中国电信装维承包助手

中国电信装维承包助手（精选6篇）

1.中国电信装维承包助手 篇一

20XX年装维大赛方案

一、竞赛目的积极推进“宽带中国、光速江苏”工作，提升一线装维人员的技能水平，为迎接集团公司20XX年装维技能竞赛做好准备，在全省范围内选拔优秀装维人员。

二、参赛人员范围

全省十三个地市，共13支代表队，每队派队员8名参加比赛，其中终端装维中心2人，外包队伍4人。

三、竞赛组织机构

比赛地点：省电信培训中心（小行）

比赛时间：20XX年6月9日至10日

四、竞赛方式

竞赛采取知识竞赛（笔试）和实际操作相结合的方式。知识竞赛、实际操作考试的权重分别占30%、70%。

1、知识竞赛内容主要以理论技术基础、规范考核为主。理论技术基础包括接入网基础理论、EPON技术、xDSL宽带接入技术、以太网技术、FTTx装维技术、计算机和计算机网络基础；规范涉及全业务服务规范、终端规范、外线维护规程、客户端装维手册等方面。题型主要有填空题、不定项选择题、判断题、简答题，考试时间60分钟。

2、实际操作考核分为业务开通与故障排除。业务安装考核内容为FTTH业务开通（e8-c终端，A类ONU）；E8-C（中兴F460）及高清ITV(中兴)安装，室内布线施工，快速插头制作、网线制作；故障排除主要考核常见故障的诊断与处理。业务安装与故障排除考核权重分别占60%、40%。

注：选手自带快速插头、制作插头的相差模具及相关测试仪表

3、实操考核方案：

业务开通：

（1）e8-c终端、A类ONU的业务全程开通；

（2）E8-C安装三个考位

故障修复：

（1）

设备、线路故障

（2）

e8-c故障排除三个考位；

（3）

布线穿缆1个考位；

（4）

快速插头制作1个考位；

（5）

E8-B竞赛两个考位，在安装过程中进行故障修复；

每队随机抽查2名装维人员参加E8-B竞赛，其他人员考E8-C。

五、奖项设置

1、团体奖拟设奖项8个，其中一等奖1个，二等奖2个，三等奖3个；

2、市公司队伍个人奖拟设奖项9个，其中一等奖1个，二等奖3个，三等奖5个；

3、外包队伍个奖拟设奖项27个，其中一等奖3个，二等奖9个，三等奖15个。

六、推进步骤及时间安排

日期

时间

内容

地点

第一天

9:00

评委报到

酒店前台

9：00-9：30

评委会议

会议室（316会议室）

9：30-12：00

调测竞赛环境

机房（FTTH机房、414机房）

12:00以前

各代表队报道

酒店前台，领取秩序册及挂牌

12:30

领队会，宣讲竞赛日程及规则，抽签

会议室（208教室）

14:00-14:15

笔试竞赛选手就位、点名

报告厅

14:30-14:45

竞赛开幕式，领导讲话

报告厅

14：45-15：00

宣布团体赛抽签结果及名单

报告厅

15：00-16:00

知识竞赛

报告厅+102

16：30-17：30

操作竞赛

FTTH机房、414机房

19：00-21：00

操作竞赛

FTTH机房、414机房

第二天

8:30-12：00

操作竞赛

FTTH机房、414机房

13：00-17：30

操作竞赛

FTTH机房、414机房

19：00-21：00

操作竞赛

FTTH机房、414机房

第三天

9：30-11：30

闭幕式、颁奖仪式

报告厅

11：30-12：30

会餐

餐厅

（操作竞赛时需另备候考室、阅卷室、考评员休息室）

七、准备工作

1、大赛考核范围、大纲（参考集团公司《20XX年装维技能竞赛学习大纲》）

2、制定考试题库制定(集团公司20XX年竞赛题库)

3、制定参赛选手守则（附件1）

4、知识竞赛规则（附件2）

5、制定监考、评委守则（附件3）

6、制定比赛规则、评分标准（附件4，培训中心制定，省公司审核）

7、制定竞赛通知，并下发到各个本地网（省公司）

8、确定参赛人员、评审人员及仲裁名单（省公司）

9、确定出席开幕式的领导及颁奖嘉宾（省公司）

10、确定主持人名单（省公司）

11、比赛场地确定、机房调试；竞赛现场布置（评委+培训中心）

12、参赛人员、评委及工作人员生活安排(包括报名、食宿等)（培训中心负责）

13、比赛现场组织管理（培训中心负责）

附件

E8-B+iTV操作比赛规则

1、参赛人员：

以本地网为单位成为参赛代表队。参赛选手2人，由评审小组随机抽取

2、参赛次序：

13支参赛次序由领队会上抽签决定

3、竞赛流程及评分标准

E8-B操作比赛之前已经做好障碍，选手需将障碍排除后方能开通业务，完成E8-B终端及iTV的安装。

考生按照操作规定流程操作。服务标准严格按照江苏省电信公司员工上门服务规范执行。

（1）

礼仪及服务规范（6分）

1）工号牌未带（6分）。

2）安装携带“八个一”（扣1’/处）

3）礼仪服务规范存在问题（扣1’/处）

4）用户协议、工单填写（1分）

5）报竣工，礼貌离开（1分）

（2）

E8-B安装及修障部分（50分）

1）

五类线制作（5分），皮线没有压接到位扣2分/对

2）

测试外线，征求用户安装位置，征求用户安装位置，正确连接（3分）

a)未测试外线扣1分

b)未征求用户安装位置扣1分

c)入户线到分离器得，分离器到电话0.5分，分离器到modem得0.5分

3）

终端配置（10分）

4）

障碍排除（20分）

5）

天翼宽带安装（5分）

6）

建档、绑定（2分）

7）

介绍演示（5分）

（3）

iTV安装部分（44分）

1）测试外线,征求用户安装位置，正确连接（5分）

a)未测试外线扣1分

b)未征求用户安装位置扣1分

c)入户线到分离器得，分离器到电话0.5分，分离器到modem得0.5分，modem到机顶盒得0.5分，机顶盒到电视机得0.5分,向用户介绍各个连接端口及连接线线型得1分

