商场防损管理措施

商场防损管理措施（共5篇）

1.商场防损管理措施 篇一

防损部培训制度

目 录

一、工作纲要

二、工作职责

1、防损部工作职责

2、防损部岗位职责

三、商场工作程序

1、商品管理程序

2、卖场管理程序

3、装修现场管理程序

4、现金护送程序

5、消防器材管理制度

6、异常事件处理程序

四、行政制度

1、班前会议制度

2、物品管理制度

3、交接班制度

4、CCTV监控岗守则

5、报警系统

6、各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项

工作纲要

根据商场管理之定义，创造安全、整洁、舒适、优美、和谐的生活或工作环境。

保护范围：防火、防盗、防意外事故；

保护对象：顾客、员工、商场设备、商场设施；

工 作：通过值班、看守和巡逻，防止或中止商品任何危机及或影响顾客生命财产及身心健康的外来因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。发生突发事件后及时妥善处理，以便确保顾客的生命财产安全，商场的安全。

外来因素：火种、火警、偷盗、伤亡事故、台风警报、电梯故障、水管爆裂、断电事故、灾害性天气、各种噪音、聚众赌博、危险物品（爆炸品、腐蚀品、毒品、放射品、枪支、弹药、鞭炮等），可疑对象、精神病患者、醉汉、斗殴、不当施工。

工作职责

一、防损部工作职责

防损部是在商场营运过程中，保障公司财产和公司员工人身安全，协助保障营运部门的安全，控制各种损耗。它的种类可分为：内防和外防。

1、主要职能包括：

（1）采取必要措施控制商品损耗，防止商品流失。（2）及时处理好各种突发事件。

（3）维护商场的正常营业秩序，及时发现、报告、排除或导致人员及财物损失的安全隐患。（4）监察各部门员工对公司制度的执行情况，发现问题及时向上级反映。（5）负责公司商品、现金的押运。

（6）组织对公司员工消防、紧急事故处理知识的培训。（7）协助商场作好客户服务工作。

2、防损的宗旨：做好商场保卫工作，将损耗控制到最低点。

3、防损部的工作目的

目的就是降低营运成本，从而为公司增加利润，把一切损耗拒之门外。

4、防损部对防损员工的工作要求的期望

每位防损员必须每天付出最大的努力，否则就不能将损耗绝对降低；因此，每位防损员都起着重要作用。能力 态度 礼貌 克制 行为 言谈举止 着装 准时 服从 团队

二、防损员岗位职责

1、每日工作要点：

(1)采取不定时巡逻方式，负责商场及其它重要部位的巡逻，发现问题及时报告监控中心（商场办公室），向商场经理汇报，并做好书面记录。(2)消除一切火灾隐患及任何有可能危及公司财产和人身安全的隐患。(3)密切监视商场范围的客人动态。

(4)接听其它部门及工作人员通过电话或对讲系统的投诉、协调、配合和报警。如实向商场经理汇报，并作好书面记录。(5)留意有关货物进出运作情况。

(6)服从公司安排，定期或不定期，有计划的安排高危或普通商品的抽检工作，保证商品安全，减少商品丢失损耗，及时发现问题并跟进结果的调查。

2、主要工作

(1)负责维护商场区域的秩序，注意发现可疑情况并及时报告。(2)处理一切应急事件及突发事件并及时报告监控中心，向商场经理汇报。(3)以分公不分家的心态，积极配合其它需要帮助的部门，共同完成工作。(4)有效地利用店内的资源解答顾客的查询，务求了解顾客的需要，并提供最有效之解决方法。

(5)遵守卫生及安全条例，保持工作环境的安全及卫生。(6)完成上司所安排的各项合法、合理的工作。

商场工作程序

一、商品管理程序

（一）商品抽查制度

目的：对货品随机抽查及时发现问题，保障公司财产安全。时间：每晚商场清场前30分钟。

人员：当班主管及机动组人员，商场出纳，商场人员。

对象：高危货物及其他货品，随机抽取4－5个货品进行盘点。操作方法：

(1)停止该货品铺货、上架工作。(2)清点货架上货物。(3)清点商场仓库内货物。(4)填写盘点表并签名。

(5)将盘点表交由商场出纳核对电脑数。

（二）商品外调检查制度

目的：对商场外送货物，供应商自检退货单进行检查，确保公司财产安全。

对象：外出货物。

地点：商场正门及各楼层货仓。操作方法：

(1)点算外出货物箱头数。

(2)核对放行条的货物数量及放行条签名样式。

(3)对有疑问的货物应予劝止，并通知商场主管核实。

（三）商品押运制度

目的：保证公司货物在运送途中的安全。执行人员：上级指派的防损员。操作方法：

(1)在装物品上车时，防损员必须认真清点上车物品数量，同时避免物品损坏。

(2)装车完毕后，迅速督促关车门及封车，直到仓库负责人贴好封条并检查无误后，迅速通知商场防损部让其充分的做好防护工作，方可离开。

(3)在防损员押运过程中，若遇风、雨等其他特殊情况时，提醒司机慢速行驶，以免出现异常情况，同时留意车厢内货物情况，必要时由防损员下车检查，如发现情况及时向上级汇报。

(4)出车中防损员不得以任何理由私自离开货车做其他无关事情，并且按照指定路线安全运到。

二、卖场管理

（一）防损意识

1、损耗的概念，种类及原因分析：

损耗：商品损耗是指帐面金额与实盘金额的差，商品损耗是零售门店的一大克星，因而，为了了解商品损耗的原因，并加以严格控制，可以说是提高经营绩效的一项捷径。商品损耗的种类大致可分为五大类：

