服务业经验案例

服务业经验案例（通用8篇）

1.服务业经验案例 篇一

安全经验分享案例集

（二）/ 79

一、生产、操作

二、现场作业

三、工艺、安全

四、火灾、爆炸

五、车辆交通安全

六、办公室安全

七、工作外安全 / 79

一、生产、操作

工作中切勿三心二意（图片）

一、案例经过

2009年10月的一天，维修工张某正打算修理碱库碱泵，该泵物料为淡碱。工段安排人员停泵、关闭阀门并排料，阀门关闭后排出淡碱，排料结束后泵蜗壳里有少量碱未排出，维修人员开始拆泵，泵拆卸下来后，有少量碱洒落在泵周围。张某掏出手机查看，在搭档喊他抬泵时，仍然看着手机，抬泵过程中没有注意到脚下的碱水，突然摔倒在碱水上，造成局部轻微烫伤。

二、案例分析

1、检修作业前，碱未完全排净；

2、排碱前应用水清洗置换；

3、修泵时，人员不应玩手机。

三、经验分享

1、加强对检修人员的设备安全检修制度的教育和学习，杜绝再发生类似事故；

2、严格按照作业要求开展检修工作，杜绝违章操作；

3、对修泵时排料的方式方法整改，避免类似事故发生。瑞祥有机 潘其康 / 79

放料软管脱落导致皮肤灼伤（图片）

一、案例

2006年6月19日凌晨0：50左右,吡虫啉工段蒋某在放满第四桶氨水关阀门时,氨水放料管突然从短接处脱落，氨水直喷到身上，蒋某立即到水池边冲洗，后到更衣室换衣服，上了烫伤膏后到厂医务室处理,厂医张洁建议到医院观察，医院医生要求住院治疗观察，防止发炎。

二、案例分析

1、工段放料管缺少严重，到处乱拔共用，日常对放料管松紧检查不到位；

2、员工放料前未查放料管松紧情况，事后自身处理不到位；

3、工段对员工自我安全保护意识教育不到位，员工对物料物化性质了解不到位。

三、经验分享

1、加强管理，配齐所有抽、放料管，定期对抽、放料管松紧度进行检查；要求所有放料管短接口必须朝下，减小放料管脱落时物料对人体的伤害；

2、加强员工安全教育，提高自我保护意识；

3、形成事故案例，杜绝今后类似事故的发生。

农药事业部 袁瑞明 / 79

跌入沟内烫伤（图片）

一、案例经过

2008年4月30日22时许，正值出炉熄焦，李某到熄焦塔东侧查看熄焦情况，过回水沟时，将沟上铁栅钢筋于焊缝处踩断，右足跌处沟内，造成烫伤。

二、案例分析

1、当事人自我保护意识不强是直接原因；

2、炼焦车间隐患排查不彻底，没有及时发现回水沟铁栅存在隐患；

3、公司安全管理存在疏忽、漏洞，危险部位、危险场所的安全设施及措施不完善。

三、经验分享

1、加强安全教育，提高员工自我防范意识；

2、在回水沟铁栅上铺一块铁板作为人行通道，另将铁栅全部重新加固；

3、在危险部位、场所处悬挂警示牌。

瑞祥有机 孙 权 / 79

玻璃仪器割手（图片）

一、案例经过

2003年10月17日早班，电解工段水位岗位盐水支管直角玻璃弯破裂，当班人员及时更换，右手拿直角玻璃弯左手拿橡皮塞在将直角玻璃弯插入橡皮塞过程中用力过猛导致直角玻璃弯爆裂造成右手虎口处刺破。

二、案例分析

1、操作人员更换直角玻璃弯用力角度不正确；

2、该员工用力过猛；

3、直角玻璃弯未加以润滑。

三、经验分享

1、操作人员更换直角玻璃弯时尽量手抓住直角玻璃弯的顶端；

2、更换直角玻璃弯时要用力均匀；

3、更换直角玻璃弯前用水沾一下加以润滑。

瑞祥氯碱

陆汉国 / 79

电缆沟打火引发的思考（图片）

一、案例

2014年6月16日，瑞泰公司电工发现电缆沟打火，后逐一停机泵确认是哪路电缆。

二、案例分析

1、当时地沟积水比较严重，地沟做得不认真，积水渗漏到电房地沟，交接不严；

2、电缆接头使用的胶布不规范；

3、电源开关选择有问题，选择开关偏高。

三、经验分享

1、对配电房所有的地沟检查做了防渗漏，对地沟进行了专项检查；

2、对电缆接头进行检查；

3、检查所有的设备的保护是否符合要求。热电分厂 朱国平/ 79

安全措施未到位，碱液喷溅（图片）

一、案例经过

一次在检修二效采盐泵时，当时泵进出口阀门已全部关闭，二效也已经抽空，就安排保全工拆泵，可是泵盖螺丝刚松，就有大量的碱往外喷，幸好检修人员有所防范，未被碱喷到，否则后果不堪设想。后来检查是由于一效锥底阀门关不死，泵进口阀门也关不死，导致一效内的碱泄漏。

二、案例分析

1、一效锥底阀门、泵进口阀门关不死，导致碱液泄漏；

2、人员在检修前未能将危害辨识分析全面。

三、经验分享

1、在作业前一定要做好工作前安全分析（JSA），辨识危害因素；

2、在蒸发检修，由于管道阀门长期被碱盐磨损，多数阀门关不死，因此我们在检修过程中一定将效体、贮槽内的碱抽空再进行检修。

氯碱分厂 王晓杰 / 79

劳保穿戴不能忘（图片）

一、案例

2008年8月酸库检修水泵时，因为是水泵所以没有配戴安全面挡。突然水泵旁边酸管道发生爆炸，由于没有配戴面挡导致检修人员面部有硫酸烧伤。

二、案例分析

1、检修人员安全措施不到位，劳保穿戴不整齐；

2、工段未对酸碱管道进行及时定期的检查；

3、检修人员掉以轻心以为在检修水泵时就不需要配戴安全面挡。

三、经验分享

1、加强检修人员的安全教育；

2、通过此次事故，了解到不管在检修任何设备是要注意检修环境，并做好风险评估工作；

3、工段对酸碱管道要进行定时检查。/ 79

剪接线插头发生的短路（图片）

一、案例

某次UPS厂家来人检修，因为新设备的接线(电池至UPS)是直接接上去的，而以前旧设备接线是有插头的，因此需要把插头剪掉。在剪之前，拉掉电源的开关，直接用剥线钳就剪开了。结果，只听见“砰”的一声，伴随一阵烟，一道弧光，剥线钳坏了，还好，人没事。很明显电缆上有电，剪电缆时造成短路了。

二、案例分析

1、厂家来人检修，监护的人想当然了，以为已经断掉电源开关，电缆上应该没有电了；

2、没有进行验电。作为仪表工，很少把自己与强电紧密的联系起来。认为空开分了，就没电了，没有考虑空开也有坏的可能。

三、经验分享

传统的经验是有用的，有时候对我们的检修帮助很大，但是，在强电回路中检修时，我们还是要认真履行操作规程，否则轻则拖延我们的检修时间，重则发生安全事故。热电分厂 郑佳萍 / 79

机泵阀门未关埋隐患（图片）

一、案例

2012年的一天，一次机泵检修过程中，当机泵拆下时，蜗壳无物料排除，所有人都以为，阀门已关闭，现场已经安全。当准备靠近抬泵时，突然蜗壳进口喷料，物料是稀碱，喷到检修人员身上，将检修人员灼伤。由于逃生出口被油桶堆积堵住，受害人无法及时逃脱，又造成二次严重灼伤。

二、案例分析

1、进口阀门被物料料渣卡死，没有完全关闭；

2、机泵蜗壳进口处，被物料料渣堵住，检修人员没发现，随后料渣被冲开，喷料；

3、排料口被物料堵住，排料人员没有通排料口，就以为物料被排净；

4、检修人员拆泵时，没有预留好逃生路线。

三、经验分享

1、机泵检修必须首先确定阀门是否关闭；

2、检修工作要穿戴好劳保。当拆下机泵时，在远处观察蜗壳是否有物料堵住进出口，保证安全情况下进行清理；

3、排料时，感到排料异常，应通排料口，确定余料是否排尽；

4、检修前，先确定好逃生路线，发生危险时以最短的时间逃生；

5、加强安全检修知识培训。

瑞祥有机 尹升领 / 79

安全措施未到位，碱液喷溅（图片）

一、案例经过

一次检修二效采盐泵时，当时泵进出口阀门已全部关闭，二效也已经抽空，就安排保全工拆泵，可是刚松泵盖螺丝，就有大量的碱往外喷，幸好检修人员有所防范，未被碱喷到，否则后果不堪设想。

二、案例分析

1、经检查，一效锥底阀门关不死，泵进口阀门也关不死，导致一效内的碱泄漏；

2、人员在检修前未能将危害辨识分析全面。

三、经验分享

1、作业前一定要做好工作前安全分析（JSA），辨识危害因素；

2、鉴于蒸发检修管道阀门长期被碱盐磨损、多数阀门关不死的状况，我们在检修过程中一定要将效体、贮槽内的碱抽空再进行检修。

瑞祥氯碱 王晓杰 / 79

酒后上班 酿成命案（图片）

一、案例经过

某电厂，2013年3月1日，燃料运行值班工李某酒后上班，在意识模糊的状态下，被当班班长赵某安排到原有的运行岗位（原煤仓皮带机）工作，工作中投煤掉入原煤仓窒息死亡。

二、案例分析

1、酒后上班是造成事故的主要原因；

2、当班班长在运行人员酒后的状态下安排运行，导致发生了事故。

三、经验分享

1、加强班组管理，及时掌握员工的思想动态和精神状况，发现问题及时查明原因，状态不好的禁止上岗；

2、加强劳动纪律，禁止上班期间或上班前饮酒，管理人员要经常监督检查劳动纪律情况，发现问题要及时教育纠正，并严肃考核。

瑞祥有机 尤明珍 / 79

电伴热带接线盒内未使用绝缘夹套导致烧毁（图片）

一、案例

2014年某天中班下午16:00左右，结晶岗位员工巡回时发现电伴热带柜某一线路断电，及时联系电工，确认开关断开后，找到这一线路的接线盒，打开后发现接线盒内接头部分应该有的绝缘夹套现在已被胶布代替，胶布已被烧毁。电工随即去除了胶布，换上了绝缘夹套。

二、案例分析

管理不善，绝缘夹套配件未及时配齐。对胶布包裹高温带电部位，未进行风险识别，抱有侥幸心里。

三、经验分享

1、加强电学知识培训，让岗位员工了解电学方面的知识和重要性；

2、及时配齐绝缘夹套配件；

3、加强安全意识，树立“安全无小事”观念。

瑞祥有机 丁 杰 / 79

劳保佩戴不齐全 涂料流坠眼中（图片）

一、案例经过

2012年某工地污水处理站重建工程中，施工人员进行地下管线保温层刷底漆，在刷管线底部时，不慎被环氧煤沥青滴到眼睛里面，造成眼睛伤害。

二、案例分析

1、施工时人员位于管线下方使用滚刷刷漆时，由于滚刷蘸的环氧煤沥青过多，在涂刷过程中，涂料从滚刷上脱落，直接滴到了施工人员的眼睛，造成眼睛的伤害；

2、未佩戴防护眼镜。

三、经验分享

1、在施工时了解天气情况是否满足室外防腐要求；

2、滚刷蘸涂料时，应无流坠；

3、施工人员管下施工时要佩戴护目镜；

4、要有同伴配合和监护。

瑞祥有机 尤明珍 / 79

转动机械险酿伤害（图片）

一、案例经过

2015年的某一天早上，盐酸当班合成工安排好正常生产工作后，开始维护自己的设备及属地卫生。在简单维护好一台正在运行的机泵后，准备转身擦拭另一台机泵，稍未留神手中纱头的一根线头被旁边转动的机泵搅入，进而整只纱头被带入机泵联轴器中，这位合成工幸亏松手及时，才未发生更严重的事故。

