家政服务流程

家政服务流程（精选9篇）

1.家政服务流程 篇一

服务流程 1.选定致爱产品 2.致爱定制师1v1服务 3.客户支付定金

4.确认拍摄时间、选定拍摄套系 5.7日内补齐全款 6.收到预定确认单 7.签订服务合同

8.出发前3个工作日收到出行手册 9.体验致爱旅拍服务 10.返回后7个工作日选片 11.邮寄致爱成品

12.收到成品，填写服务评价 13.致爱回访，赠送精美礼物 售后服务

1.致爱定制师全程售后跟踪服务 2.成品（无人为损坏）终身保修

3.获赠一套专属于您的专业剪辑“旅拍花絮” 4.获赠一本为您量身打造的“时尚新娘”纪念册

5.参与社区“最美新娘”评选，幸运儿有机会得到年度“时尚新娘”致爱盛典入场券，并与明星同台

6.私人定制伴手礼及婚礼布景，给亲朋好友一份爱的回忆 7.获赠一份爱情保险，逢周年可使用爱情基金再次拍摄 8.成为“致爱名流汇”优享会员，开启时尚优品生活方式 9.“致爱名流汇”会员推荐新用户可获赠500积分及精美礼品 10.“致爱名流汇”会员选择其他旅拍产品可直接减免999元 品牌拓展

1.时尚新娘“真爱100全球誓言”婚纱旅拍系列 2.闺蜜篇 3.亲子篇 4.全家福 5.宠物篇

6.百年好合照、证件照、总裁照（赠品）

2.家政服务流程 篇二

1. 问题提出

IT技术服务部门在内部办公系统中管理4个服务流程,分别为“网络服务申请”、“信息系统维护申请”、“计算机维护申请”、“网络账户权限变更申请”,分别由不同的技术人员进行管理。应用中经常发现用户发错流程。技术人员会将发错流程退回重发,很大程度上影响了流程执行效率,频繁的退回操作也显得管理不够人性化。对于用户而言,没有相应IT基础无法准确判断故障原因,这样就要考虑到流程设计上的优化。

2. 解决方法

一个成熟的工作流管理系统,应该具备对多流程交叉审批的处理能力,子流程就是其中的方法之一。E—cology系统中提供了4种子流程的设计模式。

2.1 单流程自动触发模式(single Workflow auto trigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由系统自动触发单个子流程。

2.2 单流程手动触发模式(single Workflow manualtrigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由节点操作人点击触发单个子流程。

2.3 多流程自动触发模式(Multiple Workflow autotrigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由系统自动触发多个子流程。

2.4 多流程手动触发模式(Multiple Workflowmanual trigger):

指定触发节点。如流程流经触发节点,由节点操作人点击触发多个子流程。

3. 应用实例

IT技术服务流程由主流程“信息技术服务流程”和子流程“网络服务申请流程”、“信息系统维护申请”、“计算机维护申请”、“网络账户权限变更申请”组成。用户发起主流程,描述故障现象,专业系统维护人员接收主流程经初步诊断后再按照问题内容进行分发操作,分发操作将触发相应子流程。子流程将继承主流程的“发起人”、“问题描述”等信息,由不同领域专业技术人员办理。

3.1 配置说明

3.1.1 主流程配置

主流程:信息技术服务申请流程(图1)

·设置触发类型为手动触发

·设置触发节点为“分发处理”

·添加子流程

·配置子流程从主流程继承的字段(图4)

·配置主流程分发节点功能菜单

3.1.2 子流程配置

子流程:网络服务申请流程(图5)

·设置第一节点为“系统触发节点”

·系统触发节点不配置操作人(图6)

信息系统维护申请、计算机维护申请、网络账户权限变更申请配置与网络服务申请流程子流程设置相同。

子流程技术的引入,能够实现单流程多用途,能在一定程度上减少流程的误发率、错发率,能够提高电子工作流程应用效能。

摘要：将子流程技术应用于电子政务系统工作流设计中,笔者以E-cology为平台,以信息技术服务流程为例,详细描述了系统设计的实现。

3.优化门诊流程 提供优质服务 篇三

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01

门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。

1 利用信息技术，优化就诊流程

据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。

2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医

基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。

3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候

大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。

4 开展预约挂号，延伸挂号服务

充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。

5 增设服务窗口，缩短排队等待

5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。

5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。

6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊

我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。

7 更新服务理念，增强服务意识

患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。

8 加强门诊护士管理，实行绩效考核

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。

总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。

参考文献：

[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．

[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)