A、作业错误；B、偷窃；C、意外损失；D、货品处理不当；E、其它损耗；

作业错误引起的损耗：

(1)验收不当的损耗：验收不正确便会产生损耗，如：品名、数量、重量、价格、有效期、品质、包装价格、单位、发票金额与验收金额不符，未验收或未入库。

(2)退货处理不当的损耗：未及时处理以致过期，退货未与财务单位结合，导致退货后无货款可扣或是退货款难以回收，结果会造成坏帐和损失。

(3)商品价不当的损耗：新旧标签（条码）同时存在，POP或价格卡与标签的价格不一致，促销后未恢复原来的价格，变价权限不严。(4)销售退回的损耗：特价卖出，原售价退回，销售退回商品办理进货退回，销售退回未妥未妥善保管。

(5)自用品领用损耗：领用未登记，使用不节制，对三签管理不够 格。

(6)兑换劵、赠品管理不当的损耗：兑换劵、赠品未妥善保管。(7)自行采购商品损耗：用现金采购的自用商品未以经正常的验手续。

(8)坏品处理损耗：未登记、未确实验收收据、未及时办理退货。(9)收银作业损耗：收付款错误、结帐错误。

(10)盘点损耗：货号、单位错误、品项漏盘、数量少盘。

(11)商品有效期管理不当的损耗：进货验收期限未确定，有效期限检查不及时，快过期的商品未能及时处理。

(12)POS系统使用不当的损耗：后台电脑主档价与货架、标签价格不一致，条码阅读有误，条码标签贴错。(13)顾客对商品的人为损坏造成的报损损耗。

偷窃引起的损耗

(1)顾客偷窃：随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、换标签、换包装盒、偷吃。

(2)供应商偷窃：随身夹带、随同退货带出、与员工内外勾结实施偷窃。

(3)员工偷窃：随身携带、皮包夹带、购物袋夹带、废纸箱夹带、高价低标、偷吃、现场消费、将用于顾客兑换的奖品、赠品占为已有，与亲友串通购物不结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单或不扫描等现象。

意外事件引起的损耗：

(1)自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等。(2)人为意外条件：抢劫、夜间偷窃、诈骗。

其他损耗：如供应商调整价格、诈骗。

（二）损耗的控制

1、对商品的控制(1)小偷的控制

小偷：就是指未经允许拿走属于商场的 任何有价物品，有意剥夺商场拥有权。

所有商场的员工，管理层均有责任防止商品被人偷窃，但公司不希望任何员工在捉拿小偷过程中受到伤害，捉拿小偷必须是授权人员，有受过专业培训的防损人员捉拿，所有员工有义务举报有偷窃行为的小偷。在捉拿小偷之前，必须遵循的原则是确定在商场小偷的控制这方面应该以预防为主，大多业余小偷有一种不安定因素，他们认为杀人是很可怕，但是在商场偷窃却认为没有任何不妥之处。因为法律没有赋予商家有处罚的权利、报告行窃行为权。因此，小偷在钻法律的空子，对超市大伸其手，他们行窃的时机很多，主要是看到我们看管商品的人少，管理松懈，一些想占便宜的人面对如山的商品时，很偶然地萌生了“偷窃念头”，与一些惯偷相比，这类偷窃机动性强，“黑客”身份隐蔽，这些“上帝”让商家难上加难。因此，出色的为顾客服务，提高每位员工的防损意识，是最佳的防范措施。

为有人从商场拿走商品不付款时，我们有权收回，然而有一点很重要，顾客忘了付钱不属于偷窃，忘了付款和有意偷窃有一个明确的概念。我们一定要知道，此人是有意偷窃，必须证明他是有意偷窃，比如发现他隐藏商品，而且他出了付款区，准备离开商场，知道商品藏在什么地方。所以每次捉拿时，一定要十分肯定，他（她）偷了本公司的商品没有付款。因此，抓小偷应遵循的原则是：嫌疑人离开商场方给予罅，如果没有绝对把握，不要质问任何人，也就是要求我们在抓小偷过程中，宁可错放一千，也不误抓一人。

(2)盗窃的直接原因

A、管理失误 B、社会动态 C、季节性盗窃 D、法律不健全

(3)小偷的种类和预防小偷应采取的措施

据了解，那些被商场发现的“黑客”中，绝大多数都不是惯偷。据调查，3％－5％是惯偷，70％是普通客人，30％是未成年人，这些人几乎囊括了各种年龄段、各种职业，有的人身上带了上千元，可就是要偷拿几十元的东西，有些人的身份至今超市尴尬得不知如何是好，更可怕的是“黑客”中的中小学生占了相当大的比例。总体来说，小偷大致有三种人：一种是没有购买能力的；一种是素性贪小便宜心理的人；还有一种以寻求刺激觉得好玩为目的的高薪人士，他把盗窃当作一种心理上的满足。具体控制措施：

① 提供热情、周到的服务； ② 合理摆放商品； ③ 张贴有关警示标语； ④ 安装闭路电视监控；

⑤ 装备先进的电子防盗系统； ⑥ 编制专职防损员；

(4)小偷偷窃常用的方法、手段和工具 小偷偷窃像其它贸易一样也使用“工具”，以便更高效地完成偷窃任务，特别是经验丰富的小偷会充分利用无辜的工具，对这些工具我们必须高度警惕，我们必须了解小偷的思维形式和做法。1）更换包装法

商场小偷把出厂封口完好的箱子里的物品取出，换入贵重的商品然后用胶水把封口封好，箱子就像是刚出厂时一样崭新，小偷在结帐时只按外包装的条码过机。主要指：电风扇、电饭煲、玩具、日用品、酒类及有外包装的商品。2）衣服掩藏法

