前厅服务规章制度

前厅服务规章制度（精选9篇）

1.前厅服务规章制度 篇一

上海傣妹餐饮品牌管理有限公司

前厅规章制度

为了更好的提高服务质量，给顾客提供良好的就餐环境，针对门店的实际需要现制定如下处罚条例，本规章制度严格按照总部

1.上岗工作必须规范仪容仪表，面带微笑，讲礼貌用语，不规范者通报批评，屡教不改者以扣工资所计件数处罚；

2.上班交头接耳，无故大声喧哗以扣工资所计件数处罚；

3.在顾客面前有不得体举动者（打哈欠，伸懒腰，扣鼻屎等）5-20处罚记过一

次；

4.上班时间无故擅离职守扣除当天工资通报批评，发生三次给予除名处理；

5.无故与各部门发生矛盾扣除半天工资警告，发生三次给予除名并且交予司法

机关处理；

6.未经允许私自进入后堂、吧台者扣除当天工资警告；

7.传菜员打翻菜肴照价赔偿，上菜不仔细核对菜肴、不画单签工号处罚打扫洗

手间一个星期；

8.对于客人要求不予理睬者扣除当天工资，发生三次予以除名；

9.穿工作服打卡上班，违法者5元/次

10.早退、迟到半小时以上计旷工（旷工计×1.5倍工资）

11.员工不能私自调休，如确实有特殊情况需要调休需直接上级领导同意，否则

双方按事假处理，情节严重者计矿工。

12.对于门店公共物品应妥善保管，如有蓄意损坏，私自挪用原价赔偿，情节严

重者移交司法机关处理

13.非办公室人员严禁进入办公室，违者处以当事人500元罚款。

14.严重不服从管理者扣除当月工资并除名

附

宿舍规章制度

1.在他人休息时间无故大声喧哗者20/次处罚

2.当天值日生不值日罚款20元/次

3.被褥未叠者10元/次

4.乱拿他人东西50/次

5.宿舍酗酒50元/次

6.私自带人进入宿舍者，丢失东西由其全权负责并且处罚50元/次

7.在离开宿舍后管理层随时检查，在私人空间发现有烟头20元/个

8.严重不服从管理者扣除当月工资并除名

我们的傣妹，幸福的花园！

望各员工相互监督做好自己的本职工作！

2.前厅服务规章制度 篇二

1 课程设计的理念

1.1 校企结合共同开发设计课程

高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。

1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求

高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。

1.3 课程设计要以就业为导向

高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。

2 课程设计的思路

教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。

第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。

第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。

第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。

3 课程设计的具体做法

3.1 课程教学目标的确立

本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。

3.2 课程教学内容的构建

高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。

3.2.1 教学内容的针对性与适用性

(1) 教学内容针对高职学生特征;

(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;

(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;

(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。

3.2.2 教学内容的组织与安排

依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。

第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。

第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。

第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。

3.3 课程教学模式的创建

教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。

3.3.1 任务驱动教学模式的应用

本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。

3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式

本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。

在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。

3.3.3 教法和学法的有效运用

目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。

3.3.4 课程教学效果的评价

本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。

当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。

摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。

关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计

参考文献

[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .

3.《前厅服务与管理》课程改革探析 篇三

摘 要：本文从工作过程系统和学生的认知学习规律出发，对所教专业中等职业学校《前厅服务与管理》从学习领域的角度进行构建和实施。其过程是分析工作过程导出行动领域，再由行动领域确定学习领域，并通过适合教学的学习情境使其具体化，采用行动导向教学法实施教学。

关键词：行动导向教学法；前厅服务与管理；课程改革

中国职业教育研究中心在深入研究世界领先的德国职教经验，提出了以行动导向教学法为核心的课程改革思路。希望借课程改革，全面推进中国的职业教育，进而推动中国制造业在全球的发展。

本人曾赴德国系统学习了行动导向教学法的相关知识，据此对《前厅服务与管理》这门专业课，从学习领域到学习情境进行了新的探索，提出一些自己的见解。

1 教学现状分析

1.1 教材和教学方式。就酒店服务与管理专业适用范围最广的《前厅服务与管理》（高等教育出版社2006年出版）而言，教材仍然沿用学科式构架。这虽有利于学生掌握全面的知识，进行系统学习，但理论学习部分过多，实践操作十分缺乏。与之相对应，教师的教学方法也主要以教材为主进行知识的传授，而没有提供学生足够的实践进行消化。