[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．

[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．

[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．

[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．

[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．

4.服务员培训及服务流程 篇四

一、卫生流程：

1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品

2、打扫地面卫生

3、拖洗地面卫生

3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅）

4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/）

5、检查店内使用设备是否有坏（及时修补更换）

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如“先生”“小姐”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、美女、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。

5、开单

服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、封单、合计/时间。开完单后。

6、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配干果一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

7、站位及巡台结账

出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.客人要求买单。礼貌的如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”

8、送客 当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

5.服务流程 篇五

1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。

2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。

3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。

5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。

温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。

B、【旧房装修、二手房装修】服务流程

1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。

2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。

3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。

5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。

6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。

勘察收费标准

免费咨询，免费查勘

普通勘察：市内免费，市外商谈。

6.售后服务流程 篇六

售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。

（一）售后服务工作由公司全体人员共同参与维修部负责完成；

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案

客户电脑送修安装系统或来公司咨询、解决有关电脑技术服务，在顾客的服务完成后，在两个小时内将客户有关情况整理制表并建立档案，做为维修记录单。客户有关情况包括：服务时间、客户姓名、地址、电话、送修或来访日期、取机或完成日期、送修机器的电脑品牌、型号、服务项目，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

技术人员根据客户档案资料，研究客户对电脑维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 回访人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户电脑使用情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的电脑运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，电脑运用新知识发布会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户

售 后 服 务 管 理 制 度

（三）售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——回访人员负责完成。

2、回访人员在客户机器送修手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，当天内建立相应的客户档案。

3、回访人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、回访人员在客户接收机器或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、回访人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户电脑或设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。

（四）指定回访人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。维修接待工作制度

接待工作是维修工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。

（一）业务接待工作程序

业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户程序。工作程序具体内容如下：

1、接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否维修，或预约维修或诊断报价；

3、将接修机器进行初步的检测，确认故障后，检测机器是否有其它外观划伤或直观故障，确认无误后，做好记录，留下顾客电话后，送客户离开或进行维修状态。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、必要时与技术权威人士交换工作意见，然后将最终检测结果反馈给顾客。

5、机器维修完成后，需要进行断电后重新检测：检查电脑或设备外观技术状况及有关外部设备等物品，重新接上电后对机器进行整体检测一次，根据《机器检测39条》进行相关检测，确保维修后的机器准确无故障。

6、通知客户取机器，准备客户取机相关文件（如维修站检测结果）或将顾客的机器附件检测好，对并机器外观进行清理，确保机器外观的整洁。

7、接待前来公司取机器的客户，引导客户再次检测电脑，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离开。

8、对客户跟踪服务（回访人员）。

（二）维修接待工作内容规定

1、接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：（1）见到客户提取机器走进公司（无论一楼二楼），技术人员或相关人员立即起身，询问顾客的需求，是需要维修还是需要其他帮助，如果需要维修帮助顾客将机器送到二楼，二楼技术人员看到后带上工作用具（笔与接修单）走到客户电脑或设备向客户致意（微笑点头）：应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户电脑或设备未放在本公司规定的接待位置，应礼貌引导客户把设备摆放到位。（3）简短问明来意，如属于简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“谢谢光临！请慢走。”）‘如属于需要诊断、报价或进行维修或需要返厂的应征得客户同意后进入下一个流程；或让客户先到沙发上休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户沟通。情况简单的或客户要求当场认真写维修单或接收单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”（然后交办给相关部门人员或直接引导顾客到其他部门），并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒水，并示意“请喝水”，以表示我们企业待客礼貌。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户电脑或设备需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得顾客同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术总监或产品经理迅速到维修区协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即填写故障现象在接修单上，应明确电脑或设备故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议，然后通知顾客或电话联系告诉客户，让客户进一步了解自己的设备情况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：(1)与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“返厂维修单”或“机器接收单”、请客户过目并决定是否返厂或进入维修程序。（2）客户审阅“返厂维修单” 或“机器接收单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约返厂维修的，如有我方诊断或估价的，还应通知客户维修费用的范围；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“谢谢光临！请慢走。”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活的观念。对不在公司维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、维修中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按照排除故障所涉及的配件进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按照排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用原厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“机器接收单”上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑电脑配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理取机手续