运用经过特殊改裁过的衣服掩藏较大的商品，今天我们发现小偷将商品装入雨伞、裤子内、胸罩、衬衣、内裤、袜子、鞋子里面，更有胆子较大的小偷将商品穿在身上就大摇大摆的出收银台，不买单就溜了。

3）购物袋掩藏法

利用购物袋掩藏商品是目前最流行的一种方法，将事先准备好的空袋子装入自己的衣袋内，进入商场后，把看中的商品选取好，拿到人少不易被人发现的地方将商品装入准备好的购物袋内，然后再出收银台。要是便衣或制服保安未发现，小偷的计划就成功了。

4）钱包掩藏法（公文包、小背包）

小偷将商品从架上取到手中，装作一副购物的样子，在趁营业员或他人未注意的情意下，将公文包或钱包的拉链拉开，快速的将商品 装入包内，再从容地离开超市，这种作案比例占2％，要求引起高度重视。

6）各种条码标签调换法也叫偷梁换柱

A、将已买单的小票在相差不足30分钟的时间，再次将此小票装着进入商场，按小票上的商品又一次把商品带出。

B、将低商品条码贴于高值商品的包装或外面他们数额相差很大，用很少的钱买贵重的东西。

C、将有效购物劵或优惠劵制作复印，导致商品无形的流失，这需要收银员和安检员认真配合，才不致于被小偷钻空子。

7）婴儿掩藏法

婴儿本是扒手偷窃的一种途径，扒手把商品装入婴儿车内，然后用婴儿使用的毛毯或被单将其盖住，大大方方的将商品偷出商场。

8）假冒身份法

A、假冒公司进行集团购物或供货商；

B、着本公司工服、工牌、冒充工作人员将商品拿出；

9）釜底抽薪：比如顾客将洗面奶挤到事先准备好的工具里面。

10）大腿叉夹法

11）孕妇法

13）现场消费法

14）联手合伙作案（指团伙）

两人或两人以上的人员行窃叫作联手合伙作案。特点是：这种方法既可以壮胆，又可以相互掩护联合作案。他们在向工作人员询问或是寻求帮助，借机分散工作人员的注意力，以便别的小偷隐藏商品，达到偷窃的目的。

以上几种方法，防损员应该留意，以便达到防损的目的，同时提醒防损员注意，小偷的同伴有时是不知道他的同伴在行窃，小偷的同伴没有偷东西，我们就不要捉拿他，除非小偷把商品转移到他身上，而他明知道这商品是没有付钱的；这样我们等他们出了收银区，就可以上前采取必要的行动。

（5）小偷的识别和确认

顾客没有付款拿走公司的商品，并且有意偷窃、隐藏，那么我们首先应该掌握以下程序：判断－观察－确认－捉拿－处理（内盗的处理）。一般的小偷和常人是不一样的，主要特征如下几种: A、衣服宽大不合适；

B、走路不自然，略显臃肿； C、拿着商品相互比较的人； D、折叠商品，压缩商品的体积；

E、东张西望，观察周围环境，挑选商品特别仔细； F、在商场转了几圈，又回到原来位臵的人；

G、离开商场时过分匆忙、紧张、心神不安、东张西望； H、撕掉商品标签；

I、当工作人员走近时，对方露出很吃惊的神情； J、带着宽大提包和购物袋的人； K、打开商品包装的人；

L、从完好的封口箱拿出商品； M、成批人一起进商场然后分散；

N、故意大吵大闹、引开工作人员视线的人； O、短时间内多次进出商场的人； P、拿了商品不详看就走的人；

Q、不拿商品故意叫走工作人员的人；

R、防损员必须掌握以上程序技巧，首先对顾客有一个大概的判断，判断他（她）是真正的顾客或是小偷，如果判断正确须按《捉拿盗窃嫌疑人的四在要素》去做。

（6）对小偷的处理程序按《外盗嫌疑人处理程序》进行

任何时候发现有人隐藏商品，必须观察此人离开商场，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人离开商场时给予制止，如果没有绝对把握，不要质问任何人。

原则：宁可错放一千，不可误抓一个。

处理女小偷时，必须有一位女同事在场，这一点很重要；

处理少年偷窃时我们要非常注意，一般处理完，必须要通知家长或老师领回，以免少年在回家的路上发生意外。

（三）对前台收银的管理与控制

1、对前台收银的管理

① 收银员上岗时，必须按前台制定的管理制度履行职责； ② 收银员不得私带现金和钱包上岗，一经发现，全部没收；

③ 收银员上岗后，不得做正常收银以外的小动作，包括操作键盘、打开钱箱、手摸衣袋、裤袋；

④ 正常情况下，如找换零钱，收银机故障维修、操作错误更改、离开收银机办事等，必须经过收银主管同意后，才能进行；

⑤ 收银员在操作收银机过程中，发现有意少扫描商品，以同伙“偷窃”论处，情节严重者将交公安机关处理；

⑥ 收银员上岗时，如发生数钱行为，视情况给予相应处罚；

⑦ 公司授权的收银更正磁卡，只能由收银主管以上掌握，如发现收银员掌握，双方同时给予处罚；

⑧ 凡卖场员工，在工作时间内，带商品到收银台结算作为收银员一律拒绝，同时告知收银主管和防损部；

⑨ 卖场员工，上下班时，一律不准使用收银通道，一经发现，员工与收银员两人同时给予处罚；

⑩ 顾客购买专柜的商品，前台收银员应先检查专柜商品后收银。凡收银员在操作上有4、5条行为，应服从防损员的纠正和处理；

2、对前台收银的控制 ① CCTV监控员、商场防损员，要对收银区的任何异常情况即时报告； ② 收银员的收银程序必须符合规定的程序；

③ 维护好收银台的秩序，如有人聚集在收银台吵架、打架的顾客要及时采取措施，劝阻、分散、制止他们； ④ 如发现有顾拿着商品没有付款时，应及时提醒他们去收银台付款； ⑤ 如果发现收银员有异常情况，及时汇报情况，以便重点跟踪、监视、调查；