二、案例分析

1、员工安全意识淡薄，缺乏对转动机械危险性的认识；

2、工段设备安全培训不到位，仍有人员维护运行中的设备；

3、维护工器具不合要求，不应采用纱头进行机泵的擦拭。

三、经验分享

1、组织员工的设备安全培训，特别是转动设备的培训，规范其维护要求和安全注意事项；

2、上报上级部门，寻求一种替换纱头擦拭机泵的物品。

瑞祥氯碱 王 伟 / 79

排气管被水封住造成贮槽变形（图片）

一、案例经过

2012年8月某天，离子膜操作工将高纯酸库翻至小库，泵开启后约1分钟其听到响声随即发现高纯酸大库开始轻微变形，操作工立刻停翻酸泵，未造成更坏的后果。

二、案例分析

1、排气水封液位高，漫过排气管，启泵后导致罐内负压至致罐体瘪；

2、员工操作时检查不仔细，未能及时发现排气管被水封住。

三、经验分享

1、整改高纯酸大库排气系统，提高设备本质安全；

2、严格执行操作规程，提高责任心，仔细操作。

瑞祥氯碱 孙国梁 / 79

多亏了这双鞋才没受伤（图片）

一、案例经过

2016年5月18日，瓜洲镇某工厂内一名工人在作业时，被一块重达1吨的钢板砸中左脚，幸亏工人当时穿的工作鞋内有钢片保护，受伤的脚部并无大碍，但因为钢板过重，鞋内钢片将他的脚趾牢牢卡主，被送往医院也无法进行手术，消防队员到场后，才成功将他的鞋子剪下。

二、案例分析

1、工作中要牢记“四不伤害”，安全第一；

2、作业时要严格按照操作规程执行；

3、工作中切勿有侥幸心理，及时穿戴了劳保防护用品，也一定要小心谨慎。

三、经验分享

1、加强对作业人员安全制度的教育和学习，杜绝再发生类似事故；

2、严格按照作业要求开展工作，杜绝违章操作；

3、加强劳保穿戴管理，避免事故发生。

瑞祥有机高伟 / 79

煤渣站员工穿过施工现场摔倒受伤（图片）

一、案例经过

2015年8月20日上午9:30左右，煤渣站员工李庭盛劳保穿戴不齐，穿过禁止通行的脱硫施工现场，不幸被地面焊接使用的接地线绊倒，导致腿部骨折。

二、案例分析

1、进厂人员劳保穿戴不齐；

2、人员安全意识不强，明知是施工现场，还强行穿过；

3、施工方焊接接地线不规范。

三、经验分享

1、加强管理，规范员工劳保穿戴；

2、加强施工现场的管理，施工现场用围栏及警戒绳围住。规范员工上下班通道，施工现场禁止通行；

3、对施工方加强监管，规范现场施工，对违规现象及违规操作，及时制止，要求及时整改。热电分厂 蒋立新 / 79

纳氏泵机封喷料事故（图片）

一、案例经过

2009年的5月，盐酸液氯操作室还未合并，液氯三班操作人员在室内，突然听见操作室北侧玻璃上哗啦啦响，大量液体物料喷溅在玻璃上面，原来是东纳氏泵机封硫酸喷出，所幸当时无人靠近现场受伤。

二、案例分析

1、日常机泵的巡检力度不够，未及早发现隐患；

2、硫酸泵周围的安全设施不到位，无防护屏风；

3、泵机封处护罩不合规范，未能有效遮蔽。

三、经验分享

1、加强日常机泵的巡检，及早的发现隐患；

2、更改机封护罩设计，做到能有效遮蔽；

3、加强机泵周围安全设施；

4、严格执行计划检修，保证设备本质安全。

瑞祥氯碱

王 伟 / 79 蒸汽软管脱落 员工被灼伤（图片）

一、案例经过

2010年4月8日，某公司高温胶岗位1号线脱水真空度下降，班长立即赶向现场处理，发现泵内有少量结晶，需要用蒸汽加热吹扫疏通物料，班长抓住蒸汽软管，打开蒸汽阀门，当用蒸汽软管甩头对着真空泵吹扫时，软管前端用铁丝捆扎的钢管突然脱落，铁丝挂住了班长的工作服口袋，软管管口蒸汽对着其腰部吹扫，造成腰部及背部12％面积烫伤。

二、案例分析

1、真空泵没有蒸汽伴热管，造成物料结晶，堵塞管道；

2、缺乏蒸汽软管连接方式的管理规定；

3、安全意识薄弱。

三、经验分享

1、真空泵前、后管道加蒸汽伴热，防止物料结晶；

2、高温高压、有毒有害的物料，铁丝连接捆扎软管一定要扎牢，不可大意；

3、加强员工安全培训。

瑞祥有机 孙 权 / 79

二、现场作业

放料喷溅事故（图片）

一、案例经过

2013年1月份某工段进行中试调试时，两名员工合作进行BN装桶作业，因BN具有强腐蚀性，员工劳保穿戴齐全，放料毕，一员工使用空压吹扫放料管道内余料，另一名员工负责现场计量，计量人员将放料管塞进桶内人躲在立柱后，吹扫时由于气体流速过大管道弹出，物料喷出，喷溅至躲在立柱后面的员工身上，导致该员工脖颈处烧伤起泡。

二、案例分析

1、作业前意识到安全隐患但未做合理有效的预防措施；

2、劳保配备不齐全；

3、违反作业规定，放料操作方法不正确（氮气阀开启过快，计量人员对放料管未有效固定）；

4、中试部门及工段首先对相关安全措施考虑不全面、存在缺项；其次是作业过程检查督促不到位；再次是对操作人员的安全教育未能满足安全生产要求。

三、经验分享

1、完善相关作业安全规程，分析各项作业存在的安全隐患，制定相关措施；

2、加强作业过程的跟踪和检查督促；

3、注重劳保穿戴及配备；

4、编写事故案例，组织学习，提高员工安全意识、安全技能。农药事业部 蔡可举 / 79

包装桶未洗净酿事故（图片）

一、案例经过

2015年11月23日，次钠发货过程中，突然发货包装吨桶发生爆鸣，大量次钠喷出，并伴随部分氯气外溢。原因系次钠吨桶内装过酸，清洗不彻底即用来装次钠，次钠与酸发生反应，生成氯气而发生爆鸣。

二、案例分析

1、装货容器发生改变，工段风险辨识不足；

2、次钠发货人员安全意识不强，新装货容器进入场地装货未及时汇报即开始发货；

3、员工的安全教育不到位，不能及时的识别出风险。

三、经验分享

1、加强安全管理教育与培训，提高员工风险辨识的能力；

2、加大现场管理力度，规范现场发货作业程序；

3、深化对外来人员的教育，教授其基本的安全常识。

瑞祥氯碱 王 伟 / 79

误踩钉板扎伤脚（图片）

一、案例经过

2013年某天，当时日班员工陈某正在六楼检查一氯精馏罗茨泵真空异常，地面上杂物较多，看不清楚，就在泵旁边左看又看，突然感觉到脚底板一阵钻心疼，抬脚一看，原来一脚踩中地面上一个带钉子的木板，当时穿的是劳保鞋，没有想到一下子就扎通鞋子底，扎到脚底出血了。

二、案例分析

1、个人安全意识淡薄，对于地面异常环境没有注意；

2、地面存有带钉的木条，现场环境存在安全隐患；

3、劳保鞋没有防穿刺功能。

三、经验分享

1、在工作过程中，提高自身安全意识的培养；

2、及时清理、打扫现场生产区域地面，保证无杂物存在；

3、在条件可能的情况下，选择功能更加齐全的劳保鞋，提高安全保障系数。

农药事业部 袁瑞明 / 79

叉车未遂事故（图片）

一、案例经过

2014年4月4日环氧工段一名新进外用铲车工到甘油精制装货时，发现甘油精制路北与分析室之间的路上被锦湖一辆下双氧水车辆占据车道三分之二，铲车试图通过，开到路崖上，不慎压到有机车间尾气吸收水外排管道，造成管道变形。

二、案例分析

1、新进外用铲车工安全教育不到位；

2、厂区内装卸货车辆占据车道；

3、外用铲车工安全意识低。

三、经验分享

1、工段对此次事故进行分析并对工段铲车工安全告知；

2、建议公司对装卸货车辆加强管理；

3、对装置外围马路边的管道制作防护。

瑞祥氯碱王德超 / 79

两储槽连通阀门“不当家”（图片）

一、案例经过

某日工段组织大修对储槽进行清洗。准备清洗的A储槽与相邻的B储槽有一根连通管道，中间设有阀门。工段将连通的阀门关闭，将A储槽的物料翻空后打开人孔进行清理作业。时间不长，发现有物料从人孔中溢出，清洗人员随即撤出，未造成人员伤亡事故。但是大量物料溢出损失加大，污染周围环境。

二、案例分析

1、经判断为中间连通管道的阀门不当家，阀芯脱落；

2、没有安插盲板，做到双重保险；

3、工段在进行相关作业时未能考虑到意外情况，安全防范措施不到位。

三、经验分享

1、工段要做好相关的应急预案；

2、在进行有危险性作业时要仔细检查各个环节，确保万无一失；

3、要安插盲板确保万无一失。

瑞祥氯碱 余翔 / 79

承包商废碱溅伤眼部（图片）

一、案例经过

2015年的某一天，环氧工段一辆承包商卡车在转运浓度为5%左右盐酸废碱，连接的金属软管有漏料现象，围堰内结存了少量碱液。洪泰装卸有限公司的操作人员上车查看液位，下车时正好踩在围堰边上而滑倒，坐在碱液里，腿部、裆部被碱液浸湿并有一滴碱液溅入右眼。现场人员迅速用大量清水冲洗其眼部和腿部20分钟左右，冲洗后送至医务室用生理盐水冲洗眼部10分钟左右，后到医院做进一步检查，因应急处置正确及时，碱液未对眼睛造成损伤。

二、案例分析

1、工段管理人员安全意识薄弱；

2、装卸物料地点选择错误；

3、承包商安全意识差；

4、未按要求执行装卸货操作规程。

三、经验分享

1、加强承包商员工的安全教育；

2、转运物料人员现场佩戴防护眼镜；

3、工段加强宣传转运物料的安全告知；

4、加强工段管理人员安全意识的培训、教育；

5、加强承包商、工段管理人员装卸货规程学习。

瑞祥氯碱 张亚杰 / 79

用脚手架做吊物支撑险酿成大祸（图片）

一、案例经过

某化工企业一5m³搪瓷反应釜大盖穿孔需检修更换。该搪瓷反应釜位于生产装置顶楼，紧靠楼顶北侧围墙，距离地面直线距离约40米。为了节约费用，检修过程中未联系吊车辅助作业，而是在检修前联系基建部门搭设了一三角行脚手架，脚手架上方挂一手拉葫芦，人工起吊、更换搪瓷反应釜大盖。在大盖起吊至一半过程中，三角行脚手架一支撑突然变形，脚手架以及反应釜大盖整体迅速向北倾斜倒塌，撞到楼顶北侧围墙戛然而止。

该起事件万幸反应釜大盖撞到楼顶北侧围墙，如果没有围墙阻挡，或者起吊高度超过围墙高度，几百公斤反应釜大盖就会从顶楼坠向一楼，撞击该生产装置北侧公用工程管架。该公用工程管架有该企业氯气、氢气、强酸强碱类物料、中压蒸汽总管，后果不堪设想。