1.2 教學考察方式。学生的学习效果多数是以一纸试卷作为评判标准。由于中职教育的实用目的，《前厅服务与管理》这样的实践性课程采用与《语文》《数学》等基础课程一样的纸质教学评价方式，显然是不合理的。

1.3 班型设置。现有中职班型普遍在三十人左右，同时中职学生普遍学习习惯不良、学习动力不足，这直接导致教师被动地采用课堂讲授的方式来开展教学活动。而课堂教学恰恰是中职学生最不能接受的授课方式，学习效果很差。由此恶性循环，人才培养质量可想而知。

2 系统化课程开发

2.1 工作领域。根据前厅部所需要的职业岗位群，确定前厅服务人员的职业能力。此后，应与对口企业深入研究，最终确定所需岗位的职责、具体任务、工作流程、工作方法、使用工具、劳动组织形式以及岗位员工所需的必备知识和职业素养。以此为最终指标，为了实现工作平台向教学平台的过度，需要依据企业实际的工作程序提炼出典型的、理想的、完整的、普适的工作程序——工作领域。经本人研究，拟将前厅部门所包含的行动领域总结如下：预订服务，礼宾服务，前厅部接待服务，问询服务，大堂副理岗位服务，商务中心服务，电话总机服务，前厅收银服务。

2.2 学习领域。在课程开发中，需要根据特定的“行为领域”确定“学习领域”。课程就是由一系列的“学习领域”所组成，每个“学习领域”都反映了组成某项工作过程的“行为领域”。为了确保每个“学习领域”都与整体的工作过程相关，每项工作任务都应被看作是工作系统中的一个组成部分，而不仅仅是一个独立个体。

2.3 学习情境。传统教学设计复制了具体工作过程，学生缺少在比较中学习的机会。针对服务业的最大特点即服务对象的多变性，课程教学内容应以服务对象为载体，设计不同的学习情境，让学生在比较中领悟服务的灵活性，形成职业能力以适应行业企业的需求。

2.4 教学实施。通过安排教学情境下的具体课程活动来实现工作岗位上所要求的能力。职业化的课程应使学生在课堂感受到岗位工作的完整过程。一个完整的工作过程，包括“资讯、决策、计划、实施、检查、评估”六个步骤，这是一个完整的“行动”过程序列。为从工作过程中导出行动领域，首先要完成工作任务的分析并细化到资讯、决策、计划、实施、检查和评估六个完整的工作阶段。

3 应用案例

3.1 情境设计。《前厅服务与管理》教学计划中，笔者设计了8个学习情境，团队接待属于情境三。

从职业实践角度出发，前厅服务工作的四个阶段：团队预订、团队入住、团队住宿期间服务、团队离店。团队入住接待是酒店团队服务工作中的第二步。详细分析课程参与者（教师和学生）的基本信息，达到因材施教，心中有数。

3.2 制定目标（专业方面，方法方面，社会方面和个人发展方面的能力）

3.3 教学安排

4 教学效果

初期学生对此种新的教学方法有明显的不适应现象。另一方面，在现阶段，老师手里没有现成的成型的行动导向教学法的课程。但是本人在实施行动导向教学法的过程中，仍然收到了一些积极的效果。

首先是，学生中有的积极分子，开始喜欢在课堂上根据老师创设的情景来自行解决问题，遇到不懂的问题力争自己解决，解决不了了再问老师，这样的学习方式对那些比较自信，喜欢挑战的同学是比较适合的，行动导向教学法的实施也是积极的。其次，实施行动导向教学法的过程中，深刻体会到了姜大源教授所讲的系统化课程开发的理论内涵，不论是专业课，还是基础课，不论是专业课的技能操作部分，还是理论讲授模块。只要是你使用了行动导向教学法的教学方法，调动起了学生完成任务的积极性，原本枯燥的需要老师“镇压”的课堂，开始变得美妙。课堂上的睡觉，注意力不集中，思想开小差的老大难问题，随着学生的积极主动参与，变得不再是问题。

参考文献：

[1]曹艳芬.试论工作过程系统化课程开发——以《酒店前厅服务与管理》课程为范例[J].青岛酒店管理职业技术学院学报，2009-10-15.

[2]陈曦萌.“行动导向”职业教育教学的沿革及内涵[J].职业技术教育，2006.

[3]姜大源.职业教育学研究新论[M].教育科学出版社，2007.

[4]张勇.行动导向教学法目标群体分析[J].西部科教论坛，2010（3）.