⑥ 对收银员出现的长短款，超过一定限额的要进行调查； ⑦ 严格控制所有未付款的商品出商场；

（四）收发货区的控制

① 配送仓库的退换及退换手续，要完全按照公司的《商品退换》、《仓库退换》制度执行，经授权人签字、防损员确认后放行； ② 仓库提取任何商品都必须符合有关手续； ③ 仓库填写任何单据，都必须按照程序进行； ④ 无关人员不利逗留在收货区、票据办公室；

⑤ 收发货的防损员，要密切监控仓库的全部活动，包括进出仓等人员；

⑥ 配送仓库未经许可不得擅自离开岗位；

⑦ 防损员要对所有运出公司的垃圾进行严格的检查；

（五）对重点商品的控制

① 对贵重商品进行不定期地盘点； ② 对贵重商品柜台实行上锁管理； ③ 派专人监控贵重物品区；

④ 贵重物品实行实物保管责任制度； ⑤ 设立独立的收银台和监控器；

（六）对重点区域时间段的控制

每一个部门都会发生失窃现象，只是程序不同而已，同时小偷会马这个区域的商品移到另一个区域，所以对各个部门可能发生的行窃行为，要时常保持警惕；

① 仓库内（内盗）、收货部、拐弯处、死角、试衣间、洗手间、空调房等顾客较少的地方；

② 高危商品区（如电池、化妆品等）；

③ 商品被盗高峰期（开市1小时内：10：00－11：00；14：00－21：30）。总之，商场来自各种渠道的损耗是层出不穷的，而且让管理者防不胜主，尤其是来自内部的损耗，具有隐蔽的特点，内部员工不诚实造成的损耗、数目较大，常言道：一个内盗比十个外盗要偷的多，影响又极坏。所以要提高员工的防损意识，建立防损举报系统，加强对员工的挑选、招聘、培训、尽量控制内部偷窃现象，降低公司成本损耗，但是举报必须是事实，不能出于个人恩怨，打击报复，如有此类现象，一经发现，将严肃处理。

建立防损举报电话，举报信箱，主要是收集员工好的建议及举报信息，是帮助公司发现问题、解决问题、弥补管理中的不足，改善管理，公司损失的有效方法。

（七）防损员卖场流动管理

1）穿便衣，不能穿奇装异服，与顾客穿着大致相同。

2）便衣的工作是扮成顾客，在卖场监视并捉拿偷盗的人员。3）工作期间不可和本商场的员工谈话，以免引起别人的注意。4）掌握便衣的工作重点，按程序进行工作。5）对重点区域要重点监视，严守防损机密。

6）对公司不诚实的员工要实行重点跟踪，掌握证据。7）严格按照本部制定的特巡员工作要素进行工作。8）认真负责工作，不能借便衣工作之便敷衍工作。9）严禁聚在一起聊天，一旦发现严肃处理。

10）处理盗窃者必须以理服人，不许以权谋私，要保障顾客的人身权利和其他合法权利。

11）无条件服从顾客安排，有意违抗视违反制度处理。12）不断总结工作经验，发现小偷新的盗窃方法及时上报。

1、日常工作及流程

① 密切注意商场内人员的举动，若发现偷窃嫌疑对象即定向跟踪。② 经常巡视洗手间、后仓留意是否有可疑情况。

③ 经常定期巡视易失窃区域，对高损耗商品一定要特别留意（个人护理品、进口刀叉、灯泡等）。

④ 留意哪些举目可疑，服饰可疑的顾客（如额头不合季节的、光脚、穿拖鞋、鞋子破烂或神色慌张者）。

⑤ 对在同一货区停滞太久，拿同一品种不同产品拆开反复比较的顾客要特别留意，防止商品被调包。

⑥ 对盗窃者要人脏俱获，不能主观臆断，行动要迅速、敏捷，把问题限制在最小范围。

⑦ 遇突发事件时，应配合卖场督察员控制局面，及时疏散顾客，抢险救灾。

每日必须向领班汇报工作，每周写出书面工作小结上交主管。

（八）出入口检查制度

① 对于携带购物袋和种类饮食及种类食品的顾客，带领其到寄存处存放。② 制止顾客将未付款的商品带出超市。

③ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场。

④ 对于调出的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可。

⑤ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止。⑥ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告。

（九）盗窃嫌疑人处理规定

1、外盗

（1）外盗嫌疑人处理办法：

A、处理盗窃事件必须由防损部主管理授权人负责，要求至少2人在现场。

B、在处理盗窃问题时，要尊重人格，坚持“以事实为依据，以法律为准绳”，严禁打骂和侵犯人身权利的现象发生。

C、对确有证据的盗窃嫌疑人，要严格按照有关规定进行处理，令窃嫌疑人写陈述书，签名并对其所在单位、暂住地址、个人情况细登记，留下身份证复印件备查。

D、盗窃嫌疑人可以处以经济罚款，其金额按有关规定从严掌握，具体操作时，由处理人提出处理意见，报分店值班经理和分管总助批准后方可执行。

E、盗窃性质恶劣或严重的以及不服从处理的盗窃嫌疑人，报公司分店领导同意后送交公安机关处理。（2）捉拿盗窃嫌疑人的四大要素：

A、到嫌疑人员从货架上拿走了商品、不能凭别人讲必须搞清楚，而且确认被拿走的商品是本商场的商品。

B、须看到嫌疑人拿走了商品，并且隐藏商品，知道嫌疑人将商品放在什么地方；

C、须始终观察此人，从小偷拿了商品这一段时间，实行百分之百的视线跟踪，你确信此人没有将商品丢在商场或转移给他人。

D、须让此人走出所有收银台，这是证实人是否有意偷窃的动机，避免小偷反抗，造成人员的伤害，在押回小偷的途中，必须两人以上，以防小偷把商品丢掉，若小偷是异性；则须请异性同事一同处理该事件。