2）正确设置、调试机顶盒，两个帐号（3分）

a)进入设置页面得1分，以有线方式连接

b)帐号填写正确每个得1分，填错或不会均不得分

3）故障排除（20分）

4）iTV介绍、演示（16分）

a）开关机顺序，错一个扣0.5分（1分）

b）遥控器介绍按键（2分）

c）学习功能（2分）

d）iTV三大特色，每个3分（9分）

e）除三大特色外，每多讲一个得1分（2分）

4、竞赛设备

E8-B终端为中兴H608B，iTV机顶盒为中兴设备。设备均使用现网运行版本。用户终端为winXP。

5、计分方式

操作竞赛总分100分。比赛完成后由评委现场打分，从安装到开通，排障历时、排障流程及结果等方面评分，选手的分数取两个评委打分的平均值。

E8-C+高清iTV操作比赛规则

6、参赛人员：

以本地网为单位成为参赛代表队。参赛选手6人，由评审小组随机抽取

7、参赛次序：

13支参赛次序由领队会上抽签决定

8、竞赛流程及评分标准

E8-C+高清iTV操作比赛分为两部分：安装及排障。

考生按照操作规定流程操作。服务标准严格按照江苏省电信公司员工上门服务规范执行。

（1）

礼仪及服务规范（6分）

1）工号牌未带（10分）。

2）安装携带“八个一”（扣1’/处）

3）礼仪服务规范存在问题（扣1’/处）

4）用户协议、工单填写（2分）

5）报竣工，礼貌离开（2分）

（2）

E8-C及高清iTV安装部分（30分）

1）

快速插头制作（5分），每超时0.5分钟扣1分；总插损≤1db，每高0.2db扣1分，扣完为止；连接适配器的插损取0.2db/个。

2）

跳纤、布线、标签粘贴（6分），时长10分钟，跳纤不规范扣1分/个，2分；贴标签，标签黏贴位置1分，规范1分；布线2分

3）

光路衰减测试，征求用户安装位置，征求用户安装位置，正确连接（6分）

a)

波长选定、读数选定各0.5分，共1分

b)

征求用户安装位置，1分

c)

正确连接E8-C终端和用户设备1分,相关指示灯介绍3分

4）

终端配置（3分）

a)

E8-C用户名密码查询方法介绍得1分,，b)

进入配置界面1分

c)

配置正确1分

5）

天翼宽带安装（5分）

6）

介绍演示（5分）

（3）

高清iTV安装部分（20分）

1）正确连接终端设备，E8-C至机顶盒0.5分，机顶盒至电视机1.5分正确连接（2分）

2）正确设置、调试机顶盒，（8分）

a)进入设置页面得1分

b)帐号填写正确每个得1分，填错或不会均不得分

c)分辩率选择得2分

3）iTV介绍、演示（10分）

a)

开关机顺序，错一个扣0.5分（1分）

b)

遥控器介绍按键（2分）

c)

学习功能（2分）

d)

iTV三大特色，每个1分（3分）

e)

除三大特色外，每多讲一个得1分（2分）

（4）排障（40分）

9、竞赛设备

E8-C终端为中兴F460，iTV机顶盒为中兴设备。设备均使用现网运行版本。用户终端为winXP。

10、计分方式

操作竞赛总分100分。比赛完成后由评委现场打分，从安装到开通，排障历时、排障流程及结果等方面评分，选手的分数取两个评委打分的平均值。

文档内容仅供参考

2.电信装维工作总结 篇二

1、光缆维护指标完成情况：

全区光缆一级干线发生全阻障碍3次，障碍历时446分钟，光纤可用率99.97%，同比提高0.09%;二级干线光缆发生全阻障碍4次、障碍历时898分钟，系统障碍1次、障碍历时400分钟，光缆畅通率99.994%，同比提高0.0015%。

一级干线卫星电路畅通率达到99.94%;

干线微波未发生阻断;

本地网微波阻断时间0.84分钟/每月每百业务波道公里，在指标要求之内。

2、本地网线路指标完成情况：

本地网市话线路合格率：86%

修复及时率：99.06%。

3、服务指标：

端到端电路开通及时率为100%，端到端电路故障修复及时率为100%,端到端电路故障申告率为4.45%;互联网网络时延及丢包达标率98.06%、0.194%;传输电路可用率99.967%。

4、主要通信能力：

......