4.前厅规章制度 篇四

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来，不得无故空岗，如果离开必须告诉前台去向;

3、当来宾的车辆抵达时，面带微笑为客人开车门，动作要显得熟练轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶，必要时提供轮椅服务;

4、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，询问是否需要行李服务;

5、工作人员在岗时，要留意出入酒店客人的情况特征，对陌生及形迹可疑的人要主动询问，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店周到的服务，

6、当客人离店时，应主动向客人打招呼、问候，如有需要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别;

7、如遇雨天，要主动提供雨伞服务，以体现酒店的优质服务。

8、严格遵守上下班打卡制度，不得迟到、早退，并按时到前台签到、签退，不得代签、代打，月底按照打卡、签到情况统计考勤;

5.前厅员工规章制度 篇五

一、行为规范

1、各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按质按量，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。如有不同意，可以事后提出或向老板反映情况，但不得当场顶撞。

2、员工必须严格执行餐厅的各项规章制度，履行劳动合同。

3、在工作期间内，必须服从安排调动，接受领导分配的任务，听从指挥。严格遵守操作规程，牢固树立“安全第一”的意识。

4、严格遵守考勤制度和岗位责任制度，不迟到、不旷工、不脱岗、不串岗。

5、工作时间，不准打私人电话，如有必须，应向主管请示，处理业务电话时要语言简练，尽量缩短谈话时间。

6、对任何人都不得使用污言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩。

7、要做到微笑服务，态度和蔼，说话亲切，音量适中，答话要迅速准确，不能因个人情绪影响工作。

8、尊重客人的风俗习惯，对奇异服装，举止特殊、相貌奇特的客人不得嘲笑、模仿，不要给客人起外号，在客人面前不要交头接耳。

二、岗位职责 主管岗位职责

1、安排当日工作重点，及时传达上级指示。

2、巡查、监督、跟进落实领班及各区域岗位的工作。

3、严格按照计划卫生安排表执行日、周、月及年度的卫生计划表。

4、做好人员安排，负责检查员工的仪容仪表及上岗工作状态。

5、掌握餐厅工作情况及有关数据，搞好客人关系，处理客人投诉。

6、填写服务员及领班的过失单和奖惩单，按程序执行奖惩。

7、对餐厅工作目标的完成负责，对餐厅所属员工的工作质量的后果负责。

8、关心餐厅所属员工的工作、思想和生活。

9、负责外场员工招聘工作，采购计划、工程报修等。

10、负责每月外场人员的入离职情况，并做好记录。

11、与其它各部门的人员保持良好合作，互相协调。

领班岗位职责

1、负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成工作。

2、安排、检查员工做好营业前的各项准备工作。

3、做好各项单据、物品的交接工作，包括刀叉，筷子数量每日清点。

4、管理及检查销售开单情况，确保其正确性及各部门出品的协调性。

5、主持每天例会，听取服务员汇报，安排班前、班后的具体工作和总结。

6、负责外场员工每月的排班及排休，编制员工出勤表，检查员工出勤状况。

7、检查每日工作状况。如员工仪容仪表、物品用具消耗，员工意外事故，新员工报到等。

8、负责物品盘点

9、对新员工进行在岗培训，以确保新员工掌握必要的工作技巧，并顺利、有效的进行工作。服务员岗位职责

1、按照餐厅服务员工作行为规范或老板的工作和质量要求，做好接待前岗位工作、接待间服务和接待后复原工作，努力完成指派任务，向宾客提供优质服务。

2、懂得和熟悉餐厅的业务工作。

3、保持个人卫生，发不遮眼，指甲不留长，保持工服干净整洁，经常清洗

4、要有熟练的业务操作知识，掌握及懂得客人需要的每份饮料及食物用餐规律。

5、工作责任心要强，有独立处理事物的能力，发现问题及时上报，善于班前班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。

6、做好上班前后的楼面卫生工作，确保用具的清洁完好和齐备。

7、发扬互助互爱精神，员工之间加强团结、沟通、理解。

吧台人员岗位职责

1、服从领班以上领导指挥，积极配合各部门工作。

2、上班时应确保服装整洁，必需品齐备。

3、懂得消毒用具的卫生知识。

4、清洗时应轻拿轻放，保证不损坏餐饮用具及玻璃器皿。

5、见单出品，不随意浪费餐厅原材料。

三、正常上班时间

1、A班10:00-14:00，17：00-22:00

提前换好衣服，完成打扫工作，早上值班的在完成工作的前提下14：00--17：00休息，17：00全体正常上班，晚上下班看情况而定，有客人情况下值班服务员和吧台人员值班。其他工作人员把自己岗位事情做完下班；