（3）外盗嫌疑人处理程序： 1）在处理小偷过程中，必须要求两人以上，而且其中一人与小偷是同性别；

2）让小偷拿出所有偷窃的商品； 3）让小偷填写陈述书；

4）让小偷拿出身份证、工作证等相关证件的原件； 5）给小偷及赃物拍照；

6）防损员填写《商品失窃处理记录表》； 7）性质严重者送派出所处理；

8）如果是少年偷窃，应通知其家长，教师或监护人前来处理并带领回家教育； 9）文件存档； 10）宣读警告书； 11）放行小偷；

2、内盗

（1）内盗嫌疑人处理办法：

① 公司员工对内盗具有投诉和举报的权利和义务；

② 在发现和处理内盗事件时，首先由防损部主管收集情况，然后再向分店经理进行情况汇报；

③ 在向领导汇报时，应出具内盗人情况，内盗经过及内盗的证据等各方面材料和报告；

④ 对内盗人的在其盗窃事实清楚，证据确凿的情况下，公司或分店对其实施除名或附加罚款的处理。

⑤ 若内盗人的盗窃性质恶劣或严重以及不配合和服从调查人员的调查和公司的处理，并且造成极坏影响的，报公司或分店领导同意后，送交公安机关处理；

⑥ 对提供内盗线索、抓获内盗嫌疑人的检举人员在物质上给予一定的奖励。

（2）内盗嫌疑人的处理程序：

A、内部员工的诚实受到怀疑的处理程序 B、立即联系防损部

C、记住事实，保留证据，以便证实怀疑； D、不要先与该员工谈话；

E、不要与防损部以外的人谈论任何关于偷窃的事情；

（3）内部员工因偷窃被捉拿的处理程序

A、找回未付款的商品，等防损部成员来处理；

B、不要与该员工交谈，如果他主动承认，让其写事实陈述书； C、等防损部副主管以上人员前来处理； D、对该员工的处理方法需上报公司高层；

（十）防损质疑制度

① 引导顾客从商场入口出口进出商场；

② 对于携带购物袋和各类饮食及各类商品的顾客，带领其到寄存处存放；

③ 制止顾客将未付款的商品带出商场； ④ 提醒顾客在商场内不准吸烟，制止顾客带宠物进入商场；

⑤ 核对电脑小票与实物无误后，盖上专用章放行，如顾客购物后有赠送品或促销品的，检查其赠送品是否有促销标签；

⑥ 对于调出商场的商品要与调拨单相符，借出的商品必须要有商场经理以上领导签字方可；

⑦ 商场出现突然停电等突发事件时，要沉着冷静，有条不紊地疏导顾客从出入口出商场，并对夹带商品的顾客予以制止； ⑧ 注意商场大门周边情况，对异常情况及时报告

1、日常工作及流程

① 着装整洁，按时到岗，检查出口处周围情况，维护好出入口顾客的秩序，对进出卖场的顾客使用好礼貌用语。② 遇到突发事件立即上报并及时处理。

③ 当顾客在进入商场时正在吸烟，应礼貌的劝其将烟先灭掉后再进入卖场。

④ 当听到防盗器鸣叫时，应立即对出口处顾客进行拦阻，并劝其再进入卖场，确定匿藏商品的顾客，劝其买单或拿出商品，对态度恶劣者交予领班或主管处理，情节特别严重的送交公安机关处理。21：30营业结束，应协助其他防损员做好清场工作。

呈贡世纪华联购物广场

2.商场安全管理措施和规定 篇二

为了加强商场的安全生产工作，进一步规范商场的安全生产管理，保障商业企业和人民群众的生命财产安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国消防法》、《特种设备安全监察条例》及相关法律法规、标准规范，制定商场、超市安全管理办法。

第二条

商场的所以员工的安全生产工作均适用本安全管理办法。

第三条

商场的安全生产管理，坚持”安全第一、预防为主”的方针。

第四条

商场应当具备国家法律、行政法规和国家标准或者行业标准规定的安全生产条件，保证安全生产所必须的资金投入，加强安全生产管理，完善安全生产条件，确保安全生产。第五条

商场的法定代表人或非法人单位的主要负责人是本单位安全生产工作的第一责任人，应对本单位的安全生产工作负全面责任，依法履行安全生产职责。商场应建立完善各种安全生产规章制度，逐级落实安全生产责任制和岗位安全责任制，明确逐级和岗位安全职责，确定各级和各岗位安全责任人，制订并明确各岗位安全操作规程。

第六条

商场应依法确定本单位安全管理工作的职责部门，并确定专职安全管理人员。安全管理工作人员应经培训考核合格后，方可上岗。

第七条

商场应制订并完善火灾、突发事故应急疏散救援预案，并进行预案演练，预案演练每季度不少于一次。

第八条 商场应当对从业人员进行安全教育和培训，未经安全培训和培训考核不合格的人员不得上岗。商场从业人员应遵守安全生产规章制度和操作规程，服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品。特殊工种要依法取得资质证书，持证上岗。

