保险公司客服服务案例

保险公司客服服务案例（通用11篇）

1.保险公司客服服务案例 篇一

客户服务中心是为客户提供零距离的服务的一个场所，是电力与客户沟通的桥梁，是一个全县集中的客户服务平台，它不仅担负着电力业务的咨询、查询、受理、变更、故障报修、电费核算、电费查询、电费收取及主动营销等工作，而且担负着受理客户投诉、意见、建议、市场信息反馈的工作。因此，县电力局客服中心应充分利用平台优势，为内部、外部客户提供优质服务。

引导服务之功效。今年，局领导提出服务新观念：空港服务，领导思路之超前，给她们的工作提出一个更高的要求。台上一分钟，台下数天功。为了做好礼仪引导服务工作，她们利用晚上空余时间加班加点开展了为期半个月的礼仪及技能培训。站姿、行走、微笑，好似简单的不能再简单的问题，对于礼仪服务者来说，确是一门学问。每天几个小时的训练，枯燥乏味，腿又酸又肿，胳膊酸得举不起来，脸部肌肉笑僵了，但为了更好地提供优质的服务，她们硬是咬牙撑了下来。每一次训练，她们都视作正式服务：恰当的微笑，透着年轻人应有的朝气与激情；标准的步伐，充满着自信、温柔；她们的一颦一笑，一举一动感染了训练场的每一个人。这次培训之后，她们的工作热情、办事效率、服务质量又升入了一个新的台阶，受到了越来越多的客户的好评。通过近期实践证明，引导服务已越来越得到客户的认可。

领导接待日的开通，大大方便了客户，建立“领导接待日”制度，领导干部有个与群众接触的窗口，对于群众反映的热点、难点问题均能在最短时间得以落实，得到了群众的一致赞扬。同时，由于开展了领导接待日制度，亦可以更好的促进员工的工作作风，使我局整体服务工作更上了一个新台阶。同时，还增进领导对员工实际工作的了解，领导对基层的了解，使我中心存在的种种问题得到了更好的落实。例如，为了方便客户在高峰期间交费，就设立了排队机、便民服务台、休息桌椅等等便民措施。

员工动态管理初见成效，在实际工作中大胆采用轮岗位，使每位员工均在思想上有压力、行动上有动力。人无完人，而一个团队却可以完美。在县局客服中心中，收费人员工作的单一，致使员工的业务能力普遍需要提高，加强员工的业务培训势在必行。同时，加强员工的业务培训也是优质服务的基础，一流的服务不仅仅要靠主动、热情、微笑的服务，而且更要靠过硬的业务技能和丰富的业务知识做支撑，只有通过迅速准确的服务，才能赢得用户的满意。面对客服程序高速发展的时代，我局客户服务中心员工越来越感到业务工作及解答中有很多自己没有掌握的知识，为了适应电力业务的发展，她们渴望多学习一些深层次的电力业务知识，业务培训工作就应放在首位来抓，这时，作为客户服务中心的负责人为了更好地增强员工的学习质量，首先对电力业务资料进行了整理，将各项业务概述、业务功能，操作方法，电费电价、业务流程、常见问题等录入知识库，使员工能够利用业余时间学习。同时，要求每位员工在日常工作中她们将不懂的问题记录下来，互相交流、现场培训，若确有中心解决不了的问题，她们总在第一时间请教局相关部门及系统程序员，中心通过这种对工作中的疑难问题进行收集，集思广益，做好应用知识的培训。通过她们的勤奋好学，使大家不断积累知识，开阔视野，有效促进了业务学习成效，形成一种良好的学习氛围。不仅业务操作娴熟，业务知识面广，而且服务态度和蔼可亲，受到了客户的一致好评。由于我中心的服务功能相对比较全面，为此，局新进客服人员均在她们中心进行上岗前培训。因此，为了激发员工的工作热情和创造性。她们建议对于新进员工，采取“导师”制度，由一名老员工带一名新员工。这样做一方面可以使新员工尽快的熟悉了岗位职责和技能要求，另外一方面，也是对老员工的一种工作激励。因为人都有帮助别人的愿望和要求，让老员工做新员工的“导师”，反应了她们对老员工的重视和尊敬，让老员工在心理上有一种满足感和荣誉感。让工作更有挑战。服务是电力企业市场营销和生产运作管理的永恒主题。我局制定的服务“以她为中心”向“以客户为中心”方向转换。同时，为提高员工的应变能力，通过培训使员工掌握了与客户沟通的技巧和处理客户抱怨的技巧，聆听、理解和包容客户成为每一位员工的服务宗旨，遇到脾气暴躁，恶语伤人的客户，员工首先采取换位思考的方式去理解、包容客户，让客户首先感觉到被人理解，等客户情绪稳定后，再去给客户做解释。例如：在工作中员工面对客户对电力业务的不理解，做到了耐心讲解，热情服务。尤其对于**小区外来经商户较多，不理解电费缴费周期，每个月都超时交费，当欠费停电后，不听解释，不停的指责电力局及客户中心员工，但通过员工耐心给用户解释，并及时与片区抄表员联系，在交费期多次上门提醒客户，使客户终于明白了停电的原因，得到了客户的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。

2.保险公司客服服务案例 篇二

一、财务共享服务简介及意义

财务共享服务是共享服务的一个领域,旨在将不同国家和地区的会计业务集中到共享服务中心来核算和报告。因为这种新型的财务管理模式可以压缩运营成本、提升服务水平、提高信息质量等作用,所以日益成为国外那些不满当前组织绩效的跨国企业集团财务变革的首选。究其原因,主要有以下几点:

(一)有利于降低成本

财务共享服务通过将那些具有规模经济和范围经济属性的财务业务集中到一个或多个地方处理,将非核心的重复性会计业务从下属子公司剥离出来,转移到共享服务中心后,一个财务人员可以处理几个公司的相同业务,从而提供了处理的效率、减少了人员。

