企业管理客户关系

企业管理客户关系（共8篇）

1.企业管理客户关系 篇一

物流企业客户关系管理

摘要：随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。对于任何物流企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管(CRM)系统加以建立。分析物流企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化物流企业与客户的互利关系三项解决对策。如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍，已成为现代物流业生存和发展的关键问题。本文简单讨论及分析了物流企业实施客户关系的必要性与我国物流企业客户关系管理现状，对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。

关键词：物流企业、客户关系、满意度、CRM系统

客户关系管理的意义在于明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢，它把双赢作为关系存在和发展的基础，供方提供优良的服务、优质的产品，需方回报以合适的价格，供需双方是长期稳定互惠互利的关系。

一、物流企业实施客户关系的必要性

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，实施企业客户关系管理是十分必要的：

1．对潜在客户的管理，企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。

2．对预期客户的管理企业需要参考现实客户的习性和需求，制定出一个判断准则，以便在掌握潜在客户的资料后，从中筛选出预期客户。

3．对现实客户的管理对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将初次购买者转型为重复购买者，再将重复购买者转型为忠诚客户。

4．对流失客户的管理对企业来说，流失一位重复购买者，要比失去一位新客户更能引起巨大的损失。流失客户不仅使企业失去了这些客户，损失了利润，同时还损失了与新客户交易的机会。因为，一个不满意的客户会把他的不满告诉其他客户。流失客户应该列入预期客户名册。这样可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润，有效改善企业持续盈利能力。

二、我国物流企业客户关系管理的现状

1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题。因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。

2.企业和客户的沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

3.企业不能及时为客户提供个性化的物流方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。企业应当根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。

三、对物流企业实施客户管理策略的见解与意见

（一）注重客户资料的收集与分析

1、形成适合CRM实施的文化体系

调整物流企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的物流企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。

（二）要为客户提供个性化服务

要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。

（三）和客户建立多种沟通渠道

1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。

2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。

四、建立企业和客户的信息交流平台

企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。

总结：

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合。把企业与客户的关系管理到位，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。

参考文献：

1.张荣梅，孙洁丽．论客户关系管理与企业信息化建.lJ1.经济经纬，2005

2.王娟．对我国中小型企业实施CRM的探讨lJ1.科技创业月刊，2005

3.胡进平．CRM不是技术是观念fJ1．中国计算机报，2004，(2)：10．

4.侯书森等编著:《企业供应链管理》.中国广播电视出版社,2002年版

5.黄金祥等 客户关系管理（CRM）『M』浙江大学出版社，2002，12

6.王广宇客户关系管理『M』经济管理出版社，2001

2.企业管理客户关系 篇二

随着社会经济的发展和人们的生活水平不断提高, 消费者已由物质需求过度到精神享受, 因此, 服务行业也迎来了发展契机, 但也面临着更多挑战。作为餐饮业, 其发展和利润均来自客户的不断光顾。客户是餐饮企业生存与发展的基础, 市场竞争的实质就是获取更多利润, 而客户资源就决定着利润的多少, 客户是餐饮企业争夺的焦点也是宝贵的战略资源。由于受商圈的限制, 对于客户资源的保护和利用, 直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。

随着信息技术的快速普及和经济全球化趋势的发展, 餐饮企业之间的竞争也日渐激烈, 餐饮企业只有转变营销理念, 贯彻“以客户为导向”的经营思想, 树立以客户为中心的客户关系管理理念, 与客户建立紧密的伙伴关系, 通过客户关心管理策略的合理执行将原有的“饭菜经营”转变为“信息经营”, 则可有效的挖掘潜在客户、留住现有客户, 提高客户的忠诚度。

客户关系管理 (CRM, Customer Relationship Management) 作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇。客户关系管理是一种先进的管理方法, 通过客户识别对客户进行分类, 通过提高客户满意度和忠诚度, 达到提升客户价值和提升品牌形象的目的, 从而实现企业利润最大化。

客户关系管理的作用从实质上讲就是通过餐饮企业与客户的互动来减少销售环节, 降低经营成本, 并在不同阶段围绕企业核心力做改变。而且, 餐饮企业实施客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识, 不仅可以通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 还可以发现客户现实的和潜在的价值观念, 满足客户的需要, 进而实现客户利益和酒店利润的最大化。提高客户忠诚度, 以使这些客户在任何时候都会选择在同一家餐饮企业进行消费, 最终为企业带来利润增长。因此, 导入客户关系管理对餐饮业来说, 具有非常重要的意义。

二、客户关系管理的意义

(一) 了解最有价值的顾客

客户关系管理的首要任务是进行顾客细分, 理解顾客的基本类型、不同客户群的不同需求特征和购买行为, 以及顾客差异对企业利润的影响等。客户关系管理系统通过对不同顾客的分析, 实现20%的顾客带来80%的利润。

(二) 维系老顾客的同时发展新顾客

利用客户关系管理系统, 餐饮企业能够从顾客数据库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、个人喜好及消费习惯等信息, 并在此基础上进行顾客分析, 并提供个性化的服务, 努力留住老顾客, 改善和提高顾客服务质量, 不断提升顾客满意度。利用客户信息系统不断创新, 进行市场预测分析, 开拓新顾客。

(三) 利于增加企业利润

客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系, 目的是为了企业的长远利益。企业应该与顾客会保持密切的联系, 价格不再是企业主要的竞争手段, 有了一定的客户忠诚度竞争对手很难再分散客源。国外一项研究也表明顾客再次购买率提高5%, 利润就增加25%。从一个侧面说明了提高顾客满意度、提升顾客忠诚度会促使企业利润增加。

(四) 营造双赢的效果

对顾客来说, 客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息, 更优质的菜品和服务, 让客户有宾至如归的感觉, 并能挖掘潜在的客户。对于餐饮企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况, 并由此制定企业的营销方向, 增加企业的营业额和精简成本, 为企业的促销和行销打下良好的客户关系基础。

总之, 客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。营销界有一个著名的论点, 开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5—6倍;而流失一位老客户的损失, 只有争取10位新客户才能弥补。这就是提高顾客忠诚度的意义所在。来自雅座在线的调查表明, 一家利润率为10%左右的餐厅, 如果将这家餐厅每月的客户流失率减低10%, 将会提高餐厅超过l O万元的营业额。在基础成本 (店租, 雇员) 不变的前提下, 相当于将利润提高50%。

