督导管理体系

督导管理体系（精选8篇）

1.督导管理体系 篇一

管理的概念：管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力、财力、时间资源以期更 好地达成组织目标的过程。

酒店管理层次：总经理-决策管理层；部门经理-执行管理层；主管-现场管理层；领班-操作管理层。酒店督导：英文Supervisor，是指酒店的主管、领班利用酒店的各种资源，通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的操作管理。

包括三方面内容：管理生产和服务人员的人；企业最基层的管理（现场管理）；在管理过程中实施督促、检查、指导、评估、奖惩等工作。

酒店督导管理的资源：

1、人力资源：人是最活跃的因素，酒店产品质量的好坏取决于员工的工作态度和服务水平

2、物资资源：物资管理的重点在于节约，完成利润指标

3、时间资源：一个床位、一个餐位如果没有销售一天，这一天的潜在收益就永远失去

4、信息资源：客人投诉、意见、建议等

5、质量标准：保证高质量产品和优质的服务。

酒店督导管理的职能：决策、计划、组织、指挥、协调、控制、评估、激励、沟通、指导、培训。督导管理的手段：经济手段、行政手段、规章手段。

管理方法：表单管理-走动管理-制度管理-感情管理-定量管理-信息管理-目标管理-参与管理-体验管理-文化管理。

督导人员应具备的角色意识：人本意识；执行意识；协作意识；榜样意识；补位意识；创新意识。督导应具备的基本意识：（问题意识、顾客意识、成本意识、品质意识）

督导的工作职责：

1、招聘与筛选

2、入职教育与培训

3、管理生产率与控制劳动力成本

4、评估与辅导

5、奖励与惩罚。督导的责任要求：

（一）对上级负责——工作任务的执行者

1、达到工作目标并使企业盈利（资源分配、产出、质量、费用、效率等）

2、把上级下达的各项任务，落实到每一位员工身上

3、必须和员工一起工作，指导和带动员工做好工作

4、维护企业的运营体系并监督它的运作执行

5、领会上级的意图（主动思考、积极寻求、准确理解）(二)对下级负责——员工同事的贴心人

1、创造良好的工作氛围

2、敢于承担责任

3、维护员工利益

4、帮助员工成长

（三）对客人负责——服务接待的责任人

1、为客人提供所需要的服务

2、让客人满意

3、给客人惊喜

4、亲临服务及工作现场

5、处理投诉

（四）对其它部门负责——内部客户关系的维系者

1、与职能部门：如人力资源、财务、工会等

2、与业务部门：如预定/厨房/传菜/收银„前台/总机/餐厅/管家„

3、与后勤部门：如保管/采供员工宿舍/员工食堂

（五）对社会负责

1、遵守国家有关政策法规

2、职业道德和行业意识

3、公益活动和事业。

督导层次对管理能力的要求：

1、高层：宏观管理技能47%、人际关系技能35%、实际操作能力18%；

2、中层：宏观管理技能31%、人际关系技能42%、实际操作能力27%；

3、督导层：宏观管理技能18%、人际关系技能35%、实际操作能力47%。

实际操作技能：

1、了解下属的工作内容和程序；

2、知道工作应如何完成；

3、指导和控制；

4、培训和帮助；

5、改进工作流程，能创新。

引致督导失败的原因：

1、不花时间去提高自己的水准——管理方面

2、没有充分了解自己的工作——职责及实务操作方面

3、缺乏必需的知识和技能——思想意识方面

4、与下属关系恶劣——人际关系方面。

管理决策的内容：

1、战略性决策——总经理层

2、制度性决策——部门经理层

3、业务性决策——督导层。

好的工作标准是：

1、上下级一致同意的，集思广益，集众人智慧的管理；

2、行得通的；

3、可以衡量工作表现的4、贯彻不变的，一级定下，如可行，不应随便改变。订下明确的工作标准（应包括以下一些具体要求）：

1、质Quality: how well 对该项工作的质量要求

2、量Quantity: how many 确定数字以衡量工作量

3、时间Time: by when 开始及结束时间或时间长短的要求

4、成本Cost: how much 花费的人力、物力、财力

5、方法Method 步骤、程序、工具等。计划的要点：时间（开始及结束，长度）；成本（费用计算）；人员调配和使用（谁，多少）；程序（如何实施）；工具和材料（使用什么。何时何地使用）；在计划的每一个步骤订出之前，多问几个“为什么”；在问题都得到可行的答案后，才最后将计划完成，应深思熟虑，确保可行性；避免临时修改。SMART原则：S(Specific)——明确性；M（Measurable）——可衡量性；A(Acceptable)——可接受性；R(Realistic)——实际性；T(Timed)——时限性。

改变计划的原则：A、积极原则。所谓积极原则是指既然计划有不适合实际情况的地方，一定要积极改正，但是一般情况下应以微调为主。B、慎重原则。中国有句古话叫“政多变则民惑”，政策变来变去，员工就会不知所措；同时政策的不清晰也证明管理者的头脑糊涂。指挥的原则：等级链原则；命令渠道唯一原则；服从原则。

劳动力分配技巧：作为督导人员，最直接、最经常、最基础的工作就是给员工分配工作，做这个工作的基本原则是各用所长，要了解员工有哪些特长，优势是什么，弱势是什么，善于做什么，不善于做什么。作为基层管理人员，了解员工是其基本功课。①梯级分配法，分配工作时，可以使用梯级分配法，对不同的人进行有机的搭配，因为最好的和谐存在于相异者之间，把不同的人搭配在一起能提高效率②互补法，每个人都有自己的个性，有强势的地方，也有弱势的地方。有一个顺口溜说，“师长政委向前看，两个蔫辊对着干”。排班实务：

1、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制

2、排班信息分析：①分析营业数据②分班时不同班次的工作界定，如何交接③人员分析

3、排班要素整合：①合理的划分工作区域；②部分岗位或工作必要时可以合并：③岗位工作局部交叉：④设排班机动人员。提高下达指令质量的技巧：①明确告知员工工作任务，告诉员工，谁来做工作；什么时候做；做什么工作；工作的质量要求；确认能不能做，不能做的话要进行方法的教授，并进行一定的检查，提出时间和质量要求②把企业的目标和个人的目标紧密结合，把企业的目标和个人的目标紧密结合，工作就更容易完成。也就是下达指令时不仅顾及到员工的个人目标，而且要把员工个人的目标和企业的目标有机地结合在一起。③放手让员工去做④态度要积极⑤下达指令时要包括执行纪律⑥因材施教。委派的意义：①提高工作效率②为督导节约时间、精力③为员工提供发展的机会，增加信任。

授权：领导者在一定的职权授予下属去行使，使下属在其所承担的职责范围内有权处理问题，作出决定，为领导者承担相应的责任。

授权意味着：你有权才能授权；你的任务要他人完成；你需要对授权行为负责；你有义务帮助下属完成任务；如果出现问题，你和他都有责任，但最终的责任在你的肩膀上。授权分类：①用人之权（数量、素质等）②用钱之权（必须对之进行一定的监控，如预算、财务明细、金额、授权形式，被授权的等级）③做事之权。

组建优秀团队的技巧：

1、要对所有的团队成员一视同仁

2、要能够各用所长

3、要不断去设定简单的目标

4、要善于利用关键事件

5、要学会展示个人魅力，督导人员要注意外表形象和言谈举止，这种个人魅力也包括知识程度

6、要使用好协调技巧，一个督导人员，在进行部门之间和客人之间各方面的协调时，使用好协调技巧，就可以让团队成员佩服自己，这就有利于形成整个团队的凝聚力

7、注意自己的处事风格，每个人的处事风格多种多样，但是督导的处事风格会直接影响到团队成员对他的看法。要让员工为有自己这样的管理人员而自豪，有这样的管理人员能够雷厉风行地解决问题，员工的依赖程度和信任程度才能增加

8、要善于妥善处理员工之间的矛盾，员工之间的矛盾不仅会影响到员工个人的工作表现,也会影响到企业的整体业绩。作为督导人员要善于处理员工之间的矛盾。有效解决矛盾的技巧：

1、通过会议来解决矛盾①选择适当的时间、适当的地点和适当的人②对事不对人的原③会场不能失控④作为督导，应有权威性

2、通过谈话来解决矛盾①确定好时间和地点②营造一个融洽的气氛③倾听是非常重要的方法 ④对双方都表示理解⑤按照规章制度办事⑥注意语言的运用⑦动之以情、晓之以理是谈话过程的关键⑧解决矛盾的关键是解开矛盾双方的心结⑨ 解决问题的方案和意见要得到矛盾双方的认同。

