万科物业管理介绍

万科物业管理介绍（共9篇）

1.万科物业管理介绍 篇一

据万科地产的有关人士介绍

据万科地产的有关人士介绍，四季花城的商铺定位于欧式的小镇商铺，将商业街建成具有既为小区内居民提供生活方便又吸引周边消费人群、面向社会的消费娱乐双重功能的商业配套。

万科地产将商业街分三步推出，第一步推出与小区居民生活息息相关的日常生活商业配套，第二步是推出食街商铺，第三步是启动万科四季花城假日艺术市场。

如今，一期商铺已全部售完，华润万方超市、海尔空调专卖店、雅兰布艺、巴比伦面包屋、音像店、书巴、纯净水等近30户商家在此经营。

随着四季花城入住人口越来越多，人气越来越旺，万科地产即将推出美食街商铺。据介绍，美食街商铺只有10余间，全部是全新现楼，临街骑楼式店铺。万科表示要将美食街营造为远近闻名的美食中心。

四季花城的商铺销售一直很旺，投资者看中的是四季花城的潜在市场。目前已有2000余户办理了入户手续，到2002年初，入户家庭会达到3000户，另外，周边居民也喜欢去四季花城购物、休闲，这无疑为商业街提供了稳定的客源保证。

万科地产准备在2001年3月31日启动的四季花城假日文化艺术市场又将成为商业配套的一大亮点，据万科介绍，假日文化艺术市场是逢周末或节假日举办的文化艺术集市。市场以民族服装、饰物、古董、素描画等文化艺术类商品为主。

2.万科物业管理介绍 篇二

睿服务3.0最大的亮点是物业服务费之外的“公共广告收入、场地租赁收入等”向业主公开, 业主可以通过“住这儿App”扫描电梯广告旁的二维码, 即可以了解小区内的物业服务之外的公共收入有哪些。

朱保全表示:“住这儿App是一款为小区公共权益而生的产品, 行业内或许有人不喜欢我们这样的做法, 但只要对行业可持续性进步有意, 我们就会坚持做下去。”

通过睿服务3.0, 万科物业实现了对设施设备的监督“闭环”, 业主只要扫描二维码, 即可查看、监督该设施设备信息及维修保养记录。对于员工, 万科物业推出了移动考勤及“员工财富值”制度, 员工无需到固定考勤点打卡, 只要在工作区域内, 利用移动终端按时签入即可。包括家政维修、周期性巡检和临时公共报事在内的标准维修工单, 只需根据标准工时即可计算“员工财富值”。

如果说睿服务2.0完成了人与物的连接, 睿服务3.0则致力于实现人、财、物的连接, 志在“激活生态”。

对于社区O2O, 万科物业一直都有自己的理解。睿服务3.0还特别推出了“友邻计划”。该计划将利用“住这儿App”将小区内的公共资源收入全部用于设施设备常用常新及促进社区文化建设, 真正做到“属于业主的钱, 服务于业主”。

为了感谢这一年多来万科物业睿联盟伙伴们亲密无间的合作, 此次发布会邀请了数百名睿联盟伙伴及业主代表到场为睿联盟周岁庆生。据了解, 截至2016年8月底, 睿联盟覆盖了65个城市的174个成员、1226个项目, 管理着近70亿元规模物业费;服务的资产规模从最初的12000亿元跃升至目前的46100亿元。

中国物业管理协会会长沈建忠表示, 联盟的做法, 不仅符合行业整体的利益, 也符合企业个体的利益。各企业之间, 更多的应该是互相帮助、抱团取暖, 一起分享优秀企业的成功经验, 提升行业整体服务水平, 共同努力把行业做大做强。

链接:睿服务3.0亮点

·清晰知道一枚螺丝钉是否得到合理照料

通过一年的实践, 睿服务纳入了更多作业程序和作业知识, 并优化了作业步骤, 为超过26287名操作人员提供了有力指导, 清晰记录了他们超过412万次、256万个工时的任务——睿服务已能清晰知道一枚螺丝钉是否得到合理的照料。

·电梯是一面多棱镜, 折射物管方方面面

在电梯中, 业主可能想的是上午的会议、下午的股市、晚上约谁去哪儿吃饭——这是一个普通人熟悉到无视的场景。

但业主有没有听过电梯惊魂?有没有关注过这些问题:电梯控制柜、钢索、导轨、对重装置、限速器……周期巡检是否妥善落实?维保证是否还在有效期内?还有轿厢广告:为什么要有?谁安的?谁收费?多少钱?该归谁?用到什么地方了?