三、餐饮业客户关系管理现状和存在问题

我国餐饮企业大体上可以分为两类:一类是食、住为一体的企业;一类是单纯提供饮食的企业;前者由于需要客户登记一些住宿信息而能掌握客户的一些基本情况, 有利于开展客户关系管理;后者由于是当场为客户进行饮食服务, 收集客户信息有一定的困难, 不利于进行客户关系管理。但是, 在我国现阶段部分知名的酒店企业在客户关系管理方面做的还是可以的。例如有些公司开通了热线、建立网站、会员俱乐部、出版刊物等, 利用会员卡, VIP卡建立起与客户间的交流平台;有些公司直接设立客户关系管理与服务部门, 以便更好地服务于客户。这无疑表明了客户关系管理的重要性在我国餐饮企业中日益突现。

面对大部分的餐饮企业, 客户关系管理体系的建设还需很多的时间和经历, 在这过程中依旧存在许多问题:

(一) 对客户关系管理重视不够

长期以来, 我国餐饮企业把经营的重点放在饮食的口味上或就餐环境上, 而对餐饮消费者关心不够, 没有了解客户需求, 盲目进行菜品创新, 增加了成本, 造成不必要的浪费, 使这些企业失去竞争优势。信息化带来的只是餐饮企业的广告的投入, 依旧认为老顾客的“流失”, 是自然现象。

(二) 对客户的服务意识不到位

餐饮业本属于服务行业, 服务质量的好坏和饭菜质量的好坏同等重要。餐饮企业面临的消费者众多, 消费者需求又非常多样化和复杂化, 致使餐饮企业在迎合消费者方面有些吃力, 往往在服务意识上做的不到位。员工的自主服务意识较弱, 服务态度和员工素质还需提高, 服务人员专业技能还有缺陷。

(三) 吸引客户的营销手段单调

餐饮企业常用的促销手段有打折、返券、赠礼等, 这些不同促销手段的使用取决于淡旺季。还不能准确掌握消费者的消费需求, 不能有针对性的进行合适的营销手段。单靠打折、返券、赠礼等外在的刺激给消费者留下的是短期影响, 是不能长久维系企业与顾客的关系。

(四) 企业内部组织结构不完善

客户关系管理的核心是以客户为核心, 企业要改变组织结构, 使得组织结构更靠近顾客, 以客户为核心还不能贯彻到企业的各个部门。管理层与员工缺乏沟通, 员工在提供服务时没有充分的自主权, 致使员工带有私人情绪服务顾客。此外, 餐厅管理层过多地关注经济效益, 不能有效地规范服务流程并进行检查和服务质量控制, 致使客人不满意。

(五) 对企业的价值顾客群判断不准

餐饮企业开展营销的目的就是要抓住自己的目标客户, 极力增加价值顾客群的满意度。问题的关键是:很多餐饮企业在开展营销的时候, 不清楚自己的目标客户是谁?不知道哪些是自己的价值顾客群?在这种情况下, 餐饮企业往往为了迎合大多数人的消费需求进行营销活动, 既浪费了成本, 又没有抓住价值顾客群。正确的客户关系管理, 需要企业准确界定自己的目标客户和价值顾客群, 甚至细化到个人。也只有这样, 才能帮助餐饮企业突破自身的限制, 做到客户关系管理的真正实现。

(六) 其他餐饮类企业间的竞争

相信很多人都在肯德基麦当劳外来快餐店里用过餐, 这些无疑不是分化了餐饮企业的消费人群。麦当劳和肯德基连锁餐饮业在华成功之处, 除了他们在食品的品质和服务上下足功夫外, 一个非常重要的原因就是他们都重视客户关系管理。他们成功的客户关系管理经验主要体现在以下几点:第一, 设立客户呼叫中心。可以更方便联系客户。第二, 建立专门的客户服务部。保证客户的满意度和提高顾客的忠诚度。第三, 节日性销售活动。这是利用节日联系客户感情的促销手段, 推出公仔、主体套餐等, 但它能充分满足中国人注重人情的文化传统心理。第四, 进行客户关怀。客户的需求不仅有物质需求, 更重要的还有精神需求, 有时候, 人们的精神需求甚至重于物质需求, 即使在饮食上也是如此。

四、客户关系管理在餐饮企业的应用策略

(一) 利用CRM管理系统, 了解顾客, 建立良好客户关系

利用CRM管理系统, 掌握第一手的资料, 包括客户的饮食习惯, 客户的消费方式, 客户的个性爱好等, 在此基础上采取和客户维系关系的情感营销策略。及时反馈信息提升客户关系管理的准确性和有效性。其次要成立客户俱乐部。提供特制化营销活动, 比如新菜品推广、聚会活动、优惠价格等。可以加强客户和企业的联系, 从而培养客户的忠诚度。

(二) 员工素质建设, 提高客户服务质量

要加强员工培训, 从整体上提升员工的服务素质。企业应该设置专门的培训机构和培训体系, 合理区别培训层次, 让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合, 进行必要的服务权力下放。鼓励员工掌握多种技能, 提高应变能力和解决问题的能力。

(三) 树立内部顾客也是上帝的思想

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程, 而员工在经营过程中的参与程度和积极性, 就影响着顾客的满意度。资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的, 价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。在企业, 内部顾客的愿望也应该被充分分析, 并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

(四) 制定合理的价格, 维系客户永久关系

产品的价格和市场需求是相互影响的关系, 市场需求会对价格的高低造成影响, 产品价格的高低也会直接影响市场需求量的大小。饭菜价格的公道也影响餐饮企业客户关系管理。要让顾客体验到大于100%的服务感受。

(五) 树立顾客成本的概念, 提高客户忠诚度和满意度

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出, 包括了金钱、时间、精力等等。尽量降低顾客自身所支付的成本, 培养忠诚的顾客或使顾客满意, 而要做到这一点, 首先就需要建立顾客信息反馈系统, 通过这些意见或建议, 然后开始改变餐厅的作业流程, 设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。例如上菜速度慢, 菜品质量差等问题的出现, 在此基础上努力提高饭菜和服务的质量, 以此来提高客户忠诚和满意度。

