周记范文
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做降低承诺，提高交付，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。篇三：淘宝客服实习周记
第三周 时间:2011年6月6日-2011年6月11日 实习内容: 这个星期，开始结束了培训生涯,开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
实习感受：
第一次，独立的坐在电脑旁，等待买家的咨询，心里还是有点点忐忑的。害怕自己反应不够快，害怕自己回答不恰当，害怕客户会刁难??就像是很多人面对第一份工作一样，心里有期待也有不安。老板要求我们把音响都打开，说是当我们听到叮咚响的时候，会让我们精神集中一点，也能快速反应。不过，或许是还没有习惯吧，精神一直都绷得紧紧的。同事那里传来的叮咚声，也会让我神经绷一下，还以为是自己的。对于周末要考证，老板也是很理解的，所以生意不是很好的时候，会让我早点下班，好回去复习功课。在这里，还是要谢谢她的体谅。晚上回到学校，一般都７点多
了，但是还是要花两个小时在复习单证员考试上。其实还是觉得蛮辛苦的，然后开始佩服那些自考的人，自控能力是要多强，才能让自己把那点闲暇时光花在学习上？不过，现在的社会竞争那么激烈，多些证书对自己也是有好处了，比较多了一些优势，成功的机会也就更高一点，想到这里，也就有动力去复习功课了。希望自己周末的考证能顺利通过！
第四周 时间：2011年6月13日-2011年6月18日 实习内容： 星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧！这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《那些给我勇气的句子》，把听力下到了我的手机上，有事没事就哪来听听。平时闲暇时间，电视剧看的都是美国的，为的就是多练下听力。看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧！英语作文想拿高分的话，其实也不难。我们需要做的就是多背一些作文套句，把作文的首尾，段落的开头写好，然后字也的工整、清晰一点就可以了。其实也惭愧，对于四级，向来都不怎么认真对待，这次是真的认识到了英语能力的重要性。这个学期，平时都有做些练习，现在快考试了，现在再抱下佛脚，希望不要再重复之前的悲剧。
实习感受：
这个星期，复习四级，挺累的。但是相对于工作而言，还是幸福的。在校园里学习，是比较随性的，可以随时结束。学习累了，还可以跟同学聊聊天，散散步，逛逛街，但是工作就不是那么随意的了。每天要准时上班，但是这个准时还不一定能自己控制，谁也不知道今天的道路要堵多久，所以每天都要预留半个小时。运气好的，刚好准点到达公司，运气差的，也有可能就那么两分钟就让自己挨扣薪金。现在我在校园里学习，暂时远离工作一个星期，我很珍惜这一个星期，不单单是考证的来临，还是一个星期之后，我就又要开始上班生活，长达三个多月。星期六要考四级了，心里很忐 忑。我知道作为一名国际贸易实务专业的学生，英语是很重要的。如果以后真要在外贸公司工作，那么英语太差的话，单证之类的都看不懂，又怎么能跟外国人进行交谈呢?上个月的招聘会上，面试官首先问的都是英语过了几级。唉，如此重要的英语，如果连四级都没有通过，以后如何去外贸公司面试？所以，这次的考试压力，可想而知有多大了，考外贸业务员我都没有这么紧张。
第五周 时间：2011年6月20日-2011年6月25日 实习内容： 考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，在轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用
衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干,不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强,不穿时最好用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗,将穿行的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装最好挂装存放,保持干燥,防虫剂必须用布包好,不要直接接触衣物。实习感受：
在这里实习也有一个多月了，慢慢地开始步入正轨。也慢慢地开始习惯，习惯每天睡眼惺忪的去上班，习惯早晚去挤公交，累的是满头大汗。或许就像每一个刚跨入社会的人一样，经历着种种磨练。我们不在舒舒服服的坐在教室里，听课，写作业。夏日炎炎，我们开始了奔波。本来当初来应聘的时候，老板答应给我包住宿的。但是由于出了点小状况，所以就一直住不进去。然而由于现在学校也放假了准备放假了，我没有申请留宿，现在也不知道找谁去办理 这个事情，心里挺烦的。做客服，当初老板就是要求能上早中班的，真希望老板早点安排住宿的事情，好让我早点搬到下城区，这样，每天也不用那么辛苦了。在不大的办公室里，我们要接受公司的规章制度。上班时间，即使没有接入咨询者，也不允许干其他与工作无关的事情。或许工作有一些时间了，心态也变了，总觉得每天对着一台电脑，有些索然无味。或许这样子的消极心态，每个人都会有过吧，我需要的是，在工作中找到一些满足感，在这个大家庭里找到归属感，这样，我才有动力，有良好的心态面对未来3个月的实习。第六周