(二)提高专业化和标准化

财务共享服务中心通过集中服务,统一财务制度、财务流程等,梳理冗余步骤,实行专业分工,由此减少因为标准和制度不统一而造成的信息偏差,保证了会计业务处理的准确性和可靠性。

(三)财务管理集中于核心业务

财务集中后财务人员从繁琐的日常业务中解脱出来,由财务业务向财务管理转型,集中更多精力于集团决策和经营指导等高附加值的业务,更多的参与决策,成为管理层的“智囊团”和经营单位的合作伙伴。

二、Z公司财务管理存在的主要问题

Z公司是中国最大的通讯设备制造业上市公司之一,在快速发展的初期,形成了基于公司外派的分散式财务管理模式,即各子公司独立核算,并由总部定期合并财务报表。这种分散的财务管理模式在Z公司的发展初期发挥了重要作用,但是也面临以下挑战:

(一)分散的独立财务组织效率较低、成本较高

随着Z公司不断扩大,财务人员急剧增长,财务运营成本也相应增加。而单个分支机构的财务岗位职责设置可能有交叉,所以无法形成专业的分工,带来较高的人力成本,就造成了资金管理成本、财务核算、财务报告成本居高不下。

(二)缺乏对业务的支持和对决策的支撑

财务人员忙于凭证审核、支付款项、生成报表、预算管理、编写公司财务制度并监督职能部门执行等工作,无暇应对管理层决策所需的信息支持和对业务单位的经营分析及建议。

(三)集团缺乏对基层业务单位及子公司的监控

各基层业务单位及子公司的财务服务标准不统一;财务政策和制度由集团向基层单位层层传递,中间有可能存在误读;同时,受环境和人际关系的影响,在集团和基层单位利益有冲突的时候,基层单位财务人员有可能会向基层单位屈服,而产生财务舞弊。

三、Z公司财务共享服务对效率的提升

实施财务共享服务之后,我们看到Z公司最直接的转变是:

(一)财务数据业务化

借助信息技术的发展,信息系统向业务前端进行了拓展,费用支出核算中需要的各维度数据由业务人员在前端直接填写,最终反映到数据库中,这对财务人员的工作效率以及财务数据的质量都有重要的作用。

(二)财务核算集中化

财务数据业务化和财务信息化为财务核算集中化提供了条件。集中和共享,将各单位日常会计核算等职能剥离到一个财务组织中去,实现了整个集团财务会计信息的一致性、准确性和有效性。同时核算业务的剥离和集中,支持财务人员从事务处理性向价值创造性转变,继而支持公司全球化战略。

(三)财务业务一体化

在财务数据业务化、财务核算集中化的基础上,财务领域发生了最为重要的变化——财务业务一体化。通讯行业竞争日益激烈的市场环境下,财务人员要从孤立、封闭的系统中解脱出来,完成从单纯记账向真正的业务伙伴转变,建立一套可以使企业更好的适应市场变化、最终实现企业增值的财务管理模式。

(四)人力成本的节约

表4-2是Z公司主要财务职能岗位时间分布统计表,FTE是全时工作人员数(Full-time equivalents)的缩写,一个FTE相当于一个人投入工作8小时,非全时人员按照70%折合全时人数。我们可以看出,实施前财务人员总数约2000人,部门庞大、存在冗余,但是FTE总数为1198,个别岗位工作量并不饱和。另外,岗位职能分布失衡,财务管理相关职能投入的工时过少,只占6.7%。实施共享服务后,尽管核算业务和增值服务的业务量增长了3-5倍,但整体财务人员减少30%,为集团的会计核算和财务管理提供了高质高效的信息化支撑。

(五)节约成本

实时共享服务后,点对点的服务模式被流水线所取代,专业分工带来了效率提升并直接反映在单位业务成本的下降——财务单据的审核成本实施前的14.98元降低为7.26元/单,单位财务运营成本下降了近50%。

(六)时效提升

财务共享服务中心业务处理效率比实施前有很大提升,员工报销在业务领导审核后3天内即可到账。通过对票据流程、账务处理流程优化,时结账时间整体比规定时间提前了两天。

四、结束语

显然,财务共享服务中心的效益主要来自于良好的整合、高质量的数据以及标准化的业务流程,但是仍有许多公司对这块领域的投资没有取得预期的收益。究其原因,领导不力和拙劣的变革管理通常导致规划期延长、实施成本上升等,从Z公司实施财务共享服务中心的例子。

摘要：共享服务是通过将集团中分散在多个经营地域的那些具有规模经济和范围经济属性的非核心业务整合到共享服务中心来集中处理,从而较好地解决职能部门分散的问题,并实现降低成本和提高服务质量。本文在回顾财务共享服务国内实施现状的基础上,系统的总结了共享服务模式的概念、作用等,而后讨论了Z公司财务共享服务中心其所带来的效益进行了评估。

关键词：财务共享服务,绩效管理

参考文献

[1]吕丹.财务共享进行时.首席财务官,2010,10:40-42

3.保险公司:创新客服 播洒爱心 篇三

5月19日，阳光保险集团第三届客户服务节盛大开幕。旗下阳光财产保险、阳光人寿保险宣布，将以“闪赔升级，畅行无忧”、“阳光直赔，服务到家”等创新举措在为期三个月的客户服务节中，为客户奉献一场回馈盛宴。而这些举措也是在治理车险理赔难、寿险销售误导等问题上向消费者靠得更近。

本届客户服务节，阳光人寿重磅推出国内首创的“直赔服务”，将客户最为关注的理赔服务进行了一次全面革新。享受“直赔服务”的客户，将由公司派遣理赔专员上门服务，通过3G移动通信技术和阳光人寿特有的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作，最短可在30分钟内完成。通过在线申请、系统自动审核之后，可当场结案，随即系统自动完成转账，让客户第一时间收到赔款。