(六) 正确处理客人的投诉

顾客投诉是餐饮企业发现问题解决问题的良机。正确处理好顾客的投诉往往会带来顾客的口碑相传营销效果。餐饮服务本身就是一个不断成熟、不断创新的过程。其次, 对服务人员的差错要有正确的态度, 培养忠诚的员工, 引导规范服务, 鼓励员工通过学习不断提高服务质量, 激励服务技术创新。面对顾客投诉要主动认错并及时做出反应。让顾客感受到服务人员的真诚与体谅, 从而能极大地提高顾客感知服务满意度, 同时也为企业塑造了优质服务的市场形象。

(七) 充分利用网络科技建立良好的客户关系

1.网络不只是餐饮企业宣传自己发布销售信息和预定的工具, 更是企业和核心业务流程, 良好的客户关系管理系统也是依托完善的网络技术。要将客户档案和信息延伸到互联网, 是产品贴近顾客需求并及时掌握这种需求, 要增加去客户的对话平台 (如:QQ、微博等) 加强交流, 扩大宣传。

2.团购与客户关系相结合。这种创新的营销组合, 打破了餐饮企业传统的营销概念和模式, 将电子商务平台与餐饮CRM高效结合起来, 发挥双赢效应。为餐饮企业提供展现优惠产品、品牌形象, 吸引新顾客, 同时集成客户资源的信息化平台, 探索出一条助力餐饮行业发展的新渠道。

(八) 在企业内部设立客户服务专职部门, 进行客户信息整理

设立服务中心, 开通电话交流专线, 维护网络平台, 进行服务问询, 满意度调查。组织新老顾客的交流活动, 实施顾客关怀行为。

五、结语

中国的餐饮市场非常广阔, 随着经济全球化的发展, 未来的餐饮业领域竞争将更会激烈。我国餐饮企业只有通过客户关系管理, 树立“以客户为中心”的发展战略, 才能提高企业核心竞争力, 达到竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是, 客户关系管理对于餐饮业是至关重要的, 它不单纯是一个管理体系, 它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用, 是一整套商业设施的实施。与客户搞好关系是建立企业价值的基石。在客户关系管理过程中企业只有不断的改革创新, 才能立于不败之地。

参考文献

[1]曾文平.论企业客户关系管理[J].湖南有色金属, 2008 (2)

[2]王永贵.客户关系管理[J].北京:北京交通大学出版社, 2011-01

3.通信企业客户关系管理研究 篇三

【关键词】通信企业；客户关系管理；水平；提升

一、打造差异化服务体系

为了更好的进行客户关系管理，通信企业有必要对客户进行具体的划分，通过较为系统的市场调查活动，将目标市场与目标客户加以细化，并严格根据不同类型客户的要求，来提供有针对性的服务措施。这种方式最主要的就是要将原有的分工模式下的客户管理模式进行改革，将业务导向转变为客户导向。从客户类型来看，应当大体将客户划分为集团企业客户、家庭用户及VIP用户，并提供差异化的服务。

对于集团企业客户而言，应当做好如下三项工作。首先是应当构建起集团企业客户的登记管理系统，从而更好保障差异化的服务模式可以得到推广，也能够有效地对资源进行配置；其次是构建针对集团企业客户的数据库，这能够保证通信企业可以快速的了解客户的具体特征，并根据数据记录来提供更好的服务；最后是应当对于自身所开设的服务专线进行大力的宣传，并且提升服务人员的故障处理能力。对于家庭客户而言，有必要根据自身的运营成本与市场情况，制定出更为优惠的通信产品与服务，并通过各种渠道来向家庭用户促销这些优惠项目。对于VIP用户而言，通信企业首先应当打造起由这些客户组成的俱乐部，并将不同地区的俱乐部会员系统进行关联，确保能够对这些俱乐部用户提供快速有效的服务。在俱乐部建立的基础上，还有必要实行积分制度，并定期根据积分情况，将一些优惠项目提供给客户。另一方面，通信企业还应当借助俱乐部这个平台，不定期的举行各种联谊活动，并根据不同地区会员的需求，来安排活动内容。

二、完善组织管理体系

（一）打造制度体系

一是通信企业不仅应制定客户关系管理实施准则外，还须制定客户关系管理制度一致规定。由于当前通信企业客户关系管理制度实施准则仅提供了原则性、一般性的架构，因而企业还须制定详细的客户关系管理制度的具体细节，并确保这些准则被建置在制度中。由于通信企业客户关系管理业务通常会涉及到不同的部门，因而在制度构建的过程中，应当注重部门之间的沟通。针对重点客户、服务种类复杂的客户，通信企业还应在前述规范下，针对不同类型客户的服务需求，专门制定客户关系管理制度。二是通信企业的客户关系管理计划目标应具体量化。客户关系管理工作想要发挥功能，与通信企业的客户关系管理计划目标具体量化有关。然而，通信企业最大的特色却往往是客户关系管理计划目标很难量化。为避免影响客户关系管理成效，通信企业应设法克服困难，谋求解决。另外，建立课责机制。企业客户关系管理实施情形应有课责机制，并根据控制部门所提出的监督报告予以奖惩。当然，关于监督报告如有不实或敷衍的情况，也应给予控制部门必要惩处，这样才能落实客户关系管理制度的实施。

（二）完善业务流程

流程的完善应以客户为中心，通信企业业务流程的重新重构可以从以下三个方面着手：一是打造统一服务的意识；二是将具体责任落实到各个部门，并细化到具体的操作人员，提升整体执行力；三是统一客户业务服务界面，对特定细分的客户群由单个部门提供“一站式”服务，并由该部门负责全面的需求信息反馈与第一线分析。另外，在部署客户管理战略的过程中，应将所有与客户相关的业务处理流程进行全面彻底的检查，抓住关键的无缺陷的环节，对存在缺陷或可能受影响的环节，进行认真的调整与完善。总体而言，业务流程的再造是通信企业客户管理战略实施中最为重要的一环。要想使该战略思想在组织中得以实施，没有科学的业务流程再造是不可能实现的。而想要把新的战略思想融入原因的企业组织之中，必须对原有的企业制度、业务流程和企业文化等进行变革，才能得以实现。

（三）强化客户信用管理

通信企业有必要借鉴银行信用管理模式，将客户信用管理引入到自身的客户关系管理体系当中，这应当做好如下几点工作：一是制定各种停止服务与重新提供服务的详细规则，并严格执行这种规则；二是在客户在新办理移动业务时，赋予其初始信用额度，营业人员应主动告知客户；三是在客户信用出现问题时，应当及时与客户进行联系，并向其说明信用管理的基本原则，以包容性的态度与客户进行沟通；四是对于严重违反信用管理规则的客户，通信企业应根据规则进行及时的控制与业务调整。