电梯是一面多棱镜, 折射出物业管理的方方面面。

·互联网时代, 手机就是光

有了手机, “互联网+物业”无非就是两个二维码:一个是物业费支出, 另一个是物业费外收入。

物业费的本质不是收入, 而是业主委托物业公司帮自己支出。

以前物业公司看支出是账本上的分类统计, 有必要的定期给业主汇总报告下即可;睿服务3.0实现了一个非常酷的功能:用手机对着电梯里的二维码扫一扫, 近40道维保作业程序是否妥善执行、异常记录问题是否被解决并拍照验证, 一目了然。

而且更酷的是, 业主还能在“住这儿”上查看一个社区所有的报事情况, 监督服务团队并对他们进行评价。

·让服务器调度员工

在物业公司的支出中, 人员费用占的比重不低。以前物业公司让员工干活, 得派人盯着;睿服务3.0将借助移动终端让员工透明, 实现移动排班、移动打卡、移动考勤, 以及移动发放工资——后3.0时代, 不是物业公司, 而是服务器在调度员工!

睿服务3.0, 将实现物业费支出的扁平、透明。

·小区内广告收入全公开

广告位所代表的公共资源经营收入, 在大众印象中似乎有些暧昧, 你看不清, 我道不明。

睿服务3.0最大的亮点是对物业服务费之外的“公共广告收入、场地租赁收入等”向业主公开, 业主可以通过“住这儿App”扫描电梯广告旁的二维码, 即可以了解小区内的物业服务之外的电梯广告收入有哪些。

借助小小的手机, 电梯间里的问号被一一点亮。想像一下, 业主能每天带着信任坐着这部电梯回家, 感觉会怎样?这样, 又有谁不拿物业公司当自己人呢?

·友邻市集0利润

物业费外收入还有其他来源, 因为想进入小区的, 不只是电梯广告。

通过开放“友邻市集”, 并发起“友邻计划”, 目的就在于搭建一个业主与商家的平台, 汇聚社区正能量——邻居们在“友邻市集”购买产品或服务, 商家将向“友邻计划”捐赠一定比例款项, 友邻市集承诺自身零利润。

3.万科物业管理介绍 篇三

光明食品集团成全国隐性大地王

近日，光明食品集团旗下上市公司海博股份公布重组方案：将把物流业务之外的业务置出上市公司，同时注入农房集团100%股权和农房置业25%的股权。重组完成后，公司主营将转型为房地产、物流两大业务。丰富的土地资源是光明集团地产业务最大的特点。根据公开资料披露，去年6月以来，农房集团至少斥资100亿元在全国范围内激进购地。截至2013年末，农房集团土地储备300余万平方米（约4600多亩）。

富力地产拟发债65亿

时隔一年，富力地产再次重启融资计划。

富力地产日前公告称，拟发行本金总额不超过65亿元人民币的境内公司债券，以补充营运资金、取代其部分中短期银行贷款及优化本公司财务结构。

富力地产今年锁定的700亿元销售目标并非唾手可得，加之去年以来的大手笔购地，对于富力来说，亟须“补血”。

“随着偿债期的到来，很多此前‘拍胸脯’承诺兑付债务的房企会发现，业绩下滑已削弱了履约的能力。”上海某房地产研究院研究员严跃进表示。

万达百货拟明年年底实现盈利

去年以来高层不断震荡的万达百货，7月31日携手周大福启动珠宝婚庆节。万达百货相关负责人表示，尽管目前仍为亏损，但是集团已经给出了盈利时间表。 据悉，万达百货去年收入只完成调整后计划的91%，净利润增亏7%。

“目前集团老板（万达集团董事长王健林）已经给我们开出了明确盈利时间表，” 万达百货市场推广部副总经理徐培柏日前表示：这个时间很短很短。记者了解到，这个时间就是明年年底。

旭辉“微销宝”试水全民营销

4.万科物业管理介绍 篇四

（黄东兴）

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码； 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点； 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。【适合人群】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段（1990-1997）

1990年，接管第一个项目——深圳天景花园

1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。

1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段（1998-2001）

1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告

2000年，接管建设部大院物业管理

2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营

2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

2005年，总结推出“五步一法”服务理念

2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

„„ 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入

7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系

5.万科物业 篇五

在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区(大厦)推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位，在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动；公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。

在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理

顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局(含监控中心)项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域；公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。

2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证；2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。

行政专员(助理)的工作内容职责

行政专员的职责

协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。

工作内容:

协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划；

协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理；

协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务；考核和指导行政部工作；协助承办公司相关法律事务；

参与公司经营事务的管理和执行工作；

会务安排。

行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为:

1、人事档案管理

2、人事考核作业

3、员工教育培训

4、作息考勤管理

5、奖惩办法的执行

6、各类公告的发布

7、招聘、录用、升迁、离退职的办理

8、各项规章制度监督与执行

9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划

10、全面组织及督导店员的销售工作

11、办公用品的预算及购买应具备的条件：

1.工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。

2.工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。

3.业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。

行政助理主要职责是：

1、协助行政经理完成公司行政事务管理；

2、参与公司绩效管理、考勤等工作；

6.万科物业礼仪手册 篇六

万科物业礼仪手册

目录

序言

万科物业管理通用行为规范

万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员

万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员

万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗

万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员

序言

万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！

万科物业管理通用行为规范

仪容仪表：

部位男性女性

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化

妆

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目规范礼仪礼节

整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方

向微微前倾。

进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目规范礼仪礼节

问候

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内

容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

面对客人

1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

7.2013福州让万科超越万科 篇七

7年7盘 万科筑领榕城

从2006年万科开始进驻福州到今天已经七年，七年里福州万科实现了从“地王”到“地标”的角色转换：约37万m²醇熟的万科金域榕郡，已成为五四北地标；在闽江北CBD商务区，万科金域中央作为目前福建省最高的住宅楼，将成为未来CBD的华宅地标；白马路上海新村原址上打造的即具人文气息的万科广场综合建筑集群，已当之无愧成为中心地标；在大樟溪畔的万科城，早已是城市度假风景的明信片；在莆田玉湖新城的万科城项目，正与政府携手拉开城市建设的新篇章；在2012年底，万科又拿下了闽侯大学城地块，即将掀开福州优居地标的典范。

本次发布会现场万科还请来了万科广深区域设计总监陈怡姝、美国SWA集团董事、美国RTKL副总裁、英国思邦设计董事、新加坡IIERRA主席等众多国际建筑设计师一起面对面探讨了建筑与人、与社会、与土地之间的关系。

绿色是方向也是未来 万科低碳三步曲

在本次品牌发布会上，万科正式发布了《万科质量自皮书》，深入解读了什么是万科质量以及万科的绿色低碳三步曲。事实上万科一直致力于在建筑行业内进行绿色与可持续发展的研究与推广，通过工业化、装修房、绿色建筑三步战略，落实“做卓越绿色企业”的中长期发展战略。

工业化住宅相比传统住宅，品质更高，效率更高，更加环保。万科自1999年开始率先在中国提出发展工业化住宅的战略路线，并于2006上在东莞建立了住宅产业化研究基地，对工业化住宅进行系统深入的实验研究以及应用推广，截止目前万科已在全国建成了超过700万平米的工业化住宅。

关于装修房领域，万科一直都走在国内行业的最前端。早在2009年万科装修房已经达到80%，而整个行业装修房还没到20%，到了2010年万科就已经全面实现了装修房的推广应用。

绿色建筑作为建筑行业的未来，万科在2010年开始在全国范围内积级推进绿色三星项目，2012年万科通过国家绿色三星住宅认证的项目共计166.7万平米，这个数字意味全中国的绿色住宅着将近一半都来自万科，而万科金域中央项目也在此列。

精控品质 成就客户信赖树立行业标准

福州万科在践行总部绿色战略的过程当中摸索出了一套切实可行的工程质量品控体系，从建筑用材的挑选到建造过程的管控，再到投入使用前的测试和交付后的保修、保养都有一套能够量化的标准。通过这套质量精控体系出来的产品，万科不仅能够放心的交给客户，也能促进整个建筑行业标准的建立。而万科今天所说的超越，就在这一点一滴、一分一毫之间，据了解莆田万科城、永泰万科城已尝试景观PC的应用；莆田万科城已成功引进落地铝合金模板工艺，下一步将全面应用外墙免抹灰及全砼外墙（无砌筑）等工业化建造技术；万科金域中央作为绿色三星住宅的代表作品，已经率先引入降噪、新风、节能、隔热等绿色能源系统。这一切，都以毫米级的建筑误差为考量，更以舒适、节能的惬意居住为考量。