时间：2011年6月27日-2011年7月2日 实习内容： 这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。现在淘宝竞争很激烈，淘宝商城店稍微比c店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。老板给我们看了几段视频，一段是关于马云的，今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是很多人都死在了明天晚上。是的，在这个优胜劣汰的社会了，或许我们面临的压力，有很多很多，但是我们不能那么懦弱，我们必须充满激情的过好每一天，这样的人生才有意义。还有一段视频，是关于osa的，这是一家淘宝商城店，去年的销售额总冠军。他们服务至上，顾客永远都是对的。面对顾客提出的产品有瑕疵，他们解决的办法，是突破常规的，不需要客户拍照，只管把商品寄回去，osa会给客户一个满意的答复。就是因为他们相信客户，他们服务至上，所以他们赢得了很多忠实粉丝。老板给我们看视频的意义，就是让我们充满激情的开始一天的工作，让我们多多设身处地的为客户着想。实习感受：
这个星期，看了很多视频，也听了老板的创业史，感触良多。这家网店刚开张一年多，老板从怀疑淘宝，到接受，到一步一步探索淘宝，把网店当做自己的孩子一样，努力的抚养长大。现在，这家店也有了很多的忠实粉丝，我们的优质的产品，良好的服务，或许真的为这家店注入了源源不断的活力。原来，每一家店，每一个创业的人，都是从困难，迷惑中走过来的。一帆风顺的道路，真的不是很多。现在我还不算走出社会，我只是暂时的去接触外面的世 界，对于一些工作上的困扰，生活上的一些不如意，或许，我真的不该抱怨太多。现在是暑假了，往年的这个时候，我应该回家了，陪在父母的身边，享受天伦之乐。可是今年由于实习的关系，我不得不放弃和家人团聚的念头，我要在这里，再待3个月，然后回学校上课。这个暑假，也就真的见不到家人了。但是，俗话说心态决定一切，或许，每个人都不容易，我们笑笑，换一种心态，或许每天都是晴天，生活一切安好。
第七周 时间：2011年7月4日-2011年7月9日 实习内容： 这个星期,学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应，因为顾客认为商品有问题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。实习感受：
因为以后是要上中班的，晚上的时候售后客服是不在的，所以我也要学一点售后的纠纷处理技巧。其实有时候客户收到有问题的商品，往往很生气，然后就不管是不是售后客服，直接点一个旺旺，就开始抱怨。这个时候我也是被迫接入一些售后的客户。其实大部分的客户还是比较好说话的，商品有瑕疵，我们同意给他退换货之后，一般情况下，客户都是怀着感激的心情跟你说声谢谢。那个时候，之前所受到的委屈也将化为乌有，然后大大的松口气。有时候，我们售前售后热情的为客户服务，他们收到货物后，如果感到满意，偶尔有些买家会评价说某某客服非常热情之类的话，这个篇四：淘宝客服实习周记
淘宝客服实习周记 准备去应聘淘宝客服的淘友们可以看看。后来接到的第一个客服，直接问我是否收到件，如果收到淘宝就要同意退款了。买家单方面未经协商同意，就要支持退货? 客服解释是我向买家提供了退货地址就是同意了!买家根本就是按订单发货地址退货，难道这也算我默认同意!总之后来的谈话很不愉快，气愤后挂断了电话，然后冷静了一下通过云客服对工作人员提出了投诉。
实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解淘宝客服的重要性，以及淘宝客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。关于缩水率，真丝衣服的缩水率是控制在国家允许的5%范围以内...这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对淘宝客服有了一个比较全面的了解。
实习感受：
我在公司里，作为一名实习生，要学习的东西还是很多的。开始懂得，人生本来就是一个不断学习的过程，在学校里，有专业知识要学习，走出校园，还是要学习。看似简单的岗位，其实一点也不简单。看着同事每天在抱怨，在诉苦，我开始明白，原来每一份工作或多或少都会有些压力。但是，俗话说有压力才有动力，我会为了更好的适应这一岗位，努力的学习淘宝大学里的东西的。实习了一个星期，跟同事也慢慢熟络起来，相信自己会融入这个大家庭的。虽然现在还是在培训期，但是还是跟其他同事一样，需要按时到达公司，公司实行上班下班打卡制度。这就需要每天早早地起床，然后去赶公交车。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大热天，天天往外跑。不过，这种生活还是要早点适应的，距离毕业也就那么半年时间了，早点适应也好啊!篇五：大四客服实习周记范文十篇
大四客服实习周记范文十篇 > 实习的第一个星期——现实与理想的差距
临近毕业的最后半年，是我们真正实习生活的开始，是汇报我们这三年来在学校学习成果的开始，是步入社会大展宏图的开始......参加了多场的招聘会、面试了多家的公司、衡量了多方面的因素，我选择了这家公司开始我的实习生涯。怀着兴奋、激动地心情，早早的踏上上班的公车，呼吸着清晨新鲜的空气，憧憬着新的一天。