二、案例分析

1、“安全第一，预防为主”思想没有真正牢固树立，存在着“重生产，轻安全”的错误观念，不能正确处理安全与生产的关系；

2、没有严格遵守相关安全规定，使用脚手架做吊物支撑；

3、检修前没有认真做好JSA安全分析，仔细识别作业过程中可能发生的危险，并做好对应的安全防范措施。

三、经验分享

1、严格遵守相关安全规定，严禁使用脚手架做吊物支撑；

2、检修前认真做好JSA安全分析，仔细识别作业过程中可能发生的危险，并做好对应的安全防范措施；

3、作业前认真检查设备、设施的完整性和可靠性，确保其符合相关使用要求；

4、明确并落实安全生产责任制，加大责任追究力度，杜绝违章操作和违章指挥；

5、强化安全知识培训，做好安全警示性教育。

瑞祥有机 周 胜 / 79 个人防护不当险受伤（图片）

一、案例经过

一次盐酸冷凝酸管道检修，检修人员拆卸管道，由于是在管道下方作业，且管道内仍有少量余料，当一名检修人员抬头拆螺丝时，有几滴高浓度的盐酸溅至脸上、眼睛。随后他慌忙爬下脚手架，到洗眼器处赶紧冲洗。所幸未造成伤害。

二、案例分析

1、此检修工未佩戴防护器具，作业时面挡未及时放下；

2、监护人员监护不力，未能及时阻止其作业。

三、经验分享

1、检修措施落实要细致，管道、设备需用水进行置换；

2、加强检修人员安全教育，提高自身保护意识并加强员工监护培训。

瑞祥氯碱 王 伟 / 79

磨光机角磨片突然飞出伤人命（图片）

一、案例经过

2014年7月16日上午8点多钟，在扬州湾头镇茱萸湾一家石器加工点发生一起悲剧，一名29岁加工男子切割作业时，角磨磨片突然飞出到该男子脖子部位，男子伤势过重抢救无效死亡。

二、案例经过

角磨工作时图方便把角磨保护罩拆卸掉，磨片意外飞出根本没有遮挡保护，故造成无法挽回的后果。

三、经验分享

1、选择工具和附件时，一定要选择大厂家，正规品牌，质量才有保障；

2、外壳、手柄不得出现裂缝、破损，电缆软线及插头等完好无损，开关动作正常；

3、磨光机防护罩齐全牢固，防护罩破损、损坏不准使用，严禁拆掉防护罩打磨工件；

4、启动后，应先空载运转，检查确认机具联动灵活；作业时，加力应平稳，不得用力过猛；

5、应检查砂轮安装稳固，螺帽不得过紧，凡受潮、变形、裂纹、破碎、磕边缺口或接触过油、碱类的砂轮均不得使用，并不得将受潮的砂轮片自行烘干使用；

6、切削作业时，砂轮不得倾斜，并不得横向摆动；

7、严禁超载使用，作业中应注意音响及温升，发现异常应立即停机检查，在作业时间过长，机具温升超过60℃时，应停机，自然冷却后再行作业。

化设分厂刘寿松 / 79

大型机泵出口未关闭启动被烧毁（图片）

一、案例经过

2009年6月某化工厂在启动大型循环水泵时，未先关闭泵出口启动泵，导致启动时瞬间电流过大，电房开关烧坏。

二、案例分析

1、启动循环泵时未检查泵出口阀门；

2、对循环泵出口阀门是否需要关闭启动不了解；

3、对循环泵出口打开启动存在侥幸心理。

三、经验分享

1、启动循环泵时按机泵操作标准执行；

2、对员工进行机泵知识培训；

3、加强安全意识，树立“安全无小事”观念。

瑞祥有机

丁 杰 31 / 79

违规排放酸气险呛伤（图片）

一、案例

2003年的某天，吡虫啉工段二氯工序合成工马某，在巡回二氯工序碱吸收的时候，发现测PH取样口的收料桶已满，于是，将收料桶拖拽至稀废水池边，将废液倒入稀废水池，在废液倒入废水池的一瞬间，大量黄绿色气体从废水池喷出，由于拖拽废液桶时用力过猛，气体喷出时马某正在大口地喘气，猛呛一口后，马某随即闭住呼吸，往上风处跑去，当时已有强烈的窒息感，后来在班长的帮助下，吸入将近一瓶二甲基硅油，并喝了大量雪碧后，感觉才有所缓解。

二、案例分析

1、当事人在进行更换尾气碱吸收时没有按照规定佩戴防毒口罩，自我保护意识不强；

2、夜班人员违规操作，将盐酸直接排入稀废水池内；

3、当时废液没有制定相应的处理措施，存在一定的乱排现象；

4、环保管理比较松懈，稀废水水质的检测工作没有执行。

三、经验分享

1、严格执行清污分流规定，加强对废水的检测；

2、制定严格的废液处理规程，明确各股废液的去向，杜绝乱排乱放；

3、加强人员技能培训工作，确保工段员工对岗位可能接触到的物料有足够的认知；

4、加强员工日常操作过程中的劳保用品穿戴规范性检查，严格执行劳动纪律。

农药事业部 袁瑞明

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管道改造要注意（图片）

一、案例经过

2010年9月，施工队对废旧管道进行改造。由于管道里的易燃易爆物物料没有清洗干净，在切除管道时，产生大量的火花，导致发生爆炸，一人腿炸断，另外一人身上起火，救火的人也跟着身上起火。

二、案例分析

1、管道在清洗时没有洗干净，一头阀门没有拆除；

2、切割管道人员没有再次检测管道里是否有易燃易爆物；

3、没有检查管道是否通畅。

三、经验分享

1、加强作业人员的安全教育；

2、通过此次事故，了解到不管在切割管道还是对管道进行补焊事，要保证管道干净，通畅；

3、救火时要先保证自身安全，方法要恰当。

分享人：瑞祥有机方俊

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维修工被撬杠打伤事故（图片）

一、案例经过

2007年10月17日，福化公司因冰机电机轴承坏，工段与电控协商更换电机。王某与三名维修工用三脚架吊装电机至地面，在通过两冰机中间过道时，移至操作平台空地时，由于通道过窄，王某在用撬杠撬电机时，撬杠脱手滑向维修工脸部，导致其颧骨骨折。

二、案例分析

1、物的不安全状态，通道过窄，不方便检修作业，需将电机移出检修；

2、人的不安全行为，王某使用过长、过重的撬杠去撬电机，没有用力握住导致撬杠脱手；

3、管理因素，对维修工日常检修安全规范教育不够。

三、经验分享

1、规避物的不安全状态应采取措施，在作业过程中，采用适当的工具进行作业；

2、防止人的不安全行为采取措施，加强管理和监护；

3、加强维修工的日常维修管理，对作业危害因素进行强化培训。

瑞祥有机 周 群

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盲目施救 扩大伤亡（图片）

一、案例经过

2007年9月1日16时左右，扬州市宝应县健宝有限公司组织工人清理藕制品的腌制池，该公司1名工人下到腌制池进行清理作业时，感觉不适，于是停止作业，在向池上爬的途中摔下，随后有8人下池施救相继中毒，造成6人死亡、3人重伤。

二、案例分析

1、在夏季高温期间，腌制池底的盐液等残留物产生的硫化氢气体积聚在池内，浓度超标，工人没有佩戴防护用具，造成硫化氢中毒是主要原因；

2、清理腌制池前，事先没有对作业场所进行有害气体检测，导致有害气体超标危害作业人员；

3、在清理过程中，没有采取强制通风措施，也没有制定应急预案；

4、施救人员冒险施救，造成伤亡扩大。

三、经验分享

1、加强安全教育。使职工们了解有害气体可能存在的场所、危害性和特点，提高防范中毒事故的安全意识；

2、完善安全管理。凡进入通风不畅的场所作业前，对危险场所空气进行采样分析，对有毒有害气体危害的作业场所，采取强制通风置换等措施，制定作业许可程序、作业安全规程和安全措施；

3、开展应急演练。提高作业人员自救、互救及应急处置的能力；

4、强化安全监护。进行危险作业时，安排有应急救援知识的现场安全监护人员，并为其配备通讯、救援设备。

瑞祥有机尤明珍

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杜绝使用非防爆工具违章作业（图片）

一、案例经过

2015年5月4日，我在皂化巡回时发现一名检修工在检修时使用不防爆的铁锤敲击管道，当时发现已经有少量火星，我立即要求检修工停止作业，并收回检修操作票，与检修工交流，告知环氧属于易燃易爆装置，重大危险源工段，检修需使用防爆工具，若使用不防爆的器具，发生火灾，后果不堪设想。

二、案例分析

1、工段对检修人员安全教育不力，未告知工段特殊部位的检修要求；

2、开具操作票人员未对检修时的危险辨识考虑周全，JSA分析不清；

3、工段需加强现场检修作业监护。

三、经验分享

1、对重大危险源区域检修人员进行重新安全告知，对使用工具进行规定；

2、工段在操作室配备防爆工具；

3、对工段管理人员进行现场检修作业规定重新学习，告知JSA分析重要性。

瑞祥氯碱 张亚杰

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木板不固定导致坠楼（图片）

一、案例经过

2013年，某建筑工地负责人巡视现场，在脚踩脚手架木垫板时，由于木垫板两端未有效固定，踏翻木垫板，不慎从三楼脚手架坠入一楼地面，造成全身多处骨折，颅内大量出血。送医院经多日抢救，虽转危为安，但落下半身不遂、痴呆、生活不能自理等后遗症。

二、案例分析

1、人的方面：没有戴安全帽、系安全带，自恃艺高胆大，麻痹大意；

2、物的方面：脚手架搭设不规范，未按相关规定搭设脚手架；

3、安全管理方面：安全检查、安全监护不到位，安全管理混乱。

三、经验分享

1、脚手架搭设要符合相关行业要求；

2、脚手架搭设时应将木垫板铺平，并且两端要用铁丝固定，不能将木垫板直接置于脚手架上；

3、不能有艺高胆大，麻痹大意的思想；

4、劳保穿戴一定要规范、整齐。分享人：瑞祥有机 周 胜

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平台腐蚀，人员险坠落（图片）

一、案例经过

2014年底在检修盐酸二次汽管道时，需要关闭蒸汽总阀，阀门在管架上，下方有一处钢平台，操作人员爬上去，当时平台花纹板看上去还可以，可是当操作人员一用劲关阀门时，花纹板突然断裂，险些就掉下去了。

二、案例分析

1、平台花纹板腐蚀严重，未能及时发现；

2、员工自身安全意识不够。

三、经验分享

1、在作业前一定要做好工作前安全分析（JSA），辨识危害因素；

2、工段要加强安全死角检查；

3、加强员工的安全意识教育。

瑞祥氯碱 周寅伟

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切割机进线短路打火（图片）

一、案例经过

11月10日上午，一员工劳保穿戴整齐，切割机准备下料时，发现切割机进线处的护罩已坏，进线裸露，当时告诉另一员工，另一员工说：“容一容，还有几块板下一下就好了，不会出问题的”。不料，这时就在下料的过程中进线线路短路造成打火。还好，由于劳保穿戴整齐未造成人身伤害。

二、案例分析

1、切割机进线裸露还继续使用，造成短路，引起打火；

2、使用前电动工具未保证完好；

3、存在侥幸心理。

三、经验分享

1、操作前劳保穿戴整齐；

2、操作前必须检查设备处于完好状态（外观、声音等）；

3、操作人员要按照操作规程操作；

4、每次操作前认真检查设备的完好性；

5、发现设备隐患要停止使用，及时检修。

化设分厂 高

潮

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起吊不当 吊物坠落（附图片）

一、案例经过

某工段进行技术整改时，检修人员用葫芦进行管道吊运，准备在二楼作业。检修人员在一楼固定好挂钩后，便离开现场，此时岗位操作工并不知情，当管道吊至一楼半时，绳索松动管道脱落，坠落至一楼地面，当时一检修人员正站在葫芦下方，幸好避让及时，只是擦伤。