协调的作用：

1、提高服务质量

2、改善饭店与宾客之间的关系

3、充分利用酒店的各项资源

4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。

协调的内容：

1、人力协调

2、物质协调

3、目标和任务的调整

4、人际关系协调

5、宾客关系协调。控制的内容：

1、设施、设备、用品和材料

2、礼貌规范

3、清洁卫生

4、服务水平

5、服务态度

6、管理水平

7、安全

8、环境

9、员工素质。

控制的方法：

1、建立标准

2、检查监督

3、纠正偏差。

评估的作用：

1、为酒店的人力资源管理提供依据。

2、为饭店改善经营管理提供依据。

3、为饭店制定培训计划提供依据。

评估的内容：

1、对人（员工基本素质）的评估：①外在——仪容仪表、礼貌礼仪②内在——思想态度素质；业务知识；心理特征

2、对事（工作内容）的评估：①员工完成工作指标情况②集体完成任务的情况。评估的方法：

（一）对“事”的评估方法

1、比较法

2、绝对标准法

3、目标设置管理法

（二）对“人”的评估方法：

1、综合印象排队法：①简单排队法②交替排队法③分配排队法

2、分项评分排队法：①基本素质评分排队法②专业技能评分排队法。

激励的方式：

1、目标激励

2、榜样激励

3、奖罚激励

4、角色激励（责任激励）

5、竞争激励（荣誉激励）

6、情感激励。

处分的步骤：

1、确定表现的差距。清楚了解工作的要求标准及规则；清楚了解下身属的工作表现；比较两者，从而找出差距

2、搜集证据，如犯错的：日期；时间；发生情形；表现差距

3、进行处分面谈。让犯错者有机会辩白，细心聆听，从中分析事情的真相及背后的原因，并需指出他们的错误，以及你的感受和见解

4、选择适当处理方法：口头警告；书面警告；扣除薪金或福利；停职；解雇

5、定下消除表现差距的计划。

沟通的六要素：信息传递着；具体信息；信息的表达方式；信息的接受者；信息反馈；信息跟进。有效沟通的步骤：

（一）事前准备：

1、确立明确而详细的沟通目标

2、制定整体的沟通计划：目的、原因、时间、地点、事件和人物

3、制定详细的工作辅助表：地点、设备、时间、书写工作、关于自己

4、预测可能遇到的异议和争执

5、对双方具体情况进行分析

6、一个不能忽视的细节——请对方做好准备

（二）确认需求：

1、有效提问：提问要紧扣主题；适时适度；分清类别

2、积极聆听：要专注；要有目的；要有适时地反馈

3、及时确认

4、最后总结

（三）阐述观点：

1、观点阐述要清晰：语句要清晰；条理要清晰；发音要准确

2、观点阐述要全面：内容、表述、考虑

3、观点阐述要讲究艺术：围绕中心，重点明确；符合逻辑，顺序合理

（四）处理异议：

1、直面异议，不可回避

2、尊重对方，表示理解：“我听说”、“我同意”、“我理解”、“我认为”

3、用“柔道法”说服对方：用对方的观点来说服对方

4、双方磋商，达成一致

（五）达成协议：

1、确定达成协议的形式

2、表示感谢

3、积极反馈

4、表示赞美

5、表示祝贺

（六）共同实施：

1、相互信任

2、共同实施

3、相互监督

4、总结反馈。与部下沟通：

1、正确的传达命令①研究命令正确性、可行性、搞清楚命令的目的②保持命令的一致性③使你的命令具体化④注意命令的可接受性

2、善于倾听下属的意见

3、善于赞扬下属。善于发现下属的优点；赞扬的态度要诚恳；赞扬的时间要及时；赞扬的内容要具体；赞扬的场合要恰当

4、恰当地批评下属①以真诚的赞扬作为导入语②批评要有理有据③注意语言技巧④选择恰当的批评场合。指导的方式：口头；动手示范；电话或对讲机；书面。

指导的方法：口头提示传授；亲自动手操作示范；骨干人员演示讲解。

督导担当培训角色的主要原因：有足够的工作知识；知道工作的标准和程序；要负起获得工作成果的责任；负责安排员工每日的工作，因此可安排好学习时间而不会影响公司正常工作；帮助建立日后与员工的良好工作关系；使日后的跟催工作更为容易。

培训的益处：

1、对督导而言。减少整体培训时间；减少监督；降低事故率；减少员工流动；增加顾客满足感；提高整体效率

2、对下属而言。增加工作满足感；提高劳动生产率；增大工作安全系数；减少劳动力之混乱。

培训的方法：操作示范法；职务轮换法；见习带职培训法；角色扮演法；参观考察法；案例研讨法；视听教学法。五四培训法：“五”指五个步骤，“四”指四个过程。①在对员工进行培训的时候，要注意按照五个步骤去做。第一步要说清楚问题；第二步要说清楚原因在什么地方；第三步是说清正确的做法；第四步是实际操作的问题；第五是成绩的确认②四步训练法指具体的培训过程，其具体过程如下：第一步给员工进行讲解，告诉员工程序、标准、要求、目的；第二步给员工进行示范，亲自做一遍，一边做一边讲；第三步让员工进行操作，产生切身的体会；第四步对员工操作进行纠正和评价。

培训达到最好效果的方法：

1、员工积极参与学习过程中

2、培训内容与自己相关且实用

3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小 知识块

4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境

5、优秀的培训人员

6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。饭店人力资源管理的概念：是以推动饭店业可持续发展为目的，结合饭店业自身的行业特点，将现代科学的人力资源管理理论应用于饭店企业管理当中，保证饭店获取所需要的人力资源，为饭店从业人员提供包括人力资本升值在内的服务，满足员工的需求，从而实现顾客满意，促进饭店的顺利发展。人力资源管理的核心理念——以人为本。以人为本就是要 ：

1、依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智能、才能和技巧

2、开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放

3、尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严 和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征

4、塑造高素质的员工队伍——组织成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化 并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力

5、凝聚人的合力——组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

饭店人力资源管理的功能：

1、选才

2、育才

3、用才

4、留才（十分重要）

人力资源管理具体包括以下几个环节：

1、获取

2、整合3、保持与激励

4、控制与调整

5、开发。酒店基层员工的素质要求：

1、身体健康，而且要容貌端庄

2、和蔼可亲，有很强的亲和力

3、态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的4、敏捷灵活，善于察言观色。

5、知识面宽

6、技能多样，专业技能过硬

7、意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识

8、情感丰富

9、责任感强。招聘的原则：公开原则；平等原则；考核竞争原则；全面原则；择优原则；量才原则；效率原则。内部招聘与外部招聘的优缺点对比：内部招聘：优点，了解全面，准确性高；可鼓舞士气，激励员工；可更快适应工作；使组织培训投资得到回报；选择费用低。缺点，来源局限、水平有限；近亲繁殖；可能造成内部矛盾。外部招聘：优点，来源广，余地大，利于招到一流人才；带来新思想，新方法；可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，可节省培训投资。缺点，进入角色慢；了解少；可能影响内部员工积极性；成本高。

酒店用人的基本原理：

1、同素异构原理。同素异构原理一般是指事物的成分在空间关系即排列次序和结构形式上的变化而引起不同的结果，发生质的变化。在各部门成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于排列组合不同就会产生不同的效应，实现整体大型部分之和，也就是人们常说的“1+1＞2”。在不同的条件下，人的不同组合，有着不同的群体效能

2、要素有用原理。有一句格言讲“垃圾是放错了位置的人才”。可见一切要素都是有用的，这是要素的共性。但就某一个要素（包括人和物）来看，在某种条件下，某一方面可能发挥不了作用，而另一个方面可能发挥的作用很大。所以，酒店在选拔任用人才时，应该坚持一切要素都有用，“无一人不可用”的原则

3、能位层序原理。能位层序原理的基本特点，就是经过考察，根据人的才能，把人放在相适应的岗位、职位上。也就是说，工作的职位应该与人的能力相匹配。要知人善任，不同的能级，应有不同的权力、物质利益和精神荣誉，真正实现在其位、谋其政、尽其责、得其利、获其荣

4、结构优化、互补增值的原理。人作为个体，不可能十全十美。而作为群体，人可以通过互补组成最佳的结构，更好地发挥集体的作用，达到个体不能达到的目标。酒店的群体结构是一个多序列、多层次、多要素的动态综合体。酒店在用人过程中要充分注意人员结构，把人员的知识结构、专业结构、智能结构、性格结构、年龄结构等五种结构有机地结合起来，使其处于最佳优化状态，实现人员优势互补、互相增值

5、动态优势原理。动态优势原理就是在动态中使用和管理好人力资源，充分发挥个人的积极性和创造性。酒店人力资源作为一个系统，只有流动起来，才是一个能动的系统，才是有生命力的系统。这就要求酒店用人实行“动态原则”，有上有下，有进有出，不断地调整，合理地流动，从而充分发挥酒店员工的潜力和能动性

6、才能竞争原则。社会竞争归根结底都是人的竞争，人的智慧的竞争。竞争的双方不仅要充分发挥自己的聪明才智和创造精神，还要百折不挠，以求取胜。酒店在用人上，也应该鼓励员工相互竞争，不甘于平庸，不满足现状，奋发向上，以促进酒店的经营管理和服务质量水平。