三、打造科学的人力资源管理体系

一是组建经验丰富、业务熟练的员工队伍。通信企业客户关系管理工作应当适当的增加人力资源的规模，并且在通信企业人事制度允许的条件下，构建较为合理的客户关系管理人员聘用与考核制度，有针对性的招聘一批具有丰富的工作经验的人才加入到人才队伍当中。结合企业业务本质及信息技术的发展趋势，所招聘的员工不仅应娴熟的掌握工作知识与技术，更应当了解客户关系管理方面的知识，还有必要熟悉信息技术。上述要求是通信企业复合型人才的标志，但在实际招聘过程中往往很难实现，因而有必要分类别的招聘拥有不同知识与技术的人才，从而确保客户关系管理人才团队具有技术互补性。另一方面，通信企业还应当与上述不同领域的专家群体达成合作关系，定期或不定期向专家进行咨询，面对出现的人力资源问题，也应当及时请教相关专家。

二是加强培训与沟通，确保所有客户关系管理人员均能接受并支持人力资源工作。由于人力资源整套制度颇为复杂，除了人力资源实施准则外，还有人力资源制度及相关内规，对其了解不易，于是大家往往以消极态度应付了事，造成人力资源制度无法落实。为了扭转这一情况，必需加强培训与沟通，通过专业人员的谆谆说明，务必让每一名客户关系管理员工均能对人力资源有正确的认知，了解人力资源制的必要性以及其正面的意义，并清楚应有作法，知道人力资源确实是人人有责，自律优于他律，当优质的人力资源管理环境被营造成功了以后，人力资源制度也将得到很好落实。

三是设计科学合理的激励机制，充分调动起客户关系管理人员的工作积极性。与其他岗位的工作相比，客户关系管理具有更为显著的工作内容特殊，因而尤其需要有效的激励机制来推动其提升自身的工作积极性。这种激励机制不仅要从物质上给予满足，更应当从精神上予以鼓励。为此，通信企业应当在相关准则要求的前提下，有针对性的设计出客户关系管理员工的绩效考核标准，并在同人力资源及专家进行沟通的前提下，加以实施。根据这一考核标准，对于在工作当中表现突出的员工给予一定的奖励，而对于业绩较低的员工给予一定的警告与处罚，当员工出现工作道德问题时，应严格对其进行处理，通过教育与岗位轮换等，使其认识到自身问题的严重性，并尽量调动出客戶关系管理部门。

参考文献

[1]王超.基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析[J].企业技术开发，2011（16）

[2]尚文程.浅析客户关系管理理论产生的背景和动因[J].经济研究导刊，2011（22）

4.快递企业客户关系管理报告 篇四

近年，随着个人外贸政策的放开，电子商务迅猛发展，为之服务的快递（物流）业同步增速，但是，与国外的快递巨头相比，我国的快递企业相比规模偏小，管理方面不够完善，尤其是在客户关系管理方面。有着比较大的差距。本文从本企业的实际出发，以客户关系理论为基础，较严谨地分析了快递企业的客户关系管理中存在的问题，提出了快递企业 CRM 的改进原则以及措施并且也阐述了方案实施中的一些注意的方面。从而使快递企业更好的认识到客户关系管理的重要作用，充分利用强大的 CRM 系统软件的支持，实现客户资源的共享，更有效的收集、分析和利用客户数据，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务，通过他们的满意和忠诚，为企业带来利润，达到客户关系管理的预期效果。

【关键词】：快递企业 客户关系管理

目录

一、引言................................................................................................................2

二、上海颐龙国际货运代理有限公司的发展....................................................3

三、快递公司与客户关系管理............................................................................4

3.1.客户关系管理在快递企业中的现状...........................................................4 3.2.客户关系管理的作用....................................................................................4

3.2.1充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润..................4 3.3.2有效协调企业内部资源，改善销售..................................................4

3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略.......................................................5

3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系.............................................................5 3.3.2、进行客户细分.................................................................................................5 3.3.3、正确理解客户资源.........................................................................................5

3.4客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案..............................................6

3.4.1、建立顾客数据库.................................................................................................6 3.4.2、制定客户增值战略...............................................................................................7 3.4.3、组织结构变革.....................................................................................................8

3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议.......................................................8

四、结论..............................................................................................................10

一、引言

颐龙国际货运代理有限公司:成立于2006年5月, 拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司,专业提供：DHL UPS FedEx TNT EMS E邮宝等国际快递服务，公司拥有一支精诚团结的国际快递业务团队，秉着：全心全意为客户服务的理念，能为客户量身订制最合适的国际快递方案！

二、颐龙的发展

颐龙公司于06年成立，乘着个人外贸政策放开，电子商务迅猛发展的春风，公司从无到有不断发展壮大，公司拥有员工近200人，总部位于：上海，在深圳、义乌设有分公司；公司累积服务过的客户：8000多家，至今公司逐步形成了自己的企业文化和完整的国际快递线路

公司服务宗旨：全心全意为客户服务，成为客户贴心的物流伙伴！公司服务目标：只有您想不到的，没有我们办不到的！公司国际快递线路：

1、邮政线路：作为邮政的一级代理，我司与上海邮政总局、香港邮政总局、瑞典邮政总局、青岛邮政总局、广州邮政总局、长沙邮政总局、苏州邮政总局、嘉兴邮政总局、湖州邮局等建立了长期稳定的合作关系，能代理邮政的所有国际快递线路，如：EMS E邮宝 E特快 大包（航空、SAL、海运）中邮小包。

2、四大国际快递：颐龙公司在物流发达的上海、深圳成立公司，同时成为当地四大国际快递（DHL UPS TNT FedEx)的优质代理商，既能让利出最优惠的价格，又能在四大国际快递的上海口岸、浙江口岸、香港口 岸、广州口岸快速出货，具有“质优、时效快”的特点。

3、颐龙专线快递：颐龙在9年的发展过程中，在一些特定的国家，与当地的优质快递公司合作，逐步成立了更价优、快捷的颐龙专线国际快递，现在开通的专线线路有：日本专线、东南亚专线、印度专线、中东专线和欧洲专线。