二、案例分析

1、吊物捆绑不牢固；

2、吊物下方站人；

3、作业信息传递、现场监护不到位。

三、经验分享：

1、专人吊运，专人监护，作业期间拉警戒线;

2、吊运物一定要绑固牢靠;

3、加强特种设备操作人员的技能及责任心。

分享人：瑞祥有机

周胜

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安全分析不到位 受限空间作业中毒（图片）

一、案例经过

2008年8月20日，某油田施工队在城市污水管网改造中，作业人员在新老污水管网进行对接的过程中，由于向老污水井外侧对接未通，两人贸然进入井内查看情况，随即导致两人昏迷，另外三位施工人员在不明原因的情况下，进入井内实施抢救，也导致当场昏迷，经消防员施救终因中毒时间过长，五人全部抢救无效死亡。

二、案例分析

1、两名施工作业人员未做工作前安全分析，贸然进入污水井作业造成死亡事故；

2、救援人员缺乏救护知识，盲目施救，造成二次事故的发生；

3、施工作业人员安全意识淡薄，安全培训不到位。

三、经验分享

1、加强工作前安全分析的管理；

2、加强管理人员和操作人员的安全意识和风险辨识能力；

3、强化作业人员安全培训，掌握一定的安全常识和自救、互救知识。

瑞祥有机 尤明珍

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杜绝使用非防爆工具违章作业（图片）

一、案例经过

2015年5月4日，我在皂化巡回时发现一名检修工在检修时使用不防爆的铁锤敲击管道，当时发现已经有少量火星，我立即要求检修工停止作业，并收回检修操作票，与检修工交流，告知环氧属于易燃易爆装置，重大危险源工段，检修需使用防爆工具，若使用不防爆的器具，发生火灾，后果不堪设想。

二、案例分析

1、工段对检修人员安全教育不力，未告知工段特殊部位的检修要求；

2、开具操作票人员未对检修时的危险辨识考虑周全，JSA分析不清；

3、工段需加强现场检修作业监护。

三、经验分享

1、对重大危险源区域检修人员进行重新安全告知，对使用工具进行规定；

2、工段在操作室配备防爆工具；

3、对工段管理人员进行现场检修作业规定重新学习，告知JSA分析重要性。

瑞祥氯碱 张亚杰

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三、工艺、安全

物料收集定置管理不到位，造成环境影响（图片）

一、案例经过

2014年1月7日下午，BCL03工段两名岗位劳务工清理水蒸馏池的残渣，将临时清理出的碱性水蒸馏残渣投入到残渣桶内。刚刚投进去即从桶口溢出烟雾，现场越来越大，两名岗位劳务工迅速撤离到上风口，随后工段负责人到场安排其他人员用消防水进行冲淡，用湿麻袋将桶口适当覆盖防止桶内物料喷发，现场烟雾较大，造成环境事故。半小时后，烟雾才慢慢消失，现场恢复平静。

二、案例分析

经调查，事故的发生由以下原因造成：

1、收集残渣使用的空桶内有残余的三氯氧磷等忌水性物料，与碱性物质和水剧烈反应；

2、劳务工在作业时没有检查好；

3、工段定置管理不到位，生产性物料收集不规范处理，随处乱放，并且没有标识。

三、经验分享

1、规范管理，物件定置，标识齐全及时；

2、工段应完善清渣的作业程序和注意事项等；

3、劳务工应定期教育，作业要受控，最好由正式员工现场指导。农药事业部 花 庆

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日常维护要小心（图片）

一、案例经过

2010年5月，王某某在对生产工段的机泵进行维护的时候，当时机泵处于运行阶段，他用纱头对外漏的余油进行擦拭，最终导致纱头被旋转的机泵卷了进去，王某某当时一身冷汗，还好当时运行的机泵功率不大，本人并无大碍。

二、案例分析

1、检修人员对安全措施落实不到位；

2、生产工段未有人在现场进行监护；

3、机泵处于运行状态。

三、经验分享

1、加强对检修人员的安全学习与培训；

2、生产工段派专人对检修人员进行监护；

3、对于要维护的机泵一定要让其处于停止状态。瑞祥有机 吕 超

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吊装工器具缺陷导致设备坠落倒地（图片）

一、案例经过

2012年的一天，盐酸精制酸塔返厂维修后进行吊装就位。在利用葫芦吊装设备准备就位时，现场悬挂的葫芦挂钩发生脱落，设备砸落楼层，并碰坏北侧副产淌酸管道，所幸未造成人员的伤亡。

二、案例分析

1、吊装设备存在缺陷，未能及时进行检查；

2、票证开据不全，葫芦吊装缺少作业票；

3、现场作业监护不力，设施检查不到位。

三、经验分享

1、作业前对工器具进行细致检查，确保完好无缺陷；

2、葫芦吊装作业必须开具吊装作业票，并根据票证内容逐一检查作业前措施；

3、加强检修现场的监护，监护人员在作业前必须细致检查工器具及安全措施落实情况；

4、加强人员的安全培训教育，提高其维修辨识能力和安全意识。瑞祥氯碱 王 伟

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四、火灾、爆炸

副产碱洗塔爆鸣事故警示（图片）

一、事故经过

2014年5月某天下午5点左右，盐酸副产碱洗塔发生爆鸣，当班班长立即汇报调度，请求二氯工序降低负荷，对爆鸣碱洗塔实行紧急停车。所幸此次事件未造成人及物的损失。

二、原因分析

1、尾气量超出副产吸收系统吸收能力，未能及时处理碱洗塔冒气情况；

2、管理人员对不正常现象导致后果预估不足。

四、防范措施

1、与车间协调，保证二氯尾气输送正常；

2、碱洗塔换型，增强吸收能力；

3、开展各级安全教育，加强对不正常现象的监控和管理。

瑞祥氯碱 王 伟

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保护家庭免于用电火灾（图片）

由于电线的缺陷或者电气设备的缺陷导致家庭火灾是世界范围内的主要问题。每年来自美国的数据表明，家庭用电问题是53600起火灾的主要原因。这些火灾导致500人的死亡，1400人的受伤，同时导致14亿美元的财产损失。

你能做些什么：

●了解电灯和照明设备灯泡的正确的瓦数限制，灯泡瓦数过高会导致过热而引起火灾；

●电源延长线只在临时的情况下使用，电源延长线远远没有家庭固定电线那么安全；

●注意发热的开关或者插座，如果过温度高于室温，这些设备可能有问题并导致火灾；

●不要忽视插座、开关、设备和工具的一些爆裂声、吱吱声或者嗡嗡声，找有专业知识的人员来彻底的检查一下。

翻译： 氯碱分厂 邵 金

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河北滏恒6.2爆炸起火事故（图片）

一、案例经过

6月1日河北省邯郸市滏恒股份有限公司，炔敌稗车间2号氨解釜进行丁炔氯氨解反应，23:40，氨化岗位操作工董某向存有丁炔氯的氨解釜进行第一次通氨作业，作业前氨解釜记录仪温度显示为40.6℃，通氨前没有按照操作规程要求开启氨解釜搅拌器；23:50，通氨结束时，温度显示为43.0℃——高于技控指标3℃，压力为0.45MPa。6月2日1:15，董某第二次向氨解釜进行通氨作业，此时釜内温度已达60.1℃，压力0.41MPa，在此过程中，釜内物料温度持续上升；1:25，温度显示123℃，压力0.41MPa；1:27，董某启动了搅拌器，釜内未反应的液氨急剧气化，压力瞬间达到压力表上限：3MPa,安全阀、爆破片均有动作，但未能有效泄压，最终发生爆炸并引起火灾。

二、案例分析

1、设备自动化联锁控制缺失，通氨作业及搅拌作业均通过手动开启，搅拌电机没有与通氨切断阀设置自动联锁；

2、紧急联锁关停系统失效，通氨管线上自动切断阀与手动阀并联，起不到紧急时切断物料的作用；

3、安全附件设计、选型有误，安全阀、爆破片虽有动作，但未能有效泄压；

4、操作工违反操作规程，反应釜通氨前未按操作规程开启搅拌，第一次通氨反应温度超标，未采取有效处理措施，第二次通氨过程中反应釜内局部过热引发暴沸，造成反应釜内未反应的液氨急剧气化，引发爆炸。

三、经验分享

1、加强生产工艺管理，杜绝工艺超标；现场安全联锁措施要有效投用，高危工艺要实现自动化控制；

2、选择合适型号、规格的安全附件，并定期校验；

3、加强员工岗位知识、能力培训，确保员工在出现异常情况时能够正确及时采取安全、有效的应急处置措施。

瑞祥有机 周 胜

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纱头管理不善也是隐患（图片）

一、案例经过

2006年9月的一天，公司某工段常日班人员去现场检修，在路过某岗位反应釜时，突然发现反应釜夹套保温层冒出轻微火光，迅速联系当班人员用水浇灭。事后对着火点进行检查，发现反应釜保温层内有一擦拭设备带有油污的纱头，着火系带有油污的纱头在高温下自然引起的。反应釜主要原料易燃易爆物质，如果当时发现不及时，后果较为严重。

二、案例分析

1、设备卫生责任人缺乏防火安全意识，擦拭设备后为图方便、省事，随意私藏乱放纱头；

2、工段对擦拭设备用纱头管理不到位，没有采取集中、定点、统一的管理。

三、经验分享

1、加强工段员工防火安全意识、工作责任心教育；

2、对擦拭设备用纱头管理采取集中、定点、统一的管理，尤其是易燃易爆区域。

瑞祥有机 周 胜

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五、车辆、交通

等红灯不落车锁 女司机易遭抢劫（图片）

一、案例经过

2015年5月10日晚9时，江苏南京市区周女士开着车正在等红绿灯，两名青年男子突然走来，一人猛拉车门，一人飞速抢走放在副驾驶座的手提包。周女士吓出一身冷汗，呆坐半晌后才敢下车张望，两名男子早就跑得没影了。

二、案例分析

1、被抢的大多是独自驾驶小车的女司机，她们有一个共同点，就是没有开车落锁的习惯；

2、拉车门案件主要集中在红绿灯路口、停车或堵车路段、加油站、地下车库、银行门口等；

3、大多借问路或问事等让司机开窗，借机抢劫。

三、经验分享

1、车主首先要保护好自己，财不外露，贵重物品应放在隐蔽地方；

2、单独驾车在车流量大或人车混行的路口时应注意锁好中控门锁，车辆缓行或停车时要查看是否有陌生人接近；

3、遇到陌生人拦车或其他状况，不要轻易打开门窗，实在需要沟通可将车窗摇下一指宽，不影响对话又可以避免遭遇伤害。

瑞祥有机 尤明珍

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2.服务业经验案例 篇二

HHU功能介绍

手持单元B-MPI型HHU (简称HHU) 为操作员在机床上执行各种功能提供了更大的舒适度。手持单元HHU有双行数字显示2×16位的显示器、双通道的急停按钮、20个用户自定义键、16个用户自定义LED灯、接通/断开状态钥匙开关、12位的倍率开关、电子手轮等。

手持单元HHU上面所有的信号通过一根17针的电缆, 直接连接在分线盒, 如图1所示的X4接口, 用分线盒把信号分离成两部分:按键信号、LED信号、钥匙开关信号、选择开关信号及显示信息由X5接口的MPI总线传送;急停信号、使能信号以及电子手轮信号不通过MPI总线传送, 而是在端子排X3分离出来, 通过电缆分配和连接到CCU/NCU的X121上, 手持单元的电源由分线盒提供。手持单元HHU与分线器内部线路连接如图2所示。