二、20xx年完成的主要运行维护工作任务

(一)确保网络安全畅通

20xx年5-6月在全疆各本地网开展了一次防瘫痪、防阻断交换设备维护工作专项检查，落实维护规程执行情况;检查设备运行状态。各级运维部门自查工作层层落实，对存在的安全隐患及时整改，检查工作取得了良好的效果。

根据上半年设备故障统计，20xx年8月召开全区机房环境治理电视电话会议，9月下旬组织进行了全区机房环境检查。各本地网对机房多年积累的环境问题进行了比较彻底地清理，改善了设备运行环境，取得了预期效果。

(二)做好

市场支撑、落实业务响应工作：

今年重点落实大客户资料调查和电路保障工作。建立了全区集团大客户故障一站受理体系;整理出大客户电路资料1479家，并着手细化、完善;制定了大客户资料动态管理流程，在全区运维信息发布系统中开辟业务响应专栏，每月定期将中元公司、建行等大客户故障明细表发布在网上;建立了各地州市分公司针对本地故障现象进行详细的.故障原因分析制度。针对部分金融大客户电路开放在同一个155m的情况，完成了这些电路在省内干线层面上优化调整。

重视端到端业务响应时效。年初我区端到端电路故障修复及时率仅达75%，运维部对此进行了跟踪调查，协调相关部门，核实中元公司电路资料，将相关地州市分公司的7*24小时工位电话报至大客户网管中心，使故障直接派发到基层维护人员，制定调度流程，制定出相应的应急方案，对障碍进行全程跟踪，形成障碍处理闭环管理。

使我区的“电路故障修复及时率”指标在后续几个月内达到了100%。

积极压缩大客户障碍次数。我区6—7月份出现大客户电路障碍次数偏高现象，其中某本地网障碍次数占总数的50%，运维部重点对乌市电信分公司每月故障原因进行分析，分清可控因素和不可控因素，指导分公司针对可控因素采取有效措施，使后续几个月本地网障碍有所减少。

做好对市场前端的支撑，协助区公司市场部与某额尔齐斯河流域开发工程建设管理局500水库管理处签定乌市水管处至500水库管理处的光纤(一对)租用协议,并紧急协调建设了准东电信局-500水库管理处的11.3公里光缆线路。配合大客户部门进行军区、兵团通信情况调查和合作协议谈判。

(三)做好专业化维护工作

一、新组建了数据技术支援中心，完成了宽带数据支撑系统整合、工商局联网、全疆vpdn等项目;组织实施省ip骨干网路由双备份、中继提速、整合等网优工作;进行全疆专业组巡，对大客户部门进行技术支撑。通过实时流量监控系统，发现并解决和田、阿勒泰等地州因为蠕虫病毒导致的ip网络速度不稳定的问题。成立了互联网安全中心，实现区内从省公司到本地网上下连动的网络安全保障流程;自行二次研发完成互联网全疆流量监控系统、ip网络质量监控系统，实现了实时监控，减少了本地网手工测试工作量;建立了模拟机房，可通过internet为地州维护人员提供设备操作训练环境。机房现有各种设备四十多台，基本可满足现场和远程培训需要。

整合区网管中心，将原来由区公司负责的某二枢纽网管中心移交到了某市分公司，建立多专业集中化综合网管。

phs支援中心进入了全面参与网络组巡、优化和工程建设的时期，全员深入南北疆累计达到853人(次)。对全疆15个地州市的phs网络进行了组巡，每周定期对网管数据进行分析、上报。对喀什、和田、巴州、阿克苏4地州的县局进行前期的网络规划，并先后赴五家渠等15个县局进行开局工作。

3.中国电信装维承包助手 篇三

（暂行）

各市分公司应结合实际，参照以下服务流程、重点环节执行。

一、终端装维服务流程

（一）装移机服务流程

业务受理资源配置资源不足综合调度中心待配资源向用户解释（1183344）数据制作客户外线施工岗取单外线派单了解工单信息联系用户不具备施工条件预约上门提增线需求线路施工不具备施工条件完成施工用户现场施工不具备施工条件用户不满意或有其他问题，返回外线重新处理完成施工工单报竣工工单退单回访用户用户满意归档

装移机服务流程说明：

1、业务受理后形成工单，业务受理阶段与客户初步确定上门服务的时间，经资源配置和数据制作后，工单到达外线施工岗位，进入

装移机服务环节。

2、装维人员接单：工单到达外线施工岗后，由工单管理岗将工单派发给装维人员，或者综调系统直接派单到装维人员。

3、了解工单信息：装维人员对照装机施工单了解装机地址、装机业务种类、线路资源配置、配送终端信息、用户预约上门时间、工单上其他要求等。

4、联系用户：装维人员通过1183344电话（或其他方式）按照预约时间与用户确认用户姓名、联系方式、上门时间、地址、电信业务类型、启用日期、家中的安装条件信息等。做好施工前的准备工作：装维人员按照上门装机“八个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

5、外线施工：根据装机工单配置的资源核实线路资源和端口资源对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合终端的开通标准和条件。如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调装维管控岗改约，综调管控人员与用户核实，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人，给用户留言或留条，在工单上做好备注说明后，将工单反馈至综调中心装维管控岗位。

a、装维人员自我介绍、确认用户，出示工作证或工号牌；征得用

户同意后穿鞋套进入用户现场。

b、如10000号申请的装机需与用户核对套餐内容，核实身份证做好记录，请用户阅读相关协议，签字确认后进行施工。c、装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，进行施工。

d、装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

e、装维人员在宽带业务开通后要安装用户端软件；宽带用户建档、e8-b终端和定制终端的绑定；iTV机顶盒安装；无线路由调试。

f、装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户介绍注意事项。

g、装维人员向用户提供电信业务产品说明书，请用户在业务开通工单上签字确认。

h、安装结束后按以下顺序规范操作：首先，应主动告知客户服务热线电话10000，同时提请客户现场验收。如：“X 先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”，客户试用电话没有意见后应致谢；其次，将工作现场清理干净，把挪动的物品恢复原位，并带走施工垃圾，保持客户室内整洁卫生；再其次，提

醒用户当场检查室内贵重物品，如：“X 先生/女士、小姐，请您检查一下家中的贵重物品”，并得到用户确认；最后请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字，并在“室内物品是否完好无缺”一栏后签注“是”。

i、装维人员向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单报竣工：装维人员将装机竣工单交给工单管理员在在综调系统接入型业务开通模块中报竣工，用户电信业务正式生效.。