三、快递公司与客户关系管理

3.1.客户关系管理在快递企业中的现状

目前我国快递业还处于初期发展阶段，比起国际上的一些快递巨头，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货赚取服务费的层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递巨头有很大差距。快递企业的客户关系管理中还存在着很多的问题，这些问题如果不能解决，将严重影响企业以后的发展，而颐龙公司认识到了客户关系管理的重要性，逐步引用CRM，从而助力公司的发展。3.2.客户关系管理的作用

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，快递企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的，其作用主要表现在： 3.2.1可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。快递企业对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。

客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为快递企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。

3.3.2可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控

建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。快递企业通过促进技术平台对接，实现信息标准化，达到内部资源共享，而CRM能够使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。这样即保证了为客户解决好问题或提供优质服务，也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。

3.3客户关系管理在颐龙公司的应用策略

3.3.1、形成适合CRM实施的文化体系

调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的快递企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一 种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。

3.3.2、进行客户细分

传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。快递企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。

3.3.3、正确理解客户资源

正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的快递企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。3.4.客户关系管理在颐龙公司的具体实施方案

3.4.1、建立顾客数据库

完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。完善的数据库有利于快递企业与客户保持良好的关系，维持客户的忠诚度对于。数据库只有具备以下几个功能，才能有效地履行客户关系管理方面的智能。（1）整合的顾客数据动态查询系统 数据应该在每次客户交易结束后，及时更新信息，保证 查询者能够查询到最新的信息。所谓整合性，指数据库系统与其它系统的整合，各个部门的人员可以哦通过他们的系统查询到数据库的信息。这些技术已经十分成熟，同时也是进行客户关系管理的前提。（2）客户关系分析控制 及时地识别新老顾客十分重要。首先要通过数据库区分出新老顾客，在每次交易时，要给公司的忠臣客户特别的服务，让他们感到十分满意，加强忠诚度。同时，也要制定把新客户提升为老客户的措施。只有把新客户变成忠诚客户，公司的业绩才会稳步上升。老客户的增多也会减少公司的广告支出，降低公司成本。（3）客户流失趋势预警 快递企业可以通过数据库，观察客户的交易行为和交易数量，看看客户的交易行为和交易数量是否发生明显的变化，如果发生明显的变化，说明有潜在的客户流失的可能性，这个时候，公司可以提前联系客户，向客户征求意见，并根据顾客的意见提出改进方案，从而留住客户。（4）客户消费行为分析 公司可以运用数据库，分析一段时期内客户对服务的需求，从而明白客户对于服务的偏好和客户的消费习惯，从而根据客户的偏好和习惯提供具有针对性的服务。提出个性化的服务，会使客户觉得公司是以他们为中心，从而可以培养客户的忠诚度。

3.4.2、制定客户增值战略

普通的增值方式容易被竞争者模仿。如果效仿的人多了，反而成为实施者的负担，也起不到吸引客户的作用。快递企业应该运用其它方式，建立别的竞争者无法模仿的客户增值战略。（1）制定老顾客特惠计划 采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。（2）变被动营销为主动营销 快递企业利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量及服务项目。例如：当快递企业推出新的服务项目如：节假日运费折扣、儿童及残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。（3）推出个性化的服务产品 要想在与其它快递公司的激烈竞争中占据主动地位，光靠好的服务是不够的，还要提出个性化的服务，只有个性的服务才能让公司才竞争中脱颖而出。（4）与顾客保持良好的沟通①回访 建立完善的回访机制，快递企业要定期对数据库中的客户进行回访。在回访过程中，可以更全面的了解客户，知道更多客户的信息，进一步充实数据库，也有利于与可能保持感情。②投诉和处理机制 建立完善的投诉和处理机制，能够及时了解客户的不满并及时作出改进，有利于消除客户的不满。通过对客户投诉的分析，能够找出公司在服务中存在哪些问题，然后可以作出改正。

3.4.3组织结构变革

组织结构变革主要体现3 个方面 ：组织扁平化、向基层员工授权和部门的调整。(1)组织扁平化 组织扁平化就是减少公司的管理层级，增加管理的宽度。公司管理层级过多会使信息的传递容易失真，增加犯错的情况，降低效率。因此公司需要减少中间管理层，实现扁平化。组织扁平化是为了适应现在企业的需求，建设不必要的机构和管理人员，加速组织内部信息传递，提高组织运转效率。(2)向基层员工授权 向基层员工授权，可以激发基层员工的主动性和创造性。基层员工处于一线，更了解客户的需求，因此，授权给基层员工，能够更有效地提供给客户良好的服务。同时授权给基层员工，也有利于公司高层决策的实施。(3)部门的调整 为了适应客户关系管理系统的要求，需要建立专门负责这个系统的部门。同时，在客户关系管理系统建立后，有的部门的某些业务就不需要专门的人员负责，只需客户关系管理系统来辅助解决，部门可以达到精简人员的要求。3.5.CRM在应用中产生的问题和改进建议

一、每个企业实际的管理流程和规范不同：一些企业成功实施了CRM，系统，但是相同的系统在别的企业不一定能够适用得了，因为不同的企业规模不同、管理方式和流程不同，而CRM和企业的实际管理是非常相关的。所以，由于企业不同的管理流程和规范，需要对CRM施行不同的实施工作。

二、企业各个阶段需要的管理规范不同：一些企业原来的规模小，所以CRE等系统仅仅用于财务核算系统就可以了，但是随着企业不断地发展，对CRM，的要求也高了，在管理上面不仅需要要求事后核算，同时更强调事前预算的工作。同时，对于快递和客户管理的要求更高，更及时。这些都要求企业在自身不同的发展阶段，需要不同的CRM系统去支撑企业的发展。

三、系统和企业实际的管理能力具有极大关系：对于CRM没有最好的，只有适合的。一些企业自身本身管理就存在问题，在进行信息化的过程中就直接采用国外的SAP/ORACLE等的系统，由于企业自身的管理没有跟上，所以就算实施了这些系统，在企业的管理中也得不到很好的应用效果。

而关于这些问题一下几点给予几点意见

1.系统测试或者模拟运行时，需要注意权限的控制。2.不能只对单据进行简单的读写控制。3.部门内部的权限，也需要细分。4.系统管理员权限，也需要额外的注意。

5.用户帐户与密码的保护措施。

四、结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，快递企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的快递活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的快递市场中生存并发展。