工作内容：客户在签订即维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随机证件（特别是发票、保修卡）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修机器时，应对所接机器的外观、内饰表层、外部配件等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“机器接收单”上注明；对工具和物品应清点登记，并请客户在“机器接收单”上签字，同时把工具与物品装入为该设备用户专门提供的存物箱内。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在“机器接收单”上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待人员应起身致意送客，或送客户至二楼门口，致意：“谢谢光临！请慢走。” 工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修机器办理返厂手续

工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“机器接收单”，如属本公司维修的，直接由维修部进行维修，没有配件的通知相关采购人员进行采购，如果短时间内不能提供配件的，及时与顾客联系；如果属于需要返厂维修的，应将“机器接收单”贴在机器上，一并交给返货主管人员。（2）由返货主管人员检查电脑或设备，并核对“机器接收单”，然后将送修机器放至稳妥地点，需要返维修站的，将用户信息、机器信息、“机器接收单”一同贴在返货记录帐本上，然后填写“用车申请单”交调度，调度签字后取回第一联贴在返货记录帐本上。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。机器从厂家返回后，检查相应故障是否存在，然后断电对机器进行“机器检测39条”，确定没有问题后，整机外观进行清理，然后通知顾客前来取机。

9、查询工作进度

工作内容：维修人员根据维修进度定时向厂家维修站询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计时间正常情况下应该结束的前12小时。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时给顾客交接机器。

11、通知客户取机器

工作内容：（1）作好相应交接机器准备：维修站电脑维修完成，技术人员验收电脑或设备后，技术人员做最后一次清理；清洗、查看外观是否正常，清点随机工作和物品，与设备放在一起。（2）通知客户取机：一切准备工作之后，通知客户准时来取机，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交付机器，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交接机器准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取机器客户的接待

工作内容：（1）主动起身迎候取机器的客户，简要介绍客户电脑或设备维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到收款台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速打出销售单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理。（3）结算完成后，该机器的维修单，销售单，随机器证件一并交给客户手中，然后由当顾客面检查随设备工具与物品的清点和外形视检，无异议。（4）客户办完设备交接手续，接待员送客户离开，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“谢谢光临，请慢走”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：维修工作完成后，回访人员定期整理顾客维修档案。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的电脑或设备档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来咨询有关维修业务问题，接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，回访人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户电脑或设备取走二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户电脑或设备使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关设备使用与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

7.通信领域虚拟服务相关流程分析 篇七

近几年, 在经济建设不断发展和移动通信技术不断革新的共同推动下, 我国移动通信领域取得了飞速进步。无论是在通信基础设施等硬件条件的建设方面, 还是在通信质量等软件条件的提升方面, 都迈上了一个新台阶。然而, 随着通信市场逐步迈向成熟, 市场格局逐步趋向合理, 庞大的通信消费在给通信企业集团带来机遇的同时, 也带来了巨大的挑战。一方面, 通信服务的覆盖率逐年上升, 单纯靠新增入网用户数量带来红利的发展模式, 势必会受到用户数量增长乏力的瓶颈限制, 导致各大通信企业对用户资源的争夺日趋激烈;另一方面, 为了应对激烈的市场竞争, 各大通信企业不断推出各种类型的虚拟服务来抢占市场, 以达到降低客户资费, 提高客户忠诚度的目的。虽然, 市场的变化是难以控制和把握的, 为了紧跟市场变化, 制定出相应的政策是非常必要的, 但仅仅从企业自身角度出发, 快速制定出的大量虚拟服务往往很难准确把握客户的需要, 不仅没有实现对市场的占有, 反而产生了很多问题 (诸如:系统内各种同质的虚拟服务堆积, 虚拟服务受众客户群有限, 维护规模成本偏高, 以及前期服务优惠幅度较大, 对后期服务制定形成了制约等) , 极大地影响了通信企业的核心竞争力。

通信企业运营支撑系统是通信领域技术变革的重要产物, 在传统模式下, 其为通信企业虚拟服务的运营提供了重要的支撑。然而, 在新的以虚拟服务为主体的竞争环境中, 传统的运营支撑系统存在着对新需求反应周期长、体系结构缺乏灵活性等缺点, 很难适应虚拟服务不断增长和快速变化的需求。

虚拟服务流程是从通信领域虚拟服务的特点出发, 描绘虚拟服务内部以及内部与外部之间错综复杂的业务和管理过程的统一语言。虚拟服务流程通过建立流程间以及流程与其内部各环节间的关系, 来辅助理解复杂的业务和管理过程之间的联系, 实现对服务流程的科学管理。