倾城之美生命之赞万科携手杨丽萍献礼福州

8.万科成本管理总结 篇八

谈万科的成本管理，需要从万科成本管理历程中几个值得记录的时刻开始。1998年：集团成本年

2000年：集团财务部设成本审算组，深圳地产改审算部为“成本管理部” 2002年：确定万科成本管理目标和宗旨

2003年: 目标成本管理＋责任成本管理＋作业成本管理的万科成本管理模式确立

2004年：深圳成立区域成本管理部 2005年：首届集团造价研讨会召开

2006年：万科成本知识体系平台搭建成型，启动工厂化成本研究；

2007年：适应新发展时期的成本管理方法论探索、制度完善、风险控制、信息化平台升级工作全面开展； 2007年： 集团成本管理部成立。

可以看到，自2003年确定成本管理模式开始至今，万科成本管理成体系真正走过的不过是5年的历程，但这5年却是万科成本管理发展迅猛、卓有成效的5年。

一、万科对成本管理内涵的诠释

谈到万科成本管理，首先要关注的是万科对成本管理内涵的深刻定义：健康 合理 有序。

“健康”是指成本管理应符合制度要求，透明、规范，杜绝黑箱操作，摒弃个人利益的存在。并通过前溯管理与内控，促进公司相应环节运作的规范性。----简单来说，就是成本管理需要一个规范透明、一心为公的内部环境。在一个争名夺利、损公肥私的氛围下谈成本管理无疑是天方夜谭。

“合理”是指在科学、准确的分析基础上，充分发掘成本管理空间，在有效的成本前置中，使成本支出能提升客户价值、带来经济收益，控制，减少无效成本的发生。

----强调成本投入与客户需求的匹配，强调杜绝浪费的思想，强调成本前置的手段。

“有序”是指通过精细化的成本管理，用准确的数据提供决策依据，使可研成本测算、目标成本、动态成本与结算成本相互印证并大体一致，公司对成本的发生具有较强的事前控制能力。

----阐述成本管理的最基本职责是对项目成本的有效把控与准确反馈。几个“特别”、“出人意料”的词汇构成了万科成本管理的思想框架。

二、组织架构

组织架构也是谈到万科成本管理中必须介绍的内容。有什么样的组织架构，就有什么样的作业流程，就会产生什么样的管理效果。以下是万科一线公司的组织架构示意图：

万科一线公司有独立的成本管理部，与相关部门平级设置，突出其专业性。在组织架构层面有效的支持了成本管理工作的开展。

一线公司成本部门的主要职责可以用下图表示：

对成本部的职能定位是：成本管理部是综合管理部门，不是业务部门。

• 全员成本意识的推动者 • 公司经营计划的保证者

• 贯穿项目始终，规范所有部门工作的隐形管理者 • 项目成本总体控制的组织者和最终成效的责任者 这样的职能定位，直接决定成本业务的工作方式与思考方法。

需要特别提到的“产品经济性”管理，来源于“设计优化”又有所延伸。在万科现在不提“设计优化”，原因是万科成本人认为：优化是“管理后置”，是对已形成设计成果的改良，虽然有效，但会导致设计图纸或成果不同程度的修改，无疑会影响项目进度的开展。万科更提倡“产品经济性”管理，理念是在设计前与设计过程中完成对设计结果的前置管理，保证出图后或设计成果形成后的经济性，不产生反复。文字不同的背后蕴含的是管理理念的不同。

三、万科成本管理模式

万科成本管理的链条如下，这也是万科成本管理最核心的环节：

看上去与业内的同行管理方式大同小异。但万科的成本管理在此链条上强调三个环节：可研成本、责任成本、结算成本，另外无效成本管理也是万科成本管理中有特色的一环。

1、可研成本

一般说来，成本管理在可研阶段的两种工作模式：

a、基于公司相关部门确定的方案进行项目可研成本测算； b、从成本及盈利的角度提出产品组合选型的方案建议与意见

万科现阶段大力提倡与推广第二种成本管理方式，尽可能地将成本管理前置，以期在价值链的前端发挥更大能量。万科越来越重视可研阶段的管理，不仅在成本上，在整个决策过程都要求十分严格，这跟万科自身精细化的要求有关，也跟万科的国际化合作模式有关。

2、目标成本

万科的目标成本管理与众不同的是：万科要求在规划设计完成后，就将目标成本完成定稿并实施，真正体现了目标成本的前置指导性，目标成本的修改也有严格的规定。整套体系体现的是对决策严谨性要求。

3、责任成本

责任成本体系目前在万科各一线公司已落实。作为目标成本的保障体系，责任成本是必不可少的一环。有了责任成本的制度保障，万科的目标成本变动率在2006年实现了“由量变到质变”----集团平均目标成本变动率仅1.1%。

4、无效成本

万科于2004年推出了无效成本管理方法。无效成本管理方法侧重于反馈无效成本金额与分析发生原因并避免重复犯错。无效成本的管理内容包括： q 指导确定准确合理的目标成本

q 以数据为语言，展现公司费用的浪费情况 q 激发领导层、全员的成本意识 q 清楚了解成本构成，做到“心里有数” q 推动各部门提高专业能力、加强计划管理

四、信息化工具

在万科成本管理中不得不提的重要工具是信息化软件。金蝶K3成本管理软件从2002年开发完成至今对万科的规模发展与多城市扩张模式提供了巨大的支持和有力的保障，因此，金蝶K3软件也因其成功实践被许多业内同行所使用。