升级版的车险“闪赔”服务即“闪赔3.0”服务承诺是指：1、车商渠道，客户10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；2、车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；3、损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。

此外，本届客服节推出的“救援服务承诺”，主要包括为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援（VIP客户专享）等非事故道路救援服务。客户在行驶途中遇到车辆机械故障（不包括交通事故导致的车辆故障），只需拨打阳光保险全国统一客服专线95510，即可在已开通服务的区域，享受365天*24小时不限次数、不限里程的救援服务。

除了推出国内首创的“直赔服务”，阳光人寿保险还发布了销售、承保、保全、理赔、咨诉、回访等六类服务承诺，包括“诚信销售，明明白白卖保险”、“个人寿险新契约100%电话回访”、“个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定”、“95510客服专线全年无间断服务”、“保单信息年度披露”等一系列客户服务承诺举措，将各环节业务操作进一步规范合理化，让保险消费者消费得明白，消费得放心，体现了阳光人寿坚决杜绝销售误导的决心。

另外，本届客服节阳光保险为客户精心打造了一场“回馈盛宴”，融入了阳光一如既往的“关爱”元素，策划组织了多项亮点活动，增强与客户互动，让客户切实感受到阳光般的温暖。

国寿推首款高原反应疾病

近日，“国寿附加高原特定疾病费用补偿医疗保险”正式在西藏发布，这是国内首款高原反应疾病保险。该产品由中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）西藏分公司经过4年市场调研和数据积累最终开发完成，是针对极端气候环境条件下特定疾病承保技术的一项突破，填补了国内该领域的空白。

据介绍，这款高原反应疾病险针对所有进藏旅游人员设计，具有价格低廉，保障宽泛，保额充足的特点，包含意外保障、高原特定疾病的门诊治疗和住院治疗赔付、丧葬费用补偿，较全面地满足了来藏旅游客户的风险保障。旅客可通过旅行社进行投保，保费分为50元和100元两种，保险期间15天，出险最高可获得20万元的保额赔偿。中国人寿专门成立专项服务工作组，下设沟通协调小组及理赔服务小组，安排专人专岗负责相关理赔服务工作。95519客户服务热线24小时接受报案，确保理赔服务人员第一时间响应，妥善处理。

国寿举办团员无偿献血活动

5月29日，中国人寿保险股份有限公司团委举办了“伸出你的臂膀 托起生命的太阳”团员青年无偿献血活动，来自公司15个部门的近60名青年员工参与。据了解，北京市已连续4个月出现医疗用血紧张现象，市政府已号召符合条件的市民积极参与无偿献血。中国人寿团委本着服务人民、助人为乐、勇于承担社会责任的宗旨，以加强对团员青年教育为目的，开展了此次献血活动。

4.客服投诉处理案例分析 篇四

(2009-12-09 12:15:10)

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杨睿老师 投诉处理 移动 培训 专业讲师 3g 全业务 服务 营销 杂谈

轻松化解客户投诉案例解析

1.案例梗概：

这是一个通话时长为4:53秒的录音。在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。

2.案例精评：

点评点1：0:01～0:04

以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：您好，有什么可以帮您？①

客户：喂，你好。终于打通你们的电话了。

客服人员：嗯。②

评析：

开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：

①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。

②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：

1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。

2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。点评点2：0:05～0:36

以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。

客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢？

客户：收到过短信。

客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户：没有发。①

客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。

客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②

客户：我没有，我只是说我要考虑

评析：

在切入阶段，双方就客户提出的问题进行沟通、确认。客服人员通过①②处的提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话。但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑。在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情的来龙去脉。点评点3：0:37～3:11

以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户的情绪基础上，充分了解客户投诉的内在原因，拉近与客户之间的距离，摸清客户的真实意图。然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方的氛围中，为接下来达成协议做好铺垫。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户：我要求不要啊。

客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。

客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户：没有！根本是没有同意啊！①

客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②

客户：什么啊，什么不用收费啊。

客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。

客户：那怎么现在扣了钱呢？ 客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。

客户：我倒是有些不相信。

客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。

客户：那可不可以取消捏？

客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。

客户：我是我是真的没有让你们……

客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③

客户：你是说从什么时候开始的。

客服人员：您这个是从4月份开始的。

客户：4月份？

客服人员：对。一直到07年3月份

客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……

客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。

客户：这样的吗？④

客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。

评析： 这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃的流程及相关收费情况。在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他的费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好的地方，也有做得不足的地方，具体分析如下：

①处，是失误的一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样的处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户。

②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期的优惠去诱导客户，而从客户的反应来看，也是一个对优惠很感兴趣的客户，客户的注意力明显转移。

③处，通过详细的介绍捆绑期的优惠政策，打动了客户，保证了交谈的继续进行。

④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠的真实性感到更放心。

点评点4：3:12～4:30

以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户的投诉原因，也和客户建立了融洽的关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题的替代方案或者提出客户可以接受的合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束。本阶段要注意的是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司的利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。

客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。①

客户：拨打电话？

客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②

客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。

客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③

客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的？

客服人员：12580。

客户：12580是吧？他就可以人工服务。

客服人员：对。

客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？

客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。

客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。

评析： 这段通话主要是围绕客户对彩铃的下载流程进行的解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户的信息很详细和到位，具体分析如下：

①处告知客户多种选择彩铃的途径。

②处详细介绍每种下载方式，及告知各自的利弊。由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打的电话的方式。

③处已经很明显的看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员的推动应该更有力度一些，建议话术：

“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用的，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你的朋友打电话给您时，也可以听到好听的音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”

点评点5：4:31～4:53

以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好的结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议的基础上，客服人员结束谈话并对客户致意。在本阶段中，客服人员将再次对给客户的解释在客户处予以确认。并以热情和友好的态度、语言给客户留下愉快的印象。