2.B班 12:00-21:00

做好交接工作，完成每日下午的卫生安排

如果有迟到者，当月内第一次不计，第二次5分钟内不计，第六分钟后奉献5元，往后每次翻倍。

四、表扬惩处制度

（第二天下午5点工作会公开提出）

奖励

奖励条件：1.能达到餐厅行为规范要求者2.能按要求认真完成本身职责的3.对餐厅的宣传有突出帮助的4.工作处理上的表现得到客人和经理肯定的5.在节约餐厅财务方面有突出表现的奖励安排：1.表现良好者，开会表扬，加1-5分，每分1元

处罚

处罚范围：1.未达到餐厅行为规范要求者2.未能按要求完成本身职责的3.做出有损餐厅形象的行为的4.工作处理上造成客人敌对情绪的5.出现其它重大失误造成餐厅财产损失的具体处罚范围：

1.将不合格的餐具、用具显于客人面前。2.上岗后依物靠物、未保持良好的姿势站立。

3.在餐厅大声喧哗、嬉戏打闹。4.上班时间吃零食、玩手机。

5.上班时间说方言。6.上班时间未经允许调岗调假。

7.上岗后擅自离岗、聚岗、串岗。8.偷吃、偷拿客人或餐厅食物。

9.未经允许使用客用设施及物品。10.下班后无故在餐厅逗留。

11.工作期间在工作区域内抽烟。12.未交接就下班。

13.员工用餐出现浪费现象。14.因工作不负责引起客人投诉。

15.与客人对抗、争执及对客人不礼貌。16.屡教不改，违反同样错误两次以后。

15.蓄意损耗，毁坏餐厅物品，或将客人一流物品据为己有。

17.工作态度不认真，不按操作规程执行，不履行工作职责。

18.不服从领导安排或与领导因工作原因发生争执（未按“先服从后上诉”程序）。

19.披头散发，仪容仪表不符合标准，制服不整齐卫生。穿拖鞋上班者。

20.未经允许接打私人电话，或在客人面前打电话。

22.制造谣言、煽动他人、恶意中伤本餐厅或他人声誉，企图破坏正常工作程序。

23.利用工作之便，索贿受贿，贪污或企图贪污餐厅或客人财务。

特别处理范围：

偷窃和私拿餐厅和他人财产，奉献50元/次，并赔偿原物；情节较重者开除，取消当月工资；情节严重者，取消当月工资，交由公安部门处理。

损毁餐厅物品的，视情节赔偿。玻璃器具每月3个为可接受损耗，超过3个，当月所有由服务员打掉的杯具须损毁者按价赔偿。客人损毁杯具应及时报告主管，由主管负责处理。

处罚具体安排：

1.情节较轻者，第一次通报批评，第二次处罚1-5分，每分1元

6.前厅管理规章制度 篇六

一、前厅工作内容

1)接转总机电话。

2)负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。

3)负责前厅接待、登记。

4)引见、招待、接送来宾。

5)负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。

6负责前厅花卉植物的维护和保养。

7)负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。

8)接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作;

9)不得随意离开工作岗位，造成不便。

10)做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。

11)检查员工工作牌佩戴及着装情况。

12)公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复.确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。

二、前厅工作要求

(一)仪容仪表：

1、着工装，服装整洁，搭配协调。

头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。

上班前不能喝酒或吃有异味的食品。

(二)工作要求：

1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。

2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。

3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。

4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。

5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。

6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。

(三)负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：

1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。

2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。

3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。

4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。

5.遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。

(四)前厅工作态度：

前厅对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。

三、来访接待礼仪

客户或来访者进门，前厅马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。

1.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料;

2.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现;

3.引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意;

4.进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门;

7.前厅服务规章制度 篇七

关键词：项目教学法,前厅礼宾服务,前厅服务管理

“给你50分钟, 你可以造一座桥吗?”这是德国教育专家弗雷德·海因里希教授在“德国及欧美国家素质教育报告演讲会”上介绍“项目教学法”的一个实例。首先, 由学生或教师在现实中选取一个“造一座桥”的项目, 学生分组对项目进行讨论, 并写出各自的计划书;接着, 正式实施项目——利用一种被称为“造就一代工程师伟业”的“慧鱼”模型拼装桥梁;然后, 演示项目结果, 由学生阐述设计思想和构造机理;最后, 由教师对学生的作品进行评估。通过以上步骤, 可以充分发掘学生的创造潜能, 培养和提高他们的动手能力、实践能力、分析能力和综合能力。项目教学法是一种以学生为本的教育活动, 在职业技术教育中尤为适用。《前厅服务与管理》是中等职业学校两年制饭店服务与管理专业主干专业课程。在教学中, 怎样处理好理论教学与实践教学的关系, 使学生既能学到理论知识, 又能培养动手能力, 是摆在教师面前的一个重要课题。采用项目教学法能较好地解决这个问题。