督导的用人之道：

1、对普通员工的才能不能苟求

2、尽可能将员工安排在合适的位置（用人所长）俗语：骏马能历险，力田不如牛；坚车能载重，渡河不如舟；舍长以求短，智者难为谋；生才贵适用，慎勿多苛求。

3、一个团队要有差异组合（不拘一格，结构优化）

4、有职、有责还要有权

5、用人不疑。

员工需求层次理论 ：

1、生理需求，工资；其他利益

2、安全需求，就业保障；病假工资；养老金计划；足够的休息；公平；生理安全等

3、社交需求，归属感，友好的和对自己有帮助的同事、上级。

4、尊重需求，受到上级和管理人员的认同、表扬；获得转岗或升职

5、成就需求，自我实现，令人满意的、有趣的、可以大展拳脚的工作。

督导的留人意识：

1、适应人才流动，在市场经济条件下，人才流动是绝对的。酒店除要花精力尽力留住老员工外，也应该花相当一部分精力来招聘新员工。当然，在看待人才流动时，我们也不能单纯地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在内部或外部人才市场上能够找到替代的人

2、不招绝顶聪明人，1、聪明人易犯的毛病是看不起身边的人，由此造成员工心理不安，破坏员工信心，降低整体效率，最后形成一股影响公司发展的阻力

2、聪明人的欲望较常人强烈。聪明人欲望重，而荣誉、地位、利益时常会腐蚀一个人的内心，这就会在群体中常常造成矛盾，破坏团结

3、聪明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌权，很可能私心超良心，开始为自己的权力欲找出路，不仅压制别人的能力，还可能以权谋私。所以，酒店在在进人时对招人目标应作一些调整，多招那些比较外向、态度很好，而形象和能力中上的员工，因为他们相对更容易得到满足，工作更踏实，也更重视酒店给予他们的工作和职位

3、平时得烧香，为防止员工突然辞职给酒店带来意想不到的损失，酒店平时就要多做一些准备性的工作。一是要进行一些战略性的人才储备二是加强员工之间的沟通。酒店平时要注意建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以加强沟通，在酒店内建立一种良好的人际关系。三是通过培训增强酒店对员工的吸引力。培训是现代社会促进个人成长和企业发展的重要手段

4、让B级人做A级事“让B级人做A级事”，“逼”出员工潜力

5、鼓励内部跳槽，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。留住人才五举措：以待遇留人；以环境留人；以事业留人；以感情留人；以知识更新留人。酒店产品质量的内容：（1）硬件：建筑与装修；设施与设备；材料与用品；环境与气氛（2）软件：

1、服务质量（a服务水平：项目的多少及其适应性、操作的熟练程度、服务的规范与技巧、服务的销量与效能b、服务态度：主动、热情、耐心、周到c、服务效果：为啥、安全、方便、舒适、温馨、快捷、准确、细致、礼貌、可靠）

2、管理水平：服务是否到位不脱节、投诉是否得到及时满意处理

3、员工素质：a外在素质:形象风度、精神面貌、礼貌态度b内在素质：思想意识、专业水平、心理品质。服务质量管理的落实——现场管理：卫生管理；操作管理；设备管理；气氛管理；信息管理；安全管理；效率管理。

五常法：源自日本，是一种确保安全、卫生、品质、效率和形象的管理概念。五常法是希望制造出一个光洁明亮的工作环境，务求为顾客提供优质服务，从而提高品质、生产力、形象和竞争力。五常法目前已经成为中餐饮食界的高标准。五常是指：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，各管理的标准：

1、常组织：意思是将有用和无用的东西分开

2、常整顿：是指每一件事物都“归家"，即有名、有家

3、常清洁：意为要像五星级酒店般整洁和有条理

4、常规范：是指一些标准、准则有透明度，减少犯错等

5、常自律：是指不断重复以上四个管理机制，养成五常习惯。

督导服务质量管理的依据：岗位职责；各岗位操作规范；部门规章制度；国际惯例；有关法规条文；消费者的评价。

优质服务的标准：

1、客人的满意及赞赏。a、满足需求：功能性、安全性、时效性、经济性、享受性b、充分理解客人的心态：客人是具有优越感的人；情绪化的自由人；来寻求享受的人；最爱讲面子的人c、超越期望：差异服务—饭店差异、前后差异、个性差异

2、企业的认同及欣赏

3、自己觉得自豪、开心。

饭店服务优势的建立途径：树立正确的服务观念；了解宾客的需求；强化培训，提高员工素质；大力推行标准化服务；坚持多样化与个性化服务。

督导在客户面前的角色：公司政策的代表者；处理投诉的高手；公司管理水平的代表者。客人投诉的主要原因与心理分析：对酒店某工作人员服务态度的投诉；对酒店某项服务效率低下的投诉；对酒店设施设备的投诉；对服务方法欠妥的投诉；对酒店违约行为的投诉；对商品质量的投诉；其他（酒店或客人方面）

处理客人投诉的基本原则：不争论的原则；隐蔽性原则；及时性原则；偿性原则；宾客总是对的原则；换位思考原则；顾客满意原则

2.督导管理体系 篇二

修业学校的自治、自立精神,严明的校风校纪以及优良的教学质量,素来享有较高的社会声誉。一所百年老校能出色地传承精髓,这与省、市、区领导的关怀,与各级政府的教育督导是密不可分的。

一、在“督”下加强师德师风建设,“修德敬业”的修业精神得到了进一步提升

修业学校秉承“修德敬业”的校训,创新师德教育载体,开展了“平凡的收获,朴实的情怀”月度人物评选活动、师德讲座,借用教师榜样的力量来激励修业人不断提升教师的人格魅力,不断提升教师的精神境界。

创新修业学校每年一度的“最佳形象教师”评选方式,以每一次督学来校督导检查时的电话访谈、调查问卷、学生座谈结果为依据,评出了最佳形象教师之研究型教师、学习型教师、最具协作精神教师、最受学生青睐的教师,让老师们懂得欣赏、认识自己,悦纳别人。修业学校还开展了“让办公室文化成为教师幸福生活的一部分”的办公室评选活动,将良好面貌、优秀典型进行宣传推荐,营造了教师良好的工作氛围,树立了老师们良好的工作形象,起到了积极的示范作用。

二、在“督”下坚持以加强学校内部管理为标准,倡导制度与文化并重

1. 督导下规范办学行为

修业学校坚持民主集中和职代会制度,巩固校务公开评级和党务公开试点成果,长期设立了校务公开和党务公开专栏。严格执行财务公开制度,全面落实国库集中支付制。从2011年开始在全区率先采用国有资产电子化管理,规范教学器材的管理和使用,完善借用登记,所有新添置的教学器材和图书做到及时录入,账物相符。严格规范招生和收费行为。保证本学区适龄儿童全部免试入学,学区范围内流动人员子女全部实行免费入学。从不拒收具有学习能力的残疾儿童入学。学校入学率、巩固率、毕业率一直保持在100%。严格收费纪律,认真落实“0”收费制度,学生校服、直饮水和按规定配备的学习资料全部免费(由政府埋单)。学校对收费标准、监督电话长期公示。学校做到了多年无一例违规招生行为,更未出现过任何乱收费现象。

学校在校门显眼处悬挂了全区统一的督学责任区公示牌,公布了责任区督学姓名、工作邮箱和监督举报电话;设立了全区统一督学责任区工作信箱,广泛收集家长和学生的意见,接受社会各界的监督。通过这样的举措促进了学校规范办学行为意识,保证了国家有关教育的方针、政策、法规的贯彻执行和教育目标的实现,让学校坚持正确的办学方向,少走弯路。

督学采取定期与不定期相结合的随机督导,针对学校教育的常态管理和教育教学情况进行调研,如“暑期成建制补课行为”、教师落实师德规范的情况、学校落实“阳光体育锻炼一小时”的情况、落实“减负提质”的情况、落实“零收费”政策情况、考察课程开设和执行情况等。通过问卷调查、电话随访等形式发现问题,并给予及时评价指导,落实“回头看”,督促问题整改,检查整改成效。督学深入课堂,倾听老师和学生的心声,给老师们讲自己优秀的育人经验,鼓励青年教师坚定从事教育的决心;参与学校办学特色研究,与学校管理者一起探讨学校发展方向,解决实际中遇到的困难。

2. 督导下探索良好的管理模式

学校积极探索管理新模式,实施“层级管理”,每位管理人员分工明确,各司其职,有职有权。坚持了校务会成员每周五的例会制度、重大事情的商议制度;实施了学校日常管理巡查制度,即行政人员每天进行教学常规巡查、德育巡查,分别对教师教育教学常规、学生日常行为规范全天候管理。学校工作无论大小,大家全力以赴,同心同德,以最大的激情、最优的绩效、最无私的奉献精神完成工作。