8、工单退单：在施工过程中由于局方、用户方或第三方原因造 成无法施工，装维人员需要向用户告知原因，取得用户同意后请用户签字确认后离开用户现场。将工单标识详细信息后交给工单管理预员在综调系统接入型业务开通模块中做退单操作。

9、对用户进行回访：工单竣工后由10000号或综调中心等部门集中对用户进行回访，目前可使用人工回访和电话回访的方式。

（二）修障服务流程

障碍受理预处理成功综调中心预处理预处理不成功外线修障岗外线修障岗取单核实工单信息障碍未修复联系用户用户原因申请预约用户现场施工其他专业中心处理工单其他专业中心岗综调系统回单回访用户障碍修复归档

修障流程说明：

1、障碍工单受理后由综调中心话务代表在线预处理，对应确实需要装维人员上门处理的障碍工单将通过综调系统派单到装维岗上，进入装维服务环节。

2、装维人员接单：障碍处理人员要及时利用综合调度系统终端或通过小灵通拨打1183345进行收、回单操作。收单时限为15分

钟，收单要注明“开始处理”。如非本人处理，要在工单中注明处理人员和联系电话。

3、核实工单信息：装维人员对照障碍单和BSS系统、综调系统核实用户姓名、地址、联系电话方式、用户服务等级、电信业务种类、业务开通日期、故障现象、是否有重复障碍等信息。

4、联系用户：根据差异化装维服务的要求，在规定时限内装维人员利用1183344平台（或其他方式）与用户联系，了解用户障碍情况，确定上门时间、地址。

5、施工前的准备工作：装维人员按照上门修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，根据需要做好终端设备参数的预配置工作。

6、用户现场施工：提前5-10分钟到达用户现场。若遇到特殊情况无法及时上门，要提前通过1183344（或其他方式）电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间，通知综调故障管控岗改约，或提前通知管控人员改派其他人员。如用户现场无人配合或提出需要观察时，可进行工单预约。具体操作要求为：只有因用户要求并且明确处理时间后，修障人员方可进行工单“预约请求”；修障人员在进行“预约请求”时，务必在“备注”栏中注明用户提出的处理时间段；修障人员预约请求后应及时通知综调故障管控人员，按指定时间进行“预约受理”；到达“预约开始时间”后，修障人员应及时收单处理；若用户要求提前处理，修障人员应及时接单处理；除用户由特殊需求外，预约时间不得超过3天。

a)装维人员自我介绍并出示工作证或工号牌、确认用户，；征得用户同意后穿鞋套进入用户现场。

b)装维人员将垫布铺地，放下工具箱，询问用户安装位置，并了解室内线布局情况，与用户协商具体施工方案，经用户同意，并在用户配合下进行施工。

c)装维人员在施工过程中遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或相关单位配合进行处理；如仍不能正常解决的，装维人员应耐心向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次施工时间。

d)用户如端口资源和线路资源异常，需要及时联系相关资源配置部门更新资源。

e)障碍处理完毕后装维人员要指导用户正确操作使用电信业务，帮助用户安装一份宽带用户自助排障手册，向用户培训业务使用知识，指导用户使用、业务重点环节介绍以及注意事项。f)装维人员施工完毕后清理用户现场，向用户提供一张电信服务卡，和用户礼貌道别后离开。

7、工单转派：在确定障碍部位在其他部门时，可以对障碍实行调度转派。原则上本部门处理时限不得超过剩余时间的50%。在工单上标识具体的原因和转派单位，同时告知用户目前的障碍将会联合其他专业中心联合处理。

8、回单：各修障部门在确认障碍已经修复后，可以在系统中直接回单，同时必须准确填写障碍部位及责任方。如有其他内容，可在备注中补充说明。

9、对用户进行回访：10000号或综调中心等部门按照差异化服务要求，对故障工单进行人工回访或自动回访，联系用户核实障碍是否修复以及用户满意情况。如用户确认障碍已修复，就将障碍工单归档；如用户反映障碍没有修复，即将工单退回到回单岗位继续处理。

（三）装维服务重点环节

1、预约准备环节

1)联系用户：利用1183344平台与用户确认电信业务类型、故障现象、室内线情况，确认预约上门时间、问清用户地址，将自己的电话号码留给用户。如简单类型障碍，并用户愿意在电话指导下解决，可电话指导解决。

2)准备工作：按照上门装机“八个一”和修障“五个一”的要求准备好装维工具、仪表及相关材料备件，为防物品带错或漏带，出发前自检工具包。

2、上门服务环节

3)守约到达：装维服务根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。正常情况下确保到达时间比约定时间提前5分钟左右。遇到特殊情况，如路上遇到塞车或上一个用户家耽误时间等意外，要提前使用1183344电话（或其他方式）联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知管控人员改派其他人员按约服务。

4)礼貌进门：工装规范整洁；精神饱满，面带微笑。有门铃按门铃；敲门时连敲2次，每次连轻敲3下；敲门前稳定自己的情绪；如无人开门，则电话联系；确认用户不在家，给用户留言或留条，并做好备注及时反馈至相关管控人员。a)进门时自我介绍、出示工作证、确认用户。如10000号申请的装机还需与用户核对套餐内容，核实身份证，并请用

户阅读协议，确认后进行施工。

b)进门时穿鞋套，门口穿一只鞋套，悬空踏入门内再穿另一只。

5)放好工具：a、垫布铺地，位置合理，工具包放在垫上；b、装维服务人员出发前一定要自检，以防止工具包、垫布太脏，工具包内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响电信形象。