来到公司陌生的环境、陌生的人和事，让我感觉有点拘谨，努力让自己的微笑减少言语上的笨拙。第一天并不像我想象的那样，由人事经理带我们熟悉公司的环境，结识新的同事。大家似乎都很忙，可能现在是业务的旺季吧。
实习的第一周，并没有像我们想象的那样，有什么业务性的工作让我们着手。我们只是简单的分配到一些事务性的工作，如整理文档、记录一些旧的文案等等。然后利用中午休息的时间结识了一些新的同事，熟悉了公司的环境。
实习的第二个星期——小有收获
经过一周的实习，对公司的运作流程也有了一些了解，虽然还没有具体的操作过，但是在接触到新的事务不再不知所措，学会了如何去处理一些突发事件。比如在接到一些投诉电话的时候，懂得如何安抚客户的情绪，如何进行前期的一个简单处理等等。而且从工作地过程中明白了主动出击的重要性，在你可以选择的时候，就要把主动权握在自己手中。相信大家刚开始实习的时候，都做过类似复印打字、整理文档等的杂活，因为刚开始对于公司的工作内容、流程还不了解，所以做杂活成了实习工作必做的工作。虽然工作比较繁杂但是从中也学到不少的东西。所以说事情是不分大小，只要积极学习积极办事，做好份内事，勤学、勤问、勤做，就会有意想不到的收获。实习的第三个星期——初试牛刀
在经历了一周的打杂工作，让我对公司的运作流程以及业务有了一个整体的了解，因此这一周我们的工作内容也有了一个小变化，除了进行简单的客户资料整理，还开始负责对一些客户的回访工作，在这之前一直认为这是一个很简单的工作，因为在学校的时候都已经学习过电话营销的技巧了，但是在真正操作的过程中，发现中间还是有很多小细节需要我们注意的，比如在初次的回访中，尽量不要拖太长时间，一般控制在3-5分钟，就应该结束谈话，要不会让客户产生厌烦心理，同时在交谈的过程中，如何自报家门，如何进行一个产品的推介等都是一个小技巧，因为只有你站在客户的角度去思考问题的时候，客户才会愿意继续下次的谈话，如应明确你为它带来什么利益、做这件事对它有什么好处等，如有可能尽量约见见面的时间，因为很多时候，很多问题通过见面的交谈效果会比仅仅通过电话的交谈会好的多，一个可以通过面谈了解到客户的一个真实的想法，在一些问题的说明上更具说服力。
实习的第四个星期——现场操作
一周的电话回访，从陌生到熟练，从一个电话到n个电话的成长，每天来公司上班就是整理昨天的客户资料，看哪些客户的信息是需要继续回访的，哪些是今天重点客户，要通知其他人员去实地拜访的，接下来就要开始一个接一个不断地电话回访，回访的过程是漫长的，结果是令人心寒的，也许你打了100个电话，只有一个客户是正面的消息，其他的客户都是委婉的在拒绝，有的甚至是态度恶劣，而那一个正面的客户也可能随时的泡汤。终于开始理解前辈们了。
经过一周的电话洗礼耳膜开始有了职业病的征兆了，也同时对于电话产生了恐惧心理，相信这是每一个电话营销人员在自己独当一面后，所要面临的第一关吧!繁杂、枯
燥的电话回访，但是却又是必须经历的。只有在克服这个经历后才有可能有更大的进步。
实习的第五个星期——意外的收获
时间飞逝而过，转眼间已经实习一个多月了。回首过去的几个星期，学到了很多，虽然中间有些小小的抱怨，但是功夫不负有心人，总算是没有白白浪费过去的光阴。这要感谢在我最困难的时候同事给予的鼓励和帮助，让我克服了电话恐惧症。在他们的帮助下，我学到了很多课本上所没有知识，相信这会是我今后生活工作中的一块宝藏。有了这一个多月的业务接触，感觉在拿起电话来也比较上手了，也比较容易调整好心态了。根据每个月的工作任务，开始给自己制定周计划，开始按章执行，对于自己的每一步都做出了一个明确的规划。看似简单的工作计划，却涵盖了很多内容，一个工作计划必须是可实施的，每一个工作目标不是空话，必须是可实现的，这不仅仅是做给上级看的，更是做给自己看的，只有在实现了一个个目标之后，工作才会更有动力。实习的第六个星期——新的锻炼 经过将近一个月的电话回访工作后，除除了汇报之前的工作情况，以及对此的一些小结，这一周我们有更艰巨的任务——跟老员工一起去拜访客户(而这也就是我们下一个阶段的工作重点了)。
在出发地前一天我们就要将材料准备好，不仅仅是书面上的材料更重要的是你脑袋里的材料，在了解清楚客户背景资料后，要明确我们交谈的内容要点，这次我们交谈所要达到的结果是什么等等都要在心里有一个简单的规划。当然这些只是一些要点，更重要的是交谈的技巧等等。
当然以上所谈的那些，老员工是不会告诉你的，比如他这次要谈什么之类的，要如何与客户切开这个话题等等，只能通过几次旁听总结他们与客户在交谈时候的内容要点。在做足功课后，最重要的也就是实战的演练，因为只有通过不断地演练才有可能有一个进步，要不就只是简单的纸上谈兵了。
实习的第七个星期——小的进步
经过一个月的锻炼，发现自己进步还挺快的，这一周仍然做通过电话跟客户沟通的事情。偶尔也出去跟客户面谈。
由于自己向来比较内敛的缘故，首次与客户面谈显得比较紧张，也不大顺利，不过有了一次经历之后，进步了不少，再加上经理和同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多。不再会在陌生的场合怯场。今天下来，面对经验比我丰富的阅历比我深的多的多的客户，也能够通过简练清晰的表达让对方熟悉我们的产品，让他们对我们的产品产生更浓厚的兴趣。人往往都是这样，没有经历过的话，永远都不知道事情到底是怎么一个样子，是真的那么难，还是并非如此，所以，不管怎么样，即使是自己完全陌生的事情，只要有机会，都一定要去尝试，努力去做好。因为没有经验，那么就需要做更多的准备工作。另外就是不要害怕失败，只要用心去做就可以了。等到熟练了，那么成功将是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客户面谈，虽然我做得不够好，或者可以说失败了，但通过这次的尝试，却令我获益匪浅，对我之后的几次任务的成功都起到了极大的推动作用。自己也通过不断的经历和尝试检验了自身的水平和适应能力。