让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。

客服人员：还有什么可以帮你的吗？

客户：没有没有，12580是吗？

客服人员：对。

客户：12580是多少钱一分钟的呢。

客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。

客户：这样子啊，那谢谢你啊。客服人员：不客气。①

客户：好，拜拜。

客服人员：请先生留意一下录音。

评析：

在结束阶段，客服人员仍然保持了很好的服务态度，重复回答客户已经问过的问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话。

4.经典话术：

1．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时的经典应对话术：

1)“假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。”——用优惠帮助客户树立正确的认识。

2．当客户在保留某项服务的态度上犹豫不决时的经典应对话术：

5.保险公司客服服务案例 篇五

织案例材料

一、基本情况

正大陶瓷党支部成立于2009年5月，目前有正式党员15人，其中女党员3人，生产一线党员8人。从成立之日起，党支部坚持以“让公司员工满意、企业出资人满意、上级党组织满意”为目标，不断创新党建工作思路，不断改进党建工作方法，真正实现党建工作与企业发展相互促进。

二、做法成效

（一）服务员工，让员工有归属感。

一是政治上关心，重点培养专业技术人员、管理人员和生产一线骨干中的优秀人员入党。2013年力争培养入党积极分子15名，力争新发展党员5名。二是生活上关怀，积极开展健康向上的文化活动，济困扶危的送温暖活动等。开展道德大讲堂，宣讲道德文化。三是工作上关爱，坚持以人为本的理念，多在关爱人、凝聚人、激励人上下功夫，把企业服务型党组织建设成为职工群众的“主心骨”和“贴心人”。

（二）服务企业，让企业主有成就感。

一是引领企业诚实守信，了解企业在守法经营、照章纳税、献爱心捐助、员工合法权益（社保、医保、工伤保险等）、福利待遇等方面的执行情况，引导企业把握正确方向，负起社会责任，维护各方利益，实现健康发展。二是引导企业文化建设，将企业的经营理念、品牌意识、价值观念和宗旨意识与党建工作有机融合，培育具有时代特征的服务型基层党

组织文化，为企业增添精神动力。党组织每季确定一个主题，每月开展一次活动。

（三）服务党员，让党员有荣誉感。

根据公司的实际情况，运用设立党员责任区、党员示范岗、党员突击队等形式，激励广大党员立足岗位做贡献；围绕科学管理、增产降耗、技术攻关，组织开展建言献策等活动，把党员和群众的智慧凝聚到企业发展上来，开展以“亮身份、比能力，亮岗位、比奉献，亮职责、比作用”为主题的“三亮三比”活动，不断增强党员的先进性和纯洁性。

（四）服务发展，让党组织有凝聚感。

一是完善制度建设，注重服务成效。基层党组织从开展的党建活动中，总结经验教训，探索新的工作方法，改革不合理的体制机制，使党组织工作螺旋式前进。二是大力组织实施帮扶工程，对园区周边学校和贫困家庭、困难员工进行结对帮扶，达到搞帮扶、接地气、抓党建、凝人气、促发展。

三、经验启示

（一）是增强政治责任感，提高园区党建科学化水平。各级党组织应充分认识企业在和谐社会建设中的重要作用，切实增强政治责任感和紧迫感，提高抓好企业党建工作的主动性，创造性地推进社区“三亮三比”工作。要以园区党组织领导班子建设为抓手，打造一批工作有激情、办事有能力、对企业有感情的园区优秀干部队伍。同时，把内部建设打造得规范、实用、管用，真正做到硬件更硬、软件不软。

（二）是增强服务意识，提高服务水平。要改进服务企业的方式方法，提高园区服务水平。同时，通过广泛开展文体活动，把各企业组织起来、凝聚起来，共建和谐园区。

6.客服服务口号 篇六

2、您使用放心，我们努力用心。

3、动作轻一点，嘴巴甜一点。

4、知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

5、微笑多一点，谈话轻一点。

6、小窗口，大服务，纳税服务心贴心。

7、改善提高，永无止境。

8、你的健康，我的追求。

9、团结一条心，石头变成金。

10、自信诚信，用心创新。

11、以质量为生命，以客户为中心。

12、品质第一，顾客至上。

13、提升服务水平，展示文明形象。

14、好货不愁卖，好店不愁客。

15、微笑留给别人良好的印象。

16、动动眼，挥挥手，让微笑成为你热情的招牌。

17、始于百姓需求，终于百姓满意。

18、用微笑服务，筑精彩人生。

19、服务只有更好，没有最好;满意只有起点，没有终点。

20、接待对方从微笑开始;了解对方从倾听开始。

21、微笑问好，喜迎客到。

22、我服装整洁，因为是专业服务。

23、顾客的微笑是我们不懈的追求。

24、追求客户满意，是我们最大的责任。

25、源清则水清，身正则影直。

26、用我百分百的努力，换您百分百的满意。

27、追求卓越，尽善尽美。

28、塑企业专业形象，创优质客服名牌。

29、用我的诚心，热心，换来群众的开心，放心，是我最大的快乐。

30、服务无止境，感动不停息。

31、团结奋进，开拓创新，拼搏向上。

32、微笑，可传递友谊，缩短距离，创造愉快和谐氛围。

33、蓝天下，我们为你再起航。

34、品质专业，顾客至上。

35、以精立业，以质取胜。

36、有志者事竟成，我行动我定能。

37、以质量求生存，以专业求发展。

38、一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。

39、放我的真心在你的手心。

40、用我们的真心，换取你们的放心。

41、办实事求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象。

42、不忘初心、服务贴心。

43、用心做好服务，用实力做好质量。

44、在笑容中温暖，融化病人的疼痛。

45、给我一份信任，还您一身健康。

46、你的始终满意，是我执着的追求。

47、服务人民，奉献社会。

48、人人心中有目标，失败成功我都要。

49、提供诚信优质服务，构建和谐文明窗口。

50、说到不如做到，要做就做最好。

51、对所有人微笑，献出你的真诚潇洒。

52、向专业迈进，树酒店服务先锋。

53、不绷紧质量的弦，弹不出市场的调。

54、用心服务，用情服务，用智服务。

55、我们一份信任，还您一份周到。

56、不美中不足的产品，但有百分之百的服务。

57、如果你知道怎样去控制，你就能控制一切。

7.保险公司客服服务案例 篇七

1 推行台区客服经理制的意义

(1) 电力客户的需要。随着社会的不断进步和人们生活水平的不断提高, 消费者对售后服务的要求也越来越高, 每个电力客户同样希望拥有自己的服务经理, 希望受到供电企业对他们的重视和尊重。