6)环境判断：先了解现场室内弱电布局、暗线布放情况。装修设施位置。

7)征求意见：

a、装、修中应征询用户具体需要，耐心听取用户意见，与用户协商具体施工方案，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，施工确需要挪动物品时，必须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏。经用户同意后再开始进行施工。b、整个施工过程中须在客户视线范围内操作，需从一个房间移动到另一个房间时，须征得客户许可。遇到超出自身能力现场无法解决的情况，可利用远程支撑或请相关单位配合进行处理；如耗时过长或仍不能正常解决的，装维人员应耐心向客户说明原因，取得客户谅解，并与客户商定再次施工或查修的时间。

c、施工过程中，不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计通信费用，避免引起不必要的话费投诉。

3、完工回访环节

8)指导使用：检测正常后，向用户做操作演示。培训指导用户使用、交待业务重点功能和注意事项。对客户需求的各项服务

功能的开放情况，应现场检验演示，如当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。征询用户意见：装维完毕后装维人员要完整填写装维记录单内容，请用户对产品的装维质量和服务态度进行评价，并签名确认报竣工。最后递给用户一张服务联系卡片。用户不满意时，不要强迫用户签字，应跟踪服务直至用户满意为止。9)现场清理：装维完毕后，要清理现场。离开用户家门时，装维人员走到门口要先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱了鞋套，应用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。不能将用过鞋套随地乱扔。

10)回访保障：除按流程正常回访外，对部分疑难或不稳定障碍，装维人员或管控人员可主动地阶段性地对用户回访，关注其业务使用的稳定性。

二、标准化装移机服务的意见

目前大多数本地网公司的电话宽带等装维服务，在为用户提供的上门免费服务内容及使用材料方面，没有明确的界定。电信公司上门安装维护服务的内容及范围的透明度不高，容易引发用户对装维服务的不满及投诉。为此，进一步规范装维服务内容，提高装维服务工作效率，提升用户的感知，应考虑实行标准化的电信装维服务。该建议供各市分公司参考。

（一）装维标准化服务的定义

作为服务型企业，我们有必要将装维服务的基本内容和责任向社会进行明确，提高电信装维服务标准的透明度。将各装维项目中可以精确测算出的，应该免费提供的服务范围向用户明确，在装维过程中，无论是否用到了这些材料，都应该将相关材料发给相关用户。同时在免费服务内容和免费材料之外，实行有偿提升服务。

（二）装维标准化服务的范围

装维标准化服务范围的界定依据可以包括：

1、装维服务时间。业务开通按照前台和用户确认的预约时间上门施工；修障工单按照差异化服务在相应的时间段内修障。

2、装维服务材料：装机服务向用户免费提供确保业务开通的基本材料。修障服务可以向用户免费提供返修材料，但不包含网卡、ＭＯＤＥM等原属于用户的自有或租用设备。按照总体需求测算，在材料长度、件数等用量上，设定基本值。

3、装维服务内容： 标准化装维流程所涉及的上门施工内容。超出以上范围的，为了满足电信用户的需求，作为提升服务的内容，实行有偿服务。

（三）装维标准化服务的实施要点

装维服务标准化服务工作涉及电信用户消费习惯的转变，同时电信装维工作内容也有一定的变化，为此要认真分析、抓住实施要点，开展重点研究。

1、明确对社会电信服务的承诺，加强对电信用户需求的提升服务。通过认真的落实标准化服务的要求，使电信用户对基本的标准化服务内容和服务结果感到放心，感到满意。同时，使用户的一些个性化需求，通过我们的提升服务得到满足。

2、制定完善的装维标准化服务的规范。装维服务实行标准化要

4.济南电信装维试题(B卷带答案) 篇四

时间：90分钟

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一、单项选择题（每题1分，共30分）

1、EPON上下行数据分别采用不同的波长进行传输，其中CATV信号采用的波长为（D）。

A、1300nm B、1310nm C、1490nm D、1550nm

2、（C）是以光纤为传输介质，并利用光波作为光载波传送信号的接入网，泛指本地交换机或远端交换模块与用户之间采用光纤通信或部分采用光纤通信的系统。

A、铜线接入 B、网线接入 C、光纤接入网 D、同轴接入

3、ADSL技术传输距离与传输速率的关系是（A）。

A、距离越远，速率越低 B、距离越近，速率越高 C、二者无关系 D、以上都不对

4、EPON是基于以太网方式的（A）。

A、无源光网络 B、有源光网络 C、光分配网络 D、局域网

5、EPON提供的各种业务中，优先级最高的是（A）。A、语音 B、视频 C、宽带 D、以上优先级相等

6、EPON网络采用单纤波分复用方式来解决双向传输问题，光路使用两个波长，一个波长用来携带下行数据、语音和数字视频业务，一个波长用来携带上行用户语音信号和点播数字视频、下载数据的请求信号，下面那个是EPON光路中使用的下行波长和上行波长。(B)A、1490，1490 B、1490，1310 C、1310，1490 D、1310，1310