手持单元上面的四位DIP设置开关S1、S2, 其中S1用于设置通信波特率以及IDLE时间;S2用于设置MPI总线地址。

安装HHU时, 钥匙开关必须扳在“OFF”位置, 急停端子短路, 结束通信, 连接HHU后, 接触急停开关信号, 钥匙扳到“ON”位置。

拔除HHU时, 钥匙开关必须扳在“OFF”位置, 结束通信, 松开HHU插头, 在卸下HHU时, 建议安装一个急停按键开关, 以便HHU上的急停开关信号取消时, 使急停信号生效, 防止机床误动作。

连接到分线盒的X4上的信号, 分线盒上的X3分离出的急停信号、使能信号和手轮信号, 这些信号不直接传送到PLC, 有利于外电路控制设计。其他信号由分线盒上的X5通过MPI总线传送到PLC。

液晶手轮通信失败的可能原因有:OPI或MPI通信电缆或插头问题;液晶手轮的地址不正确;液晶手轮的通信速率不正确。

在HHU手持单元通信失败时, 会显示手轮的版本, 还有地址和通信速率, 地址默认为F即15, 地址和通信速率轮回显示。速率显示1.5Mbps或187.5kbps。当手轮接到OPI总线上时通信速率为1.5Mbps, 接在MPI电缆上时通信速率为187.5kbps;通常情况是接在OPI总线上的。

HHU的连接实例

在某机床上, 数控单元采用840D的NCU572.5, 并配置HHU单元, HHU单元的分线器及连接到系统的连接原理图如图3所示。HHU单元所有的信号经过圆形的螺旋电缆出来, 连接到分线器的X4端子, 分线器把HHU的信号分为两部分, 一部分经由X3送出急停、使能以及手轮信号, 其中手轮信号连接到NCU的X121端子, 另一部分信号经过MPI的总线实现通信连接, 这一部分主要包括液晶显示信号、按键信号、轴选择信号以及倍率选择信号等。

PLC程序调试

在西门子的TOOL BOX工具光盘中提供了一个针对于HHU调试的例程文件, 对一般的应用场合, 用户只要把相应的源文件编译成“块”文件, 然后调用执行, 就可以完成HHU的PLC程序调试。

打开TOOL BOX工具光盘, 其中基本程序的版本必须与系统文件版本一致或相兼容。然后, 找到文件:BSP_PROGhand_held_unit.zip, 采用解压缩软件将文件hand_held_unit.zip解压缩, 解压缩后得到以下几个文件。

hhu2_db68.AWL:数据块DB68的源文件

hhu2_fc119.AWL:功能块FC119的源文件, 针对铣床MCP

hhu2_fc124.AWL:功能块FC124的源文件, 针对车床MCP

hhu2_fc68.AWL:功能块FC68的源文件

hhu2_ob1.AWL:OB1的源文件

hhu2_ob100.AWL:OB100的源文件

hhu2_gr.doc:德文版HHU使用说明书

hhu2_uk.doc:英文版HHU使用说明书

symbol.sdf:符号表

新建一个Project, 将toolbox sw6.5本程序中的所有块以及符号表复制到新建的项目中。首先要安装toolbox中的基本程序块, 安装完toolbox后, 运行step7, 在菜单File中选择OPEN, 在弹出的对话框中选择Libraries, 用鼠标选择“gp8x0d65”, 点击“OK”按钮, 即可打开840D SW6.5版的PLC基本程序块。点击左侧窗口中的Bausteine, 在右侧窗口中就会显示所有的程序块, 用鼠标选中所有的块, 然后点右键, 在弹出的菜单中选择Copy (或则按组合键Ctr+C) 。

打开新建的Project, 选择右侧的bolcks, 在右侧窗口中点右键, 在弹出的菜单中选择“Paste”, 程序就会被复制到新建的Project中。选择左侧窗口中的“gp8x0d”, 在右侧窗口中的“Symbole”上点右键, 打开新建的Projiect, 选择左侧窗口中的“S7Program (1) ”, 将鼠标移动至右侧窗口点击右键, 在弹出的菜单中选则“Paste”, 在弹出来的对话框中选择按钮“Yes”, 符号表复制成功。

将HHU的源文件导入step7, 在新建的Project中, 单击左侧窗口中的Sources, 在右侧窗口点右键, 将鼠标移动至InsertNewObject, 在弹出的子菜单中选择External Source。找到手轮程序解压后的文件夹, 同时选择文件hhu2_db68.AWL, hhu2_fc119.AWL, hhu2_fc124.AWL, hhu2_fc68.AWL, hhu2_ob1.AWL, hhu2_ob100.AWL后, 点击按钮“打开”。

通过符号表的导入功能, 把TOOL BOX中的符号表导入。选择左侧窗口中的S7 Program (1) , 双击打开右侧窗口中的Symbols, 点击菜单Symbol Table, 在出现的子菜单中选择Import。在弹出的窗口中选择文件symbol.sdf, 点击按钮“打开”, 在接下来的提示对话框中选择“YES”。

由于手轮程序为德文, 选择菜单“Options”, 在弹出的子菜单中选择“Customize…”, 在弹出的窗口中的选项卡“Language”中选择“Germany”。设置完PLC程序语言后, step7自动关闭, 然后再运行step7, 进行源文件的编译。执行完以上编译后, 即可在blocks中找到FC68, FC119, FC124, DB68, OB1, OB100。

结论

3.服务业经验案例 篇三

1 “数学基本活动经验”的相关知识概述

1.1 “数学基本活动经验”的定义

文[1]指出,所谓数学基本活动经验,当是指在数学目标的指引下,通过对具体事物进行实际操作、考察和思考,从感性向理性飞跃时所形成的认识.并指出其具有以下的特征:首先,数学基本活动经验是具有数学目标的主动学习的结果.它来源于日常生活经验,却高于日常经验.其次,它专指对具体、形象的事物进行具体操作和探究所获得的经验,以区别于广义的抽象数学思维所获得的经验.再次,它也是人们的“数学现实”最贴近现实的部分.并且还指出,需要与探究性学习相联系,才能形成丰富的数学基本活动经验.而文[2]指出,在学生的基本数学活动经验的内涵上大家尚未形成一个统一的认识,但其基本要素不外乎三点,即基础性、发展性和个体性.基础性是说基本活动经验不是高难度的,而是学习数学必须的基本要求;发展性是说基本活动经验不是刻板的数学知识,而是说这一经验必须立足于有利于发展学生思维,为他们形成新的数学学习经验服务;个体性是说基本活动经验不是统一的,教学过程中要综合考虑不同的学习对象在同一知识上建构的不同数学活动经验.

而文[3]则指出,数学活动经验是指学习者在参与数学活动的过程中所形成的感性知识、情绪体验和应用意识.感性知识是指具有学生个人意义的过程性知识,也包括学生大脑中那些未经训练的、不那么严格的数学知识;情绪体验是指对数学的好奇心和求知欲、在数学学习活动中获得的成功体验、对数学严谨性与数学结果确定性的感受以及对数学美的感受与欣赏等;应用意识包括“数学有用”的信念、应用数学知识的信心、从数学的角度提出问题与思考问题的意识以及拓展数学知识应用领域的创新意识,而且应用意识是数学基本活动经验的核心成分.正如朱德全教授指出的“应用意识的生成便是知识经验形成的标志”.基于对数学基本活动的认识,我们认为可以把演绎活动经验和归纳活动经验称之为数学基本活动经验.并且还指出,数学基本活动经验是建立在人们的感觉基础上的,又是在活动过程中具体体现的,与形式化的数学知识相比,它没有明确的逻辑起点,也没有明显的逻辑结构,是动态的、隐性的和个人化的.

1.2 “数学基本活动经验”的分类

华东师大张奠宙、赵小平教授认为,数学经验大致可以分为日常生活中的数学经验,社会科学文化情境中的数学经验,以及从事纯粹数学活动积累的数学经验.倘若有它来解说基本数学活动经验,他们提出:直接应用于日常生活的数学,不过是“扩大的算术”.而文[1]指出,数学经验,依赖所从事的数学活动具有不同的形式,大体上可以有以下几种的类型.直接数学活动经验、间接数学活动经验、专门设计的数学活动经验以及意境联结性数学活动经验等.文[3]指出,数学活动经验包括检索、抽取数学信息的经验,选择和运用已有知识的经验、建立数学模型的经验、应用数学符号进行表达的经验,预测结论的经验,对有关结论进行证明的经验,调整、加工、完善数学模型的经验,对所得结果进行解释和说明的经验,巩固、记忆、应用所得知识的经验等.这些经验的最基本的成分是演绎活动经验与归纳活动经验.而文[4]指出,为了对“数学基本活动经验”概念的外延进行分析,笔者基于中学生个体与外界信息交换及借鉴复杂系统“自组织”原理,将数学基本活动及其经验初步分成二个方面共七类:观察、操作、交流、体念、猜想探究、推广、归纳.

1.3 “数学基本活动经验”与“双基”的关系

文[3]指出,在数学学习过程中,“双基”与基本活动经验是相互依存、相互促进的,也是可以相互转化的,在二者的不断融合、多次的实际应用中,通过反思提炼而形成的一种具有奠基作用和普遍指导意义的知识经验便是数学基本思想.由此我们可以给出数学“四基”的如下关系结构(如图1所示).

2 “数学基本活动经验”的相关案例研究

下文所述的案例研究中的数学基本活动经验主要采纳文[1]的定义及分类.

2.1 利用学生的直接数学活动经验铺路,生成数学概念

直接数学活动经验是指直接联系日常生活经验的数学活动所获得的经验.而新课标指出:“教材中素材的选取,首先要有助于反映相应数学内容的本质,有助于学生对数学的认识和理解,激发他们学习数学的兴趣,充分考虑学生的心理特征和认知水平.”正是出于这种理念,笔者在人教版选修1-2“2.1.1合情推理——归纳推理”这节新授课教学片断中进行了教学尝试.

师:我们知道,“推理”活动对于人们认识客观世界和改造客观世界而言,具有非常重要的意义.所以我们有必要对“推理”的数学意义进行较深入的学习和加强.显然,以古希腊为代表的西方数学在“推理”方面具有明显的特点与优势,但中国古代也产生了大量的、擅长“推理”的“专家”.现在请大家观看一段视频,并且在观看的同时思考一个问题:即里面的所涉及的主要人物是怎么对面临的问题进行推理的?

下面的视频是三国演义中有关“草船借箭”的视频,主要演示当晚江中两军对峙的若干场景以及曹操面对“敌军忽至”的应对策略,时间为1分20秒.

师:视频中显示的主人公是谁呀?

生:曹操!

师:那“草船借箭”真正的主人公是谁呀?

生:诸葛亮!

师:俗话说的好:三个臭皮匠,顶个诸葛亮,下面我们来分析一下他怎么敢在周喻面前夸下海口,保证能借到“箭”呢?有什么理由?

生1:因为曹操性格是多疑的,他怀疑有埋伏.

教师和学生一起进一步分析,得到

1.今夜恰有大雾

2.曹操生性多疑

3.弓弩利于远战

4.北军不擅水战

师:由上可见,诸葛亮显然是一个善于利用推理的“专家”.象这种利用几个已知的判断来确定一个新的判断.这就是我们前面所讲的“推理”.

如上这种素材不仅紧扣本节课的主题,引出了“推理、演绎推理以及归纳推理”等数学概念,而且极大的“唤醒和调动”了学生已有的知识结构,并使知识得以重新融合并顺利建构.