项目教学法的实施步骤

教师根据学生的兴趣和能力、课程教学大纲、地方资源等条件选择一个可以围绕其展开项目活动的题目。然后, 根据项目活动的基本结构框架设计好初步计划。基本结构框架是由“选定项目—制定计划—项目实施—项目评价”四大关键环节结合而成的。在实施项目活动时, 教师要充分设计好各个环节的活动, 提前做好准备, 根据学生的情况灵活安排。在教学过程中, 我们针对课程内容分阶段选择:“客房预定”、“前厅礼宾服务”、“总台服务”、“总机服务与商务中心”、“前厅销售”五个项目。在学生掌握必要的基础知识的前提下, 把全班分成若干小组布置项目任务。学生分别对项目进行讨论, 查找资料, 并写出各自的实训思想与方法;根据各自的岗位要求, 分析接待的对象, 拟定接待的方案, 按照方案演示接待程序, 写出总结, 最后进行评估总结。下面, 结合其中的一个项目“前厅礼宾接待服务”, 具体阐述项目教学法的实施步骤。

选定项目 选定合适的项目是成功的关键。优秀的项目要以教学内容为依据, 切合生活或工作实际, 并有一定的想象空间, 让学生既能运用学过的知识, 又可以充分发挥其聪明才智, 有所创新。项目的难易度要针对学生的实际水平来确定, 既要有一定的趣味性, 又要有可操作性, 以促使学生运用知识、技能解决遇到的实际问题。不可忽略的是, 项目一定要受学生喜爱, 并可以用某一标准 (正确答案、美感等) 公平准确地给予评估。结合饭店行业的现状, 笔者发现近年来饭店前厅装饰越来越豪华, 面积越来越大, 饭店的“硬件” (设施) 建设取得了长足的进步, 但是, 饭店的“软件” (服务) 建设还存在很多问题。例如, 在前厅礼宾服务中, 不管是迎宾, 还是行李的代办都缺少个性化, 各项接待千篇一律, 既反映不出各种岗位接待的差异性, 又体现不出饭店“宾客之上”的服务理念。因而, 在《前厅服务与管理》实践教学过程中, 我们拟定“客房预定”、“前厅礼宾服务”、“总台服务”、“总机服务与商务中心”、“前厅销售”五个项目。在这五个项目当中, “前厅礼宾服务”活动项目, 激起了学生浓厚的学习兴趣, 积极支持并要求参与这一项目的活动。活动项目被正式确定。

制定计划 制定一个完整有序的计划是项目活动得以顺利进行的基础。在制定计划的过程中, 教师要进行必要的指导。针对不同层次的学生, 教师指导的深度要有所不同。项目教学法的根本宗旨是让学生自己发现知识、提高技能, 因此, 教师一定要把握好指导的尺度。即使学生遇到困难, 教师也应该进行启发性的、非正面、非全面的提示性指导, 不但使学生记忆深刻, 还能锻炼学生的发散思维, 培养其研究、分析和创新能力。具体步骤如下: (1) 明确项目活动目的。师生共同明确前厅礼宾服务项目活动的目的是针对不同个性、不同年龄、不同职业、不同宗教信仰、不同国籍、不同民族和种族的客人, 遵照他们的风俗和礼仪, 做出恰当的接待, 给客人留下良好的第一印象, 以此提高客人的满意度。 (2) 进行项目分组。结合前厅礼宾服务的规范和实际要求, 学生根据各自的特长自由组合, 分成驻机场代表组、门厅迎送组、行李组等活动小组。 (3) 确定各自的分工。分工时, 将前厅礼宾服务的各项内容分解到各活动小组的每个成员, 做到人人参与, 分工协作, 相互取长补短。 (4) 确定工作的步骤和程序。这是实施项目的基础。该项目工作的步骤和程序是初步设计前厅礼宾服务接待方案, 然后进行课堂教学实践并检查评估, 作适当调整后投入社会实践。这一程序将完成从理论到实践的全过程, 其目的是使学生不仅要牢固掌握理论知识, 还要掌握较高的服务技能;不仅要学会学习, 还要学会创新。