7、EPON系统中支持最大的传输距离为（B）公里。A、15 B、20 C、30 D、70

8、FTTH PON上行E8-C终端现场配置时原则上只需配置(C)即可。A、语音通道 B、软交换数据 C、SN D、VLAN

9、FTTH接入方式可以支持第二 iTV的业务需求，连接方法：iTV接FTTH ONU第（A）端口。

A、2、3 B、1、2 C、3、4 D、2、4

10、OLT PON 口发送光功率(A)。

A、2.5～7dBm B、1～4dBm C、2～9dBm D、3～8dBm

11、ONT指的是（A）。

A、光网络终端 B、光线路终端 C、光网络单元 D、光分配网

12、单模光纤1310nm衰减为（D）。

A、1～1.2dB/km B、0.6～0.8dB/km C、0.8～1dB/km D、0.4～0.6dB/km

13、接入网通常是按其所用传输介质的不同来进行分类的，以下哪一项不属于接入网接入类型（D）

A、铜线接入网 B、光纤接入网 C、混合接入网 D、传统接入网

14、目前光纤通信所用的波长（B）。

A、1600nm～2400nm B、800nm～1600nm C、2400nm～3200nm D、3200nm～4000nm

15、下面哪个是光纤通信的缺点（D）。

A、适应能力差 B、原材料紧缺 C、传输衰耗系数大 D、弯曲半径小能过小

16、由于光纤中传输的光波要比无线电通信使用的（A）高得多，因此其通信容量就比无线电通信大得多。

A、频率 B、幅度 C、角度 D、位移

17、（C）是一种为主干层光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。

A、家庭信息箱 B、光缆分纤箱 C、光缆交接箱 D、光缆分路箱

18、光纤面板插座安装位置离地面约（C）cm处 A、10 B、20 C、30 D、40

19、EPON的无源特性主要体现在哪个位置（C）。A、OLT B、POS C、ODN D、ONU 20、e8-c设备指示灯中，LOS灯：终端收不到OLT光，灯就会（C）。A、闪烁 B、不闪 C、亮 D、不亮

21、安装光纤面板插座时，接口朝向不可以是（A）A、朝上 B、朝下 C、朝左 D、朝右

22、不同线对芯线间由于绝缘层损坏相碰称为（A）。A、它混 B、自混 C、绝缘不良 D、地气

23、布放光缆过程中注意对拉力的控制，在敷设入户光缆时，牵引力不应超过光缆最大允许张力的 80%，瞬间最大牵引力不得超过光缆最大允许张力（B）。

A、90N B、100N C、110N D、120N

24、采用线槽方式敷设蝶形引入光缆，在平面转弯处使用（C）。A、阴角 B、阳角 C、弯角 D、线槽软管

25、测量光纤线路中光功率大小、线路损耗的工具主要有（B）。A、红光仪 B、多波长PON功率计 C、时域反射仪 D、光纤识别仪

26、蝶形引入光缆全程标签黏贴不少于两张：在光分配箱和用户终端侧分别黏贴，标签粘贴在距接线器(C)处。

A、2cm B、3cm C、5cm D、10cm

27、观看iTV节目没有声音，排除节目源的问题，不可能会是哪些方面的原因引起？（D）

A、音频线及音频接口连接不好或损坏 B、电视遥控器音量最小或静音 C、机顶盒遥控器音量最小或静音 D、线路质量不好；

28、梯子靠在吊线上，其顶端至少要超出吊线（D）CM（装有挂钩的除外）。

A、20 B、30 C、40 D、50

29、在35KV以下的电力线附近作业必须与电力线保持（B）距离。A、1.5米 B、2.5米 C、3.5米 D、4米

30、e8-B型家庭网关与e8-C型家庭网关的主要区别在于（D）

A、上联端口类型 B、有无以太网接口 C、有无WLAN接口 D、有无POTS接口

二、多项选择题（每题2分，共30分）

1、目前ONU设备安装方式有：（ABCD）。

A-桌面安装方式

B-壁挂安装方式

C-室外多媒体箱安装方式

D-室内多媒体箱安装方式

2、E目前在EPON的跳纤过程中，跳纤的插头主要有（AC）种。A-SC B-ST C-FC D-LC E-MRJ

3、目前中国电信的客户品牌主要有（ABD）。

A-我的e家

B-天翼

C-号码百事通

D-商务领航

4、双绞线分为（AB）两种。

A-屏蔽双绞线

B-非屏蔽双绞线

C-单屏蔽双绞线

D-双屏蔽双绞线

5、下列属于铜线接入技术的是（ABC）。

A-ADSL B-VDSL C-LAN接入

D-EPON E-GPON

6、(ABC)PON的定义

A-无源光网络 B-一种基于P2MP拓朴的技术

C– 是一种应用于接入网，局端设备（OLT）与多个用户端设备（ONU/ONT）之间通过无源的光缆、光分/合路器等组成的光分配网（ODN）连接的网络 D-是一个为传送电信业务提供所需传送承载能力的实施系统

7、(ABCD)光纤接入的应用模式 A-FTTH B-FTTO C-FTTB D-FTTC

8、EPON的技术特点有（ABD）

A-高带宽 B-低成本 C-高成本 D-易兼容

9、EPON技术的优势主要有（ABCD）

A-大容量、长距离 B-多业务支撑 C-降低光缆耗费 D-降低维护成本

10、PON网络的构成包括（ACD）。A-OLT B-POS C-ODN D-ONU E-ODF

11、光纤按照光纤模式分类,可分为（AB）。A-单模 B-双模 C-裸光纤 D-塑料光纤

12、光纤通信的主要缺点（ABCD）。

A-容易折断 B-光纤连接困难 C-光纤通信过程中怕水、怕冰 D-光纤怕弯曲 13、13、光终端盒接口的朝向根据现场可（BCD）。A、朝上

B、朝下

C、朝左

D、朝右

14、无源光网络的组成为（ABCD）

A、OLT B、ODN C、ONU D、ONT

15、下列属于EPON技术优势的有（ABCD）。

A-宽带容量大 B-传输距离长 C-无源成本低 D-信号受干扰小

三、判断题（每题0.5分，共15分）

1、EPON（Ethernet Passive Optical Network），即以太网无源光网络，是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点结构、无源光纤传输，但缺点是必须租用机房。（错）