2006-07年，万科与金蝶再次联手打造新一代信息化管理工具EAS，将是对K3软件的革命性换代产品。EAS的先进性体现在：

1、与审批系统挂接，彻底改变了数据录入这一事务性工作，在工作流程中自动实现数据的导入，节约了大量的事务性工作时间；

2、EAS中数据库模块的建立，将使公司数据库高效运作；

3、资金计划模块，实现了成本人员对公司资金计划这一重要工作的管理；

4、报表模块，实现了对数据统计分析的能力；

5、测算模块，利用EAS强大的数据功能高效完成项目成本测算工作；

6、评标模块，解决招标评标问题。

2007年底，EAS系统功能将开发完成。万科希望通过对信息化工具的大幅改良，在信息化方面持续保持领先，并由此对成本管理工作提供更有效支持。

五、知识管理

万科在成本管理领域另一值得称道的是其对知识管理的重视与取得的成果。短短几年来，万科从案例总结到造价研究再到2006年建成的《成本前置知识体系》、《成本缺陷手册》、《成本培训课件》等体系化的知识平台，已经迅速完成了对成本知识的原始积累。这些知识管理成果分别在产品经济性管理、重复错误预防、人员培养等方面发挥着有效的作用。

如果用“个人英雄”、“群众运动”这样的词来描述企业人员能力状况的话，万科的成本管理系统已经从“个人英雄”阶段逐步走入“群众运动”阶段。正是有这样的知识体系的存在，万科才有机会有能力保障其众多的分公司专业能力水平基本保持在一个相对一致的、逐渐提高的状态上。正所谓“知识平台搭得多高，整体的专业能力水平就有多高！”。

六、业务外包

相对部分同行自己完成大量预结算等工作，万科走的是“专业外包”的道路。现阶段，万科集团各一线公司均加速、加大力度使用社会资源----工程造价咨询公司： 1.预结算工作； 2.招标工作；

3.项目现场产品管理；

4.经济性分析……

“借助外包完成非核心业务，自身完成核心价值业务”是万科成本系统对其工作内容的取舍。当然，专业外包是建立在“质量、合适、效率、价值、事务性工作”等深刻内涵的关键词上的。

9.讲述真实的万科物业 篇九

“讲述真实的万科物业”系列之二

——人力资源篇（上）

文/曾阿牛

“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。

“德才兼备，以德为先”

“没有满意的员工，就没有满意的客户”

“简单的人际关系”

“培训是我们赖以生存的基石”

鲜明、独特的人才观是万科物业企业文化的特有标识。坚持以人为本，尊重员工个性，鼓励坦诚友善地沟通，强调规范透明，实现参与式管理，注重团队建设，为员工创造一个和谐、富有激情的职业环境，是万科物业人力资源管理的理念基石与精神之源。

万科物业人力资源规划

一、操作流程图示

二、编制人力资源规划的步骤

步骤1：制定职务编写计划。根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。

步骤2：根据企业发展规划，结合企业人力资源盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。

步骤

3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。

步骤

4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有人力资源状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。

步骤

5、制定培训计划。为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重视的。培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。

步骤

6、制定人力资源管理政策调整计划。计划中明确计划内的人力资源政策的调整原因、调整步骤和调整范围等。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。

步骤

7、编写人力资源部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。

步骤

8、关键任务的风险分析及对策。每个企业在人力资源管理中都可能遇到风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等等，这些事件很可能会影响公司的正常运转，甚至会对公司造成致命的打击。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动来防范风险的发生。

万科物业组织架构、岗位设置及编制规范

一、公司组织架构

注：虚线部分为公司常设性工作小组，成员由公司指定专人兼任。

万科物业实行职能推动型的公司管控模式，公司管理总部按行政、HR、财务、品质四条专业线对公司主营业务进行强势管控，公司各职能部门的专业集成能力较强，内部治理流程清晰、规范。