3. 督导下塑造良好的制度文化

学校创新和完善了学校内部管理规章制度,实现学校决策科学化、民主化。通过职工大会对《修业小学教职工绩效管理考核方案》进一步修改和完善,严格实行教职工出勤、业绩、师德等考核机制,考勤结果一月一小结,与绩效密切挂钩,为教师评先评优、晋升职称,提供了科学可靠的依据。绩效管理考核方案的制订,规范了管理,提高了教职工的工作积极性。对于制度上有对应的,按制度办事;制度上没有穷尽的,校务会秉公商议,并及时补充制度。

4. 督导下塑造良好的特色文化

《中国教育改革和发展纲要》明确指出:“中小学要由‘应试教育’转向全面提高国民素质的轨道,各自办出特色。”因为,只有实施素质教育,才能改变“万人一貌”的状况,培养各种类型、各种层次的人才;只有办出学校特色,才能改变长期以来“千校一面”的单一学校模式和畸形发展。由此可见,办出学校特色与实施素质教育是两个不可分割的方面,办学特色是素质教育的要求。修业学校是省市体操传统项目学校,体操也是学校特色立校的战略发展项目之一。督学经常与学校行政、特色教师共商特色项目的发展壮大方针策略,学校拟订了特色教育的原则:即立足普及,使普及与提高相结合,这是修业学校体操工作开展的基本做法。建立了特色工作领导小组,全面统筹学校的特色教育。实施了特色教育激励机制。对特色教师的教学、带队指导、课外指导记入教师工作量,纳入教职工年度考核。每学期对在特色教育中做出贡献的,在市、区各类竞赛中指导学生获奖的教师给予奖励,使体操教育工作成为教师的工作职责,推动了学校特色教育向更高的层次发展。

修业学校积极组织队员参加各级各类竞赛和活动,为孩子们搭建平台,让体操队的孩子们走出校园,充分展现自己,获得成功的喜悦。学校结合校本课程和体操特色项目,开展了“激情绽放,快乐起航”之阳光体操领操员资格测试竞赛的校园文化艺术节活动,共选拔了52位领操员,由学校统一颁发领操员资格证书和领操员校标,并将其分成若干批次,担任学校大课间活动的领操员。2011年10月29日,修业学校百余名阳光少年参加了“长沙市中小学生阳光体育运动推进大会暨展示活动”。展示活动中阳光少年激情表演、精彩纷呈,赢得现场阵阵喝彩,并获得“最佳展示活动”奖。2013年八运会上,修业学校选手更是取得了3金6银6铜的佳绩。

为推动体操特色可持续性高端发展,根据课题“‘走进修业’校本课程体系开发与研究”的规划和学校的项目发展情况,我们对特色项目课程的开设进行了调整:在1~3年级学生中开设体操校本课程,新开发《健美操》校本课程,作为体操校本课程的延续和发展,在4~6年级学生中开设,2011年上半年已初步实施。该课题得到了教科中心领导、全体教师、家长的重视与支持。有目的的研究,关注实效的探索,促使学校的体操特色逐步呈现“广参与”“重科学”“高水平”“出成果”的良好态势,促进了特色项目的可持续发展。

3.“督导”发力，提升学校管理效率 篇三

关键词：学校；督导；管理；效率

一、建设学校督导工作室的必要性

1.当前学校教学管理面临的问题

教学工作是学校的中心工作，教学管理是整个学校管理的核心。将教学工作管理好了，可以保证学校形成正常的教学秩序、工作秩序和生活秩序，提高教学质量和培养学生良好的行为习惯，有利于学生的全面发展和健康成长。但在教学管理过程中也遇到了一些困扰学校管理者的问题：

一是教师备课。作为教学常规管理工作之一的备课管理，备课质量的好坏直接关系到教学质量的高低。在日常教学中，教师对于采用哪种备课方式心存疑惑：常规备课、抄优秀教案或网络教案（费时费力效果差），用同年级教师集体备课进行修改批注再使用（教师个人教学特色不突出），还是直接备在教材上（适用但害怕接受检查时扣分）等。

二是教师评价。教师评价制度是否合理关系到一个学校的教师队伍是否稳定。教师评价目前对于学校管理来说，还是一个非常突出的问题，建立规范、全面的评价体系和机制所涉及和需要解决的问题还很多。如果盲目地进行教师评价，就不可避免地会产生一些副作用，挫伤部分教师的积极性，给教育造成消极的影响和损失。

2.新课程背景下对学校教学管理的要求

对于新课程的实施，教学管理者、教研人员更新观念至关重要。如何在教学研究中发挥教师的表率作用，鼓励教师创新值得大家探讨，不能照搬过去固定的模式或教学思路，更不能将管理者的意图强加给教师。如何评价一节好课，关系到当前教学改革的方向问题，是以学生的发展为本，还是追求教学环节的天衣无缝、教学艺术的完美无缺，反映了两种完全不同的教育观念。因此，做为学校教学管理人员，必须更新观念才能跟上时代前进的步伐。

一是更新课改核心理念。“一切为了每一位学生的发展”是新课程的最高宗旨和核心理念，以学生发展为本，即全体学生的发展，全面和谐的发展，终身持续的发展，活泼主动的发展。

二是更新课程的学生观。首先，学生是发展的人；其次，学生是独特的人；第三，学生是具有独立意义的人。

二、发挥学校督导办公室职能作用，促进学校规范管理

1.完善学校督导办公室职能

学校设立督导办公室就是为了更好地促进学校规范管理、提高教学质量的一项有力措施。

学校督导办公室是一个相对于教学行政管理部门的教学状况监控组织，是一个对学校教学工作进行监控、检查、评价和指导的职能机构。

教学督导办公室的督导工作以严格教学管理、加强教学督导、保障教学质量为宗旨，以检查督促、总结经验、发现问题、指导整改为工作思路。主要职责：

一是对学校教学工作的全过程和各主要环节进行巡视检查、监督指导、调查研究、质量評估，为全校教学工作提供监督指导和咨询服务。

二是在调查研究的基础上，发现并研究学校教学改革在建设中存在的问题，有针对性地为学校教育教学改革与发展提出建议。

三是深入教学第一线开展教学检查，对课堂教学、实践教学的各个环节进行分析评估，特别是对青年教师和外聘教师的教学态度、教学内容、教学方法、教学水平、教学效果及教书育人等教学情况进行检查、评价、帮助和指导，使其不断改进和提高。

综上所述，学校督导工作的特点有二：

一是管理职能的独立性。相对于学校教学管理工作而言，学校教学督导工作要有其独立性，可根据学年督导工作计划开展对学校各科室及教学工作进行督导检查、评估工作。

二是与学校管理的交叉性。教学督导的工作内容包括“督教”“督学”和“督管”，这与教学常规管理工作有部分相同的工作内容，同样也能达到促进学校管理效率的提升。

2.建设学校督导工作室

根据学校督导工作的特点，可以选择以下几类人员作为学校教学督导办公室人员：

一是在学校教学工作中有一定的影响力的教师，如教学经验丰富的老教师或市县级骨干教师、名师、学术技术带头人、教学质量标兵等。

二是做事客观、公正、无私心的教师。

三是愿为学校教学督导工作献力的教师。

3.充分发挥学校督学的职能、职责

一是随机听课。要求专职督导人员每周听课不少于5节，兼职督导人员每周听课不少于2节。每次听课都要检查教师的教案，并对教师课堂教学做出量化评分。凡是随机听课被发现上课不合格或勉强达到合格的教师，督导人员均要找他们谈话，帮助他们寻找问题，提出改进意见。

二是激励教育教学。通过“推门听课”和“推门听教研”发现先进典型，并要求在全校上“示范课”或在全校教师业务会上做经验介绍。教职工教育教学工作评价，与绩效工资和评优评先晋级挂钩。在全校推行“精品课堂，高效教学”，推行以备课组为单位的评比活动，评选“示范备课组”“教学优秀组”等，均由学校专、兼职督导人员组成指导小组和评委会，进行督导和评选。

三、将督导考核与教师年度考核考核有机结合

4.社工督导管理制度 篇四

第一章 总则

第一条 为建立XXX中心社工督导人才管理体系，结合我中心工作实际，特制定本制度。

第二条 督导是指由资深社会工作者通过定期持续的工作程序，向新入职社工传授专业服务知识与技能，促进其成长并确保服务质量的职业活动，具有行政、教育、疏导以及支持的功能。

我中心督导人员泛指助理督导、实习督导、督导和督导导师四个级别的专业社会工作者，四个级别逐级晋升。每年中心进行一次本土督导人才选拔。

第三条 社会工作督导体系原则上试行比例：1名督导：2名实习督导：4名助理督导：14名社工。

第四条 各部门应配合中心高层积极搭建督导人才的培养和管理体系。

第二章 助理督导管理制度

第五条 助理督导需取得社工师以上职业资格（表现特别优秀的助理社工师，可于入选培养计划后次年取得资格），具有1年或以上社工工作经验。

第六条 助理督导指导一线社工，其职能范围只涉及自己所领导团队的成员。第七条 助理督导原则上按照“三天一线工作+两天助理督导”的比例进行时间分配。其在社工机构担负行政工作的时间每周不得超过一个工作日。