项目实施 这一阶段是项目教学的主体, 是项目活动能否成功的一个决定性的环节。学生大部分知识内容的获得, 技能、技巧的掌握都要在此过程中完成。在此过程中, 学生根据活动设计开始活动探究, 并在活动探究过程中发现问题, 提出问题并解决问题。在问题解决的同时, 不断调整活动, 并在调整后重新实施, 最终得出问题的解决方案或结果。在这个过程中, 学生是活动的主角, 而教师由主体转变为主导者, 成为教学的服务者。 (1) 设计方案。各活动小组在复习已学知识的基础上, 集体讨论, 确定各组接待的对象和服务的内容, 设计各自的接待行动方案, 拟定接待程序。设计的方案要有创造性, 事先可指导学生查找相关资料, 或进行社会调查, 了解宾客的需求, 教师要及时了解小组活动的过程和讨论结果, 适时给予指导。 (2) 课堂实践。这是实践活动的初步阶段。在实验室, 各活动小组根据分工, 由小组成员依照设计的前厅礼宾服务接待方案, 分别完成驻机场代表服务、门厅迎送服务、行李的寄存与提取, 以及其他委托代办服务。以上活动可充分发掘学生的创造潜能, 让学生体验到创新的艰辛与乐趣, 锻炼学生在实践中与其他同学组织协作、观察和应变、解决突发事件等方面的能力。 (3) 社会实践。项目活动的目的是培养学生的交流、交际及生活、生存能力。将课堂实践的成果应用到社会实践中, 更能检验实践活动的成效。各小组大胆走向社会, 将设计的新型前厅接待方案从实验室引进饭店, 得到了饭店的大力支持。在这一活动过程中, 学生锻炼了人际交往能力, 提高了互助协作能力, 更培养了社会活动能力, 为锻炼其生活和生存能力打下了良好的基础。

项目评价 项目教学评价要求由专家、学者、教师、同伴以及学习者自己来完成。它不但要求对结果的评价, 也强调对学习过程的评价, 真正做到定量评价和定性评价、对个人的评价和对小组的评价、自我评价和他人评价之间的良好结合。评价的内容有课题的选择、学生在小组学习中的表现、计划、时间安排、结果表达和成果展示等方面。对结果的评价强调学生的知识和技能的掌握程度, 对过程的评价应强调对实验记录、各种原始数据、活动记录表、调查表、访谈表、学习体会等项评价。

实施项目教学法的几点建议

在三门职业中专执教的几年中, 笔者通过应用项目教学法, 充分发掘了学生的创造潜能, 全面培养了学生分析问题和解决问题的思想和方法, 提高了学生的各种能力, 包括实践能力、动手能力、分析能力、应变能力、交流能力、合作能力和解决实际问题的综合能力。但要充分发挥项目教学法的优势, 合理有效地应用项目教学法, 还要注重以下几个方面。

教师应该改变自己的角色 “以项目为主线、以教师为主导、以学生为主体”是项目教学法的基本特征要求教师必须进行角色转换, 从讲台上讲授、灌输转变为走到学生中间与学生交流、讨论。项目教学的开展要求教师对该课程要有系统的思路, 发挥创造性, 仔细观察每个学生的学习进展及兴趣发展, 掌握学生的特点并设计出相应的教学方案。

项目选择要来源于现实生活 选取项目要以教学的基本内容为依据, 以现实的对象为材料。饭店服务与管理专业是一门应用性和操作性很强的专业, 社会对该专业毕业生的专业技能要求很高。这就要求项目教学应有效地建立课堂与社会生活的联系, 使学生的学习更具针对性和实用性。

考核方式应灵活多样 考试考核是教学环节的一个重要组成部分。应改变用一张试卷来评价学生学习效果和教师教学质量的现状, 充分发挥考试的导向和反馈作用。在教学实践中, 可采用理论知识与实践技能考核相结合、单一能力与综合能力考核相结合、个别考核与群体考核相结合的灵活多样的综合考核方法。

总之, 项目教学法有利有弊, 从培养学生的实操能力和分析问题、解决问题的能力上看, 肯定是利大于弊的。教师在使用时, 应具体问题具体对待, 依据所教课程的内容、时间、学生特点、环境条件、教师本人经验与专长等, 酌情与课堂讲授法、案例教学法、模拟教学法配合运用, 定会产生较强的组合效应, 使其各显所长, 互为补充, 发挥其协同配合作用。

参考文献

[1]刘景福, 钟士贤.基于项目的学习[J].外国教育研究, 2002, (5) .