各职能部门的专业分工及基本职责如下：

1、总经理办公室：

负责拟订公司中长期发展规划和工作计划；

负责公司信息管理；

负责公司级社区文化活动的统筹、组织；

负责公司合同管理及公司印鉴证照管理；

负责公司品牌管理。

2、人力资源部：

负责制订公司薪酬福利制度和方案；

负责人力资源考核和评估；

负责制订人力资源规划及人才培养开发计划；

负责公司各类岗位的职务分析工作，控制公司整体人员编制；

负责公司员工关系管理及企业文化建设；

负责公司学习型组织的建设及培训工作的统筹和开展。

3、品质管理部

负责公司质量/环境管理体系运作之监督、检查、维护和完善；

负责公司供方服务质量的管理；

负责对部门业务开展进行指导、监督并提供相应的支持；

负责公司新服务项目的策划、推行、跟踪；

负责指导、协助各物业项目创优考评等工作；

负责公司法律事务的协调处理；

负责公司客户关系系统的建立、管理和维护；

负责行业新技术的引进推广。

4、财务管理部

负责制定财务制度，规范工作流程；

负责经营核算、分析、预测，各种财务报表编制； 负责控制、监督资金运行情况。

二、职能部门组织架构（以人力资源部为例）。

万科物业各职能部门内部均依据该职能模块的构成、特点及工作需要，对本职能模块的各专业口进行职责细分，设置专员岗位，体现出极高的专业分工度。

人力资源部各岗位分工及职责。

部门经理：参与公司战略规划、制定公司人力资源管理策略、全面统筹人力资源部各项职能发展、主导公司优才开发与激励、参与公司业务流程管理、主导人力资源部与各部门沟通协作、主导部门员工学习及发展；

招聘专员：拓展招聘渠道、维护及使用招聘工具、维护招聘流程、实施Y系列岗位招聘、开展专项招聘（校园招聘等）、跨区域招聘管理、办理员工入职手续、试用期员工沟通、招聘效果监控；

薪酬专员：人事信息维护、考勤管理、工资及福利核算、薪酬维护、办理各类保险业务、管理劳动合同、处理劳动纠纷、维护人事操作流程、人事运营风险管理、人事信息发布、借调人员管理；

绩效专员：职位管理（工作分析、岗位评估）、人力资源规划（编制管理、人事调配）、专业体系管理（体系建设、任职资格、专业职位评定）、绩效考核（制度建设、KPI指标库建立与维护、考核实施）；

培训专员：编写公司培训大纲与培训计划、完善公司层阶培训体系并推动落实、管理公司常规培训工作、推动落实专业培训与各业务部门培训管理工作、BI推广与督导；

员工关系专员（由招聘专员兼任）：统筹并组织实施员工关怀项目、指导各部门员工关系活动、组织员工满意度调查、处理员工投诉、实施员工沟通、审核各部门员工关怀经费使用。

职能部门（含人力资源部）人员编制规范原则：

1、直接下属3人以上（涵盖主管本人）,且业务组性质有明显不同的，可设置主管；主管须兼职专业工作职责；

2、原则上设置经理层1人（含副经理、经理助理），特殊情况报总经理审批。

三、万科物业业务部门组织架构（以管理面积10万平方米物业项目为例）。

万科物业各业务部门（物业服务中心）的工作岗位设置均根据物业服务行业特点及现场业务需求来确定，项目现场的行政、管理人员多同时兼数个其它岗位的职责事项。大项目（管理面积10平方米以上）会考虑做适当的人员储备。总体而言，出于服务地产公司和确保物业项目现场服务质素的考虑，万科物业公司总部及物业项目的人员配置较“满”，笔者曾将万科物业与较熟悉的其他两家物业公司进行对比，万科物业的总体定编水平约高出20%至40%。

万科物业业务部门人员编制规范原则（详见下表）：

管理

面积

主管

配置

经理助理

配置

主任配置

经理

配置

5万平米以下

0

0

0 5-10万平米

0

0 10万平米以上

0

0

20万平米以上

5万平米以上可配置一名主管；5万平米基础上，每增加15万平米，主管及经理助理的配置总数可以增加1名；

管理面积20万平米以上可以配置一名经理助理，超过部分每增加30万平米，可以增设经理助理1名。

分期开发的项目，可酌情储备1名主管或经理助理，但需在编制中予以说明；

原则上，部门第一负责人必须直接分管安全业务。经理助理分管业务类型若在两种及以下，其分管的业务块不再另设主管编制。

0

万科物业人力资源管理业务重点。

一、招聘管理

1、常规招聘：人力资源部根据用人部门职位空缺情况与岗位特殊要求决定在公司内部进行调配或组织外部招聘。包括：安排笔试，面试、复试，拟录用人员体检，新职员培训考核，入职录用（在同等条件下优先录用公司内部应聘人员）。