(2) 和谐社会的需要。是“责任央企”履行政治责任和社会责任的体现, 密切联系群众, 从群众中来, 到群众中去, 创新服务机制, 全过程、全方位、全客户服务, 搭建供电人性化服务的平台, 时不我待。

(3) 国网“大营销”改革形势的需要。95598五项业务向国网集中, 提升95598接通率, 改善95598服务质量迫在眉睫。

(4) 供电企业自身发展的需要。近年来, 供电企业的技术革新和管理改革日新月异, 远程集抄及监控、智能电能表、电费智能管理等一系列新技术的应用, 逐步减少了营销人员与客户面对面接触和沟通。客户对新技术、新手段缺乏了解, 增加了疑虑。台区客服经理们的全新亮相, 改变了过去单一的“抄表”“催费”服务, 成为全面、贴心的“电保姆”, 重新拉近了与客户的距离, 促进了供用双方的良好互动, 增加了客户对供电企业的理解和支持。

2 推行台区客服经理制的主要措施

2.1 建立台区客服经理服务体系

(1) 组建一个感恩企业忠诚企业的团队。实行抄收分离, 减人增效, 解聘抄收队伍中的34名劳务派遣工及农电员, 从原来85位混岗的抄收人员精简到现在的51名正式员工, 其中14名抄表人员, 人均抄表1.2万户, 并与台区线损及均价挂钩考核, 27名为公变催费员, 全部升级为台区客服经理, 人均管辖6000多户, 8名专变客户催费员兼专变客服经理, 2名电费管理员。

(2) 建立台区客服闭环管理体系。成立台区客服经理协调领导小组, 建立以台区客服经理为首问责任人, 以各专业班组为联动服务, 以服务调度为过程督导, 以服务积分为业绩考评的管理模式。形成了以营业及电费组为主的执行体系, 计量组为主的技术支持体系, 稽查信息组为主的闭环监管体系, 综合组为主的考核评价体系。

(3) 配置服务通信工具。客户服务中心为每一位台区客服经理都配置了专门的全天候服务手机及其固定的电话号码, 以后即使台区客服经理变动, 所辖台区服务手机号不变。同时, 建立客服经理微信群, 每一位客服经理都可以登录微信群, 互通有无。营业电费组服务调度专责兼微信群管理员, 负责发布计划停电信息等有关通知, 定期发布一些服务案例、业务知识供大家一起讨论学习。

(4) 设立台区客服评价电话。在服务调度班开设客服经理评价电话, 中心将评价电话及方式通过印发公告、名片、媒体宣传等方式, 告知广大客户, 对客服经理服务质量进行评价及监督。

(5) 建立客服经理评价考核体系。营业电费组设专人按周、按月对台区客服经理的服务满意度、服务记录质量、停电信息通知率、客服经理电话接通率、催费停电率、电费预交率、电费回收率等服务质量及业绩指标进行跟踪落实, 对各单项指标及综合评价进行积分、排名、公示, 并以此积分为依据, 考核发放绩效工资, 年底按积分高低评选星级台区客服经理。同时, 大力倡导不停电催费, 对催费停电率另加单项考核。

2.2 多种方式多种途径广泛宣传

(1) 全面公示客服经理电话及服务职责。在全市各台区、各社区、各表箱全面张贴台区客服经理的公示牌、公告、温馨提示等资料, 逐户递送客户经理名片, 让台区客服经理的联系电话和服务职责家喻户晓。

(2) 通过媒体广泛宣传。通过定制短信、电视、电台等媒体, 对台区客服经理制进行强势宣传, 提升台区客服经理服务品牌形象。

2.3 全面开展客户资料建档工作

(1) 全面收集客户手机及电话号码。由客服经理通过宣传、走访, 全面登记客户联系电话, 尤其是对租赁户电话变动的, 上门清理查询户主联系方式。

(2) 建立客户经理工作记录本。要求每位客服经理都随身携带, 对客户每一次的电话和内容都要进行记录, 通过客户来电, 完善客户资料档案的建立。

(3) 细化客户档案。每个客户的信息包括用电性质、用电容量、用电台区、地址、电话、年龄、是否孤寡老人、是否低保户、工作单位、诚信度、是否高危客户等等, 以便采取差异化服务。

2.4 加强客服经理思想及业务培训

(1) 转变思想观念。台区客服经理制的推行, 使台区催费员的工作更繁杂, 而且从此没有上下班的概念, 刚开始, 他们大多想不通, 一些人员一下子无法适应。对此, 各级领导高度重视与关怀, 客户服务中心班子成员分别蹲点班组, 多次座谈, 逐个谈心, 通过一系列的沟通交流, 台区客服经理思想发生了根本性的转变, 服务意识得到了大步的提升, 从不接任务到自动自发, 从牢骚满腹到出谋划策, 整个台区客服队伍呈现出一派欣欣向荣、生龙活虎的喜人气象。

(2) 提升综合素质。由于台区催费员业务技能参差不齐, 原大部分从事的工作单一, 沟通技巧还停留在较低的层面。为此, 中心举办了多期客服经理培训班及技能竞赛活动, 内容涉及业务技能、服务理念、礼仪、沟通能力、心理学等多方面, 全面快速提升了台区客服经理的综合素质。