第八条 助理督导职责：

（一）完成督导为其制定的个人成长方案；

（二）定期向实习督导进行工作汇报，接受实习督导的督导，并积极将工作中所遇到的问题解决和予以跟进落实；

（三）协助实习督导完善各个项目工作计划及其他操作或协调性工作；

（四）在实习督导的指导下，对一线社工的工作进行初步分工，帮助社工对岗位分工、职责、工作范围等有清晰的了解，并对一线社工进行实务操作上的指导；

（五）在实习督导的指导下，对一线社工的工作进行绩效考核和评估；

（六）监督并确保一线社工所提交服务材料的真实性，并跟进一线社工转介的疑难个案、小组、活动；

（七）对一线社工进行情绪上的支持和压力缓解，引导新员工尽快适应工作等；

（八）收集、整理一线社工的服务记录及其他工作报告，按时递交给实习督导，督促社工落实实习督导的审批、反馈意见。配合机构完成社工的考勤及督促、考核每日工作完成情况，及时提交给实习督导审核；

（九）在完成助理督导岗位上的工作内容之外，还需承担其小组中一线社工平均指标量的70%以上。

第三章 实习督导管理制度

第九条 具有1年以上一线助理督导工作经验，实习督导从我中心选择或优秀督导助理中推荐产生。

第十条 实习督导原则上指导助理督导、一线社工，具体人数可根据具体情况适当调整，其职能范围可以涉及自己所属机构团队以外的成员。鼓励实习督导涉及多个社工领域和社工项目以上的督导工作。

第十一条 实习督导原则上采用“跟随协会督导学习+单独开展工作”的方式，可专兼职，以完成任务为合格指标。

第十二条 实习督导接受督导的业务指导，职责如下:

（一）完成督导为其制定的个人成长方案；

（二）定期向督导总结汇报一线的工作情况，将疑难复杂的问题及时向督导反馈，探讨有效解决方案并予以跟进和落实；

（三）根据实际情况建议督导召开督导会议；

（四）协助督导落实完成各类岗位培训；

（五）配合督导完成其他实务方面的操作或协调性工作；

（六）需保证适量实务时间（指疑难个案等），完成规定的服务指标。

第十三条 实习督导对助理督导职责：

（一）指导助理督导落实完成个人成长方案；

（二）在督导的指导下，帮助助理督导进一步完善工作计划；

（三）对助理督导的工作进行绩效考核和评估；

（四）对助理督导进行情绪上的支持和压力缓解等；

（五）跟踪助理督导所转介的疑难个案；

（六）定期进行个人督导面谈。第十四条 实习督导对一线社工职责：

（一）对一线社工的服务记录进行审阅和批复；

（二）指导助理督导对一线社工进行工作分工；

（三）帮助并指导一线社工发掘、联络相关社会资源；

（四）定期召开一线社工和助理督导的小组式督导会议，对其遇到的问题提供操作性建议。

第十五条 实习督导应代表团队协调与项目相关单位之间的关系，对现有的问题进行总结，提出建议，反馈给项目相关单位及行业协会等，并代表团队出席相关会议汇报工作。

第十六条 实习督导的具体工作指标由督导和中心根据领域和岗位以及项目情况临时确定。

第四章 督导管理制度 第十七条 按照在中心工作时间，督导分为全职督导、兼职督导。原则上，全职督导现场工作时间为每月22天，兼职督导每月现场工作时间不得少于5天。

督导原则上从优秀实习督导或者具备督导要求条件的人员中产生，助理督导中的优异者经推荐及选拔后也可按一定比例越级参加督导考核。督导需取得社会工作师资格并在广州市登记。

第十八条 督导对实习督导职责：

（一）制定实习督导个人成长方案，并跟踪落实；

（二）对实习督导的工作进行绩效考核和评估；

（三）指引实习督导介入助理督导个人成长方案的实现，协助其提升统筹管理、实务操作等能力；

（四）指导实习督导具体完成对助理督导和一线社工服务纪录、总结的审阅、批复等；

（五）对实习督导进行情绪上的支持和压力缓解等。第十九条 督导对助理督导职责：

（一）制定助理督导的个人成长方案；

（二）与实习督导一起在实务操作上给予助理督导相应的指导。

第二十条 督导对一线社工职责：

（一）根据实习督导、助理督导反馈的情况，策划并组织实施一线社工系统培训方案；

（二）根据所督导领域的实际情况，与相同领域内的督导协商，统一制定该领域内的各类记录表格，制定一线社工、助理督导、实习督导、督导之间的工作程序；

（三）定期召开督导小组会议；

（四）介入由一线社工转介但助理督导和实习督导无法处理的疑难个案和复杂情况。

第二十一条 督导对社工机构、项目单位及社工行业和社工协会职责：

（一）代表其所负责的团队，对现有的问题和情况进行总结，提出具体建议，反馈给项目单位及行业协会等相关单位；

（二）参与机构服务质量评估，对机构项目进行质量审核等；

（三）根据实际需求，与项目单位及行业协会沟通协调，调整服务方案，优化服务结构；

（四）负责机构领域内业务方向的设计、规划，监督规范其所负责领域的工作程序等。

第五章 督导导师管理制度

第二十二条 导师总体职责。导师应从以下四方面对学员的成长给以高度认真的指导：

（一）常规指导 指导学员的业务学习，确保学生保质保量地完成培养计划规定的学习任务。关心学员素质的提高，给学生提供专业操守、理论、实务等方面的帮助。

（二）实务训练

带学员走进社工实务实践领域，让学员逐步了解、熟悉、热爱社工实践，促进学员实务能力提高。

（三）探究创新

督促学员制定符合实际的成长计划，让学员参与自己负责的实务项目，指导学员完成实习计划。

（四）生涯规划

引导学员自我剖析，做到“两个务必”：务必让学员找准一个符合自己实际的发展方向；务必协助学员制定一个个性化的理论、实务学习计划。

第二十三条 督导导师对督导职责：

（一）帮助督导个人成长，并跟踪落实；

（二）对督导的工作进行绩效考核和评估；

（三）指引督导介入实习督导、助理督导个人成长方案的实现，指导其发挥督导行政、教育、支持功能；

（四）指导督导具体完成对实习督导、助理督导和一线社工服务纪录、总结的审阅、批复等，并进行相关理论、实务专业培训；

（五）对督导进行情绪上的支持和压力缓解等。第二十四条 督导导师对实习督导、助理督导职责：

（一）引领规范实习督导和助理督导专业操守；

（二）在理论和实务操作上给予实习督导、助理督导相应的指导和培训。

第二十五 督导导师对一线社工职责：

（一）根据督导、实习督导、助理督导反馈的情况，指导并参与筹划一线社工针对性培训；

（二）对领域内的各类记录表格和一线社工、助理督导、实习督导、督导之间的工作程序提出建设性专业指导建议；

（三）不定期参与社工督导小组工作，掌握助理督导、实习督导、督导开展督导工作的情况；

（四）介入由一线社工转介但助理督导、实习督导和督导无法处理的疑难个案和复杂情况。

第二十六条 督导导师社工行业和社工协会职责：

（一）对督导工作中的问题和情况进行总结，提出具体建议，反馈给协会；

（二）参与协会督导人员和社工服务质量评估，对协会项目进行质量审核等；

（三）根据实际需求，行业协会沟通协调，调整督导培养方案，优化培养结构；

（四）带领协会行业内的督导设计、规划，监督规范其所负责领域的工作程序等。第六章 对各级督导人员要求和违规管理 第二十七条 要求各级督导人员：

（一）需严格遵守协会制定的各项规章制度，尤其是培训规章制度，按时、按质完成工作任务，接受协会考核，保守行业协会与机构秘密。

（二）坚持专业操守和职业道德，遵守民政部《社会工作者职业道德指引》；

（三）在工作中坚持求真务实原则，结合本土实际，不照搬套用不符合实际的专业理论、实务知识，在工作中服从协会专业和行政指导者；

（四）督导人员应具有高水平专业素质，除社工专业知识外，要求督导人员努力学习社会学、心理学、教育学、管理学、法律等方面知识，加强实务能力和技巧提升，积极开展实务探索和社工理论研究。