2.2 利用学生的间接数学活动经验并加以升华,辨识错误的数学概念

间接数学活动经验指的是创设实际情景构建数学模型所获得的数学经验,这类活动往往是指具体的数学操作,专门为数学学习而设计、服务的,充满着数学意味.在高中数学新教材必修3《概率》的新课教学时,根据长期的教学经验,笔者针对学生对此概念不易掌握,且易与自身已有的知识发生混淆,不利于概念的正确建构的客观情况,在上课时利用学生的间接数学活动经验对相关概念加以辨识.

题:通过对表1、表2以及表3(注:表1即课本 表3-2,表2即课本 表3-1,两表略去)的阅读和分析,请思考一下如何由随机事件的频率来确定其概率值.

经过约十分钟思考和讨论后,各学习小组纷纷发表了意见,并出现了以下几种“替代概念”:

(1)概率值是所有频率的平均值;

(2)概率值是实验次数足够大时的所有频率的平均值;

(3)概率值是实验次数足够大时频率的近似值;

(4) 概率值是当次数 时,频率 趋近的常数.

经过以上的教学片断,并随后通过学生与教师组成学习共同体,经过激烈地讨论与协作,针对以上的“替代概念”,抓住其“病杜”所在,基于学生的间接数学活动经验,分析其产生根源,使学生达成对概率概念的共识.

2.3 利用专门设计的数学活动经验,促成自然、开放的数学情景

专门设计的数学活动经验是指纯粹的数学活动所获得的经验.这类活动往往是指具体的数学操作,专门为数学学习而设计、服务的,它们是具体的、形象的、肢体的活动充满着数学意味.下以《圆锥曲线•抛物线》的教学设计案例的片断为例加以说明[5].

(1)活动:折纸.(图2)在纸片2厘米处设置一点,如图示方法,将纸折20到30次,形成一系列折痕,它们整体地勾画出一条曲线的轮廓.

(2)观察、猜想:众多折痕围出一条抛物线.

(3)建立坐标系,画图,发现与 很接近.

(4)几何画板动态演示折纸过程及抛物线.

(5)活动:(图3)画三条平行于 轴的直线,折纸,发现:其反射线经过 轴上一定点.

(6)几何画板演示这一过程(证明可让学生课后完成).

(7)概念形成:焦点(一组平行于轴的直线经抛物线反射后汇聚到焦点,由焦点出发的直线经抛物线反射后成一组平行线).

以上案例设计打破了原有教材的知识编排体系,改变了传统由教师按照教材,把概念直接“抛”给学生的教学方式.问题的引发自然、恰当,概念的产生和形成是学生探究问题本质联系的产物.考虑到教材是线性的、封闭的体系,而教学是生动的、灵活的,这就需要教师根据学生的认知水平,深入挖掘数学内部的联系,对教材进行处理,利用专门设计的数学活动经验设计出一个既以教材内容为基础的,又不同于教材编排顺序的教学过程,使之成为非线性的、开放的教学.

2.4 利用意境性数学活动经验,形成并积累新的数学经验

意境性数学活动经验是指通过实际情景意境的沟通,借助想象体验数学概念和数学思想的本质.这类数学活动经验往往是将抽象的数学概念和法则,借助举例、比喻、联想以及归纳等方法,寻求某种具体形象化的支撑,获得具体的意象固着点,从而得到了某种相对现实的数学经验.从下面的人教版必修2《2.3.2 平面与平面垂直的判定》的新授课的教学片断中可见一斑.

教师在上课后先复习好前面的线面垂直的判定后,在多媒体上展示下例:

动物们听说2008年在北京举行奥运会,于是决定也举行一次动物奥运会,其中有一个比赛项目是爬山比赛,比赛的地点是在平顶山脚下,比赛马上就要开始了!此时动物展开了思考:

野猪在想:“这座山比我住的那座山要陡多了!唉!”

狐狸在想:“怎么能跑最短的路,使花的时间最少呢?”(同学们兴奋之余,感到有点迷惑)

师:今天我们主要是为了从数学的角度来解决这两个动物所想的“陡”和“最短”这两个关键词的含义.

显然,学生通过上面的比喻获得了与授课内容贴切相关的意境性数学活动经验,并通过后面的相应教学通晓了二面角的定义、大小与作法,从而积累了新的数学经验,促进了知识的形成与建构.

综上所述,我们在钻研教材时不但要重视“双基”,还要去挖掘教材所隐含的一些基本的数学活动经验,虽然数学基本活动经验是建立在人们的感觉上的,又是在活动过程中具体体现的,与形式化的数学知识相比,它没有明确的逻辑起点,也没有明显的逻辑结构,是动态的、隐性的和个人化的.但经过概念化与形式化之后,这些“基本数学活动经验”就可以转化或融入到“双基”之中,不但使“基本数学活动经验”得到了升华,也使“双基”因为充满了学生的感受而获得了某种生命的活力,从而达到史宁中教授所说的“基本思想”的最上位的思想.[6]可见,充分利用和挖掘学生的“基本数学活动经验”的教学尝试应得到更深入的探讨.

参考文献

[1]张奠宙,竺仕芬,林永伟.“数学基本活动经验”的界定与分类[J].数学通报,2008,5

[2]段志贵.把发展学生基本活动经验贯穿于教学之中[J].数学通讯,2008,21

[3]王新民,王富英,王亚雄.数学“四基”中“基本活动经验”的认识与思考[J].数学教育学报,2008,3

[4]唐祥德.中学数学基本活动经验的理念与实践研究[D].湖南师范大学,2008,5

[5]刘智强,朱哲.圆锥曲线概念教学重新设计[J].数学教学,2003,10

[6]史宁中.《数学课程标准》的若干思考[J].数学通报,2007,5

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4.班组管理经验案例(示例) 篇四

**矿**区队**班班长***

去年4月的一天，外面下起了大雨。那天，我上零点班，晚上九点多准备出门时，听着窗外呼呼的风声、哗哗的雨声，我不禁打了一个冷战。爱人走过来，给我披了一件衣服，心疼地劝我说：“国周呀，外面下这么大，你感冒刚好，要是被雨水一激，肯定要发烧，咱不去了！”听着妻子略带埋怨和心疼的话语，再听听窗外的呼叫的风雨声，说实话，那天我真的不想去。但也许是出于职业的本能，一想到我们班当时正干通风下山，坡度24度，地质条件又不好，时间紧，任务重，如果这个节骨眼上我不到，一来安全上我实在不放心，再说，缺一个人活就更难干。于是，我拿起雨衣，穿上胶鞋，冲出了家门。

04年我们在庚二泄水巷干活时。由于水大，冲出的浮煤掩埋了通向掌子头的轨道，造成前方架棚用的“工字钢”不能正常运进去。中平能化集团七矿井下水大，是全集团公司有名的，等水下去再干活根本不现实，再拖下去就会耽误泄水工程，给安全生产带来更多的麻烦。其实这个时候，全班的弟兄都在看着我，我二话没说，就把 120多斤一根的“工字钢”扛了起来，只对弟兄们说了一句话：“兄弟们，走吧。”工友们谁也没有说话，一人扛起一根，跟着我深一脚浅一脚的把“工字钢”全部扛进了掌子头。

体会：作为班组长，就是要比别人多吃苦、多吃亏、多干活，只有这样大家才能服气你、敬畏你，工作才好安排。

没有规矩不成方圆，没有制度就没有约束力。

**矿**区队**班班长***

去年夏天麦收期间，职工祁广辉上午在临颍老家收完麦，下午就急匆匆地赶回了矿上，要上4点班，因为他那个月就差那一个班就可以拿到保勤奖了，如果这个班不上，不但拿不住奖金，还要扣去收入的20%。里外一算就是五六百块钱。正因为这样，他连住处都没有回就直接赶到了矿上，但是开班前会时，我发现他连打哈欠，精神疲倦。问明情况后，我就对他说：“你精神不好，有过度劳累，你先回去休息，等养好了精神，明天再上”。当时祁广辉用恳求的眼光看着我说：“白班长，咱出来不就是为了挣俩钱吗，我家在农村，这五六百块也不是个小数目呀，你就让我上吧。”我坚决地说：“挣钱再多，安全没有保障有啥用，这个班你绝不能上”！我的这一决定让他损失了收入，为这事他好长时间都不理我。说心里话，看到我自己在一个战壕里亲如手足的兄弟，因为自己的严格管理损失了五六百块钱，我的心里也很难受，但我不后悔。因为我知道，与生命安全相比，其它的都是小事，别说几百元，就是再多的钱也买不来一个家庭的幸福，买不来一个兄弟的平安健康。作为一名班组长，为安全得罪人我心里踏实。

体会：管理要靠“制度”，要讲原则，只有严格执行规章制度和落实岗位责任制，大家才有规范统一的行为，安全才有保证。

严师出高徒

**矿**区队**班班长***

去年8月份，我们班来了2名新工人，虽然经过了培训，但实际操作经验少。一次零点班在己四下通风下山上平台施工时，其中一名新工人和一名老工人在上平台推车，这名新工人图省事，把三道挡车器中的脚踏式挡车器用板皮支起来，然后推车。我发现后，他当时满不在乎，认为这一道挡车器用着怪麻烦，用那两道就可以了。这明显是由于经验不足而带来的安全隐患。因为一旦出现刹车失灵的情况，脚踏式挡车器的作用至关重要。我把和这名新工人一起干活的老工人叫过来进行了严厉批评，并对他们师徒进行了处罚。事后，我安排让那两名新工人与他们的老师傅签订师徒安全合同。如果在这期间出现任何违章现象，就要对两位老师傅进行经济处罚；如果这期间不出事故，并且他们所带的新工人在这段期限内业务水平有明显提高，将对老师傅进行奖励。奖罚机制的实施，使老师傅工作起来更用心了，不但毫无保留的把技术传授给新工人，而且自己也在相互的学习中不断地摸索、总结着新方法和新经验。

5.安全经验小案例故事 篇五

1.事件经过：

12月4日上午10时左右，有一辆小轿车停靠在我站打开前机器盖子检查车况，检查完成后司机没有把车辆前部机器盖子扣牢就启动车辆，前机器盖突然后翻，打碎了打挡风玻璃，幸好没有伤到司机和造成其他交通事故。

2.事故原因：

司机安全意识差，检查完车辆后没有把前机器盖子扣牢。

3.事故教训：

(1)车辆维修、维护后一定要仔细查看各部件是否恢复完好才能启动车辆。

6.商务谈判经验案例范文 篇六

美国菲德尔费电气公司的推销员韦普先生去宾夕法尼亚州推销用电。他看到一所富有的整洁农舍，便前去叩门。敲门声过后，门打开了一条小缝，户主布朗布拉德老太太从门内向外探出头来，问来客有什么事情。当得知韦普先生是电气公司的代表后，砰的一声把门关上了。

韦普先生只好再次敲门。敲了很久，布拉德老太太才将门又打开了，仅仅是勉强开了一条小缝，而且还没等韦普先生说话，就毫不客气地破口大骂。怎么办呢？

韦普先生并不气馁。他决心换个法子，碰碰运气。他改变口气说：“很对不起，打扰您了。我访问您并非是为了电气公司的事，只是向您买一点鸡蛋。”听到这句话，老太太的态度稍微温和了一些，门也开大了一点。韦普先生接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛长得多漂亮，这些鸡大概是多明尼克种吧？能不能卖给我一些鸡蛋？”这时，门开得更大了。老太大问韦普：“你怎么知道这些鸡是多明尼克种呢？”

韦普先生知道自己的话打动了老太太，便接着说：“我家也养一些鸡，可是，像您所养的那么好的鸡，我还没见过呢。而且，我养的来亨鸡只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以特意跑您这里来了……”老太太一听这话，顿时高兴起来，由屋里跑到门廊来。韦普则利用这短暂的时间，瞄一下四周的环境，发现他们拥有整套的养鸡设备，便接着说：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚的钱一定比您先生养乳牛赚的钱还要多。”这句话说得老太太心花怒放，因为长期以来，她丈夫虽不承认这件事，而她总想把自己得意的事告诉别人。