只有通过不断的努力，不断的尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后在弥补不足的时候，我们便实实在在的提高了自己。所以，不管怎样，努力去做吧，告诉自己，只要用心，就能做得更好!实习的第八个星期——新的认识
在公司里和在学校里是完全不一样了，每天紧张的工作状态，完全没有时间考虑其它事情。于是不知不觉的，就发现原来我短暂的2个月的事情就快要过去了。学到的了
不少的东西，比如如何快速的适应公司的环境，融入企业的团体，如何更好的跟同事沟通，更好的完成既定的任务。这些都不是信手拈来的。都需要一个逐步的从点到面的认识。
展览是个很泛的概念，包含了很多很多的行业，展览最直系关系的是主办，承办，搭建(分主场搭建和特装搭建商)。旁系关系的有媒体，酒店，交通，饮食，医疗，农业，旅游等等。展览的承办单位也是多得数不胜数的，搭建商更是多如牛毛。之间的关系也是相当复杂的。承办的和搭建的联盟，和酒店，媒体，交通等合作，而搭建的和农业(花卉)，建材等行业合作。所以，在展览中，有很多相关的行业，并不是我们在展会现场所看到的那一些相关的行业。在展览现场看到的背后，还有很多的行业......实习的第九个星期——回顾
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，并且把它结合实际的经济生活中。面对许多非常棘手又无奈的问题，通过过去大学里所积累知识的，是远远不够的，因为那只是理论而已，我体会到了实际的工作与所学知识是有一定距离的，与应用知识的距离就更为遥远。今后需要针对处于实际环境进一步学习相关的知识。特别关注现在的趋势，也许别人机会当作陷阱，但是自己一定要理智。我感到对自己感触最深的是，提高自己交际能力，跟别人合作。一支真正的团队是一个能够真正为他人付出汗水的而不是虚伪在表面上做功夫。交往的目的是得到他们的认可与他们的信任。如何做到呢?这些完全取决于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作则，需修身养性。因此待人要真诚，时时为人着想，处处为人行事。能够把自己溶入群体，而不耻向工人群众学习。要想立于不败之地，要吸收新的思想与知识，不断更新观念，趋于完善。这样才有利于思想与实际行动真正地结合，只有在思想演练，才能在最短的时间里把自己要从事的行业中处于领先的地位进而起着不可替代的作用，因为我将会为它比其他人付出更多创造更多价值。我也应该得到我应得到的报酬与珍贵的经验。
实习的第十个星期——总结
经过了将近三个月的实习对于展览会我认为企业一般存在着两种截然不同的观点与做法：有的企业，包括国内一些知名的大型企业，仍无法脱离粗放式的营销管理，常常仓促应战，展会营销工作缺乏针对性，组织策划尚停留在模仿阶段，缺乏对自身品牌独特的风格、独特的销售主张等方面的深入研发与创新。另一类企业则在参加展会前较早的时间内就制定了严密甚至苛刻的展会营销计划指导其工作的开展。但在大多数情况下，原计划工作与展会的实际情况、消费需求、社会潮流脱节，因而，展会所产生的效果也就大大打了折扣，展会营销没有发挥应有作用的原因
反观展会营销工作做得比较出色的企业，总有一些共性存在：第一步就是根据公司的发展规划及营销目标，对企业的优势资源(产品、信息、技术、服务)或需求进行分析，之后再斟选出适时对路的展会推广，最后再从策划的角度考虑资源如何出奇制胜。其次，制定的展会计划实施组织工作要有弹性，包括对未来变化与竞争的思考，有必要地反馈与调整机制。最后，展会组织以及展览策划应有严格的流程与职责分工，并有专人负责项目，强调企业内部的协调，企业与外协单位的协调作业。经常听到一些企业主这样抱怨：本来的想法是这样的，可外协公司给我的展位及活动方案却与品牌及产品脱节，而更改方案则由于时间的紧迫而变得不可能，让企业主感到沮丧。部分企业内部组织很松散，以致展会上该收集的信息没有收集，该做的推广没有做好。
2.客服售后问题解答 篇二
同时,医疗机构应不断积累经验,避免陷入各种售后服务陷阱;应加强对售后服务的评估,利用区域性的或全国性的平台,开展区域性甚至全国性的售后服务评价工作,分享售后服务经验,规范售后服务行为;应拓展售后服务范围,重视和利用供应商在售后服务方面的创新举措,积极改善医院医疗设备水平,推动医院学科发展。
通过以上措施,医疗机构可改变售后服务的种种被动局面,严格控制医疗设备临床应用风险,确保医疗设备的使用安全,充分开发医疗设备的功能,进一步提高医疗质量。
1 售后服务从售前开始
关于医院(客户)与供应商(厂商、销售)的关系,流行一个说法:采购之前,医院是爷爷,供应商是孙子;采购之后,供应商是爷爷,医院是孙子。
这形象地说明了在医院采购之前,供应商要销售产品,因而有求于医院,总是想方设法予以满足医院提出的种种要求,态度好,效率高;而一旦销售任务完成,安装调试验收付款完毕,关系立即逆转,医院在售后服务上不得不求助于供应商,供应商的态度变差,效率降低,有时甚至爱理不理。更有甚者,一旦标书上网,评标结束,供应商态度即开始转变。