第二十八条 有下列情况之一的，永久取消助理督导、实习督导、督导、督导导师资格：

（一）违反民政部《社会工作者职业道德指引》者；

（二）在社工项目中实务工作量弄虚作假者；

（三）不遵守协会规章制度，不服从协会专业和行政指导者；

（四）在市社协或民政局组织的评估中不合格者；

（五）在工作中出现违规、违纪、失职时；

（六）不在广州从事社会工作者；

（七）督导人员名单公布之日起，上岗时间不超过一年且无正当理由从广州社工机构离职，永久取消参加督导人员选拔资格；

（八）遭到投诉并经查实服务对象或者所督导学员原因合理者；

（九）其他违反职业操守行为者。

第七章 附则

5.物业公司督导管理办法 篇五

为保障公司规章制度实施，促进公司各项工作计划落实到位和及时高效，顺利实现公司管理目标，特制定本制度。第一章

总则

第一条

本制度所称督导是指公司办公室对责任单位遵守公司规章制度，执行工作计划，人、财、物管理及服务质量进行监督、检查，针对不合格项提出整改意见和要求、并监督整改落实，同时向公司总经理汇报公司各单位工作运作情况。

第二条 办公室作为督导工作的主要执行部门直接向总经理负责。

第三条 各单位主要负责人负责本单位不合格项的整改落实和情况反馈。

第四条

办公室督导员负责本制度执行情况的考核，每月底将考核结果报办公室主任审核、总经理审批后送交计财部实施。

第二章

组织管理

第五条 公司成立督导工作领导小组，总经理任组长，副总经理、各部室主任、各项目经理及办公室督导员为成员。

第六条 督导工作人员应熟悉物业管理相关的法律法规、公司规章制度和各部门、各项目工作程序。

第三章 督导职责

第七条 建立完善的督导体系,并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况,维护公司品牌。第八条 通过员工沟通机制适时了解员工思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。

第九条 不定期对公司所有规章制度遵守执行情况进行全面检查，将检查结果分析、归类，形成报告，汇报公司领导。并对有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。

第十条 受理业主和员工投诉，并督促、协助相关部门及时处理，督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。

第十一条 监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况，如发现敷衍或无行动者，应加重对当事人的处理，对其上级进行连带责任追究，情况严重者应报告公司相关领导。

第十二条 监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况，不合格处开具《整改通知单》，并进行跟踪回访。

第十三条 对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查，及时将调查结果报告公司领导。

第十四条 有责任对公司的各项规章制度予以解释，并提出修改建议。

第十五条 根据日常督导情况定期、不定期予以通报，并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制，形成分析报告，将监督检查情况报告公司相关领导。

第十六条 对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监督实施。第十七条 负责公司领导交办的其他事宜。第四章 督导工作纪律

第十八条 热爱公司，模范遵守《员工手册》的规定。第十九条 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作。第二十条 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作。

第二十一条 遵守职业道德，严守公司机密。

第二十二条 廉洁奉公，不接受公司员工工作上的“吃、请、送”。第二十三条 自觉维护集体利益和公司声誉，不拉帮结派，不传播有损公司利益的言论

第二十四条 秉公办事，处事公平，不假公济私，徇私舞弊，不对员工打击报复。

第二十五条 仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明执勤，以身作则，树立良好的部门形象。

第五章 工作程序

第二十六条

办公室督导员每月根据总经理要求及公司各单位运行情况制定督导工作计划，报办公室主任审核，总经理审批。

第二十七条

考核标准：各部门、各项目必须按时制定本单位工作计划、培训计划、定岗定编计划、资金使用计划、物品采购（需求）计划等，并编制相应节点计划，经分管副总审核后报办公室，办公室汇总后报总经理审批。

考核权重：

各单位未按时制定工作计划、培训计划、定岗定编计划、资金使用计划、物品采购（需求）计划等，每查实一项，扣罚责任单位负责人50元；计划开始执行前（月计划在上月25日前，临时计划开始执行3天前）相关节点计划未书面报办公室的，每发现一次扣罚责任单位负责人50元。

第二十八条

公司各种会议明确安排的工作和总经理安排办公室督办的工作，按临时工作计划管理。

第二十九条

考核标准：被办公室监督、检查的单位必须配合督导工作，按要求提供人员和资料。

考核权重：不配合督导工作、拒绝提供督查所需人员及资料，拒不接受督导检查的，每发现一次扣罚责任人50元，责任人单位负责人50元。

第三十条

考核标准：督导资料属于保密资料，各相关单位必须妥善保管，不得遗失和泄密。

考核权重：造成督导资料泄密或遗失的，每次扣罚责任单位负责人50元，造成后果的，专题处理。

第三十一条 办公室督导员每月25日根据本制度执行情况制定《督导考核情况汇总表》，经办公室主任审核后，报总经理审批并交计财部实施。

第三十二条

考核标准：办公室对公司工作计划、各单位节点工作计划和临时工作计划执行情况进行督导检查，对到期应执行的工作计划和到期未完成的工作计划及时报总经理。

考核权重：责任单位到期未开始执行工作计划的，每延迟一天扣罚责任单位负责人50元；以上计划的执行情况办公室未及时督导的，每延迟一天扣罚办公室督导员50元；责任单位到期未完成的工作计划未及时报总经理的，每次扣罚办公室督导员50元。

第三十三条

办公室按公司领导要求和督导工作计划，对各单位遵守规章制度，执行工作计划，人、财、物管理及业务开展情况进行监督、检查。发现重大计划未按期完成或延误执行的，24小时内直接报总经理专题处理。

第三十四条

考核标准：办公室督导检查必须保持完整记录，不合格项查处的时间、地点、责任单位等记录要详细且具有可追溯性。

考核权重：督导记录严重缺项，缺乏可追溯性，每次罚督导员50元。

第三十五条 考核标准：督导员查出的不合格项当天填写《督导检查处理单》，提出整改要求后24小时内由责任单位负责人填写处理措施和预计完成时间。督导员负责按期验证处理措施完成情况。

考核权重：督导员检查出的不合格项24小时内未填写整改要求，并交由责任单位负责人填写处理措施和预计完成时间的，每延迟一天扣罚督导员50元；接到《督导检查处理单》，24小时内未填写处理措施及预计完成时间的，每延迟一天扣罚责任单位负责人50元。

第三十六条

对按照《督导检查处理单》整改期限验证整改后仍不合格的，由督导员根据事实准确,内容详实,原因分析清楚的要求填写《督导意见整改通知单》并报办公室主任审核、总经理审批签发后，下达给被督导单位。

第三十七条 考核标准：责任单位接到《督导意见整改通知单》一个工作日内,填写整改措施和预计完成时间反馈给办公室。考核权重：接到《督导意见整改通知单》后未按规定时间反馈给办公室的，每延迟一天扣罚单位责任人50元；纠正措施及预计完成时间填写不当的，扣罚责任单位负责人20元，并由其重新填写。

第三十八条

考核标准：督导员在规定时间内对责任单位反馈的整改措施和预计完成时间签名确认，并对整改情况进行跟进，对纠正措施按期进行验证。

考核权重：督导员未在规定时间内对责任单位签名确认后的纠正措施及预计完成时间确认签名的，每次扣罚20元。未按期对责任单位纠正措施进行验证的，每次扣罚50元。

第三十九条

考核标准：督导员每月底将当月的《督导意见整改通知单》整理汇总，分析未完成整改项目的原因并提出考核意见，填写《不合格项报告单》报办公室主任审核后呈报总经理审批。

考核权重：督导员每月底未及时汇总《督导意见整改通知单》，填写《不合格项报告单》，分析未完成整改项目的原因并上报办公室主任审核、总经理审批的，每次扣罚50元。

第四十条

督导员负责将总经理审批后的《不合格项报告单》复印并发至责任单位，同时跟进总经理批示意见的落实。

第四十一条

考核标准：督导员负责将当月收回的《督导意见整改通知单》、《不合格项报告单》、督查记录等整理存档。

考核权重：整理存档的《督导意见整改通知单》、《不合格项报告单》每遗失、缺损一份，扣罚督导员50元。

第六章 申诉权利 第四十二条 公司各部门、全体员工制度面前人人平等，对督导部门作出的决定均有申诉、申辩的权利。

第四十三条 对恶意申诉、找理由开脱等不正常行为，公司将加倍处罚。

第七章 督导标准（见附表）

第四十四条《佳如物业品质运营标准》与《员工手册》之规定相互补充。

第八章

附则

第四十五条

以上扣罚金额从责任人当月工资中扣除。

第四十六条

本制度由山东佳如物业服务有限公司负责解释。第四十七条

本制度自印发之日起执行。

6.文明督导岗管理制度新 篇六

文明督导岗成员行为准则：

文明督导岗全体成员必须具备积极、塌实的工作态度，形成较强的时间观念和纪律观念；注重个人仪表，积极主动地参与组织活动，严谨认真地做好基本工作；服从组织分配，热情为同学服务；互相团结和帮助；积极参与学习和交流，共同完成岗内的各项工作，提升我岗整体形象。