第九条

商场不得将生产经营项目、场所、设备发包或出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位和个人。商场应与承包、承租单位和个人签订专门的安全生产管理协议，明确各自的安全生产管理职责。商场应对承包、承租单位和个人的安全生产进行统一协调、管理。商场内在同一作业区域进行可能危及对方安全生产的单位和个人应签订安全生产管理协议。

第十条

商场的新建、改建、扩建和内部装修工程须经安全监督管理部门审核合格后，方可施工；工程竣工后，须经安全监督管理部门验收合格后方可投入使用或开业。未经验收或经验收不合格的，不得投入使用。

第十一条

商场内库房、中转库、营业房等场所；食品加工、餐饮、配电室等部位，应严格按照《中华人民共和国消防法》、《建筑防火设计规范》、《仓库防火安全管理规范》、《建筑内部装修设计防火规范》等法律法规、规范标准规定的安全条件和安全标准进行建设管理。

第十二条

商场内严禁存放危险化学品。第十三条

商场电气线路的铺设、电气设备的安装必须符合国家有关电气安装技术的要求，并由持证专业人员实施安装铺设。第十四条

商场应加强对燃气管道、燃气管道自动切断阀、调压装置、燃气灶具、阀门的维护保养，使用燃气的部位、调压装置室等部位的安全管理。燃气应采用管道供气，禁止使用瓶装液化石油气。设置在地下商场、超市内的食品加工、餐饮等部位禁止使用瓶装液化石油气作为燃料。商场内食堂、餐饮等场所的抽油烟机、集烟罩以及排油烟管道，每季度应全面清洗一次。第十五条

商场在营业期间内禁止电、气焊等明火作业。设备维修等特殊情况确需动火作业的，要按有关规定备案并采取严密的防范措施，确保用火安全。

第十六条

商场所用特种设备的使用应当符合《特种设备安全监察条例》和有关安全生产的法律、行政法规的规定，保证特种设备的安全运行。

第十七条

3.超市防损管理规定 篇三

为加强超市损耗管理,降低损失,提高效益,减少账面库存与实物盘点库存之间的差额,因此超市损耗管理至关重要。

一、超市重点区域的管理

（一）员工出入规定

1、员工进出必须按规定执行考勤制度，严禁未登记、请人代登记等违规事件。

2、非上下班的员工进出，必须有值班人员的批准，登记员工的进出时间。

3、员工不得将私人物品带入商场，如属于必须带入商场的物品，必须进行登记处理。

4、员工进出未经批准不得将超市的物品带出。

5、对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品。

6、对有疑问的顾客和员工进行检查。主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于商场的物品是否有管理层的批准等。

（二）收货时的规定

1、超市收货时，由供货商进入联系验收人员和值班员在室外进行验收；禁止收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，禁止收货员接受贿赂或赠品的行为。

2、供应商人员必须在收货区指定的范围内交验商品。所有商品的进出都必须有清单同行。

3、对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

4、必须是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，供应商不得帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。

5、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。

6、对每一单退换货，值班员必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种正确以及单货一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

7、对转货或个别大单送货，值班员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

8、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害超市利益的事情。

9、所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

10、值班员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。

（三）高损耗区域的管理

超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。

1、节假日或日常，值班员不定时地巡视该区域，以发现异常顾客。

2、监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调

换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口设置值班员岗位，营业时间实行不间断值班制度；

2、监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；

3、值班员必须保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。

4、超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场。

5、顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入科口带入超市，要进行寄存后才能入场。

6、保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

（五）收银出口的管理

1、收银出口处设立值班员岗位，在营业时间内实行不问断的值班制度。

2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提出的问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。

3、查看收银小票，监督有无未结账的商品；

二、偷盗

（一）内部偷盗

员工严禁通过以下不正当或违法的行为实施使超市的财物和金钱受到损失：

1、员工直接偷窃超市的商品、赠品、用品；

2、员工直接偷窃超市同事的私人财物；

3、员工未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任；

4、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；

5、员工偷吃超市的商品或未经过许可试吃；

6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；

7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；

8、员工未按超市的程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用；

9、员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

10、员工贪污公款、携款潜逃；

11、收银员从收银机中盗窃钱款；

12、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；

13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

14、客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

(二)内部偷盗的防范：

超市将严处内部偷盗行为，严禁盗窃也是超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。

1、内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

（1）内部举报实行实名举报，不接受匿名举报。超市对举报者的举报姓名、内容予以保密。

（2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

（3）对于举报的查证，由管理员进行，在2个工作日内完成。

（4）对于举报经查证属实者，给予举报者一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

2、内盗的处理程序

发现内盗现象――证据取证――确定当事人――谈话记录――处罚处理

程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、值班员的发现等手段发现内盗现象； 证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；

谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，对该当事人的不良行为进行在档记录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行超市相应的处罚。

3、内盗的处罚

（1）内盗的赔偿: 超市有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。实行十倍赔偿;

（2）解雇：所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

（3）根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（4）内盗事件的曝光:所有内盗事件在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用。所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。内盗事件的曝光只在本超市范围内进行，不在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1、以下行为视为顾客偷盗:

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付账白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2、顾客偷盗的防范

通常值班人员通过如下异常现象来发现外盗：

（1）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；

（2）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；

（3）在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

（4）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

（5）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

（8）顾客表情紧张、慌张、异样等。

3、顾客偷盗的处理程序

发现可疑迹象――秘密跟踪――是否结账――出超市门口――抓住盗窃者――谈话对证――偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：值班员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客； 秘密跟踪：值班员秘密进行超市内跟踪；

是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，若没结账或没完全结账的； 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名安全员协同作业； 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