作者：王小平上海颐龙国际货运代理有限公司 业务经理

参考文献：

5.客户关系管理与知识管理 篇五

客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销

通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。

客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。

信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。

同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的.交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识;也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。

构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。

以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。其中包括产品信息、竞争情报、详尽报告以及能迅速交货的商品的介绍。这种方式使获得内部和外部的知识变得更容易、更迅速。

客户关系管理与知识管理之二：客户关系管理是知识管理的实践

我们知道您是谁，记得您，并经常与您进行交流。这样，我们就比其他人更了解您，就能为您提供一些我的竞争对手不能提供的免费服务。这意味着您的客户实际上从您提供的产品和服务中获得了更大的价值，他们将会发现与您做生意比其他地方开始新的生意更容易，成本更低。

CCCC玛莎・罗杰斯

与客户建立起学习型关系 实施客户关系管理，就要求企业积极主动地与客户或者是潜在地客户进行对话，建立起一种“学习型关系”。企业要知道谁是企业最好的客户，清楚这些客户能为企业带来的利润有多大，依靠一次或者是偶尔地购买或者服务是不能得到答案的。

客户关系管理关注的是“企业和客户利益的最大化”，不仅仅是如何出售产品，要管理客户关系，就必须进行倾听，尽可能多地了解每个客户，才能不断地更新自己地产品以满足客户地需求。

快速响应是客户关系管理的关键 CRM可以使企业做到快速响应，作为知识管理的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。

企业的竞争力也可以通过CRM实现，知识的共享和交流的应用可以通过网络把相关人员组成虚拟团队，不仅可以收集、创造和共享知识，而且在工作流的环境中进行高效率的协作。CRM中的知识库鼓励员工献计献策，利用多种知识管理解决方案。

专栏施乐公司的客户知识管理

传统的营销方式是指企业与客户之间只是单纯的买卖关系，现在要改变这种单一的关系，变客户为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，在营销过程中促进企业与客户的共同发展。

- 对销售部门的知识管理。在过去，施乐公司的销售人员一般为一个客户工作一年，然后转其他客户。以这种方法运作，公司损失了大量的知识。因为每次业务人员对新客户都是陌生的，需要从头开始了解这个客户，这不仅浪费时间而且客户也不希望这种行为发生，客户希望按以前约定好的计划进行。现在施乐公司在内部网上建立了一个系统，销售人员将所了解到客户的所有信息，特别是每一笔交易的情况都存入这个系统。公司鼓励销售人员了解客户各方面的情况、包括客户的个性。脾气、喜好、习惯，甚至小孩的姓名等，当然还包括有关客户的商业信息。如果客户在商务交往中发生了不愉快，销售人员必须将事情的背景记录下来，施乐公司会派专职人员负责处理客户和员工之间的矛盾。

6.客户关系管理对于企业的意义论文 篇六

客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。

客户关系管理CRM概念引入中国已有数年，其深层的内涵却有许多的解释。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

企业实施CRM，重点在于了解客户行为，了解何种客户对何种刺激或营销活动会有反应。CRM便可重新组织与客户的互动，仔细的分析其互动关系，并在适当时机，透过适当渠道，提供适当的产品给客户。如果再将先进的数据仓库与CRM相结合，将有助于对客户特性的了解，进而发展适当的产品与解决方案，决定产品的价格与互动方式，以满足客户需求。由于采用了新技术手段，业务处理流程的自动化程度提高了。实现了企业范围内的信息共享，提高了企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。企业管理的内涵进一步延伸

随着市场竞争的日益激烈，不同企业的产品和服务本身已很难分出绝对优劣，而把客户、供应商以及合作伙伴连成一体的供应链已经成为企业与企业之间竞争的核心。从现代供应链管理的思想来看，与企业相关的供应商及客户都是ERP的组成部分。因而电子商务时代企业管理的内涵将得到进一步的延伸，除了传统的企业财务及成本管理、人事管理、采购库存管理、生产计划及管理、销售分销管理、服务管理等以外，涉及整个企业供应链的客户关系管理CRM、营销管理、跨企业物流网络管理等许多环节也要纳入ERP系统的范畴。ERP系统在强调整合企业内部资源、实现企业内部效率最大化的同时，也应注重对企业外部资源，如供应商、客户和营运商的协调管理，以增强合作和提高效率。

通常而言，客户关系管理可以分为运作和分析两个层面。运作层面的客户关系管理可以分为三个主要方面：技术推动的销售、技术推动的营销和顾客服务与支持；这三个方面还可以再加以进一步细分：技术推动的销售包括传统的销售队伍自动化、联系管理、帐户管理、机会管理等职能，技术推动的营销包括运动管理、营销资源管理、网络测评工具、广告和个人化手段等职能，顾客服务与支持包括呼叫管理、电子服务、现场服务与分派和多渠道的联系中心的职能。这些职能好比企业协同行动的臂膀，在它们的背后是一个聪明的大脑——分析层面的客户关系管理：对客户资料进行仓储、分析和利用的商务智能体系。了解了客户关系管理的组成部分也就不难理解客户关系管理实际上是一个“集团概念”（套用目前十分流行的“集团公司”的说法），它不只是某一个子概念，也不只是多个子概念的简单相加，而是诸多子概念的有机融合和总体升华；具体地说，它是对企业经营管理过程和信息技术系统中原本孤立、分散和低效的各个部分进行了有机融合和总体升华（打个不恰当的比方，是“一杯鸡尾酒”）。客户关系管理也有好的和坏的两个方面：好的一面是，企业通过实施客户关系管理可以更好地理解关键的顾客群体，更准确地发现顾客的需求和价值观，更精确地锁定顾客，更有针对性地设计和开发产品与服务，更有效地制定销售、营销和顾客服务策略，更科学地衡量面向顾客的所有活动的效果，更加长久地确立企业在顾客心目中的良好形象和崇高地位；坏的一面则是，客户关系管理战略和技术的实施周期长、难度大、费用高、回报不确定，甚至会由于过分自动化而带来适得其反的效果。所以企业在全面实施客户关系管理战略和大力投资客户关系管理技术之前和之中必须周全地考虑并平衡客户关系管理所能带来的裨益和风险。