一：岗位责任制

1：部长必须负责每周、每月、每学期的工作计划，对各项活动进行监督指导，同时做好协调工作。

2：秘书、干事对部门的工作进行统一规划安排。

3：成员必须对工作兢兢业业，努力工作，在学期开始时向部门递交本学期的工作计划，在学期末要对工作进行书面总结。

二：例会制度

1：每周一中午一点召开全体成员例会，对一段时间的工作进行总结，落实计划安排，布置下阶段工作。

2：秘书、干事、成员不定期的向例会汇报本部近期将要开展的工作及安排。3：部门成员不得无故缺席，迟到或者早退。每回会议均实行签到制度，凡是因有事不能参加会议的成员必须事前向部长请假，并将请假条交给秘书。

4:开会、执勤 注意自己的仪容仪表，未做到者竟发现 自觉写检讨书3000字。三：人事任命制度

1：如有学生会成员提前退出部门，必须打申请报告（3000字），说明理由。对擅自离职的成员，部门在征求系里意见的基础上，参照有关规定给予批评教育，内部通报批评.四：活动开展申报制度

1：在举办活动之前须向部门里递交策划书。策划书的内容应包括名称、时间、地点、人数、活动开展的经过、目的及意义，同时还必须写明各项费用及预期费用。2：活动结束后要进行活动总结，是否达到预期的目的，有哪些不足的地方，防止以后再犯同样的错误。

五：报账制度

1：凡购买的东西必须有正规发票。

2：秘书必须对每笔账都有记录，并让购买者签字，要做到每笔开销有帐可查。购买人不得弄虚作假，私自挪用公款，一经发现必将严肃处理。

六：评优处罚制度

(1)：例会、执勤无故迟到者，第一次1000字反思、以后每一次字数翻倍。并进

行批评教育。

(3）工作总结、工作计划以及其他材料未及时、主动上交者，相关负责人则书写3000字原因。

(4)：积极配合开展工作，在工作中表现突出，认真负责，并能提出对所开展工作有建设性建议，有一定领导组织能力的优先考虑评优评先。

3：为保持部门在学生心目中良好的带头作用，凡行为有违反校际校规的部门成员，一经发现，将给予一定的处分。

七、请假制度

1、事前填写请假条，事后不补假。

3、因公事请假需要由指导工作的负责人签名，不记入考勤。

4、迟到、早退、请假累计达三次者，记一次旷勤。

八、考勤制度

1、部门的各项会议与活动，成员必须按时准时参加。不得无故迟到、早退或缺席。有特殊情况必须向部长递交请假条，以待批准。

2、在部门的各项工作与活动中，成员必须自觉佩带工作卡，以代表成员身份。（注：以上为本部门内部管理制度，希望每个成员好好遵守。如有触犯者，一定照制度实行。本制度自宣布即日起生效）

信息技术系文明督导

7.督导管理体系 篇七

一、高职教学督导存在的问题

(一) 教学督导队伍结构不够合理

高职院校的教学督导队伍多是返聘退休的老教师, 整体督导队伍年龄结构偏大, 虽然督导队伍整体职称结构较高、教学经验丰富, 但是随着信息化的不断发展, 特别是MOOC、新媒体应用、在线课堂等新教学媒体应用范围的不断扩大, 对督导队伍的现代化教学要求的不断提高, 现有的督导队伍不能完全符合现代教育的发展要求, 应加大专兼结合的教学督导队伍建设, 吸纳年轻优秀的教师充实教学督导队伍, 进一步发挥教学督导在新媒体推广应用方面的效果。

(二) 教学督导方式较为单一

在实施教学督导工作时, 多数学校将教学督导工作定位在督、查上, 多是通过听课、查看教学过程资料等方式进行教学过程质量控制, 在教学过程资料检查过程中, 多是停留在形式上的查看, 而忽视对内容的检查, 教学督导方式较为单一, 不能准确完整地对教师的教学过程进行合理的评价。

(三) 教学督导内容不够全面

教学督导的任务包含“督教”“督学”“督管”。在实际工作开展过程中, 由于督导队伍人员不足等多因素影响, 教学督导实际工作开展过程中, 多停留在“督教”方面, 对学生学习情况的督导较少, 已开展的工作多是通过学生座谈会等形式了解学习中的问题, “督学”的深度和广度不够;对于“督管”方面的监督更是少之又少, 整体教学督导内容不够全面。

(四) 教学督导员交流学习力度不够

由于教学督导年龄结构偏大, 多数高职院校很少安排教学督导进行外出交流学习, 教学督导员知识更新速度较慢, 特别是随着近年来校企合作深度的不断加深, 理实一体化课程改革不断加大, 教学督导员受自身知识结构的影响, 不能适应新的教学改革和课程改革的要求。

二、教学督导体系的构建原则

创建工学结合背景下教育质量监控体系, 应该充分考虑到工学结合的复杂性、教学质量监控体系自身的系统性和职业 (专业) 领域的特殊性, 围绕高职教育职业性、开放性和实践性的特点, 突破传统的教学观、质量观、人才观的束缚。构建高职教育质量监控体系, 要坚持以下原则:一是系统性原则, 坚持“以内为主, 以外促内”, 高等教育质量监控必须以学校质量控制和自我表现评估为主, 外部质量审核、专业认证和水平评估为辅。二是科学性原则, 坚持“多元评估”。质量监控以教育评价为主要手段, 推崇评估形式的多元性, 评估主体的参与性。实行审批评议、自我评估、质量审核、水平评估、社会评估和数据信息发布等多种形式相结合。三是引入全面质量管理观念, “分工负责, 过程监控”。政府不是质量管理的唯一主体, 学校和社会各相关行业作为利益关系人也是主体, 甚至学生家长、学生都应该参与到教学质量监控中来。

三、教学督导体系的构建与实施

教学督导体系应借鉴全面质量管理的理念、方法, 坚持对人才培养全过程进行督导和监控, 以“全员、全方位、全过程”育人理念为先导, 按照“督教、督学、督管”的工作思路, 逐步完善教育教学质量监控体系, 进一步提高人才培养工作的针对性、实效性和科学性。

(一) 建立质量标准体系

高职院校应根据产教融合、校企合作要求, 建立质量标准, 按照专业设置与产业需求对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接的“三对接”要求, 通过搭建平台、密切交流、共建专业、融合标准、共建实训基地、优化教学过程, 进一步提高人才培养方案的设计和课程标准的质量, 加强人才培养过程的标准化制定工作, 规范教学过程管理, 提高教育教学与产业 (行业) 、企业标准的吻合度。近年来, 西安航空职业技术学院不断加强教学质量标准化建设, 全院48 个专业所属所有课程均制 (修) 订了课程标准, 学院全面落实全国职教会议精神, 加大校企融合实训基地平台建设, 2015年, 引进两家企业到学院办厂, 通过校企共建、共用、共管实训基地方式, 将企业标准融入课程标准之中, 全面提高学生技术技能。

(二) 优化监控组织体系

高职院校应根据人才培养的过程, 明确部门职责及岗位职责, 进一步优化人才培养的管理体系。建立督导处、教学督导室等专门人才培养督导管理部门, 理清职责, 错位发展, 相互配合, 做好学校人才培养全过程的督导工作。督导处主要负责对人才培养全过程进行监督和指导, 通过政府、社会、企业和第三方机构对学院人才培养工作进行督导和评估。教学督导室主要针对教学全过程进行督导和检查。西安航空职业技术学院经过近几年建设, 建立健全了组织机构和人员配备, 建立了教学督导规章制度, 形成了督导处、职能处室、二级学院、教研室、学生等五位一体的人才培养督导组织体系, 有效地对人才培养过程无死角监控, 保证了人才培养质量。

(三) 转化教学督导内容

教学检查的督导过程, 多是针对教学资料进行形式上的审查, 而忽视实质内容的检查。教学督导检查应进一步扭转工作方式, 加大内容检查, 对教师的教学起到督促引导作用。近年来, 学院督导队伍不断扭转工作方式, 将原来的教学形式检查, 转化为教学实质内容检查, 不断加大对学生试卷、教师教案、课程设计、毕业设计等内容的检查, 检查内容涵盖试卷的命题及参考答案的合理性、试卷批阅及统分的正确性、课程设计和毕业设计批阅情况以及教师教案等教学设计的合理性等, 2014—2015 第2 学期, 教学督导共计对全院八个二级学院16 个专业的试卷进行了抽查, 共抽查试卷4852 份, 毕业设计268 份, 课程设计356 份, 仔细核实了试卷、毕业设计、课程设计的内容及批改情况。经过3 年的教学内容检查, 教师试卷的批改错误率下降到0.5%, 统分错误率将为0.6%, 课程设计及毕业设计的题目重复率明显下降, 设计质量明显提高。