于是，她把韦普先生当做知己，带他参观鸡舍。在参观时，韦普先生不时对所见之物发出由衷的赞美。他们还交流养鸡方面的知识和经验。

就这样，他们彼此变得很亲切，几乎无话不谈。最后，布拉德太太在韦普的赞美声中，向他请教用电有何好处。韦普先生实事求是地向他介绍了用电的优越性。两个星期后，韦普收到了老太太交来的用电申请书。

后来，便源源不断地收到这个村子的用电订单。

在这里，韦普先生非常巧妙地说服了老太太用电。它给我们以什么启示呢？至少有如下4点：

第一，作为一个经济谈判人员和经销人员，知识面一定要宽。试想，如果韦普先生不懂养鸡技术，他就不可能和老太太谈得很投机。

第二，头脑要灵活，应变能力要强。当老太太不愿接待韦普先生时，他马上找到借口，说太太的鸡蛋好，以购买老太太的鸡蛋做蛋糕为由接近老太太。

第三，善于观察。韦普先生从门缝里看到老太太家养的鸡，看到她家有整套的养鸡设备，便马上找到话题，借题发挥。这也是韦普先生得以制胜的重要一条。

第四，称赞老太太，满足她的自尊心。这是取胜的最重要的一条。一般说来，人们都有一种自尊倾向，渴望得到人们的肯定和称赞。当一个人受到真诚的称赞时，就会产生亲和力，对你产生好感，并乐意接受你的请求，满足你的需要。韦普先生恰恰利用了这一点，他极力称赞老太太养的鸡好，羽毛长得漂亮，并说老太太赚的钱一定比她先生养牛赚的钱多，从而极大地满足了老太太的自尊心，博得了老太太的好感，为他的成功奠定了基础。

观察对方为谈判的首要步骤。参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面，而这第一回合的正式接触，则是一次观察对方的良机。因此，必须留意对方的表情、动作，找出他的特殊习性，以迅速获得正确的资料，如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。

从与谈判对手有所接触的人身上取得资料，对于“熟识敌情”非常重要。如果这个第三者与谈判对手有深交，他所提供的资料尤其具有参考价值，但这也可能是一个陷阱。所以，你必须考虑到下面两种情况：①资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见？而他本身是否是个喜欢夸大其词的人？如果是，就不要轻易相信你所取得的资料了。②资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了，故意暴露一些假情报给你，引诱你误入歧途？这也并非不可能。在谈判前，对于谈判对手的访谈录、演讲稿及其他相关资料，必须详细研究。访谈记录和演讲稿所传达的信息比较直接，更应该多加重视。如当你代表员工，将要与公司方面就有关重新制定工资问题进行谈判时，在搜集资料的过程中，发现了该公司董事长在以前的会议中，曾说了这么一段话：“我从未受过正规的教育，能有今天，完全是我多年来不断奋斗，不向困难低头的结果。如今公司的经营已经上了轨道，在同行中也占一席之地，我感到由衷的高兴。”

如何把这段话运用到谈判之中呢？公司的运营状况以及在同行中的地位，可以从企管杂志或有关报道中得知。但是，董事长个人的身世背景及其经营理念，就只能“道听途说”了，有时这对谈判的结果具有极大的影响。不过，现在你已经掌握住了相当重要的一点——“我从未受过正规的教育”。在劳资双方的谈判中，最容易引起争议的是有关支付体系以及工资的附加给付问题。而对这些专业性的问题，可以假设，董事长由于未受过正规教育，所以了解不多；在这样的情况下，出面与你交涉的，可能是董事长特别聘来的专家。那么，你所要对付的，就是这些专家，而非董事长本人了。只要专家肯接受你的提议，董事长自然无话可说。当然，董事长未受过正规教育不代表他不懂专业性问题，所以从谈判一开始，你就必须仔细地观察，以检测自己的判断是否正确。另外，董事长是个不断奋斗，不向困难低头，历经千辛万苦，而后才获得成功的人——这种人通常是不会轻易接受员工要求的。白手起家的人总有一种观念：不能让步，万一让步，多年努力的成果，便将毁于一旦。所以，你必须准备足够的资料，并且设法让董事长明白，员工的要求不但不会妨碍公司的成长，反而会对公司的未来发展作出贡献。

由此可见，在面对面的谈判中，多听是谈判者的基本功。不仅仅是多听，更要用心去感受，除了听出对手谈话的直接内容，更要听出对方的“弦外之音”。如果连听都没有听明白，自然就无法去理解和回答对方的问题了。

7.服务业经验案例 篇七

大多数企业对于客户关系的理解普遍停留在满足客户需求、了解和迎合客户喜好的层面上。但是正如帕累托定律所描述的,企业的大部分利润通常只来源于小部分高价值的客户,而对于占大多数回报不高的客户,企业的投入与产出是严重不平衡的。尽管如此,许多企业仍然把时间和精力花在最显而易见的市场和最唾手可得的客户身上,而错失开发和维护那些为企业带来更多、更长远利润的高价值客户的机会。在竞争日趋激烈、成本不断上升的今天,外贸企业更应该走出“装进篮子的都是菜”的惯性操作,学会辨别客户价值,才能充分利用有限的资源,获得尽可能高的回报。

一、H公司客户管理案例

H公司是一家中等规模的劳动防护用品生产企业。由于其技术优势,产品成功打入美欧市场并受到用户肯定。H公司的劣势是起步较晚,市场格局已经相对成熟,无法直接接触到国际上规模较大或者知名度较高的销售商和企业用户。H公司的策略是维护好现有客户,确保客户不流失,同时寻找突破口打破僵局。

ST公司是H公司现有客户中活跃度较高的进口商,订单频率和金额在所有客户中一直保持较高水平。作为行业的新兴力量,ST公司正利用其资金实力建立自有品牌在相对成熟的市场上争取一席之地。从市场开拓的角度看,其目标和H公司是一致的。综合上述因素,H公司大力支持ST的市场拓展计划。为了配合ST开发差异化产品的需要,H公司免费为其开制所有模具;同时还积极解决任何售后问题,使ST可以专注于市场营销没有后顾之忧。另一方面,H公司也提出了订单量的要求,给予ST一定的销售压力以确保自己的投入能够在一定时期内得到具体的回报。H公司测算的订单金额虽然超过ST当前的销售水平,但是符合其资金实力和市场预期因此得到了ST的响应。经过几年合作,双方的合作形成了良性循环,新颖优质的产品使ST树立了良好的品牌形象,销售量显著提升。

ST公司产品在主流市场曝光率提高,吸引了世界500强企业TOP公司的注意。TOP公司的一个项目对防护有特殊要求但是一直找不到满足其需求的产品,因此向包括ST公司在内的多家防护用品公司咨询。ST一直以来得到H公司全面可靠的技术支持,直接将问题转发给H公司解决。ST公司明确表示由于该项目的投入回报太低,很多公司都不愿意接受。鉴于TOP是著名企业,可以解决当然最好,不能做也可以放弃。虽然项目很小而且要专门购买测试设备开发新的配件,但是H公司高度重视,根据自己的技术特点提供了专业的解决方案,得到TOP公司的认可。方案的实施需要了解用户的使用习惯,取得现场数据,而ST公司作为销售商不具备这方面的能力。H公司特地组织技术力量到现场进行测试并对方案作出相应调整,有效地解决了TOP公司的难题。

H公司也曾经以相同的力度支持过另一家与ST类似的品牌销售商MG,但是没有取得预期效果。MG第一年的订单金额也比较大,受到H公司的重视,任何新产品推出都寄送试用。MG公司对其中一项十分感兴趣,但是一方面策略保守,一直在做市场评估无法下定决心;另一方面,管理存在问题,销售团队人员变动频繁,无法象ST公司那样高效地组织营销推广。随着时间的推移,MG公司不但未能进行产品升级换代,而且原有的客户群也没有得到很好的维护,订单量萎缩。H公司只能把它列为一般渠道商,不再为其提出的开发要求提供便利,只发挥其常规渠道职能如产品匹配和分销等。

H公司的渠道多样,除了直接销售给国外进口商,也通过外贸公司出口。其中EK外贸下单频率最高,数量不大但涉及国家和行业广泛。可见EK正积极尝试拓展不同市场,只不过碍于自身实力无法接触到大客户。EK开发了一个新客户NICHE属于劳保用品市场中比较小众的细分市场的领导者。为了帮助其抓住这个机会,H公司对要求开发的新产品多次送样,尽量修改满足要求。在沟通过程中发现EK对于产品的相关知识不够熟悉又出于保护商业秘密的目的没有全面转述客户要求,给开发过程带来了一系列阻碍。订单完成后没有再接到这个客户的需求。H公司后来在展会上有机会重新结识了这个客户,通过面对面的交流消除了之前的误解,改进后的产品重新获得了客户的青睐,开发出又一个利基市场。EK也继续作为H公司的外销渠道存在,并没有因为在开发这个客户上的失败影响双方的合作。

二、案例分析

H公司的案例体现了大多数中小生产企业在国际市场的现状:尽管产品在某些方面具有优势,然而找不到进入相应国际渠道的突破口,不可能一蹴而就地获得有规模的订单,也不可能自建渠道直接接触到终端消费者。只能依赖网络和展会随机联系上的中间商逐步搭建出口渠道。因此所谓按成本、资金、控制、覆盖、特点、连续性、信用和能力八个要素来选择中间商并不现实。绝大多数情况下,我国的中小型出口生产企业不具有挑选中间商的主动权,而是处于被挑选的局面。

和大部分企业不同的是H公司并没有止步于此。一开始交易时积极配合,获取中间商的信任,积累渠道资源。之后则通过交易过程中的互动反应和取得的信息对中间商进行评估,确定不同渠道资源的价值。最后根据不同渠道资源的价值和特点合理分配企业的资源,调整管理策略,使每个渠道商都充分发挥其职能。

上述案例显示,H公司评估中间商的第一步和大多数企业并没有显著区别,主要仍是以这些销售商给企业带来的货币价值为标准。把H公司和那些做一单算一单的企业区别开来的是评估的第二步。从ST,EK与MG三家公司的案例对比可见,战略目标一致性是货币价值之外区分中间商的一个重要标准。H公司进入市场较晚,还在开拓市场,处于生命周期的成长阶段。而ST也处于类似的发展阶段,希望以积极的市场策略扩大影响力,确立自己的品牌。并且ST有一定的资金实力能够在所在国有效执行市场调研开发的相关计划,符合H公司的发展目标。ST公司的劣势是对产品的相关知识和技术不够熟悉,这却是H公司的优势,能为ST提供支持和给予必要的制约。从TOP项目可以看出,ST公司的配合度较高。双方的实力相对平衡,因此现阶段ST公司是很有价值的渠道商。

尽管EK的规模和实力远小于ST和H公司,但是EK和ST一样奉行积极的市场开拓战略。对于H公司而言,保持与EK公司的合作,支持其对市场进行挖掘的成本较低但是可以获得广泛的市场信息。这些零散的信息通过持续关注和合理分析能够帮助H公司丰富对市场的认识。

反之,MG公司尽管有一定资金实力和市场资源,但是保守落后的市场策略与H公司的目标不符。从渠道职能的角度看,MG没有意愿共同承担产品引入期的渠道风险,只能履行常规的产品匹配、分销等职能;MG缺乏市场开拓能力固守原有的客户群体,甚至出现客户流失,因此也无法提供有质量的市场反馈。作为渠道商,MG的发展前景有很大局限,不值得大量投入。