虚拟服务不同于一般的物理服务, 其存在形式与服务方式都更接近计算机化的描述, 其服务方式也更多地承载在移动终端等硬件设备中。本文通过对虚拟服务中服务产生、服务开通以及服务评价三个主要流程的阐述, 明确虚拟服务系统中需要涵盖的实体, 以及各实体在虚拟服务流程流转的过程中扮演的角色和承担的任务, 并进一步抽象出虚拟服务系统的主要特点。

2 虚拟服务的生命周期

通信领域虚拟服务作为一种特殊产品, 符合一般产品生命周期的特征。然而与一般产品相比, 其具有特殊性。一般产品随着用户的使用其价值会不断减少, 而虚拟服务本身只是一个组合的概念, 相对抽象, 它本身不具备多少价值, 只是给用户提供源源不断的服务, 只要用户使用这些服务, 那么它的价值就会得到体现, 并且延续下去。用户在使用虚拟服务的过程中不断地提出问题, 拓展虚拟服务的新功能, 使虚拟服务通过评价体系不断实现优化。基于此, 可以将虚拟服务的生命周期划分为五个阶段, 如图1所示。

(1) 服务设计是根据详细的数据分析和挖掘, 或者根据客户的需求, 提出虚拟服务的初步概念, 在此基础上进行相应的市场调查、初拟营销, 经过筛选, 形成供研发的产品概念。

(2) 服务产生是虚拟服务从概念模型到实现的复杂过程, 研发是服务产生的重要组成部分, 通过单元服务组装和软件编码将服务设计中的功能逐步实现。

(3) 服务审核过程是在产品正式发布前, 需要对虚拟服务运营所需的资源支撑环境匹配进行考量。这个审核过程采用规范的流程进行管理, 由各级部门严格审查, 重点审查支持产品的网络改造是否完成, 运营支撑系统是否就位, 避免产品发布后由于某种因素发生问题造成市场影响;另外, 服务审核需要对各类虚拟服务的共享资源冲突进行协调, 实现在集团整体利益最优的情况下, 各类通信资源的合理使用状态。

(4) 服务运营是在虚拟服务审核通过后, 将虚拟服务信息加入服务目录, 向客户和相关市场销售部门发布, 并触发启动新的生产流程管理, 完成客户订购新产品的开通实施, 同时提交计费营账系统, 执行新产品的计费及账务管理。服务目录管理是产品开发过程的终点。产品目录管理虚拟服务的所有有关信息, 以标准的数据格式与其他运营支撑子系统共享。产品/产品套餐在发布后, 应逐步实现通过对产品目录的参数配置, 可以在线地、自动地由综合营业系统进行销售和服务, 在生产调度系统中开通服务, 在计费营账系统中进行计费、积分和折扣。

(5) 服务评价提供对虚拟服务使用过程中存在问题及缺陷的收集和分析, 是保证虚拟服务质量不断提升的重要基础。服务评价的内容主要包括两部分:一是对服务相关资源配置合理性的评价, 例如, 随着虚拟服务用户量的逐渐增加, 原有的资源配置容量、响应速度是否能够满足客户的需求;二是对服务功能设计合理性的评价, 例如, 虚拟服务针对的客户群是否明确, 提供的功能是否满足客户群体的认同等。

3 虚拟服务产生流程

虚拟服务的产生是虚拟服务生命周期的开始, 通信企业的需求分析部门通过对市场的分析编制需求计划和需求说明, 提交给研发部门, 研发部门根据需求说明进行代码开发和测试, 并将完成的产品提交给集团进行最终审核, 审核通过后, 传达给子公司进行后续的推广、发布和上线。

如图2所示, 虚拟服务的产生流程是控制服务质量、设定服务功能的关键步骤。在此环节中详细描述了虚拟服务需要满足的各类要求, 贯穿于各组织部门之间。在传统的流程中, 需求往往只能依靠需求部门进行采集, 这种方式不仅狭义地定义了需求的来源, 而且相对繁琐的开发流程, 使虚拟服务在满足用户需求和抢占市场先机方面存在一定劣势。

4 虚拟服务开通运营流程

虚拟服务开通流程负责及时准确地处理客户订单, 向客户提供所订购的服务。如图3所示, 虚拟服务的开通流程完全在客户和子公司之间展开, 首先是客户向销售人员提出业务申请, 由销售人员接收申请, 并进行相应的订单处理, 将订单传至子公司, 由子公司负责对客户申请的虚拟服务进行业务配置和资源配置。