(四) 创新督导工作机制

目前随着高职院校规模的不断增长, 多数高职院校建立了两级管理的教学运行模式, 在两级管理中, 应明确二级学院在督导体系建设中的地位和作用, 加强教研室在督导体系中的作用;学校应加强校内资源的重构和组合, 整合学校招生培养、就业、成才全过程良性循环的工作机制;学校建立专职督导员、兼职督导员和学生信息员等三支督导队伍, 结合学院管理方式的转变, 逐步将听课、教学检查等工作重心下移, 重点研究人才培养方案、课程标准、课程考核等方面问题, 加强学生信息员制度建设, 学生信息员覆盖全年级、全班级, 坚持每节课评教、每周一报的工作制度, 提高督导工作的针对性和科学性, 进一步加强了督导的反馈及执行力度。

(五) 发挥学生人才培养主体地位

人才培养全过程的中心地位是学生, 学院教学督导和检查过程中, 应该更加注重吸收学生的意见, 发挥学生在人才培养过程中的主体地位, 在人才培养方案及教学考核等标准制修订过程中, 纳入学生的建议和意见, 发挥学生在教学督导过程中的作用。为进一步发挥学生的主体地位, 西安航空职业技术学院在每个班设立教学督导信息员, 每学期定期召开教学督导信息员会议, 听取学生关于授课教师、课堂内容、教学方式、考核方式等的意见;成立了教学督导学生社团, 依托学生社团力量, 广泛听取学生对教学过程的意见, 并及时将学生意见和建议反馈给教学单位和主管部门, 便于人才方案的修改及相关标准的制定。

(六) 主动接受社会的监督

学院非常重视社会、企业等第三方对学院办学及人才培养质量的评价, 对向社会公布的《高等职业院校人才培养工作状态数据采集》及《高职院校人才培养质量报告》等两份文件, 学院每年安排专人进行数据采集及质量报告工作, 积极吸取社会、企业等方面的意见, 总结办学及人才培养中的问题, 形成分析报告。2013 年, 学院提前部署, 要求相关部门形成学生就业质量报告, 加强问题的研究, 提出整改意见, 紧紧围绕提高质量这一核心问题, 推进整改, 不断提高人才培养质量。

参考文献

[1]姚东伟, 万储德.浅析高职院校两级教学督导的构与实施[J].职业教育研究, 2012 (4) :13-14.

[2]陈旭, 汤寿绗, 王海兵.高校两级教学监督模式的构建[J].重庆工学院学报, 2006, 20 (4) :147-150.

[3]周茂东.健全高职院校教学督导制度的探讨[J].中国高教研究, 2005 (6) :51-52.

[4]周彦良.高等职业院校教学督导评估工作的优化策略[J].吉林工程技术师范学院学报, 2015, 35 (7) :51-53.

8.督导管理体系 篇八

关键词：地方高校；教学督导；内容体系

中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2014）02-0061-02

收稿日期：2013-08-07

作者简介：宁业勤（1973—），男，江西九江人，宁波城市职业技术学院讲师，主要从事教育管理与评价研究。

2001年，教育部出台了《关于加强高等学校本科教学工作、提高教学质量的若干意见》，其中明确提出要建立健全政府和社会监督与高校自我约束相结合的教育教学质量监测与保证体系。基于此，许多高校借鉴国家教育督导制度在高校内部建立了教学督导模式，包括后来得到蓬勃发展的高职院校。然而，在政府和社会监督上，更多的是通过年度（或更长时限）评估等形式对高校整个办学情况予以考察，并未能像高校内部那样紧紧围绕教学开展专门的、常规性的监督指导工作，这一缺失严重影响了教学督导的完整性和有效性。因此，建立以地方高校为对象、地方政府和行政部门或其他第三方机构为主体的市级教学督导机制，就成为当务之急。

一、市级教学督导的意义

建立地方高校市级教学督导机制，对于加强高校管理、推进高校整体发展、确保教学质量等具有积极意义。

（一）有利于加强地方高校管理

随着高等教育的不断发展，特别是近年来高职教育规模的不断扩大，地方高校已由原来的一枝独秀发展为当前的百花齐放，而在经济发达的省市地区更是如此。在这一背景下，加强地方高校的监督与管理，就成为地方政府及教育行政部门的重要职能。本着“谁投资谁管理”的原则，地方政府及社会也应该对地方高校进行不同形式的监督，以确保纳税人的钱花得其所。教学是高校的中心工作，是高校的生命线。因此，围绕教学对高校开展的监督与评价抓住了问题的关键。此外，开展市级教学督导能有效促进高校贯彻各级政府及行政部门有关教学改革政策的文件，确保依法治校，提高教育教学质量。

（二）有利于推进地方高校整体发展

实践表明，地方高校的蓬勃发展在没有外力的刺激或规约下往往呈现出无序、盲目、无为以及坐等改革的平庸状态。因此，紧紧围绕教学质量开展的监督与评价，可以营造出一种无形的外在壓力，促使高校摆脱平庸状态，不断努力，为地方经济建设与社会发展作出更大贡献。而且，在市级教学督导过程中，相关专家围绕高校教学开展的指导，无论在方法、策略上还是具体的改革建设行为上，对高校教学及其管理都有着极大的实用或参考价值，特别是通过督导活动，对市内外个别高校先进经验的传播与推广，有利于地方高校形成相互借鉴与探讨的学习氛围，从而推进高校的整体发展。

（三）有利于形成有效的质量保障机制

当前高校内部建立的校、院二级教学督导机制已臻于完善，校级督导在确保全校教学工作正常运转、推进学校教学工作改革、提高教学质量上发挥了重要作用；院级督导则从微观层面上提升课堂教学质量、促进教师专业成长、加强专业与课程建设等方面起着积极作用。然而，单纯的校内督导机制仍有其固有的诸多不足，如自行组织的督导是否规范、合理，合法性又如何，督导活动能否起到预期的作用等仍存疑虑。因此，校内教学督导急需建立起与之呼应的校外教学监督机制，以便在更为宏观的层面上对高校教学质量及其工作予以监督、指导和评价。唯有如此，上下连贯、内外呼应、完整有效的教学质量保障机制方为建成，并能释放出更大效能。

二、市级教学督导内容体系构建的思路

（一）以教学质量为主线

美国著名管理大师朱兰的“质量三部曲”为本体系的构建提供了有益的借鉴。“质量三部曲”即质量计划、质量控制和质量改进。质量计划是对整个生产环节和过程从质量上预先把握；质量控制是选取影响质量的关键环节予以不定时监测，以便发现问题；质量改进即针对发现的问题或一个阶段后对有问题的质量行为进行改进。据此，市级教学督导宏观上可从教学质量保障、质量监控和质量改进三方面切入，作为教学督导内容体系的重要维度。质量保障，由于理解的角度不同，其所指外延也有差异，可以说，所有的质量行为都属“保障”。此处的质量保障，主要是从环境和条件等方面为产生较高质量提供基本需要。因此，教学质量保障这一维度重点考察高校最基本的办学条件和环境等。教学质量监控不仅要关注高校自身质量监控行为，而且，作为本身就是在进行质量监控的市级教学督导，还必须考察高校教学质量产生全程中的关键环节。教学质量改进主要关注高校围绕教学质量的提升所进行的教学建设与改革等相关内容。

（二）以促进机制的形成为重点

任何组织犹如一个生命体，外来再强大的“刺激”都必须经过内在的运行机理发挥作用。因此，市级教学督导在考察个别环节与要素的同时，更应从宏观角度系统把握教学管理过程中形成的运行机制。从督导评价的时效性上看，实践中大多评价其发挥作用的时间为评价前的准备至评价结束，评价活动一旦结束，学校的一切行为立马恢复到评价前的状态，这种情况极大地损害了评价的功能。从这一角度上看，侧重于学校教学及其管理工作的运行机制，将在更大程度上延长督导评价的时效，真正发挥监督指导对整个教学过程的辐射作用。此外，关注高校教学运行机制，比起仅从个别的静态要素考察更有意义，正所谓“授人以鱼不如授人以渔”。按照前述质量理论，对高校教学运行机制重在关注教学质量保障机制、教学质量监控机制和教学质量改进机制三个方面，主要关注这些机制建成及其完整性情况，运转与衔接情况以及运行效果等。

（三）宏观把握，点面结合

作为对整个地方高校开展督导的第三方机构，必须处在一定高度宏观把握市域内高校的整体情况，从当前地方经济社会的发展来看待学校的发展，从学校人才培养特色来观照学校教学，正确评价学校教学工作；宏观把握还体现在对教学全程的系统关注上，应充分考虑到教学过程的每个方面和每个环节；此外，宏观把握也要求教学督导从我国教育发展阶段及教育发展规律来看待地方高校的发展。只有切合教育规律，符合地方和学校发展实际，教学督导才能实现既定目标。当然，由于人力和时间的限制，实际上的教学督导不可能面面俱到。因此，督导中还必须精心选取教学质量产生过程的关键环节或决定性要素，以此作为“索引”，深入分析学校教学情况实质，由表及里，点面结合。

三、市级教学督导内容体系架构

根据上面论述，本研究构建出了市级教学督导内容体系，详见下表。