(3) 编制问答手册。以最简洁、通俗的表达方式, 精心编制了《客服经理问答手册》, 包括100个客户最关心的问题, 以便客服经理随身携带, 随时翻阅或解答。

2.5 建立一整套制度及流程

通过3个多月的实践, 结合国网湖南省电力公司营销部的指导意见, 不断修订工作方案、考核办法、制度及流程, 使台区客服经理与各业务部门的衔接更紧密和顺畅, 建立了本岗问题立即处理, 中心内部问题内部服务调度闭环, 跨业务支撑机构问题95598调度闭环的常态工作模式, 形成了件件能落实、事事有依据、考核有标准的较完善的管理体系。

3 推行台区客服经理制取得的初步成效

3.1 指标逐步提升, 业绩明显优化

(1) 催费停电率大幅下降, 电费预缴率大幅上升。从4月份推行台区客服经理制以来, 停电催费户数从2013年1月份的1.21万户降到了6月份的0.28万户, 催费停电率从一季度的9.28%降到6月份的2.04%, 其中一名台区客服经理实现了“零”停电催费的目标, 客户中心实现了所有客户零欠费, 居民电费预存面达85%, 专变客户风险可控率达90%, 客户中心预收电费金额达6000多万元。

(2) 95598接通率明显提升, 话务量明显减少。二季度95598电话接通率从一季度的69.81%提升到二季度的95.47%, 话务量比一季度减少了62175次, 降低了40%。

(3) 供电服务突出问题逐步减少, 客户满意度不断提高。通过台区客服经理制的推广, 台区客服经理与服务调度建立了常态沟通机制, 使供电方变被动服务为主动服务, 及时化解了误会及矛盾, 增强了客户对供电企业的理解、支持与配合。邵阳客户中心客户的满意度从98%提升到现在的100%。

3.2 员工精神面貌焕然一新

台区客服经理制的实施与考核, 使工作好坏有区别、事事有杆称、时时有标杆、学习有榜样、奋斗有目标、工作有奔头, 客服经理之间形成了你追我赶、争先恐后的良好氛围。同时, 也带动了全中心掀起了比、学、赶、超、创先争优的新高潮。

3.3 为供电服务质量提升探索出了一套可行的新模式

实践证明, 台区客服经理制实现了业务导向型向客户导向型的转变, 是一种更人性、更快捷、更高效的服务手段。在科学技术、管理模式不断革新的时代, 只有及时适应形势, 转变思想观念, 迅速地行动应对, 才能改善面临的压力和困境。

8.保险公司客服服务案例 篇八

一、客服热线拨打成功率高 各环节表现较好 服务水平均一

“热线拨打成功率”指的是拨号三次中至少接通一次的热线占比。监测结果显示，消费电子企业客服热线的拨打成功率为98.2%。

就热线服务四个环节的监测情况看，接通情况表现最好，转人工＜20秒的热线占比为92.7%，好于商业热线平均标准（80%）；相对而言，问题解决环节稍逊一筹，热线话务员的业务知识需加强。

二、计算机、团购客服水平较高，家电、网游客服尚有不足

单次服务水平达标的消费电子企业客服热线占近六成（58.2%）。从行业分类来看，计算机客服热线达标率为100%，其次为团购网客服热线；而家电和网游客服热线的达标率在50%及以下。

三、网游客服各环节表现均不及其他热线 尤其需要加强业务知识熟练度

相比较而言，网游客服热线在各环节的表现均不如其他客服热线，尤其在问题解决环节“业务知识熟练，应答同步”方面指标实现率未达到60%。

四、客服热线未来发展应更注重细节，社会化媒体成服务中坚力量

消费电子企业客服热线的服务水平已经处于高水平，未来的发展应更注重细节，尤其关注“礼貌清晰报读开头语”、“主动询问问题的细节”和“熟练掌握知识库、话术内容”等方面，提升服务主动性。

社会化媒体广泛应用的今天，本次监测中八成半被监测企业有开通官方微博，但仅三成微博设有客服专区，社会化媒体迅猛发展给客户服务带来新的课题，企业微博承担客户服务是未来发展的趋势。

9.客服服务意识口号 篇九

在平时的学习、工作或生活中，大家都有令自己印象深刻的口号吧，口号能指导人们有效地开展实践，促进客观事物的发展。那么都有哪些类型的口号呢？下面是小编精心整理的客服服务意识口号，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服服务意识口号1

1.顾客永远不是我们争论或斗智的对象

2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客

3.顾客是我们的伙伴，而不是外人

4.客户发火是常情，有理有节来沟通

5.没有热情，你能打动谁!

6.把客户利益放大

7.顾客感动是下一个竞争战场

8.你在倾听客户的声音吗?