失而复得的NICHE带来的利基市场虽然不大,但是作为领导者该企业占有该市场的绝对份额。利基市场一方面有相对特殊的准入门槛,比较难进入;另一方面也有相对稳定的消费群体和较高的市场利润。这样的市场既有战略价值又有货币价值。拿下利基市场的领导者对于H公司这样的中小企业是非常有吸引力。

由ST衍生出来的TOP公司项目不能带给H公司直接的经济利益,但是却获得了一系列间接的市场效应:直接接触到顶级终端用户,取得了第一手技术数据,为将来的产品开发提供了更科学可靠的依据;成功完成大企业具有挑战性的项目锻炼了技术队伍,提高了公司的士气;产品进入了世界一流企业视野,今后被选用的可能性大大提高;项目作为成功案例可以借助TOP公司的知名度进行推广,提高争取潜在客户的成功率;展现了技术实力,进一步取得ST公司的信赖。

把这些渠道客户及项目分成货币价值和战略价值两个纬度进行评估,用圆的大小代表这些公司的规模,可以得到下图。

从图中可以清晰地看到,MG是可以马上获得经济回报、货币价值较高的客户,ST和NICHE。对今后的发展有利,战略价值较高的是TOP,NICHE和ST。综合看来,NICHE和ST是H公司目前最有价值的客户,是资源和服务投入的方向。

三、出口渠道客户价值管理经验模型

企业的视角下,客户价值是指客户能够为企业创造的价值,包含货币价值和战略价值。货币价值是指客户直接给企业带来的经济效益,通过财务报表很容易衡量。战略价值则指在互动过程中,通过客户的市场影响力和市场资讯等带来的有利于企业发展方向的潜在效益。战略价值的评估没有十分客观的评价标准,需要企业对自身特点、所处的发展阶段不同和经营目标有清晰的认识。雄厚实力的国内大企业的战略目标可能是扩大品牌在国际市场的影响力;产品单一的生产型出口企业可能要集中深耕某些市场,突出自己的专业化特色;小贸易公司则着眼于稳固的生存基础。尽管如此,从H公司一系列案例仍可以得到下图的客户经验模型。

I和IV形成的区块代表的是现阶段的利润来源,I和II是未来的开拓空间。企业的客户不需要在四个象限内均匀分布,但是在这两个区块都应该有代表性的客户,才能兼顾成村和发展。

I中是兼具货币价值和战略价值的客户。这就是那20%能带来80%利润的市场领域。这个区域的客户需要重点关注和培养,除了提供超越客户预期的支持取得客户信赖,也要主动出击,提出要求给客户相应的压力,确保投入的人力物力财力能够得到持续的回报。

II中的客户往往具有一定资源和实力,很有吸引力。这些客户之所以不能给企业进入国外市场的介质,无法带来明显的货币价值,可能是企业和客户之间的实力悬殊(如H公司与TOP的案例)或者双方的发展目标不一致等等。对于这类客户,出口企业的着力点在于挖掘客户的其他功能,如技术发展、品牌效应等,为企业将来的发展作出一些贡献。与I相反,III中的客户是那些耗费了80%的资源只能带来20%利润的出口渠道中介。他们是大多数出口企业最容易接触到的客户,订单分散无规律。如果一个出口企业中主要是这类客户,那么就容易陷入来一单做一单的局面,无法建立起稳定的渠道。一旦经济形势出现变化,这样的企业必然首当其冲地受到影响。

要摆脱这样的局面对III中的客户不能来者不拒,而要仔细评估他们是否在渠道功能上能发挥一定的作用,例如是否能提高目前的市场覆盖面和是否能提供及时有效的市场信息反馈等。对于能在渠道功能上起特定作用的客户,即使货币价值不高仍要给予必要的支持,使起作用得到充分发挥。它们能够帮助企业加深对不同市场的理解。即使渠道商因为各种原因无法继续合作,企业也对相应的市场领域有了一定的了解,可以寻求其他合作或者自己直接进入这一领域,确保市场经营的持续性。对于无特定功能只提供零散订单的客户需要提高价格门槛,避免过度消耗企业资源。也就是说,要维护的是那些有机会向II或IV发展的客户。

IV中的客户常常被出口企业奉为VIP,因为他们是企业收入的主要来源。许多企业会对这样的客户重点保护,全面配合,有求必应。但是从模型中的分析可见:他们缺乏战略价值。长远来看,这些客户和企业的发展目标并不一致,他们的渠道未必能为企业的发展服务。除非在合作过程中能找到新的增长点,否则这些客户是没有成长性的,只能充分利用其现有的市场资源实现销量和利润的最大化。

客户处于哪个象限并不是一成不变的。就象MG公司一开始是对于H公司而言是第一象限的客户,随着时间的推移逐渐变成了第四象限的客户。一方面,出口企业应该定期对自己的客户群体进行价值评估,分析他们的发展动态以及对出口渠道建设的作用;另一方面,可以根据自身的发展需要,主动把客户向对自己有利的象限培养和引导。

通过H公司的案例可以看到客户价值评估经验模型为出口企业提供了评价客户的基本框架,可以直观地了解企业当前的客户情况和渠道资源,有助于分析客户维护与开发的方向。在这个框架下,企业能够以现有客户为基础,主动进行渠道规划,扭转被动地等订单接订单的不利局面。在目前的外贸形式下,有意识地对客户作出价值评估,通过评估结果有效地管理渠道,充分发挥渠道的各项功能,是迅速提高出口企业竞争力的有效手段。

摘要：某公司出口渠道客户管理案例揭示了中小型出口企业渠道建设操作的有效方式。经过对案例进行分析,推演出客户价值评估的经验模型,给出了客户价值评估的具体分析方法和处理方式,有助于企业改变被动的出口局面,通过渠道建设迅速提高竞争力。

关键词：出口渠道,客户价值,经验模型

参考文献

[1]王朝辉.营销渠道理论前沿与渠道管理新发展[J].中央财经大学学报,2003(8):66-68.

[2]徐永兵.我国中小贸易企业国际客户丢失与外销渠道的重构[J].对外经贸实务,2014(4):65-67.

[3]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究评述与展望[J].财经论丛,2011(5):111-116.

8.服务业经验案例 篇八

不论是内涵式的发展还是通过并购等外延式的扩张，企业能持续保持快速发展的关键因素是具有优秀的企业文化，企业的技术创新、体制创新和管理创新一般都根植于其优秀而独特的企业文化。企业文化就像是个隐形的纽带贯穿于企业发展的每个环节。然而，也有不少企业因文化建设或者文化整合而陷入发展的困境。对于我国企业而言，在当今激烈的市场经济竞争条件下，企业要做大做强，企业文化建设是其中的根本所在。同时，我国企业并购海外企业后的文化整合也是困扰我国企业对外扩张的难题之一，更具挑战性的是我们的东方文化与西方文化现在还缺乏足够的共识，即使在相近的东方文化范畴内的并购亦面临着诸多的难题。联想集团原董事长柳传志对于联想并购IBM的PC业务这一事件，也感慨到：对境外并购交易中文化融合的难度，估计多高都不算过分。他甚至由此发出感叹：“文化磨合决定收购的成败。”

可见，企业文化的建设与整合并不是喊喊口号或者做做广告就能形成的，而是企业在长期发展过程中一以贯之、积淀下来的被企业内各成员共同认可的价值观。成功的企业往往具有与企业发展相匹配的且富有特色的企业文化。并且一旦企业形成了其独特的企业文化，就很难为其他企业所获取或模仿。因此，成功的企业文化建设的案例往往具有独特性。而失败的案例则更具一般意义上的启示意义。我国企业在走出去的过程中并购失败的案例比比皆是。据国际并购联盟的相关数据显示，中国企业海外并购案例失败率高达70%，而其中大多是由于文化整合不善造成的。实现企业的发展与文化整合的有效一致也成了我国企业在开疆扩土的过程中需要逾越的障碍。上汽并购韩国的双龙以及明基并购西门子手机业务均因文化整合上的不力而损失惨重，其中的经验教训也对中国企业具有可资借鉴的意义。

上汽收购双龙：折戟于文化差异

上汽收购韩国的双龙汽车一度被视为中国企业走出去的标杆，而且，上汽并购双龙也被认为是在战略以及业务组合上比较契合的。对于上汽而言，并购双龙一是希望通过跨国兼并，尝试构筑全球经营体系，实现全球化战略；二是双龙的SUV以及柴油发动机与上汽的产品体系有较强的互补性，重组后，可以发挥双方在产品设计、开发、零部件采购和营销网络的协同效益，提升核心竞争力。2004年年底，上汽斥资约5亿美元，收购了经营状况岌岌可危的韩国双龙汽车48.92%的股权；2005年，通过证券市场交易，上汽增持双龙股份至51.33%，成为绝对控股的大股东。

但并购后双龙并未给上汽带来理想中的业绩，反而因为文化上的差异导致了整合的步履维艰。一方面，这一并购并没有很好地解决企业文化差距和相互认同的障碍，双龙尽管是韩国企业，与中国企业同属于亚洲文化圈，但双龙和上汽之间的认同感仍然不高，并购后的双方存在着何方企业文化为主的选择。在这样的基础上去推进技术与品牌的融合，难度可想而知。实际上，收效也几乎没有，并购以来双龙的发展一直不佳，结果导致当初上汽设想中的技术引进与合作几乎成为泡影。而且，上汽与双龙管理层一起提出减员增效、收缩战线等“精兵简政”的计划也遭到了双龙工会的反对。韩国过于强大的工会力量和过度紧张的劳资关系也大大超乎了上汽的想象，这也是上汽并购整合过程中另外一个最为棘手的问题。韩国工会动辄以罢工相要挟，要求分享管理层的利益。工会之强势，到了上汽难以想象的地步，管理层的经营决策须经过工会许可，而且工会每年的劳资谈判都会伴随着罢工，这些都让上汽身心疲惫，使本来就整合不顺的并购更是雪上加霜。2009年1月，双龙申请法院接管，上汽正式放弃对双龙的经营权。2009年2月6日，韩国法院批准双龙的破产保护申请，正式启动双龙“回生”程序，这也意味着上汽对双龙的并购失败。

上汽折戟韩国双龙，首要原因在于上汽对韩国的文化以及双龙的企业文化还缺乏充分的认识。韩国具有典型的岛国特征，其具有强烈的民族自尊心，所以，当其被来自于比自己不发达的中国的企业并购时，在心理上就难以接受，因此在整合的过程中其也一直持消极的态度。对双龙的研发与技术转移具有强烈的戒备心，而上汽对此没有很好的应对策略。其次，上汽对韩国国内复杂的工会关系、劳资纠纷估计不足，上汽没有充分理解韩国的工会文化，而是以现代企业管理者的姿态来到双龙。与同工会处好关系相比，上汽更注重政府和公共关系，上汽显然对韩国的企业文化理解不够，还是按照中国文化的思路办事，最后导致与双龙以及其工会关系进一步紧张，到了无法挽回的地步。

上汽并购双龙这一事件对我国企业海外扩张的文化整合具有普遍的典型意义。目前，中国企业主要并购的是发达国家的企业，在这一过程中，中国企业面临的主要问题在于如何以不发达的商业文化和管理水平的低位势，去适应、容纳乃至统领处于较高位势的被收购对象。一般而言，较强势企业的文化往往也是最后合并后的企业文化主体。这种现象就使得处于相对劣势的中国企业在并购比自己更强势的企业之后，如何化解其中的文化抵触、文化冲突，怎样将自己的文化导入，重新整合适合公司发展的企业文化，获得主导话语权。这些都是中国企业在文化建设与整合中需要学习、需要提高的方面。

明基收购西门子：“闪败”于文化“冲突”