对于各医院而言,医疗器械的售后服务越来越受关注。要解决好医疗器械的售后服务问题,首先就要从采购(售前)开始。医学工程部门采购设备之前,必须注意收集各种医疗器械的信息,至少对各种医疗器械的故障率、使用便利性、配件供应、售后服务地点、售后服务人员有一个大致的了解。对认可度比较高的产品,应进一步了解其配件价格、保修价格。在谈判价格的时候,应选择三家以上的供应商进一步确认培训方式、培训人数、培训时间、配件价格、保修价格、售后服务响应时间,以及是否在当地有备件库、能否保证配件供应、维修资料是否足够详细齐全、是否开放第三方维修、软件是否开放等。
2 采购过程中控制
医院医疗设备的保修方式不外乎以下几种:一是向其原厂或授权机构购买保修(全保修或部分保修)服务;二是发生故障时向原厂或授权机构付费维修;三是由需方从原厂或市场购买零配件自行组织维修;四是由第三方售后服务机构负责维修。由于种种原因,目前第四种方式应用得比较少,尤其对大型设备而言。因此,在采购过程中对维修进行控制主要针对前三种保修方式。
目前,我们国家对售后服务的监管存在漏洞。政府采购法、招标投标法、机电产品招标管理办法,都把控制的重点放在采购价格上,而对售后服务的内容和价格控制力度很弱。
事实上,对于很多大型设备而言,在设备整个生命周期中的维保费用甚至远高于设备采购价格。目前,各医院对寿命周期成本的概念逐步有了一些了解,但往往停留在理论的层面,能自觉地运用寿命周期成本观念系统地指导采购和售后服务的并不多见。在招标实践中,普遍以含一年保修服务的设备价格作为评标依据,对售后服务的要求一般限定在“2~4h响应,8~48h到现场服务,开机率95%至97%”等表面性条款上。
在采购过程中控制售后服务,应根据拟采取的售后服务方式分别采取不同的办法。对医疗设备的采购价格,应要求供方提供尽可能长的保修(包修)期限,一般原则上应不低于3年。如采用向其原厂或授权机构购买保修(全包修或部分保修)服务的方式,医院应要求双方在采购时明确保修期过后的保修价格,并尽可能争取以设备采购价格和预期寿命周期之内的保修价格作为成交(评标、谈判)的价格依据。
对于采取发生故障时向其原厂或授权机构付费维修的售后服务方式,采购时双方应明确零配件价格及人工服务工时费的价格。要求供方提供的零配件价格应包含所有可能发生故障的零配件,如提供的零配件价格不全面,所发生的配件费用应由供方承担(供方应保证需方对可能发生故障的零配件价格的知情权)。供方应向需方提供优惠的工时费价格,如有可能应争取免除需方工时费。
如采取由需方从原厂或市场购买零配件自行组织维修的售后服务方式,应要求供方对需方提供最优惠的零配件价格,或保证需方可以在市场上采购到质量合格的零配件。供方向需方提供的零配件价格应全面,如供方向需方提供的零配件价格不全面,应由供方承担该配件费用。
3 避免陷入售后服务陷阱
对于大型仪器设备,由于其技术基本上垄断在国际上几个大的厂商手中,国内医院一般都采用购买保修服务的方式。由于医院购买产品与购买保修一般不同步,到了购买保修的时候,厂商往往利用采购谈判时的疏忽或漏洞在提供的保修服务上缺斤少两。有的厂商利用所谓的“行规”,在谈妥的保修价格中不包括关键部件,如需要包含关键部位需要另外谈判价格,并通过这种方式,使医院采购谈判时谈好或约定的价格形同虚设。
如CT、DSA、DR,厂商不保高压发生器、管球、平板,不保第三方产品,或者在保修管球时采取保开机时间、保曝光次数、保圈数等方式,尽可能降低自身风险,加大医院使用过程中的不确定性。
厂商和医院在售后服务上的博弈一直在进行之中,医学工程人员必须在实际工作中不断总结经验教训。
以我院购买血管机为例。根据我院多年来总结的经验,为了有效地控制采购和保修成本,2003年采购血管造影机时,我院要求厂商对血管造影机管球提供五年免费保修,不接受保管球保管次数、保圈数等保修方式。保修定价采取的是按照设备价格的百分比确定。
2007年,血管机平板探测器发生故障时,厂商提出平板探测器不在保修范围之内,需要另外付费。我院经过与厂商反复谈判,在给血管造影机购买平板和将平板纳入保修范围之间反复权衡,最后决定不采取平板探测器发生故障时购买平板的方式,而采取给平板探测器购买保修的方式,在原来确定的保修价格之外追加了相当额度的资金。
这件事情,供需双方均觉得很不愉快。从需方来讲,需方认为供方有故意在采购时埋下陷阱的嫌疑,有供方在销售时抱侥幸心理、发生故障时耍赖的可能,也有供方对新产品故障率估计不足的可能性。无论什么原因,发生了不可预见的费用,需方自然会不愉快。从供方而言,供方认为按照惯例,某些项目不在保修范围之内,不管设备价格还是保修价格已给予医院最大限度的优惠,在这些项目发生故障时供方无力继续给予免费保修,医院的免费保修要求实属强人所难。
问题的关键在于设备采购和保修谈判时,没有就合同细节进行全面详细的沟通和约定,结果落入了售后服务陷阱。
2008年,再次采购血管机时,我院采取了以整机5年全免费包修的价格作为评标依据的做法,对保修期后的保修范围和保修价格进行了详尽的约定,有效地避免了售后服务陷阱。
4 要重视操作和维修培训
医疗机构一般对采购比较重视,而对售后服务的重视程度不够。供方对需方提供的售后服务不仅应包括向需方提供保修、维修和零配件,还应包括操作培训和维修培训。
目前,采购合同一般也约定了操作培训的内容。一般由供方给使用科室1~2名操作人员提供5~10个工作日的操作培训,由供方与使用科室直接安排,医学工程部门一般不参与和进行管理。
为了严格履行合同,加强售后服务管理,确保医疗设备临床应用安全,应由医学工程部门牵头,按照合同要求组织操作培训。对开展的操作培训,医学工程部门应建立培训记录。若达不到培训要求,应与供方协商增加培训。有条件的医学工程部门应参加操作培训,掌握医疗设备的操作要领。