3、顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。

（2）偷窃商品200 元以上人员，可送公安机关，超市开据商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

（3）盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（三）供应商偷盗

1、以下行为视为供应商偷盗：

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。

（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。

（4）在收货员称重时，进行作弊行为。

（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。

2、供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量* 重量上进行作弊。

3、供应商偷盗的防范

（1）值班员的检查

值班员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。

（2）由收货人员进行全过程的收货操作。

（3）将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开。

（4）由店面验收人员同值班员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

4、供应商偷盗的处理程序

发现偷盗――调查取证――通知负责人――赔偿损失――处罚

程序解释：

发现偷盗：由值班员、验收员或店面人员发现供应商偷盗；

调查取证：值班员对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；

通知负责人：将事件及有关的材料证据提交到负责人；

赔偿损失：由负责人提出赔偿的数额，由核算员进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。

5、供应商偷盗的处罚

（1）对已经造成的损失进行赔偿。

（2）对其行为进行500元以上的罚款处理。

（3）对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失，进行赔偿。

（4）中断合作关系。

三、营运环节的损耗管理

超市在营运环节中，损耗由负责人和值班员控制与完成，由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏点、多点、违规等引起的损耗，超市将按照违规行为产生损耗数额的20％进行处罚。参照各大超市损益比例,盘点损益不得大于销售收入3‰,否者分析具体原因予以处理。以下行为视为违规：

（一）收货营运的违规行为

1、商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。

2、商品退换流程货的错误，包括数量、价格、单位的错误。

3、已经收货商品与未收货的商品区域不能区分。

4、退换货的商品已经办理账面库存减账处理，但实际未能扣除供应商的钱款。

5、商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。

（二）收银营运的违规行为

1、每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。

2、遗漏商品扫描或收款。

3、收银员损坏商品。

4、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。

5、退货的赔偿，其他的顾客赔偿。

6、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。

（三）店面营运的违规行为

1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。

2、定货数量过少导致缺货。

3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。

4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。

5、未执行自用品的管理程序。

6、未执行赠品的管理程序。

7、复合包装或条码错误引起损耗。

8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。

（一）每日开店, 关店

基本概念：

（1）开店：指超市所有部门做好开始营业、迎接早晨第一批顾客的准备。

（2）开门：指打开顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（3）关店：指超市对于顾客而言，到营业结束时间关闭商店。

（4）关门：指关闭顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（5）闭场：指超市的大多数部门结束日班工作，楼面人员结束工作离场（夜班人员

开始工作）。

开店的基本状态

（1）顾客出入口在开始营业前5分钟已经打开。

（2）值班员已经到位。

（3）营业期间的各监控系统已经打开。

（4）地板无商品、卡板、垃圾、积水等，通道畅通，清洁工作完成。

（5）天花板上的照明已经打开。

（6）顾客电梯已经打开，清洁工作完成。

（7）店内广播系统已经开始播音。

（8）店内所有的冷气、通风系统已经打开。

（!9）夜班工作结束，所有营运部门的早班已经做好服务顾客的准备。

开店前的巡视

值班的安全主管或经理，每日在开店前利用10分钟的时间迅速对整个商场进行一次例行的巡视，主要是检查各种开店前的安全保安工作和存在的危险隐患，确保为顾客提供一个安全的购物环境。（开门）关门的程序

开门

解除门禁系统――打开外门－－打开监视系统――打开内门

关门

收回标示牌――打开夜间监视系统――关闭门灯――关闭内门――关闭外门

填写说明：

1填写年、月、日、时、分

2检查内容情况，正常填“!”，异常填“ # ”，并注明情况

3有问题部分处理结果

4.商场防损管理措施 篇四

文章关键字:防损 作者:超市联盟大家园 发布时间:2008-3-10

由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。

1．加强内部员工管理 员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。

第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。

2．员工作业管理

虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征——员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。

其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。

大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。

另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。

第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。

其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。

5.保险学-大型商场保险措施 篇五

可燃物多

大型商场经营的商品大部分是可燃物品，如服装鞋帽、纺织品、工艺美术品等，一些商品即使是不燃材料制成，但其包装箱、盒却都是可燃物品，更有一些商品属于易燃易爆化学危险物品，如指甲油、摩丝、酒精、赛璐珞制品等。现代大型商场为了商品周转快和便利销售，往往前店后库、前柜后库，而大型超市则完全是以店代库，整个商场储存了大量的商品。另外大型商场的装修材料、柜台、货架等也常采用可燃材料，因此整个商场都充满了可燃物，其火灾荷载要大于其它民用建筑和工厂，几乎接近仓库。

电气设备多

大型商场现在很少采用自然光采光，越来越多依赖于人工照明，因此大型商场均安装有数量巨大的荧光照明灯具。为了提高商场的装修档次，商场还采用满天星式深罩灯、各种射灯等装饰灯具，有些装饰灯具表面温度还很高，足以引燃可燃物。为了增加户外广告数量，丰富建筑物的外立面，尤其是夜间照明的情况，大型商场均安装了大量霓虹灯和灯箱广告，有的还安装了操纵活动广告的电动机。另外，商场经营照明器材和家用电器的地方，为了测试需要，装有一批临时供电插座；在节假日，大型商场内外还要临时安装各种彩灯，增添节日气氛。所以，大型商场就具有电气设备多、品种繁和线路错综复杂的特点；此外还有使用时间长的特点，一天一般在12小时以上。如果设计、安装和使用稍有不慎，就极易引发火灾事故。