9.满足客户先要满足细节

10.创造性地满足客户需求

11.真诚服务客户第一

12.意料之外的服务往往让人感动

13.您的消费=我100%的诚信

14.服务至上是我们永恒的主题

15.整洁、统一着装，代表企业形象

16.顾客的微笑是我们不懈的追求

17.急用户所急，想用户所想

18.追求品质卓越，尽显企业精华

19.抱怨事件速处理，客户满意又欢喜

20.有计划：策划周详，准备充分。

客服服务意识口号2

1.顾客反馈勤分析，品质改善有主意

2.客户想到的`我们要做到,客户没有想到的我们也要做到

3.重视合同,确保质量:准时交付,严守承诺

4.追求客户满意，是你我的责任

5.只有勇于承担责任，才能承担更大的责任

6.创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标

7.产业竞争靠产品，产品竞争靠品质

8.以精立业，以质取胜

9.顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务，让顾客完全满意

10.急用户所急，想用户所想

11.追求品质卓越,尽显企业精华

12.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜

13.有计划：策划周详，准备充分。

14.有条理：轻重缓急，有条不紊。

15.有能力：思路清晰，执行到位。

16.有礼貌：文明用语、礼貌待人。

17.敢担当：重视错误，勇于承担。

18.守信用：说到做到、信守承诺。

19.负责任：凡事自省，检讨改进。

10.保险公司客服工作心得 篇十

起初做这个的时候，我都不能满足客户的了解需求，很容易得罪客户，说话还没有技巧，总是把话题引不到重点上，这样就容易给客户带去困顿，这是不利于自己工作的。好在后面领导对我颇多包容，能够让我一步步的学习，慢慢的成长。公司给了我们客户很多培训的机会，我每次都努力去争取，在一次次的培训中达到公司和客户的要求。现在我可以自己面对客户的各种问题都能对答如流，满足客户的需求。对客户的来访电话，都要一个个的报以微笑服务，有时候忙到自己分不清白天黑夜。办公室前几台电话摆在那，这一个才打完，那一个已经响起，忙得脚不沾地，手不停。一天喝水都要无数杯，嗓子讲嘶哑都是常事，可一旦习惯了，对工作也还能够适应，在一天天的工作中，我进步算是最大的了。开始的不敢讲话大声，到现在我可以字正腔圆的把意思表达清楚，普通话也越来越标准了。

在这客服的这个里，我的得失是很大差距的，得到的要多过失去的多，虽然时间再也不充裕了，精力也都用在了工作上，但是我挺满足的，因为不工作会觉得生活没意义，现在忙碌了反而觉得充实许多。做客服这么久，于我来说真是一场人生的旅途，它让我，明白了很多不可能的事情都可以变成可能，只要够努力，面对眼前的困难不去退缩，而是往前走，我想就一定可以到达顶峰，完成自己的梦想，工作成了我生活的一部分，缺少了反倒不习惯了。今后我还会在这工作中做许久，总有一天能够做出自己想要的成就的。

11.保险公司客服服务案例 篇十一

关键词：宁夏电力,信息运行,呼叫中心

0 前言

随着国家电网公司信息化SG186工程的全面竣工,国家电网公司构建了覆盖公司总部、网省公司、地市级基层单位,包括八大类应用系统和六大保障体系,与国家电网公司主营业务基本融合的全球规模最大的企业集团级信息系统,实现了国家电网公司范围内信息横向集成和纵向贯通,为进一步深化“两个转变”提供了重要的信息支撑和保障,服务于国家电网公司150余万员工,实时在线使用人员峰值达45万余人[1]。

国家电网公司信息化的快速发展,对信息系统运行维护技术的支撑能力提出了更高要求,传统的信息运行方式已经不能满足当前信息运行工作的需要。随着坚强智能电网的建设,95598、网上营业厅、充电管理等互动化信息系统陆续投运,国家电网公司信息系统不仅限于面向公司员工,还要逐步为外部用电客户、厂商等提供服务,客户话务量将逐步增加。为了规范建设,提高标准化运作,降低建设及运行成本,促进信息运行集约化,有必要建设省级大集中部署的信息运行呼叫中心系统。

1 呼叫中心技术

呼叫中心(Call Center)系统起源于20世纪30年代。从技术层面,呼叫中心是以计算机电话集成(Computer Telephony Integration,CTI)技术为核心,并且将服务请求和数据集成在一起,为客户提供服务的系统。从业务层面,呼叫中心是为管理人员提供决策支持、为客户提供服务、整体提升对客户的服务水平的系统。在发展阶段上,呼叫中心可分为以下4个阶段:(1)“一部电话”+“一支笔”+“一个记事本”的“刀耕火种”阶段;(2)“普通电话”+“个人计算机”阶段;(3)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)+“个人计算机”阶段;(4)CTI+IVR阶段[2]。

第四代呼叫中心技术,即通常所说的与互联网集成的呼叫中心技术。现代呼叫中心系统已经涉及计算机技术、互联网技术、CTI技术、数据仓库技术、客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)技术、交换机通信技术、企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)技术、企业管理、项目管理和团队管理等诸多方面的内容,已经成为一个高度集成、高效的服务平台,可以将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系平台,采用统一的标准服务“窗口”,为用户提供智能化、系统化、人性化的服务[3]。呼叫中心已成为企业运营不可缺少的一部分,与企业组成一个完整的综合信息服务系统。上述技术在呼叫中心的应用使呼叫中心在结构、性能和应用等方面发生质的飞跃,呼叫中心将呈现以下技术发展趋势[4]。

1)呼叫中心从电话网络向IP网络演进。将呼叫中心与互联网集成为一体,用户可以从互联网站点直接进入呼叫中心,在Web页面中点击按钮即可实现与对方通话,远端可以用IP电话,一切互联网上的功能都可以结合为一体集成使用,如E-mail,IP传真。

2)多媒体技术在呼叫中心中得到广泛应用,使整个系统更具交互性。CTI未来发展的趋势必然是语音数据与视频信号的集成。人类接收信息的70%源于视频,因此,呼叫中心引入多媒体技术,将使呼叫中心系统在功能上有阶段性的飞跃。

3)利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。一方面通过独立的呼叫中心在逻辑上合并,形成更大的呼叫中心,扩大服务范围、增强服务功能,从而减少投资、提高效率;另一方面在一个强大的呼叫中心实体上划分出多个逻辑上独立的呼叫中心,各逻辑呼叫中心相对独立运营、独立管理,实现虚拟运营商或“电信搭台、企业唱戏”的座席外包服务的运营模式,前提要求中心运营商保证各公司之间信息的保密和绝对安全。

4)呼叫中心将大量采用分布式处理技术,分布式呼叫中心将成为企业拓展市场的利器,企业的各分支机构可以分布在世界的任何角落。

随着信息技术的进步,呼叫中心将向智能化、人性化、多媒体化、移动化的方向发展。由于呼叫中心能给企业带来巨大的利润和良好的社会效益,为广大用户带来满意的服务,其必然得到快速发展,广泛被采用。