对于大多数医疗机构,采购合同一般没有约定维修培训的内容。医学工程人员由于得不到足够的维修培训,日常维修工作往往限定于对简单的设备进行有限的维修,面对稍微复杂的设备即无能为力,大型设备的维修只能依赖于供方。因此,有必要在采购合同中增加维修培训的条款,对维修培训进行约定,以提高医疗设备维修人员解决实际维修问题的能力,从而确保医疗设备的使用安全。
应在采购合同中增加操作培训和维修培训的内容,加强医学工程人员的培养,确保其知识随着医疗设备的进步不断得到更新,丰富医学工程人员的技能和职业能力,增强医学工程人员的职业安全和职业成就感。经过不断努力,医学工程部门可以逐步改变以往人们对医学工程部门的片面认识,并充分发挥其应有的职能,在现代医院发展中找准自己的位置。
我院很多配备医疗设备较多的科室,都安排有专门的人员管理医疗设备。目前,我们正在探索由医学工程部门向科室派出医学工程人员,替代科室的人员管理医疗设备,实现使用、维修一条龙服务的模式。在确保医疗设备临床应用安全的同时,把医学工程人员的触角向一线延伸,提高医学工程人员的技能,充分发挥医学工程人员的作用,同时提高医学工程人员的收入水平,稳定医学工程人员队伍。
5 要加强预防性维修
近年来,预防性维修越来越引起人们的重视。预防性维修对于降低设备故障率,提高设备完好率、利用率,具有不可替代的作用。实际工作中发现,购买原厂或其授权机构的保修服务之前,医疗设备频繁发生故障。而购买保修服务之后,故障率明显下降,甚至极少发生设备故障。其中一个主要原因就在于用户购买保修服务之后,原厂或其授权机构出于自身利益的考虑,加强了预防性维修。
预防性维修不仅关系到医疗设备完好率、开机率,还关系到医疗设备的临床应用安全。2010年1月18日,卫生部颁发《医疗器械临床使用安全管理规范(试行)》(以下简称《规范》),《规范》第二十四条指出:“医疗机构应当对在用设备类医疗器械的预防性维护、检测与校准、临床应用效果等信息进行分析与风险评估,以保证在用设备类医疗器械处于完好与待用状态、保障所获临床信息的质量。预防性维护方案的内容与程序、技术与方法、时间间隔与频率,应按照相关规范和医疗机构实际情况制订。”
为了确保医疗设备的完好率,延长其使用寿命周期,也为了医疗设备临床应用安全,在向原厂或其授权机构购买保修服务时,在售后服务合同中应设置预防性维修条款,使预防性维修不仅仅是原厂或授权服务机构的自觉行动,而且成为原厂和授权机构的责任和义务。一般预防性维修频率应不低于每季度1次。如采取发生故障时向原厂或其授权机构付费维修,或需方从原厂或市场上购买配件自行维修方式,预防性维修应由需方自行组织,频率以不低于每年2次为宜。
6 加强医疗设备售后服务的评估工作
建立医疗设备售后服务信息系统,加强医疗设备售后服务信息的收集。在2006年,我院开发了全寿命周期资产管理系统,并将采购合同扫描到资产管理系统之中,同时也将设备的维修信息及时录入到资产管理系统,方便售后服务评估。维修人员在医疗设备发生故障时,可以便捷地查询到医疗设备的有关信息。
由于有些公司销售与售后服务部门分离,即使在采购合同中已经约定了保修、配件、工时费的价格,售后服务部门在提供售后服务时也可能提供高于采购合同中约定的价格。还有的公司的售后服务部门甚至不承认采购合同中约定的保修、维修价格。医学工程部门应认真查阅采购合同关于售后服务的所有条款,在供方提供的价格高于采购合同约定价格时,应及时发现并向供方提出质疑。当供方以销售部门所签合同没有与售后部门沟通为由不予承认时,需方应向供方指出销售部门与售后部门是供方不可分割的部分,必须承认采购合同约定的价格,必要时请供方销售部门甚至供方高层领导协调,并将协调结果作为售后服务评估的依据之一。
对医疗设备售后服务的评估,单个医院的力量毕竟有限。医院之间如果加强沟通和联合,对售后服务谈判的效力会大大提高。如果能成立区域性,甚至全国性的组织与供方进行谈判,效果会更加理想。上海市质控中心在售后服务的评估方面开展了一些探索性的工作,取得了较好的效果。评估的数据客观公正,与上海以外的区域的感受是一致的。医工学会今年组织了医疗设备售后服务调查,并发布了白皮书,是一个很好的尝试。
7 产品责任保险
2009年初,某科室患者发生坠床,导致骨折。2010年初,另一科室患者再次发生坠床,未造成伤害。后来,患者因本身病情较重,自行决定放弃治疗出院并在外院去世。
两次事故,临床人员并未在第一时间通知医学工程部门。等到患者向医院提出赔偿要求后,临床部门却一致把责任推向患者所用的病床。
经查验,病床床档处贴有明显的警示标志。两名患者均应系不小心触碰床档把手,导致床档落下。经联系有关鉴定机构,表示只能根据生产厂家提供的出厂时的检测标准进行鉴定,因而对于医疗器械而言,有关部门无法鉴定其是否存在设计缺陷。
面对这种情况,医学工程部门陷入了非常窘迫的局面。向公司索赔,缺乏证据;拒绝临床部门的要求,同样缺乏证据。在当前的社会环境下,作为一级护理的患者,医院别无选择,只有赔偿。幸亏病床的供应商是一家顾全大局的公司,为了支持医院和医工部门的工作,替医院向患者支付了有关赔偿。
2009年12月26日,我国公布了《中华人民共和国侵权责任法》中华人民共和国主席令(第二十一号),自2010年7月1日起施行。第五十四条规定“患者在诊疗活动中受到损害,医疗机构及其医务人员有过错的,由医疗机构承担赔偿责任。”第五十九条规定:“因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷,或者输入不合格的血液造成患者损害的,患者可以向生产者或者血液提供机构请求赔偿,也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的,医疗机构赔偿后,有权向负有责任的生产者或者血液提供机构追偿。”可见,《侵权责任法》实施后,医院和医疗器械供方面临更大更宽的赔偿责任风险。