2、EPON的光功率下行波长为1490nm，必须用专门的EPON光功率测试仪进行测量，一般的光功率计不能测量。（对）

3、EPON的接入方式采用N根光纤，2N个光收发器。（错）

4、EPON技术中下行采用的是广播的方式，每个ONU都会接收OLT发送的所有数据。（对）

5、EPON使用TDM技术实现上下行数据在同一根光纤内传输,互不干扰。（错）

6、EPON系统可提供的业务类型主要包括语音、数据、视频等业务。（对）

7、EPON系统中下行采用1490nm/上行采用1310nm的波长进行双向传输。（对）

8、EPON系统主要由OLT、ONU及ODN网络三部分组成。（对）

9、G.652光纤称为常规单模光纤，其特点是在波长1.31μm处色散为零，系统的传输距离一般只受损耗的限制。（对）

10、ODN为OLT与ONU之间提供光传输手段，其主要功能是完成光信号功率的分配任务。（对）

11、OLT 与ONU 之间仅有光纤、光分路器等光无源器件，无需租用机房，无需配备电源，无需设备维护人员。（对）

12、OLT的作用是为光接入网提供网络侧与本地交换机之间的接口，并经一个或多个ODN与用户侧的ONU通信。（对）

13、OLT与ONU间是明显的点到点连接，上行和下行信号传输发生在不同的波长窗口中。（错）

14、OLT与ONU间是明显的点到多点连接，上行和下行信号传输发生在不同的波长窗口中。（对）

15、ONU未经过分光器可以直连PON口。（错）

16、当ADSL线路长度超过2公里时，ISDN对ADSL的上行速率影响较大。（对）

17、当ONU配置好SN号后并正确注册认证到OLT后，以后每次ONU开机后都不需要认证了。（错）

18、穿管器牵引线的端部和光缆端部用绝缘胶带捆扎牢固，但不要包得太厚。为防止脱落，可采用多点缠绕的方式。（对）

19、当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU 可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置。（对）

20、光纤的衰减指的是光在光纤中传输时的能量损耗。（对）

21、EPON的排故原则应该先终端，后线路，即在定位故障时，要尽可能先从终端入手。（对）

22、WiFi是触点式开关，一般可以通过这个开关实现无线功能的打开和关闭。（对）

23、EPON分配给每个ONU的上行接入带宽由OLT控制决定。（对）

24、EPON系统中，OUN到OLT的距离最大可以是20KM。（对）

25、EPON在实际应用中传输距离可以大于20KM。（对）

26、EPON在网络中的位置属于接入网。（对）

27、PON网络由光线路终端（OLT）、光配线网（ODN）和光网络单元（ONU）三大部分组成。（对）

28、ODN，即光纤分配网络，包含光分路器、光纤光缆及光缆分线盒、光缆交接箱等一系列无源器件。（对）

29、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU更换了连接的PON口，需要重新认证。（对）

30、ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（错）

四、填空（每空1分，共10分）

1、原则上，如客户无特殊需求，上门服务时间为 8：00－20：00

2、ADSL技术是利用现有的双绞线资源，为用户提供上、下行 非对称传输速率的一种技术。

3、电子计算机的硬件由 运算器、控制器、存储器、输入设备 和输出设备五部分组成。

4、ONU的PON灯快闪，LOS灯熄灭表示 ONU试图与OLT建立连接。

5、杆路同一支撑件上自承式蝶形引入光缆布放条数不得超过 8 条

6、蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：蝶形引入光缆必须在光纤面板插座中预留 50 CM

7、FTTH 是指将光网络单元安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。

8、普通土质要求光缆的埋深应不小于 1.2 米。

五、简答题（共15分）

1、请写出光纤接入网的定义。（7分）

答：光纤接入网（或称光接入网）（Optical Access Network，OAN）是以光纤为传输介质，并利用光波作为光载波传送信号的接入网，泛指本地交换机或远端交换模块与用户之间采用光纤通信或部分采用光纤通信的系统。

2、测量光路状况时，确认光路正常的主要检查项目有哪些？（8分）答：主要检查项目有：（1）光纤是否插好；（2）光纤是否严重弯曲；（纤是否有断纤；（4）上联设备发光功率是否正常。

5.中国电信装维承包助手 篇五

——XX装维护队

我队在中心领导的关心、帮助和大力支持下，以打精品窗口为主线，紧紧围绕省公司开展的“宽带五项服务承诺”扎实有效的开展各项工作，圆满完成了上级下达的各项装维考核指标。回顾过去，我们主要抓了以下几个方面的工作。

一、建立健全管理制度，促进管理规范化。

我队自成立以来，相继建立和完善了《XX队装移修考核办法》、《XX队劳动考勤管理办法》、《XX队员工KPI考核细则》、《XX队员工培训管理办法》、《XX队“创建学习型班组，争做知识型员工”活动实施考核办法》、《XX队“创建学习型班组，争做知识型员工”实施计划》等一系列的学习制度和计划。在制度执行上人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。在内部形成了靠制度管理班组的有效机制，促进了全队各项工作走上制度化、规范化的轨道。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心和凝聚力进一步得到了增强。

二、强化服务意识，切实提高客户满意度。

一是做好内部培训，提升装维人员综合素质。我队始终将提高装维人员的综合素质作为一项重要工作来抓。每月坚持组织4次内部集中培训学习。从队内选拔了4名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、计算机、报建图绘制、电缆、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。并利用晨会机会开展技术交流研讨，针对员工维护和服务过程中存在的疑难问题，动员全体员工进行“头脑风暴“，对问题进行认真分析和探讨，帮助员工找出解决问题有效方法。同时，将疑难问题处理方法收集汇总，建立员工知识库，供大家学习共享。