5 虚拟服务评价流程

虚拟服务的评价流程着重描述基于消息反馈的虚拟服务质量提升和服务再造升级的过程。首先由用户和子公司从用户体验和市场反馈两个方面对虚拟服务的服务质量进行评价和总结, 得出综合全面的评价结果后, 传达给企业的需求部门作为进一步完善虚拟服务的起点。如图4所示。

6 结束语

通过对通信虚拟流程的重要流程的描述, 本文认为虚拟服务系统具备以下三方面的特点:

一是统筹协作, 分布式计算。虚拟服务是通信企业维持优势的核心竞争力, 围绕虚拟服务系统的建设涉及到对通信企业内外部资源的协调统筹。以服务的产生流程为例, 不仅需要集团范围内需求以及研发部门的参与, 还需要各地子公司的密切配合, 通过集团与子公司的有效协作, 确保虚拟服务的质量。

二是随需应变, 及时快速响应。网络和硬件技术的飞速发展, 满足了客户对高品质通信虚拟服务的体验要求, 虚拟服务系统必须以更快捷、及时的方式将客户的需求转化为产品推送给用户, 达到抓住客户, 抢占市场先机的目的。为此, 不仅要求虚拟服务的开通、运营等流程更为合理, 更要求虚拟服务对客户需求的挖掘更加准确、迅捷。

三是体系完备, 形成逻辑上的生命周期闭环。完整的虚拟服务生命周期, 不仅包括虚拟服务的产生和开通, 还需要包括虚拟服务的评价, 从而形成一个完整的逻辑闭环。准确的评价不仅可以促进服务质量的提升, 还可以降低由不符合市场要求的虚拟服务引发的风险。

参考文献

[1]吕建, 陶先平, 马晓星等.基于Agent的网构软件模型研究.中国科学E辑, 2005, 35 (12) :1233.1253

[2]刘凤华, 朱欣娟.信息系统领域的本体模型研究[J].西安工程科技学院学报, 2003 (1) :53-57

8.基于QFD的服务设计流程研究 篇八

【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素

一、引言

服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。

近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。

质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。

二、基于QFD的服务设计流程和步骤

基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。

图1基于QFD方法的服务设计流程

图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项——服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。

三、基于QFD的服务设计步骤

从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。

参 考 文 献

[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）

[2]L·M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003

[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）

[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8

[5]莫同，徐晓飞，王忠杰．面向服务系统设计的服务需求模型[J]．计算机集成制造系统．2009（15）：4

9.客房服务流程 篇九

一、领班职责：

1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。

2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。

3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。

4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。

5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。

6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。

7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。

二、前台（收银员）职责：

1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人。

2、向客人介绍本部门的设施，项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。

3、接听电话要细心解答等客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。

4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。

5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。

6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。

7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。

三、男、女桑拿区服务员职责：

1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。

2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。

3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。

5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。

6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。

8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。

四、桑拿包房服务员职责：

1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。

2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。

3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。

4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。

5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。

6、配合领班对按摩的客人，安排房间。

7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。

五、鞋吧工作职责：

1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。

4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。

六、技师职责：

1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。

2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。

3、做好岗位所在区域的清洁工作。

4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。

5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。

6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。

7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。

8、保证完成上级交给的其它临时性工作。

一、水疗前厅接待服务流程：

1、当客人出现时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：“贵宾XX位”。以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套浴或活动。介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到二楼，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知二楼：“男宾XX位！”送上二楼后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。如是散浴客人先引领客人到男宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男宾部：“男宾XX位！”送入男宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。

2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：“您好，洗好了吗？您是上楼做按摩”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域。如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：请稍等，马上给你换鞋。再收银台完成买单时马上就通知鞋房：XX号取鞋。这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：“请走好，欢迎下次光临”。

二、男宾部的服务流程：

1、更衣室服务流程：

当更衣室的服务员听到由前厅转来的：“男/女宾XX位”时，应马上声音洪亮的应到：好的/收到。立即到门口右侧方准备迎接客人。当客人进来时，服务员行45度鞠躬礼并说：下午好/晚上好，欢迎光临，请问您的手牌号是多少？我来帮您打开更衣柜。引领至手牌号相应的更衣柜前，接过客人的手牌迅速的打开更衣柜，做手势说：“这是您的更衣柜，我来帮您更衣好吗？”在客人允许或默认的情况下帮客人更衣，在更衣的过程中注意客人的衣物

不要倒立或挂到，以免客人口袋里的物品滑落或刮坏。帮客人更完衣后迅速帮客人锁好更衣柜，递上手牌和毛巾并提醒客人：“请带好随身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴区口大声的说道：“男宾XX位，请接待！”