在司法实践中,由于不正确的舆论导向和同情弱者的心理,即使理由并不充分,患者往往比较容易从医院拿到补偿。但医院要从生产者、销售者手中获得补偿,作为平等的法律主体,如果缺乏足够的证据,往往就比较难了。
应对涉及医疗器械的纠纷,应建立相应的机制。从理论上讲,可以考虑由医疗器械的供方缴纳医疗器械风险基金的做法,一旦发生涉及医疗器械的医疗纠纷,可以在第一时间给予患者补偿(及时的补偿有利于化解患者的不良情绪,避免矛盾激化)。在实际工作中,由于医疗机构没有相应的收费项目,医疗机构无法向医疗器械提供者收取风险基金,可以探讨要求医疗器械提供方购买医疗器械产品责任险的办法。
经了解,目前没有保险机构开发专门的医疗器械产品责任保险。现有的通用产品的产品责任保险条款的保险期限、赔付条件、赔付标准、赔付方法等均无法满足医疗器械被保险人的需要。我院已经与有关保险公司进行了接触,保险公司针对医疗器械的特点研究开发了适合的保险产品并制定了条款方案,双方已就方案进行了多次交流,很快即可进入实施阶段。
参考文献
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3.售后客服辞职报告 篇三
您好！
首先，非常感谢您这一年来对我的信任和关照。
这段时间，我认真回顾了这一年来的工作情况，觉得来xx工作是我的幸运，我一直非常珍惜售后客服这份工作，这一年多来公司领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。在公司工作的一年多时间中，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢公司领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激公司给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己从事客服行业的兴趣也减退了，我不希望自己带着这种情绪工作，对不起您也对不起我自己。真得该改行了，刚好此时有个机会，我打算试试看，所以我决定辞职，请您支持。
请您谅解我做出的决定，也原谅我采取的暂别方式，我希望我们能再有共事的机会。我会在上交辞职报告后1—2周后离开公司，以便完成工作交接。
在短短的一年时间我们公司已经发生了巨大可喜的变化，我很遗憾不能为公司辉煌的明天贡献自己的力量。我只有衷心祝愿公司的业绩一路飙升！公司领导及各位同事工作顺利！
此致
敬礼！
辞职申请人：XXX
4.售后客服自动回复设置 篇四
1.今天本店推出亏本限时限购秒杀活动，文胸是正常码，按照您平时的尺码选购即可！
2.关于发货：普通快递全部放假，宝贝一律年后2月11号开始发货！敬请谅解！
3.关于售后：2月11号-16号，处理一切售后问题，亲们请放心，处理结果一定让您满意！
3.在此温馨提示：本店只接受质量问题的退换货！真心希望能得到善良的你对我们的理解和包容！好人一生平安！
3.拍之前请仔细阅读完宝贝描述后，了解宝贝特性之后再拍！为了不给大家造成不必要的麻烦，谢谢合作！
5.售后客服工作的总结 篇五
学好本专业的技术。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。
特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。
做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的.损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。
事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解最具体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。
6.客服售后问题解答 篇六
为了尽快解决我国农机化事业发展中的“短板”, 满足广大农机用户售后服务日益增长的迫切需要, 农机企业的服务功能亟需增强, 农机售后服务体系建设亟需完善。
引导企业塑造现代服务理念
增强农机企业服务功能, 就要引导农机企业塑造现代服务理念, 主要从以下5个方面着手。
一是转变服务定位。引导企业将为农服务定位为企业发展战略中最主要、最关键的核心竞争力, 并从理念、思路、方式、手段上予以强化。定位的转变可以使企业加大服务资源的投入, 根据客户分布、区域容量规划服务网络, 按照服务配置标准制定合理的服务资源配置规划并实施;强化服务过程的管理, 注重客户满意程度的调查与分析, 深化服务内涵的改善。
二是转变服务意识。引导企业从被动服务向主动服务转变。提供服务, 不如看成经营服务, 企业将客户看成自身工作的一部分, 作为企业可持续发展的根本。引导企业转变服务意识, 将会使其主动思考、主动分析、主动给予、主动改善, 以期满足客户的需求。