[2]吴言.项目教学法[J].职业技术教育, 2003, (7) .

[3]刘景福.基于项目的学习[D].南昌:江西师范大学教育技术专业硕士学位论文, 2003.

[4]胡志红, 李忠华, 宋维源.项目教学法在力学专业实践教学中的应用[J].辽宁工学院学报, 2004, (10) .

8.前厅服务规章制度 篇八

关键词：前厅服务与管理 实践教学 改革

我国旅游业的蓬勃发展，要求高校的旅游教育培养出符合市场需求的大批旅游管理专业人才。前厅服务的好坏直接影响到酒店整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。前厅服务的重要性亦决定了《前厅服务与管理》课程的重要性，该课程是酒店管理专业的核心课程，通过本课程的学习，使学生掌握前厅服務与管理的基本理论与基础知识，前厅服务的基本操作技能，形成从事前厅服务与基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

一、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状和存在问题

目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。这是由于长期受“重理论，轻实践”的传统教育理念的影响，实践教学的作用没有得到真正发挥，高校旅游管理专业《前厅服务与管理》课程教学中仍存在一些问题。

1.1 教学内容体系不完善

前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，企业的成功与否、客人对企业的印象甚至是否与本企业业务来往都取决于前厅员工的素质，一般来说，除仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、积极的合作精神等等。那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是单纯的工作内容、岗位技能的实践操作。目前，在现实教学过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。

1.2 实践教学观念落后

实践教学环节是《前厅服务与管理》课程教学的重要组成部分，也是教学过程中最薄弱的环节。长期以来，高校过分强调理论教学的重要性，而忽视了实践教学的作用。例如，《前厅服务与管理》课程中实践教学课时偏少，或认为实践教学只局限于课堂讨论、案例分析等，无法让学生真正领会实践教学的内涵。高校对实践教学环节的管理不够完善，不够重视对这方面教师的培养，对教师在实践教学中发挥的重要作用认识不足，认为实验员就满足实践教学的需要。

1.3 实践教学中，学校、企业、学生合作困难

实践教学中，对于企业方面出于降低劳动成本，通常希望学生在企业实习的时间越长越好，大多数要求10个月以上，学生能成为固定岗位的熟练员工；学生方面则普遍希望能够分次实习，以接触到更多的岗位，学到更多的管理知识并得到合理的报酬；学校方面希望在实践教学计划规定的时间内顺利完成教学任务，不影响下一步的理论教学安排。由此可见，企业、学校、学生对于实践教学的目标不一致，各打各的算盘。

综上所述，探索《前厅服务与管理》课程的专业实践教学并确保实现学校、企业、学生三赢目标成为高职高专旅游管理专业教育改革的当务之急与关注焦点。

二、《前厅服务与管理》课程实践教学模式改革的探讨

《前厅服务与管理》课程的实践教学要注重对学生进行培养的全过程，把带薪实习放在整个教学计划的中间，这种安排可以充分实现一个从理论到实践，再从实践回到理论知识加以理解及对其内涵加以延伸和创新的过程。这样培养方向有两方面发展，即技能与管理，使学生在毕业时就有不同的职业发展方向。

2.1 对《前厅服务与管理》课程教学内容的设置，创新实践教学体系

实践教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程，工作步骤的展示，辅助工具的准备，如前厅的前台接待除了装有opera系统的电脑，一些细小的辅助工具象身份证、银行卡、电话等等。“神”主要是指实训规则，还包含实训过程中所要求达到的内在要求，如礼节礼貌、语言能力等等职业素质的要求。

2.2 加强与企业深层次合作，培养过硬的师资队伍

加强与企业深层次合作，为培养过硬师资队伍，更为培养旅游行业所需要的人才，取得与企业的良好互动，学校应该从政策层面激励教师真正走进企业，同时创建更高的校企合作平台，给教师创造更多获取行业最新动态的机会，从而达到培养师资队伍。

2.3 制订考核标准，形成标准体系，实施考核

“教师-学生-社会”相结合的多元主体按教学和实践的双重标准对学生进行阶段实习和顶岗实习的考核评价，制订考核评分标准。考核评价方式以现场“过程考核”为主，突出“产学结合”及“实践成果”，终结性考核为辅；评价内容以岗位需要的“职业能力考核”为先，“理论知识考核”为辅；评价标准立足岗课证捆绑融合，对接行业职业标准。