附：部分万科物业面试常见问题

1、请告诉我你曾经劝服他人做某事的一次经历。当时情况怎样？你是如何劝服此人的？

2、偶尔，我们会遇到一些人浪费我们的时间。请描述你是怎么应对的？

3、当你的工作需要其他部门协助时，你是如何取得其他部门的配合的？请举例说明。

4、你是否有过这种经历：你对某一事物的观点与周围大多数人都不一样，并且事后证明你的判断是正确的？请举例并详细说明。

5、我们都有过这样的经历，对于有些我们了解甚少或无经验的工作，我们会向其它人寻求解决办法。当这种情况发生时，你是怎么做的？

6、你觉得周围的人对你的评价如何？你认为与你自己的评价有何不同？

7、在你的工作中你否改变过安排工作优先次序的方法？请给出一个实例。

8、你是否曾主动向你的上司提出自己在管理或产品上的改进建议？请举例说明。

万科物业岗位任职要求（以部门经理岗位为例）

基

本

要

求

教

育

工作经验

健康

状况

应接受的内部培训

资格证书

发证

机构

大专

以上

三年以上

良好

岗前

培训

新职员

培训

升职

培训

在职

培训

特殊要求

1．品质管理部负责人须通过“内部质量审核员”资格培训

ISO9000内部质量审核员资格证书

质量认

证中心

2．财务管理部负责人须具备全国初级财务职称

会计专业

初级职称证书

国

家

财政部

3．设备维护部/智能化工程部负责人具助理工程师以上职称

助理工程师

国家认可之职称评审机构

4．部门经理/主任（助理）具物业管理岗位资格证书

物业管理岗位资格

证书

国家

建设部

其他要求

1．担任主管以上职务半年以上

2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程

3．具有较强的管理能力和领导水平

4．通过人力资源部统一组织的考核或资格审核

2、专项招聘：主要有两类，一类是面对各大高校应届毕业生的名为“新动力”的专场招聘，主要是为公司招聘、储备管理人员；一类是物业公司与各地部队单位联系，大规模招聘当期退伍军人，主要是为充分、保质地满足秩序维护员岗位庞大的编制需求。

3、公司内部人才流动：万科鼓励职员调动到更能发挥自己能力的岗位，并为职员提供各种机会（物业公司之间、物业公司与地产公司或集团公司之间）。当公司内部出现职位空缺时，优先通过内部招聘网站、内部刊物或其它渠道向职员发布，为职员个性化的职业发展提供机会。如职员有意向调动且拟调入公司同意接收时，调出公司不得以任何理由拒绝。当然，万科也不主张职员过于频繁地调换工作岗位，原则上职员入司一年内不得申请内部调配，在申请调动成功一年之内，也不得再次申请调动。

4、内部推荐： 万科物业允许、鼓励内部职员在“举贤避亲”的原则下，推荐外部人才应聘加入公司，并视被推荐人员的工作稳定性和业绩表现给予推荐者一定的奖励（考核加分、报销学习费用、现金奖励等形式）。

5、亲属关系申报：万科内部提倡“简单的人际关系”，为避免滋生复杂人际关系，造成负面影响，人力资源部定期对公司内部亲属关系及推荐人做一次全面核实，要求公司人员有三代以内亲属关系的，必须主动如实进行申报，如有瞒报、虚报，按照“公司有权查询应聘人员所提供资料的真实性，如有任何一项失实，可解除已受聘的职务或采取其他处理方式。”的规定严肃处理。

6、劳动风险规避：万科物业在员工招聘到位后（试用期内），会在第一时间为新员工办理社保、签订劳动合同、购买雇主责任险、完善入职培训、要求新员工及时签署有关声明并做好相关工作记录，以全面、及时地预先防范可能发生的劳动用工风险。

附：《招聘工作计划模板》

工作计划

工作标准/要求

阶段性目标

时间

责任部门

备注

招聘分工与流程调整

由人员空缺部门人事管理员协助人力资源部招聘，部门人事负责收集人员简历进行初步筛选。

招聘部门招聘合格人员数量要达到缺岗人数目。

常 年

公司各部门/人力资源部

人力资源部统一安排各部门到各人才市场协助招聘，部门协助招聘人员至少为部门班长以上人员。

安全管理部提供师资协助储备队进行理论和安全技能培训。

保障每一班次的培训效果

常 年

公司安全管理部/人力资源部

由品质管理部给予专业讲师支持，讲师按照规定课程完成授课内容。公司依照培训讲师制度支付课酬。

各部门负责对人员人事资料的后期跟进补充和审查。

跟进、补充资料

常 年

公司各部门

各部门人事须在员工到岗3个月内补齐相关人事资料。人力资源部在招聘中主要负责对人员身份证、学历证书（退伍证书）、体检合格证明的审查，以及全体人员指膜的收集。

招聘开源

外部招聘拓展（广度）

外地拓展10家。

常 年

公司各部门

挖掘资源，鼓励内部员工为人才源头“牵线搭桥”