三是转变服务模式。引导企业全面整合整个产业链资源, 为客户提供全面服务, 并承担服务责任。目前, 农机服务的提供者是多方的, 有农机生产企业、农机流通企业、农机维修企业、农机服务组织部门和社会化农机服务组织。但是, 多方的服务供应单位带来的不一定是便捷和科学的服务。当前, 多方农机服务提供者的现象很容易造成服务责任的不清晰、操作的不统一、服务不完整等结果。因此, 将整个产业进行整合, 形成统一的服务体系, 建立层级责任机制, 实现“一站式”的服务模式才是最佳的服务模式。
四是转变服务思路。引导农机企业从小服务向大服务转变。企业不仅承担提供产品与服务的职责, 还应承担农机用户培养与农机发展推进的职责。因此, 企业应将服务再拓展, 从服务提供向客户管理升级;扩大服务范畴, 向前延伸做好用户培训与事故预防服务, 向后延伸做好用户跟踪与持续关怀服务。
五是转变服务做法。引导企业看到服务所带来的“隐含”价值, 加大服务资源投入, 从人员、车辆、配件、网络、信息等要素上提升服务的能力与规模。同时从服务的标准化、专业化、科学化等方面着手加强, 使农机服务有质的改变。
鼓励企业提升服务能力
鼓励农机企业提升服务功能是完善农机售后服务体系建设的重要工作, 主要体现在以下3个方面。
一是向农业生产提供适销对路和质优价廉的农机产品, 这是做好服务工作的基点和起点。让农民买得起、用得好、收益高, 不仅是农机企业自身发展的需要, 也是开展农机服务的最根本要求。农机企业只有生产销售功能适宜、质量可靠、性价比高的产品, 提供全方位的优质服务, 才能赢得广大农民朋友的信赖, 保持和发展与用户良好稳固的客户关系, 才有持续发展的机会。农民购买农机产品是为了改善劳动条件, 降低劳动强度, 提高劳动生产率、资源利用率、土地产出率。因此, 农机企业所提供的农机产品必须是最大限度地满足和符合这些系列化要求, 具有适应性、稳定性、便利性和先进性的综合特征。而要适应这些特征, 就必须将服务向前延展至产品设计研发与生产制造过程, 这些目标要求也正是“服务贯穿于企业经营管理全过程”“服务是企业的全员化活动”的集中体现。
二是教会用户如何操作使用和保养农机产品。农机企业在向农民介绍和推荐产品的过程中, 除了要遵循诚信原则客观、真实地介绍推荐产品外, 还应当具备耐心、细心素质, 尽可能让用户了解和熟知产品的性能特点, 尊重客户意愿, 让农民朋友真正买到称心如意的产品。用户决定购买产品后, 企业现场营销人员要实施用户操作技能培训, 结合产品性能特点向用户传授基本的驾驶操作技能和维护保养知识, 确保用户买回去的农机具能用、会用和好用。
三是认真落实和严格执行农机产品“三包”规定。一方面要根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的相关规定, 并按照市场导向和用户需求导向的原则认真修订完善企业内部各项服务管理制度和业务操作规范, 实施服务流程再造与创新, 使企业内部的各项服务制度、规范真正成为引领和指导企业员工落实服务理念的行动纲领和行为规范。
另一方面就是要严格执行和贯彻落实各项服务制度和规范, 企业内部各个部门、每个环节都要按章办事、规范操作、执行流程, 把企业的服务思想、服务理念和服务举措落到实处。此外还要根据市场变化和用户需求不断加大对服务硬件的投入, 加强服务终端网络建设, 增加渠道终端密度, 强化终端服务功能, 缩短终端服务半径, 快速响应用户服务需求, 提升服务质量。
建设社会化农机售后服务体系
统筹协调调动农机生产、流通企业、政府管理部门、行业组织和社会力量, 综合运用政策调节、市场引导、利益分配等多种方式和手段, 发挥各方面的积极性和协作精神, 共同建设农机售后服务的社会化服务体系。在建设售后服务的社会化服务体系过程中, 政府主管部门和行业组织要有效发挥“四个作用”。
一是统筹规划作用。通过制定农机化发展规划、农机现代流通体系建设规划, 明晰未来农机行业产业化发展方向, 协调调动各种社会资源共同构建一个适应中国农机化可持续发展需要的、符合资源节约型和环境友好型建设原则的、具有中国特色的社会化农机售后服务保障体系;通过制定出台农机社会化售后服务体系建设专项规划, 明确全国农机服务网络布局、网点设置密度、服务与收费标准, 统一规范从业人员素质标准、作业流程规范、工作评价与考核内容等, 促进社会化售后服务体系的建设和发展。
二是政策导向作用。通过行业政策的制定和实施, 明确传达政府导向信息, 告诉行业内企业和从业人员政府倡导什么、鼓励什么、限制什么、禁绝什么, 引导企业开发生产质优价廉的适宜产品, 致力提高产品质量、不断提升服务能力。例如, 通过财政补贴、税收优惠、研发资金投入等手段引导鼓励企业研发生产新产品或加速产品升级换代;通过购机补贴范围的调整, 鼓励引导农机生产企业调整产业和产品结构, 加速环保节能复式农机具研发与推广, 更好地服务农民, 改进农业作业方式;通过试验鉴定、生产许可证管理、强制认证、质量调查等手段, 引导企业不断完善质量保证体系, 改进生产技术装备和持续改进产品的安全性、可靠性、适应性和经济性, 防止低劣产品流入农业生产环节;通过将企业的服务能力及服务质量的评价与入选国家补贴目录、政府项目采购等相关政策相结合, 引导企业持续改进服务工作等。
三是行政管理作用。政府行业主管部门可以通过行政立法、政策制定等行政手段履行政府职能, 如进一步修订完善农机相关法律法规, 加大执法检查力度, 提高农机“三率” (登记上牌率、年检率、驾驶人持证率) , 为农机社会化服务营造一个安全和谐的用户使用环境;进一步修订完善《农业机械维修管理规定》, 严格农机维修资格审批制度, 提高农机维修业务的准入门槛;加强对农机售后服务工作的监督管理, 提高农机流通企业“三包”责任规定的履约率, 促进农机流通行业的健康良性发展。