2.4 尝试开展职业资格认定及培训工作

通过和其他部门合作建设职业技能资格鉴定培训点，主要针对酒店职业经理人、全国饭店职业英语等级证书、餐厅服务员等级证书和客房服务员等级证书。培训点按照国家劳动社会保障部和教育部培训司的要求设立，面向校内学生和广大的社会人士，在实现对在校生“双证”培养和“零距离”就业的同时，为社会提供职业资格培训和考试服务。

总之，《前厅服务与管理》教学模式的改革实践教学是培养专业人才的关键环节，是专业办出成效、办出特色的关键，《前厅服务与管理》实践教学体系立足了职业岗位的要求，借助于工学结合平台，加强了师资队伍的建设，推动了课程的改革，建立了校内校外有效衔接的实践体系，最终实现“学校培养英才，学生发展成才，企业得到人才”的三赢目标。

参考文献：

[1]缪小玲.《前厅服务与管理》课程实践教学的困境与思考[J].现代教育管理，2013（10）：257-258.

[2]彭蝶飞. “工学交替、双向参与”的实践教学基地建设[J].长沙师范专科学报，2010（1）：43-47.

[3]杨尚英.旅游管理专业实践教学体系改革探索与创新[J].中国科技信息，2009（6）：242.

9.前厅服务员服务培训 篇九

自身形像而且还代表了整个公司的形像，所以员工应按照公司要求规范

自我仪容仪表，公司要求如下：

6、宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场，对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。

7、递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔；从客人手中接东

西也同样必须使用双手去接；

8、递茶，上菜，上饭，撤空盘时要轻拿轻放，动作要有条不乱，开门，关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。站姿的规范要求女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，面带

微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。（肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间，更不可抱在胸前），站立时

身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墙上，双脚站成V形，脚尖开度为

50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚开叉。男服务员站立时，双脚距

离与肩部同宽，身体不要东倒西歪，站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍

需保持正直，不可向后伸的过大，在任何情况下，双手不可插在腰间，抱在胸前

或身体依靠它物。走姿的规范要求步速适中，步幅不宜过大，走路时脚步

要轻面稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走是尽量直钱前进。

遇有 急事，可加步伐，但不可慌张奔驰。多人一起行走时，不要横作一排并行，以免挡路，更不能搭肩行走，如有急事要超过前面行人的，不得跑步，但可以大

步超过并转身向被超者致意道歉。男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不

可边走手上边玩弄物品.行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 礼貌用语语言是服务员和

顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。服务员应正确使用服

务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、基本礼貌用语分为： 欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们餐厅、欢迎光临2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3

告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼

了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：你

好,请问我有什么可以帮你？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您

还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

10、基本

礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11

个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

上齐了请慢用、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员

工作流程服务员的工作流程分为：餐前检查准备工作餐中的服务工作餐后收尾工作

餐前检查准备工作 1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不

属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工

作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否

在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手

之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域

餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就

像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

6、记录当天沽清菜品，和新品菜、急

推菜品 服务流程 迎客（问好，询问几位）拉椅让坐上茶上菜

单；点单唱单输电脑上菜（报菜名）并划菜单；

菜上齐告知客人为客买单应先核对好单再买送客并提醒客人带好

随身物品餐中细节服务

1、熟知本店菜单各类菜品味性，了解简单的制作方

法，为客点菜时，询问顾客喜好口味巧妙的为客人介绍本店招牌菜，特色菜，新菜。2.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人

已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、点完菜后要复查台号,内容包括就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。

5、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

6、上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

7、上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

8、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

9、上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置

10、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

11、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

12、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

13、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

14、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

15、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

16、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

17、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

18、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。餐后买单

1、客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银台都会一起麻烦。

3、买单前应请客人核对账单，送上账单时应说“您一共消费了XXX，请您核对一下账单，谢谢”、收到钱时应说“收你现金XXX元，应找您零钱XXX，您稍等一下，谢谢”、送回找零或发票时再说声“这是找你零钱XXX元，你请收好，谢谢”。注意接客人递过来的物品，或递给客人物品时，都应该用双手。

4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

5、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

6、客人离去后，为了健康、和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。

7、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

8、发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

10、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

11、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或吧台，以便及时与客人取得联系还给客人。这是服务员基本的职业道德。