2 宁夏电力公司信息运行呼叫中心建设方案

国家电网公司信息运行呼叫中心系统采用总部和网省两级集中部署模式,宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统提供CTI服务和IVR服务,集成语音、多媒体、短信息平台接入,与信息管理系统(Intranet Management System,IMS)工作流引擎有机结合,实现软电话、通话录音、外呼等功能;同时,与IMS系统和知识库管理系统相交互,通过对呼叫中心系统的运行状况实时监控,对话务数据和业务数据进行统计分析,实现对运维工作人员服务质量的监督考核,规范一线运维中心工作,从而更好地提高信息运行呼叫中心的服务质量和工作效率[1,5]。

信息运行呼叫中心系统采用宁夏电力公司统一客服号码(“5186”行政交换机内部短号)集中模式接入。外线分机拨打信息运行客服号码,先通过公共电话交换网(Public Switch Telephone Network,PSTN)接入宁夏电力公司行政交换,再由行政交换机透传到呼叫中心系统;电力系统内部行政分机拨打信息运行客服号码,直接通过行政交换机转接到呼叫中心系统(地市县级单位拨打,需经市级行政交换机先转入区级行政交换机后,再接入呼叫中心系统)[6]。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统所有设备集中放置在公司本部,包括接入设备、CTI服务器、从文本到语音(Text to Speech,TTS)设备、IVR设备、录音、数据库、应用服务器等。信息运行呼叫中心系统物理架构如图1所示。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状:座席数40个,IVR语音数25个。根据宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状和业务需求,系统分为7个座席组,分别为客服端服务、营销业务、协同业务、ERP业务、生产业务、其他业务、人工服务。信息运行呼叫中心系统语音流程如图2所示。

1)用户从外线拔打客服号码(5186)进入呼叫中心,呼叫中心进行IVR放音;

2)用户根据按键提示选择相应的业务应用分组;

3)呼叫中心根据用户按键,将电话转接到相应的座席组;

4)座席组内签入的座席接听电话,进行相应业务的处理。

3 信息运行呼叫中心的主要功能

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统,实现了信息运行服务请求统一接入与快速响应、系统运维故障在线显示、客户信息自动识别与个性化管理、工单创建等多种功能,与国家电网公司统一推广的IMS系统充分集成,两者互为补充,共同支撑国家电网公司信息自动化运行维护。信息运行呼叫中心功能结构如图3所示。

信息运行呼叫中心系统通过座席接入,统一受理系统用户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见等服务请求,根据信息运行工作流程,对用户的服务请求进行处理,履行相关服务承诺[7]。

为了保证服务质量,提高客户的满意度,还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办,当服务请求处理完毕后,进行客户回访,了解客户对服务请求处理的满意度,形成闭环管理。同时,为了提高服务效率,还要对公共信息、运行知识库、信息公告发布进行管理,以确保为客户提供优质、高效的服务。

4 信息运行呼叫中心在客户服务中的作用

国家电网公司总部呼叫中心系统负责总部、直属单位及全公司一级集中部署信息系统的客户服务支持,网省呼叫中心系统负责网省公司部署信息系统的客户服务支持。宁夏电力公司通过信息运行呼叫中心系统的建设使用,实现了以下应用成果。宁夏电力公司信息运行呼叫中心单日运行指标见表1所列。

1)促进信息运行集约化建设。国家电网公司信息化SG186工程的竣工,使信息系统运行工作越来越重,亟需采用集约化运行,实现运行资源的优化整合。通过建设两级部署的先进信息运行呼叫中心系统,既能满足宁夏电力公司当前信息运行工作的要求及未来发展需要,又促进了内部信息运行资源的整合,逐步实现信息运行维护的集约化。

2)提高信息运行工作效率。通过实现信息运行呼叫中心系统与IMS系统的无缝集成,有效解决一线客服、二线后台运行维护人员间的工作衔接,提高了宁夏电力公司信息运维的工作效率,提升信息运行的工作水平。

3)降低信息运行成本。通过建立区级集中部署的信息运行呼叫中心系统,提高了人员、设备、场地的复用率,达到整合内部资源、降低信息运行成本的目的。

4)提升信息运行服务质量。通过信息运行呼叫中心系统的使用,规范信息运行问题的受理、处理流程,提供了完善的信息运行考核、监督机制,保证服务质量,从而整体提升了宁夏电力公司信息运行服务质量。

5 结语

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统作为运维体系技术支撑系统的重要组成部分,主要为公司运行中心一线队伍提供统一的接入平台和规范的处理流程,提高了信息运维工作效率与服务质量,降低了运营成本,为充分释放信息系统的能量提供了技术支撑。

参考文献

[1]郭军伟,王素娟.国家电网公司信息运行呼叫中心典型设计研究技术报告[R].2010.

[2]蒋向东,康亚.构建基于软交换的第四代呼叫中心[J].网络安全技术与应用,2009(2):63–67.JIANG Xiang-dong,KANG Ya.Construction of the fourth generation call center based on the softswitch[J].Network Security Technology&Application,2009(2):63–67.

[3]高媛婷,韩剑.呼叫中心原理及其应用[C]//黑龙江省通信学会学术年会论文集,2006:466–470.

[4]郑剑芳,姬静,富有.呼叫中心在高速公路客户服务中的应用[J].交通标准化,2007(5):134–136.ZHENG Jian-fang,JI Jing,FU You.Application of call center in highway customer service[J].Communications Standardization,2007(5):134–136.

[5]李捷.Internet呼叫中心在电力系统中的应用[J].福建电力与电工,2007,27(3):53–55.LI Jie.Application of internet calling center in electric powersystem[J].Fujian Electric Power and Electrical Engineering,2007,27(3):53–55.

[6]张吉生,卫一民.宁夏电力公司信息运行呼叫中心项目技术协议书[R].2011.