当听到浴区服务员说：“男/女宾XX位，请接待！”时，应马上答道：“好的/收到”马上到干身区做好准备工作，当客人到干身区，主动上前：“您好，洗好了吗？我来帮您干身好吗？”然后双手拿住浴巾的一边平铺在客人的后背，帮客人开始干身，顺序为先上半身后下半身，由上至下，从头到脚。在干后背时，可适当的捏捏客人的颈部和肩部。其他部位手法适度，在干身的同时须向客人介绍推销本中心的消费项目和干身区的外卖商品。当客人干完身后，如果客人需去其他区域消费的话就帮客人换上本中心的浴衣（先推销外卖浴衣），引领客人到前厅并把客人的情况交接清楚。如果客人须买单离开，马上帮客人打开更衣柜，帮客人更衣，提醒客人：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”等客人走出门口，马上清理客人用过的浴巾等物品及卫生。然后回归岗位站立待岗。

2、浴区的服务流程：

当浴区服务员听到更衣室服务员说道：“男/女宾XX位，请接待！”时，浴区服务员马上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介绍浴区的各个服务项目的位置，然后跟踪客人到区域帮客人开启或调试（如淋浴或坐浴的水温），要泡大池的顾客提醒宾客先冲下淋浴，有醉酒、心脏病身体不适的顾客提醒他（她）尽量不要进桑拿房。客人在淋浴或坐浴时先帮客人调试好水温，然后请客人使用，在使用的同时介绍各个洗漱用品，必要时帮客人洗发、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。当客人要泡大池时，先介绍大池的各项功能并提醒客人小心地滑。当客人要进行干蒸或湿蒸时要介绍功能和使用方法并递上冰水和冰巾。当客人需要助浴时先引领顾客到相应的位置，然后通知搓背技师：“搓背XX位，请接待”客人助浴完毕时，服务员主动上前迎接：“您好，请这边冲一下吧”然后按照前面的服务流程服务。在对客服务的过程中应注意对老人和小孩的特殊服务。当客人洗浴完毕时服务员送至更衣室口：“男/女宾XX位，请接待！”

3、搓背技师的服务流程：

当搓背技师听到浴区服务员说：“搓背XX位，请接待”时，搓背技师应主动上前迎接客人，马上准备好搓背用具及设施，在为客人搓背的同时必须与客人进行礼貌的沟通如：“您觉得手法是重还是轻？”并且合理的推销其他助浴品种，在推销的时候一定注意给客人说清各项的消费价格，做到让客人消费明白。当客人做完各种助浴项目下搓背床时及时上前搀扶客人下床，（以免客人滑倒），交接给浴区服务员，然后马上清理床面和卫生，以方便下一位客人的服务。在搓背技师服务的过程中严格按照各项服务项目的时间、手法、礼貌用语的要求去完成。

三、按摩房间的服务流程：

1、服务员的服务流程：

当按摩区域服务员看到楼道口的客人到达区域时，主动上前迎接行45度鞠躬礼：“先生/女士，下午/晚上好，欢迎光临。”并询问客人的房间号后，引领到相应的房间，到达相应房间门口时，先打开房间门及灯光，后站立于房间门口的右侧，做“请”的手势先让客人进入房间；“您请进”。服务员跟随进入房间先打开房间的电视等设备，再向顾客介绍相应的按摩项目，在确定客人要做的按摩项目后推销茶水后：“请稍等，马上给您安排。”然后退出房间，房门微闭，马上通知技师房上钟（房间号、按摩项目、如果是点钟应说明是点钟及技师号），然后下单，取客人所点的茶水和按摩意见卡送入房间：“请慢用，有什么需要请吩咐”。然后退出关门。马上做好按摩记录（项目、开始时间等）并监督按摩的时间。

当按摩时间到时，打电话到房间告诉技师时间到，如果客人需要加钟，做好时间记录。如果不需要，和技师配合询问客人:“您好，打扰一下，请问您觉得我们的按摩做的怎么样呢？”在客人回答的同时做好记录并及时的反馈给上级。等技师出房间以后，服务员进房间请客人填写按摩意见卡，送客人出房间至电梯，为客按开电梯至欢送语：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”然后马上回房间检查房间的物品及设施设备，如有异常马上通知上级或前台。清理卫生，关闭设施设备电源，恢复原态。回原岗位待岗。

2、按摩技师的服务流程：