内部招聘拓展（深度）

内部推荐达到新突破

常

年

公司各部门

加强内部推荐工作，协助市内招聘

员工试用期离职面谈调整

（节流）

员工离职，部门必须加强沟通，寻找离职原因。

加强员工沟通关怀

常

年

公司各部门

加强员工关怀，及时了解员工动态。

试用期员工在提出离职意向后，部门需安排其到公司与人力资源部进行离职面谈，之后方可正式办理离职手续。

减少10%的员工离职率。

常

年

人力资源部/公司各部门

通过及时离职面谈，做详细离职分析，为控制试用期离职，以及调整招聘及分配政策做出动态的方向指引。

二、入职引导

万科物业在新职员到岗第一天即为其指定入职引导人，入职引导人分为公共部分入职引导人与专业部分入职引导人，也可同为一人。入职引导人是新职员入司后第一任老师。传承万科企业文化，传授岗位技能，帮助新职员迅速适应新的工作岗位是入职引导人的责任。他既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师。入职引导人要求具有良好的专业素质和热情，并经过部门培训和考核后才能胜任。公共部分入职引导工作在职员到岗第一天开始，三天内结束；专业部分入职引导工作在职员到岗第一天开始，职员转正前结束。

入职引导内容在公司统一规定框架下补充各部门个性化引导内容。公共部分入职引导内容包括：公司及部门的组织架构及相关部门工作职责、公司企业文化、规章制度、薪酬福利、公司沟通渠道、部门及公司职员关系专员联系方法和职责、部门基本情况、直属上级介绍、部门成员介绍、考勤与请假制度、食宿安排、职业安全等。专业部分入职引导内容包括：岗位职责、岗位BI、工作岗位相关联系人、工作注意事项、本职工作有关的设备工具的使用、工作常用文件及表格和具体填写方法等。

公共部分与专业部分入职引导内容会由人力资源部在新职员培训中进行考核，作为新职员试用考核成绩之一，同时也将作为部门入职引导水平考核的重要依据。如果员工在入职引导期间内离职，人力资源部需要对离职员工进行访谈。访谈结果也是评估入职引导人绩效的要素之一。

高度重视、规范实施入职引导工作，对于新员工而言，可以在一个友善、积极、健康的环境中迅速熟悉公司基本情况及岗位基本要求，快速适应并融入公司团队；对于万科物业而言，新员工的快速万科化直接降低了人员综合使用成本（如降低员工离职率），提高了团队整体工作效率，改善公司成本的人均投入产出比率，且不断为万科物业企业文化的有效复制和传承夯实根基。

三、薪酬管理

1、为利于公司人力资源的统一调配，万科物业实行统一的薪金标准，统一的定级标准，统一的薪酬管理体系，同时也承认不同地区生活水平的差别和不同企业（分公司）盈利能力的差别，以及由此造成的薪金的差别。

2、万科物业职员薪酬的组成包括：薪金+奖金+现金福利补贴。职员的薪酬标准实行以岗定酬原则，即以公司的利润为基础，以职员的岗位和业绩为依据，适当考虑年功因素，但坚决反对平均主义和论资排辈。岗位薪金级别评定的依据是：职员所在工作岗位的职责，职员本人的实际工作业绩、工作能力。

岗位薪金的定级具有“弹性”，一般来说根据定级标准在上下一级的范围内浮动都是合理的，但薪金本身具有“刚性”，除非降级、降职，一般只能增加不能减少，因此在确定薪金级别时，公司一般均很慎重，这样一方面适应薪金的刚性原则，给职员营造一个较宽广的晋升空间，另一方面也方便了人力资源实务操作。

3、在保持良好赢利能力的前提下，万科物业坚持薪酬领先原则，即保持薪酬整体水平处于同行业领先地位，并为职员提供适度超前的福利。

4、由于各城市物价指数、劳动力价格有所差别，所以必然存在薪金标准的地域差别，因此万科相应地按地域把薪金划分为四大类别。不同地区职务所对应的参考薪点范围不同，但其他福利待遇是相同的。

5、万科设有中期奖金与奖金，作为公司对员工在相应周期内工作绩效表现的物质激励手段，其分配与发放由公司决定，核算奖金前离职职员，奖金不予发放。另设有总经理专项奖励基金，用于对职员的即时性激励（如取得社会、政府、集团荣誉；完成重要突击任务；奖励职员改进经营管理建议等），以体现奖励优秀、反对平均主义的原则；