人员疏散难

大型商场人员疏散难，上面提到的人员多是其中一个重要的因素。此外，大型商场往往采用自动扶梯作为人员的垂直交通工具，而安全疏散楼梯都在商场的四周，不十分显眼，平时很少有顾客使用。一旦发生火灾事故，由于人员在火灾条件下向经常使用的出入口楼梯避难的心理状态和行为特点，顾客就会蜂涌至自动扶梯处。而为了阻挡烟气和防止火势蔓延，自动扶梯四周的防火卷帘将会自动降下，再加上人员对火灾烟气的恐惧心理，在缺乏消防安全培训的情况下，疏散人员将很难通过疏散指示标志来寻找安全出口。疏散人员在恐惧和随从的心理作用下，极易形成疏散混乱，造成人员疏散困难。由于商场消防安全管理不到位，一些商场在经营期间，常会出现堵塞消防通道，安全出口门的情况，这些都进一步加大了人员疏散难度。

火灾扑救难

大型商场由于自身空间大，采用可靠性并不是很高的防火卷帘来进行防火分隔，而不是如其它建筑物采用的防火墙，一旦发生火灾事故，火势就可能通过中庭、自动扶梯、中央空调风管等设施在水平和垂直方向快速传播，在很短的时间内形成大面积、立体火灾，造成火灾扑救困难。由于商场的火灾荷载大，大型商场的火场温度将非常高，建筑物发生倒塌的危险将大大增加，不利于消防部队开展扑救，同时需要更多的消防用水冷却火场温度和堵截火热蔓延。另外，大型商场由于人员疏散困难，在消防部队开展火灾扑救之前或同时，还必须组织力量营救被困人员，这就进一步加大了火灾扑救难度。

二、对策

提高建筑耐火等级，降低商场火灾荷载

大型商场建筑耐火等级不应低于二级，对于采用钢屋架和钢柱的，必须进行喷涂防火涂料或敷贴防火隔热材料。商场的吊顶应采用轻钢龙骨和不燃材料吊顶，室内装修应严格控制可燃材料数量，除了因为造型等特殊原因外均应采用不燃材料装修，对使用的可燃材料要进行防火处理。要尽可能地降低商场的火灾荷载，一是对于那些柜台、货架、固定装饰品、空调通风管上的保温隔热材料等应采用不燃材料，降低其固定火灾荷载，二是对于那些包装盒、箱等移动火灾荷载，应及时处理，一旦不用了，应迅速清理出商场，降低商场移动火灾荷载。

改善建筑平面布局，保证防火分隔和人员疏散

首先应根据大型商场是属于多层建筑还是高层建筑等因素，确定其防火分区的大小，决不允许火灾分区超标。在划分防火分区时，还应尽可能地考虑功能分区，最好将二者有机结合起来，不可因功能分区而影响防火分区。要加强对中庭和自动扶梯的防火分隔处理，这些地方因为烟囱效应的影响，往往会成为火灾传播的主要途径。对于设有中央空调的大型商场，还应通过合理地设置防火阀等防火分隔物来阻止火势通过风管来传播。为了保证大型商场的人员安全疏散，首先应根据规范要求，设置足够数量和宽度的楼梯，同时应多方位地均匀布置，保证商场内任一点到最近的楼梯距离小于22米，当设有自动喷水灭火系统时应小于27.5米。疏散楼梯应根据规范要求将其楼梯间设置成封闭楼梯间或防烟楼梯间，并最好具有自然排烟的功能。大型商场内还应设置火灾事故照明和明显的疏散指示标志，保证火灾中的人员能迅速通过标志找到安全出口和疏散楼梯。

加强建筑消防设施的建设与管理，提高发现和扑灭初起火灾的能力

自动喷水灭火系统已有一百多年的历史，其技术已非常成熟，国外统计其灭火成功率高达百分之九十以上。因此大型商场必须按照有关技术规范要求设置自动喷水灭火系统，这样能够有效地扑灭和控制初起火灾，不让小火酿成大灾。火灾自动报警系统能够迅速发现初起火灾，为人员安全疏散和控制火灾创造有利时机，因此火灾自动报警系统对于大型商场也是必不可少的。大型商场还应配置足够数量和型号正确的灭火器，并合理布置，不应为了便于管理而统一放置，影响其扑灭初起火灾的效果。在加强建筑自动消防设施建设的同时，还应加强建筑自动消防设施的管理，1985年，我国对23起安装有自动喷水灭火系统火灾案例进行了调查，成功的只有14起，占61%，远远低于国外的水平。这说明在建筑自动消防设施投入使用后，还应加强建筑自动消防设施的维护管理，保证系统完好有效。这样一旦发生火灾事故，才能及时发现和扑灭初起火灾事故。

加强以电气设备为重点的火源管理

众所周知，燃烧需要点火源、可燃物和助燃剂，在大型商场的火灾预防中，应重点放在对火源的管理上，火源的管理又应以电气设备和线路为核心，因为电气火灾在所有火灾原因中是占第一位的。电气线路和设备安装应选择有资质的队伍施工，必须符合低压电气安装规程的要求。在吊顶内敷设的电气线路应选用铜芯线，并穿阻燃管保护，接头必须用接线盒密封。电气线路的敷设配线应根据负载情况，按不同的使用对象来划分分支回路，以达到局部控制又便于检修的原则，在停止营业后，除了必要的照明外，大型商场营业厅内的其它用电应全部切断。大型商场应加强电气设备管理，特别是吊顶内埋入式灯具和霓虹灯，应防止其高温引发火灾，必要时可通过红外线测温等电气检测的方法对电气线路进行全面检查，及时找出接触不良、过负荷等原因引起的发热点。大型商场内应严格控制临时线路，严禁乱拉乱接，严禁使用电炉、电热杯、电水壶等加热器具。

加强消防安全管理，提高人员消防安全意识