客户关系管理涉及企业经营的各个方面，是一项复杂性和艰巨性都史无前例的企业工程。

客户关系管理的八大要素

1．客户关系管理之远见：领导力、市场地位、价值主张 2．客户关系管理之战略：目标、细分市场、有效互动

3．有价值的顾客体验：理解顾客要求、跟踪顾客期望、顾客满意度与市场竞争、合作和反馈、顾客沟通

4．组织上的合作：文化和结构、顾客理解、人：技巧，能力、刺激和补偿、员工沟通、合作伙伴和供应商、5．客户关系管理之流程： 顾客生命周期、知识管理 6．客户关系管理之信息：资料、分析、渠道通观

7．客户关系管理之技术：应用软件、总体布局、基础架构

7.会展企业客户关系管理模式 篇七

关键词：会展企业,客户关系管理,问题,模式

随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧, 会展企业也遇到了一定的挑战。其中, 客户流失是会展企业面临的最大问题。而客户关系管理 (CRM) 作为当前最新的管理思想, 为会展企业解决客户流失问题提供了思路。

以客户为核心的客户关系管理

1.客户关系管理的概念

客户关系管理, 是一种以客户为核心的经营策略。该策略以客户的各类数据为基础, 进行与消费者的互动活动。具体说, 企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互行为和活动, 然后, 通过统计分析这些资料, 得出消费者的消费意向和消费习惯, 为企业进行产品设计及营销活动提供数据支持。

2.客户关系管理的作用

客户关系管理能够提高企业对客户的认知程度, 并通过提高客户对产品的满意度, 来保持消费者对企业的忠实度, 最终获得最大的企业受益, 提高企业的竞争力。企业要想在市场竞争中取胜, 仅靠产品的质量是远远不够的。而消费者对企业的认同度、亲密度, 能为企业带来稳定的消费群体, 并且在环境变化时, 这种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。因此, 企业应与客户之间建立一种亲密的、个性化的联系, 保持客户对企业的忠诚度。

3.客户关系管理的实现

技术进步为客户关系管理的实现提供了可能。客户关系管理的基础, 就是在交易或交互过程中, 收集客户反馈的数据。因而数据仓库和数据挖掘, 作为数据处理的一项技术, 被应用在客户关系的管理中。通过数据仓库, 企业可将客户的年龄段、购买产品的种类、购买的频率等信息储存起来, 并以统计信息为基础, 预测出客户未来的购买行为。一个企业必须能够有效运用顾客信息, 根据顾客的个性化需求, 制定恰当的方案, 留住用户, 从而发展与用户的亲密关系。

会展企业的功能与特点

1.功能

(1) 能够为参展企业进行营销提供场所和发展潜在的消费者。一方面, 企业可以在会展中获取各种有效的信息, 然后以此为依据, 开展满足市场需求的营销策略;另一方面, 可通过在展会上推广、展示新产品 (服务) 吸引消费者。

(2) 具有拉动社会经济发展的功能。在会展活动中, 各种不同领域的企业集中在一起, 进行营销活动。这种综合性的商业活动, 能够为交通、旅游、住宿等行业带来更多的消费者, 带动相关产业的发展。资料显示, 会展产业的带动系数约为1:9, 即会展主办方的收入为1, 而为相关产业带来的收入为9。

(3) 能够促进城市的发展。在举办会展过程中, 为了提高知名度和吸引企业参展, 会进行一定的宣传。其中, 会展地点特色也会成为宣传的一部分, 能够提高会展城市的知名度, 吸引各方面的投资、人才和消费者, 促进城市的发展。

2.特点

(1) 直接面对终端客户。会展企业是第三产业, 其经营方式是为企业产品 (服务) 和消费者提供平台获取利润。因此, 会展企业的产品就是对客户终端提供服务, 且其服务直接决定企业的成败。

(2) 具有强大的组织性和协调性。在会展中, 大规模的产品、信息和资金进行聚集, 向消费者进行展示, 需要会展企业具有强大的组织性、协调性。会展企业要联系不同参展商和专业观众, 协调各自的时间, 并且要跟政府部分做好沟通, 保证会展活动的安全进行。

会展企业实施客户关系管理的重要意义

1.实施客户关系管理是会展企业的必然选择

会展企业的服务直接影响到客户的体验, 因此, 建立健全良好的客户关系管理系统, 能够增强客户的忠诚度。会展企业要想举办高水平的会展, 就必须能够吸引到行业中具有代表性的企业。而吸引一名新消费者所需的成本, 是维持一位老顾客的5 倍, 因此, 会展企业应重视客户关系的管理, 以客户反馈的数据为基础, 提高客户的满意度。同时, 也提高客户对会展企业的忠诚度。

2.良好的客户关系管理能提高展会的质量

一个高质量的展会, 参展企业能够提高自己产品 (服务) 的宣传力度, 吸引潜在的消费者, 而专业观众也可购买到符合自己需求的产品 (服务) 。而良好的客户关系是举办提高展会质量的关键。为了提高展会质量, 会展企业需要与参展商和专业观众建立良好的客户关系, 了解不同参展商的产品及产品的受众, 了解专业观众的需求, 建立相应的数据库, 不断收集客户反馈的信息, 及时更新数据库。

3.良好的客户关系管理能为会展企业带来利润

会展业涉及的产业因素包括:会展的主办者、参展商、专业观众、会展场馆。在这4 个因素中, 参展商能为会展的主办者和会展场馆带来利润, 而专业观众是参展商是否来参加会展的重要因素。因此, 会展企业处理好与参展商和专业观众的关系是极为重要的

会展企业客户关系管理存在的问题

1.轻视专业观众的邀请, 无法满足参展企业的需求

目前, 会展企业对参展企业会花费大量的人力、物力去邀请、洽谈和组织, 而对专业消费者的邀请, 则只是简单地通过广告、发送邮件、电话的方式进行。这样就会造成展会供大于求的局面, 参展企业无法有效地展示、推广自己的产品 (服务) 。长期下去, 会降低对展会的期望值, 甚至离开展会。而对于消费者, 甚至是企业的采购者, 尽管对产品有需求, 但未能参加展会, 只能通过其他渠道或方式购买。

2.缺少对参展企业产品层次和专业观众需求的了解

在我国举办的展会中, 普遍存在着参展企业杂乱的现象, 展会项目缺少代表性, 产品的质量不一, 产品层次结构较乱;对专业消费者来说, 他们更希望看到具有代表性的产品, 能够满足自身需要的产品。而会展企业对这些信息很少有了解, 也未根据消费者的需求对参展企业进行一定的筛选, 造成消费者对展会的满意度降低, 导致消费者流失。