二是规范服务标准，塑造统一的服务形象。在装移修工作中我们严格执行“七个一”服务，即带齐：一个工具包、一张工号牌、一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务征询表。要求维护人员上门时必须按规定着标志服装，佩带工号牌，做到进门穿鞋套、完工后要清理现场卫生，并让客户填写服务征询表，留下服务卡。通过标准化的管理模式有效地规范了员工的服务行为，塑造了良好的电信服务形象。

三是做好线路整治工作，降低障碍发生率。我队维护区域内，大部分电缆都已使用多年，线路设备状况十分差，障碍发生率一直居高不下，同时，也给我队的装移修工作增加不少的难度。为了摆脱“维护跟着障碍走，障碍永远查不完”的被动局面，最大限度的降低障碍发生率，我队从两个方面入手狠抓线路整治工作。一方面是要求全队员工将装、移、修过程中发现的下户线、分线盒、交接箱存在的问题按照“先急后缓”的原则进行分类汇总，每月月初制订一份《维护整治作业计划》，月底对整治计划落实情况进行总结。为了此项工作不流于形式，我队每月月底都组织技术支撑对维护人员维护作业计划落实情况进行抽查，对于抽查中发现没有完成且又不能说明原因的进行严格考核。另一方面是积极做好电缆障碍的处理工作，要求电缆维护小组每月至少修复9条故障电缆。并且将修复情况与电缆维护员的工资挂钩考核。对于核定无法修复或维修成本较高的电缆障碍，由我队专题上报相关部门处理。1-5月份，我队共整治交接箱80多个,各类分线盒200多个，下户线1200多处。处理电缆障碍80多条，通过线路整治和电缆修复，有效的降低了障碍的发生率。

四是加强装维管控力度，全面提升客户感知度。在装护管控方面，我们要求支撑人员每小时必须查看施工调度系统一次，及时提醒和督促装维人员上门服务，确保装维及时。同时，对联系不到用户或用户要求改约的用户，我们都要一一核实，发现弄虚作假的行为，一律严格考核。

四、营造和谐的氛围，促各项工作上台阶

没有满意的员工就没有满意的客户。我队注重从培养维护人员集体荣誉感入手，通过开展岗位炼兵和参加各项文化娱乐活动来增强团队的凝聚力。今年1-5月份，我队共查修电话障碍7501个，宽带障碍5201个，修复及时率为100%，品牌宽带故障3小时修复率达99%，4-5月城区宽带24小时修复及时率达99.5%。远远高于省公司标准（80%）；共安装电话6612户、宽带3175户，装移机履约率达100%以上，4-5月城区宽带48小时开通率为99.9%，高于省公司80%的标准。1-5月份，我队装维类本地投诉量月均控制在30个以内，越级投诉量为零，客户调查满意率在97%以上。各项装维指标完成情况居全中心各班组之首。

XX装维队

6.中国电信装维承包助手 篇六

本人入职中国电信装维部门有数月，已深层次了解中国电信行业业务发展历程。进入装维部门恰好专业对口，我是理科生，计算机应用技术毕业，从专业技能到工作内容，让我以后在电信工作的职业生涯规划中有了发展方向。

装维工作流程，每个装维人员都有手机号码绑定的工号，我是见习装维人员，暂无工号，按装维组长指引，登陆中国电信综调系统，查询是否有派发负责辖区内障单或者装移机单，根据障单（装移机单）打开录音系统预约用户，了解用户故障和需求，到达用户终端分析故障原因，必要时使用仪器测试，根据线路查找故障原因，到解决故障，测试正常，并再次录音告知用户，故障已解决，可以正常使用，最后登陆中国电信综调系统回单。装维工作是一项既简单又复杂的工作，说简单是因为装维工作就是帮助用户排除宽带与固话故障的工作，说复杂是因为装维工作是一项从发现问题开始，到全面分析问题再到解决问题，以及树立电信服务形象，维护良好顾客关系的系统工程。我开始跟着装维组长，在组长师傅的亲自传授下，我逐步了解了如何向顾客了解故障，分析故障原因，如何高效、高质的排除常见故障，以及如何与顾客沟通等等；我逐步了解与熟悉了整个装维业务流程，能解决基本的故障问题；我逐步的深思与考虑如何减少故障发生率，提高一线装维员工的工作效率与顾客满意度。在装维工作中，最关键的环节是辨别故障的类型与分析故障的原因。而这一环节的工作主要依赖于员工们的业务能力、工作经验等因素，如要提高装维员工的工作效率应从提高业务能力，交流与丰富工作经验等方面入手。从工作中让我体会到装维工作是一项相当重要的工作，因为它担任着售后服务工作与宣传“用户至上，用心服务”服务理念的窗口。

光阴似箭，回首入职时想到的装维工作，由障单到装机流程，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，现在本身的工作技能得以加强，对于加上我专业对口工作效率也随之提高，现在逐步独立完成工作，看着各项指标的完成情况，发现装维工作不只是安装和维护，需要平时负责辖区内日常维护整治工作，发现问题及时处理习惯，通过主动维护来降低障碍的发生率，需要工作时安全防范，更需要用心为客户提供卓越服务。

日常工作中持续学习，高效工作，爱岗敬业，遵章守纪，尊重他人，坦诚沟通，服从大局，忠于企业，这些员工行为准则，提高装机效率，人员少，就要求每人效率高，减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻底，严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限投诉，对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率，配合其他各部门的宣传和维系工作。让我更加真诚待人,虚心请教同事,让工作达到事半功倍的工作效率，时刻谨记自己的缺点，扬长补短来提醒自己踏实做好现在的每一项工作，虚心向装维组长和其他师傅学习专业技能吸取工作经验，进一步要求自己，按企业规章制度约束自己，并提供工作积极性，使自己成为一名合格的电信装维部门装维人员。