3.缺少客户的反馈信息

在展会结束后, 很少有企业能够跟客户主动交流, 调查和询问客户对展会的满意度、在展会中的受益情况及对本次展会的改进意见等。大部会展企业只是简单地整理参展商和专业观众的名片, 方便下次使用。

会展企业客户关系管理模式

1.获取客户资料是进行客户关系管理的基础

会展企业收集的资料不仅仅局限于传统的基本资料, 如公司名称、地址、联系方式、主营业务等, 还要收集客户的动态数据, 如客户的消费记录、购买时间、购买数量、转向竞争对手的记录等。信息越多, 也越容易对客户有全面的了解以及预测客户的需求。对新顾客, 在收集客户信息后, 首先分析这些信息, 然后根据客户的需求, 制定策划出相关主题的会展活动, 使得会展企业和客户有最初的合作可能, 并为以后的长期合作打下基础。

2.了解客户个性需求, 提高客户的忠诚度

客户的忠诚度与会展企业有着很大的相关性。对进行过多次合作的客户, 会展企业与其存在着一定的相互信赖的关系。同时, 在会展中双方都受益, 并寻求新的、更有深度的合作。会展企业就需要分析这些客户信息, 了解客户的个性需求, 预先确定专门的会展活动, 并提供有针对性的服务, 从而培养这些客户的忠诚度。对客户的基本需求, 会展企业要以方便、快捷、安全为目标, 提供优质服务;对客户的个性需求, 会展企业可恰当地调整营销策略, 满足他们的个性需求。

3.更新会展客户信息, 实行动态管理

在与客户合作后, 应及时收集客户反馈的信息, 了解参展商的需求变化, 更新会展客户的信息。会展企业可通过这些信息, 了解到参展企业对专业观众的需求、专业观众对参展企业的意见等。而会展企业可根据参展后的评价, 修改客户方案, 为下一次提供服务做好准备。

参考文献

[1]刘文君, 邹树梁, 王铁骊.对我国会展企业实施CRM的战略性思考[J].商业研究, 2005 (21) :87-89.

[2]黄猛, 刘小红, 刘堂友.会展企业客户关系管理的实施策略初探[J].商场现代化, 2007 (4) :155-156.

[3]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛, 201 1 (3) :1 1 1-1 1 6.

[4]莫志明.会展企业客户流失原因与策略研究[J].科技信息, 201 0 (32) :502-503.

8.借助项目管理开展客户关系管理 篇八

来自顾客的疑惑：一个月前，我通过企业的网站发了一封E-mall，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我从某外贸企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来推销了？

来自业务经理的疑惑：有个客户来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人辞职了，而我作为部门经理，对与这个客户联系的来龙去脉还不很清楚，怎么办呢？有3个业务员都和这家客户联系过，我是一个新经理，不知道他们都给客户承诺过什么，现在手上有个大单子，下一步该如何安排？

上面的种种疑惑可归纳为3个方面：其一，该企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其二，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。其三，公司的中高层管理者不能及时了解和掌握客户的信息。

相信上述案例中的问题，很多从事进出口业务的员工都遇到过。伴随着企业的发展和员工外贸业务的熟练，还会产生新的问题。因此，该案例也给我们提出了一个新的思考：公司需要对各部门有关客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，以实现面向客户活动的全面管理—进出口企业的客户关系管理，实现的方式，可以借鉴项目管理的思路和方法。

进出口企业最重要的资源之一就是客户，进出口企业项目管理的重要任务之一就是客户关系的管理(Customer Relationship Management, CRM)。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，对进出口企业来说，其有3层含义： 一是进出口企业管理的指导思想和理念；二是创新进出口企业管理模式和运营机制的重要组成部分；三是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

建立良好的CRM

客户关系决定了确定、保持和增加来自最佳客户的收益。良好的CRM，可以培养企业成熟的客户，稳定和扩大企业商品的市场占有率，降低企业经营成本。良好的CRM可以培养企业的战略合作伙伴关系，是企业发展的潜在的积极因素。

如果进出口企业CRM开展顺利，可以获得非常好的效果。下列一组数据可供参考：《世界经理人文摘》网站认为，50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤；《哈佛商业评论》认为，客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍；Yankee Group认为，可以防止2/3的客户离开；Aberdeen Group认为，93%的CEO认为，客户管理是企业成功和更具竞争力的重要因素。对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个业务员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加2%。

划分项目生命期

和其他的项目一样，进出口企业CRM 项目也具有生命周期，对应着项目开展的不同阶段。其周期的过程包括销售、交货和售后3大主要阶段（如图1所示）。其中，销售阶段包括确定潜在的客户目标（营销）、最初的接洽、谈判、达成协议、签订合同和获取订单；交货阶段，是要进行激活，指产品或服务的生成和实施；售后，即售后的各方面服务管理，包括处理咨询、解决问题、提供信息等。

抓好关键要素

为进一步搞好客户关系管理，进出口企业须在战略层面思考CRM这一问题。首先，确立CRM是落实企业发展战略的理念，培养CRM和客户导向的企业文化。其中，重点是强调“客户至上”，“管理”、“双赢”。其次，建立CRM的体系和机制，培养和组建相应的项目管理团队。再次，按照客户生命周期、CRM的业务内容和项目管理的技术、方法和工具控制项目管理工作。最后，建立适应CRM及与进出口企业项目化管理有机结合的企业信息管理系统。

同时，进出口企业在进行CRM项目管理时，要注意抓住关键要素，逐层展开：其一是解决管理理念问题——关注客户，尽量使各利益相关方满意；其二是建立新的管理模式——项目管理；其三是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是CRM成功的先决条件，科学的管理模式是CRM的必要条件，但没有信息技术的支持，CRM工作的效率将难以保证，“管理理念” 管理理念的贯彻也失去了落脚点。

明确目标

通常，进出口企业进行客户关系项目管理，必须有明确的目标，即提高效率和效益；开发和拓展市场；保留客户" 保留和发展客户，这样才能保证措施的顺利实施。其目标具体如下：首先，通过采用信息技术提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力" 工作能力，使企业内部能够更高效地运转。其次，通过新的业务模式（电话、网络）、新型的客户关系，发现和挖掘潜在市场，扩大 “企业经营” 企业经营活动范围，占领更多的“市场份额”市场份额。最后，客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。